La prestation de l assurance : les nouveaux services à valeur ajoutée

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1 Atelier 2 La prestation de l assurance : les nouveaux services à valeur ajoutée Président : Robert ROCHEFORT, directeur du Credoc Intervenants : Michel CARUCCI, directeur d Euro protection surveillance, Jean-Paul GUILHAMON, directeur général adjoint du Gan, direction des gestions centrales, Sandro MANTOVANI, président-directeur général du groupe Continents Introduction de Robert ROCHEFORT L accent va être mis sur le client ou le consommateur. Le secteur des assurances a vu sa terminologie se modifier. Le passage du terme «client» au terme «consommateur» reflète une certaine banalisation et un comportement nouveau de la part des clients. En effet, ils apparaissent plus difficiles à satisfaire et plus exigeants. Pour commencer, je souhaite souligner deux faits. Premièrement, la demande et les besoins du client-consommateur vont s accroître. Cela résulte de la banalisation des sujets en rapport avec le risque. Le client tente de plus en plus, par diverses stratégies, de s en protéger. Les diverses stratégies peuvent être liées, soit à l assurance privée ou publique, soit à la réglementation. En ce qui concerne mes activités, la semaine dernière, d une part, j ai travaillé sur le risque représenté par l autorisation d importer du bœuf britannique et, d autre part, j ai assisté à une conférence organisée par la Mission interministérielle sur la lutte contre les drogues et la toxicomanie, dont le slogan était «Savoir plus pour risquer moins». Le slogan de cette conférence, vous pouvez peut-être, en tant qu assureur je pense, l adopter. En outre, j ai étudié la question de la couverture maladie universelle, se rapportant également à la prise en charge du risque. Se couvrir au maximum contre les différents risques existants devient une préoccupation de plus en plus présente dans l esprit des individus. 1

2 Deuxièmement, la montée de la concurrence par les prix, qui est manifeste dans le cas des assurances automobile, devrait continuer à s accentuer. Cette augmentation de la concurrence est le reflet des nouveaux comportements des clients. Afin de parer à cette concurrence, il faut proposer des produits nouveaux apportant de la valeur ajoutée, afin d élargir ses parts de marché. Cela n est pas simple ; en effet, il faut offrir des produits à la fois pratiques et concrets, mais aussi fiables, effectifs, compréhensibles, adaptables et, surtout, en correspondance avec les besoins et la vision de la société des clients. L ensemble de ce dernier point va faire l objet des discussions de cet atelier. Je souhaite ajouter, à propos de l imaginaire du consommateur, de sa vision de la société, qu il existe deux situations types. La première est celle du consommateur passif souhaitant être pris en charge le plus possible. La seconde situation est celle du consommateur voulant, d une part, être autonome et responsable et, d autre part, apprendre à gérer les risques tout en étant accompagné dans ses démarches. De plus, selon le risque à couvrir ou selon l âge, le client peut se trouver alternativement dans l une ou l autre des situations. Au cours de cet atelier, nous allons parler uniquement des initiatives existantes et n allons pas faire de prévisions. La question que je pose aux trois intervenants est : comment appréhendez-vous ce consommateur contemporain via les produits nouveaux proposés? Intervention de Jean-Paul GUILHAMON Tout d abord, il paraît impossible de fournir un produit possédant l ensemble des qualités énoncées par M. Robert Rochefort. Je souhaite faire quelques remarques et prononcer quelques évidences. Hors du domaine de l assurance, certains amènent le client à choisir leurs produits en se présentant comme des individus conférant du plaisir. Nous ne nous situons pas dans cette optique. D ailleurs, contrairement à ceux-ci, force est de constater que notre chiffre d affaires régresse. Par conséquent, nous devons impérativement donner envie aux individus d acheter de l assurance. Pour corriger notre image, nous devons minimiser la sensation de soumission du client et accroître l éventail des services qu il souhaite choisir. Nous devons également commencer à cerner son imaginaire pour alléger ses soucis quotidiens. En fait, il s agirait plutôt d augmenter la fréquence tout en diminuant le coût moyen de la couverture du risque, afin de fidéliser le client. En outre, il semble que les individus attendent que l assurance, d un côté, leur procure une certaine tranquillité, une certaine sécurité et, de l autre, leur permette d aller plus loin tout en se protégeant. Ces attentes, résumées par les mots assistance et autonomie, sont contradictoires. Il est possible de faire un classement des services que nous pourrions proposer, même si celui-ci est arbitraire : les services directement liés au processus de règlement des sinistres ; les services tels que l assurance de protection juridique, l assistance ; les services liés à la prévention tels que les centres de formation des conducteurs, la téléassistance. 2

3 Ces services sont peu développés au sein du Gan, et la prévention offre des possibilités d innovation diverses. Dans l association produits-assurance, l assurance peut, à un moment donné, devenir plus faible que le service proposé. Alors apparaissent à la fois le danger et l occasion de commercialisation. En outre, la liste que je viens d indiquer n est pas exhaustive. Par ailleurs, depuis quinze ans, le groupe Groupama-Gan a inventé : la réparation en nature en multirisque habitation, la prévention routière avec les centres Centaure, la téléassistance, la télésécurité, le crédit, la téléexpertise. Nous sommes prépondérants en ce qui concerne les réparations en nature, la téléassistance et la prévention routière. Toutefois, cela semble insuffisant. Pour conclure, il paraît évident que la part des services s est accrue au détriment de celle des produits. Qui plus est, ce constat peut également se faire à l égard de l ensemble des secteurs économiques. Néanmoins, les secteurs autres que celui de l assurance ont proposé des services plus tôt que nous. Par conséquent, nous devons rattraper ce retard. L innovation est donc fondamentale pour se différencier aux yeux du consommateur. Nous ne pouvons pas uniquement compter sur la compétitivité du prix. Par ailleurs, la résolution de la contradiction entre la demande d assistance et celle d autonomie laisse entrevoir de multiples possibilités permettant à chacun d entre nous un développement de son activité. Robert ROCHEFORT : Merci, monsieur Jean-Paul Guilhamon. J ai une question à vous poser : les nouveautés instaurées s intègrent-elles entièrement dans les produits préexistants ou sont-elles des services supplémentaires, vendus séparément, ou bien êtesvous dans une situation intermédiaire? En d autres termes, êtes-vous très éloigné ou non de votre métier initial d assureur et vos clients sont-ils pour une démarche d éloignement? Jean-Paul GUILHAMON : Je prendrai un seul exemple, celui de la multirisque habitation, pour laquelle nous proposons les deux. En effet, dans ce cadre, tous les clients du Gan bénéficient de la réparation en nature, qui leur permet de s exonérer de la recherche d une entreprise et de la constitution d un devis. En revanche, la télésécurité est un service complémentaire. Plus concrètement, un contrat multirisque habitation coûte francs, alors que la télésécurité revient à francs par an. Il en résulte que, si l on rassemble ces deux produits, l assurance devient l appendice de la télésécurité, d où une certaine ambivalence. Pour résumer, l intégration ne s effectue pas toujours, mais l on tend vers une intégration de plus en plus systématique aux produits préexistants. Robert ROCHEFORT : Je souhaiterais avoir une précision. Votre approche est-elle globale ou se fait-elle par segments de consommateurs? 3

4 Jean-Paul GUILHAMON : En ce qui concerne la multirisque habitation, notre approche est assez globale. Toutefois, je reconnais que notre stratégie de commercialisation n est pas assez axée sur les différents segments de consommateurs existants. Néanmoins, cette globalisation permet de minimiser le coût du service. Robert ROCHEFORT : Je passe la parole à M. Sandro Mantovani, qui va prolonger les précédents propos et introduire la notion de prévention. Intervention de Sandro MANTOVANI La prévention existe depuis que les transports sont assurés et elle s est généralisée à toutes les branches. Le service de la prévention génère une valeur ajoutée. Par conséquent, il doit être pris en compte dans l ensemble des services proposés par les assureurs. La prévention routière et les entreprises La conséquence principale de la généralisation de la prévention est une diminution du prix payé par le client à l assureur. Par exemple, la mise en application des conseils formulés par l assureur afin de se prémunir contre les effractions de son habitat permet une baisse du prix de l assurance. De même, les mesures visant une prévention contre la maladie telles que la vaccination, les examens de contrôle, sont prises en charge par l assureur. En outre, le risque routier intéresse de plus en plus les entreprises, il est concret et ne fait donc pas appel à l imaginaire. Toutefois, le nombre d entreprises qui mettent en place des plans de prévention du risque routier reste faible. C est la conséquence d idées reçues sur le sujet, par exemple l idée que l insécurité routière résulte principalement des infrastructures et secondairement des véhicules et des comportements des usagers. En conséquence, les entreprises estiment que c est à l État de trouver des solutions afin de pallier le problème de l insécurité routière et non à ellesmêmes. Par ailleurs, voir l accident comme une fatalité constitue une autre idée préconçue. De même, les entreprises jugent que leurs conducteurs doivent se prémunir individuellement contre le risque routier. L organisation interne des entreprises rend difficile la comptabilisation du coût total des accidents, et on estime souvent qu il est plus difficile de faire de la prévention en agissant sur le comportement humain que sur des machines. Or, 25 % des accidents routiers mortels ont lieu dans le cadre du travail. Par conséquent, les entreprises, face à cet enjeu collectif, devraient se consacrer davantage aux problèmes de sécurité routière. L insécurité routière génère des coûts. En effet, les entreprises, d une part, versent environ 9 milliards de francs à la Sécurité sociale au titre des accidents routiers et, d autre part, paient environ 7 milliards de cotisations d assurance. En revanche, les coûts indirects ne sont pas comptabilisés par les entreprises. Or, on estime qu ils sont deux ou trois fois supérieurs aux coûts directs. Ils sont nombreux et divers, par exemple : les coûts qui découlent de l immobilisation du véhicule (franchise, coût de manutention, location d un véhicule de remplacement, etc.) ; les coûts de remplacement du personnel indisponible ; 4

5 les coûts administratifs (amendes, contentieux de l accident, etc.) ; les coûts commerciaux (pénalité de retard, perte de clientèle, détérioration de l image de marque de l entreprise, etc.) ; les coûts sociaux résultant d un trop grand nombre d accidents (rotation élevée du personnel, détérioration du climat social) ; les coûts de production ; les coûts humains (perte d employés ou de dirigeants). En outre, il faut tenir compte de la possibilité d une mise en cause de la responsabilité du chef d entreprise. Premièrement, il peut être mis en cause pour le paiement des amendes frappant ses conducteurs. Deuxièmement, en cas de manquement à des obligations de sécurité ou de prudence, des peines d emprisonnement ou pécuniaires peuvent lui être infligées. Il importe donc de souligner que la réduction de l insécurité routière participe à l allègement des charges et à l amélioration de la rentabilité des entreprises. Par exemple, la Caisse nationale ou les caisses régionales d assurance maladie peuvent inciter à la prévention avec des réductions des cotisations pouvant aller jusqu à 25 % de leur montant. Les sociétés d assurances peuvent aussi diminuer le montant des cotisations dans le cas de maîtrise du risque routier et de baisse du taux de sinistres. De plus, si le risque routier est maîtrisé, il en découle un progrès social et une optimisation de la qualité des produits et des performances de l entreprise. Qui plus est, cette optimisation entraîne une amélioration de l image de marque de l entreprise. Le rôle des sociétés d assurances dans la prévention routière assumée par les entreprises Il existe deux formes d action des assureurs face à cette relative passivité des entreprises. Premièrement, la mission institutionnelle de la FFSA vise, notamment, à promouvoir les actions de prévention. Deuxièmement, il existe un partenariat État-assureurs. Ce partenariat assujettit les assureurs à consacrer une partie des sommes qu ils recueillent à des actions individuelles ou collectives destinées à diminuer le risque routier. Parallèlement existent, et c est ce point qui m importe, les actions individuelles des assureurs à l égard des entreprises. Ces actions ont aussi pour objectif d aider à la mise en place d une démarche de prévention du risque routier. En outre, elles sont créatrices de valeur ajoutée. Concrètement, l assureur opère en partenariat avec des spécialistes de la prévention. La démarche de prévention commence par une sensibilisation au sein de l organisation de l entreprise et par un rappel des enjeux du risque routier. Ces enjeux sont ceux que je vous ai précédemment énumérés, à savoir, brièvement, les coûts engendrés par une mauvaise prévention et les avantages liés à une bonne prévention. Donc, l assureur doit arriver à convaincre le chef d entreprise de s impliquer dans une démarche de prévention. Cette démarche impose alors au dirigeant la mise en place de mesures diverses telles que l instauration d outils de communication propres à cette prévention et de structures aptes à en assurer le suivi, etc. Une fois la sensibilisation effectuée, un diagnostic est établi par des spécialistes. A ce moment, les cibles et les causes principales des accidents sont identifiées. Puis les actions à mettre en place et leurs priorités sont fixées. Ensuite, plus explicitement, les programmes, les plans d action et leurs objectifs précis sont définis. Simultanément, un comité de pilotage assure le suivi et, éventuellement, édicte de nouvelles règles. Puis vient se greffer un programme théorique 5

6 et pratique de formation. La formation théorique s adresse aux dirigeants, afin de les convaincre, encore, de l utilité de la prévention. La formation pratique, elle, s adresse aux conducteurs des véhicules de l entreprise. Pour mener à bien l ensemble de la démarche, il faut réaliser un bilan périodique. Il permet de savoir, via, notamment, les indicateurs, si les objectifs doivent être modifiés ou non et de constater les progrès effectués. En outre, le comité de pilotage se doit d appliquer entièrement les règles qui ont été fixées. Avec des démarches de ce type, il est possible de constater une nette amélioration. Dans ma société, par exemple, à partir d un échantillon, une réduction de 27 % des accidents a été enregistrée au cours de la première année. Au cours de la deuxième et de la troisième années, la diminution du nombre d accidents s établit respectivement à 41 % et à 59 %. Robert ROCHEFORT : Merci, monsieur Sandro Mantovani. Je souhaiterais vous poser deux questions. La première est la suivante : combien coûte la mise en place d un programme de prévention? Par ailleurs, je m étonne un peu des pourcentages que vous nous avez communiqués. En effet, je croyais que l efficacité de la prévention n était pas croissante, mais plutôt décroissante. Cela s explique peut-être par un effort maintenu à long terme, contrairement à ce qui se fait habituellement. Ma seconde question est : estce que la prévention routière effectuée au sein des entreprises est transposable, à terme, aux particuliers? Sandro MANTOVANI : Effectivement, il existe des coûts de mise en place de programmes de prévention routière. Les principaux sont dus, d une part, aux analyses et aux recommandations effectuées par les spécialistes et, d autre part, à l ensemble de la formation. Néanmoins, cela permet d éviter, dans environ 80 % des cas, des accidents. En réponse à la seconde question, il est normal que le bénéfice de la prévention s accroisse au cours du temps, car la mise en place de l ensemble des mesures ne peut se faire instantanément. Je reviens sur la notion de coût. Il apparaît, compte tenu des améliorations, que ces coûts de mise en place des programmes sont très vite amortis. En ce qui concerne les particuliers, il me semble difficile de transposer le système de prévention routière des entreprises aux individus. Mais je souhaite préciser que notre profession s intéresse, de façon collective, à des actions et à des campagnes de sensibilisation du public aux problèmes de sécurité routière. D ailleurs, la FFSA a, cette année, mené deux campagnes de sécurité routière. La première a été engagée, via la radio, au printemps 1999, au moment des week-ends prolongés. La seconde s est effectuée par l intermédiaire de la télévision et visait, plus particulièrement, à sensibiliser les jeunes de 15 à 25 ans aux risques routiers. Jean-Paul GUILHAMON : Je souhaiterais faire une remarque au sujet de l extension des programmes de prévention aux particuliers. Groupama a fondé, en France, six ou sept centres de prévention nommés Centaure. Ils proposent des stages d une journée au cours desquels le particulier apprend à conduire sur des pistes glissantes et à éviter des 6

7 obstacles. Ces stages comprennent aussi une partie théorique. Toutefois, la part du chiffre d affaires de ces centres établie à partir de l activité avec les entreprises est nettement plus importante que celle résultant de l activité avec les particuliers. Néanmoins, la demande des particuliers progresse. Le coût d un stage est de 800 ou 900 francs par jour, et l on espère que ce stage fera l objet de cadeaux de Noël ou d anniversaire. Intervention de Michel CARUCCI Je vais commencer par présenter l activité de l entreprise Euro protection surveillance, filiale du Crédit mutuel. Présentation de l activité de l entreprise Notre chiffre d affaires, pour l année 1999, sera de 100 millions de francs et présente une croissance annuelle de 40 %. Au sujet des services à valeur ajoutée que nous proposons, je vais, brièvement, vous présenter un produit. C est un concept d abonnement tout compris, c est-à-dire incluant le matériel, l installation, la surveillance vingt-quatre heures sur vingt-quatre et l intervention à distance. Plus précisément, ce service comprend également une détection systématique d intrusions éventuelles. En effet, des sirènes et des contre-appels téléphoniques au local de l abonné permettent de se prémunir contre les intrusions. Ensuite, dans le cas d un contre-appel non satisfaisant, une intervention et une sauvegarde sont effectuées. En outre, nous souhaitions avoir un tarif à la fois récurrent et plus abordable que les tarifs antérieurement appliqués. Ce tarif, hors taxes, est compris entre et francs, il est donc plus élevé que celui de la multirisque habitation. On peut aussi citer le travail effectué parallèlement par la FFSA en termes de normalisation et de prise en compte du marché des particuliers. Effectivement, elle a développé un groupe de travail sur la télésécurité. En conséquence de cela, certains types de matériels, tels que les radios, ont été agréés par les assurances. En outre, des prestations minimales à inclure dès le départ dans les services ont été établies et une normalisation, destinée à prendre en compte les spécificités des particuliers, est en cours. Les normes de sécurité d installation et les prestations sont parfaitement transposables au cas des particuliers, la FFSA et le Centre national de protection et de prévention (CNPP) s inscrivent donc dans cette démarche. Le marché français, actuellement, affiche un taux d équipement des foyers en systèmes d alarme non télésurveillés de 5 % et un taux de 2 % en ce qui concerne les systèmes avec télésurveillance. Ce marché présente donc un retard par rapport aux autres pays développés et reflète une certaine contradiction. Effectivement, divers sondages indiquent que la deuxième préoccupation des Français est la sécurité. Cette contradiction peut s expliquer, notamment, par une insuffisance quantitative et qualitative de l offre. Nos objectifs Ce que nous souhaitions, c était de développer un marché à fort potentiel. Par ailleurs, on estime que ce marché, à terme, sera pris en charge soit par des grands réseaux de 7

8 prescripteurs, dont nous faisons partie comme les entreprises d assurances ou les banques, soit par des opérateurs spécialisés, comme c est le cas le plus souvent à l étranger. Depuis le départ, nous avons favorisé la première démarche et l information auprès de nos confrères afin que les sociétés d assurances soient prépondérantes dans la prise en compte de ce besoin. Des contraintes, telles que les réseaux, pèsent sur le rapprochement de ces activités avec celles qui existent. Néanmoins, nous avons souhaité que le Crédit mutuel puisse financer, assurer et protéger. En outre, en ce qui concerne les ACM, nous voulions améliorer la sûreté, l assurance multirisque habitation et la garantie vol. De plus, nous désirions, d une part, avoir un avantage client, à savoir une réduction de la cotisation d assurance multirisque habitation, et, d autre part, fidéliser le client grâce à des services attractifs. L abonnement au réseau que nous proposons est initialement d une durée minimale de douze mois, puis reconductible pour une durée choisie par le client. Dans ce cadre, la gestion de l après-vente dans les points de vente, pour des raisons techniques, ne se fait pas. En outre, si le client n est pas satisfait, il est remboursé, et son installation est débranchée. Nous convoitons un ensemble assez vaste de la population, à savoir les propriétaires et les locataires, les maisons individuelles et les appartements. Puis nous avons prévu une progression régulière de la distribution de ce service et de ses points de vente. Par ailleurs, nous souhaitons diversifier nos services, tout en maintenant leur qualité. Par conséquent, nous désirons, d un côté, préserver et consolider la relation du client dans le corps banque-assurance, de l autre, avoir des procédés d exploitation parfaitement adaptés au réseau. Sur ce dernier point, la distribution et la culture propres à notre société, ainsi que son organisation de type plate-forme de gestion lui confèrent un certain avantage. Afin de satisfaire notre objectif de diversification et de qualité des services, a été envisagée la mise en place, d une part, de mesures constantes de qualité, pour mieux répondre aux attentes des clients, et, d autre part, d une stratégie volume-qualité. Cette stratégie vise, dans un premier temps, à faire des économies d échelle afin de pouvoir proposer des tarifs attractifs et, dans un second temps, à augmenter la rentabilité de la société afin de pouvoir dégager des moyens supplémentaires pour des services nouveaux. Autrement, nous sommes partenaire de Mondial assistance et nous lui apportons un complément technique. Nous avons souhaité ce partenariat, car il importe que la relation avec le client final soit une relation d opérateurs multimarques et multiréseau et, pour arriver à une bonne synergie, il faut des volumes et des plates-formes de gestion communes. Robert ROCHEFORT : Le service que vous proposez n évite pas l effraction, mais limite ses conséquences. Il me semble que c est plutôt de la prévention secondaire qui donne plus une impression de sécurité grâce à la possibilité d être connecté avec d autres. Par ailleurs, en vous écoutant, je me suis demandé si l assureur pouvait proposer, pour se différencier, une prise en charge globale des risques sur l ensemble des biens du client, à savoir à la fois son habitation et sa voiture. 8

9 Michel CARUCCI : En ce qui concerne votre première remarque, le service proposé a pour ambition de dissuader vigoureusement toute intrusion. Le déclenchement de l alarme et la quasi-immédiateté de l appel téléphonique limitent le temps dont dispose le voleur pour effectuer son délit. Par conséquent, cela empêche le vandalisme, les occupations illicites de logement et les vols aggravés. Il résulte que ce service permet une diminution du nombre de vols et de leur ampleur. En ce qui concerne l imaginaire du client, à savoir le sentiment que lui inspire ce service, il importe de mentionner qu il est conscient de ses limites, de ses avantages et de ses inconvénients. De plus, il souhaite une solution qui lui soit propre, avec un bon rapport performance-prix. Ainsi, mettre en marche son alarme, lors de son départ, devient pour lui un geste instinctif. Au sujet de votre seconde question, il est clair que l on se dirige vers une démarche de ce type. Sandro MANTOVANI : Je souhaiterais revenir sur le concept de l imaginaire du client. La protection de la maison renferme la notion d affection, alors que cette notion est moins présente en ce qui concerne la voiture. Effectivement, l affectivité liée à la voiture semble avoir disparu. Etant donné cette différence, l extension de la protection contre le vol se fera peut-être plutôt dans le sens d une réduction du prix de l assurance automobile et moins dans le sens d une protection de la maison. Robert ROCHEFORT : J aimerais faire une dernière remarque en conclusion. Lorsque l on vous écoute présenter vos nouveaux services à valeur ajoutée, il paraît évident, qu apporter de nouveaux services, dans votre métier, cela consiste à faire le métier qui, initialement, était celui des autres. Je me demande donc quelle est votre réaction quand les rôles sont inversés. Toutefois, peut-être que l innovation, justement, c est faire le métier des autres. Débat De la salle : Je souhaite poser une question en relation avec la télésurveillance. En effet, lors d un incident se pose souvent le problème de savoir qui va arrêter le voleur. J aimerais donc savoir s il y a eu des progrès effectués dans les rapports avec les forces de l ordre pour que l intervention soit efficace et rapide. Michel CARUCCI : Je ne sais pas si l on a fait des progrès. Toutefois, la société de surveillance doit préalablement vérifier, par un audit sur place, la réalité de l alerte et seulement ensuite, le cas échéant, prévenir la police. De plus, dans le cas d une fausse alerte auprès des forces de police, la société est passible d une amende. De la salle : J aimerais connaître le montant approximatif de la réduction que l on peut obtenir sur ses cotisations lorsque l on souscrit à un contrat de télésurveillance. 9

10 Michel CARUCCI : Environ 10 % de moins sur le montant des cotisations d assurance. De la salle : Je souhaiterais poser une question sur les services intégrés dans un contrat multirisque habitation. Je suis assureur. J ai pu constater que l ensemble de nos clients ne sont pas très satisfaits de ces services. Schématiquement, il semblerait qu il y ait une certaine paupérisation de la qualité des services du bâtiment. Avez-vous recueilli aussi, monsieur Guilhamon, des témoignages dans ce sens, et dans ce cas que pensez-vous faire? Jean-Paul GUILHAMON : La filiale du Gan concernée fournit au client un questionnaire de qualité à remplir après, par exemple, chaque dégât des eaux. Ce questionnaire nous est retourné dans 45 % des cas. Ce taux est très important, et les questionnaires présentent un taux de satisfaction de 95 %. Par ailleurs, les agents généraux du Gan envoient, désormais, massivement leurs clients vers ces services. Au sujet de la paupérisation de la qualité, l ensemble des services sinistres des sociétés pensent que le système traditionnel, avec expertise, coûte moins cher que celui nécessitant l intervention d entreprises extérieures. Toutefois, au Gan, et aussi ailleurs, nous nous sommes aperçus que cette idée était fausse. En effet, l intervention d entreprises permet d éliminer les coûts liés à l expertise, et le reste des dépenses est affecté en service client. Du fait, d un côté, de la baisse des coûts induite par ce système à partir d un certain volume et, de l autre, de la satisfaction du client et de l agent général, je suis convaincu qu il est une future caractéristique du marché. De la salle : Je pensais trouver dans les nouveaux services à valeur ajoutée une autre dimension que la dimension financière. Par exemple, je pensais que nous allions parler des aides au développement des services, de crédit, des banques, lorsqu elles ont une carte, avec un certain nombre de services, mais aussi des garanties de pannes mécaniques. En effet, ces produits permettent de fidéliser le client, d engendrer une activité supplémentaire sur les points de vente et pas seulement de réduire les coûts. Sandro MANTOVANI : Aujourd hui, nous avons dû faire des choix et ne présenter qu une partie des services et des aides que les sociétés offrent à leurs clients. Notamment, il existe une activité d assistance aux voyageurs, aux voitures, aux domiciles, etc. Soyez sans crainte, les assureurs souhaitent offrir à leur clientèle une gamme plus large de services. Robert ROCHEFORT : Je vais conclure par deux remarques. Premièrement, il paraît évident que la fidélisation des clients est une question qui préoccupe l ensemble de la profession. Quand ce thème est abordé, je réponds, tout d abord, que la fidélité n est pas une vertu avec des valeurs particulières. Ensuite, je rappelle qu antérieurement, si le client était fidèle, c était par peur du changement et par défiance à l égard du prestataire. Aujourd hui, l information est assez transparente. De plus, nous avons l impression que le travail des prestataires est de bonne qualité. Il en découle naturellement que la fidélité 10

11 n arrive plus comme une vertu cardinale du domaine de la consommation. Néanmoins, si on parvient à vendre un mélange de produit-service, la fidélité des clients est supérieure. D ailleurs, c est un des principaux obstacles que devront affronter vos principaux concurrents de la grande distribution. La grande distribution, pour le moment, sait vendre des services ponctuellement, ce qui n est pas propice à la fidélisation. En effet, la fidélisation, c est quand on est capable de rendre liquide un achat définitif. Toutefois, cette capacité ne confère pas une fidélité totale, la concurrence reste présente. En revanche, si la question de la fidélité préoccupe beaucoup les sociétés, l infidélité de la clientèle des concurrents est considérée comme une vertu, au regard des sommes dépensées par ces sociétés pour récupérer les clients des concurrents. Deuxièmement, je crois que l opposition entre les produits destinés aux entreprises et les produits destinés aux personnes est de plus en plus amenée à être remise en question. La télésurveillance, la maintenance des parcs automobiles en sont des exemples. Plus précisément, je pense que l avenir sera de considérer le client comme une personne à part entière, et non plus comme une partie d un segment de la clientèle. Il a été mentionné précédemment que la deuxième préoccupation des Français est l insécurité. Or, les statistiques du Credoc montrent que c est la retraite. Néanmoins, aujourd hui, la préparation de la retraite est également quelque chose d incertain. Je crois aussi que la possibilité de considérer le client comme une personne n est pas à la portée des sociétés de grande distribution, mais constitue l avenir des professionnels des services. 11

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