Evaluation du portail Intranet «Tawassol» de la Cour Des. Comptes du Royaume du Maroc. Elaboré par : Mlle LEBBAR Nesma.

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1 Royaume du Maroc Ecole des Sciences de l Information RABAT Evaluation du portail Intranet «Tawassol» de la Cour Des Comptes du Royaume du Maroc Travail de Fin d Etudes du cycle des informatistes Elaboré par : Mlle LEBBAR Nesma Encadré par : Mme DAOUDI Najima AVRIL 2010

2 Royaume du Maroc Ecole des Sciences de l Information RABAT Evaluation du portail Intranet «Tawassol» de la Cour Des Comptes du Royaume du Maroc Travail de Fin d Etudes du cycle des informatistes Encadré par : Mme DAOUDI Najima Elaboré par : Mlle LEBBAR Nesma AVRIL

3 Notice catalographique LEBBAR, Nesma Evaluation du portail Intranet «Tawassol» de la Cour des Comptes du Royaume du Maroc/ Nesma LEBBAR. [S.L.] : [S.N.], p. 30 cm. Bibliogr., Annexes Travail de Fin d Etude : Sc. Inf. : Rabat : ESI, 2010 T. LEBBAR, Nesma 2

4 Remerciements De prime abord, mes remerciements les plus profonds vont vers le bon dieu, le tout puissant. Car il m a donné force, patience et courage pour parvenir à bout de ce modeste Travail de Fin d Etudes. Ensuite, je tiens à remercier vivement mon encadrante Mme DAOUDI Najima pour sa persévérance, sa patience, son aide, son orientation et son accompagnement durant toute la période de préparation de ce présent travail. Par la suite, je remercie également le personnel de la Cour Des Comptes qui n a pas hésité à me procurer l aide nécessaire notamment : Mlle DRISSI Imane, Mme BENDOUROU Siham, Mme KADRI Kamelia et Mme LHIRECH Karima. Finalement, j exprime ma gratitude à toutes les personnes qui ont contribué de près comme de loin à l accomplissement de cette étude. 3

5 Dédicace Je dédie ce travail : A mes chers parents qui ont toujours été là pour moi Franchement je n ai pas de mots pour exprimer ma reconnaissance, mais j essayerai tout de même! A ma chère mère, qui m a procurée tendresse, affection et attention pour son soutien, sa disponibilité et pour tous les sacrifices qu elle a faite pour moi etc. A mon cher père, qui a veillé à être un modèle pour nous, qui a essayé de nous inculquer les valeurs les plus nobles, pour son soutien, son amour, sa disponibilité et pour tous les sacrifices qu il a fait pour nous etc. A ma sœur Leila et mon frère Amine, vous étiez toujours avec moi, je vous aime très fort et je vous souhaite tout le bonheur du monde! Aussi, A toute ma grande famille notamment : mes grands parents surtout «jeddi Ammar», mes tantes spécialement «Touria et Latifa», mes oncles plus particulièrement «Abdeslam», mes cousins etc. Ben juste après : A mes chères amies : Mounia, Souad et Soukaina qui ont rendu le quotidien de notre cursus à l ESI plus agréable et que j ai passé avec eux des moments inoubliables je veux vous dire que vous êtes marrantes, adorables, «mferwe7ate», «p tites farceuses» Et tout ce que vous voulez! Je vous adore et surtout restez comme vous êtes, Que votre chemin soit rempli de bonnes choses! A tous mes collègues, qui ont passé ces quatre ans avec moi pour le meilleur et pour le pire. On s est tous mis d accord pour une fois pour la grève n est ce pas sympas? A tous mes autres amis, que j aime infiniment surtout Aabla, Samraa, Rym, Hasnae, Sanaa et Soumya je vous souhaite pleins de bons moments! A tous ceux qui m ont aimé, soutenu et cru en moi. NESMA 4

6 Résumé...10 Liste des sigles...12 Liste des tableaux Liste des graphiques...14 Liste des figures et schémas...15 Introduction générale...16 Enoncé du problème...18 Chapitre I : Contexte de l étude I. Cour des Comptes (CDC)...20 I.1 Evolution du cadre Institutionnel...20 I.2 Missions...21 I.3 Organisation...22 I.3.1 Premier président...24 I.3.2 Procureur général du Roi...25 I.3.3 Secrétariat général...25 I.3.4 Chambres...26 I.3.5 Division du Greffe central...26 I.3.6 Division des affaires financières...27 I.3.7 Division des ressources humaines...27 I.3.8 Service de la Formation et de la Coopération...27 I.3.9 Division des systèmes d information

7 II. Cours Régionales des comptes (CRC) II.1 Missions...29 II.2 Organisation II.3 Compétences et procédures...30 Conclusion...31 Chapitre II : Revue de littérature Introduction...32 I. Mise en situation Intranet...32 I.1 Définition Intranet...32 I.2 Différences entre Intra, extra, inter net...33 I.3 Fonctions d Intranet...35 I.4 Typologies d Intranet...36 I.5 Avantages et limites d Intranet...37 I.5.1 Avantages...37 I.5.2 Limites...38 II. Composantes d Intranet...39 II.1 Intranet en tant que contenant de l information...39 II.1.1 Infrastructure d Intranet...39 II.1.2 Protocole TCP/ IP...42 II.1.3 Sécurité d Intranet...44 II.2. Contenu d Intranet...47 II.2.1 Gestion de contenu...48 III. Intranet au service du système d information...49 III.1 Intranet : outil de communication...49 III.2 Intranet : outil de collaboration...50 III.3 Intranet : outil de gestion des connaissances...51 III.4 Intranet : facteur de changements organisationnel...53 IV. Évaluation d Intranet...55 IV.1 Processus d évaluation...55 IV.2 Nécessité d évaluation d Intranet

8 IV.3 Difficultés d évaluations d Intranet...56 IV.4 Approches d Evaluation d Intranet...57 IV.5 Etapes d évaluation...59 Conclusion Chapitre III : Méthodologie de recherche Objectifs et questions de recherche Méthodes de recherche Instruments de collecte des données a. Grille d évaluation b. Questionnaire Echantillonnage (population cible) Définitions opérationnelles Envergure de la recherche Intérêt de la recherche Limites de la recherche...64 Chapitre IV : Evaluation du portail Intranet «Tawassol». 65 I. Analyse des besoins des Intranautes I.1 Identification des répondants...65 I.2 Représentation des répondants...65 I.3 Répartition de la population par sexe...67 I.4 Répartition de la population par âge...67 I.5 Accessibilité au portail Intranet des Juridictions Financières...68 I.5.1 Fréquence de consultation...68 I.5.2 Accès à Intranet...69 I.6 Degré de satisfaction des Intranautes du contenu...70 I. 6.1 Usage des rubriques...73 I.6.2 Synthèse partielle

9 I.7 Degré de satisfaction des intranautes des fonctionnalités...74 I. 7.1 Authentification unique «SSO»...74 I.7.2. Gestion par profil (profiling)...75 I.7.3 Gestion de contenu...75 I.7.4. Recherche...76 I.8 Présentation visuelle et ergonomie...76 I.9 Place d Intranet dans la Cour des Comptes et atteinte des objectifs...77 I.9.1 Atteinte des objectifs...77 I.9.2 Place de l Intranet dans la Cour Des Comptes...78 I.9.3 Influence du portail sur le système d information...78 I.10 Propositions et suggestions...79 I.10.1 Suggestions pour l amélioration d Intranet...79 I Suggestions pour l adhésion des intranautes...79 II. Analyse des fonctionnalités et des contenus du portail...80 II.1 Evaluation des contenus...80 II.1.1 Administration du portail...80 II.1.2 Qualité de l information...80 II.1.3 Identification de l émetteur et de la source...81 II.1.4 Organisation des contenus...82 II.1.5 Actualisation des contenus et traitement de l actualité...82 II.1.6 Traitement de l hypertexte II.1.7 Traitement pour l écran...84 II.1.8 Documents associés...84 II.1.9 Traitement des visuels et graphiques...84 II.2 Evaluation des fonctionnalités...85 II.2.1 Navigation...85 II.2.2 Retour à la page d accueil...86 II.2.3 Liens hypertextes II.2.4 Moteur de recherche

10 II.2.5 Thésaurus...87 II.2.6 FAQ...87 II.2.7 Aide...87 II.2.8 Annuaire...87 II.2.9 Forum...88 II.2.10 Contact...88 II.2.11 Plan du site...88 II.2.12 Analyse statistique et mesure d impact d Intranet...88 III. Synthèse de l analyse...89 Chapitre V : Recommandations I. Contenu...91 II. Fonctionnalités...92 Conclusion générale...93 Bibliographie...95 Webographie...97 ANNEXES

11 Résumé L'intranet est aujourd'hui un outil technologique adopté par un grand nombre d'organisations. Il a un effet sur la communication, la gestion de l'information et de la connaissance, et aussi sur l'organisation des tâches quotidiennes de travail. Néanmoins, l'intranet offre uniquement des possibilités de changement. Le résultat de son déploiement n'est donc pas automatique. De ce fait, la question de son évaluation s impose. Dans notre cas, on a choisi l évaluation du portail pour vérifier l applicabilité de ces objectifs initiaux dans une démarche visant l amélioration. on a fixé les objectifs de recherche suivants : - Etude du portail «Tawassol» des Juridictions Financières» - Evaluer l Intranet»Twassol» du point de vue - Proposer des recommandations concernant une éventuelle amélioration du portail. En effet, pour réussir l évaluation, on a opté pour deux approches qui se complètent mutuellement : D'une part, une évaluation objective à l aide d une une grille d'évaluation élaborée spécialement à cet effet et regroupant tous les aspects intéressant l étude. Cette grille nous a permis aussi bien d analyser les contenus que les fonctionnalités de l'intranet. D'autre part, une évaluation du point de vue des usagers d Intranet, visant à mesurer leur degré de satisfaction du contenu et des fonctionnalités du portail. Ainsi, l aboutissement de ce travail est l élaboration de recommandations susceptibles d améliorer Intranet et de favoriser le changement positif induit par celui-ci. Ces propositions sont le fruit de la confrontation des résultats de l analyse des deux outils d évaluation à savoir : le questionnaire et la grille d évaluation. En fait, les résultats de l'évaluation de «Tawassol» ont révélé que ce Portail est encore à ses débuts mais il a beaucoup de points forts, favorisant le changement escompté. De plus, l étude de la satisfaction nous a permis de savoir qu il occupe d ores et déjà une place importante au sein des Juridictions Financières après un an de son lancement. 10

12 Toutefois, le portail a bien évidemment des points faibles qu il serait opportun d améliorer. Ces faiblesses sont surtout au niveau de traitement des contenus mis en ligne, à l apparence du portail et à l'absence de certaines fonctionnalités notamment celles liées à la facilité de la recherche, à la communication et à l'assistance aux usagers d Intranet. 11

13 LISTE DES SIGLES CDC : Cour Des Comptes ; CRC : Cour Régionale des Comptes ; CRM: Customer Relation Management; CSCW: Computer Supported Cooperative Work; ERP: Enterprise Resource Planning; FAQ: Foire Aux Questions; FTP: File Transfer Protocol ; GED: Gestion Electronique des Documents; HTTP : Hypertexte Transmission Protocol ; JF : Juridictions Financières ; KM : Knowledge Management RH : Ressources Humaines ; RPV : Réseau Privé Virtuel ; RTPC : Réseau Téléphonique Commuté ; SCM: Supply Chain Management: SMTP: Simple Mail Transfer Protocol; SSO: Single Sign On; SWOT: Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threatens; TCAO: Travail Coopératif Assisté par Ordinateur TIC: Technologies de l Information et de la Communication; TCP/IP : Transfert File Protocol / Internet Protocol. 12

14 LISTE DES TABLEAUX Tableau n 1 : Différences fondamentales entre Intranet, Internet et Extranet...34 Tableau n 2 : Liens entre gestion des connaissances et Intranet...52 Tableau n 3 : Principes et méthodes d'évaluation de l'intranet...58 Tableau n 4 : Echantillonnage de la population des répondants...62 Tableau n 5 : Proportion de réponses par catégories d utilisateurs d Intranet...65 Tableau n 6 : Proportion des Intranautes par profils...66 Tableau n 7: Types de problèmes empêchant la connexion fréquente des usagers à Intranet Tableau n 8: Taux de satisfaction de la rubrique Accueil...71 Tableau n 9 : Taux de satisfaction des rubriques «CDC & CRC», «Univers RH» et «Documentation»...72 Tableau n 10 : Taux de satisfaction des Intranautes des rubriques «Formation», «Coopération» et «Espace applications» Tableau n 11: Degré de satisfaction des Intranautes du processus de gestion du contenu...75 Tableau n 12 : Degré de satisfaction des Intranautes de la présentation visuelle...76 Tableau n 13: Appréciation des répondants sur des aspects ergonomiques...77 Tableau n 14 : Analyse SWOT

15 LISTE DES GRAPHIQUES Graphique n 1 : Répartition des répondants par profils...66 Graphique n 2 : Répartition des répondants par sexe Graphique n 3 : répartition des répondants par âge...67 Graphique n 4 : Fréquence de consultation d Intranet Graphique n 5: Accès à Intranet Graphique n 6: Impact d Intranet

16 LISTE DES FIGURES ET SCHEMAS Figure n 1 : Organigramme de la cour des comptes...23 Figure n 2 : Cours Régionales des Comptes...29 Figure n 3 : Schéma général Intranet Figure n 4: Protocoles régissant la communication sur Intranet...43 Figure n 5: Mécanisme serveur Proxy...46 Figure n 6 : Mécanisme de cryptage et de décryptage...47 Figure n 7 : Schéma du cycle de vie d un contenu quelconque...48 Figure n 8: Schéma de principe d un Intranet

17 Introduction générale L intranet est devenue un outil indispensable dans les organisations de travail.il a conquis très rapidement plusieurs domaines d activité pour devenir une composante primordiale d un système d information des institutions. On est passé de l Internet vers l Intranet qui permet une certaine indépendance de l institution renforçant ainsi la communication interne sous tous ses aspects pour mieux affronter le monde externe. Par ailleurs, la mise en place d un Intranet nécessite un accompagnement du changement induit par cet outil. Il requiert à cet effet, une démarche de contrôle continue qui vise à son amélioration dans un souci d être toujours à l écoute des attentes des Intranautes pour mieux satisfaire leurs besoins et réussir l instauration de l Intranet. A travers le portail Intranet «Tawassol», les JF compte atteindre les objectifs initiaux notamment la diffusion rapide de l information, la mise à jour de celle-ci, le partage et la collaboration entre la CDC et les CRC, la baisse des coûts de traitement et de stockage ainsi que l établissement d une culture de partage. En effet, «Tawassol» servirait de médium d information, de collaboration, de partage et de capitalisation des connaissances. Vu que ce dit portail est encore à ses débuts, on est amené à se demander s il remplit pleinement son rôle de canal de communication interne au sein des JF. Et s il permet le changement escompté et l évolution continue. De cette façon, le besoin d évaluation de «Tawassol» s impose. A cet égard, nous nous sommes proposés de contribuer à une éventuelle amélioration du portail, en menant une étude d évaluation. Surtout que l Intranet est opérationnel depuis un an, cela permettrait son instauration réussi. Pour ce faire, notre démarche consiste dans un premier temps, à l étude des besoins d un échantillon plus ou moins représentatif de la population d Intranautes étudiée. De façon à connaître le degré de leur satisfaction par cet outil. Dans un deuxième temps, on a procédé à l analyse des contenus et des fonctionnalités du portail d une manière objective par le biais de quelques règles ergonomiques en vigueur. Toute cette démarche consiste à faire ressortir les problèmes pour les résoudre par la suite. A cet effet, la présente étude est passée par la présentation du cadre contextuel, où nous avons donné un aperçu sur les juridictions financières lieu de la réalisation de l étude. Ainsi que, le cadre méthodologique qui a permis de présenter les objectifs et les questions de 16

18 recherche en plus des méthodes de recherche. Ces parties ont servi comme éléments de fonds pour la réalisation du travail. En outre, nous avons passé en vue le cadre théorique, autrement dit la revue de littérature qui sert comme assise à l élaboration du travail. Cette revue a permis de comprendre l Intranet en tant qu outil technologique véhiculant un contenant et du contenu, sa place parmi d autres réseaux, et ses rôles au profit du système d information ainsi que son évaluation proprement dite. Par la suite, nous avons analysé fonctionnalités et le contenu du portail à travers deux outils d évaluation : la grille d évaluation et le questionnaire. Ces dits outils ont été utilisé pour répondre aux objectifs fixés au début de cette recherche notamment : - 1 er objectif : Etude du portail Intranet «Tawassol» des Juridictions financières ; - 2 ème objectif : Evaluer le portail «Tawassol» du point de vue de ses utilisateurs. L analyse des résultats obtenus par ces deux méthodes complémentaires nous a permis de répondre au dernier objectif : - 3 ème objectif : Proposer des recommandations concernant une éventuelle amélioration du portail. Finalement, les recommandations présentées enfin de ce travail sont l aboutissement de celui-ci, et elles constituent des éléments de solutions aux problèmes relevés et une contribution modeste à une éventuelle amélioration d Intranet. 17

19 Enoncé du problème L avènement des NTIC est une réalité qui entraine des mutations dans l activité, le développement et la culture des instituions de l Etat, qui sont confrontés aux enjeux de la modernisation et la mondialisation. Par ailleurs, l intégration des nouveaux outils (réseaux locaux, Internet, Intranet etc.) incontournables à l accès à l information et à la communication est une nécessité afin de s adapter aux nouvelles exigences de la société de l information. La cour des comptes (CDC), en tant qu institution juridictionnelle, dans le but d améliorer son système d information, s est munie en plus d un site Internet, d un portail Intranet nommé «tawassol». Ce dernier est un réseau interne favorisant notamment la communication, la gestion des connaissances et la collaboration au sein de la (CDC) et entre la cour et les cours régionales des comptes (CRC). Le dit portail a les objectifs suivants : -La garantie d une distribution rapide de l information circulant dans l organisation ; -La permanence et remise à jour instantanée de l information ; -Le partage des documents ou des données produits par les services centraux et par les cours régionales des comptes ; -La baisse des coûts de traitement et de stockage ; -Et l établissement d une culture de partage par la mise en place d un nouveau canal de communication. Après un an de fonctionnement de ce réseau interne, il semble important d examiner ces objectifs ambitieux, et de vérifier leurs applicabilités pour pallier les éventuelles lacunes trouvées. D ailleurs, l intranet est un nouveau concept encore peu connu de la communauté des juridictions financières (JF), il constitue un facteur de changement dont l effet n est pas systématique. Il nécessite assurément une politique de suivi, d instauration du changement et une implication de tous les acteurs de ce récent produit. L'évaluation de ce réseau participerait à son insertion dans le champ des JF par une démarche de contrôle et de légitimation de sa place au sein de la CDC et des CRC, De plus, l Intranet est un outil évolutif qui suppose une remise en question constante afin d assurer sa perpétuelle évolution et de pallier aux besoins changeants et diversifiés des intranautes. 18

20 Devant cette situation, évaluer le portail Intranet se justifie afin de dégager ses points forts pour légitimer son apport.puis ses points faibles pour pouvoir proposer des recommandations pour une éventuelle amélioration d Intranet. Pour arriver à ces fins, on essayera d évaluer son contenu et ses fonctionnalités du point de vue de ses utilisateurs, ainsi que par le biais d une évaluation objective. 19

21 Chapitre I : Contexte de l étude La Cour des comptes (CDC) et les Cours Régionales des Comptes (CRC) représentent l ensemble des Juridictions Financières (JF) en tant qu institution supérieure de contrôle des finances publiques au Maroc. Chargées d assurer le contrôle supérieur de l exécution des lois de finances, les JF exercent un double contrôle : un contrôle juridictionnel et un contrôle de la gestion axé sur l appréciation des résultats et des performances. I.Cour des Comptes (CDC) «La Cour des comptes est une institution établie pour examiner les comptes de l Etat et des autres organismes publics, afin de vérifier l exécution des opérations financières de ces organismes et de sanctionner ou faire sanctionner la responsabilité des agents qui en étaient chargés» 1 I.1 Evolution du cadre Institutionnel L'introduction du contrôle supérieur des finances publiques dans le Royaume s'est faite de manière progressive. On est ainsi passé d'un contrôle orienté principalement vers la régularité des opérations financières publiques avec la Commission Nationale des Comptes à l'instauration d'une institution supérieure de contrôle dotée de larges prérogatives. En d autres termes, l évolution du cadre institutionnel des JF, selon plusieurs étapes peut être présenté comme suit : Sous le protectorat, les comptables les plus importants étaient contrôlés par la cour des comptes française et les autres par une commission marocaine des comptes. Au lendemain de l indépendance, une commission nationale des comptes (CNC) a été créée par le Dahir du 14 Avril Cette commission avait des compétences très limitées. La commission nationale des comptes a été remplacée par La Cour des Comptes en 1979 par la loi n promulguée le 14 septembre La réforme constitutionnelle adoptée en 1996 a érigé la Cour en institution constitutionnelle à l instar des Cours des Comptes dans les pays avancés, la confirmant ainsi dans son rôle d institution supérieure de contrôle des finances publiques (ISC). 1 Code des juridictions financières : Dahir n i du1er rabii II 1423 (13 juin 2002) portant promulgation de la loi n formant code des juridictions financières. 20

22 En juin 2002, la loi n formant le code des juridictions financières a été promulguée. Ce code a pour objet de fixer les attributions, l'organisation et les modalités de fonctionnement de la cour des comptes et des cours régionales des comptes ainsi que le statut particulier des magistrats de ces juridictions financières. Par ailleurs, il stipule que la régionalisation de la cour des comptes s inscrit dans le cadre de la politique générale de décentralisation et de déconcentration engagée par les pouvoirs publics. De ce fait, l installation d une Cour au niveau de chaque région a pour objectif principal d assurer un contrôle de proximité sur les comptes mais aussi sur la gestion des entités locales qui relèvent de la région. Selon les nouvelles dispositions constitutionnelles, la Cour est chargée expressément d assister le Parlement et le gouvernement dans tous les domaines en rapport avec ses attributions. Les cours régionales sont appelées elles aussi à accomplir cette mission d assistance à l égard des entités décentralisées. I.2 Missions Selon les articles 96,97 et 98 de la Constitution du 13 Septembre 1996, la Cour des comptes a une mission très large qui peut être regroupée dans quatre fonctions importantes : assurer le contrôle supérieur de l exécution de la Loi de Finances ; s assurer de la régularité des opérations de recettes et de dépenses des organes définis par la loi ; contrôler et apprécier la gestion des organismes soumis à son contrôle ; rendre compte à Sa Majesté le Roi de l ensemble de ses activités. Selon le Dahir n du 1er rabii II 1423 (13 juin 2002) portant promulgation de la loi n formant code des juridictions financières, La Cour des Comptes, est chargée d assurer le contrôle supérieur de l exécution des lois de finances : Elle s assure de la régularité des opérations de recettes et de dépenses des organismes soumis à son contrôle en vertu de la loi et en apprécie la gestion. Elle sanctionne, le cas échéant, les manquements aux règles qui régissent lesdites opérations. Elle assiste le parlement et le gouvernement dans les domaines relevant de sa compétence en vertu de la loi. Elle rend compte à Sa Majesté le Roi de l ensemble de ses activités. 21

23 En outre, la Cour des Comptes vérifie et juge les comptes présentés par les comptables publics, sous réserve des compétences dévolues en vertu de la présente loi, aux cours régionales des comptes, désignées dans la suite du texte par les cours régionales : «Elle exerce également une fonction juridictionnelle en matière de discipline budgétaire et financière dans les conditions fixées par le code ; Elle contrôle la gestion des organismes énumérés par le code ; Elle statue sur les appels formés contre les jugements prononcés à titre définitif par les cours régionales ; Elle exerce une mission permanente de coordination et d'inspection vis-à-vis des cours régionales.» 2 I.3 Organisation La cour est composée de magistrats, régis par le statut particulier 6 prévu au livre III de la présente loi et qui sont : -Le premier président - Le procureur général du Roi ; - Les conseillers. La cour dispose aussi d un secrétariat général et d une division de greffe. 2 Rapport d activités 2003/2004. Rabat : cour des comptes, 2004, p

24 Figure n 1 : organigramme des Juridictions Financières Source : (consulté 16/04/2010) 23

25 I.3.1 Pre mie r prés ide nt Le premier président assure la direction générale et l'organisation des travaux de la cour ; il en dirige l'administration. Ainsi, les attributions de celui-ci sont exercées par décision, arrêté, ordonnance et référé, et elles sont les suivantes : La fixation par arrêté de l'organisation des services des juridictions financières. Le contrôle des travaux et des activités des magistrats des juridictions financières autres que ceux affectés aux parquets de ces juridictions. L assurance de la gestion administrative des magistrats et du personnel administratif des juridictions financières. L approbation du programme annuel des travaux de la cour, préparé et arrêté par le comité des programmes et des rapports et ce, en coordination avec le procureur général du Roi en ce qui concerne les affaires relevant des attributions juridictionnelles de la cour. La coordination des travaux des cours régionales. La préparation de projet du budget des juridictions financières dont il est l'ordonnateur, le premier président peut à ce titre, déléguer sa signature au secrétaire général de la cour et instituer sous-ordonnateurs les présidents des cours régionales, désignés dans la suite du texte par les présidents. La présidence d'audience solennelle, des chambres réunies, de la chambre du conseil, du comité des programmes et des rapports et le conseil de la magistrature des juridictions financières. La présidence des séances de la formation inter-chambres et des chambres. En cas d'absence ou d'empêchement, le premier président est suppléé dans l'exercice de ces attributions par l'un des présidents de chambre qu'il désigne annuellement par ordonnance. De plus, dans toutes les matières qui relèvent de la compétence de la cour, le premier président peur présenter ses observations et suggestions aux autorités gouvernementales compétentes par voie de référés. Il est informé des suites qui leur sont réservées, lesquelles sont, le cas échéant, mentionnées dans les rapports de la cour. En effet, le premier président a autres missions : Le premier président fait parvenir au Premier ministre et au ministre chargé des finances une ampliation de l'ensemble des référés et des réponses. Dans chaque ministère, un haut fonctionnaire ayant au moins le rang de directeur d administration centrale est chargé de 24

26 veiller à la suite donnée aux référés du premier président. Cette désignation est notifiée à la cour. Le premier président peut faire procéder à toute enquête préliminaire dans les matières soumises au contrôle de la cour sous réserve des dispositions de l'article 58 de la présente loi. Il peut convoquer tout fonctionnaire ou agent d'un organisme soumis au contrôle de la cour ou toute personne susceptible de fournir à la cour les informations qu'elle estime nécessaires, après avoir informé son supérieur hiérarchique. I.3.2 Procure ur gé né ral du Roi A l instar des autres juridictions, le ministère public auprès de la cour est exercé par le procureur général du Roi, celui-ci est assisté d avocats généraux choisis parmi les conseillers de la cour. Ainsi, le procureur général du Roi assure les fonctions suivantes : La réception de communication des rapports relatifs aux attributions juridictionnelles de la cour ; La déférence à la cour des opérations de nature à constituer des gestions de fait ; L assistance aux séances des formations de la cour et la présentation de nouvelles observations ; La coordination et la supervision de l action du ministère public près les cours régionales ; La disposition d un secrétariat du ministère public. I.3.3 Secré tariat gé né ral Le secrétaire général est choisi parmi les conseillers maîtres de la Cour, sous l autorité du premier président. Il assure le fonctionnement des services administratifs de la Cour et du greffe. Il accomplit les missions ci-dessous : 25

27 L assistance du premier président dans la coordination des travaux de la cour ainsi que dans l organisation des audiences des formations de la cour. La contribution avec le premier président à la coordination des travaux des cours régionales. Le premier président peut lui déléguer, par arrêté, sa signature en matière de gestion des personnels des juridictions financières. Le secrétaire général de la cour veille à ce que les comptes, pièces et documents prévus par la présente loi, soient produits par les personnes concernées, dans les délais impartis. Il avise le procureur général du Roi en cas de retard. I.3.4 Chambres Le nombre, la composition et la répartition des compétences des chambres de la Cour sont fixés par arrêté du Premier Président. Les chambres et les sections de chambres ne peuvent siéger en audience qu en présence de 5 magistrats, dont le Président de la chambre ou de la section. La Cour comprend actuellement cinq (5) chambres. L une des Chambres exerce les compétences de la Cour en matière de discipline budgétaire et financière ; une deuxième Chambre statue sur les appels formés contre les jugements définitifs rendus par les Cours Régionales des comptes. Quant à la répartition des compétences entre les 3 autres Chambres, elle est faite sur une base sectorielle puisque chacune des 3 Chambres exerce l ensemble des compétences dévolues à la Cour des comptes à l égard d un certain nombre de Départements ministériels et sur les organismes publics qui en dépendent. I.3.5 Divis ion du Gre ffe ce ntral Avant leur entrée en fonction, les greffiers doivent préter serment devant chaque chambre de la cour. Un greffier est présent dans chaque formation de la Cour. Le greffe assure les tâches suivantes : Le greffe enregistre les comptes et les autres documents comptables produits à la cour et en assure la distribution aux chambres selon le programme des travaux de la co ur visé à l'article 8 ci-dessus ; Cette division procède à l'archivage desdits comptes et documents ; 26

28 Le greffe notifie également, les arrêts et actes de la cour et certifie les copies et extraits de ses actes juridictionnels. I.3.6 Divis ion des affaires financiè res Cette division prépare et exécute le budget de la CDC et des CRC. Elle s occupe de l achat, l entretien, et la réparation du mobilier et des biens d équipements. I.3.7 Divis ion des ressources humaines Elle se charge de la gestion du personnel de la Cour et des CRC (administratif et magistrat) et gère aussi l avancement, la mutation et l affectation du personnel administratif. I.3.8 Se rvice de la Formation e t de la Coopé ration C est le service de la Cour qui s occupe des relations avec l extérieur. Il est chargé entre autres d assurer la correspondance avec tous les pays qui sont en coopération bilatérale (ou multilatérale) avec la CDC. En cas d organisation de séminaires ou de congrès, il se charge des aspects de logistique. I.3.9 Divis ion des s ys tèmes d information La Division comprend un centre de documentation et une cellule informatique. a) Cellule informatique Elle est constituée de 3 (trois) ingénieurs informaticiens et d une technicienne, elle a pour mission de : Concevoir le système d information comme un système ouvert Développer des solutions informatiques pour : Alléger le travail à l utilisateur par l automatisation des taches répétitives Harmoniser et standardiser les procédures par l informatisation Partager et mettre à disposition les différentes ressources informationnelles (Internes ou externes) Assistance et support (matériel, logiciel) assurés aux profits des utilisateurs Formation des utilisateurs, Conseil technique, élaboration des CPS d acquisition de matériel informatique et dépouillement technique des différentes soumissions. 27

29 b) Centre de documentation Le centre de documentation a pour mission de: Fournir aux magistrats et fonctionnaires l information d ordre juridique ou autres utile surtout à leur travail (textes législatifs et réglementaires, manuels et guides, revues spécialisées, études et recherches ). Suivre et actualiser les informations fréquemment utilisées par l institution. Constituer, enrichir et mettre à jour un fonds documentaire qui puisse répondre aux attentes des usagers du centre. La Cour des Comptes, comme le montre l'organigramme en annexe, comprend un pôle magistrats composé de la Première Présidence, du Parquet Général et de cinq Chambres permanentes, appuyé par des services administratifs coiffés par le Secrétaire Général. II. Cours Régionales des comptes (CRC) Elles sont chargées d assurer le contrôle des comptes et de la gestion des collectivités locales et de leurs groupements. La cour des comptes dispose actuellement de 9 cours régionales dispersées sur le territoire national comme suit : CRC Agadir, CRC Casablanca, CRC Fès, CRC Laayoun, CRC Marrakech, CRC Oujda, CRC Rabat, CRC Settat, CRC Tanger. 28

30 Figure n 2 : Cours Régionales des Comptes II.1 Missions Source : (consulté le 14/04/2010) Les cours régionales sont très importantes à l accomplissement des missions des Juridictions financières : 29

31 «Sous réserve des dispositions transitoires prévues à l'article 164 de la présente loi, il est institué une cour régionale dans chaque région du Royaume. Conformément aux dispositions de l'article 98 de la Constitution, les cours régionales sont chargées d'assurer le contrôle des comptes et de la gestion des collectivités locales et de leurs groupements.» Dans la limite de son ressort, la cour régionale : juge les comptes et contrôle la gestion des collectivités locales, de leurs groupements et des établissements publics relevant de la tutelle de ces collectivités et groupements ; contrôle la gestion des entreprises concessionnaires ou gérantes d'un service public local et des sociétés et entreprises dans lesquelles des collectivités locales, des groupements, des établissements publics relevant de la tutelle de ces collectivités et groupements possèdent, séparément ou conjointement, directement ou indirectement, une participation majoritaire au capital ou un pouvoir prépondérant de décision ; contrôle l'emploi des fonds publics reçus par des entreprises, autres que celles citées ci-dessus, des associations, ou tous autres organismes bénéficiant d'une participation au capital ou d'un concours quelle que soit sa forme de la part d'une collectivité locale, d'un groupement ou de tout autre organisme soumis au contrôle de la cour régionale ; exerce une fonction juridictionnelle en matière de discipline budgétaire et financière à l'égard de tout responsable, tout fonctionnaire ou agent. II.2 Organisation A l instar de la Cour des Comptes, a cour régionale est constituée de magistrats qui sont : le président de la cour régionale ; le procureur du Roi ; les conseillers. La cour régionale dispose d un secrétariat général et d'un greffe. II.3 Compétences et procédures Les CRC assurent les fonctions suivantes : Vérification et jugement des comptes ; Vérification, instruction et jugement ; 30

32 Gestion de fait ; Discipline budgétaire et financière ; Contrôle des actes relatifs à l'exécution du budget ; Contrôle de la gestion et de l'emploi des fonds ; Conclusion Les juridictions financières couvrent tout le territoire Marocain, comme le montre la figure n 2. Aussi, l organisation des JF est quelque peu complexe, ils remplissent plusieurs fonctions et ils ont différentes attributions, tandis qu ils connaissent de nombreuses évolutions. A cet effet, la communication, la collaboration entre la CDC et les CRC sont très importantes, surtout qu ils sont distantes les unes des autres, pour œuvrer à la réalisation des objectifs communs. De même, la capitalisation des connaissances est nécessaire en vue de la protection de la mémoire de l organisation et d optimiser ses performances en tant qu institution supérieure de contrôle et de suivi des finances publiques. Dans cette optique, l Intranet a un rôle primordial puisqu il permet de faciliter la communication interne dans les organisations sous tous ses aspects. En outre, il permet d organiser et d optimiser les tâches de travail quotidiennes du personnel, et il constitue un outil performant de gestion des connaissances. Dans ce présent travail, on va évaluer le portail Intranet «Tawassol» des JF, son apport ainsi que son adéquation avec les besoins des Intranautes. Ceci dans le but de savoir la place actuelle de l Intranet au sein des JF et les problèmes qu il engendre. Afin de favoriser son insertion dans la CDC et les CRC dans la mesure où il occuperait pleinement le rôle qui lui a été dévolu. 31

33 Chapitre II : Revue de littérature Introduction Dans cette partie de la recherche, on essayera de mettre le point sur quelques aspects qui touchent aux intranets et particulièrement à son évaluation. L objectif de cette revue de littérature est de clarifier le concept Intranet sous tous ses aspects, du point de vue contenu et contenant. Ainsi, que l explicitation de la notion «évaluation d Intranet» pour donner une assise à l élaboration et à l aboutissement du projet de fin d études. Vue la relative rareté des écrits sur l évaluation de l Intranet proprement dit, on s est basé sur quelques ouvrages ayant une relation avec le sujet ou susceptible de clarifier des aspects proches au sujet. I. Mise en situation Intranet Dans cette partie, on va essayer de donner un aperçu général sur Intranet. I.1 Définition Intranet Tous les auteurs qui ont définis le concept Intranet s accordent pour dire qu il est un réseau interne étroitement lié aux technologies d Internet et qu il rassemble un ensemble d applications et de services utiles au sein des organisations. Selon SANDOVAL 3 l intranet désigne l application de la technologie Internet au domaine intra-entreprise ou organisation. En outre, HUMEAU, N. définit l intranet plus précisément en y ajoutant la notion qu il peut être accessible en dehors de l entreprise : «un système basé sur les technologies web et destiné aux collaborateurs d une même organisation est un intranet, même si l on y accède hors du bureau, de puis son hôtel ou son domicile.» 4 Ainsi, le réseau Intranet est un réseau privé reposant sur des standards, des protocoles et des outils d Internet constituant un système d information permettant une certaine standardisation informatique : «construire un Intranet, c est mettre en place un système d information qui standardise un certain nombre d outils informatiques communiquant en réseau.» 5 3 SANDOVAL, V. Intranet le réseau d entreprise. Paris : HERMES, P.8. 4 HUMEAU, N. Intranet- Management. Paris : Ed. Economica, 2005, P ALIN, F. et al. L entreprise Intranet : guide de conduite de projet. Paris : Ed. Eyrolles,

34 Par ailleurs, l intranet permet d allier les fonctions des systèmes d information de l organisation, BITOUZET, C. et al. affirment à ce propos : «l Intranet définit une architecture de réseau d entreprise fédératrice des systèmes d information existants.» 6. Il a un rôle très important en matière de gestion d information car il permet la centralisation de la gestion de l information «Toutes les données peuvent être traitées et manipulées par ces outils.» 7 En effet, l intranet a une valeur ajoutée au profit de l amélioration du système d information et de la communication interne «l intranet permet la circulation de l information, la communication et la collaboration.» 8. Après la définition du concept d Intranet, il importe de le situer par rapport à d autres réseaux reconnus, afin de déceler sa valeur ajoutée et son utilité dans le domaine restreint de l organisation. I.2 Différences entre Intra, extra, inter net : L Intranet, l Extranet et l Internet sont trois types de réseaux qui se basent sur le même principe (protocole TCP/IP) et quelques services communs, mais qui constituent des différences quant à l étendue, les utilisateurs ciblés et parfois les fonctions. D une part, Selon Courbon J-C. et SILVERE 9 T., l Internet est un réseau planétaire d interconnexion reposant sur un protocole fédérateur (TCP/IP) ainsi que différents autres protocoles (UDP, ICMP, etc.). Il désigne aussi une communauté d utilisateurs échangeant une immense masse mondiales de données et d informations (réparties entre les ordinateurs connectés et parcourant les câbles du réseau). D autre part, l Extranet est défini par ALIN, F. et al. Comme suit : «utilisation d un ensemble de protocoles (protocoles d Intranet) sur un réseau non déterminé par contre les utilisateurs sont toujours identifiés.» 10 En effet, le réseau extranet n est pas limité comme l Intranet, il s étend au-delà de l organisation pour interconnecter tous les utilisateurs cibles et identifiés à priori : «Extension du système d information de l entreprise à des partenaires situés au-delà de l entreprise. 6 BITOUZET C., et al.. Management et Intranet. Paris: HERMES, 1997, P KHOSHAFIAN, S., BUCKIEWICZ, M.. Groupware & Workflow. Inter Editions, P Intranet dans tous ses états : une approche interculturelle de ses multiples dimensions Sous la dir. De GERMAIN, M. et MALAISON, C.. Paris : Isabelle Quentin Editeur, COURBON, J-C., TAJAN, S. Groupware et Intranet : vers le partage des connaissances. Paris : Dunod, 1999; P ALIN, F. et al. Le projet Intranet : de l analyse des besoins de l entreprise à la mise en œuvre des solutions. 2 e Ed. Paris : Ed. Eyrolles, P

35 L accès à l Extranet est sécurisé dans la mesure où cela offre un accès au système d information à des personnes situées en dehors de l entreprise.» 11 Ainsi, les différences entre applications Internet, Extranet et Intranet sont démontrées dans le tableau : Tableau n 1 : Différences fondamentales entre Intranet et Internet et Extranet Applications Internet Intranet Extranet Technologies Internet Internet Internet Réseau physique Internet Privé avec utilisation A priori Internet. éventuelle de l Internet Infrastructure Des infrastructures Des infrastructures Des infrastructures s publiques de transmission des données (payées par les opérateurs Internet) privées de transmission des données (les réseaux locaux des entreprises concernées) +éventuellement l utilisation de l Internet comme un réseau étendu privé privées de transmission des données + l utilisation de l Internet comme un réseau étendu privé Protocoles +des outils et protocoles (les protocoles, langages et technologies de l Internet) Services +des services (ceux fournis par les utilisateurs et entreprises connectées à l Internet) Utilisateurs N importe qui : une communauté ouverte celle des internautes +des outils (une partie des protocoles, langages et technologies de l Internet) +des services (ceux fournis par les utilisateurs de l Intranet) Identifiés à priori : une communauté identifiée. +des outils (une partie des protocoles, langages et technologies de l Internet) +des services (ceux fournis par les utilisateurs de l Extranet) Identifiés à priori : une communauté identifiée. Types d utilisateurs N importe qui Collaborateurs Partenaires ou clients Source : sur la base des tableaux p 47et p 36 de l ouvrage «le projet intranet : guide de conduite de projet» 11 PILLOU, J-F. Tout sur les systèmes d informations. Paris: Dunod, 2006, P

36 En somme, l Intranet est le plus adapté à la gestion interne et la circulation des flux d informations dans les organisations, il permet d interconnecter le personnel d une organisation d une manière relativement sécurisée. La question qui se pose à ce stade est : Quels sont les fonctions d Intranet? I.3 Fonctions d Intranet L Intranet, basé sur les technologies Internet, fournit plusieurs services et applications ce qui lui procure un rôle de plus en plus important dans le système d information dans l organisation. Selon BITOUZET, C. et al. «Les principales fonctions de l Intranet sont la messagerie électronique, la gestion électronique des documents, la conférence électronique, le travail en groupe et enfin la possibilité d interroger et d alimenter les bases de données connectées au réseau de l entreprise.» 12 Ils ajoutent plus loin que l édition et la publication sous forme électronique de documents multimédia est aussi une fonction d Intranet. Enfin, l Intranet fait office d architecture client serveur, il permet ainsi, il permet à une application cliente de l utilisateur de dialoguer avec le serveur central de l entreprise. SAADOUN, M 13. cite que «les fonctions principales sont toutes les applications groupware ainsi que les fonctions d interrogation et d alimentation des bases de données connectées au réseau de l entreprise», mais cela dépend de l organisation d attribuer les fonctions adéquates à son réseau interne. A cet effet, l auteur affirme qu il y a un bon nombre d entreprise dont la fonction principale d Intranet est la messagerie et la constitution de bases documents. Ainsi, la fonction messagerie est associée généralement à des agendas, des plannings de groupe et quelque fois des conférences électroniques. En outre, SAADOUN affirme qu il existe une autre fonction d Intranet consistant en l édition et la publication sous forme électronique des documents multimédias (texte, son, image, vidéo). MIRTAIN, L. 14 avancent l idée que l intranet a plusieurs fonctions, à l instar des autres auteurs, cités ci-dessus, cet auteur a mentionné la messagerie, le partage de documents etc. comme fonctions principales d Intranet, ces dits fonctions peuvent être énumérées comme suit : La messagerie (exchange,..) ; 12 BITOUZET, C. et al. Op. Cit. P SAADOUN, M. Technologies de l information et management. Paris : Hermès Science Publications, 2000, P MIRTAIN, L., Intranet/ Groupware [en ligne]. LORIA : Université d automne, 1998 [consulté le 25/01/2010] 35

37 La publication (page web, intégration messagerie/html); Le partage de dossiers ; Les formulaires (création de formulaires, interface) ; Les fonctions d agenda ; Les fonctions d annuaires ; Les bases collectives ; Les fonctions de coordination et de suivi (workflow, ) Les discussions (newsgroup public, privé) ; Les applications spécifiques (développement rapide à la demande) ; Après avoir passé en revue les fonctions d Intranet selon quelques auteurs, il nous intéresse à présent de connaître est ce qu il y a des types spécifiques d Intranet pour mieux appréhender ses fonctions et ses rôles. I.4 Typologies d Intranet Il existe diverses typologies d Intranet selon l objectif assigné par l organisation et en fonction de ses besoins. Car l intranet est une notion complexe, qui nécessite une définition préalable de son rôle dans l organisation, en d autres termes, il faut définir quel type d Intranet on veut avoir, HORGAN, T. cité par HUMEAU, N. affirme «En fait, il n y a pas de définition unique Tout dépend de ce que chacun veut que [l Intranet] soit. Pour certaines entreprises, c est simplement une manière d amener les informations aux personnes [ ]. Pour d autres, cela inclut plus l accès à l information, aux processus et aux applications.» on peut distinguer entre autres typologies selon STOCKINGER, P 15. : - Intranet de communication : interne/ externe (forums de discussions,messageries, annuaires ) l'intranet véhicule la communication interne institutionnelle, le discours officiel de la direction. Il sert particulièrement à travailler l'image en interne de l'entreprise, permet la remontée d'informations et s'ouvre au dialogue transversal. - Intranet documentaire /de documentation : il traite d information spécialisée, professionnelle, stratégique, économique Il offre une fonction mémoire, l'intranet est aussi un outil documentaire. L'intranet devient le moyen privilégié d'accès aux données. 15 STOCKINGER, Peter. Communication électronique et Intranet[en ligne],1999 [consulté le 4/02/2010] disponible sur : 36

38 - Intranet de formation: «in comany learning», il permet au personnel d une organisation d apprendre et de se former dans son domaine d intérêt. - Intranet collaboratoire: de collaboration interne, à distance. Il permet le travail collaboratif. - Intranet applicatif : il permet la gestion de base de données et logiciels utilisables à distance. Il donne accès au SI (Système d Information) et en devient l'interface.l'intranet permet ainsi, de développer des applications interactives nouvelles dans le S.I. L Intranet constitue une richesse en matière de fonctions, de services offerts, d applications, de typologies ce qui lui confère une place très importante dans l organisation. Certes l Intranet a beaucoup d avantages mais il a aussi des inconvénients qu il importe de signaler dans la partie suivante. I.5 Avantages et limites d Intranet De prime à bord, on va traiter des différents avantages d Intranet puis on va présenter les limites de celui-ci. I.5.1 Avantages Selon PILLOU, J-F. 16, l intranet a des avantages notamment pour les gestionnaires des entreprises susceptibles de rechercher une solution optimale pour l amélioration du système d information entre autres : -Un intranet permet de constituer un système d informations à faibles coûts ;(coût du matériel son entretien, son fonctionnement, navigateurs gratuits, réduction de la masse du papier etc.) -Compatibilité de toutes les machines avec les installations du réseau Intranet. (Vue la nature universelle des moyens utilisés). Par ailleurs, les avantages d Intranet sont présentés comme suit par BITOUZET, C. et al. 17 au profit des utilisateurs de ce réseau privé et des acteurs de l organisation : -Simplicité du réseau Intranet (Standards http et html et protocole TCP/IP, accès plus ou moins rapide et permanent à l information de l organisation quelque so it la structure du réseau).ce qui permet de simplifier l administration du système d information et permet un accès unifié au système d information. -Ouverture du système d information en Intranet (Personnalisation de la gestion de l information décentralisée et accessible). Système d information évolutif et plus souple adapté aux besoins des usagers, communication et partage des flux d informations facilités. 16 PILLOU, J-F Tout sur les systèmes d informations, Op. Cit. P BITOUZET C. Management et Intranet, et al. PP

39 I.5.2 Limites L Intranet bien qu il a différents avantages, il a des limites quant à son utilisation, sa gestion, son impact, nous allons présenter quelques Inconvénients selon certains auteurs: Morton 18 estime que l Intranet peut faire face à différents problèmes qui relèvent principalement de la gestion du contenu, la qualité de l information comme facteurs qui se répercutent sur la satisfaction des besoins des usagers, il cite entre autres : o Les problèmes liés à la mal gestion du contenu ; o Les problèmes liés à la mise à jour des contenus ; o La correspondance entre l information fournie et les profils d utilisateurs ; o Délais de réponses faibles dus aux exigences techniques mal estimées. En outre, l intranet, peut avoir des contraintes selon GUNIA, N. 19 relatives surtout à la relation des RH (Ressources Humaines) de l organisation avec l outil technologique Intranet : o Le projet Intranet peut être sujet de résistance de la part des fonctionnaires ; o Mauvaise définition des besoins (des intranautes) entraîne pratiquement l échec du projet Intranet. ; o Mauvaise utilisation de la part du personnel. Par ailleurs, BOURGET et al 20. citent certaines limites d Intranet relatives à la qualité de l information et à la gestion des connaissances : o L Intranet n offre pas des outils pour évaluer l information mises en circulation et son impact sur l organisation ; o La notion de savoir faire individuel est délégué au profit du savoir faire collectif ce qui implique que tout savoir faire doit être transposable ; o La notion de partage n est pas toujours pertinente sur Intranet par ceux qui ne se reconnaissent pas ou ne sont pas des experts.la volonté de partage du savoir peut être arrêté par un sentiment de réserve et de non reconnaissance. En effet, l Intranet a des atouts considérables au sein des organisations, malgré ses inconvénients, il est difficile de le remplacer par un autre moyen facilitant la communication interne sous tous ses aspects dans le milieu de travail. Après avoir détaillé quelques points forts et faibles de ce réseau interne, il semble judicieux d approfondir légèrement la 18 Morton, C. Intranets: Some problems and solutions..managing Information, 1998, pp GUNIA, N. Enjeux et perspectives d un Intranet en ressources humaines.[en ligne], 2002[consulté le 30/01/2010] disponible sur : 20 BOURGET, L.,HOULETTE, A-M., MARCHAIS, G. L Intranet en bibliothèque.,.sous la dir. De PEYRELONG, M-F. In École Nationale Supérieure des Sciences de l Information et des Bibliothèques [en ligne], 2003 consulté le 02/02/2010] disponible sur : RECH-11-bourget.pdf. 38

40 compréhension de ce réseau en le présentant à la fois en tant que contenant et contenu de l information. II. Composantes d Intranet Les composantes sont le contenant et le contenu d Intranet. II.1 Intranet en tant que contenant de l information Le contenant est une interface d accès à l information, il est géré par des administrateurs disposant des moyens pour influer sur la forme et l accessibilité de l information. Ainsi, le contenant est une composante très importante d Intranet qui détermine la performance technique de celui-ci. «Un réseau mal conçu est difficile à améliorer. Il vaut mieux parfois refaire en partant de zéro au lieu d essayer de l améliorer.» 21 II.1.1 Infrastructure d Intranet L Intranet implique des infrastructures privées de transmission des données (les réseaux locaux des entreprises concernées) en plus de l utilisation éventuelle d Internet comme un réseau étendu privé HUMEAU 22 distingue la couche basse de l architecture d intranet ou l infrastructure de ce réseau : constitué des réseaux, des serveurs, l annuaire et la sécurité : Premièrement, il parle des réseaux divisés en locaux et étendus: Le réseau local est l interconnexion de stations de travail dans le siège d entreprise et de ses établissements. Selon KHOSHAFIAN et BUCKIEWICZ, les réseaux locaux comprennent des systèmes de câblage pour connecter les stations de travail au réseau, des cartes d interface réseau et un logiciel d administration qui contrôle l accès aux diverses ressources du réseau et les communications entre les stations. Ils ajoutent que les réseaux locaux peuvent s interconnecter par des routeurs, des ponts, des passerelles ou autres dispositifs. En outre, Le réseau étendus : l interconnexion entre réseaux locaux, elle est effectuée à l aide d un routeur. Et ce type de réseau desserve des zones géographiques beaucoup plus grandes. Deuxièmement, HUMEAU, N. cite trois types de serveurs : 21 SAADOUN, M Op. Cit.P HUMEAU, N. Op. Cit. P

41 - Serveur web : a des fonctions de routages et de protection : il gère les interfaces d informations entre système d information interne et externe de l organisation, il fluidifie le trafic sur le réseau interne. - Serveur d applications : est au cœur du système d information, il héberge des applications. Serveur de données : stocke et gère les données. A cet effet, le choix du serveur (contenant) est fonction de ce qu il héberge comme contenu, le serveur est primordial dans toute infrastructure Intranet, car il permet la richesse du contenu d Intranet et l administration centralisée de celui-ci. Aussi, Selon MONTAG J-A., l Intranet nécessite l utilisation de plusieurs types de serveurs notamment : serveurs de fichiers, de base de données, de vidéo, de messagerie etc. Ceci afin de favoriser l utilisation des ressources de l organisation dans le but de promouvoir la communication interne sous tous ses aspects. Il affirme à ce propos «L Intranet tend à multiplier les serveurs car il correspond à une volonté des entreprises de favoriser la communication interne.» 23 En outre, l annuaire est une autre composante technologique d Intranet, il constitue une base de données hiérarchiques servant à gérer les données des ressources, il sert dans l attribution du profiling (profils des intranautes) et l organisation du SSO, c'est-à-dire l accès d un usager par un identifiant unique à un ensemble d applications. Par ailleurs, selon SAADOUN, M 24.l architecture intranet prolonge la démarche clientserveur. L application cliente de l utilisateur dialogue avec le serveur central sur lequel sont stockées les applications et les données communes de l entreprise. Mais cette architecture diffère d une architecture client serveur ordinaire, elle est différente dans la mesure où elle permet d interroger toutes les bases de données de l entreprise avec la même ergonomie. De ce fait, les postes utilisateurs d intranet équipés d un navigateur accèdent à toutes les ressources de l entreprise ainsi qu à la majeure partie des documents accessibles sur Internet Les caractéristiques du réseau d entreprise Intranet sont résumées par BITOUZET, c. 25 et al., selon leur évolution : 23 MONTAG, J.-A. Les réseaux d entreprise aujourd hui : Architectures et organisation, Technologies hauts débits, Tendances du marché. Paris : Dunod, 2000 p SAADOUN, M. Op. Cit. P BITOUZET, C. Op. Cit. PP

42 - L architecture du système d information des entreprises repose sur des réseaux dédiés qui tiennent compte de la nature et du volume de leurs transactions. : Liaisons spécialisées (LS) et réseaux de données ; -Le réseau privée de l organisation implique des infrastructures de réseau propre à l entreprise ainsi que l éventuelle utilisation de l Internet comme Réseau Privé Virtuel (RPV), constitué d un ensemble de liaisons spécialisées entre commutateurs dont l accès est réservé aux abonnés RPV ; -L ensemble des connexions assurées par commutation sur des réseaux dédiés, ainsi que celles assurées par des réseaux à valeur ajoutée, sur supports cablés ou par satellite ; -Réseau à valeur ajoutée, pour lequel la connexion n utilise pas de condition particulière d usage. L accès au réseau peut se faire par l intermédiaire du réseau téléphonique Commuté (RTPC) ; il ne suppose alors que l usage d ordinateurs, de logiciels, de modems. Néanmoins, les grandes entreprises mettent en place des lignes spécialisées Figure n 3 : Schéma général Intranet Source : (consulté le 10/03/2010) Après avoir passé en aperçu l architecture et l infrastructure physique de l intranet, La question qui se pose comment le réseau est interconnecté logiquement. 41

43 II.1. 2 Protocole TCP/ IP L Intranet comme préalablement cité repose sur les protocoles du réseau fédérateur internet. En effet, l Internet est régie par un ensemble de protocoles comme le soulignent KUROSE, J. et ROSS, K. : «tout activité au sein de l Internet impliquant plusieurs entités est ainsi régie par un protocole.» 26 Protocole principal à savoir : le protocole TCP/ IP. Qu est ce qu un protocole? «Un protocole définit le format et l ordre des messages échangés entre deux entités interlocutrices ou plus, ainsi que les actions générées au moment de la transmission ou réception du message ou de tout autre événement.» 27. Donc, le protocole a des fonctions de régulation, de contrôle et d administration en quelques sortes, des flux d information circulants entre différentes parties du réseau informatique. En deuxième lieu, on va essayer de clarifier le protocole TCP/IP, les principaux protocoles d Internet sont communément rassemblés sous l appellation TCP/IP : Le service orienté connexion de l Internet : TCP (transmission control protocol, protocole de contrôle transmission), comme son nom l indique assure le transfert des données et le contrôle des flux d information «Les services procurés par TCP aux différentes applications incluent le transport fiable, le contrôle de flux et le contrôle de congestion.» 28 Aussi, le protocole TCP permet au destinataire et au récepteur de vérifier la fiabilité des données comme l affirme PILLOU, J-F. «Le protocole TCP possède un système d accusé de réception permettant au client et au serveur de s assurer de la bonne réception mutuelle des documents.» 29 Par ailleurs, le protocole IP permet le transport des données mais il n est pas en mesure pour assurer la réception«le protocole IP c est un des protocoles les plus importants 26 KUROSE, J. et ROSS, K. Analyse structurée des réseaux : Des applications de l Internet aux infrastructures de télécommunication. 2éme Ed. Pearson Education, P Ibid. P KOROSE, J., ROSS, K. Analyse structure des réseaux: Des applications de l Internet aux structures de télécommunications Op. Cit. P PILLOU, J.-F. Tout sur les réseaux et Internet. Paris: Dunod, P74. 42

44 d Internet car il permet l élaboration et le transport des datagrammes IP (les paquets de données), sans toutefois en assurer la livraison.» 30 Ainsi, les machines sont identifiés par une adresse unique. DORE 31 affirme que Adresse IP = numéros de 0 à 255 ou 4 fois 8 bits pour un total de 32 bits, il donne l exemple suivant: est une adresse IP. Le rôle du protocole IP est de «transmettre des paquets sur n'importe quel type de réseau (bas ou haut débits), aussi, IP ajoute l'adresse émetteur, en plus de l adresse du destinataire, c'est-à-dire que ce protocole permet le routage. On utilise ainsi un routeur pour assurer la communication.» 32 Figure n 4: Protocoles régissant la communication sur Intranet Source : (consulté le 07/03/2010) Ainsi, selon la figure n 4, le protocole TCP/IP opère avec d autres protocoles, faisant parties des protocoles d Internet notamment SMTP, FTP et http : - http (HyperText Transmission Protocol) : «protocole de communication standard qui assure le transfert des pages Web utilisées par les serveurs Intranet et les navigateurs.» 33 - FTP (File Transfert protocole) protocole utilisé pour le transfert de fichiers sur Internet et notamment sur Intranet.comme le montre la figure n Ibid. P DORE, C. Internet et HTML, Intranet et Extranet. [En ligne] [Consulté le 15/02/2010] 32 Internet et Intranet : origines [en ligne]. In site Université de Rennes 1 [consulté le 13/02/2010] disponible sur : 33 Intranet dans tous ses états : une approche interculturelle de ses multiples dimensions. Op. Cit. P

45 - SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) «protocole gérant l envoi des s entre différents serveurs ou entre ordinateurs clients.» 34 En somme, le protocole TCP/IP est la base de communication sur un réseau Intranet et il détermine l architecture logique. Vue que l intranet est étroitement lié à Internet, la notion de sécurité est très importante pour ce genre de réseaux, il serait opportun de voir à ce stade quels sont les moyens de sécurité d intranet. II.1.3 Sécurité d Intranet Un réseau Intranet implique la circulation d information privée et la nécessité de la préservation de l information interne à l organisation contre toute intrusion extérieure. A cet effet, il faut protéger le système d information contre les diverses menaces. SIBERTIN- BLANC 35, M. affirme la nécessité de l application de certaines précautions : -La protection de l accès aux données surtout en ce qui concerne l information confidentielle ; -L introduction de critères de confidentialité dans l indexation des documents ; -La facilitation de la gestion et du contrôle d une base de données par la mise en place de plusieurs types d accès pour la même base ; - La gestion des statistiques par type interne et externe. Par ailleurs, GARETT, D. 36 et al. estiment que l administrateur du réseau doit se préoccuper non seulement des menaces extérieures mais aussi des menaces intérieures. Pour ce faire, le système de sécurité doit être en mesure de protéger les données et de suivre par la même occasion les méthodes d accès et d enregistrements. Donc, la méthode de sécurisation n est pas suffisante à elle seule, il faut procéder à un contrôle continu pour diminuer les risques. 34 ALIN, F. et al. L entreprise intranet : guide de conduite de projet. Op. Cit. P SIBERTIN- BLANC, M. Nouvelles technologies et communication d information : des besoins des utilisateurs à l ingénierie documentaire. Paris : ADBS, 1994, p GARETT, D. et al.. Intranet : secrets d experts. Paris : Simon & Schuster MacMillan,

46 Parmi les solutions techniques de sécurisation d Intranet c est «les équipements de pare-feu (firewall), qui contrôlent et filtrent les flux des messages entrant et sortant du réseau.» 37 Le firewall protège ainsi, le système d information des flux internes et externes. Aussi, TOUFIK, A. estime que le firewall est très important même s il est insuffisant, «un firewall améliore la sécurité d un site en limitant au maximum l accès. Bien que celui-ci ne résolve pas tous les problèmes de sécurité, aucun Intranet ne peut s en passer.» 38 Il est défini par PILLOU, J.-F 39. Un pare-feu est un système permettant de protéger un ordinateur ou un réseau d'ordinateurs des intrusions provenant d'un réseau tiers. Selon SAADOUN, M 40. le garde-barrière comporte deux composants essentiels : deux routeurs qui filtrent les paquets (messages) et une passerelle sécurité qui renforce la sécurité. Elle ajoute plus loin que ce type de système est avantageux car il permet au paquet de passer par deux filtres et une passerelle à l entrée et à la sortie de l organisation. Autre forme de sécurisation du système d information, SANDOVAL considère le mot de passe comme première ligne pour se protéger contre les attaques. Néanmoins, l attribution d un mot de passe nécessite des changements réguliers de celui-ci, tout en lui attribuant un bon niveau de fiabilité. D ailleurs, entrer un mot de passe pour chaque application est difficile c est pour cela, que l authentification par mot de passe unique reste un moyen efficace de sécurisation des différentes applications Intranet «un système à mot de passe unique SSO (Single Sign On) 37 KUROSE, J., ROSS, K. Op Cit. P TOUFIK, A. La sécurité de l Intranet [en ligne], [Consulté le 12/01/2010] disponible sur :. m.uvsq.fr/users/old/tad/publication/ini/ch6.pdf 39 PILLOU, J. F. Tout sur les réseaux et Internet. Op. Cit. P SAADOUN, M. Technologies de l information et management Op. Cit. P

47 qui remplace les multiples mots de passe qui sont parfois nécessaires à un seul utilisateur pour accéder à l ensemble des services d un système.» 41 BITOUZET avance une autre alternative de sécurité à savoir le serveur Proxy qui masque tout ou partie des ressources internes et sert de cache à l entreprise. Le proxy est un serveur relais dédié entre le réseau interne et l extérieur. En effet, le serveur proxy bloque les accès et offre une sécurité intermédiaire entre le réseau internet et intranet. Figure n 5 : Mécanisme du serveur Proxy Internet Connexion réelle Connexion Apparente Serveur Proxy Connexion réelle Intranet Source : (consulté le 20/02/2010) PRAX 42 avance une autre technique de sécurisation d Intranet à savoir : le chiffrement, celui-ci consiste à transformer un texte en une «clé de chiffrement» ; l intranaute doit disposer de la clé pour pouvoiir déchiffrer le texte. Ainsi, le Cryptage ou le chiffrement implique la transformation des messages de façon à ne les rendre lisibles que par le destinataire désigné. Le Cryptage est le procédé de traduction qui consiste à transformer un 41 Observatoire des NTIC. Les Enjeux de management de l information dans les organisations : usages, outils, techniques. Paris : ADBS, 1999, p PRAX, J.- Y. Le guide du knowledge management : concepts et pratiques du management de la connaissance. Paris : DUNOD, P

48 texte clair (message en clair) en un code chiffré. De l autre côté, le Décryptage est le procédé qui traduit un message codé en un texte clair. Figure n 6 : Mécanisme de cryptage et de décryptage Source : (consulté le 28/12/2010). En somme, la sécurité est une composante primordiale de tout système Intranet car celui-ci regroupe toutes les données de l organisation, des informations confidentielles qu il est nécessaire de préserver. Les différentes techniques de sécurisation de l Intranet œuvre en vue de conserver les données internes et empêcher les données externes indésirables de pénétrer le système d information. En d autres termes, la sécurité en tant qu ensembles de dispositifs faisant partie du contenant d Intranet permet de protéger le contenu. II.2. Contenu d Intranet Le contenu constitue une composante essentielle d Intranet, car il représente le capital informationnel de l organisation. Il est défini selon TREBOUL «un ensemble de documents destinés à apporter une valeur d usage à l internaute. Sa présentation en ligne varie selon plusieurs éléments : les cibles de public, la nature des contenus, les formes de contenus, les supports de diffusion, les catégories des sites diffuseurs, la nature des producteurs.» 43 Le contenu est aussi une information brute, réalisé par des contributeurs et mise en ligne via une interface simple. Il doit inclure par consensus entre les utilisateurs et les responsables d Intranet : «l utilité, l opportunité, les mise à jour, l accessibilité» TREBOUL, J-B. Gestion de contenus en ligne. Paris : DUNOD, 2002, p GARRETT, D. et al. Intranet : secrets d experts. Op. Cit. P

49 Après avoir passé en revue, la notion de contenu, on va expliquer le processus de gestion du contenu. II.2.1 Gestion de contenu : Le contenu est une composante indispensable dans tout projet Intranet, qui nécessite une gestion rationnelle pour la réussite du projet. Selon BITOUZET C. 45 et al. La gestion de l information s articule autour : -La collecte et saisie des données -La traduction des données en information multimédia -L édition et la publication des informations. Par ailleurs, Les services de gestion de contenu traitent spécifiquement du cycle de vie de l information et de sa mise en forme. Selon HUMEAU, N. 46 le contenu traverse plusieurs phases successives. Ainsi, la gestion de contenu ou ECM (Entreprise Content Management), permet la gestion de tout le cycle de vie des contenus mises en ligne dans l organisation, quelque soit leur format (texte, image, son, vidéo ), leur support (physique, numérique)ou leur degré de structuration, ainsi que la gestion des événements et acteurs qui s y rattachent. Selon ALIN, F et al., M. la gestion de contenu se caractérise selon la Figure n 7 : Figure n 7: Cycle de vie d un contenu quelconque Création Mise à jour Validation/ Contrôle Assemblage Recherche Distribution/ Publication Archivage Source : «le projet Intranet : guide de conduite de projet Op. Cit., p.128» 45 BITOUZET C., et al. Op. Cit.,P HUMEAU, N. Op. Cit. P

50 Création : étape nécessitant un outil dédié à la création du contenu et aboutissant à une information non structurée et utilisable localement. Validation- Contrôle : étape ayant pour objectif de permettre aux responsables éditoriaux de contrôler le contenu. Assemblage : étape consistant à lier les contenus entre eux ou avec d autres éléments. Distribution-publication : consiste à établir la forme définitive du contenu, notamment en adaptant le rendu aux contraintes de la charte graphique et ergonomique et à ses modes d accès. Archivage : L archivage marque la dernière étape du cycle de vie du contenu. Stocké dans un emplacement différent du site de production, il reste consultable pour les administrateurs et éventuellement les demandeurs, mais avec des règles d accès différentes. En somme, le contenu d Intranet n est pas statique, il nécessite un entretien et une permanence de mise à jour de l information, adaptée aux besoins des utilisateurs et selon le type de l information pour maintenir l intérêt des intranautes et d obtenir leurs adhésions. III. Intranet au service du système d information Le système d information est l entité chargée du traitement, diffusion des flux d informations, «L ensemble des moyens humains, technologiques, méthodologiques et organisationnels qui assurent la saisie, la mémorisation, le traitement et la communication de l information dans une organisation» 47 Par ailleurs, l Intranet est un outil qui améliore considérablement le système d information, car il permet un accès et une gestion centralisée de la mémoire de l organisation (Knowledge Management), il permet aussi le renforcement de la communication int erne entre les employés et partage de l information ainsi que le travail collaboratif. III.1 Intranet : outil de communication L Intranet est au service de la stratégie globale de communication de l organisation, la communication interne comme principale fonctionnalité de l intranet est définie par ALIN Frédéric et all. Comme suit : «La communication interne est le territoire éditorial le plus souvent à l origine de l implantation de l Intranet dans l entreprise. Les fonctionnalités mises en place coïncident souvent avec les moyens que déploient habituellement les structures de communication de 47 COURBON, J-C., Systèmes d information : conception, modélisation, communication. Inter Editions,

51 manière offline (journal interne, flash, revue de presse papier, plaquette, etc.) avec une création de valeur certaine par l utilisation de techniques dématérialisées permettant de sophistiquer les moyens pour une meilleure réponse aux attentes des collaborateurs, et surtout pour permettre de délivrer l information juste à temps.» 48 la communication interne a certaines fonctionnalités, ainsi le besoin de communication interne concerne : - L information on-line : actualités de l entreprise, journal interne, agenda événementiel, revue de presse, La gestion des contacts externes (agences, journalistes, rédacteurs) et la production des dossiers de presse. - La diffusion des repères identitaires : valeurs de l entreprise, identité visuelle, charte, etc.. - Les référentiels documentaires : rapport annuel, photothèque, modèles, supports de présentation. Les systèmes d échanges transversaux sondages, enquêtes, au travers de formulaires en ligne, de forums, de chatrooms ou de mailing lists. - La gestion de crise, notamment les méthodes pour communiquer à l intérieur et à l extérieur de l entreprise lorsque se produit un événement ayant un rapport direct avec l entreprise. - La gestion communautaire des professionnels de la communication dans l entreprise :, plan de communication, travail collaboratif etc. DETRIE, P. et BROYEZ.C. concluent que la communication interne est «un ensemble de principes, d actions et de pratiques visant à donner du sens pour favoriser l appropriation, à donner de l âme pour favoriser la cohésion et à inciter chacun à mieux communiquer pour favoriser le travail en commun.» Ainsi, la communication interne est la base du travail de groupe, de collaboration et de gestion des connaissances. La communication in III.2 Intranet : outil de collaboration L intranet est un outil de collaboration et de coordination qui permet de réaliser le travail en groupe tout en étant à distance. Selon ALIN, F. et al. «Les services de collaboration se rapportent aux ressources partagées, telles qu agendas, espace projet, espace de formation, etc. Dans ces services, les contenus sont structurés et accessibles par n utilisateurs.» ALIN, F.et al., M. L entreprise Intranet : guide de conduite de projet. Op. Cit. P Ibid. P

52 Ils affirment plus loin que la collaboration suppose l utilisation d un référentiel commun. Ce référentiel peut être présenté comme une base de données structurée, accessible et exploitable en temps réel par un groupe d utilisateurs donné. Selon PENNETIER, «le rôle d un intranet associé au travail collaboratif est de permettre à une organisation de concevoir et de réaliser des projets qui requièrent des compétences de nature très variée, tout en coordonnant l ensemble des productions réalisée.» 50 Il affirme également que le Travail Collaboratif assisté par Ordinateur (TCAO) est la la gestion des relations entre les membres d une équipe travaillant sur un projet commun. En effet, le TCAO ou (Computer Supported Cooperative Work ou CSCW) nécessite un outil de travail en groupe (collecticiel ou groupware) qui représente un ensemble de logiciels mis en œuvre afin de permettre le travail en équipe, ceci dans le but de partager les connaissances, de mutualiser des moyens et de créer un espace virtuel de travail. En outre, la définition de BAEKER cité par KHOSHAFIAN, S. et BUCKIEWICZ, M. clarifie davavntage la relation entre TCAO et groupware «le CSCW est une activité coordonnée assistée par ordinateur, comme la communication ou la résolution de problèmes effectuées par un groupe d individus qui coopèrent. Le groupware est le logiciel multiutilisateur qui assiste le CSCW». 51 Donc, le CSCW permet un partage et une coopération entre le personnel assisté par ordinateur d une même organisation à l aide d un groupware. Ce processus intégré à l intranet permettra d accomplir d optimiser le travail, d améliorer le système d information. Enfin, le travail collaboratif sous-entend le travail en vue de la création de sens, de connaissances nouvelles, le partage des connaissances, d expérience. Ceci, nécessite une gestion rationnelle afin de préserver le patrimoine de l organisation et d œuvrer à son évolution. III.3 Intranet : outil de gestion des connaissances La gestion des connaissances permet à une organisation d être apprenante, d apprendre de ses expériences, de capitaliser le savoir faire et le savoir de ses individus afin d augmenter sa productivité et sa performance. Ainsi, selon KIMBALL et FISHER 52 cité dans l ouvrage 50 PENNETIER, G. L Intranet, techniques et enjeux. Economie et Management [en ligne]. N 114, janvier 2005 [consulté le 28/01/2010] disponible sur 51 KHOSHAFIAN, S., BUCKIEWICZ, M. Groupware & workflow. Op. Cit. P KIMBALL, F., FISHER, M.D., The distributed Mind, New York, AMACOM,

53 «Intranet dans tous ses états», l un des premiers outils pour gérer la connaissance dans une organisation est l Intranet, puisqu il possède toutes les possibilités pour assurer le partage de la connaissance et la collaboration entre les membres.» Selon ALIN, F. 53 et al. Intranet s appuie sur des outils fondamentaux de GED (Gestion Electronique de Documents) qui fournissent l infrastructure nécessaire à la diffusion et à la gestion de l information. Par ailleurs, Le workflow permet la circulation des connaissances dans le respect des normes et des procédures de l organisation. En outre, la GED est intimement liée au workflow, selon KHOSHAFIAN, S.et BUCKIEWICZ, M. 54 «Les systèmes de GED intègrent le workflow». Ils affirment également que «l objectif principal de ces systèmes est donc de convertir les documents papier existants et les procédures administratives en place par des documents numérisés et des flux de traitement automatisés.» Comme le montre le tableau n 2, des ensembles d outils comme la gestion du contenu (cycle de vie des documents) sont liés à des applications concrètes de gestion de la connaissance, comme le travail collaboratif et la publication de l information. Le tableau n 2 illustre les principales composantes d un système de gestion de connaissances ou d apprentissage en ligne reposant sur l infrastructure Intranet : Tableau n 2 : Liens entre gestion des connaissances et Intranet Concept Knowledge Management Apprentissage en ligne Applications Travail collaboratif Publication Ensembles d outils Collecticiel Gestion de contenu Outils fondamentaux GED Workflow Infrastructure technique Intranet Source : «L Intranet dans tous ses états : une approche interculturelle de ses multiples dimensions. Op. Cit. P.118.» De ce fait, l intranet permet aussi bien l apprentissage en ligne et par conséquent le transfert des connaissances, l expertise et surtout la capitalisation des connaissances (mémoire des organisations). 53 Intranet dans tous ses états : une approche interculturelle de ses multiples dimensions. Sous la dir. de GERMAIN, M. et MALAISON, C. Op. Cit. P KHOSHAFIAN, S., BUCKIEW ICZ, M. Op. Cit P

54 III.4 Intranet : facteur de changements organisationnels Comme toute nouvelle technologie introduite dans les organisations, l intranet permet un changement à plusieurs niveaux, il importe à ce stade de définir le processus du changement organisationnel pour pouvoir comprendre le changement induit par l Intranet dans l organisation. Il est définit par MANZONI 55 comme suit : «La progression en termes d ordre et de séquences dans le temps, d événements qui ont lieu au cours de la vie d une entité organisationnelle où il est constaté empiriquement les différences dans la forme, la qualité ou l état de cette entité organisationnelle.» Selon BITOUZET 56 c. et al.le projet Intranet est une conduite de changement à plusieurs facettes : - Changement de culture : ; - Changement de convivialité ; - Changement du poste de travail ; - Changement d organisation des informations ; - Changement des critères de choix des développements. Pour pouvoir instaurer tous ces changements, et pouvoir en tirer profit dans le sens de la réalisation des objectifs initiaux et de l amélioration des aptitudes de l organisation, il faut procéder à une politique d instauration du changement qui déterminera la validité du projet Intranet. «L implantation réussie du changement organisationnel ayant comme support les TI nécessite la gestion approprié du processus de changement et celle des diverses sources de résistance à ce changement. En conséquence, il est indispensable d aider les dirigeants des entreprises à mieux comprendre les dynamiques des processus organisationnels qui y sont associés.» 57 Cette définition met l accent sur l accompagnement du changement notamment par les responsables de haut niveau dans l organisation, pour amener le personnel à adhérer aux TIC afin d arriver à transformer l organisation selon le modèle voulu par les dirigeants. Selon ALIN F. et al. Affirment que : «le succès d un projet Intranet dépend de la qualité du système intranet et de celle de l accompagnement du changement organisationnel dans tous ses aspects.» KEFI, H., KALIKA, M. Evaluation des systèmes d information : une perspective organisationnelle.ed. Economica, 2004, p BITOUZET C. et al., Op. Cit., p KEFI, H., KALIKA Op. Cit. P ALIN, F. et al. L entreprise Intranet : guide de conduite de projet. Op. Cit. P

55 De ce fait, les auteurs mettent l accent sur la qualité du système intranet ainsi que l accompagnement du changement comme deux facteurs de succès du projet Intranet. Ils soulignent également que l accompagnement du changement est une activité essentielle au développement de l Intranet et à l aboutissement des résultats escomptés pour le projet Intranet, et ils affirment à ce propos : «La finalité des activités d accompagnement du changement est d assurer que les objectifs initiaux assignés à un projet se traduisent dans les faits. Les dispositifs d accompagnement du changement sont justifiés par l importance de l écart entre l organisation existante et l organisation cible,. Les changements d outils peuvent fournir l occasion d enclencher des modifications plus profondes des attitudes, comportements et manières de travailler, pour peu que ces changements soient accompagnés». Dans l ouvrage «tout sur les systèmes d information» 59, l auteur affirme que l accompagnement du changement (pilotage de l innovation) organisationnel doit se faire selon ces étapes : Participation : associer les utilisateurs, dès le début de projet afin notamment de prendre en compte leurs avis et faire en sorte que le produit final corresponde à leurs attentes. Communication : mettre en place un dispositif de communication permettant tout au long du projet de permettre aux acteurs de l entreprise de comprendre et d accepter les changements à venir, ainsi que d être informé sur l avancement du projet. Formation : s assurer que les utilisateurs aient acquis des connaissances théoriques et pratiques nécessaires Finalement, le projet Intranet est bien évidemment porteur de changement à plusieurs niveaux, comme on l a vu auparavant ce réseau interne permet l instauration d une nouvelle culture de collaboration de partage et de communication interne de mémorisation et de capitalisation des connaissances de l organisation, il centralise la gestion des flux d information et permet d en tirer un meilleur profit. Il conduirait à cet effet à améliorer le système d information qui sera essentiellement un système intranet qui regroupe toutes les applications, les services etc. et conduit à la responsabilisation des utilisateurs à travers leur participation active dans le KM et leur participation à la capitalisation du patrimoine commun de l organisation, l implication de l intranaute en tant que fournisseur de contenu et en tant que responsable de la qualité de l information. 59 PILLOU, J-F. Tout sur les systèmes d information. Op. Cit., P

56 Néanmoins, assurer l adhésion de l intranaute et arriver à ces changements ambitieux n est pas automatiques après l instauration du projet intranet, il nécessite une performance technique et une politique réfléchi pour implémenter le changement correctement sans se heurter au refus des gens tout en les amenant à participer et à comprendre la dynamique d Intranet progressivement. De ce fait, la réussite du projet Intranet requiert le contrôle continu du processus, en vue d arriver aux objectifs initiaux du projet et de vérifier leur applicabilité. Et, d essayer d améliorer l Intranet constamment par la même occasion.. Afin qu il remplisse pleinement le rôle auquel il est mis en place. En d autres termes, l évaluation est une démarche indispensable de tout projet Intranet. Ceci constitue l objet de la partie suivante. IV. Évaluation d Intranet C est la partie la plus importante, dans la mesure où elle clarifie le concept d évaluation et plus spécialement l évaluation d Intranet tout en présentant des méthodes d évaluation. IV.1 Processus d évaluation L évaluation est définit dans l ouvrage «bibliothèques et évaluation» comme étant «la démarche conduisant à l aide de critères déterminés par l objectif visé, à porter une appréciation sur un élément, un ensemble d éléments ou sur les conditions de leur gestion et de leur exploitation.» 60 Donc, selon cette définition l évaluation est une estimation résultant de la confrontation de critères préétablis prenant en considération les objectifs fixés. Cette dite évaluation peut porter sur différents éléments ayant une relation avec un processus déterminé. Aussi, le terme évaluer peut désigner plusieurs synonymes qui se réduisent à donner une valeur qualitative ou quantitative à l objet évalué. «l évaluation est l action d estimer, juger (d une valeur), mesurer (une quantité, une grandeur), apprécier, déterminer, délimiter» 61 A cet effet, l évaluation vise à porter un jugement par la comparaison entre des objectifs déterminés et l objet évalué et faire ressortir l écart par rapport aux objectifs pour soulever les problèmes :«l évaluation est le moyen de faire surgir les problèmes et les contradictions.» 62 En outre, l évaluation peut intervenir dans différentes phases d un 60 Bibliothèques et évaluation. Sous la dir. de Anne Kupec. Coll. Anne-Marie Bertrand MAX Butler. Coll. Paris : Cercle de la librairie.1994, p Trésor de la langue Française, Ed. du CNRS, ROMFORT, A., outils, pratiques institutions pour évaluer les politiques publiques, Actes du séminaire Commissariat général du plan-ena, la documentation française, 1991, pp

57 processus au début, au milieu ou à la fin selon les besoins : «compter, mesurer les résultats d une quelconque action, qu elle en soit à ses prémisses, en cours de développement ou à son terme.» 63 Ainsi, l amélioration est l un des objectifs principaux de l évaluation, selon l étude de Rosemary Ruhing Du Mont et Paul F. Du Mont 64, les objectifs de l évaluation peuvent se ramener à un seul but : «Améliorer la gestion». Ce qui veut dire, que l évaluation est au service du progrès et de l évolution d un processus. Finalement, l évaluation est une étape très importante de tout processus de gestion car elle vise le contrôle, la régulation dans le but de l amélioration et de l atteinte des objectifs escomptés. Dans une perspective plus réduite de l évaluation de l Intranet : Quel est l importance de l exercice de l évaluation? La réponse à cette question est explicitée dans le paragraphe qui suit. IV.2 Nécessité d évaluation d Intranet «Une véritable démarche de management des TIC suppose le passage par plusieurs étapes : diagnostic, mise en œuvre et évaluation.» 65 L évaluation est importante dans n importe quel processus notamment dans une démarche de management des technologies, comme l affirme la citation. L évaluation est un passage obligatoire dans tout projet incluant les TIC car elle détermine se crédibilité et sa pertinence. En effet, comme déjà cité, l évaluation des TIC et plus précisément les intranets, constitue une étape essentielle déterminant leurs succès. «La gestion des systèmes d information notamment les TIC ou les intranets suppose le passage obligatoire par l étape de l évaluation pour réussir le projet Intranet.» 66 De ce fait, L évaluation d intranet est un exercice nécessaire car c est un outil évolutif, selon GERMAIN, M. «La nécessité de l évaluation de l Intranet s impose en raison du processus permanent d évolution des applications mises en ligne.» 67 Après avoir mis en exergue, l importance de l évaluation, on doit mettre le point sur les difficultés qu elle engendre en tant qu exercice complexe. IV.3 Difficultés d évaluations d Intranet L évaluation d Intranet en tant que dispositif de communication n est pas aisée elle requiert beaucoup de démarches comme le soulignent HENRIET B. et IMBERT M. : 63 Bibliothèques et évaluation, Op. Cit., p7. 64 CLAVEL, J.-P. et al.. Evaluation des bibliothèques universitaires. Montréal : AUPELF, p HENRIET,B. et IMBET,M. DRH : tirez parti des technologies. Paris : Ed. D organisations, 2002, p GERMAIN, M. Conduite de projet Intranet. Ed. Economica, Ibid. 56

58 «Évaluer un dispositif de communication est l une des tâches les plus délicates cela suppose que l on puisse réfléchir sur des registres différents, celui des résultats, celui des méthodes, mais aussi celui des intentions et celui des outils.» 68 L évaluation est assurément un exercice compliqué du fait qu elle suscite la mobilisation d outils d évaluation permettant de mesurer et de juger un dispositif. Tout en adoptant une démarche bien déterminé, et cela nécessite tout de même d avoir des objectifs et des buts. Cette démarche implique sûrement des résultats. Donc, l évaluateur doit prendre en considération tous ces paramètres qu il doit décortiquer soigneusement. IV.4 Approches d Evaluation d Intranet D une part, dans l ouvrage «DRH : tirez parti des technologies» les auteurs parlent d évaluation par les résultats. «Evaluer c est mesurer un écart et tenter d expliquer cet écart par l effort entrepris. Pour mesurer un écart, il faut une observation qui serve de point de référence avant la mise en place du dispositif et une observation postérieure pour estimer ce qui a été réalisé.» 69 En outre, ils parlent également d évaluation de la démarche, c'est-à-dire l appréciation de la méthode de l instauration de l Intranet dans l organistion. «...D où la nécessité d une évaluation de la démarche comme élément prédictif de la performance. C est à ce niveau-là que les conditions de réussite peuvent être réunies ou mises en péril.» 70 Ils ajoutent que pour la réunion de résultats incertains et d une méthode rigoureuse «...un référentiel peut être importé, un travail «sur mesure» s impose pour ce qui est des résultats..» 71 Ils distinguent effectivement deux types d évaluation : - L évaluation de la démarche : cette méthode préalable consiste à accompagner le projet Intranet selon 5 étapes : Analyse des besoins, qualification, architecture, modélisation, accompagnement tout en étant exigeant sur chaque étape et en s auto-évaluant pour réussir la démarche d instauration d Intranet et procéder à l évaluation des résultats. - L évaluation par les résultats Cette méthode requiert plusieurs niveaux de diagnostic -Un niveau immédiat qui est celui de l appréciation de l outil (attentes, appréhensions, explications) ; 68 HENRIET, B., IMBET,M Op., cit. P Idem. p Idem. P Ibid. 57

59 -Un niveau différé qui correspond à son utilisation (usage et apprentissage) ; -Un niveau approfondi qui à trait aux résultats obtenus (information meilleure, plus rapide, travail plus efficace). D autre part, pour pouvoir évaluer l intranet il faut se poser un certain nombre de questions selon GERMAIN «Evaluer Intranet est par nature un exercice complexe en raison de la nature même de ce que l on veut on observer : Pourquoi évaluer? Que mesurer? Comment évaluer? «il y a lieu de s interroger sur les points forts et faibles du dispositif, la nature et l origine des dysfonctionnements constants, les rôles des contributeurs et le degré d organisation dès lors à partir de quel référent déterminer ses faiblesses structurelles ou organisationnelles? Que signifie le bon fonctionnement de l intranet? Quelles typologies sont susceptibles de définir les dérèglements et les insuffisances?» 72 En réalité, GERMAIN M. distingue trois champs d'évaluation complémentaire, qui sont : le produit (Intranet) et le public (les utilisateurs) et les processus liés à cette technologie. Le tableau suivant illustre les principes et les méthodes relatifs à ces trois champs d'évaluation. Tableau n 3 : Principes et méthodes d'évaluation de l'intranet 73 Principes et méthodes d'évaluation de l'intranet Public Effets Pratiques Interviews, enquête Satisfaction (Méthode qualitative et quantitative) Focus-groups, enquête Impacts Audience Pénétration Produit Qualité Contenu-Fonctionnalité Ergonomie- Identité (Méthode qualitative et quantitative) Mesure statistique détaillée (analyse des logs) (Méthode quantitative) Grille d'analyse détaillée Questionnement par thème) Comparaison (benchmark) (Méthode qualitative) Processus Efficience Performance Dynamique (validation, MAJ,archivage) Administration Qui fait quoi (Habilitation) Procédures Formalisation des règles ROI 27 - TBO 28 - TCO29 Objectifs Résultats 72 GERMAIN, M. Op. Cit. P GERMAIN, M. Op. Cit. P

60 IV.5 Etapes d évaluation Selon le même auteur, l évaluation consiste à conjuguer trois opérations distinctes corrélées entre elles : -Le référent d évaluation : Cette première opération porte sur la définition des critères de base pour l évaluation selon les objectifs fixés, les normes techniques, sociales et culturels ainsi que les résultats escomptés. Il s agit de la réflexion sur la cadre réglementaire et organisationnel de l Intranet. -le référé de l évaluation : il a pour objectif de déterminer les modalités du dispositif permettant l analyse de l Intranet concerné. En effet, il y a lieu de formaliser le cadre méthodologique de l analyse. -Le jugement qui sera porté sur Intranet : consiste à établir le différentiel entre le dispositif observé et le référent initial Conclusion L Intranet est un outil qui permet des transformations dans les organisations, profondes et qui a de multiples enjeux, c est pour cela qu il doit être géré selon les règles de l art tout en adoptant une évaluation adéquate, difficile mais indispensable selon une méthodologie bien déterminé afin de favoriser le développement continu d Intranet. Pour conclure, et pour avoir une vue d ensemble sur l Intranet, on représente le schéma suivant qui regroupe plus ou moins les aspects cités dans cette revue de littérature. Figure n 8 : schéma de principe d un Intranet Source : (consulté le 20/02/2010) 59

61 Chapitre III : Méthodologie de recherche 1. Objectifs et questions de recherche Pour réaliser l objectif général suivant : «évaluer le portail Intranet «tawassol» de la cour des comptes en vue de son amélioration», on a fixé les objectifs opérationnels et on a posé les questions ci-dessous. N.B : le portail Intranet n est pas entièrement opérationnel donc, l objectif de l évaluation ne concernera que les portlets mis en service. Objectif n 1 : Etude de l Intranet «Tawassol» des Juridictions financières. Q1 : Quels sont les différentes rubriques qui composent le portail? Q2 : Quels sont les procédures de gestion du contenu? Q3 : Quels sont les modalités d alimentation et d administration du portail en information validation avant la mise en réseau? Q4 : Le contenu du portail respecte-t-il les droits d auteur? Q5 : Comment se présente l ergonomie du portail? Q6: Quelles sont les différentes fonctionnalités du portail? Permettent-elles le partage et la gestion des connaissances? Q7 : Le portail répond-t-il aux règles ergonomiques et de bon usage, en matière de fonctionnalités et de disposition des contenus? Objectif n 2 : Evaluer l Intranet «Tawassol» du point de vue des utilisateurs. Q1 : Quel est la valeur ajoutée du portail au sein de la cour? Q2 : Quel est la communication et de partage au sein de la CDC et les CRC? Q3 : Quel est le taux de satisfaction par profils d utilisateurs? Q4 : Quel est le taux de fréquentation par catégories d usagers? Q5: L Intranet est-il perçu comme étant un bon outil de communication, de collaboration et de gestion des connaissances? Q6 : Le portail Intranet a-t-il atteint ses objectifs initiaux? Q7 : Quelle appréciation est portée sur l outil, ses fonctionnalités? Q8 : Quels résultats en matière de communication sont observés? Objectif n 3 : Proposer des recommandations concernant une éventuelle amélioration du portail. Q1 : Comment valoriser le portail Intranet au sein des juridictions financières? Q2 : Comment améliorer le taux de fréquentation du portail? Q 3: Quels sont les attentes et les besoins des usagers quant au contenu du portail? Q4 : Quels sont les propositions des intranautes pour davantage d adhésion et l amélioration d Intranet? Q5: Comment améliorer le taux de satisfaction des besoins des intranautes? 60

62 2. Méthodes de recherche L évaluation de l intranet de la cour des comptes est orientée vers les usagers internes des juridictions financières. C est pour cette raison que le présent travail de fin d études vise la mesure du degré de satisfaction des intranautes, tout en se basant sur des principes objectifs d évaluation. En outre, dans le but de réaliser les objectifs cités ci-dessus, on a opté pour les méthodes de recherche suivantes : -L enquête sur le terrain : enquête de satisfaction auprès des intranautes des JF. -L évaluation qualitative : évaluation objective via une grille d évaluation. 3. Instruments de collecte des données Pour la réalisation des méthodes de recherches citées ci-dessus, on a besoin d instruments de collecte des données qui sont de deux types, et ils sont présentés comme suit : 3. a. Grille d évaluation La grille d évaluation permet de pallier la subjectivité de la méthode de l enquête, elle permet la prise en compte d indicateurs objectifs pour évaluer la qualité d intranet en excluant la partialité des points de vues. Par ailleurs, nous avons choisi de réaliser notre propre grille d évaluation, car nous nous sommes contentés des aspects qui nous intéressent. Pour ce faire, on s est basé sur l ouvrage de M. GERMAIN 74, ainsi que d autres références 75 traitant pour la plupart de l évaluation de site web. La grille élaborée est structurée selon deux parties notamment : -Evaluation des contenus ; -Evaluation des fonctionnalités ; 3. b. Questionnaire Dans le but de donner aux intranautes des JF la possibilité de s exprimer sur la performance de l intranet, tout en répondant aux objectifs cités ci-dessus, 74 GERMAIN, M. Op. Cit (GERMAIN, M. est le web master du site ) docs.crdp-aix-marseille.fr/img/rtf/grille-analyse.rtf antemontreal.qc.ca/pdf/documentations/pubs/grilleanal-sitesweb.pdf 61

63 on a mis en place un questionnaire qui traite des parties suivantes : -Identification du répondant ; -Accessibilité au portail Intranet «Tawassol» des JF ; -Degré de satisfaction des intranautes ; -Présentation visuelle et ergonomie ; -Impact d Intranet et atteinte des objectifs ; -Proposition et suggestions ; 4. Echantillonnage (population cible) L échantillon choisi comprend toutes les catégories socioprofessionnelles susceptibles d utiliser et de juger le portail Intranet des juridictions financières. La technique de l échantillonnage choisi est l échantillonnage par quotas, car il est efficace et facile à administrer. Cet échantillonnage vise à représenter la population en question le plus fidèlement possible même si l échantillon choisi est beaucoup plus réduit par rapport à la population générale étudiée. En effet, l échantillonnage se limite aux fonctionnaires ayant la possibilité de consulter Intranet. Il exclue les agents (agent d exécution principal, agent de service etc.) qui ne sont pas amenés à utiliser l outil informatique dans l exercice de leurs métiers. Tableau n 4 : Echantillonnage de la population des répondants Catégorie de la Effectif Pourcentage Echantillon population (%) Magistrats % 25 Fonctionnaires % 15 Total Définitions opérationnelles Les définitions suivantes représentent quelques termes clés, dans notre recherche, qu il convient de clarifier : -Intranet : D après le dictionnaire des technologies l information et de la communication : «Réseau interne à une entreprise qui utilise les technologies d Internet pour diffuser des informations.» ASCRIG, B. ; ASTIEN, E. ; POTTIER, L. Dictionnaire des technologies de l information et de la communication. Paris : Ed. Foucher,

64 -Portail : «est un site Internet ou Intranet qui offre une porte d'entrée unique sur un large panel de ressources et de services (messagerie électronique, forum de discussion, espaces de publication, moteur de recherche) centrés sur un domaine ou une communauté particulière.» 77 Selon TISSERANT 78, sur un intranet, un portail d'entreprise offre un véritable bureau virtuel personnalisé accélérant l'accès à l information : - accès intégré aux applications et données du système d'information ; - gérér les formulaires internes à l'entreprise (congés, réunions, achats, formations, mutations, etc.) et les workflows ; - environnement de travail collaboratif sécurisé ; - communication interne ; - partage et gestion des connaissances ; - fidéliser l'utilisateur, faire revenir de manière très fréquente. -Evaluation : Selon POWELL, R. «L évaluation est un type spécifique de recherches appliquées dont le but principal n est pas de découvrir la connaissance mais plutôt de tester l application de la connaissance au sein d un programme ou d un projet spécifique.» Citation traduite du texte originel en anglais: «Evaluative or evaluation research is a specific type of applied research whose primary goal is not the discovery of knowledge but rather z testing of the application of knowledge within a specific program or project. 79 -Système d information : (SI) représente l ensemble des éléments participant à la gestion, au traitement, au transport et à la diffusion de l information au sein de l organisation. Le SI dans les organisations peut recouvrir selon les cas tout ou partie des éléments suivants 80 : -Base de données de l entreprise. -Progiciel de gestion intégrée (ERP, Entreprise Resource Planinig). -Outil de gestion de la relation client (CRM, Customer Relation Management). -Outil de gestion de la chaîne logistique (SCM, Supply chain Management). 77 Définition de portail. [en ligne] In site d information sur l actualité des sciences et techniques [consulté le 15/12/2009] disponible sur : 78 TISSERANT, A. INTRANET : Les standards d'internet appliqués au système d'information de l'entreprise. [En ligne] [Dernière mise à jour : janvier 2010], In site Ecole des Mines de Nancy : Cours d'informatique [consulté le 02/01/2010] disponible sur : 79 POW ELL, Ronald R., Basic research methods for librarians. New jersey: Alex publishing corporation, 1985, p PILLOU, Jean-François. Tout sur les systèmes d informations. Paris : Dunod, P81. 63

65 -Applications métiers. -Infrastructure réseau. -Serveurs de données et systèmes de stockage. -Serveurs d applications. -Dispositifs de sécurité. 6. Envergure de la recherche Ce travail de recherche vise l évaluation du portail Intranet des Juridictions Financières en général, du point de vue de ses utilisateurs à travers une enquête sur le terrain (questionnaire) et par le biais d une évaluation objective (la grille d évaluation). En effet, ce travail vise à diagnostiquer le portail «Tawassol» pour dégager ses forces et ses faiblesses en vue de son amélioration. 7. Intérêt de la recherche Le portail Intranet des JF n a jamais fait l objet d évaluation donc cette recherche a une certaine importance. Du fait, qu elle permettrait de déterminer la valeur de l intranet en ressortissant ses points forts et faibles à travers une évaluation. Ceci dans le but, de proposer des solutions aux problèmes relevés et de favoriser son insertion au sein des Juridictions Financières 8. Limites de la recherche Ce présent travail est limité ou du moins, il a été entravé par les obstacles suivants : -La contrainte du temps a constitué une limite quant à la créativité dans le travail. Elle nous a obligées à restreindre la réflexion. Par conséquent, la disponibilité du temps permettrait d élaborer une étude plus pertinente. - Vue la surcharge de l emploi du temps, il était difficile voire impossible quelques fois, de se rendre à la Cour des Comptes pour les besoins de recherche. -Les résultats de la recherche sont momentanés car ils sont limités par le temps, et ne peuvent pas être valable ultérieurement. - On n a pas pu avoir les résultats du questionnaire facilement, les répondants ne se sont pas investis pour nous aider à accomplir notre recherche. - L accès aux informations importantes et utiles pour l accomplissement du Travail est parfois difficile dans la Cour Des Comptes. 64

66 Chapitre IV : Evaluation du portail Intranet «Tawassol» Cette partie est consacrée à la présentation des résultats obtenus par les deux outils de recherche à savoir : la grille d évaluation du portail Intranet de la CDC et le questionnaire auprès des utilisateurs de l intranet des JF. Dans le souci de réussir l évaluation de l Intranet, en répondant aux objectifs fixés dans la partie méthodologie de recherche. On va procéder comme suit : En premier lieu, on va représenter les résultats du questionnaire tout en les analysant. Et, en deuxième lieu, on va fournir les résultats de la grille d évaluation en donnant des commentaires explicatifs. I. Analyse des besoins des Intranautes I.1 Identification des répondants L échantillon de la population cible, comme déjà présenté dans le chapitre III regroupe un effectif de 40 personnes répartis en deux catégories principales: 25 Magistrats, 15 fonctionnaires. Toutefois, la population interrogée par le questionnaire n a pas répondu à l unanimité, quelques personnes de l effectif seulement nous ont permis de connaître leurs avis concernant l Intranet. Ainsi, le taux de réponses général est estimé à environ 43% de l échantillon initial, soit un effectif de 17 répondants. Le tableau n 5, illustre le taux de réponses par catégorie socioprofessionnelles des répondants : Tableau n 5: Proportion de réponses par catégories d utilisateurs d Intranet Echantillon par catégories d Intranautes Effectifs des répondants Taux de réponses Fonctionnaires (%) Magistrats Total Le tableau n 4 montre que la catégorie qui a répondu majoritairement au questionnaire est celle des fonctionnaires. I.2 Représentation des répondants L échantillon représente les magistrats et les fonctionnaires, ces derniers regroupe nt plusieurs profils à savoir : les administrateurs, les informaticiens, les informatistes et les 65

67 techniciens. Le tableau n 6 montre le taux de réponses des magistrats ainsi que le personnel administratif et technique (les fonctionnaires) : Tableau n 6 : Proportion des Intranautes par profils Effectifs Pourcentage (% ) Administrateur 3 18 Informaticien 1 6 Informatiste 2 11 Magistrat 8 47 Technicien 3 18 Total Graphique n 1 : Répartition des répondants par profils Le graphique n 1 montre que le profil des magistrats est un profil prédominant en matière de taux de réponses par rapport aux autres profils de fonctionnaires à savoir : les techniciens, les administrateurs, les informatistes et les informaticiens. 66

68 I.3 Répartition de la population par sexe Les résultats du questionnaire, révèlent que la population féminine a répondu majoritairement comparé à la population masculine. Ainsi, la population étudiée est répartie comme suit : - Le pourcentage des femmes répondantes s élèvent à environ 53%. - Le pourcentage des répondants du sexe masculin est d environ 47% Graphique n 2 : Répartition des répondants par sexe I.4 Répartition de la population par âge La tranche d âge dominante est celle de [21-40] ce qui implique que la population jeune à répondu davantage au questionnaire puisqu elle est la plus impliquée dans le portail intra net, et dans son amélioration. Graphique n 3 : répartition des répondants par âge 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% [21-30] [30-40] [40-50] [50-60] 0% [21-30] [30-40] [40-50] [50-60] 67

69 I.5 Accessibilité au portail Intranet des Juridictions Financières I.5.1 Fréquence de consultation La majorité de la population étudiée utilise Intranet fréquemment : 41% de la population interrogée se connecte à Intranet très souvent, elle l utilise dans ses travaux quotidiens. Alors que 35% se sert de l Intranet occasionnellement (rarement), cette proportion de la population n a pas l habitude de consulter l Intranet. Le reste des répondants est estimé à environ 24%, ils utilisent l Intranet souvent ou régulièrement. Graphique n 4 : Fréquence de consultation d Intranet Pour mieux comprendre les problèmes empêchant les intranautes de se connecter fréquemment, on répartit ceux qui se connectent rarement à Intranet par types de problèmes : - Problèmes techniques : 16% des répondants ont ce type de problèmes, concernant principalement le débit de connexion jugé comme faible ; - Problèmes informationnels : 50% de la population interrogée a ces problèmes présentés comme suit : - Pas au courant de présence d informations intéressante sur Intranet ; - Pas d information sur Intranet reçue. -Problèmes techniques et informationnels : 34% des personnes interrogées ont aussi bien des problèmes techniques qu informationnels. En effet, ces obstacles à la connexion fréquente à l Intranet sont présentés dans le tableau n 7. 68

70 Tableau n 7: Types de problèmes empêchant la connexion fréquente des usagers à Intranet Problèmes informationnels Problèmes techniques Pas d information sur Intranet reçue Pas de pertinence de la qualité d information Pas de poste de travail personnel Le débit de connexion est faible En effet, à la lumière de ces résultats, nous constatons que les types de problèmes dominants sont ceux d ordre informationnels. Ceci qui nous permet de dire, que la politique informationnel accompagnant l implémentation de l Intranet aux JF nécessiterait une remise en cause. I.5.2 Accès à Intranet Selon les répondants l accès à Intranet est généralement simple : - Il est jugé comme étant facile par 88% des répondants ; - Il est estimé comme étant moyennement facile par 12% de la population. La facilité d accès à Intranet serait un avantage quant à l implémentation réussie du portail au sein de la CDC et des CRC. Il encouragerait son utilisation par le personnel des JF. Graphique n 5: Accès à Intranet 69

71 I.6 Degré de satisfaction des Intranautes du contenu Pour mesurer le degré de satisfaction des répondants du contenu Intranet. On a mis en place un ensemble de critères d évaluation, dans la mesure où ceux-ci aident à l appréciation du degré de satisfaction des répondants. Les critères sont les suivants : - Consultation et appréciation : ce critère vise à estimer le degré de satisfaction ainsi que la fréquence de consultation par rubrique. - Structure : cet aspect s intéresse à la mesure de la satisfaction des usagers par la structure de chaque rubrique. - Fins d utilisation : est un critère qui consiste à connaître le pourquoi de la consultation des rubriques par les usagers, cette consultation est-elle dans un but de : recherche, travail collaboratif, d information, de communication ou d autres types de raisons. - Correspondance aux besoins : ce volet vise à mesurer le degré de correspondance aux besoins informationnels des usagers par rubrique. - Nature d informations : ce critère vise à déterminer le degré de satisfaction par la nature d information (informations factuelles, textuelles, ) - Logique d organisation des informations : cette partie traite du degré de satisfaction des intranautes par l organisation et la présentation des informations au sein de chaque rubrique du portail - Types de sources d informations : ce dernier aspect évalue le degré de satisfaction des utilisateurs par les typologies de sources d information présentés dans chaque rubrique. (sources factuelles, sources bibliographiques, documents textuels etc.) A cet effet, on représente les taux de satisfaction des usagers d Intranet par la rubrique «Accueil» (page d accueil) premièrement, puis on donne les résultats des autres rubriques par groupes : 70

72 Tableau n 8: Taux de satisfaction de la rubrique «Accueil» Accueil Satisfait (%) Moyennement satisfait(%) Insatisfait (%) Consultation et Appréciations Structure Correspondance aux besoins Nature d informations Logique d organisations d informations Types de sources d informations D après le tableau n 8, on constate que la rubrique «Accueil» est majoritairement appréciée et consultée par les répondants. Aussi, le plus grand nombre de personnes interrogées est satisfait par sa structure, contre 0% d insatisfaits et quelques 41% de moyennement satisfaits. De plus, le pourcentage le plus élevé de répondants estime qu elle correspond moyennement à leur besoins, suivi du taux de personnes qui sont satisfaits, contre un pourcentage négligeable de personnes qui sont totalement insatisfaits quant à la correspondance de la rubrique avec leurs besoins. Le critère d évaluation nature d informations génère quant à lui, le plus grand nombre de personnes satisfaites et quelques personnes moyennement satisfaites tandis qu aucun répondant n est totalement insatisfait. La logique d organisation des informations et les types des sources d informations sont appréciés comme étant moyennement satisfaisantes par la majorité, et satisfaisantes par une autre partie de personnes ne dépassant pas les 30%, et avec o% d insatisfaction. 71

73 Tableau n 9 : Taux de satisfaction des rubriques «CDC & CRC», «Univers RH» et «Documentation» CDC et CRC (%) Univers RH (%) Documentation (%) Satisfait Moyennement Insatisfait Satisfait Moyennement Insatisfait Satisfait Moyennement Insatisfait satisfait satisfait satisfait Consultation et appréciations Structure Correspondance aux besoins Nature d informations Logique d organisation des informations Types des sources d informations Pour la rubrique «CDC & CRC», on trouve les pourcentages les plus élevés quant à la satisfaction moyenne concernant tous les critères d évaluation. Concernant la rubrique «Univers RH», les résultats obtenus dans la partie consultation et appréciation ne permettent pas de trancher sur le degré de satisfaction des intranautes, car les trois pourcentages sont égaux. Quant à la structure de cette rubrique, les répondants sont majoritairement satisfaits. Aussi, ils sont moyennement satisfaits généralement concernant la correspondance aux besoins, la nature des informations et le type des sources des informations. La logique d organisation des informations est satisfaisante à moyennement satisfaisante pour le plus grand nombre de répondants. La rubrique «Documentation» est satisfaisante pour tous les critères d évaluation selon la plupart des personnes interrogées, sauf pour la logique d organisation des informations. Les intranautes estiment majoritairement qu elle est moyennement satisfaisante. 72

74 Consultation et appréciations Tableau n 10 : Taux de satisfaction des Intranautes des rubriques «Formation», «Coopération» et «Espace applications» Formation (%) Coopération (%) Espace applications (%) Satisfait Moyennement Insatisfait Satisfait Moyennement Insatisfait Satisfait Moyennement Insatisfait satisfait satisfait satisfait Structure Correspondance aux besoins Nature d informations Logique d organisation des informations Types des sources d informations Pour la rubrique «Formation», les répondants apprécient majoritairement comme insatisfaisante, ils sont généralement satisfaits pour la structure et ils sont pour la plupart moyennement satisfaits quant à la correspondance aux besoins, la nature des informations, la logique d organisation des informations et les types des sources d informations. Pour la rubrique «Coopération», les répondants sont majoritairement satisfaits pour la consultation et l appréciation ainsi que la structure. Ils sont moyennement satisfaits pour la correspondance aux besoins et les types des sources d information tandis que le taux d insatisfaction est égal au taux de satisfaction moyenne pour la nature d information et la logique d organisation des informations. Pour la rubrique application, on trouve le plus grand taux d insatisfaction pour tous les critères d évaluation. I. 6.1 Usage des rubriques - La rubrique Accueil est majoritairement utilisées à des fins d information par 70% des répondants, 6% de recherche ainsi que 6% de communication puis 18% de la population ont 73

75 affirmé qu il utilise cette rubrique à des fins aussi bien d information de communication et de travail collaboratif. - La rubrique CDC & CRC est utilisée pour 41% à des fins d information, 18% de travail collaboratif, 12% de recherche, et 12% de communication. - La rubrique univers RH est consultée surtout à des fins d information pour 59%, 18% pour communication, 6% pour recherche et 6% pour travail collaboratif. - La rubrique documentation est utilisée à 0% pour des fins de recherche, et 41% d information - La rubrique formation est utilisée à des fins d information avec 29%, 18% pour recherche, 6% pour travail collaboratif, et 12% pour communication - La rubrique coopération est utilisé à 29% pour des fins d information, 12% de recherche, 6% de communication, et 6% de recherche et information - La rubrique Espace applications est utilisée à 18% à des fins d information, à 6% de recherche, à 12% de recherche et information. I.6.2 Synthèse partielle D après ces résultats, on remarque que toutes les rubriques sont d abord utilisées à des fins d information. Aussi, on constate que la rubrique qui génère le taux de satisfaction et de consultation le plus élevé est la rubrique «documentation» tandis que la rubrique qui génère le taux de satisfaction le plus faible est «Espace applications». Aussi la rubrique «CDC & CRC» est moyennement satisfaisante généralement. Les rubriques «Univers RH», «Formation» et «coopération» ne sont pas très satisfaisantes, les taux de satisfaction sont généralement médiocres, ils sont élevés quant à certains aspects particuliers. En effet, la rubrique «documentation» constitue la meilleure rubrique selon les répondants, tandis que la rubrique «Espace applications» doit être améliorée car elle est insatisfaisante par l unanimité. Les autres rubriques ont des aspects à améliorer. I.7 Degré de satisfaction des intranautes des fonctionnalités I. 7.1 Authentification unique «SSO» L authentification unique qui permet l accès de l intranaute par un identifiant unique à un ensemble d applications, ce qui fluidifie l accès aux outils de travail est perçu comme un bon moyen d accès aux ressources Intranet, permettant une sécurisation plus ou moins bonne. Ainsi, les répondants au questionnaire ont répondu d une façon quasiment unanime à un taux de 88% pour dire que l authentification unique est un bon moyen pour accéder aux applications Intranet. 74

76 Aussi, 53% de la population étudiée pensent que cet authentification permet une meilleure sécurisation contre 35% qui estiment qu elle permet une sécurité moyenne. A cet effet, les répondants sont généralement satisfaits de la méthode d accès à Intranet, ce qui est un point positif par rapport à l accès à Intranet, car cela réduirait les contraintes d accès et conduirait les usagers à se connecter davantage. I.7.2. Gestion par profil (profiling) La gestion par profil est un aspect qui requiert encore des modifications. Par ce que 23% seulement des répondants sont satisfaits du profiling effectué au JF, et 53% sont moyennement satisfait par ce profiling alors que 6% de la population sont carrément insatisfaits. Ces résultats nous ont conduits à se demander sur la cohérence du profiling avec les attentes des usagers, et l adéquation de celui-ci à leurs besoins. Car la gestion par profil d usager est très importante dans le processus de fidélisation des utilisateurs puisqu elle permet d afficher le contenu adéquat pour l utilisateur déterminé, ce qui éviterait la perte de temps et permettrait une plus grande concentration du personnel sur leurs activités. Ce qui veut dire que c est peut être un aspect à améliorer pour aider à l adhésion des intranautes. I.7.3 Gestion de contenu 82% des personnes interrogées ne contribuent pas à la mise à jour des contenus sous tandis que 12% répondants seulement ont affirmé qu ils contribuent à la mise à jour de ce contenu. Ceci découle du fait qu il y a quelques personnes désignées dans chaque service pour l actualisation des contenus, puisqu il est impossible que la totalité du personnel contribuent au contenu. Pour analyser la satisfaction des répondants des différentes phases de réalisation des documents et leur mise en ligne selon différents cycles de validation, on propose les résultats présentés dans le tableau n 11. Tableau n 11: Degré de satisfaction des intranautes du processus de gestion du contenu Satisfait (% ) Moyennement satisfait (% ) Insatisfait (% ) Fréquence de mise à jour Validation du contenu Publication du contenu Archivage du contenu

77 Le tableau n 11 nous montre que les utilisateurs sont majoritairement satisfaits par le processus d archivage du contenu, ils le sont aussi quant à la publication du contenu. Mais, ils le sont moins pour la démarche de validation du contenu, encore moins par rapport à la fréquence de mise à jour du contenu car le taux de la satisfaction moyenne s élève à 58%. Ceci nous pousse à dire que la stratégie de gestion du contenu et plus précisément de la mise à jour ainsi que l enrichissement du contenu est peut être à améliorer pour favoriser la satisfaction de leurs besoins et les inciter à adhérer au portail. I.7.4. Recherche La fonctionnalité de la recherche reposant sur un moteur de recherche n est utilisée que par 23% de la population tandis que 70% n utilise pas la recherche. Parmi, les utilisateurs de moteur de recherche du portail 23% effectuent des recherches dans le fonds documentaires de la bibliothèque à travers la rubrique documentation et 12% utilisent la recherche dans la base de données de périodiques Alchemy. Ces résultats montrent que les répondants n ont pas beaucoup recours à la fonctionnalité recherche au cours de leurs travaux, ce qui est un problème quant à l utilisation de l Intranet, car la fonction recherche est très importante dans le repérage de l information. I.8 Présentation visuelle et ergonomie Cet aspect de l évaluation traite du degré de satisfaction des répondants par les aspects ergonomiques et de visibilité à l écran du portail. Les résultats sont représentés dans le tableau n 12. Tableau n 12 : Degré de satisfaction des intranautes de la présentation visuelle Satisfaisant (% ) Moyennement satisfaisant (% ) Insatisfaisant (% ) Design du site Choix des couleurs Lisibilité du texte D après le tableau n 12, on constate que les répondants sont majoritairement satisfaits par le design du site et la lisibilité du texte tandis qu ils sont moyennement satisfaits généralement par le choix des couleurs. Ainsi, le choix des couleurs est un aspect à améliorer selon les utilisateurs mais le design du site et la lisibilité du texte sont des aspects favorisant l utilisation d Intranet. 76

78 Tableau n 13: Appréciation des répondants sur des aspects ergonomiques Oui (% ) Moyennement (% ) Non (% ) Attractivité Convivialité Degré de pratique lors de la manipulation Les résultats véhiculés le tableau n 13, nous permettent de dire que la manipulation d Intranet est relativement pratique tandis que la convivialité et l attractivité du portail sont des aspects qu on devrait remettre en cause, puisque les répondants ont estimé que l Intranet est moyennement attractive et conviviale. Cette appréciation serait à cause du manque d animations et d interactivité dans le portail. I.9 Place d Intranet dans la Cour des Comptes et atteinte des objectifs Dans cette partie de l évaluation, on est amené à évaluer l atteinte des objectifs initiaux fixés lors de la mise en place du portail Intranet, et on doit estimer quel est l impact d Intranet après un an de fonctionnement. I.9.1 Atteinte des objectifs L atteinte des objectifs initiaux est primordiale pour la réussite du projet Intranet. Selon les personnes interrogées, tous les objectifs ne sont atteints par les mêmes fréquences: - l établissement d une culture de partage par la mise en place d un nouveau canal de communication est atteint selon 65% de la population; - La garantie d une distribution rapide de l information circulant dans l organisation est atteint selon 59% des répondants ; - la permanence et remise à jour instantanée de l information est atteint selon 35% des personnes interrogées ; - le partage des documents ou des données produits par les services centraux et par les CRC est atteint selon 18% des utilisateurs d Intranet ; -la baisse des coûts de traitements et de stockage est atteinte selon 12% des Intranautes. A cet effet, les objectifs atteints selon la majorité sont la rapidité de distribution de l information et l établissement d une culture de partage, 77

79 Outre cela, les répondants estiment que les trois derniers objectifs ne sont pas tout à fait atteints, ou ils le sont pour une minorité d utilisateurs. A la lumière de ces résultats, on peut dire que la mise à jour de l information nécessiterait davantage d efforts de la part des responsables de la gestion de contenu d Intranet pour répondre aux exigences des utilisateurs. En outre, la coordination entre les CRC et la CDC doit être revue pour réussir la mission de l Intranet comme étant un outil de communication interne. Par ailleurs, la baisse des coûts de traitement et de stockage doit accompagner l évolution de l Intranet, car celui-ci doit contribuer à diminuer la masse paperassière produite dans l organisation. I.9.2 Place de l Intranet dans la Cour Des Comptes Les questionnés ont estimé que le portail Intranet a une certaine importance au sein des juridictions financières. De ce fait, 30% ont affirmé qu il est incontournable, et 70% ont dit qu il est important tandis qu aucun des répondants n a estimé qu il soit peu ou pas important. De ce fait, l Intranet se serait imposé comme étant un outil de communication puissant au sein de la cour puisque les intranautes sont conscients de son importance. Graphique n 6: Place d Intranet I.9.3 Influence du portail sur le système d information La majorité des personnes interrogées pense que l Intranet influe sur le système d information en l améliorant avec près de 60%, tandis que 30% seulement estiment que le portail n a pas vraiment influencé le système d information. De plus 6% croient qu ils n influencent pas le système d information. Ces résultats nous permettent de dire que le portail améliore système d information des JF en l enrichissant. 78