De la Gestion des Connaissances à l UniGE

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1 De la Gestion des Connaissances à l UniGE Travail de Bachelor réalisé en vue de l obtention du Bachelor HES par : Samuel MAION-fontana Conseiller au travail de Bachelor : Patrick RUCH, professeur HES Genève, 17 septembre 2009 Haute École de Gestion de Genève (HEG-GE) Filière Information Documentaire

2 Déclaration Ce travail de Bachelor est réalisé dans le cadre de l examen final de la Haute école de gestion de Genève, en vue de l obtention du titre de Spécialiste en Information Documentaire. L étudiant accepte, le cas échéant, la clause de confidentialité. L'utilisation des conclusions et recommandations formulées dans le travail de Bachelor, sans préjuger de leur valeur, n'engage ni la responsabilité de l'auteur, ni celle du conseiller au travail de Bachelor, du juré et de la HEG. «J atteste avoir réalisé seul le présent travail, sans avoir utilisé des sources autres que celles citées dans la bibliographie.» Fait à Genève, le 17 septembre 2009 Samuel MAION-fontana MAION-f, Samuel i

3 Remerciements J aimerais remercier toutes les personnes ayant permis le bon déroulement de la réalisation de ce Travail de Bachelor ainsi que toutes celles qui y ont contribué, de près ou de loin. Parmi elles, il y a les collaborateurs de la Division Informatique de l Université de Genève, qui m ont réservé un excellent accueil, Monsieur Burgi mon mandant et directeur de stage qui a tout mis en œuvre pour m aider, ainsi que Jean-Raymond Fisher. Merci à Catalina Fernandez stagiaire de l ESIG avec qui j ai eu plaisir à collaborer pour la réalisation technique de l intranet et Olivier Lustenberger spécialiste de Plone qui était toujours prêt à m aiguiller sur les caractères techniques du framework. Je voudrais également vivement remercier Virginie LeBras, administratrice de l intranet BiblioSciences intranet des bibliothécaires de la faculté de Sciences de l Université de Genève qui a aimablement accepté d être juré de ce travail de diplôme. Sans oublier bien sûr les personnes que j ai rencontrées et «interviewées» et qui m ont accordé un peu de leur temps pour que mon travail soit pertinent, en particulier Fabrice Gonnon chef de service (groupe développement/maintenance) avec qui j ai eu un long échange extrêmement intéressant et très constructif. Merci également à Géraldine Maïon bibliothécaire à la Cité et mon frère Yannick Maïon ingénieur ETS ainsi qu à Serge et Giselle Maïon mes parents pour leur relecture de ce présent mémoire...et leurs encouragements! MAION-f, Samuel ii

4 Sommaire Nous allons dans ce mémoire nous intéresser au mandat que j ai rempli pour l Université de Genève de février à septembre La Division Informatique désirait alors unifier les différentes instances d intranets de ses groupes de travail pour centraliser les connaissances en un seul site. L objectif était donc de concevoir et d implanter un intranet de type CMS 1 qui puisse accueillir les différents types d informations en les rendant le plus aisément accessibles, grâce à une organisation qui convienne à la majorité des collaborateurs et utilisateurs. Les informations et documents à insérer dans cet intranet étaient de typologies diverses : documents textes, feuilles de calcul, documents en format imprimable, texte brut, images Outre le développement d une classification adaptée, l enjeu était également, dans la mesure du possible, de pouvoir les manipuler directement en ligne, sur le site-même, sans passer par une édition externe, afin que le processus de centralisation ne soit pas «rompu». J ai effectué ce travail en collaboration avec Catalina Fernandez, étudiante de l ESIG 2, avec qui je partageais la réalisation pratique et les aspects techniques de la migration. Je prenais en charge la partie organisationnelle et la phase de réflexion, de recherche et de classification. Dans la réalisation de ce travail, l étape qui aura été la plus importante est sans conteste le développement des classifications. Il s agissait alors d organiser les ressources d après l utilisation des collaborateurs, afin que ceux-ci s y retrouvent le mieux possible. Il a donc fallu évaluer les besoins des utilisateurs, définir leur usage des ressources et comprendre leur manière de rechercher et d accéder à l information. Pour cela j ai procédé à une série d entretiens avec des collaborateurs-clefs, ce qui me permettait à chaque fois d affiner la classification ou de développer un accès différent. 1 Content Management System 2 École Supérieure d Informatique de Gestion MAION-f, Samuel iii

5 Un autre enjeu était que l intranet que nous développions devait être conforme aux besoins du «memento» de l UniGe, afin que le groupe de travail de celui-ci puisse à son tour migrer son système sur la base de notre travail. Tout au long de notre travail nous avions donc des séances pour vérifier la conformité des deux projets. La réalisation de ce mandat aurait parfois pu être assimilée à la «stratégie du nénuphar» 3 tant certains points étaient imprévisibles et tant le développement n a pas été linéaire, comme nous le verrons plus loin. Enfin, les premières réticences passées, ce projet d intranet commun était plutôt bien accueilli, avec sa centralisation de l information mais sa conservation des droits et confidentialité. Mais ce travail qui a été livré à la Division Informatique doit être considéré comme une base, une fondation. Les développements sont multiples et son futur à écrire complètement. De plus, d autres départements pourront se servir de ce travail pour «sauter le pas» et procéder à leur tour à une centralisation des connaissances. Voilà tout ce que nous allons aborder dans ce mémoire 3 Concept de conduite de projet qui «prévoit» une croissance exponentielle. MAION-f, Samuel iv

6 Table des matières Déclaration... i Remerciements... ii Sommaire... iii Table des matières... v Liste des Tableaux... viii Liste des Figures... viii Introduction État des lieux Contexte universitaire La Division Informatique Organisation de la DINF Quelques chiffres Nature du travail et mandat État de l art Définitions Historique Exemples de déploiements Intranet et télé-travail Intranet et Knowledge Management Intranet et stratégie du nénuphar Éléments de réflexion et bémols Objectifs opérationnels Objectifs spécifiques Méthode Application et pertinence Rectifications Work Packages MAION-f, Samuel v

7 6. Calendrier de travail Public cible Acteurs du Système d Information Cas d utilisation Étude des besoins Entretiens Grille d entretien Synthèse des interviews Plone Ressources Accès Pratiques de Recherche Classification L intranet «DinfDoc» Services Structuration Classification des FAQ Schéma logique du site Indexation Thésaurus Mot clefs et collection de documents Workflowing Statistiques Cadre Technique Outils Ressources de l Université Virtual Private Network Messagerie Le CMS Plone Hébergement MAION-f, Samuel vi

8 Ferme de serveurs, sous-domaine et DNS Difficultés rencontrées Migration Formats Évolution future Intégration des groupes de travail Beta-tests Support de développement à d autres intranet Mémento Maintenance Conclusion et résultats obtenus Ouverture et mise en perspective Bibliographie Ouvrages de référence Ressources non référencée Annexe 1 Grille d entretien Annexe 2 Cahier des charges du Memento Partie 1 : Indexation Détail des champs Partie 2 : Edition Partie 3 : Validation Rôles et droits Workflow Partie 4 : Consultation Partie 5 : Révision Annexe 3 Structure du Memento Annexe 4 Liste de Métadonnées MAION-f, Samuel vii

9 Liste des Tableaux Tableau 1 Services et Serveurs déployables... 6 Tableau 2 Comparaison Internet / Intranet... 8 Liste des Figures Figure 1 Architecture Intranet Figure 2 The process view of Knowledge Management Figure 3 Cycle de vie de la mémoire d Entreprise Figure 4 Méthode de conduite de projet intranet Figure 5 WorkPackages Figure 6 Diagramme de cas d utilisation Figure 7 Classification des FAQ Figure 8 Schéma logique Figure 9 Classification prototype Figure 10 La recherche rapide intégrée à Plone Figure 11 Diagramme d activité Figure 12 Statistiques tierces dans Plone Figure 13 Google Analytics MAION-f, Samuel viii

10 Introduction Jusqu à présent, chaque groupe de travail de la Division Informatique (DINF) de l Université de Genève 4 se créait son propre intranet de partage. Dans un processus d uniformisation, il fut décidé de centraliser ces différents partages en une seule et même instance. Ainsi prend sa source le projet sur lequel j ai travaillé pour mon Bachelor Il s agissait donc de développer un intranet de gestion des connaissances commun à tout le département. Outre le développement d une classification qui réponde aux besoins, le mandat concernait également la migration de certaines données déjà en ligne sur d autres intranets. Ce présent mémoire est le rapport de ce travail que j ai effectué pour la Division Informatique. Il s organise tout d abord avec un état des lieux et une mise en situation pour se familiariser avec l environnement et le contexte du projet. Puis viendra un état de l art permettant un tour d horizon des pratiques et des connaissances, avec les définitions qui permettront de mieux cerner nos objectifs. Des éléments de réflexions et les quelques bémols exprimés ensuite rendront la réflexion autour du projet plus lucide et donnera un recul nécessaire. Ensuite de quoi la méthodologie, les objectifs et le calendrier poseront la réalisation du travail. L intranet en lui-même sera enfin abordé, avec son public cible, son étude des besoins et sa structuration et son développement Son cadre technique sera également abordé avec les outils mis en place et les difficultés rencontrées lors de la réalisation du mandat. Enfin, les éléments d évolution ouvriront sur les résultats obtenus et une conclusion du travail. 4 UniGE MAION-f, Samuel 1

11 1. État des lieux 1.1 Contexte universitaire L université de Genève est composée de 7 Facultés : Les Sciences La Médecine Les Lettres Les Sciences Économiques et Sociales Le Droit La Théologie La Psychologie et les sciences de l éducation et de l école de Traduction et d interprétation L UniGE recense également 9 Centres Interfacultaires : Informatique Gérontologie Institut Européen Histoire de la Réformation Sciences de l environnement Formation des enseignants Neurosciences Sciences affectives Finance Créée il y a tout juste 450ans, l Université de Genève est aujourd hui la deuxième plus grande Haute École de Suisse en nombres d étudiants. En 2008, l Université regroupait 13'379 étudiants et 5'250 collaborateurs, pour finalement délivrer 3'800 diplômes, dont 1'252 Bachelors, 891 Masters et 273 Doctorats. MAION-f, Samuel 2

12 1.2 La Division Informatique 5 La Division Informatique (DINF) de l Université de Genève est avant tout au service de la communauté universitaire en soutenant les missions de l enseignement et de la recherche de l Université ainsi que son fonctionnement administratif, en lui proposant des services informatiques de qualité basés sur un réseau performant et sur des technologies de pointe. La DINF est directement rattachée à la direction générale de l'université et conseille le rectorat en tant qu invité permanent de la Commission informatique. En outre, elle offre aux utilisateurs des prestations informatiques qui diffèrent suivant leur statut. En effet, il est fait distinction entre les prestations destinées aux étudiants et étudiantes et celles s adressant aux personnels administratifs et académiques. La division a également pour objectif prioritaire de renforcer les synergies avec les facultés. La Division Informatique est basée dans le bâtiment «Uni Dufour», au 24 de la rue du Général Dufour Organisation de la DINF 7 services distincts composent la Division Informatique : Sécurité informatique Helpdesk Organisation et ProjectOffice Développement et Maintenance Production et services Nouvelles technologies de l information, de la communication et de l enseignement Administration et Finances. 5 UNIGE DIVISION INFORMATIQUE. La Division Informatique au service de la communauté universitaire [en ligne]. (consulté le 22 avril 2009) MAION-f, Samuel 3

13 1.2.2 Quelques chiffres Afin de se faire une idée de l importance, tant en moyens techniques qu en ressources, de la Division Informatique, voici quelques chiffres évocateurs En 2008, la DINF c est : 225 To ( Mo) de données stockées sur bande (sauvegarde) 45 To ( Mo) de stockage en ligne boîtes aux lettres électroniques 7'000 prises fixes réseau et 200 km de câbles (en collaboration avec le DCTI) 660 bornes Wifi appels téléphoniques au Helpdesk par année 10'000 demandes de support traitées par année 150 serveurs gérés (physiques et virtuels) 10 To de trafic internet en moyenne par mois 1.3 Nature du travail et mandat Le travail attendu de la part du mandant est un site intranet de gestion des connaissances construit avec le framework Zope et son logiciel Plone. Ce mandat consiste en la migration de toute la documentation accumulée par la Division sur un système de gestion de contenu, selon une structuration établie, proposée au mandant. Cette classification électronique des documents est la pierre angulaire de ce travail. Cette documentation doit être facilement accessible depuis n importe quel environnement, via la classification ou un moteur de recherche. Ce dernier implique notamment l établissement d une politique de méta-données bien précise. Concernant le mandant, le produit livrable est un intranet fonctionnel, soumis à des tests avant la mise à disposition des collaborateurs. Le travail a commencé le 3 mars, à temps partiel dans un premier temps, entre les cours de la HEG. MAION-f, Samuel 4

14 2. État de l art Dans sa définition, la gestion des connaissances nécessaire ici vise à percevoir, identifier, analyser, organiser, mémoriser, et partager des connaissances entre les membres de l organisation, en particulier les savoirs créés par l'entreprise elle-même ou acquis de l'extérieur 6. Ici, l enjeu était de rassembler en un seul lieu virtuel la somme d informations créée par plusieurs services, ceci impliquant les différences de niveau d accès, les groupes de travail et donc d utilisateurs et les chaines de workflow. 2.1 Définitions Dans leur ouvrage Le projet Intranet : de l analyse des besoins de l entreprise à la mise en œuvre des solutions, Frédéric Alain, Denis Lafont et Jean-François Macary rappellent qu il existe beaucoup de visions complémentaires d un intranet, mais proposent de le définir comme étant : «L utilisation de tout ou partie des technologies et des infrastructures de l Internet pour les besoins de transport et de traitement des flux d information internes d un groupe d utilisateurs identifiés» (Frédéric Alain [et al.], 2000 : 41) Plus concrètement, un intranet est un réseau informatique qui est utilisé à l intérieur d une structure (entreprise ou toute autre entité), reposant sur les protocoles et les techniques d Internet (TCP/IP, serveur http ). Le but est de rendre accessible toutes les ressources informatiques référencées. Celles-ci sont réparties par groupes d utilisateurs intégrant des ayant-droits. Un dictionnaire, quant à lui, nous donnerait une définition plus généraliste : «Du préfixe intra- et de net, qui signifie filet et réseau, par extension. Réseau de télécommunication et de téléinformatique destiné à l'usage exclusif d'un organisme et utilisant les mêmes protocoles et techniques que l'internet» (Grand Dictionnaire Terminologique) 6 Gestion des connaissances. In : Wikipédia [en ligne]. Modifié le 20 avril (consulté le 22 avril 2009) MAION-f, Samuel 5

15 Un intranet repose généralement sur une architecture client/serveur. Les serveurs peuvent être multiples selon les services déployés : Tableau 1 Services et Serveurs déployables Services Serveur correspondant Partage de données Serveur de fichiers (NAS, SAN) Applications web Serveur http Stockage des informations Bases de Données (SQL par exemple) s et Instant messaging Serveurs de Messagerie (POP, SMTP) Identification des utilisateurs et annuaires Serveur d authentification Administration réseau Serveur et logiciel client de supervision des réseaux et systèmes (SNMP : Protocole Simple de Gestion de Réseau) VidéoConférences Serveurs de vidéoconférence Sans compter bien sûr les composantes de l infrastructure, telles que Routeurs, Switches, Pare-Feux etc inhérents au fonctionnement du réseau. Un intranet est, la plupart du temps, ouvert sur le Réseau des Réseaux, Internet. Cependant, l intranet a la particularité d être isolé de cette «zone sensible», grâce aux passerelles et à un ou plusieurs firewall (logiciels et hardware). Une zone dite démilitarisée (DMZ 7 ) peut également être mise en place. 7 En informatique de réseau, une «zone démilitarisée» est une sorte de réseau tampon intermédiaire entre le réseau local et Internet (au niveau du firewall), qui peut regrouper des serveurs publics, et qui surtout empêche les connexions directes vers le réseau interne et les attaques depuis le Web. Si l une des machines de la DMZ est compromise, la sécurité du réseau n est pas affectée par cette brèche. MAION-f, Samuel 6

16 Toutes les fonctionnalités d un intranet sont mises à disposition des utilisateurs par un logiciel client portail accessible par une interface web, disponible avec un browser classique. C est en 1996 que le cabinet Forrester Research proposa le premier concept d Intranet, dans un article intitulé The Full Service Intranet 8. Depuis, le concept s est développé, mais en restant ce qu il avait été défini il y a une poignée d années : «A full-service intranet is a TCP/IP network inside an organization that links the organization s people and information in a way that makes peolple more productive, information more accessible, and navigation through all the resources and applications of the organization s computing environment more seamless than ever before.» (Forrester Research, 1996) Frédéric Alain [et al.], dans son ouvrage Le projet intranet, va plus loin dans la définition de l intranet et décortique les principes fondamentaux d un site dit intranet. L auteur en dénombre 4 : La standardisation des composants du système d information : utilisation d éléments ouverts et interchangeables pour permettre une évolution Le recentrage du système d information sur les serveurs : toute l administration du système se fait sur le serveur, les applications ne sont pas diffusées sur aucun poste client. Elles sont programmées en HTML, JavaScript, CGI, Java ou autre, et sont conservées au niveau du serveur. La mise en place d un client universel pour donner accès au système d information via une interface unique : un portail donne accès, via un browser classique, à toutes les applications pouvant être utilisées, quelle que soit la plate-forme. L orientation du système d information sur la communication : la transmission d informations est au centre des préoccupations du système, quel que soit le support (rapports, analyses, documents textes, pdf, ppt, vidéos ) Si ces conditions sont remplies, alors le site peut être défini comme un intranet. 8 PINCINCE, Thomas J., GOODTREE, David, BARTH, Carolyn. The Full Service Intranet. Forrester Research Report, 1 er mars 1996, vol. 10, no 4. MAION-f, Samuel 7

17 Un intranet est un réseau à la base, qui fonctionne en autonomie mais qui peut être ouvert sur le réseau Internet, qui lui-même est un réseau de réseaux Afin de bien comprendre les analogies et les différences de l Internet et d un intranet, comparons ces 2 cas : Tableau 2 Comparaison Internet / Intranet Internet = Intranet = Des infrastructures publiques de transmission de données (payées par les opérateurs Internet) Des infrastructures privées de transmission de données (les réseaux locaux des entreprises concernées) + éventuellement l utilisation de l Internet comme un réseau étendu privé + Des outils et protocoles (les protocoles, langage et technologies de l Internet) + Des outils (une partie des protocoles, langages et technologies de l Internet) + Des utilisateurs (une communauté ouverte, celle des dizaines de millions d internautes) + Des utilisateurs (une communauté identifiée) + Des services (ceux fournis par les utilisateurs et entreprises connectées à Internet) + Des services (ceux fournis par les utilisateurs de l intranet) + Des informations (celles produites par les utilisateurs de l Internet) + Des informations (celles produites par les utilisateurs de l intranet) Source : Le projet intranet (2000 : p. 43) La différence fondamentale, nous rappelle Frédéric Alain, est que la population des utilisateurs est connue et identifiable et que les infrastructures réseaux sont MAION-f, Samuel 8

18 maîtrisées. Plus de possibilités sont également envisageables sur un intranet du fait de l assurance d une bande passante constante et élevée. 2.2 Historique Sources : Le Journal du Net et Le Projet intranet Même si des premières expériences avaient été effectuées dès 1972, c est au début des années 90 que le réseau Internet est ouvert à l usage commercial et, donc, au grand public. Ce Réseau des Réseaux s est créé par la volonté des entreprises utilisatrices et c est sur ce même schéma que se sont créés les intranets. C est au milieu des années 1990 qu apparaît le terme intranet et que le concept est identifié. Cependant, de nombreuses grandes organisations comme le CNRS ou EDF 9 utilisaient déjà depuis de nombreuses années les technologies de l Internet pour leurs besoins internes. L approche intranet s est développée dès que des logiciels de serveurs web, comme Apache 10 par exemple, ont pu être téléchargés depuis l Internet, et installés puis utilisés en interne, au sein d une entité Petit à petit, les intranets se sont multipliés pour échanger des informations. Chaque département, métier, pôle géographique, a fini par avoir droit à son propre intranet, souvent avec une infrastructure différente selon les cas (chartes graphiques, procédures, services déployés, plate-forme à disposition ). Une tendance qui a abouti à la présence de parfois plusieurs centaines d intranets au sein de certains grands groupes. Face à cela, il a fallu lancer un projet de remise à plat et proposer une centralisation des contenus sur une plate-forme unique, généralement une infrastructure de portail permettant également de proposer un accès consolidé aux applications. C était l avènement des CMS permettant de disposer d'un socle standardisé facilitant le partage de contenus, et permettant une publication de ces derniers par les opérationnels. 9 Electricité de France 10 Logiciel de serveur http, apparu en avril 1995 MAION-f, Samuel 9

19 2.3 Exemples de déploiements Comme nous allons le voir tout au long de ce mémoire, les services mis à disposition par un intranet sont nombreux. Cependant, la première brique d un intranet est bien souvent un serveur Web interne à une Entreprise ou un serveur de messagerie. Mais attardons-nous quelques instants sur deux cas d intranets qui illustrent bien les utilisations possibles On nous donne l exemple dans l ouvrage Le projet intranet de la société Olivetti. Cette entreprise italienne est devenue un des leaders mondiaux dans la fabrication de machines à écrire mécaniques, puis électriques. Depuis 1999, suite à une OPA 11 sur l opérateur national Telecom Italia, Olivetti est le plus grand opérateur de télécommunication de la péninsule. Olivetti a créé il y a quelques temps déjà un laboratoire virtuel entre les différents centres de recherche et développement italiens et étrangers. L objectif est d utiliser un serveur multimédia Web pour faciliter le partage et la gestion de l information entre les différentes entités du groupe. Partant du principe que l échange d idées et d informations est un catalyseur d innovation, l information est disponible partout, là où elle est souhaitée. La Télévision Suisse Romande fait partie du groupe SSR SRG Idée Suisse qui, lui-même possède plusieurs Unités d Entreprises Afin de centraliser l information et mettre en réseau les différentes antennes régionales, la TSR a mis à disposition de ses collaborateurs un intranet portail sur lequel il est possible de retrouver toutes sortes d informations de l occupation des studios par tel ou tel tournage à l anniversaire des collaborateurs en passant par le menu de la cafétéria! 11 Offre Publique d Achat MAION-f, Samuel 10

20 2.4 Intranet et télé-travail Une entreprise, par le biais d un intranet, ouvre ses connaissances aux employés internes, possiblement aux clients et/ou fournisseurs mais surtout aux travailleurs nomades! En effet, un intranet, de par son architecture, peut être accessible aux télé-travailleurs, consultants et autre externes gravitant autour de l entreprise. Un service dédié, reposant sur le protocole tunnel VPN, permet la connexion au réseau de l entreprise depuis l extérieur, comme l illustre ce schéma : Figure 1 Architecture intranet Source : Le Projet intranet (2000, p. 64) Le système d information est ainsi accessible depuis l intérieur de l entreprise, comme de l extérieur, aux personnes habilitées. MAION-f, Samuel 11

21 2.5 Intranet et Knowledge Management Il est clair que le but premier d un intranet est de faire circuler l information le mieux possible en interne L auteur Herwig Rollett identifie les processus d utilisation des connaissances comme suit : Figure 2 The process view of Knowledge Management Source : Kowledge Management : Processes and Technologies (2003, p. 10) Mise à disposition d une base de connaissances (comme Cisco par exemple), base de données de localisation de colis (Federal Express), simplification des démarches administratives pour les employés (ministère Français), annuaire de tous les employés autant de possibilités de partage des connaissances qui améliorent sensiblement l efficacité et la productivité. Travailler mieux en groupe, améliorer la communication (avec les clients comme les fournisseurs), développer une informatique plus souple, et développer le nomadisme et le télé-travail sont tous des objectifs de la mise en place d un intranet (Frédéric Alain [et al.], 2000 : ). Le travail en groupe est devenu une condition sine qua non de la productivité. Il y a plus de deux siècles, Adam Smith soulignait déjà le rôle du travail collaboratif dans un MAION-f, Samuel 12

22 texte sur la fabrique d épingles. Le principe est simple : 19 ouvriers qui travaillent chacun de leur côté ne parviennent pas à produire plus de 20 épingles par jour et par ouvrier Mais s ils se spécialisent chacun dans une étape de la fabrication, les cadences peuvent monter jusqu à 4'800 épingles par ouvrier et par jour Certes, on ne fabrique pas des épingles avec un intranet, mais l image est parlante : la notion de collaboration est fondamentale et un intranet de gestion des connaissances devient un véritable portail interne de travail collaboratif. Herwig Rollett, dans son livre Knowledge management : Processes and Technologies, nous explique que le brainstorming, base du travail en groupe, est d autant plus efficace avec un intranet puisqu il peut être asynchrone et décèle donc des idées : «typically benefits from large groups with the requisite variety for collecting interesting contributions» (Herwig Rollett, 2003) L utlisateur entretient deux relations avec l information. Soit il va la rechercher luimême, soit celle-ci est disséminée proactivement vers lui, suivant ses centres d intérêt C est cette distinction entre ces deux types, respectivement pull et push, qui est faite dans l ouvrage Management des connaissances en entreprise. Même si un intranet est un moyen privilégié pour la diffusion des connaissances, c est aussi un parfait contenant de la mémoire de l entreprise le capital des connaissances : Figure 3 Cycle de vie de la mémoire d entreprise Source : Management des connaissances en entreprise (2007, p. 262) MAION-f, Samuel 13

23 Comme l expliquent les auteurs de cet ouvrage, la vision des dirigeants a changé depuis les stratégies intranet Celle-ci est passée de «on va écrire des modes opératoires et on va stocker cela sur un cédérom que l on placera au coffre et que l on sortira en cas de besoin» à «on va réaliser un livre de connaissances qui sera disponible sur l intranet sous réserve d avoir les droits d accès». Pour reprendre l exemple de ce livre de connaissances, il sera alors connecté à d autres supports déjà existants : catalogues des produits et services de l entreprise, catalogue des réalisations antérieures, fiches de retour d expérience, photothèque, etc. Signalons cependant les risques de concentrer au même endroit la mémoire de l entreprise face à l espionnage industriel. C est pourquoi les DRM 12 sont extrêmement importants et que le projet sera certainement à classer confidentiel. Il faudra de plus appliquer les procédures associées à une telle sensibilité. 2.6 Intranet et stratégie du nénuphar L état actuel des connaissances serait incomplet sans l évocation de la particularité d un projet intranet «Une des clés du changement dans un projet de gestion des connaissances est la stratégie de déploiement du projet. Il y a là un changement radical par rapport à un projet classique. [ ] Les stratégies de déploiement de type schéma directeur pour un projet de gestion des connaissances (à moins justement qu il ne se réduise à un projet de système d information) se sont souvent révélées être un échec. Elles sont trop linéaires et ne prennent pas assez en compte les facteurs de motivation. Une stratégie de type socio-technique est nécessaire [ ] sous le nom de stratégie du nénuphar» (Herwig Rollett, 2003) La stratégie dite du nénuphar est un concept qui s appuie sur une devinette simple : «un nénuphar double sa surface tous les jours. Sachant qu il a déjà mis 40 jours pour couvrir la moitié de l étang, combien de jours mettra-t-il pour couvrir tout l étang?» On serait bien mal inspiré de répondre «80 jours» en pensant qu il faudra autant de temps pour couvrir une moitié qu une autre En effet, la croissance du nénuphar est exponentielle! Certes les cellules (morphogénèse) se divisent successivement, mais pendant longtemps, la courbe de croissance d un nénuphar se traîne au ras de zéro. En effet, le nénuphar a beau doubler chaque jour, cela ne se voit pas, car ce 12 Digital Right Management MAION-f, Samuel 14