RE11- EDI et commerce électronique. Site e-commerce B2C : Vente de produits cosmétiques

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1 Printemps 2004 Université de technologies de Troyes Des solutions sur mesure RE11- EDI et commerce électronique Site e-commerce B2C : Vente de produits cosmétiques Groupe projet: Sophie BAILLY Priscillia BIGORGNE Mamadou DIOP Asma SAIDANE Abdou Aziz TALL

2 Sommaire INTRODUCTION PRÉSENTATION DU SUJET : LE B2C QUI SOMMES-NOUS? NOTRE CLIENT NOTRE PROBLÉMATIQUE PRÉSENTATION DES BESOINS DE NOTRE CLIENT ET DES SOLUTIONS ENVISAGÉES OBJECTIFS ET FINALITÉ ORIENTATIONS DE NOS SOLUTIONS SUR UN PLAN MARKETING SUR UN PLAN STRATÉGIQUE SUR UN PLAN ERGONOMIQUE ET APPLICATIF ELARGISSEMENT DU MARCHÉ E-SERVICES PUBLICITÉ ACTEURS ET RÔLES ORIENTÉS PROJET POSITIONNEMENT DES ACTEURS CHEZ COSMETICA LES ACTEURS DU PROJET ET LEURS RÔLES ANALYSE DU MÉTIER LA CLIENTÈLE CIBLÉE DESCRIPTION DE LA GAMME DE PRODUITS DE COSMETICA ETAT DE L'ART YVES ROCHER L'ORÉAL PARIS AGNÈS B ANALYSE FONCTIONNELLE ET ANALYSE DES PROCESSUS ANALYSE SWOT SCHÉMA FONCTIONNEL GLOBAL (USE CASE) ANALYSE DES PROCESSUS (DIAGRAMMES DE FLUX) TECHNOLOGIES ET SOLUTIONS DU MARCHÉ BOUTIKA (PRO) POWERBOUTIQUE (START, PRO, EXPERT) SUPRAMARKET OSCOMMERCE NOTRE CHOIX : EXPÉRIMENTATION EXIGENCES TECHNIQUES INSTALLATION EVALUATION DU PRODUIT EVALUATION DU PRODUIT POINT DE VUE ARCHITECTURAL ARCHITECTURE FONCTIONNELLE GLOBALE ARCHITECTURE TECHNIQUE ACCOMPAGNEMENT AU CHANGEMENT CONCLUSION WEBOGRAPHIE Université de Technologie de Troyes 1

3 Introduction Le présent rapport à pour thème principal le commerce électronique, encore connu sous l'appellation de e-commerce. L objectif pédagogique de notre travail a été d'appliquer toute la démarche nécessaire à l'étude complète et la mise en œuvre d'un projet de commerce électronique, depuis les phases amont, c est à dire les phases d étude préalable, d analyse d opportunité et d analyse stratégique, jusqu'à l étude des solutions et la réalisation d'une maquette. En terme d'échanges et de collaboration, le commerce électronique peut être abordé sous l'angle du B2B 1 ou du B2C 2. Pour notre étude, nous avons choisi le contexte B2C, afin de mettre en place un site Web moderne et convivial pour une entreprise qui souhaite revoir sa stratégie commerciale en se lançant dans le monde de la vente en ligne. Nous présentons dans ce rapport, l'équipe de consultants "e-consulting", constituée des membres du groupe, ainsi que l'entreprise "Cosmetica" pour laquelle nous avons conduit ce projet. D un point de vue plus réel, notre groupe est composé de cinq membres dont quatre font partie de GSID 4 et un de GSID 5. En outre, nous sommes tous en fin de branche, ce que l on a ressenti comme un avantage vu que nous avons déjà fait le stage TN09 où nous avons eu l occasion d être en relation avec le monde professionnel. A partir de notre problématique, nous présentons toutes les étapes de notre étude autour de l'environnement économique et humain de notre client. Ces différentes étapes aboutissent à la présentation de notre solution à travers l'outil OsCommerce, que nous avons choisi parmi quelques outils disponibles, offrant un maximum de fonctionnalités qui répondent à nos besoins. 1 Business to Business (échange d'entreprise à entreprise) 2 Business to Costumer (échange d'entreprise à consommateur) Université de Technologie de Troyes 2

4 1- Présentation du sujet : le B2C Le B2C signifie en anglais «Business To Costumer» ce qui veut dire en d autres mots un site e- commerce qui cible les clients particuliers et non les professionnels et les entreprises. Les sites B2C ont particulièrement fleuri sur le net ces dernières années avec le développement des NTIC et le grand essor qu a pris Internet. Cependant, le résultat est bien mitigé, alors que certains sites ont connu un grand succès et ont innové dans leurs domaines d activité respectifs, beaucoup de vitrines électroniques n ont pas eu le succès attendu et n ont pas survécu à ce qu on appelle communément l éclatement de la bulle Internet, pour diverses raisons allant d un concept peu pertinent à un marché morose et donc peu innovateur. Les enjeux sont donc grands, les risques importants et la réussite dépend de plusieurs facteurs dont on n a pas forcément conscience d où l intérêt d une bonne étude préalable du produit ou service proposé ainsi que du marché pour pouvoir se positionner en fonction de ces deux critères et répondre à une attente réelle du consommateur. Le B2C est le site e-commerce «de base», aussi l objectif sera une étude le plus en profondeur possible y compris des possibilités d implantation technique et de diversification de canaux. On construira un cas original, dans notre cas les produits cosmétiques, dans un contexte de grand groupe ou de PME, en abordant toutes les étapes, notamment : business model, modèle objet de niveau métier du site, conception du niveau présentation, structuration du magasin en ligne, conception du catalogue produits, construction d un panier d achats, mode de navigation ou de recherche, hébergement et déploiement, conception du service client, création d une communauté en ligne, intégration du site marchand à d autres systèmes, promotion du site. Dans la phase finale on proposera une maquette et on proposera un cadre complet d implantation, par exemple une implantation «low cost» de ces spécifications en se basant sur des logiciels libres, ou une version diversifiée intégrant la relation client à travers de multiples canaux (site Web, , téléphone/fax, mobile). Université de Technologie de Troyes 3

5 2- Qui sommes-nous? La première étape de notre projet a été de nous positionner vis-à-vis du projet et du client pour bien définir notre rôle. Nous nous sommes définis comme une société de consulting extérieure à l entreprise qui est chargée de mettre en place un site B2C. Nous avons même choisi un nom à notre entreprise virtuelle : «e-consulting». E-consulting est une société de conseil et d audit spécialisée dans le domaine des NTIC et est composée d une vingtaine d employés. E-consulting réalise chaque année un chiffre d affaire avoisinant les 500 K. Sur ce projet, l équipe est composée d une dizaine de personnes dont un spécialiste en marketing, un comptable et des experts en développement, base de données, ergonomie, réseaux et conception. Le projet sera piloté par un groupe de consultants. E- consulting compte aujourd hui de nombreux clients dans des secteurs tels que l industrie, l agroalimentaire, la distribution, les produits d entretien, la cosmétique, les services ainsi que des agences spécialisées en informatique. Des solutions sur mesure Directeur général : JP. Cahier Directeur adjoint Secrétaire Consultant : Priscillia Consultant : Aziz Consultant : Mamadou Consultant : Asma Consultant : Sophie Développeur Gestionnaire BD Ergonome Concepteur Gestionnaire réseau Commercia l Comptable Schéma 1: Organigramme de e_consulting Université de Technologie de Troyes 4

6 3- Notre client La société Cosmetica est, comme son nom l indique, spécialisée dans les cosmétiques. Elle est déjà implantée sur le marché ; elle possède en effet plusieurs points de vente en France. Elle propose des produits variés et accorde une grande importance à la nouveauté puisque de nouveaux produits sont lancés régulièrement sur le marché. C est une entreprise de taille importante à l échelle nationale, elle est composée d environ 3000 employés. Cependant, elle n est pas le leader du marché des cosmétiques. Cosmetica réalise chaque année un chiffre d affaire de plusieurs millions d euros en vendant plus de 500 produits différents. Cette démarche de vouloir lancer un site de vente en ligne est à la fois une façon de conquérir un nouveau marché mais aussi de fidéliser les clients. Cosmetica, L univers de la beauté Schéma 2 : Structure fonctionnelle de Cosmetica Schéma 2 bis : Structure par ligne de produits Université de Technologie de Troyes 5

7 4- Notre problématique Investir pour la création d un site e-commerce est un pari important pour Cosmetica. Elle compte en effet sur cette nouvelle vitrine pour dorer l image de l entreprise et de ses produits et pour gagner des nouvelles parts de marché. Nous allons, dans ce qui suit, détailler plus précisément les besoins de Cosmetica Présentation des besoins de notre client et des solutions envisagées Stratégiques et marketing L objectif stratégique de Cosmetica est centralisé sur quatre axes : Augmenter le chiffre d affaire ce qui se traduit par un gain de parts de marché ainsi qu une minimisation des coûts. Faire connaître l entreprise auprès du grand public et lui donner une image moderne et jeune. Accroître la clientèle de Cosmetica en lui proposant plus de choix au niveau des produits, du mode de commande ainsi qu en leur proposant de nouveaux services avantageux. Accroître la visibilité des évolutions des clients par le biais de statistiques Applicatifs et ergonomiques Nous nous sommes positionnés à cette étape du projet en tant que simples consommateurs pour localiser les points positifs au niveau de l ergonomie et des applications qu un site e-commerce peut proposer : Ergonomie et convivialité : c est un aspect très important à prendre en compte lors de la conception d un site de commerce électronique. Il est fondamental que le site soit simple et agréable lors de la navigation. Inscription simple et rapide : des modalités d inscription longues sont souvent un frein à l expansion d un site de commerce. Il est donc important de ne pas demander au futur client des informations superflues et de mettre en place un formulaire qui ne prendrait pas plus de quelques minutes à remplir. Choix au niveau de la commande et du payement : certains clients sont réticents à acheter sur Internet à cause des modalités de paiement. En effet, payer par carte bleue est une décision importante qui peut comporter des risques et tout le monde n en possède pas une. La communication : les clients sont très sensibles aux efforts que font les entreprises au niveau de la communication. Il faut donc insister sur ce point. Université de Technologie de Troyes 6

8 4.2- Objectifs et finalité La finalité du projet consiste à mettre en place un site e-commerce B2C dans le but de permettre à la société Cosmetica d augmenter son chiffre d affaire à court ou moyen terme. Cette finalité est motivée par des objectifs concernant la rentabilité et les gains de productivité. Pour sonder les objectifs on se basera sur des indicateurs ou ratios qui nous permettrons de juger si ces objectifs sont atteints ou pas. Les objectifs sont classés dans ce tableau par ordre hiérarchique, du plus important au moins important. Objectifs Minimiser les coûts à moyen terme Marketing Rentabilité, gain de productivité, avantage concurrentiel Fidéliser les clients Dynamiser et renforcer les échanges entre l entreprise et ses clients Récolter des statistiques pour le lancement de nouveaux produits Indicateurs/ratios Coûts Rentabilité Chiffre d affaire et marge Sondages Statistiques Nombre de participants Université de Technologie de Troyes 7

9 5.1- Sur un plan marketing 5- Orientations de nos solutions Nous proposons, pour faire connaître l entreprise sur Internet, de centraliser les efforts sur plusieurs axes. Pour commencer, on mettra en place une présentation de l entreprise et de ses produits sur le site. Ensuite, on se chargera de référencer l entreprise sur l annuaire des entreprises sur le Web Sur un plan stratégique Minimisation des coûts Comme toutes les grandes entreprises d aujourd hui, la minimisation des coûts est un enjeu important et un élément à prendre en compte pour la compétitivité d une entreprise. Cosmetica ne déroge pas à cette règle. En effet, une des raisons principales du lancement d un site B2C est la volonté de réduire les coûts. Un site e-commerce est une vitrine équivalente à un magasin ou un autre point de vente classique avec quelques différences. Nous assurons à Cosmetica qu elle va faire des bénéfices pour plusieurs raisons. Tout d abord par l élargissement de sa clientèle habituelle, Cosmetica va s ouvrir à l international. Le site e-commerce sera «ouvert» 24h/24, il n y a donc pas de restriction d horaire et le client potentiel pourra se connecter et commander un produit à n importe quelle heure, sans se déplacer. Cela nous permet de cibler un public plus important sans aucune contrainte physique. Ensuite, par rapport à l ouverture d un magasin supplémentaire, Cosmetica ne prend pas le risque de payer des vendeurs superflus, dans le cas où peu de clients sont en ligne, alors qu en magasin le vendeur est toujours payé même si aucun client n est présent. Il y a donc des économies au niveau des salaires, des charges sociales. Inversement, si le nombre de visiteurs deviens vite important il n y a pas besoin de d agrandir la surface de vente et donc de payer un loyer plus cher Fidélisation du client Il y a plusieurs solutions, en ce qui concerne la fidélisation du client. On peut analyser le goût du consommateur à travers ses choix de produits et les questions posées au moteur de recherche, afin d'être en mesure de lui suggérer des achats. On peut aussi mettre en place un système de fidélisation par points, pour récompenser les achats et le parrainage d autres clients avec à la clé des réductions et des cadeaux Besoin de statistiques Cosmetica, comme nous l avons mentionné auparavant, lance très régulièrement de nouveaux produits. Elle a besoin à cet effet d avoir des informations sur la demande du marché et sur l avis des clients quant à un produit bien particulier. Cosmetica doit donc recueillir des statistiques fiables et régulières pour la guider vers la démarche à suivre pour le futur. Le site e-commerce est une vraie opportunité pour ce genre d application. Cosmetica pourrait en effet recueillir des informations sur les clients, soit en leur soumettant des sondages auxquels ils répondront, ou bien en analysant leur comportement (les produits qu ils consultent le plus, le top des ventes pour chaque tranche d age, ). Université de Technologie de Troyes 8

10 5.3- Sur un plan ergonomique et applicatif Le site pourra être personnalisé au niveau de l interface graphique, pour chaque client. Le paiement se fera de manière sécurisé sur Internet ou par téléphone, cette souplesse est dans le but de laisser le choix au client du mode de payement. Nous étudierons ces choix technologiques plus en détail dans la suite. Enfin il y aura un espace de conseils personnalisés qui permettra au client de soumettre des questions aux spécialistes beauté qui pourront leur faire des suggestions Elargissement du marché Tout d abord nous proposons d élargir le marché visé en s étendant au marché des hommes en plus de celui des femmes. Les tranches d age pourront aller de 18 à 55 ans E-services Nous pensons de plus nous appuyer sur de nombreux e-services, tels qu un forum, un espace conseils de beauté, un historique des commandes, des sondages récompensés, des remboursements des frais de ports ou cadeaux à partir d un certain montant d achats Publicité Afin de promouvoir notre site, nous diffuserons l adresse du site dans les magasins existant, dans les moteurs de recherche et les annuaires, dans d autres sites visant le même public, par un système de parrainage, à la télévision, à la radio, dans la presse et magasines pour femme et magasines pour hommes. Cette partie sera déléguée à une entreprise de publicité compétente. Université de Technologie de Troyes 9

11 6- Acteurs et rôles orientés projet 6.1- Positionnement des acteurs chez Cosmetica Les demandeurs du site e-commerce Font parti de cette catégorie, le vice président, le directeur de la communication, le directeur commercial, la direction marketing, la direction des systèmes d informations et le chef de projet MOE Les personnes à convaincre Les personnes à convaincre sont le directeur général, la direction des achats, la direction financière, le gestionnaire des points de ventes et les preneurs de commande téléphonique. Ces personnes doivent être sensibilisées à la création de ce site car il va engendrer des changements organisationnels, une réorganisation des emplois et de nouvelles dépenses. Dans ce projet, e-consulting joue le rôle de maîtrise d oeuvre et Cosmética le rôle de maîtrise d ouvrage. Cosmética mettra à la disposition du projet des conseillers produits, des commerciaux, un traducteur et un groupe d utilisateurs qui joueront des rôles variés Les acteurs du projet et leurs rôles Cosmetica e-consulting Acteurs Conseillers sur les produits Commerciaux Maîtrise d ouvrage Groupes d utilisateurs Traducteur Chef de projet Concepteur Développeur web Infographiste Ergonome Consultant BD Consultant réseaux Maintenance technique Rôles Donner des conseils sur les types de produits et leurs importances. Définir la politique marketing. Définir les orientations stratégiques. Tester, suggérer, signaler les bugs,... Donner au futur portail une dimension internationale. Gestion du projet, de l équipe, des relations avec le client,. Définir le concept général, réaliser la cartographie fonctionnelle. Aspect programmation. Habillage du portail. Améliorer la convivialité et la facilité d utilisation. Orienter le choix des outils technologiques permettant une gestion efficace de la base de données. Choix des outils technologiques. Déboguage, optimisation, Université de Technologie de Troyes 10

12 7- Analyse du métier 7.1- La clientèle ciblée Les types de clients Cosmetica souhaite viser un très large public afin d augmenter sa surface d implantation et d optimiser l utilisation du nouveau site. Trois types de clients peuvent être discernés : Le client final (femmes et hommes) Les boutiques (coiffeur, esthéticienne ) Les petits distributeurs Les proportions de vente Cosmetica a décidé de donner plus d importance aux commandes par Internet, parce que c est plus économique et plus rapide et pour donner une image moderne d elle-même. Elle a choisi aussi de conserver une plus grande importance pour les particuliers, parce que les entreprises sont plus facilement amenées à faire jouer la concurrence. Le contenu de son site sera répartie comme suit : 2/3 pour les femmes et 1/3 pour les hommes. Il y aura plus de produits féminins pour ne pas dévaloriser la femme, mais le marché masculin sera tout de même plus grand que pour les autres sociétés sur le marché Description de la gamme de produits de Cosmetica Ligne de produits femmes Maquillage (ongles, visage) Démaquillants (lotion, lait, lingette, dissolvant, crayon) Soins pour le corps (gel, crème, masque ) Soins des cheveux (shampoing, crème, colorant) Produits solaires (crème, autobronzant ) Ustensiles (brosses, pinceaux, élastiques ) Senteurs (parfums, déodorants, sels, bain moussant) Ligne de produits hommes Soins pour le corps (épilatoires, adoucissant, raffermissant, hydratant) Soins du visage (rasage, crème, purifiant, anti-rides) Soins des cheveux (gel, mousse, crème nourrissante, shampoing, colorant ) Produits solaires (crème, autobronzant ) Senteurs (parfums, déodorant, sels, bain moussant) Ustensiles (rasoir, peigne, coupe ongle, brosse massage, blaireau) Université de Technologie de Troyes 11

13 8- Etat de l'art Afin de créer notre outil, il est utile de s intéresser aux sites déjà existants sur le marché. Trois sites se distinguent sur Internet dans le domaine de la cosmétique : Yves Rocher, L Oréal et Agnès B. Pour chacun de ces sites, nous en avons ressorti les points positifs et négatifs selon nous Yves Rocher Les Plus : information sur la société, formulaire d inscription simple, nombreux chemins pour accéder au catalogue, nombreux services (Faq, courrier, promotion, service client), menu dynamique (changeant en fonction de la saison, des promotions ). Les Moins : trop chargé en couleurs et images (on ne sais plus où aller ni regarder), pas de forum (pour échanger des points de vue sur des produits), pas d historique des anciennes commandes (afin de faciliter la recommande), faible importance pour les hommes L'Oréal Paris Les Plus : les e-service sont très performant (voir ci-dessous les tests sur photo personnelle), le site est dynamique et moderne de plus des conseils de stars sont disponible en ligne. Les Moins : Ce site ne vise pas la totalité des clients (en donnant moins d importance aux hommes et en visant une clientèle aisée), de plus le système de prise de commande est très long (un changement de site est nécessaire),et enfin l application est très lourde pour les clients n ayant pas l Adsl (application en Flash). Schéma 3 : Exemple de e-service dans le site de l Oréal 8.3- Agnès B Les Plus : Versions française, allemande, belge, américaine, chinoise, japonaise, espace conseils beauté. Les Moins : Pas d importance aux hommes, première page très longue (2 écrans de hauteur). Université de Technologie de Troyes 12

14 9- Analyse fonctionnelle et analyse des processus 9.1- Analyse SWOT La dénomination SWOT est l'acronyme de strengths, weaknesses, opportunities, threats, soit forces, faiblesses (de l'organisation), opportunités et menaces (de l'environnement). L'analyse SWOT résume les conclusions essentielles de l'analyse de l'environnement et de l'analyse de la capacité stratégique de l'organisation. Elle consiste à déterminer si la combinaison des forces et des faiblesses de l'organisation est à même de faire face aux évolutions de l'environnement (stratégie déduite), ou s'il est possible d'identifier ou de créer d'éventuelles opportunités qui permettraient de mieux tirer profit des ressources uniques ou des compétences fondamentales de l organisation (stratégie construite). Une fois achevée, l'analyse SWOT doit permettre de déterminer si l'organisation possède les ressources et compétences nécessaires pour répondre aux évolutions de son environnement, si elle doit chercher à en acquérir ou développer de nouvelles, ou bien si elle doit plutôt se réorienter vers d'autres marchés. Schéma 4 : Analyse SWOT Les forces : Cosmétique : thème porteur Ere du e-business Volonté de ne pas se déplacer Outils similaires déjà utilisés dont nous pouvons nous inspirer Les faiblesses : Pas de site existant. Tout est à faire d un point de vue structure et implémentation Popularité sur le net inexistant Personnel novice dans la gestion de portail Acheminement vers l étranger dangereux. Université de Technologie de Troyes 13

15 Les opportunités : Généralisation de l ADSL Se base sur la concurrence Les hommes peuvent rentrer sans être «vu» Les menaces : Portail identique chez la concurrence et implanté depuis plus longtemps Sécurité des paiements en ligne (risque de détournement des paiements et des commandes) Marché nouveau (hommes) 9.2- Schéma fonctionnel global (use case) Le schéma ci-dessous représente une modélisation fonctionnelle des interactions entre les principaux acteurs du système à développer ainsi que les différents niveaux d intervention des concepteurs. Ce modèle correspond à une modélisation UML de l environnement qui met en évidence, à la fois, les actions possibles des utilisateurs sur le système et les actions des développeurs. Schéma 5 : schéma fonctionnel global Université de Technologie de Troyes 14

16 Le schéma laisse apparaître deux grands centres d actions : Le site web : cette partie permet de recenser toutes les actions possibles du côté de l utilisateur, afin d obtenir un aperçu des grandes fonctionnalités du système à développer. C est une partie qui concerne essentiellement l interface utilisateur du site et les traitements sous-jacents. Gestion du projet : ce deuxième centre d action nous a permis de modéliser le champ des interactions des différents acteurs autour du projet. Cette partie offre une meilleure visibilité en terme de suivi du projet, car elle délimite les responsabilités des actions à mener pour aboutir à la réussite du projet. Nous avons consacré une bonne partie de notre projet à l étude des rôles et des responsabilités, cependant un schéma global tel que celui que nous venons de voir, est toujours indispensable pour saisir le lien entre les acteurs et les grandes fonctions du système d une manière assez rapide Analyse des processus (diagrammes de flux) Les différents processus Gestion des commandes pour les clients finaux, les entreprises et distributeurs Gestion des réclamations Gestion des clients (base de données et commandes) Gestion des informations intéressant le service marketing (ventes, statistiques) Gestions données informationnelles (préférences clients, produits ) Les différents types de flux intervenants Les flux matériels : les colis (produits commandés ou échangés), les cadeaux (pour les sondages ou fidélité) et les paiements (carte bancaire ou chèque) Les flux physiques : les documents (formulaires de commande, de paiement et de livraison pour la gestion des stock) et les utilisateurs (internes au système) Les flux informationnels : les données (issues des sondages, des formulaires d inscription et de réclamation, du forum et aussi les préférences utilisateurs) et les informations (sur l entreprise, les produits, les promotions et les conseils beauté Les flux décisionnels : les résultats des statistiques des sondages, la fréquence de connexion, la fréquence, la nature des paiements et l accord bancaire, la fréquence d utilisation des e-services, les réclamations et la réactivité du marché masculin Université de Technologie de Troyes 15

17 Les diagrammes de flux Action Flux Infos page accueil Infos produits, promotions Connexion Identificati on Infos utilisateur Ajout produits dans panie Formulaire commande Colis et cadeaux Envoi mail confirmation, commande et livraison DB users Commande Infos anciens mode paiement et livraison Sélection mode Sélection point Formulaire livraison Formulaire paiement Confirmation Commande Accord bancaire et paiement Connexion site Bancaire et virement Infos cryptées Saisie numéro carte Schéma 6 : Processus de prise de commande Voici le diagramme de flux du processus de prise de commande. Il débute avec la connexion d un client sur le site. Le flux d information ici concerne les données de la page d accueil. Ensuite, lors de l identification, des informations sur le client transitent dans la base de données clients. Ce dernier peut bien entendu naviguer sur le site sans s identifier, mais nous traitons ici la prise de commande, on suppose donc que le client s identifie. Lorsqu il ajoute des produits dans son panier de commande, un formulaire de commande est crée et qui copie les informations dans une base de donnée spécifique aux produits commandés. Ensuite, le client valide sa commande et choisi son mode de paiement et son point de livraison. Si le client a déjà passé une commande, ses anciens modes de paiement et point de livraison ont du être conservés en mémoire et lui sont alors reproposé, afin d éviter de tout ressaisir à chaque fois. Université de Technologie de Troyes 16

18 Un formulaire de paiement est créé. Pour un paiement par carte, le client devra par contre ressaisir son numéro. Les données seront alors cryptées. Il va y avoir une connexion avec la banque, pour vérifier que le client est bien solvable. On demande une confirmation de la commande avant le virement définitif. De là, un formulaire de livraison est crée, puis il y a un envoi de mail de confirmation au client. Enfin, il y aura la livraison du colis et éventuellement de cadeaux. DB commandes Infos page Web Historique commandes Connexion Identification Réclamation Infos utilisateur DB users Formulaire de réclamations Aucune suite Echange Remboursement en bons d achats Schéma 7 : Processus de réclamation En ce qui concerne le processus de réclamation, il commence aussi avec la connexion d un client. Cependant, un client ne pourra effectuer de réclamation que s il a bien enregistré une commande. Il y a donc, après l identification du client, une connexion à la base de données commande pour vérifier dans l historique à quelle commande le client veut faire référence. Un formulaire de réclamation est alors crée. Il y a ensuite trois suites à une réclamation. Soit Cosmetica accepte de faire un échange (si par exemple le client s est trompé de couleur de maquillage, mais uniquement si le produit est rendu dans son emballage), ou bien il y a un remboursement total de la commande (dans le cas où le client n aurait pas reçu son colis), ou bien encore Cosmetica décide de ne donner aucune suite à la réclamation qu elle estime non valide. Université de Technologie de Troyes 17

19 Infos page Web Sondage disponible Connexion Identification Infos utilisateur Participation au sondage Attribution de points Stockage des réponses DB Users Sondage fermé pour cet utilisateur DB Products Schéma 8 : Processus de participation aux sondages Lors du processus de participation aux sondages, le client se connecte au site. Il sélectionne un sondage auquel il désire participer. Une fois qu il a terminé, les réponses sont stockées dans la base de données produits. Simultanément, un nombre de points est attribué au compte du client dans la base de données clients. Le sondage est fermé pour cet utilisateur, il ne pourra donc pas y participer une deuxième fois. Université de Technologie de Troyes 18

20 10- Technologies et solutions du marché Nous avons fait une recherche pour trouver l outil le mieux adapté à nos besoins. Quatre outils ont attiré notre attention : Boutika (Pro) Boutika est un outil complet qui offre plusieurs fonctionnalités dont nous avons besoin : Gestion du catalogue, gestion des fonctions graphiques Administration de la vente, traitement des commandes Relation client, module d'aide utilisateur Gestion des stocks, export des fichiers Statistiques, paiement sécurisé L image suivante est un exemple de site réalisé avec Boutika : on peut y voir le catalogue à droite et la notion de panier pour l achat en ligne. Panier Catalogue La deuxième image illustre le paiement en ligne, dont on a besoin pour vendre nos produits sur notre site : Paiement en ligne Université de Technologie de Troyes 19

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