Module 5 Communication interne: Clés de succès, évaluation Présentations D. Lannel

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1 Secrétariat d Etat auprès du Ministère de l Énergie, des Mines, de l Eau et de l Environnement chargé de l Eau et de l Environnement Département de l Eau Module 5 Communication interne: Clés de succès, évaluation Présentations D. Lannel D.Lannel A.Alaoui G.Meiners Cycle de formation pour les chargés de communication Seite 1

2 Clés de succès de la communication basée sur la stratégie et les valeurs Evaluer sa communication interne Slide 2

3 Plan Clés de succès de la communication interne basée sur la stratégie et les valeurs Rappel des 3 concepts Bonnes pratiques 8 principes pour réussir sa communication interne Evaluer sa communication interne A chaud Le thermomètre Slide 3

4 Clés de succès de la communication interne basée sur la stratégie et les valeurs Concepts Idée d échange Idée de charge commune Idée d identité Objectifs Créer et renforcer les liens entre les acteurs Montrer la contribution de chacun à l oeuvre commune Mettre en valeur l appartenance, la fierté,la qualité de vie du groupe Slide 4

5 Vers + de transparence? Avec l arrivée de l informatique et internet : Com. tend vers + de transparence Com. plus rapide (Visioconférence, E. Mail, Chat) Com. plus réactive (! Danger E. mail) Les «open-space» vont dans le même sens Modernité en opposition avec la notion «Pouvoir = Information» Slide 5

6 La stratégie Toute structure organisée doit avoir une vision de son devenir. Cette vision est traduite dans la stratégie Stratégie vient du grec stratos qui signifie armée et ageîn qui signifie conduire Cette stratégie se décline dans un plan stratégique (le plan de bataille) Slide 6

7 La stratégie Le Plan stratégique définit : Les Axes stratégiques Les principales actions à mener Les résultats attendus à moyen et long terme Le Plan Stratégique est le moteur du changement Slide 7

8 La stratégie Le Plan stratégique est souvent accompagné par une définition des valeurs.. Cela permet de : Renforcer les 3 concepts Echange Contribution commune Identité/appartenance Ancrer les bases du changement Clarifier les comportements à suivre et respecter pour nourrir le changement Slide 8

9 Com interne, stratégie et valeurs Le rôle de la communication interne est avant tout : de faire connaître le Plan Stratégique et les actions qui en découlent de décliner et faire partager les Valeurs de mettre en oeuvre les 3 concepts (échange, contribution, identité) Slide 9

10 Plan Clés de succès de la communication interne basée sur la stratégie et les valeurs Rappel des 3 concepts Bonnes pratiques 8 principes pour réussir sa communication interne Evaluer sa communication interne A chaud Le thermomètre Slide 10

11 Les Bonnes pratiques de la communication interne 1.Toute communication interne doit être, dans la mesure du possible, reliée à la stratégie. 2.Toute communication interne doit être en cohérence avec la stratégie 3.Toute communication interne doit s appuyer sur le visuel (logo, charte graphique..) défini par la stratégie Slide 11

12 Les Bonnes pratiques de la communication interne 4. Toute communication interne doit utiliser les «messages clés de la stratégie» 5.Toute communication interne doit œuvrer à renforcer la connaissance des enjeux stratégiques par le personnel de l organisation 6.La communication interne doit utiliser tous les principes de base de la communication pour toucher les cibles (AIDA, 5C, KISS ) Slide 12

13 Les Bonnes pratiques de la communication interne Donc la communication interne a pour source principale le Plan stratégique et sa déclinaison en actions Il faut donc que la communication se décline à partir d un message «Directeur» qui sera le «fil rouge» Slide 13

14 Processus de création du «Message Directeur» 1.Prendre connaissance de la stratégie 2.En extraire les messages clés, les chiffres clés 3.Rédiger une première version de façon individuelle 4.Confronter les 2 versions et les enrichir 5.Rédiger la version commune Slide 14

15 Les Bonnes pratiques de la communication interne 6.Désigner une population cible pour tester le message 7.Envoyer le message à la population cible avec un questionnaire d évaluation (message clair? Spécifique?...) 8.Analyser les réponses 9.Les prendre en compte pour reformuler le message définitif 10. Le communiquer! Slide 15

16 Message Directeur Exemple AXA Assurances : Devenir à l horizon 2012, la société préférée de : Nos Clients Nos Collaborateurs Nos actionnaires Pour cela, notre engagement commun, nous devons pour cela être plus : Disponibles Attentionnés Fiables Slide 16

17 Plan Clés de succès de la communication interne basée sur la stratégie et les valeurs Rappel des 3 concepts Bonnes pratiques 8 principes pour réussir sa communication interne Evaluer sa communication interne A chaud Le thermomètre Slide 17

18 8 principes pour réussir sa com. interne 1er principe : la Cohérence Avec la communication externe Avec le Plan stratégique Risque : tout manque de cohérence provoquera une baisse de confiance des cibles, une baisse de la crédibilité de l émetteur Slide 18

19 8 principes pour réussir sa com. interne 2ème principe : la Clarté Claire et intelligible pour les cibles La moins ambigüe possible Prenant en compte le niveau de connaissance de la cible Risque : tout manque de clarté provoquera des interprétations pouvant créer des rumeurs source de conflit interne Slide 19

20 8 principes pour réussir sa com. interne 3ème principe : la Continuité La répétition favorise la mémorisation Communication régulière sur les actions du Plan stratégique renforce les 3 concepts Risque : tout manque de continuité provoquera de la confusion, voire une interrogation des rumeurs et des sources de conflits Slide 20

21 8 principes pour réussir sa com. interne 4ème principe : la Déclinaison Utiliser tous les chemins possibles Utiliser tous les supports possibles Anticiper les contraintes techniques Décliner partout où cela est possible Risque : tout manque de déclinaison frustrera des cibles et pourra devenir une cause d échec Slide 21

22 8 principes pour réussir sa com. interne 5ème principe : le Réalisme Etre le plus possible conforme à la réalité Donner de la vision, certes, mais garder les pieds sur terre Donner de la valeur à ce qui est communiqué Appuyez-vous sur des faits concrets dès que possible Risque : tout manque de réalisme provoquera un désintéressement car les cibles ne se reconnaissent pas dans les messages Slide 22

23 8 principes pour réussir sa com. interne 6ème principe : le Respect Respect hiérarchique Respect des valeurs et croyances des cibles Respect de la vie privée Risque : tout manque de respect crééera une vive réaction qui aboutira sur la perte de crédibilité de l émetteur peut aller jusqu au mouvement social Slide 23

24 8 principes pour réussir sa com. interne 7ème principe : la Spécificité Ne pas être trop général Besoin de chacun de se reconnaître dans cette communication Renforce l identité en étant spécifique Fierté de pouvoir décrypter le message Risque : tout manque de spécificité aboutira à un désintérêt Slide 24

25 8 principes pour réussir sa com. interne 8ème principe : la Persévérance Tenir le cap dans la tempête Appuie le changement (vs résistances nombreuses) Courage et volonté d appuyer la stratégie Risque : tout manque de persévérance, modifier le message à la moindre remarque, aboutira à une perte du fil rouge mort de la communication interne Slide 25

26 Plan Clés de succès de la communication interne basée sur la stratégie et les valeurs Rappel des 3 concepts Bonnes pratiques 8 principes pour réussir sa communication interne Evaluer sa communication interne A chaud Le thermomètre Slide 26

27 2 règles importantes à suivre pour évaluer sa com. interne La règle de l échantillon de taille suffisante 30 personnes pour une étude quantitative et qualitative semble être un nombre cohérent Régle des quotas exemple : si 30% de la population est du genre féminin, je devrai avoir dans mon échantillon d analyse 30% de femmes Slide 27

28 Evaluer sa communication interne L évaluation à chaud Sous forme de questionnaires dispensés par écrit ou en entretien individuel. On favorisera cependant la confidentialité et l anonymat dès que cela est possible.sa règle de l échantillon de taille suffisante; On prendra soin de cibler les questions/objectifs Slide 28

29 Evaluer sa communication interne L évaluation à chaud Plus les questions sont ouvertes, plus les réponses sont évasives et donc difficiles à analyser. Dans une enquête, les indécis sont nombreux et cela pour plusieurs raisons. On favorisera les grilles d évaluations à choix pair Slide 29

30 Evaluer sa communication interne L évaluation à chaud Exemple de choix pair Etes-vous satisfait du service de transport du personnel? Avis Très insatisfait Insatisfait Satisfait Très satisfait Note grille Votre note N oubliez pas de demander quelles sont les propositions d amélioration! Impliquez vos cibles Slide 30

31 Evaluer sa communication interne Le Thermomètre Créé sur la base des travaux du Pr Göran Ekval qui a mené des recherches sur la vie intérieure des organisations. Il a identifié des facteurs créant un environnement apprécié et responsabilisant pour les employés Slide 31

32 Evaluer sa communication interne Le Thermomètre Se déploie sous forme de questionnaire individuel et anonyme sur le Web Les questions peuvent être spécifiques à l organisation cible L analyse est faite en multicritères sélectionnés par l organisation Slide 32

33 Evaluer sa communication interne Le Thermomètre Pour en savoir plus Slide 33

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