L efficacité des programmes de fidélisation dans le secteur hôtelier : proposition d un cadre conceptuel

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "L efficacité des programmes de fidélisation dans le secteur hôtelier : proposition d un cadre conceptuel"

Transcription

1 Business School W O R K I N G P A P E R S E R I E S Working Paper L efficacité des programmes de fidélisation dans le secteur hôtelier : proposition d un cadre conceptuel Lubica Hikkerova Jean-Michel Sahut IPAG Business School 184, Boulevard Saint-Germain Paris France IPAG working papers are circulated for discussion and comments only. They have not been peer-reviewed and may not be reproduced without permission of the authors.

2 L efficacité des programmes de fidélisation dans le secteur hôtelier : proposition d un cadre conceptuel Lubica Hikkerova IPAG Business School, Paris Université Matej Bel (Banska Bystrica, Slovaquie) Jean-Michel Sahut IPAG Business School Paris. Cerege-Université de Poitiers Résumé La généralisation des programmes de fidélisation dans le secteur touristique nous amène à s interroger sur leur pouvoir différenciant et plus globalement sur l avantage réel qu ils procurent pour les firmes. Nous proposons, dans le cadre du secteur hôtelier, un modèle conceptuel sur les déterminants de la fidélité à un hôtel ou une chaîne d hôtels. L hypothèse sous-jacente est de déterminer si un programme de fidélisation et ses avantages associés arrivent à rendre les autres facteurs de choix secondaires et à modifier ainsi la probabilité de choix de l hôtel. Plus précisément, on cherche à mieux comprendre les antécédents de l engagement et la confiance ainsi que la manière dont ces facteurs influencent la fidélité des clients d une part, l impact des programmes de fidélisation d autre part. The effectiveness of loyalty programs in the hospitality industry: a conceptual framework Abstract The widespread use of loyalty programs in the tourism sector raises questions about their differentiating capacity and more globally on the real advantages they offer firms. We propose, in the hotel sector, a conceptual model on the determinants of loyalty to a hotel or a hotel chain. The subjacent hypothesis is to determine if a loyalty program and its associated perks manage to make other factors which influence choice of secondary importance and thus modify the probability of the hotel being chosen. More precisely, we seek to better understand the antecedents of commitment and trust as well as look at how these factors influence customer loyalty on the one hand, the impact of loyalty programs on the other. Post Print : Gestion

3 L accroissement de la concurrence oblige les entreprises à chercher constamment le moyen d être plus attractives et donc compétitives. Comme les coûts de rétention d un client serait moins élevés que les coûts d acquisition, de nombreuses firmes ont lancé des programmes de fidélisation. Ces programmes sont définis comme des actions marketing visant à récompenser et donc à encourager les comportements fidèles. Leur coût par rapport aux bénéfices qu ils rapportent aux firmes a amené de nombreux auteurs à s interroger sur leur efficacité réelle (Meyer-Waarden, 2002). En effet, le coût des programmes est souvent sous estimé (et a amené certaines firmes à le revoir comme Air France avec son programme Flying Blue) d une part, l imitation des concurrents anéantit peu à peu l avantage concurrentiel qu il représentait initialement. Le secteur touristique a été le pionner dans ce domaine avec les compagnies aériennes puis les chaînes hôtelières. Cet article propose donc de s interroger sur l efficacité des programmes de fidélisation dans le secteur hôtelier. Cela suppose de hiérarchiser les déterminants de la fidélité : un client est-il fidèle à un hôtel ou une chaîne d hôtels pour des raisons pratiques et de confort, ou alors parce qu il est satisfait, ou encore parce que le programme de fidélisation suscite son intérêt, ou enfin pour tous ces facteurs réunis? La réponse à ces questions devrait permettre de déterminer si un programme de fidélisation et ses avantages associés arrivent à rendre les autres facteurs de choix secondaires et à modifier ainsi la probabilité de choix de l hôtel. Plus précisément, on cherche à mieux comprendre les antécédents de l engagement et la confiance ainsi que la manière dont ces facteurs influencent la fidélité des clients d une part, l impact des programmes de fidélisation d autre part. Après une revue de la littérature des théories de la fidélité, nous proposons un modèle conceptuel visant à d expliquer la fidélité du consommateur à un hôtel ou une chaine hôtelière et donc à évaluer l efficacité des programmes de fidélisation. I/ De la fidélité à la fidélisation Dans cette section, nous proposons une revue synthétique des principaux apports de la littérature en marketing sur les concepts de fidélité et fidélisation afin de mieux comprendre leurs liens intrinsèques. 1) Du paradigme transactionnel au paradigme relationnel L approche marketing de l échange a connu durant ces dernières décennies des évolutions remarquables dues aux changements de préoccupations des firmes. En effet, le concept de marketing traditionnel s intéresserait principalement à la satisfaction des besoins et des désirs du consommateur ainsi qu à la création d une orientation vers un produit ou une marque sans prise en compte du lien social possible entre les acteurs. Dans ce cadre, la communication entre les coéchangistes (entreprises et clients) était presque inexistante. Ces derniers étaient considérés comme totalement étrangers et n éprouvant aucun intérêt quant à la personnalité de 2

4 leur partenaire car le rôle qui leur était attribué consistait à respecter leurs obligations conformément aux termes de l échange. Cet échange, nommé par les chercheurs «échange transactionnel» (Dwyer et al., 1987) ou également «échange restreint», possède également un caractère discontinu dans le sens où chaque transaction réalisée est considérée comme étant unique et indépendante des autres transactions qui ont déjà eu lieu ou qui pourraient se conclure à l avenir. Le client n a aucune préférence, ni considération, ni fidélité vis-à-vis du vendeur. Réciproquement, le vendeur n exprime aucune envie de connaître les préférences du client, ni sa perception et évaluation personnelle du produit ou service vendu. Cette vision très restrictive de l échange a été critiquée compte tenu de ses limites à expliquer les comportements et pratiques réelles. Elle laisse progressivement la place à une nouvelle voie de recherche qui s est développée ces dernières décennies, aussi bien sur le plan théorique que pratique, laquelle se focalise sur la notion d échange relationnel et fait de la relation entre les partenaires l objet principal de l analyse (Oliver, 1999). Ce concept d échange relationnel se caractérise par son aspect réaliste reposant sur deux hypothèses de base à savoir ; le caractère temporel continu du processus d échange, et l existence de lien social entre les deux parties de l échange (entreprises et client). Nous remarquons ici l introduction de la notion de coopération entre les deux partenaires pour la réussite de l acte d échange dans un cadre relationnel. Cela sous-tend un certain niveau de connaissance et de compréhension réciproque entre les coéchangistes, qui nous ramène à supposer que le développement de liens sociaux entre les acteurs favorise le maintien des partenaires dans la relation. L existence d une relation partenariale entre les deux acteurs entraîne la réduction d incertitude entre eux, l augmentation de la fréquence des échanges, et une meilleure circulation de l information, permettant ainsi à chaque partie une meilleure connaissance des attentes de son partenaire, et créant un environnement de confiance partagée et d engagement mutuel. C est dans ce cadre que se construit la fidélité du consommateur. 2) Typologie des théories de la fidélité en marketing Les chercheurs en marketing se sont intéressés fortement ces dernières décennies au concept de fidélité (notamment à la marque) pour tenter de le définir et mesurer précisément. Pour préciser ce concept, nous retenons la définition avancée par Jacoby et Keyner (1973) qui stipulent que la fidélité est «une réponse comportementale biaisée (car non aléatoire) exprimée dans le temps par une entité de décision, considérant une ou plusieurs marques prises dans un ensemble, en fonction d un processus de décision». Ainsi, un comportement d achat répété (dans le temps), et orienté (non aléatoire), ainsi qu une attitude favorable doivent être observés pour introduire la notion de fidélité. 3

5 Cette définition pose une question sous-jacente : est-ce que pour parler de fidélité, les chercheurs doivent se limiter à l observation et la description des comportements, ou doiventils prendre en compte également les sensations, les croyances, les intentions et les attitudes des acteurs? En effet, les recherches initiales reposant sur l observation et la description des comportements d achats répétés pour caractériser la fidélité (approche behavioriste) ont été largement critiquées car elles ne tiennent pas compte du processus cognitif influençant la décision d achat. De nouvelles approches ont alors émergé considérant que la fidélité est formée, en plus du comportement d achat répété, d un ensemble de facteurs psychologiques d évaluation et de prise de décision d ordre cognitif, affectif ou conatif. La littérature a essayé de cerner certaines variables explicatives de la fidélité que nous synthétiserons dans ce qui suit, sachant qu à ce jour tous les facteurs qui peuvent être associés à la fidélité ne sont pas encore identifiés : 1) La fidélité dépend des attitudes envers une marque ou un prestataire. Ces attitudes ont été définies comme étant l ensemble des intensions et prédispositions établies à partir des achats précédents et construisant un comportement de fidélité. Ce concept a fait l objet de nombreuses recherches, toutefois, le reproche majeur qui lui a été attribué concerne essentiellement les problèmes de fiabilité et de validité des mesures attitudinales, 2) Pour un consommateur, l intention de ré-achat ne conduit pas automatiquement à la décision effective. En fait, une phase de réévaluation est introduite pour identifier la conformité des attentes à la qualité réelle (suite à l expérience de consommation), d où l introduction de la notion de la satisfaction 1 comme antécédent à la fidélité, De ce fait, la satisfaction éprouvée envers une marque va stimuler la préférence pour cette marque, favoriser la construction d attitude positive, renforcer l intention de réachat, et par la suite conduire à la fidélité. 3) La fidélité se construit et se développe dans le cadre d une relation durable que le client établit avec l entreprise suite à ses différentes expériences de consommation. La confiance et l engagement mutuel constituent donc des facteurs déterminants pour le maintien de la relation et la construction de la fidélité. La littérature a accordé un grand intérêt à ces deux concepts déterminants de la qualité relationnelle dont nous nous limitons, dans cet article, à donner de brèves définitions. L engagement a été définit dans la littérature comme étant une promesse implicite ou explicite de la continuité de la relation entre les partenaires de l échange, c est également le désir de maintenir une relation appréciée. 1 De Wulf., Oderkerken-Schroder & Iacobucci (2001), Garbarino & Johnson (1999). 4

6 Plus récemment 2, l engagement a été identifié en tant que concept à deux dimensions, l une cognitive ou calculée liant la continuité de l échange aux anticipations de gains ou de pertes issues du maintien ou cessation de la relation, et l autre dimension est affective reflétant le degré d attachement envers la marque ou l entreprise, l appréciation du partenaire, le partage d intérêts et de valeurs communes. D autre part, la confiance 3 a été abordée dans la littérature selon plusieurs aspects qui la construisent tels que l honnêteté, la fiabilité, la réduction de l incertitude, la crédibilité et la bienveillance. 4) La fidélité est également influencée par les coûts de changement dans le sens où les efforts déployés par un consommateur pour changer de prestataire ou de marque sont importants par rapport aux gains espérés de ce changement, qui peuvent parfois s avérer non significatifs. Il en résulte que la création d une relation durable et solide avec le client devient une préoccupation majeure pour les entreprises. La recherche de la satisfaction des intérêts du client aussi bien cognitifs qu affectifs devient primordiale, et la firme cherche à bâtir avec ses clients une relation continue et axée sur le long terme dans le cadre d un marketing relationnel. De nombreuses entreprises se sont donc lancées dans des programmes de fidélisation coûteux dont l efficacité ne serait pas garantie. Dans le cadre de cette réflexion sur l efficacité de ces programmes, il nous parait nécessaire de s interroger sur les antécédents de la fidélité et d appréhender la manière dont les programmes de fidélisation les influencent. II/ La fidélité de la clientèle hôtelière : une proposition de modèle conceptuel Sur la base de la revue de la littérature, nous proposons un modèle conceptuel 4 permettant d expliquer la fidélité du consommateur à un hôtel ou une chaine hôtelière. Ce modèle repose sur deux concepts ; l engagement et la confiance, dont on cherche à identifier les antécédents : (les facteurs économiques, liés et sociaux) ainsi que l influence des programmes de fidélisation. * Le triptyque confiance-engagement-fidélité Pour définir le concept de confiance, nous nous référons à Gefen et al. (2003) pour lesquels «la confiance est un ensemble de croyances relatives à l honnêteté, à la bienveillance (le partenaire de l échange devrait agir dans les intérêts de l autre partie), à la compétence (la 2 Ganesan. & Hess (1997), Gilliland & Bello (2002) 3 Gurviez & Korchia (2002) 4 Selon Gravitz (1988), un modèle conceptuel est «une représentation idéale cherchant à expliquer un phénomène». 5

7 capacité du partenaire à répondre aux besoins de l autre partie) et à la prédictibilité (le comportement du partenaire devrait être constant et prévisible) du fournisseur de services». L engagement a de nombreuses définitions dans la littérature en marketing et a fortement évolué ces dernières années. C est pourquoi, nous retenons celle de Rylander et al. (1997) pour lesquels l engagement correspond au désir de développer entre un consommateur et une firme une relation durable dans l objectif de générer des bénéfices à long terme pour les deux partenaires. En se référant à Mc Knight et al. (2002), on relie la confiance et l engagement à la théorie de l action raisonnée (Fishbein et Ajzen, 1975). Ainsi, les réactions du consommateur peuvent être modélisées par la séquence suivante: croyance, attitude, intention, comportement. Par analogie à cette proposition, nous supposons que la confiance (exprimée en tant que croyance) entraîne l engagement du consommateur (attitude). Cet engagement donne lieu, ensuite à une intention et un comportement effectif de réachat exprimé à travers la fidélité comportementale. La confiance apparaît alors comme un élément implicite dans l intention de fidélité et constitue un facteur fondamental dans l orientation à long terme du consommateur (Chaudhuri et Holbrook, 2001). Bien que la thèse de l influence de la confiance sur la dimension attitudinale de la fidélité (engagement) soit plus soutenue, celle qui suggère l impact positif de la confiance sur la dimension comportementale de la fidélité trouve également un certain appui théorique et empirique (Jarvenpaa et Tractinsky, 1999). En se référant aux résultats des recherches mentionnées ci-dessus, nous formulons les hypothèses suivantes : H1 : Pour un consommateur, la confiance dans une firme est positivement liée à son engagement vis-à-vis de cette firme, H12b : L engagement est associé à une plus forte fidélité, H12c : La confiance est associée à une plus forte fidélité. * L impact médiateur des programmes de fidélisation Les consommateurs adhèrent à un programme de fidélisation dans l objectif d accroître leur utilité par des gains (monétaires ou en nature) supplémentaires ou une meilleure reconnaissance (services additionnels liés au programme). Les programmes de fidélisation apparaissent dans notre modèle conceptuel comme une variable médiatrice. Il importe donc d identifier comment leurs avantages sont jugés par les consommateurs, s ils influencent leur engagement et confiance vis-à-vis de l hôtel et par conséquent leur décision d achat de nuitée. On aboutit ainsi aux hypothèses suivantes : H2 : Les programmes de fidélisation sont associés à un degré élevé d engagement. H3 : Les programmes de fidélisation sont associés à un degré élevé de confiance. H12a : Les programmes de fidélisation sont associés à une plus forte fidélité. 6

8 Nous allons maintenant nous intéresser aux antécédents de l engagement et de la confiance, que nous avons regroupés en trois catégories : les facteurs économiques, les facteurs liés et les facteurs sociaux. Selon Meyer-Waarden (2002), la confiance, l engagement et les programmes de fidélisation renforcent la dépendance fonctionnelle du client par rapport à l entreprise à la fois de manière positive du fait d une valeur économique perçue plus importante de la relation fournisseurclient, et négative via une augmentation de la perception des coûts de changement. Dans le domaine des services, les coûts de changement comprennent les coûts en termes de temps, d argent et d effort nécessaire pour changer de prestataire. L hôtellerie ne peut pas facturer des coûts de changement explicites, à l inverse de certains autres secteurs (comme la banque au travers des frais de fermeture et transfert de compte). Le seul recours des hôtels est de créer une proposition de valeur telle qu il devient difficile pour le client de trouver un substitut chez les concurrents. Ainsi, un des objectifs des programmes de fidélisation est d accroître la proposition de valeur pour le consommateur et par conséquent la valeur perçue des coûts de changements de manière à le verrouiller. De plus, la perception de cette proposition de valeur est liée à son degré d engagement vis-à-vis de la firme. En effet, un consommateur qui a investi significativement dans un programme de fidélisation trouve que ses coûts de changement sont bien supérieurs à un consommateur moins fortement engagé dans sa relation avec la firme (Lee et al., 2001). On en déduit les hypothèses suivantes : H4a : Pour un consommateur, la valeur économique perçue par le consommateur pour une firme est positivement liée à son engagement vis-à-vis de cette firme. H4b : Les programmes de fidélisation sont associés à un haut niveau de valeur économique perçue. H5b : Pour un consommateur, les coûts perçus pour changer de firme sont positivement liés à son engagement vis-à-vis de cette firme. H5a : Les programmes de fidélisation sont associés à un haut niveau de coûts de changement. Au-delà de la valeur perçue, la seconde condition pour développer l engagement du consommateur est, d après la théorie des ressources, la présence de certains facteurs liés aux ressources de la firme lesquels déterminent sa position concurrentielle. La littérature en recense généralement deux : la réputation en termes de qualité et la personnalisation du service (Barney, 1991 ; ainsi que Hunt et Morgan, 1995). La réputation en terme de qualité de l entreprise attribuée par le consommateur dépend de sa représentation de la qualité de service passée mais également anticipée, donc de nombreux jugements de valeur sur les produits ou services de l entreprise (Nguyen, 1991). Elle porte généralement sur la réputation globale de la firme et pas sur un produit ou service particulier. La littérature a montré l influence directe de ce facteur sur la fidélité mais également via l engagement et la confiance (Téboul, 1999). En effet, plus la réputation est forte, plus la 7

9 confiance dans le prestataire l est également car l incertitude sur le service et ses attributs délivrés au client devient faible, ce qui lui procure un certain confort. Ce qui nous amène à poser les hypothèses suivantes : H6a : Pour un consommateur, la réputation en termes de qualité de la firme est positivement liée à l engagement vis-à-vis de cette firme. H6b : Pour un consommateur, la réputation en termes de qualité de la firme est positivement liée à la confiance vis-à-vis de cette firme. H6c : Les programmes de fidélisation sont associés à un haut niveau de réputation en termes de qualité de la firme. Un autre facteur lié à l engagement et la confiance est la personnalisation du service. Elle créée un attachement émotionnel à la marque ou au service (Rust et al., 2000) car le client se sent reconnu et bénéfice d un traitement particulier. Ainsi, la personnalisation du service devient un enjeu crucial dans le processus de fidélisation du consommateur. C est d ailleurs un des objectifs des programmes de fidélisation qui procurent à leurs membres des services spécifiques, comme le choix des caractéristiques de la chambre (fumer ou non, type de lit, etc.) dans l hôtellerie. De plus, ces programmes permettent de sauvegarder les préférences des clients et par conséquent de spécifier le service à leurs besoins sans leur avoir à les questionner. De plus, le processus de réservation est facilité car la nécessité d échanger des informations avec l hôtel est moins grande (Bendapudi et Berry, 1997). Nous formulons ainsi les hypothèses suivantes : H7a : Pour un consommateur, une personnalisation du service est positivement lié à l engagement vis-à-vis de cette firme. H7b : Pour un consommateur, une personnalisation du service est positivement lié à la confiance vis-à-vis de cette firme. H7c : Les programmes de fidélisation sont associés à une meilleure personnalisation du service de la firme. Le troisième élément parmi les facteurs relationnels favorisant l intensification d une relation marketing porte sur les facteurs sociaux. Il comprend la communication et le partage de certaines valeurs éthiques ou morales (Czepiel, 1990). La communication entre l hôtel et ses clients se définit comme l action de transmettre de manière formelle ou informelle un message à ses clients visant à les informer ainsi qu à promouvoir ses produits, services et activités. Si la communication de l hôtel est fréquente et que les informations sont pertinentes et transmises au moment opportun, alors l engagement et la confiance du consommateur se renforcent de part l alignement de sa perception du service avec ses attentes. La communication concerne toutes les informations diffusées pendant les différentes phases de l acte d achat : avant vente (publicité), vente (informations délivrées à la réservation et dans l hôtel en particulier à la réception), et après vente (questionnaire de satisfaction et retour d expérience). 8

10 Les programmes de fidélisation sont généralement utilisés par les firmes comme un de véhicule privilégié de leur politique de communication. Cette communication est facilitée et rendue moins onéreuse avec la diffusion d outils électroniques comme le mail et les newsletters. Ces résultats nous conduisent à établir les hypothèses suivantes : H8a : Pour un consommateur, la communication de la firme est positivement liée à l engagement vis-à-vis de cette firme. H8b : Pour un consommateur, la communication de la firme est positivement liée à la confiance vis-à-vis de cette firme. H8c : Les programmes de fidélisation sont associés à une haute qualité de communication. Enfin, le partage des valeurs correspond dans notre cadre conceptuel aux perceptions du consommateur des buts, politiques et croyances de l hôtel qui sont compatibles avec les siens. La perception de partager des valeurs avec l hôtel accroit la relation marketing et favorise l engagement relationnel ainsi que la confiance (Sirdeshmukh et al., 2002). Même s il n est pas dans la logique initiale des programmes de fidélisation d inclure des préoccupations écologiques ou sociales (via par exemple des systèmes de donation à des œuvres caritatives ou de défense de l environnement au lieu d attribuer des avantages aux membres de ce type de programme), les firmes les utilisent pour communiquer sur leur politique de développement durable qui s immisce de plus en plus au cœur de leur stratégie. On peut citer en exemple le cas d Accor qui a fait du développement durable un des axes majeurs de sa stratégie et qui incite fortement l ensemble des hôtels de ses marques, même ceux qui sont franchisés, à appliquer sa charte «Environnement» (Guillon, 2006). On élabore ainsi les trois hypothèses suivantes : H9a : Pour un consommateur, le partage de valeurs est positivement lié à l engagement vis-àvis de cette firme. H9b : Pour un consommateur, le partage de valeurs est positivement lié à la confiance vis-àvis de cette firme. H9c : Les programmes de fidélisation sont associés à un fort partage de valeurs. 9

11 Programme de fidélisation H3 H12a H4b Facteurs économiques Valeur économique H4a H2 H5a Coûts de changement H5b H6c H7c Facteurs liés aux ressources Réputation de la firme/qualité Personnalisation H6a H6b H7a H7b Engagement H1 H12b H12c Fidélité H 8 c Facteurs sociaux Communication H 8 a H8 b Confiance H9c Valeurs H9a H9b Conclusion Cet article permet, au travers du modèle conceptuel exposé, de mieux comprendre les déterminants de la fidélité et par conséquent l efficacité des programmes de fidélisation dans le secteur hôtelier. En particulier, nous avons analysé l impact des stratégies relationnelles de la firme sur la confiance et l engagement lesquels influencent la fidélité du consommateur. Les relations de ce modèle nécessitent d être vérifiées empiriquement afin d identifier celles qui ont le plus d importance et d en tirer des conclusions managériales sur l efficacité des programmes de fidélisation. Il pourrait ainsi paraître plus opportun d améliorer certains attributs du service plutôt que d ajouter des avantages monétaires ou non à un programme de fidélisation déjà fort coûteux. Bibliographie Barney, B.J., 1991, Firms resources and sustained competition advantage, Journal of Management, 17, p Bendapudi, N., and Berry L.L., 1997, Customers' motivations for maintaining relationships with service providers, Journal of Retailing, vol. 73, n 1, p Chaudhuri, A., and. Holbrook, M.B., 2001, The chain effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty, Journal of Marketing, vol. 65, April, p

12 Czepiel, J.A., 1990, Service encounters and services relationships: implications for research, Journal of Business Research, vol. 20, January, p De Wulf., K., Oderkerken-Schroder, G., and Iacobucci, D, 2001, Investments in consumer relationships: A cross-country and cross-industry exploration, Journal of Marketing, vol. 65, October, p Dwyer, F.R, Schurr, P.H., and Oh, S., 1987, Developping Buyer-Seller relationships, Journal of Marketing, vol. 51, April, p Fishbein, M.A., and Ajzen, I., 1975, Belief, attitude, intention and behaviour: an introduction to theory and research, Reading, MA, Addison Wesley. Ganesan, S., and Hess, R., 1997, Dimensions and levels of trust: Implications for commitment to a relationship, Marketing Letters, vol. 8, n 4, p Garbarino, E., and Johnson, M., 1999, The different roles of satisfaction, trust and commitment in customer relationships, Journal of Marketing, vol. 63, April, p Gefen, D., and Straub, D., 2003, Managing user trust in B to C e-services, e-service Journals, vol. 1, n 1, p Gilliland, D., and Bello, D., 2002, Two sides to attitudinal commitment: The effects of calculative and loyalty commitment on enforcement mechanism in distribution channel, Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 30, n 1, p Gravitz, M., 1988, Lexique des sciences sociales, Paris: Dalloz. Guillon, B., 2006, La généralisation de la responsabilité environnementale au niveau internationale : le cas d un groupe spécialisé dans le tourisme, dans Responsabilité sociale de l entreprise et changement de contrat social, dirigé par JJ Rosé, Coll. Méthode et Recherche en Management, De Boeck, octobre. Gurviez, P., and Korchia, M., 2002, Proposition d une échelle de mesure multidimensionnelle de la confiance dans la marque, Recherche et Applications en Marketing, vol. 17, n 3, p Hunt, S.D., and Morgan, R.M., 1995, The comparative advantage theory of competition, Journal of Marketing, vol. 59, April, p Jacoby, J., and Keyner, D.B., 1973, Brand loyalty versus repeat purchasing behaviour, Journal of Marketing Research, vol.10, p.1-9. Jarvenpaa, S.L., and Tractinsky, N., 1999, Consumer Trust in an Internet Store: A Cross-Cultural Validation, Journal of Computer Mediated Communication, vol. 5, n 2. Lee, J., Lee, J., and Feick, L., 2001, The impact of switching costs on the customer satisfactionloyalty link: mobile phone service in France, The Journal of Services Marketing, vol. 15, n 1, p Mc Knight, H.D., Choudhury, V., and Kacmar, C., 2002, The Impact of Initial Consumer Trust on Intentions to Transact with a Web Site: A Trust Building Model, Strategic Information Systems, vol. 11, p Meyer-Waarden, L., 2002, Les sources d efficacité des programmes de fidélisation Une étude empirique sur la base d un panel single source, Thèse de doctorat soutenue le 09 décembre, Université de Pau et des Pays de l Adour - IAE. 11

13 Meyer-Waarden, L., et Benavent, C., 2006, La théorie de la motivation intrinsèque et extrinsèque appliquée à la problématique des gratifications des programmes de fidélisation, Actes du 22ème Congrès de l Association Française du Marketing, 11 et 12 Mai 2006, Nantes. Nguyen, N, 1991, Un modèle explicatif de l'évaluation de la qualité d'un service : une étude empirique, Recherche et Applications en Marketing, vol. 6, n 2, p Oliver, R.L., 1999, Whence consumer loyalty?, Journal of Marketing, vol.63, Special Issue, p Price L.L., and Arnould, E.J., 1999, Commercial friendships: service provider-client relationships in context, Journal of Marketing, vol. 63, October, p Rylander, D., Strutton, D., and Pelton, L.E., 1997, Toward a synthesized framework of relational commitment: implications for marketing channel theory and practice, Journal of Marketing Theory and Practice, vol. 5, n 2, p Sirdeshmukh, D., Singh, J., and Sabol B., 2002, Consumer trust, value and loyalty in relational exchanges, Journal of Marketing, vol. 66, January, p Téboul, J., 1999, Le temps des services, Editions d organisation. 12

conception des messages commerciaux afin qu ils puissent ainsi accroître la portée de leur message.

conception des messages commerciaux afin qu ils puissent ainsi accroître la portée de leur message. RÉSUMÉ Au cours des dernières années, l une des stratégies de communication marketing les plus populaires auprès des gestionnaires pour promouvoir des produits est sans contredit l utilisation du marketing

Plus en détail

La fidélité coopérative : point d aboutissement des relations inter-organisationnelles

La fidélité coopérative : point d aboutissement des relations inter-organisationnelles La fidélité coopérative : point d aboutissement des relations inter-organisationnelles Naouel MAKAOUI Enseignante-chercheuse à l Ecole de Management de Normandie makaoui.n@hotmail.fr Cet article vise à

Plus en détail

PRENOM : HALA. Nom, Prénom et grade du directeur de thèse TOURNOIS Nadine, Professeur en Sciences de Gestion, Université de Nice

PRENOM : HALA. Nom, Prénom et grade du directeur de thèse TOURNOIS Nadine, Professeur en Sciences de Gestion, Université de Nice Nice, le 16 juin 2014 NOM : JA BARY E-MAIL PRENOM : HALA HALAJABARY@YAHOO.COM Nom, Prénom et grade du directeur de thèse TOURNOIS Nadine, Professeur en Sciences de Gestion, Université de Nice Page 1 :

Plus en détail

Proposition d un modèle explicatif de la fidélisation des seniors vis-à-vis des services hôteliers : intégration des variables relationnelles

Proposition d un modèle explicatif de la fidélisation des seniors vis-à-vis des services hôteliers : intégration des variables relationnelles Proposition d un modèle explicatif de la fidélisation des seniors vis-à-vis des services hôteliers : intégration des variables relationnelles Najeh DHIAB FEKIH Doctorante à la Faculté des Sciences Economiques

Plus en détail

Theme Sensorial marketing, from stores to Internet : retailers and sensorial marketing integration in multichannel distribution management.

Theme Sensorial marketing, from stores to Internet : retailers and sensorial marketing integration in multichannel distribution management. Les enseignes spécialisées et l intégration du marketing sensoriel dans l approche multicanale de leur distribution. Fanny NOYELLE Année Universitaire 2007 / 2008 ESUPCOM Lille Directeurs de mémoire :

Plus en détail

LA CONFIANCE DANS LES RELATIONS ACHETEUR-VENDEUR : LE RÔLE MODERATEUR DU CYCLE DE VIE RELATIONNEL

LA CONFIANCE DANS LES RELATIONS ACHETEUR-VENDEUR : LE RÔLE MODERATEUR DU CYCLE DE VIE RELATIONNEL LA CONFIANCE DANS LES RELATIONS ACHETEUR-VENDEUR : LE RÔLE MODERATEUR DU CYCLE DE VIE RELATIONNEL Denis Bories denis.bories@esc-clermont.fr Professeur Permanent Ecole Supérieure de Commerce Clermont-Ferrand

Plus en détail

Chapitre 1 Comprendre l évolution du marketing

Chapitre 1 Comprendre l évolution du marketing Chapitre 1 Comprendre l évolution du marketing Ce que vous allez apprendre Définir le marketing et comprendre son rôle Comprendre les différentes évolutions du marketing Comprendre les nouveaux enjeux

Plus en détail

La fidélité des clients dans le milieu bancaire. par Carine DUMINIL

La fidélité des clients dans le milieu bancaire. par Carine DUMINIL La fidélité des clients dans le milieu bancaire par Carine DUMINIL Résumé... La banque a longtemps été un organisme financier qui se contentait de créer des produits de plus en plus performants ; elle

Plus en détail

Plan Vert de l industrie touristique montréalaise 21 février 2014

Plan Vert de l industrie touristique montréalaise 21 février 2014 Plan Vert de l industrie touristique montréalaise 21 février 2014 Historique de la démarche 2009 2011 Comité vert de l industrie touristique Plan Vert 2010-2013 Comité vert interne à Tourisme Montréal

Plus en détail

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation?

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation? Relation client : satisfaction? fidélisation? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client La gestion de la relation client Les missions de l entreprise Créer de la valeur pour les clients

Plus en détail

LE ROLE DE LA CONFIANCE DANS LA RELATION CONSOMMATEUR SITE MARCHAND: PROPOSITION D UN CADRE CONCEPTUEL

LE ROLE DE LA CONFIANCE DANS LA RELATION CONSOMMATEUR SITE MARCHAND: PROPOSITION D UN CADRE CONCEPTUEL LE ROLE DE LA CONFIANCE DANS LA RELATION CONSOMMATEUR SITE MARCHAND: PROPOSITION D UN CADRE CONCEPTUEL Afef Ben Zin El Abidine Doctorante CRGNA (Université de Nantes) E-Mail: benzinafef@yahoo.fr Adresse:14,

Plus en détail

Achats et parties prenantes

Achats et parties prenantes La perspective de l acheteur L échange transactionnel L émergence de l approche relationnelle Sylvie Mantel-Lacoste 1 Sylvie Mantel-Lacoste 2 La notion d échange, elle a évolué au début des années 80-90

Plus en détail

Les déterminants de la confiance du consommateur lors d un achat sur un site marchand : proposition d un cadre conceptuel préliminaire

Les déterminants de la confiance du consommateur lors d un achat sur un site marchand : proposition d un cadre conceptuel préliminaire Les déterminants de la confiance du consommateur lors d un achat sur un site marchand : proposition d un cadre conceptuel préliminaire Inès Chouk et Jean Perrien Cahier n 318 Mai 2003 Inès Chouk Doctorante

Plus en détail

L article qui suit tente de mettre en lumière les erreurs les plus courantes en ce qui concerne la fidélité client et sa gestion.

L article qui suit tente de mettre en lumière les erreurs les plus courantes en ce qui concerne la fidélité client et sa gestion. www.julienrio.com Introduction: L article qui suit tente de mettre en lumière les erreurs les plus courantes en ce qui concerne la fidélité client et sa gestion. Cet article s est inspiré de l ouvrage

Plus en détail

A / BIOGRAPHY. 2005-2009 : Doctorat en Sciences Economiques et de Gestion (Ph.D.), Louvain School of Management Université catholique de Louvain

A / BIOGRAPHY. 2005-2009 : Doctorat en Sciences Economiques et de Gestion (Ph.D.), Louvain School of Management Université catholique de Louvain Albert B.R. LWANGO, PhD. Finance, Innovation and Entrepreneurship Groupe ESC Troyes Contact address : 217 avenue Pierre Brossolette BP 710 10002 Troyes cedex - France Phone : +33(0)3 25 71 22 79 Mail :

Plus en détail

Mis à jour : Décembre 2007. Catherine VOYNNET FOURBOUL. La confiance

Mis à jour : Décembre 2007. Catherine VOYNNET FOURBOUL. La confiance Mis à jour : Catherine VOYNNET FOURBOUL Décembre 2007 La confiance Bibliographie Ouvrages : A. Duluc(2000),Leadership et confiance, édition DUNOD Revue : Lewicki R. J. et Bunker B. B. (1995), Trust in

Plus en détail

Gulliver.com by mobeo 1

Gulliver.com by mobeo 1 Gulliver.com by mobeo 1 Sommaire Introduction A quoi sert une CRM ecommerce? Le point de vue CRM La Segmentation Les Contacts Les Visiteurs Cycle de vente Segmentation des visiteurs Ajustement Regroupements

Plus en détail

La segmentation et le ciblage : principaux piliers de la stratégie Marketing de l entreprise Par M.B

La segmentation et le ciblage : principaux piliers de la stratégie Marketing de l entreprise Par M.B La segmentation et le ciblage : principaux piliers de la stratégie Marketing de l entreprise Par M.B Pour bien servir son marché, une entreprise doit mettre en œuvre une démarche en trois temps : segmentation,

Plus en détail

Customer feedback management Management de la satisfaction client

Customer feedback management Management de la satisfaction client Customer feedback management Management de la satisfaction client La meilleure des publicités est un client satisfait. Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. Bill

Plus en détail

Management Stratégique. Saïd YAMI Maître de Conférences en Sciences de Gestion ERFI/ISEM Université Montpellier 1 Cours de Master 1.

Management Stratégique. Saïd YAMI Maître de Conférences en Sciences de Gestion ERFI/ISEM Université Montpellier 1 Cours de Master 1. Management Stratégique Saïd YAMI Maître de Conférences en Sciences de Gestion ERFI/ISEM Université Montpellier 1 Cours de Master 1 Plan du Module 3 Chap.3- Les modèles fondés sur la structure des marchés

Plus en détail

SAN07 IBM Social Media Analytics:

SAN07 IBM Social Media Analytics: SAN07 IBM Social Media Analytics: Vos clients partagent leurs connaissances Déployez une stratégie gagnante! Eric Martin Social Media Analytics Leader Europe IBM SWG, Business Analytics @Eric_SMA 1 Le

Plus en détail

La fidélité des utilisateurs des services d un portail Internet : Proposition et test d un modèle intégrateur

La fidélité des utilisateurs des services d un portail Internet : Proposition et test d un modèle intégrateur La fidélité des utilisateurs des services d un portail Internet : Proposition et test d un modèle intégrateur Allagui Anis C.R.G.N A., I.A.E de Nantes anisallagui@hotmail.com Temessek Azza Université de

Plus en détail

Master MPS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DANS LES SERVICES N 2 MURIEL JOUGLEUX 2014/2015

Master MPS LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DANS LES SERVICES N 2 MURIEL JOUGLEUX 2014/2015 Master MPS 1 LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DANS LES SERVICES N 2 MURIEL JOUGLEUX 2014/2015 Construire une politique qualité dans les services Les différentes définitions de la qualité Une approche globale

Plus en détail

L évaluation de la performance de la communication media

L évaluation de la performance de la communication media L évaluation de la performance de la communication media Pascal ROOS Enseignant en BTS Management des Unités Commerciales Lycée Edmond Rostand, Saint Ouen l Aumône (95) «Je sais qu un dollar de publicité

Plus en détail

Une approche intégrative des antécédents de la fidélité à une enseigne de déstockage

Une approche intégrative des antécédents de la fidélité à une enseigne de déstockage Une approche intégrative des antécédents de la fidélité à une enseigne de déstockage Tiéfing Diawara, Groupe d'analyse des Itinéraires et des Niveaux Salariaux - ARGUMANS (GAINS-ARGUMANS), Université du

Plus en détail

De l OC des vendeurs à la fidélité à l entreprise : Le rôle modérateur de la propension relationnelle du client.

De l OC des vendeurs à la fidélité à l entreprise : Le rôle modérateur de la propension relationnelle du client. De l OC des vendeurs à la fidélité à l entreprise : Le rôle modérateur de la propension relationnelle du client. Fanny Poujol Maître de Conférences - ISEM Université Montpellier I CR2M - Centre de Recherche

Plus en détail

Discussion on the paper Measuring Systemic Risk in a Post-Crisis World by Olivier de Bandt, Jean-Cyprien Héam, Claire Labonne and Santiago Tavolaro

Discussion on the paper Measuring Systemic Risk in a Post-Crisis World by Olivier de Bandt, Jean-Cyprien Héam, Claire Labonne and Santiago Tavolaro Discussion on the paper Measuring Systemic Risk in a Post-Crisis World by Olivier de Bandt, Jean-Cyprien Héam, Claire Labonne and Santiago Tavolaro ISFA, Université Lyon 1 Aterlier risque systémique et

Plus en détail

Banque de détail. Dynamiser votre réseau de distribution et accroître son efficacité commerciale

Banque de détail. Dynamiser votre réseau de distribution et accroître son efficacité commerciale Banque de détail Dynamiser votre réseau de distribution et accroître son efficacité commerciale L évolution de l environnement et les enjeux dans la Banque de détail CENTRES D'APPELS Intensification du

Plus en détail

La culture relationnelle élément capital dans la fidélisation des clients dans les entreprises agroalimentaires marocaines

La culture relationnelle élément capital dans la fidélisation des clients dans les entreprises agroalimentaires marocaines Association Internationale de Recherche en Entrepreneuriat et PME 12 ème Congrès International Francophone en Entrepreneuriat et PME 29, 30 et 31 Octobre 2014, Agadir La culture relationnelle élément capital

Plus en détail

L externalisation des activités bancaires en France et en Europe

L externalisation des activités bancaires en France et en Europe ÉTUDES L externalisation des activités bancaires en France et en Europe Si l externalisation des activités (outsourcing) est un phénomène courant au sein des entreprises non financières en Europe, comme

Plus en détail

Prospection. Laurent Dorey

Prospection. Laurent Dorey Prospection Laurent Dorey Mercredi 17 Sep 2014 Programme : Appel ca. 05 Concepts abordés Prospection Calcom CI processus commercial données empiriques raisons de fidéliser philosophie types de clients

Plus en détail

Recommandations pour MS event!

Recommandations pour MS event! Recommandations pour MS event! I) BILAN ET DIAGNOSTIC A- BILAN MS com!, agence de communication spécialisée dans l édition et la communication globale, souhaite mettre en place une stratégie de communication

Plus en détail

Définition des objectifs Caractéristiques de l offre définitive Marché cible positionnement. Evaluation du potential de vente

Définition des objectifs Caractéristiques de l offre définitive Marché cible positionnement. Evaluation du potential de vente Chapitre 3 Lancement et développement de la jeune entreprise Une fois, l étude de marché réalisée, le créateur doit maintenant l explorer, c'est-à-dire en tirer les éléments qui serviront à la rédaction

Plus en détail

La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises.

La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises. Relation client PME PMI attention danger! Résumé La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises. Nous essaierons de montrer, dans cet article, que la relation client

Plus en détail

TOTAL CUSTOMER MANAGEMENT appliqué à la gestion de la relation client. INTERET DE L OUVRAGE CONCEPTS ET IDEES CLES

TOTAL CUSTOMER MANAGEMENT appliqué à la gestion de la relation client. INTERET DE L OUVRAGE CONCEPTS ET IDEES CLES TOTAL CUSTOMER MANAGEMENT appliqué à la gestion de la relation. Auteur : Paul OHANA De formation pluridisciplinaire, diplômé de l International Marketing Institute à la Harvard Business School, ingénieur

Plus en détail

L évaluation du transfert des apprentissages suite à un programme de perfectionnement

L évaluation du transfert des apprentissages suite à un programme de perfectionnement L évaluation du transfert des apprentissages suite à un programme de perfectionnement Johann Jacob, M.A.P. et Richard Marceau, Ph. D. Centre de recherche et d expertise en évaluation (CREXE) Colloque annuel

Plus en détail

«Rénovation des curricula de l enseignement supérieur - Kazakhstan»

«Rénovation des curricula de l enseignement supérieur - Kazakhstan» ESHA «Création de 4 Ecoles Supérieures Hôtelières d'application» R323_esha_FT_FF_sup_kaza_fr R323 : Fiche technique «formation des enseignants du supérieur» «Rénovation des curricula de l enseignement

Plus en détail

Question N : 1- Comment un individu devient-il acteur dans une organisation?

Question N : 1- Comment un individu devient-il acteur dans une organisation? THÈME DE L INDIVIDU À L ACTEUR L organisation, que ce soit une association, une administration ou une entreprise, ne peut pas fonctionner sans la mise en œuvre de processus de gestion assurant la coordination

Plus en détail

Initiative d excellence de l université de Bordeaux. Réunion du Comité stratégique 17-19 décembre 2014. Recommandations

Initiative d excellence de l université de Bordeaux. Réunion du Comité stratégique 17-19 décembre 2014. Recommandations Initiative d excellence de l université de Bordeaux Réunion du Comité stratégique 17-19 décembre 2014 Recommandations 2/1 RECOMMANDATIONS DU COMITE STRATEGIQUE Une feuille de route pour le conseil de gestion

Plus en détail

Sciences de Gestion Spécialité : SYSTÈMES D INFORMATION DE GESTION

Sciences de Gestion Spécialité : SYSTÈMES D INFORMATION DE GESTION Sciences de Gestion Spécialité : SYSTÈMES D INFORMATION DE GESTION Classe de terminale de la série Sciences et Technologie du Management et de la Gestion Préambule Présentation Les technologies de l information

Plus en détail

Cohésion d Equipe - Team Building

Cohésion d Equipe - Team Building Public concerné : Cadres et cadres supérieurs. Cohésion d Equipe - Team Building Objectifs : Comprendre les mécanismes de fonctionnement d une équipe. Comprendre les rôles de chacun et le rôle de l encadreur.

Plus en détail

Jean-Mathieu Fallu Candidat au doctorat en marketing, HEC Montréal. Proposition de thèse

Jean-Mathieu Fallu Candidat au doctorat en marketing, HEC Montréal. Proposition de thèse 1 Jean-Mathieu Fallu Candidat au doctorat en marketing, HEC Montréal Proposition de thèse L adoption de comportements spontanés et de comportements délibérés de consommation socialement responsable : Une

Plus en détail

L IMPACT DE LA SATISFACTION SUR LA CONFIANCE DES CONSOMMATEURS A L ENSEIGNE DE DISTRIBUTION

L IMPACT DE LA SATISFACTION SUR LA CONFIANCE DES CONSOMMATEURS A L ENSEIGNE DE DISTRIBUTION Journal of Global Management Research 55 L IMPACT DE LA SATISFACTION SUR LA CONFIANCE DES CONSOMMATEURS A L ENSEIGNE DE DISTRIBUTION THE IMPACT OF SATISFACTION ON CONSUMER CONFIDENCE TO RETAIL COMPAGNIES

Plus en détail

Mots clés: marketing relationnel, grande consommation, action, point de vente, orientation relationnelle.

Mots clés: marketing relationnel, grande consommation, action, point de vente, orientation relationnelle. Identification des actions relationnelles au point de vente : une approche qualitative dans le domaine des produits de grande consommation vendus en hyper et supermarchés Résumé : Cette recherche porte

Plus en détail

FAIR VALUE. FAS 157 et FAS 159, modalités de mise en oeuvre, état de l'art en normes IFRS et projet en cours (IASB). ****

FAIR VALUE. FAS 157 et FAS 159, modalités de mise en oeuvre, état de l'art en normes IFRS et projet en cours (IASB). **** FAIR VALUE FAS 157 et FAS 159, modalités de mise en oeuvre, état de l'art en normes IFRS et projet en cours (IASB). **** Vendredi 12 octobre 2007 Xavier Paper 1 Sommaire 1. Quelques constats sur la Juste

Plus en détail

RAPID 3.34 - Prenez le contrôle sur vos données

RAPID 3.34 - Prenez le contrôle sur vos données RAPID 3.34 - Prenez le contrôle sur vos données Parmi les fonctions les plus demandées par nos utilisateurs, la navigation au clavier et la possibilité de disposer de champs supplémentaires arrivent aux

Plus en détail

Retour d expérience. Le rôle du Business Analyst chez Orange. Nadia Magarino & Christophe Dufour 29 avril 2015

Retour d expérience. Le rôle du Business Analyst chez Orange. Nadia Magarino & Christophe Dufour 29 avril 2015 Retour d expérience Le rôle du Business Analyst chez Orange Nadia Magarino & Christophe Dufour 29 avril 2015 Plus de 161 000 salariés à votre service mobile entreprises internet et fixe Plus de 161 000

Plus en détail

Quelles dimensions de la théorie de la justice privilégier pour satisfaire les réclamants : le rôle de la qualité de la relation?

Quelles dimensions de la théorie de la justice privilégier pour satisfaire les réclamants : le rôle de la qualité de la relation? Quelles dimensions de la théorie de la justice privilégier pour satisfaire les réclamants : le rôle de la qualité de la relation? Lars Meyer-Waarden, William Sabadie To cite this version: Lars Meyer-Waarden,

Plus en détail

LE CONSEILLER EN SEJOUR EN OFFICE DU TOURISME

LE CONSEILLER EN SEJOUR EN OFFICE DU TOURISME LE CONSEILLER EN SEJOUR EN OFFICE DU TOURISME Présentation : La notion de conseil et de prise en charge du visiteur s adressant à un office de tourisme a évolué en raison de plusieurs éléments : Prise

Plus en détail

La stratégie des PME influence-t-elle leur adoption des outils ERP? Une analyse empirique

La stratégie des PME influence-t-elle leur adoption des outils ERP? Une analyse empirique La stratégie des PME influence-t-elle leur adoption des outils ERP? Une analyse empirique Résumé : L offre de logiciels intégrés auprès des petites entreprises s accroit. Cependant, l acquisition d un

Plus en détail

Apport du Knowledge Management dans l amélioration de la prise de décision dans une Organisation

Apport du Knowledge Management dans l amélioration de la prise de décision dans une Organisation Apport du Knowledge Management dans l amélioration de la prise de décision dans une Organisation Abdelkader Baaziz To cite this version: Abdelkader Baaziz. Apport du Knowledge Management dans l amélioration

Plus en détail

PERCEPTION DE LA QUALITE ET FIDELITE RELATIONNELLE: UNE APPLICATION AUX SITES WEB COMMERCIAUX

PERCEPTION DE LA QUALITE ET FIDELITE RELATIONNELLE: UNE APPLICATION AUX SITES WEB COMMERCIAUX PERCEPTION DE LA QUALITE ET FIDELITE RELATIONNELLE: UNE APPLICATION AUX SITES WEB COMMERCIAUX André BOYER Professeur en Sciences de Gestion Marketing et Stratégie CRIFP, EA 1195 IAE, Avenue Émile Henriot,

Plus en détail

CONSTRUIRE VOTRE BUSINESS PLAN SOCIAL AU FORMAT GSVC PARTIE 1 : LA STRUCTURE DU BUSINESS PLAN POUR LA GSVC SELON BERKELEY

CONSTRUIRE VOTRE BUSINESS PLAN SOCIAL AU FORMAT GSVC PARTIE 1 : LA STRUCTURE DU BUSINESS PLAN POUR LA GSVC SELON BERKELEY CONSTRUIRE VOTRE BUSINESS PLAN SOCIAL AU FORMAT GSVC Selon les critères de la GSVC établis par la Haas School of Business de Berkeley, à la différence d un business plan classique, un business plan social

Plus en détail

L attractivité perçue et la propension des clients à répondre aux offres promotionnelles : une application en vente à distance

L attractivité perçue et la propension des clients à répondre aux offres promotionnelles : une application en vente à distance L attractivité perçue et la propension des clients à répondre aux offres promotionnelles : une application en vente à distance Laurent Carpentier Docteur en Sciences de Gestion et Professeur associé à

Plus en détail

sentée e et soutenue publiquement pour le Doctorat de l Universitl

sentée e et soutenue publiquement pour le Doctorat de l Universitl Du rôle des signaux faibles sur la reconfiguration des processus de la chaîne de valeur de l organisation : l exemple d une centrale d achats de la grande distribution française Thèse présent sentée e

Plus en détail

Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication

Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication hotelbb.com Rejoignez-nous sur une problématique STRATéGIE : Faire de b&b hôtels, une marque «brand friend» Quelle communication de challenger

Plus en détail

Le rôle d Internet dans le développement d un service de croyance : proposition d un modèle autour du tourisme médical

Le rôle d Internet dans le développement d un service de croyance : proposition d un modèle autour du tourisme médical Le rôle d Internet dans le développement d un service de croyance : proposition d un modèle autour du tourisme médical Yousra Hallem Doctorante Ecole de Management de Strasbourg/ HuManiS/URMR Yousra_hallem@yahoo.fr

Plus en détail

Jour 1. Origines et évolution du marketing

Jour 1. Origines et évolution du marketing Jour 1 Origines et évolution du marketing Origines et évolution du marketing Jour 1 Cette journée est consacrée à la présentation de la discipline au travers de trois sous-thèmes : l histoire du marketing,

Plus en détail

«Une bonne thèse répond à une question très précise!» : comment l enseigner?

«Une bonne thèse répond à une question très précise!» : comment l enseigner? «Une bonne thèse répond à une question très précise!» : comment l enseigner? Congrès du CNGE Angers Novembre 2008 Sébastien Cadier*, Isabelle Aubin**, Pierre Barraine* *Département de médecine générale

Plus en détail

Séminaire CRM Les directions de recherche et les perspectives du Customer Relationship Management 1

Séminaire CRM Les directions de recherche et les perspectives du Customer Relationship Management 1 Faculté des Sciences économiques et sociales de l Université de Fribourg Séminaire CRM Les directions de recherche et les perspectives du Customer Relationship Management 1 Séminaire présenté auprès de

Plus en détail

Directions Marketing : réussir vos challenges stratégiques et opérationnels d aujourd hui

Directions Marketing : réussir vos challenges stratégiques et opérationnels d aujourd hui Directions Marketing : réussir vos challenges stratégiques et opérationnels d aujourd hui Transformation et maturité digitale de l entreprise : quelles avancées? Quels leviers pour gagner en performance?

Plus en détail

Navigator Book Schindler Définir les objectifs. Tracer la voie. Les orientations stratégiques pour réussir sur le marché de l ascenseur et de l

Navigator Book Schindler Définir les objectifs. Tracer la voie. Les orientations stratégiques pour réussir sur le marché de l ascenseur et de l Définir les objectifs. Tracer la voie. Les orientations stratégiques pour réussir sur le marché de l ascenseur et de l escalier mécanique. 2 Notre engagement Chers collègues, Le marché de l ascenseur et

Plus en détail

La mobilité sans couture Projet d entreprise ou sujet de société?

La mobilité sans couture Projet d entreprise ou sujet de société? La mobilité sans couture Projet d entreprise ou sujet de société? Jean-Christophe Saunière, associé Olivier Temam, senior manager Page 1 30 septembre 2008 La mobilité, fruit de la convergence? Une étude

Plus en détail

Stratégies gagnantes pour les prestataires de services : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants

Stratégies gagnantes pour les prestataires de services : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants Dossier à l attention des dirigeants Centres d évaluation de la technologie inc. Le cloud computing : vue d ensemble Les sociétés de services du monde entier travaillent dans un environnement en pleine

Plus en détail

Application Form/ Formulaire de demande

Application Form/ Formulaire de demande Application Form/ Formulaire de demande Ecosystem Approaches to Health: Summer Workshop and Field school Approches écosystémiques de la santé: Atelier intensif et stage d été Please submit your application

Plus en détail

CONNAISSANCE DE SOI APPRENDRE A AVOIR CONFIANCE EN SOI

CONNAISSANCE DE SOI APPRENDRE A AVOIR CONFIANCE EN SOI CONNAISSANCE DE SOI APPRENDRE A AVOIR CONFIANCE EN SOI Comprendre ses propres stratégies d échec et de réussite Mettre à jour ses freins, ses propres croyances Développer son potentiel et repousser ses

Plus en détail

Démarche d analyse stratégique

Démarche d analyse stratégique Démarche d analyse stratégique 0. Préambule 1. Approche et Démarche 2. Diagnostic stratégique 3. Scenarii d évolution 4. Positionnement cible 2 0. Préambule 3 L analyse stratégique repose sur une analyse

Plus en détail

DE LA QUALITE DE SERVICE A LA FIDELITE DES CLIENTS Une investigation sur le secteur bancaire au Vietnam

DE LA QUALITE DE SERVICE A LA FIDELITE DES CLIENTS Une investigation sur le secteur bancaire au Vietnam DE LA QUALITE DE SERVICE A LA FIDELITE DES CLIENTS Une investigation sur le secteur bancaire au Vietnam Jean-Louis Moulins, Professeur Université de la Méditerranée Cret-Log jean-louis.moulins@univmed.fr

Plus en détail

Stéphane Lefebvre. CAE s Chief Financial Officer. CAE announces Government of Canada participation in Project Innovate.

Stéphane Lefebvre. CAE s Chief Financial Officer. CAE announces Government of Canada participation in Project Innovate. Stéphane Lefebvre CAE s Chief Financial Officer CAE announces Government of Canada participation in Project Innovate Montreal, Canada, February 27, 2014 Monsieur le ministre Lebel, Mesdames et messieurs,

Plus en détail

Intérêt pour les personnes 1.9. 9.9 Club social. 5.5 Compromis 1.1. 9.1 Laisser-faire. Intérêt pour la tâche. Travail équipe.

Intérêt pour les personnes 1.9. 9.9 Club social. 5.5 Compromis 1.1. 9.1 Laisser-faire. Intérêt pour la tâche. Travail équipe. Cours 12 Le pouvoir au sein d une organisation Les liens entre pouvoir, autorité et obéissance Le leadership et les traits personnels Les théories du leadership situationnel Pouvoir Capacité d un individu

Plus en détail

L EMAIL BASÉ SUR LA PERMISSION PEUT IL CONTRIBUER À LA CONSTRUCTION DE RELATIONS D ÉCHANGE DURABLES?

L EMAIL BASÉ SUR LA PERMISSION PEUT IL CONTRIBUER À LA CONSTRUCTION DE RELATIONS D ÉCHANGE DURABLES? 1 L EMAIL BASÉ SUR LA PERMISSION PEUT IL CONTRIBUER À LA CONSTRUCTION DE RELATIONS D ÉCHANGE DURABLES? Hélène YILDIZ ICN NANCY Laboratoire GREFIGE, 13 Rue Michel Ney 54037 Nancy cedex helene.yildiz@univ-nancy2.fr

Plus en détail

Analyse. Comment stimuler la confiance en soi des aînés par rapport à l apprentissage des nouvelles technologies?

Analyse. Comment stimuler la confiance en soi des aînés par rapport à l apprentissage des nouvelles technologies? Analyse Comment stimuler la confiance en soi des aînés par rapport à l apprentissage des nouvelles technologies? À découvrir dans cette analyse Sans motivation, il n y a pas d apprentissage. Et l un des

Plus en détail

Toujours plus près des clients

Toujours plus près des clients Toujours plus près des clients Conférence présentée à la journée d information sur les cultures ornementales en serre au Sheraton Laval. (10 décembre 2008) par Jean-Claude Dufour, Ph.D Pourquoi? On pense

Plus en détail

Reconnaitre la complexité de l environnement multicanal

Reconnaitre la complexité de l environnement multicanal La gestion du risque dans un environement client multicanal Rachel Hunt Head, EMEA IDC Financial Insights #IDC-FI Reconnaitre la complexité de l environnement multicanal 2 1 Les nouvelles stratégies de

Plus en détail

La marque employeur et l identification à l entreprise au cœur de la relation client

La marque employeur et l identification à l entreprise au cœur de la relation client La marque employeur et l identification à l entreprise au cœur de la relation client Fanny-Juliet Poujol Montpellier Research in Management, Montpellier Université Montpellier 1, 208 Rue Vendémiaire, 34000

Plus en détail

Small Businesses support Senator Ringuette s bill to limit credit card acceptance fees

Small Businesses support Senator Ringuette s bill to limit credit card acceptance fees For Immediate Release October 10, 2014 Small Businesses support Senator Ringuette s bill to limit credit card acceptance fees The Senate Standing Committee on Banking, Trade, and Commerce resumed hearings

Plus en détail

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0 Universitaire : 2010.2011 0 Introduction : Chaque jour à travers le monde, des managers déplorent la baisse de fidélité de leurs clients qui sont courtisés plus fébrilement par des concurrents offrant

Plus en détail

Notes de lecture : Dan SPERBER & Deirdre WILSON, La pertinence

Notes de lecture : Dan SPERBER & Deirdre WILSON, La pertinence Notes de lecture : Dan SPERBER & Deirdre WILSON, La pertinence Gwenole Fortin To cite this version: Gwenole Fortin. Notes de lecture : Dan SPERBER & Deirdre WILSON, La pertinence. 2006.

Plus en détail

Natixis Asset Management Response to the European Commission Green Paper on shadow banking

Natixis Asset Management Response to the European Commission Green Paper on shadow banking European Commission DG MARKT Unit 02 Rue de Spa, 2 1049 Brussels Belgium markt-consultation-shadow-banking@ec.europa.eu 14 th June 2012 Natixis Asset Management Response to the European Commission Green

Plus en détail

«L impact de l interculturel sur la négociation» construire des intérêts matériels ou des enjeux quantifiables

«L impact de l interculturel sur la négociation» construire des intérêts matériels ou des enjeux quantifiables Le Centre de Langues et de Traduction de l Université Libanaise vous invite à prendre part au colloque international : «L impact de l interculturel sur la négociation» qui se tiendra dans les locaux du

Plus en détail

La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations

La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations La tour de Babel numérique La gestion des données de référence (appelée MDM pour Master Data Management) se veut la réponse

Plus en détail

Séminaires Système D Information. Formation Conduite du Changement. Préambule

Séminaires Système D Information. Formation Conduite du Changement. Préambule Séminaires Système D Information Formation Conduite du Changement Préambule Sommaire Préambule L entreprise : système complexe en mouvement permanent Mickael Porter Harvard Business School - L avantage

Plus en détail

La gestion de la relation client (CRM)

La gestion de la relation client (CRM) La gestion de la relation client (CRM) HISTORIQUE De l ère de la consommation de masse : Produits et services standardisés Consommation indifférenciée Au retour de la consommation personnalisée : Produits

Plus en détail

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together.

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together. Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante Delivering Transformation. Together. Sopra Steria Consulting est l activité Conseil du Groupe Sopra Steria. Présent

Plus en détail

Bien-être des salariés et performance des magasins entrent-ils dans le même caddie?

Bien-être des salariés et performance des magasins entrent-ils dans le même caddie? 18 2 e semestre 2012/HesaMag #06 Dossier spécial 7/34 Bien-être des salariés et performance des magasins entrent-ils dans le même caddie? La protection du bien-être au travail est un droit des salariés.

Plus en détail

Charte des ressources humaines

Charte des ressources humaines Charte des ressources humaines ANTICIPER Pour être acteurs stratégiques du changement ACCUEILLIR Savoir identifier, attirer, choisir et fidéliser les collaborateurs RECONNAÎTRE Apprécier les compétences

Plus en détail

Vers une approche Adaptative pour la Découverte et la Composition Dynamique des Services

Vers une approche Adaptative pour la Découverte et la Composition Dynamique des Services 69 Vers une approche Adaptative pour la Découverte et la Composition Dynamique des Services M. Bakhouya, J. Gaber et A. Koukam Laboratoire Systèmes et Transports SeT Université de Technologie de Belfort-Montbéliard

Plus en détail

Mercator 8 e édition, 2006, Cinquième partie - Chapitre 19 : Je me teste sur Le marketing des services

Mercator 8 e édition, 2006, Cinquième partie - Chapitre 19 : Je me teste sur Le marketing des services Mercator 8 e édition, 2006, Cinquième partie - Chapitre 19 : Je me teste sur Le marketing des services Ce chapitre comporte un quiz de 35 questions de difficulté variable, disponible sur le CD-ROM des

Plus en détail

Caractéristiques fonctionnelles des sites web bancaires et fidélité des clients : rôle médiateur de la confiance en ligne

Caractéristiques fonctionnelles des sites web bancaires et fidélité des clients : rôle médiateur de la confiance en ligne Caractéristiques fonctionnelles des sites web bancaires et fidélité des clients : rôle médiateur de la confiance en ligne Résumé L objectif de cet article est d analyser la relation existante entre les

Plus en détail

LA RECONNAISSANCE AU TRAVAIL: DES PRATIQUES À VISAGE HUMAIN

LA RECONNAISSANCE AU TRAVAIL: DES PRATIQUES À VISAGE HUMAIN LA RECONNAISSANCE AU TRAVAIL: DES PRATIQUES À VISAGE HUMAIN JEAN-PIERRE BRUN PROFESSEUR CHAIRE EN GESTION DE LA SANTÉ ET DE LA SÉCURITÉ DU TRAVAIL UNIVERSITÉ LAVAL http://cgsst.fsa.ulaval.ca Dans quatre

Plus en détail

Notre stratégie de développement porte ses fruits

Notre stratégie de développement porte ses fruits Newsletter 2009/1 Editorial Notre stratégie de développement porte ses fruits Une fois encore, les clients de Win se déclarent particulièrement satisfaits des services offerts par notre entreprise et de

Plus en détail

L IMPACT du COMPORTEMENT ENTREPRENEURIAL sur L INTENTION de CREER une ENTREPREISE

L IMPACT du COMPORTEMENT ENTREPRENEURIAL sur L INTENTION de CREER une ENTREPREISE L IMPACT du COMPORTEMENT ENTREPRENEURIAL sur L INTENTION de CREER une ENTREPREISE Mohamed Jaouadi Faculté des sciences économiques et de gestion de Sfax Route de l aéroport km 4, Sfax, Tunisie. mojaouadi@yahoo.fr

Plus en détail

Peut-on désormais parler d engagement du distributeur dans la relation avec l industriel?

Peut-on désormais parler d engagement du distributeur dans la relation avec l industriel? Business School W O R K I N G P A P E R S E R I E S Working Paper 2014-202 Peut-on désormais parler d engagement du distributeur dans la relation avec l industriel? Hicham ABBAD Gilles PACHÉ Dominique

Plus en détail

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one"

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing One to one La gestion de la relation client Introduction Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one" apparaît en France en 1997. Mais le concept est né au début des années 1990, pour

Plus en détail

La demande. sur l eau 2014. Introduction aux changements dans le questionnaire et au projet de scoring. www.cdp.net @CDP Page 1

La demande. sur l eau 2014. Introduction aux changements dans le questionnaire et au projet de scoring. www.cdp.net @CDP Page 1 La demande d informations CDP sur l eau 2014 Introduction aux changements dans le questionnaire et au projet de scoring Page 1 Introduction En 2013 le questionnaire du program d eau a posé des questions

Plus en détail

UNE APPROCHE PLURIDISCIPLINAIRE DU CAPITAL IMMATERIEL :

UNE APPROCHE PLURIDISCIPLINAIRE DU CAPITAL IMMATERIEL : Management international APPEL A CONTRIBUTION Printemps 2014 UNE APPROCHE PLURIDISCIPLINAIRE DU CAPITAL IMMATERIEL : VERS DE NOUVELLES PERSPECTIVES? Rédacteurs en chef invités : Corinne Bessieux-Ollier,

Plus en détail

Formation en conduite et gestion de projets. Renforcer les capacités des syndicats en Europe

Formation en conduite et gestion de projets. Renforcer les capacités des syndicats en Europe Formation en conduite et gestion de projets Renforcer les capacités des syndicats en Europe Pourquoi la gestion de projets? Le département Formation de l Institut syndical européen (ETUI, European Trade

Plus en détail

L éthique dans la société contemporaine

L éthique dans la société contemporaine L éthique dans les entreprises en contexte de gestion de crise dans le secteur agroalimentaire Horizon Marketing agroalimentaire 2009 Jeudi15 octobre 2009 M e Manon Beaumier, DSG-UQTR L éthique dans la

Plus en détail

Méthodologie de conceptualisation BI

Méthodologie de conceptualisation BI Méthodologie de conceptualisation BI Business Intelligence (BI) La Business intelligence est un outil décisionnel incontournable à la gestion stratégique et quotidienne des entités. Il fournit de l information

Plus en détail

Habilitation à Diriger les Recherches

Habilitation à Diriger les Recherches FACULTE JEAN MONNET Habilitation à Diriger les Recherches présentée et soutenue publiquement le 28 juin 2011 Résumé des travaux de recherche Hajer Kéfi Jury : Professeur Ahmed Bounfour Université Paris-Sud

Plus en détail