Assurance-assistance Des produits et services à soigner. Mieux vendre

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1 Nul n est à l abri d un accident ou d une maladie lors d un voyage. Les compagnies d assuranceassistance multiplient ainsi les initiatives pour faire face aux imprévus et rassurer le client. Mieux vendre Mondial Assistance Assurance-assistance Des produits et services à soigner Entre crise économique, pandémie de grippe A/H1N1 et bouleversements climatiques, les prétextes pour ne pas partir sont multiples. En expliquant systématiquement les produits d assurance-assistance à vos clients,et en leur proposant celui qui correspond le mieux à leur formule de voyage ou de vacances et à leur profil, vous pouvez les convaincre de partir en toute sérénité. Car vous les rassurez. D autant plus qu aujourd hui,les opérateurs du secteur s efforcent de mettre en place des solutions toujours plus simples à vendre et plus segmentées, appuyées par des outils plus fonctionnels. Ils projettent de développer encore plus des produits de niche pour répondre à tous les besoins.et outre le fait que l assuranceassistance reste une clé de fidélisation, elle constitue une source de revenus non négligeable. Dossier réalisé par Dominique Pourrias Qui peut souscrire? Les produits d assurance-assistance concernent tous vos clients, des familles avec enfants (y compris les bébés) jusqu aux seniors, en passant par les Gir, les groupes et les voyageurs d affaires. Ne pas oublier de les proposer aux parents dont les enfants partent seuls. Quelles garanties? Les garanties proposées par les opérateurs du secteur couvrent pratiquement tous les problèmes que peuvent rencontrer vos clients au cours de leurs voyages (annulation, frais médicaux, rapatriement, attentats, catastrophes naturelles ), et toutes les formules et les motifs de séjours qu ils envisagent de choisir (longue durée, croisières, parcs de loisirs, neige, location saisonnière, activités sportives, affaires ). Quels services? Les principales compagnies d assurance-assistance développent sur leurs sites Web des conseils médicaux, des informations sur les pays et des recommandations utiles à consulter avant de partir en voyage. D autre part, certains opérateurs offrent des services commissionnés (comme l obtention de devises étrangères chez Présence Assistance Tourisme avec le service Devisea) et des assurances spécifiques pour les agents de voyages et les chefs d entreprises du tourisme. Tour hebdo n novembre

2 REPÈRES LES 3 INCONTOURNABLES Quelles formules? Multirisque : assurance annulation, perte de bagages, assistance rapatriement, frais médicaux (très onéreux aux États-Unis par exemple), responsabilité civile Multirisque formules et activités spéciales : location d appartements ou de villas, séjours longue durée, séjours neige, parcs d attractions et de loisirs, croisières, activités sportives, matériels spéciaux (informatique, photo, armes de chasse, plongée ). Multirisque clientèles spéciales : groupes, voyageurs d affaires, expatriés, étudiants, seniors À la carte : annulation simple, annulation «tout sauf», assistance. Assurance et assistance: quelle différence? L assurance couvre principalement la prise en charge financière des préjudices subis par le voyageur (perte des bagages, frais médicaux, retard d avion ou de train ). Elle intervient donc, selon les garanties souscrites, pour indemniser l assuré. L assistance, quant à elle, est liée à la notion de service: rapatriement médical, perte des papiers d identité Elle apporte une aide, mais n a pas vocation à réparer un préjudice, qu il soit corporel ou matériel. Produits des compagnies et des TO: que choisir? Des produits d assurance et d assistance sont généralement proposés dans les brochures des tour-opérateurs les plus importants, en partenariat avec les compagnies ou les courtiers (par exemple Look Assur et Look Assur Max, Fram Assur ). Multirisques (garantie d annulation, bagages, assistance rapatriement, interruption de séjour), ces produits suffisent et permettent à vos clients de partir rassurés. Si aucun produit d assurance-assistance n est proposé par le TO, il faut conseiller au client une option couvrant les risques d annulation, les frais de rapatriement, d hospitalisation, de frais médicaux. Assurances des cartes bancaires: suffisent-elles? Les cartes bancaires, même haut de gamme (Visa Premier, Euro- Card MasterCard Gold ), sont avant tout des moyens de paiement. Elles ne couvrent jamais tous les risques (exclusion territoriale, rapatriement des membres d une famille, complication de grossesse, perte de bagages pendant toute la durée du séjour ) que peuvent subir vos clients avant et pendant leurs voyages. Les tendances Selon le Syndicat national des sociétés d assistance (SNSA)*, un Français sur cinq a bénéficié d un service d assistance au moins une fois au cours de l année Sur cette même année, dossiers ont été traités par les assisteurs (+4% par rapport à 2007), dont dossiers enregistrés pour l activité assistance médicale (-1 %). Déjà esquissée en 2007, cette légère baisse s explique surtout par le fait que la qualité générale des structures de soins s améliore régulièrement dans le monde et que les patients acceptent plus facilement d être soignés à l étranger pour des pathologies mineures. D autre part, si la consommation de voyages était jusque-là dynamisée, entre autres, par les compagnies aériennes low cost et Internet, elle a aujourd hui fortement ralenti sous l effet de la crise, ce qui touche directement la vente des packages incluant une assurance voyage. Concernant l évolution du marché de l assistance, l aide, les soins et les services à domicile représentent dorénavant plus que jamais une nécessité. *Les neuf membres du SNSA (dont Europ Assistance, Mondial Assistance et Axa Assistance) représentent 95 % du marché de l assistance. Europ Assistance Les sociétés d assistance organisent le rapatriement, le transport et l admission en service hospitalier des contractants gravement malades ou blessés lors du voyage. Annulation L annulation est une garantie qui intervient lorsque l un de vos clients ne peut pas partir en voyage pour un motif grave. Il s agit d une assurance qui leur permet d être remboursés des sommes retenues par le professionnel du voyage en cas d annulation de voyage, dès lors que la cause de l annulation est garantie par le contrat (garanties toutes causes, y compris H1N1, mais parfois avec une franchise). Le remboursement se fait en fonction du barème propre à chaque opérateur ou de celui établi par le Snav, c est-à-dire suivant la date d annulation par rapport à celle du départ; plus celle-ci est proche, moins le remboursement est important. Bien évidemment, le motif doit aussi être imprévisible au moment de la souscription du contrat et non intentionnel. Si les motifs d annulation garantis varient d un contrat à l autre, des causes d annulation, comme les dommages matériels graves liés à l habitation ou au véhicule, le licenciement économique ou une catastrophe naturelle survenue dans la destination choisie, peuvent encore être proposées à la souscription en complément. Il est aussi possible de souscrire une assurance, dans les mêmes conditions, concernant l annulation de la location d un bateau de plaisance, d une villa ou d un appartement. Mieux vaut conseiller à vos clients de n emporter aucun objet de valeur en voyage, les effets précieux étant faiblement remboursés en cas de perte, vol ou détérioration Tour hebdo n novembre 2009

3 Mieux vendre 9Assurance-assistance Assistance médicale L assistance médicale est indispensable pour vos clients, intervenant lorsqu ils sont dans une situation très difficile au cours de leur voyage (accident, maladie grave, décès). Si l un de vos clients est très malade ou blessé, et qu il a souscrit un contrat d assistance, les sociétés d assistance organisent son rapatriement, son transport et son admission en service hospitalier en France. Important: en cas avéré de grippe A, la prise en charge (et le rapatriement) du malade est toujours soumise aux réglementations nationales et internationales; une mise en quarantaine du patient et/ou des personnes voyageant avec lui peut être imposée, celle-ci pouvant être couverte par les assurances. D autre part, en cas de décès, les sociétés d assistance prennent en charge le rapatriement du corps jusqu au lieu d inhumation. Dans ces deux cas, les contrats comprennent le paiement des frais de retour des autres personnes inscrites. Par ailleurs, si l un de vos clients doit interrompre son séjour en raison du décès d un proche dans son pays d origine, ses frais de transport sont pris en charge jusqu au lieu du décès ou des obsèques. Et s il est hospitalisé pour plus de dix jours, sans rapatriement possible, un billet AR pour se rendre sur place est mis à la disposition d un membre de sa famille (le contrat peut aussi prévoir ses frais d hébergement). Europ Assistance 3 questions à Nicolas Gusdorf Président du Syndicat national des sociétés d assistance (SNSA) Quel est le bilan de la saison été 2009 pour les assisteurs? Pour la saison été 2009, le secteur automobile a connu une croissance à deux chiffres, avec appels d assurés en panne ou accidentés, soit un appel toutes les cinq secondes. Nous formulons plusieurs hypothèses quant à cette progression de 10% par rapport à l été 2008: d une part, le niveau du prix du carburant est redevenu «normal»; d autre part, on constate un accroissement des déplacements de proximité; enfin, outre un éventuel moindre entretien des véhicules pour causes financières, la suppression de la franchise (avant 50km) commence à avoir des effets sur le portefeuille des sociétés de notre secteur. Concernant l assistance médicale, il faut noter une baisse de 5% par rapport à l été 2008, conséquence directe d une situation économique tendue qui a amené les voyageurs à partir en vacances moins loin et moins longtemps. Qu en est-il de la situation au regard de la grippe A/H1N1? Depuis le début de la pandémie, le SNSA a toujours été en relation avec le Snav et le Ceto. Aujourd hui, à la demande des professionnels du tourisme, toutes les sociétés d assurance-assistance ont créé des extensions de garantie qui permettent de lever l exclusion grippe A/H1N1, tant en annulation qu en assistance. Elles ont aussi mis en place des plans pandémie au sein de leur entreprise pour répondre aux demandes de leurs clients. À cet égard, question solidarité, je pense que la profession a été exemplaire. Quels conseils donneriez-vous aux vendeurs à ce propos? Je leur rends hommage. D après ce que je sais, ils ont eu vis-à-vis de leurs clients une attitude très responsable et très pédagogique. L important étant d expliquer de façon compréhensible à la fois la situation et la nature des contrats. Aujourd hui, nous sommes en mesure de faire face au problème de pandémie s il survenait de nouveau. Les conseils de Tour hebdo Pour que l assurance annulation soit effective, le motif de l annulation doit être imprévisible au moment de la souscription du contrat, et non intentionnel. Bagages Les garanties bagages proposées par les sociétés d assurance et les voyagistes concernent le vol, la perte ou la détérioration de ceux-ci au cours des voyages. Ces faits peuvent intervenir avant, pendant ou après le transport, ou encore dans le lieu d hébergement lors du séjour. À ce sujet, il faut savoir que les transporteurs et les hôteliers, même s ils sont responsables d un préjudice, ne s engagent que pour des montants limités qui ne représentent pas la valeur réelle des bagages. Il est donc tout à fait opportun de proposer une assurance complémentaire à vos clients, mais en leur conseillant tout de même de ne transporter ni objets précieux (qui sont faiblement remboursés), ni argent ou moyens de paiement (non remboursés) dans leurs valises, et de garder à leur domicile les différentes factures de l ensemble des objets qu ils transportent avec eux à l occasion de leur voyage. Conseillez à vos clients de prendre un rendez-vous avec leur médecin traitant, dentiste, gynécologue avant leur départ. Informez-les qu ils doivent demander à leur médecin traitant la liste des vaccins obligatoires ou conseillés pour se rendre dans la destination choisie, ainsi que les traitements à suivre (antipaludéen ). Si vos clients ont une maladie chronique, rappelez-leur d emporter assez de médicaments pour toute la période de leur déplacement. Pour gagner du temps si un problème survenait, il est recommandé que les caractéristiques de leur traitement ainsi que sa dénomination commune internationale (DCI) soient traduites en anglais. Veillez à bien choisir la destination et la durée du séjour pour une femme enceinte. Celle-ci peut certes voyager (avec l accord de son gynécologue), tout particulièrement au cours du second trimestre de la grossesse, mais il convient de prendre des précautions, en s assurant notamment que l on peut trouver une équipe médicale dans le pays d arrivée. Les destinations avec risque de paludisme sont à déconseiller formellement. Suggérez à vos clients d emporter une trousse médicale en fonction de leur destination et de leur profil (enfants, seniors ). Pour son contenu, ils peuvent prendre conseil auprès de leur médecin traitant ou pharmacien. N oubliez pas d indiquer que les cartes bancaires, même haut de gamme, ne couvrent pas tous les risques (exclusion territoriale, rapatriement des membres d une famille ), contrairement aux produits d assurance-assistance. Expliquez à vos clients que, pour gagner du temps, ils peuvent déclarer leurs sinistres en ligne (annulation, bagages, interruption de séjour et frais médicaux ), sur la plupart des sites des compagnies d assurance-assistance. Incitez-les à toujours conserver sur eux leurs passeport, moyens de paiement, assurance-assistance, carnet de vaccinations Avertissez vos clients qu à l étranger les frais médicaux sont parfois très élevés, voire même inabordables dans certains pays. D où l importance de proposer systématiquement une assurance-assistance rapatriement. Tour hebdo n novembre

4 PAROLES DE PROS Des acteurs en première ligne qsur fond de grippe A et face à un marché de plus en plus compliqué, le produit assuranceassistance est devenu incontournable. Les dirigeants de compagnies du secteur font le point. Europ Assistance Bernard Maître Directeur adjoint assurance voyage Distribution: «Pour les agences de voyages, vendre des produits d assurance-assistance n est pas neutre; c est tout simplement un moyen d augmenter les marges. De plus, cela permet de rassurer leurs clients. Et un client bien remboursé est un client qui revient.» Grippe A/H1N1 : «Il n y a pas de clauses d exclusion pour cause d épidémie dans nos garanties d assurance annulation. Et, pour ce qui est de l assistance, d une façon générale, la prise en charge des clients affectés par le virus A/H1N1 est strictement soumise aux réglementations nationales et internationales. Cependant, nous proposons depuis début septembre à nos partenaires du monde du tourisme de racheter cette exclusion dans le cadre de l épidémie de grippe A.» Bilan 2009: «En ce qui concerne notre département voyage créé sous la marque Europ Assistance en 2007, nous misons sur un chiffre d affaires 2009 de 129,2M, soit +6 % par rapport à 2008.» TMS Contact Matthieu Drouet Directeur général adjoint Distribution: «Nous vivons une crise économique violente. Dans notre secteur du tourisme, les agences de voyages doivent apporter une plus-value évidente à leurs clients. À ce sujet, la notion de sécurité a pris une place fondamentale. C est tout l intérêt des produits d assurance-assistance qui, outre le fait que leur vente représente un gain d argent non négligeable, participent pleinement à les rassurer, si bien sûr ces produits sont présentés avec un vrai souci pédagogique.» Grippe A/H1N1 : «TMS Contact se positionne comme un courtier de proximité, qui appartient au groupe April, le plus important courtier français. Nous travaillons avec six assureurs, en totale liberté et indépendance. Et donc, face à un problème comme la grippe A, cela nous permet d être hyperréactifs et de proposer à nos clients les produits les plus adaptés à leur profil.» Bilan 2009: «Nous allons enregistrer un volume d affaires en baisse d environ 10 %, avec des mois d août et de septembre en légère amélioration, mais toujours une activité groupes peu performante.» Gras Savoye Joël Guillemin Responsable du pôle tourisme Distribution: «Gras Savoye, spécialiste depuis de nombreuses années des produits pour les entreprises du tourisme (RC pro, responsabilité des dirigeants, multirisque bureaux, protection juridique ) avec 550 clients TO et agences de voyages, développe aujourd hui, avec les assureurs spécialisés du secteur, des offres pour les clients individuels et groupes. Notre force est désormais de pouvoir proposer une offre globale. Nous avons lancé en avril dernier un site Web BtoB qui permet aux agences de souscrire et gérer les contrats pour leurs clients.» Grippe A/H1N1 : «Nous avons sorti un produit qui couvre l annulation et l assistance rapatriement.» Bilan 2009 : «Nous démarrons cette nouvelle activité cette année. Une chargée de clientèle a été engagée pour notre pôle tourisme.» Présence Assistance Tourisme Boris Reibenberg Fondateur et directeur Distribution: «Le côté positif de la crise si je puis m exprimer ainsi, c est que les agences de voyages commencent à comprendre que les revenus additionnels, dont ceux générés par la vente des produits d assurance-assistance, permettent d améliorer très sensiblement les marges. Nous ne souhaitons donc qu une chose: que ces nouvelles habitudes perdurent!» Grippe A/H1N1 : «Nous avons été les premiers, dès fin août, à répondre aux besoins de nos clients en créant une nouvelle assurance qui couvre les voyageurs avant et pendant leurs voyages.» Bilan 2009: «C est la première année où nous n allons pas faire de progression à deux chiffres. Notre chiffre d affaires sera stable par rapport à 2008, soit environ 42M.» Mondial Assistance Vincent Barbier Dg délégué en charge du pôle voyages, loisirs et mobilité Distribution: «Pour les AGV, les produits d assuranceassistance font partie intégrante du processus de vente d un voyage. Pour leurs clients, ils s intègrent dans la part de rêve liée à tout voyage, car ils rassurent si un problème survenait. Ce sont donc des produits à forte valeur ajoutée. D autre part, ils sont fortement rémunérateurs.» Grippe A/H1N1 : «Nous avons joué notre rôle d informateur et de conseiller auprès du Snav et du Ceto. Nous avons créé le 15septembre 2009 un produit à prix symbolique (15 ) en extension de la multirisque.» Bilan 2009: «Face à un environnement très compliqué, Mondial Assistance a bien résisté. Pour plusieurs raisons: d une part, les agences de voyages, même si elles ont eu moins de clients, ont vendu plus de produits d assuranceassistance ; d autre part, nos partenaires dans le e-commerce sont restés performants ; enfin, au début de l année, les séjours neige et, cet été, des destinations proches comme la Corse, ont eu du succès.» L Européenne d Assurances Voyages Charles-Henri de Laporte Directeur commercial et marketing Distribution: «Dans une période difficile comme celle que nous vivons actuellement, proposer des produits d assuranceassistance à ses clients représente pour les agences de voyages bien plus qu une obligation. Ces produits font aujourd hui partie à part entière de l expérience du voyage ; ils protègent et fidélisent. Et puis, produit complémentaire désormais incontournable, l assurance-assistance est évidemment générateur de marge.» Grippe A/H1N1 : «À la demande de nos clients, nous avons sorti un produit en extension de garantie, proposé jusqu au 31avril Outre l annulation et l assistance rapatriement, nous couvrons aussi la mutation du virus. Avec cette pandémie, nous ne sommes pas dans une situation de risque, mais dans l aléa le plus complet.» Bilan 2009: «Dans un contexte difficile pour nos clients, nous misons sur une année 2009 stable par rapport à 2008, avec la satisfaction d avoir conservé nos partenaires.» 28 - Tour hebdo n novembre 2009

5 PARTENARIATS ET PRODUITS : QUOI DE NEUF? Mondial Assistance Profil : Mondial Assistance France appartient au groupe Mondial Assistance, leader international de l assurance voyage et de l assistance. Il anime un réseau mondial de prestataires et de 180 correspondants. 250 millions de personnes sont bénéficiaires de ses services, soit 4 % de la population mondiale, avec une intervention toutes les deux secondes. Le groupe Mondial Assistance, qui a des filiales dans 28 pays, est membre d Allianz Group. Nouveaux partenariats : avec Air Tahiti Nui, Ticketnet (billetterie en ligne) et TravelHorizon. À savoir: désormais, les clients de TravelHorizon, SkiHorizon, SpaHorizon et Totem Voyages peuvent acheter en ligne des contrats d assurance voyage et d assistance en même temps qu ils réservent leurs séjours au ski ou en thalassothérapie. Ce nouveau contrat (annulation manque de neige, assistance spécialisée séjours de ski ) est géré en collaboration avec le Cabinet Chaubet Courtage. Nouveaux produits : à ce jour, aucun nouveau produit en Europ Assistance Profil : filiale du groupe Generali, Europ Assistance, qui emploie collaborateurs, est présent dans 208 pays, avec 80 sociétés dans le monde et prestataires de services. Europ Assistance, c est 36 plates-formes d assistance opérationnelles 24h/24 dans le monde, 12,5 millions d assistances par an, des interventions dans 151 pays, 62,3 millions d appels téléphoniques (deux appels traités par seconde dans le monde entier). Nouveaux partenariats : avec Touristra Vacances, Héliades, Hurtigruten, Ollandini Voyages et confirmation de la présence d Europ Assistance à l international avec MSC Croisières, Club Med et SAS. Nouveaux produits : la gamme Open avec, en assurance, cinq niveaux et, en assistance, trois formules pour s adapter à des besoins de couverture différents selon la destination et les activités pratiquées pendant le séjour. De plus, cette nouvelle gamme propose une formule Open locations saisonnières avec des garanties d assurance et d assistance spécifiques. Europ Assistance a adapté son offre destinée aux groupes en créant trois solutions adaptées à chaque typologie de voyage, avec la possibilité de moduler sa couverture en fonction du type de groupe et de ses besoins. L Européenne d Assurances Voyages Profil : L Européenne d Assurances Voyages est une filiale du groupe Munich Re depuis 1996, leader mondial de la réassurance. Elle est également membre de l ETIG (European Travel Insurance Group), premier groupement de compagnies spécialisées dans l assurance voyage en Europe. L Européenne d Assurances Voyages traite dossiers sinistres chaque année. Nouveaux partenariats : avec Go Voyages, Vacances Transat, Marsans, Voyage Privé Nouveaux produits : gamme Horizon Procouvrant tous les types de déplacements professionnels à l étranger. Horizon Business pour les déplacements ponctuels (31 j consécutifs maximum) ; garanties et services: collaborateur de remplacement, dossier ou matériel perdu, vol ou perte des titres de transport Horizon Mission pour les missions successives (jusqu à 180 j consécutifs) ; le plus : extension «vie privée» pour les proches du collaborateur (conjoint et enfants à charge). Horizon Complémentaire Expat pour les salariés partant travailler à l étranger et bénéficiant déjà d une couverture santé; le plus: frais médicaux jusqu à , assistance psychologique TMS Contact Profil : TMS Contact, courtier en assurance voyages membre du groupe April (leader du courtage en assurances en France), est spécialisé dans la création, la distribution et la gestion de contrats d assurance et d assistance dans le secteur du tourisme. En tant que filiale de la division April Développement, TMS Contact dispose de compétences très opérationnelles en marketing, partenariats, juridique, gestion financière, ressources humaines et qualité. Nouveaux partenariats : avec STI Voyages. Depuis le 1 er octobre 2009, les voyageurs qui partent avec STI Voyages/Cosmovel ont systématiquement une assistance incluse et se voient proposer soit une assurance annulation et bagages, soit une assurance annulation, bagages, frais d interruption de séjour et complément d assistance. Les garanties grippe A/H1N1 en assurance annulation et en assistance, retard aérien, extension hausse carburant et taxes aéroport sont également proposées. Les clients peuvent choisir entre des prix «moyen-courriers» ou «long-courriers», par personne ou par famille. Le contrat avec Selectour est reconduit pour trois ans. Nouveaux produits : aucun nouveau produit en TMS Contact prépare, pour 2010, des produits de niches adaptés aux utilisateurs de mobil-homes et de camping-cars. Présence Assistance Tourisme Profil : depuis juillet 2007, Présence Assistance Tourisme a pris une nouvelle dimension en s adossant à Gan Eurocourtage, filiale de Groupama. Le nouveau pôle voyage de Groupama, désormais constitué de Présence Assistance Tourisme, Gan Eurocourtage et Mutuaide Assistance, offre un véritable plateau d assistance disponible 24h/24 et une présence internationale. Ce groupe réalise 16 milliards d euros de chiffres d affaires pour 6 millions de clients assurés. Nouveaux partenariats : avec Promovols/Promoséjours ; reconduction du contrat avec Go Voyages pour trois ans. Partenariat avec le Snav: au mois de juillet dernier, Présence Assistance Tourisme est devenu le partenaire exclusif du Snav. Avec cet accord, tous les possesseurs de la carte professionnelle du Snav bénéficient gratuitement d une assistance rapatriement. D autre part, le courtier devient l assisteur pour toutes les opérations organisées par le Snav au niveau national et en régions. Présence Assistance Tourisme joue aussi un rôle de conseil auprès du syndicat. Nouveaux produits : à ce jour, aucun nouveau produit en Gras Savoye Profil : Gras Savoye, créé il y a plus d un siècle dans la région lilloise, dispose du premier réseau de courtage d assurance en France. À la fois généraliste et multispécialiste, Gras Savoye, qui emploie personnes, est présent dans une trentaine de villes en France et dans les Dom-Tom par l intermédiaire de cinq bureaux ou filiales. Il est aussi implanté à l étranger dans une trentaine de pays, en Europe, Moyen-Orient et Extrême-Orient. Gras Savoye a une réelle volonté de développement dans le tourisme. Nouveaux partenariats : aucun à ce jour. Nouveaux produits : Gras Savoye développe désormais des offres (annulation avant le départ, assistance rapatriement, interruption de séjour, bagages ) pour les clients individuels et groupes, commercialisées par les agences de voyages. À titre d exemple, un produit spécial pèlerinages en Arabie saoudite a été mis au point, qui couvre l assistance et peut être commercialisé par les agences de voyages Tour hebdo n novembre 2009

6 ZOOM Mieux vendre 9Assurance-assistance Proximité Les opérateurs étoffent les services qles assureurs comme les assisteurs développent plus de moyens pour faciliter le travail des agences de voyages et informer les consommateurs. De nouveaux produits sont également en projet. «Le service passe par toujours plus de simplification des produits afin qu ils soient plus faciles à vendre», insiste Vincent Barbier, directeur général délégué en charge du pôle voyages, loisirs et mobilité de Mondial Assistance. Les compagnies innovent dans ce sens. Europ Assistance a lancé NetGlobers, le premier site Web communautaire sur la santé et les risques en voyage. Ce portail, qui mêle forums de discussions, carnets de voyages, systèmes de notations de pays et informations officielles, a pour vocation d accompagner les internautes dans la préparation de leurs séjours avec une vue d ensemble des risques liés à une destination. Par ailleurs, Europ Assistance a mis en place un service indemnisation qui répond à toute demande par retour de courrier en 48heures et qui s engage à Mondial Assistance Une nouvelle fonctionnalité a été mise en place sur le site BtoB de la compagnie. Elle consiste à pouvoir connaître précisément le statut d un dossier d un client (en attente, en cours ). étudier ensuite les dossiers à réception des pièces dans un délai maximum de 10 jours ouvrés. De son côté, L Européenne d Assurances Voyages réfléchit au développement de services à la personne qui seraient inclus dans sa gamme des produits que l agent de voyages pourrait vendre. Suivi personnalisé Présence Assistance Tourisme a quant à lui créé Présence24. Ce nouveau service pour les agences de voyages est disponible 24h/24 et 7j/7. Il permet de rester en contact avec les clients en dehors des horaires d ouverture de vos agences. Comment? Le voyageur peut à tout moment joindre (grâce à une ligne dédiée pour l agence) un interlocuteur (des experts multilingues) qui se substitue à son conseiller en voyages et répond en son nom. Cet interlocuteur a accès à l intégralité C est nouveau sur les sites BtoB Présence Assistance Tourisme Le site totalement relooké sera opérationnel début janvier L interface devrait offrir une meilleure interactivité entre les services de l opérateur et les agences de voyages. Outre la possibilité d éditer les contrats d assurance, de gérer les sinistres en ligne, de suivre en direct l évolution de leurs bonus (incentives), les AGV pourront souscrire des contrats pour les groupes, et les responsables de réseaux comme d agences suivre en temps réel leur CA assurance. NetGlobers, lancé par Europ Assistance, est le premier site Internet communautaire traitant de la santé et des risques en voyage. Europ Assistance Le nouveau portail de vente BtoB permet aux professionnels du voyage de souscrire tous les contrats et de gérer les sinistres en ligne. Il comprend une bibliothèque digitale des documents commerciaux et contractuels, et intégrera bientôt un journal des ventes et des commissions de vente, ainsi que la possibilité de souscrire les contrats groupes. de son dossier via GDS (Amadeus) et peut l accompagner pour tous ses besoins : modifier et émettre une réservation, planifier ou compléter un voyage Quant au service Devisea, il permet aux clients des agences (qui sont commissionnées sur les transactions effectuées par leur intermédiaire) d obtenir rapidement et facilement des devises étrangères. Enfin, TMS Contact a créé le club Groupes Amiral pour ses clients agences de voyages spécialisées groupes. Ses membres, et tout spécialement ceux de la catégorie Elite qui réalisent un chiffre d affaires conséquent en assurance, ont de nombreux privilèges (gestion personnalisée, ligne téléphonique et interlocuteurs dédiés, gratuité en assistance pour le représentant de l agence accompagnant le groupe, cadeaux ). L Européenne d Assurances Voyages Le site BtoB présente désormais toutes les fonctionnalités pour souscrire, gérer et obtenir un état du suivi des dossiers. TMS Contact Sur le site BtoB, il est désormais plus facile de consulter ses résultats et de gérer ses incentives. Tour hebdo n novembre

7 ZOOM Expertise Se former pour argumenter plus facilement qpour aider les agences de voyages à mieux vendre leurs produits, les opérateurs assurance-assistance misent à la fois sur la simplification des garanties et une formation dispensée suivant diverses formules. Top départ en 2009 pour TMS Formation. Pour sa première année d activité, ce service a organisé plus de 150 sessions de formation pour stagiaires agents de voyages. «En 2010, nous proposons un parcours pédagogique qui, outre l assurance voyages, aborde globalement la relation clientèle. Par ailleurs, pour les dirigeants, nous proposons une formation juridique sur leur responsabilité et leur protection», explique Matthieu Drouet, directeur général adjoint. «Ces formations sont éligibles au titre du DIF; et nous accompagnons les responsables d agences dans toutes les démarches administratives auprès des organismes paritaires», indique Didier Sanchez, responsable du service formation. Équipes dédiées De son côté, Mondial Assistance met à la disposition de ses partenaires clients un formateur qui a en charge l organisation de ses- sions de formation, huit commerciaux et une plate-forme téléphonique dont le personnel a pour mission de répondre aux questions que se posent les agents de voyages et de les aider à mieux vendre les produits d assuranceassistance. «On vend bien l assurance-assistance quand on a compris que c est un produit qui rassure les clients, si toutefois il est simple à comprendre», déclare Vincent Barbier, directeur général délégué en charge du pôle voyages, loisirs et mobilité. «Nous avons une équipe de quatre animateurs terrain qui ont pour mission de former les conseillers en voyages à l argumentaire produits ainsi que des responsables grands comptes qui travaillent, dans le cadre de sessions de formation, avec les équipes de nos clients partenaires», indique d autre part Pascal Briodin, directeur commercial et marketing, et directeur assurance voyage chez Europ Assistance. Les compagnies veulent apporter une réponse ciblée. L Européenne d Assurances Voyages, «a une équipe de formateurs dédiés aux grands comptes et des commerciaux chargés d informer et d expliquer les produits aux miniréseaux d agences et aux agences indépendantes», commente Charles-Henri de Laporte, directeur commercial et marketing. Si les compagnies dispensent des formations, des formateurs extérieurs proposent aussi leurs services. Et Arnaud Visbecq, directeur commercial de Présence Assistance Tourisme, de faire valoir la formation dispensée par des spécialistes de l assurance-assistance, «ce sont nos dix commerciaux terrain, tout spécialement formés aux techniques de vente des produits d assurance-assistance, qui TMS Formation propose pour 2010 notamment un parcours pédagogique abordant la relation clientèle. forment les équipes des centres d appels des TO et des agents de voyages. Ils ont une connaissance beaucoup plus pointue des métiers du tourisme que les formateurs extérieurs». Votre avis nous intéresse Comment vous formez-vous au produit assurance-assistance? Philippe Beissier Alpilles Voyages en Paca «Aujourd hui, les consommateurs changent et sont de plus en plus avertis. Pour nous, la formation est donc une obligation à la fois morale et intellectuelle. Les agents de voyages sont demandeurs, car ils veulent être en phase avec les produits et leur clientèle. Pour l assurance-assistance, nous privilégions les formations dispensées par des formateurs extérieurs qui nous apportent un regard neuf. Nous prévoyons trois sessions pour l intégralité du personnel d ici la fin de l année.» Bertrand Thomas Voyages Lesage en Alsace «Avec notre partenaire L Européenne d Assurances Voyages, les collaborateurs de nos onze agences ont suivi des sessions de formation il y a deux ans. Aujourd hui, ils sont tout à fait motivés pour vendre les produits d assurance-assistance. De plus, le commercial de la compagnie est très disponible au téléphone et très réactif, intervenant à la moindre demande. Chaque année, lorsque je réunis l ensemble du personnel, il fournit des explications en termes d évolution des produits. Je pense que c est un partenariat constructif pour les deux parties.» Marie-Gabrielle Salomon Selectour Examonde à Trappes «Les produits d assurance-assistance sont parfois compliqués, changent tout le temps. Se former est donc une nécessité pour répondre de manière professionnelle aux questions de nos clients. Les équipes de nos sept agences ont cette année suivi des sessions de formation dans le cadre du DIF avec TMS Formation. En 2010, je pense renouveler l opération avec les nouveaux agents de voyages. Je forme mon personnel pour qu il puisse vendre plus de contrats d assuranceassistance. Cela contribue à la pérennité de notre activité.» Alain Barruet Selectour Crimée Voyages à Paris «Les commerciaux de notre partenaire TMS Contact passent régulièrement dans notre agence et apportent à mes collaborateurs toutes les informations nécessaires concernant la connaissance des produits et leurs évolutions. C est une aide appréciable. À la suite du partenariat entre TMS Contact et Selectour, nous avons un bon produit qui couvre la grippe A/H1N1 sans supplément. Cela nous a permis de gagner du temps en terme d explications à donner à nos clients. Mais je crois qu ils sont suffisamment avertis par ailleurs.» 32 - Tour hebdo n novembre 2009

8 Mieux vendre 9Assurance-assistance Glossaire de l assurance Accident: il s agit de tout événement soudain, involontaire, imprévu et extérieur qui entraîne des dommages corporels, matériels ou immatériels. Déclaration de sinistre : acte par lequel l assuré déclare à son assureur le sinistre qu il cause ou qu il subit. La déclaration doit se faire sous certains délais qui varient en fonction de la nature des sinistres (en cas de non-respect de ces délais, sauf cas fortuit ou de force majeure, l assureur est en droit de refuser la prise en charge du sinistre). Exclusion : ce qui n est pas garanti par le contrat d assurance. Tous les contrats comportent des exclusions de garanties. Elles figurent en caractères très apparents dans les dispositions générales ou spéciales de la police d assurance. Frais médicaux: ils concernent les frais de médecins, de pharmacie, d ambulance, d hospitalisation, de chirurgie engagés sur place puis découlant de l accident au retour. La couverture est à la hauteur du montant figurant dans les conditions générales. Franchise: somme qui, dans le règlement d un sinistre, reste à la charge de l assuré. L assuré dont le contrat comporte une franchise s engage donc à conserver à sa charge une partie des dommages. Interruption: en cas d interruption du voyage avec rapatriement, et sous réserve de la garantie assistance rapatriement, la compagnie rembourse les prestations non consommées sur place, selon les termes prévus au contrat. Sources : Fédération française des sociétés d assurances, compagnies d assurance-assistance. Initiative Lancement de MyArchiveBox MyArchiveBox est une société spécialisée dans l archivage de documents pour les particuliers. Sa vocation est de simplifier les tâches administratives des particuliers en leur offrant la possibilité de classer et de conserver durablement l ensemble de leurs documents personnels. «Aujourd hui, les nouvelles technologies nous offrent une solution pour répondre à ces problèmes», explique Anne-Béatrice Sonnier, fondatrice et Pdg de la société. MyArchiveBox est donc un site Internet qui propose aux particuliers un coffre-fort numérique sécurisé. Il est composé d un espace de stockage sur lequel les abonnés peuvent mettre en ligne leurs documents personnels. Ils sont accessibles, sans avoir besoin de télécharger un logiciel, 24h/24 et 7j/7, depuis n importe Proposer aux clients ce service de numérisation de leurs papiers personnels peut constituer une véritable valeur ajoutée. quel poste connecté à Internet. «Il nous est apparu naturel de proposer nos services aux différents professionnels du tourisme. Les voyageurs perçoivent cette offre complémentaire comme un service client, avec une véritable utilité. Nous sommes actuellement en discussion avec plusieurs opérateurs», indique Anne-Béatrice Sonnier. Tour hebdo n novembre