Annexe n 9 Notes de la direction commerciale de Pagesjaunes relatives au contrôle de confomiité sur adresse pour les clients «activités à risque»

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1 BREDIN PRAT. -,/ ^«,^ 27]mttet 2012 Aff. 10/0050 F - Pages Jaunes c/nhk Conseils et autres Annexe n 9 Notes de la direction commerciale de Pagesjaunes relatives au contrôle de confomiité sur adresse pour les clients «activités à risque» 1. Mise à jour du 11 janvier 2012 de la note n 2010/09 du 20 octobre Note n 2010/09 du 20 octobre Note n 2009/30 du 30 novembre 2009

2 NOTE DC vente et service clients 2O1O/O9 M/se à Jour du Ï7/O7/Ï2 Direction / Service Concerne Copie Date Ob{et Tous canaux de vente DC DA, RGSC, RAVT. RDC. CC, Responsable, CCL, Téléconseillers, Responsables Canaux. DRH - DAJI De 20/10/10 Page(s) Direction Commerciale Direction / service Supports Commerciaux / Support agences Ce 3 (recto/verso) + 7 annexes Contrôle de conformité sur adresse : clients «activités à risque» Départements : IDF, 06, et 69 Le texte en grisé vous signale une modification par rapport à la précédente note DC Rappel du contexte Cette note Insiste sur l'importance des régies mises en place par PagesJaunes en particulier pour la prise en compte de commandes dans les activités à risques. il arrive que des conseils en communication iocaie PagesJaunes soient convoqués par la Police Judiciaire afin d'être entendus sur ies conditions qui leur ont permis d'accepter des contrats souscrits par des annonceurs, notamment dans le cadre d'activités artisanales dans le domaine du bâtiment Les enquêtes menées dans le cadre d'affaires pour blanchiment d'argent provenant de sociétés fictives et sans réalité économique sont de pius en plus fréquentes. Attention : Le risque pénal en cas de publicité trompeuse due à la souscription d'un plan de communication hors des règles de vente PagesJaunes n'est pas uniquement supporté par ia société PagesJaunes. Les conseils en communication Iocaie qui ont accepté défaire signer ces pians de communication peuvent également être poursuivis comme complices. Cette note intègre les contrôles mis en place sur : <=> L'ensemble des départements de l'ile de France. <^ Les départements O et 69 PagesJaunes - 7. avenue de la cristallerie Sèvres Cedex Téléphone : Ol O 00 - Télécopie : Ol Ï Interne PagesJaunes

3 Afin d'uniformiser l'application des règles relatives à la réalité économique locale d'une adresse, une procédure particulière de souscription de commandes s'applique sur les départements (en parution, quel que soit le département de négociation), Sur l'ile de France : et 95 En province sur les départements : O6.13, et 69 Seuls les clients avec un ÇA > 2 ooo HT (MO complémentaires inclues) entrent dans le périmètre d'application de cette note. La souscription de commandes répondant aux critères définis ci-après, est conditionnée à i'acceptation préalable par le service MSQ, d'un devis, étayé d'éléments justifiant de la conformité des adresses citées. Seul le service MSÇ) est habilité à statuer sur l'acceptation ou le refus d'un devis, en matière d'adresses citées. Des sanctions pourront être appliquées en cas de non respect des règles définies dans ia présente note. A partir de l'édition 2O12, un contrôle est mis en place sur les 3 principales activités liées au déménagement, et ce, sur l'ensemble des commandes en NC et en renouvellement. Note DC 2010/09 Interne Pagë>s Jaunes

4 Critères Seuls les clients avec un ÇA > 2 OOO HT* (MO complémentaires inclues) sont concernés par la présente procédure. Ne peuvent être souscrites directement auprès du client sans acceptation préalable par le Service MSO d'un devis étayé d'éléments justifiant de la réalité économique des adresses citées : > Les commandes comportant une ou plusieurs présences dans une des activités listées ci-dessous, quel que soit le support (y compris les produits spéciaux) : > Activités ;«Déménagements».«Déménagements internationaux» et «péitiénaqements Industriels. de bureaux» : L'ensemble des commandes (en renouvellement, en NC et les MO complémentaires à ces commandes) pour parution dans au moins un des départements, quel que soit le département de négociation. > Pour toutes tes autres activités à risque : Les commandes NC et les MO complémentaires à ces NC Attention : TOUS les clients doivent néanmoins être souscrits en appiication des Instructions de Vente et dans le respect de la note DC sur les activités à risque, Note oc 2O10/09 Interne PagesJaunss

5 Marche à suivre»:, te conseil en communication locale : '^ établit le devis avec le client, et se procure les éléments justificatifs permettant d'établir la réalité économique des adresses citées (boutiques, bureaux) : Kbis. récépissé Chambre des Métiers, baux commerciaux, photos des établissements <3 par établissements : grand angle, façade et intérieur), Pour la télévente, les photos seront effectuées par le service MSQ. o transmet l'ensemble à son responsable de vente qui complète le document «Demande de diagnostic MSO» (annexe 1) et envoie l'ensemble au service MSO > Le service MSO î dispose d'un délai de 5 jours ouvrés après réception du devis complet, pour établir son diagnostic. Pendant ce délai, il ; "=> s'assure de la conformité des adresses, >=> demande avis à la DFC/service Recouvrement, sur la santé financière du client, o communique sa réponse sur le document «Diagnostic MSÇ>» (annexe 2) par mail au responsable de vente avec copie au RGSC/RAVT. En cas de refus ie DA est également en copie, O conserve une copie desjustificatifs et retransmet l'ensemble au RGSC/RAVT pour numérisation (dans l'attente de la commande effective), > Le conseil en communication locale : Dès acceptation, formalise la commande avec le client, et la remet en production selon le circuit habituel pour ce type de commande, Celle-ci devra être accompagnée de ia signature de ia réserve spécifique «Le client certifie que chaque adresse citée dans le présent plan de parution correspond a un établissement effectif exploitant une activité économique iocaie et permettant d'accueillir du pubiic grâce à la présence d'au moins un représentant de l'entreprise ou sur rendez vous» soit via le formulaire des réserves sur lequel la réserve sera cochée et contre signée par le client, soit en reportant l'intégraiité de cette réserve sur bon de commande. Attention, le service MSQ statue uniquement sur la conformité des adresses, c'est pourquoi iors de la souscription de commande, il faut veiller à ce qu'elle soit établie dans le respect des instructions de Vente et des règles définies dans les notes DC : > «Contrôle de conformité sur intitulé, adresse et activité» > «Contrôle des commandes activités à risque et prévention financière», Interne PagesJaunes

6 Suivi de la commande Après souscription effective de la commande, le Service MSQ s'assurera ponctuellement de la conformité des adresses sur lesquelles un diagnostic a été établi. En cas d non-conformité constatée, le service MSO Informe la RGSC/RAVT et le DA. pour intervention auprès du client selon les modalités suivantes ; 1. Le client est avisé par lettre recommandée avec AR qu'il dispose d'un délai de Sjours pour mise en conformité (modèle de lettre en annexe 3), 2. A l'expiration du délai, soit : "=> la mise en conformité est effective : le client est avisé par lettre recommandée avec AR du maintien de ses insertions et alerté sur le risque de suppression définitive de ces dernières en cas de récidive (modèle en annexe 4). 1^ il y a absence ou refus de mise en conformité ; les insertions comportant l'adresse concernée seront annulées dans les annuaires en ligne et tout support pour lesquels il est possible d'intervenir. Le client en est avisé par lettre recommandée avec AR (modèle en annexe 5). Dans ce dernier cas, le conseil en communication locale ne peut prétendre au maintien de sa commission. 3. Dans le cas où un client précédemment averti, fait à nouveau paraître des adresses non conformes aux régies de parution PagesJaunes. MSQ pourra alors suspendre sans délai la parution des adresses non conformes. Le client en est avisé par lettre recommandée avec AR (modèle en annexe 7) Après suspension de parution, si la conformité de l'adresse est constatée par MSÇ). la parution est réinstaliée. Le client en est avisé par iettre recommandée avec AR (modèle en annexe 6). Noie DC 2OW/O9 Interne PagesJaunes

7 Annexe 1 IDEMANDË DIAGNOSTIC MS<? Date: N Client : Raison Sociale ; Vendeur : Agence : Edition : OUI NON DEVIS j - 1 n KBIS BAUX COMMEPCrAUX (~~] n PHOTOS Grand Angle Façade Intérieur Commentaire Complémentaire ; n d] a a Responsable de vente : Date: Signature: PagesJauncs - 7. avenue de la Crlslalterlc sèvres Cedex Téléphone ; Ol Télécopie : f^ Interne PagesJaunes

8 ANNEXE 2 DIAGNOSTIC MSQ DATE : N" CLIENT : RAISON SOCIALE : VENDEUR : AGENCE : EDITION : Vdresse 1 : Libellé Adresse Avis MSQ Oui Non 1 1! 1 \dresse 2 ; L_J LJ Adresse 3 : L_l LJ Adresse 4 : i 1 LJ Commentaire Complémentaire ; Avis PFC ; pagesjaunes - 7. avenue ds la Cristallerie sèvres Cedex Téléphone : O O OO - Télécopie : (11 te me pagesjaunes

9 BUSINESS CENTER Performances, mise àjour. factures.. Pilotez vos parutions depuis votre espace client : ANNEXE 3 Société XXXXXXX Lettre Recommandée avec AR Votre numéro de cfient : Année d'édition xxxx xxxxxx. le Monsieur, Nous vous rappelons que la société PagesJaunes est une société soumise au droit privé. qui a mis en place des régies de parution sur ses supports afin de permettre aux consultants des annuaires qu'elle édite, de bénéficier de l'information la plus transparente et la plus loyale possibie. En cela nous agissons en appiication des principes de l'article L du Code de la Consommation. Le paragraphe suivant est à adapter en fonction de la situation du client (contestation d'un tiers ou contrôle qualité) : Dans ce cadre, et pour faire suite aux récentes réclamations portées par plusieurs de vos confrères, nous avons été amenés à effectuer un contrôle aléatoire des adresses citées dans vos insertions publicitaires : Citer les adresses et indiquer les points de non-conformité : Les éléments visibles de l'extérieur ne nous permettent pas de constater la réalité effective de votre(s) établissement(s).

10 En conséquence, ces adresses ne sont pas conformes à nos règles de parutions qui précisent ; «Dans le cas d'une activité comnnerciale ou artisanale, toute adresse doit correspondre à une réaiité économique locale, c'est-à-dire à un établissement portant l'enseigne de l'annonceur et à partir duquei peuvent s'établir des relations avec ses clients». Ceci implique l'existence d'un local effectif exploitant une activité économique locaie, d'une enseigne ou d'une signalétique durable et permettant d'accueiiiir du public grâce à la présence d'au moins un représentant de l'entreprise ou sur rendez-vous, Vous devez comprendre que sans ia mise en conformité de vos locaux avec nos règles de parution, dans un délai de 8 jours, nous serons amenés à suspendre toutes parutions à ces adresses. Persuadé que vous partagerez la démarche quaiitative qui nous anime, nous vous prions d'agréer, Monsieur, i'expression de nos salutations distinguées. xxxxxxxxxxxxxxxxx F?esponsable de Gestion et Service Client Tel: Fax;

11 BUSINESS CENTER Performances, mise àjour, factures... Pilotez vos parutions depuis votre espace ciient : ANNEXE 4 Lettre Recommandée avec AR Votre numéro de client : Année d'édition XXXXXX, le Monsieur. NOUS faisons suite à notre lettre recommandée du XX XXXXX ainsi qu'à... Nous avons effectué un nouveau contrôle ie XX XXXXX et vous confirmons avoir constaté ia conformité de vos adresses avec nos règles de parution : XXXXX XXXXX Aussi, nous maintenons vos parutions sur pagesjaunes.fr conformément à votre plan de communication initiai. Par ailleurs, vous devez comprendre que si nous étions amenés à constater, à nouveau, que l'une ou plusieurs de vos adresses ne se trouvaient plus en conformité, nous serions contraints de ies supprimer sans délai, définitivement, de vos parutions. NOUS vous prions d'agréer, Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées. Responsable Clientèle Tel : XX XX Fax ; XX XX

12 ANNEXE BUSINESS CENTER Performances, mise àjour. factures... Pilotez vos parutions depuis votre espace client : Lettre Recommandée avec AR Votre numéro de client : Année d'édition XXXX XXXXXX ie Monsieur, Nous faisons suite à notre iettre recommandée en date du XX XXXXX. Conformément au délai que nous vous avons fixé, nous avons effectué un nouveau contrôle le XX XXXXX au : XXXXX II s'avère que cette adresse ne correspond toujours pas à un établissement tel que nous l'entendons dans nos règles de parution. Le paragraphe suivant esta adapter à la situation du client. : C'est pourquoi, nous nous voyons contraints de suspendre cette adresse de vos parutions en ligne o\j suspendre vos parutions en ligne citant cette adresse dans l'attente d'une mise en conformité par rapport à nos régies. Nous restons à votre disposition pour tout complément d'information et nous vous prions d'agréer. Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées. XXXXXX XXXXXX Responsable de Clientèle Tel ; Ol XX XX Fax : XX XX

13 ANNEXE 6 BUSINESS CENTER Performances, mise àjour, factures.. Pilotez vos parutions depuis votre espace client ; Lettre Recommandée avec AR Votre numéro de ciient : Année d'édition xxxx XXXXXX, le Monsieur, Nous faisons suite à notre lettre recommandée du XX XXXXX ainsi qu'à... Nous avons effectué un nouveau contrôle le XX XXXXX et vous confirmons avoir constaté la conformité de vos adresses avec nos règles de parution : XXXXX XXXXX Aussi, nous avons réinstallé vos parutions sur pagesjaunes,fr conformément à votre plan de communication initial. A ce jour vos publicités sont en iigne. Par aiileurs, vous devez comprendre que si nous étions amenés à constater, à nouveau, que l'une ou plusieurs de vos adresses ne se trouvaient pius en conformité, nous serions contraints de ies supprimer sans délai, définitivement, de vos parutions. Nous vous prions d'agréer, Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées. Responsable Clientèle Tel : XX XX XX XX XX Fax : XX XX XX XX XX

14 BUSINESS CENTER Performances, nnise àjour, factures.. Pilotez vos paruuons depuis votre espace client : ANNEXE 7 Lettre Recommandée avec AR Votre numéro de client XXXXXXX Année d'édition ; XXXX issy les Moulineaux le XXXXXX Monsieur, Nous vous avons adressé, en date du XXXXXX. un courrier pour vous signaler que certaines de vos adresses ne répondaient pas à nos règles de parution. A cette occasion, nous vous avons laissé un délai afin de remettre les locaux concernés en conformité avec nos exigences. Vous êtes donc désormais parfaitement informé de celles-ci. Or. à ce jour, nous constatons que les adresses : Citer les adresses ne correspondent pas, à nouveau, aux critères que nous vous avons précédemment indiqués. En conséquence, nous suspendons les parutions desdites adresses sur pagesjaunes.fr et ce jusqu'à ce que celles-ci soient en totale conformité avec les principes qui vous ont été rappelés. NOUS sommes certains que vous comprendrez l'éthique qui nous anime. La pérennité de nos supports, qui représente un investissement rentable pour votre type d'activité, passe par la justesse des informations que vous voulez diffuser aux consultants de nos annuaires. Dans l'attente de vos nouvelles, nous vous prions d'agréer. Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées. xxxxxxxxxxx Responsable de Clientèle Tel : XX XX Fax : XX XX

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16 pagesjaunes NOTE DC vente et service clients 2010/09 Annule et remplace les notes DC 2009/17 et 2009/3O Direction / Service Concerne Copie Date Objet Tous canaux de vente DC De DA, CV, RGSC, RAVT, RDC, Ce ce. Responsable, Commercial, Téiévendeur, Responsables Canaux. DRH - DAJI Direction / Service Direction Commerciale Supports Commerciaux / Support agences 20/10/10 Page(s} 5 Pages + 7 annexes Contrôle de conformité sur adresse : clients «rubriques à risque» Départements : IDF, 06, 13, 31, 33, 34 et 69 Rappel du contexte Cette note insiste sur l'importance des règles mises en place par PagesJaunes en particulier pour la prise en compte de commandes dans les rubriques à risques. Il arrive que des conseillers commerciaux PagesJaunes soient convoqués par la Police Judiciaire afin d'être entendus sur ies conditions qui ieur ont permis d'accepter des contrats souscrits par des annonceurs, notamment dans le cadre d'activités artisanales dans (e domaine du bâtiment. Les enquêtes menées dans le cadre d'affaires pour blanchiment d'argent provenant de sociétés fictives et sans réalité économique sont de plus en plus fréquentes. Attention : Le risque pénal en cas de publicité trompeuse due à la souscription d'un plan de communication hors des règles de vente PagesJaunes n'est pas uniquement supporté par la société PagesJaunes. Les conseillers commerciaux qui ont accepté de faire signer ces plans de communication peuvent également être poursuivis comme complices. New Cette note intègre les contrôles mis en place : «^ depuis plusieurs éditions, sur l'ensemble des départements de l'ile de France, => depuis l'édition 2010, sur les départements 06, 13 et 69, o A partij-^u 25 octobre 201O. sur l'édition 2011, pour les départements du 3l, 33 et 34. PagesJaunes - 7, avenue de la Cristallerie Sèvres Cedex Téléphone : 0l Télécopie ; 0l interne

17 1^ pagesiaunes I J. ï2j., Afin d'uniformiser l'application des règles relatives à la réalité économique locale d'une adresse, une procédure particulière de souscription de commandes s'applique sur les département (en parution, quel que soit le département de négociation).. Sur l'ile de France : 75, 77, 78, 9l, 92, 93, 94 et 95 En province sur les départements : 06, 13, 3l, 33, 34 et 69 Cette procédure concerne exclusivement les 4 rubriques à risque spécifiques : - Chauffage (dépannage, entretien), Dépannages urgents à domicile. Plombiers, - Serrurerie (dépannage). Seuls les clients avec un ÇA à HT (MO complémentaires indues) entrent dans le périmètre d'application de cette note. La souscription de commandes répondant aux critères définis ci-après, est conditionnée à l'acceptation préalable par le service MSQ, d'un devis, étayé d'éléments justifiant de la conformité des adresses citées. Seul le service I^SQ est habilité à statuer sur l'acceptation ou le refus d'un devis, en matière d'adresses citées. Des sanctions pourront être appliquées en cas de non respect des règles définies dans la présente note. Note oc 2010/09 I "' "'" i i O interne I _

18 ^* pagesiaunes > '* -H Critères Seuls tes clients avec un ÇA ^ HT* (MO complémentaires inclues) sont concernés par la présente procédure. Ne peuvent être souscrites directement auprès du client sans acceptation préalable par le Service MSQ d'un devis étayé d'éléments justifiant de la réalité économique des adresses citées. Les commandes* (cf point 1 et 2) comportant au moins une (des) présence(s) dans au moins l'une des 4 rubriques spécifiques ci-dessous, quel que soit ie support (y compris ies produits spéciaux) : - Chauffage (dépannage, entretien), Dépannages urgents à domicile. Plombiers, - Serrurerie (dépannage). 1) Sur l'ile De France : 075, 077, 078, 091, 092, 093, 094 et 095 En Province, sur les départements : 06, 13, 69 Les commandes NC et les MO complémentaires à ces NC, Les commandes en renouvellement prévoyant, lors de la première remise en production ou lors d'une MO complémentaire à cette commande : <* une présence nouvelle sous au moins l'une de ces 4 rubriques, - une nouvelle adresse par rapport au plan de parution N-1, sur ces mêmes rubriques. 2) Sur les départements : 031, 033 et 034 (à partir du O4/10/10) L'ensemble des commandes en renouvellement, en NC et les MO complémentaires à ces commandes pour parution dans au moins un de ces départements quel que soit le département de négociation. * Attention : Tous les clients doivent néanmoins être souscrits en application des Instructions de Vente et dans le respect de la note DC sur les rubriques à risque. Marche à suivre Le commercial : ==> établit le devis avec le client, et se procure les éléments justificatifs permettant d'établir la réalité économique des adresses citées (boutiques, bureaux ayant une permanence d'un salarié de l'entreprise aux heures d'ouverture) : Kbis, récépissé Chambre des Métiers, baux commerciaux, photos des établissements (3 par établissements : grand angle, façade et intérieur), Pour la télévente, les photos seront effectuées par le service MSQ. Note DC 2010/09 interne

19 pagesiaunes I J _ :jiu Marche à suivre Rappel : Csuitej, ypg seule adresse de permanence est nécessaire pour l'ensemble de l'idf, Une adresse de permanence est obligatoire par département de province, (dès lors que l'annonceur indique dans ses parutions une adresse sur le département) <^ transmet l'ensemble à son responsable de vente qui complète le document «Demande de diagnostic MSQ» (annexe 1) et envoie l'ensemble au service MSQ. < Le service MSQ : dispose d'un délai de 5 jours ouvrés après réception du devis complet, pour établir son diagnostic. Pendant ce délai, ii : <^ s'assure de la conformité des adresses, o demande avis à la DFC/service Recouvrement, sur la santé financière du client, o communique sa réponse sur le document «Diagnostic MSQ» (annexe 2) par mail au responsable de vente avec copie au RGSC/RAVT. En cas de refus le DA/CV est également en copie. "=> conserve une copie des justificatifs et retransmet l'ensemble au RGSC/RAVT pour numérisation (dans l'attente de la commande effective). < Le Commercial : Dès acceptation, le commercial formalise la commande avec le client, et la remet en production selon le circuit habituel pour ce type de commande, A Attention, le service MSQ statue uniquement sur la conformité des adresses, c'est pourquoi lors de la souscription de commande, il faut veiller à ce qu'elle soit établie dans le respect des Instructions de Vente et des règles définies dans les notes DC : > «Contrôle de conformité sur intitulé, adresse et rubrique» > «Contrôle des commandes rubriques à risque et prévention financière». Note DC 2010/09 l' ~ ^ ' '. ' " ^ QL interne 1

20 pagesijaunes Suivi de la commande Après souscription effective de la commande, le Service MSQ s'assurera ponctuellement de la conformité des adresses sur lesquelles un diagnostic a été établi. En cas de non-conformité constatée, le service MSQ informe la RGSC/RAVT et le DA/CV, pour intervention auprès du client selon les modalités suivantes : 1. le client est avisé par lettre recommandée avec AR qu'il dispose d'un délai de 8 jours pour mise en conformité (modèle de lettre en annexe 3), 2. à l'expiration du délai, soit ; 1* la mise en conformité est effective : le client est avisé par lettre recommandée avec AR du maintien de ses insertions et alerté sur le risque de suppression définitive de ces dernières en cas de récidive (modèle en annexe 4), => il y a absence ou refus de mise en conformité : les insertions comportant l'adresse concernée seront annulées dans les, annuaires en ligne et tout support pour lesquels il est possible d'intervenir. Le client en est avisé par lettre recommandée avec AR (modèle en annexe 5). A ^-^ Dans ce dernier cas, le commercial ne peut prétendre au maintien de sa commission. 3. Dans le cas où un client précédemment averti, fait à nouveau paraître des adresses non conformes aux règles de parution PagesJaunes, MSQ pourra alors suspendre sans délai la parution des adresses non conformes. Le client en est avisé par lettre recommandée avec AR (modèle en annexe 7) Après suspension de parution, si la conformité de l'adresse est constatée par MSQ, la parution est réinstallée. Le client en est avisé par lettre recommandée avec AR (modèle en annexe 5). Note DC 2010/09 ^ interne

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22 pagesjaunes NOTE DC vente et service clients 2009/30 Direction / Service Concerne Copie Date Objet Tous canaux de vente DC De DA, CV, RGSC, RAVI, RDC, Ce ce, Responsable, Comnnerclal, Télévendeur, Responsables Canaux. DRH - DA3I Direction / Service Dulcina Bastos Administration connmerciale/ Support agences 30/11/09 Page(s) 7 (recto/verso) dont 7 annexes Contrôle de conformité sur adresse : clients «rubriques à risque» annonçant sur départements Alpes Maritimes, Bouches-du-Rhône et Rhône. Nous tenons dans cette note à insister sur l'importance des règles mises en place par Pagesjaunes en particulier pour la prise en compte de commandes dans les rubriques à risques. En effet, des conseillers commerciaux Pagesjaunes ont été convoqués par la Police Judiciaire afin d'être entendu sur les conditions qui leur ont permis d'accepter des contrats souscrits par des annonceurs, notamment dans le cadre d'activités artisanales dans le domaine du bâtiment. Ils le sont aujourd'hui dans le cadre d'une enquête pour blanchiment d'argent provenant de sociétés fictives et sans réalité économique. Attention : Le risque pénal en cas de publicité trompeuse due à la souscription d'un plan de communication hors des règles de vente Pagesjaunes n'est pas uniquement supporté par la société Pagesjaunes. Les conseillers commerciaux qui ont accepté de faire signer ces plans de communication peuvent également être poursuivis comme complices Pagesjaunes - 7, avenue de la Cristallerie Sèvres Cedex Téléphone : 0l Télécopie : 0l interne

23 pagesjaunes Afin d'uniformiser i'appilcatlon des règles reiatives à la réalité économique locaie d'une adresse, la procédure particulière de souscription de commandes mise en piace sur ies départements d'ile de France est étendue aux départements suivants : - Alpes-Maritimes (006) - Bouches-du-Rhône (013) - Rhône (069) à compter du 30/11/09, pour l'édition 201O. Cette procédure concerne ces trois départements en parution, quel que soit le département de négociation. Cette procédure concerne exclusivement les 4 rubriques à risque spécifiques : - Chauffage (dépannage, entretien). Dépannages urgents à domicile, - Plombiers, - Serrurerie (dépannage). La souscription de commandes répondant aux critères définis ci-après, est conditionnée à l'acceptation préalable par le service MSQ, d'un devis, étayé d'éléments justifiant de ia conformité des adresses citées. Seui ie service MSQ est habilité à statuer sur l'acceptation ou le refus d'un devis, en matière d'adresses citées. Un contrôle rétroactif est effectué par le service MSQ, sur ies commandes comportant des parutions sur ces départements, pour action par ies agences concernées. Des sanctions pourront être appliquées en cas de non respect des régies définies dans la présente note. Note DC 2009/30 1 O interne 1

24 pagesjdunes Critères 1. L'ensemble des commandes en renouvellement, en NC et les MO complémentaires à ces commandes, comportant au moins une (des) présence(s} dans au moins l'une des 4 rubriques spécifiques ci-dessous, quel que soit le support (y compris les produits spéciaux) : Chauffage (dépannage, entretien). Dépannages urgents à domicile, Plombiers, - Serrurerie (dépannage). 2. Pour parution dans au moins 1 des départements 006, 013, 069. ne pourront être souscrites directement auprès du client sans acceptation préalable par ie Service MSQ d'un devis étayé d'éiéments justifiant de la réalité économique des adresses citées. Marche à suivre Le commercial : * établit le devis avec le client, et se procure les éléments justificatifs permettant d'établir la réalité économique des adresses citées * (boutiques, bureaux ayant une permanence d'un salarié de t'entreprise aux heures d'ouverture) : Kbis, récépissé Chambre des i^étiers, - baux commerciaux, - facture récente de l'opérateur téiéphonique justifiant de l'installation d'un téléphone fixe aux adresses citées. - photos des établissements permettant de visualiser clairement la façade, la signalétique, i'affichage des horaires et jours d'ouverture, ia structure d'accueil (mobiiier de bureau, chaises, téléphone fixe, matériel informatique, documents d'entreprise... iiste non exhaustive). Pour la télévente, les photos seront effectuées par le service MSQ. - dans les AEL, dès lors qu'une adresse citée, correspond à une boutique, sans permanence phvsiaue aux heures habitueiles de bureaux, l'insertion de l'adresse de l'établissement effectif assurant la permanence est obligatoire : «permanence :? av de la Cristallerie Sèvres:» (le terme «permanence» étant saisi dans le champ désignation de ligne). Note DC 2009/30 interne

25 pagesidunes Marche à suivre Rappel : (suite), ypg adresse de permanence est obligatoire par département de province. <* transmet l'ensemble à son responsable de vente qui complète le document «Demande de diagnostic MSQ» (annexe 1) et envoie l'ensemble au service MSQ, < Le service MSQ : dispose d'un délai de 5 jours ouvrés après réception du devis complet, pour établir son diagnostic. Pendant ce délai, il ; <* s'assure de la conformité des adresses, o demande avis à la DFC/service Recouvrement, sur ia santé financière du client, et ce quel que soit le ÇA, "^ communique sa réponse sur le document «Diagnostic MSQ» (annexe 2) par mail au responsable de vente avec copie au RGSC/RAVT. En cas de refus le DA/CV est également en copie. => conserve une copie des justificatifs et retransmet i'ensemble au RGSC/RAVT pour numérisation (dans l'attente de la commande effective), <* Le Commercial : Dès acceptation, le commercial formalise la commande avec le client, et la remet en production selon le circuit habituel pour ce type de commande. A Attention., le service MSQ statue uniquement sur la conformité des adresses, c'est pourquoi lors de la souscription de commande, il faut veiller à ce qu'elle soit établie dans le respect des Instructions de Vente et des règles définies dans les notes DC : «Contrôle de conformité sur intitulé, adresse et rubrique» «Contrôle des commandes rubriques à risque et prévention financière». Note DC2009/30 \ '"~ ""." j O interne

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