Le paiement électronique, vedette des marchés. Conseils et astuces Augmentez votre chiffre d'affaires avec les médias sociaux

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1 12 Informations et idées pour les partenaires Atos Worldline juin 2011 Conseils et astuces Augmentez votre chiffre d'affaires avec les médias sociaux Innovation Votre terminal est-il prêt pour l'avenir? Amazing Story Plopsaland Le paiement électronique, vedette des marchés

2 CONTACTS DANS CE NUMÉRO innovation Votre terminal est-il prêt pour l'avenir? 3 Aide en ligne Amazing story 10 ans auront suffi au parc d'attractions Plopsaland pour atteindre une affluence record 4 Questions commerciales/ administratives dossier Les terminaux de paiement envahissent les marchés 7 (lu-ve, de 8h30 à 17h) Assistance technique terminal Conseils et astuces Augmentez votre chiffre d'affaires avec les médias sociaux (lu-sa, de 8 à 20h ; dim, de 8 à 16h) Transactions Bancontact/ les actus 13 Mister Cash, cartes de crédit et Proton 10 votre commerce Paiement par carte pour tout montant (lu-sa, de 8 à 20h ; dim, de 8 à 16h) Centre d autorisation Visa/MasterCard (24/7) Code (24/7) COLOPHON MyPay est une publication d Atos Worldline S.A. Réalisation et graphisme : there Photographie : Kurt Schraepen, Shutterstock et Getty Images Éditeur responsable : Miguel Impens, Atos Worldline S.A., Chaussée de Haecht 1442, 1130 Bruxelles Rédaction : Atos Worldline, there & Anja Otte

3 INNOVATION Votre terminal est-il prêt pour l avenir? La technologie évolue sans cesse, entraînant les solutions de paiement dans son sillage. La connexion GSM et le terminal de paiement C-ZAM/SMASH céderont la place à des technologies plus récentes dans les deux ans à venir. Atos Worldline a la solution. 1 er janvier 2012 GSM! GPRS Arrêt de la maintenance des terminaux portables C-ZAM/ SMASH GSM et XENTISSIMO GSM Mobistar arrête le 1 er janvier 2012 sa technologie «Data over GSM». À partir de cette date, l'opérateur adopte définitivement le réseau GPRS plus rapide pour l'envoi de données telles que des transactions électroniques. Les terminaux utilisant une liaison GSM pour transmettre des paiements sont susceptibles de rencontrer des problèmes techniques à partir du 1 er janvier Transactions plus rapides et coûts réduits La nouvelle génération de terminaux est prête à accueillir les évolutions technologiques futures. Si vous utilisez un appareil portable XENTISSIMO ou un terminal de comptoir XENTA pour envoyer vos paiements via GPRS ou par Internet, vos paiements seront plus rapides (max. 5 sec/transaction) vous coûteront moins (un nombre illimité de transactions pour un montant fixe de 6,51 euros/mois) se dérouleront dans de meilleures conditions de confort pour vos clients et vous-même. GPRS 1 er janvier 2013 C-ZAM/SMASH! XENTA Disposez-vous d'un terminal portable C-ZAM/ SMASH GSM ou d un XENTISSIMO GSM? Dans ce cas, remplacez-le en temps voulu par un terminal mobile XENTISSIMO GPRS. Arrêt de la maintenance du terminal de comptoir C-ZAM/ SMASH Nous arrêtons la maintenance de ce type d'appareils le 1 er janvier Si vous disposez d'un terminal du type C-ZAM/ SMASH, remplacez-le en temps voulu par un terminal plus récent de type XENTA (modèle de comptoir). Vous avez en outre la garantie d'une solution résolument axée sur l'avenir, qui garantit votre tranquillité d'esprit pour des années. Et maintenant? Si vous disposez d'un appareil qui appartient à une des catégories mentionnées ci-contre, vous avez probablement reçu de notre part une lettre qui contient une proposition sur mesure. Vous pouvez évidemment nous appeler pour obtenir plus d'informations sur ces évolutions technologiques et les avantages dont vous bénéficiez en tant que client. Quoi qu'il en soit, remplacez votre terminal de paiement en temps voulu. Vous ne devrez ainsi pas vous en passer un seul jour. Et votre commerce sera prêt pour l'avenir. i Le terminal que vous avez acheté ou que vous louez doit être remplacé? Découvrez votre meilleure solution en appelant le numéro (du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 17 h). Utilisez le code-raccourci 9175 pour être transféré directement vers la personne compétente. % Votre code-raccourci : MyPay juin 2011

4 AMAZING STORY : PLOPSALAND 10 ans auront suffi au parc d'attractions Plopsaland pour atteindre une affluence record «Nous créons un monde de rêve» Lorsque Plopsa a racheté le Méli en 1999, ce parc de La Panne devait être rénové d urgence. On se demande aujourd hui comment Plopsaland a réussi non seulement à insuffler une nouvelle vie à ce parc à thème, mais aussi à construire un véritable empire de parcs d'attractions. «Chez nous, les gens se plongent dans un monde de rêve», expliquent Danny De Troch, directeur du marketing, et Dirk Van Roy, directeur financier du Studio Plopsa. 4 MyPay juin 2011

5 AMAZING STORY : PLOPSALAND Le paiement par carte bienvenu Danny De Troch : «Les attractions sont amusantes, c'est vrai, mais les gens veulent davantage. Nous thématisons donc les attractions pour leur donner une valeur ajoutée. Prenons l'exemple de l Anubis. Cette superbe attraction vous fait passer de zéro à nonante km/ heure en deux secondes. Une excellente expérience en soi, sauf que chez nous, la file d'attente traverse la Maison Anubis telle qu'on la voit dans la série télévisée. Les décors vous plongent directement dans l'ambiance la valeur ajoutée. Il y a un monde de différence entre une attraction isolée et une autre, revêtue d'une thématique. Nous appliquons cette logique jusque dans les moindres détails. Prenez la tente aux hamburgers dans la Plopzone : c'est un grand champignon. À l'intérieur, vous vous installez sur des chaises de lutins. Quelle différence par rapport à une salle non décorée! Nous allons bientôt accueillir le pays de Maya l abeille, auquel vous accéderez via l'arbre de Maya. L'intérieur est aménagé en teintes pastel claires, avec des fleurs gigantesques, des ruches, des nénuphars qui dansent... Tout a été conçu aux dimensions des enfants.» Plopsaland se positionne clairement comme un parc familial. Est-ce important? De Troch : «Nous nous adressons à des familles avec des enfants de 2 à 12 ans. Cela ne signifie pas que les adolescents ne sont pas les bienvenus, mais tout est conçu pour les enfants. C'est une question d'ambiance. Les adolescents demandent habituellement d'autres types d'attractions, qui génèrent un comportement différent dans le parc, avec plus d'agressivité, notamment. Cette priorité aux familles se retrouve aussi dans notre offre de merchandising : nos boutiques proposent surtout des articles sympas pour les enfants. Nous prenons aussi soin des parents : nous ne leur servons pas de spaghetti sur une assiette en carton avec des couverts en plastique. Ils ont droit à un spaghetti frais Les visiteurs de Plopsaland peuvent tout payer par carte bancaire ou carte de crédit, même les plus petits montants. C'est un choix délibéré. Pourquoi les paiements électroniques sont-ils si faciles à Plopsaland? Van Roy : «Pour plusieurs raisons. C'est d'abord une question de sécurité. Il vaut mieux avoir le moins possible d'argent liquide dans le parc. Les personnes mal intentionnées qui constatent qu'il est possible de payer par carte partout, comprennent qu'il n'y a pas grandchose à voler. L'argent liquide demande aussi beaucoup plus de manipulations. Les paiements en billets et monnaie prennent plus de temps. Et par la suite, tout cet argent doit être compté et vérifié.» De Troch : «Les gens dépensent aussi plus facilement, ce qui est un avantage pour nous. Avec la carte, ils disposent d'un budget plus important à dépenser.» Il vaut mieux avoir le moins possible d'argent liquide dans le parc. Van Roy : «Je m'étonne de constater que les gens continuent à payer en liquide. Ce sont souvent des enfants qui ont reçu un peu d'argent de poche qu'ils peuvent dépenser comme ils l entendent pour acheter des glaces, par exemple. Le paiement par carte est beaucoup plus répandu à l'entrée du parc et dans les restaurants.» De quelle manière Plopsa encouraget-il l'utilisation des cartes bancaires des cartes de crédit? Van Roy : «Nous indiquons clairement à chaque caisse qu'il est possible de payer par carte. Nous disposons de 51 terminaux au parc de La Panne. Il y en a 88 pour l'ensemble du groupe. Ces terminaux ne se trouvent pas seulement à l'entrée, mais aussi aux installations Horeca et de merchandising.» De Troch : «Nos dépliants et les sets de table de nos restaurants mentionnent aussi que nous acceptons les cartes. Par ailleurs, les titulaires d une carte de crédit reçoivent un flyer Plopsa avec leurs états de dépense et nous figurons régulièrement dans le folder MonAvantage. Nous sommes en outre partenaires de l'opération Epargnez&Cueillez. Ces chèques-achats sont très appréciés parce qu'ils représentent une remise de 20 %.» Plopsa emmène Atos Worldline à l'étranger. Van Roy : «Nous aimons collaborer avec des fournisseurs privilégiés. Atos Worldline en fait partie. Nous avons déjà neuf terminaux Atos Worldline aux Pays-Bas. Il y a pourtant quelques différences. Les Hollandais paient à peu près tout par carte bancaire, tandis que les Belges ont plus tendance à utiliser une carte de crédit. L'utilisation des cartes est nettement moins répandue en Allemagne, où il est fréquent que les gens ne connaissent pas leur propre code PIN. C'est dommage. Nous allons tout mettre en œuvre pour contribuer à développer l'utilisation des cartes dans ce pays également.» 5 MyPay juin 2011

6 AMAZING STORY : PLOPSALAND dans de la vraie vaisselle. Ils peuvent même savourer un bon steak. Chaque restaurant est couplé à une aire de jeux, pour que les parents puissent manger à leur aise pendant que les enfants jouent.» Van Roy : «Nous accordons aussi beaucoup d'importance à notre personnel. Nous nous investissons en continu dans la formation pour que chaque visiteur soit accueilli avec le sourire dans notre parc. Nous sommes attentifs à la tenue et à l'attitude. Nous entretenons aussi une culture de la sécurité, avec un bureau externe qui inspecte tous les appareils deux fois par an, et notre propre service technique qui les contrôle au quotidien.» L'accès à Plopsaland n'est pas bon marché. Le concept peut-il résister à une crise? De Troch : «Il résiste parfaitement aux crises. L'année passée a été la meilleure de notre histoire, malgré une météo maussade et une économie qui ne se ressaisissait pas encore.» Van Roy : «Nous avions peur d'un tassement du chiffre d'affaires en 2009, l'année qui a suivi celle de la crise bancaire. Nous avons malgré tout décidé d'investir, alors que de nombreux autres parcs d'attractions réduisaient leurs dépenses. En fin de compte, nous avons constaté que les gens avaient renoncé aux voyages lointains. Du coup, tous les parcs ont connu une croissance vigoureuse. Nous avons pu maintenir cette croissance en 2010, alors que de nombreux collègues ont accusé jusqu'à 20 % de recul.» À quoi ces investissements doivent-ils mener à terme? Van Roy : «Nous avons pour objectif de rester alignés sur les activités du Studio100. Ainsi, lorsqu'il y a deux ans, le Studio100 s'est déployé en Allemagne avec des personnages tels que Maya l'abeille, Vic le Viking et Fifi Brindacier, le groupe de parcs d'attractions a suivi l'évolution pour préserver l'interaction entre le Studio100 et Plopsa. Les attractions sont amusantes, mais les gens veulent davantage : sortir de leur contexte. L'objectif est qu'en fin de compte, nous survivions aux personnages. Mickey Mouse date des années 30 et a perdu un peu de sa popularité. C est Disneyland qui lui a donné la vie éternelle. Nous espérons obtenir la même chose avec nos personnages à nous. Comme Mickey, le lutin Plop parvient à faire sourire tous les visiteurs dans notre parc.» Plopsaland en Belgique et à l'étranger Studio Plopsa, la société holding qui chapeaute tous les parcs d'attractions Plopsa, dispose de trois parcs à thème en Belgique (Plopsaland De Panne, Plopsa Indoor à Hasselt et Plopsa Coo) et de deux magasins, à Wijnegem et Hasselt. L'année passée a vu l'inauguration aux Pays-Bas de Plopsa Indoor Coevoorden, suivie cette année-ci par l'ouverture du parc Plopsa Hassloch en Allemagne. L'objectif est d'ouvrir trois parcs d'attractions supplémentaires en Allemagne dans les cinq ans. Studio Plopsa est une filiale de la société de production médias Studio MyPay juin 2011

7 DOSSIER : LES MARCHÉS Même les clients âgés ont de moins en moins d'argent liquide sur eux Les terminaux de paiement envahissent les marchés Le paiement électronique est en plein essor, même sur les marchés hebdomadaires. Les anciennes habitudes et traditions y ont la vie dure. Pourtant, les maraîchers sont nombreux à constater que leurs clients n'ont tout simplement plus d'argent liquide sur eux. Il est tellement plus simple d'acheter avec une carte bancaire! Les maraîchers découvrent à leur tour qu'il est facile et sûr d'encaisser avec un terminal de paiement. D'autant plus que les clients le demandent. Quatre commerçants nous font part de leurs expériences avec le terminal de paiement mobile XENTISSIMO. «L'argent directement sur mon compte : c'est une belle garantie» Les clients du stand de fleurs de Philippe Koziol, à la place Sainte-Catherine de Bruxelles, sont très diversifiés : il y a là des touristes, des commerçants du coin, des gens qui font leurs emplettes etc. «Les gens achètent souvent plus que ce qu'ils avaient prévu. C'est alors que Bancontact montre toute son utilité», confie Philippe Koziol. «Je travaille avec facture pour les commerçants, mais pas pour les particuliers. Ces derniers n'ont pas toujours de l'argent liquide sur eux. Et puis, ils achètent souvent plus que prévu, notamment lors de fêtes telles que la Saint-Valentin, Noël ou le Nouvel An. Bancontact se révèle bien utile, à ces occasions. Le terminal de paiement est pratique pour moi également. Il fonctionne bien et l'argent est sur mon compte dès le lendemain. C'est plutôt rassurant.» 7 MyPay juin 2011

8 DOSSIER : LES MARCHÉS «Lorsque les gens n'ont pas assez d'argent sur eux, ils achètent une nappe mais pas le protège-table assorti. Avec Bancontact, ils achètent directement les deux.» Il y a huit ans déjà que Wilfried Nys a repris un commerce de nappages et tissus de décoration. Depuis lors, il monte son étal sur six marchés différents chaque semaine. «Les gens ont de moins en moins d'argent en poche», constate-t-il. «Une nappe de qualité coûte facilement de 40 à 50 euros», explique Wilfried Nys. «Je vends également les lourdes couvertures de table classiques en laine, qui coûtent 100 euros ou davantage, des montants que les gens n'ont plus en poche. Ce sont surtout les personnes jeunes qui ont peu d'argent sur eux. Même les personnes âgées ont de moins en moins d'argent liquide sur elles. Quand les clients ont de l'argent, c'est souvent tout juste suffisant pour un seul article. Ils achètent alors la nappe, mais sans le protège-table assorti. Avec Bancontact, ils achètent directement les deux.» «La nécessité de Bancontact est devenue évidente quand j'ai remarqué que les gens trouvaient frustrant de passer d'abord à un guichet automatique. Beaucoup de gens ne revenaient jamais. Voilà pourquoi je propose depuis quelque temps déjà le paiement par Visa. Et dès qu'il a été possible de percevoir également des paiements Bancontact par terminal mobile, j'ai adopté la solution sans délai.» Vous voulez être payé où que vous soyez? Le terminal de paiement mobile XENTISSIMO % Votre code-raccourci : 8177 Appelez-nous et demandez une offre i Le terminal de paiement mobile a sa place dans l équipement de base de toute personne confrontée à des déplacements professionnels occasionnels ou réguliers. Un sérieux avantage lors de livraisons ou de réparations à domicile. Pratique aussi comme maraîcher ou comme terminal complémentaire dans votre magasin. Vous voilà plus disponible pour ce qui vous tient le plus à cœur : votre commerce et vos clients. Lors de vos déplacements Encaisser des paiements n importe où? Cela signifie moins de paiements en retard et de factures impayées. Sans oublier que vous économisez du temps et de l argent et améliorez votre service. Vous réduisez les erreurs, assurez un meilleur suivi et améliorez votre cash-flow. La solution de paiement mobile représente décidément bien des atouts! Un terminal mobile facilite la vie la vôtre et celle de vos clients. Il plaît tout autant au spécialiste en mobilier qu au livreur de mazout ou de pizzas, autant au plombier en dépannage qu au médecin généraliste en visite à domicile. Un terminal de plus, la facilité en plus Un terminal mobile fera aussi merveille dans votre commerce. Cet appareil complémentaire viendra à la rescousse aux moments d affluence, non seulement au comptoir, mais aussi à n importe quel endroit de votre magasin. Ce terminal sans fil intervient là où vous avez besoin de lui. Votre avantage client Nos solutions de paiement mobiles sont plus avantageuses que vous ne le pensez. L achat d un terminal portable vous coûte 930 euros. La location est possible à partir de 36,41 euros par mois, assistance technique et un nombre illimité de transactions ultrarapides par connexion GPRS inclus. Vous découvrirez nos diverses formules de locations en consultant le site Nos conditions clients vous intéressent? Appelez-nous au (du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 17 h). Utilisez le code-raccourci 8177 pour être transféré directement vers la personne compétente. 8 MyPay juin 2011

9 «Bancontact est beaucoup plus sécurisant pour le commerçant. Les vols et les braquages ne sont pas rares sur les marchés.» «Quel confort pour nos clients!» Lenny Floru est présente cinq jours sur sept dans son échoppe de 24 m 2 remplie d'articles textiles pour dames et pour hommes. «Bancontact est avant tout une question de confort pour nos clients», estime-t-elle. Les cartes bancaires sont entrées dans les mœurs, chez Lenny Floru. «Tous nos clients n'ont pas forcément prévu un achat. Ils passent devant l'étal et découvrent subitement un tee-shirt, un gilet ou une petite robe qui leur plaît. Nos articles coûtent en moyenne 50 euros, une somme que beaucoup de gens n'ont pas dans leur sur eux, certainement pas pour un achat imprévu. Il est alors bien pratique de payer avec Bancontact.» Le Chemin Vert propose des produits biologiques depuis plus de 30 ans. Les clients font la file sur les marchés de Huy, Jodoigne, Louvain, Verviers et Liège pour se fournir en charcuterie, fromage, spécialités végétariennes et produits faits maison comme du pain bio et des tourtes aux légumes. Les paiements sont toujours possibles avec Bancontact/Mister Cash. «Je préfère la fabrication artisanale à la production industrielle», explique le gérant Jean-Benoît Attout. «Mais rien n'empêche écologie de rimer avec technologie. Il faut être de son temps. Nous disposons donc d'un terminal de paiement. Je précise que ce sont d'ailleurs les clients qui l'ont réclamé.» «Un tiers environ de nos clients paient par carte. Les autres pas encore, car cette possibilité n'est pas encore fréquente sur un marché. Je ne suis pourtant pas le seul commerçant à proposer ce service : le poissonnier et quelques autres font de même.» «Les gens ont moins d'argent sur eux. Peut-être par souci de sécurité. Je trouve personnellement que Bancontact est plus sécurisant pour le commerçant. Les vols et braquages sont monnaie courante sur le marché. Il n'est pas toujours possible de tout surveiller. Récemment encore, un commerçant s'est retourné quelques instants vers sa camionnette et hop! son portefeuille contenant la recette de la journée quelques milliers d'euros avait disparu. Un autre commerçant a été suivi jusqu'à son domicile par des hommes masqués qui l'ont contraint de remettre la recette de toute la semaine. Pour ma part, je préfère Bancontact. C'est plus sûr pour tout le monde.» «Certains clients demandent d abord s'il est possible de payer par carte et ne s'intéressent aux articles qu'après. C'est un phénomène typique des marchés annuels, fréquentés par un public différent : des gens qui travaillent et qui ne peuvent pas se rendre à un marché ordinaire. Bancontact devient alors un réel avantage. Les gens qui doivent d'abord faire un détour par la banque risquent de ne pas revenir. Avec la carte, le paiement est réglé en un tour de main. Beaucoup de clients estiment aussi que Bancontact est plus sûr. Il faut malheureusement admettre que les vols de sacs ne sont pas exceptionnels sur les marchés.» 9 MyPay juin 2011

10 CONSEILS & ASTUCES Augmentez votre chiffre d'affaires avec les médias sociaux Facebook, votre allié Rien ne semble pouvoir arrêter la progression de Facebook et Twitter. Pas étonnant dès lors que de grandes entreprises décident d'affecter une partie de leur budget publicitaire à ces fameux médias. Selon l'expert en médias sociaux Geert Conard, les commerces d'envergure plus modeste peuvent aussi compter sur Facebook pour augmenter leur chiffre d'affaires. quelques conseils de Geert Conard Ne considérez pas vos fans sur Facebook comme des clients, mais comme des personnes qui font votre promotion. Geert Conard est consultant, conférencier et formateur en médias sociaux et en networking. Il est notamment l'auteur de A Girlfriend in Every City et Friends with Benefits Avant de promouvoir votre commerce via Facebook, veillez à vous familiariser avec les règles et les traditions propres à ce site. Il est utile d'y avoir été actif pendant un moment en tant que particulier. Observez et apprenez. Le jour où vous lancerez une page dédiée à votre commerce, vous pourrez inviter l'ensemble de votre réseau privé à la suivre. Ne créez pas de profil pour votre commerce : cette fonctionnalité est destinée aux personnes. Optez plutôt pour une page. L'avantage? D'un seul clic (sur le bouton J aime ), vos fans suivent votre commerce. La vente directe sur Facebook ne fonctionne pas. Ne considérez pas vos fans sur Facebook comme des clients mais comme des personnes qui font votre promotion. N'oubliez pas que 250 fans représentent un réseau de quelque personnes! Commencer une page Facebook, c'est bien, mais il faut l'entretenir. Publiez-y régulièrement des nouvelles, en restant attentif à la qualité. Geert Conard insiste: «Des considérations sur la météo, oui, à l'occasion, mais si c'est la seule chose qu'on y trouve, les gens décrochent.» Que doit-on trouver sur Facebook, alors? «Tout ce qui illustre votre savoir-faire», précise Geert Conard. «Les clients achètent de préférence chez des gens qui excellent dans leur métier.» Tout ce qui est conçu sur mesure pour le client s'y prête à merveille. Les exemples abondent : bouquets de mariages, gâteaux d'anniversaire, travaux de peinture d'intérieur dont vous publiez des photos Les établissements Horeca pourront y présenter leurs menus, éventuellement accompagnés de recettes culinaires. Franchissez un pas de plus en publiant des articles, des séquences TV ou d autres formes de contenu qui font référence à votre profession. Il s'ensuit que les gens de votre réseau vont automatiquement associer cette thématique et votre commerce, ce qui contribue à votre réputation. Vos fans constituent une communauté, qui rassemble des personnes dont les opinions convergent. Si vous les impliquez, votre page Facebook va gagner en dynamisme. Telle page qui propose des ateliers de confection de pâtisserie invite par exemple ses adeptes à publier des photos sur la page, que d'autres personnes pourront commenter. Un opticien demande à ses clients de publier sur sa page leur portrait avec leur nouvelle paire de lunettes. Si un commentaire négatif apparaît, la dernière des choses à faire est de l'éliminer immédiatement, car la critique réapparaît irrémédiablement ailleurs, où vous aurez moins de possibilités d'intervenir. Il vaut mieux essayer de retrouver l'auteur de la remarque. S'il s'agit d'un provocateur, ignorez-le. Mais si vous avez affaire à un client insatisfait, tâchez de savoir comment le contenter. Ce genre de réaction constitue souvent une forme de publicité positive.» 10 MyPay juin 2011

11 «Les gens sont ouverts à ce qui les inspire» «Facebook? C'est génial pour les commerçants. L'outil est gratuit, il permet d'atteindre un public nombreux et tout le monde est capable de s en servir. Il faut juste avoir la discipline de garder sa page à jour», explique Brigitte Weberman, de la librairie bruxelloise Filigranes références et une cinquantaine de collaborateurs : une envergure qui justifie pour Filigranes une gestion résolument professionnelle de sa communication. Facebook y tient une place appréciable. Dans quel domaine utilisez-vous Facebook? Brigitte Weberman : «J'y publie quelque chose quasi tous les jours. Il s'agit parfois d'un livre que je viens de lire et dont je fais l'éloge. J'y annonce également des coups de cœurs de nos libraires et des séances de dédicace, ou spontanément quelque chose qui vient de me traverser l'esprit. Je publie même des infos lorsque je suis en vacances. Il va de soi que les photos de nos événements se retrouvent aussi sur Facebook.» Filigranes compte près de fans sur Facebook. Comment expliquer ce succès? Weberman : «Filigranes est un concept en soi. Par-delà la librairie, nous sommes un lieu de vie où les gens peuvent discuter littérature et culture autour d une tasse de café. Nombreux sont les clients qui entrent régulièrement dans la librairie pour fureter et bouquiner, parfois même sans acheter quoi que ce soit. Ils apprécient l'ambiance dynamique de l'endroit et le fait d y rencontrer des gens qui partagent leurs intérêts. Facebook n'en est que la continuation. Les gens s en servent pour donner leur opinion sur des livres ou demander conseil à d'autres. Je suis personnellement fascinée de découvrir ce qui anime les clients. On me suggère de temps à autre d'inviter tel ou tel auteur.» Facebook attire-t-il davantage de clients vers le magasin? Weberman : «C'est difficile à établir. Nous disposons aussi de notre propre site web et d une newsletter. Il n'est donc pas évident de savoir via quel canal les clients arrivent chez nous. Il faut y voir la combinaison de nos divers moyens de communication, la synergie du travail de nos équipes et le fait que Filigranes existe depuis 23 ans. Il y a quelque temps, le responsable du département Sciences Humaines m'a demandé de vanter sur Facebook les mérites d'un ouvrage. Le lendemain, plusieurs exemplaires étaient vendus. C'était peut-être un hasard, mais je pense, pour ma part, que les gens se laissent inspirer par ce que nous recommandons. Facebook est surtout un outil extraordinaire pour nos événements. Il permet de réagir vite et d'enthousiasmer les gens pour une soirée thématique ou une rencontre avec un auteur. Brigitte Weberman, librairie Filigranes, Bruxelles Le nombre de participants à ces événements est nettement plus élevé depuis que nous disposons de notre propre page sur Facebook. Cela stimule les ventes malgré tout, fût-ce de manière indirecte.» Je suis personnellement fascinée de découvrir ce qui anime les clients. 11 MyPay juin 2011

12 CONSEILS & ASTUCES Augmentez votre chiffre d'affaires avec les médias sociaux «Les clients viennent de plus en plus loin» «Plus je publie sur Facebook, plus je reçois de commandes», constate Veerle De Loose, de la boulangerie Okoro à Gand. «Je dois parfois modérer mes activités en ligne.» «J'ai lu, il y a un an et demi, un article sur les boulangers actifs sur Facebook. Et je me suis dit : pourquoi pas nous? J'avais déjà créé un profil pour rester en contact avec les amis. Par souci de scinder le privé du professionnel, j'ai donc créé une page distincte pour notre commerce.» Que publie la boulangerie Okoro sur Facebook? Veerle De Loose : «Principalement des photos de nos gâteaux très colorées. Il est difficile pour un amateur de photographier correctement du pain, mais les pâtisseries ont un très bel aspect. Sur notre page, j explique également quand nous prenons nos congés annuels ou quels sont les nouveaux produits que nous proposons. Collins, mon mari, a déjà été interviewé. J'ai donc publié l'article. Les gens apprécient aussi les petites séquences vidéo amateur qui montrent mon mari en train de confectionner les produits.» Chaque délicieux gâteau que nous vendons nous apporte cinq ou six fans supplémentaires. Vous avez près de 400 fans sur Facebook. Comment y êtes-vous parvenue? De Loose : «Chaque beau gâteau vendu le weekend enmène cinq ou six fans. Sans doute les tantes de celui ou celle qui a eu son anniversaire. Il faut bien sûr que le gâteau ait été délicieux. Et puis, j'organise de temps à autre une tombola, dont je distribue les lots aux personnes qui apportent de nouveaux fans. Notre page reçoit beaucoup de visiteurs. Je dois veiller à ne pas faire trop de publicité, nous risquerions d'être Veerle De Loose, boulangerie Okoro, Gent débordés. C'est pourquoi j'évite certains trucs qui permettent d'augmenter encore la popularité.» De quels trucs s'agit-il? De Loose : «Si vous incitez les gens à se mettre en tag dans des photos, celles-ci se diffusent à toute allure. Les photos de nos gâteaux arrivent ainsi chez des personnes qui ne nous connaissent absolument pas.» Constatez-vous un effet sur votre commerce? De Loose : «Absolument. 60 % de nos clients ne sont pas sur Facebook. Ils se contentent d'acheter un pain ou quelques croissants. Par contre, les acheteurs de nos pâtisseries nous viennent de régions sans cesse plus éloignées. Certains n'hésitent pas à venir d Alost ou de Wetteren pour acheter nos produits.» Y voyez-vous d'autres bénéfices? De Loose : «Facebook guide davantage de visiteurs vers notre site web, ce qui nous positionne mieux sur Google. Voilà une interaction plus que positive et, bien entendu, gratuite. Il est vrai que cette activité prend du temps, mais comparé au coût d'une publicité dans un journal, l'avantage est indéniable.» 12 MyPay juin 2011

13 les actus A vélo, avec votre smartphone Le vélo en libre service apparaît dans un grand nombre de villes européennes Il s agit de réseaux urbains de vélos partagés. On prend un vélo à une station et on le dépose ensuite à la station la plus proche de l endroit où l on veut se rendre. A Bruxelles, le principe est commercialisé sous le nom «Villo». Le concept est très innovateur et écologique. Mais il arrive que l on ne trouve plus de borne libre pour déposer son vélo... La ville de Barcelone a trouvé la parade et propose une application «Bicing», à télécharger sur son smartphone, qui indique géographiquement et en temps réel les stations disposant de vélos libres et les stations où l on peut déposer son vélo loué. Atos Worldline soutient «Moeders voor Moeders» Atos Worldline aide chaque année quelques œuvres caritatives, parmi lesquelles «Moeders voor Moeders». Cette ASBL regroupe 130 bénévoles qui aident les ménages avec de jeunes enfants confrontés à des difficultés financières. Une application mobile bien pratique pour les adeptes du vélo, développée et exploitée par Atos Worldline. Moyennant une rémunération symbolique de 0,50 euro, ces familles reçoivent des colis alimentaires ainsi que d'autres formes d'aide matérielle pour les enfants : des vêtements, des articles de soins, des poussettes etc. L ASBL propose aussi quelques services tels que resto-bébé, où les nourrissons peuvent bénéficier deux fois par semaine d'un bain et d'un repas chaud. i Erratum : l'assistance technique lors du dimanche des soldes Disposez-vous d'un contrat d'assurance Kit Pro? Louez-vous un terminal avec la formule Unlimited? Dans ces deux cas, nos techniciens se rendront gratuitement dans votre commerce si une intervention technique s avère nécessaire le premier jour des soldes, à savoir le dimanche 3 juillet (et non le 3 juin, comme nous l'avons mentionné par erreur dans le numéro précédent de MyPay). Les dons d Atos Worldline servent principalement à l'entretien et à la rénovation des bâtiments. De même, les jouets (flambant neufs) qui n'ont pas pu être distribués lors de la fête de Saint- Nicolas chez Atos Worldline servent à remplir les petits souliers qui restent habituellement bien vides. Vous aussi, vous pouvez soutenir «Moeders voor Moeders». Les dons matériels tels que des vêtements (surtout des vêtements de garçon à partir de six ans) ou des articles pour bébé peuvent être remis chaque mardi, jeudi et chaque premier samedi du mois à l'adresse suivante : Helmstraat 91, 2140 Borgerhout Les dons financiers (déductibles à partir de 30 euros) Opération Adopteer een boeleke : vous soutenez resto-bébé avec un don de 12 euros par mois. Compte (BE 40) (BIC: KREDBEBB) i Vous n'avez pas encore de contrat d'assistance technique? Optez pour la sécurité et appelez-nous au numéro (du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 17 heures). i 13 MyPay juin 2011

14 Votre commerce Plus sûres, plus rapides, elles stimulent aussi vos ventes Paiement par carte pou Le paiement électronique n'est pas seulement plus rapide, plus sûr et plus pratique : il stimule aussi votre chiffre d'affaires. Vous avez donc intérêt à encourager son utilisation. Cela peut se faire de diverses manières. Tout est une question d'attitude! Environ 1 milliard de paiements sont effectués par voie électronique, chaque année, en Belgique. Et pour cause : le paiement par carte bancaire est sûr, facile et rapide. Et le coût pour les citoyens est sensiblement plus bas que celui des paiements en liquide. Saviez-vous que l émission, la gestion, le traitement et le recyclage de l'argent liquide coûtent annuellement près de 130 euros à chaque contribuable? Le secteur financier et le ministre de l'economie Vincent Van Quickenborne ont donc pris les choses en main. Ils vont définir, en concertation avec les commerçants, une série de mesures destinées à rendre le paiement électronique en Belgique plus attrayant et à en stimuler l'utilisation. Nous acceptons les cartes! En tant que commerçant, vous pouvez inciter vos clients à payer autant que possible de manière électronique. Une étude menée aux Pays-Bas, où le paiement électronique est totalement entré dans les mœurs, même pour les montants les plus modestes, révèle que l'attitude du commerçant est déterminante. De nombreux clients continuent à extraire de l'argent liquide de leur portefeuille, bien qu'ils préfèrent payer par carte. Pourquoi? Parce qu'ils pensent que le commerçant préfère du cash ou que cela ne change rien pour lui. Le client qui s imagine que vous préférez l'argent liquide a tendance à laisser sa carte bancaire dans son portefeuille. En revanche, si vous indiquez clairement que vous acceptez volontiers les paiements électroniques, le client n'hésitera pas à sortir sa carte de banque ou sa carte de crédit. Une formule, à la fois plus facile et plus sûre, qui stimule aussi votre chiffre d'affaires. Avec quelle carte souhaitez-vous payer? Presque tous les Belges disposent d'une carte bancaire et en 14 MyPay juin 2011 Ne demandez pas à votre client s'il veut payer par carte, mais plutôt avec quelle carte il va régler ses achats

15 r tout montant connaissent la facilité d'emploi. Il est donc parfaitement possible d'encourager vos clients à payer par voie électronique. Il faut cependant qu'ils y soient incités de manière adéquate. Quelques conseils : Disposez votre terminal bien en vue. Veillez à ce qu'il soit aussi facilement accessible, même pour les personnes âgées ou moins valides. Un petit encouragement de la part de vos vendeurs suffit souvent à décider les clients. «Nous demandons un acompte pour des articles sur mesure. Nous profitons de l'occasion pour ajouter que le client peut également payer par Bancontact ou VISA», explique Mariska van de Arendt, de l'enseigne d'opticiens Hans Anders. Et puis, il existe plusieurs autres moyens pour convaincre les clients en douceur : des paillassons promotionnels, des autocollants pour la vitrine, des mobiles et d'autres matériels de promotion qui rappellent aux clients où ils peuvent payer par carte. Un aperçu complet se trouve sur notre site web N'oubliez pas non plus de fixer sur votre terminal le petit carton «Pour votre confort et notre sécurité, payez par carte». Tous ces petits encouragements contribueront à augmenter votre chiffre d'affaires et votre sécurité. L'enseigne de décoration d'intérieur Leen Bakker a instauré une signalisation qui indique à chacun, dès qu'il franchit la porte d'entrée, qu'il y a peu d'argent liquide dans le magasin. Voilà un message important non seulement pour les clients, mais aussi pour les personnes moins bien intentionnées. «Nous répétons ces messages à hauteur des caisses et dans chaque département qui reçoit des commandes importantes», précise Paul Peeters, de Leen Bakker. Les grands magasins tels que les supermarchés et les spécialistes en ameublement installent de plus en plus de caisses limitées au paiement électronique. Le message est clair : le paiement en liquide n'est pas recommandé quand on veut faire ses achats de manière rapide et efficace. Une option à envisager si vous disposez d'un commerce d'une surface appréciable. «Nous avons fixé à notre terminal de paiement un petit panneau qui encourage les clients à payer de manière électronique. Ils comprennent ainsi qu'ils peuvent utiliser leur carte. Voilà des montants qu'on ne pourra plus nous voler!» Ann Van Genechten, Prinses op de Erwt, Anvers. Pour votre confort et notre sécurité, payez avec votre carte. i Nous pouvons vous aider à encourager vos clients à payer de manière électronique. Vous trouverez un aperçu complet de tout le matériel promotionnel et des modalités de commande sur le site 15 MyPay juin 2011

16 Des économies en plus et des transactions ultrarapides? Appuyez sur OK XENTISSIMO GPRS : PASSEZ À LA VITESSE SUPÉRIEURE Avec le terminal mobile XENTISSIMO GPRS, le paiement sans fil va au devant de vos clients, où qu ils se trouvent : attablés dans votre établissement, à leur domicile, sur la route ou tout simplement au comptoir. En choisissant le XENTISSIMO GPRS, vous optez aussi pour des transactions plus rapides, des paiements moins chers et une meilleure protection. Vous voulez connaître nos conditions clients? Appelez-nous au (du lundi au vendredi, de 8h30 à 17h) et utilisez le code-raccourci % Votre code-raccourci : 8177

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