Interview de M. Eric Majois

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1 Interview de M. Eric Majois Quel est votre poste à la Banque Populaire? Je travaille à la Banque Populaire de l Ouest en tant que chef de produit monétique. Je m'occupe de tout ce qui est offre, mise en marché de produit, animation, rendez- vous avec les clients. Mais aussi de tout ce qui est monétique : d'un côté, je m occupe des porteurs, les particuliers qui possèdent des cartes bancaires et d un autre côté, je m occupe de la partie acceptation, les commercants qui acceptent les clients (terminaux mobiles). Je mène des actions commerciales, je m'occupe des pilotes, de la mise en place des nouveautés, j'interviens sur les ateliers, les marchés et enfin, je travaille auprès de nos animateurs commerciaux. Vous arrive- t- il d'être en contact avec les clients? J'entre en contact avec les clients uniquement lors des demandes spécifiques, plus techniques. Par exemple, l'année dernière il a fallu mettre en place un système de carte de paiement pour le stade du Mans (Cartes à utiliser seulement dans l'environnement du stade). Quel est le territoire de la banque populaire de l'ouest? La Banque Populaire de l'ouest est un rattachement de plusieurs Banques Populaires des départements de la Manche, la Mayenne, l'ille et Vilaine, le Morbihan et le Nord- Finistère. On compte aujourd'hui 200 agences dont 150 pour les particuliers, une dizaine pour les entreprises, une dizaine pour l'agriculture, plus une e- agence et une plate forme téléphonique. On est plus de 1400 colaborateurs. Avez vous beaucoup de demandes de la part des clients pour du paiement dématérialisé? Non, pour l'instant les clients ne viennent pas vers nous pour des solutions dematerialisées. Aujourd'hui, dans les banques on propose des solutions de paiement sur terminaux et sur internet mais pas encore sur smartphone. Il existe des boites dediées à cela avec des développeurs informatiques.

2 Que proposez- vous actuellement en terme de paiement dématérialisé? On propose aujourd'hui une solution de paiement entre smartphone : S- money qui remplace le terminal de paiement. Le particulier et le commerçant téléchargent tout deux l'application qui permet au commercant de demander de l'argent à un particulier. Cette application permet aussi d'échanger de l'argent entre particuliers. Elle est dédiée spécialement aux clients de la BPO? Non c'est ouvert à tout les particuliers, mais c'est proposé uniquement aux commerçants clients de la Banque Populaire et de la Caisse d'epargne. Cette application, c'est une voie que l'on teste aujourd'hui car on voit bien que le modèle économique du paiement change. Comment marche le modèle économique du paiement aujourd'hui? Comment les banques gagnent de l'argent sur le paiement? Le modèle économique actuel est le modèle quatre coins. Le commercant d'un côté, le particulier de l'autre et chacun avec sa banque : d'où les quatres coins. A chaque transaction realisée par le particulier chez le commercant, il y a des commissions d'interchange qui transitent derrière le montant inscrit sur le TPE. Aujourd'hui, on voit l'apparition de systèmes ou l'on remplace la carte bleue par un autre système (par exemple un wallet), on passe alors sur un modèle trois coins. On peut citer l'exemple de Paypal : la banque du commercant est la même que la banque du particulier et on fait alors disparaitre ces commissions, ou alors on facture le commercant mais on ne le reverse pas au particulier. Utilisez- vous la technologie NFC? Oui, comme les autres banques, on regarde l'avenir du paiement. Le paiement sans- contact avec la technologie NFC est lancée par toutes les banques depuis à peu près un an. A peu près 50% des cartes embarquent cette technologie (et possèdent le logo sous forme de radar). Cette technologie permet des transactions jusqu'à 20 euros. Tout les 80 euros de transactions l'appareil demande d'insérer la carte et de faire le code confidentiel pour éviter les fraudes en cas de perte. L'objectif de cette technologie pour les banques est d' augmenter l'utilisation de la carte bancaire et limiter les éspèces car c'est un service qui n'est pas facturé aux clients mais qui a un coût non négligeable pour

3 nous. Pour le commerçant, cette technologie permet l'accélération des transactions. Pourquoi les petits commerçants refusent souvent les transactions par cartes bancaires en dessous de 10 euros? A chaque transaction, la banque facture une commission aux commercants, la CIP. Son montant est faible et elle tend à baisser tout les quatre, cinq ans. Quand la commission était haute elle etait divisée en deux parties : une partie fonction du montant, variable (entre 0,50 et 1% de la transaction voir 0,30% pour la grande distribution) plus une partie fixe (par exemple 4 centimes). A chaque transaction, quelque soit le montant il y a un fixe, donc pour des petits commerces il peut y avoir un impact important sur la rentabilité du commerce. Et pour le paiement sans contact comment marche cette commission? Pour le sans contact, cela dépend des banques, certaines font un forfait, d'autres imposent une commission diférente. Nous, pour plus de simplicité, on a aligné le paiement introduction du paiement sans contact : pour le commercant, c'est la même chose. Le paiement sans contact commence t- il a etre vraiment plus utlisé? Depuis 2012, des TPE sans contacts sont installés un peu partout. Les cartes bancaires sont renouvellées, suivant le type de carte tous les 2 ou 3 ans, au fil de l'eau. Renouveller toutes les cartes en même temps couterait trop d'argent : le prix de fabrique d'une carte bancaire est estimée à 5 euros. D'ici un an et demi, deux ans toutes les cartes devraient adopter la technologie NFC. D'après les grands noms des cartes bancaires (Visa, Mastercard), 2014 sera l'année du paiement smartphone en sans contact. Si les constructeurs de téléphones se mettent d'accord, ce serait une application qui remplacerait la carte bancaire et qui permettrait d'appliquer le télephone directement sur le TPE avec la même technologie sans contact. La limite ne serait plus à 20 euros mais à 300 euros ce qui permettra l'ouverture à des commerces plus larges. L'application sur mobile sera developpée par la BPO où commune à toutes les banques? Pour le groupe Banque Populaire, c'était une sociéte qui existait déjà qui a été rachetée par le groupe pour internationnaliser la solution.

4 Chacun essaie de prendre les parts de marché. S- money existe depuis un an pour Banque Populaire et la Caisse d'epargne mais tout le monde sort ses armes et peut être que dans deux ans il restera que deux ou trois applications. Et la sécurité? Le client pourra saisir son code confidentiel à l'ouverture de l'application au lieu de le saisir sur le terminal mobile. Il faut savoir que de plus en plus de commerçants ne veulent pas manipuler la carte bancaire de leur client car il y a beaucoup de fraudes. Le coût de la fraude est colossal (des millions d'euros). Il existe plusieurs systèmes de fraude : un faux clavier installé sur un distributeur, un collier marseillais (système qui bloquent la carte bancaire) ou encore un skimmer, ce petit appareil de la taille d'un paquet de cigarette qui lit la bande magnétique où il trouve toutes les informations sauf le cryptogramme. Les banques et la banque de France essayent de mettre en place de plus en plus de choses pour limiter ces fraudes. Justement, pour limiter ces fraudes, vous faites appel à des intervenants exterieurs? Tout est fait en interne, les fabricants de cartes ont leur protocoles de securité, le GIE Carte Bancaire écrit des normes à respecter sur les chiffres, le nombre de caractères, les espaces dans une puce... Les solutions de paiement que l'on propose sont validées par le GIE Carte Bancaire qui donne un agrément comme quoi en terme de securite c'est conforme : une agréditation établissement de monnaie électronique pour pouvoir proposer aux clients des transactions sur internet. Même chose pour les TPE, ils sont testés et validés par le GIE Carte Bancaire. Avez- vous également des applications pour la gestion de compte? Oui, elle est en place depuis Elle permet la consultation des comptes et d'effectuer des virements et il y a beaucoup d'autre contenu : retrouver les distributeurs les plus proches, ect. L'objectif pour nous est la dématérialisation des relevés de compte, dans une optique de développement durable, facilité de gestion, facilité de retrouver ses comptes...

5 Pour les commerçant, un des points négatifs est la confidentialité des transactions. Pensez- vous qu'un jour il y aura une acceptation totale du mode de paiement sans contact chez les commercants? Non, on ne verra pas l'éradication des espèces avant très longtemps. La carte bancaire disparaitra avant l'argent. Le papier, c'est historique et comme vous l'avez sous- entendu, permet de contourner certaines règles et certains contrôles. On est aussi à un moment de l'histoire du paiement ou ce n'est plus réservé seulement aux banques, beaucoup de solutions sont développées par des petites entreprises (lemonway, paypal..) : c'est la guerre du paiement. Pour les clients, quel est l'interêt du paiement sans contact/dematerialisé? L'objectif c'est de faciliter la vie à tout le monde. L'interet c'est la rapidité, l'accélération des transactions, moins de monnaie dans les poches... Comment la Banque Populaire s'occupe de la relation client? On cherche à proposer à chaque client le produit qui lui correspond le mieux : des études sont réalisées pour classer les clients. On regarde à quelle fréquence il regarde ses comptes, à quelle fréquence il va voir son conseiller... On cherche à personnaliser la relation avec nos clients, et on ne fait plus d'actions marketing de masse. On établit des profils relationnels et des profils multicannaux afin de répondre aux mieux aux attentes du client et les mettre en confiance. Ainsi, pour les profils relationnels, on classe nos clients en quatres catégories : Les confiants (relation privilégiées avec son conseiller), les détachés (pas de relation avec une personne du moment que l'on répond à sa question, réponses simples plusieurs interlocuteurs possibles), les viligeants (plusieurs interlocuteurs, réponses précises), les exigeants (veut un expert, se renseigne beaucoup). Pour les profils multicannaux on classe les clients en deux catégories : les connectés (client qui va beaucoup sur internet) et les non connectés (client fréquent qui vient souvent a l'agence). Ces paramètres nous permettent de ne pas contacter trop souvent un même client et de cibler son mode de contact (e- mail, papier). Quelles sont vos actions au niveau du sans contact? On démarre une action début 2014 pour tout ce qui est sans contact grâce à du marketing direct : courrier, mail, site internets... C'est à la fois une conquête interne et externe (recherche de prospect). L'objectif est bien sur de gagner plus de clients que d'en perdre.

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