BTS SIO. Session NATURE DE L'ACTIVITE Dans le cadre de résolution de problème ou aide a l utilisateur un traitement d incident est effectué

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1 BTS SIO Services Informatiques aux Organisations Option SISR Session 2016 FRONTIN-PALDAUF Teddy Assistance utilisateurs NATURE DE L'ACTIVITE Contexte Objectifs Assistance utilisateurs Dans le cadre de résolution de problème ou aide a l utilisateur un traitement d incident est effectué Aider les utilisateurs Lieu de réalisation Régie Immobilière de la Ville de Paris Aider les utilisateurs SOLUTIONS ENVISAGEABLES Conditions initiales Conditions finales Outils utilisés DESCRIPTION DE LA SOLUTION RETENUE Les utilisateurs demande une aide Aide a l utilisateurs Ordinateurs, serveur, imprimante CONDITIONS DE REALISATION Matériels - Serveurs virtuels - Machine Windows - Imprimantes Logiciels - Outils bureautique Durée Indéfinis (selon intervention) Contraintes - Disponibilité des utilisateurs - Temps de resolution COMPETENCES MISES EN OEUVRE POUR CETTE ACTIVITE PROFESSIONNELLE A2.1.1 A2.1.2 A2.2.1 A2.2.2 A2.2.3 A2.3.1 A3.3.1

2 A3.3.3 A5.1.2 DEROULEMENT DE L'ACTIVITE La procédure pour mettre en place cette activité est en pièce jointe. CONCLUSION Assistance a l utilisateur permet de voir multiple problème et de trouver plusieurs solution. EVOLUTION POSSIBLE Procédure Procédure

3 Documentation Assistance utilisateurs Mars 2016

4 Préambule L assistance à l utilisateur est une activité régulière et sur tout type de support logiciel comme matériel. Pour cela des moyens sont mis à disposition pour aider l utilisateur à résoudre son problème. Il est assez difficile de dépanner un utilisateur sur un logiciel par téléphone, à cause des termes technique employer ou même l explication donnée n est pas claire. Des outils ont donc été mis en place comme TightVNC ou T.S.E (outils de Microsoft) pour les serveurs. Les imprimantes ont, elles aussi, une interface de prise en main à distance ce qui facilite l action menée par le technicien. Pour tout autre incident empêchant la prise en main à distance comme un problème survenue sur du matériel le rendant inaccessible par le réseau, de câblages à refaire ou de déménagement un rendez est pris avec l utilisateur en question pour résoudre l incident. Prise en main à distance Il faut au préalable demander à l utilisateur le nom ou le code produit de la machine. Le nom diffère selon la filiale où il se trouve et le type de postes (client léger ou poste de travail). PRISE EN MAIN PAR BUREAU OBSERVATION La connexion d une session du groupe RIVP se fait via Citrix ICA, qui donne la possibilité de prendre la main via Bureau Observation. Demandé le numéro de matrix se (MATRIXXX) ou de VM (REVMXXXX), selon utilisateur, et le nom d utilisateur se trouvant en haut à droite de la session Dans la session Citrix, cliquer sur Démarrer puis Tout les programmes et sélectionner Observation Entrer le numéro de session dans la case Entrer un nom d ordinateur ou un adresse IP ensuite cliquer Suivant. Sélectionner l utilisateur.

5 Une demande d assistance sera envoyée sur la session de l utilisateur. Lorsque l utilisateur aura validé cette demande cliquer sur Demander de contrôle. Une seconde demande devra être validée par l utilisateur PRISE EN MAIN PAR TIGHTVNC (POUR LES UTILISATEURS) Si la prise en main par Bureau Observation n est pas possible, rechercher le logiciel dans les programmes disponibles sur le poste et ouvrir TightVNC. Le nom de la machine sur lequel la prise en main à distance faite doit être entré dans le champ VNC Server.

6 Le mot de passe de connexion est fourni par le service Prise en MAIN par T.S.E (pour les serveurs) Afin de se connecter à distance avec le logiciel déjà intégré au poste, cliquer sur Démarrer puis Toutes les applications et sélectionner Accessoire de Windows Entrer le nom du serveur puis cliquer sur Connexion

7 Il faudra se connecter avec un compte autorisé. Prise en main d une imprimante Chaque imprimante a été nommée selon le tableau suivant : Clients Multifonction Couleur Multifonction N&B Imprimantes NORD Imprimantes CENTRE Imprimantes SUD Imprimantes SIEGE Imprimantes LERICHEMONT Imprimantes HSF Imprimantes Gardiens Multifonction REPRO Noms Cinéaste Couturier Ecrivain Musicien Architecte Peintre Sculpteur Chercheur Ville Galaxie En tapant le nom de l imprimante avec un antislash (\) sur un navigateur internet, la page d administration réseau de celui-ci s affiche.

8 A partir de cette toute action est possible sur la configuration. Le niveau des consommables est aussi disponible. Déclaration d incidents Les incidents des utilisateurs sont faits via des modules d incident Service Desk. Toutes les demandes sont traitées à partir de celui-ci. Pour déclarer un incident, chaque utilisateur retrouve sur sa session un icone en forme de bouée nommée Service Desk. Depuis le portail, Service desk permet aux utilisateurs de faire quatre types de demande : Demande de restauration de fichiers Demande de matériel/logiciel informatique Demande de partage informatique Demande d informatisation d un site distant

9 Les actions comme la prise en compte de l incident par un technicien ou la résolution de l incident est notifiée par un mail. Assistance Bureautique L aide à l utilisateur peut s étendre a la solution bureautique comme Outlook ou encore Word et Excel. Assistance loge gardien Les loges des gardiens sont composées d une connexion (par modem) ADSL fourni par SFR Business et d une configuration complète (c est-à-dire écran, terminal Wyse, imprimante et téléphone). Du fait de la collaboration entre le groupe RIVP et SFR business pour l ADSL, la résolution des incidents est gérer par SFR Business.