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1 REFERENTIEL DE CERTIFICATION DU TITRE PROFESSIONNEL Conseiller(ère) Relation Client à Distance Niveau IV Site :

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3 REFERENTIEL DE CERTIFICATION D'UNE SPECIALITE DU TITRE PROFESSIONNEL DU MINISTERE CHARGE DE L'EMPLOI Niveau : IV Code(s) NSF : 312 t - Commerce, vente Code(s) Rome : D1408 M1401 Formacode : Date de l arrêté : 01/06/2011 Date de parution au JO de l arrêté de spécialité : 21/06/2011 Date d effet de l arrêté : 05/07/2011 Conseiller(ère) Relation Client à Distance 1. Références de la spécialité 2. Synthèse des modalités d évaluation pour l accès au titre Pour l accès au titre professionnel des candidats par VAE ou issus d un parcours continu de formation, les compétences sont évaluées au vu : a) De l épreuve de synthèse basée sur une mise en situation professionnelle Elle comporte trois phases : - une phase de préparation pendant laquelle le (la) candidat(e) prend connaissance des bases de données et des consignes, - une phase au cours de laquelle le (la) candidat(e) réalise en présence du jury des appels entrants et sortants représentatifs de l exercice de l emploi, - une phase au cours de laquelle le(la) candidat(e) rédige des écrits professionnels représentatifs de l exercice de l emploi à partir de documents et de données. L épreuve est complétée par un entretien technique. b) Du dossier de synthèse de pratique professionnelle (DSPP) Tous les candidats au Titre Professionnel décrivent par activité type et à partir d exemples concrets, les pratiques professionnelles en rapport direct et étroit avec le titre professionnel visé. Le candidat a également la possibilité de fournir tout support illustrant cette description. A partir des informations fournies dans ce document et en complémentarité à l épreuve de synthèse, le jury évaluera les acquis du candidat et les comparera aux requis du titre. c) Des résultats des évaluations réalisées pendant le parcours continu de formation (cette rubrique C ne concerne pas les candidats par VAE). CRCD TP RC 04 24/10/ /06/2011 3/20

4 d) D un entretien final avec le jury destiné à vérifier le niveau de maîtrise par le candidat des compétences requises pour l exercice des activités auxquelles conduit le titre visé sur la base du Dossier de Synthèse de Pratique Professionnelle (DSPP), de l épreuve de synthèse et, pour les candidats d un parcours continu de formation, des évaluations passées en cours de formation. Pour l accès au titre professionnel des candidats issus d un parcours progressif de formation ou ayant capitalisé les Certificats de Compétences Professionnelles constitutifs du titre visé, les compétences sont évaluées lors d un entretien final avec le jury sur la base des CCP obtenus et du DSPP. CRCD TP RC 04 24/10/ /06/2011 4/20

5 3. Le dispositif d évaluation pour l accès direct au titre 3.1. Les épreuves d évaluation pour le (la) candidat(e) au Titre professionnel CRCD Modalités Compétences évaluées Durée Détail de l organisation de l épreuve Evaluations complémentaires ou Questionnement à partir d une annexe DSPP Epreuve de synthèse : - Mise en situation professionnelle ou présentation différée d un projet - Questionnaire professionnel - Entretien technique Entretien final Assurer des missions d information et de conseil Apporter une assistance, un service, un dépannage (SAV) Gérer des dossiers clients Réaliser des actions de fidélisation Réaliser des actions de prospection, de détection de projet et de prise de rendez vous Vendre des produits et des services Réaliser des prises de commande et des ventes additionnelles Assurer le recouvrement de créances Apporter une assistance, un service, un dépannage (SAV) Gérer des dossiers clients Réaliser des actions de prospection, de détection de projet et de prise de rendez vous Assurer le recouvrement de créances 02 h 45 mn 00 h 30 mn 00 h 15 mn Le (la) candidat(e) tire au sort un dossier. Il prend connaissance des données relatives à une entreprise fictive et des consignes sur les travaux à accomplir. Il (elle) effectue des appels entrants et sortants représentatifs de l exercice de l emploi. Il (elle) rédige des réponses à des demandes de clients en utilisant le canal de communication approprié. Le (la) candidat(e) répond aux questions en lien avec la mise en situation professionnelle. Le jury vérifie la compréhension du métier par le candidat et sa connaissance du secteur d activité. Par candidat, durée de l épreuve 03 h 30 mn, dont 01 h 45 mn devant le jury, Précisions pour le (la) candidat(e) issu(e) d un parcours VAE : CRCD TP RC 04 24/10/ /06/2011 5/20

6 3.2. Les modalités pour l accès direct au titre professionnel Les compétences professionnelles du titre et les critères d évaluation Compétences professionnelles Critères d évaluation Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance Assurer des missions d information et de conseil La demande du correspondant est comprise Des techniques d écoute active sont pratiquées Une réponse appropriée est apportée à la demande du client Les temps de traitement des demandes sont optimisés Apporter une assistance, un service, un dépannage Le questionnement permet un diagnostic précis (SAV) La solution proposée est acceptée et validée par le client Les limites de sa responsabilité sont respectées La satisfaction du client est vérifiée Gérer des dossiers clients Les informations pertinentes du dossier sont identifiées La réponse proposée est acceptée et validée par le client Les traitements réalisés sont conformes à la demande du client Les délais de traitement sont respectés La satisfaction client est vérifiée Les informations indispensables à la gestion du dossier sont enregistrées Réaliser des actions de fidélisation Les attentes du client sont détectées L offre ou la réponse sont adaptées aux besoins ou aux attentes La satisfaction client est vérifiée Les motifs d insatisfaction sont identifiés Réaliser des actions commerciales en relation client à distance Réaliser des actions de prospection, de détection de projet et de prise de rendez vous La mise en relation avec l interlocuteur cible est réussie Les besoins du prospect ou client sont identifiés L offre est argumentée L accord est obtenu La qualification du fichier prospect ou client est conforme aux informations recueillies Session Titre Professionnel - Modalités d évaluation Evaluations complémentaires à l Epreuve de synthèse Ou Questionnement à partir d une annexe au DSPP Epreuve de synthèse Mise en situation professionnelle ou Présentation différée d un projet Questionnaire professionnel Entretien technique Elément obligatoirement introduit dans l entretien final CRCD TP RC 04 24/10/ /06/2011 6/20

7 Les compétences professionnelles du titre et les critères d évaluation Compétences professionnelles Critères d évaluation Vendre des produits et des services L ensemble des étapes de l entretien de vente est respecté : découverte des besoins, argumentation, traitement des objections, proposition, demande d agrément Les besoins du client sont identifiés Les produits et services de l entreprise sont valorisés L enregistrement du règlement est conforme aux procédures Réaliser des prises de commande et des ventes additionnelles Assurer le recouvrement de créances Obligations règlementaires le cas échéant : La saisie de la commande est complète Les produits et délais de substitution sont proposés La vente additionnelle est proposée de façon systématique L enregistrement du règlement est conforme aux procédures Les informations pertinentes du dossier sont identifiées La solution vise à protéger les intérêts du client et de l entreprise Les objections sont surmontées L accord de paiement est obtenu Session Titre Professionnel - Modalités d évaluation Evaluations complémentaires à l Epreuve de synthèse Ou Questionnement à partir d une annexe au DSPP Epreuve de synthèse Mise en situation professionnelle ou Présentation différée d un projet Questionnaire professionnel Entretien technique Elément obligatoirement introduit dans l entretien final CRCD TP RC 04 24/10/ /06/2011 7/20

8 03. Le dispositif d évaluation pour l accès direct au titre (suite) 3.3. Les compétences professionnelles transversales évaluées lors de la session du titre* Compétences transversales et critères d évaluation Compétences transversales Communiquer efficacement à l'écrit et à l'oral, en relation client à distance Maintenir une démarche qualité en relation client à distance Utiliser les technologies de l'information et maîtriser les outils multicanaux, en relation client à distance * Il n y a pas d évaluation spécifique Critères d évaluation Les règles de la communication orale et/ou écrite à distance sont appliquées La demande du correspondant est comprise Des techniques d'écoute active en relation client à distance sont pratiquées Les procédures, chartes et normes en vigueur en relation client à distance sont appliquées Le client est satisfait L'entretien est conduit en simultané avec la manipulation des différents applicatifs techniques Evaluations complémentaires à l Epreuve de synthèse Ou Questionnement à partir d une annexe au DSPP Rappel des modalités d évaluation définies dans la Session Titre Professionnel Epreuve de synthèse Mise en situation professionnelle ou Présentation différée d un projet Questionnaire professionnel Entretien technique Elément obligatoirem ent introduit dans l entretien final CRCD TP RC 04 24/10/ /06/2011 8/20

9 Protocole d'intervention du jury propre au titre : 4 - Conditions particulières de présence et d intervention du jury propre au titre Le jury est présent lorsque le (la) candidat(e) effectue les appels, l un des membres du jury tient le rôle du client. Le jury évalue la production écrite, effectuée sous surveillance. Il mène l entretien technique individuellement avec chaque candidat(e). Conditions particulières de composition du jury : 5 - Conditions particulières de surveillance et de confidentialité prévues au cours de l épreuve de synthèse Lors de la phase de préparation et lorsque le candidat rédige les écrits professionnels, une surveillance est mise en place. CRCD TP RC 04 24/10/ /06/2011 9/20

10 Annexe Plateau technique de la session Titre Professionnel Titre professionnel : Conseiller(ère) Relation Client à Distance Le(s) lieu(x) de déroulement de l évaluation pour la session Titre Professionnel L'évaluation se déroule en centre de formation ou en entreprise. Les locaux pour la session TP Désignation et description des locaux Une salle équipée de postes informatiques pour la préparation et pour la partie "rédaction des écrits professionnels" de la mise en situation professionnelle. Une salle équipée de postes informatiques et téléphonie en couplage pour la passation des appels, reconstituant l'environnement d'un centre de relation client à distance. Observations Cette salle doit être bien éclairée, aérée et permettre, en toute sécurité, la circulation des personnes. Cette salle doit être bien éclairée, aérée et permettre, en toute sécurité, la circulation des personnes. CRCD TP RC 04 24/10/ /06/ /20

11 Les équipements pour la session TP Désignation et description Postes de travail Dans chaque salle : Dotation collective évaluée pour un nombre de 16 candidat(s) maximum Une imprimante en réseau. Les postes informatiques sont équipés d un lecteur CD Rom et des outils bureautiques courants, à minima d un logiciel de traitement de texte et d un tableur. 1 poste de travail par candidat : Dotation individuelle pour la partie «rédaction des écrits professionnels» un poste informatique relié à une imprimante en réseau - pour la partie «appels», un poste informatique et téléphonie en couplage Machines et matériel Les équipements téléphoniques permettent au jury d écouter les appels à distance. Outillage Petit outillage Equipements individuels de protection (EPI) Matière d œuvre Documentation Papier A4 en quantité suffisante. Autres CRCD TP RC 04 24/10/ /06/ /20

12 REFERENTIEL DE CERTIFICATION DES CERTIFICATS DE COMPETENCES PROFESSIONNELLES Conseiller(ère) Relation Client à Distance

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14 REFERENTIEL DE CERTIFICATION DES CERTIFICATS DE COMPETENCES PROFESSIONNELLES Conseiller(ère) Relation Client à Distance Les épreuves d évaluation pour le candidat(e) aux Certificats de Compétences Professionnelles CCP 1 - Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance Modalités Mise en situation professionnelle ou présentation différée d un projet Questionnaire professionnel Entretien technique Questionnement à partir d une annexe DSPP Pour tout candidat Compétences évaluées Durée Observations Réaliser des actions de fidélisation Apporter une assistance, un service, un dépannage (SAV) Assurer des missions d information et de conseil Gérer des dossiers clients Apporter une assistance, un service, un dépannage (SAV) Gérer des dossiers clients Par candidat, durée de l épreuve Dont devant binôme évaluateurs 01 h 30 mn Le (la) candidat(e) tire au sort un dossier. Il prend connaissance des données relatives à une entreprise fictive et des consignes sur les travaux à accomplir. Il (elle) effectue des appels entrants et sortants représentatifs de l exercice de l activité. Il (elle) rédige des réponses à des demandes de clients en utilisant le canal de communication approprié 00 h 30 mn Le (la) candidat(e) répond aux questions en lien avec la mise en situation professionnelle. 02 h 00 mn 01 h 00 mn CRCD TP RC 04 24/10/ /06/ /20

15 CCP 2 - Réaliser des actions commerciales en relation client à distance Modalités Mise en situation professionnelle ou présentation différée d un projet Questionnaire professionnel Entretien technique Questionnement à partir d une annexe DSPP Pour tout candidat Compétences évaluées Durée Observations Vendre des produits et des services Réaliser des actions de prospection, de détection de projet et de prise de rendez vous Assurer le recouvrement de créances Réaliser des prises de commande et des ventes additionnelles Réaliser des actions de prospection, de détection de projet et de prise de rendez vous Assurer le recouvrement de créances Par candidat, durée de l épreuve Dont devant binôme évaluateurs 01 h 30 mn Le (la) candidat(e) tire au sort un dossier. Il prend connaissance des données relatives à une entreprise fictive et des consignes sur les travaux à accomplir. Il (elle) effectue des appels entrants et sortants représentatifs de l exercice de l activité. Il (elle) rédige des réponses à des demandes de clients en utilisant le canal de communication approprié 00 h 30 mn Le (la) candidat(e) répond aux questions en lien avec la mise en situation professionnelle. 02 h 00 mn 01 h 00 mn CRCD TP RC 04 24/10/ /06/ /20

16 ANNEXE AU RC TITRE ET CCP ÉTABLISSANT LES CORRESPONDANCES AVEC LA VERSION PRECEDENTE DU TITRE PROFESSIONNEL Tableau des correspondances avec les versions précédentes du TP N CCP CONSEILLER(ERE) SERVICE CLIENT A DISTANCE Arrêté du 13/06/2006 N CCP Conseiller(ère) Relation Client à Distance Arrêté du 01/06/2011 CCP1 AT 1 ASSISTER, CONSEILLER ET VENDRE EN RECEPTION D'APPELS CCP1 Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance CCP2 AT 2 REALISER DES ACTIONS MERCATIQUES (MARKETING) ET CCP2 Réaliser des actions commerciales en relation client à distance COMMERCIALES EN EMISSION D'APPELS CRCD TP RC 04 24/10/ /06/ /20

17 GLOSSAIRE DES MODALITES D EVALUATION du Référentiel de Certification (RC) EVALUATIONS COMPLEMENTAIRES OU ANNEXE AU DOSSIER DE SYNTHESE DE PRATIQUE PROFESSIONNELLE (DSPP) Les évaluations complémentaires à l Epreuve de synthèse Cette modalité s applique à des cas particuliers que la spécialité du titre rend nécessaire : elle ne s assimile à aucune autre catégorie d évaluation, ni aux obligations réglementaires éventuelles précisées dans le Référentiel de Certification du titre professionnel considéré, et pour lesquelles une rubrique existe. Le questionnement à partir d une annexe au DSPP Il s agit d une réalisation particulière (dossier, objet ), dont le Référentiel de Certification précise qu elle doit être annexée au Dossier de Synthèse de Pratique Professionnelle. Elle donne lieu à des questions spécifiques posées par le jury. Dans ce cas, la rubrique «Précisions pour le (la) candidat(e) issu(e) de la VAE» mentionne en quoi consistent ces annexes. EPREUVE DE SYNTHESE L épreuve de synthèse peut consister en une mise en situation professionnelle ou en la présentation différée d un projet. Elle peut également intégrer un questionnaire professionnel et/ou un entretien technique. La mise en situation professionnelle Il s agit d une reconstitution qui s inspire d une situation professionnelle représentative de l emploi visé par le titre. Elle s appuie sur le plateau technique d évaluation défini dans l annexe du référentiel de certification. La présentation différée d un projet Lorsqu une mise en situation professionnelle est impossible à réaliser, il peut y avoir présentation d un projet ou d une production réalisés dans le centre de formation ou en entreprise. Dans cette hypothèse, le candidat prépare ce projet ou cette production en amont de la session. Lorsqu il est issu d un parcours de Validation des Acquis de l Expérience (VAE), les modalités de réalisation du projet sont précisées dans la rubrique «Précisions pour le (la) candidat(e) issu(e) de la VAE». Le questionnaire professionnel Il s agit d un questionnaire écrit passé sous surveillance et dans le temps de l épreuve de synthèse. Cette modalité est nécessaire pour certains métiers lorsque la mise en situation ne permet pas d attester de certaines compétences ou connaissances, telles des normes de sécurité Les questions peuvent être de type questionnaire à choix multiples (QCM), semi-ouvertes ou ouvertes. L entretien technique L entretien technique peut être prévu par le Référentiel de Certification. Sa durée et son périmètre de compétences sont précisés. Il permet si nécessaire d analyser la mise en situation professionnelle et/ou d évaluer une (des) compétence(s) particulière(s). CRCD TP RC 04 24/10/ /06/ /20

18 L'ENTRETIEN FINAL L entretien final avec le jury est obligatoire. Il permet au jury de s assurer, que le candidat possède : La compréhension et la vision globale du métier quel qu'en soit le contexte d'exercice, La connaissance et l appropriation de la culture professionnelle et des représentations du métier, Dans certains cas, il peut couvrir l évaluation de certaines compétences professionnelles du titre lorsque le Référentiel de Certification le mentionne. Lors de l entretien final, le jury dispose de l ensemble du dossier du candidat, dont son Dossier de Synthèse de Pratique Professionnelle (DSPP). ********** Chaque modalité d évaluation, identifiée dans le RC comme partie de la session d évaluation du titre, donne lieu à instrumentation dans le Dossier Technique d Evaluation (pour le candidat, le jury et le centre organisateur). CRCD TP RC 04 24/10/ /06/ /20

19 Reproduction interdite Article L du code de la propriété intellectuelle "Toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite sans le consentement de l'auteur ou de ses ayants droits ou ayants cause est illicite. Il en est de même pour la traduction, l'adaptation ou la transformation, l'arrangement ou la reproduction par un artifice ou un procédé quelconques."

20 Réalisé par l AFPA pour le compte de l Etat

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