TERMES DE REFERENCE DU PROJET DE MISE EN PLACE DES BUREAUX DE PROXIMITE AVEC LES CITOYENS (BPC) DANS NEUF MUNICIPALITES TUNISIENNES

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1 TERMES DE REFERENCE DU PROJET DE MISE EN PLACE DES BUREAUX DE PROXIMITE AVEC LES CITOYENS (BPC) DANS NEUF MUNICIPALITES TUNISIENNES Composante : Communication

2 1- CONTEXTE GENERAL A travers son programme de «Coopération des villes et des municipalités au Maghreb/ CoMun», la GIZ est mandatée par le Ministère fédéral des Affaires Etrangères (AA, ) de renforcer les structures démocratiques dans les villes tunisiennes dans l actuel contexte postrévolutionnaire. En concertation avec la Direction Générale des Collectivités Publiques Locales/ DGCPL du Ministère de l Intérieur et avec le Centre de Formation et d Appui à la Décentralisation / CFAD, qui sont les partenaires nationaux de mise en œuvre de ce projet, les communes de Ben Guerdane, Gabès, Gafsa, Jendouba, Jerba-Midoun, Kasserine, Menzel Bourguiba, Monastir, Siliana, Sfax, Sousse, Tunis ont été sélectionnées pour cette coopération. Le projet envisage l assistance technique dans quatre axes de travail : 1. Etablissement de structures de proximité pour les citoyens 2. Encouragement de structures et dispositifs de participation des citoyens 3. Soutien aux élections municipales 4. Appui-conseil au débat constitutionnel Ainsi, les deux premiers axes visent-ils à améliorer la réactivité des municipalités à leurs citoyens ce qui signifient entre autres la modernisation de leurs mécanismes de prestation de services par l implantation de structures de proximité pour les citoyens. Compte tenu de la taille et du potentiel organisationnel et financier des grandes villes de Tunis, Sousse et Sfax, il a été décidé de ne pas les toucher par cette composante du projet et de se contenter des 9 autres villes, soit en l occurrence : Monastir, Ben Guerdane, Jerba- Midoun, Gabès, Gafsa, Kasserine, Siliana, Jendouba et Menzel Bourguiba. Dans ce contexte, le présent document décrit la portée des services devant être rendus par un consultant en communication pour apporter son soutien à l amélioration de la communication interne et externe, au développement des capacités du personnel du BPC et à la sensibilisation des citoyens dans les 9 municipalités sélectionnées. 2- OBJECTIF GLOBAL L'objectif de la mission est de soutenir la modernisation et l'amélioration des mécanismes de prestation de services municipaux dans les municipalités sélectionnées par l'introduction de service à la clientèle via le bureau de proximité avec les citoyens (BPC). Une telle amélioration ne peut se faire qu en présence d un système de communication moderne et efficace, d un effort de sensibilisation des citoyens soutenu et d un renforcement des capacités des utilisateurs via la formation adéquate et une assistance étroite au démarrage du projet. 3- OBJECTIFS SPECIFIQUES Plus précisément, les objectifs spécifiques sont les suivants: 1. Gérer le Sondage de référence sur la satisfaction des citoyens (BASELINE) 2. Soutenir les municipalités dans la promotion du BPC et renforcer la sensibilisation auprès des citoyens

3 3. Apporter un soutien au développement des capacités du personnel nouvellement affecté aux BPC dans le cadre de l'amélioration des relations avec les citoyens. Les différentes activités doivent être effectuées en étroite collaboration avec le Groupe de travail (GT) qui comprend la municipalité, les partenaires du projet (DGCPL et CFAD), et l'expert de GIZ- CoMun. 4- CONSISTANCE DES TACHES ET ETAPES DE REALISATION DE LA MISSION La mission confiée au consultant en communication s effectuera en 5 étapes : Etape n 1 : Diagnostic de la situation existante 1.1. Organiser des visites aux 9 communes pour établir un état des lieux portant sur les aspects suivants: - La communication interne : communication ascendante, communication descendante, communication latérale, supports et outils utilisés, conduite des actions - La communication externe : modes de communication, supports utilisés, messages, conduite des actions - L utilisation des NTIC : site web, numéro vert - Les équipements de communication, - Les médias utilisés ; - Les ressources humaines disponibles et pouvant s occuper de cet aspect Pour réaliser cette tâche, il sera procédé à des entretiens avec les responsables des structures concernées des communes et à des consultations de tous les documents disponibles jugés utiles à la mission Réaliser une enquête interne auprès du personnel de la commune en vue de le faire participer dans l évaluation de la communication interne entre les personnes et les structures Analyser l existant, identifier les points forts et les points faibles et proposer les recommandations d amélioration nécessaires Elaborer un rapport de diagnostic comportant un état des lieux et un plan d action précis en vue d améliorer la communication et la sensibilisation dans les communes Organiser un atelier en présence des conseillers, du maire, des hauts cadres et des représentants du personnel de la municipalité en vue de présenter les résultats du diagnostic, d analyser les lacunes mises en évidence et de proposer et valider les mesures d'amélioration nécessaires Présenter et discuter le rapport de diagnostic avec les 9 communes pour validation 1.7. Présenter, discuter et valider le rapport avec le comité de pilotage du projet N.B : Le rapport de diagnostic de la communication doit être remis au consultant du développement organisationnel en vue d intégrer dans ses travaux les recommandations relatives à la communication et à la sensibilisation des citoyens. Etape n 2 : Réalisation d une enquête de satisfaction auprès des citoyens 2.1. Concevoir une enquête par échantillonnage visant à établir une première mesure et constituer une référence (Baseline) pour le niveau de satisfaction des citoyens par

4 rapport aux services municipaux. Le consultant est appelé, durant cette phase, à concevoir un questionnaire d enquête et à élaborer un plan de sondage comportant la méthode d échantillonnage, la structure des échantillons, le mode et lieu d administration des questionnaires. Le plan de sondage comportera également un planning détaillé couvrant toutes les étapes de réalisation du sondage (administration, saisie, vérifications, analyse des résultats, élaboration des bases de données et publication des résultats). La réalisation effective de l enquête ne débutera qu une fois le questionnaire et le plan de sondage validés par le comité national du pilotage du projet Réaliser l enquête de terrain. A noter qu un échantillon représentatif de tous les groupes de citoyens (respect de la parité hommes/femmes) doit être sélectionné. L échantillon global devrait comporter un minimum de 900 citoyens interviewés (soit une moyenne de 100 cibles par commune). Envisager la possibilité de «panéliser» l échantillon enquêté de manière à réinterroger les mêmes personnes après une année de mise en œuvre des BPC et suivre ainsi l évolution de la satisfaction des citoyens à travers le temps Analyser les résultats de l enquête et élaborer un rapport détaillé pour mettre en évidence les résultats. L analyse devra se baser sur des indicateurs précis d évaluation tels que : le taux de satisfaction globale, le taux de satisfaction par sexe, le taux de satisfaction par classe d âge (jeunes, adultes et vieux), les attentes pour ces différentes catégories par ordre de priorité etc. Le rapport doit aussi proposer : - des mesures d'amélioration des capacités nécessaires aux personnels du BPC pour mieux assurer les services rendus aux citoyens. Il pourrait s'agir de formations, de stages (Formation sur les services rendus par le BPC) - une formation sur les relations avec les différents types de «clients» potentiels des BPC tels que : les citoyens, les entreprises, les organisations de la société civile (Formation sur les relations BPC avec les clients). - des formations visant les relations entre le personnel du BPC et d'autres employés municipaux concernés dans les départements connexes. (Formation sur les relations BPC avec autres services) 2.4. Préparer les bases de données et coordonner avec l expert informaticien pour leur éventuelle intégration au site web dynamique de la commune Organiser un atelier en présence des conseillers, du maire, des hauts cadres et des représentants du personnel de la municipalité en vue de présenter les résultats de l'enquête, d analyser les lacunes mises en évidence par l enquête et de proposer les mesures d'amélioration nécessaires Présenter, discuter et valider le rapport avec le comité de pilotage Etape n 3: Promotion du BPC et sensibilisation des citoyens 3.1. Elaborer une Charte de communication interne et externe de la commune permettant une communication harmonieuse entre la commune et les citoyens mais aussi entre les différents services concernés de la commune Promouvoir les BPC en concevant et réalisant une campagne de sensibilisation en collaboration avec le service des relations publiques (Il peut s'agir de films

5 documentaires, court-métrage, en utilisant différents médias comme la radio et la télévision locales, de la publicité, des photos, des dépliants, des événements...) 3.3. Soutenir la municipalité dans la préparation de la cérémonie d'ouverture officielle du BPC en vue d en faire un événement majeur ayant le maximum d impact et de présence dans les médias et provoquer ainsi le déclic «psychologique» nécessaire à sa réussite. Etape n 4: Développement des capacités du personnel BPC 4.1. Former le personnel du BPC sur l importance et les techniques de la communication avec les citoyens Former le personnel BPC sur les relations à entretenir avec le personnel des autres services connexes de la commune (communication interne) 4.3. Former les responsables des associations de la société civile aux techniques de sensibilisation des citoyens et aux types de relations à entretenir avec la commune en général et le BPC en particulier NB. La formation sera réalisée en trois sessions destinées aux 9 communes qui seront réparties en 3 groupes régionaux. Etape n 5 : Assistance et suivi 5.1. Organiser des visites aux 9 communes pour les assister et suivre l état d avancement des travaux de mise en place du BPC. Les visites seront étalées sur une période de 3 mois (dernier trimestre de 2013) à raison d une visite par mois et par commune Elaborer, par visite et par commune, un compte rendu précisant les difficultés rencontrées, l état d avancement et les recommandations nécessaires pour contourner les difficultés Elaborer un rapport d évaluation de la mission. 5- LIVRABLES 1- Rapport de diagnostic sur la situation de la commune en matière de communication et de sensibilisation des citoyens 2- Plan et support de l enquête de satisfaction auprès des citoyens 3- Rapport d analyse des résultats d enquête 4- Charte de communication interne et externe de la commune 5- Comptes rendus des visites d assistance et de suivi 6- Rapport d évaluation de la mission 6- CONDITION DE DEROULEMENT DE LA MISSION Le consultant en communication doit collaborer avec les autres consultants : 1. avec l expert en organisation/procédures dans la définition et la formalisation des procédures relatives à la communication et la sensibilisation des citoyens.

6 2. avec l expert informaticien dans la définition des besoins en matériel et des modules qui devront être intégrés lors des développements informatiques pour couvrir les besoins en communication et en sensibilisation des citoyens (exemple : si on décide d implanter un écran LCD au sein des bureaux, quels types d informations devra-t-on y afficher pour que l informaticien programmer les modules informatiques et les écrans nécessaires à ce type d affichage). 3. avec l architecte/décorateur dans la définition des besoins en équipements et les emplacements d implantation les plus adéquats pour une meilleure visibilité des supports de communication et de sensibilisation du public. 7- PROFIL DE L EXPERT/S Un expert sénior en communication/sensibilisation, ayant une grande expérience prouvée en matière de conduite des enquêtes de satisfaction, de campagnes de sensibilisation auprès des citoyens et des OSC, d élaboration de plans et de chartes de communication, de préparation des évènements et de formation des responsables concernés par de telles missions. La connaissance approfondie du milieu communal et de l organisation municipale est vivement souhaitée et constituera un atout majeur dans le choix du consultant. Dans le cas où le consultant estime que le volume de sa mission nécessitera l intervention de plusieurs communicateurs, il devra présenter la liste des intervenants ainsi que leur CV détaillés justifiant de leur expérience en la matière ainsi qu un chronogramme détaillé décrivant la nature et la dimension de leurs implications respectives (qui fait quoi et selon quel niveau d effort?). 8- AUTRES CONDITIONS 1- Le consultant sera rémunéré en fonction des journées réellement fournies justifiées par la feuille de temps (validée par le coordinateur principal/chef de projet) et dans la limite de la durée totale spécifiée dans le présent cahier des charges (soit un maximum de 110 h-j). 2- Les résultats de cette mission seront considérés comme des livrables dès leurs approbation par le comité de pilotage du projet (GIZ, Partenaires et Communes). 3- Le consultant devra assurer une étroite coopération et coordination avec l'équipe GIZ-CoMun, les municipalités partenaires, les administrations partenaires, et les autres consultants travaillant sur le projet.

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