CONSEIL DE LA CONSOMMATION AVIS. sur le Web trader Code de Test-Achats, code de conduite relatif au commerce électronique.

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1 C.C. 231 CONSEIL DE LA CONSOMMATION AVIS sur le Web trader Code de Test-Achats, code de conduite relatif au commerce électronique. Bruxelles, 18 décembre 2000

2 Le Conseil de la Consommation, saisi le 3 avril 2000 par le Ministre de l'economie d'une demande d'avis sur le Web trader Code, code de conduite pour le commerce électronique de Test-Achats, s'est réuni le 18 décembre 2000, en séance plénière, sous la présidence de Madame Struyven, et a émis l'avis suivant. Le Conseil de la Consommation a prié le Président de remettre cet avis au Ministre de tutelle. AVIS Le Conseil de la Consommation, Vu la lettre du 3 avril 2000 par laquelle le Ministre de l'economie demande l avis du Conseil de la Consommation sur le Web trader Code, code de conduite pour le commerce électronique de Test- Achats; Vu les travaux en commun des Commissions "Marché Intérieur" et "Pratiques du Commerce" lors des réunions des 26 juin 2000, 8 et 29 septembre 2000, 25 octobre 2000, 29 novembre 2000 et 5 et 7 décembre 2000; Vu la participation aux travaux des experts suivants: mesdames Domont-Naert (Test-Achats), Lemaigre (Adm. Politique Commerciale), Pint (FEDIS), Pissoort (A.B.M.D.), Ragheno (A.B.B.), Van Campenhout (UNIZO) et Walrant (Adm. Politique Commerciale) et messieurs Boulet (Ministère de la Justice), De Paepe (U.B.A.), Desmedt (Fedichem), Du Bus (Trois Suisses), Ducart (Test-Achats), Senecal (U.P.C.) et Van Poucke (C.R.I.O.C.); Vu le projet d'avis établi par madame Pint (Fedis) et monsieur Van Poucke (C.R.I.O.C.). EMET L'AVIS SUIVANT 2

3 I. Introduction Par sa lettre du 3 avril 2000 le Ministre de l Economie invite le Conseil à rendre un avis sur le projet Web Trader, initiative émanant de diverses organisations de consommateurs européennes, parmi lesquelles Test-Achats et bénéficiant de l appui de la Commission européenne. Voici quelques questions posées par le Ministre : Ne serait-il pas souhaitable qu un code de conduite pour le commerce électronique mette l accent sur les obligations légales et réglementaires du vendeur, ainsi que sur ses engagements particuliers? Le Web Trader Code pourrait-il être souscrit par l ensemble des entreprises belges? Sinon, que faut-il changer en tenant compte des (projets de) codes de conduite existants? Un code de conduite pour le commerce électronique doit-il régler la procédure en cas de plainte et de litige? Faut-il prévoir un appui de la part du Ministère des Affaires économiques afin de rendre ce code plus légitime? A l issue d une enquête comparative à laquelle Test-Achats vient de soumettre quarante sites Internet, elle met en évidence certains aspects problématiques. C est à partir de ses constatations que Test-Achats a conçu un Web Trader Code dans le but de garantir aux consommateurs une meilleure sécurité dans le cadre du commerce électronique. Le projet Web Trader est un projet international qui consiste à certifier les sites commerciaux sur Internet. Le système comporte un code de conduite lié à un label et un contrôle systématique du site Internet concerné. En outre, Test-Achats s engage à assister les consommateurs éprouvant des difficultés dans sa relation avec une entreprise labellisée. Le Conseil souhaite souligner que l instauration d un code de conduite pour le commerce électronique a déjà fait l objet de nombreuses discussions à l échelon international, au sein de la Commission européenne et de l OCDE, et que différents textes pertinents existent à ce sujet. Les thèmes qui sont au centre de cette discussion sont le commerce électronique et la question de savoir comment gagner la confiance du consommateur à l égard de ce type de commerce. Encore faut-il considérer le contexte international dans lequel se déroule le commerce électronique. Au sein de la Commission européenne, existe un «E-confidence Core Group», qui est occupé à élaborer des principes d ordre général auxquels devra répondre tout code de conduite en matière de commerce électronique. Le «Core group» vient de fixer, dans un document de travail (annexe 1), un certain nombre de principes relatifs à un tel code de conduite : - «Guiding principles for generic codes of practice for the sale of goods and services to consumers on the Internet» ; - «E-commerce codes of conduct specific requirements additional to Community law and the general guiding principles» ; - «guiding principles for national accreditation bodies for c-commerce codes of conduct». Le Conseil de l OCDE a adopté le 9 décembre 1999 des lignes directrices régissant la protection des consommateurs dans le contexte du commerce électronique (annexe 2). Elles sont le résultat de discussions qui ont duré 18 mois, entre les représentants des états membres de l OCDE et quelques représentants des entreprises et des organisations des consommateurs. Elles sont censées jouer un rôle important dans la conception et la mise en œuvre de mécanismes en ligne visant à protéger le consommateur sans créer d entraves au commerce. 3

4 II. Problématique 1. Opportunité d un code conduite pour le commerce électronique organisations de consommateurs) maintiennent leur principe de base, à savoir que le consommateur doit bénéficier des mêmes droits dans le cadre du commerce électronique tout comme dans le commerce «traditionnel». Le consommateur doit être protégé au moyen de règles légales. Un système de codes de conduite lié à un label ne pourra à aucune condition constituer une alternative ou un substitut à la protection garantie par la loi. Dès lors, ils mettent l accent sur un contrôle effectif des règles légales existantes, notamment la section 9, chapitre 6 LPC, et sur la mise au point d un cadre réglementaire cohérent en vue de protéger le consommateur. Selon ces représentants, un code de conduite ne pourrait jamais constituer un but sur soi. La confiance du consommateur à l égard du commerce électronique pourrait s accroître grâce à un système bien élaboré de souscription d un code de conduite, lié à un label, le site web étant contrôlé a priori au niveau de sa conformité au code de conduite et aux lois en vigueur (vérification). Or, la seule souscription à un code de conduite est sans valeur pour le consommateur, si elle ne va pas de pair avec un contrôle effectif et indépendant. Il est loisible aux entreprises d adopter un code de conduite et le label qui l accompagne. Les entreprises sont libres de souscrire un code de conduite ou d adhérer à une telle initiative (p.ex. projet Web Trader). Indépendamment d un éventuel code de conduite, les entreprises peuvent aussi gagner la confiance du consommateur en respectant un certain nombre de règles (légales). Ces représentants insistent sur la nécessité d éviter une prolifération de codes de conduite, qui ne pourrait que prêter à confusion dans le chef du consommateur. Il s agit là donc d un défi pour les pouvoirs publics. D une façon générale, mesdames Struyven et Sweerts, messieurs Dastot, Felix et Walschot (représentants de la production), monsieur de Laminne de Bex (représentant de la distribution), madame Van Havere et monsieur Rizzo (représentants des classes moyennes) sont favorables à une autorégulation. A leur avis, l autorégulation offre bien plus de possibilités pour faire face aux problèmes spécifiques liés à ce nouveau canal de distribution. En effet, l évolution accélérée condamne chaque initiative législative à avoir du retard par rapport à la réalité. Un code de conduite doit fournir aux entreprises, et particulièrement aux PME, un instrument de référence permettant de confronter leurs activités dans le domaine du commerce électronique à la réalité. Il faut que le code soit une sorte de guide éthique pour les entreprises qui souhaitent déployer ces nouvelles possibilités de distribution d une manière correcte. Dès lors, ces représentants se rallient volontiers à l idée d un système de règles de conduite volontaires et claires pour le commerce électronique. De la même façon, la directive européenne relative à certains aspects juridiques de la société d information, parmi lesquels le commerce électronique, en bref la directive européenne «commerce électronique», encourage la mise en œuvre de tels codes de conduite. Les représentants concernés ne peuvent souscrire le Web Trader code, du moins pas sous sa forme actuelle. Outre le fait que le document présent néglige les particularités de certains secteurs spécifiques, ces représentants formulent quelques objections formelles d ordre juridique. 4

5 Ainsi, ils font remarquer que sur divers points, le Web Trader Code s avère, à tort, plus rigoureux que la législation existante. Le délai, par exemple, dans lequel le consommateur peut renoncer à une commande, est porté à 10 jours ouvrables au lieu de 7; le délai de remboursement des sommes reçues du consommateur est réduit à 15 jours au lieu de 30,. Evidemment, rien n empêche qu un code de conduite n aille au-delà des dispositions légales existantes. Mais selon ces représentants, cela comporte le risque de créer à tort l illusion que certaines entreprises ne souscrivant pas le code mais respectant la loi d une manière correcte ne soient pas fiables. Les problèmes relevés par Test-Achats à l occasion de son enquête comparative, se retrouvent par contre surtout dans le cas d entreprises qui violent les dispositions légales. organisations de consommateurs) signalent que le Web Trader Code contient dix règles de conduite qui ont été choisies parmi les dispositions existantes non seulement dans les directives européennes et la loi belge, mais également sur base des problèmes auxquels le consommateur doit régulièrement faire face et pour lesquels il n existe pas encore de règle légale. 2. Un code de conduite 2.1. Les principes généraux d un code de conduite. Le Conseil estime qu avant de fixer le contenu d un code de conduite, il importe de fixer les principes généraux sur lesquels un code de conduite devrait être basé. Un code de conduite pour le commerce électronique devrait, selon le Conseil, remplir au moins les conditions suivantes : 1. être rédigé dans une langue claire et compréhensible pour le consommateur ; 2. être facilement accessible à tous les consommateurs ; 3. avoir une application effective ; 4. prévoir des sanctions efficaces en cas de non-respect ; 5. être contrôlé par un organe indépendant ; 6. être régulièrement adapté à la réalité ; 7. être accompagné d une campagne d information, afin que les secteurs mais aussi tous les consommateurs soient mis au courant de l existence du code de conduite ; 8. l adhésion à un code de conduite doit être un libre choix pour l entreprise. organisations de consommateurs) souhaitent insister sur le fait qu ils ne sont pas partisans d un code de conduite qui ne serait pas lié à un contrôle préalable et à un syst ème de labellisation. (voir infra 3). 5

6 2.2. La portée d un code de conduite Le Conseil confirme qu un code de conduite doit porter sur les points suivants : 1. Transparence de la transaction : - Information du consommateur : l entreprise s engage à informer les consommateurs d une manière correcte, notamment sur l entreprise elle-même, sur ses produits et ses services, sur le prix (indication du prix total, en monnaie nationale et en euro), le délai de livraison, les modalités de paiement et le délai de renonciation. Il faut que les conditions générales soient facilement accessibles et rédigées dans la langue de l offre. - Procédure : l entreprise met au point une procédure de commande qui est transparente, ce qui réduit au maximum le risque d erreurs. - Délai de renonciation : l entreprise accorde au consommateur un délai de renonciation. - Paiement : l entreprise doit offrir au consommateur le choix entre diverses modalités de paiement, dont au moins une doit impliquer que le consommateur ne paiera qu après écoulement du délai de renonciation. 2. Fiabilité et sécurité des transactions : - Sécurité : le transfert de données doit être sécurisé. 3. Confidentialité et respect de la protection de la vie privée : - Protection de la vie privée : le code contient des règles visant à protéger le consommateur contre le recueillement excessif de données par des entreprises. 4. Protection des mineurs : - Protection des mineurs : des mesures spécifiques s imposent visant à protéger les mineurs contre des messages publicitaires, par exemple en les rendant clairement reconnaissables, contre les jeux et concours qui doivent être nettement distincts de la publicité, contre la collecte des données personnelles, 5. Procédure en cas de plainte et règlement des litiges : voir infra 4. Le Conseil souligne que en outre les entreprises adhérant à un code de conduite sont tenues de respecter la législation, en particulier en ce qui concerne les droits d auteur. organisations de consommateurs) insistent pour que le contenu d un code de conduite soit bien plus qu un ensemble de règles déontologiques qui ne serait rien d autre que l énumération de quelques obligations légales. Pour eux, il faut prévoir des dispositions spécifiques pour tenir compte des caractéristiques du commerce électronique. Ainsi, par exemple, il faudra remplacer pour les services en ligne, le délai de renonciation par une période d essai gratuit. 6

7 Sur ce point, mesdames Struyven et Sweerts, messieurs Dastot, Felix et Walschot (représentants de la production), monsieur de Laminne de Bex (représentant de la distribution), madame Van Havere et monsieur Rizzo (représentants des classes moyennes) affirment qu il ne faut pas imposer d autres conditions aux commerçants offrant les mêmes services ou produits par le biais des canaux commerciaux «traditionnels». organisations de consommateurs) insistent sur le fait qu il y a lieu de considérer le contexte international dans lequel se développe le commerce électronique. Dans le domaine des conventions transfrontalières, le consommateur doit toujours pouvoir faire appel à la protection juridique de son propre pays. Mesdames Struyven et Sweerts, messieurs Dastot, Felix et Walschot (représentants de la production), monsieur de Laminne de Bex (représentant de la distribution), madame Van Havere et monsieur Rizzo (représentants des classes moyennes) renvoient, en ce qui concerne les conflits transfrontaliers, à la directive européenne «commerce électronique» qui, sous réserve de l application des règles de droit privé international, dont le Traité de Rome, prône le principe de l application du droit en vigueur dans le pays où est situé le prestataire du service. 3. Labellisation Pour mesdames Culot et De Roeck, messieurs Kalfa, Mechels et Quintard (représentants des organisations de consommateurs), un code de conduite n est pas suffisant pour gagner la confiance du consommateur face à ce nouveau type de commerce, s il ne va pas de pair avec un système de labellisation lié à des contrôles réguliers, indépendants et effectifs. Selon eux, les contrôles préalables et la labellisation des sites sur le web sont tout bénéfice pour les consommateurs. Le projet Web Trader prévoit un label qui peut être intégré dans le site des entreprises souscrivant au code. L octroi du label est lié à un certain nombre de contrôles périodiques. Si l entreprise ne respecte pas les règles de conduite, le label sera retiré. Ils plaident également pour que l on évite une prolifération de labels, logos et de pictogrammes liée au fait que chaque secteur créerait son propre label. Cela ne pourrait qu induire en erreur le consommateur. Mesdames Struyven et Sweerts, messieurs Dastot, Felix et Walschot (représentants de la production), monsieur de Laminne de Bex (représentant de la distribution), madame Van Havere et monsieur Rizzo (représentants des classes moyennes) plaident pour que les entreprises aient un libre choix par rapport à la labellisation des sites sur le web. Ils sont favorables à un «soft label», un système d enregistrement par lequel les entreprises adhérant à un code sont reprises dans une liste rendue publique, qui pourrait notamment être publiée sur le site web des fédérations professionnelles ou interprofessionnelles ou sur un site officiel des autorités publiques. Ces mêmes représentants signalent que grâce au mécanisme du marché, ceux qui ne respectent pas le code se verront punis par le consommateur. En effet, le consommateur sera le premier à veiller au respect du code. En dehors de cela, il faut en première instance faire confiance aux entreprises, dans le cadre d un «soft label». Ces représentants s opposent à un contrôle a priori, qui, outre le coût énorme qu il entraîne, a aussi un effet restrictif sur le développement de ce nouveau canal de distribution. 7

8 Pour que le «soft label» soit crédible, il y a lieu de prévoir un contrôle a posteriori par un tiers indépendant (par exemple : en cas de plaintes spécifiques relatives au respect des engagements pris). D ailleurs, ils estiment que le système de labellisation de l organisation Test-Achats suscite de grandes objections dans le monde des entreprises. Test-Achats dispose de son propre code, de son propre logo et exerce lui-même les contrôles. Par le fait que ces trois tâches sont effectuées conjointement, le système de labellisation n a donc pas de caractère indépendant. Dans un tel système, le contrôle doit en effet pouvoir être confié à un tiers indépendant. Afin de rendre le «soft label» plus transparent, il faudrait que le site web de l entreprise adhérant au code soit lié au site du code auquel elle adhère, à la liste sur laquelle elle figure et au système de règlement alternatif de litiges pour lequel elle opte. organisations de consommateurs) sont d opinion que la crédibilité d une marque distinctive est notamment liée à la qualité des contrôles effectués pour vérifier dans quelle mesure les conditions sont respectées par les entreprises qui en font usage. Il appartient à l organe qui est responsable d une marque distinctive d effectuer les contrôles nécessaires. Les représentants des organisations des consommateurs se basent sur le document de travail de la Commission européenne («General principles for generic codes of conduct»), auquel il a été fait référence dans l introduction. Des expériences vécues à l étranger, à savoir en Grande Bretagne et aux Pays-Bas, où le commerce électronique est déjà plus avancé qu en Belgique, montrent bien l attrait de ce type de label pour les entreprises. Ces représentants soulignent d ailleurs que les contrôles effectués par Test-Achats le sont en toute indépendance des entreprises concernées. Ni la Commission européenne (dans le cadre de son soutien au projet Web Trader), ni le Ministère des Affaires économiques n ont d ailleurs mis en question le caractère indépendant de Test-Achats dans le cadre de ce projet. La résolution du Conseil du 28 juin 1999 en matière de politique de consommation de la Communauté demande à la Commission de renforcer précisément les organisations des consommateurs au niveau européen et au niveau national, notamment sur le plan des risques particuliers et des avantages potentiels pour le consommateur dans la société d information, y compris les projets applicables au commerce électronique et aux contrats en ligne (Arrêté n 283/1999/CE ). 4. Procédure de plainte et règlement alternatif de litiges Pour le Conseil, une justice efficace et rapide est d une importance primordiale, aussi dans le domaine des litiges avec des consommateurs. Le Conseil est partisan d un système de traitement des plaintes, en première lieu au sein de l entreprise. Un code de conduite devrait prévoir un système de règlement alternatif de litiges pour le cas où les parties n arriveraient pas à se mettre d accord. La directive européenne relative au commerce électronique, elle aussi, invite les états membres à instaurer un système de règlement alternatif de litiges par voie électronique, en particulier pour les litiges avec des consommateurs. La création de tels systèmes extrajudiciaires ne peuvent en aucun cas porter préjudice au droit du consommateur de recourir au tribunal. Mesdames Struyven et Sweerts, messieurs Dastot, Felix et Walschot (représentants de la production), monsieur de Laminne de Bex (représentant de la distribution), madame Van Havere et monsieur Rizzo (représentants des classes moyennes) ont des doutes quant au règlement de litiges tel que prévu par le projet Web Trader. La garantie d indépendance n est pas offerte, dans la mesure où Test-Achats se présente comme intermédiaire. 8

9 Ces mêmes représentants insistent non seulement pour que le choix entre règlement judiciaire et extrajudiciaire de litiges reste libre, mais aussi pour que la forme concrète de la méthode de règlement alternatif de litiges (intermédiation, arbitrage, ombudsman, commission sectoriel) soit laissée au libre choix des parties. organisations de consommateurs) estiment que le projet Web Trader prévoit déjà une procédure de traitement de plaintes à différents niveaux : - l entreprise doit mettre au point une procédure de plainte interne ; - l entreprise s engage à accepter la médiation de l organisation de consommateurs qui a délivré le logo ; - les organisations de consommateurs participant au projet Web Trader développent également un projet en vue d instaurer un système indépendant de règlement alternatif de litiges. Ces représentants signalent que la médiation prévue dans le Web Trader Code ne constitue pas un système de règlement alternatif de litiges. L intervention de l organisation de consommateurs en cas de plaintes n est rien d autre qu une simple assistance aux consommateurs et peut donc difficilement être considérée comme un règlement alternatif de litiges. L intervention de l organsiation ne diffère que très légèrement de l aide individuelle offerte par ces associations à leurs membres dans le cadre de leur fonctionnement normal. Dans le cadre du projet Web Trader, Test-Achats offre également son assistance à des non-membres et organise une coopération avec les autres associations consuméristes du réseau Web Trader. A cet égard, le Conseil renvoie à la communication de la Commission européenne relative au règlement extrajudiciaire de litiges avec les consommateurs (COM(1999)198) (annexe 3) et à sa recommandation (98/257/CE) (annexe 4) relative aux principes applicables à cette forme de règlement de litiges. Ces principes sont : - indépendance ; - transparence ; - audition des deux parties ; - efficacité ; - légitimité ; - liberté ; - représentation. La Commission a créé une banque de données 1 pour les organes extrajudiciaires (par exemple : ombudsman, médiateur, bureaux particuliers d arbitrage, ) pour le règlement de litiges avec les consommateurs, qui offrent les garanties susmentionnées. 1 Cette liste peut être consultée sur le website de Dgsanco: just/acce justo 9

10 organisations de consommateurs) estiment qu un tel système alternatif devrait s insérer dans une approche intégrée du règlement alternatif de litiges par la création d une structure globale qui serait paritairement composée de représentants de la vie économique et des organisations de consommateurs, et pour laquelle seraient libérés les moyens nécessaires à son fonctionnement efficace. 10

11 MEMBRES AYANT ASSISTE A L'ASSEMBLEE PLENIERE DU CONSEIL DE LA CONSOMMATION DU 18 DECEMBRE 2000 PRESIDEE PAR MADAME D. STRUYVEN 1. Membres représentant les organisations de consommateurs: Effectifs: Madame DE ROECK (De Bond van Grote en Jonge Gezinnen) Monsieur KALFA (Verbraucherschutzzentrale Ostbelgien) Monsieur MECHELS (Test-Achats) Suppléants: Madame CULOT (C.S.C.) Monsieur QUINTARD (F.G.T.B.) 2. Membres représentant les organisations de la production: Effectifs: Madame STRUYVEN (F.E.B.) Madame SWEERTS (A.B.B.) Monsieur FELIX (U.P.C.) Monsieur WALSCHOT (AGORIA) Suppléant: Monsieur DASTOT (B 3 A) 3. Membres représentant les organisations de la distribution: Effectif: Monsieur de LAMINNE de BEX (FEDIS) 4. Membres représentant les organisations des classes moyennes: Suppléants: Madame VAN HAVERE (UNIZO) Monsieur RIZZO (U.C.M.) 11

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