SUPPLÉMENTS. e-commerce, du potentiel à revendre

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1 ES ÉCO SUPPLÉMENTS - LUNDI 25 FÉVRIER 2013 CE SUPPLÉMENT NE PEUT ÊTRE VENDU SÉPARÉMENT SUPPLÉMENTS, du potentiel à revendre

2 II LES ÉCO SUPPLÉMENTS - LUNDI 25 FÉVRIER 2013 Le shopping fait sa «e-révolution» Le s est positionné aujourd hui comme secteur à part entière. Bénéficiant de l essor du Net t de l engouement des Marocains, cette activité connait une évolution percutante... et ce n est pas fini! Deals, facturation, voyage, shopping, transport, assurances voire même épicerie fine ou conciergerie, désormais tout peut s acheter sur le Net en quelques clics. Avec plus de 9 millions de porteurs de cartes bancaires et près de 3,8 millions d abonnés à Internet, le secteur du est devenu un véritable marché... en ligne. Un marché dans lequel la demande grossit à vue d œil et où l offre se diversifie. À fin 2012, le montant global des transactions en ligne avait déjà dépassé les 743 MDH. En somme, cela représente une progression de 45% en un an. concrètement, jusqu où peut aller l essor de ce marché? Qui sont ces e-clients et quelles sont leurs habitudes d achat? Quelles sont les nouvelles tendances du En toile de fond, on compte pas moins de 400 sites de vente en ligne dans pratiquement tous les secteurs. Euphorie Au total, ce sont plus de 1,25 million de transactions en ligne qui ont été effectuées durant cette période et ce, uniquement en comptant les sites e-marchands affiliés à Maroc Telecommerce. En toile de fond, on compte pas moins de 400 sites de vente en ligne dans pratiquement tous les secteurs d activité. Néanmoins, est-ce suffisant pour trancher que l épanouissement de cette activité est accompli? Loin de là, le a encore de beaux jours devant lui. D une part, les opérateurs découvrent les joies du Net et constatent l engouement des Marocains pour le «shopping virtuel». D autre part, les Marocains justement sont en pleine mutation vers de nouvelles habitudes de consommation et des exigences de qualité plus évoluées. Cela suppose donc pour les e-entrepreneurs une écoute permanente du marché, une réactivité sans faille mais surtout une bonne dose d innovation. Cela étant, l élan du vient à peine d être amorcé... De nouveaux opérateurs se bousculent au portillon du secteur, la palette de services s enrichit d offres nouvelles et une assise réglementaire et juridique est en train d être balisée auprès du gouvernement et des opérateurs. Mais,? Pour les opérateurs, précisément, la question se pose aussi de savoir comment se présentent les opportunités du secteur et quelles sont les moyens qu ils déploient pour mesurer les enjeux et dépasser les freins. Autant de questions auxquelles cette édition spéciale de Les ÉCO tente de répondre, à travers une analyse sectorielle, un décryptage des habitudes d'achat des internautes, des points de vue de professionnels et d'experts du secteur. Zoom sur un marché en pleine (r)évolution! Sommaire , une année faste 3 Interview : Badr Boubker, Directeur de l économie numérique au ministère des NTIC 4 Portrait-robot de l e-acheteur 5 Les stars du commerce virtuel Interview : El Amine Serhani Al Idrissi, Président-fondateur de la FNEM 8 Les banques prennent les cartes en main La messe du e-opérateurs Interview : Thomas Bincaz, directeur général de Kenza Mall 12 Marketplace, un business model 100% gagnant 14 Interview : Reda Layt, Directeur général de Groupon Maroc 16 L heure du 3.0 a déjà sonné 17 Devenir e-commerçant, mode d emploi 18

3 LES ÉCO SUPPLÉMENTS - LUNDI 25 FÉVRIER 2013 III 2012, une année faste L année passée, le nombre de transactions en ligne a augmenté de plus de 80% par rapport à l'année dernière, soit un total de 1,2 million opérations. Aujourd'hui, le chiffre d'affaires des 350 sites certifiés par le Centre monétique interbancaire et Maroc Telecommerce s'élève à plus de 752 millions de DH. Le taux d'équipement des Marocains en cartes bancaires continue également de grimper pour atteindre, à fin septembre dernier, 8,8 millions de cartes. Voyages, transport, hôtellerie, loisirs, shopping, livres, produits d artisanat, restauration, esthétique et soins divers vec plus de 900 sites e-marchands au aroc, recensés par la Fédération natioale du au Maroc (FNEM), es consommateurs peuvent désormais out acheter en ligne, ou presque. Souvent oins cher que la vente «classique», netement plus rapide que de faire le tour des agasins, et surtout disponible 24h/24 et j/7, le «lèche-vitrine virtuel» devient de lus en plus prisé par des Marocains de lus en plus connectés. Face à ces e-acheeurs, l offre commerciale a évolué de maière exponentielle et se structure notament grâce à l arrivée d e-enseignes nternationales, telles que La Redoute, roupon, Microchoix ou encore Mauoussin, pour ne citer qu eux. Il faut dire ue pour ces opérateurs, le marché maroain est un eldorado virtuel où il faut rapiement prendre place. a clique, ça clique! rise ou pas, la consommation sur le Net e cesse d augmenter. Preuve en est u aujourd hui, le au Maroc èse plus de 752 millions de DH, soit près e sept fois plus qu il y a trois ans. En ffet, en 2009, le chiffre d affaires du seceur s élevait à peine à 107,5 MDH. L anée dernière, et durant le seul mois de déembre 2012, les 353 sites marchands ertifiés par le Centre monétique interancaire (CMI) et Maroc Telecommerce, VOLUME DES VENTES EN LIGNE DES SITES CERTIFIÉS CMI ET MAROC TELECOMMERCE (EN MDH) 0 Janvier-Décembre 2011 Janvier-Décembre 2012 Local International Global ont réalisé opérations de paiement par cartes bancaires, marocaines et étrangères, soit plus de 56% qu en décembre Le montant global sur le dernier mois de l année s est élevé à 65 millions de DH, ce qui représente, en volume, une augmentation de plus de 40% par rapport à la même période en L année n en n a pas été moins faste, puisque à fin 2012, selon les derniers chiffres du CMI, le secteur a observé une progression à deux chiffres, estimée à 48,3% en volume et à plus de 80% en nombre de transactions par rapport à Au total, il est question de plus de 1,25 million d opérations bancaires en ligne traitées via la plateforme de Maroc Telecommerce. Le marché du Net n a pas fini de tisser sa Toile, car sur l éventail de sites e-marchands marocains, nombre d entre eux passent Face aux e-acheteurs prêts à dégainer leurs cartes de crédit, l offre commerciale augmente de manière exponentielle. SOURCE : CENTRE MONÉTIQUE INTERBANCAIRE par d autres plateformes de paiement. En effet, en dehors du paiement par carte, le règlement à la livraison, le virement bancaire ou via des établissements de transfert d argent restent également des solutions auxquelles les e-consommateurs et e-commerçants font appel. On imagine donc aisément que ces chiffres sont bien en-deçà de ce que représente réellement le marché de la vente via Internet. Des achats à la carte S il est vrai que l achat en ligne est en pleine progression, le bilan chiffré de l année 2012 révèle aussi une nouvelle tendance, à savoir l augmentation des transactions faites via des cartes bancaires internationales. En effet, bien que la part de celles-ci ne dépasse pas encore 3% du total des transactions en ligne, le CMI fait état d une augmentation de 103,6% en 2012 pour s approcher des opérations réalisées en un an. En termes de volume, la progression s élève à plus de 91% par rapport à Le volume des achats réalisés via des cartes «internationales» est ainsi passé de 21 MDH en 2011 à près de 41 MDH à fin décembre 2012 et représente aujourd hui plus de 5,4% du chiffre d affaires global, contre 4,2% un an plus tôt. De leur côté, les cartes bancaires dites «locales» ont dépassé la barre du million d opérations d achat en ligne. C'est énorme, surtout lorsqu on sait qu un an plus tôt, elles étaient estimées à moins de opérations, soit une progression de 80%. En volume, les cartes «nationales» pèsent aujourd hui plus de 711 MDH. En 2011, le volume des transactions réalisées par cartes bancaires locales était estimé à près de 486 MDH. Il s agit là d une progression de 46,6%, qui confirme d une part la forte connectivité des acheteurs et résulte également de l évolution du taux d équipement en cartes des Marocains. À ce niveau, il est à noter qu au terme du premier semestre 2012, le nombre de cartes bancaires Paiement & Retrait a augmenté de 9,2% par rapport à Au total, et toujours selon le CMI, on comptait en septembre dernier pas moins de 8,8 millions cartes bancaires, dont 7,6 millions sous les labels Visa, Mastercard et la marque nationale CMI. Avec, selon l'anrt, plus de «49% de Marocains connectés à Internet», soit plus de 16 millions d'internautes (estimés par MTC) nul doute que le nombre de e-acheteurs prêts à dégainer leurs cartes de crédit se compte aujourd hui par plusieurs centaines de milliers. C est donc autant de clients «virtuels» bien réels, que les commerçants en ligne doivent démarcher. L'année 2013 s'annonce donc prometteuse et les opérateurs comptent bien en faire l'année du commerce en ligne. À ce titre, Maroc Telecommerce estime que «le marché du commerce électronique recèle en 2013 des gisement potentiels de croissance avec l'arrivée des poids lourds du commerce traditionnel sur Internet». Commerçants ou acheteurs... à vos claviers et souris car la e-révolution a déjà commencé!

4 IV LES ÉCO SUPPLÉMENTS - LUNDI 25 FÉVRIER 2013 «Le ministère envisage une stratégie nationale pour le» INTERVIEW Badr Boubker Directeur de l économie numérique, directeur du pilotage du programme e-gouvernement au sein du ministère de l Industrie, du commerce et des nouvelles technologies. Les ÉCO : Quelle est la part du dans le PIB marocain? Badr Boubker : Ces dernières années, le commerce électronique au Maroc est en forte progression. Nous avons noté une croissance du chiffre d affaires, ainsi qu une nette augmentation des transactions en ligne et une croissance du nombre des sites marchands. Néanmoins, la contribution de ce secteur dans le PIB national n est pas encore assez significative par rapport au commerce traditionnel. Comment le plan Maroc Numeric 2013 a-t-il contribué au développement du secteur? La stratégie nationale «Maroc Numeric 2013» a inscrit la confiance numérique, en tant que mesure d accompagnement pour l accomplissement et la réussite de l ensemble des programmes et des projets déclinés au titre de cette stratégie et ceci par la mise en place d un environnement favorable et adéquat à l usage des technologies de l information et de la communication, notamment le commerce électronique. L opérationnalisation de cette mesure d accompagnement se décline en trois initiatives principales. La première concerne la mise à niveau et le renfor- «Il faut développer les moyens de paiement et les cartes prépayées». cement du cadre législatif et l élaboration d un certain nombre de textes législatifs et réglementaires, notamment sur l échange électronique des données juridiques, la protection des personnes physiques à l égard des traitements des données à caractère personnel et la protection des consommateurs. La seconde initiative touche la mise en place des structures organisationnelles appropriées. À ce titre, on peut citer la création du Comité stratégique de la sécurité des systèmes d information, de la direction générale de la sécurité des systèmes d information auprès de l administration de la défense nationale, ou encore la mise en place du centre d'alerte et de gestion des incidents informatiques (ma-cert). Ce dernier a d ailleurs pour objectif de protéger les organismes publics contre les éventuelles cyberattaques et de remédier aux incidents informatiques dont ils seraient victimes. Le troisième niveau d intervention concerne la promotion et la sensibilisation des acteurs de la société à la sécurité des systèmes d information. C est ce que nous avons mis en place à travers le Label des sites web marchands. Justement pouvez-vous nous parler davantage de ce label? En vue d encourager les consommateurs à acheter en ligne et accompagner les cybermarchands à améliorer leurs offres, le ministère a mis en place, en partenariat avec la CGEM, le Label e- des sites web marchands à destination des entreprises et organismes qui possèdent un site web de vente en ligne de produits ou de services et cela, quel que soit leur secteur d activité. L objectif majeur de ce label est de renforcer la confiance des citoyens et des entreprises dans les sites web marchands marocains et d inciter les cybermarchands à améliorer la sécurité du processus du paiement en ligne et respecter la réglementation en vigueur. D autres projets du genre sont-ils prévus? Dans le cadre de la continuité du plan «Maroc Numeric 2013» et en vue d avoir une vision stratégique relative au secteur du commerce électronique, le ministère envisage de réaliser une étude globale pour mettre en place une stratégie nationale permettant de définir les mesures juridiques, organisationnelles, techniques ou financières susceptibles de promouvoir le développement de ce secteur. Comment peut-on développer le chiffre d affaires du? Le chiffre d affaires du secteur du e- commerce pourra être développé à travers une série d initiatives. À mon sens, il y a d abord la sensibilisation des acteurs concernés (cyberconsommateurs, cybermarchands...) à l usage de cet outil. Le développement de l offre e- commerce et celui des moyens de paiement ainsi que l usage de la carte bancaire, qui est également à étudier. Il faut aussi penser au renforcement de la sécurité du paiement en ligne ainsi qu au développement des cartes prépayées. Évidemment, l accès à Internet et à l Internet mobile est également un point à mettre en avant. Qu en est-il de l e-facturation ou du paiement électronique des services administratifs? Combien cela représente-t-il en termes de chiffres? En vue de promouvoir l usage de la facturation électronique, un certain nombre d actions ont été prises, dont notamment l adoption de la norme ISO 9735 relative à l échange de données informatisées pour l administration, le commerce et le transport (EDIFACT). On constate l arrivée massive de grands opérateurs internationaux au Maroc. Quels sont les dispositifs mis en place pour encourager l installation des e-entrepreneurs étrangers? En plus des mesures juridiques, structurelles et de sensibilisation prises dans le cadre de la stratégie «Maroc Numeric 2013» citées précédemment, il y a d autres dispositifs qui ont été mis en place par d autres départements (fiscalité, création d entreprise en ligne ) pour encourager l installation des opérateurs étrangers. La tutelle fait le gendarme La cybercriminalité fait partie des chantiers prioritaires du ministère de l Industrie et du commerce. C est à ce titre que le département de Aâmara a mis en place une série d actions spécifiques visant notamment à stopper les attaques virtuelles et cyber fraudes. Première étape, la sensibilisation et la communication. D où la réalisation d un portail national dédié à la sécurité des systèmes d information pour la sensibilisation des citoyens (en particulier les enfants/jeunes) et des entreprises qui sera lancé incessamment. Mais encore? Des formations relatives à la sécurité des systèmes d information seront également dispensées au niveau des écoles et universités d ingénieurs. Après la théorie place aux actions. C est pourquoi le ministère prévoit également de mettre en place en coordination avec le Ministère de la Justice et des libertés, des formations relatives à la cybercriminalité aux profits de magistrats. La 1 re session de formation a démarré en fin 2012 et s est poursuivie jusqu à ce mois de février Pour finir un centre d'alerte et de gestion des incidents informatiques (ma-cert) a été créé. Sa mission est de protéger les organismes publics contre les éventuelles cyber-attaques et de remédier aux incidents informatiques dont ils seraient victimes.

5 LES ÉCO SUPPLÉMENTS - LUNDI 25 FÉVRIER 2013 V Portrait-robot de l e-acheteur Qui sont ces internautes qui consomment derrière leurs écrans d'ordinateurs? Quelles sont les habitudes e consommation et d'achat en ligne? Zoom sur ces clients virtuels d'un marché bien réel. Qui achète sur Internet? Si les études sur le profil des internautes se font de plus en plus courantes, celles relatives aux acheteurs marocains, elles, le sont nettement moins. La tâche de profiler ces acheteurs virtuels pourtant bien réels, est difficile certes mais pas impossible. Pour preuve, l année 2012 a été marquée par la publication d une première étude du genre sur «Les pratiques et comportements d achat en ligne au Maroc». Celle-ci avait ainsi révélé que 65% des e-acheteurs marocains passaient par des sites bien de chez nous pour faire leurs emplettes, contre seulement 11% pour l international, le reste n ayant pas de préférence particulière. On apprenait également à l issue de cette enquête que 66% des acheteurs en ligne se disent «plutôt satisfaits» de leur expérience client sur le Net, contre à peine 13% d insatisfaits, dont 2% «très insatisfaits». Des chiffres qui témoignent en quelque sorte de la bonne santé du marché, du moins d un point de vue client. Ce n est pas tout. L enquête présentée aux professionnels en marge de la dernière édition du Salon du à Casablanca, avait également démontré que le gain de temps était, pour 68% des sondés, la première motivation de l achat sur Internet. L avantage prix et la disponibilité de l offre à n importe quelle heure importent également pour les internautes. Attention, ce n est pas pour autant que les e-acheteurs marocains sont des consommateurs compulsifs qui se tous les jours à Internet, quelles sont les habitudes d achat des plus initiés au e- commerce? Selon cette analyse donc, les e-consommateurs marocains sont plutôt des acheteurs diurnes. Concrètement, «le trafic maximum de l activité est concentré en général sur la matinée entre 10h et 11h30 ou en début d après-midi entre 14h30 et 15h», expliquait le document de Maroc Telecommerce. «Une tendance qui se confirme sur les années», ajoute l opérateur. Voilà qui fait de l achat en ligne un acte bien conscient et surtout réfléchi. C est d autant plus le cas, qu à en croire MTC, les Marocains sont loins d être des acheteurs du diconnectent à pas d heure pour acquérir la dernière paire de chaussures à la mode ou le plumeau qui nettoie tout. C est même tout à fait le contraire! Ce comportement plutôt lié aux télé-acheteurs est loin d être celui des webconsommateurs. Acheter en ligne n est pas acheter impulsif En janvier dernier, l opérateur national Maroc Telecommerce (MTC) publiait ses conclusions de l analyse des transactions en ligne réalisées au cours de l année Sur les 16 millions d internautes marocains qui se connectent PRINCIPALES MOTIVATIONS DE L ACHAT SUR INTERNET Gain de temps Faire du shopping à n importe quelle heure Bénéficier d un prix plus avantageux Les promotions spéciales web Comparer les offres, les prix Disponibilité de nouveaux types de produits et de services La marque est connue Le catalogue des produits en ligne est attractif 68% 19% 9% 3% 65% 22% 8% 4% 62% 24% 9% 3% 59% 26% 10% 4% 55% 27% 13% 3% 44% 36% 13% 5% 35% 39% 17% 8% 33% 40% 19% 7% Beaucoup Assez Un peu Pas du tout SOURCE : LMS CSA Les Marocains sont loins d être des acheteurs du dimanche. manche. En effet, une grande partie des transactions s effectuent pendant la semaine. «Les opérations de paiement des factures se focalisent principalement entre lundi et mercredi», précise Maroc Telecommerce, tandis que celles liées aux achats de type shopping sont plus courantes en cours de semaine pour s'accentuer entre mercredi et vendredi. L évolution globale des opérations sur l ensemble de l année marque un certain comportement chez les acheteurs locaux. Ainsi donc, si les chiffres augmentent d un mois à l autre, pour atteindre un premier pic en mai, le secteur retrouve son accalmie avec les beaux jours. En effet, les achats en ligne chutent à partir du mois de juin. Une baisse qualifiée de «normale» pour Maroc Telecommerce puisqu elle correspond au début de la période estivale. Tout s explique lorsqu on sait que 56% des achats en ligne concernent le secteur touristique. C est bien connu, les agences de voyages, les opérateurs du transport, les hôteliers et les tours opérateurs sont ceux qui boostent le plus le marché.

6 VI LES ÉCO SUPPLÉMENTS - LUNDI 25 FÉVRIER 2013 Les stars du commerce virtuel Deals, voyages, hôtellerie, prêt-à-porter, high-tech... si les Marocains sont de plus en plus virtuels» lorsqu'ils font leur emplettes, quels sont les secteurs les plus porteurs en matière e? Quel bilan de l'année 2012 pour les principaux opérateurs de la place? ui a su tirer profit de la virtualité des habitudes de consommation pour sortir du lot? du nombre de transactions de 157,3%. parallèlement, l activité «Voyages» semble cartonner sur le segment des deals. En effet, et les opérateurs hôteliers l ont compris, l offre doit être «soldée» puis démocratisée pour parer aux effets d une conjoncture serrée. C est ainsi, que les nombreux sites de deals, qui ont commencé par des offres timides à leur lancement, ont aujourd hui pour leur quasi-totalité, développé une rubrique dédiée à l évasion et sont allés jusqu à segmenter L arrivée de Hmizate.ma au 2 E rang du «top of mind» des internautes reste révélateur. Saviez-vous que le deuxième site marocain le plus visité chez nous est Hmizate.ma? C est ce qu avait révélé l enquête menée ar le cabinet de sondage Averty et Maroc umeric Cluster et publiée en décembre ernier sur «l utilisation d Internet et des réeaux sociaux au Maroc». Bien que le site e ventes groupées soit placé loin derrière, e plusieurs milliers de visiteurs, le site information arabophone Hespress, l arivée de Hmizate.ma au deuxième rang du top of mind» des internautes reste néanoins révélateur. Si les 16 millions d interautes marocains sont désormais plus onnectés lorsqu il s agit de passer à la aisse, c est en grande partie grâce aux ites de vente groupées. Sur les dix preiers sites mentionnés visités par les inernautes, selon l enquête Averty, trois ont des portails de deals. Et les autres lors? S il est vrai que l on peut tout venre sur Internet, quels sont les produits en igne qui ont la cote auprès des Marocains Quels sont les créneaux à suivre pour eux qui souhaitent se lancer dans la ente en ligne? Quel est le modèle idéal en atière de? tour d horizon... es dealers qui ont tant e succès ce niveau, ce n es pas l offre qui manque. ur les 400 sites certifiés par le CMI et MTC Maroc Télécommerce), plus d une trenaine sont des portails de deals en tous genres. À fin 2012, ces sites ont réalisé à eux seuls un chiffre d affaires de plus de 83,5 MDH, en croissance de 113,2% par rapport à C est là la plus importante croissance du marché virtuel en un an. Il y a encore deux ans, alors que le concept n en n était encore qu à ses débuts, le secteur avait généré un chiffre d affaires de plus de 39,2 MDH représentant 7,7% du marché global. Aujourd hui, les sites de deals constituent plus de 11% des ventes en ligne après les compagnies aériennes et «les grands facturiers». C est un fait, les Marocains sont férus de «bonnes affaires». C est d ailleurs ce qui fait le succès de ces sites de ventes groupées qui florissent sur le Net proposant des offres totalement transversales. La recette est simple, faire gagner aux acheteurs de l argent et du temps. Des remises allant de 20 à 70% sur des produits en tous genres, livrés à domicile, le tout en quelques clics. Rien de tel pour encourager les non convertis à l achat en ligne. Et comme toutes les bonnes choses, une fois testées, on n y résiste plus! TOP 3 DE L ANNÉE 2012 (CA) Superdeal...25 MDH Mydeal...23 MDH Hmizate...22 MDH À découvrir : Dealdeluxe.ma. Qui a dit que les bonnes affaires n étaient pas un luxe? Voyages, voyages! Elles étaient les premières sur le créneau de la vente en ligne et continuent de se maintenir en tête des classements. «Elles», ce sont les compagnies aériennes. Oui, les Marocains sont très nombreux à s offrir des escapades via Internet! Comprenez ici qu ils préfèrent acheter leurs billets d avion en ligne plutôt que de faire la queue pour payer une commission supplémentaire en agence. À elles seules, les compagnies aériennes, pas si nombreuses que cela finalement, représentent plus de 43% des parts de marché. À fin décembre 2012, leur chiffre d affaires global s élevait, selon les estimations de CMI, à plus de 325 MDH, soit une évolution de 16% par rapport à 2011, une progression assez légère par rapport aux autres secteurs d activité. Crise oblige, l achat de produits «voyage» - sur le Net ou pas - a globalement ralenti au cours de l année précédente. Néanmoins, selon MTC, le nombre de transactions est passé de 18% en 2011 à 11% l an dernier. En tête du classement, Royal Air Maroc qui pèse plus de 23% de parts de marché global. La RAM a observé en 2012 une hausse de son chiffre d affaires en ligne de plus de 57,4% atteignant ainsi plus de 174 MDH pour transactions enregistrées. Côté tour opérateurs, ou professionnels de l événementiel, la palme est décernée à Direct Event (à Tanger), avec un chiffre d affaires en 2012 proche des 3 MDH, l agence observe une progression leurs newsletters pour séduire leurs coeur de cible. Dans ce cadre, les Marocains se sont montrés très demandeurs au grand bonheur des opérateurs et de la santé du tourisme interne aussi. Globalement, le tourisme sur le Net a réussi son décollage, à une nuance près, que les opérateurs aériens ne privilégient pas encore les deals pour leurs promotions. TOP 3 DE L ANNÉE 2012 (CA) Royal Air Maroc MDH Jet4you...52 MDH Air Arabia...49 MDH À découvrir : Skyzoomer.com. comparez directement les tarifs de vos vols en dirhams et non plus en devises. Shopping, prêts?... cliquez! Après le prêt-à-porter, les Marocain(e)s découvrent le «prêt-à-cliquer». S il est un secteur qui semble plutôt bien parti pour se développer sur le Net c est bien celui du prêt-à-porter. Entre 2011 et 2012, le nombre de transactions a connu une progression allant de 31 à 34%. On aurait pourtant pu penser que les e-chalands étaient plutôt réticents à acheter sur la Toile, sans avoir au préalable «testé» le produit. Mais il semble qu éviter les foules aux portes des cabines d essayages soit un bon compromis pour les adeptes du shopping désormais en ligne. En 2012, le chiffre d affaires des e-magasins a dépassé les 18,4 MDH, observant une hausse de plus de 61% par rapport à l année précédente (chiffres CMI). À ce niveau, l offre reste assez réduite par rapport aux autres secteurs d activité. Jusqu ici, le marché marocain ne compte pas plus d une douzaine de sites e-mar-

7 LES ÉCO SUPPLÉMENTS - LUNDI 25 FÉVRIER 2013 VII chands de prêt-à-porter agréés par MTC. Voilà donc un filon des plus juteux à exploiter pour les enseignes locales qui hésitent à se lancer sur le Net. Cependant, entre la boutique et la e-boutique, une tendance commence à se faire de plus en plus courante. Il s agit de la F-boutique, autrement dit, la boutique sur Facebook. Moins contraignant qu un site Web, le réseau social est un bon moyen pour les e- marchands de se faire connaître rapidement et pour les clients, de se rassurer quant à la qualité des produits vendus grâce aux posts, commentaires et likes de la communauté. Finalement, même sur Internet, le shopping reste toujours plus plaisant quand on est nombreux. TOP 3 DE L ANNÉE 2012 (CA) La Redoute...1 MDH H-Mall DH Caftan en ligne DH À découvrir : Jumia.com. L une des premières marketplace du Maroc avec un large éventail de produits et de marques de prêt-à-porter, produits high-tech, accessoires et cosmétiques. Les services, une niche qui mérite le détour Tout peut se vendre sur Internet. En plus de la vente de biens matériels, la e-commercialisation des services, pas forcément virtuels, est de plus en plus présente sur Internet. L hébergement Web, le cloud, la création de sites Internet ou d'applications pour ce qui est des services digitaux, ou encore la conciergerie, le conseil - juridique notamment - sont autant de produits/services commercialisables sur la Toile. En 2012, la poignée de sites certifiés par le CMI et utilisant la plateforme de paiement de Maroc Telecommerce générait un chiffre d affaires de près de 3,4 MDH, en progression de 6% par rapport à l année précédente. Bien qu encore restreinte, la vente de services en ligne, notamment liés au secteur des NTIC est une niche qui devrait sans aucun doute rapidement se développer. Le secteur se prête d'autant plus à la vente en ligne que ce mode de commercialisation renforce et confirme l'expertise du «e-marchand» et permet au client de juger de manière précise les aptitudes de son prestataire. Autre avantage dans ce créneau, la création d'une plateforme commerciale en ligne revient nettement moins chère que la mise en place d'une structure physique aux frais nettement plus coûteux pour ce type d'entreprise, qui ne nécessite généralement rien de plus qu un matériel «léger». TOP 3 DE L ANNÉE 2012 (CA) Arcane (NTIC)...1,7 MDH ADK (NTIC) DH Viadéo (Recrutement) DH À découvrir : Viadéo.com. Le site de recrutement a lancé en 2012 des offres premium, totalement adaptées au marché marocain et payables par cartes bancaires nationales. «Grands facturiers»... qu est-ce donc? Entre 2011 et 2012, ceux que le CMI désigne comme étant les «grands facturiers» ont vu leur chiffre d affaires grimper de 79,5%. Qui sont-ils? Quels sont ces sites qui prennent près de 32% des parts de marché du? Quels avantages les Marocains y trouvent-ils? C est simple, ce sont les services «publics». Attention, cela ne concerne pas uniquement l administration. Parmi eux, on retrouvera les opérateurs télécoms qui ont adopté les solutions de paiement PARTS DE MARCHÉ PAR SECTEUR D ACTIVITÉ JANVIER/DÉCEMBRE 2012 Autres Secteurs 11,2% Deals 11,1% Grands Facturiers 31,9% Administration 2,5% en ligne des factures ou de recharges, les gestionnaires délégués tels que la Lydec, la RADEEMA ou encore la REDAL, ainsi que certains établissements scolaires (secondaires ou supérieurs). On reconnaît bien là le principal avantage du Web : le règlement de ses factures à domicile Compagnies Aériennes 43,3% SOURCE : CENTRE MONÉTIQUE INTERBANCAIRE et en quelques clics/minutes. Au total, ces «grands facturiers» ont généré un chiffre d affaires de plus de 239 MDH en 2012 contre plus de 133 MDH en Un bémol tout de même, peut-on vraiment qualifier ce type de services comme étant du? À ce niveau, les avis sont partagés. Pour certains puristes de la profession, comme Amine Serhani Idrissi, président de la FNEM, «Non!Le implique la vente et l achat de prestations ou de produits via Internet ce qui n est pas le cas ici». Dans cette option, on pourrait prendre uniquement en compte des services tels que la recharge en ligne, disponibles auprès de quelques opérateurs télécoms. C est également le cas pour le règlement des frais administratifs qui représente aujourd hui et selon le CMI 2,5% des parts de marché global. En une année, l administration publique a vu son chiffre d affaires virtuel augmenter de 61,7%. À fin décembre 2012, le secteur pesait plus de 18,5 MDH contre 11,4 MDH un an plus tôt. Le site de la Trésorerie générale arrive en haut du podium avec un volume d acquisitions de plus de 17,6 MDH, soit près de 62% de plus qu en Plus de transactions ont été réalisées au cours de cette année sur ce portail. E-commerce ou pas, le fait est là, le paiement en ligne de certains services «bien physiques» reste un créneau générateur de (gros) revenus. TOP 3 DE L ANNÉE 2012 (CA) Maroc Telecom MDH Lydec...33 MDH Tréseorie générale...17 MDH À découvrir : Tgr.gov.ma. Payez vos impôts et vos taxes en quelques clics en évitant les contraintes administratives habituelles!

8 VIII LES ÉCO SUPPLÉMENTS - LUNDI 25 FÉVRIER 2013 «On peut créer une e-entreprise au Maroc à partir de DH» INTERVIEW presse. L idée est d accompagner le plus possible ces e-entrepreneurs dans leur démarche. généralisée. Je pense que nous pourrons rapidement doubler le nombre de cybermarchands à travers plusieurs villes du Maroc. D ailleurs, la FNEM est sur le point de créer plusieurs des bureaux régionaux pour répondre à cette demande. En outre, et puisque nous avons déjà un certain nombre de sites fonctionnels, nous envisageons également de créer une «market-place» marocaine. El Amine Serhani Al Idrissi Président-fondateur de la Fédération nationale du au Maroc (FNEM) Les ÉCO : Pourquoi une fédération du, le marché est-il aussi important? El Amine Serhani Al Idrissi : Justement, le rôle de la fédération est avant tout de développer le secteur du au Maroc. C est pourquoi nous avons développé un certain nombre d outils et de relais, dont une galaxie de sites destinés aux opérateurs et aux consommateurs avec notamment une plateforme dédiée au règlement des litiges. Nous avons également mis en place le premier salon du au Maroc, dont la deuxième édition est prévue en mai prochain. Nous venons par ailleurs d obtenir l autorisation de publier un magazine spécialisé. Baptisé «E-commerce news», il sera disponible en version numérique, mobile, ainsi que print. Par ailleurs, la fédération a récemment signé plusieurs conventions avec des établissements de formation. Je fais notamment référence à l ENCG, à l université Al Akhawayn, ou encore à l école d'ingénieurs de Mohammedia pour la formation des e-entrepreneurs. Que représente ce type de conventions pour le secteur? Nous avons mené une étude de marché, qui nous a révélé que la majorité des Web-entrepreneurs au Maroc sont des informaticiens. Or, s ils sont en mesure de créer leur site Web, ils ne sont pas capables de les gérer correctement. Ce qui explique d ailleurs que près de 12% des sites e-marchands au Maroc disparaissent. Du coup, nous avons décidé de mettre en place un programme de formation pour soutenir les e-marchands et les initier aux méthodes de gestion, aux techniques de vente et de marketing. Nous travaillons également avec des agences de communication pour le développement de stratégie marketing 360 à 0 DH. Concrètement, il s agit de mettre en place des partenariats avec les médias et de créer des liens entre avec les sites e-marchands. Par ailleurs, nous nous chargeons des relations presse de nos adhérents. La fédération a constitué une base de données qui permet à ses membres de communiquer sur leurs nouveautés et nous assurons la rédaction et la diffusion des communiqués de «Nous envisageons également de créer une «market-place» marocaine». Quelle est la démarche à suivre pour devenir e- entrepreneur? Actuellement, la FNEM joue le rôle de fiduciaire pour ses membres qui ont besoin d une domiciliation. Nous travaillons également beaucoup avec les CRI pour faciliter les procédures de création. Concrètement, constituer une e-entreprise au Maroc ne coûte pas plus de DH. Il suffit de payer les frais de création d une SARL auprès du CRI, soit DH et de créer son site Web. Désormais, la FNEM a lancé un pack qui permet aux marchands de créer leur site Internet à moins de DH par an. En quoi consiste concrètement ce pack? Dans le cadre des enquêtes que nous menons, nous avons constaté que la création d un site Web au Maroc coûte encore assez cher. La moyenne tarifaire atteint les DH, ce qui est énorme pour un petit commerçant ou un jeune entrepreneur. Aussi, nous avons développé - en partenariat avec la Fédération française de et de vente à distance une offre qui s élève à 180 euros, soit DH pour la création d un site e-marchand. Il s agit en fait d une sorte de location annuelle. Le pack compte également une autre offre de site clé en main à seulement DH. Nous avons reçu un nombre extrêmement important de demandes depuis le lancement, mais la FNEM a préféré sélectionner dans un premier temps les commerçants déjà existants, car ils disposent déjà d un stock de produits et ont une certaine expérience. Par la suite, l offre devrait être Quels sont vos objectifs pour l année 2013? Mes objectifs vont au delà de Je pense personnellement être en mesure de quadrupler le chiffre d affaires du e- commerce au Maroc et même d'augmenter le nombre de site de au Maroc d ici la fin de mon mandat. Autrement dit, d ici Y a-t-il un secteur qui se démarque plus que les autres en matière de vente en ligne? Le tourisme est sans conteste le secteur le plus développé. Néanmoins, les opérateurs marocains restent très timides par rapport à leur potentiel. Sachez qu en Tunisie, par exemple, tous les opérateurs touristiques ont un site de e- commerce. Au Maroc, c est encore loin d être le cas. Le textile est également un secteur très porteur, mais encore une fois l offre n est pas très importante. En troisième lieu, il y a les services. Ce domaine commence doucement à se développer. Nous avons d ailleurs récemment reçu un grand avocat de la place qui compte lancer une hotline juridique. Certains cabinets de coaching pensent également proposer leurs services sur le Net. Finalement, est-ce-que l on peut tout vendre sur Internet? Tout à fait! Je pense même que le peut être un gros avantage pour le Maroc à l international, pour tout ce qui relève des produits du terroir, des produits finis Le peut nous permettre de développer l offre commerciale marocaine au delà des simples exportations de produits agricoles.

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10 X LES ÉCO SUPPLÉMENTS - LUNDI 25 FÉVRIER 2013 Les banques prennent les cartes en main Face à l effervescence du secteur du au Maroc, les banques ouent leurs meilleures cartes... de paiement pour gagner des parts de marché. i l'innovation est déjà au rendez-vous, la praticité de la combinaison es supports n'est pas encore au programme. «Plus de 20% des Marocains urbains achètent désormais à distance sur Internet». C est le constat aporté par Najoua Bensouda, responsable arketing au sein de Société Générale aroc. Avec plus de 9 millions de poreurs de cartes bancaires comptabilisés fin 2012, selon le Centre monétique inerbancaire, la progression des chiffres u paiement électronique (en ligne ou ia les TPE) témoigne clairement d une igration du marché bancaire vers le eb. «Facteur important dans cet essor: n 2007, la loi a doté le pays d un adre juridique dédié aux transactions en igne et a entériné la signature électroique», rappelle d ailleurs la responsable arketing. e choix de l offre ujourd hui, les institutions bancaires ont bien compris, les Marocains sont evenus des clients électroniques. Face l évolution des habitudes et des modes e consommation, les opérateurs mèent une nouvelle bataille. Une «guéuerre» qui n est pas pour déplaire aux tilisateurs qui, finalement, se trouvent tre les premiers à profiter de ce floriège d offres bancaires aussi diversifiées ue complémentaires. Pour Bensouda, «les banques contribuent directement au développement de l activité en ouvrant leurs services de paiement à distance». Si elles étaient encore quelques unes - il y a moins de trois ans - à proposer des cartes bancaires permettant le paiement en ligne, elles n hésitent plus aujourd hui à étaler à leurs clients un catalogue de cartes permettant de faire leurs règlements en ligne. «La Société Générale a d ailleurs été la première banque à lancer une carte 100% dédiée au au Maroc en 2011», souligne Bensouda, faisant notamment référence à la carte «My e- Maroc». Rechargeable en agence ou à distance, par téléphone ou via le site Internet de la banque, cette carte d un nouveau genre permet à son porteur «d affecter et de gérer son budget Société générale, une référence achat en ligne», nous explique-t-on. Une innovation qui a valu à la SG une part de marché de près de 17% du marché local. Devises ou dirhams? L'autre «innovation» dans laquelle les banques se sont lancées a trait au paiement par carte sur les sites internationaux. Néanmoins, s il est désormais possible de payer en dirhams ou en devises, il faut reconnaître que l offre reste encore scindée. Les utilisateurs ont donc tout intérêt à avoir de la place dans leur portefeuille pour accueillir les différentes cartes de paiement qu ils sous- crivent. De l avis de Mickael Naciri, directeur général du CMI, c est une question de sécurité. En effet, le fait d avoir deux cartes bancaires différentes pour les comptes courant et les «comptes devises» permet de sécuriser les transactions et de réduire les risques de fraudes. Par ailleurs, c est également un moyen pour le régulateur de contrôler le montant des transactions à l international, fixé à ce jour à un plafond de DH. Et puis, pour certains utilisateurs, détenir plusieurs cartes dans leur portefeuille sonne presque comme un privilège. Le secteur est en pleine effervescence. Le marché se développe et se structure. Les opérateurs et les offres se diversifient. Aussi, la Société Générale est - et doit rester - une banque de référence sur le marché du. En 2013, nous avons pour objectif de continuer d'accompagner le développement du secteur au Maroc. Actuellement, l offre bancaire est déjà en place, nous continuerons à la faire vivre et à l enrichir par de nouvelles fonctionnalités. Nous la faisons vivre également à travers des partenariats innovants. En effet, la Société Générale a signé, en exclusivité bancaire, le premier partenariat avec le site de vente groupé Mydeal, puis avec les sites Knooz et La Redoute. Et ce n est pas fini. De nouveaux partenariats sont en cours, notamment avec les sites Jumia et Groupon. Tous ces partenariats offrent des avantages exclusifs aux clients Société Générale, sous forme de cadeaux de bienvenue, de réductions ou encore de cash back. La messe des e-opérateurs La 2 e édition du salon.ma est prévue du 15 au 17 mai prochain à Casablanca. ne centaine d'exposants et plus de visiteurs sont attendus. Le au Maroc devient un secteur économique à part entière. Preuve en est, au delà de ses chiffres mpressionnants et de ce bouillonnement e plateformes e-commerciales qui se réent régulièrement, l'agora du commerce lectronique au Maroc a désormais son renez-vous annuel, en l'occurrence le Salon -commerce.ma. L'édition 2013, prévue du 5 au 17 mai prochain à Casablanca, sera insi le rendez-vous des professionnels du ecteur, spécialistes du paiement électroique, du m-commerce ou encore du digital arketing. Au total, une centaine d'exposants et plus de visiteurs sont attendus à cette deuxième édition du salon. Selon Amine Serhani Idrissi, président de la Fédération nationale du au Maroc (FNEM), «la 2 e édition a pour objectif de réunir l'ensemble des acteurs clés participant au développement des secteurs du e- commerce, afin de contribuer à l'essor du secteur, considérés à fort potentiel pour l'économie marocaine». Pendant trois jours, plus de 50 conférences et ateliers seront organisés en marge de l'exposition, afin de mieux rapprocher consommateurs et e- marchands. État des lieux, réglementation, confiance numérique, évolutions des nouvelles plateformes de paiement et tendances du secteur, sont autant de thématiques qui seront traitées au cours de cet événement par des experts nationaux et internationaux. C'est également l'occasion pour les professionnels marocains d'échanger avec leurs homologues étrangers et de découvrir les best-practices du secteur. Le salon étant un rendez-vous professionnel par excellence, il est aussi question d'initier des partenariats B2B. D'ailleurs, une application Web de mise en relation sera mise à la disposition des exposants et des visiteurs. Celle-ci permet aux participants de préparer leur circuit et de planifier leurs rendez-vous au cours de l'événement. Et pour être certaine d accueillir le plus grand nombre possible d opérateurs, la FNEM «prévoit d offrir gracieusement 65% de la superficie réservée aux cyber-marchands nationaux», annonce Serhani Idrissi. Cela représente, explique le responsable, près de 400 stands, si l on y ajoute les participants étrangers qui sont attendus. «Casablanca devrait alors accueillir l un des plus grands salon du au monde», projette le président de la FNEM. Salon, d ailleurs, qui devrait s'achever sur une note festive via l'organisation d'un concours dédié au secteur. La compétition vise à récompenser les entreprises, les administrations et les entrepreneurs du Web qui se verront décerner des trophées pour les meilleures initiatives.

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12 XII LES ÉCO SUPPLÉMENTS - LUNDI 25 FÉVRIER 2013 «Il faut du temps pour mettre en place une culture du» INTERVIEW Thomas Bincaz Directeur général de Kenza Mall Les ÉCO : Quel bilan faites-vous de l année 2012? Thomas Bincaz : L année 2012 a vu éclore un grand nombre de site au Maroc. C est une excellente nouvelle pour la démocratisation de l achat en ligne. Cette année a également validé une tendance constatée en 2011, à savoir le leadership des sites de deal dans cette mouvance. Nous avons également vu le nombre de consommateurs on-line fortement augmenter. Les sites de vente à distance en ont d ailleurs largement bénéficié. L année 2012 a été la seconde année d'exercice de Kenza Mall et nous a permis de poursuivre notre développement et d accentuer notre visibilité, avec le lancement de laredoute.ma qui est le premier exemple de délégation au Maroc. Ceci nous a permis de consolider et de maîtriser nos processus, en particulier de logistique (importation, dédouanement, mise en paquet individuel et livraison) ainsi que service client. Nous avons également finalisé d autres contrats de délégation courant 2012 qui seront opérationnels en ce début Depuis son lancement, Kenza Mall diversifie les concepts de sites, quelles sont les «offres» les plus «vendeuses»? La Redoute profite bien de cette évolution sur les cibles A et B. Nous travaillons actuellement sur une approche de terrain pour démocratiser notre offre. Kenza Mall opère actuellement un site de ventes privées (www.kounouz.ma) dont les résultats restent insuffisants compte tenu du positionnement et de notre faiblesse de sourcing. En revanche, La Redoute connaît une croissance continue depuis son lancement, car elle offre un catalogue très large. Malgré le développement rapide du secteur, le e- commerce reste encore assez concentré sur les activités «Nous envisageons de lancer le concept de cross-canal avec nos partenaires et de nous rapprocher du m-commerce». de tourisme et de deals. Comment peut-on développer les autres activités? Il faut du temps pour mettre en place une culture du. Il est par ailleurs nécessaire d augmenter les possibilités de paiement et de livraison. En Europe ou aux États-unis, l approche est maintenant cross canal. Par exemple, je commande (ou réserve) en ligne et je vais acheter en magasin. Actuellement, nous travaillons sur ce type d approche avec nos marques locales. En effet, le secteur du reste encore fortement dominé par la billetterie des compagnies aériennes, par le paiement des factures mais aussi, depuis deux années, par quelques sites de deals. Cependant, bien que les autres secteurs d activités se développent, les volumes restent globalement assez faibles. Le succès des sites de deals, de même que la présence d acteurs institutionnels sur le Net (Royal Air Maroc, Air Arabia, Air France, Maroc Telecom, Lydec ), permettent de développer la confiance des utilisateurs marocains. Ensuite, il faut que les sites de e- commerce soient en mesure de proposer des offres de qualité et surtout de garantir une logistique et un service client. À votre avis, quelles sont les clés du succès d un bon site de? Il y a sans doute plusieurs clefs selon les métiers, mais pour parler de la vente à distance - que nous connaissons le mieux - les délais de livraison et la qualité du service client sont, plus encore que l agressivité des prix, les clefs du succès mais surtout de l échec quand les marchands ne prennent pas en compte cette dimension en quelques chiffres Entre la vente privée, l achat groupé et les enchères, où vous opérez, quel est le modèle le plus prisé par les e- consommateurs marocains? Les chiffres laissent entendre que les deals sont loin devant. Néanmoins, compte tenu de la taille du marché marocain, il est fort probable que la vente à distance traditionnelle se rapproche rapidement au cours des prochaines années. D ailleurs, en Europe, les sites de deal commencent à se positionner sur la vente à distance. Quels sont vos objectifs pour l année 2013? D un point de vue «métier», nous envisageons de lancer le concept de cross-canal avec nos partenaires et de nous rapprocher du m-commerce. D un point de vue financier, l objectif 2013 est de continuer sur le même rythme afin d atteindre l équilibre. Quelle est votre stratégie pour développer l externalisation de l activité par des entreprises déjà présentes sur le marché? Notre stratégie se résume en trois mots : la pertinence, le savoir-faire et le positionnement prix. Enfin, pouvez-vous nous en dire un peu plus sur les nouveautés 2013? Nous allons faire évoluer le site de La Redoute en une place de marché, avec des marques externes offrant encore plus de choix au consommateur. Nous avons également quatre lancements importants de prévus pour le premier semestre 2013! Le premier étant Kitea.ma, avec qui nous avions déjà conclu un partenariat en Pour ce qui est des autres lancements, ce que je peux vous dire c est que le premier est un acteur important de la vente de produits Blanc Brun et le second concerne un nouveau site permettant à tous de vendre en ligne. Et quand je dis «tous», cela comprend aussi bien les entreprises que les particuliers. Ce n est pas tout. Nous sommes fiers d annoncer également pour ce mois de février le début de l exportation, avec une épicerie fine en ligne. Celle-ci répond au besoin des produits du terroir marocains d être valorisés tant au niveau national qu international. L'année 2012 aura été des plus fructueuses pour le groupe, en témoignent les résultats des trois principales plateformes de vente de Kenza Mall : Kenza Mall (Knooz): plus de DH de chiffre d'affaires / transactions en ligne MyDeal.ma: plus de 23,3 MDH de chiffre d'affaires / transactions en ligne La Redoute.ma: plus de 1 MDH de chiffre d'affaires / transactions en ligne

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14 XIV LES ÉCO SUPPLÉMENTS - LUNDI 25 FÉVRIER 2013 Marketplace, un business model 100% gagnant Le portefeuille du CPR se compose de 12 projets structurants et 44 autres complémentaires. Le plan d action nécessitera un montant d investissement égal à 27,5 milliards de DH. 99% de l enveloppe sera portée par le secteur privé. INTERVIEW Taïbi Benhima Co-fondateur de Jumia «La demande est là» Après la Redoute, Groupon ou encore Viadéo, la Toile marocaine continue d accueillir des enseignes internationales en tous genres qui n hésitent plus à franchir le cap du «.ma». Et avec l arrivée de ces nouveaux entrants, ce sont également des concepts de vente en ligne qui émergent au niveau local. Celui du «marketplace» en fait notamment partie. Proposant un grand choix d articles, dans plusieurs catégories de produits, avec un large éventail de marques, le tout accessible à travers tout le royaume, ce type de site e-marchand résume assez bien le concept de «shopping en ligne». Un modèle qui fonctionne déjà ailleurs Jumia.ma, initié par le groupe international Rocket Internet en est l exemple concret. La plateforme multi-produits/marques mise sur un esprit de service «hors pair» qui se traduit, comme l explique Taïbi Benima, cofondateur de Jumia, par «des quipes orientées client». Pour ce faire, nous faisons en sorte que nos équipes disposent de moyens importants pour améliorer l expérience d achat sur Jumia.ma, en testant de nouvelles façons de faire toujours mieux», poursuit-il. Côté boutique, l enseigne, ou plus exactement le groupe d enseignes, mise sur l approvisionnement local et international à la fois. Celui-ci s appuie entre autres sur le réseau constitué des sociétés sœurs africaines, au Nigéria, en Égypte et en Afrique du Sud. Autre point de leur stratégie de différenciation, la plateforme technique. «Ultra fiable et optimisée en permanence, nous accordons énormément d importance à l ergonomie et à la fiabilité de notre plateforme», explique à ce titre Benhima. Si tout ce dispositif permet La plateforme multiproduits /marques mise sur un esprit de service «hors pair». à la «marketplace» locale de faire profiter ses e-consommateurs d une expérience client de qualité, qu en est-il de l autre côté de la e-boutique? En effet, car avant de cliquer sur le bouton «Ajouter à mon panier», encore faut-il que la plateforme commerciale parvienne à rallier des enseignes et des marques à son enseigne. Comment convaincre un marchand de partager la vedette avec d autres marques ou concurrents plutôt que de se lancer soit-même sur le Web? Convergence des moyens Pour ce qui est de convaincre les marchands, Benhima semble avoir pensé à tout : «Un magasin traditionnel reçoit quelques centaines de visites quotidiennes, nous bénéficions de plus de visiteurs uniques par jour!». Voilà un argument qui ne manque pas de poids dans un contexte économiquement incertain. Pour ceux qui hésiteraient encore, le cofondateur du mall virtuel, met en avant l expertise marketing du groupe. Jumia Maroc se targue également de «mettre en place des dispositifs à 360, qui permettent aux commerçants de mettre un pied dans l univers du digital». L idée étant d aller plus vite, sans avoir à dépenser des sommes conséquentes dans la gestion de ces campagnes marketing. Et pour ceux qui se demanderaient encore si «communiquer en commun» ne serait pas susceptible de «fondre leur marque dans la masse», Benhima insiste sur la «maîtrise des produits positionnés en haut de la wish list des clients». Concrètement, il ne s agit pas de mettre en avant un produit plus qu un autre, mais de vendre un choix et une diversité. «Pour nous, tous les produits vendus en magasin sont vendeurs, à partir du moment où ils sont offerts de la bonne manière», conclut-il. Encore une fois, tout est question de marketing! Les ÉCO : Quel bilan faites-vous de l année 2012? Taïbi Benhima : 2012 a constitué pour Jumia une année test. Parier sur le e- commerce n est pas une mince affaire, l investissement nécessaire étant conséquent. Nous pouvons aujourd hui dire que le pari est gagné. Nous avons connu une année 2012 fulgurante, ponctuée de changements au fur et à mesure que l on lisait la réponse du marché. La demande est là et notre offre devra répondre encore mieux aux besoins de nos clients en Nous sommes très optimistes sur l avenir du au Maroc. Quel est le point d orgue de votre stratégie de développement pour l année 2013? Notre stratégie de développement 2013 est entièrement centrée sur la satisfaction client et la qualité de l expérience d achat. Nous avons connu quelques difficultés au démarrage de l activité pour satisfaire tous nos clients (indisponibilités, retards de livraison, etc.). Tout notre plan repose sur la fiabilisation de nos process et sur notre réactivité. Nous avons pour ambition de faire de Jumia le site de où l achat est le plus simple à effectuer, le plus rapide et le plus fiable. Comment collaborez vous avec les autres plateformes Jumia à travers le monde? L'une de nos grandes forces est de bénéficier du retour d expérience de nos sociétés sœurs (également initiées par le groupe Rocket Internet). Ces activités, dont certaines ont été lancées avant le Maroc, nous permettent de bénéficier d une expertise inégalable, nourrie d expériences réelles, grandeur nature, dont nous pouvons tirer des enseignements qui nous permettront de nous différencier fortement. Parmi ces activités, celles installées dans de grands pays d Afrique (Nigéria et Afrique du Sud) sont de véritables locomotives, qui nous permettent chaque jour de prendre plus de distance dans le paysage du marocain.

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16 XVI LES ÉCO SUPPLÉMENTS - LUNDI 25 FÉVRIER 2013 «Groupon.ma sera un outil supplémentaire à destination des professionnels du tourisme» INTERVIEW Reda Layt Directeur général de Groupon Maroc Les ÉCO : Il est aujourd'hui admis que le concept Groupon a réussi à travers le monde. Qu'est-ce qui a motivé la création d'un «.ma» Reda Layt : Le lancement du site répond à un besoin à deux niveaux. Le premier concerne la demande croissante des internautes marocains pour les «bons plans voyages» à travers ce nouveau mode de consommation que sont les «deals» sur Internet. En effet, ils ont accès en quelques clics et sans avoir à se déplacer, à une offre riche et variée de séjours au Maroc et à l'étranger, à des tarifs très compétitifs. D'un autre côté, nous avons constaté un besoin réel exprimé par nos partenaires souhaitant bénéficier de notre outil marketing qui les met directement en relation avec les membres de notre plateforme, pour promouvoir leurs offres sur le territoire national. Notre modèle est donc idéal pour répondre aux attentes des uns et des autres. En témoigne d'ailleurs le succès de Groupon à travers le monde, qui en fait aujourd'hui le leader mondial du marketing évènementiel en ligne, implanté dans 48 pays et comptant plus de 200 millions de membres. D ailleurs, Groupon est à l origine du concept d achats groupés sur Internet lancé en 2008 aux États-unis et de la véritable révolution du qui s'en est suivie. Quelles sont les opportunités qui vous incitent à investir au Maroc? Le marché du tourisme marocain représente un réel potentiel pour notre groupe, dont les ambitions pour l'implémentation au Maroc sont à la hauteur de celles de la vision La destination est attrayante. L une de nos activités depuis notre lancement a consisté en la promotion de la destination Maroc et des offres proposées par nos partenaires marocains auprès des autres sites de Groupon à travers le monde, avec un succès notable. Par ailleurs, il y a l'émergence de cette nouvelle génération de consommateurs «Notre priorité est d appliquer au Maroc les mêmes principes qui ont fait le succès de Groupon à travers le monde». marocains, férus de bons plans et de nouvelles technologies. Une nouvelle génération à laquelle Groupon Voyages propose de profiter, à prix réduits, d offres exceptionnelles au Maroc et à l étranger, négociées et sélectionnées auprès de partenaires de qualité. Qu'en est-il de vos partenaires au niveau local? Nous comptons de nombreux partenaires marocains, professionnels du tourisme, dont un grand nombre utilisait déjà les services de Groupon Voyages sur les principaux marchés étrangers. Ces partenaires ont accueilli positivement le lancement de Groupon.ma, qui leur permet désormais de profiter du même service pour toucher une clientèle locale. Désormais, nos partenaires disposent enfin d une solution marketing globale, qui leur permet de toucher directement leurs prospects dans l ensemble des pays, à l international et désormais au Maroc. Avez-vous rencontré des difficultés lors de votre introduction dans le marché marocain? Groupon est présent au Maroc depuis début Le lancement du site Groupon.ma s inscrit dans la continuité de notre activité de promotion de la destination Maroc sur les différents sites de Groupon à travers le monde. Le Maroc est l une des destinations touristiques les plus prisées du pourtour méditerranéen, avec un plan de développement ambitieux. Ces ambitions portées par le plus haut niveau de l État constituent une opportunité pour les entreprises souhaitant participer à ce projet de développement. D autre part, le Maroc a également su mettre en place une infrastructure permettant le développement du, grâce entre autres au plan Maroc Numeric 2013, en promouvant l accès à Internet et en mettant en place une plateforme de paiement en ligne. Ce sont autant d éléments attractifs et propices au développement de l écosystème du Web. Il reste évidemment des améliorations possibles pour le rendre encore plus attractif, notamment sur le coût des transactions de paiement en ligne, qui, en devenant plus compétitif, permettrait de dynamiser le. Quels conseils donneriez-vous à un opérateur désireux de s'introduire sur le marché marocain? Il faut être constamment à l'écoute des besoins des consommateurs marocains et s'adapter à leur demande. Nous proposons par exemple, en plus du paiement par carte bancaire, plusieurs modes de paiement sur notre site, tels que le paiement par espèces, par chèque et par virement bancaire, pour répondre aux attentes des internautes encore réticents au paiement en ligne. Quelle est votre stratégie au Maroc et dans la région? Notre objectif est de positionner Groupon.ma comme le site de référence pour les internautes marocains à la recherche d offres de voyages. Pour cela, nous continuerons de développer nos partenariats déjà nombreux avec les professionnels du tourisme au Maroc. Groupon.ma sera un outil supplémentaire à destination des professionnels du tourisme, s inscrivant dans la stratégie définie par le Maroc dans sa vision 2020 en identifiant notamment le développement du tourisme national et du e-tourisme comme deux axes importants du développement au Maroc. Quels sont vos objectifs pour l année 2013? Le site a été lancé il y a quelques semaines à peine. Nos objectifs pour 2013 seront donc de développer les offres que l on proposera aux internautes marocains. Notre priorité est d appliquer au Maroc les mêmes principes qui ont fait le succès de Groupon à travers le monde, à savoir proposer des offres exclusives aux meilleurs prix auprès de partenaires de qualité et avoir comme priorité la satisfaction de nos membres et de nos partenaires. C est un état d esprit général dans tout ce que nous faisons, depuis la négociation des offres que nous mettons en ligne au service d assistance que nous proposons aussi bien à nos membres qu à nos partenaires. Notre ambition est également d innover en proposant constamment de nouvelles offres. Quels seront, à votre avis, les «best-practices» et les tendances du en 2013? Le devrait continuer sur une tendance de croissance soutenue. Cette croissance devrait d'ailleurs être encore plus dynamique qu'en 2012, avec l'évolution des habitudes de consommation locales.

17 LES ÉCO SUPPLÉMENTS - LUNDI 25 FÉVRIER 2013 XVII L heure du 3.0 a déjà sonné Les évolutions des NTIC permetent au d améliorer on offre. Mobilité, Smart device u Web design...les nouvelles endances ne manquent pas. Adapter l affichage Vu la multiplication des appareils tels que les tablettes ou les télévisions connectées, voire même les voitures connectées maintenant, les e-marchands sont obligés d'adapter leurs platesformes e-commerciales aux écrans de tous ces terminaux connectés. Entre versions mobiles déclinées du site principal et applications mobiles, il s'est avéré que ces deux méthodes sont coûteuses en temps et en argent. La question posée était donc simple : est-il possible de développer un site Web qui soit adaptable à tous les écrans?. La solution existe désormais, il s'agit du «Responsive Design». L'objectif de cette méthode est simple : un site doit s'adapter automatiquement aux différentes dimensions d'écrans, non seulement le contenu, les images et les textes, mais aussi toute l'ergonomie de la plateforme. En fonction du terminal utilisé, tablette, ordinateur, smartphone ou autre, l'utilisateur bénéficie d'une expérience utilisateur dédiée à son contexte de navigation. Pour les sites marchands, l'exercice s'y prête à merveille, surtout que la majorité d entre ces plateformes utilise généralement des CMS (voir papier Mode d'emploi) et dont les versions les plus récentes sont prédisposées au «Responsive Design». Il est clair que faire ses achats en ligne depuis sa voiture ou via la télé de son salon ne relève plus de la fiction. Le «Tout connecté» fait déjà partie de notre quotidien. En effet, permettre aux ménages de faire leurs achats via une Smart TV ou de commander leur diner depuis leurs voitures par exemple, font partie des évolutions «inévitables» pour les différents intervenants du secteur du au Maroc. Tout s'y prête. Un boom! c'est le moins que l'on puisse dire de cette ascension fulgurante enregistrée par le secteur du au Maroc. Mais ce n'est pas du tout une surprise! Au vu des avancées que connaissent, chaque jour, les technologies Web et/ou mobiles, cette euphorie ne peut être qu'une suite logique des choses. Web design, Mobile, Smart device sont tous des secteurs dont les évolutions technologiques participent activement à la «r»évolution du. Ne cliquez plus touchez! Le téléphone ne représente plus le simple outil de communication servant à réduire les distances. Il est devenu la console de jeu, l éditeur de texte, le portefeuille... l outil le plus utilisé. Le téléphone est devenu plus rapide, plus performant et surtout plus intelligent. D'ailleurs, on ne parle plus de téléphone mobile mais de Smartphone aussi puissant que peut l être un ordinateur de bureau ou portable. Dotés des dernières technologies tactiles et graphiques, il est devenu plus pratique de passer par ces terminaux intelligents pour naviguer sur Internet, visualiser des produits et passer des commandes, surtout que les développements de réseaux mobiles sont en évolution continue. Par ailleurs, d'autres «innovations» font leur entrée et multiplient à leur tour les opportunités d'achats. Grâce à la géolocalisation, les QR codes ou encore la réalité augmentée, les terminaux mobiles ont pu se doter de nouvelles expériences utilisateurs qui favoriseront davantage la prise de décision du passage à l'acte d'achat. Dans un autre registre, il faut dire que le m-commerce n'a pas encore réellement démarré au Maroc. Seulement deux ou trois applications marocaines permettent de réaliser des transactions électroniques via mobile. Ceci n a pourtant «rien d'alarmant», affirme Mehdi Alaoui, DG de Media-Mobility, éditeur de solutions mobiles. Selon lui, «c'est la courbe logique que nous observons dans des marchés plus matures tels que la France ou les Étatsunis». En témoignent les chiffres d'outre-atlantique : 25% des achats effectués pour les fêtes de fin d'année ont été réalisés via des appareils mobiles.

18 XVIII LES ÉCO SUPPLÉMENTS - LUNDI 25 FÉVRIER 2013 Devenir e-commerçant, mode d emploi Le secteur de l' au Maroc enregistre une ascension si fulgurante que tout le monde veut s'y mettre. Quelle st la réglementation appliqué à ce secteur qui marche? Comment créer sa plateforme e-commerciale et quels sont les utils à utiliser? Comment fonctionne le paiement en ligne et quels sont les différents opérateurs qui entrent en jeu? Plus de 900 sites e-marchands, plus d un million de transactions traitées en 2012 pour l équivalent de 743 MDH! Des chiffres qui font u au Maroc un secteur qui marche»! En effet, faire son shopping, équiper en matériel high-tech, payer ses actures ou trouver tout simplement «les ons plans» est désormais devenu une uestion de quelques clics voire de «touch» grâce au mobile).il suffit d effectuer une imple recherche des termes «vente en ligne aroc» sur Google pour obtenir plus de 2 illions de résultats à sa requête. Autant ire que les e-consommateurs ont l embaras du choix. Cette profusion de sites et de lateformes e-commerciales laisse penser u il est facile de se lancer dans ce créneau t de créer son propre site marchand, mais u en est-il réellement? Comment faire pour se mettre en ligne»? Quels sont les moyens echniques dont a besoin un futur e-marhand? Et, surtout, quelles sont les lois qui égissent le secteur? Une alternative nommée Paypal nant le cadre juridique du, il faut noter qu'au Maroc, il n'y a aucune loi dédiée à la réglementation du secteur du commerce numérique... du moins, pour le moment. Un cadre juridique est en effet en gestation, puisque le ministère de l'industrie, du commerce et des nouvelles technologies, travaille actuellement sur un projet de code numérique. Ce texte s'inscrit dans le cadre d une étude analytique globale de l arsenal juridique encadrant les technologies de l information et de la confiance numérique au Maroc. Actuellement, et en sus des textes juridiques réglementant l activité d une entreprise en général, le champ d action de trois textes de loi rejoint en quelques sortes l activité des e- entreprises. Il s agit précisément de la loi relative à l échange électronique des données juridiques et ses textes d application, la loi relative à la protection des personnes physiques à l égard des traitements de données à caractère personnel et son décret d application, ainsi que de la loi relative à la protection des consommateurs. Il suffit d effectuer une simple recherche des termes «vente en ligne Maroc» sur Google pour obtenir plus de 2 millions de résultats à sa requête. tape 1 : Sécuriser le volet juridique réer une «e-entreprise» au Maroc, c est un rojet qui passe inconditionnellement par es mêmes procédures de création d une enreprise «classique», avant de créer sa plateorme de. Ceci dit, la Fédéraion nationale du au Maroc FNEM), en partenariat avec les centres réionaux d'investissement et la Fédération rançaise de et de vente à disance, proposent des facilités pour les peronnes désireuses de créer leurs sites marhands. Ainsi, elle joue, gracieusement, le ôle de fiduciaire pour ces entrepreneurs qui nt besoin d'une domiciliation et propose ême de créer pour eux la plateforme e- ommerciale. Concrètement, la création de otre entreprise «virtuelle» vous coûtera oins de DH : DH, pour la réation d'une SARL, à payer auprès du CRI t 2.000DH pour la création du site web si ous devenez membre de la FNEM. Concerneur. Il existe ainsi des solutions totalement personnalisables, dites «From scratch» (à partir de zéro), qui sont généralement utilisées pour les sites marchands, dont l'offre est différente d'une boutique en ligne «classique». Elle s adapte davantage aux sites de facturation (assurance, impôts, eau et électricité) qui peuvent avoir recourt à cette méthode, étant donnée la spécificité de ces services. Il est évident que cette méthode est plus coûteuse, que cela soit en termes de ressources humaines, d'infrastructures techniques et de temps surtout. Néanmoins, le vrai avantage de cette méthode reste surtout le développement «sur mesure».avec les bonnes ressources et les investissements nécessaires, vous êtes sûr d'avoir le résultat souhaité. Autrement, si l opérateur est plutôt dans une logique de facilité, d'efficacité, de rapidité et surtout si son but est de créer une boutique en ligne «standard», les solutions CMS (Content management system) sont les plus préconisées. À ce niveau, nous distinguons deux types de CMS. Les premiers servent à publier des sites dans l absolu. Pas du tout commerciaux, ils peuvent le devenir, grâce à des «extensions» et l on peut ainsi créer sa plateforme e-commerciale. Dans cette catégorie, l on trouve des CMS telles que Joomla!, Drupal ou encore Wordpress. La deuxième catégorie de CMS est utilisée par la majorité des sites marchands au Maroc. Leurs éditeurs ont fait le choix de se spécialiser dans la publication d un contenu spécifique à cette activité et qui permettent, en quelques clics, de créer sa boutique et de la diffuser sur Internet. Magento, OsCommerce, Prestashop ou Prestadeal, sont autant d'outils développés spécifiquement pour les sites de deals. Ce qu'il faut retenir, encore une fois, c'est que les deux méthodes peuvent être utilisées - «From scratch» ou CMS - pour se lancer dans la vente en ligne. Étape 3 : Comment se faire payer? C est l'étape qui touche directement au porte-monnaie des e-clients, celle du mode de paiement. Les premiers sites marchands Le fonctionnement de Paypal est celui d un porte-monnaie pour l'acheteur et d une caisse pour le marchand. La création d'un compte Paypal marchand et l'intégration de son module de paiement au site sont gratuits. Seul hic, le marchand doit prendre en charge luimême l'intégration du module de paiement Paypal, ce qui nécessite la mobilisation d'une ressource qui en a les compétences. Néanmoins, avant d en arriver là, le e-marchand doit avoir un compte en dirhams convertibles et une carte qui permet les transactions en ligne, mais à l'internationale. En effet, vu que la totalité des transactions sont passées en devises, ces deux critères sont indisensables pour faire du avec Paypal, à moins que ce dernier ne décide d'introduire le dirham marocain dans sa liste e devises. Ce qui est rassurant, c'est que les banques marocaines sont de plus en plus sensibles à cette donne électronique et permettent de plus en plus aux sociétés du secteur d'ouvrir des comptes en dirhams convertibles et leur fournissent les cartes adaptées. Étape 2 : Se lancer sur la Toile Des solutions pré-développées aux plateformes personnalisées, toutes les méthodes de création de site se valent, pourvu qu elles répondent aux besoins du futur e-entrepremarocains qui se sont jetés sur la Toile avaient opté pour la facilité, le paiement par virement bancaire ou à la livraison par chèque ou en espèce. La principale raison de ce choix était, d'abord, la réticence qu'avait le consommateur marocain quant au paiement par carte sur Internet. Ce temps est révolu! Avec la «vulgarisation» d'internet, l'évolution des nouvelles technologies et la sensibilisation au paiement électronique, le consommateur marocain est devenu de plus en plus consentant à cette pratique. Quel modus operandi? La quasi-totalité des plateformes marchandes marocaines passent par le système de paiement déployé par Maroc Télécommerce, en partenariat avec le Centre monétique interbancaire (CMI). Celui-ci se matérialise par deux contrats avec les deux organismes. D'abord, le paiement des frais de mise en service, allant de à DH et un abonnement mensuel s'élevant à 250 DH/mois et le tour est joué, enfin presque! Avant de passer à la vente, encore faut-il intégrer le module de paiement. Concrètement, cela se passe en trois étapes. Tout d'abord et après le développement du site, ce dernier est déployé dans un environnement de test afin de préparer l'ouverture du paiement, pour finir par une simulation du processus de vente de bout en bout. Vient après, l'activation du paiement dans l'environnement réel, dit de production. C'est lors de cette étape qu'est signé le contrat avec le CMI et que sont formées les différentes ressources intervenant au niveau de votre site. Enfin, une 3e étape où est ouvert le service au grand public et au cours de laquelle Maroc Telecommerce annonce l'ouverture du site marchand sur ses différents canaux de communication. Notons que la plateforme MTC est totalement indépendante de votre site e-marchand. Ce dernier redirige «le client» vers la plateforme de paiement qui ne sert finalement que de vérificateur. D'un côté, elle vérifie auprès des fournisseurs de cartes bancaires que les coordonnées bancaires sont valides et d'un autre, auprès du CMI, que les comptes sont bel et bien créditeurs. Une fois le service opérationnel et pour toute transaction, les deux organismes prélèvent une commission de 0,5% pour MTC et 4% pour le CMI. Il faut noter que MTC était encore très récemment, le seul opérateur de commerce électronique proposant l'unique plateforme de paiement «compatible» avec les cartes bancaires marocaines. Depuis un peu plus d'un an, Paypal, leader mondial des paiements en ligne sécurisés, s'est attaqué au marché marocain.

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