Prenez-vous les mesures nécessaires pour prospérer dans cet environnement? Ou avezvous du mal à suivre?

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1 Les avancées technologiques et l émergence des réseaux sociaux continuent de transformer l expérience d achat en ligne. Les attentes des clients sont calibrées par ce qu ils voient des meilleurs sites de commerce électronique qu'ils visitent fréquemment. Ce qui signifie que vos clients s attendent à ce qu une visite sur votre boutique en ligne soit tout aussi engageante, informative, interactive et personnalisée. En même temps, votre activité «commerce électronique» doit monter en puissance pour attirer de nouveaux clients, convertir les badauds en acheteurs, augmenter l importance de chaque transaction et enfin fidéliser. Prenez-vous les mesures nécessaires pour prospérer dans cet environnement? Ou avezvous du mal à suivre? Quand avez-vous développé votre plate-forme actuelle? Et quand l avez-vous mise à jour ou repensée? Avec une croissance de revenus arrivée à maturité, la mise à jour ou la refonte d une plate-forme devrait être faite tous les quatre ou cinq ans. En fonction de vos réponses, il est peut-être temps de repenser votre site de commerce électronique. Les perspectives, astuces et indications qui suivent peuvent vous aider à faire les choix judicieux et fournir à vos clients une meilleure expérience en ligne et optimiser les résultats de votre activité. 1

2 On pourrait croire que c est une bonne chose que d avoir des besoins clients dépassant les capacités de son système de commerce électronique. Malheureusement cela peut rapidement devenir très coûteux parce que l'on réagit fréquemment à cette situation en se précipitant sur des solutions d urgence - comme la mise en place de logiciels incompatibles ou la mise en œuvre à la va-vite de stratégies pour inclure les nouveaux réseaux sociaux. Ce qui se termine par un environnement de commerce électronique lourd et complexe qui ne tient toujours pas ses promesses. Bien sûr, les enjeux autour de votre plate-forme de commerce électronique s inscrivent dans le cadre global de vos activités. Votre système n est en aucun cas autonome. Regardez précisément votre plate-forme, que cette dernière soit hébergée ou non, développée en interne ou non, construite sur une solution open source ou non - vous constaterez probablement qu elle est constituée de nombreuses applications internes (parfois anciennes) et d applications en provenance de tiers. Comment en êtes-vous arrivé là? Pour accompagner les évolutions de votre activité et les attentes du marché, votre plateforme de commerce électronique a probablement évolué en suivant l un de ces chemins : Plus de fonctionnalités, plus de personnalisation - Avec l arrivée à maturation de votre activité en ligne, les fonctionnalités de votre site sont devenues de plus en plus complexes et plus coûteuses. La vitesse d apparition des nouvelles attentes du marché 2

3 peut avoir débordé la capacité de vos équipes internes ou de vos prestataires. Les éditeurs d applications spécialisées comme Adobe, Google et SAP, se sont précipités pour combler tous les manques qui sont apparus afin de gérer l ensemble de la chaîne jusqu aux services postaux. Les intégrations à ces applications ont souvent été faites hâtivement, sans prendre en compte l'architecture globale de votre écosystème. Un besoin permanent d exploiter davantage de données la croissance de vos activités e-commerce électronique a sans aucun doute engendré un besoin croissant d accéder à une multitude de données sur vos clients, produits, commandes, expéditions et autres statistiques. Vous extrayez et échangez probablement les données directement depuis votre plate-forme e-commerce ou depuis un système central existant. Des impacts au-delà même de votre boutique en ligne - l'expansion de votre activité de commerce électronique a sans aucun doute induit des ramifications qui vont au-delà du seul site. Par exemple votre circuit de distribution peut inclure des partenaires, des «App Stores» et peut-être même des liens avec vos magasins de détail. Où cela mène-t-il votre plate-forme? Bien plus que ce que vous pouvez l imaginer, votre plate-forme est devenue un agglomérat opportuniste de logiciels maison, de logiciels prêts à l emploi du marché et de services fournis aussi bien par des ressources internes que par différents prestataires de services. Est-il temps de remplacer cette pléthore de solutions mal intégrées couvrant la gestion du panier d achats, les commandes, les expéditions, les fonctions de recherches voire la CRM? Si vous pensez que oui, vous êtes probablement prêt à migrer vers une plateforme plus stable et plus moderne. Une plate-forme qui vous permettra de rationaliser l'intégration et d améliorer l'expérience en ligne de vos clients. 2

4 Vous connaissez la théorie du point d inflexion : c est le moment où quelque chose franchit un seuil, incline et change de trajectoire. Votre plate-forme a-t-elle atteint ce point? De multiples facteurs sont probablement à l œuvre, mais le message résultant est clair et net : le temps est venu de redéfinir la plate-forme de commerce électronique. Voici certaines des tendances et thématiques que vous devriez étudier. La bonne nouvelle c est que votre activité croît Maîtriser la croissance de l activité est une excellente raison d étudier la refonte de la plate-forme. Peut-être que vous avez démarré modestement en gérant votre site en interne, mais cela n a jamais été votre cœur de compétence. Alors pourquoi ne pas étudier de nouvelles technologies? Un regard attentif au rapport coûts/bénéfices pourra vous aider à décider si oui ou non il est temps de mettre à niveau et faire monter en puissance votre plate-forme afin qu elle reste en phase avec la croissance de votre activité. Ne pas passer à côté des changements et innovations Quand avez-vous lancé la version actuelle de votre site? Les technologies et innovations se succèdent si vite, qu il est peut-être temps de mettre votre site en phase avec les dernières possibilités offertes. Quels domaines en particulier peuvent mener à ce changement? Les exigences de votre activité demandent-elles une métrique plus fine? Le marketing a-t-il besoin de rafraîchir l image de votre marque? Avez-vous besoin d intégrer plus d éléments éditoriaux, les mobiles ou des composants de réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook? 3

5 La navigation, le code et les capacités de recherche vous freinent - Regardez la structure actuelle de navigation et la syntaxe des URL. Dépensez-vous trop de temps et trop de coûteuses ressources à gérer de difficiles problèmes de mises à jour ou de création de code source personnalisé sur vos plates-formes actuelles? Et qu en est-il de l optimisation du moteur de recherche? Pensez à améliorer la navigation et la recherche pour aider vos clients à trouver plus intuitivement le produit qu ils souhaitent. Repenser les moyens d assurer le support Au fur et à mesure que votre site de commerce électronique grandit, devient plus complexe et interactif, vous avez besoin de passer à la vitesse supérieure, de gérer le changement et la croissance de la fréquentation. Quelle est la meilleure approche possible? Changer de plate-forme et externaliser l alimentation d une partie du site? Ou peut-être est-il temps de migrer vos serveurs vers le «Cloud»? L externalisation d'activités non centrales comme la gestion de la technologie, la maintenance de l'infrastructure libère vos équipes et leur permet de se concentrer sur des objectifs plus stratégiques comme la croissance des revenus, la recherche de clients et la profitabilité. Plus d'intégration au back-office est nécessaire - Avec l évolution de toutes les fonctionnalités traditionnelles d un site de commerce électronique, vous pourriez être amené à réexaminer son intégration au back-office. Redéfinir votre site est l'occasion idéale pour l interfacer (ou l interfacer à nouveau) avec votre patrimoine applicatif interne et externe : de l'erp en passant par la CRM et jusqu à la gestion des chaînes d'approvisionnement et de logistique. De nouveaux objectifs sont définis pour votre site - Peut-être avez-vous comme objectif de faire mieux que la moyenne des temps de réponse des sites de votre secteur d activité? Ou d accélérer le temps de chargement des pages? Ou d améliorer le taux de conversion? Ou de réduire le taux d'abandon de vos prospects? Ou peut-être l heure est venue d'offrir des fonctionnalités multicanaux, de gérer des clients internationaux et des places de commerce électronique comme Amazon ou ebay? Bref, vous devez pouvoir apporter une réponse rapide aux besoins d un marché en constante évolution et apporter de l innovation pour vendre. Toutefois, votre plate-forme actuelle n est peut-être pas tout à fait prête à relever ce défi. Sécurité et conformité aux réglementations sont une préoccupation croissante - Sans aucun doute, vous devez vous assurer que votre site offre le plus grand niveau de sécurité possible ; tant pour vous que pour vos clients. C'est pourquoi le moment est propice pour mettre à niveau votre système de sécurité, sans même parler de sa mise en conformité réglementaire avec des normes comme celle du PCI-DSS pour les paiements en ligne. Le rôle de la mobilité dans l'équation du commerce électronique - Les clients veulent pouvoir accéder à votre site à n importe quel moment, depuis n importe quel lieu et en 3

6 utilisant n'importe quel dispositif Internet. En fait, 20 % des clients sur mobiles ont une mauvaise expérience d achat, jurant de ne jamais retourner sur le site à l'avenir s'ils peuvent l'éviter. Et 18 % déclarent abandonner le site et cherchent des marques alternatives qui gèrent mieux les mobiles. Votre site doit indiscutablement pouvoir satisfaire les demandes croissantes du commerce sur mobiles et répondre à l émergence des tablettes! 3

7 Une enquête récente a montré que 80 % de marchands de taille moyenne voient la croissance du commerce électronique comme très importante ou critique pour leur activité globale dans les unes à trois prochaines années. Tandis que la croissance des revenus est perpétuellement un objectif revu à la hausse, 40 % des marchands interrogés déclarent ne pas être satisfaits de l expérience de vente offerte par leur site alors que justement elle doit aider à maximiser le potentiel de revenu de chaque transaction. Qui plus est, 98 % des marchands déclarent que la segmentation et le ciblage sont importants pour leur stratégie de merchandising sur le Web, pourtant la majorité d entre eux ne sont pas satisfaits des outils qu'ils utilisent aujourd'hui. 4

8 En conséquence, améliorer les fonctionnalités de recherche, la présentation de vos offres, la gestion des promotions, l assistance et tous les services aux clients sont les principales raisons pour mettre en œuvre la refonte d un site. Et ce parce que l'amélioration de la qualité de votre offre, le contrôle et la gestion des ventes croisées engendrent toujours plus de transactions. Dès que vous avez pris la décision de refondre votre plate-forme, des bénéfices supplémentaires viennent s ajouter comme : une baisse des coûts des matériels et licences, de la maintenance et des contrats de support ; une augmentation de la fréquentation par un meilleur classement sur les sites de recherche et un meilleur retour sur investissements de vos budgets marketing dédiés au référencement ; une augmentation sensible des performances et de la disponibilité de la plate-forme qui permettront de saisir de nouvelles opportunités de revenus. 5

9 Comme le dit le dicton : le diable est dans les détails. Voici des lignes directrices pour vous aider à prendre la mesure de votre projet de refonte. Maîtrisez tous les enjeux technologiques - Regardez tout, du front-office au back-office et jusqu aux systèmes de vos partenaires commerciaux. Nous vous conseillons de définir vos exigences techniques en illustrant les interdépendances entre systèmes internes et externes. Inventoriez les «pour et contre» de votre plate-forme actuelle - Prenez le temps de documenter les bonnes, mauvaises et très mauvaises choses de votre plate-forme actuelle afin de connaître parfaitement les fonctionnalités supplémentaires qui seront indispensables à votre nouvelle plate-forme. Déterminez dès le départ les acteurs à impliquer - les ventes, le marketing, la finance, l'assistance client et l informatique sont incontournables. Mais y a-t-il d autres départements ou unités opérationnelles ayant un certain intérêt pour votre projet? Et qu en est-il de vos partenaires externes? Planifiez une stratégie ressources et partenaires - si vous externalisez, déterminez qui sera responsable de quoi. Définissez un périmètre incluant chaque ressource interne ainsi que de vos prestataires de services. Documentez les responsabilités à l avance pour éviter doublons et budgets non maitrisés. 6

10 Élaborez un plan de référencement clair - Vous avez travaillé dur pour mettre en place une stratégie pour attirer vers votre site le trafic en provenance des moteurs de recherche. Ne perdez pas votre classement actuel juste parce que vous refondez votre site. Assurez-vous que vous avez un plan de référencement qui optimise chacun de vos produits, rubriques, pages d accueils et votre marque commerciale afin d éviter qu ils ne soient noyés dans la masse d informations. 6

11 Vous n avez pas à réaliser tout cela seul. Quand vous recherchez le partenaire e- commerce adéquat ; l'expérience est le mot clé. L expérience, mais également la bonne combinaison de technologies, l existence de briques fonctionnelles opérationnelles et enfin la maîtrise des spécificités de votre activité. Parce qu une refonte nécessite de migrer des données et des applications tout autant que d intégrer votre nouvelle plateforme à vos applications de gestion, vous avez besoin d un partenaire qui a l expérience requise dans la gestion de tous ces processus. Votre fournisseur devra comprendre la complexité et les subtilités du commerce en ligne. Il devra démontrer et disposer d une expertise reconnue dans la gestion d applications existantes, l intégration aux applications de back-office, la mise en place et la conversion de bases de données, la migration de contenus, les ventes multi canaux tout autant que l échange de données entre systèmes hétérogènes. Cherchez un partenaire qui puisse offrir une méthodologie standardisée afin de garantir coûts et délais de livraison. Enfin, assurez-vous qu il aura déjà démontré par le passé sa capacité à respecter les dates-butoir. Une bonne raison pour aller vers une refonte est de vous aider à rester à la pointe en terme de technologies. Choisir le partenaire avec le bon domaine d expertise vous permettra de bénéficier d un véritable effet de levier qui fera de votre projet un succès. Le bon partenaire est celui qui apporte l'expérience et le savoir-faire et qui vous aidera à 7

12 faire croître et évoluer votre présence sur la toile. 7

13 La refonte n est pas chose facile. C est une initiative majeure qui impacte presque tous les aspects de vos opérations de vente. C est un projet qui représente en moyenne de 4 à 6 mois de travail et parfois jusqu à 9. Mais l inaction n est pas une alternative si vous voulez répondre aux attentes de vos clients et assurer une forte présence dans le très dynamique marché en ligne actuel. Le secret du succès est lié à la compréhension de ce que vous souhaitez faire de votre site et de qui cela va impacter. Une bonne planification est essentielle : commencez par évaluer votre plate-forme actuelle, puis identifier quelles fonctionnalités vous voulez inclure dans la mise à jour de votre plate-forme ou au sein de votre nouveau site en ligne. Définissez en place les critères de réussite. Tenez compte de tous les aspects de votre boutique, tout comme de l ensemble des fonctionnalités ou services qu il faut intégrer ou avec lesquels il faudra échanger. Évaluez toutes vos options avec minutie quand il s agira de choisir votre partenaire et la plate-forme technologique. Visualisez l objectif que vous voulez atteindre. Élaborez une feuille de route qui intègre les entrées issues de votre équipe informatique et de toutes les autres parties prenantes, puis avancez sereinement vers votre prochaine génération de plate-forme de commerce en ligne. 8

14 Pour plus d information sur comment OSF Global Service peut vous aider autour de vos projets de commerce électronique, contactez-nous : ou (888)

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