Mandat de prestations Informatik EDA Informatique DFAE

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1 Département fédéral des affaires étrangères DFAE Direction des ressources DR Informatique DFAE LA IT EDA Final verabschiedet durch BR_f Mandat de prestations Informatik EDA Informatique DFAE Table des matières 1. Synthèse Stratégie Cadre financier Groupes de produits Bases Partenaires et durée Bases légales et techniques Tâches Stratégie Etat des lieux Stratégie pour l unité administrative Objectifs généraux Cadre financier Groupes de produits Groupe de produits 1: Exploitation Groupe de produits 2 : projets et prestations Rapport sur les résultats et les prestations Synthèse Mise en œuvre de la stratégie Évolution financière Concrétisation des objectifs en matière de résultats et de prestations Conclusions pour le nouveau mandat de prestations Mise en œuvre de la stratégie Mise en œuvre de la stratégie Concrétisation des objectifs généraux Conclusions pour la stratégie Cadre financier Compte financier État des coûts et recettes Groupes de produits Groupe de produit 1 : Exploitation Groupe de produits 2 : projets et prestations de service Conditions-cadres pour Informatique DFAE (IT DFAE) Glossaire TIC DFAE 1/35

2 Annexes Rapport sur les prestations et les résultats Conditions-cadres Modèles de résultats Glossaire IT DFAE 2/35

3 1. Synthèse 1.1. Stratégie Le fait que les représentations du Département fédéral des affaires étrangères (DFAE) soient disséminées dans le monde entier implique des exigences particulières concernant la maintenance d une infrastructure mondiale pour l informatique et la communication : prise en charge 24 h / 24 des utilisateurs, spécifications les plus diverses en matière de sécurité et rapidité de réaction lors de situations extraordinaires. Le DFAE doit répondre à une demande accrue de ressources informatiques au moyen d applications de cyberadministration en raison de certains développements comme l intensification de la coopération internationale, une capacité accrue de communication et d information de la part des autorités, ainsi que la volonté politique de mieux servir les citoyens et les entreprises localisés à l étranger. Ces dernières années, le DFAE a rassemblé tous les domaines informatiques sous l enseigne Informatique DFAE (IT DFAE), désormais responsable du fonctionnement de toute l informatique du Département. Elle ne fournit pas elle-même toutes les prestations, mais travaille en collaboration avec d autres prestataires, par exemple dans le domaine de l exploitation des réseaux. Certains modes opératoires ayant fait leurs preuves doivent être maintenus, notamment la prise en charge des processus essentiels du DFAE (dont le service diplomatique) au moyen de ressources propres au Département, permettant ainsi un accès direct en situation de crise ainsi que des synergies avec le personnel consulaire. Le Conseil fédéral fixe à IT DFAE les objectifs stratégiques suivants : IT DFAE assure une prise en charge optimale des processus du Département, à l échelle mondiale et en servant les utilisateurs 24h/24. Ses moyens sont les réseaux l externe en particulier, les infrastructures centrale et décentralisée, les postes de travail et les applications du DFAE. IT DFAE est capable de réagir avec rapidité et souplesse en situation extraordinaire ou dans les cas de crise. IT DFAE crée les bases pour le soutien aux citoyens et aux entreprises suisses à l étranger en vue d une communication sûre et en temps utile (cyberadministration) IT DFAE fournit des prestations économiques et adaptées au marché. Intégrée à l informatique de la Confédération, elle doit tirer parti des synergies possibles. La sécurité et l interopérabilité sont à considérer comme prioritaires au sens des (diverses) exigences posées. Compte tenu de la situation, le DFAE doit impérativement disposer de sa propre informatique. Les tâches, compétences et responsabilité doivent s aligner sur les éléments essentiels constituant la mission du DFAE Cadre financier Du fait de la concentration des ressources financières informatiques du DFAE au sein du prestataire IT DFAE, les chiffres ci-après sont en augmentation par rapport à la période précédente. Le fusionnement des structures dédiées aux prestataires et aux bénéficiaires entraîne un transfert vers l IT DFAE des moyens informatiques mis en place au DFAE et de leur fourniture. La centralisation des moyens a pour conséquence un coût plus élevé auprès d IT DFAE, ce qui génère des recettes de prestations plus importantes. IT DFAE 3/35

4 Compte de résultats (enveloppe budgétaire) Les recettes de fonctionnement augmentent en raison de la réorganisation du domaine informatique du DFAE, puisque toutes les dépenses sont désormais facturées à IT ; les recettes de prestations ainsi générées sont passées de 176,9 à 206,6 millions par rapport à la période précédente, soit 16,8 pour cent de plus. Ces recettes augmentent chaque année de 0,5% en moyenne (10,7% la période précédente). Les économies de 1,0 million prévues d ici à 2005 induiront un léger recul des coûts. Les coûts de fonctionnement passent de 172,5 à 205,4 millions, soit 19,1% de plus. La croissance annuelle moyenne diminue de 0,5% en raison des économies réalisées (période précédente : augmentation de 12,0%). Les coûts légèrement supérieurs sont couverts par les recettes. Le compte de résultats indique un solde positif de 1,2 million. Compte des investissements (enveloppe budgétaire) Par rapport à la période précédente, les dépenses d investissement augmentent de 65,4% pour passer de 4,8 à 8,0 millions. Ce mouvement résulte des plans de renouvellement et d évolution pour l architecture informatique qui, de décentralisée, deviendra standardisée. État des coûts et recettes Les coûts et les recettes évoluent dans le cadre du compte de résultats Groupes de produits Objectifs du groupe de produits Exploitation Dans le domaine Réseaux externes, une nouvelle architecture permettra une meilleure disponibilité des données, des applications et des systèmes de communication. L une de ses caractéristiques importantes est le rétablissement rapide des systèmes et applications après une défaillance. Dans ce but, le centre de calcul sera perfectionné et équipé de systèmes décentralisés «hot standby» (systèmes relais à haute disponibilité). Quant aux applications, IT s oriente de plus en plus vers l exploitation et le support d applications de cyberadministration. Objectifs du groupe de produits Projets et prestations de services L exploitation sera de plus en plus standardisée et consolidée au sein d une architecture de service uniformisée. Les applications seront rendus plus conviviales et, en particulier, l offre en matière de cyberadministration sera étendue. 2. Bases 2.1. Partenaires et durée En vertu de l article 44 de la loi sur l organisation du gouvernement et de l administration (LOGA), le Conseil fédéral octroie à linformatique DFAE (IT DFAE) le présent mandat de prestations pour la durée du au Ce dernier constitue la référence pour l élaboration d une conventioncadre entre le Département, càd les unités administratives supérieures et l unité administrative GMEB. IT DFAE 4/35

5 2.2. Bases légales et techniques Désignation Numéro RS Abréviations Ordonnance sur l informatique et la télécommunication dans l administration fédérale (Ordonnance sur l informatique dans l administration fédérale, OIAF) du 26 septembre 2003 Ordonnance du 29 mars 2000 sur l organisation du Département fédéral des affaires étrangères (en cours de rév.) OIAF Org DFAE Ordonnance relative à l administration en réseau des Suisses de l étranger, du 7 juin O-VERA Directives concernant la sécurité informatique dans l administration fédérale du 2 novembre 2007 Directives du conseil de l informatique de la Confédération (CI) sur la normalisation des produits informatiques au sein de l administration fédérale, du 25 mars 2002 Directives CI Directive normalisation de Catalogue des prestations IT DFAE du CP IT DFAE 2012 Convention-cadre IT DFAE du CC IT DFAE Tâches IT DFAE fournit des services TIC aux bénéficiaires conformément aux accords de projet et de prestations dits Service Level Agreement (SLA), accords de projet (AP) et accords de prestations de service (APS). D entente avec le Département, IT DFAE peut également fournir ses prestations à des unités administratives d autres départements. IT DFAE offre des services et des prestations dans les différents domaines essentiels suivants : IT DFAE 5/35

6 Services relevant du SLA (exploitations) Soutien aux utilisateurs Gestion des commandes SPT (système de poste de travail) Bureautique Exploitation imprimante réseau Exploitation imprimante individuelle Logiciels supplémentaires Communications mobiles Périphériques Exploitation RAS Formation informatique standard Gestion des applications Exploitation de l infrastructure (serveur) Exploitation des supports de sauvegarde Exploitation des bases de données Exploitation réseau Suisse Exploitation réseau Etranger Services ne relevant pas du SLA (projets et prestations) Prêt de matériel informatique Assistance-conseil (DLV) Développement / ingénierie logicielle (DLV/PVE) Fourniture d une infrastructure (DLV/PVE) Formation informatique (DLV) Exploitation systèmes de transmission (DLV) IT DFAE fournit ces prestations tant en Suisse qu ailleurs dans le monde, dans toutes les représentations de la Suisse à l étranger (ambassades, missions, consulats, bureaux de coordination). Les prestations, systèmes et applications sont standardisés et harmonisés. Un support et une exploitation efficaces des systèmes et applications ne peuvent être garantis que si ces normes sont respectées. Le personnel requis pour ces tâches travaille en Suisse, mais aussi dans différents endroits du monde. En raison de l éparpillement des utilisateurs finaux dans le monde entier, la fourniture réelle de prestations est très différente d une prestation informatique circonscrite à la Suisse. 3. Stratégie 3.1. Etat des lieux La décision prise en 2009 d établir l IT DFAE en tant que «centre de services» pour l ensemble du Département était judicieuse ; cette approche doit être optimisée et poursuivie. Avec plus 300 représentations et env (sur 5000) collaborateurs situés à l étranger, le DFAE a en particulier certaines exigences en matière informatique. IT DFAE est le seul fournisseur de prestations de la Confédération à assurer une prise en charge des utilisateurs à l échelle mondiale, 24h/24 et en 5 langues. Le DFAE est souvent confronté à des situations extraordinaires ou de crise. Non prévisibles, celles-ci exigent un degré élevé de souplesse et de réactivité. Dans de tels cas, les capacités d information et de communication du DFAE sont confrontées à de grandes attentes et à de très hautes exigences. Mais les clients peuvent compter sur IT, qui leur fournit les moyens adéquats et qui est en mesure de réagir rapidement en cas de nécessité. Au sein du DFAE, différents clients, avec leurs besoins variés, sont tributaires d une infrastructure sûre et fiable en matière de TIC : les collaborateurs du service consulaire ont besoin d applications performantes pour exécuter leurs tâches, le service diplomatique nécessite toute une palette de moyens de communication fiables, les bureaux de coordination du DFAE, qui travaillent de manière très décentralisée, ont besoin d outils informatiques simples et robustes. IT DFAE est organisée pour pouvoir répondre à ces exigences diverses et multiples. IT DFAE 6/35

7 La collaboration internationale plus intense dans tous les domaines et la volonté politique d une meilleure prise en charge des Suisses de l étranger au moyen d applications de cyberadministration sont des évolutions qui entraînent une demande accrue de solutions TIC. Celles-ci doivent continuer à être fournies de manière fiable et économique par des ressources techniques et humaines spécialisées propres au DFAE Conclusion du rapport sur les résultats et les prestations Le contexte général d IT DFAE s est profondément modifié ces quatre dernières années. La direction du Département ayant ordonné d intégrer la responsabilité de l informatique au sein d une unité d organisation, une réorganisation était devenue impérative. Les premières organisations à avoir fusionné en un domaine sont celle dédiée aux bénéficiaires de prestations et celle dédiée aux prestataires en Au cours de la période sous revue, IT DFAE s est adaptée aux exigences du Département sur le plan de l organisation. Elle a avancé à grands pas en matière de transparence des coûts et des prestations et en ce qui concerne la mise en place des structures et des processus. IT DFAE, en se réorganisant, a simplifié ses modes opératoires. Elle effectue un contrôle détaillé des coûts et des prestations qui permet d obtenir des prévisions sur l état des coûts et de la rentabilité. Cette solution s inscrit dans le cadre des critères définis par la Confédération (OIAF, processus TIC) Analyse contextuelle (opportunités et risques) Opportunités IT DFAE peut profiter des opportunités suivantes : Un grand nombre d interlocuteurs attendent du DFAE une capacité de réaction rapide et des moyens importants en matière de communication et d information. Dès lors, le fait de pouvoir disposer sans restriction d une infrastructure informatique à l échelle mondiale devient de plus en plus important. Les clients d IT DFAE chargés de tâches diplomatiques, consulaires ou d assistance apprécient la souplesse et les connaissances professionnelles de ce prestataire capable de les soutenir de manière performante, particulièrement lors de situations extraordinaires. La pression constante sur les coûts ainsi que les exigences de rentabilité signifient que les vastes synergies actuelles entre IT DFAE et les bénéficiaires de prestations resteront d actualité et que, par conséquent, IT restera composée de collaborateurs du DFAE. Grâce à une intégration poussée (p. ex. application du principe de rotation et échange régulier de ressources entre les services Bénéficiaires et Prestataires), au grand savoir-faire professionnel dans le domaine des applications et à des processus simples et efficaces, IT DFAE dispose d un avantage économique certain par rapport à d autres acteurs du marché. En outre, une bonne collaboration avec d autres prestataires de l administration fédérale permettra de profiter de synergies supplémentaires. IT DFAE 7/35

8 Risques S agissant des risques, les éléments principaux qui suivent ne doivent pas être oubliés : Des mesures de sécurité trop strictes compliquent le travail pour les clients, tandis qu un niveau de sécurité trop faible accroît les risques. Au DFAE en particulier, avec les exigences et les conditions-cadres très diverses des différents groupes de clients (centrales, ambassades, bureaux de coopération), les aspects sécuritaires doivent être couverts au cas par cas. Si la gestion directe d IT DFAE par le DFAE était perdue en raison de mesures de centralisation à l échelle fédérale, le lien immédiat avec les responsables du DFAE serait perdu, entraînant ainsi de plus longs cycles décisionnels et opérationnels. En cas de situation extraordinaire, cette approche entraverait la capacité de réaction et la flexibilité. Au vu de l évolution technologique rapide et des exigences sécuritaires toujours plus importantes, IT DFAE a besoin de collaborateurs motivés et ayant une bonne formation, avec la possibilité d une formation continue. Des priorités politiques divergentes et une raréfaction des ressources rendraient ce besoin plus difficile à satisfaire Forces et faiblesses de l unité administrative Points forts IT DFAE peut compter sur les points forts suivants : Le degré de stabilité des réseaux et des applications est élevé, et l infrastructure est jugée performante et moderne par les utilisateurs. Les collaborateurs d IT DFAE sont très au fait des affaires occupant les directions ; ils connaissent les processus et les critères applicables au sein du Département. Ils s identifient avec les exigences et les besoins des utilisateurs, et sont prêts, si nécessaire, à réagir de manière souple, rapide et sans formalité. IT DFAE dispose d un concept de formation et de perfectionnement professionnels bien établi. Le personnel de l IT DFAE assurant le support local est constitué de collaborateurs des représentations à l étranger ; grâce à une bonne formation, ils peuvent exécuter efficacement leurs tâches. La disponibilité et le service client du Help Desk sont très bien notés. Les clients sont très satisfaits de la disponibilité 24h/24 du Help Desk, de même que les collaborateurs locaux des représentations à l étranger en ce qui concerne le support en langues anglaise et espagnole. En application du principe de rotation, les collaborateurs passent régulièrement à un autre domaine de travail. C est pourquoi le personnel d IT chargé des applications spécialisées joue un rôle important en tant que gardien à long terme du savoir-faire technique ; il est ainsi idéalement placé pour former les nouveaux collaborateurs dans un domaine spécialisé si nécessaire. La réorganisation a notamment permis, début 2009, de redéfinir et d optimiser les compétences, les responsabilités et les processus. Ces derniers sont conçus en fonction des exigences du DFAE. Cette spécialisation a permis de mieux répondre aux besoins des clients. IT DFAE dispose d un controlling établi et d une transparence des coûts à l égard des prestataires. Grâce à un reporting adapté, les clients peuvent vérifier à tout moment la conformité des prestations avec les conventions conclues. Cette transparence, ainsi que la disponibilité à fournir des réponses, assurent à IT DFAE la confiance de ses clients. Points faibles Pour IT DFAE, les points faibles suivants sont autant de futurs axes de progression : IT DFAE 8/35

9 Pouvoir répondre aux exigences parfois très différentes de la part des clients compte tenu des infrastructures spécifiques du pays concerné est l un des défis majeurs que doit relever IT DFAE. Cela signifie que les motivations des décisions prises par la direction du Département au sujet des normes doivent faire l objet d une communication encore plus claire et plus compréhensible pour les utilisateurs. Les collaborateurs d IT DFAE réalisent un travail extraordinaire en matière de ressources informatiques et sont d excellents spécialistes. Dans le domaine de la collaboration internationale, les attentes à l égard des clients portent sur l amélioration et sur une meilleure structuration de la communication. Du point du vue des utilisateurs, peu d éléments informatiques sont encore susceptibles d être optimisés sur le plan de la convivialité (p. ex. DMS Fabasoft) Conclusion Le fait d une présence à l échelle mondiale implique des exigences spécifiques au DFAE : un réseau externe à exploiter et à maintenir, des utilisateurs à prendre en charge 24h/24, diverses exigences sécuritaires à garantir, un degré élevé de flexibilité et une capacité de réaction rapide à apporter en situation extraordinaire. Dans un contexte politique et sécuritaire tendu, les prestations TIC ne peuvent être fournies que dans certaines conditions-cadres diplomatiques. L envoi de collaborateurs en mission à l étranger doit se faire en collaboration avec les représentations dans ces pays. Les moyens de communication doivent être adaptés à la situation politique. IT DFAE est en mesure d accomplir ces tâches de manière économique et dans le respect des délais, à la satisfaction des clients. La meilleure option pour le DFAE est la continuation et l optimisation de la structure retenue début 2009, avec un «centre de services» propre au Département. IT DFAE fournit des prestations économiques et au moyen de ses propres ressources, ce qui entraîne des synergies avec l étranger grâce aux conditions d embauche spécifiques du DFAE (principe de rotation). Les collaborateurs peuvent ainsi acquérir des connaissances approfondies des processus internes. Le développement et la maintenance des progiciels du DFAE sont une condition pour que le traitement des dossiers se déroule correctement. Les clients apprécient la disponibilité de ces connaissances techniques, de la flexibilité nécessaire ainsi que l existence de procédures de décision simplifiées. En cas de crise ou de situation extraordinaire, les décideurs ont un droit d accès et de décision direct sur les ressources de l informatique, sans lequel une capacité de réaction rapide dans un délai raisonnable 7 jours par semaine et 24h/24 ne serait pas possible Stratégie pour l unité administrative Le Conseil fédéral fixe les axes stratégiques suivants pour IT DFAE : IT DFAE fournit un support optimal pour les processus du Département, à l échelle mondiale et à raison de 24h/24 pour les utilisateurs. Elle organise ses services en conséquence et privilégie la disponibilité et la rapidité de réaction. A cet effet, elle exploite les réseaux, en particulier le réseau externe, les infrastructure centrale et décentralisée, les équipements des postes de travail et les applications du DFAE. IT DFAE est capable de réagir avec rapidité et souplesse en cas de crise ou de situation extraordinaire. IT DFAE crée les bases nécessaires pour soutenir les citoyens et les entreprises suisses à l étranger et veille à assurer une communication et une collaboration sûres et en temps utile (cyberadministration). IT DFAE 9/35

10 Les prestations informatiques correspondent aux attentes des départements dont les directions et les représentations se trouvent en Suisse ou à l étranger. IT DFAE fournit ses prestations de manière économique en adéquation avec les prix du marché. Incorporée à l informatique de la Confédération, elle doit tirer profit des synergies possibles. L information quant aux coûts et au statut des prestations est transparente et fournie de manière proactive. La sécurité et l interopérabilité sont fournies conformément aux (diverses) exigences des instances hiérarchiques supérieures. IT DFAE et ses collaborateurs doivent identifier suffisamment tôt les nouvelles tendances de la technologie et être en mesure de conseiller avec compétence les utilisateurs quant aux effets et au potentiel de ces dernières et d en tenir compte pour l aménagement de l informatique Objectifs généraux Les objectifs généraux des groupes de produits suivants s appliquent pour la période 2012 à 2015 : IT DFAE 1. fournit au DFAE les moyens informatiques nécessaires (réseaux, systèmes centralisés et décentralisés, équipements de postes de travail, progiciels) avec le niveau de qualité et la stabilité requis, et prend en charge tous les utilisateurs du DFAE à leur satisfaction ; 2. travaille selon une orientation client, est facilement joignable selon l avis des clients et réagit rapidement aux demandes et aux messages ; 3. est considérée par les représentants des domaines spécialisés comme une conseillère compétente et une partenaire fiable lors de l exécution de projets ; 4. soutient le DFAE dans ses efforts visant à améliorer et à intensifier la communication et la collaboration avec les citoyens et les entreprises localisés en Suisse et à l étranger ; 5. optimise continuellement ses prestations pour les rendre plus économiques ; 6. vérifie régulièrement le potentiel de synergies avec les autres prestataires de l administration fédérale ; 7. suit les points faibles pour les corriger et accepte d être évaluée sur ses performances à cet égard ; 8. se forme en continu et est compétente dans les technologies de premier plan et la collaboration avec ses clients. IT DFAE 10/35

11 4. Cadre financier LA-Periode Vorperiode Wachstum Wachstum Differenz Differenz Erfolgsrechnung Ø Ø Vorperiode Vorperiode Total in Mio. Fr. in Mio. Fr. in % in % in Mio. Fr. in % Ertrag Aufwand Saldo Globalbudget in Mio. Fr. in Mio. Fr. in % in % in Mio. Fr. in % Funktionsertrag Funktionsaufwand Saldo Aufwanddeckungsgrad 100.6% 102.5% Ausserhalb Globalbudget in Mio. Fr. in Mio. Fr. in % in % in Mio. Fr. in % Ertrag Aufwand LA-Periode Vorperiode Wachstum Wachstum Differenz Differenz Investitionsrechnung Ø Ø Vorperiode Vorperiode Globalbudget in Mio. Fr. in Mio. Fr. in % in % in Mio. Fr. in % Einnahmen Ausgaben Saldo Ausserhalb Globalbudget in Mio. Fr. in Mio. Fr. in % in % in Mio. Fr. in % Einnahmen Ausgaben LA-Periode Vorperiode Wachstum Wachstum Differenz Differenz Kosten-/Erlösrechnung Ø Ø Vorperiode Vorperiode in Mio. Fr. in Mio. Fr. in % in % in Mio. Fr. in % Erlöse Kosten Saldo Kostendeckungsgrad 100.0% 101.8% davon gewerblich LA Anteil in % LA Anteil in % Diff. in Mio. Diff. in % Erlöse Kosten Saldo Kostendeckungsgrad Remarques aucune IT DFAE 11/35

12 Généralités Dans le cadre du concept de centre de services, les prestataires TIC doivent fournir leurs services à des prix couvrant les coûts. Le calcul préalable des produits tient donc compte de l ensemble des coûts. Le décompte final des prestations fournies est réalisé en fonction d un barème de quantité. L augmentation des recettes (+16,8%) ou des coûts (+19,1%) au cours de la période du mandat de prestations par rapport à la période précédente est due à l intégration du Pilotage télématique (auparavant intégré au domaine de l UA 201) en 2010 au sein d Informatique DFAE. Ainsi, la part des coûts informatiques impactant les finances 2011 augmente de 8,9 millions par rapport au budget L accroissement proportionnellement plus élevé des coûts par rapport aux recettes s explique par la prévision d une augmentation de 2 pour cent en moyenne de la masse salariale (selon les directives du Conseil fédéral sur les devis, prévisions conjoncturelles). Explications relatives à la réorganisation : Avant la réorganisation, les coûts d IT DFAE s élevaient à 37,6 millions (année 2010). La prise en charge des prestations du domaine Pilotage télématique a entraîné un surcoût de 13,7 millions pour IT DFAE. Le report du prix de ces prestations sur les clients a donné lieu à une augmentation des recettes (vor Reorganisation) 2011 (nach Reorganisation) Entwicklung Informatikmittel EDA IT EDA (VE 285) Telematiksteuerung (VE 201) IT EDA (VE 285) Telematiksteuerung (VE 201) in Mio. Fr. in Mio. Fr. in Mio. Fr. in Mio. Fr. Ertrag Aufwand Grâce à la réorganisation, des synergies ont pu être exploitées en 2010, conduisant à la suppression de 340 équivalents plein-temps. Compte de résultats IT DFAE entend pour l essentiel s en tenir au budget Le compte de résultats pour la nouvelle période du mandat de prestations tient cependant déjà compte des économies internes du Département prévues jusqu en Les recettes de fonctionnement sont équilibrées par rapport au budget 2011, autrement dit, elles devraient atteindre 51,9 millions par an. Elles proviennent de l automatisation des processus de traitement des dossiers DFAE, de la modernisation des communications à l échelle mondiale et de l extension des solutions de cyberadministration du DFAE (dont celle de la plate-forme en ligne pour l administration des Suisses de l étranger et les systèmes de gestion administrative). Les coûts de fonctionnement n augmenteront pas au cours des prochaines années par rapport au budget Malgré des besoins accrus, les coûts de l informatique se maintiendront au niveau de Il en résulte un taux de couverture des coûts de 100,6%. Compte des investissements Par rapport à la période précédente, les dépenses d investissement augmentent de 65,4% pour passer de 4,8 à 8,0 millions. Cette augmentation est due au renouvellement prévu de l architecture décentralisée, qui deviendra centralisée. État des coûts et recettes Le calcul des coûts et des prestations tient compte des coûts théoriques (prestations fournies en moyenne par le service 201) à hauteur d env. 0,3 million par an. IT DFAE 12/35

13 5. Groupes de produits 5.1. Groupe de produits 1: Exploitation Description Dans le cadre du groupe de produits Exploitation, on trouve l exploitation de l infrastructure informatique et des applications du DFAE. Cette exploitation concerne les systèmes de poste de travail, la bureautique, les réseaux, les applications et la transmission, qui sont définis dans le catalogue des prestations et adaptés aux bénéficiaires. Planifiées avec le client, elles font l objet d une convention dans le cadre d un accord de niveau de service (SLA) global. Objectifs stratégiques IT DFAE met à la disposition du DFAE tous les moyens informatiques requis. L existence d une infrastructure informatique fonctionnant à l échelle mondiale est d une importance primordiale pour le DFAE. IT en assume la responsabilité et se tient prête à réagir de manière rapide et souple en cas de crise ou de situation extraordinaire. Dans ce contexte, la direction de l Informatique garantit aux prestataires une spécification exacte des exigences, fondée sur les besoins du domaine concerné. IT DFAE s assure que l intégration des applications concourt de manière souple et économique au déroulement des processus du Département. La direction des services fournit des prestations axée sur les processus à l aide de moyens optimisés et promeut la gestion de la continuité au sein du Département. L exploitation des services garantit un haut degré d adéquation entre les exigences et l offre dans le domaine informatique. L effort principal porte sur l introduction de la nouvelle architecture en vue d une disponibilité accrue des données, de la réduction du temps nécessaire au rétablissement des systèmes après une défaillance ainsi que sur une orientation plus poussée de l infrastructure vers l exploitation de systèmes de cyberadministration. Produits - Assistance aux utilisateurs - Gestion des commandes - Poste de travail - Bureautique - Imprimante réseau et imprimante individuelle - Logiciels et applications spécialisées - Communications mobiles - Périphériques - Exploitation RAS - Instruction - Gestion des applications - Exploitation de l infrastructure - Exploitation du stockage de données - Exploitation des bases de données - Exploitation du réseau national - Exploitation du réseau à l étranger - Exploitation Smallnet IT DFAE 13/35

14 LA-Periode Vorperiode Differenz Differenz Kosten-/Erlösrechnung Vorperiode Vorperiode in Mio. Fr. in Mio. Fr. in Mio. Fr. in % Erlöse % Kosten % Saldo Kostendeckungsgrad 100.0% 101.0% davon gewerblich LA Anteil in % LA Anteil in % Diff. in Mio. Diff. in % Erlöse Kosten Saldo Kostendeckungsgrad Remarques L augmentation des chiffres dans le cadre du SLA résulte principalement de l introduction de nouvelles technologies de communication, des équipements redondants des sites externes, de l introduction de nouvelles solutions de sécurité et des nouvelles ressources de cyberadministration à mettre en service dans le domaine des services aux citoyens. Les relations entre les bénéficiaires de prestations et le prestataire informatique sont fondées sur des conventions (SLA). Les prestations, lorsqu elles sont fournies, s inscrivent dans un processus. IT DFAE s aligne à cet effet sur des normes (architectures, gestion de projet, technologie, cours). Le catalogue de produits et de services constitue le fondement de la fourniture de prestations. Conformément au concept de compensation des prix, les coûts totaux d une prestation fournie sont imputés aux bénéficiaires de prestations. L augmentation des recettes et des coûts s explique principalement par les projets transférés vers l exploitation. Objectifs en matière de résultats (accent mis sur l impact) Réactivité Objectif Indicateurs Valeur cible Mesure W1 : support rapide et efficace en cas de panne Degré de réalisation des mesures convenues avec le bénéficiaire 90 % Constat au cas par cas par le prestataire, consolidé 1x par période Satisfaction de la clientèle Objectif Indicateurs Valeur cible Mesure W1.2 : Les bénéficiaires sont satisfaits des prestations informatiques. Indice de satisfaction : satisfaction des mandants et des utilisateurs Note globale 4,2 (échelle de 1à 6) et période précédente Sondage coordonné organisé tous les deux ans (2012, 2014) IT DFAE 14/35

15 Remarques aucune Objectifs de performance (production, concrétisation dans l accord de prestations) Efficacité de l organisation Objectif Indicateurs Valeur cible Mesure L 1.1 : IT DFAE est organisée de manière efficace. Frais généraux / coûts directs ou de production année précédente Valeur annuelle découlant du calcul des coûts et des prestations Efficacité de la fourniture de prestations Objectif Indicateurs Valeur cible Mesure L 1.2 : les prestations de stockage sont fournies selon un bon rapport coûts/efficacité. Coût par gigaoctet année précédente comparaison annuelle stockage-coût Efficacité du Service Desk Objectif Indicateurs Valeur cible Mesure L 1.3 : le Service Desk travaille avec efficacité et réussite. Tickets par poste à plein temps du Service Desk Taux de résolution immédiate Année précédente 65 % Décompte continu ; analyse résultant d une combinaison d indicateurs Disponibilité Objectif Indicateurs Valeur cible Mesure L 1.4 : les applications sont disponibles comme convenu. Taux de conformité par rapport aux disponibilités 98 % en continu, consolidé annuellement IT DFAE 15/35

16 Coût par poste de travail Objectif Indicateurs Valeur cible Mesure L 1.5 : le prix d un AP-APS se situe en deçà de la valeur de référence. Prix par AP-APS < 2500 CHF / année précédente Calcul des coûts et des prestations (prix effectif pratiqué à l égard du bénéficiaire). Remarques Le Standard Service Level (SSL) du DFAE décrit, pour chaque produit du groupe 1, les paramètres de performance fonctionnelle (capacité, disponibilité, fiabilité) qui sont garantis par IT DFAE lors de la fourniture de prestations d entreprise Groupe de produits 2 : projets et prestations Description Le groupe de produits «Projets et prestations de services» est constitué de prestations qui ont été convenues dans le cadre d'accords de projet (AP) et d'accords de prestations de services (APS) ou qui font l'objet d'une simple commande. Il s'agit de paquets de prestations «Gestion de projets», «Soutien informatique», «Développement et mise à disposition de solutions». Objectifs stratégiques IT DFAE conseille et accompagne les représentants des domaines spécialisés pendant le déroulement des projets. Les collaborateurs possèdent les connaissances techniques, les appliquent et veillent ainsi à déterminer des spécifications de qualité élevée ; ils allègent la charge des collaborateurs du domaine en question. IT s occupe des nouveaux développements ou des améliorations, seule ou par délégation à un prestataire tiers. Elle veille à ce que les applications correspondent aux exigences en matière de technologie, d architecture et de sécurité. Elle se charge d intégrer les nouveaux progiciels ou applications dans l environnement informatique du DFAE et les met en service. La gestion de l Informatique est assurée par la direction du Département conformément aux règles de la Confédération. Pour qu elles soient déterminées correctement, les exigences adressées à l Informatique s appuient sur les besoins découlant des affaires traitées. Les connaissances que possède IT DFAE des dossiers de la Direction garantissent une adéquation élevée entre les exigences et l offre proposée. Subdivision des produits - Gestion de projet - Prestations de soutien informatique - Développement et mise à disposition des solutions. IT DFAE 16/35

17 LA-Periode Vorperiode Differenz Differenz Kosten-/Erlösrechnung Vorperiode Vorperiode in Mio. Fr. in Mio. Fr. in Mio. Fr. in % Erlöse % Kosten % Saldo Kostendeckungsgrad 100.0% 99.4% davon gewerblich LA Anteil in % LA Anteil in % Diff. in Mio. Diff. in % Erlöse Kosten Saldo Kostendeckungsgrad Remarques La réalisation se déroule de la manière suivante : Les relations entre les bénéficiaires de prestations et le prestataire informatique sont fondées sur des conventions (accords de prestations de services APS, accords de projet AP). Les prestations, lorsqu elles sont fournies, s inscrivent dans un processus. IT DFAE s aligne à cet effet sur des normes (architectures, gestion de projet, technologie, cours). L augmentation des recettes et des coûts est due aux facteurs suivants : Fusion et optimisation de services informatiques ayant passé de l organisation des bénéficiaires à celle des prestataires. Développement et acquisition de nouvelles technologies de communication Mise en place d équipements redondants auprès des sites externes Conception et réalisation de solutions de sécurité ainsi que développement et réalisation de nouvelles solutions de cyberadministration dans le domaine des services aux citoyens Objectifs en matière de résultats (accent mis sur l impact) Réactivité Objectif Indicateurs Valeur cible Mesure W 2.1 : solutions conformes aux besoins et rapidement disponibles Satisfaction quant à la capacité de réaction, savoir-faire et flexibilité Note 4,2; échelle 1-6 Evaluation par les bénéficiaires lors de la conclusion du projet, consolidation 1x par période Satisfaction des clients Objectif Indicateurs Valeur cible Mesure W 2.2 : Les bénéficiaires sont satisfaits des prestations. Indice de satisfaction : satisfaction des mandants et des utilisateurs Note globale 4,2 (échelle de 1 à 6) et période précédente Sondage coordonné tous les deux ans (2012, 2014) IT DFAE 17/35

18 Objectifs en matière de prestations (production, concrétisation dans l accord de prestations) Efficacité de l organisation Objectif Indicateurs Valeur cible Mesure L. 2.1 : IT DFAE est organisée de manière efficace. Frais généraux / coûts directs ou de production année précédente Valeur annuelle résultant du calcul des coûts et des prestations Efficacité de la fourniture de prestations Objectif Indicateurs Valeur cible Mesure L 2.2 : les prestations sont fournies selon un bon rapport coûts/efficacité. Prix de référence de prestataires comparables (externes) Prix concurrence Consolidé annuellement Disponibilité Objectif Indicateurs Valeur cible Mesure L 2.3 : les prestations sont fournies comme convenu. Degré de respect des délais Coûts Qualité 80% 90% 90% Par projet, avec pondération annuelle selon les coûts ou les journées-personnel IT DFAE 18/35

19 Annexe 1 Version du Rapport sur les résultats et les prestations Informatique DFAE Table des matières 1. Synthèse Stratégie Cadre financier Groupes de produits Bases Partenaires et durée Bases légales et techniques Tâches Stratégie Etat des lieux Stratégie pour l unité administrative Objectifs généraux Cadre financier Groupes de produits Groupe de produits 1: Exploitation Groupe de produits 2 : projets et prestations Rapport sur les résultats et les prestations Synthèse Mise en œuvre de la stratégie Évolution financière Concrétisation des objectifs en matière de résultats et de prestations Conclusions pour le nouveau mandat de prestations Mise en œuvre de la stratégie Mise en œuvre de la stratégie Concrétisation des objectifs généraux Conclusions pour la stratégie Cadre financier Compte financier État des coûts et recettes Groupes de produits Groupe de produit 1 : Exploitation Groupe de produits 2 : projets et prestations de service Conditions-cadres pour Informatique DFAE (IT DFAE) Glossaire IT DFAE 19/35

20 1. Synthèse 1.1. Mise en œuvre de la stratégie Pendant la période sous revue, IT DFAE s est adaptée aux exigences sur le plan de l organisation et des performances ; elle a enregistré une importante progression en matière de transparence des coûts et des prestations ainsi que dans le domaine de l organisation des processus. S1 L offre de prestations sur des plates-formes de technologique normalisée, adaptée aux directions et proposée aux clients en Suisse et à l étranger a été adaptée. S2 Optimisation en continu de l organisation des processus et des changements structurels avec une orientation produits et prestations. Les doublons survenant entre les bénéficiaires et les prestataires ont pu être éliminés. S3 Traitement orienté processus des demandes clients. S4 La promotion des collaborateurs, de l innovation, de la culture d entreprise et d une organisation en acquisition de connaissances est lancée. S5 L optimisation du potentiel d action d IT DFAE (taille de l entreprise, coopérations) a été réalisée grâce à la réorganisation. S6 Le maintien constant de la proximité et des relations de partenariat avec les clients a été amélioré avec le concours des différents comités Évolution financière Les recettes de fonctionnement, qui s élèvent au total à 214,4 millions de francs, dépassent de 17,6 millions le montant prévu. Les coûts de fonctionnement atteignent 206,2 millions de francs, soit 12,3 millions de plus que la somme prévue. Il en résulte un excédent de recettes de 8,2 millions de francs. Le taux de couverture des charges se monte ainsi à 104,0%. Le taux de couverture des coûts de 103,4% est légèrement inférieur du fait que le calcul des coûts et recettes englobe également les coûts théoriques (prestations transversales du DFAE en faveur d IT DFAE telles que finances, ressources humaines, transport et services de courrier) Concrétisation des objectifs en matière de résultats et de prestations Les objectifs fixés ont été atteints lors de la plupart des périodes sous revue Conclusions pour le nouveau mandat de prestations IT DFAE évolue pour devenir une entreprise efficace et orientée vers la performance ; elle est à même de convaincre ses clients par une structure transparente en matière de prestations et de coûts. 2. Mise en œuvre de la stratégie 2.1. Mise en œuvre de la stratégie Pendant la période rapportée, IT DFAE s est adaptée aux exigences sur le plan de l organisation et des performances ; elle a enregistré une importante progression en matière de transparence des coûts et des prestations ainsi que dans le domaine de l organisation des processus. IT DFAE 20/35

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