MyPay 18. Fidélisez vos clients. Bilbo, le succès du commerce en ligne. Le paiement sans contact. Trucs & astuces. Amazing story.

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1 MyPay 18 INFORMATIONS ET IDÉES POUR LES PARTENAIRES ATOS WORLDLINE juin 2013 Trucs & astuces Fidélisez vos clients Gagner un chèque-cadeau? Regardez vite à la page 8! Amazing story Bilbo, le succès du commerce en ligne Innovation Le paiement sans contact

2 contacts 3 6 Questions commerciales & administratives atosworldline.be > Service clientèle > Administration Assistance technique terminal Atos Worldline atosworldline.be > Service clientèle > Aide technique Transactions Bancontact/Mister Cash, cartes de crédit et Proton atosworldline.be Toujours informé avec notre infolettre Souhaitez-vous rester au courant des actualités les plus récentes et recevoir nos conseils pratiques dans votre boîte ? Inscrivez-vous à l'infolettre électronique de MyPay. Vous serez toujours à la page! mypay.be 10 TRUCS 14 contenu Innovation 3 Le paiement sans contact Amazing story 6 Bilbo, le succès d un magasin de CD grâce à la vente multicanal Tendances 9 Outdooring : l été fait vendre La parole au commerçant 10 Keep on Toasting au sujet du paiement sans cash Les actus 12 Trucs & astuces 14 Fidélisez vos clients Colophon MyPay est une publication d Atos Worldline S.A. Réalisation et graphisme : there Photographie : Kurt Schraepen, Shutterstock et istock. Éditeur responsable : Atos Worldline S.A., Chaussée de Haecht 1442, 1130 Bruxelles Rédaction : Atos Worldline, there, Anja Otte & Coraline Burre

3 Innovation Paiement sans contact Prêt pour le paiement du futur Tout en assurant le bon déroulement des transactions d aujourd hui, Atos Worldline travaille déjà aux paiements de demain. La famille des terminaux s agrandit sans cesse. Toujours plus performants, ils offrent de nouveaux services bien utiles pour le commerçant. Parmi les nouveautés très attendues, le paiement sans contact fera prochainement son apparition sur le marché. Et dans votre commerce aussi! > 3 MyPay - juin 2013

4 Innovation Paiement sans contact «Les consommateurs n attendront bientôt plus qu une chose : pouvoir en profiter partout.» C e qui apparaissait hier encore comme de la science-fiction devient réalité. La technologie NFC (Near Field Communication) permettra bientôt de régler ses achats électroniquement sans insérer de carte dans le terminal de paiement. Explications. Une communication sans contact Avec l arrivée de la technologie NFC, on parle à présent de communication sans contact ou plus précisément sans 'contact physique'. L échange d informations entre 2 objets a lieu sans que ceux-ci se touchent. Le paiement électronique entre donc dans une nouvelle phase. Dans le passé, seule la bande magnétique prévalait. Ensuite, dans les années 1990 et 2000, la carte à puce s est imposée comme nouveau standard. Et aujourd hui, cette fameuse puce se libère de tout contact. Plus besoin de l insérer dans un terminal de paiement. Il suffit de passer une carte de paiement (ou un smartphone!) devant un terminal. En toute simplicité. Des paiements toujours plus rapides L avantage indéniable de ce paiement sans contact est bien entendu la rapidité de la transaction. Tout se règle instantanément. Plus besoin de signer de ticket ou de composer de code secret. Ce mode de paiement répond aux attentes de notre société où tout doit toujours aller plus vite. Chacun est gagnant. Vous consacrez moins de temps à l encaissement et votre client sort le sourire aux lèvres. En plus, le côté 'fun' du paiement aussi possible via smartphone séduira à coup sûr la jeune génération, votre clientèle de demain. Le côté sympa du 'sans contact' est évidemment en parfait accord avec la sécurisation des transactions. Des règles strictes ont d ailleurs été établies. À l heure actuelle, quelques cartes la B-post et Axa prepaid, les chèques-repas électroniques Edenred et la Visa de Carrefour sont déjà équipées d une puce NFC. Une fois que la technologie NFC aura fait sa grande entrée avec le placement de terminaux adaptés sur le marché, il faudra encore s'attendre à de nouvelles initiatives. En plus, les consommateurs seront tous curieux de tester la technologie sans contact. Smartphone, la carte de demain? Les banques l ont déjà bien compris : le smartphone se profile comme le meilleur allié des paiements du futur. Les applications bancaires mobiles poussent comme des champignons. De là à transformer le téléphone intelligent en moyen de paiement, il n y a qu un pas. Les consommateurs pourront bientôt régler leurs achats électroniquement en plaçant une carte à puce adaptée à la nouvelle technologie dans leur smartphone NFC. 4 MyPay - juin 2013

5 Trois terminaux prêts pour le futur DLe YOMANI DLe YOXIMO DLe YONEO Pour ne pas louper le coche du paiement sans contact, Atos Worldline prépare les terminaux nouvelle génération, tous équipés d un lecteur de puce NFC. Depuis des années, le XENTA est le standard des terminaux de paiements. Son successeur, le YOMANI dispose de tout l équipement de son grand frère et plus encore. Son grand écran couleur vous permet de communiquer avec le client. Il est connectable partout et dispose d une imprimante thermique rapide. Sans oublier un port USB, bien pratique, qui vous permet de connecter un scanner à code-barres, un lecteur de chèques La version portable fait également un sérieux bon en avant. Muni d un écran couleur, le YOXIMO accepte des paiements partout en Belgique. Grâce à son imprimante 3 fois plus rapide que sur son prédécesseur, le XENTISSIMO vous ne perdez plus de temps entre 2 clients. Une intégration caisse est même possible. Les terminaux XENTEO encastrés dans les distributeurs de friandises ou les automates de parking font aussi peau neuve. Grâce à la technologie sans contact, le YONEO réduit les files et évite la logistique liée à la petite monnaie. Dans le futur, le YONEO acceptera uniquement les schémas de paiement internationaux sans contact, comme PayPass et PayWave, proposés par Maestro et V PAY. Des services élaborés pour vous Pareillement aux terminaux qui deviennent toujours plus performants, les services offerts par ces appareils évoluent. Ainsi, tout en finalisant le paiement sans contact, Atos Worldline continue de développer l interactivité de ses terminaux. Voici quelques-unes des nouveautés qui seront bientôt disponibles via votre terminal : 1 Votre propre programme de fidélisation Proposez des avantages personnalisés à votre clientèle en fonction du nombre d achats réalisés dans votre commerce. Des attentions qui motiveront vos clients à venir plus régulièrement dans votre commerce. 2 Un nouveau canal de communication L écran couleur de votre terminal devient un véritable outil de communication. Utilisez-le pour annoncer une promo exclusive ou une nouvelle collection. Ou personnalisez-le avec votre logo ou une photo pour plus visibilité. 3 Des enquêtes de satisfaction Utilisez votre terminal pour poser des questions à vos clients après leurs achats. Atos Worldline vous transmet des rapports personnalisés vous permettant de voir l évolution de la satisfaction dans votre réseau. Un outil de management bien pratique. 4 Une carte-cadeau personnalisée Augmentez votre chiffre d affaires en proposant des cartes-cadeau électroniques. La carte est imprimée avec le design qui vous convient et peut être proposée dans un sympathique emballage personnalisé. La carte est chargeable au montant désiré. Son destinataire peut l utiliser jusqu à ce que le solde soit épuisé, en toute sécurité, comme toute autre carte de paiement. Faire de votre commerce une affaire qui marche, tel est le crédo d Atos Worldline. Et cela passe évidemment par des transactions sures et rapides. Notre société est donc sans cesse à l écoute des (r)évolutions technologiques afin de vous proposer une gamme de produits et services de haute qualité. Affaire à suivre! «Avec la technologie sans contact, la science-fiction devient réalité.» 5 MyPay - juin 2013

6 «Chez Bilbo, les commandes arrivent physiquement dans le magasin, chez une personne et pas dans un ordinateur.» 6 MyPay - juin 2013

7 Amazing story Bilbo Le succès d'un magasin de CD sur un marché en recul, grâce à la vente multicanal Gagnez un des 20 chèques-cadeaux Bilbo! Consultez vite la page suivante! Le magasin et le site web sont totalement liés Le temps du disquaire dans chaque commune est bel et bien révolu. Les vinyles et les CD semblent vaincus par les nouveaux médias. Le célèbre disquaire Bilbo à Louvain résiste encore à l'envahisseur. Ce dernier des Mohicans se porte même comme un charme, aux dires de Matias Pardon de Bilbo. Son astuce? La vente multicanal. L a faillite de la société-mère en 2010 entraîne la fermeture des magasins Bilbo à Gand, Anvers, Louvain et Bruges. L'entreprise était pourtant saine, grâce à ses disquaires spécialisés depuis dans la musique de qualité depuis belle lurette. Bilbo Louvain reprend vie en 2011, grâce à un nouvel investisseur et à une boutique en ligne. «Au début, nous pensions reprendre d'autres magasins de disques, mais cela s'est avéré tellement compliqué que nous avons préféré nous étendre via Internet», explique Matias Pardon. «Il y a deux ans, les boutiques en ligne étaient déjà assez nombreuses. Mais pour notre genre de musique, le client se trouvait rapidement confronté à de grands groupes internationaux tels que Bol.com ou Amazon. Nous sommes aujourd'hui le seul distributeur de CD en ligne belge.» Quelle est la stratégie de Bilbo Online Record Store? Matias Pardon : «Nous déplaçons notre magasin physique vers l'internet. Le client doit y vivre la même expérience que lorsqu'il furète dans le magasin. Quand vous cliquez sur un artiste, nous vous conseillons immédiatement d'autres musiques du même genre. Et vous continuez à naviguer. Cela s'applique aussi à notre promotion 3 pour 20 : vous choisissez un CD et nous vous proposons une sélection de cinq CD de la même promotion. Cela fonctionne du tonnerre. Le temps que les gens passent sur notre site a augmenté en flèche dès que nous avons instauré des liens vers d'autres produits. C'est ce dont les gens avaient besoin. L'utilisation des liens génère souvent de grosses commandes.» La boutique en ligne est donc un succès? Pardon : «Au-delà de nos attentes. Nous espérions 15 % de chiffre d'affaires en plus, nous voilà entre 20 et 25 %. À la fin de l année passée, c'était la folie. Beaucoup de gens nous ont découverts à ce moment-là.» Qui sont vos clients en ligne? Uniquement vos anciens clients du magasin? Pardon : «Un peu de cannibalisation est inévitable, notamment quand nous recevons une commande de quelqu'un qui habite à deux pas. Dans ce cas, je dépose moi-même le colis dans la boîte. Nous avons aussi de nouveaux clients dans toute la Belgique et même à l'international, mais nous restreignons ce dernier marché. Nous avons cessé les envois vers la Corée du Sud ou la Chine par exemple. Cela n'avait pas beaucoup de sens. La Belgique est notre marché principal, même si récemment encore, un client nous a passé une commande depuis l'espagne pour un CD de la chanteuse belge Melanie De Biasio. Notre public a entre 16 et 60 ans. Plus jeunes, ils n'ont pas d'argent. Plus âgés, ils ne s'occupent plus beaucoup de musique. À un moment donné, nos clients ont des enfants et ils quittent la ville. Cela les empêche de passer au magasin. J'entends dire que les gens achetaient leurs CD dans des grandes enseignes, jusqu à ce qu ils découvrent notre site... où les CD sont souvent nettement meilleur marché. Le dernier des Mohicans pourrait donc encore se développer sérieusement.» Comment Bilbo propose-t-il des CD moins chers? Pardon : «Nous sommes sur un marché très volatil. Les achats sont souvent possibles à prix réduits, mais les commandes complémentaires sont habituellement plus chères. Grâce à notre personnel très spécialisé, nous savons ce qui fonctionne chez nous et ce qui ne marche pas. Nous achetons donc de manière plus ciblée que les grandes enseignes. De plus, le magasin nous met tous les jours en contact rapproché avec les clients.» D'autres avantages de la vente multicanal? Pardon : «La confiance. Un site web est virtuel et suscite toujours un peu de méfiance. La commande a-t-elle été enregistrée? Chez nous, la commande arrive physiquement > 7 MyPay - juin 2013

8 Amazing story bilbo > dans le magasin, chez une personne, pas dans un ordinateur. En cas de problème, le client reçoit un coup de fil d'un de nos collaborateurs, pas d'un helpdesk. Le client constate que nous nous impliquons vraiment dans la musique. De nombreux clients en ligne nous ont déjà vus en vrai. Ils passent au magasin quand ils sont à Louvain. Nous avons ainsi fait récemment la connaissance de notre plus grand client, qui achète d'innombrables CD chaque semaine.» La boutique en ligne, un instrument de marketing pour Bilbo? Pardon : «Oui. Le site garde les gens dans l'ambiance du magasin. Site et magasin sont indissociables. Le site sert aussi à annoncer des événements tels que notre Record Store Day annuel. Des artistes se produisent alors dans le magasin et les gens peuvent acheter des CD à diffusion unique. Le site web informe les intéressés de tout ce qui est au programme.» Comment les clients paient-ils sur le Bilbo Online Record Store? Pardon : «Nous acceptons les cartes de crédit et Bancontact. Ce dernier est le plus utilisé dans le magasin. À la fin du mois, les cartes de crédit ressurgissent quand les clients veulent reporter quelque peu le paiement. Sur Internet, c'est l'inverse : les cartes de crédit sont les plus utilisées. Elles n'ont jamais provoqué de problèmes.» bilborecords.be TRUCS Les conseils e-commerce de Bilbo 1 Préparez-vous convenablement et ne sous-estimez pas le temps à consacrer à l e-commerce. On passe souvent une demi-journée à répondre aux s. 2 Investissez dans un site qui fonctionne bien, sinon vous devrez répondre à beaucoup plus de mails encore, comme nous l'avons remarqué lors de la phase de démarrage. Dès que le système a surmonté ses maladies d'enfance, le volume des s a sérieusement baissé. «Le client vit la même expérience dans la boutique en ligne que lorsqu'il furète dans les CD au magasin.» Tenté par la vente en ligne? Facilitez-vous la vie : faites appel aux services d Atos Worldline pour la création de votre boutique en ligne. Nous vous conseillons volontiers et sans engagement au numéro (lu-ve, 9-17h) u ecom-belgium@atos.net ou sur atosworldline.be/fr/ecommerce 3 Traitez toutes les commandes immédiatement et vous éviterez les problèmes. Les clients n'aiment pas attendre une semaine ou plus que leur commande daigne arriver. 4 Le site web doit susciter la même ambiance que le magasin physique. Cela met les clients en confiance. Ils n'ont pas affaire à un helpdesk anonyme, mais à un véritable magasin et à de vraies personnes. Atos Worldline met votre webshop en vedette cet automne MonAvantage.be, la plate-forme de promotion d Atos Worldline, attachera une attention toute particulière à l'e-commerce en septembre et octobre prochains. Gagnez un des 20 chèques-cadeaux Bilbo! Concours Comment profiter de cette visibilité? Vous proposez une ristourne exclusive dans votre boutique en ligne et MonAvantage.be veille à ce que titulaires de cartes voient votre promotion! Enrichissez gratuitement votre collection de musique grâce à un des 20 chèques-cadeaux Bilbo d une valeur de 20 euros. Tout comme Bilbo, ces chèques sont multicanal : vous pouvez les échanger dans le magasin ou en ligne via bilborecords.be. Surfez sur dès aujourd hui. Répondez a une question toute simple et remportez peut-être 20 euros de CD ou vinyle. Les gagnants seront informés personnellement. Rendez-vous vite sur monavantage.be/e-commerce 8 MyPay - juin 2013

9 tendances Outdooring Après un long hiver, les Belges n ont qu une idée en tête : profiter du moindre rayon de soleil. La terrasse et le jardin se transforment en résidence secondaire que les consommateurs aménagent sans compter. D ès les premiers beaux jours, les catalogues de jardin affluent dans les boîtes-aux-lettres. Classique. Pourtant, à bien y regarder, un vent de nouveautés a renversé le vieux mobilier en plastique blanc. Aujourd hui, le consommateur aménage sa terrasse et son jardin comme de vrais espaces de vie. Tout ce qui se possédait déjà à l intérieur devient indispensable à l extérieur, du luminaire au jacuzzi. Lancés, il y a quelques années, les produits outdoor sont, à l origine, destinés à une clientèle de niche. L art de vivre au jardin consiste alors à l aménagement de coûteux pavillons extérieurs. Très rapidement, la tendance s étend à une kyrielle de biens. Fier de son succès, l outdooring s est aujourd hui largement démocratisé et se vend autant en magasin spécialisé qu au supermarché. L outdooring ne connait pas la crise La clé du succès de cette tendance estivale s expliquerait par la crise économique persistante. Le budget vacances est revu à la baisse dans de nombreux foyers. Les Belges partent moins souvent et moins longtemps. Et où passent-ils donc la majeure partie de leurs vacances? Dans leur jardin, bien entendu. Alors, autant le transformer en un lieu agréable et cosy. Les produits-phare Sanitaire : jacuzzi, douche extérieure Éclairage : guirlande, luminaire Tissu : carpette, tapis, voilage Cuisine : plancha, bar, barbecue au gaz Mobilier : canapé, table basse, balancelle Déco : bougie, pots de fleur, statuette Vaisselle : collections colorées Chauffage : poêle, chaufferette L été fait vendre! TRUCS Cet été, l ambiance vacances se vit à domicile. Fini le vieux barbecue rouillé et le transat branlant. On sirote son cocktail confortablement installé dans le salon extérieur, imitation rotin. Pendant ce temps, les sardines grillent sur la plancha mobile. Fin de soirée, les lampions et les bougies s allument tandis que les plus frileux s approchent du brasero. Comment profiter de cette tendance? Si votre commerce propose une gamme outdoor, c est le moment de faire une promotion. Les produits-phares doivent être bien visibles en tête de rayon et à proximité des caisses. Si votre établissement ne propose pas de tels produits, vous pouvez surfer sur la tendance en offrant un cadeau lié à l outdooring à l achat de x euros en magasin. Élément incontournable, votre vitrine revêt un look estival. Même si vous vendez de l électroménager, quelques accessoires - piscine en plastique, ballons, chapeaux de paille - suffisent pour être dans l ambiance. Les articles saisonniers comme le ventilateur ou la machine à glace pilée sont évidemment à mettre en avant. Pour jouer à fond la carte outdooring, faites sortir vos produits du magasin : un mannequin pour le retail, un stand dégustation pour l horeca De nature curieuse, le consommateur s arrêtera et franchira d autant plus facilement la porte. 9 MyPay - juin 2013

10 la parole au commerçant JEAN-BAPTISTE NYSSEN KEEP ON TOASTING Keep on Toasting sert des croque-monsieur pas des ordinaires, mais des gourmet - fabriqués avec du pain d'épeautre et d'autres ingrédients sains. Nous proposons des croques au fromage de Chimay, au jambon Magistral et aux chicons braisés. Ou avec de la feta, du thon et des olives. Et puis, il y a la version avec des lardons et du guacamole. Nos croques contiennent aussi des légumes. Ils sont donc à la fois croquants à l extérieur et moelleux à l'intérieur. Pour les accompagner, je propose des softdrinks et un dessert du jour. Le concept du food truck une échoppe mobile me vient des États- Unis, où ces véhicules sont très répandus. Après avoir travaillé cinq ans comme cuisinier dans divers restaurants bruxellois, je me suis acheté mon propre véhicule-restaurant. Des événements m'ont déjà conduit à Oostduinkerke, Lochristi, Genval, Anvers... À peu près dans toute la Belgique. En semaine, à l'heure du midi, je m'installe dans un lieu public, chaque fois dans une autre commune bruxelloise. Certains clients fidèles traversent parfois tout Bruxelles pour moi. Ils consultent d'abord les médias sociaux pour savoir où je me trouve. J'utilise les médias sociaux très activement et de façon interactive (il nous montre son smartphone). Voilà un tweet qui entre. «J'arrive! J'espère que les grills sont chauds», me dit ce client. Je puise aussi l'inspiration dans ce que dit la clientèle. J'échange même des tweets avec Wafels & Dinges, une échoppe à gaufres belges à New York. Et j'utilise Foursquare comme carte client. Les clients qui ont pointé 10 fois reçoivent le 11 e croque gratuit. Jean-Baptiste Nyssen se simplifie la vie en optant pour le terminal de paiement mobile XENTISSIMO. Même si vous ne prenez pas la route, un terminal portatif est un véritable atout aux moments de grande affluence, tant au comptoir que n'importe où dans votre établissement. Ce terminal sans fil vous donne un fameux coup de main partout où vous avez besoin de lui. Chez moi, les paiements s'effectuent uniquement via Bancontact et Proton. Il y a de bonnes raisons à cela : l'hygiène et la sécurité. Les clients comprennent. Ils apprécient même. Il arrive de temps à autre qu'un client n ait que de l'argent liquide sur lui. Pas de problème : un autre client le dépanne, paie avec sa carte, puis se fait rembourser en liquide. Cela contribue à la convivialité que nous apprécions tant. Somme toute, nous sommes un restaurant roulant.» keepontoasting.be facebook.com/keepontoasting # code- raccourci 8177 (lu-ve, 8h30 17 h) 10 MyPay - juin 2013

11 Jean-Baptiste Nyssen Gérant Keep on Toasting << Chez moi, les paiements s'effectuent uniquement par cartes de paiements. Il y a de bonnes raisons à cela : l'hygiène et la sécurité. >> 11 MyPay - juin 2013

12 LES ACTUS Votre dossier de litige en ligne Afin de veiller au bon fonctionnement de votre commerce, Atos Worldline vous propose un nouveau service : l ouverture d un dossier de litige en ligne. Plus besoin d appeler pendant les heures de bureau ou d envoyer les documents par courrier, tout se fait via Internet, 24h/24. Une carte a été débitée deux fois? Le montant est erroné? Une transaction est impayée? Si vous ne parvenez pas à régler le problème à l amiable avec votre client, rendez-vous sur notre site. Vous pouvez demander une correction administrative pour un paiement Visa, MasterCard ou Bancontact/Mister Cash en quelques clics seulement. Vous avez également la possibilité d annexer les documents nécessaires à la bonne gestion de votre plainte. Vos avantages : Procédure rapide Disponible 24h/24 Confirmation avec n de dossier Suivi plus efficace atosworldline.be/fr/litige 1 ère récolte de fonds électronique Atos Worldline s associe régulièrement à des œuvres caritatives. Pour SOS Villages d Enfants, nous avons aidé à la mise en place d une récolte de fonds électronique, une grande première. Lancée en décembre 2012, lors du Thank You Games de Kim Clijsters, l opération a permis de récolter un peu plus de euros en moins d une heure. Onze mouvements de jeunesse ont pris le relais et parcouru la Belgique entre décembre 2012 et février 2013, munis d un terminal portable XENTISSIMO. Ensemble, ils ont réuni euros. Et pour couronner l opération, Bancontact/Mister Cash Company a fait un don de euros. Soit un total de euros récoltés électroniquement en seulement 3 mois. Suite à l accueil chaleureux réservé à la donation électronique, SOS Villages d Enfants a souhaité poursuivre la récolte de fonds. Atos Worldline a donc mis 5 terminaux XENTISSIMO à la disposition de l organisation jusqu à fin Nous leur souhaitons beaucoup de succès! bancontact.com 12 MyPay - juin 2013

13 La boutique en pratique avec la spécialiste du commerce de détail Aline Juliá Le numéro précédent de MyPay vous permettait de remporter une place à l'un des séminaires pratiques de la spécialiste du commerce de détail Aline Juliá. Voici les réactions de deux gagnants. Comment garder la maîtrise de votre commerce, construire une marque et développer une notoriété régionale? Comment mettre vos produits en valeur dans l'étalage? Telles sont quelques-unes des questions auxquelles les 16 gagnants MyPay cherchaient une réponse. Rien ne remplace le terrain. Ainsi, lors des séminaires exclusifs d'anvers et de Woluwe-St-Lambert, les commerçants gagnants se sont rendus avec Aline Juliá dans d autres commerces. Ils ont pu constater de leurs propres yeux ce qui, dans les grandes enseignes comme dans les magasins plus modestes, fonctionne ou pas. Après la visite, le séminaire a débouché sur des dizaines de conseils concrets et d'idées pratiques, applicables immédiatement en magasin. Pour les participants, il y avait donc du pain sur la planche dès la fin du séminaire! «Je souhaitais avoir l'avis d'un professionnel sur l'image véhiculée par nos magasins. Ce que j en retiens de plus important, c'est qu'il faut se mettre régulièrement dans la peau de ses clients pour essayer de comprendre ce qu'ils pensent du magasin. Et puis, adapter à cette image l expérience que ceux-ci vivent réellement à l'intérieur (agencement, rayons, présentation des produits). Nous avons déjà commencé par faire quelques changements. Et nous sommes en train de prévoir l'investissement et le temps nécessaires pour les changements plus conséquents.» Dominique Dupret d Animal Store, Ixelles & Watermael-Boitsfort «Le contexte économique actuel n est pas simple. Ma boutique, comme bon nombre d autres commerces, subit un peu les conséquences de la crise. Peut-être y avait-il des solutions que j ignorais Aline Juliá m a vivement conseillé de créer un blog. Je me posais la question sur l intérêt d une telle visibilité depuis quelques temps. Maintenant, j en connais tous les avantages! Je compte m entourer de personnes compétentes pour créer un blog efficace.» Michelle Gevers du Jardin de la Coccinelle, Rixensart 13 MyPay - juin 2013

14 TRUCS ET ASTUCES clients fidèles Des clients plus fidèles, souvent mieux que de nouveaux clients Fidélisez vos clients S'acharner à trouver de nouveaux clients n'est pas toujours la meilleure stratégie dans le commerce. Il est souvent préférable et plus facile d'améliorer leur fidélité. Les clients fidèles passent plus régulièrement, dépensent plus et vous recommandent à de nouveaux clients. Voici 10 conseils simples pour augmenter la fidélité Gardez le contact Des clients qui ne reviennent pas, ne sont pas forcément insatisfaits. Ils sont endormis. Activez-les en les contactant pour leur anniversaire ou avec une promotion spéciale par exemple. Demandez leurs coordonnées dès la première visite. Expliquez en la raison et ne les contactez pas trop souvent. De l'attention pour la personne Saluez vos clients dès leur entrée dans le magasin, aidez-les si possible ou, même, conseillez-leur un autre magasin. Vous susciterez ainsi une impression favorable qui reste dans les mémoires. Collaborateurs satisfaits = clients satisfaits L'implication de vos collaborateurs n est pas nécessairement identique à la vôtre. Insistez donc auprès de votre personnel sur l'importance d'une attitude orientée client. Et si la motivation n'y est pas, discutez et cherchez ensemble une solution. 4 Impliquez vos clients Demandez l avis de vos clients : ce qu'ils apprécient, ce qui manque dans la gamme... Permettez-leur de tester de nouveaux produits ou services avant leur lancement. Votre clientèle se sentira impliquée dans votre succès commercial. 5 Récompensez les recommandations Des clients qui en apportent d'autres méritent récompense. Celui qui présente un nouveau client à la boutique en ligne Vente Exclusive reçoit, par exemple, un bon d'achat qui n est utilisable que lorsque le nouveau client passe sa première commande. D'une pierre deux coups : un nouveau client achète et un client existant, récompensé, a tendance à utiliser son bon le plus vite possible. 14 MyPay - juin 2013

15 6 Identifiez les bons clients et investissez en eux Certains clients sont un atout pour votre commerce. Un magasin de matériel d'équitation a tout intérêt à compter quelques moniteurs dans sa clientèle : ils vous recommanderont auprès de nouveaux clients. Prenez grand soin de ces ambassadeurs : une remise complémentaire, la présentation de nouveautés Une e-communauté autour de votre magasin Facebook et d'autres nouveaux médias vous permettent de mettre votre commerce en évidence d'une autre façon. Ne vous limitez pas à des promos : une caricature à propos de votre commerce circulera plus vite et sera davantage regardée. Offrez aussi aux consommateurs une raison d'accéder à votre communauté. Durant la période de Pâques, un chocolatier a, par exemple, caché régulièrement un lapin en chocolat dans les alentours de son magasin. La recherche, qui s'est déroulée entièrement via Facebook, a suscité beaucoup d'enthousiasme et de nombreux nouveaux fans. Une réclamation? Pas de problème! Prenez une réclamation toujours au sérieux. Cherchez une solution et n'imputez pas la faute au client. En réclamant, le client vous donne une nouvelle chance. Saisissez-la! Une réclamation bien résolue suscite souvent des impressions plus positives qu'un achat normal. Voilà typiquement ce que les clients vont raconter à leur entourage. Investissez dans le CRM Les logiciels couplés aux programmes d'épargne peuvent retracer avec précision le comportement d'achat de vos clients : ce qu'ils achètent, les montants, les périodes... Ces données sont utiles pour approcher vos clients avec davantage de précision. Cela s'appelle du Customer Relationship Management (CRM). Vérifiez tout de même si les coûts de tels systèmes pour votre commerce ne seraient pas supérieurs aux gains. 10 Instaurez un programme d'épargne Deux conditions pour les cartes clients, informatisées ou non : elles doivent être simples et la récompense attractive. Si vous vendez de nombreux petits articles identiques (des sandwiches par exemple), optez pour une formule simple qui offre le x e achat gratuit. Dans d autres cas, un pourcentage de remise est plus attractif. Ne soyez pas trop exigeant avec ce genre de programmes et n'oubliez pas qu'il est difficile de faire marche arrière. Les clients se sentiraient abusés. Nous vous aidons à améliorer la fidélité des clients Comme vous l'aurez lu en page 5 du magazine, nous développons de nouveaux services sur votre terminal Atos Worldline pour apprendre à (encore) mieux connaître vos clients. Vous pourrez interroger vos clients sur leur satisfaction, via le terminal. Il sera aussi possible de communiquer plus efficacement via l'écran ou encore d augmenter la fidélité en lançant votre propre programme de fidélisation. Vous renforcerez ainsi votre relation avec la clientèle en la récompensant pour ses achats dans votre magasin. Nous vous tiendrons au courant de l'évolution de ces nouveaux développements! Dans l'intervalle, il y a bien sûr Epargnez&Cueillez, le programme de fidélisation d Atos Worldline qui a déjà enregistré plus de cartes de crédit belges. Les titulaires de cartes reçoivent régulièrement des chèques-achats de cinq euros, obtenus en utilisant leur carte Visa ou MasterCard. Ces chèques sont valables dans 130 enseignes en Belgique soit plus de points de vente comme Galeria Inno, Brantano, Planet Parfum et les hypermarchés Carrefour, qui voient défiler de nombreux clients supplémentaires grâce à Epargnez&Cueillez. epargnezetcueillez.be 15 MyPay - juin 2013

16 passe-partout et toujours prêt Chaque paiement réglé instantanément Sur la route? En terrasse ou en salle? Ou comme appoint au comptoir aux moments de grande affluence? Avec le terminal de paiement mobile XENTISSIMO, chaque paiement est rapide, avantageux et possible partout en Belgique (de Knokke à Virton, de La Panne à Malmédy). Autre avantage? Plus de temps pour vous et pour ce qui compte vraiment : vos clients et votre commerce. Découvrez ce qu'un terminal mobile représente pour votre établissement avant l'effervescence de l'été. Appelez maintenant le et formez le code-raccourci atosworldline.be