Questions de fond. rapport d activité 2012

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1 Questions de fond rapport d activité 2012

2 QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 02 a 03 Sommaire P. 11 Question 01 Comment gérez-vous les actifs de l entreprise dans une économie instable? P. 12 Question 02 La réglementation de vos métiers se durcit, quel est l impact sur vos clients? P. 14 Question 03 Face aux nouvelles tendances de consommation, quelles solutions proposez-vous? P. 16 Question 04 Fonder son modèle de développement sur le partenariat, à quoi ça sert? P. 18 Question 05 Comment travaillez-vous avec vos partenaires? P. 20 Question 06 Concrètement, vous nous protégez comment? P. 21 Question 07 Et notre épargne, vous l utilisez comment? P. 22 Question 08 Les clients sont-ils satisfaits de ce que vous leur offrez? Questions de fond c est-à-dire? Par nature, un rapport d activité doit informer les parties prenantes d une entreprise sur la manière dont son année s est déroulée. Sur le fond, celui-ci ne déroge pas à la règle. Sur la forme, si : le choix de poser douze questions de fond aux équipes de BNP Paribas Cardif à travers le monde permet de nous interroger sans détour pour mieux comprendre qui nous sommes et ce que nous pouvons apporter comme solutions concrètes. Alors «Parlons vrai». Qui est BNP Paribas Cardif? BNP Paribas Cardif assure 90 millions de personnes dans le monde. Filiale de BNP Paribas, elle ambitionne d être la référence mondiale en partenariats d assurance et le leader des solutions d assurance pour les personnes. BNP Paribas Cardif opère dans 36 pays avec des positions fortes en Europe, Asie et Amérique latine. Concepteur de produits et de services en épargne et en protection, l entreprise s appuie sur un réseau de partenaires pour en assurer la distribution : banques, organismes de crédit, filiales de crédit de constructeurs automobiles, grande distribution, courtiers, télécoms, etc. Les relations approfondies et de confiance nouées avec eux sont la garantie d une connaissance inégalée de leurs modèles de distribution et de leurs clients. Elles permettent à BNP Paribas Cardif de se focaliser sur les différentes étapes du parcours client afin de déterminer à quel moment proposer à ce dernier une offre à valeur ajoutée. Pour concevoir et distribuer ses produits de façon optimale, BNP Paribas Cardif est organisé en trois canaux : Retail Banking BNP Paribas, Partenariats, Digital & Brokers. P. 24 Question 09 Aujourd hui et demain, quels sont les pays les plus porteurs en termes de croissance? P. 26 Question 10 Vous avez l ambition d être un assureur digital, c est-à-dire? P. 28 Question 11 Innover dans l assurance, ça se traduit comment? P. 29 Question 12 Vous proposez des offres mais aussi du service? Édition : Direction de la Communication BNP Paribas Cardif Crédits photo : Jean Chiscano, Médiathèque Groupe, Illustrations Publicorp DR Conception, réalisation : Fabrication, impression : Groupe Cimaya Impression sur un papier dont 100 % des fibres sont issues de forêts gérées selon les principes du développement durable Certification PEFC (Pan-European Forest Certification). 40ans d existence un atout fort pour le groupe OUVERT d esprit centré sur l HUMAIN responsable

3 QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 04 a 05 DEUX ACTIVITÉS MAJEURES dans 36 pays épargne BNP Paribas Cardif propose différentes solutions d épargne (contrats d assurance vie multisupport, produits à capital garanti, unités de compte, etc.) pour constituer et faire fructifier un capital, préparer sa retraite et protéger ses proches. protection Pionnier en assurance des emprunteurs (ADE), BNP Paribas Cardif a peu à peu élargi son offre en protection avec différents produits. Elle concerne les personnes (assurance santé, dommage, chômage, etc.) et s étend également à la protection du budget, des revenus, aux moyens de paiement et à l extension de garantie. chiffre d affaires 2012 X3 en dix ans 243 milliards d euros Des positions fortes dans 3 régions du monde 44 % de l activité en France amérique latine Argentine Brésil Chili Colombie Mexique Pérou 1,2 MdE de chiffre d affaires en protection europe* 19,3 MdE de chiffre d affaires en épargne et protection dont 10,8 Mde en france 56 % de l activité à l international asie Chine Corée du Sud Inde Japon Ta wan Tha lande Vietnam 3,8 MdE de chiffre d affaires en épargne et protection 3 canaux de distribution Retail Banking bnp paribas Ce canal est chargé de la distribution des produits d assurance dans les réseaux bancaires de BNP Paribas. Il a pour principaux partenaires BNP Paribas en France, BNL en Italie, BNP Paribas Fortis (en Belgique, au Luxembourg, en Pologne), TEB en Turquie, etc. Partenariats L entreprise a pour ambition d être la référence mondiale en partenariats d assurance. Grâce à un portefeuille de distributeurs de premier rang : banques, sociétés de crédit à la consommation, filiales financières de constructeurs automobiles, grande distribution, télécoms, etc. Digital & Brokers Ce canal regroupe à la fois l expertise digitale de BNP Paribas Cardif (distribution d offres en direct sur Internet et apport de services digitaux à nos partenaires) et la distribution de produits d assurance au travers de courtiers (activité stratégique en France, Belgique, au Royaume-Uni et aux Pays-Bas) et de réseaux de banques privées collaborateurs* * Effectif des entités juridiques contrôlées par bnp Paribas Cardif : plus de collaborateurs. 1 entité 4 structures juridiques BNP Paribas Cardif Cardif-Assurances Risques Divers Cardif Assurance Vie Filiales internationales Natio Assurance (50 %*) avec AXA * Pourcentage de détention directe et indirecte. 2milliards d euros produit net bancaire 1 milliard d euros Résultat net avant impôt * Algérie Allemagne Autriche Belgique Bulgarie Croatie Danemark Espagne Hongrie Italie Luxembourg Norvège Pays-Bas Pologne Portugal République tchèque Roumanie Royaume-Uni Russie Slovaquie Suède Turquie Ukraine 170 milliards d euros d actifs gérés 10 % du résultat net avant impôt de BNP Paribas en 2012

4 QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 06 a 07 L année 2012 confirme-t-elle la pertinence de votre modèle? DANS UN ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE ET FINANCIER CHAHUTÉ, A TIRÉ SON ÉPINGLE DU JEU EN GRÂCE AUX EFFORTS DE TOUS, L ENTREPRISE A ATTEINT SES OBJECTIFS DE CROISSANCE, DE POSITIONNEMENT STRATÉGIQUE ET DE BUSINESS. UNE SITUATION FAVORABLE POUR DEMAIN? QUEL BILAN GLOBAL DRESSEZ-VOUS DE L ANNÉE ÉCOULÉE? Éric Lombard : 2012 aura été une très belle année pour BNP Paribas Cardif, marquée par une croissance très vive et solide de notre activité. Nos primes ont dépassé 24 milliards d euros, soit un résultat net avant impôt de 1 milliard d euros, niveau jamais atteint par l entreprise dans son histoire. Ces bons résultats, nous les devons à l excellent travail des équipes dans les 36 pays où nous sommes présents, ainsi qu à la solidité et à la diversité de notre modèle économique. BNP Paribas Cardif vit une très belle histoire de croissance : en dix ans, nous avons réussi à tripler notre chiffre d affaires, notre produit net bancaire et notre résultat brut d exploitation. Éric Lombard président-directeur général CELA SIGNIFIE QUE LE MODÈLE ÉCONOMIQUE DE RESTE PERTINENT POUR DEMAIN? E. L. Plus que jamais. Il est efficace, nos résultats le prouvent. Notre modèle est fondé sur la distribution de produits d assurance via différents types de partenaires : banques de détail,

5 QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 08 a 09 Comité exécutif 90 millions de clients assurés 24,3 milliards d euros de chiffre d'affaires, dont 23 % en protection 12,5 % de croissance annuelle moyenne entre 2002 et grande distribution, sociétés financières de constructeurs automobiles et courtiers. Au travers d eux, nous avons accès à un très grand nombre de clients finaux. Nos gammes de produits en épargne et en protection sont également diversifiées. Tout comme notre couverture géographique, à la fois multilocale et globale. Une organisation qui nous permet de diffuser nos bonnes pratiques et surtout de maîtriser nos risques. Et qui fonctionne : en 2012, nous avons assuré près de 90 millions de personnes dans le monde. Nous pouvons ainsi regarder l avenir avec confiance en nous fixant une ambition : celle de maintenir une croissance à deux chiffres de notre résultat. Comment? En faisant dès à présent évoluer notre modèle de telle sorte que BNP Paribas Cardif ne réponde plus seulement à la demande d un partenaire par un produit, mais lui propose une offre segmentée, véritablement adaptée aux besoins de ses clients. PLUS PRÉCISÉMENT, QUEL EST LE BILAN À L INTERNATIONAL ET QU EN EST-IL DES MARCHÉS DOMESTIQUES, PLUS INCERTAINS? E. L. En 2012, 56 % de notre chiffre d affaires provenait de l étranger. Le profil de plus en plus international de BNP Paribas Cardif est donc bien à l origine de notre excellente progression annuelle. L Asie et l Amérique latine affichent des croissances respectives de 25 % et de 16 % en À moyen terme, ces deux régions du monde devraient apporter un tiers du chiffre d affaires de l entreprise, les deux autres tiers étant respectivement assurés par la France et le reste de l Europe, y compris l Europe de l Est et la Turquie. À titre d exemple, nos activités à l étranger nous ont permis de réaliser une collecte nette de 3 milliards d euros en épargne. D ici à la fin de la décennie, notre volonté est de générer plus de 50 % de notre chiffre d affaires dans les pays émergents. Quant aux marchés domestiques, ils ont joué un rôle tout à fait essentiel en La France a eu de très bons résultats dans un marché difficile. Les équipes ont réussi à gagner des parts de marché et à développer de nouveaux produits, donc à croître plus vite que leurs concurrents. En Italie, où nous sommes le cinquième bancassureur, les activités de Cardif Vita sont maintenant pleinement intégrées et notre partenariat avec Ageas nous a permis de nous développer en dommage. Enfin, la Belgique a affiché de très bons résultats en assurance emprunteur, tandis que le Luxembourg réalisait une collecte exceptionnelle en épargne. DANS CE CONTEXTE FAVORABLE, COMMENT SE PRÉSENTE L AVENIR? E. L. À l heure où nous célébrons nos 40 ans, nous avons contribué de manière significative au résultat net avant impôt de BNP Paribas, à hauteur de 10 %. Grâce à la bonne tenue de l activité en France et à une forte croissance en Asie et en Amérique latine, notre chiffre d affaires a progressé de 5 % en En 2013, afin de poursuivre une croissance en ligne avec notre histoire, nous allons continuer de développer nos familles de produits en épargne et en protection selon trois axes : la prise en compte de plus en plus forte du client final, l intégration du digital dans toute l entreprise et l'adaptation à l'évolution du business model de nos partenaires. Au final, BNP Paribas Cardif continuera à mettre en œuvre toute son expertise et toute son énergie au service d une seule ambition : être la référence mondiale en partenariat d assurance et l un des leaders des solutions d assurance pour les personnes En dix ans, nous avons multiplié par trois notre taille, notre volume d activité, ainsi que nos revenus et nos résultats. Éric Lombard président-directeur général Retrouvez l interview-vidéo d'éric Lombard sur les résultats annuels 2012, sur le site : 1 ÉRIC LOMBARD PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL 2 PIERRE DE VILLENEUVE DIRECTEUR GÉNÉRAL DÉLÉGUÉ 3 STANISLAS CHEVALET DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT, CANAL DIGITAL & BROKERS, EFFICACITÉ TECHNOLOGIE ET OPÉRATIONS (ETO) 4 RENAUD DUMORA DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT, FINANCES ET RISQUES 5 VIRGINIE KORNILOFF DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT, FRANCE ET CANAL RETAIL BANKING BNP PARIBAS 6 JEAN-BERTRAND LAROCHE DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT, CANAL PARTENARIATS 7 GÉRARD BINET DÉLÉGUÉ GÉNÉRAL 8 OLIVIER CORTeS DIRECTEUR FINANCIER 9 JACQUES FAVEYROL DIRECTEUR DE L ACTUARIAT 10 ISABELLA FUMAGALLI RESPONSABLE DE L ITALIE 11 MICHEL GUIGAL CONSEILLER DE LA DIRECTION GÉNÉRALE 12 XAVIER GUILMINEAU RESPONSABLE DE L ASIE 13 OLIVIER HÉREIL DIRECTEUR DES GESTIONS D ACTIFS 14 LAURENCE HONTARRÈDE RESPONSABLE STRATÉGIE CLIENT ET MARKETING 15 SOPHIE JOYAT DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES 16 FRANCISCO VALENZUELA RESPONSABLE DE L AMÉRIQUE LATINE

6 QUESTIONS DE FOND 2012 environnement bnp paribas CARDIF 10 a 11 Question 01 Comment gérez-vous les actifs de l entreprise dans une économie instable? 12 questions TANDIS QUE LA CROISSANCE ÉCONOMIQUE RALENTIT SUR LES MARCHÉS MATURES, L ASIE ET L AMÉRIQUE LATINE FONT FIGURE DE LOCOMOTIVES POUR. POURTANT, CE QUI SE PASSE EN EUROPE RESTE DÉTERMINANT POUR L ENTREPRISE DE DEMAIN. pour comprendre l année 2012 Vous avez des questions? Nous avons certainement les réponses En véritable trait d union entre nos partenaires et les clients, nous nous sommes fixé une mission : apporter à chacun les solutions d assurance qu il attend. À QUELLES DIFFICULTÉS DEVEZ-VOUS FAIRE FACE? Olivier Héreil : Nos difficultés sont d abord d ordre macroéconomique : la crise perdure plus profondément dans la zone euro, berceau de nos activités, et n est pas entièrement compensée par notre développement à l international. Une situation qui débouche sur une autre difficulté : la faiblesse des taux d intérêt sur les marchés, portée par une inflation orientée à la baisse dans presque tous les pays. Enfin, nous devons faire face à un bouleversement général des réglementations du secteur de l assurance, incarné par la réforme Solvabilité II. À terme, cette nouvelle norme doit donner un cadre plus complet à nos activités. Pour l heure, ce dernier n étant pas encore entièrement fixé, l instabilité prédomine. COMMENT AVEZ-VOUS ADAPTÉ VOTRE BUSINESS MODEL, VOS PRODUITS, À CETTE SITUATION DÉGRADÉE? O. H. Un maître mot résume notre nécessaire adaptation : la diversification. Une diversification géographique de nos activités et de nos actifs, d abord dans les pays émergents, en renforçant nos investissements, y compris dans les pays dits de la «nouvelle frontière» : Mexique, Colombie et Thaïlande. Une diversification de nos actifs dans les pays développés, ensuite, en privilégiant les obligations d entreprises privées (grands groupes mondiaux mais aussi grandes et moyennes PME françaises), et les investissements en infrastructures : ports et équipements éoliens. CELA A-T-IL CHANGÉ AUSSI VOS FAÇONS DE TRAVAILLER? O. H. Oui, notamment s agissant de l orientation de nos ressources pour gérer nos nouvelles priorités de placement. Nous avons accru notre présence sur certaines places financières, comme en Italie et au Luxembourg, où nous avons créé des centres de gestion dédiés à nos actifs d épargne. Et nous renforçons nos expertises en matière de sélection des obligations et de crédits non cotés, d évaluation des projets immobiliers et d infrastructures. D ICI À CINQ ANS, 50 % 14 % DES ENCOURS ÉPARGNE DE PROVIENDRONT DE L INTERNATIONAL * C EST LA PART DE NOS ACTIONS SUR LES MARCHÉS ÉMERGENTS * * Source : BNP Paribas Cardif OLIVIER HÉREIL, DIRECTEUR des GESTIONs D ACTIFS,

7 réglementation QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 12 a 13 Question 02 LA RÉGLEMENTATION DE VOS MÉTIERS SE DURCIT, QUEL EST L IMPACT SUR VOS CLIENTS? À L INTERNATIONAL, LA BANCASSURANCE EST DE PLUS EN PLUS RÉGLEMENTÉE : SOLVABILITÉ II, BÂLE III, IMD2 LES NORMES SE MULTIPLIENT. BIEN QUE CONTRAIGNANTE, COÛTEUSE ET PARFOIS MAL CALIBRÉE, LA RÉGLEMENTATION EST SAINE, SYNONYME DE DIVERSIFICATION. CE QUI PERMET DE DÉVELOPPER DE NOUVELLES OPPORTUNITÉS COMMERCIALES. À QUELLES RÉGLEMENTATIONS ÊTES-VOUS SOUMIS? Renaud Dumora : D un point de vue prudentiel, BNP Paribas Cardif relève des réglementations européennes Solvabilité I et bientôt Solvabilité II. Leurs principes : dresser un cadre prudentiel plus proche du profil réel de risques pris par l entreprise d assurance, autrement dit, mettre en cohérence les risques pris par l assureur avec sa solvabilité et ses fonds propres. D un point de vue comptable, nous relevons de normes IFRS spécifiques au métier d assureur. En tant que bancassureur intégré dans le Groupe BNP Paribas, nous sommes aussi impactés par la réglementation mondiale Bâle III, et son application européenne baptisée «CRD4». Enfin, l entreprise est évidemment concernée par les règles européennes IMD2 qui encadrent la distribution d assurance. CES RÈGLES VISENT-ELLES À PROTÉGER D ABORD LE CONSOMMATEUR? R. D. Oui, dans le sens où leur objectif est de garantir la solvabilité des compagnies d assurance et donc la qualité de la promesse faite à leurs clients. C est d autant plus important que le cycle de production de l assurance est inversé : en échange d une prime versée par anticipation, celle-ci prend un engagement vis-à-vis d eux. Mais cette protection les vise plus spécifiquement au travers de la directive sur l intermédiation en assurance, qui a notamment pour objet de clarifier les dispositions du contrat, d améliorer le conseil et de garantir l adéquation de l offre aux besoins du client. La réglementation comptable IFRS, elle, vise à donner une information plus détaillée et transparente aux investisseurs. Plus généralement, l intérêt du consommateur final fait Prendre des risques, c est accepter une certaine volatilité de son résultat net par rapport à celui prévu. Dans 90 % des cas, notre politique de risques nous conduit à accepter une déviation maximale de 50 %. retrouvez les TÉMOIGNAGES de nos partenaires SUR LA RÉGLEMENTATION RENAUD DUMORA, DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT, FINANCES ET RISQUES, l objet d une réglementation spécifique un peu partout en Europe. Un mouvement initié il y a une bonne dizaine d années par la Financial Services Authority, le régulateur anglais. CES RÉGLEMENTATIONS MODIFIENT-ELLES VOTRE ORGANISATION ET VOS OFFRES? R. D. Ces règles, toutes en cours d évolution, modifient effectivement assez fondamentalement notre organisation. À la fois en termes de gestion des risques et du capital, de reporting, de communication et de relation avec le régulateur, mais également en matière commerciale. Avec profit, puisque le tout va dans le sens d une meilleure vision de notre capacité à prendre tel CONNAÎTRE LES RISQUES Avec Solvabilité II, l évaluation qualitative et quantitative des risques devient une préoccupation majeure dans une double optique de préservation de notre solvabilité et de développement. risque dans tel pays, dans un cadre plus rigoureux et, espérons-le, plus stable pour l entreprise. Concernant nos offres, partout en Europe, cela peut aussi avoir un impact sur la tarification des produits d épargne par exemple, des produits plus risqués et plus coûteux en capital pour les assureurs. Cette nouvelle réglementation pousse également BNP Paribas Cardif à offrir davantage de produits en prévoyance, une famille de produits très bénéfiques en termes de diversification des risques et donc de solvabilité. Enfin, cette réglementation a un impact sur notre allocation stratégique d actifs : à titre d exemple, la directive Solvabilité II pénalisera excessivement les actifs de type actions. La politique de risques de BNP Paribas Cardif est avant tout une politique de diversification : de l épargne fonds général vers des produits d épargne moins risqués (diversifiés et en unités de compte) ainsi que vers la protection. Et, au sein de la protection, de l assurance des emprunteurs (ADE) vers la prévoyance individuelle et le dommage. Une politique qui passe aussi par la diversification géographique avec les pays émergents, notamment en Asie et en Amérique latine. En termes d outils de mesure, cette politique nous a conduits à définir une appétence au risque et un profil de risques déclinés progressivement pays par pays, métier par métier. Finalement, c est une politique de développement : elle favorise la souscription d affaires nouvelles en donnant aux managers de l entreprise une meilleure vision de leurs risques et de leur capacité à en prendre de nouveaux.

8 CONSOMMATION QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 14 a 15 Question 03 FACE AUX NOUVELLES TENDANCES DE CONSOMMATION, QUELLES SOLUTIONS PROPOSEZ-VOUS? les assurés vivent mieux et plus longtemps. GRÂCE AUX NOUVELLES TECHNOLOGIES, ILS SONT PLUS MOBILES ET CONNECTÉS EN PERMANENCE. ILS N ONT JAMAIS EU AUTANT DE CHOIX ET EMPRUNTENT TOUS LES CHEMINS POUR ACCÉDER AUX OFFRES DE. QUI S ADAPTE LAURENCE HONTARRÈDE responsable STRATÉGIE CLIENT & MARKETING, PIERLUIGI VERDEROSA DIRECTEUR MARKETING, en ITALIE QUEL EST LE NOUVEAU PROFIL DES CLIENTS? Laurence Hontarrède : De nouvelles attentes fleurissent à travers le monde car nos clients ont de nouvelles perspectives d avenir. Par nature, l assurance accompagne les individus tout au long de leur vie. Les possibilités qui s offrent à eux sont autant d opportunités à explorer dans le domaine de l assurance. L un des premiers facteurs prégnants de changement est le vieillissement de la population mondiale. D où l apparition de besoins récents en santé et en protection des revenus au gré des âges de la vie. Pierluigi Verderosa : En Italie, nous observons les mêmes tendances liées au vieillissement, des évolutions en termes de comportement d achat et la montée en puissance du multimédia. Sur ce dernier point, j ajouterais que là où les digital natives sont prêts à tenter toutes les formes d expérience en matière d usages digitaux, leurs aînés semblent apprécier les nouvelles technologies parce qu elles leur simplifient la vie. CONSTATEZ-VOUS DES DIFFÉRENCES EN FONCTION DES ZONES GÉOGRAPHIQUES OÙ VOUS ÊTES PRÉSENTS? QU EST-CE QUE cela CHANGE EN TERMES D ATTENTEs DE PRODUITS D ASSURANCE? P. V. En Italie, une fracture existe entre grandes agglomérations et villes de province. Dans les premières, nous trouvons plutôt un profil de clients early adopters en matière de nouvelles technologies et d usage multicanal. A contrario, dans les secondes, la composante humaine de la relation client est toujours très forte, phénomène accru par un ralentissement économique plus marqué. Côté attentes, nous observons dans tout le pays un besoin croissant de protection en santé et retraite, notamment avec des garanties utilisables tout au long du contrat. L. H. Nous savons que nous allons tous vivre plus vieux. En revanche, cela n aura pas le même impact selon le degré de solidarité et de structures existant pour accompagner les assurés dans leur vie de senior. En Europe, nous observons déjà que la solidarité étatique s étiole, et que le niveau d indemnisation et de prestation devient chaque jour une question de responsabilité individuelle. Dans les pays asiatiques, les clients attendent beaucoup de l assurance, devenue une sorte de soutien la vie durant, quand en Europe, les déficits publics amènent les individus à se préoccuper davantage d assurer leur protection à titre privé. COMMENT Y ADAPTEZ-VOUS VOS OFFRES ET VOS VECTEURS DE DISTRIBUTION? L. H. Par un accroissement des offres d assurance distribuées et un développement des services. Partout où Internet progresse, surtout en Europe occidentale et en Europe du Nord, et bientôt en Asie, BNP Paribas Cardif développe des offres pour sécuriser les e-transactions et intervenir en cas de problème d e-réputation. Au niveau des canaux de distribution, nous sommes toujours plus au cœur de la relation client de nos partenaires, intégrant leur CRM dès que possible pour mieux leur proposer une solution sur mesure. P. V. En Italie, même si la pénétration des produits d assurance n est pas encore au niveau des autres grands pays européens, nous assistons à une évolution de la clientèle. Plus d attention portée à la valeur du produit, au service délivré parallèlement aux garanties d assurance. Une évolution qui nous permet d être beaucoup plus proches du client. Dès lors, notre mission d assureur doit s étendre de la prévention au remboursement du sinistre, ce qui peut impliquer le recours à des innovations technologiques, comme le GPS en assurance auto ou la télémédecine en protection santé. DANS CE CONTEXTE, QUELS OBJECTIFS VOUS ÊTES-VOUS FIXÉS? P. V. Notre intention est de développer des offres sur la protection santé et L ITALIE : PROTECTION BNL CASA E FAMILIA la retraite afin de répondre aux nouveaux besoins du client au travers des différents canaux qu il souhaitera emprunter pour entrer en contact avec nous. L. H. Nous avons des objectifs de diversification de notre portefeuille d offres selon une approche client qui permet à nos partenaires de les fidéliser. Ce qui aboutira à gagner des parts de marché là où ils sont présents. Parcours clients L enjeu : faire en sorte d optimiser l expérience du client face à une offre pertinente, tout au long du process (demande d information, de conseil, souscription, paiement, survenue du dommage et suivi du remboursement, modification d une clause, demande d information sur le contrat en cours, etc.). 33 % % C EST LE TAUX DE CONNEXION internet DE LA POPULATION MONDIALE Source : Internet world stats, dec C EST LE NOMBRE D APPLICATIONS MOBILES DÉDIÉES À LA SANTÉ, RIEN QU EN AMÉRIQUE DU NORD Source : BNP Paribas Cardif de la population mondiale est âgée de moins de 25 ans en 2012 (vs 17 % de plus de 55 ans) Source : United Nations, world population prospect qavec son partenaire bancaire historique, l un des produits vedettes 2012 de BNP Paribas Cardif en Italie est une assurance multirisque habitation sur laquelle différents services d assistance ont été greffés. En cas de problème d inondation ou d électricité, un service 24 h/24 est joignable par téléphone. Baptisé Casa e Familia, il est mis en vente via le canal digital de BNL. Le client peut souscrire et acheter ce nouveau produit 100 % on line.

9 business model QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 16 a 17 À QUELS ENJEUX RÉPOND VOTRE MODÈLE DE DÉVELOPPEMENT PARTENARIAL? François Tritz : Avoir fondé notre modèle économique sur le partenariat est un choix de stratégie commerciale : en nouant des liens avec les sociétés financières des constructeurs automobiles comme Renault et Volkswagen, nous nous engageons à leur fournir des produits adaptés à leur clientèle et à optimiser la manière dont ils vont les distribuer. Ainsi, nous bénéficions de leur puissance de distribution. Florence Bourgois : Appliqué à la grande distribution, notre modèle consiste à accompagner nos partenaires dans la commercialisation de produits complémentaires à leur cœur de métier, comme l extension de garantie ou la garantie du pouvoir d achat. Dans ce cadre, nous devons à la fois maîtriser les problématiques de distribution, de fidélisation ou Question 04 FONDER SON MODÈLE DE DÉVELOPPEMENT SUR LE PARTENARIAT, À QUOI ÇA SERT? S EST CONSTRUIT SELON UN MODÈLE ORIGINAL : UN RÉSEAU DE PARTENAIRES (BANQUES, GRANDE DISTRIBUTION, SOCIÉTÉS DE CRÉDIT DE CONSTRUCTEURS AUTOMOBILES, ETC.) ASSURE LA DIFFUSION DE SES PRODUITS D ASSURANCE. là OÙ LE CLIENT FINAL LE SOUHAITE. Notre business model nous place dans une logique de marque blanche au service de notre partenaire. FRANÇOIS TRITZ, DIRECTEUR MARCHÉ AUTOMOBILE, de captation de trafic de nos partenaires et être à l écoute des besoins de leurs clients. Pascal Perrier : S agissant de bancassurance, la force de notre modèle est d assister nos partenaires afin qu ils complètent leur offre bancaire par nos produits d assurance. Leur fournir une offre de qualité, en matière de produits, de distribution optimisée et de connaissance client, constitue une réelle valeur ajoutée pour eux. Ce modèle est valable partout : en Italie, via un réseau très mature comme celui de notre partenaire historique BNL, en Pologne ou encore en Ukraine, où nos partenaires bancaires se développent. CELA VOUS A-T-IL PERMIS DE DIVERSIFIER VOS OPPORTUNITÉS DE VENTE? F. B. Dans la grande distribution, les modes de consommation évoluent vite. Ces changements sont autant d opportunités de diversification. En Europe comme en Amérique latine, nos grands partenaires constatent un trafic en baisse dans les très grandes surfaces au profit des magasins de proximité. Cette situation nous amène à réfléchir à de nouvelles possibilités de commercialiser nos produits d assurance dans des surfaces plus petites, où le personnel est moins aguerri. F. T. Tous nos partenaires automobiles ont par nature des besoins diversifiés : l assurance des emprunteurs (ADE) est un produit standard et nécessaire, mais désormais non suffisant pour les besoins actuels des clients. D où leurs attentes en matière d extension de garantie, d assurance dommage, de protection individuelle, voire d assistance. À nous d imaginer comment créer un lien de fidélité entre l assuré, la marque et le réseau de distribution. Avec nos partenaires, nous partageons l expertise acquise dans la grande distribution dans 20 pays grâce à plus de 40 partenariats. FLORENCE BOURGOIS, DIRECTEUR MARCHÉ DISTRIBUTION, P. P. Oui, le modèle de bancassurance bâti par BNP Paribas Cardif au fil des ans avec les réseaux retail et banque privée du Groupe BNP Paribas et que nous reproduisons avec d autres nous a permis de multiplier les opportunités de vente. En connaissant mieux les clients et leurs attentes, nous leur permettons d interagir avec nous à tout moment. Towergate (Royaume-uni) : les grands courtiers nous rejoignent BNP Paribas Cardif se tourne vers une nouvelle famille de partenaires : les grands courtiers, qui ont un accès privilégié à certains réseaux de distribution et à nos clients potentiels. Au Royaume-Uni, un premier partenariat emblématique a été noué avec Towergate. L enjeu : être l un de ses assureurs en multirisques habitation. Avec plus de 2 milliards d euros de primes placées auprès d assureurs en 2012, Towergate est le plus important intermédiaire en assurance indépendant d Europe. Volkswagen Financial Services (Brésil) : s inspirer des meilleures pratiques Après dix ans de partenariat avec Volkswagen Financial Services, en 2012, VWFS Brésil est entré dans le Top 3 des plus gros contributeurs au chiffre d affaires de BNP Paribas Cardif. Une situation favorisée par un marché automobile porteur localement (+ 5 % en volume en 2012) et par le succès d un benchmarking efficace des meilleures pratiques concurrentielles en matière de distribution, de valeur client, d offres et de simulation des ventes. Türk Ekonomi Bank (TEB) : partenaire exclusif de BNP Paribas Cardif en Turquie Présent en Turquie depuis 2007, BNP Paribas Cardif est devenu un acteur majeur du marché en assurance vie, non-vie et retraite, proposant des produits via son partenaire bancaire historique, TEB. Une banque devenue le distributeur exclusif de BNP Paribas Cardif en 2012 avec la fusion de TEB et de la Banque Fortis, filiale de BNP Paribas. DANS CE CONTEXTE, QUELLE EXPERTISE APPORTEZ-VOUS À VOS PARTENAIRES? P. P. Toute l expérience accumulée avec nos partenaires bancaires historiques en bancassurance nous permet de déployer, là où la banque est présente, la chaîne de valeur bancassurance et ses bonnes pratiques. Ce qui nous a permis, en Turquie, de servir très rapidement le réseau de la banque TEB et ses 550 agences nationales. F. T. Avec Volkswagen Financial Services, notre partenaire global le plus important après Cetelem, nous avons analysé en détail les performances et les meilleures pratiques de distribution de produits d assurance mis en œuvre sur le marché. Ce qui nous a permis de faire évoluer nos performances commerciales et la valeur pour le client final. Notre complémentarité naturelle avec BNP Paribas nous assure une distribution large auprès de millions de clients potentiels. PASCAL PERRIER, DIRECTEUR MARCHÉ BANCASSURANCE, F. B. Avec les équipes marketing de BNP Paribas Cardif, nous sommes attentifs aux évolutions des comportements d achat des consommateurs. En 2012, nous avons ainsi remodelé notre gamme de protection des biens électroniques et proposé à nos partenaires de nouveaux produits adaptés à différentes typologies de clients. retrouvez L INTERVIEW DE PASCAL PERRIER SUR LA BANCASSURANCE À LA FRANÇAISE

10 business model QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 18 a 19 Question 05 COMMENT TRAVAILLEZ-VOUS AVEC VOS PARTENAIRES? POUR, TRAVAILLER EN ÉTROITE COLLABORATION AVEC SES PARTENAIRES REPRÉSENTE LA GARANTIE D UNE CONNAISSANCE INÉGALÉE DE LEURS MÉTHODES ET DE LEURS CLIENTS. c est LE MEILLEUR MOYEN DE LEUR PROPOSER DES SOLUTIONS TOTALEMENT INTÉGRÉES À LEURS PROCESSUS DE VENTE. QU EST-CE QUI A FAIT ÉVOLUER LES ATTENTES DE VOS PARTENAIRES EN 2012? Pierre-Olivier Brassart : Dans la plupart des pays matures, l activité liée aux métiers de nos partenaires a globalement décliné en volume et stagné en rentabilité. Conséquence : ce qui était accessoire pour eux hier, à savoir Les études montrent que les besoins de protection sont croissants. Les clients veulent trouver des solutions adaptées. Il s agit de les rendre accessibles par les canaux de distribution adéquats. développer d autres propositions d assurance, devient essentiel. Forts de leurs contacts privilégiés avec les clients, ils attendent davantage de nos produits d assurance et surtout plus de conseils pour les proposer au bon moment de vente aux clients potentiels. Ce besoin d innovation du marché de l assurance est, pour BNP Paribas Cardif, une source d opportunités à saisir. CES ATTENTES DES CLIENTS, COMMENT VOS PARTENAIRES LES PERÇOIVENT-ILS? P.-O. B. Tous nos partenaires ont compris que leurs clients sont plus et mieux informés, mais également plus volatils. Ils sont libres de décider de la nature et du moment de leur point de contact avec une enseigne. Partout, ce comportement multicanal du client leur impose de s adapter. De fait, les distributeurs veulent mieux connaître les parcours de leurs clients ainsi que leurs profils. Le but : leur proposer des offres qui correspondent à leur appétence en termes d assurance. En France, conscients de cette nouvelle donne, nous avons entrepris dès 2012 avec l un de nos plus grands partenaires, société financière spécialisée un travail de segmentation et de ciblage de nos bases de clientèle pour affiner nos propositions d assurance. EST-CE QUE TOUT CELA VOUS PERMET DE MIEUX TRAVAILLER ENSEMBLE? P.-O. B. Les partenaires ont besoin de notre appui pour améliorer leur expertise autour de la distribution de nouveaux produits d assurance. Partager avec chacun d eux la bonne analyse de cette dernière doit nous permettre de mieux cibler les manières efficaces de toucher les clients potentiels. Pour BNP Paribas Cardif, améliorer le service d assurance délivré au client signifie commercialiser les bonnes couvertures à des personnes qui en ont besoin et qui comprennent ce que le partenaire leur propose. Et corriger le tir en cas d incompréhension. Par exemple, si nos reportings montrent que les clients pensent être couverts pour des risques quand ils ne le sont pas, il nous faut clarifier l information à tous les stades pour améliorer la compréhension du contrat. Ce que nous avons entrepris partout où nous opérons. PIERRE-OLIVIER BRASSART, SENIOR INSURER GLOBAL PARTNERS, retrouvez NOS TÉMOIGNAGES PARLONS DISTRIBUTION D ASSURANCE ET CÔTÉ partenaire? WULF HARTRAMPF, MANAGING DIRECTOR, VOLKSWAGEN versicherung QUE FAITES-VOUS POUR VOS CLIENTS? Wulf Hartrampf : La satisfaction de nos clients et celle de nos concessionnaires constituent pour nous une notion importante. Ces derniers incarnent en effet notre principal canal de distribution. Seules de bonnes performances nous permettront d atteindre les objectifs commerciaux très ambitieux que nous nous sommes fixés à l échelon mondial. DE QUELLE MANIÈRE VOUS ACCOMPAGNE BNP PARIBAS CARDIF? W. H Il nous apporte un soutien majeur en répondant directement aux souhaits des concessionnaires via la proposition de produits innovants et conçus sur mesure. Une approche commerciale efficace dans la mesure où, par ricochet, la satisfaction des concessionnaires entraîne celle des clients. BNP Paribas Cardif est le seul assureur qui discute d innovation avec ses clients. Or c est exactement ce que nous attendons d un partenaire. Ces dernières années, nous avons noué avec BNP Paribas Cardif des liens dans seize pays. Ensemble, nous avons obtenu des résultats en forte progression. Un bilan positif dû à l engagement du management et à celui de tous les collaborateurs de l entreprise. EN QUOI EST-IL DIFFÉRENT DE VOS AUTRES PARTENAIRES? W. H La philosophie qui caractérise BNP Paribas Cardif se traduit par sa volonté de bâtir une relation partenariale privilégiée mettant l accent sur la qualité. Et par celle d innover sans cesse sur le marché qui est le nôtre afin de nous permettre de nous démarquer, de créer la différence. Cette approche correspond exactement à la façon de procéder de Volkswagen Financial Services. C est pourquoi nous sommes très heureux d avoir trouvé en BNP Paribas Cardif un partenaire à notre image.

11 ACTIVITÉS QUESTIONS DE FOND 2012 ACTIVITÉS bnp paribas CARDIF 20 a 21 Question 06 CONCRÈTEMENT, VOUS NOUS PROTÉGEZ COMMENT? ACTEUR HISTORIQUE DE L ASSURANCE DES EMPRUNTEURS, BNP PARIBAS CARDIF CONQUIERT AUJOURD HUI DE NOUVELLES PARTS DE MARCHÉ EN PROPOSANT DES PRODUITS DE PROTECTION DES BIENS ET DE LA SANTÉ. JEAN-PIERRE DIAZ, DIRECTEUR PRODUITS ÉPARGNE ET PRÉVOYANCE de FRANCE QUE VEUT DIRE «PROTÉGER LES BIENS ET LES PERSONNES»? Jean-Pierre Diaz : C est vrai, la notion de protection est généralement assez peu parlante pour les clients. Protéger les personnes et les biens qui leur sont chers consiste à permettre aux assurés et à leurs proches de faire face aux aléas de la vie. Dans le cadre de notre activité historique d assurance des emprunteurs (ADE), par exemple en cas de décès de l assuré, nous remboursons tout ou partie du crédit à sa place. De même, en cas d arrêt de travail pour raisons de santé, nous prenons en charge ses mensualités. COMMENT AVEZ-VOUS ANTICIPÉ LES ÉVOLUTIONS DES BESOINS ET SU ÉLARGIR VOTRE GAMME? J.-P. D. Les évolutions réglementaires récentes intervenues en France ou dans d autres pays en matière d ADE ont accordé davantage de droits et de liberté quant à la couverture des opérations de crédit. Notre offre doit s adapter à ce cadre de plus en plus concurrentiel, et nous devons anticiper les futures évolutions. Dans le même temps, il nous NOUVELLES OFFRES D ASSURANCE 2012 q Sahti : proposée en Algérie par Cardif El Djazaïr, une assurance santé qui garantit le versement d un capital en cas de diagnostic d une maladie aggravée et d indemnités journalières en cas d hospitalisation. q Medex : lancée en Suède, en partenariat avec Swedbank, une assurance a fallu trouver des relais de croissance pour compenser la baisse du volume des crédits dans les pays matures. C est pourquoi, plus récemment, BNP Paribas Cardif s est lancé sur le créneau de la prévoyance individuelle, notamment en santé ou en protection des revenus. QUE COUVRENT EXACTEMENT VOS NOUVEAUX PRODUITS? J.-P. D. En santé, nous garantissons le remboursement des frais liés aux soins, en complément de ceux versés par les régimes sociaux, comme en France. Mais nous allons plus loin en tenant compte des nouveaux comportements de nos clients avec, par exemple, le remboursement des soins de médecine douce. S agissant de la protection des biens, nous proposons également des offres adaptées. Nos garanties couvrent les équipements multimédias nomades contre le vol et la casse (mobiles, tablettes tactiles, baladeurs MP3, appareils photo, etc.). Cette nouvelle famille d assurances, dites «affinitaires», comprend aussi l extension de garantie des produits électroménagers, informatiques et électroniques, ou encore l automobile. santé qui couvre déjà clients, notamment grâce à une tarification attractive sur le marché. q Cardif Liberté Emprunteur : en France, un nouveau contrat individuel d ADE immobilier qui propose des garanties renforcées et des options inédites, des exclusions revisitées et des tarifs en baisse. ET notre ÉPARGNE, vous l utilisez comment? RÉALISER SES PROJETS TOUT EN SE PRÉMUNISSANT CONTRE LES ALÉAS DE LA VIE, TOUT UN PROGRAMME QUELLES SONT LES ATTENTES DE VOS CLIENTS EN MATIÈRE D ÉPARGNE? Hervé Cazade : Les clients recherchent de la sécurité, de la performance et de la personnalisation. Question 07 ÉPARGNE INDIVIDUELLE, ASSURANCE VIE, ÉPARGNE COLLECTIVE, ÉPARGNE RETRAITE, AUTANT DE SOLUTIONS POUR ACCOMPAGNER LES PROJETS DE VIE DES PERSONNES OU FINANCER L ÉCONOMIE RÉELLE. Les produits diversifiés sont les seuls contrats d assurance vie qui concilient ces trois aspirations : à l échéance de son contrat, le client est assuré de retrouver a minima l épargne investie au départ. Il en choisit librement le terme tout en en déterminant la répartition. Enfin, il peut compter sur une espérance de gain supérieur à celui d un fonds en euros classique grâce à une allocation d actifs de long terme plus dynamique. Avec ce type de contrat, le client a également accès à des services et des options innovants : la garantie renforcée, qui permet de cliquer les plus-values réalisées ; le bonus de fidélité, attribué à partir de la quatrième année, et la garantie décès complémentaire, qui protège l épargne du client jusqu à un million d euros de moinsvalues. Grâce à sa gamme de produits diversifiés, en assurance vie notamment, BNP Paribas Cardif est le numéro deux du marché de la bancassurance à Taïwan. POLLY WANG, RESPONSABLE DE bnp paribas CARDIF À TAïWAN CET ARGENT QUE VOUS COLLECTEZ AUPRÈS DES CLIENTS, IL SERT VRAIMENT À FINANCER L ÉCONOMIE? H. C. Bien sûr. Les assureurs ont un rôle d investisseur de long terme. Cela signifie que l épargne que nous confient nos clients contribue aux besoins de financement des États et des entreprises. En outre, BNP Paribas Cardif finance de manière accrue les entreprises françaises via le Fonds stratégique de participation (FSP) et la création de BNP Paribas France Crédit, un fonds commun de placement qui intervient plus particulièrement dans les entreprises de taille moyenne. LA CRISE FINANCIÈRE A RALENTI L ÉCONOMIE : A-T-ELLE IMPACTÉ VOTRE ACTIVITÉ? H. C. BNP Paribas Cardif a toujours été prudent. Une attitude qui nous a d ailleurs permis de préserver nos clients des dérives de la crise de Malgré tout, nous avons constaté un ralentissement du marché de l assurance vie. Mais BNP Paribas Cardif a su tirer son épingle du jeu : notre chiffre d affaires, en France, n'est en recul que de 2 % alors que le marché enregistre une baisse de 8 % en HERVÉ CAZADE, DIRECTEUR de la distribution et du développement COMMERCIAL DE FRANCE découvrez comment FINANCE l économie réelle

12 MARKETING CLIENT QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 22 a 23 POUR VOUS, QUE SIGNIFIE PLACER LES CLIENTS «AU CŒUR DE VOS PRÉOCCUPATIONS»? Tatjana Tschacher : Après avoir été longtemps préoccupés presque uniquement par les produits d assurance que nous proposions à nos partenaires, nous sommes désormais beaucoup plus orientés vers les consommateurs finaux. Et aujourd hui, un constat s impose : ces derniers utilisent de plus en plus différents canaux pour obtenir des informations, comparer les produits et prendre seulement ensuite leur décision d achat. C est à ce moment décisif que nous devons apparaître à leurs yeux comme leur meilleur choix. Pour atteindre cet objectif, il est essentiel de répondre précisément à leurs besoins. QUELLE PLACE OCCUPE LE CLIENT DANS L UNIVERS DE VOS PARTENAIRES? T. T. Seuls les bons produits d assurance, ceux qui présentent un réel intérêt aux yeux des clients, pourront être vendus avec succès par nos Question 08 LES CLIENTS SONT-ILS SATISFAITS DE CE QUE VOUS LEUR OFFREZ? C EST UN ENJEU CLÉ POUR : CHANGER LA PERCEPTION QUE LES INDIVIDUS ONT DE L ASSURANCE. ET LE MEILLEUR MOYEN DE LUI REDONNER TOUTE SON UTILITÉ ET TOUT SON SENS CONSISTE À SAVOIR DÉTERMINER PRÉCISÉMENT LES BESOINS DE CHAQUE PROFIL DE CLIENTÈLE. EN CONSTRUISANT AVEC SES PARTENAIRES UNE OFFRE QUI INCITE LE CONSOMMATEUR À S ASSURER. partenaires. Des produits que les assurés conserveront et renouvelleront. La première étape de notre processus de développement produits consiste donc à analyser ce que veulent exactement nos clients et comment nous pouvons répondre à leurs attentes. Cette approche est naturellement très importante pour nos partenaires qui, comme nous, les ont placés au cœur de leurs préoccupations. Elle est le fruit de la compréhension, en amont, de la manière dont les individus envisagent leur avenir selon leur situation et le contexte socio-économique de leur pays avant de s assurer. Afin d y parvenir, les équipes marketing du siège et des pays ont mis ensemble en place un cadre méthodologique qui met en jeu différents outils afin de faciliter l identification des besoins réels des clients, puis la conception d offres adaptées. COMMENT FAITES-VOUS POUR CERNER LES NOUVEAUX BESOINS DE VOS CLIENTS? T. T. En Allemagne, nous faisons appel à des spécialistes Les offres d assurance que nous concevons participent concrètement à la manière dont chacun souhaite améliorer sa qualité de vie et celle de ses proches. TATJANA TSCHACHER, DIRECTEUR MARKETING ET COMMUNICATION, EN ALLEMAGNE capables d analyser les tendances internationales en matière de comportements d achat, les innovations produits ainsi que les besoins spécifiques du marché. Et comme nous sommes présents dans de nombreux pays, les évolutions du marché de l assurance y sont régulièrement détectées, décryptées et partagées avec l ensemble des collaborateurs concernés. Nous bénéficions donc d un vaste réseau de renseignements sur ces sujets entre nos différents pays. En Corée du Sud par exemple, les études montrent que pour la majorité de la population, l achat d un produit d assurance est une fois sur deux motivé par le besoin de préparer sa retraite (lire encadré). EN QUOI CETTE NOUVELLE DONNE MODIFIE-T-ELLE LA GAMME DE VOS OFFRES, L ORGANISATION DE VOS ÉQUIPES? T. T. Les principaux enseignements que nous tirons de 64 % DES CORÉENS PRIVILÉGIENT LES MARQUES EN MATIÈRE D ASSURANCE Source : BNP Paribas Cardif l analyse du marché et de la clientèle ont un impact essentiel sur notre façon de développer de nouveaux produits. Ainsi, au début de leur phase de conception, il est important de bien connaître le marché, de cerner les attentes individuelles. Si nous avons des connaissances pertinentes sur les besoins de nos clients potentiels, nous pourrons y répondre. Pour cette raison, nous avons tout intérêt à promouvoir, au travers de nos partenaires, les produits qui comportent plus de valeur ajoutée pour les clients que ceux des compagnies d assurance concurrentes. CONCRÈTEMENT, COMMENT BIEN CIBLER VOS OFFRES? T. T. BNP Paribas Cardif dispose d un outil de segmentation de sa clientèle qui lui permet d optimiser la conception de ses nouveaux produits et la façon dont ils vont ensuite lui être proposés. Grâce à cela, nous obtenons des renseignements très approfondis sur les besoins et les exigences de certaines catégories. De ces analyses, il ressort par exemple que les clients souhaitent généralement se voir offrir plus d avantages, des contrats comportant moins d exclusions, plus clairs et plus facilement compréhensibles, etc. Via d autres outils informatiques, nous sommes également en mesure de sélectionner un segment de clientèle précis et d étudier ses attitudes et appétences pour l assurance vie, la protection santé ou tout autre sujet lié à l assurance des biens et des personnes. Ces observations alimentent une base de données qui sert très concrètement à la conception de nos futures offres. C est ainsi que la Turquie a su mobiliser et convaincre son partenaire distributeur historique, la banque TEB, de l accompagner dès le départ sur son offre éducation. Tout comme au Japon, où l offre Juvenile Education est apparue comme simple et innovante. Enfin, en Italie, notre partenaire BNL a vite donné son feu vert à notre nouveau produit de protection des revenus, compte tenu des difficultés budgétaires des ménages italiens. CORÉE DU SUD : CAP SUR LA SANTÉ ET LA RETRAITE La Corée du Sud vient de vivre trente ans de développement économique sans nuage et la population va commencer à vieillir dès la prochaine décennie. Cette évolution démographique devrait inciter les Coréens à se préoccuper davantage de protéger leur santé et à préparer leur retraite. Dans le même temps, les usages multimédias ont explosé, ce qui a un impact déterminant sur le choix de ce vecteur privilégié par les jeunes générations pour accéder à l information et acheter un produit d assurance. Forts de ces constats, avec Shinhan Bank, notre partenaire historique en Corée du Sud, nous avons lancé en 2012 une couverture santé long terme pour les personnes atteintes de cancer, un sujet très sensible pour les Coréens. Une offre accessible via Internet, ciblée en priorité sur les ans, une génération qui entend se soucier au plus tôt de sa santé et de sa retraite.

13 marchés QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 24 a 25 Question 09 AUJOURD HUI ET DEMAIN, QUELS SONT LES PAYS LES PLUS PORTEURS EN TERMES DE CROISSANCE? EN TEMPS DE CRISE, MALGRÉ UNE CERTAINE STAGNATION DE SES MARCHÉS DOMESTIQUES HISTORIQUES, A POURSUIVI SA CROISSANCE EN du fait d UNE STRATÉGIE PAYANTE MENÉE DEPUIS UNE DÉCENNIE, CELLE D UN FORT DÉVELOPPEMENT À L INTERNATIONAL, NOTAMMENT DANS LES PAYS ÉMERGENTS. EN AMÉRIQUE LATINE, PEUT COMPTER SUR 214 PARTENAIRES DISTRIBUTEURS* en europe, 16 EN 2020 partenaires multipays représentent plus de la moitié de l activité de l entreprise* 40 % DES CLASSES MOYENNES VIVRONT EN ASIE* * Source : BNP Paribas Cardif QUEL BILAN FAITES-VOUS DE VOTRE SITUATION EN 2012, CHACUN DANS VOTRE ZONE? Pier-Paolo Dipaola : En Europe continentale, certains pays épargnés par la crise sont restés des moteurs de croissance comme la Pologne ou l Allemagne, à l inverse de la péninsule Ibérique. Dans le même temps, la République tchèque et la Slovaquie, proches de l Allemagne, ont bénéficié de son ardeur économique, alors que la Roumanie et la Croatie connaissaient la déprime. Xavier Guilmineau : En dépit du contexte économique actuel, l Asie continue à bénéficier d une croissance élevée. Au travers d alliances stratégiques avec les grandes banques des principaux marchés (Inde, Japon, Corée du Sud, Taïwan, Thaïlande et Vietnam), nous profitons pleinement de ce dynamisme. Nos partenariats nous donnent accès à un potentiel de 200 millions de personnes quand nous n en servons que 8 %. Nos perspectives de croissance sont donc excellentes. Francisco Valenzuela : Comme en Asie, une bonne partie des pays d Amérique latine semble échapper à la crise économique. Sur le sous-continent américain et en Amérique centrale, le périmètre d activité de BNP Paribas Cardif couvre six pays : l Argentine, le Brésil, le Chili, la Colombie, le Mexique, et le Pérou. Nous y sommes présents via différents circuits de distribution, combinant télémarketing, points de vente, distributeurs automatiques de billets, canal digital, en partenariat avec des banques, des distributeurs et même les services publics. QUELLES SONT VOS PERSPECTIVES DE CROISSANCE RESPECTIVES? X. G. Dans les dix ans à venir, 35 % du développement mondial de l assurance vie viendra de l Asie, notamment en raison de l explosion des classes moyennes. BNP Paribas Cardif est l un des leviers clés du Groupe BNP Paribas pour capter cette croissance. Pour compléter notre dispositif actuel, nous allons particulièrement nous développer en matière de distribution. Comment? En nous adaptant à l évolution du comportement des clients via la multicanalité et en développant notre présence au sein d univers non bancaires. F. V. L Amérique latine compte plusieurs pays où l activité de l assurance se développe régulièrement comme l emblématique Brésil avec sa croissance économique irrésistible. BNP Paribas Cardif en profite à chaque fois pour y accroître ses parts de marché. Nous sommes d ailleurs leader en bancassurance en Argentine, au Brésil, en Colombie et au Chili. P.-P. D. Dans un environnement de marché difficile, nous comptons garder un trend positif grâce à l évolution de notre business model en termes de produits et de distribution. En 2012, nous avons systématiquement revu ces produits pour qu ils présentent plus de garanties couvertes, moins d exclusions, et pour qu'ils soient plus simples. Nous avons également fortement renforcé nos offres hors assurance des emprunteurs (ADE) classique par des extensions de garantie ou en santé. En distribution, nous accompagnons de plus en plus nos partenaires sur tous les canaux de distribution (face-à-face, téléphone et Internet). Russie : Sberbank, partenaire prometteur La Russie ne connaît pas la crise. Grâce à la rente des hydrocarbures, son PIB a augmenté et le partenariat noué en 2009 entre BNP Paribas Cardif et Sberbank, la plus grande banque de crédit russe, s est poursuivi. Dans un contexte réglementaire local inspiré du modèle européen, 2012 a vu la création de la filiale assurance de Sberbank. Cette dernière s est nourrie de l expertise de BNP Paribas Cardif en épargne et en protection. Turquie : le télémarketing, canal 100 % porteur En 2012, le partenariat noué entre Yapi Kredi Life & Pension (filiale d UniCredit) et BNP Paribas Cardif en Turquie enregistre une croissance de 30 % de son activité en protection individuelle et en épargne. Le savoir-faire multicanal de BNP Paribas Cardif leur a permis d accroître considérablement l efficacité de la plateforme de télémarketing, en plein développement. Allemagne : un portefeuille de partenaires diversifié Dans un pays peu touché par le chômage, BNP Paribas Cardif en Allemagne affiche un éventail complet de partenaires : banques, sociétés de crédit à la consommation dont BNP Paribas Personal Finance, partenaire privilégié et filiales financières de constructeurs automobiles. De quoi participer activement au doublement du chiffre d affaires de BNP Paribas, en Allemagne, à l'horizon DANS CE CONTEXTE, POURRIEZ-VOUS ILLUSTRER L ÉVOLUTION DE BNP PARIBAS CARDIF? P.-P. D. En Europe, et de plus en plus au-delà, nous accompagnons nombre de partenaires qui apprécient notre présence multipays ainsi que nos capacités de diversification et d innovation. Par exemple, avec Volkswagen Financial Services, nous venons de lancer un produit d extension de garantie automobile en Pologne et une offre Continue Driving en Espagne. Un bon début pour atteindre notre ambition d être la référence en partenariats d assurance. X. G. Avec la deuxième banque taïwanaise Taiwan Cooperative Bank (TCB) nous avons créé TCB Life il y a trois ans, une jointventure dédiée à l assurance vie. Sous l impulsion de BNP Paribas Cardif, TCB a évolué d un modèle de bancassurance traditionnel monoproduit vers une gamme diversifiée vendue en agence et en télémarketing. Résultat : en quelques années, TCB Life est devenu un poids lourd du secteur avec des positions de leader sur les unités de compte et l ADE. F. V. En 2012, nous avons peaufiné plusieurs de nos meilleures pratiques comme un partenariat multicanal avec Carrefour au Brésil et en Argentine. Un modèle que nous avons dupliqué en Colombie avec Grupo Aval. PIER-PAOLO DIPAOLA responsable de, EUROPE continentale XAVIER GUILMINEAU responsable de, ASIE FRANCISCO VALENZUELA responsable de, AMÉRIQUE LATINE

14 NUMÉRIQUE QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 26 a 27 Question 10 VOUS AVEZ L AMBITION D ÊTRE UN ASSUREUR DIGITAL, C EST-À-DIRE? NOUVELLES TECHNOLOGIES, NOUVEAUX USAGES, NOUVELLES ATTENTES : LE DIGITAL A PROFONDÉMENT BOULEVERSÉ LA RELATION QUE LES CONSOMMATEURS ENTRETIENNENT AVEC LES MARQUES. N ÉCHAPPE PAS AU PHÉNOMÈNE. L ENTREPRISE S ADAPTE ET EN FAIT MÊME UN AXE STRATÉGIQUE DE SA CROISSANCE POUR LES ANNÉES À VENIR consolidera votre digitalisation, QU EN A-T-IL ÉTÉ DE 2012? Gregory Desfosses : Le bilan est extrêmement positif : en 2012, nous avons atteint la première étape de notre stratégie digitale lancée en Selon trois axes : l apport de services digitaux à nos partenaires ; le démarrage d initiatives en direct dès que cela représentait une opportunité ; et l innovation en matière de produits et de distribution. Au final, nous avons, ces trois dernières années, «ouvert» sept pays au digital, le dernier étant la Corée du Sud. Nos trois grandes zones, Europe, Asie et Amérique latine, sont donc à l unisson digital. En France, dans un marché très mature, BNP Paribas Cardif a développé le digital en complément des canaux existants. Au Brésil, nous avions une véritable opportunité d accélérer notre croissance via les outils numériques. Enfin, en Corée du Sud, pays le plus digital de la planète, ce canal s impose à tous ceux qui veulent y poursuivre leur développement. QUELS NOUVEAUX USAGES AVEZ-VOUS IDENTIFIÉs POUR les CLIENTS? G. D. Grâce au digital, nous pouvons être en relation avec les clients en temps réel. De plus en plus de données circulent, de plus en plus vite. Ce qui nous permet de mieux cerner leurs attentes et ainsi de leur apporter une réponse réellement adaptée. Le digital est donc un trait d union : nous nous rapprochons des clients pour mieux les servir. Une proximité qui se renforce encore avec l usage du mobile. DANS CE CONTEXTE, OÙ EN ÊTES-VOUS DE VOS OFFRES SUR MOBILE, SUR TABLETTE, ET QUID DES RÉSEAUX SOCIAUX? G. D. Grâce à son expertise digitale, BNP Paribas Cardif accompagne ses partenaires dans leur développement multicanal. À l international, nous menons de nombreuses initiatives qui utilisent les nouveaux outils et les médias sociaux. La tablette tactile se révèle pour sa part être un formidable vecteur de digitalisation du point de vente : en Inde, nous L Asie est naturellement sociale. L Internet y a démarré par les réseaux sociaux, contrairement aux pays occidentaux où il a commencé par les moteurs de recherche. avons fait un test avec notre partenaire SBI Life en vue d équiper les agents qui relaient nos offres dans le pays. De même en Belgique, où nos courtiers peuvent réaliser des simulations de prix sur mobile et sur tablette. Nous sommes présents sur les réseaux sociaux, tant pour répondre aux interrogations des clients que pour échanger avec nos partenaires. Ce que nous faisons beaucoup, comme en Turquie. Les perspectives qu offrent les réseaux sociaux pour dialoguer avec les clients sont très importantes. VOUS AVIEZ AUSSI POUR OBJECTIF DE CRÉER UNE BOUTIQUE EN LIGNE, CARDIF.FR, QU EN EST-IL? G. D. Le magasin Cardif.fr traduit une évolution naturelle de notre modèle de distribution : nous répondons aux nouveaux comportements des assurés. En effet, Internet est avant tout un espace d information. Quand un internaute cherche des informations sur un produit d assurance, il se rapproche naturellement d un assureur. Dans cette vitrine, les clients vont donc pouvoir découvrir BNP Paribas Cardif, son savoir-faire, ses produits et services. Ils pourront également acheter en ligne, avec signature électronique, sachant toutefois que la majorité finit son parcours d achat au téléphone ou en agence. C est alors vers nos partenaires qu ils vont se tourner. Au-delà de la France, la Grande-Bretagne et les Pays-Bas proposent une démarche équivalente. Et d autres pays suivront. GRÉGORY DESFOSSES, RESPONSABLE CANAL DIGITAL, RENDEZ-VOUS SUR LA PAGE FACEBOOK DE SIGNATURE ÉLECTRONIQUE : TOUS ENSEMBLE, POUR LE CLIENT Le digital concerne toute l entreprise, comme l illustre notre travail pluridisciplinaire* pour la mise au point de la signature électronique. Grâce à la mise en ligne de cette innovation technologique, avec son offre santé notamment, BNP Paribas Cardif est plus performant pour ses clients internautes et en phase avec leurs attentes d immédiateté et de dématérialisation. En 2012, la souscription avec paiement en ligne protégée par la signature électronique a été lancée aux Pays-Bas. * Avec les directions Juridique, Marketing et IT. RÉSEAUX SOCIAUX : UN MILLIARD DE CLIENTS POTENTIELS À PORTÉE DE CLIC! Pour une entreprise commerciale, ignorer la puissance des réseaux sociaux, c est comme tourner le dos à un territoire d'un milliard d individus* joignables en un seul clic BNP Paribas Cardif est aujourd hui présent sur la majorité des grands réseaux sociaux de la planète : Facebook, Google +, Twitter, Pinterest, Linkedin, etc. L entreprise y est résolument active tout en surveillant attentivement son e-réputation. * Soit l audience de Facebook, en DIGITALISATION DE L ENTREPRISE : LES INFRASTRUCTURES EN PREMIÈRE LIGNE Le digital va transformer BNP Paribas Cardif à tous les échelons de son organisation. Pour relever ce défi, la fonction ETO (Efficacité, Technologie et Opérations) a lancé une mise à niveau générale des infrastructures techniques et des outils de l entreprise. Et elle s est dotée d équipes à même de tester de nouveaux concepts au sein d un véritable laboratoire d idées. Le but : poursuivre la digitalisation de l entreprise. 60 % DE L INTERACTION BANCAIRE SE FAIT VIA UN MOBILE EN ASIE, CONTRE 50 % EN EUROPE ET DÉJÀ 40 % EN AMÉRIQUE LATINE. C EST UN OUTIL CLÉ. Source : BNP Paribas Cardif

15 INNOVATION QUESTIONS DE FOND 2012 INDUSTRIALISATION bnp paribas CARDIF 28 a 29 Question 11 Question 12 INNOVER DANS L ASSURANCE, ÇA SE TRADUIT COMMENT? Au sein de BNP Paribas Cardif en Italie, nous capitalisons sur la diversité des compétences. CRISTINA CISLAGHI, DIRECTEUR COMMUNICATION, rse et innovation, bnp PARIBAS CARDIF en ITALIE VOUS PROPOSEZ DES OFFRES MAIS AUSSI DU SERVICE? Chaque trimestre, nous invitons quelques-uns de nos clients à participer à la création de nouvelles offres au sein du Board Of Cardif Customers (boc). MARIEKE VAN ZUIEN, DIRECTEUR CLIENTS & CORPORATE, AUX PAYS-BAS ALORS QUE L ÉVOLUTION EST LE MAÎTRE MOT QUI BOULEVERSE DÉJÀ LA MANIÈRE DE CONCEVOIR ET DE VENDRE NOS PRODUITS, IL EST PLUS QUE JAMAIS NÉCESSAIRE DE CULTIVER L INNOVATION POUR GARDER UN AVANTAGE CONCURRENTIEL. METTRE LE CLIENT AU CŒUR DE SES PRÉOCCUPATIONS, QU IL SOIT PARTENAIRE OU CLIENT FINAL, CELA SIGNIFIE ÉGALEMENT LUI OFFRIR UNE QUALITÉ DE SERVICE IRRÉPROCHABLE POUR UNE SATISFACTION OPTIMISÉE. QUELS SONT LES ENJEUX D INNOVATION EN MATIÈRE D ASSURANCE? Cristina Cislaghi : Si vous demandez aux collaborateurs de BNP Paribas Cardif ce que recouvre le mot «innovation», vous serez surpris de leurs réponses : un principe de management, une communauté structurée, etc. Parce qu au sein d une compagnie d assurance, c est en effet tout cela. «Être l assureur d un monde qui change» signifie que nous devons répondre aux demandes de plus en plus exigeantes des clients avec nos partenaires, en phase avec les nouvelles tendances de consommation. Et selon les nouvelles réglementations, en travaillant de manière plus simple, plus efficace, en maîtrisant toujours mieux nos risques. Impossible de relever de tels défis sans une culture forte et commune de l innovation et de la créativité. Concrètement, le meilleur moyen d y arriver consiste à inciter le plus grand nombre d entre nous à exprimer l innovation qui est en lui, à récompenser la prise de risque, former les équipes aux nouveaux outils, etc. CELA VEUT DIRE QUE VOUS INVENTEZ DÉJÀ LES PRODUITS ET SERVICES DE DEMAIN? C. C. Nous avons littéralement embrassé le défi de l innovation en travaillant quotidiennement à repenser nos modalités de vente et la conception de nos DES TECHNOLOGIES POUR AFFINER L OFFRE D ASSURANCE produits et services. Une réflexion qui a débuté par des questions simples : à quoi ressembleront les clients demain? Que leur offrirons-nous? Par quels moyens? Etc. L avenir de nos produits d assurance passera par le digital, mais pas uniquement : il nous faudra aussi adapter notre offre au futur environnement de consommation qui se dessine déjà, penser aux nouveaux risques de la vie actuelle et imaginer de nouveaux produits et services. Un défi qui peut seulement être relevé avec le potentiel créatif de toutes les parties prenantes : assureurs, partenaires distributeurs, consommateurs de produits d assurance et collaborateurs. L innovation irrigue tous les canaux de distribution de BNP Paribas Cardif, à commencer par les digitaux. Ainsi, en 2012, BNP Paribas Cardif au Brésil a expérimenté l accéléromètre logé dans les smartphones dernière génération pour analyser le style de conduite d un panel de conducteurs «tests». Le but : leur proposer un contrat adapté à leurs usages automobiles. Autre exemple : décrypter les phénomènes de cybercriminalité, comme l usurpation d identité, pour développer une assurance dédiée. EN QUOI «INDUSTRIALISER» LA VALEUR DÉLIVRÉE AUX PARTENAIRES ET À LEURS CLIENTS VA-T-IL PERMETTRE DE RENFORCER LA SATISFACTION DU CLIENT FINAL? Marieke Van Zuien : La quête de la satisfaction client est devenue un levier d efficacité opérationnelle au travers d ETO (Efficacité, Technologie, Opérations). Le but : faire de BNP Paribas Cardif un industriel du service orienté client. Aujourd hui, nous accélérons l optimisation de l expérience de l assuré : il doit pouvoir choisir où, quand et comment concrétiser des relations ou des partenariats avec nous. DÈS LORS, COMMENT GÉREZ-VOUS L APRÈS-VENTE D UN CONTRAT D ASSURANCE? M. Van Z. Pour nous, le parcours client doit être de plus en plus une série de moments de vérité. Aujourd hui, l assuré s attend non seulement à acheter des produits de bonne qualité à des prix corrects, mais il veut que son contrat «vive» littéralement. La meilleure façon de procéder ainsi est d avoir un retour du client pendant toute la durée de son contrat, dès la souscription, puis en cas de réclamation ou de modification. Et ses commentaires doivent nous aider à mesurer sa satisfaction. EST-CE QUE CELA contribue À FACILITER LA VIE DE VOS CLIENTS? M. Van Z. Nous avons fait beaucoup d efforts pour concevoir nos produits et les rendre aussi accessibles que possible. Par exemple, nous avons totalement réécrit nos conditions de vente et d accès à nos produits d assurance. L objectif : rendre plus compréhensibles nos garanties et permettre au client de savoir exactement à quoi s attendre. La digitalisation de nos processus va dans le sens d un plus large accès à nos services, que ce soit pour faire une réclamation, demander une copie de son contrat d assurance ou pour être rappelé via un service call-me-back.

16 QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 30 a 31 Nos implantations Amérique Latine Argentine Gustavo Cicinelli Av. Alicia Moreau de Justo, 170, Piso Capital Federal Buenos Aires Tél. : bnpparibascardif.com.ar Brésil Adriano Romano Rua Campos Bicudo 98 4 andar Sao Paulo SP Tél. : bnpparibascardif.com.br Chili Alessandro Deodato Vitacura 2670 Piso 13, Las Condes, Santiago Tél. : bnpparibascardif.cl Colombie Jorge Hernandez Calle 113 No 7 80 Torre Ar Piso 11, Bogota Tél. : bnpparibascardif.com.co Mexique Claudio Orellana Paseo de las Palmas 425, Piso 5, Lomas de Chapultepec, Mexico, D.F. Tél. : bnpparibascardif.com.mx Pérou Daniel Weis Avenida Canaval y Moreyra 380, Piso 11, San Isidro, Lima 27 Tél. : bnpparibascardif.com.pe Asie zones Chine* Allan Lam Unit 2611, 26F Shanghai World Financial Center, N 100, Century Avenue, Pudong, Shanghai Tél. : Corée du Sud Jean-Christophe Darbes Bnp Paribas Cardif Life Insurance** 4F, Seoul City Tower, 581, 5Ga Namdaemun-Ro, Jung-Gu, Seoul Tél. : cardif.co.kr Inde Atanu Sen SBI Life**, Natraj Building, MV Road & Western Express Highway Junction, Mumbai Tél. : sbilife.co.in Japon Yasunori Kume 9 th Floor Infoss Tower, 20-1 Sakuragaoka-cho, Shibuya-ku, Tokyo Tél. : cardif.co.jp Taïwan Polly Wang TCB Life** 18 th Floor, No 270, Chung Hsiao E. Rd, Sec.4, 106 Taipei Tél. : tcb-life.com.tw Thaïlande Sirinthip Chotithamaporn Thai Cardif life assurance** 36/ /59-62 PS Tower, 13 th and 18 th floor, Sukhumvit 21 (Asoke) Road, North Klongtoey, Wattana, Bangkok Tél. : thaicardif.com Vietnam Tran Ba Phuoc VCLI ** 11 th floor, Capital Tower, 109 Tran Hung Dao street, Hoan Kiem district, Hanoi Tél. : vcli.vn * Bureau de représentation. ** Compagnies d assurance en joint-ventures. Amérique latine Francisco Valenzuela Vitacura 2670 Piso 14 - Las Condes Santiago Del Chile Chili Tél. : Asie Xavier Guilmineau 23/F Three Exchange Square 8 Connaught Place, Central Hong Kong Tél. : europe Algérie Hervé Giraudon 57, rue Abri Arezki, Hydra, Alger Tél. : Allemagne David Furtwängler Friolzheimer Strasse 6D Stuttgart Tél. : bnpparibascardif.de Autriche Florian Wally Rotenturmstrasse A-1010 Vienna Tél. : bnpparibascardif.at Belgique Christophe De Longueville Chaussée de Mons, 1424, 1070 Anderlecht Tél. : bnpparibascardif.be Bulgarie Mario Kostov 29 A Hristo Belchev str 1 st, 3 rd floor, Sofia 1000 Tél. : bnpparibascardif.bg Croatie Ana Ivancic Ivana Lucica 2a Zagreb Tél. : bnpparibascardif.hr Danemark Jorgen Seligmann Bredgade 56, 2, 1260 kobenhavn k Gôteborg Tél. : bnpparibascardif.dk Espagne Alexandre Boccia Calle Ribera Del Loira, 28 4a Planta Madrid Tél. : bnpparibascardif.es belgique, Pays-Bas Nadège Gaspard 8 rue du Port Nanterre Cedex France Tél. : Europe Centrale Zdenek Jaros Na Rybnicku 1329/5, Prague 2 République tchèque Tél. : France Virginie Korniloff 8, rue du Port Nanterre Cedex Tél. : + 33 (0) cardif.fr Hongrie Fabrice Pomiers Korhaz u, 6-12, H Budapest Tél. : /2 bnpparibascardif.hu Italie Isabella Fumagalli Via Tolmezzo, 15 D Palazzo Milan Tél. : cardif.it Luxembourg Fabrice Bagne avenue de la porte neuve L-2227 Luxembourg Tél. : cardifluxvie.lu Norvège Dag Mevold Munkedamsveien 35, 0250 Oslo Tél. : bnpparibascardif.no Pays-Bas Cees de Jong Hoevestein 28, 4903 SC Oosterhout Tél. : bnpparibascardif.nl Pologne Jan-Emeryk Rosciszewski Pl. Pilsudskiego 2, Varsovie Tél. : cardif.pl Portugal Miguel Ribeiro Av. 5 de Outubro, N Piso, Lisbonne Tél. : bnpparibascardif.pt Europe Continentale Pierpaolo Dipaola 8 rue du Port Nanterre Cedex France Tél. : Europe du Nord & Marchés émergents Alexandre Draznieks 8 rue du Port Nanterre Cedex France Tél. : République Tchèque Tomas Kadlec Na Rybnicku 1329/5, Prague 2 Tél. : cardif.cz Roumanie Carmen Bahrim Banul Antonache street, 1 st floor, District 1, Bucarest Tél. : bnpparibascardif.ro Royaume-Uni Paul Glen Pinnacle House A1, Barnet Way Borehamwood, Herfordshire WD6 2XX Tél. : cardifpinnacle.com Russie Konstantin Kozlov UI. Timiryazevskaya 1, Moscou Tél. : bnpparibascardif.ru Slovaquie Peter Dudak Poist ovna Cardif Slovakia, a.s., Plynarenska 7/C, Bratislava, Tél. : bnpparibascardif.sk Suède Jan De Geer Mölndalsvägen 93, 2 nd floor Goteborg Tél. : cardif.se Turquie Cemal Kismir Meclis-i Mebusan Cadde, No : Findikli-Beyoglu, Istanbul Tél. : bnpparibascardif.com.tr Ukraine Oleg Romanenko 8, Illinska Str, Kiev Tél. : cardif.com.ua Péninsule Ibérique Alexandre Boccia 26 Calle Ribeira Del Loira Madrid Espagne Tél. :

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