METHODES ET INSTRUMENTS

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1 METHODES ET INSTRUMENTS POUR UNE ANALYSE ERGONOMIQUE ET PSYCHOSOCIALE Février 2005 Direction générale Humanisation du travail

2 Cette publication peut être obtenue gratuitement : Par téléphone au Par commande directe sur le site du Service public fédéral Emploi,Travail et Concertation sociale: Par écrit auprès de la Cellule Publications du Service public fédéral Emploi,Travail et Concertation sociale Rue Ernest Blerot Bruxelles Fax : Cette brochure peut également être consultée sur le site Internet du SPF Deze brochure is ook verkrijgbaar in het Nederlands La reproduction totale ou partielle des textes de cette publication est autorisée moyennant la citation de la source. La rédaction de cette brochure a été achevée le 31 décembre 2004 Coordination : Direction de la communication Rédaction : Direction générale Humanisation du travail Couverture et supervision graphique : Hilde Vandekerckhove Mise en page : Rilana Picard Impression: Imprimerie Bietlot Diffusion: Cellule Publications Editeur responsable : Service public fédéral Emploi,Travail et Concertation sociale Dépôt légal: D/2005/1205/16 H/F Les termes travailleurs, employeurs, et conseillers utilisés dans cette brochure désignent les personnes des deux sexes. 2

3 AVANT-PROPOS L ergonomie et la charge psychosociale du travail sont des notions nouvelles dans la législation du travail belge. Avant la loi sur le bien-être du 4 août 1996, elles n apparaissaient quasiment pas dans la législation et la réglementation. La politique de prévention de 1975 contenait la notion «adaptation du travail à l homme» mais on n utilisait pas le mot ergonomie. En outre, la politique de prévention de l époque mettait surtout l accent sur les mesures de prévention matérielles et si l on en croit les commentaires dans la brochure d accompagnement, il fallait entendre par là «toute mesure qui adapte le matériel ou l équipement, contrairement aux mesures de nature organisationnelle ou psychologique». Dans la vision actuelle que l on a de la prévention, les mesures de nature organisationnelle et psychologique sont au moins aussi importantes que les mesures matérielles. La prévention «nouveau style» suppose en effet une approche systémique s intéressant non seulement à la technique mais aussi à l organisation du travail, aux conditions de travail, aux relations sociales et aux facteurs d environnement. Une des nombreuses missions du conseiller en prévention fait explicitement référence à l adaptation de la technique et des conditions de travail à la physiologie de l homme, à la prévention de la fatigue professionnelle physique et mentale excessive et à l analyse des affections dues à la charge de travail et autres facteurs psychosociaux. Sur le terrain, la prévention est encore principalement axée sur les mesures matérielles et sur la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles. Les accidents du travail et les maladies professionnelles ne sont toutefois que le sommet de l iceberg en ce qui concerne les dommages causés aux personnes par le travail ou au travail. Les accidents du travail sur le lieu de travail concernent surtout les ouvriers masculins. Ceci est un peu moins le cas pour les maladies professionnelles. On peut se demander si ces deux formes de dommage causé aux personnes par le travail ou au travail sont encore représentatives des risques dans le milieu de travail. Il va de soi qu il ne faut pas réduire les efforts en matière de prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles. Mais il est urgent de s intéresser aussi aux risques et aux formes de dommage pour lesquels aucun système d enregistrement et d indemnisation n est prévu. 3

4 Dans le premier chapitre de la présente brochure, nous posons le constat que la plupart des absences de longue durée pour maladie et des incapacités de travail sont dues à une surcharge physique et psychique des personnes. Nous formulons également une hypothèse en ce qui concerne la part du travail dans ce phénomène. Nous montrons qu il y a peut-être autant de personnes sinon plus absentes pour une longue durée ou en incapacité de travail en raison d une surcharge physique et/ou psychique liée au travail que de personnes absentes pour une longue durée ou victimes de lésions permanentes à la suite d un accident du travail. On sous-estime encore et toujours la surcharge physique et psychique au travail et/ou provoquée par le travail, surtout dans les professions féminines. En effet, ce sont surtout les femmes qui effectuent au bureau ou en usine le travail répétitif à risque et qui assurent le travail d exécution dans bon nombre de fonctions et de professions de soins. Non seulement, ces formes de travail se caractérisent par des exigences physiques élevées mais elles sont également fort contraignantes au niveau mental et émotionnel. On rencontre dès lors de plus en plus des problèmes au niveau de l appareil locomoteur, ainsi que des problèmes de décompression psychique ou de burnout. Du point de vue de la prévention, il ne faut pas sous-estimer les risques encourus dans ces professions et fonctions. Les absences pour maladie ou les incapacités de travail n entraînent pas seulement une souffrance humaine, elles représentent aussi un coût important pour les entreprises et la société. Aux termes de la loi sur le bien-être des travailleurs du 4 août 1996, l ergonomie et la charge psychosociale du travail sont des aspects du bien-être au travail. En vertu des arrêtés d exécution du 27 mars 1998, il s agit également de domaines auxquels s applique le système dynamique de gestion des risques. En principe, il convient donc de reprendre l ergonomie et la charge psychosociale du travail da ns l analyse des risques sur laquelle repose la prévention. On doit également s intéresser à l interaction entre les différents domaines de risque. Une analyse des causes profondes des accidents met souvent en lumière le rôle plus important que l on ne pense des conditions de travail non ergonomiques, de la surcharge physique ou psychique ainsi que des problèmes organisationnels. L ergonomie ainsi que la psychologie et la sociologie du travail permettent de mieux appréhender les risques de surcharge physique et psychique. Elles ont permis de développer des méthodes pour analyser et évaluer ces risques, afin de contribuer ainsi à la mise en place de meilleures mesures de prévention. La présente brochure vous donne un aperçu des notions, des méthodes et des instruments qui peuvent vous aider à réaliser une analyse des risques ergonomiques et psychosociaux. 4

5 TABLE DES MATIÈRES Avant-propos Table des matières Surcharge physique et psychique : des risques sous-évalués Part dans l absence pour maladie et incapacité de travail Absence de longue durée pour maladie Incapacité de travail (invalidité) Part des facteurs liés au travail Hypothèse Prévention Cadre théorique Définition de la notion d ergonomie Approche ergonomique Domaines Défis de l ergonomie Stratégies Définition de la notion de charge psychosociale du travail En quelques mots Satisfaction et motivation au travail (ou leur absence) Stress au travail Charge mentale ou cognitive Charge émotionnelle Stratégie de prévention : SOBANE Principes Méthode globale Méthode participative Méthode structurée Prévention «en gestion propre» Phases Screening : DEpistage PArticipatif des RISques dans une situation de travail (DEPARIS) Dépistage des risques via une observation et un questionnaire simples Analyse des cas plus difficiles Expertise de cas très complexes Possibilités d analyse Méthodes «objectives» et «subjectives» Analyse des données objectives sur les individus et le travail Analyse des données subjectives sur les individus et le travail Etude du lieu de travail Contexte Collecte d informations Evaluation Faire un rapport Enquêtes Objectif et utilité

6 4.3.2 Enquête en tant que processus social Aspects psychométriques Analyse de l enquête par questionnaire Possibilités et limites des enquêtes Instruments d analyse Introduction Classification des instruments analysés Fiabilité et validité Critères de choix Listes de contrôle Deux méthodes néerlandaises «bien-être au sens large» Listes de contrôle pour les aspects physiques Inventaire des points noirs pour les aspects psychosociaux Méthodes d observation avec système de pondération Deux méthodes françaises «bien-être au sens large» : LEST et les profils de postes (Renault) Observation et pondération des aspects physiques Observation et pondération des aspects psychosociaux Echelles d évaluation Echelle d évaluation «à spectre large» CERGO Autres échelles d évaluation Questionnaires Questionnaire sur le bien-être au sens large :VAG Questionnaires portant sur les problèmes de l appareil locomoteur : les «Nordic Questionnaires» Questionnaire pour la santé psychique Questionnaires pour le stress au travail et la charge psychosociale du travail Questionnaire pour la détection du comportement indésirable au travail : le NAQ Aperçu des instruments d analyse Conclusion Ergonomie dans la législation et la réglementation Ergonomie dans la loi sur le bien-être et les arrêtés d exécution Aspect du bien-être et principe de prévention Domaine de risque Mission pour le service de prévention Expertise requise Ergonomie dans certaines directives Directive équipements de travail (Code,Titre VI, Chapitre I) Directive travail sur écran de visualisation (Code,Titre VI, Chapitre II, section I) Directive sur la manutention manuelle de charges (Code,Titre V, Chapitre V) Charge psychosociale du travail dans la législation et la réglementation Charge psychosociale du travail dans la loi sur le bien-être Charge psychosociale du travail : un aspect du bien-être au travail Prévention «nouveau style» : plus que de simples mesures matérielles Maîtriser les risques : également ceux de nature psychosociale Compétences de prévention Missions de prévention

7 7.2 CCT n 72 Gestion de la prévention du stress occasionné par le travail Définition du stress au travail Dépistage du risque et prévention Loi relative à la protection contre la violence et le harcèlement moral ou sexuel au travail Protection contre les comportements indésirables : aspect du bien-être et partie intégrante de la politique du bien-être Prévention, analyse des risques et information Conseiller en prévention et personne de confiance Références

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9 1. Surcharge physique et psychique: des risques sous-évalués La surcharge physique et la surcharge psychique sont des problèmes sous-évalués. Dans ce qui suit, nous allons essayer d évaluer l ampleur du risque. Nous ferons une estimation du nombre de personnes qui arrêtent complètement ou partiellement de travailler en raison d une surcharge physique et/ou psychique et nous essayerons de déterminer la part du travail dans ce phénomène. Nous nous baserons sur deux paramètres: l absence de longue durée pour maladie et l incapacité de travail ou l invalidité. 1.1 Part dans l absence pour maladie et incapacité de travail Absence de longue durée pour maladie En 2001, en Belgique, travailleurs ont été absents pendant plus de 15 jours pour maladie (Source: Ceci représente environ 10% de l ensemble des travailleurs du secteur privé. Le site Internet de l INAMI ne donne aucune information sur les catégories de diagnostic. C est pourquoi, nous utilisons les résultats d une enquête menée en 1994 par l ancien Institut national de recherche sur les conditions de travail (INRCT, actuellement DiRACT) en collaboration avec les Mutualités chrétiennes (1). Cette étude a analysé (dans une première phase) dossiers de personnes qui ont été absentes du travail pendant plus d un mois et qui ont été examinées par le médecin conseil des Mutualités chrétiennes. Voici les quatre principales catégories de diagnostic: 1. Troubles de l appareil locomoteur 27,58% 2. Accidents 16,95% 3. Maladies infectieuses 11,56% 4. Stress «pur» (sans autres troubles structurels) 10,31% (Estimation de l influence du stress sur les troubles structurels: 25%) (1) SWINNEN, e.a.,

10 Les troubles de l appareil locomoteur comprennent entre autres les affections rhumatismales, l arthrose, la goutte, les hernies discales, les plaintes mécaniques de la colonne vertébrale, les maux de la nuque et du dos. Quelque 10% étaient imputables au stress «pur». Il s agit de cas graves de dysfonctionnement, sans qu il soit question d anomalies corporelles structurelles. Proportionnellement, les personnes peu qualifiées étaient plus nombreuses dans ce groupe que dans un groupe de comparaison de personnes saines. ILLUSTRATION: Le syndrome des cas de stress «pur» Nous pensons que les réactions de stress se manifestent souvent par des plaintes comme les troubles du sommeil, les problèmes de mémorisation, les problèmes de concentration, la fatigue, l inquiétude, ruminer les problèmes. Bien souvent il s agit également de différentes plaintes physiques inquiétantes qui ne se traduisent pas par des troubles physiques bien précis comme des palpitations, une douleur ou une oppression dans la poitrine, des problèmes digestifs, des douleurs dans la nuque ou dans le bas du dos, une respiration rapide et superficielle, des maux de tête et des troubles de la vue Les personnes qui souffrent de ces symptômes se sentent souvent très malades mais étant donné que le médecin ne trouve pas d affection précise, elles ont l impression de ne pas être prises au sérieux et se sentent incomprises. Elles sont très vexées lorsqu on attribue ces maux à la nervosité. Leur emploi est menacé en raison de leur manque d efficacité. Ces personnes sont souvent absentes du travail et pendant de longues périodes. Elles consultent de nombreux médecins à la recherche d une explication et d un traitement efficace de leur maladie. Elles prennent de nombreux médicaments. Elles ont l impression de ne pas maîtriser leur vie. Leur style de vie est inadapté avec de mauvaises habitudes alimentaires, peu d exercice et peu de sport. Elles n ont plus confiance en elles-mêmes. Si on ne remédie pas aux causes du stress, une longue période d incapacité de travail commence pour ces personnes avec éventuellement une perte d emploi. Ces personnes se retrouvent dans un isolement social et vont même jusqu à la maladie grave et l épuisement (2). On admet généralement que le stress joue aussi un rôle dans environ un quart des affections médicales structurelles telles que les maladies cardio-vasculaires, les infections, les maladies d estomac, les maux de dos Les facteurs psychiques sont donc une cause d absence de longue durée pour maladie dans un tiers des cas. Si nous appliquons les chiffres de l étude INRCT-MC portant sur le diagnostic aux chiffres de l INAMI, environ la moitié des absences de longue durée pour maladie est due à une surcharge physique et/ou psychique Incapacité de travail (invalidité) L interprétation des chiffres relatifs à l absence pour maladie se confirme lorsque nous examinons les chiffres de l incapacité de travail (Source : (2) SWINNEN, e.a., Ici, l INAMI donne les catégories de diagnostic. En 2001, l INAMI a compté travailleurs ( hommes et femmes) qui ont été absents pendant plus d un an pour incapacité de travail et qui ont été reconnus par le Conseil médical de l invalidité pour percevoir une indemnité, soit environ 5% du total des personnes assujetties à l ONSS. 10

11 Voici les cinq catégories principales de diagnostic: 1. Troubles psychiques personnes 30,5% 2. Maladies du système locomoteur et personnes 25,5% du tissu conjonctif 3. Maladies du système cardio-vasculaire personnes 10,9% 4. Lésions dues à des accidents et personnes 6,7% empoisonnements 5. Maladies du système nerveux et des personnes 6,6% organes des sens Ici aussi, nous voyons que plus de la moitié de l incapacité de travail est due à la surcharge physique et/ou psychique. 1.2 Part des facteurs liés au travail Hypothèse Nous formulons l hypothèse maximum (prudente) suivante : les facteurs liés au travail jouent 1 fois sur 3 un rôle prépondérant dans les cas de maladies entraînant une absence de longue durée pour maladie et/ou une invalidité en raison d une surcharge physique et/ou psychique. Il y a donc ( x _ x _) quelque malades de longue durée en raison de facteurs de risque au travail et donc ( x _ x _ ) quelque personnes en incapacité de travail en raison de facteurs de risque au travail.

12 Si nous formulons l hypothèse minimum que ce n est que dans un cas de maladie sur 6 que le travail joue un rôle prépondérant, il y a alors environ malades de longue durée et personnes en incapacité de travail en raison de facteurs de risque au travail. Même dans cette hypothèse minimum, il y a presque autant de malades de longue durée et de personnes en incapacité de travail en raison d une surcharge physique et /ou psychique qu il n y a de victimes d accidents sur le lieu de travail. En 2002, il y a eu quelque accidents sur le lieu de travail sans lésion permanente mais ayant entraîné une absence de plus de 15 jours et il y a eu quelque accidents du travail ayant entraîné une lésion permanente (3) Prévention Il est grand temps qu au niveau de la prévention dans le milieu de travail, on s intéresse également à la surcharge physique et psychique. Bien sûr, ce n est pas seulement le travail mais aussi les antécédents personnels et la situation privée qui jouent un rôle dans l apparition et la gravité de nombreux troubles qui découlent de la surcharge physique et psychique. Ces chiffres indiquent la vulnérabilité d une partie des travailleurs. Du point de vue de la prévention, il ne faut pas fermer les yeux devant ce phénomène, d autant plus que les absences de longue durée pour maladie et les incapacités de travail sont des facteurs de coûts importants pour les entreprises et pour la société. Certains pensent spontanément à la sélection comme solution mais celle-ci a ses limites. Sélectionner sur la base de caractéristiques physiques et/ou psychiques des individus ne supprimera jamais les défections, certainement à long terme. Et d ailleurs, si toutes les organisations vont pêcher des poissons «vigoureux» dans le même vivier, ce dernier sera vite vide, surtout s il y a pénurie sur le marché du travail. Il est recommandé, également pour des raisons purement économiques, de détecter les risques de surcharge physique et psychique liés au travail et d y remédier autant que possible. Le législateur a tenu compte de cette réalité en reprenant dans la législation et la réglementation l ergonomie et la charge psychosociale du travail comme aspects du bien-être et comme domaines d expertise requis en matière de prévention (voir points 6 et 7). (3) Fonds des accidents du travail,

13 2. Cadre théorique 2.1 Définition de la notion d ergonomie Selon l Association internationale d ergonomie, l ergonomie est à la fois une discipline scientifique et une profession (4). La discipline scientifique étudie l interaction entre l homme et les autres éléments d un système. Les résultats de l élaboration de la théorie et des recherches sont présentés lors de congrès scientifiques et dans des revues et publications. (4) L. CLAESSENS, Verslag van de IEA Counsel Meeting, BES News, mars 2001, pp

14 La profession utilise des principes théoriques, des données et des méthodes pour adapter des situations de travail afin d optimaliser le bien-être des individus et la performance des systèmes. Dans les deux cas, les ergonomes contribuent à la conception et à l évaluation de tâches, d emplois, de produits, d organisations, d environnements et de systèmes afin de les mettre en concordance avec les besoins, les possibilités et les limites des êtres humains Approche ergonomique La première et la principale caractéristique de l approche ergonomique est l attention portée à l utilisateur. La deuxième caractéristique est la multiplicité de facteurs pris en considération: facteurs physiques, cognitifs, sociaux, organisationnels, environnementaux et autres. La troisième caractéristique est l attention portée à l interaction entre ces différents facteurs. Le but de l ergonomie est de contribuer à résoudre les problèmes qui surgissent lorsque le travail n est pas adapté aux possibilités et limites humaines. Les possibilités et limites humaines ont trait aux caractéristiques anatomiques, physiologiques, psychologiques et sociales des individus. Les aspects ayant trait au travail concernent les tâches à effectuer et les efforts à fournir, qu ils soient physiques ou mentaux, les moyens disponibles, l environnement dans lequel il faut travailler, la façon dont le travail est organisé. Il est nécessaire d avoir une approche multidisciplinaire pour rassembler les diverses connaissances sur l homme et le travail et pour trouver des solutions. Le mot ergonomie vient des mots grecs ergon (travail) et nomos (loi ou environnement). Petit à petit, l ergonomie s est occupée non seulement de l activité professionnelle mais aussi de toutes les formes d activité humaine. En effet, nous sommes aussi «occupés», nous utilisons des outils, bref nous nous trouvons dans un système lorsque nous faisons le ménage, lorsque nous faisons du sport et que nous jouons, lorsque nous nous trouvons dans la circulation, lorsque nous suivons des cours, lorsque nous surfons sur Internet L ergonomie peut donc être appliquée à toutes les formes d activité humaine. L ergonomie de l activité professionnelle est toutefois la plus avancée. Outre des recommandations ergonomiques générales qui s appliquent à divers types d activités, il existe également une offre fort large d applications ergonomiques : l ergonomie des écrans, l ergonomie des chambres de contrôle, l ergonomie du travail de bureau, l ergonomie d outils spécifiques tels que le chariot élévateur, la chaise Domaines Même si l ergonomie et les ergonomes doivent toujours considérer l individu et son travail de façon globale, on peut, selon l Association internationale d ergonomie, distinguer trois grands domaines dans l ergonomie (5). Ergonomie physique L ergonomie physique s occupe des caractéristiques anatomiques, anthropométriques, physiologiques et biomécaniques des individus en relation avec les activités physiques qu ils déploient. (5) L. CLAESSENS, Verslag van de IEA Counsel Meeting, BES News, mars 2001, pp Nous pouvons citer comme sujets importants les postures de travail, la manutention manuelle de charges, les mouvements répétitifs, les troubles musculo- 14

15 squelettiques en rapport avec le travail, l aménagement du lieu de travail, la sécurité et la santé. C est le domaine des ergonomes ayant un bagage en médecine du travail ou en kinésithérapie. Ils ont examiné les principales postures et mouvements contraignants et ont formulé des recommandations pour prévenir les problèmes qui surgissent lorsqu on garde trop longtemps la position assise ou debout, lorsqu on se penche en avant ou que l on effectue une torsion du tronc, lorsque l on travaille les mains au-dessus de la tête, lorsqu on s accroupit ou qu on s agenouille, lorsqu on travaille en ayant les articulations dans une position non neutre, lorsqu on fait des mouvements répétitifs. Au sujet de ces postures et mouvements contraignants, on a également rédigé des recommandations pour l aménagement du lieu de travail (hauteur de travail, portée, champ de vision, espace pour les jambes et les pieds, soutien du corps). L utilisation d instruments (outils, machines) et de leurs dispositifs de commande (boutons, touches, interrupteurs, poignées, leviers, pédales ) a également été largement étudiée tant en ce qui concerne les lésions dues aux accidents qu en ce qui concerne les lésions de surcharge. Ergonomie cognitive L ergonomie cognitive s occupe des processus mentaux d observation et de traitement de l information tels que la perception, la mémoire, la faculté de raisonnement et les réactions motrices ainsi que les effets de tout cela sur l interaction entre les gens et l interaction avec d autres éléments d un système. Nous pouvons citer comme sujets importants la charge mentale du travail, la prise de décision et les choix à opérer, l interaction homme-ordinateur, la fiabilité humaine, le stress au travail et la formation pour autant que ceci ait trait à la conception système-homme. L information de base et les connaissances dans ce domaine sont fournies par certaines branches de la psychologie telle que la psychologie expérimentale : «La psychologie expérimentale s est particulièrement développée pendant et juste après la Deuxième guerre mondiale lorsque l on s est posé des questions sur les limites du fonctionnement humain: pendant combien de temps une personne peut-elle regarder un écran radar? Pourquoi les pilotes de certains types d avion font-ils plus d erreurs que ceux d autres types? Cette nouvelle sorte d étude utilisait un environnement bien contrôlable, le laboratoire, pour déterminer des phénomènes et développer et vérifier des théories sur les processus qui sont importants pour ces questions pratiques» (6). Voici des exemples pratiques de ce que l ergonomie cognitive a notamment apporté : des recommandations pour la perceptibilité et la lisibilité de l information visuelle permettant d éviter la fatigue de l œil et favorisant une perception correcte. De même, le transfert de l information lors de l utilisation de dispositifs de commande a été étudié en détail et assorti d un grand nombre de recommandations pratiques (par exemple, la relation sens du mouvement et effet escompté : tourner le bouton vers la droite = bouger vers la droite). Ces recommandations ne sont, hélas, pas toujours suivies (par exemple, lors du déplacement de conteneurs dans les entreprises portuaires, il y a des situations où le sens du mouvement de certains dispositifs de commande dans le poste de conduite est inversé : tourner un bouton vers la droite a pour conséquence que les roues tournent à gauche!). (6) W.B. VERWEY, Psychologische functieleer en cognitieve ergonomie: een Siamese tweeling?, Tijdschrift voor Ergonomie, avril 2004, 29, n 2, pp

16 Ergonomie organisationnelle L ergonomie organisationnelle vise à optimaliser des systèmes sociotechniques à l inclusion des structures organisationnelles, de la politique organisationnelle et des processus qui s y déroulent. Les sujets importants sont, entre autres : la communication, la conception de la tâche, la conception de régimes de travail, le travail en équipe, la conception participative, la culture de l organisation, les nouveaux paradigmes (théories, modèles) sur le travail, les organisations virtuelles, le télétravail, la gestion de qualité. Il s agit de la dernière pousse issue de la souche de l ergonomie. Les sociologues du travail, les psychologues de l organisation et autres experts en organisation fournissent en ce domaine l information de base et les recommandations pour les applications pratiques. C est ainsi que la sociotechnique a élaboré des recommandations et des solutions pour contrer la répartition horizontale et verticale trop poussée du travail industriel et pour que le travail se rapproche d un certain nombre d exigences psychologiques fondamentales. Le roulement des tâches, l élargissement et l enrichissement des tâches, les groupes semi-autonomes, la concertation sur le travail étaient des tentatives d adapter la structure de la tâche, la communication et la façon de se comporter avec les gens à ces exigences psychologiques de base (voir point 2.2). L ergonomie organisationnelle et les disciplines de base afférentes sont confrontées à de nouveaux défis depuis que la forme de travail dominante, dans notre économie occidentale, n est plus le travail industriel mais les services. Ce glissement pose d autres exigences, dans le domaine du comportement face aux autres par exemple, et de nouvelles formes de travail apparaissent qui créent de nouvelles possibilités mais qui font aussi surgir de nouveaux problèmes Défis de l ergonomie Le fossé entre le concepteur et l utilisateur est un des principaux motifs de l intervention ergonomique. Le concepteur d un produit, d un instrument, d un poste de travail, d une forme d organisation ne tient pas toujours suffisamment compte des caractéristiques de l utilisateur et des modalités d utilisation. Souvent, on envisage exclusivement ou principalement les seuls paramètres techniques, esthétiques, financiers, économiques ou autres et on accorde trop peu d attention à l utilisateur pour des raisons d incompétence, d ignorance, d imprévoyance ou même de mauvaise volonté flagrante. La différence entre les personnes constitue un deuxième défi pour l ergonomie. Pour l ergonomie, les différences sont un point de départ, elles sont une donnée. Non seulement, ces différences concernent des caractéristiques externes, comme la taille du corps, mais elles concernent aussi les possibilités et les limites physiques ainsi que les aptitudes psychiques et sociales. Ces dernières jouent un rôle important dans le comportement à l égard des nouvelles technologies de l information et de la communication. L ergonome vise à rendre une situation (instrument, environnement ) appropriée pour le plus grand nombre possible de personnes (adaptations standard) ou essaye de trouver des solutions pour des groupes d utilisateurs ayant des caractéristiques spécifiques (par exemple, les jeunes ou les seniors, les handicapés) ou même pour des individus (par exemple, en cas de réintégration professionnelle après un accident). Les exigences en mutation constante du travail sont un troisième défi pour l ergonomie. Le milieu du travail change constamment tant au niveau technologique (par exemple, l augmentation spectaculaire de travail sur écran au cours des vingt dernières années) qu au niveau de l organisation (par exemple, l intensification du travail : faire toujours plus en moins de temps et avec moins de personnes). Le manque de mouvement constitue, par exemple, un nouveau défi pour l ergono- 16

17 mie. Les êtres humains ne sont pas faits pour garder longtemps la même position, alors que cela est ou devient la règle générale dans de nombreuses situations de travail. L élaboration et la recommandation de normes et de valeurs limites est le quatrième défi. Jusqu à présent, il n y a de valeurs limites que pour certains éléments physique et chimique du milieu de travail.tout cela est moins clair pour la charge de travail physique et, certainement, pour la charge psychosociale. Quelles sont les limites de la charge et la capacité de charge des personnes aux niveaux physique et mental? On sait qu il existe des risques sérieux, mais on ne sait pas à partir de quel niveau apparaissent les nuisances ou les dommages Stratégies Lorsqu on applique des concepts ergonomiques lors de la conception de nouveaux instruments ou de nouvelles situations, on peut parler d ergonomie de conception. On peut donc prévenir des problèmes, ce qui est souvent moins onéreux que procéder à des adaptations a posteriori. On appelle ergonomie correctrice l adaptation de situations existantes. Tout ne peut être prévu. Il est souvent nécessaire, par exemple, de corriger un projet initial pour pallier l effet de toutes sortes de changements et de l usure. On parle d ergonomie participative pour souligner la nécessité que chaque personne concernée par le changement soit activement associée à l ensemble du processus de changement : de la prise de décision au remède et à l évaluation en passant par l analyse. Les solutions ne doivent pas seulement être recherchées par les dirigeants et les conseillers en prévention mais aussi, par exemple, par le service technique et le service d achat et, évidemment, par les utilisateurs ou exécutants. 2.2 Définition de la notion de charge psychosociale du travail En quelques mots La charge psychosociale du travail concerne la façon dont le travail fait appel aux capacités psychiques et sociales des travailleurs, mais il s agit aussi de la signification qu ils lui donnent à partir de leurs propres modèles de perception (valeurs, objectifs, besoins, aspirations, attentes) ainsi que des effets de l ensemble de ces facteurs sur leur santé et leur bien-être. Il peut être ici question de «trop» et de «trop peu». La surcharge apparaît lorsqu il est trop fait appel aux capacités psychiques et sociales des personnes. La sous-charge se présente quand on ne recourt pas assez aux capacités psychiques et sociales des individus. La charge psychosociale du travail comprend toute une série de facteurs et de processus concernant le travail et l individu. En ce qui concerne le travail, on trouve quatre grands groupes de facteurs : le contenu du travail, les conditions matérielles de travail, les conditions de travail et les relations de travail. Cette subdivision est utilisée depuis des lustres par les psychologues et les sociologues du travail pour expliquer la qualité du travail. Elle a aussi été reprise dans la CCT n 72 sur la politique de prévention du stress au travail (voir point 7.2). En ce qui concerne l individu, il y a les aspects cognitifs, émotionnels, motivationnels et relationnels qui sont plus ou moins sollicités par le travail. Il y a 17

18 aussi la position plus ou moins favorable en tant que travailleur et la définition de la situation que l on en tire. Il s agit d une large problématique. De nombreux concepts en cause ont des points communs, se recouvrent ou, parfois, se font concurrence. C est pourquoi, nous passons en revue quatre angles d approche connexes mais, cependant, différents : la satisfaction et la motivation au travail (ou leur absence), le stress au travail, la charge mentale du travail et la charge émotionnelle (et le burn-out) Satisfaction et motivation au travail (ou leur absence) Pour que le travail donne satisfaction et motivation, il faut que quelques exigences psychologiques de base soient rencontrées. La satisfaction et la motivation ont besoin d un terreau, d un biotope. Partant de ce constat, on a cherché des caractéristiques structurelles du travail qui favorisent plus ou moins la satisfaction ou la motivation. La sociotechnique a formulé différentes exigences psychologiques fondamentales. Citons-en quelques-unes: la variation dans les aptitudes auxquelles le travail fait appel; la pertinence du travail pour sa vie ou pour le travail des autres et la reconnaissabilité du résultat; les possibilités de contact avec les collègues et la direction tant au niveau formel qu au niveau informel et le feedback de l information sur le fonctionnement personnel; l autonomie, c est-à-dire pouvoir prendre des décisions seul ou avec d autres; la charge de travail raisonnable et les perspectives d avenir. Pour le travail industriel surstructuré et surtout pour le travail monotone et cadencé, on trouve dans les propositions de la sociotechnique des possibilités pour accroître le bien-être des ouvriers exécutants. Il s agit en effet souvent d une question de trop peu: trop peu de variation, trop peu de possibilités de régulation, trop peu de concertation, trop peu de feed-back, trop peu de possibilités de contact. L élargissement de la tâche, la concertation au travail, les groupes de travail semiautonomes essayent d y remédier. Mais «trop de» peut aussi poser des problèmes. Selon le modèle vitamine de Warr (7), on peut s attendre à des effets négatifs quand il y a un «trop» pour les six groupes suivants de facteurs de travail: contrôle, utilisation d aptitudes et complément de formation, variation dans les actes opératoires et les aptitudes, informations fournies et contacts interpersonnels. Il n y aurait pas d effets négatifs pour trois groupes de facteurs: la rémunération, la sécurité physique et le statut social. (7) P. WARR, A conceptual framework for the study of work and mental health, Work and stress, 1994, vol. 8, n 2, pp Stress au travail Certaines caractéristiques du travail peuvent accroître le risque de problèmes de santé et même de détérioration de la santé. C est ce que montrent, en 1990, Karasek et Theorell avec leur modèle Demand-Control-Support. Ils ont constaté qu un travail avec des exigences élevées et peu de marge de décision générait souvent des effets négatifs pour la santé. Bénéficier de soutien permet d atténuer un trop grand stress au travail. Le manque de soutien peut favoriser l apparition de stress négatif. 18

19 Répartition inégale du stress positif et du stress négatif Les recherches de Karasek ont montré que le stress négatif est plus présent chez les exécutants et les peu qualifiés et surtout chez ceux qui ont peu de possibilités de réguler leur travail. Le stress n est certainement pas la maladie du manager comme on le pensait voici quelques décennies. Des recherches empiriques sur les effets pour la santé montrent le contraire. Le stress au travail est en effet le résultat d un équilibre entre le travailleur et l organisation au sein de laquelle il travaille. Si la balance penche du mauvais côté, il y a risque de dysfonctionnement personnel; si elle penche du bon côté, il y a possibilité d épanouissement personnel. Les personnes hautement qualifiées sont parfois sous pression mais elles ont plus de possibilités de s épanouir au travail. Les personnes moins qualifiées et celles dans une position subalterne ont moins de «prise» sur leur travail et leurs conditions de travail. Elles retirent souvent moins de stimulants positifs de leur travail tels que valorisation, prestige, avoir pu réaliser et atteindre quelque chose. Les peu qualifiés seront probablement plus confrontés à des situations qui engendrent la perte de contrôle et un sentiment d abandon et ils auront sans doute plus de problèmes avec des situations qui requièrent une plus grande vigilance. Dans la psychobiologie du stress, ces situations sont mises en rapport avec le fonctionnement des hormones du stress qui ont éventuellement un effet négatif sur le fonctionnement d autres organes et systèmes de notre corps tels que le système cardiovasculaire, le système digestif, le système immunitaire (8). Problème individuel ou collectif Dans les entreprises, on considère encore souvent le stress au travail comme un problème purement individuel. Tout se passerait dans la «tête» des gens. Ou cela concernerait exclusivement la vie privée et non le travail. Ou ce serait une question de personnalité et donc pas un problème collectif. On peut tracer un parallèle avec les conceptions sur la sécurité et sur les comportements sûrs ou dangereux. Dans les années 50, on a longtemps pensé que l insécurité était principalement due à la propension de certains individus à avoir des accidents, que cette propension était due au caractère ou à la personnalité de certains individus. Des recherches et des expériences ont montré l importance limitée de ce facteur. Les caractéristiques de la personnalité exercent bien une légère influence mais elles n expliquent qu une petite partie de tous les accidents, actes dangereux et situations peu sûres. Dans le domaine de la sécurité, on s est dès lors rendu compte qu il fallait rechercher les causes profondes des accidents et on est rapidement tombé sur les caractéristiques structurelles de l organisation et de la politique de l entreprise (9). Il en va indubitablement de même pour la problématique du stress au travail. Il serait insensé de négliger les causes profondes et les sources structurelles du stress au travail. Outre les facteurs liés à la personne, qui sont présents, les facteurs liés au travail jouent un rôle important dans l apparition du stress au travail. De plus, l organisation a la compétence et l obligation d intervenir sur les facteurs liés au travail. Si l on désigne unilatéralement l individu comme cause unique ou principale, on néglige les causes (organisationnelles) profondes. L organisation ne tire alors aucun enseignement de ces manquements structurels éventuels. La CCT n 72 sur la politique du stress dans l entreprise suit ce raisonnement et décrit donc le stress au travail comme étant un problème collectif (voir point 7.2). (8) B. FISCHLER, Psychobiologie du stress, dans S. Moors (Ed.), Stress et travail. Orgines et approches, INRCT, Bruxelles, (9) P.VERHAEGEN, Psychologie van het ongevalsgebeuren en van de ongevallenpreventie, Faculteit der Toegepaste Wetenschappen, Programma Veiligheidstechniek, Leuven, 1983 et J. GROENEWEG, Het beheersen van de menselijke factor in ongevallen, dans Welzijnsmanagement, sleutel ter voorkoming van arbeidsongevallen, Gent: 43ste Interprovinciaal Welzijnscongres, mei

20 Conséquences pour l organisation Si une ou plusieurs personnes souffrent de stress, cela peut avoir différents effets sur le bon fonctionnement de l organisation. Moors a décrit ces conséquences comme suit (10). On travaille moins ou moins vite avec pour effet: à court terme, une réduction de la production ou le non-respect des délais de livraison; à plus long terme, le recours à davantage de personnes et de moyens pour arriver au résultat souhaité (ce qui entraîne une augmentation des coûts). On travaille moins bien ou avec moins de précision avec pour effet: à court terme, une diminution de la qualité du produit ou du service; à plus long terme, un accroissement du temps et de l argent qui doit être consacré aux réparations et au contrôle. On travaille de façon moins sûre avec pour effet: à court terme, une augmentation de la probabilité d accidents; à plus long terme, une augmentation de la prime d assurance accidents du travail, le ternissement de la réputation de l entreprise voire la perte d une certification (en sécurité, par exemple, pour les entreprises en sous-traitance). On est plus susceptible, on s énerve plus vite, on est d un contact moins agréable ou on est moins serviable avec pour effet: à court terme, une augmentation des tensions et des conflits ouverts; à plus long terme, une détérioration de l ambiance de travail et du climat social, une augmentation de l absence pour maladie, de la rotation du personnel Pour bien gérer une entreprise, il faut donc une bonne politique du stress ne tenant pas seulement compte des facteurs liés aux personnes mais aussi et surtout de ceux liés au travail Charge mentale ou cognitive Il ne faut pas confondre charge mentale du travail et stress au travail. Le stress au travail est un concept plus large que la charge mentale. La charge mentale concerne les limites de la capacité humaine à traiter des informations. Lorsqu on exécute une tâche, on ne doit pas seulement fournir des efforts physiques, on doit aussi traiter les informations que nous transmettent nos sens et on doit effectuer dans une plus ou moins large mesure des activités de réflexion. Bien exécuter la tâche suppose de réagir adéquatement aux informations recueillies. La charge mentale du travail fait donc référence au processus de perception et de traitement des informations relatives à la tâche. Elle est déterminée par l interaction entre les exigences de la tâche et la capacité de traitement de l exécutant. (10) S. MOORS (Ed.), Stress et travail. Origines et approches, INRCT, Bruxelles, Traitement automatique et contrôlé de l information Toutes les informations relatives à la tâche ne requièrent pas une même capacité de traitement. Certaines choses peuvent être faites de façon routinière, mais il y a des éléments de tâche et des situations qui supposent des choix. C est pourquoi, on fait une distinction entre deux formes de traitement de l information: le traitement automatique et le traitement contrôlé. Ce dernier requiert beaucoup plus d attention et de contrôle cognitif que le premier. Nous l apprenons surtout pendant la période de rodage. Mais même après la période de rodage, on a souvent besoin d une grande capacité mentale pour faire face aux circonstances imprévues ou aux anomalies par rapport au modèle de travail 20

21 normal. Ceci peut être plaisant à l occasion pour briser la routine mais si la pression du temps est très élevée et/ou s il faut une bonne dose de concentration pour bien faire le travail et le faire en toute sécurité, cela peut générer des problèmes. Et si l imprévu devient la règle, le problème devient structurel. La charge mentale du travail manuel répétitif est souvent sous-évaluée. Pourtant, les travaux les plus simples requièrent eux aussi une certaine dose (parfois même une très grande dose) de traitement de l information contrôlé (11). Les circonstances imprévues ou les anomalies par rapport au modèle de travail normal se produisent d ailleurs plus souvent qu on ne le pense. De même, l environnement de travail joue un rôle dans la perception et le traitement de l information. Il peut faciliter ou compliquer la perception et le traitement de l information. Ainsi, des nuisances sonores dans un atelier peuvent compliquer la perception et la compréhension de signaux sonores ou un mauvais éclairage peut entraver l accès à l information visuelle. Augmentation de la charge informative Les facteurs cognitifs au travail ont augmenté. Il suffit de songer aux exigences plus élevées dans le domaine de la qualité. Dans le travail manuel répétitif aussi, le contrôle de qualité est assuré plus que par le passé par l exécutant. Il ne doit donc pas seulement effectuer des manipulations, il doit aussi veiller à beaucoup plus de choses. Mais les activités mentales ont également augmenté en raison de l apparition de l ordinateur et de son utilisation croissante dans de nombreuses situations de travail. Certains chercheurs parlent de «travailleurs de l information mentale». Leur travail consiste essentiellement, voire exclusivement à traiter l information et les objets d information, les activités mentales étant dominantes. Dans ce contexte, on parle de technostress ou d infostress (12) Charge émotionnelle Outre les efforts physiques, sensoriels, intellectuels, le travail nécessite aussi des efforts émotionnels. On oublie assez souvent le caractère contraignant des efforts émotionnels, à tort selon Bruynooghe et Opdebeeck (13). Formes de charge émotionnelle Ces sociologues distinguent deux formes de charge émotionnelle: la charge émotionnelle globale renvoie aux réactions émotionnelles dues au fait que l on doive effectuer un travail dans des conditions matérielles ou à des conditions contractuelles qui ne sont pas idéales ou qui sont perçues comme défavorables. Cette charge correspond plus ou moins au stress au travail en général; la charge émotionnelle spécifique découle du fait que la nature même du travail est émotionnelle. Le travail émotionnel est propre au fait de travailler avec des gens. Non seulement, on est confronté aux émotions des autres mais la nature du travail veut que l on utilise sa propre émotivité pour travailler de façon ciblée. La charge émotionnelle a été le plus examinée dans les professions de contact qui demandent une forte implication émotionnelle, comme les professions de soins et d aide. Le risque de surcharge émotionnelle est le plus grand lorsqu on travaille dans une position subalterne. La probabilité d un cumul d émotions négatives est alors la plus grande. (11) H. D HERTEFELT, La mesure de la charge mentale, Bulletin de l IACT, 1984, n 4, pp (12) VAN VELDHOVEN, (13) R. BRYUNOOGHE & S. OPDE- BEECK, Travail émotionnel, charge émotionnelle et vécu du travail, dans S. Moors (Ed.), Stress et travail. Origines et approches, INRCT, Bruxelles,

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