Manuel pratique de cyberadministration. Marche à suivre pour le développement de prestations électroniques dans les administrations publiques.

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1 Manuel pratique de cyberadministration Marche à suivre pour le développement de prestations électroniques dans les administrations publiques. Edition revue et complétée, mai 2009

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3 1 Avant-propos La première édition du manuel pratique de cyberadministration, publiée en avril 2006 et consacrée aux services en matière de cyberadministration, a rapidement rencontré un écho très favorable auprès de la Confédération, des cantons et des communes. Depuis lors, le contexte suisse en matière de cyberadministration s'est modifié radicalement et ce positivement. En janvier 2007, le Conseil fédéral a adopté la stratégie suisse de cyberadministration, sur laquelle les trois niveaux fédéraux fondent leurs efforts vers des objectifs communs. Le principal instrument utilisé pour mettre en oeuvre la stratégie nationale est le catalogue des projets prioritaires, qui vise une focalisation des travaux et qui recense les projets de cyberadministration coordonnés sur le plan suisse. L'organisation et la procédure pour la collaboration des trois niveaux fédéraux sont définies dans la «convention-cadre de droit public concernant la collaboration en matière de cyberadministration en Suisse ( )». La direction opérationnelle E-Government Suisse, créée en 2008, assure la communication et la coordination avec les organisations chefs de file. Ces dernières sont responsables de la mise en œuvre coordonnée des projets prioritaires dans l'ensemble de la Suisse. D'autres organisations sont concernées, notamment la Conférence suisse sur l'informatique (CSI), la Conférence des chanceliers d'etat ainsi que l'association ech, qui élabore des normes pour la cyberadministration en Suisse. La présente édition du manuel pratique de cyberadministration tient compte de ces développements ainsi que d'autres évolutions survenues ces dernières années. La structure de la première édition a été conservée, tous les chapitres ont cependant été modifiés en fonction des besoins actuels et complétés, parfois de manière substantielle. La direction opérationnelle E-Government Suisse, rattachée à l'unité de stratégie informatique de la Confédération (USIC), est ainsi convaincue de mettre un instrument utile à disposition des cadres dirigeants et des collaborateurs des administrations publiques qui assurent la fourniture de services de cyberadministration à l'économie et à la population. Jean-Jacques Didisheim Responsable de la cyberadministration Unité de stratégie informatique de la Confédération (USIC) Mars 2009

4 2 Table des matières Avant-propos... 1 Introduction Bases et planification La notion de cyberadministration Les principes Stratégie de cyberadministration Normes suisses de cyberadministration Vue d ensemble de la planification Définition et mise en place de l infrastructure Planification de l infrastructure informatique Aperçu de l infrastructure informatique de cyberadministration Les différentes fonctions Normes pour l infrastructure informatique de cyberadministration Feuille de route pour l infrastructure informatique de cyberadministration Planification et réalisation de services web Planification avec l inventaire des services des administrations publiques Coordination et optimisation de la fourniture des prestations Portefeuille de projets de services web Portail orienté vers les utilisateurs Sécurité de la transmission des données Organisation et gestion de la cyberadministration Organisation interne Communication Coopération Droit Contrôle de gestion Conseil et formation Mise en œuvre dans la pratique Modèle de démarche général Elaboration de la stratégie de cyberadministration Elaboration de l architecture informatique cible Elaboration du portefeuille de projets Elaboration de la feuille de route Elaboration du concept de communication Elaboration du processus et des instruments de controlling...59 Annexe A) Projets d offres de services web : priorités...61 B) Liste de contrôle en matière de technologie de sûreté de l information...65 Glossaire Liste des documents référencés... 71

5 3 Liste des figures Figure 1: Position de la Suisse pour l infrastructure TIC et l offre de cyberadministration...4 Figure 2: Mêmes thématiques Priorités différentes...5 Figure 3: Acteurs, relations, interactions...7 Figure 4: Modèle de gestion pour la fourniture de services sans discontinuité...8 Figure 5: Site Internet Figure 6: Planification des activités liées à la cyberadministration...14 Figure 7: Aperçu de l infrastructure informatique de cyberadministration...16 Figure 8: Exemple de feuille de route pour l infrastructure informatique de cyberadministration...22 Figure 9: Extrait de la page d accueil du Portail Suisse...27 Figure 10: Liste de services dans un système de navigation axé sur les situations de la vie quotidienne...28 Figure 11: Modèle de phases de projet HERMES (développement de systèmes)...32 Figure 12: Processus de contrôle de gestion de la stratégie suisse de cyberadministration.43 Figure 13: Système d indicateurs de la stratégie suisse de cyberadministration...43 Figure 14: Présentation d indicateurs de la stratégie suisse de cyberadministration...44 Figure 15: Feuille de route de la stratégie suisse de cyberadministration...55 Liste des tableaux Tableau 1: Exemples de stratégies de cyberadministration...12 Tableau 2: Infrastructures et services selon Catalogue des projets prioritaires...15 Tableau 3: Normes pour l infrastructure informatique de cyberadministration...21 Tableau 4: Prestations selon Catalogue des projets prioritaires (état au )...23 Tableau 5: Normes applicables aux portails administratifs (état au )...29 Tableau 6: Exemple d attribution des responsabilités...33 Tableau 7: Exemple de répartition des compétences...34 Tableau 8: Formations de base ou continue en cyberadministration...45 Tableau 9: Modèle de démarche...46 Tableau 10: Grille de correspondance des sets de sécurité...65 Tableau 11: Sets de sécurité pour le web...65 Tableau 12: Sets de sécurité pour le courrier électronique...66

6 4 Introduction Le manuel de cyberadministration propose une marche à suivre type pour élargir l offre de services en ligne au sein de la Confédération, dans les cantons et dans les communes. Motif et objectifs La Suisse dispose d une très bonne infrastructure informatique en comparaison internationale. Elle présente une forte densité d ordinateurs et de raccordements à large bande ainsi que des investissements informatiques élevés par habitant. Par contre, selon des études de l Union européenne, l administration exploite peu l offre de services en ligne dans ses rapports avec les particuliers et les entreprises. La mise sur pied de prestations de cyberadministration se fait plus lentement en Suisse que dans d autres pays comparables. Or, pour qu une société d information et de services soit moderne et compétitive, il est crucial que le service public propose une offre électronique de haut niveau. Les deux graphiques suivants, qui sont tirés du «Cockpit» cyberadministration suisse [1] illustrent bien cette situation : Figure 1: Position de la Suisse pour l infrastructure TIC et l offre de cyberadministration Infrastructure TIC et conditions générales en comparaison internationale (e readiness ranking, IBM): Première position, tendance 1er rang 2007: 5ème rang sur 69 Offre de la cyberadministration en comparaison européenne (eeurope Benchmarking): 2007, 26ème position sur 31, tendance 1er rang 20ème sur 28 Dernier rang Dernier rang 15ème sur 17 22ème sur 28 26ème sur Le présent manuel décrit une marche à suivre type pour le développement de l offre de services en ligne dans une administration. La démarche présentée permet d améliorer rapidement l offre de services pour l économie et les particuliers dans des projets clairement définis. Elle s inscrit dans le contexte global de la stratégie suisse de cyberadministration [2], de l architecture actuelle de la cyberadministration [3] et des normes de cyberadministration élaborées par l organisation de normalisation ech ( Public cible : Acteurs de la cyberadministration dans l administration. Si le temps vous est compté : voici les chapitres les plus importants pour chaque type de lecteur. Public cible Ce manuel s adresse aux cadres et aux collaborateurs des administrations désireux de promouvoir la cyberadministration en tant que projet global ou de réaliser des projets individuels. Utilisation du manuel Les cadres qui doivent se forger rapidement une opinion sur la problématique de la cyberadministration liront en priorité les chapitres 1 et 4 de ce manuel. Le chapitre 1 «Bases et planification» explique ce qui se cache derrière le vocable de cyberadministration ou E- Government, et résume la stratégie suisse de cyberadministration. Le chapitre 4 «Organisation et gestion de la cyberadministration» aborde divers aspects en rapport avec l organisation et la communication et traite également de la mise en place de coopérations, de la normalisation, du droit en matière de cyberadministration, de la structure du contrôle de gestion et du recours à des consultants. Les personnes responsables de projets de cyberadministration au sein des administrations devraient lire tout le manuel. S ils sont amenés à préparer des documents particuliers, ils se référeront au chapitre 5 «Mise en œuvre dans la pratique», qui fournit un canevas très utile dans différents cas : stratégie de cyberadministration, architecture informatique cible, porte-

7 5 feuille de projets, feuille de route (roadmap), concept de communication, processus et instruments du contrôle de gestion. Le chapitre 3.5 «Sécurité de la transmission des données» et l annexe B, qui comporte une liste de pointage, les aideront à choisir une technologie de sécurité adéquate pour la transmission des données dans le cadre d un projet. Le chapitre 4.5 «Droit» fait le point sur les aspects juridiques de la cyberadministration. Les priorités et le degré d approfondissement doivent être adaptés en fonction de la situation de chacun. La situation des personnes appelées à réaliser des projets de cyberadministration dans leur domaine administratif peut être très variable. Les enjeux et les moyens ne sont pas les mêmes pour une commune d un millier d habitants ou pour l administration d un canton de habitants. Mais que l on ait à faire à une petite ou à une grande administration, les thématiques abordées dans le cadre d un projet de cyberadministration sont les mêmes. La cyberadministration est en effet un domaine pluridisciplinaire qui touche, entre autres, à l organisation des processus, à la technique informatique, à la légalité de la correspondance électronique, à la communication avec la population et avec l économie. Les priorités et le degré d approfondissement sont cependant variables et doivent être adaptés en fonction de la situation de chacun. La planification d un projet de cyberadministration est ainsi plus lourde dans une administration cantonale, où l infrastructure informatique est développée et hétérogène, que dans une administration communale où l on a recours à une solution logicielle standardisée destinée aux communes. Ce manuel tient compte de ces différences. En tant qu ouvrage de référence, il traite de tous les aspects majeurs en rapport avec la cyberadministration. Le chapitre 5 «Mise en œuvre dans la pratique» propose une marche à suivre type dont la concrétisation requiert une adaptation à la situation propre à chacun, que ce soit au niveau des priorités ou du degré d approfondissement de la matière. Figure 2: Mêmes thématiques Priorités différentes Organisation des processus Technique informatique Cyberadministration Légalité de la correspondance électronique Communication avec l économie et la population Réalisation d une petite cyberadministration communale Réalisation d une cyberadministration à plus grande échelle Adapter les priorités et le degré d approfondissement à la situation.

8 6 Adaptation du manuel à la stratégie suisse de cyberadministration et ajout d instruments auxiliaires. Edition revue et complétée La première édition de ce manuel a été publiée en avril La présente réédition publiée en mars 2009 tient compte de la stratégie suisse de cyberadministration et des nouvelles normes ech. Le manuel a été complété par l ajout de nouveaux instruments auxiliaires pour la mise en pratique : canevas de documents, description de la marche à suivre pour définir la stratégie de cyberadministration, l architecture informatique cible, le portefeuille de projets, la feuille de route (roadmap), le concept de communication et le contrôle de gestion. La terminologie a également été adaptée à celle de la stratégie suisse de cyberadministration.

9 7 1 Bases et planification La cyberadministration vise à optimiser les processus entre l économie, la population et les services étatiques ainsi qu au sein de l administration, en exploitant les technologies de l information et de la communication (TIC). 1.1 La notion de cyberadministration La cyberadministration vise à optimiser les processus entre les clients (économie et population) d une part, et les services étatiques d autre part, mais aussi au sein de l administration, en exploitant les technologies de l information et de la communication (TIC). Les processus sont au cœur de la cyberadministration. Il s agit d augmenter le degré d automatisation des processus là où les clients le souhaitent et où cela s avère judicieux au plan économique. Le développement des services de cyberadministration permet aux administrations d être davantage disponibles pour leurs clients (guichet en ligne permanent), d accélérer le traitement des tâches (transmission électronique rapide des données, abandon de la saisie informatique des données sur papier) et d améliorer la qualité des services (processus de traitement standardisés). Le degré d exploitation de l offre électronique peut aller de la simple offre d information (publication des heures d ouverture et des adresses de contact p. ex.) aux transactions totalement automatisées, sans discontinuité entre les différents médias, en passant par les transactions avec discontinuité entre différents médias (téléchargement de formulaires remis ensuite à l administration sous forme imprimée p. ex.). L absence de discontinuité entre différents médias signifie que toute la communication avec les clients se fait par voie électronique, c est-à-dire que les demandes sont présentées directement par voie électronique et que les services payants peuvent être payés en ligne. Le suivi interne du traitement est aussi électronique au sein de l administration concernée. La terminologie suivante s est établie pour décrire les relations entre les différents types d acteurs : Government to Business (G2B) pour les relations entre l administration et les entreprises, ou Government to Organisation (G2O) s il s agit d organisations à but non lucratif ; Government to Citizen (G2C) pour les relations entre l administration et les citoyens ; Government to Government (G2G) pour les relations entre les administrations (Confédération, cantons, communes) ; Government internal (G-I) pour les relations au sein d une administration. Figure 3: Acteurs, relations, interactions G-I Citoyens Confédération G2C G2G Cantons Enterprises Communes G2O Institutions

10 8 La technologie actuelle permet de délocaliser des activités qui, traditionnellement, se déroulent à un seul endroit, ce qui permet une conception nouvelle des processus de travail et une amélioration de la qualité et de l efficacité des prestations fournies. Les contacts avec la clientèle peuvent en effet être maintenus au guichet (front-office) tandis que le traitement est concentré dans des arrière-guichets (back-office) en réalisant des économies d échelles et en tirant parti du regroupement des compétences. La distribution et la production des prestations administratives s en trouvent donc optimisées. La cyberadministration intègre des éléments relevant à la fois de l organisation et de la technique informatique : les méthodes de travail et la collaboration sont optimisés grâce aux TIC. L objectif étant d offrir des services sans discontinuité (voir figure ci-dessous), il faut mettre en place une coordination intensive et standardiser les processus, surtout les processus généraux, en veillant au respect de la division des compétences propre au fédéralisme [4]. Figure 4: Modèle de gestion pour la fourniture de services sans discontinuité Processus sans discontinuité Clients Service A Clients Service B Service A Service B Processus internes Cela étant, le canal électronique ne doit pas être l unique mode d accès aux administrations. Les clients (économie, population) doivent pouvoir continuer à traiter avec l autorité par courrier postal, par téléphone ou au guichet. Néanmoins, le traitement des transactions au sein de l administration doit être optimisé, en exploitant judicieusement les possibilités offertes par les TIC.

11 9 Créer des avantages pour les clients en optimisant les processus entre eux et l administration dans des projets réalisables. 1.2 Les principes La démarche pratique décrite dans ce manuel repose sur les principes suivants : Orientation client : les activités de la cyberadministration sont axées sur les clients et les avantages que ces derniers peuvent en retirer. Les clients sont les entreprises et les organisations (G2B et G2O), les particuliers / citoyens (G2C) et les autres administrations (G2G). Orientation processus : l optimisation des processus métiers est le cœur de la cyberadministration. Les systèmes informatiques sont utilisés de manière à soutenir les processus de façon optimale. Les processus entre l administration et ses clients sont au premier plan. La modification des méthodes de travail nécessite une communication active et la participation des collaborateurs. Orientation projet : une planification d ensemble (représentée dans une feuille de route) est subdivisée en projets réalisables, c est-à-dire en projets clairement définis présentant le moins de dépendances possibles.

12 10 La stratégie suisse de cyberadministration fixe des objectifs communs pour la Confédération, les cantons et les communes. 1.3 Stratégie de cyberadministration Stratégie suisse de cyberadministration Le Conseil fédéral a adopté la stratégie suisse de cyberadministration [2] le 24 janvier Premier du genre à l échelon national, ce document a été élaboré sous la conduite de l Unité de stratégie informatique de la confédération (USIC), avec le concours des cantons et des communes. Cette stratégie fixe des objectifs communs pour la Confédération, les cantons et les communes et définit les principes, les procédures et les instruments pour la mise en œuvre de la cyberadministration. La stratégie de cyberadministration commune de la Confédération, des cantons et des communes définit trois objectifs, par ordre d importance : L économie effectue les transactions administratives avec les autorités par voie électronique. Les autorités ont modernisé leurs processus et communiquent entre elles par voie électronique. La population peut régler ses affaires importantes répétitives ou complexes avec les autorités par voie électronique. Les travaux de mise en œuvre de la stratégie sont menés de manière décentralisée quoique coordonnée, sous la surveillance d un organe de pilotage et d une direction opérationnelle. Un comité d experts conseille ces deux organes ainsi que les organisations chefs de file. L organisation de ces instances de coordination est précisée dans la «convention-cadre concernant la collaboration en matière de cyberadministration en Suisse» [5]. La convention-cadre a été adoptée par l assemblée plénière de la Conférence des gouvernements cantonaux (CdC) en juin 2007, puis elle a été ratifiée par le gouvernement de chacun des cantons jusqu à fin Le Conseil fédéral l a approuvée le 29 août Par le biais de cette convention, les cantons et la Confédération se sont engagés à mettre en œuvre la stratégie suisse de cyberadministration de manière coordonnée, à appliquer des normes d échange de données communes (normes ech à l échelle nationale) et à garantir la protection des données et la sécurité informatique. Figure 5: Site Internet

13 11 Un «Catalogue des projets prioritaires» [6] recense les projets qui doivent être réalisés de façon coordonnée dans le cadre de la stratégie suisse de cyberadministration. Il est régulièrement examiné par le comité de pilotage et est actualisé, au besoin. Il établit une distinction entre les prestations et les pré-requis. Par prestations, on entend ici des projets de développement de l offre de prestations électroniques (p. ex. traitement des appels d offres, formalités douanières). Les pré-requis couvrent les aspects organisationnels, juridiques, normatifs ou techniques (p. ex. harmonisation des registres, services de formulaires électroniques). La stratégie de cyberadministration définit les objectifs, les principaux projets, l organisation et d autres aspects essentiels. Elle repose sur des directives supérieures (notamment la stratégie suisse de cyberadministration) Stratégie de cyberadministration pour sa propre administration Toute unité administrative administration cantonale, ville, grande commune, ou encore office fédéral est censé disposer d une stratégie informatique. La stratégie de cyberadministration et la stratégie informatique doivent être coordonnées. L élaboration d une stratégie présente l avantage de développer une communauté de pensée entre les services chargés de tâches de cyberadministration, concourant ainsi à réduire les conflits potentiels. Les objectifs et les activités sont coordonnés en remplissant les critères fixés par les instances supérieures. Une stratégie doit apporter des réponses aux questions suivantes: Quelle est la vision de la cyberadministration, quels sont les buts poursuivis (meilleur service, rationalisation, meilleure image )? Quels sont les domaines et les projets prioritaires, en particulier par rapport aux besoins des clients et à l offre de services actuelle? Quels services sont fournis par l administration elle-même, lesquels sont sous-traités (p. ex. possibilités d externalisation, partenariats public-privé)? Quelle est l attitude face aux coopérations avec d autres administrations (entre communes p. ex.)? Qui définit le portefeuille de projets et prend les décisions? Comment la mise en œuvre est-elle organisée? Comment les projets sont-ils financés? Comment les questions de réglementation (adaptation des bases légales ou adoption de nouvelles bases légales concernant les services électroniques) sont-elles résolues? Des informations plus détaillées sur la conception d une stratégie de cyberadministration sont fournies dans la partie consacrée à la mise en pratique (chap. 5.2).

14 12 Tableau 1: Exemples de stratégies de cyberadministration Échelon Documents relatifs à la stratégie An Réf. Confédération, communes cantons, Stratégie suisse de cyberadministration 2007 [2] Canton de Zurich E-Government-Strategie des Kantons Zürich Canton de Vaud Canton de Schwyz Canton de St-Gall Orientations stratégiques du Conseil d'etat en matière de systèmes d'information E-Government im Kanton Schwyz, Bericht an den Kantonsrat egovernment-strategie 2006, Kanton St. Gallen und St. Galler Gemeinden 2008 [7] 2008 [8] 2007 [9] 2006 [10] Canton d Argovie E-Government im Kanton Aargau 2004 [11] Cantons d Obwald et de Nidwald Canton d Appenzell Rhodes-Intérieures Canton de Bâle-Ville E-Government Obwalden-Nidwalden, Bericht der Arbeitsgruppe Internet vom Masterplan zur Einführung von E-Government in der kantonalen Verwaltung Appenzell Innerrhoden E-Government im Kanton Basel-Stadt: Strategie und Aktionsplan 2003 [12] 2002 [13] 2001 [14] Canton de Genève Loi s inscrivant dans le «programme» d AeL 2008 [15] Les URL pour télécharger ces documents sont indiquées dans la bibliographie.

15 13 ech est l organisation suisse de normalisation dans le domaine de la cyberadministration. Les normes sont élaborées conjointement par des représentants des administrations et de la branche de l informatique. 1.4 Normes suisses de cyberadministration L organisation de normalisation ech ( a été créée par l USIC, puis elle s est constituée en association, statut juridique sous lequel elle est aujourd hui gérée de façon autonome. Ses membres sont des offices fédéraux, tous les cantons, des communes et des villes, la Conférence suisse sur l informatique, ainsi que d autres organisations, des universités et une centaine d entreprises du secteur TIC et enfin des membres individuels. L association ech a pour but d émettre des normes de cyberadministration pour la Suisse. Des représentants des administrations et de la branche de l informatique collaborent à l élaboration de ces normes, qui s appliquent à des thèmes spécifiques (pour les normes citées dans le présent manuel, voir la Liste des documents référencés). Après avoir été testées selon une procédure définie et approuvées par une commission d experts, les normes sont publiées sur le site d ech. La convention-cadre concernant la collaboration en matière de cyberadministration en Suisse [5] précise en son article 4 «Respect des normes d échange de données» que les collectivités doivent se baser sur des normes de cyberadministration reconnues au plan international et national. Au niveau national, les normes de l association ech sont déterminantes.

16 Vue d ensemble de la planification La mise en place et le développement de prestations électroniques dans les administrations publiques requièrent un effort de coordination à plusieurs niveaux. La figure suivante explique la marche à suivre en fonction des objets et des activités, selon la structure présentée dans ce manuel. Le point de départ est la conception de sa propre stratégie de cyberadministration, en partant des directives supérieures (voir chapitre 1 Bases et planification). La planification de l infrastructure informatique dépend de l architecture informatique cible. Les projets sont planifiés dans le temps à l aide d une feuille de route, en coordination avec la planification des services web (voir chapitre 2 Définition et mise en place de l architecture). La planification des services web repose sur les prestations publiques que l administration veut offrir dans le cadre de sa cyberadministration. Elle constitue un portefeuille de projets dont la mise en œuvre est planifiée dans le temps (voir chapitre 3 Planification et réalisation de services web). Les sujets suivants sont abordés au chapitre 4 «Organisation et gestion de la cyberadministration» : organisation (p. ex. gestion de projets et gestion de portefeuille), contrôle de gestion, coopérations, droit de la cyberadministration et communication. La réalisation des projets débouche sur l infrastructure informatique de cyberadministration et sur l offre élargie de services web. Le chapitre 5 présente, outre la marche à suivre type, des canevas pour les documents les plus importants. Figure 6: Planification des activités liées à la cyberadministration Directives supérieures 1 Bases et planification Stratégie egov Suisse Catalogue des projets prioritaires Architecture egov Suisse Normes (ech) Directives propres à l administration Infrastructure TIC existante Logiciels, matériel et infrastructure réseau actuels Stratégie informatique Pré-requis prioritaires et feuille de route egov Suisse Offre de services existante Services web existants ech-0070 Inventaire des prestations de service public Prestations prioritaires et feuille de route egov Suisse Conditions marginales et exigences Fondements juridiques Organisation Contrôle de gestion Coopération Communication Conception de la stratégie Stratégie de cyberadministration 2 Définition et mise en place de l infrastructure Planification de l infrastructure informatique Architecture informatique cible Normes 3 Planification et réalisation de services web Planification à l aide de l inventaire des prestations de service public Inventaire des prestations administratives d intérêt pour la cyberadministration Définition de la feuille de route pour l infrastructure informatique Portefeuille de projets et feuille de route pour l infrastructure informatique Constitution d un portefeuille de projets de services web Portefeuille de projets et feuille de route pour les services web 4 Organisation et gestion de la cyberadministration Organisation interne Manuel d organisation Coopérations Partenariats, conventions Contrôle de gestion Rapports d étape (cockpit) Communication egov Mesures de communication Mesures législatives Adaptation des bases légales existantes ou nouvelles bases pour les services électroniques 5 Mise en œuvre pratique Réalisation de l infrastructure informatique et des services web Infrastructure de cyberadministration Offre de services web élargie

17 15 2 Définition et mise en place de l infrastructure L infrastructure informatique de cyberadministration englobe les fonctions générales comme l identification ou les formulaires. Ces fonctions sont nécessaires pour pouvoir offrir des services web. La planification des fonctions requises repose sur l architecture informatique cible. Elle soutient donc la mise en place coordonnée et efficace de l infrastructure de cyberadministration. 2.1 Planification de l infrastructure informatique L architecture informatique cible décrit l infrastructure informatique requise pour la cyberadministration. Les fonctions permettant d accroître le degré d automatisation des services de l administration fournis par Internet et par courrier électronique (courriel) sont au centre de cette architecture. Il s agit de fonctions informatiques qui sous-tendent des étapes de travail spécifiques d un processus métier. Un exemple : pour qu une demande de permis de travail puisse se faire par voie électronique, il est nécessaire de disposer de services pour l entrée des données (formulaire web ou formulaire PDF «intelligent»), l identification et l autorisation ainsi que pour la facturation et le paiement des émoluments par voie électronique. L architecture informatique cible permet de déterminer quels éléments de l infrastructure doivent être réalisés en coordination avec d autres administrations, au sein de l administration elle-même ou enfin de façon décentralisée. Elle fixe aussi les standards techniques qui devront être respectés lors de la réalisation. En l espèce, la norme de référence est la SAGA.ch (Standards und Architekturen für E-Government Anwendungen Schweiz - Normes et architectures pour les applications de cyberadministration en Suisse) [16], qui contient par exemple des recommandations concernant les protocoles de communication et les formats de données. Le Catalogue des projets prioritaires [6] énumère des éléments d infrastructure qui doivent être mis en place de façon coordonnée à l échelle nationale. Ces éléments sont récapitulés dans le tableau ci-dessous (état au ). Tableau 2: Infrastructures et services selon Catalogue des projets prioritaires N * Désignation B2.01 Accès aux prestations publiques électroniques (portails) B2.02 Services d annuaires et d attributions des autorités suisses B2.04 Service de formulaires électroniques B2.05 Service d échange de données à travers tous les échelons du fédéralisme B2.06 Services d identification et de gestion des droits d accès B2.07 Infrastructure d émission de certificats électroniques B2.08 Facturation et réalisation des paiements par voie électronique B2.09 Service d archivage électronique de longue durée B2.10 Services visant à permettre le traitement des documents électroniques B2.11 Infrastructure de réseau d un seul tenant pour tous les échelons de l administration * Les numéros se rapportent à la numérotation de la liste présentée dans le Catalogue.

18 16 Les fonctions informatiques sont au cœur de l architecture de la cyberadministration. Elles sous-tendent les étapes de travail typiques des processus métiers. 2.2 Aperçu de l infrastructure informatique de cyberadministration La figure suivante donne une vue d ensemble schématique basée sur le modèle de l architecture de la cyberadministration dans le canton d Argovie [17]. Figure 7: Aperçu de l infrastructure informatique de cyberadministration Bürgerinnen Citoyennes et Bürger citoyens Unternehmen, Entreprises, Institutionen organisations Confédération, Bund, Kantone cantons Gemeinden communes G2C G2B G2G Öffentlich Public Internet Extranet Intranet Interne Portal Portail Services Mise Informations à disposition - de bereitstellung l information Magasin eshop en undligne et Zahlung paiement Saisie Dateneingabe données / Formulaires Formulare Système d approvisionnement eprocurement électronique Identifikation Identification & Autorisierung autorisation Dokumenten Gestion - management documentaire Reservations Système de - réservation system Gestion des Workflow processus métiers Calendrier Kalender Agenda Sources Datenquellen de données Archivage Langzeitarchiv longue durée SAN (Storage (stockage Area en Network) réseau) ERP (progiciel ERP de gestion intégrée) Datawarehouse Entrepôt de données Applications Fachapplikationen spécialisées Les clients communiquent avec l administration par les canaux électroniques tels qu Internet, la messagerie électronique et les solutions client-serveur. Portail : un portail permet d accéder à l offre de l administration de manière structurée et présente une image institutionnelle uniforme de l entreprise. Services : les services correspondent à des fonctions typiques, qui se répètent dans de nombreux processus métiers. Il s agit par exemple : - de la mise à disposition de l information (gestion des contenus) ; - de la saisie des données (formulaires web, formulaires PDF) ; - de l identification et des autorisations (listes, signature digitale) ; - de la gestion documentaire et de la gestion électronique des processus métiers ; - des fonctions de magasin et de paiement en ligne, d approvisionnement (gestion des achats en ligne) ; - des fonctions de calendrier/agenda et de réservation. Cette sélection de fonctions permet d automatiser une grande partie des processus métiers d une administration. Les fonctions sont décrites au chapitre 2.3 «Les différentes fonctions». Sources des données : Les données peuvent être traitées dans des outils de traitement spécifiques (système ERP, applications spécialisées) ou enregistrées dans des systèmes de stockage (SAN, archivage à long terme, entrepôt de données). La marche à suivre pour la conception d une architecture informatique cible adaptée aux besoins propres de l administration concernée, ainsi que le canevas de ce document, sont décrits au chapitre 5 «Mise en œuvre dans la pratique» du présent manuel.

19 17 Un système de gestion des contenus utilisé dans l ensemble de l administration est nécessaire pour publier des informations rédactionnelles. Les données issues d applications spécialisées sont intégrées au moyen d applications web. Des technologies de sécurité de l information sont nécessaires pour automatiser les processus métiers qui exigent des précautions en matière d identification des interlocuteurs et de sécurité du transfert de données. 2.3 Les différentes fonctions Mise à disposition de l information La fonction «Mise à disposition de l information» sert à présenter des informations de l administration sur Internet, Intranet ou Extranet. On distingue deux types de mises à disposition : La mise à disposition rédactionnelle : le contenu rédactionnel est saisi, édité et publié avec un système de gestion de contenu (SGC). La mise à disposition automatique : l interrogation en ligne de bases de données par l intermédiaire d applications web (p. ex. annuaire officiel, recueil systématique du droit, système d informations géographiques). Les directives concernant la réalisation technique (protocoles de communication et formats de données) sont énoncées dans la norme SAGA.ch [16]. Les règles concernant l aménagement uniforme du site pour l ensemble de l administration peuvent être élaborées à l aide de la solution type ech-0030 Corporate Webdesign [24] Identification et autorisation La fonction «Identification et autorisation» sert à sécuriser l information, c est-à-dire à constater l identité du client et à assurer la sécurité du transfert de données entre le client et l administration. Les technologies de sécurité sont utilisées de manière différenciée, en fonction du besoin de protection, du risque et de la rentabilité, car l investissement nécessaire à la mise à disposition du niveau de sécurité augmente en principe avec les exigences. Le degré d exploitation électronique des processus métiers visé, les exigences de sécurité des données transmises et les exigences relatives à l identité de l interlocuteur déterminent quelles sont les technologies de sécurité nécessaires. La palette de technologies présentée ci-dessous permet de satisfaire aux exigences en matière de protection de la personnalité (protection des données), de sécurité de l information, d intégrité et d authenticité dans la plupart des processus métiers de la cyberadministration impliquant les particuliers et les entreprises : Infrastructure pour l authentification des détenteurs de certificats (infrastructure à clé publique) Infrastructure pour l échange de données crypté avec SSL/TLS (Secure Socket Layer/ Transport Layer Security, des technologies de sécurité pour les protocoles d application par TCP). Alternative : VPN avec IPSec Infrastructure pour l authentification par nom d utilisateur/mot de passe via SSL/TLS ; peut être complétée par des mécanismes de sécurité supplémentaires tels que mesure hors bande (p. ex. code d accès envoyé par courrier ou par SMS) ; mot de passe à usage unique (p. ex. utilisation d un système d authentification des utilisateurs). Infrastructure pour la transmission sûre des courriels (signés et cryptés avec une infrastructure à clé publique et S/MIME). La marche à suivre pour l analyse des processus métiers en vue de choisir la technologie de sécurité requise est décrite dans l annexe B. La garantie de la sécurité de l information durant le traitement et le stockage des données dans l administration ne fait pas partie de la fonction «Identification et autorisation» en tant que composante de l infrastructure informatique de cyberadministration. Elle doit être réalisée en rapport avec le système utilisé (applications spécialisées, SAN, ERP, archivage à long terme, etc.). Il faut viser une gestion centralisée des données concernant les utilisateurs et les droits d accès (p. ex. par des applications LDAP-Services avec utilisation du «Metadirectory» et/ou du «Active directory» à la place d une gestion locale des utilisateurs).

20 18 Pour que les technologies de sécurité soient utilisées correctement et efficacement, les données concernant l utilisateur doivent être entretenues de manière précise et uniforme. Outre la solution technique, la qualité des processus de gestion de l identité et des droits d accès est déterminante pour atteindre le niveau de sécurité requis. Les formulaires web permettent aux clients de saisir les données en ligne, les formulaires PDF de les saisir hors ligne Saisie des données/formulaires La fonction «Saisie des données/formulaires» sert à transmettre les données du client à l administration pour les enregistrer dans les systèmes de traitement de celle-ci. Selon le domaine d application, les données sont entrées en ligne (au moyen de formulaires web) ou hors ligne (au moyen de formulaires PDF) : La saisie de données dans des applications de l administration est adéquate pour les processus dans lesquels un petit nombre de données sont entrées de manière ininterrompue (p. ex. commande d un extrait du registre du commerce ou du registre foncier). Les formulaires hors ligne (formulaires PDF p. ex.) peuvent être utilisés de manière conventionnelle (impression puis envoi par courrier), ou les données sont saisies par voie électronique et le formulaire est transmis par courriel ou par Internet (téléchargement). La fonction de mémorisation locale doit alors être intégrée. L avantage est que les clients de l administration peuvent reprendre les formulaires PDF dans leurs propres processus internes, puisque les documents correspondent aux formulaires imprimés et qu ils peuvent être transférés dans les systèmes internes de gestion documentaire. Pour traiter le processus sans discontinuité entre différents médias, l administration peut sélectionner automatiquement les données entrées par le client dans un fichier XML, à partir du formulaire PDF, et les transférer dans une application spécialisée. Les infrastructures pour l établissement de formulaires web ou PDF peuvent être mises sur pied en interne ou les formulaires produits au besoin à l extérieur de l administration. Dans tous les cas, il faut respecter les normes des protocoles de communication, les formats de fichier et de description des données selon SAGA.ch [16], ainsi que les directives pour la structuration des formulaires, en tenant compte de la convivialité et des directives sur l identité visuelle / institutionnelle. La fonction de magasin en ligne permet de sélectionner des articles parmi une offre de produits (fonction de panier à commissions) grâce aux technologies web. Les possibilités de paiement en ligne (paiement par carte de crédit et EBPP) doivent être réalisées comme solution centralisée avec une interface vers la comptabilité Magasin en ligne et paiement Le magasin en ligne (panier à commissions) est une application web qui permet de commander des articles payants ou gratuits diffusés par l administration. Il structure une offre de produits en catégories et la propose à l utilisateur. Ce dernier peut ainsi sélectionner des articles pour une commande. Les données de la commande sont utilisées pour la gestion des stocks ou, en cas de commande d articles payants, pour la fonction de paiement. La fonction de paiement permet le déroulement de transactions financières au moyen de technologies web. Carte de crédit / carte de débit Ce mode de règlement est indiqué pour le prépaiement d une prestation au moment de la commande. Le client doit posséder une carte de crédit. Système EBPP Le client reçoit une facture électronique sur son compte bancaire en ligne. Il doit avoir un contrat d ebanking (avec une banque ou la Poste) et être enregistré dans le système Electronic Bill Presentment and Payment EBPP. Autres possibilités de transactions financières électroniques telles que facturation et paiement dirigés par le fournisseur en cas d utilisation de systèmes ERP. Pour exploiter le potentiel de rationalisation du paiement électronique automatisé, la fonction de paiement doit être mise à disposition de façon centralisée avec une interface vers la comptabilité.