L intranet et la communication dans les banques camerounaises

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1 L intranet et la communication dans les banques camerounaises Germain SONKENG Doctorant en Sciences de Gestion Université Cheikh Anta Diop de Dakar Résumé Le présent travail mesure les impacts de l intranet sur la communication interne en tant que pratique de GRH au sein des entreprises et notamment les banques. Il aide à cerner les modifications engendrées au sein de la communication interne par l utilisation de l intranet comme moyen de communication. Par ailleurs, il s appuie sur une base théorique importante et une étude empirique au sein des banques secondaires camerounaises. Les résultats obtenus proviennent des données collectées à l aide d une combinaison des interviews et des questionnaires dans une logique de triangulation des sources de données. L on peut noter à travers les principales conclusions de ce travail que l intranet rend la communication interne plus transparente, augmente sa vitesse tout en allégeant la procédure de gestion administrative d une part et d autre part que malgré d énormes avantages que cet intranet peut présenter, les moyens traditionnels de communication sont loin d être obsolètes et par conséquent restent encore très largement utilisés. Mots Clés: Technologies de l Information et de la Communication, Intranet, GRH, Communication interne. 1

2 Introduction : Problématique et Question de recherche Certaines entreprises cèdent à la pression concurrentielle et périssent non pas parce que l activité n est pas rentable, mais parce que l organisation interne est handicapée par les mauvaises pratiques de GRH. Parmi ces pratiques, la communication interne est celle qui attire le plus notre attention à partir du moment où il est impossible de gérer sans communiquer. Il n en demeure pas moins vrai que dans beaucoup d entreprises, la communication interne se heurte à des obstacles tels que la lenteur, la désinformation, la rumeur. A la question «quels sont les dysfonctionnements majeurs de votre entreprise et quelles sont les causes?», AUGENDRE (1997) obtient comme réponse «le manque de communication, lequel est rendu responsable de bien des maux» 1. Telle est l occasion de nous poser la question de recherche de la manière suivante: - L Intranet peut-il parer aux pertes inutiles en temps de communication ou bien favorise-t-il plutôt les lenteurs dans la communication interne? Autrement dit, l intranet va-t-il diminuer ou augmenter la vitesse de communication interne? - L Intranet assainit-il la communication interne en la rendant plus transparente ou bien va-t-il plutôt la rendre opaque? 1. Cadre conceptuel 1.1. Le concept de communication La cohésion de l équipe est déterminée par la qualité de la communication entre ses membres. D où la nécessité de s attarder sur la notion de communication. La communication est un processus fondamental pour toutes activités humaines 2. Le fonctionnement de l organisation ainsi que ses relations avec son environnement passent par la communication aussi bien externe qu interne. Notons tout d abord que la communication en entreprise peut être externe et inclure dans ce cas tous les partenaires extérieurs (clients, fournisseurs, institutions étatiques, etc.). Elle peut être aussi interne et s intéresser surtout aux agents intérieurs. C est cette dernière variante qui est retenue dans le cadre de notre étude. La communication présente de différentes natures, poursuit certains objectifs, obéit à des critères bien précis, repose sur des supports et se heurte à des obstacles. Nous passerons respectivement en revue ces différentes caractéristiques de la communication non sans l avoir au préalable définie. 1 Cette phrase est tirée du mémoire de DEA de A. AGADAME Jean (2002), Université d Abomey-Calavi. 2 Confère SEKIOU et Al. (1993). 2

3 Définition La définition la plus simple est celle qui accorde une importance capitale à la dimension interpersonnelle, puisque, de tous temps, dans tous les milieux et dans toutes les langues, dans les activités quotidiennes comme dans les grands débats philosophiques, les êtres humains ont communiqué entre eux 3. Selon le dictionnaire Petit Larousse, le terme "communication" signifie action de communiquer quelque chose, un avis, un message ou un renseignement. C est aussi la transmission de l information au sein d un groupe considéré dans ses rapports avec la structure de ce groupe. Relativement à notre étude, il serait judicieux de définir le terme "communication" selon le schéma de BONNET et DEGRYSE (1997) qui partent de la définition préalable du terme " Information" pour mieux éclaircir la signification du mot "Communication". L information est un aller simple: elle est à sens unique, même si elle peut emprunter des directions différentes: -ascendante (base-hiérarchie) -descendante (hiérarchie-base) -latérale (entre les pairs) -diagonale. L information porte sur les faits, des événements passés, présents ou futurs. Elle renseigne, explique et corrige. La communication proprement dite est un aller et retour. Elle suppose au moins une réaction et au mieux un échange suivi entre deux ou plusieurs interlocuteurs. C est un processus dynamique entre des personnes, alternant la diffusion et le recueil d informations. Il y a donc interaction. La circulation de l information implique donc un émetteur qui initie l information et un récepteur à qui est destinée cette information. Le processus de communication peut se représenter schématiquement de la façon suivante: Emetteur Codage Canal Décodage Récepteur (choix du (Compréhension vocabulaire) de la note) Rétroaction (Proposition ou Compte rendu) Source: Notes de cours d Initiation à la Gestion (WANDA, 1999), adapté de SHANNON et WEAVER (1949, 1975) 4. Empruntons également à SEKIOU et Al. (1993) pour dire que la communication est un processus reposant sur un échange entre deux ou plusieurs personnes utilisant un code formé de gestes, de mots ou d expressions qui rend compréhensible une information formelle ou 3 Voir SEKIOU et Al. op cit. 4 Le lecteur intéressé peut se référer à SHANNON et WEAVER (1949, 1975), La théorie mathématique de la communication, Paris, CEPL Retz. 3

4 informelle transmise d un émetteur à un récepteur. Toute communication contient donc de l information et fait généralement circuler l information dans les deux sens Natures de la communication La communication peut être de nature : -formelle: l information qui circule est en accord avec la structure organisationnelle établie. Exemple : un rapport écrit. -informelle: l information est spontanée, non structurée, bref non officielle et peut provoquer les "rumeurs" ou "effets halo" qui correspondent à la partie de l information qui n est pas émise, mais qui est reçue. Exemple : échanges entre employés. - interne: A ce niveau, la communication contribue à accroître la productivité et l efficacité de l ensemble du "personnel / structure" - externe : l information met l organisation en rapport avec son environnement Objectifs de la communication Ces objectifs sont pertinents et affectent la vie de l organisation. Il s agit de favoriser la cohésion de l équipe, de dénouer les conflits interpersonnels, d améliorer la productivité et l efficacité au travail, d effectuer les changements, de prévoir et d éviter les tensions trop fortes, de répondre aux besoins des salariés et de maintenir leur bon moral, de permettre à chacun de se situer dans l organisation, de lutter contre les cloisonnements professionnels, de faire vivre à chacun une expérience de vie de groupe, d échanger et de comprendre les informations 5 Ces objectifs sont semblables aux intérêts de la communication Critères de la communication Le processus de communication peut varier suivant qu il y a : la volonté de communiquer, la qualité de l information, la sincérité et l objectivité de l information, l attention particulière à la réception de l information, la satisfaction des besoins de chaque employé, l intégration des employés dans le cheminement de l information, le moindre coût, la communication ouverte Supports de la communication Ce sont entre autres les journaux et/ou les revues, les dépliants, les périodiques, les supports audiovisuels, le téléphone, l informatique, etc. Il est à noter que la communication peut ne pas s appuyer sur un support matériel et dans ce cas, elle est verbale et/ou gestuelle Les obstacles à la communication Les principaux obstacles de la communication sont entre autres: - la lenteur : elle entraîne des pertes de temps très coûteuses pour l entreprise. On trouve encore de nombreuses directions d organisations qui ne transmettent pas l information disponible en temps réel pour faire disparaître les bruits de couloirs, les fausses nouvelles, etc. (SEKIOU et Al., 1993). - la désinformation : elle induit l adversaire en erreur et favorise la subversion. - la rumeur : elle correspond à une information qui bien que n étant pas émise officiellement circule entre les membres. - le mauvais sens de l écoute. 5 voir SEKIOU et Al.(1993, page 518) 6 voir les auteurs op.cit.. 4

5 1.2. Le concept d Intranet Une bonne compréhension du concept d intranet passe par un aperçu de sa définition et de ses fonctionnalités Définition L intranet est une application qui concerne l Echange de Données Informatisées (EDI) entre ordinateurs de même entreprise (PEYRAT-GUILLARD; SAMIER, 2001). Pour COULON (1999), l intranet est un réseau privé, interne à une organisation, et basé sur la technologie internet. Quand l intranet est étendu, sur la base d accords spécifiques, aux clients, fournisseurs, ou salariés à domicile de l entreprise, on parle d extranet pour bien distinguer ce réseau, privé, du réseau Internet (réseau planétaire). Dans son sens originel et le plus restrictif, le terme intranet désigne la transposition des standards, des protocoles et des outils en vigueur dans l internet public au sein des réseaux locaux privés de l entreprise (COURBON, 1998) 7. Depuis ces cinq dernières années, on constate une adoption croissante des intranets au sein des directions des ressources humaines (BARTHE, GONCALVES, 2001). L adoption et l évolution de ces réseaux informatiques internes sont liées à des événements exogènes (nouvelle législation, pression temporelle accrue, besoin de déconcentration, besoin de flexibilité). Pour BITOUZET et Al. (1997), il s agit de faits générateurs dans l acception juridique du terme qui vont inciter, provoquer l adoption ou l évolution des TIC: les intranets apparaissent comme un moyen de mieux répondre aux nouvelles exigences de la fonction Ressources Humaines et de l entreprise, relatives notamment à l accroissement du nombre de décisions qu impose l instabilité de l environnement actuel. Les intranets permettent de rendre le fonctionnement des processus RH transparents pour l ensemble des salariés de l entreprise. Ainsi, les intranets Ressources Humaines de première génération, les intranets de publication et de communication RH ont privilégié l accès aux informations institutionnelles RH et sociales ainsi qu à la communication interne directe (BARTHE et GONCALVES, 2001) Les fonctionnalités de l intranet L engouement actuel des organisations pour l intranet, au-delà d un simple effet de mode, s explique sans doute pour partie par son caractère fortement fonctionnel (SARGIS ROUSSEL; DELTOUR; TIXIER, 2001). Son déploiement ne contraint ni à abandonner les solutions antérieures, ni à remplacer le matériel utilisé car il s intègre de façon aisée à l infrastructure de l organisation. Parmi les différentes fonctionnalités de l intranet décrites dans le tableau ci-dessous, il semble que certaines soient davantage axées sur le contenu, les autres présentant une innovation surtout en termes de support. Alors que les premières (Information, collaboration et communication) représentent des fonctionnalités nouvelles, les secondes (coordination et automatisation) remplissent, grâce aux nouveaux outils des rôles déjà existants. Les différentes fonctionnalités qu il est aujourd hui possible de développer sur un intranet sont présentées dans le tableau suivant : 7 Repris par MATMATI (2000), «Les enjeux de l intranet dans la GRH». 5

6 Tableau: Les fonctionnalités pouvant être développées sur l Intranet Fonctionnalités de l intranet Information : Consultation d informations en ligne Exemple de support Pages Html, fichiers télé-chargeables. Collaboration : travail commun interactif Communication : échange interpersonnel d informations Coordination : synchronisation interpersonnelle à distance Automatisation : processus administratifs gérés en ligne Bases documentaires partagées, édition conjointe de documents Messagerie électronique, forum de discussion, Visioconférence Agenda électronique, suivi de projet Workflow (demandes de congés,...) Source: DELTOUR; SARGIS ROUSSEL; TIXIER, (2001), Adapté de COURBON et TAJAN (1999). Sans s éloigner des fonctionnalités de l intranet présentées ci-dessus, MOHAMMED (2001) propose qu en fait, l intranet combine plusieurs fonctionnalités : - Les bases documentaires qui assurent l information du personnel; - Les applications de type workflow qui permettent les «services interactifs en ligne». - La messagerie électronique pour la communication et l information; - Les applications de type groupware pour le travail de groupe et la collaboration à distance. La combinaison de toutes ces fonctionnalités décrites ci-haut donne naissance au terme d Intranet Ressources Humaines. Ce terme s illustre mieux à travers le schéma suivant : Schéma: Les fonctionnalités de l intranet RH Communication Information Intranet RH Collaboration Circulation Source : MERCK, Directeur délégué, DRH/France- Telecom (2001), adapté de MATMATI (2000). 6

7 1.3. La relation entre l intranet et la communication : les apports de la littérature L intranet s impose irréversiblement aux activités de gestion des entreprises. Il peut arriver qu au lieu de servir de tremplin, cet outil conduise plutôt à des effets pervers synonymes de contre-performance. Cette problématique nous a amené à poser les questions de recherche suivantes : - L Intranet peut-il parer aux pertes inutiles en temps de communication ou bien favorise-t-il plutôt les lenteurs dans la communication interne? Autrement dit, l intranet va-t-il diminuer ou augmenter la vitesse de communication interne? - L Intranet assainit-il la communication interne en la rendant plus transparente ou bien va-t-il plutôt la rendre opaque? Pour répondre à ces questions, nous passons brièvement en revue les travaux antérieurs qui se sont intéressés au lien entre l intranet et les pratiques de GRH, notamment la communication. Il ressort des travaux de MATMATI (2001) que l intranet va considérablement faciliter et accroître les échanges informationnelles de tout type entre les collaborateurs et l entreprise, devenant à l intérieur de celle-ci un puissant outil de communication, de diffusion de l information, de travail en groupe, de partage des connaissances, de savoir-faire et de gestion. Si les directions RH ont rapidement développé l utilisation de l intranet, c est parce qu elles sont souvent en charge de la communication interne de l Entreprise. C est donc pour répondre à des besoins d information et de communication interne que l intranet a été dans un premier temps développé dans les Entreprises. Grâce à cette technologie, des informations institutionnelles (présentation de l entreprise, ses valeurs, son organisation, ses produits, sa politique RH, son bilan social, etc.) sont aujourd hui accessibles à un coût très bas pour l ensemble du personnel, et ce en tout lieu de l Entreprise. Ce réseau facilite la circulation transversale de l information en transcendant les dimensions espace et temps. L Intranet a ainsi nettement amélioré l information et la communication interne en permettant l accès du personnel à des bases documentaires ou sites web dans lesquels «l information est stockée, agréablement présentée et reactualisable dans les délais que l on pourrait qualifier de temps réel». Toujours est-il que les nouvelles formes d organisation liées à l intranet ont pour conséquence le décloisonnement des structures dans l Entreprise, le développement du travail en réseau et la transversalité, la disparition (ou la réduction) du «passage obligé» par la hiérarchie. D autres travaux comme ceux de Laval, Guilloux, KALIKA (2001) montrent que l utilité de l intranet est perçue en terme de pertinence de l information disponible. Une configuration type d intranet, conçue comme support de la GRH, combine les rubriques dont la vocation est à la fois d informer les salariés et d automatiser certaines pratiques de gestion. Pour ces derniers, l intranet est accessible à tous les salariés. Il est défini comme une plateforme commune d informations et de connaissances afin de favoriser la convivialité, la proximité et la cohésion au sein d un groupe aux multiples métiers. Il contribue au développement des compétences et de la mobilité des salariés au sein du groupe, en particulier au regroupement de toutes les opportunités d emploi au sein d un seul canal ouvert et transparent. Les managers seront conduits à jouer «franc jeu» et à ne pas chercher à retenir un collaborateur ou au contraire à s en débarrasser au plus vite en donnant une information erronée de ses compétences. 7

8 C est dans le même ordre d idées que les recherches menées par LAVAL (2000) ont abouti sur les conclusions selon lesquelles l intranet est un outil de communication interne qui donne accès aux informations de l entreprise, permet le partage de bases de connaissances, offre des possibilités de travail en équipe. Plusieurs activités de GRH peuvent être repensées : la gestion des compétences, la gestion de la mobilité, l entretien d appréciation, la formation, la gestion administrative, les enquêtes, les sondages, les forums de discussion. L entreprise bénéficie d une plus grande réactivité et implication du personnel et de plus de transparence. L auteur poursuit que l intranet conduit à repenser les activités de GRH et rend l organisation plus «transparente» tout en stimulant la réactivité et l implication du personnel. Au delà des TIC, l intranet a constitué le point focal des études réalisées par GONCALVES (2000). Ses travaux montrent que l importance du traitement de l information dans l entreprise a porté l intérêt de réunir toute l information «nécessaire» sur l organisation et sa structure dans un seul endroit, sans contrainte de temps ni d espace pour faciliter son accès à un plus grand nombre de personnes. En effet, les technologies comme les systèmes intranet permettent d assurer en temps réel, sans limitation géographique, la diffusion de l information et de bénéficier des gains de temps qui améliorent l efficacité du service si l on tient compte d un retour plus rapide de l information. Par ailleurs, en mettant à disposition les informations sans contraintes de temps ni d espace et en facilitant le partage, l intranet permet des processus de gestion plus directs qui prennent moins en compte les intermédiaires et les contrôles structurels. L auteur complète cette idée en précisant que pour BITOUZET et Al. (1997), les cadres de différents services peuvent travailler ensemble sans passer par leurs supérieurs. Les actions sont identifiées et menées plus rapidement, et donc l efficacité du travail s accroît. 2. Démarche méthodologique : échantillonnage, collecte et analyse des données Le présent travail de recherche, par souci de pertinence de ses résultats doit se conformer (à la limite du possible) à la rigueur méthodologique. Il est question de décrire la démarche méthodologique qui nous a permis d obtenir nos résultats. L objectif du présent travail est de cerner les modifications engendrées dans le processus de communication interne par l utilisation de l intranet comme variante des NTIC. Pour atteindre cet objectif, nous avons procédé à des études de cas. Dans ce titre, nous exposons successivement la procédure d échantillonnage, les techniques de collecte et d analyse des données en vue de l obtention des résultats. Nous présentons enfin quelques limites et biais susceptibles d entacher notre démarche méthodologique Echantillon de l étude : Processus de sélection et Justification Des études antérieures ont montré que la banque et l assurance sont aujourd hui des filières suréquipées en informatique par rapport à d autres secteurs (LALLE, 1999). C est ce qui motive l orientation de notre étude vers les banques. La sélection de l échantillon s opère successivement à deux niveaux, d abord au niveau du choix des banques à étudier et ensuite au niveau de la population de chaque banque retenue. 8

9 En 1 er lieu, au niveau du choix des banques à étudier, notre étude de terrain est menée sur trois banques parmi lesquelles deux sont filiales des groupes français et une est filiale d un groupe américain. Ces trois banques sont tirées des neuf qui exercent au Cameroun. Le principal critère de choix est la durée d existence de l intranet. En effet, l intranet doit être implanté dans la banque depuis au moins trois ans. Ce critère est utilisé pour éliminer les banques qui ont implanté l intranet depuis un temps relativement court, car la durée de fonctionnement de l outil dans ce cas est assez courte pour bien percevoir ses effets. Tel est le moyen d atteindre efficacement notre objectif qui vise la compréhension des modifications engendrées par l utilisation de l intranet dans la communication interne. En 2 nd lieu, au niveau de la population de chaque banque retenue, la population mère est constituée des acteurs internes qui se servent de l intranet dans leur travail. Nous entendons par acteurs internes l ensemble des employés salariés à plein temps tel que défini par MINTZBERG (1986, P.64) et repris par PICHAULT et NIZET (2001). Ainsi, à l intérieur de chaque banque retenue, nous constituons un échantillon composé des membres de la direction du personnel, de la direction informatique, des cadres et des employés du centre opérationnel. Cette combinaison a pour but de faire représenter toutes les catégories d acteurs d après la structure organisationnelle de MINTZBERG (depuis le centre opérationnel constitué des employés jusqu au sommet stratégique en passant par la ligne hiérarchique). Notre échantillon retenu au départ était de 166 individus constitué de 150 employés et 16 cadres et directeurs. Compte tenu des non-réponses pour les questionnaires, nos données proviennent de 137 individus pour l ensemble des trois banques, soit 16 interviews réalisées et 121 questionnaires répondus. Le choix des individus au niveau des directions et au niveau des cadres n est pas ambigu. Par contre, au niveau de la population des employés, nous nous sommes intéressés aux employés qui étaient déjà présents dans l entreprise avant l implantation de l intranet. Ceci en raison du fait que ces derniers sont mieux placés pour juger des effets de l utilisation de l intranet. Ceci est d autant plus vrai que ces individus ont travaillé d abord sans intranet et ensuite avec cet outil. Au début, nous contactons quelques uns et ces derniers nous aident par effet «boule de neige» à retrouver d autres. Bien entendu, ces «autres» ne sont retenus que s ils respectent le critère de départ qui est celui d avoir été présent en entreprise avant l implantation de l intranet Techniques de collecte des données Nos données ont été collectées principalement à l aide des entretiens et du questionnaire dans une logique de triangulation des sources de données. Pour tous les 3 cas étudiés, les entretiens ont été menés avec les directeurs et les cadres tandis que les questionnaires ont été renseignés par les employés à la base Les entretiens L entretien a été une technique primordiale pour la collecte de nos données. 9

10 Qu il s agisse des Directeurs Généraux, des Directeurs des Ressources Humaines, des Responsables informatiques et d autres cadres, les thèmes abordés sont explorés pour l essentiel sous forme de questions ouvertes. Nous avons réalisé un total de 16 entretiens pour l ensemble des 3 cas 8 étudiés, soit 7 entretiens pour le 1 er cas, 4 entretiens pour le 2 ème cas et 5 entretiens pour le 3 ème cas. Plus précisément, les 7 entretiens de la banque Alpha ont concerné le Directeur Général, le Directeur administratif et financier, le Directeur informatique, le Chef service exploitation, le Chef service personnel et moyens, le Chef service des opérations et le contrôleur de gestion. En ce qui concerne la banque Bêta, les 4 entretiens réalisés ont été menés avec le Directeur Général, le Directeur Général Adjoint, le Directeur des Ressources Humaines, et le Chef du département informatique. Quant à la banque Gamma, les 5 entretiens ont été menés avec le Directeur Général, le Directeur Général Adjoint, le Directeur des Ressources Humaines, le Directeur des Finances et Comptabilités et le Directeur informatique. Les informations ont été enregistrées à l aide d un magnétophone. Certains détails importants ont été relevés grâce aux prises de notes rapides. Au début de chaque entretien, nos objectifs sont clairement expliqués au répondant, ensuite commence la phase de questions-réponses. Ces entretiens ont duré 1h 30mn en moyenne Les questionnaires Nous présentons d abord la construction du questionnaire et ensuite son mode d administration. En GRH, le questionnaire reste la technique d investigation sans doute la plus utilisée (IGALENS et ROUSSEL, 1998). Notre questionnaire est essentiellement conçu autour des échelles d attitude du type Likert à 7 échelons 9, des échelles ordinales et des questions à choix multiples. Par souci de réduction du volume, le questionnaire est globalement présenté sous forme de tableau. Ces questions sont sensées mesurer de la manière la plus large l opinion du répondant. Il a été administré un total de 150 questionnaires pour l ensemble des 3 cas, soit 45 pour le 1 er cas, 50 pour le 2 ème cas et 55 pour le 3 ème cas. La population de l échantillon n étant pas géographiquement très dispersée, nous procédons à une administration directe du questionnaire aux individus en question (administration en face à face). 8 Par souci d anonymat, nous avons dénommé par Alpha, Bêta et Gamma les trois banques étudiées. Ces noms fictifs seront utilisés pour toute la suite de notre travail empirique. 9 Les recherches portant sur ces questions montrent que la valeur optimale se situe autour de sept (COX, 1980). En effet, les échelles de Likert comportent souvent cinq ou sept éléments, mais on peut faire varier ce nombre de trois à dix en fonction de la précision recherchée. En choisissant le nombre d échelons, il faut également tenir compte de la motivation des personnes interrogées (des individus qui sont disposés à faire des efforts peuvent fournir des jugements plus fins). L utilisation d un faible nombre d échelons risque de frustrer les personnes interrogées en leur donnant le sentiment qu elles ne peuvent pas s exprimer. Quand on augmente le nombre d échelons, on obtient plus d informations ( ), mais au-delà de dix éléments, le gain supplémentaire devient illusoire, car les individus interrogées ne parviennent plus à distinguer correctement les échelons ( FENNETEAU, 2002). 10

11 2.3. Analyse des données Sur les 150 questionnaires distribués pour l ensemble des 3 cas, 121 ont été répondus, soit un taux de retour de 81%. L échantillon n étant pas excessivement large, nous avons procédé à un dépouillement manuel de nos questionnaires. Les opinions des répondants sont exprimées sur des échelles d attitude de Likert. C est ce qui nous permet de déterminer leur position en calculant et en précisant leur degré d accord sur les items. Les données issues des interviews sont analysées selon une logique interprétative des verbatims Limites et biais possibles de la méthodologie La validité externe de la recherche est assez réduite pour les études de cas (TURC, 2002). Empruntons à HLADY-RISPAL (2002) pour signaler que la plupart des sociétés ne sont pas prêtes à confier leurs secrets organisationnels à un chercheur ayant une mission de publication. Les entretiens utilisés comme technique de collecte de données présentent également quelques insuffisances. Comme le constatent IGALENS et ROUSSEL (1998), dans le domaine de la recherche en GRH, l entretien occupe une place centrale alors que le chercheur n a que rarement été formé à cette démarche. Ces deux auteurs poursuivrent que très peu d étudiants de gestion ont eu dans le cadre de leur formation une pratique certifiée par un enseignant, à part les étudiants qui ont reçu une formation en psychologie. Les propos de ces auteurs nous amène à croire que quelques informations nous auraient échappé à cause d éventuelles maladresses dans la conduite des entretiens. Nous pouvons ajouter que la nature qualitative des données issues des entretiens peut être déformée par les humeurs du répondant. Par ailleurs, nous regrettons le fait de n avoir pas à notre portée un logiciel d analyse. L idéal aurait été d utiliser un logiciel comme N-VIVO pour l analyse de nos données qualitatives. Malgré ces insuffisances, nous pensons que la scientificité de la présente recherche reste garantie. 3. Présentation et interprétation des résultats L objectif de notre recherche était de cerner les modifications engendrées par l utilisation de l intranet dans la communication interne. Ainsi, à l issue de nos investigations, l analyse des données nous permet de noter une transparence de l information avec l intranet, un accroissement de la vitesse de communication et un allègement de la procédure administrative. Il convient de noter enfin que l intranet occupe une place prépondérante aux côtés des outils classiques de communication interne des entreprises La transparence de l information avec l intranet Les réponses issues des différentes interviews relèvent qu avec l intranet, l information est disponible et accessible à tous. A ce propos, il ressort entre autres d une séquence d interview du chef service de la banque Alpha que : «...surtout qu avec l intranet il est possible de faire circuler l information dans toute la maison en temps réel». Au Directeur Administratif et Financier de la même banque de compléter : «avec cette technologie d intranet, nous avons toutes les informations on-line. Vous comprenez qu il s agit en quelque sorte d une démocratisation de l information». 11

12 Cette transparence s explique d une part par la disponibilité et l accessibilité de l information et d autre part par la non-déformation de son contenu à tous les niveaux. De ce fait, elle est reçue telle qu émise. Lorsque l information est une fois mise en ligne, tous les agents peuvent la consulter et à tout moment. A cet égard, le Directeur administratif et financier nous confie ceci: «Avant, nous étions confronté à un problème d absence de visibilité sur l ensemble de la population de notre organisation. Aujourd hui, il n en est plus question. Le système Intranet a pallié ce manque. Ça veut dire que présentement, au niveau de l entreprise, il y a eu cet outil et on a pu faire des politiques adaptées sur tout le groupe. C est la raison pour laquelle les agences ne gèrent plus les choses de façon autonome». Par ailleurs, avec l Intranet, les acteurs ont accès aux informations qui se trouvent dans les ordinateurs des autres collègues à travers la base de données. Il s agit bien sûr des informations opérationnelles et non stratégiques car ces dernières restent détenues par les dirigeants. Ecoutons à ce propos le Directeur Général Adjoint: «La nuance c est que les informations stratégiques que nous détenons sont codées. Si je veux, je peux voir tout ce que font les gens de la caisse alors que l inverse n est pas possible. Entendons-nous bien, il s agit des informations qui devaient passer même si l Intranet n existait pas». Les questionnaires remplis par les répondants illustrent davantage la transparence de l information avec l intranet. Ainsi, en ce qui concerne la proposition : «l information produite par l intranet est accessible», la moyenne pondérée des points affectés à chaque possibilité de réponse est de 5,03. Sur l échelle de Likert, ce chiffre se rapproche plus du point (5) «d accord». C est ce qui traduit le fait que la quasi-totalité des répondants a une tendance d accord avec ladite proposition. Quant à la proposition «l information produite par l intranet est disponible», la moyenne pondérée des points est de 5,29. Sur l échelle de Likert, ce chiffre se rapproche aussi du point (5) «d accord». Ce qui signifie que les répondants sont d accord sur le fait que l information produite par l intranet est disponible. Pour ce qui est de la proposition : «l information produite par l intranet est fiable», la moyenne des points calculée suivant la même logique est de 6,18 et se rapproche plus du point (6) de l échelle. C est ce qui entraîne une tendance «plutôt d accord» La vitesse de la communication avec l intranet L adoption de l intranet a contribué à accroître la vitesse de la communication interne. En plus de l échelle ordinale et de l échelle de Likert utilisées pour mesurer cette variable, les données supplémentaires sont contenues dans les séquences d interviews. L échelle ordinale nous a permis de classer les moyens de communication par ordre d efficacité décroissant en terme d économie de temps. Cette échelle a été conçue sous forme de tableau ainsi qu il suit : 12

13 Tableau I : Classement des moyens de communication par ordre d efficacité décroissant en terme d économie de temps (pour les 3 banques) Rangs Moyens de communication Téléphone Intranet Voie hiérarchique Agent liaison de Notes service de Réunion 1 er e e e e e Source: Notre analyse de données. Sur les 121 répondants, les chiffres inscrits dans les cases du tableau I ci-dessus indiquent le nombre de personnes ayant classé le moyen de communication de la colonne en question au rang correspondant sur la ligne. Nous constatons que l intranet occupe le 2 ème rang après le téléphone. Ce qui sous-tend qu en terme d économie de temps, le téléphone est le moyen le plus efficace, suivi directement de l intranet. Nous notons dans ce cas des gains de temps générés par l utilisation de l intranet. En réalité, le téléphone n est utilisé que pour les communications verbales. C est ce qui justifie sa classification au 1 er rang en terme d économie de temps. En revanche, pour les communications écrites sur lesquelles repose l administration, c est l intranet qui est le moyen le plus efficace devant la voie hiérarchique, les agents de liaison, les notes de service et les réunions. Il est important de souligner que cela est dû au fait qu avec l utilisation de l intranet, le cheminement hiérarchique est court-circuité et on assiste à une diminution du «passage obligé» par la hiérarchie. Le classement ci-dessus est complété par les séquences d interviews pour illustrer l accroissement de la vitesse de la communication avec l intranet. De ce fait, les répondants ont été amenés à se prononcer sur la proposition suivante : «l intranet diminue sensiblement le temps de communication». La moyenne pondérée des points affectés aux possibilités de réponse a été de 6,55. Sur l échelle de Likert, ce chiffre se rapproche plus du point (7) «tout à fait d accord». C est ce qui traduit le fait que les répondants dégagent une tendance tout à fait d accord avec ladite proposition. L augmentation de la vitesse de la communication s explique par le fait que l utilisation de l intranet court-circuite le cheminement hiérarchique, aboutissant en quelque sorte à un certain aplatissement de la structure organisationnelle. Ceci est d autant plus vrai qu avec l intranet, un agent n a pas besoin d une intermédiation quelconque pour envoyer ou recevoir une information quelque soit son sens. La simple observation d un agent qui communique avec ses collaborateurs par "chat" 10 nous montre qu il gagne plus en temps à partir du moment où il reste sur place et communique sans se lever. Leurs informations sont émises et reçues en temps réel. Les propos du Directeur des Ressources Humaines de la banque Gamma selon 10 Le terme «chat» désigne une application intranet selon laquelle deux ou plusieurs personnes se connectent simultanément au réseau et communiquent en même temps. 13

14 lesquels : " mon système permet aux membres d une part d éliminer les temps morts " nous font comprendre davantage que l intranet augmente la vitesse de la communication L allègement de la procédure administrative avec l intranet L utilisation de l intranet allège la procédure administrative en entreprise. Au regard de la proposition : «Je pense que l utilisation de l intranet allège la procédure de gestion administrative», la moyenne pondérée des points affectés à chaque possibilité de réponse est de 5,30. Sur l échelle de Likert, ce chiffre se rapproche plus du point (5) et traduit la tendance d accord avec ladite proposition. Le Directeur Général de la banque Bêta souligne que l intranet est avant tout un outil important de gestion des ressources humaines. Il illustre ce point de vue à travers les propos suivants : «C est à partir d un outil pareil qu on sort toute une série de requêtes qui sont des requêtes principalement orientées sur la gestion de nos effectifs, que ce soit dans le nombre, que ce soit par rapport aux congés pris, bref tout ce qui va nous permettre d avoir une explication sur les mouvements d effectifs, des entrées par nature, des entrées par type de contrats». Il ressort également de nos interviews que l intranet a eu une incidence majeure au niveau de la procédure administrative. Cette situation aboutit à de nouveaux modes d organisation du travail. Les propos du Directeur des Ressources Humaines de cette banque arguent en faveur de cette vision : «Pour le traitement de certains dossiers, qu ils viennent d en haut ou d en bas, il est possible de rester ici et de faire des corrections ou des rectifications autant de fois voulues, jusqu à ce que la copie soit parfaite. Toujours sur le plan administratif, cet intranet nous aide à jouer franc jeu. Par exemple, il peut nous servir d élément de preuves si à un moment donné, un certain doute venait à s installer par rapport à certaines situations. On peut dans ce cas bien voir que à telle date, tel individu a envoyé ou reçu tel ou tel message» La place de l intranet dans la communication La question de la place de l intranet dans la communication interne conduit à étudier la fréquence d utilisation des moyens en fonction du sens de la communication. Cette investigation nous permis de construire le tableau II ci-dessous : Tableau II : Fréquence d utilisation des moyens en fonction du sens de la communication (pour les 3 banques) Communication Ascendante Descendante Latérale Moyens de Nombre de Nombre de réponses Nombre de réponses Communication réponses Notes de service Téléphone Agent de liaison Réunion Intranet Voie hiérarchique Source: Notre analyse de données. 14

15 Les chiffres inscrits dans les cases du tableau indiquent le nombre de fois que le moyen a été choisi dans le sens de communication correspondant. Il convient de préciser que dans le tableau ci-dessus, la communication ascendante désigne le cas où l information va des employés vers le sommet stratégique en passant par la hiérarchie. Ici, les notes de service et les réunions ne sont pas utilisées car les employés à la base n ont pas le pouvoir d en initier. C est pour cette raison que les cases du tableau y relatives ne sont pas remplies. En revanche, les autres moyens de communication (téléphone, agent de liaison, intranet, voie hiérarchique) ont été choisis car ils sont utilisés instantanément et de façon courante pour envoyer les informations vers le sommet. La communication descendante désigne le cas où l information suit le chemin inverse, c est-àdire du sommet stratégique vers les employés. Dans ce cas, tous les moyens de communication sont utilisés dans la transmission des informations vers la base. C est pour cette raison que toutes les cases du tableau relatives à la communication descendante ont été remplies. La communication latérale quant à elle désigne le cas où l information circule entre les agents de même niveau hiérarchique. Dans ce cas, l intranet, l agent de liaison et le téléphone sont utilisés tandis que les notes de service, les réunions et la voie hiérarchique ne sont pas utilisées de façon courante et instantanée dans la communication latérale. Il en ressort que l intranet intervient dans tous les sens de communication, qu elle soit ascendante, descendante ou latérale. On note dans ce cas une fréquence assez élevée de son utilisation. La communication par intranet ne fait que compléter la communication traditionnelle qui reste très largement utilisée. Lors de nos investigations, nous avons pu observer que le mode de communication traditionnelle reste bien en vigueur. Cette situation se complète également par quelques extraits d interviews. A un employé de la banque Gamma de dire :" je préfère me lever si le téléphone est occupé " et à un autre de la banque Alpha de compléter :" pour moi, composer le numéro me paraît plus facile que de taper au clavier. Généralement, je préfère l appeler ou bien tout simplement aller le voir". Pour mesurer davantage la place de l intranet, nous avons amené les répondants à se prononcer sur la proposition ci-après : «Je pense que l intranet peut remplacer les autres outils de communication interne (téléphone, notes de service, journal, agents de liaison, réunion, voie hiérarchique)». De ce fait, la moyenne pondérée des points affectés à chaque possibilité de réponse est de 1,32. Sur l échelle de Likert, ce chiffre se rapproche du point (1). Ce qui montre une tendance pas du tout d accord avec ladite proposition. C est ce qui met en relief une certaine coexistence de l intranet avec les autres modes de communication en entreprise. C est l occasion de préciser que cette tendance renforce une fois de plus l idée selon laquelle l intranet ne fait que compléter la communication traditionnelle qui reste très largement utilisée. En fin de compte, tous ces modes de communication ne s excluent pas mutuellement et vont donc continuer de coexister au sein des entreprises pour créer des synergies communicationnelles. 15

16 Conclusion Les différences fondamentales entre les différents secteurs d activité entraînent naturellement l existence d entreprises aux structures organisationnelles toutes aussi différentes. Néanmoins, quelque soit la structure d une entreprise, son fonctionnement global passe par une cohésion de l équipe en place. Cette cohésion ne peut être maintenue que lorsqu il existe un dispositif efficace de communication. Les NTIC s imposent progressivement aux entreprises de tous secteurs d activité et l application intranet encore très récente ne cesse de faire ses preuves au niveau des diverses pratiques de GRH avec la communication interne en bonne place. C est l occasion de rappeler l objet de notre travail qui était de cerner les modifications engendrées par l utilisation de l intranet dans la communication interne. Les résultats de cette recherche ont montré d une part que l intranet accroît le degré de transparence de la communication interne, augmente la vitesse de circulation des informations, allège la procédure de gestion administrative et d autre part que malgré cette efficacité remarquable de l intranet, les méthodes traditionnelles de communication interne sont loin d être obsolètes et par conséquent sont encore largement utilisées au sein des entreprises. 16

17 Bibliographie - AGADAME, Jean (2002), " Climat social et performance économique des entreprises béninoises", Mémoire de DEA-Gestion, Abomey-Calavi. - BARTHE, Stéphane (2001)," les technologies du web : une réponse éventuelle aux nouveaux défis de la gestion des ressources humaines", Revue de gestion des ressources humaines, No 41,PP CARPENTIER, Stéphane (2001), "Les technologies de communication et la transformation des emplois: éléments d une problématique concernant les commerciaux", Actes du 12è congrès de l AGRH, in la GRH et /ou la société de l information, Liège, Vol 2, PP CASTRO GONCALVES, Luciana (2000), "Les usages des intranets développés par les FRH des entreprises françaises : mise en œuvre, enjeux et changements organisationnels", Revue belge de management français-anglais, Dossier: Management et e-business, 2è partie, PP COULON, Robert (1999), "Activités, technologies de l information et autonomie des agents : Réflexions théoriques et application au groupware", PP DELTOUR, François; SARGIS ROUSSEL, Caroline ; TIXIER, Julie (2001), "Intranet, de l outil à l usage : Agir sur la motivation?", Actes du 12è congrès de l AGRH, Liège, PP DEMISSY, Benjamin (2003), "Les difficultés d appropriation des NTIC par les acteurs de l entreprise: quelle contribution possible de la fonction «Ressources humaines»", Actes du 14è congrès de l AGRH, Grenoble, Tome 2, PP DUPUICH-RABASSE, Françoise; TREPO, Georges (2002), "Compétences collectives, NTIC et knowledge management :la place de la GRH dans la mise en œuvre des outils stratégiques de gestion pour l entreprise", PP IGALENS, Jacques; ROUSSEL, Patrice (1998), Méthodes de recherche en Gestion des Ressources Humaines, Ed. Economica, Paris. - KALIKA ; GUILLOUX ; LAVAL, MATMATI (2005), E-Rh : Réalités managériales - MATMATI, Mohammed (2001), "Les enjeux de l intranet dans la GRH", Actes du 12è congrès de l AGRH, Liège, Vol 1, PP MINTZBERG, Henry (1989), Le management, Voyage au centre des organisations, Les éditions d organisation, Paris. - NIZET, Jean; HUYBRECHTS, Chantal (1998), Intervention systémique dans les organisations, Ed. Deboeck, Université & Larcier SA, Paris-Bruxelles. - NIZET, Jean; PICHAULT, François (2001), Introduction à la théorie des configurations. Du " one best way" à la diversité organisationnelle, Ed. Deboeck Université, Bruxelles. - PEYRAT-GUILLARD, Dominique; SAMIER, Nathalie (2001), " Utilisation des TIC et pratiques de GRH associées : impact perçu sur les attitudes et les comportements des salariés", Actes du 12è congrès de l AGRH, Liège, Vol2, PP PICHAULT, François (1993), Ressources humaines et changements stratégiques. Vers un management politique, Ed. Deboeck Universté, Bruxelles. - PICHAULT, François; WARNOTTE, Gérard; WILKIN, Luc (sous la direction de), 1998, La Fonction RH face aux restructurations: 3 cas de downsizing, Ed.L Harmattan. - SHANNON C.E. et WEAVER N. (1949, 1975), La théorie mathématique de la communication, Paris CEPL Retz. - SEKIOU; BLONDIN; FABI; BESSEYRE des HORTS; CHEVALIER (1993), Gestion des Ressources Humaines, Ed. Deboeck Université, Bruxelles. - WANDA, Robert (1999), Notes de cours d initiation à la gestion, Université de Yaoundé II. 17

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