FUG #06. IHM et Ergonomie

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1 FUG #06 IHM et Ergonomie

2 Programme de la rencontre 1. Présentation des interlocuteurs 2. Qu est-ce que l ergonomie? 3. La place de l ergonome dans la conception centrée utilisateur 4. Les méthodes d évaluation et de conception 5. Les bonnes pratiques en ergonomie : critères de Bastien & Scapin 6. De nouveaux modes d interaction 7. De nouveaux usages 8. De nouveaux contextes d utilisation 9. Maximiser l expérience utilisateur 10.Références et liens 2

3 Programme de la rencontre 1. Présentation des interlocuteurs 2. Qu est-ce que l ergonomie? 3. La place de l ergonome dans la conception centrée utilisateur 4. Les méthodes d évaluation et de conception 5. Les bonnes pratiques en ergonomie : critères de Bastien & Scapin 6. De nouveaux modes d interaction 7. De nouveaux usages 8. De nouveaux contextes d utilisation 9. Maximiser l expérience utilisateur 10.Références et liens 3

4 Rémi Favretto Master d Ergonomie Cognitive à l Université de Provence Aix-Marseille I 7 années d expérience Consultant dans le domaine des NTIC (Orange Labs, GRTgaz, Keolis ) Architecte de l Information chez Cdiscount (E-Commerce) Actuellement en recherche d emploi 2 domaines d expertise Conception et maquettage d interfaces innovantes (IHM web, logicielles, mobiles) Formation à la Conception Centrée Utilisateur et au maquettage sous Axure

5 Sofia Krari Ergonome (Master Psychologies cognitives, Linguistique et Ergonomie à l Université du Mirail Toulouse) 8 ans d expérience E-commerce (Nomatica) Consulting (Orange, Axa, Pole emploi ) Editeur de logiciels hospitaliers (McKesson) Deux domaines d expertise : Interfaces Graphiques : Sites Web, Applications mobiles, Intranet, Logiciels, Ecrans interactifs / Bornes Interfaces Vocales : Services Vocaux Interactifs en DTMF ou en Langage Naturel (reconnaissance vocale)

6 Programme de la rencontre 1. Présentation des interlocuteurs 2. Qu est-ce que l ergonomie? 3. La place de l ergonome dans la conception centrée utilisateur 4. Les méthodes d évaluation et de conception 5. Les bonnes pratiques en ergonomie : critères de Bastien & Scapin 6. De nouveaux modes d interaction 7. De nouveaux usages 8. De nouveaux contextes d utilisation 9. Maximiser l expérience utilisateur 10.Références et liens 6

7 Image de l ergonomie L ergonomie = méthodologie scientifique Tonton Flexeurs IHM et Ergonomie 12 janvier

8 Les interlocuteurs des ergonomes Henri Fanchini (Fondateur, dirigeant et consultant de la société ARTIS FACTA) présente le tableau suivant : 1. D un côté, on trouve les convertis à l ergonomie, demandeurs de méthodologie, attentifs à la démarche et aux connaissances. 2. De l autre, les non initiés qui ne connaissent l ergonomie que de l extérieur et qui privilégient les solutions et les résultats par rapport aux méthodes. 3. En dehors de cela, une grande majorité ignore totalement l existence de l ergonomie même si elle pouvait répondre à leurs problèmes. Tonton Flexeurs IHM et Ergonomie 12 janvier

9 Qu est-ce que l ergonomie? «L'étude scientifique de la relation entre l'homme et ses moyens, méthodes et milieux de travail» et l'application de ces connaissances à la conception de systèmes «qui puissent être utilisés avec le maximum de confort, de sécurité et d'efficacité par le plus grand nombre.» SELF 9

10 Programme de la rencontre 1. Présentation des interlocuteurs 2. Qu est-ce que l ergonomie? 3. La place de l ergonome dans la conception centrée utilisateur 4. Les méthodes d évaluation et de conception 5. Les bonnes pratiques en ergonomie : critères de Bastien & Scapin 6. De nouveaux modes d interaction 7. De nouveaux usages 8. De nouveaux contextes d utilisation 9. Maximiser l expérience utilisateur 10.Références et liens 10

11 Concepts fondamentaux de l ergonomie QUI? La population des utilisateurs de l application: âge, sexe, niveau d étude, profession, expertise en tant qu utilisateur et dans son métier Où? Le contexte d utilisation : interruptions, bruits, tâche principale; fiche de poste Comment? La différence de nature entre la tâche prescrite formalisée par l organisation (projet, consigne, du domaine du virtuel, du futur) l'activité de l humain (du corps + du cerveau bien sûr) qui prend des postures et fait des mouvements, actionne des commandes, gère (consciemment ou non) des processus de pensée, communique avec autrui, organise ses actions etc. 11

12 Conception centrée utilisateur 3 concepts primordiaux 1.Utilité : l application doit être utile, elle doit répondre à un besoin particulier, son utilisation doit être pertinente pour l utilisateur. 2.Utilisabilité : la facilité d apprentissage du système, son efficacité d utilisation, sa facilité d utilisation. 3.Efficience : moyens mis en jeu pour arriver à un résultat ; notion de moindre effort ou de temps minimal requis pour atteindre ce résultat. Tonton Flexeurs IHM et Ergonomie 12 janvier

13 Programme de la rencontre 1. Présentation des interlocuteurs 2. Qu est-ce que l ergonomie? 3. La place de l ergonome dans la conception centrée utilisateur 4. Les méthodes d évaluation et de conception 5. Les bonnes pratiques en ergonomie : critères de Bastien & Scapin 6. De nouveaux modes d interaction 7. De nouveaux usages 8. De nouveaux contextes d utilisation 9. Maximiser l expérience utilisateur 10.Références et liens 13

14 L Evaluation experte Principe Évaluation de la qualité d une interface ou d un service à partir des connaissances sur le fonctionnement cognitif humain et de grilles d évaluation Repose sur l expertise d un ou plusieurs ergonomes (multi expertise) Outils classiques : Critères de Scapin et Bastien, L'index of usability de l'université de Purdu, Norme ISO 9241, Grille de Nielsen Avantages Degré de détail, possibilité d analyse exhaustive Identification rapide des principaux problèmes d utilisabilité Utile en phase de spécification et d évaluation Inconvénients Pas de confrontation aux situations réelles Notation selon une échelle (dépendant de l expertise de l ergonome) 14

15 L Evaluation experte Illustration : exemple de grille spécifique pour l e-commerce 15

16 Tests utilisateurs Principe Mise en situation (scénarii) d une population cible Possibilité de mesure multi dimensionnelle de l utilisabilité (performance, ressenti) Repose sur l observation directe des utilisateurs. Avantages Mesures objectives de performances (réussite de la tâche, temps de passation ) et observables (hésitations, commentaires, comportements, gestes ) Potentiellement très riche en données (vidéo, audio, logs, observation directe, eye tracking ) Possibilité de recueillir des données subjectives (questionnaires, entretiens ) Inconvénients Limitation du temps de passation (2h max tout compris) Périmètre rarement exhaustif 16

17 Tests utilisateurs Illustration : enregistrement vidéo lors d un test utilisateur 17

18 Programme de la rencontre 1. Présentation des interlocuteurs 2. Qu est-ce que l ergonomie? 3. La place de l ergonome dans la conception centrée utilisateur 4. Les méthodes d évaluation et de conception 5. Les bonnes pratiques en ergonomie : critères de Bastien & Scapin 6. De nouveaux modes d interaction 7. De nouveaux usages 8. De nouveaux contextes d utilisation 9. Maximiser l expérience utilisateur 10.Références et liens 18

19 Critères ergonomiques (Scapin & Bastien, 1993) Les critères ergonomiques constituent une typologie des propriétés des interfaces qui vont conditionner son utilisabilité Leur prise en compte va permettre d optimiser la qualité ergonomique de l interface Constituent une base de bonnes pratiques durant la conception Servent de base à l évaluation Les critères ergonomiques Publiés en 1993 par Dominique Scapin et Christian Bastien à l INRIA Synthèse d environ 900 recommandations, provenant d études empiriques ou de pratiques courantes et de l état des connaissances scientifiques Utiles en phase de spécification et d évaluation Source: Bastien, J.M.C., Scapin, D. (1993) Ergonomic Criteria for the Evaluation of Human-Computer interfaces. Institut National de recherche en informatique et en automatique, France.

20 Critères ergonomiques (Scapin & Bastien, 1993) 8 critères principaux 1. Guidage Est-ce que l utilisateur est perdu ou orienté? Est-ce que la présentation des données est catégorisée? Est-ce que l utilisateur est incité à réaliser des actions spécifiques? 2. Charge de travail Est-ce que les informations strictement nécessaires sont affichées? Est-ce que le nombre d étape est strictement suffisant? 3. Contrôle explicite Est-ce que le système présente clairement les actions à l utilisateur? Est-ce que l utilisateur peut bien contrôler les actions du système? 4. Adaptabilité Est-ce que l interface s adapte en fonction du contexte d utilisation? Est-ce que l utilisateur a la main sur cette adaptation? 5. Gestion des Erreurs Le système permet-il de prévenir les erreurs? Est-ce que les erreurs sont formulées de manière explicite? 6. Homogénéité/Cohérence Est-ce que les interfaces suivent les mêmes règles de présentation et de comportement? 7. Signifiance des Codes et Dénominations Est-ce que le vocabulaire est compréhensible par les utilisateurs? 8. Compatibilité Est-ce que les informations demandées à l utilisateur sont en adéquation avec sa tâche? Les termes employés sont-ils familiers pour les utilisateurs?

21 1. Guidage L'ensemble des moyens mis en œuvre pour conseiller, orienter, informer et conduire l'utilisateur lors de ses interactions avec l'ordinateur. Incitation : Moyens pour l utilisateur de connaître les actions disponibles, les alternatives, l état du contexte où il se trouve. Groupement/Distinction par le format ou le groupement : Organisation visuelle des items d information les uns par rapport aux autres. Il prend en compte la localisation et le format pour indiquer les relations entre les divers items affichés, et leur appartenance ou non à une même classe d items. Feedback Immédiat : Une réponse doit être fournie à l utilisateur le renseignant sur l action accomplie et sur son résultat, ceci, avec un délai de réponse approprié et homogène selon les types de transactions. Lisibilité : Caractéristiques matérielles de présentation des informations qui doivent en faciliter la lecture (typographie, espacement, etc.).

22 1. Guidage

23 1. Guidage 23

24 1. Guidage Newsletter N 1 24

25 2. Charge de travail Le critère Charge de travail concerne l ensemble des éléments de l interface qui ont un rôle dans la réduction de la charge perceptive ou mnésique des utilisateurs et dans l augmentation de l efficacité du dialogue. Brièveté : Limiter le travail de lecture et d entrée d informations : par concision (pour les éléments individuels d entrée ou de sortie) par actions minimales (pour limiter le nombre d actions successives nécessaires pour atteindre un but. Densité informationnelle : Réduire au maximum la charge informationnelle.

26 2. Charge de travail

27 2. Charge de travail Newsletter N 3 FOR INTERNAL USE ONLY/PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL 27

28 3. Contrôle explicite Le critère Contrôle Explicite concerne à la fois : La prise en compte par le système des actions explicites des utilisateurs Le contrôle qu ont les utilisateurs sur le traitement de leurs actions. Actions explicites : La relation entre les actions de l utilisateur et les réponses du système doit être explicite, c est-à-dire que le système doit exécuter : seulement les actions demandées par l utilisateur, au moment où l utilisateur les demande. Contrôle utilisateur : L utilisateur doit toujours pouvoir contrôler le déroulement des traitements informatiques en cours.

29 3. Contrôle explicite

30 3. Contrôle explicite Newsletter N 5 Newsletter N 10 30

31 4. Adaptibilité L adaptabilité d un système concerne sa capacité à réagir selon le contexte, et selon les besoins et préférences des utilisateurs. Flexibilité : Réfère aux moyens disponibles à l utilisateur pour personnaliser son interface de façon à prendre en compte ses stratégies de travail et/ou ses habitudes et les exigences de ses tâches. Prise en compte de l expérience : Les différents moyens disponibles pour prendre en compte le niveau d expérience de l utilisateur (expérimenté, débutant, occasionnel).

32 4. Adaptibilité

33 4. Adaptibilité 33

34 4. Adaptibilité 34

35 5. Gestion des erreurs Le critère Gestion des erreurs concerne tous les moyens permettant : d éviter ou de réduire les erreurs, de les corriger lorsqu elles surviennent. Les erreurs sont ici considérées comme : des saisies de données incorrectes, des saisies dans des formats inadéquats, des saisies de commandes avec une syntaxe incorrecte Protection contre les erreurs : Réfère aux moyens disponibles pour détecter et prévenir (avant validation) les erreurs d entrée de données, les erreurs de commande, les actions à conséquence destructrices. Qualité des messages d erreur : Réfère à la pertinence et à la facilité de lecture des messages d erreur, à la précision quant à la nature des erreurs, et à l indication des actions de correction. Correction des erreurs : Réfère aux moyens disponibles pour l utilisateur pour corriger immédiatement ses erreurs.

36 5. Gestion des erreurs

37 5. Protection des erreurs 37

38 5.Message d erreurs Newsletter N 2 38

39 6. Homogénéité / Cohérence Le critère Homogénéité / Cohérence se réfère à la façon avec laquelle les choix de conception de l interface (codes, dénominations, formats, procédures, etc.) sont conservés pour des contextes identiques, et sont différents pour des contextes différents.

40 6. Homogénéité / Cohérence

41 6. Homogénéité 41

42 7. Signifiance des codes et Dénominations Le critère Signifiance des codes et Dénominations concerne l adéquation entre l objet ou l information affichée ou entrée, et son référent. Des codes et dénominations "signifiants" disposent d une relation sémantique forte avec leur référent.

43 7. Signifiance des codes et Dénominations

44 7. Signifiance des codes 44

45 8. Compatibilité Le critère Compatibilité se réfère à l accord pouvant exister entre : Les caractéristiques des utilisateurs (mémoire, perceptions, habitudes, compétences, âge, attentes, etc.), Les caractéristiques des tâches, L organisation des sorties, des entrées et du dialogue d une application donnée. La Compatibilité concerne également le degré de similitude entre divers environnements ou applications.

46 8. Compatibilité

47 8. Compatibilité 47

48 Programme de la rencontre 1. Présentation des interlocuteurs 2. Qu est-ce que l ergonomie? 3. La place de l ergonome dans la conception centrée utilisateur 4. Les méthodes d évaluation et de conception 5. Les bonnes pratiques en ergonomie : critères de Bastien & Scapin 6. De nouveaux modes d interaction 7. De nouveaux usages 8. De nouveaux contextes d utilisation 9. Maximiser l expérience utilisateur 10.Références et liens 48

49 De nouveaux modes d interaction L ère du tactile Le doigt devient le curseur Disparition du «roll-over» Apparition des «gestures» 49

50 De nouveaux modes d interaction Adapter l ergonomie au tactile La taille des éléments «touchables» doit être adaptée à la taille du doigt Les consignes doivent être explicites pour compenser la disparition des «tooltips» Les «gestures» doivent être naturelles et cohérentes avec les commandes associées 50

51 De nouveaux modes d interaction Le retour du vocal Des commandes vocales pour naviguer et contrôler l interface Formalisation en langage naturel ou à partir de mots clés Possibilité de changer de modalité d interaction à tout moment 51

52 De nouveaux modes d interaction Adapter l ergonomie au vocal Les commandes doivent être simples et pertinentes Les mots clés doivent être intuitifs Un mode d interaction en complément à ceux existants 52

53 Programme de la rencontre 1. Présentation des interlocuteurs 2. Qu est-ce que l ergonomie? 3. La place de l ergonome dans la conception centrée utilisateur 4. Les méthodes d évaluation et de conception 5. Les bonnes pratiques en ergonomie : critères de Bastien & Scapin 6. De nouveaux modes d interaction 7. De nouveaux usages 8. De nouveaux contextes d utilisation 9. Maximiser l expérience utilisateur 10.Références et liens 53

54 De nouveaux usages Une logique tout-en-un avec les applications mobiles Installation sur smartphones et tablettes tactiles Spécifiques à l OS Applications stand-alones, mais souvent connectées à Internet Créations originales ou alternatives à des sites web existants Téléchargées à partir d un MarketPlace 54

55 De nouveaux usages Un spectre d usages presque illimité Smartphone Smartphone Smartphone Smartphone Smartphone Smartphone = = = = = = balladeur audio appareil photo GPS console de jeux outil de productivité véritable couteau suisse électronique 55

56 Programme de la rencontre 1. Présentation des interlocuteurs 2. Qu est-ce que l ergonomie? 3. La place de l ergonome dans la conception centrée utilisateur 4. Les méthodes d évaluation et de conception 5. Les bonnes pratiques en ergonomie : critères de Bastien & Scapin 6. De nouveaux modes d interaction 7. De nouveaux usages 8. De nouveaux contextes d utilisation 9. Maximiser l expérience utilisateur 10.Références et liens 56

57 De nouveaux contextes d utilisation En mobilité À 1 main, en extérieur Dans le canapé À 2 mains, assis ou allongé 57

58 De nouveaux contextes d utilisation Adapter l ergonomie au contexte d utilisation Tenir compte de la posture de l utilisateur en mobilité? assis? allongé? Tenir compte de ses possibilités d interaction à 1 main? à 2 mains? Tenir compte de son environnement bruyant? calme? sombre? lumineux? connexion 3G? WIFI? utilisation en solo? à plusieurs? Bien définir en amont le contexte d utilisation et les contraintes associées 58

59 Programme de la rencontre 1. Présentation des interlocuteurs 2. Qu est-ce que l ergonomie? 3. La place de l ergonome dans la conception centrée utilisateur 4. Les méthodes d évaluation et de conception 5. Les bonnes pratiques en ergonomie : critères de Bastien & Scapin 6. De nouveaux modes d interaction 7. De nouveaux usages 8. De nouveaux contextes d utilisation 9. Maximiser l expérience utilisateur 10.Références et liens 59

60 Maximiser l expérience utilisateur Proposer des fonctionnalités pertinentes suivant l équation mode d interaction + usage + contexte «Qu est-ce que je peux faire et veux faire, compte tenu du contexte dans lequel je suis actuellement?» «Quelle est la fonctionnalité la plus adaptée pour réaliser l action souhaitée, à l instant souhaité?» «Comment permettre à l utilisateur d identifier cette solution, de manière intuitive?» Proposer seulement les actions pertinentes pour le contexte actuel Utiliser des métaphores pour représenter les actions Masquer au maximum la technique pour rendre l interaction naturelle Rendre l action ludique pour renforcer l acceptance 60

61 Maximiser l expérience utilisateur Exemples «Je suis dans une ville inconnue, je recherche la pizzeria la plus proche avec mon smartphone» : géolocalisation + possibilité d appel direct pour réserver «Je souhaite que mes clients s essuient les pieds plus souvent en rentrant dans mon magasin de musique» : tapis à l entrée, avec le dessin d une platine dessus. S essuyer les pieds scratche la musique du magasin. 61

62 Maximiser l expérience utilisateur Exemples «Je souhaite avoir la même expérience de navigation depuis le bureau et depuis chez moi» : Chrome permet la synchronisation en ligne des préférences via un compte Google «Je ne sais plus quel est le bon mot de passe de mon compte à force de le changer» : si le mot de passe est erroné, Gmail rappelle à quand remonte le dernier changement 62

63 Programme de la rencontre 1. Présentation des interlocuteurs 2. Qu est-ce que l ergonomie? 3. La place de l ergonome dans la conception centrée utilisateur 4. Les méthodes d évaluation et de conception 5. Les bonnes pratiques en ergonomie : critères de Bastien & Scapin 6. De nouveaux modes d interaction 7. De nouveaux usages 8. De nouveaux contextes d utilisation 9. Maximiser l expérience utilisateur 10.Références et liens 63

64 Références et liens Bastien, J. M. C., Scapin, D. L., & Leulier, C. (1999). The Ergonomic Criteria and the ISO Dialogue Principles: A pilot comparison in an evaluation task. Interacting with Computers, 11, NIELSEN J., Conception de sites Web, l art de la simplicité, Campus Press, 2000 NOGIER J.F, De l ergonomie du logiciel au design de sites Web, Dunod, Henri FANCHINI, actes du XXXIème de la Société d Ergonomie de Langue Française, Pages Ergonomie du site Web de la DSI : tous les documents/guides (méthodologiques) ergonomie internes y sont disponibles : Les normes ISO : Wikipédia : Changer les comportements par le «fun» : Le petit + qui fait la différence : Schéma représentatif de l UX : Attention aux fausses croyances : Ressources UX : Guidelines : ios : Introduction/Introduction.html Android : Windows Phone : 64

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