Management(des(services(techniques(hospitaliers( ( Organisa6on(de(la(fonc6on(maintenance( du(chu(de(toulouse(

Transcription

1 Management(des(services(techniques(hospitaliers( ( Organisa6on(de(la(fonc6on(maintenance( du(chu(de(toulouse( Djamil(ABDELAZIZ( Journées(IHFE(2011(Paris(

2 Un(mot(d histoire(( L Hôtel>DieuSaint>Jacques 1130(( EnborddeGaronne l HôpitalSainteMarie deladauradedevienten 1313(l HôpitalSaint>Jacques duboutdupont (1554( Hôtel>DieuSaint>Jacques

3 Un(mot(d histoire(( L Hôtel>DieuSaint>Jacques 1348( L HôpitaldespesHférésconstruit surlesgraviersdelagaronne, devienten 1647Hôpitalgénéral delagrave. 19 ème (siècle( L Hôtel>DieuetLaGrave: les2hôpitauxdetoulouse

4 L origine(du(chu(de(toulouse(:(l émergence( de(la(médecine(moderne( 1946( L hôpitalpurpan aunorddetoulouse, 1975( L hôpitalderangueil ausuddetoulouse

5 1998(:HôpitaldesEnfants:Le départementmédico>chirurgicaldepédiatrie 2000(:AcquisiHonde l HôpitalmilitaireLarrey prochederangueil 2003(:HôpitalPauledeViguier Gynécologieobstétrique,médecinedela reproduchon. 2003: L ensemblemèrecouple Enfant surlesitedepurpan

6 Le(CHU(cons6tue(une(en6té(juridique(unique( répar6e(sur(plusieurs(sites(hospitaliers( Hôtel>Dieu Purpan Larrey Rangueil HôpitaldesEnfants P.deViguier LaGrave LaFontaineSalée LeCHUdeToulouseregroupeplusieursétablissementsd hospitalisahonsurtoulouseet àsaliesdusalat. LesiègeadministraHfdesHôpitauxdeToulouseestsituéàl Hôtel>DieuSaint>Jacques

7 Une(exper6se(médicale(dans(de(nombreuses(disciplines( Site(de(PURPAN(: Urgences,Pôlesneurosciences, Traumatologie,Pôlecéphalique, PôledesmédecinesPôlesMère Enfants,Gériatrie,Psychiatrie Sites(hospitaliers( H H HôtelYDieu SiègeadministraHf La(Grave Médecinesocialeet humanitaire Le(Chapitre Cuisinecentrale StérilisaHon Blanchisserie H Site(RangueilY(Larrey Urgences,Disciplinesd organes àorientahononcologique, pôlesdigeshf,urologienephrologie, greffes>utodialyse,cardiovasculaire etmétabolique,voiesrespiratoires, H Futur(Ins6tut(Universitaire(du(Cancer(

8 Ressources(humaines(et(budget(! 13529personnelsdont: >3265médecins >10264agentshospitaliers! 1200étudiants(10écolesde formahonauxcarrièresdesanté)! 760Millionsd Eurosdebudget 181 métiers Filières professionnelles Personnel médical Personnels des services de soins Personnels médico-techniques Personnels de rééducation Personnels socio-éducatifs Personnels administratifs Personnels techniques Personnels ouvriers

9 Le(CHU(engagé(dans(la(démarche(qualité(et(de( grands(projets(de(modernisa6on deseséquipementsetinfrastructures(! m²deconstrucHonsàPurpan/Ancely,Rangueil,CancéropoledeLanglade! MiseàniveaudesinstallaHonstechniques; Plus(de(600(millions(d euros(d inves6ssement( ((

10 ( Clinique(Pierre(Paul(Riquet(à((Purpan(( 3(pôles(de(600(lits( +(1(un(plateau(technique(mul6disciplinaire( complété(par(un(bâ6ment(regroupant(urgences(et( pôle(des(médecines(urm.wmv(

11 Hôpital(Garonne( Ouverture(en(mars(2010(d un(nouveau(bâ6ment(à(ancely(( 180litsdelongsetmoyensséjours transférésdelagrave

12 Plateau(technique(H3,((à(Rangueil( 13(000(m2(Y(28,1(M ( Rangueil ( Implanta(on*du*Bâ(ment*sur*Rangueil*

13 ( Ins6tut(Universitaire(du(Cancer(! Ac6vités(du(CHU(au(sein(cancéropôle(( Y(Hématologieadulteallogreffes >Hématologiepédiatrique >Unitéd irradiahonadultes(médecinenucléaire10lits) >50litspartagésCHU/Privé >Oncologiepsychiatrique >Litschirurgicaux >Biologieoncologiehématologie, >Anapath,immunologie >Pharmacotechnie recherche(et(soins( présence(des(équipes(du(chu(sur(le(cancéropôle(de(langlade(aux( côtés(de(l Ins6tut(Claudius(Regaud(et(de(la(médecine(libérale((

14 Evolution de la fonction maintenance

15 Contexte:(de(nombreux(défis(à(relever(à(court(terme Mise(à(niveau(des(installa6ons(techniques,( nouvellesprahquesprofessionnelles nouveauxméhers Augmenta6on(et(modernisa6on(du(patrimoine,(( > accroissementduvolume;installahonspluscomplexesetnombreuses > opérahonsencoursouàvenir Une(pyramide(des(âges(élevée,(( renouvellementmassifdeseffechfs. Un(impéra6f(:(la(contractualisa6on,( >objechfs:performance,sécurité,conhnuitédefonchonnement. Maîtrise(budgétaire.(( >Paradoxe:augmentaHondupatrimoineetmaîtrisebudgétaire 15

16 Une(pyramide(des(âges(élevée( PISTE PAR AGES Moins de De 20 à 24 ans 19 De 25 à 29 ans De 30 à 34 ans De 35 à 39 ans 9 De 40 à 44 ans 14 De 45 à 49 ans De 50 à 54 ans De 55 à 59 ans 7 60 ans et plus 16

17 Une(forte(agente(des(clients(:(contractualiser(les( presta6ons(et(la(rela6on( Touslespôlescliniquesœuvrentaujourd huidansuncadre contractuelavecl inshtuhon. LesobjecHfsassignésauxsoinsrendentimplicites: LaconHnuitédefoncHonnementdesinstallaHons, LaconformitéetlasécuritédesmoyensmisàdisposiHon, LaréacHvitédesservicestechniques. Ilsdoiventêtreformalisés,portésàconnaissancedechacun danslecadredecontratsd objechfsetdemoyens. 17

18 Un projet et des objectifs ambitieux Stratégie de reconquête confirmée par le Directeur Général: ré>internaliser/maîtriserlasous>traitance Faire du service maintenance une véritable entreprise publique au service des clients et garanhr la sûreté de fonchonnement S appuyer sur les connaissances acquises et assurer une transformahonrapidedescompétences,desorganisahonset desmodesdetravail EtrecerHfiéISO9001pourdonnerconfianceànosclientset fiertéauxéquipes

19 (Organisa6on(de(la(maintenance(/(situa6on(antérieure( CLIENTS* SERVICES** TECHNIQUES* Mul(Ktechniques* Electriciens* Plombiers* Etc.* * 2*nécessités*:*davantage*de*méthodes*+* une*mesure*des*résultats** Département*Energie*et*Réseaux* En*cas*de* problème* technique* * Occupé*?* Rappeler* * *appeler*le* 45000*ou*le* 43333* Un*opérateur* enregistre*la* demande* * Electriciens* courants*forts* Plombiers* réseaux* Etc.* * *et*la*transmet*au*service* *qui*effectue*la* concerné* * répara(on.* Comment*être*informé*de*la* résolu(on*du*problème*?* 01/12/

20 (Organisa6on(de(la(maintenance(/(Depuis(le(19(avril(2010( SERVICES*DE*MAINTENANCE*ET*D INGENIERIE* CLIENTS* Service** Méthodes* Maintenance* Services*Clients* Service*Infrastructures*Techniques* Sa*mission*:*"garan(r*le*fonc(onnement*** des*installa(ons*et*leur*conformité* technique«**son*domaine*:** de*la*source*dalimenta(on*primaire*aux* services*de*soins* G(M(A(O( Service*travaux*d aménagements* Une*visibilité*en* permanence*sur*les* demandes*faites*et* les*suites*données* Sa*mission*:* "répondre*aux* demandes*des* clients"* Son*domaine*:** les*installa(ons* proches*des*pa(ents* et*des*soignants* Sa mission : «conduire de façon concertée des opérations de travaux hors DAT» Bureau*détudes*et*dingénierie* Sa*mission*:*"garan(r*la*cohérence* patrimoniale *des*installa(ons* techniques*et*assister**les*équipes*de* terrain* Un*contrat*qui*lie*les* services*techniques* les*prestataires*et* leurs*clients* Des*engagements*réciproques*et* une*mesure*de*performances*en* con(nu* 01/12/

21 La réponse à l attente des clients: le contrat de service Service(de(soins( Formalise(sa(demande(sur(la(GMAO( Précise(le(degré(d urgence(avec(objec6vité(( Est(disponible(pour(accueillir(le(technicien( Précise(les(éventuels(risques(ou(contraintes( Service(Client( Assure(une(traçabilité(du(suivi(de(la(demande( Réagi(en(fonc6on(de(l urgence(de(la(demande( Se(présente(à(chaque(interven6on(auprès(de(l interlocuteur( désigné(dans(la(demande( Respecte(les(consignes(données( Réalise(la(presta6on(avec(professionnalisme( Informe(l interlocuteur(désigné(de(l achèvement(de(la(tâche( Valide(l interven6on(et(indique(son(degré(de( sa6sfac6on( Saisie(un(rapport(d interven6on(sur(la(gmao,(indique(si(le(contrat( est(respecté.( 21

22 Méthode(de(conduite(de(projet( AnalysedesorganisaHons, DiagnosHcRH;méHers/compétence/formaHon, DéfiniHondel organisahoncible, Tendancesd évoluhonrhdel évoluhoncible, DéfiniHondesacHvitésquiapparaissent, disparaissent,setransforment, Analysed écart,plansd achonentermedeméher, d effechf,decompétence,d organisahon, Repyramidage 22

23 L organisa6on(cible( Restructurerautourdes5composantesdela maintenance: Bureauméthodemaintenance, Serviceclients, Serviceinfrastructurestechniques, Servicetravauxd aménagement, Bureaud étudesetd ingénierie. 23

24 Exemple(d analyse(d écart(avec(l organisa6on( cible( 24

25 De(nouveaux(principes(sur(lesquels(s engagent(toutes( les(composantes( ToutesleséquipesopéraHonnellesinterviennentdanslecadre decontrats: Leserviceinfrastructurestechniquesmetenœuvredescontratsbaséssur laconhnuitédeserviceetlaconformité, LesprestatairesdeserviceinterviennentdansuncadreidenHque, Leservice/clientintervientdansunerelaHonclient/fournisseurformalisée, Leservice«travauxd aménagements»metenœuvredesachonsselon uneprogrammahonannuelle. Leservice«bureaud étudesetd ingénierie»garanhelacohérence techniquepatrimonialeetparhcipeauxétudesdemaintenancedansle cadred uncontrat. L accentestmissurl anhcipahonetlaformalisahon 25

26 Rédac6on(de(179(fiches(de(postes,( Identifiées dans l organigramme, Rédigées selon le référentiel des métiers de la FPH, Intégrant les évolutions identifiées dans l analyse de l organisation cible, Regroupées dans des classeurs pour être consultées par chaque agent Elles clarifient des positionnements hiérarchiques et fonctionnels, Elles positionnent les cadres et le périmètre de leurs fonctions managériales 26

27 Les(missions(des(cadres(de(proximité(sont(formalisées( Lecontremaitre, IlassurelaproducHvitédel équipeplacéesoussaresponsabilité, Ilestlegarantdel adéquahonentrelesmoyensetlesbesoins, IlvérifieàchaqueacHonlerespectducontrat, Ilinformesahiérarchiedetoutedifficultéentempsréeletvérifieauprèsdes superviseursl étatd avancementdesdemandesd intervenhon, IlévaluelesagentsplacéssoussaresponsabilitéenfoncHondesobjecHfs collechfsetindividuels, IlproposedessoluHonsd améliorahonstechniquesetorganisahonnelleset évaluelesbesoinsenformahon. Ilestleréférentetl animateurdel équipedeterrain 27

28 Les(ar6cula6ons(entre(cadres(sont(formalisées( L encadrant(agentchefoutsh), IlvérifielaproducHvitédeséquipesplacéessoussaresponsabilité, IluHliselesmoyensmisàsadisposiHonpouranHciperl affectahondesressources, IlrégulelesmoyensaffectésàchaqueéquipeouàchaquesiteenfoncHondesbesoins, Ilestl interlocuteurprivilégiédesservicesdesoinsetvérifieentempsréellerespect descontratsinternesdeséquipesdeterrain, Ilconseillesonéquipesurleplantechniqueetassurelelienaveclesingénieurschefsde secteurs, IlparHcipeàlagesHonprévisionnelledesmoyensfinanciersetproposedessoluHons pourréguleraumieuxlesdépenses, IlévaluelesagentsplacéssoussaresponsabilitéenfoncHondesobjecHfscollecHfset individuels, IlproposedessoluHonsd améliorahonstechniquesetorganisahonnelles,recenseles besoinsenformahonethabilitahontransmisparlescontremaitresetlesmetsen cohérenceaveclesobjechfsdupôle. Ilestleréférentetl animateurdescontremaîtresencadrantleséquipesdeterrain 28

29 OrganisaHondelaboursedes emplois Chaqueagentrempliune fichedecandidature exprimantdeuxchoix. Unecommissioncomposée desingénieursdusecteur analyselescandidatureset conshtuelanouvellebaserh 29

30 Le(résultat(de(la(bourse(des(emplois( > 100(%desagentsontpostulé, > 83%ontleurpremierchoixvalidé, > 9%ontleursecondchoixvalidé, > 8%sontposiHonnésparlacommission. Postulats: L organisahonestlisibleetcomprisepartous, L adhésionestdémontrée, LesobjecHfssontpartagés. L analysedurepyramidageindividuelpeutcommencer 30

31 GRADES Situation Actuelle Situation cible Ecart commentaires Ingénieurs chefs ou Adjoints départs, BE, 1 environnement TSH Agent Chef (+6 agents chefs) 2 adjoints départ, 11 responsables opérationnels, 3 petits travaux, 5 encadrants SIT, 4 méthodes maintenance, 1 BEI Un(repyramidage(( dans(chaque(( grade( Agent Maîtrise 21 MO (+6 MO) 21 OPQ (- 14 vers MO) AEQ ACH Adjoint administratif Monitrice Saisie Tech Labo Dessinateur Total Dont 6 agents recrutés par internalisation 31

32 Les(points(clé(du(repyramidage(( ( Le repyramidage individuel et pluriannuel prend en compte : les engagements du directeur général sur le projet de réorganisation du pôle PISTE, notamment sur la question des fins de carrière, les évolutions de métiers et les montées en compétence, les calendriers et les pré-requis définis par les règles d avancement du statut de la FPH filière technique. Il en ressort des mesures immédiates, et des mesures qui demandent qu un certain nombre de conditions soient remplies (en terme d ancienneté, de diplômes ou de qualification, d équivalences): Exempledesagentschefs AGENT CHEF Age Commentaires X 60 1 Accès à la CE puis retraite au 02/01/2011 X 58 1 Nomination 2010 à la 1er CAT. X 58 1 Nomination 2010 à la 1er CAT puis transforrmation du poste en TSH à la retraite de lagent. X 58 Accès à 1er Cat.pas possible dici retraite au 05/11/ Note 21,5 X 55 1 Nomination 2011 à la 1er CAT. X 56 1 Nomination 2013 puis perspective dun poste TSH après. 32

33 Résultat:lesecteurMSIestcréé MSIsignifieMaintenanceSécuritésIngénierie Les350agents: > MainHennentlesinstallaHonstechniques24h24(193ETP) > Assurentlasécuritéetlasuretédessites(147ETP) > Mènentouaccompagnentlesprojetsd inveshssement etsontlesgarantsdurespectdesréférenhelstechniques(10etp)

34 L activité individuelle est tracée, Un report d activité en rapport au temps de présence est transmis régulièrement aux cadres Il a vocation a être affiché dans les ateliers

35 Le rapport montre: - notre capacité de production - la répartition des attentes des clients en terme de réactivité, C est une approche positive de notre productivité et non un outil de sanction C est un outil de management et de suivi de l appropriation de la GMAO Il préfigure le rapport d activité global et une prochaine tarification à l activité des services techniques.

36 Une(organisa6on(évaluée(par(une(enquête(de( sa6sfac6on(auprès(des(services(de(soins(après( six(mois(d expérience( Questionnaire adressé aux cadres des hôpitaux de Toulouse. Recueil de leur perception de la qualité sur : la saisie de la demande d intervention de maintenance, avec l utilisation de la GMAO et l information mise en place, la réponse aux N d appel pour renseignement et urgence vitale, le traitement de la demande et la qualité du suivi. la connaissance du contrat de maintenance, la compétence et le professionnalisme des intervenants, l information sur l achèvement de leurs tâches. L enquête a été publiée sur l Intranet des hôpitaux de Toulouse durant 15 jours, fin octobre. Le lien a été envoyé aux 840 boites électroniques des cadres des hôpitaux de Toulouse.

37 Taux(de(réponse(:(133(répondants(soit(16%(des(personnes(interrogées( Répar66on(des(réponses( Les Pôles par activité 11% 12% 17% 60% Clinique Management Médico-tech Support Les différentes fonctions des répondants 12% 2% 2% 8% 17% assistant 59% cadre coordinatrice directeur ingénieur, responsable autres

38 Pourcentage de satisfaction pour chacune des questions posées : Facilité(de(saisie(des(demandes(et(d u6lisa6on(de(la( GMAO( Qualité(de(la(réponse(aux(numéros(d appels(:( (Renseignements (Urgence(vitale 88%( jour(:(90%( nuit(:(84%( jour(:(80%( nuit(:(80%( Qualité(du(traitement(des(demandes( 82%( Qualité(du(suivi(des(demandes( 74%( Compétence(des(intervenants( 95%( Qualité(de(l Informa6on(sur(la(fin(de(tâche( 76%(

39 Les propositions d amélioration Liste déroulante Kimweb Délais d intervention Dialogue (interlocuteur,.) Utilisation Kim w eb Manque d info sur le suivi Pas de pb et félicitations Manque d info sur les délais Formation des agents Manque d info travaux fait Les 3 priorités les plus évoquées : 1. Manque d information (suivi + délai + travaux fait + préparation) 2. Liste déroulante GMAO à améliorer 3. Délais à améliorer Urgence rép. aux N, Manque d info avant travaux Comportement (hygiène,...) Autres

40 Analysedesrésultats Globalement,saHsfacHonsupérieureà80%saufpourlesuivi etl informahon 4axesd améliorahonsedégagent: Améliorerlesretoursd informahonsurlesuividelademande Améliorerlesdélais Améliorerlasaisiedelademande(listedéroulante) Améliorerl informahonetladiffusionducontratdemaintenance (seulement25%desrépondantsleconnaissent)

41 Conclusion(1) Réformerunservicetechniquehospitalierestunebelle aventurecollechve! PlusieurscondiHonsdoiventêtreréunies: SouHenacHfdelaDirecHonGénérale, AdhésiondeséquipesetdesorganisaHonssyndicales, Eveillerunintérêtchezlesclients, EtreclairdanssesobjecHfsetlespartager.

42 Conclusion(2) Ainsi(il(peut(être(démontré(que(les(services(techniques(hospitaliers( sont(capables(de(s adapter(à(un(contexte(en(constante(évolu6on(et( restent(capables(de(formuler(une(réponse(adaptée(aux(enjeux(du( monde(hospitalier.( Les(règles(et(les(procédures(d( organisa6on(doivent(être(centrées( sur(le(pa6ent(dans(l( objec6f(exprimé(par(la(haute(autorité(en( Santé(:( ( ( «(améliora6on(con6nue(de(la(qualité(et(de(la(sécurité(des(soins(»(

43 Merci de votre attention URM.wmv