How to Reach Us...3. Statutory Holidays...4. Important General Information...5. Volunteer Services...7. Benefits of Volunteering...

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1 M Table of Contents Welcome...2 How to Reach Us...3 Statutory Holidays...4 Important General Information...5 Volunteer Services...7 Benefits of Volunteering...8 Getting Started...11 Helpful Hints...12 Volunteer Policies...14 Emergency Codes...20 Conclusion

2 Those who can, do. Those who can do more, volunteer. Anonymous WELCOME m How to reach us The Montreal General Hospital Volunteer Services 1650 Cedar Avenue Room E6.227 Montreal, QC H3G 1A4 R L Bus 165/66/535 North D Cedar Avenue C A B Entrance Côte-des-Neiges Guy Bus 165/66/535 South E Autobus 144 West T Bus 144 East J G Pine Avenue Docteur-Penfield bus stop The Montreal General Hospital (MGH) welcomes you as a volunteer. We hope your association with us will be a mutually satisfying experience for many years to come. You are joining a team of individuals whose lives have been enriched by helping others. The commitment, energy, companionship, attentiveness and warmth of volunteers add an invaluable dimension to the MGH community. This handbook has been designed to acquaint you with the MGH as well as with Volunteer Services. It gives you the background and the purposes of our programs, answers frequently asked questions and describes what you might encounter as a volunteer. It serves as a guide to the operation and procedures of our volunteer programs. The MGH thanks you for volunteering to help provide the highest level of care to our patients and their families. Your gift of time is priceless. Rita Giulione Manager, Volunteer Services CONTACT INFORMATION Main hospital switchboard Volunteer Services Rita Giulione, Manager...Ext Mattia Angerillo, Administrative Asst... Ext Volunteer Services office hours are: Monday to Friday, from 8 a.m. to 5 p.m. Cafeteria is located on the 4th floor, E4.149 Monday to Friday 6:45 a.m. to 6:30 p.m. Saturday and Sunday 8:30 a.m. to 2 p.m. and 4 p.m. to 6 p.m. Hospitality Corner is located on the 6 th floor, near the Cedar entrance Monday to Friday 6:30 a.m. to 8:30 p.m. Saturday and Sunday 1:30 p.m. to 4:30 p.m. 2 3

3 Statutory Holidays m Important General Information The MGH Volunteer Services office is closed on statutory holidays. Be sure to confirm with the department where you work whether your services are needed. MGH / MUHC The Montreal General Hospital was founded in 1821 and has a long and exemplary history of innovative procedures and patient care. New Years Day Day After New Years In 1997, the hospital became a part of the McGill University Health Centre (MUHC). The other five hospitals in the MUHC network are: Last Monday of February Good Friday Easter Monday Dollard des Ormeaux/Victoria Day Saint Jean Baptiste Day Montreal Chest Hospital The Montreal Children s Hospital Montreal Neurological Hospital Royal Victoria Hospital The Lachine Hospital Canada day Civic Holiday (first Monday in August) Labour Day (first Monday in September) Thanksgiving Day (second Monday in October) Christmas Day Boxing Day m The New MUHC The MUHC s $2.25 billion redevelopment project is currently underway to create facilities that will transform medicine and science for decades. Our vision is to create campuses where compassionate care, excellent teaching and groundbreaking medical research are fully integrated across every one of our missions and departments. The redevelopment project will transform the MGH into the Mountain Campus. As downtown s only Level- One Trauma Centre, the Mountain Campus is a critical resource in the heart of the city. With a state-of-the art emergency room, some of the finest operating suites in the country and a full range of support specialities, the redeveloped Mountain Campus will work in harmony with its counterparts at the Glen (in Westmount/NDG) and Lachine campuses. 4 5

4 Our Vision, Mission and Values OUR VISION Exceptional and integrated patient-centered care, research and teaching: The MUHC is one of the world s foremost academic health centres and is highly committed to its community. improving the functioning of the healthcare system at the local, regional, national and international levels. Partnership: We work in collaboration with our employees, our ambassadors, as well as our health network partners to ensure comprehensive integrated services across the continuum of care for the population we serve. OUR MISSION The MUHC is the adult and pediatric university hospital that is partnered with McGill University. Our mission is to: Offer our pediatric and adult patients. as well as their families, compassionate exemplary care with a specific commitment to treating complex cases; Extend the limits of health knowledge through research and integrate this new knowledge into our clinical and teaching practices; Provide outstanding health-science education to healthcare providers, administrators and the community; and Assess and develop new technologies and procedures to prevent, assess and manage medical conditions. WE VALUE Service: Patients and their families are our raison d être. We provide compassionate multidisciplinary care. We relate to patients and their families in a transparent way that respects their dignity as well as their cultural and linguistic needs. Innovation: We foster a culture of inquiry and innovation. We make evidenceinformed decisions, and strive to improve our efficiency and efficacy. Leadership: We develop, use and disseminate new knowledge and expertise that can benefit patients locally and globally. We exercise our influence with a view to 6 m Volunteer Services HOW TO FIND US We are located in room E NEWS AND INFORMATION Important information and news bulletins are posted on the bulletin board in the locker room and on our Facebook Page: MUHC Volunteers MGH Site. LOCKERS Lockers are available for storing personal belongings during your volunteer shift. Lockers must be emptied when you are finished your shift. Please bring your own lock. You are cautioned not to leave valuables in the locker, as the hospital is not responsible for the loss of personal property. MEALS Meal tickets are provided to volunteers working a four-hour shift. These vouchers can only be used in the cafeteria on the 4 th floor. PARKING Parking is limited at the hospital, therefore volunteers are encouraged to use alternative transportation. 7

5 Benefits of Volunteering Many of our volunteers say that their biggest reward comes from helping others. As a volunteer, you are tremendously valuable to the hospital. You help in so many ways by: Relieving the loneliness, boredom, and feelings of frustration patients may experience; Bringing companionship and a feeling of being valued; Supporting staff to enable them to provide the highest level of care to our patients. Our Volunteer Programs offer so much more. You can: Be a valued member of the MUHC community; Brush up on old skills and gain new ones; Enhance your resume; Explore potential career paths in healthcare; Get experience and references for work and/or school; Interact with our diverse and multicultural community; Make new friends; Mentor new volunteers and share your experience. VOLUNTEER RIGHTS Be given sound guidance and direction; Be given worthwhile and suitable assignments; Be kept informed and listened to by staff; Be provided orientation, training, support, supervision and evaluation; Be treated as a respected and trusted team member; Be valued as a person who can make unique contributions; Have a clear understanding of the assignment including duties, responsibilities, supervisor, structure and time commitment; Have your volunteer time used wisely; Say no to some volunteer tasks; Volunteer in safe working conditions. 8 9

6 VOLUNTEER RESPONSIBILITIES As a volunteer you can expect and enjoy certain rights when you donate your time. You also have specific responsibilities, not only to the area of the hospital you serve as a volunteer, but also to The MGH/MUHC. You must always: Accept only realistic assignments; Make sure you have a clear understanding of the assignment; Accept the guidance and direction of your supervisor; Actively and consistently perform your assigned duties; Be alert, sober and drug free when volunteering; Be conscientious about dress and personal hygiene; Be open and honest about your skills, goals and intent as a volunteer; Carry out duties promptly and reliably; Complete timesheets accurately and in a timely fashion; Demonstrate respect and restraint in challenging situations; Discuss satisfaction, dissatisfaction, and suggestions for upgrading or changing volunteer assignments with your supervisor and/or the Manager of Volunteer Services; Follow all guidelines and protocols for infection control; Remain loyal to the values, goals, and procedures of The MGH/MUHC; Refrain from performing professional services for which a license or certification is required; Report on time for your volunteer assignments. If you are ill or otherwise unable to report for your assignment, notify Volunteer Services in advance, if possible, preferably a minimum of 24 hours. They will then notify the department of your intended absence; Respect confidentiality; Wear your volunteer uniform on duty and present yourself only as a volunteer. m Getting Started The process starts with an interview with the Manager of Volunteer Services who screens applicants in order to assess the skill, aptitude, reliability, personality, motivation, and level of experience and availability of a person. This detailed interview helps us match volunteers with the type of work that best suits them. You are required to give two references who are not family members, and preferably, who have dealt with you in a professional capacity. These references are checked before a volunteer is accepted. If, for any reason, your references are not acceptable the process ends. Otherwise, you will be invited to an orientation session, which will provide the guidelines for your volunteer work at the MGH. The number of work hours is based on the assignment. Many volunteers work a fourhour shift each week. Initial placements may be considered a trial period. During this time, we will determine if the needs of the MGH, as well as your own, are being satisfied and whether the initial placement is satisfactory for all concerned. You and/or your supervisor may request a re-assignment in the event that you are not suited for a particular area. If this is the case, every effort will be made to find a more suitable and satisfactory arrangement

7 Helpful Hints when dealing with patients Be yourself. Be honest. People who are ill are very sensitive to phoniness. They are reassured by being treated naturally. You are there for support, not as an expert or authority. It is fine to say: I don t know ; I m not sure ; I will try and find out. Refer all medical questions to the doctor or nurse. Suggest patients make a list of questions to ensure they remember. Be dependable. For people in crisis or in an unpredictable situation, it is essential that they know they can count on someone or something. Never offer more than you can deliver. For instance say, I ll try and see you tomorrow, not See you tomorrow. An important difference! Be a good listener. Be attentive. Let the patient ask what she/he wants to know. Always remember your function as a volunteer is to meet the needs of the patient and family rather than your own. This may mean listening to the same stories over and over. Listening non-judgmentally is important as you may see anger and frustration expressed. Use open ended questions such as, I don t think I understand. Don t talk about yourself.. Physical contact. Be yourself. Your comfort, or discomfort, will be clear to the patient. Some people like to touch and be touched. Others do not. It is helpful if you can be flexible with this issue yourself. In most instances, patients welcome handholding and other benign physical gestures as a means of communicating, caring and connection, without the need for tiring conversation. Be open with patients and family and do what feels right to you. It is equally important to be aware of personal boundaries. Volunteers are cautioned about putting themselves in positions that may appear to be compromising or inappropriate, however well intentioned you may be. When in doubt, consult with your supervisor or the Volunteer Department Manager before engaging in an activity that may be misconstrued. Meet them where they are. Your responsibility is to work as helpfully and harmoniously as possible within a given structure or situation. Work at tuning into the family in terms of their own values and life patterns. You may not agree with a family s way of dealing with their situation, but it is never appropriate to give unsolicited advice. Do not impose your own convictions and beliefs. Be sensitive to the amount of time you spend with the patient. Be sensitive to the patient s condition and level of enthusiasm for talking. Little things mean a lot. Your personal grooming and manner of dress can affect a patient s mood. Please do not wear perfume or aftershave or other strongly scented lotions or hair products, as this can be unpleasant to people on medication or active treatment such as chemotherapy. A positive attitude and pleasant expression mean a lot. This does not mean phony cheerfulness, or bright chattiness, but merely a clear message of caring and attention. Sometimes, not talking but sitting with a patient and letting him know you care by being there is the greatest gift of all

8 Volunteer Policies This section explains our policies, answers questions you may have and helps you understand how to carry out your duties. It is important that you read and understand these policies. 1. Limitations to Volunteer Service The hospital accepts the service of volunteers sixteen years of age or older, with the mutual understanding that such service is at the discretion of the Manager of the Volunteer Services. Volunteers may be discharged without warning for just cause. The hospital reserves the right to request that a volunteer leave immediately. Immediate dismissal of a volunteer will take place only in the most serious of circumstances. 2. Multiculturalism The MGH serves a diverse multicultural community. Staff and volunteers treat all people with dignity and respect. As a volunteer, you will have the opportunity to meet people of different racial, ethnic, religious and economic backgrounds, and we hope that you find these interactions enriching. 3. Workplace Violence The MGH does not tolerate any form of violence in the workplace. Our policy is zero tolerance in all cases. 4. Ethics and Confidentiality The McGill University Health Centre has a legal and ethical responsibility to safeguard the privacy of all patients, and to protect the confidentiality of their health information. Additionally, it is essential to ensure the confidentiality of its computer systems and management information. When you become a volunteer at the MGH you must follow the code of ethics observed by all healthcare professionals and support staff, which is to hold in strict confidence 14 all information you acquire through your hospital service regardless of the source of information e.g. spoken word, medical records, computer records, financial records, statistical data, minutes of meetings, personnel files, or any other records. You must never discuss or disclose any of this information with others, including family and friends, even if names are not used. Also, you should never discuss such information where others can overhear the conversation, for example in hallways, in the cafeteria/ coffee shops, at restaurants, and social events. You must not make reference, either inside or outside the hospital to a patient s identity, diagnosis or treatment. This includes information concerning who is admitted to the hospital. Violation of the above regulations may result in corrective action, up to and including termination of volunteer service. 5. Security Never leave your purse or wallet unattended. Bring all found items to the Security desk located on the 6th floor at the Cedar Avenue entrance. Please report any suspicious behaviour, person or incident to the Manager of Volunteer Services or to your immediate supervisor. 6. Training All new volunteers must attend a general orientation session given by Volunteer Services before they begin volunteering. The session focuses on infection control, communications, confidentiality and emergency measures. Seminars are organized throughout the year to further develop special skills. 7. Uniforms, Grooming, Conduct Uniforms and security badges are provided through Volunteer Services and must be worn at all times during volunteer assignments. Uniforms are laundered by the hospital 15

9 and must not be taken home. Cut-off jeans and shorts, other than Bermudas (below the knee), tops exposing shoulders or midriff and perfumes/aftershave are not permitted while on duty. Long hair must be tied and closed shoes worn at all times. Sandals should be avoided for safety and hygiene reasons. Good grooming and cleanliness are important. Jewellery must be kept to a minimum usually a watch is sufficient. Any dangling jewellery must be avoided. Remember that how you conduct yourself reflects on all volunteers and the hospital. 8. Access to Property and Materials As appropriate, volunteers shall have access to property and materials necessary to fulfill their duties. You will receive training in the operation of any equipment deemed necessary. Property and materials should only be used for the completion of the assigned task and not for personal reasons. Violation of these regulations may result in corrective action up to and including termination of volunteer service and/or suspension and loss of privileges. 9. Assignments Volunteer Services will provide you with your assignment. When reporting to your assigned area, check in with your supervisor. Notify your supervisor if you leave your area for any reason. At the end of your assignment, check out with your supervisor. Questions related to your work should be discussed with the immediate supervisor; bring any other problem to the Manager of the Volunteer Services. 10. Attendance and Absenteeism You are expected to perform your duties on a regular and punctual basis. Sign in and out of the Volunteer Services. Advise Volunteer Services as far in advance as possible if you must be late or absent. Please advise Volunteer Services when you plan to terminate your volunteer assignment so that we may find a replacement and ensure continuity of service. 11. Volunteer Performance Appraisal You will receive a periodic evaluation of your work. Evaluation procedures will be constructive, supportive and will, hopefully, empower and motivate you to the highest standards. The appraisal process is an opportunity to convey our appreciation to you and for you to provide us with valuable feedback. 12. Resignation Volunteer Services appreciates your time, talents and interests and knows that changes in your availability or interest in volunteering will occur. If you plan to stop volunteering, we would like the chance to talk with you prior to your departure. Ideally, we would appreciate a minimum of two weeks notice to give us the opportunity to find a suitable replacement. 13. Illness and Infection Control Do not volunteer if you are ill. If you are experiencing any of the following: rash, diarrhea, nausea, vomiting, fever, coughing and/or sneezing, call in as soon as possible, preferably 24 hours in advance, so that we can find a substitute for your assignment. Please note that if you are taking antibiotics for any reason, please refrain from doing volunteer work. You may return to volunteering 2 weeks after you have finished the antibiotic treatment. 14. Immunizations It is recommended that you ensure that your immunizations are up-to-date. 15. Hand Washing Procedure The best way to prevent infection is vigorous hand washing using soap and water. Hand sanitizer dispensers are readily available throughout the hospital. You should wash with hand sanitizer each time you enter or leave a unit and after each individual patient contact. Soap and water should be used after using the washroom, blowing your nose, sneezing, and before handling any food or utensils. It is also a good idea to avoid touching eyes, nose, mouth, or skin lesions with dirty hands and to keep a safe distance 16 17

10 from persons who sneeze or cough. To avoid potential risk of transmission of certain viruses, volunteers are to avoid all direct contact with blood and bodily fluids and with sharp objects that might be contaminated with these substances. 16. Patient Etiquette You must comply with any specific directives before entering a patient s room or at any time they are specified or posted on the door. If you are asked, and accept, to visit a patient in isolation, it is important to comply with the rules posted on the door to prevent the spread of infection. Do not enter if you do not feel comfortable. 21. Termination Volunteers can be relieved of their duties for following reasons: breach of confidentiality regarding patient information breach of ethics or MUHC policies and procedures breach of patient /volunteer boundaries breach or negligence with respect to their obligations or engaging in misconduct or any fraudulent behaviors 17. Work Place Illness/Accidents Immediately report any illness or accident while on duty to your supervisor and the Manager of Volunteer Services. 18. Telephone usage Cellular phone usage is restricted in all areas of the hospital, and you are asked to refrain from texting or phoning in areas other than identified public areas. If in doubt, check with Volunteer Services. 19. Smoking The MGH is a smoke free environment, and smoking is not permitted within the facility. 20. Drugs/Alcohol Coming to work under the influence of either drugs or alcohol is strictly forbidden. Disrespecting this policy will result in immediate action

11 Emergency Codes These are codes that you may hear over the hospital speaker system. Familiarize yourself with them. Code Red Code Orange Fire External Disaster How to respond in case of an emergency Stand well to the side of the corridor to make way for the Emergency Response Team. Do not try to help unless directly asked by a professional. If you witness a situation that can be deemed an emergency, call but DO NOT act. Emergency Response Teams have been set up to respond to any and all codes. Code Green Code Blue Code Pink Code Yellow Code Yellow STAT Code White Code White STAT Code Black Code Brown Code Gray Evacuation Cardiac Arrest / Unconscious Adult Cardiac Arrest / Unconscious Paediatric Missing Patient Abduction Violent person (unarmed) Violent person (armed) Bomb threat / Suspect parcel Dangerous Material Spill (Internal) External toxic gas 20 21

12 Conclusion We, at the MGH, appreciate your interest and willingness in volunteering with us and being a part of our team. Feel free to talk about your expectations before starting your assigned tasks and whenever clarification is needed. We encourage you to ask questions so you can become more comfortable in your volunteer duties. If problems do occur, talk to your supervisor or the Manager of Volunteer Services so that we can better understand your needs and provide the appropriate support. It is your commitment and the commitment of all of our volunteers that allows the MGH to most effectively serve our patients and their families. We would like to thank the Volunteer Services Department of Saint Mary s Hospital for allowing us to use their brochure as a guide. M Table des matières Mot de bienvenue... 2 Comment nous joindre... 3 Jours fériés... 4 Informations général... 5 Services des bénévoles... 7 Avantages du bénévolat... 8 Entrée en fonctions Conseils pratiques Politiques de bénévolat Codes d urgence Conclusion

13 Ceux qui peuvent, agissent. Ceux qui peuvent davantage, font du bénévolat. Anonymous MOT DE BIENVENUE L Hôpital général de Montréal vous souhaite la bienvenue comme bénévole. Nous espérons que notre association s avérera une expérience mutuellement satisfaisante durant beaucoup d années à venir. Vous vous associerez avec un groupe de personnes qui ont enrichi leur vie en aidant les autres. L engagement, l énergie, la camaraderie, l attention et le réconfort des bénévoles ajoutent une dimension inestimable à la communauté de l HGM. Ce manuel a été conçu de manière à vous permettre de faire connaissance tant avec l HGM qu avec les Services des bénévoles. Il vous dévoile l historique et l objectif de notre projet, répond aux questions fréquemment posées, et décrit ce à quoi vous devez vous attendre en tant que bénévole. Il sert de guide aux activités et aux procédures de notre programme de bénévolat. Merci de vous joindre à l équipe de bénévolat qui aide l HGM à offrir à ses patients et à leurs familles un niveau de soins de qualité supérieure. Sachez que le temps que vous nous donnez n a pas de prix. Rita Giulione Directrice des Services de bénévolat m Comment nous joindre Hôpital général de Montréal Services de bénévolat 1650, avenue Cedar Salle E6.227 Montréal (Québec) H3G 1A4 PERSONNES RESSOURCES Réception générale Services des bénévoles Rita Giulione, chef de service... poste Mattia Angerillo, assistance administratif... poste Les heures ouvrables du Services des bénévoles sont : du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h. La cafétéria est située au 4 e étage, salle E4.149 lundi au vendredi 6 h 45 à 18 h 30 samedi et dimanche 8 h 30 à 14 h et 16 h à 18 h Autobus 165/66/535 avenue des Pins Docteur-Penfield «Hospitality Corner» est situé au 6 e étage, à proximité de l entrée Cedar lundi au vendredi 6 h 30 à 20 h 30 samedi et dimanche 13 h 30 à 16 h 30 R L nord D avenue Cedar C A B Entrée Côte-des-Neiges Guy Autobus 165/66/535 sud E Autobus 144 ouest T Autobus 144 est J G arrêt d autobus 2 3

14 Jours fériés m Information général importante Assurez-vous de confirmer avec votre superviseur si des services de bénévolat sont requis durant les jours fériés. Jour de l an Le lendemain du jour de l an Dernier lundi du mois de février HGM / CUSM L Hôpital général de Montréal a été fondé en 1821 et possède une longue histoire exemplaire de méthodes innovatrices et de soins aux patients. L hôpital s est adjoint au Centre universitaire de santé McGill (CUSM) en Les cinq autres hôpitaux du réseau du CUSM sont : Vendredi saint Lundi de Pâques Dollard des Ormeaux/Fête de la Reine Victoria/Jour des Patriotes (variable) Jour de la Saint-Jean-Baptiste Jour du Canada Hôpital Lachine Institut thoracique de Montréal Hôpital de Montréal pour enfants Hôpital neurologique de Montréal Hôpital Royal Victoria Congé civique (premier lundi d août) Fête du travail (premier lundi septembre) Action de Grâce (deuxième lundi d octobre) m Le nouveau CUSM Noël Le lendemain de Noël Le projet de redéploiement du CUSM, évalué à 2,5 milliards $, est actuellement en cours. Il consiste à aménager des installations qui transformeront la médecine et la science durant des décennies. Notre vision de l avenir se nourrit de la création de campus où des soins compatissants, un enseignement supérieur et une recherche médicale avancée seront entièrement intégrés dans chacune de nos missions et dans chacun de nos services. Ce projet de redéploiement transformera l Hôpital général de Montréal en campus de la Montagne. Étant le seul et unique Centre de traumatologie de niveau 1 au centre-ville, le campus de la Montagne constitue une ressource essentielle au coeur de la ville. C est grâce à sa salle d urgence à la fine pointe de la technologie, à certains des blocs opératoires les plus perfectionnés au pays et à une gamme complète de spécialités de soutien, que le campus de la Montagne redéployé fonctionnera en harmonie avec ses contreparties des campus Glen (situé à Westmount et Notre-Dame-de-Grâce) et Lachine. 4 5

15 Notre vision, notre mission et nos valeurs NOTRE VISION Des soins, de la recherche et de l enseignement intégrés, centrés sur la personne et d une qualité exceptionnelle : le CUSM compte parmi les meilleurs Centres de Santé à l échelle mondiale, en plus d être résolument engagé envers sa communauté. NOTRE MISSION Le CUSM est le Centre hospitalier universitaire pour enfants et adultes, affilié à l Université McGill. Notre mission se définit comme suit : Offrir des soins d une qualité remarquable et empreints de compassion à nos patients, adultes et enfants, ainsi qu à leur famille, tout en étant particulièrement dédiés au traitement de cas complexes; m Leadership : Nous élaborons, utilisons et communiquons nos nouvelles connaissances et notre expertise au bénéfice de nos patients à une échelle locale et mondiale. Nous exerçons une influence significative en vue d améliorer le système de santé aux niveaux local, régional, national et international. Partenariat : Nous travaillons en collaboration avec nos employés, notre meilleur atout, ainsi qu avec nos partenaires du réseau de la santé afin d assurer un continuum de soins complets et intégrés à la population que nous desservons. Services des bénévoles COMMENT NOUS TROUVER Nous sommes situé à la salle E Repousser les limites de la connaissance médicale par le biais de la recherche et intégrer ces nouvelles connaissances à nos pratiques cliniques et académiques; Dispenser un enseignement de qualité en sciences de la santé aux professionnels de la santé, aux administrateurs, ainsi qu à l ensemble de la communauté; et Évaluer et mettre au point de nouvelles technologies et procédures pour la prévention, l évaluation et la gestion des conditions de santé. NOS VALEURS Service : Nos patients et leurs familles sont notre raison d être. Nous dispensons des soins multidisciplinaires empreints de compassion dans la vie des personnes. Nous traitons nos patients et leurs familles avec transparence, et nous respectons leur dignité de même que leurs besoins culturels et linguistiques. Innovation : Nous favorisons une culture de recherche et d innovation. Nos décisions sont basées sur les évidences scientifiques démontrées et nous cherchons constamment à améliorer notre efficacité et notre efficience. RENSEIGNEMENTS ET NOUVELLES Des renseignements importants et bulletins de nouvelles sont affichés sur le babillard dans les vestiaires ou encoure sur Facebook : MUHC Volunteers Site HGM. VESTIAIRES Des vestiaires sont mis à la disposition des bénévoles pour leur permettre d entreposer leurs effets personnels. Chaque casier doit être vidé à la fin du quart de travail, avant le départ. Les cadenas ne sont pas fournis ; veuillez donc apporter le vôtre. Nous vous demandons de ne pas laisser d objets de valeur dans votre casier, car l hôpital n est pas responsable des objets personnels perdus. REPAS Durant leur quart de travail, les bénévoles peuvent bénéficier de billets échangeables contre des repas. Ces bons d échange ne peuvent être utilisés qu à la cafétéria des employés (4 e étage). 6 7

16 STATIONNEMENT Les places de stationnement sont limitées; nous vous encouragons donc d utiliser un autre moyen de transport. Avantages du bénévolat Bon nombre de nos bénévoles disent que leur plus grande récompense consiste à aider les autres. Sachez qu à titre de bénévole, vous représentez une valeur inestimable pour l hôpital. Vous contribuez d une multitude de manières : En allégeant la solitude, l ennui et les sentiments de frustration que les patients peuvent vivre. En créant un sens de camaraderie et en leur donnant de la valeur. En appuyant le personnel infirmier, vous lui permettez de dispenser des soins de qualité supérieure. Notre programme aux bénévoles offre tellement plus. Vous pouvez : Être un membre important de la communauté du CSUM. Raviver vos anciennes aptitudes et en acquérir de nouvelles. Améliorer votre curriculum vitae. Explorer les possibilités de carrières dans le domaine des soins de santé. Acquérir de l expérience et obtenir des références pour le travail ou les études. Interagir avec notre communauté multiculturelle. Agrandir votre cercle d amis. Mentoré des nouveaux bénévoles et partager votre expérience. DROITS DU BÉNÉVOLE Recevoir des directives rigoureuses. Obtenir des mandats valables et convenables. Être tenu au courant des activités et écoute. Bénéficier d une orientation, formation, soutien, supervision et évaluation. Être traité comme un membre fiable et respecté. Être considéré comme une personne pouvant apporter une collaboration unique. Avoir une compréhension claire du mandat, y compris des tâches, des responsabilités et de l implication au niveau de la supervision, de la structure organisationnelle et du temps accordé. Utiliser judicieusement son temps. Être en mesure de refuser certaines tâches. Jouir de conditions de travail sécuritaires. RESPONSABILITÉS DU BÉNÉVOLE En tant que bénévole, vous pouvez vous attendre à bénéficier de certains droits en échange du temps que vous donnez. Vous avez aussi des responsabilités précises, pas uniquement dans le secteur que vous desservez, mais aussi dans tout l HGM (CSUM). Vous devez toujours : Accepter que des mandats réalistes. Vous assurer de bien comprendre le mandat. Accepter les directives de votre superviseur. Remplir de façon active et constante les fonctions attribuées. Être alerte, sobre et ne pas consommer de drogue durant la période de bénévolat. Avoir une tenue vestimentaire soignée et une bonne hygiène personnelle. Être ouvert et honnête au sujet des habiletés, objectifs et intentions en tant que bénévole. 8 9

17 Mettre à exécution rapidement et en toute confiance les tâches confiées. Remplir les fiches de temps de manière adéquate et opportune. Démontrer du respect et de la maîtrise dans les situations exigeantes. Discuter avec votre superviseur ou avec la chef de service du Services des bénévoles de votre satisfaction ou de votre insatisfaction, et donner des suggestions pour améliorer ou modifier les responsabilités du bénévole. Suivre toutes les lignes directrices et protocoles pour prévenir les infections. Demeurer fidèle aux valeurs, objectifs et procédures de l HGM (CUSM). Éviter de dispenser des services professionnels nécessitant une licence ou des qualifications particulières. Vous rapporter à vos mandats de bénévole. Si vous êtes malade ou incapable de vous présenter au lieu de votre tâche, aviser la directrice ou la secrétaire du bénévolat le plus tôt possible, de préférence au moins 24 heures à l avance. Le responsable préviendra alors votre service de l absence projetée. Respecter la confidentialité. Porter votre uniforme de bénévole lorsque vous êtes en fonction et vous considérer uniquement comme tel. m Entrée en fonctions Le processus débute par une entrevue avec la chef de service du Services des bénévoles qui présélectionne les candidats afin d en évaluer leurs talents, aptitudes, fiabilité, personnalité, motivation, niveau d expérience et disponibilité. Cette entrevue détaillée nous aide à jumeler les bénévoles au type de travail qui correspond le mieux à leurs compétences. Vous êtes tenu de donner deux références, autres que les membres de votre famille, de préférence de personnes qui ont déjà transigé professionnellement avec vous. Nous vérifions ces références avant qu un bénévole soit admis dans notre service. Si, pour une raison ou une autre, vos références ne sont pas concluantes, alors celles-ci mettront fin au processus d embauche. En revanche, si vos références sont concluantes, elles vous permettront d être invité à une séance d orientation, qui vous procurera les directives pour assumer vos responsabilités de bénévole à l HGM. Le nombre d heures ouvrables repose sur la nature du mandat. Beaucoup de bénévoles travaillent une période de quatre heures par semaine. Les placements initiaux peuvent faire partie d une période d essai. Pendant ce temps, nous évaluerons si les besoins de l hôpital, ainsi que les vôtres, sont acceptables et si le placement initial convient à toutes les parties concernées. Vous ou votre superviseur pouvez demander une réaffectation dans le cas où un domaine particulier ne vous conviendrait pas. Le cas échéant, toutes les dispositions seront prises pour trouver une solution plus convenable

18 Conseils pratiques Soyez vous-même. Soyez honnête. Les personnes malades sont très sensibles à tout ce qui est superficiel. Ils sont rassurés lorsqu on les traite naturellement. Rappelez-vous que votre rôle consiste à apporter du soutien; vous n êtes ni un spécialiste ni une figure d autorité. Vous avez le droit de dire : «Je ne sais pas»; «Je ne suis pas certaine»; «Je vais essayer de trouver une solution». Rapportez toutes les questions médicales au docteur ou à l infirmière. Proposez au patient de dresser une liste de questions afin de s assurer qu il s en rappelle. Représentez la fiabilité. Les gens en crise, qui se retrouvent dans une situation imprévue, ont besoin de savoir qu ils peuvent compter sur quelqu un ou sur quelque chose. Cependant, n offrez jamais plus que vous pouvez offrir. Dites, par exemple, «Je vais essayer de revenir demain,» et non «À demain.» Une nuance importante! Ayez une bonne oreille. Soyez attentif. Laissez le patient poser ses questions. Rappelez-vous toujours que votre rôle de bénévole consiste à répondre aux besoins du patient et de sa famille, et non des vôtres. Cela peut vouloir dire qu il vous faudra écouter plusieurs fois les mêmes histoires. Écouter sans porter de jugement est important, car vous risquez de voir s exprimer la colère et les frustrations. Utilisez des questions ouvertes telles que «Je crois que je ne comprends pas.» Rappelez-vous qu une conversation sociale et légère peut laisser entrevoir une préoccupation, mais qu elle peut aussi simplement exprimer le besoin d avoir une conversation sociale et légère. Ne parlez pas de vous. Écoutez vos émotions lorsqu il s agit de contacts physiques. Soyez vous-même. Le patient sent si vous êtes à l aise ou mal à l aise. Certaines personnes aiment toucher et être touchées pendant que d autres n aiment pas ces gestes. Cela aide de faire preuve de souplesse en ce qui a trait à cette question. La majorité du temps, les patients aiment serrer la main et communiquer par d autres 12 petits gestes physiques sans conséquence; cela démontre une certaine «compassion» et «complicité» sans le besoin de tenir une conversation fastidieuse. Soyez réceptif et soyez à l écoute de vos propres émotions, de celles des patients et de leur famille. Il est important aussi de connaître ses propres limites; les bénévoles doivent faire attention de ne pas se mettre dans des situations compromettantes ou inappropriées, et cela, en dépit des bonnes intentions qu ils peuvent nourrir. Dans le doute, consultez votre superviseur ou la directrice des services de bénévolat avant de vous engager dans une action pouvant être mal interprétée. Adaptez-vous à leur situation. Votre responsabilité consiste à travailler de la manière la plus accommodante et la plus harmonieuse qui soit au sein d une structure ou d un contexte donné. Voyez à vous adapter à la famille en ce qui a trait à ses propres valeurs et à son mode de vie. Il se peut que vous ne soyez pas d accord avec sa façon de gérer une situation, mais rappelez-vous qu il n est jamais approprié de donner un avis non sollicité. N imposez pas vos propres convictions et croyances. Soyez sensible à la durée de temps passée avec le patient. Soyez sensible à son état et à son désir de s exprimer. Faisez des petites gestes qui provoquent de grands effets. Votre présentation et la façon de vous vêtir peuvent influencer l humeur du patient. Veuillez ne pas porter de parfum ou de cologne après-rasage, ou d autres lotions très parfumées ou crèmes capillaires, car ces produits peuvent être désagréables pour les malades qui prennent des médicaments ou qui reçoivent des traitements actifs, telle la chimiothérapie. Adoptez une attitude positive et agréable. Cela ne veut pas dire d être superficiellement gaie ou de bavarder exagérément, mais de projeter tout bonnement un message clair de compassion et d attention. Il arrive parfois que le simple fait de s asseoir près du patient sans parler, et de lui faire sentir que vous êtes là signifie que vous compatissez et constitue le plus beau des cadeaux. 13

19 Politiques de bénévolat Cette partie explique nos politiques, répond à vos questions et vous aidera à comprendre la façon dont vous devez assumer vos responsabilités. Il est important que vous lisiez attentivement ce qui suit et que vous compreniez ces politiques. 1. Limites du Services des bénévoles L hôpital accepte les services des bénévoles, âgés de seize ans et plus, du moment qu il y a une compréhension mutuelle, soit que la gestion d un tel service est à la discrétion du chef de service du Services des bénévoles. Les bénévoles peuvent être renvoyés, sans avertissement, pour une bonne raison. L hôpital se réserve le droit de demander à ce qu un bénévole quitte immédiatement les lieux. Le congédiement immédiat d un bénévole ne se produira que dans des circonstances extrêmes. 2. Multiculturalisme L HGM est à la disposition d une communauté multiculturelle. Employés et bénévoles traitent les gens dans la dignité et le respect. En tant que bénévole, vous aurez l occasion de rencontrer des personnes de différentes races, ethnies, ayant des antécédents religieux et économiques différents des vôtres; nous espérons que vous trouverez ces interactions enrichissantes. 3. Violence au lieu de travail L HGM ne tolère aucune forme de violence. Dans tous les cas, notre politique ne fait preuve d aucune tolérance. 4. Éthique et confidentialité Le Centre de santé universitaire McGill a la responsabilité juridique et éthique de sauvegarder la vie privée de tous les patients, et de protéger la confidentialité des renseignements sur leur santé. De plus, il est essentiel d assurer la confidentialité des ressources humaines, des exercices financiers, des systèmes informatiques, du fichier des salariés, de la recherche et de l information liée à la gestion. 14 Devenir bénévole à l HGM implique que vous deviez suivre le code d éthique observé par tous les professionnels des soins de santé et le personnel de soutien; ce code consiste à garder dans la plus stricte confidentialité toute information acquise par votre service d hôpital et cela, quelle que soit la façon dont sera transmise cette information, c est-àdire que ce soit par des déclarations verbales, registres médicaux, registres informatiques, rapports financiers, données statistiques, procès-verbaux, dossiers personnels ou autres documents. Vous ne devez jamais discuter ou divulguer une information (quelle qu elle soit) avec d autres personnes, y compris familles et amis, même si les noms ne sont pas utilisés. De plus, vous ne devez jamais discuter d une telle information là où la conversation peut être entendue par d autres personnes, par exemple dans les halls d entrée, à la cafétéria ou dans les cafés, aux restaurants et au moment des événements sociaux. Que ce soit à l intérieur ou à l extérieur de l hôpital, vous ne devez pas vous référer à l identité d un patient ni au diagnostic ni au traitement. Cela comprend aussi l information se rapportant aux admissions de l hôpital. La violation des règles stipulées ci-dessus peut mener à une action corrective jusqu à - et incluant la fin - du service de bénévolat. 5. Sécurité Ne laissez jamais votre sac à main ou votre porte-monnaie sans surveillance. Rapportez tous les objets trouvés au Bureau de la sécurité, situé au 6e étage, accessible par l entrée de l avenue Cedar. Veuillez rapporter aussi tout comportement suspect, personne ou incident au Services des bénévoles ou à votre superviseur immédiat. 6. Formation Tous les nouveaux bénévoles doivent assister à une séance d orientation générale donnée par le Services des bénévoles avant de débuter leur mandat. La séance focalise sur la prévention des infections, les communications, les mesures d urgence et la confidentialité. Une formation précise est donnée pour chaque mandat par l agent de 15

20 liaison responsable dans votre champ d activité. Des colloques sont organisés durant l année afin de mettre au point des habiletés particulières. 7. Uniforme, présentation, conduite Le Services des bénévoles fournissent les uniformes et les cartes d identité, qui doivent être portés en tout temps durant les mandats. Les uniformes sont lavés par l hôpital et ne doivent pas être apportés à la maison. Jeans et shorts coupés, autres que les bermudas (au-dessous du genou), hauts dénudant les épaules ou le ventre, et parfums ou lotions après-rasage ne sont pas autorisés durant le travail. Les cheveux longs doivent être attachés; des souliers fermés doivent être portés en tout temps. Le port de sandales n est pas conseillé pour des raisons de sécurité et d hygiène. La présentation et la propreté sont importantes. On recommande de porter un minimum de bijoux; habituellement, une montre suffit. Tout pendentif doit être évité. Rappelez-vous que la manière dont vous vous comportez se reflète sur la communauté des bénévoles et sur l ensemble du personnel hospitalier. 8. Accès aux biens et à l équipement Les bénévoles doivent avoir accès aux biens et à l équipement nécessaires de manière à remplir leurs tâches telles qu appropriées. Vous recevrez une formation en ce qui a trait au fonctionnement de tout équipment jugé nécessaire. Les biens et l équipement ne doivent être utilisés que pour remplir la tâche assignée et non pour des raisons personnelles. La violation de ces règles peut entraîner une action corrective jusqu à - et incluant la fin - du bénévolat ou la suspension et perte des privilèges. 9. Tâches Des responsabilités vous seront attribuées par le Services des bénévoles. Prévenez votre chef de section lorsque vous vous présentez au lieu assigné. Si pour une raison ou une autre, vous devez quitter les lieux, avisez-le. Avertissez-le aussi à la fin de votre quart de travail. Les questions relatives à vos responsabilités doivent être discutées avec votre chef immédiat; rapportez tout autre problème au chef de service du Services des bénévoles. 10. Présence et absence Nous nous attendons à ce que vous assumiez vos tâches sur une base régulière et ponctuelle. Avisez le Services des bénévoles de votre arrivée et de votre départ. Si vous prévoyez être en retard ou absent, prévenez votre superviseur le plus tôt possible. Avisez-le aussi si vous planifiez de mettre fin à votre affectation, de manière à ce que nous puissions trouver un bénévole pour vous remplacer et assurer ainsi la continuité du service. 11. Évaluation du rendement du bénévole Votre travail sera évalué sur une base périodique. Les méthodes d évaluation sont constructives, conçues de manière à soutenir l action bénévole; nous espérons qu elles vous encourageront et vous motiveront à atteindre les normes les plus élevées qui soient. Ce processus d évaluation constitue une occasion de vous transmettre notre reconnaissance et de vous communiquer de précieux commentaires. 12. Démission Le Services des bénévoles apprécient le temps que vous donnez, les compétences et l intérêt que vous manifestez envers l Hôpital. Nous savons que des changements surviendront en ce qui concerne votre disponiblité et votre motivation en cours de mandat. Dans le cas où vous projeteriez de mettre fin à votre bénévolat, nous aimerions avoir la chance de partager vos réflexions avant votre départ. Idéalement, nous souhaiterions recevoir un avis d un minimum de deux semaines afin de nous permettre de trouver un bénévole de remplacement convenable. 13. Maladie et prévention de l infection N acceptez pas de mandat si vous êtes malade. Éruption cutanée, diarrhée, nausée, vomissement, fièvre, toux ou éternuement, si vous ressentez un des malaises précédents, appelez le plus tôt possible, de préférence 24 heures à l avance, de manière à ce que nous puissions trouver un remplaçant pour accomplir votre tâche

21 14. Immunisation Assurez-vous d être toujours à jour en matière de vaccination. 15. Technique de lavage de mains La meilleure façon de se protéger des infections est de se laver vigoureusement les mains en utilisant du savon et de l eau. Des distributrices de désinfectant pour les mains ont été installées partout dans l hôpital. Vous devez vous laver les mains avec un désinfectant chaque fois que vous entrez ou sortez d une unité et aussi, après tout contact avec un patient. Le savon et l eau doivent être utilisés après être allé aux toilettes, après s être mouché, avoir éternué, et avant de manger ou de manipuler des ustensiles. Il est également conseillé de ne pas se toucher les yeux, le nez, la bouche ou les lésions cutanées quand on a les mains sales, et de se tenir à un mètre des personnes qui se mouchent ou qui toussent. Pour éviter les risques possibles de transmission de certains virus, les bénévoles doivent éviter tout contact direct avec le sang et les fluides organiques, ainsi qu avec les objets pointus pouvant être contaminés par ces substances. 16. Étiquette avec les patients Vous devez vous conformer à toutes les directives particulières avant d entrer dans la chambre d un patient, ou en tout temps lorsque celles-ci sont précisées ou affichées sur la porte. Si on vous demande de rendre visite à un patient en isolement et que vous acceptez, il est alors important que vous vous conformiez aux règles affichées sur la porte afin de prévenir la propagation de l infection. Abstenez-vous si vous ne vous sentez pas à l aise dans cette situation. 18. Utilisation du cellulaire L utilisation du téléphone cellulaire est limitée dans beaucoup d endroits à l hôpital; on vous demande de vous abstenir d envoyer des messages textes ou de téléphoner dans des lieux autres que ceux identifiés dans les endroits publics. Dans le doute, vérifiez avec le Services des bénévoles. 19. Cigarette L HGM est un environnement sans fumée. Fumer est défendu dans tout l établissement de santé. 20. Drogue et alcool Venir travailler en état d ébriété ou sous l effet de la drogue est strictement défendu. Ne pas obéir à cette politique entraîne immédiatement une mesure corrective. 21. Licenciement Les bénévoles peuvent être licenciés pour certains motifs incluant, mais ne se limitant pas exclusivement, aux raisons suivantes : bris de confidentialité concernant l information contenue dans le dossier d un patient; manquements à l éthique par le non respect des politiques et procédures du CUMS dépassement des limites thérapeutique permises entre patients et bénévoles; manquement ou négligence de ses obligations; inconduite ou comportement frauduleux. 17. Maladie - Accident au lieu de travail Rapportez immédiatement à votre superviseur ou au Services des bénévoles toute maladie ou tout accident étant survenu durant votre mandat