MANUEL QUALITE & ENVIRONNEMENT. Quality & Environment manual GUERIN SYSTEMS SAS

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1 MANUEL QUALITE & ENVIRONNEMENT Quality & Environment manual GUERIN SYSTEMS SAS NOTRE DEMARCHE QUALITE / ENVIRONNEMENT OUR QUALITY / ENVIRONMENT APPROACH Objet et domaine d application du manuel Manual object and scope Ce manuel a pour objet de présenter les dispositions GUERIN SYS- TEMS relatives à la qualité et à l environnement. This manual s aim is to present GUERIN SYSTEMS provisions relating to quality and environment. Il est applicable à GUERIN SYSTEMS France (les filiales sont exclues) et il est destiné au personnel, ainsi qu à nos clients. Le manuel est disponible au point d accueil de notre siège, auprès du responsable Qualité/Environnement, de la Direction Générale et du Chef d atelier. Il est disponible pour tous sur le réseau. Les manuels diffusés en externe ne sont pas maîtrisés. It is applicable to GUERIN SYSTEMS France (subsidiaries are excluded) and is intended for both the personnel and our customers. The manual is available at the reception point of our headquarters, through the Quality/Environment manager, the Top Management and the Manufacturing manager. It is available for all on the network. The manuals distributed externally are not controlled. Sommaire / Summary QUI EST GUERIN SYSTEMS? / WHO IS GUERIN SYSTEMS? 2 Notre métier / Our trade 2 Notre organisation / Our organization 2 Notre politique Qualité / Our Quality policy 3 Notre politique Environnement / Our Environmental policy 5 Nos processus / Our processes 8 LES PROCESSUS MIS EN ŒUVRE CHEZ GUERIN SYSTEMS / PROCESSES IMPLEMENTED AT GUERIN SYSTEMS 8 Nos processus opérationnels orientés clients / Our operational processes focused to customers 8 I. Prospecter, écouter et vendre / Prospecting, listening and selling 8 II. Réaliser le besoin / Carrying out the customer need 9 III. Fournir des services aux clients / Providing customers with services 9 Nos processus support / Our support processes Gérer les moyens matériels / Managing material resource Maîtriser les données informatiques et la documentation / / Controlling data-processing information and documentation Gérer les Ressources Humaines / Managing human resource Gérer les moyens financiers / Managing financial resource Gérer les achats / Managing the purchases Apporter un support technique et innover / Bringing a technical support and innovating 13 Nos processus de pilotage et d amélioration continue / Our monitoring and continuous improvement processes 14 A. Réaliser le management du système Qualité & Environnement / Carrying out the quality and environment system management 14 B. Piloter l amélioration continue / Controlling the continuous improvement 15 C. Communiquer en externe / Communicating externally 16 Rédigé par / Written by : Nom : Karine LE NEVE Date : 10/11/2006 Signature : KAL Modifié par / Modified by : Nom : Cristina CARAPITO Date : 09/07/2012 Signature : CRC Validé par la Direction Générale Validated by Top Management Nom : Dominique VINCENS Date : 09/07/2012 Signature : DOV

2 QUI EST GUERIN SYSTEMS? / WHO IS GUERIN SYSTEMS? Notre métier / Our activity Aujourd hui, en se spécialisant dans la MANU- TENTION DES POUDRES, GUERIN SYSTEMS est devenu leader français dans le secteur des équipements automatisés pour les industries. De la conception à l installation en passant par la fabrication et la fourniture de services, nous apportons à nos clients une solution «clé en main» pour la gestion de leurs matières premières. Les installations GUERIN SYSTEMS allient performance, sécurité, flexibilité et un excellent rapport Qualité/Prix. Implantés dans l ouest de la France et reconnus mondialement pour leur savoir-faire, nos ingénieurs sont à l écoute des besoins clients, avec pour premier objectif d optimiser vos capacités de production. GUERIN SYSTEMS appartient au groupe TETRA PAK. Baltimore GUERINSYSTEMS Mexico Sao Paulo Moscou Pékin Shanghai Singapour Jakarta Hamilton Filiales Bureaux de représentation Une présence mondiale / a worldwide presence Today, as a specialist in POWDER HANDLING, GUERIN SYSTEMS has become the leading French company in the field of automated equipment for industries. Notre siège / our head office From design, through manufacturing and services supply, to installation, we offer our customers a turnkey solution for the management of raw materials. GUERIN SYSTEMS' installations combine performance, safety, flexibility and excellent quality-to-price ratio. Located in western France we are recognized worldwide for our know-how. Our engineers are always focused on customer needs and their first objective is to optimize your production capacity. GUERIN SYSTEMS makes part of TETRA PAK Group. Une installation GS / a GS installation Notre organisation / Our organization Direction Générale General Management Assistante Direction Management Assistant Qualité / Environnement Quality / Environment Syst. Information Information Technology Direction Commerciale Sales Department Direction Financière Financial Department Direction Industrielle Industrial Department Dir. Ressources Humaines Human Resources Dept. Direction Achats Purchasing Department Réalisation des affaires Project Department Technique et Fabrication Technical and Manufacturing Dept. Logistique Logistic Department R&D R&D Expertise Technique Technical Appraise Service Client Customer Service Planification Planning Manuel Qualité & Environnement 09/07/2012 Page 2/16

3 QUI EST GUERIN SYSTEMS? / WHO IS GUERIN SYSTEMS? Notre politique Qualité Politique Qualité et engagements de la Direction Notre programme de sensibilisation à la Qualité a débuté en Depuis novembre 2008, GUERIN SYSTEMS est certifiée suivant le référentiel ISO version par BUREAU VERITAS CERTIFICATION. En septembre 2009, notre certification a été confirmée suivant la version 2008 de la norme. Les raisons de cette démarche Qualité chez GUERIN SYSTEMS sont à la fois d origine interne et externe, d ordre économique et commercial : - En interne, fournir un produit et une prestation de Qualité reste une préoccupation naturelle et, rester rentable en diminuant nos coûts de non-qualité est une nécessité. - En externe, nos clients sont demandeurs d une amélioration en continu de nos produits et de nos prestations. Pour l avenir, nous nous devons de faire mieux que la concurrence, et à moindres coûts. Aussi, la politique Qualité a pour axes principaux le SACER : S A C E R Obtenir la Satisfaction de nos clients, en leur fournissant un produit et une prestation de qualité qui correspondent à leurs besoins Anticiper les besoins de nos clients, c est-à-dire se préparer aux technologies nouvelles nécessaires aux productions de demain Assurer une Croissance rentable pour pérenniser l entreprise Assurer le développement personnel des salariés et les accompagner dans leur Evolution professionnelle Respecter nos engagements tant internes qu externes pour asseoir notre crédibilité Pour chacun de ces axes, la démarche Qualité se traduira par la mise en place d actions prioritaires, décrites dans des plans d améliorations annuels. En ma qualité de Dirigeant de l entreprise, je m engage à soutenir et développer la démarche d amélioration permanente de la Qualité et j invite chaque membre du personnel à prendre part à cet engagement. Cristina CARAPITO, avec mon total soutien, accompagne chacun d entre nous dans cette démarche. Je rappelle que la Qualité est avant tout un comportement et un état d esprit collectif, entièrement dédiés à la satisfaction du Client. Le 25 janvier 2010 Dominique VINCENS Manuel Qualité & Environnement 09/07/2012 Page 3/16

4 QUI EST GUERIN SYSTEMS? / WHO IS GUERIN SYSTEMS? Our Quality policy Quality Policy and Management Commitments Our Quality awareness program began in Since November 2008, GUERIN SYSTEMS is certified according to ISO 9001 V norm by BUREAU VERITAS CERTIFICATION. Our certification has been confirmed in September 2009 according to 2008 Version of the norm. GUERIN SYSTEMS has adopted this Quality approach for internal and external purposes, both on an economic and commercial level: - Internally: providing a Quality product and service is a normal concern and remaining profitable while reducing our poor-quality costs is a necessity. - Externally: our customers want continuous improvement of our products and services. For the future, it is our duty to beat our competitors at a lower cost. Our Quality policy is based on the following principles (SACER): S Satisfying our customers by providing them with a quality product and service which meets their needs, A Being always ahead of our customers needs, which means preparing for new technologies necessary for future productions, C Ensuring a profitable growth to make our company strong and sustainable, E Ensuring the personal development of our employees and guiding them throughout their professional development, R Meeting our internal and external commitments in order to establish our credibility. For each of these axes, the Quality approach will be materialised through the set-up of priority action plans, described in annual improvement plans. In my position of company Manager, I am committing myself to support and develop the approach for continuous improvement of Quality and I am requesting each member of staff to take part in this commitment. Cristina CARAPITO, whom I fully support, will guide each one of us throughout this approach. I would like to point out that above all, Quality is a behaviour and a state of mind which must be adhered to collectively, and which is entirely focused upon customer satisfaction. January 25 th, 2010 Dominique VINCENS Manuel Qualité & Environnement 09/07/2012 Page 4/16

5 QUI EST GUERIN SYSTEMS? / WHO IS GUERIN SYSTEMS? Notre politique Environnement Politique Environnement et engagements de la Direction Notre programme de sensibilisation à l environnement a débuté en 2008 avec la volonté de définir et d appliquer une politique visant à réduire notre impact environnemental. Depuis janvier 2012, GUERIN SYSTEMS est certifiée suivant le référentiel ISO par BUREAU VERITAS CERTIFICATION. Les raisons de la démarche Environnement chez GUERIN SYSTEMS sont à la fois d origine interne et externe, d ordre économique et réglementaire : - En interne : concilier le respect de l environnement et l efficacité économique : la prise en compte de l environnement dans nos gestes quotidiens est une priorité qui nous permettra d assurer l avenir de notre site - En externe : nos parties prenantes (clients, groupe, collectivité, ) sont demandeurs d une amélioration en continu de nos performances environnementales. Pour l avenir, nous nous devons de réduire nos impacts environnementaux. Aussi, la politique Environnement a pour axes principaux : C A E D La vérification de notre Conformité aux exigences légales et réglementaires, et notre préparation à leurs évolutions La mise en œuvre d une démarche d Amélioration continue et de prévention des pollutions La réduction de nos consommations de ressources et de nos Emissions de gaz à effet de serre L amélioration de la gestion de nos Déchets en réduisant les quantités et en optimisant leur valorisation Pour chacun de ces axes, la démarche Environnement se traduit par la mise en place d actions prioritaires, décrites dans les plans d améliorations annuels. En ma qualité de Dirigeant de l entreprise, je m engage à soutenir et développer notre politique d amélioration permanente de l Environnement. Cristina CARAPITO, avec mon total soutien, nous accompagne dans cette démarche. J invite donc chaque membre du personnel à s investir quotidiennement dans cette démarche et reprenons à notre compte cette phrase de Desmond Tutu, prix Nobel de la paix : «Faites le bien, par petits bouts, là où vous êtes, car tous ces petits bouts de bien, une fois assemblés, transforment le monde». Le 9 juillet 2012 Dominique VINCENS Manuel Qualité & Environnement 09/07/2012 Page 5/16

6 QUI EST GUERIN SYSTEMS? / WHO IS GUERIN SYSTEMS? Our Environmental policy Environmental Policy and Management Commitments We initiated our environmental awareness program in 2008 to define and implement a policy to reduce our environmental impact. Since January 2012, GUERIN SYSTEMS is certified according to ISO norm by BUREAU VERITAS CERTIFICATION. GUERIN SYSTEMS has adopted this Environment approach for both internal and external reasons in view of economic and regulatory issues: - Internally: reconciling respect for the environment and economic efficiency: taking into account the environment in our daily actions is a priority that will allow us to ensure the future of our site - Externally: our stakeholders (customers, group, local government etc.) expect continuous improvement of our environmental performance. For the future, we must reduce our environmental impact. Our Environment Policy is centred on: - Verifying our compliance with legal and regulatory requirements and being prepared for stricter regulations to come - Implementing a continuous improvement system and a pollution prevention - Reducing our consumption of resources and our greenhouse gas emissions - Improving our waste management through waste reduction and recycling For each of these areas, the Environment approach will be materialised through the set-up of priority action plans, described in annual improvement plans. In my position of company Manager, I am committing myself to support and develop the approach for continuous improvement of Environment. Cristina CARAPITO, whom I fully support, will guide each one of us throughout this approach. I am requesting each member of staff to take part in this commitment on a daily basis and to live by the words of Desmond Tutu, winner of the Nobel Peace Prize: Do your little bit of good where you are; it s those little bits of good put together that overwhelm the world. July 9th, 2012 Dominique VINCENS Manuel Qualité & Environnement 09/07/2012 Page 6/16

7 QUI EST GUERIN SYSTEMS? / WHO IS GUERIN SYSTEMS? Nos processus / Our processes La cartographie des processus de GUERIN SYSTEMS (ci-dessous) a été établie de façon à mesurer leur performance et à en améliorer leur efficacité. Le pilote de processus, désigné par la direction, a pour rôle de surveiller le fonctionnement du processus (suivi des indicateurs), de s assurer du traitement de ses dysfonctionnements, d engager les actions correctives associées (plans d amélioration) et de proposer des améliorations (actions préventives). Il rend compte des résultats à l équipe dirigeante. Nos processus et la nature de leurs interactions sont décrits dans les fiches processus. The process mapping of GUERIN SYSTEMS (below) has been established in order to measure their performance and to improve their efficiency. The role of the pilot of a process, appointed by Top Management, is to supervise the operations of the process (follow-up indicators), to ensure the processing of its failures, to engage the associated corrective actions (plans of improvement) and to propose improvements (preventive actions). He accounts for the results to the brains trust. Our processes and the nature of their interactions are described in the process sheets. Processus de Management / Management Processes 1- Contribuent à la détermination de la politique, au déploiement des objectifs GS / Contribute to the policy s determination, to the deployment of GS s objectives 2- Orientent/assurent la cohérence des processus de réalisation et de support / Orientate/ensure the consistency of the realization and support processes. Processus de Réalisation / Realization Processes Contribuent directement à la réalisation du produit, de la détection du besoin du client à sa satisfaction. / Directly contribute to the product realization, all the way from the detection of the customer s need to his satisfaction. Processus de Support / Support Processes Contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires. / Contribute to the good progress of realization processes by providing them with the necessary Manuel Qualité & Environnement 09/07/2012 Page 7/16

8 LES PROCESSUS MIS EN OEUVRE CHEZ GUERIN SYSTEMS PROCESSES IMPLEMENTED AT GUERIN SYSTEMS Nos processus opérationnels orientés clients Our operational processes directed to customers I. Prospecter, écouter et vendre / Prospecting, listening and selling La finalité de ce processus est d identifier nos clients potentiels, définir et analyser leur besoin, proposer une ou des solutions pour y répondre et obtenir une commande. Le Commercial a à sa disposition une cellule Process et Cotation pour élaborer les offres commerciales (offres budget ou détaillées). L activité de réalisation de la cotation est décrite dans les Procédures PRO.I.1 (français) et PRO.I.2 (anglais). En cas de projet à risque (technique) ou à simplifier, à différents stades de l élaboration de l offre commerciale, le commercial peut faire appel aux Experts GUERIN SYSTEMS afin de s assurer de sa faisabilité (Revue d offre). En cas de projet complexe, de données manquantes ou de besoin de validation, le commercial contacte ou visite le client. La dernière offre signée et les conditions générales de ventes correspondent au contrat GUERIN SYSTEMS. La commande client est revue par le Commercial ou l Assistance Commerciale à réception et lors de la revue de contrat, puis transmise à l Administration des ventes (un numéro d ARC - Accusé de Réception de Commande - est affecté au projet). Le processus est décrit plus précisément dans la fiche processus F.PRO.I. The aim of this process is to identify our prospective customers, to define and analyze their need, to propose one or more solutions to meet this need and obtain an order. The Sales engineer has at his disposal a Process and Quotation cell to work out the commercial offers (budget offers or detailed). The activity of making the quotation is described in Procedures PRO.I.1 (French) and PRO. I.2 (English). In the event of a risky project (technical) or to simplify, at various stages of the development of the commercial offer, the sales engineer can call upon GUERIN SYSTEMS Experts in order to ensure its feasibility (offer review). In the event of a complex project, of missing data or of need for validation, the sales engineer contacts or visits the customer. The last signed offer and the Conditions of sales correspond to GUERIN SYSTEMS contract. The customer order is re-examined by the Sales Engineer or the Commercial Assistance at reception and during the Contract Revue meeting, then is transmitted to the sales Administration (an ARC number - Acknowledgement of Delivery of Order - is given to the project). The process is described more precisely in the process sheet F.PRO.I. Les demandes d information et les plaintes transmises par les clients, en termes d environnement, sont transmises au Resp. Qualité/Environnement, qui sera chargé d y apporter une réponse. The requests of information and the complaints of customers, in terms of environment, are passed on to Quality / environment Manager, who will be in charge of bringing it an answer. Il est prévu de communiquer notre politique environnement à nos clients via nos offres et notre site internet. It is planned to communicate our environment policy to our customers via our offers and our web site. «Pour atteindre la satisfaction des clients, il faut répondre de façon permanente : - aux exigences clients tant explicites qu implicites - aux exigences réglementaires - aux exigences définies par l entreprise» «To obtain customer satisfaction, it is necessary to permanently meet: - the customers requirements (explicit and implicit) - the statutory requirements - the requirements defined by the company» Manuel Qualité & Environnement 09/07/2012 Page 8/16

9 Nos processus opérationnels orientés clients II. Réaliser le besoin / Carrying out the customer need Our operational processes directed to customers L objectif du processus est de fournir aux clients un produit conforme aux accords techniques et financiers mutuellement agréés (contrats). Le processus est découpé en 6 sous-processus, schématisés ci-dessous et décrits dans la fiche processus F.PRO.II. Lorsque c est nécessaire, des modes opératoires et spécifications décrivent les savoir-faire. Une réunion hebdomadaire permet aux différents services de planifier les affaires à venir et de suivre l avancement des affaires en cours. Le Chef de projet est responsable du projet et est chargé de la communication avec le client tout au long de celui-ci. Pour chaque sous-processus ou processus, des vérifications au début et des contrôles en fin sont réalisés (pour Processsus II.2, Procédure de Contrôle du matériel en fabrication mécanique). La gestion des expéditions en Russie est décrite dans la Procédure II.6.1. Le contrôle final est réalisé avec le client et est formalisé par un PV de réception. The objective of this process is to provide the customers with a product in conformity with the technical and financial agreements mutually approved (contracts). The process is cut out in 6 sub-processes, schematized below and described in the process sheet F. PRO.II. When it is necessary, operating processes and specifications describe know-how. A weekly meeting allows the various departments to plan the projects to come and to follow the advancement of the projects in progress. The Project manager is responsible for the project and is in charge of the communication with the customer throughout the project. For each sub-process or process, checks at the beginning and inspections at the end are carried out (for Process II.2, procedure for inspection of mechanical manufacturing equipments). Shipping to Russia is described in Procedure II.6.1. The final inspection is carried out with the customer and is formalized by an acceptance certificate. II.1. Gérer le projet II.2. Etudier et fabriquer Equipements Mécaniques II.3. Etudier et fabriquer Equipements Electriques II.4. Etudier et Développer les solutions d'automatisme industriel II.6. Assurer la logistique REALISER LE BESOIN II.5. Monter et mettre en route II.1. Managing the project II.2. Designing and Manufacturing mechanical equipments II.3. Studiing and Manufacturing electrical equipments II.4. Studiing and Developping industrial automatism solutions II.6. Ensure logistics CARRY OUT THE CLIENT NEED II.5. Assembling and commissioning III. Fournir des services aux clients / Providing customers with services L objectif du processus est d offrir des prestations de service après-vente et complémentaires (pièces détachées, petits systèmes, formations, audits ). Le revue d offre est matérialisée par l envoi de l offre et/ou par la validation de l offre. L adéquation commande client/offre est vérifiée par le Service Client avant enregistrement de la commande (ARC). Le Responsable du dossier Service Client a le même rôle que le chef de projet. Cependant les affaires gérées sont moins complexes. Suivant le type de besoin client, des vérifications et contrôles sont fixés. Ex : PV de réception pour la livraison de sous-ensembles, contrôle réception pour les pièces détachées (Le détails des activités est précisé dans la fiche processus F.PRO.III.). The objective of the process is to offer after-sales service and complementary services (spare parts, systems, training, audits...). The offer review is materialized by the offer sending and/or the offer validation. The customer order/offer adequacy is checked by the Customer Service before recording the order (ARC). The Person in charge for the Customer Service file has the same role as the Project manager. However the managed projects are less complex. According to the type of customer requirement, checks and inspections are fixed. E.g.: Acceptance certificate for the systems delivery, reception check for the spare parts (The details of the activities is specified in the Process sheet F.PRO.III.). Manuel Qualité & Environnement 09/07/2012 Page 9/16

10 Nos processus support / Our support processes 1. Gérer les moyens matériels / Managing material resource Il s agit de mettre à disposition les outils (matériels et logiciels) et infrastructures adaptées et pouvoir prévenir les situations d urgence identifiées (cf. fiche processus F.PRO.1). This consists in making the tools (hardware and software) and adapted infrastructures available and be able to prevent the identified emergency situations (see process sheet.pro.1.). Les besoins en moyens, en maintenance, en réparation et en contrôles sont recensés annuellement et en continu pour l élaboration d un plan d investissement, d un planning de maintenance et d un plan de surveillance. La gestion des infrastructures est assurée par le responsable des Services Généraux. Les dispositifs de mesure ou de contrôle sont vérifiés (suivant le mode opératoire MO.1.1) et les résultats sont enregistrés sur les fiches de vie correspondantes. The requirements in resource, maintenance, repair and control are annually and continuously listed for the development of a capital spending program, a maintenance planning and a plan of surveillance. The infrastructures management is ensured by the manager of the General Services. The measuring or inspection equipment is checked (following MO.1.1 operating process) and the results are recorded on the corresponding sheets. Nous avons identifié les situations d urgence et les accidents potentiels lors de l analyse initiale faite pour l identification et l hiérarchisation de nos Aspects Environnementaux Significatifs. Des mesures de prévention ont été définies pour éviter l apparition des accidents et des dispositions prises afin d intervenir en cas d urgence. Notre capacité à réagir sera testée régulièrement selon une périodicité définie en accord avec le Responsable Sécurité. We identified emergency situations and potential accidents during the initial analysis made for the identification and the hierarchical organization of our Significant Environmental Aspects. Prevention measures were defined to avoid the appearance of the accidents and measures taken to intervene in case of emergency. Our capacity to react will be tested regularly according to periodicity defined in agreement with the Person in charge of Safety. «L entreprise doit identifier les situations d urgence et les accidents potentiels qui peuvent avoir un impact sur l environnement. Elle doit se préparer à répondre à ces situations.» «The company has to identify emergency situations and potential accidents which can have an impact on the environment. She has to get ready to answer these situations.» Manuel Qualité & Environnement 09/07/2012 Page 10/16

11 Nos processus support / Our support processes 2. Maîtriser les données informatiques et la documentation Controlling data-processing information and documentation Les finalités du processus sont de mettre à disposition, effectuer la gestion / mise à jour et conserver les données informatiques ainsi que la documentation qualité et environnement, constituée des éléments du schéma de droite. Les droits d accès réseau sont contrôlés suivant la Procédure PRO 2.2. Les pilotes de processus et le responsable Qualité/Env. approuvent les documents nouvellement créés ou modifiés et vérifient l adéquation avec le système documentaire (cf. fiche processus F.PRO.2.). Les règles de revue/mise à jour, stockage/diffusion et archivage de la documentation qualité/env. et technique sont décrites dans les tableaux de gestion documentaire. Les modalités de sauvegarde et restauration des données sont décrites dans la Procédure PRO 2.1. Les seuls documents/données techniques considérés comme maîtrisés sont ceux qui se trouvent sur le réseau ou dans le système informatique interne. La gestion des copies papier est de la responsabilité de chacun. The aims of the process are to make available, to carry out management/update and to preserve the data-processing information as well as quality and environment documentation, constituted of the elements of the right-hand side diagram. Network access authorizations are controlled according to Procedure PRO 2.2. The process supervisors and the person in charge of Quality and Environment approve the documents recently created or modified and check the adequacy with the documentary system (see process sheet F.PRO.2.). The rules of review/update, storage/flow and filing of the quality/environment and technical documentation are described in the documentary management tables. Data processing information registration and catering is made according to Procedure PRO 2.1. Only the documents/technical data regarded as controlled are on the network or in the internal information processing system. The management of hard copies is everyone s responsibility. Système Documentaire Qualité et Environnement Quality and Environment Documentary System Manuel qualité et environnement Quality and Environment manual Fiches Processus Processes sheets Procédures Procedures Modes opératoires / Spécifications Operating instructions / Specifications Formulaires d enregistrement Forms for record Enregistrements Records Manuel Qualité & Environnement 09/07/2012 Page 11/16

12 Nos processus support / Our support processes 3. Gérer les Ressources Humaines / Managing human resource La finalité de ce processus est de mettre à disposition et gérer du personnel qualifié en nombre suffisant pour assurer les objectifs, permettre la maîtrise opérationnelle et être capables de réagir face aux situations d urgence (cf. fiche processus F.PRO.3.). Pour ce faire, les principales missions et les compétences requises des salariés sont définies dans des fiches Emploi - Métier et dans des fiches missions. Les besoins en formation sont évalués suivant les entretiens annuels, les demandes complémentaires des salariés, les décisions du Comité de Direction, et donnent lieu à un plan de formation annuel. Les modalités de réalisation des formations internes sont décrites dans la procédure PRO 3.3. L efficacité des formations est évaluée après celles-ci et lors de l entretien annuel. Les besoins en recrutement sont évalués suivant les décisions du Comité de Direction, les demandes complémentaires des salariés, et donnent lieu à un budget prévisionnel. Les nouveaux salariés sont accueillis suivant les procédures PRO 3.1 (français) et PRO 3.2 (anglais). La sensibilisation des salariés à la qualité et à l environnement est effectuée par le biais de réunions, par courrier électronique, affichages,... The aim of this process is to make available and to manage qualified personnel in a sufficient number to ensure the objectives, allow the operational control and be capable of reacting in front of emergency situations (see process sheet F.PRO.3.). With this intention, the principal missions and the necessary competences of the employees are defined in employment - profession sheets and Mission sheets. The training requirements are evaluated according to the annual talks, the employees complementary requests, the Executive Board s decisions, and give rise to an annual training plan. The process of realization of internal training is described in Procedure PRO 3.3. The efficiency of the training is evaluated after the courses and during annual talk. The recruitment requirements are evaluated according to the Executive Board s decisions, the employees complementary requests, and give rise to an estimated budget. The new employees are integrated according to PRO 3.1 (French) and PRO 3.2 (English) procedures. The awareness of employees to quality and environment is carried out through meetings, electronic mail, notice boards... «La condition primordiale de réussite de la démarche compétences est la réalisation d actions de formation permettant d adapter les emplois et de développer les compétences des salariés» «The paramount condition of the competences approach success is the training activities realization permitting to adapt employment and to develop the employees competences» 4. Gérer les moyens financiers / Managing financial resource Il s agit de mettre à disposition, contrôler et optimiser les moyens financiers pour assurer les objectifs. Les activités concernées sont détaillées dans la fiche processus F.PRO.4. L activité ayant un impact fort sur le client est le recouvrement des clients. Elle consiste en l enregistrement de la commande (création d un numéro d ARC) par l administration des ventes, le chargé d affaires et l assistance commerciale, ainsi que son suivi, jusqu au procès verbal de réception final et le paiement du dernier terme. Les modalités de réalisation des contrats de couverture de change sont décrites dans les Procédures PRO 4.2 (clients) et PRO 4.3 (fournisseurs). Les demandes d informations financières, sont gérées selon les procédures PRO 4.4 (clients) et PRO 4.5 (fournisseurs). Les modalités de gestion du tarif sont décrites dans la Procédure PRO 4.1. The purpose of this is to make available, to control and optimize financial resource to ensure the objectives. Activities concerned are detailed in the process sheet F.PRO.4. One activity has a strong impact on the customer : Customers covering. It consists in the order recording (creation of an ARC number) by the sales administration, the Project manager and the commercial assistance, and also its follow-up, to the final acceptance certificate and the payment of the latest term. Exchange Cover contracts modalities are described in PRO. 4.2 (customer) and PRO 4.3 (supplier) Procedures. Financial inquiries are made following PRO.4.4 (customer) and PRO.4.5 (supplier) procedures. Price list management conditions are described in PRO 4.1 Procedure. «Notre rôle est d accompagner les services opérationnels sur les chemins de la réussite : détection du risque en avantprojet, sécurisation des modes de paiement dans les contrats, suivi des affaires» «Our role is to accompany the operational services on the road to success: detection of the risk in pilot study, securisation of the modes of payment in the contracts, follow-up of the businesses» Manuel Qualité & Environnement 09/07/2012 Page 12/16

13 Nos processus support / Our support processes 5. Gérer les achats / Managing the purchases Ce processus support a pour objectif la fourniture de produits et services dans le cadre d un projet, avec une capacité à être force de proposition (détails dans la fiche processus F.PRO.5.). A une demande d achat interne (complétée par des spécifications, cahiers des charges, plans, nomenclatures ) le service Achats consulte, négocie et valide avant génération d une commande complète dans notre système informatique interne. Suivant la procédure PRO 5.1, les produits achetés sont contrôlés à réception. Les pièces sont stockées et déstockées dans le Magasin selon les Procédures PRO.5.2 et PRO.5.3. Les fournisseurs référencés sont évalués annuellement. L évaluation donne lieu à un plan d action si nécessaire. Il est prévu de communiquer notre politique environnement aux fournisseurs et sous-traitants ayant des impacts environnementaux, et de leur transmettre nos exigences et procédures. The aim of this support process is to supply products and services within the framework of a project, with an empowerment capacity (details in the process sheet F.PRO.5.). Upon a request for internal purchase (supplemented by specifications, drawings, nomenclatures...), the Purchasing Department consults, negotiates and validates before the generation of a complete order in our internal information p r o c e s s i n g s y s t e m. According to procedure PRO 5.1, the purchased products are inspected upon reception. Parts are stocked and destocked in the warehouse according to PRO.5.2 and PRO.5.3 procedures. Referenced suppliers are evaluated annually. The evaluation gives rise to an action plan if necessary. It is planned to communicate our environment policy to the suppliers and the subcontractors having environmental impacts, and transmit to them our requirements and procedures. «Tous les produits ou prestations ayant une influence sur la conformité du produit ou du service doivent être maîtrisés» «All the products or services having an influence on the product conformity or the service must be controlled» 6. Apporter un support technique et innover / Bringing a technical support and innovating Il s agit à la fois de développer de nouveaux équipements et process mais également de fournir et formaliser une expertise technique (cf fiche processus F.PRO.6.). Le processus consiste en la réponse à un besoin de standardisation ou à un besoin dans le cadre d une affaire par rapport à une offre (étude spécifique, calcul, essais au centre de test) ou à un besoin autre (R&D). Les activités de R&D donnent lieu à des tests de validation. This consists in both developing new equipments and processes but also supplying and formalizing technical expertise (see process sheet F.PRO.6.). The process consists in meeting a standardization need or a need within the framework for a business compared to an offer (specified study, calculation, tests in the test centre) or to another need (R&D). The R&D activities give place to validation tests. La liste des normes et des directives en vigueur est gérée par un expert au sein du pôle R&D. Les calculs Process pour les affaires sont réalisés par des Ingénieurs Process au sein du pôle R&D. The list of the standards and the directives in force is managed by an Expert of R&D Dept. Process calculations for projects are made by Process Engineers of R&D Dept. Manuel Qualité & Environnement 09/07/2012 Page 13/16

14 Nos processus de pilotage et d amélioration continue Our monitoring and continuous improvement processes A. Réaliser le management du Système Qualité et Environnement Carrying out the quality and environment system management Suivant l évolution du marché et de la réglementation, la stratégie est définie en Comité de Direction (Comex1). Sur la base de ces objectifs stratégiques et de nos aspects environnementaux significatifs, une revue de direction annuelle par le Comex 2 (Comex 1 et pilotes de processus) permet notamment de faire le bilan des revues de processus, de définir les politiques Qualité et Environnement, d allouer les ressources nécessaires. Les politiques Qualité et Environnement sont déclinées sous forme d objectifs, suivis par des indicateurs. Ces politiques sont communiquées par l intermédiaire d a f f i c h a g e s e t d e réunions de service. According to the market trends and regulation, the strategy is defined in the Executive Board (Comex1). On the basis of these strategic objectives and our significant environment aspects, an annual Management review by Comex 2 (Comex 1 and process pilots) allows to make the assessment of the Process reviews, to lay down the Quality and environment policies, to allocate the necessary resource. The Quality and Environment policies are declined in the form of objectives, followed by indicators. These policies are communicated via postings and department meetings. «Manager la qualité et l environnement est un acte de Direction qui sert les visées stratégiques de l entreprise en définissant les objectifs à atteindre, en planifiant les ressources nécessaires et en pilotant le progrès.» «Managing quality and environment is a Management act which serves the strategic aims of the company by defining the objectives to be reached, by planning the necessary resource and by controlling progress» Pour atteindre ces objectifs, un plan d amélioration par processus est défini. Chaque pilote en suit la réalisation et en fait un bilan en re v ue de pro c ess u s. (Ce processus est décrit dans la fiche processus F.PRO.A.). To achieve these goals, an improvement plan per process is defined. Each process supervisor follows the realization and makes an assessment of it in Process review. (This process is described in the process sheet F.PRO.A.). «La Qualité est avant tout un comportement et un état d esprit collectif, entièrement dédiés à la satisfaction du client» «Faites le bien, par petits bouts, là où vous êtes, car tous ces petits bouts de bien, une fois assemblés, transforment le monde» «Do your little bit of good where you are; it s those little bits of good put together that overwhelm the world» «Quality is a behaviour and a state of mind which must be adhered to collectively, and which is entirely focused on customer satisfaction» Manuel Qualité & Environnement 09/07/2012 Page 14/16

15 Nos processus de pilotage et d amélioration continue Our monitoring and continuous improvement processes B. Piloter l amélioration continue / Controlling the continuous improvement L objectif est de permettre et vérifier une amélioration globale de l entreprise. Ce processus concerne tous les services de l entreprise. The objective is to allow and to check a total improvement of the company. This process concerns all the company s departments. L identification des exigences légales et autres applicables à l entreprise, en matière d environnement, et la veille réglementaire sont de la responsabilité du Responsable Qualité et Environnement. Il est aidé dans cette mission par un prestataire extérieur. Suite à des audits, non-conformités (suite à dysfonctionnement, réclamation), demandes d amélioration, hors budget, réunions de clôture d affaire, mesure de la satisfaction client, mesure des indicateurs,, des actions curatives, correctives et préventives sont définies par les pilotes et chefs de service concernés. Les revues de processus permettent de faire un point. The identification of the legal and other requirements applicable to the company, in environment, and the regulatory monitoring are of the responsibility of the Quality and Environment Manager. She is helped in this mission by an outside person. Following audits, nonconformities (after malfunctioning, complaints), requests for improvement, off-budget, meetings of end of business, customer satisfaction measurement, measurement of the indicators,..., curative, corrective and preventive actions are defined by the pilots and department heads concerned. The process reviews enable us to make a report. (Le déroulement des activités du processus est décrit dans la fiche processus F.PRO.B.). (The description of the process activities is in the process sheet F.PRO.B.). L identification et la hiérarchisation de nos aspects environnementaux significatifs a été menée suivant la procédure PRO B.1. Leur révision périodique alimente la Revue de Direction. The identification and the hierarchical organization of our significant environmental aspects was led according to the procedure PRO B.1. La qualité et l environnement, une démarche d entreprise / Quality and environment, a corporate approach Manuel Qualité & Environnement 09/07/2012 Page 15/16

16 Nos processus de pilotage et d amélioration continue Our monitoring and continuous improvement processes C. Communiquer en externe / Communicating externally Faire connaître l entreprise aux clients et les fidéliser correspond à l objectif principal du processus. The main objective of this process is to get customers to know the company and to build their loyalty to the company. En fonction des orientations stratégiques de l entreprise et de son évolution, un plan de communication est bâti. Les outils de communication nécessaires sont créés et entretenus, les manifestations prévues sont organisées. (Voir fiche processus F.PRO.C.). According to the strategic orientations of the company and its evolution, a communication plan is built. The necessary communication tools are created and maintained, the demonstrations envisaged are organized. (See process sheet F.PRO.C.). Nous avons décidé de ne pas communiquer sur nos aspects environnementaux significatifs. We decided not to communicate on our significant environmental aspects. NOUS CONTACTER / CONTACT US GU ERIN SYS TE MS SAS BP 65 Z.I. Le Bordage Le May France Retrouvez nous sur le web / Please visit our website at: Tél. (33) Fax (33) Manuel Qualité & Environnement 09/07/2012 Page 16/16

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