Le secteur de la propreté et des services associés : caractéristiques et enjeux

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1 Mars 2009 Le secteur de la propreté et des services associés : caractéristiques et enjeux INFOREM, Observatoire Emploi-Formation

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3 Sommaire I. Avant-propos 1.1. Contexte et objectifs de l étude... p Méthodologie... p.5 II. Le secteur de la propreté et des services associés : repères et chiffres clés 2.1. La propreté et les services associés : une multitude d activités... p Un des premiers secteurs d activité de service... p Une évolution des exigences des clients qui impacte les métiers... p Un marché atomisé... p Une implantation à proximité des clients... p à 80% des marchés concernent la propreté en milieu classique... p Le profil des salariés... p Un secteur d emplois stables à temps partiel... p.13 III. L exigence de professionnalisation du secteur implique un changement de culture professionnelle et une évolution des organisations 3.1. La professionnalisation de la gestion des structures : la gestion du recrutement et des ressources humaines... p Une augmentation des effectifs salariés ces deux dernières années... p Dans les entreprises, qui mène les recrutements?... p Deux principaux canaux de recrutement : les candidatures spontanées et le bouche à oreille... p Le savoir-être : critère déterminant pour le recrutement des agents... p Des recrutements réalisés au jour le jour... p La crise économique semble impacter le niveau des perspectives de recrutement... p Deux enjeux identifiés par les professionnels : attirer et fidéliser... p Des difficultés de recrutement variables d une entreprise à une autre... p Un turn-over inégal selon les entreprises, fortement lié à la politique interne de l établissement... p.22 3

4 3.2. La qualification du personnel... p La formation : un outil devenu stratégique pour les entreprises de propreté et de services associés... p Une vision à court terme qui pénalise la gestion des compétences en interne... p Des besoins en formation et en qualification identifiés... p Deux compétences identifiés quels que soient les postes : autocontrôle et organisation de son travail... p Sur le Pays de Brest, des contrats en alternance sous-utilisés... p La VAE : une démarche globalement connue mais peu envisagée... p La mise en œuvre des démarches qualité et de développement durable... p Une démarche qualité pas encore intégrée par tous... p La Branche s engage dans un programme de développement durable... p.33 IV. Projets, évolutions et perspectives du secteur : davantage une année de «transition» que de «révolution»... p Des perspectives de croissance à venir... p Les évolutions majeures à venir dans le secteur... p.36 V. Pistes de proposition... p.37 Annexes... p.43 Annexe 1 : Les acteurs du secteur Annexe 2 : Carte du Pays de Brest Annexe 3 : Liste des entreprises et des acteurs rencontrés Annexe 4 : Les métiers de la propreté et des services associés Annexe 5 : «Un petit-déjeuner avec l agent d entretien», Ouest-France, 21/10/2008 Annexe 6 : L offre de formation sur le Pays de Brest Annexe 7 : «Temps partiel subi : bientôt une solution en ligne», Le Télégramme, 14/11/2008 4

5 I. Avant-propos 1.1. Contexte et objectifs de l étude Parfois méconnu ou mal connu, le secteur de la propreté est pourtant un des premiers secteurs recruteurs en France et affiche de fortes perspectives de développement à moyen et long terme. Le secteur est en effet porteur et s appuie sur la demande croissante d activité, la diversification des services proposés et le renouvellement des générations. Depuis plusieurs années, les entreprises de la propreté s inscrivent dans une démarche de professionnalisation, encouragée par la Branche professionnelle 1. Leurs pratiques évoluent, dans un environnement socioéconomique mouvant. Dans ce contexte, l observatoire emploi-formation du Pays de Brest 2, INFOREM, a souhaité approfondir la connaissance du secteur, sous l angle de la gestion des ressources humaines et de la formation du personnel. Cette étude, financée dans le cadre de la Maison de l Emploi et de la Formation Professionnelle du Pays de Brest, vise à identifier les enjeux du secteur et à formuler des pistes de réflexion et de préconisations Méthodologie L étude a été menée en deux temps : Réalisation d une enquête «terrain», via des entretiens individuels menés en octobre et novembre 2008 auprès des dirigeants ou responsables d exploitation des entreprises 3. Pour ce faire, un panel d entreprises de la propreté sur le Pays de Brest représentatif du secteur (en termes d activité, de taille d entreprises et de localisation : zones urbaines/péri-urbaines/rurales) a été préalablement élaboré et validé par les acteurs concernés. Rencontres des acteurs et/ou experts du secteur 4 en novembre et décembre Les entreprises de la propreté du Pays de Brest ont été identifiées grâce au fichier SIRENE de l INSEE. Nous tenons à remercier vivement l ensemble des entreprises et des acteurs qui ont participé activement à cette étude pour leur disponibilité et leurs précieuses contributions. 1 Cf. les acteurs du secteur en annexe 1. 2 CF. carte du Pays de Brest en annexe 2. 3 La liste des entreprises rencontrées est précisée en annexe 3. 4 La liste des acteurs et/ou experts du secteur est indiquée en annexe 3. 5

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7 II. Le secteur de la propreté et des services associés : repères et chiffres clés 2.1. La propreté et les services associés : une multitude d activités Segmentation des marchés des entreprises de la propreté et des services associés : PROPRETE CLASSIQUE : Activité d entretien courant, d entretien plus élaboré, de rénovation et remise en état 70 à 80% Tertiaire : bureaux, locaux administratifs et commerciaux Immobilier : habitations collectives publiques ou privées Commercial : magasins, hypermarchés, enseignes diverses, vitrerie Loisirs : hôtellerie-restauration, salles de sports et culture, musées, cinémas PROPRETE EN MILIEU SENSIBLE : Activité de nettoyage dans les lieux ou environnements soumis à des normes spécifiques 10 à 15% Industriel : agroalimentaire, pharmaceutique, parfumerie, électronique Hospitalier et para-médical : hôpitaux, cliniques avec chambres, salles d opération, bio nettoyage, maisons de retraite Ultra propreté : salles blanches et salles à empoussièrement contrôlé Vitrerie en hauteur : travaux en hauteur sur grands immeubles ou environnement particulier SERVICES ASSOCIES A LA PROPRETE : Elargissement vers des activités connexes 5 à 10% Services de proximité : gestion préparation des salles pour évènements et accueil, manutention et déménagements internes, classement et destruction d archives Maintenance multitechnique immobilière : contrôle et vérification du bon fonctionnement, réglages et dépannages simples, remplacement par échange standard Services aux procédés : logistique, gestion des stocks, tenue de magasin Source : FARE Documentation information collective FEP 2.2. Un des premiers secteurs d activité de services Peu connu, le secteur de la propreté et des services associés est pourtant un des marchés les plus dynamiques. En France, il mobilise entreprises en 2006, salariés et un chiffre d affaires de plus de 9 milliards d euros 5. Depuis 1995, embauches ont eu lieu dans le secteur et le nombre d entreprises a augmenté de 45%, soit un bond de sociétés. 5 Source : «Les chiffres clés», Fédération des Entreprises de la Propreté,

8 Sur la zone d emploi de Brest 6, plus de 60 entreprises relèvent de ce secteur, avec salariés 7 fin En dix ans, la progression des effectifs salariés a été nette : +58% entre 1997 et 2007, soit 977 salariés en plus 8, ce qui en fait l un des premiers secteurs recruteurs de la région brestoise. Cette croissance et ce dynamisme s expliquent par la conjonction de multiples facteurs : La propreté est un élément clé du bien-être. C est une activité essentielle qui assure le confort aux clients et usagers des lieux de travail, des lieux de loisirs, de soins et de santé. Plus qu un argument commercial, elle est devenue aujourd hui un vecteur d image pour les établissements (hôpitaux, thalassothérapies, espaces commerciaux ) et peut être un critère de choix de lieux de consommation. Une externalisation du nettoyage des locaux. Auparavant, les entreprises disposaient en interne de leur propre service de nettoyage. Depuis plusieurs années maintenant, certaines d entre elles ont fait le choix de se recentrer sur leur cœur de métier en externalisant ces services vers des sociétés de nettoyage, pour des raisons de coûts, de proximité et de qualité du service 9. Aujourd hui, 55% des entreprises ont recours à un prestataire extérieur pour le nettoyage (source : FEP-Fédération des Entreprises de Propreté et de Services Associés). Le développement en interne de service de propreté reste de manière générale peu plébiscité par les entrepreneurs. Ce constat est également partagé par les entreprises de la région brestoise, pour qui les marges de progression restent encore fortes. Et dans une moindre mesure, une diversification des services vers les services associés (en moyenne moins de 10% des marchés des entreprises de propreté). Le multiservice ne relève pas du nettoyage ou de l hygiène, mais rend les lieux de vie des personnes plus confortables et agréables à vivre. C est aussi et surtout pour les entreprises faisant appel aux services associés, un gain de temps, de réactivité et de qualité, qui n ont plus à gérer les petits problèmes de la vie courante (petite maintenance, intendance, entretien des espaces verts ) Une évolution des exigences des clients qui impacte les métiers Dans le cadre des prestations de nettoyage, trois acteurs interviennent : l entreprise donneur d ordre, l entreprise prestataire de services et l agent de propreté. Cette relation triangulaire fait l objet d une contractualisation. Les relations entre donneurs d ordre et prestataires de services varient de la coopération à la domination. En l espace de vingt ans, les exigences des clients ont fortement évolué. Dans les années 90, le prix était l élément déterminant parmi les critères de choix des donneurs d ordres. Cela a conduit à la fois à deux tendances : certaines entreprises de propreté ont fait le choix d axer leur politique de développement sur les prix bas, pour pouvoir remporter les marchés une politique du moins-disant pratiquée par certains clients Cette spirale à la baisse des prix a eu de nombreux effets pervers, notamment sur l image du secteur (dévalorisation des métiers et de la profession), la gestion des ressources humaines 6 La zone d emploi de Brest (84 communes) couvre sensiblement le même périmètre que le Pays de Brest (89 communes). 7 communes du Pays de Brest ne font pas partie de la zone d emploi de Brest : Lanneuffret, La Martyre, Ploudiry, La Roche Maurice, St Ségal, Tréflévénez, Le Tréhou. 2 communes de la zone d emploi de Brest ne font pas partie du Pays de Brest : Lopérec et Ouessant. 7 Source : UNEDIC. Le nombre de salariés (2 665) constitue une hypothèse basse car le champ UNEDIC est un champ d observation de l emploi salarié qui comprend les salariés de tous les établissements du secteur privé industriel et commercial. Sont donc exclus de ce champ : les salariés de l Etat et des collectivités locales, les salariés des établissements publics à caractère administratif, les salariés des secteurs agricoles et para-agricoles 8 Source : UNEDIC, traitement INFOREM. 9 Source : «Les services aux entreprises en Bretagne», INSEE Dossier d Octant n 43, avril

9 (ajustement au détriment des agents, mauvaises conditions de travail ) et sur la qualité du service rendu. Désormais, les donneurs d ordre veulent «un service de qualité pour un coût justifié» : Côté entreprises de propreté : les démarches qualité sont plus ou moins avancées selon les établissements (cf. point 3.3.1). Elle constitue pour certains leur image de marque et permet de se différencier des concurrents. Côté clients : aujourd hui, il en existe deux types selon plusieurs entreprises de propreté rencontrées : o les premiers, plus nombreux, veulent toujours des prix bas et une qualité de service optimale. Comme le souligne un employeur, «le prix représente encore entre 60% et 80% de la décision finale». Il se trouve toujours une entreprise pour réaliser une prestation aux conditions du client. Mais depuis quelques années, certaines entreprises n hésitent plus à refuser ce type de marchés. Entre temps, la profession s est dotée d une Charte du Mieux-disant social. o Les seconds, minoritaires, sont prêts à payer plus cher pour avoir des prestations de qualité. Souvent, ces clients sont engagés dans une démarche de développement durable et sont plus sensibles au respect des règles économiques, sociales et environnementales. Confrontés eux-mêmes à des impératifs de qualité (ex : traçabilité, hygiène dans les industries agroalimentaires ), les donneurs d ordre sont de plus en plus exigeants. Dans ce contexte, les relations avec les acheteurs s organisent aujourd hui de plus en plus autour de critères de performances et de résultats. Aux contrats de moyens qui précisaient les effectifs, la fréquence du balayage et le nombre d outils nécessaires, s ajoutent désormais les contrats de résultats qui définissent des niveaux de salissures à ne pas dépasser. Cette obligation de résultats implique nécessairement deux choses : Une professionnalisation des clients. Aujourd hui, il existe chez la plupart d entre eux un «M. ou une Mme Propreté», qui connaît parfaitement le secteur, les prestataires, les contrats. la mise en place de mesures et d indicateurs complexes. La plupart des entreprises locales de propreté rencontrées indiquent ainsi valoriser leurs services en vendant du reporting auprès de leurs clients : elles contrôlent et suivent les prestations réalisées en produisant des comptes-rendus et des statistiques. Les contrôles qualité voire les enquêtes de satisfaction sont chez certains devenus courants. Quant aux appels d offres, la plupart intègre maintenant des grilles de pénalité, qui se mettent en œuvre lorsque la qualité n est pas au rendez-vous. Toutefois, le caractère éphémère du nettoyage rend difficile l application et le contrôle des procédures qualité. En outre, il faut s entendre sur les critères d évaluation d une prestation, beaucoup plus insaisissables et subjectifs sur le nettoyage en milieu classique que sur le nettoyage en milieu spécialisé, où des référentiels standard existent déjà. Cette obligation de résultats responsabilise les prestataires de services et valorise leur image de professionnel : à plus forte valeur ajoutée, les services proposés par les entreprises de propreté nécessitent un professionnalisme exigeant, alliant qualité et efficacité. Cette évolution des demandes des clients a impacté les métiers et plus largement la profession. Depuis plusieurs années maintenant, le secteur s inscrit dans une démarche de professionnalisation. De la mise en place d une démarche réelle de métiers (ces derniers sont précisés en annexe 4) au développement de la formation (initiale et continue), les employeurs locaux rencontrés soulignent que «les salariés de la propreté sont bien plus compétents qu il y a une vingtaine d années» et rejettent l image d amateurs qui leur étaient auparavant associée. Ainsi, les métiers de la propreté sont aujourd hui plus techniques, plus professionnels, et plus diversifiés (multiservices ). Ils nécessitent des compétences pointues pour l utilisation d outils mécanisés (monobrosses, autolaveuses ) et pour la manipulation de matériels et de 9

10 nouveaux produits. Chaque sol, chaque matériau requiert ainsi d utiliser un matériel spécifique, une méthode particulière et des machines toujours plus sophistiquées. Ces exigences sont encore plus fortes pour l activité de propreté réalisée dans les milieux sensibles (hôpitaux, industries agroalimentaires ), qui implique des niveaux de qualifications supérieurs. La diversité des prestations associées suppose enfin une polyvalence technique forte et une autonomie des salariés, qui doivent être capables de réagir rapidement face à tous types d interventions. Ces chantiers exigent également des formations spécifiques : habilitations à travailler en milieu électrique, utilisation de nacelles pour des travaux en hauteur Au delà de ces caractéristiques et de cette technicité, les salariés sont de plus en plus amenés à développer de manière implicite des compétences qui relèvent de l identification (diagnostic d un état à nettoyer) et de l organisation. L accent est également mis sur la notion de service. Il est vrai que les métiers de la propreté et des services associés sont des métiers de contacts : Les prestations sont réalisées chez le client : le salarié est l ambassadeur de l entreprise de propreté. Les prestations sont réalisées pour le client : le salarié est garant de la conformité du service. Les prestations sont souvent réalisées en-dehors de la présence du client : le salarié est autonome, souvent en horaires décalés dans le tertiaire (ex : locaux administratifs). Ce sont des métiers réalisés dans tous les milieux de vie : le salarié s adapte en permanence au contexte et aux lieux (diversité des lieux de travail et des contacts) En agissant pour le donneur d ordre, ces professions exigent des attitudes de services : ce sont des métiers à fortes valeurs humaines, des professions de services par excellence, pour lequel le relationnel avec le client joue un rôle essentiel. Les métiers de la propreté évoluent et exigent désormais de nouvelles compétences sur les plans technique, relationnel, organisationnel et managérial. Le secteur change donc mais n a pas fini de changer. L enjeu de la professionnalisation de la profession est toujours bien présent, que ce soit sous l angle de la gestion des ressources humaines, de la qualification du personnel ou des démarches qualité ou de développement durable Un marché atomisé Une bipolarité du secteur En France, bien que le secteur soit composé en grande majorité de petites entreprises 10 (78% des entreprises du secteur en 2006), ce sont les entreprises de plus de 500 salariés qui réalisent 47% du chiffre d affaires total de la profession et emploient 57% des effectifs du secteur 11. Pour la FEP, ce constat souligne la bipolarité du secteur avec d une part, une tendance à la concentration des grandes et moyennes entreprises et d autre part, un important secteur artisanal ( entreprises de moins de 10 salariés représentant 7% des effectifs de la profession). Dans la propreté et les services associés, les grands groupes côtoient aussi bien les entreprises familiales que les microentreprises. Sur le Pays de Brest, c est également le cas, avec les grandes entreprises (Samsic Propreté, GSF Celtus, ISS Abilis France ), les entreprises familiales (Fily Nettoyage ) et les petites entreprises (Azur Nettoyage ). 10 Les petites entreprises : effectifs inférieurs à 10 salariés. 11 Source : «Les chiffres clés», Fédération des Entreprises de la Propreté,

11 qui induit la constitution d un panel pour l enquête Dans ce contexte de bipolarisation, un panel de 20 entreprises implantées sur le Pays de Brest et représentatives du secteur (en termes d activité, de taille d entreprises et de localisation : zones urbaines/péri-urbaines/rurales) a été constitué. Parmi elles, 14 ont répondu favorablement, soit un taux de retour à l enquête de 70%. 3 entreprises ont refusé de participer à la démarche et 3 n ont pas donné suite. Répartition des répondants par taille d'effectifs salariés (en valeurs absolues) 0 à 9 salariés 10 à 49 salariés 50 à 99 salariés >100 salariés Parmi les 14 répondants à l enquête, 9 d entre eux emploient plus de 100 salariés. La plus importante entreprise de propreté du Pays de Brest compte 500 salariés. A l inverse, 4 entreprises rencontrées emploient moins de 50 salariés Si le panel constitué était représentatif du secteur, on se rend compte que les répondants sont surtout des grandes entreprises (groupes). En effet, les 6 établissements qui n ont pas souhaité participer à la démarche ou qui n ont pas donné suite étaient des TPE (Très Petites Entreprises) et des PME (Petites et Moyennes Entreprises). Par conséquent, il convient d être prudent avec les résultats : la forte participation des groupes à l enquête peut en effet influer sur certaines variables. L effectif total des 14 répondants s élève à salariés, soit une moyenne de 192 salariés par entreprise. En termes d Equivalents Temps Pleins (ETP), cela représente ETP Une implantation à proximité des clients Les entreprises sont, pour une grande majorité d entre elles, situées près des grands donneurs d ordre (industries, administration, commerces, hôpitaux ). Sur le Pays de Brest, 70% des entreprises sont implantées sur la Communauté urbaine de Brest (essentiellement sur la Ville de Brest), les 30% restants étant situées dans les villes secondaires, tels que Plabennec, Landerneau, Saint Renan... Leur implantation est donc fonction de la proximité de leurs clients, dans les zones d activité humaines et économiques. Certaines entreprises locales de la propreté interviennent bien au-delà de la région brestoise et couvrent l ensemble du Finistère. C est notamment le cas pour les grands groupes qui ne disposent pas d autres agences dans le département. Les marchés obtenus sont donc distincts de l implantation des entreprises, ce qui entraîne de fréquents déplacements d équipes de nettoyage sur site. 11

12 à 80% des marchés des entreprises concernent la propreté en milieu classique Globalement, l activité des entreprises de la propreté se concentre essentiellement sur la propreté classique. A l image de la France, ce segment représente, au niveau local, 70 à 80% des marchés des entreprises (source : FEP), avec en trio de tête les activités suivantes : le nettoyage courant de bureaux et locaux, de locaux et centres commerciaux et de parties communes d immeubles (cages d escaliers). Le nettoyage classique et/ou dans le milieu tertiaire est très concurrentiel, d une part parce que l investissement initial est peu élevé et d autre part, en raison de la présence de grands groupes, qui peuvent traiter un ensemble de prestations (prise en charge globale). Comme le souligne un employeur rencontré, «cette concurrence élevée a par ailleurs réduit des marges déjà peu élevées en raison de la part importante des salaires dans le prix de revient des prestations» (80% selon la FEP). Pour se démarquer des uns et des autres, la plupart des entreprises de propreté oriente aujourd hui leurs pratiques professionnelles vers la qualité. D autres éléments sont également mis en avant : le savoir-faire, la proximité avec les clients (être à leur écoute, plus d échanges), l anticipation de leurs besoins (devancer leurs attentes), la réactivité ou les références (les chantiers dont dispose déjà l entreprise, la «carte de visite»). Segment investi par de plus en plus d entreprises de propreté, le nettoyage en milieu sensible se développe. Avec une marge financière plus élevée et une meilleure rentabilité (en comparaison avec le nettoyage classique), il représente en France comme au niveau local, 10 à 15% des marchés des entreprises de la propreté. Sur le Pays de Brest, l industrie agroalimentaire et la santé sont leurs principaux clients. Enfin, le multiservices est un marché relativement récent par rapport au nettoyage classique ou le nettoyage spécialisé. Il représente, en France et localement, 5 à 10% des marchés des entreprises de la propreté. Parce qu ils peuvent répondre à un ensemble de prestations (prise en charge globale), les groupes sont davantage présents sur ce segment que les PME. Quoi qu il en soit, le multiservice reste une activité marginale pour les entreprises locales de la propreté. Plusieurs raisons à cela : une volonté de certaines de ne se concentrer que sur leur métier de base et de ne pas se diversifier «se concentrer sur le métier et bien le faire», une demande faible et irrégulière des clients locaux sur les services associés (ex : demande urgente pour changement ampoules, robinetterie ), un certain attentisme parfois des entreprises locales de propreté sur ce segment en raison d un manque de visibilité sur les perspectives de développement du multiservices. De par l ensemble de ces activités, la clientèle des entreprises rencontrées est donc plutôt diversifiée. A noter qu une minorité d employeurs offre également leurs services aux particuliers (entretien d espaces verts, nettoyage de vitres, nettoyage d appartements avant une vente ), mais cela reste encore peu répandu Le profil des salariés Plusieurs constats sont à relever : Les effectifs sont fortement féminisés : en France, 66% des salariés de la propreté sont des femmes en 2007 contre 42% tous secteurs confondus 12. Ces dernières sont surtout présentes sur les métiers d agents de services 13 (en moyenne, 75 à 80% des effectifs) et sur les métiers administratifs (ex : assistante de gestion PME-PMI ). Les femmes sont davantage sur des postes de propreté classique (ex : entretien courant, nettoyage de bureaux) tandis que les hommes sont plus souvent sur des 12 Source : «Les chiffres clés», Fédération des Entreprises de la Propreté, Cf. liste des principaux métiers de la propreté en annexe 4. 12

13 postes physiques et/ou spécifiques (ex : agroalimentaire, remise en état après dégâts des eaux, travaux exceptionnels-te ). Les TE ou TS (Travaux Spécialisés) induisent en effet de lourdes manipulations, l utilisation de gros matériels, d où la forte présence des hommes sur ce type d activité. Plus la qualification de l emploi augmente, plus les hommes sont présents : ils représentent ainsi en France, dans la propreté, 64% des effectifs de maîtrise d exploitation (chef de secteur, chef de site ) et 76% des cadres 14 en 2007 même si le nombre de femmes accédant à ce type de postes progresse doucement. Un faible niveau de qualification mais qui progresse. Les entreprises de propreté comptent, au sein de leurs effectifs (agent de propreté ), une forte proportion de personnes sans diplôme et/ou en niveau infra V (Certificat d Etude Primaire, Brevet des Collèges...) : 65% contre 30% tous secteurs confondus. Depuis quelques années, la Branche professionnelle, engagée dans une démarche de professionnalisation, déploie une filière diplômante et qualifiante qui impacte de plus en plus le niveau de formation des professionnels de ce secteur. Les entrepreneurs rencontrés soulignent également cette tendance et indiquent avoir au sein de leurs effectifs de plus en plus de personnes titulaires d un CAP-BEP, d un niveau Bac pour répondre aux exigences croissantes de qualité de leurs clients. Il est toutefois difficile pour eux d établir un chiffre précis. Ils ajoutent par ailleurs que la très grande majorité des salariés locaux exerçant dans la propreté maîtrisent les savoirs de base (oral et écrit du français). Seule une minorité est analphabète ou illettrée, c est le cas notamment des personnes de nationalité étrangère ou des déficients intellectuels (travailleurs handicapés). Une pyramide des âges fortement variable d une entreprise à une autre. La majorité des employeurs locaux rencontrés indiquent une moyenne d âge de leurs salariés avoisinant les 35 ans (contre 40 ans en moyenne tous secteurs confondus). A l échelle du Pays de Brest, les salariés du secteur de la propreté seraient donc plutôt jeunes. Toutefois, ce chiffre est à prendre avec précaution car plusieurs employeurs n ont pas répondu à la question. Par ailleurs, certaines entreprises comptent des effectifs vieillissants avec, pour l une d entre elles, près du 1/3 du personnel qui a 50 ans et plus. Les départs en retraite constituent pour certains responsables un véritable enjeu. Ils incitent à l anticipation du renouvellement des effectifs, et ce, dans un contexte de fortes perspectives de croissance pour le secteur. L ancienneté des salariés dépend également fortement de l entreprise. Pour certaines, elle n est pas supérieure à plus de deux ans en moyenne, pour d autres, elle atteint 8 ans (en France, 45% des salariés de la propreté ont plus de 4 ans d ancienneté 15 ). Au regard des autres secteurs d activité, l ancienneté dans les métiers de la propreté semble peu élevée. Il est vrai que les métiers de la propreté sont difficiles physiquement : la question de l usure professionnelle constitue donc ici un point de vigilance particulier. Le turn-over des salariés est également un élément implicite à prendre en compte Un secteur d emplois stables à temps partiel En France, 84% des salariés de la propreté sont employés en CDI (Contrat à Durée Indéterminée) en et 16% sont en CDD (Contrat à Durée Déterminée). La très grande majorité des salariés de ce secteur sont donc employés sur des emplois stables, constat que partagent les employeurs locaux. 14 Source : «Les chiffres clés», Fédération des Entreprises de la Propreté, Source : «Les chiffres clés», Fédération des Entreprises de la Propreté, Source : «Les chiffres clés», Fédération des Entreprises de la Propreté,

14 En raison des demandes des clients mais pas seulement, la pratique du temps partiel est très répandue dans les entreprises de propreté : en 2005, le temps partiel concerne 74% des salariés de la branche. Parmi eux, 59% travaillent moins de 21 heures par semaine, 26% entre 21 et 29 heures hebdomadaires et 15%, 30 heures et plus 17. Toutefois, ce chiffre est à relativiser dans la mesure où certains cumulent plusieurs emplois, c est le phénomène multiemployeurs, qui rend d ailleurs difficile la mesure de la durée du travail. La Fédération des Entreprises de la Propreté estime que le temps partiel choisi dans ce secteur concerne une personne sur deux. Sans pouvoir mesurer avec exactitude la réalité de cette part au niveau local, c est un sentiment que partage la majorité des professionnels rencontrés. La pratique du temps partiel varie fortement selon le métier, les tâches à effectuer mais aussi selon la qualification, la mobilité des salariés et le donneur d ordres. Ainsi, le temps partiel concernerait davantage les femmes, pour qui les prestations de nettoyage quotidien (prestations courantes induisant des temps de travail de courte durée : ex : locaux tertiaires, administratifs ) se déroulent plus fréquemment à des horaires décalés (demande des clients). Les hommes, plus souvent positionnés sur les travaux exceptionnels ou sur du multiservices, interviennent davantage en journée, ce qui facilite la mise en œuvre de temps complets et évite les horaires décousus. L annexe 7 de la Convention Collective nationale des entreprises de la propreté : une spécificité du secteur Dans un souci de préservation de l emploi, cette annexe permet aux salariés affectés à un chantier donné : -d être transférés au nouveau prestataire, lorsque le précédent perd le marché. -de garantir la poursuite du contrat de travail avec le maintien des conditions de travail (horaires, rémunération, ancienneté ) en cas de changement de prestataire sur le marché. Un salarié doit avoir une ancienneté minimum de 6 mois pour bénéficier de l annexe 7. Points clés à retenir : Un secteur en croissance forte et continue Une évolution des exigences des clients Une professionnalisation du secteur en cours et une forte mutation des métiers Une bipolarité du secteur : groupes / secteur artisanal Des activités et des emplois situés près des donneurs d ordre 70 à 80% des marchés des entreprises concernent la propreté en milieu classique Les salariés de la propreté sont majoritairement des femmes, peu qualifiées Un secteur d emplois stables, à temps partiel 17 Source : «Les chiffres clés», Fédération des Entreprises de la Propreté,

15 III. L exigence de professionnalisation du secteur implique un changement de culture professionnelle et une évolution des organisations L exigence de professionnalisation du secteur suppose un changement de culture professionnelle et une évolution des organisations, qui passent par : La professionnalisation de la gestion des structures (en termes de recrutement et de gestion des ressources humaines-grh) La qualification du personnel (agents et encadrement d exploitation 18 ) Le développement des démarches qualité et de développement durable 3.1. La professionnalisation de la gestion des structures : la gestion du recrutement et des ressources humaines Une augmentation des effectifs salariés ces deux dernières années Parmi les 14 entreprises locales rencontrées, 11 ont connu une hausse de leurs effectifs ces deux dernières années, principalement en raison de l ouverture ou l obtention de nouveaux marchés. Les recrutements antérieurs ont surtout concerné des postes d agents et dans une moindre mesure, des chefs d équipes voire des responsables de secteurs. Parallèlement à ces créations de postes, certaines entreprises ont fait face à de nombreux départs de leurs salariés. Le niveau élevé des recrutements s explique donc à la fois par des créations de postes mais aussi par des remplacements Dans les entreprises, qui mène les recrutements? Les résultats sont différents selon la taille des entreprises et selon le type de postes : Dans les petites entreprises : le directeur ou le responsable de l agence Dans les grandes entreprises : ce sont les responsables de secteur. Parfois, ce sont les sièges (via le service RH) quand il s agit de recrutement de personnel très qualifié Principaux canaux de recrutement : candidatures spontanées et bouche à oreille Principaux canaux de recrutement utilisés par les entreprises de propreté et des services associés du Pays de Brest Candidatures spontanées Cooptation-bouche à oreille ANPE Mission Locale-PLIE OhéProméthée-An Treiz Sortants de formation 29% 36% 64% 71% 79% 86% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Le recrutement des entreprises de propreté et des services associés se pratique essentiellement via les candidatures spontanées et la cooptation (réseau personnel et/ou réseau des salariés). Principal atout du bouche à oreille, «il fiabiliserait davantage les recrutements» selon certains employeurs. Suivent l ANPE, les structures d insertion (Mission Locale/PLIE, puis Ohé Prométhée/An Treiz). Plusieurs conventions ont d ailleurs été signées au niveau national entre l AGEFIPH et des grandes entreprises pour favoriser l insertion des travailleurs handicapés. Enfin, il est intéressant de noter que les professionnels de ce secteur passent peu via l intérim (coût élevé). 18 L encadrement d exploitation comprend l encadrement de proximité (chefs d équipes) et la maîtrise d exploitation (responsables de secteur et chefs de sites). Cf. liste des métiers en annexe 4. 15

16 Le savoir-être : critère déterminant pour le recrutement des agents Principaux critères recherchés lors d'un recrutement Savoir-être 100% Permis + véhicule 71% Expérience 36% Savoir-faire 29% Diplôme/qualification 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Les critères recherchés lors d un recrutement varient généralement selon le type de poste. Pour les agents, le savoir-être est fortement recherché par les recruteurs. D une manière générale, ces derniers recherchent avant-tout des personnes «équilibrées», possédant beaucoup de qualités personnelles : être sérieux, rigoureux, ponctuel, discret, courtois, soigneux (avoir un local, une tenue et du matériel propre, rangé), motivé, courageux, autonome (car la majeure partie des chantiers se réalise seul), responsable. Il faut aussi avoir l esprit de service (être au service du client), un bon relationnel (avec le client et la hiérarchie), une forte capacité d adaptation, une bonne condition physique (travail intense) et avoir des aptitudes à la communication. Enfin, une grande partie des employeurs rencontrés mettent en avant l importance de l acquisition des savoirs de base (écrit et oral du français), essentielle pour la relation avec le client et pour le salarié lui-même (autonomie, sécurité, compréhension des consignes). La mobilité est jugée indispensable par la plupart des employeurs, compte-tenu des horaires parfois atypiques (tôt le matin, tard le soir) et des nombreux déplacements entre chaque chantier de nettoyage. Elle est souhaitable lorsque les salariés travaillent en binômes. L expérience est évidemment un plus et certains la mettent d ailleurs devant le savoir-être. Les périodes de stages ou de remplacement, mêmes courtes, sont appréciées. Certains recruteurs n envisagent pas ainsi d embaucher des personnes si elles n ont pas eu, à un moment donné, un «pied dans le secteur ou le métier». En effet, la crainte d investir sur des personnes non expérimentées pour qu elles abandonnent ensuite une semaine après reste fortement présente chez les employeurs. Toutefois, les candidats expérimentés sont souvent peu nombreux. Certains font alors abstraction en formant en interne les nouvelles recrues. Le diplôme ou la qualification restent d une manière générale peu recherchés pour les postes d agents de service. Certains recruteurs sont par ailleurs peu demandeurs de personnel qualifié. Ce paradoxe intervient pourtant dans un contexte de professionnalisation du secteur et de qualification accrue des salariés. Enfin, les compétences spécifiques/techniques (ex : savoir travailler en milieu électrique, nacelle-travail en hauteur ) sont particulièrement appréciées de certains professionnels, notamment pour répondre aux demandes des clients en matière de petits travaux. Pour les postes de responsables de secteur, l expérience et la technique sont fortement privilégiées. Les recruteurs exigent également de fortes aptitudes en gestion commerciale (gestion du client/chiffre d affaires, avoir l esprit commercial) et en gestion du personnel (management). Ce métier demande par ailleurs de la disponibilité, de la réactivité, et un bon relationnel (avec les clients et les équipes). En termes de diplôme ou de qualification, les professionnels souhaitent de manière générale le niveau Bac+2/+3 (BTS Hygiène, Propreté, Environnement ou Titre Certifié National-TCN- Responsable des Services Hygiène et Propreté) Des recrutements réalisés au jour le jour Les entreprises de propreté anticipent peu leur recrutement. Plusieurs raisons sont évoquées : Les employeurs attendent les résultats des appels d offres avant de recruter Le manque de disponibilité des chefs de secteurs et/ou responsables d agences L annexe 7 de la Convention Collective (transfert des salariés affectés sur un chantier au nouveau prestataire qui a remporté le marché) 16

17 Le contexte : la plupart des employeurs ne recruteront qu en cas de forte activité Le manque d anticipation des clients (nouveaux besoins connus 5 jours à l avance ) Cette vision au jour le jour se renforce aussi avec le turn-over du personnel (abandons de postes ), où les employeurs doivent trouver des personnes compétentes dès le lendemain (remplacements en interne ou recrutements en externe). Dans ce contexte, l anticipation des recrutements apparaît par conséquent difficilement réalisable. Pour autant, les entreprises de propreté sont d une manière générale peu utilisatrices d outils existants. C est le cas par exemple de la Plate-Forme des Vocations (ANPE), qui permet une fiabilisation des recrutements et un gain de temps non négligeable. Déjà éprouvée dans d autres secteurs d activité, cette plate-forme est sous-utilisée dans la propreté. Les acteurs intermédiaires (structures d insertion ) s interrogent aussi sur les marges de manœuvre possibles pour travailler en amont avec les employeurs si ces derniers continuent de recruter dans l urgence, au coup par coup, sans réelle planification. De leur côté, comment les entreprises de propreté s organisent-elles? Certaines se constituent régulièrement «un vivier» de candidats en classant les candidatures spontanées reçues, qu elles sollicitent en priorité pour des remplacements. D autres organisent des sessions de recrutements permanentes, même si elles n ont pas systématiquement de postes à pourvoir dans l immédiat. «Il faut accorder plus de temps à la détection des personnes en vue d être recrutées (phase en amont) plutôt que de passer du temps à trouver quelqu un en urgence (phase en aval)», souligne un professionnel. Enfin, certaines entreprises ont créé aussi en interne un «pool» de remplacements, qui facilite la gestion du personnel quand il y a des variations d activité ou des absences et permet de lisser l activité et le temps de travail dans l année La crise économique semble impacter le niveau des perspectives de recrutement 50% des entreprises rencontrées ont des perspectives de recrutement pour 2009 contre 14% qui n en ont pas. Parmi celles qui envisagent de recruter, certaines déclarent avoir toujours besoin d agents, notamment pour faire face au turn-over des équipes. Il est intéressant de noter que plus d un tiers des recruteurs ne se prononcent pas. Pourquoi? La faible anticipation des entreprises sur les besoins en personnel dans les mois à venir font que beaucoup n ont pas encore réfléchi aux futures embauches. La visibilité à moyen et long terme sur le développement de l emploi est donc très réduite. La volonté de certaines entreprises de privilégier l augmentation du temps de travail de leurs salariés avant de recruter. Via un repérage en amont des salariés qui souhaitent travailler plus (fiche annuelle de souhait), elles leur proposent des heures complémentaires, lorsque cela est possible (en termes de mobilité, de compétences, de planning, notamment pour les salariés qui ont plusieurs employeurs). Toutefois, cette volonté est variable d une entreprise à une autre. Certains acteurs (hors employeurs) indiquent que les entreprises préfèrent parfois garder leurs salariés avec 15 heures par semaine plutôt que d augmenter durablement leur temps de travail, dans l optique de pouvoir répondre présents lors d éventuels remplacements. La crainte des effets de la crise actuelle sur les clients et les sous-traitants. Des employeurs appréhendent une révision des contrats chez certains de leurs donneurs d ordre. Il est vrai que le budget propreté/nettoyage est parmi l un des premiers à subir la crise (comme tout service aux entreprises d ailleurs). Ce qui amène certaines entreprises à penser que les donneurs d ordre seront encore plus regardants sur les prix. Par rapport aux années précédentes, la crise actuelle tend donc à provoquer un certain attentisme chez les professionnels de la propreté, qui, par prudence, gèlent ou reportent leurs perspectives de recrutement. Leur priorité est avant-tout de consolider leurs parts de marché en renforçant la proximité avec leurs clients. 17

18 Aujourd hui, les embauches dans le secteur de la propreté se font majoritairement via des CDD (Contrat à Durée Déterminée) à temps partiel, autour de 20 heures par semaine. Ils sont surtout utilisés comme des périodes d essais et peuvent donc rapidement se transformer en CDI si la personne convient. Parmi ceux qui envisagent de recruter l année prochaine, il semble difficile pour ces derniers de chiffrer leurs besoins. De manière générale, ces embauches porteraient essentiellement sur les agents de service, ce qui est logique puisque cette population représente 91% des effectifs du secteur. Dans une moindre mesure, les chefs d équipes et la maîtrise d exploitation (responsables de secteur, chefs de sites) seraient concernés. Le taux d encadrement d exploitation est pourtant déjà faible dans la propreté (7% des effectifs de la profession, source : FEP). Plusieurs raisons à cela : autonomie des salariés sur les chantiers, multiples microsites, une culture de l encadrement très récente, raison de coût... Aujourd hui, il existe en moyenne 1 responsable de secteur pour 40 à 50 salariés. En charge d un secteur géographique important (multiples sites clients), ce professionnel gère aussi les relations clients (devis, qualité, prospection ) et la gestion du personnel œuvrant (recrutement, absences, affectations ). De par l ensemble de ces missions, il occupe un rôle clé dans l organisation des entreprises de propreté mais est vite pris par le temps. La question d étoffer l encadrement de proximité (chefs d équipes) et la maîtrise d exploitation se pose alors, car au-delà d une plus grande disponibilité auprès des équipes et des clients, cela permettrait de stimuler et de favoriser les évolutions professionnelles Deux enjeux identifiés par les professionnels : attirer et fidéliser Des difficultés de recrutement variables d une entreprise à une autre Parmi les entreprises rencontrées, 50% d entre elles ont des difficultés de recrutement permanentes et 29% des difficultés de recrutement ponctuelles. Ces chiffres élevés illustrent un paradoxe. Malgré les nombreuses candidatures spontanées qu elles reçoivent, les entreprises de propreté éprouvent de fortes difficultés de recrutement. Se pose alors la question de la qualité des candidatures spontanées : répondent-elles suffisamment aux attentes des employeurs? Le caractère épisodique des difficultés de recrutement peut aussi s expliquer par le profil du poste : elles seront plus élevées si ce dernier est à durée déterminée, et/ou à temps très partiel, et/ou durant le week-end, et/ou situé sur une zone «excentrée» (hors Communauté urbaine de Brest). Quoiqu il en soit, il est nécessaire de relativiser ces difficultés de recrutement dans la mesure où les entreprises disent en éprouver parce qu au-delà du recrutement stricto-sensu, elles accusent un fort turn-over dans les premiers mois suivant l embauche. Les difficultés de recrutement touchent autant les PME que les grandes entreprises. Elles ne portent pas sur une activité spécifique : tous les métiers sont concernés. Il semble d ailleurs que les difficultés soient plus importantes pour les profils qualifiés (responsables de secteurs ), même si les volumes de recrutement sont bien moindres que ceux des agents. Sur ces postes, il y a en effet peu de candidats inscrits à l ANPE, peu de candidatures spontanées aussi. Les recrutements sont donc souvent longs. S ils ont été suffisamment anticipés, la plupart des entreprises favorise la promotion interne pour les postes de chefs d équipes. En revanche, pour les responsables de secteur, les exigences se sont tellement accrues ces dernières années (niveau Bac + 2/+3, sans compter les qualités personnelles et professionnelles) que la voie de la promotion interne est rarement utilisée. Trois entreprises (sur quatorze interrogées) ne rencontrent pas de difficultés de recrutement. Ce nombre pourrait progresser dans les mois à venir. En effet, avec la crise économique, certains employeurs notent un début de retournement de tendance : des personnes, qui auparavant ne se seraient jamais tournées vers la propreté, commencent à candidater. 18

19 Les principales difficultés rencontrées par les employeurs lors d un recrutement : Principales difficultés rencontrées lors d'un recrutement Métiers peu attractifs et/ou méconnus (image du secteur) 73% Difficulté à proposer des temps pleins Pénibilité des métiers (horaires décalés, travail physique, usure professionnelle ) Problème de mobilité 45% 45% 45% Grand nombre de candidats sans savoirêtre 27% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Un problème d image des métiers. Pour les professionnels, «l image du secteur change mais pas pour tout le monde». Ils constatent encore une méconnaissance totale ou partielle des évolutions de la profession (professionnalisation en cours, évolutions de carrière possibles ). En effet, le public tend souvent à résumer les métiers de la propreté à celui de femme de ménage. Cet amalgame dessert le secteur en l associant directement aux tâches peu valorisantes (ex : nettoyage des WC), ce qui attire peu les candidats éventuels («ces métiers ne font pas rêver»). D autre part, certains stéréotypes continuent de coller aux métiers de la propreté. Le cliché du «larbin de service» et la notion de sous-métier entretiennent le mépris de certaines personnes vis-à-vis de la profession (manque de respect), ce qui provoque souvent chez les agents de propreté un manque de reconnaissance de leur travail. Pour mieux se connaître les uns les autres, la société immobilière HLM Aiguillon organise depuis plusieurs années des petits déjeuners dans certains de ses bâtiments entre les agents de propreté (employés par des prestataires) et les habitants (cf. annexe 5). Cette société, pour qui «la propreté est l image de l immeuble», souhaite re-créer un lien entre chacun, tout en mettant en valeur les agents de propreté («les faire connaître pour que les résidents en aient une autre vision»). La diversité des métiers de la propreté reste également mal connue. La profession est souvent réduite à l image de l agent nettoyant le bureau, au détriment des autres activités (nettoyage en milieu spécialisé ). Il existe incontestablement un manque de visibilité des métiers, tant chez le public que chez certains professionnels, qui, parfois, ont des difficultés à les présenter comme de réels emplois avec des perspectives de carrière. Enfin, ce problème d image peut également être véhiculé par une partie des salariés et des entreprises de la propreté. Côté salariés, certains d entre eux perçoivent leur métier comme une transition avant d accéder à un nouvel emploi, d autres comme un moyen tout simplement de vivre (notion de «gagne-pain») sans que la démarche réelle de métier soit intégrée par tous. Côté entreprises, les pratiques de certaines (non paiement des heures réellement réalisées, faible nombre d heures de travail : inférieur à 10 heures par semaine ) tendraient à véhiculer une image plutôt négative du secteur. La pénibilité des métiers. Si certains professionnels évoquent des conditions de travail pas plus difficiles qu ailleurs, la majorité mentionne tout de même : Les horaires décalés (tôt le matin, tard le soir). Ils sont surtout fréquents dans le tertiaire, sur les postes d entretien classique (nettoyage de bureaux ) et répondent généralement à une demande du client d intervenir en-dehors des heures de présence de ses salariés. De par la nature des postes, ces horaires atypiques concernent surtout les femmes. Pour certaines, c est un choix, pour d autres non. Le travail physique. Bien que les matériels et les outils aient fortement évolué ces dernières années (moins lourds, moins bruyants, plus performants et ergonomiques ), les métiers de la propreté restent particulièrement physiques : station debout prolongée, port de charges sur plusieurs étages, cadences rapides Déterminée en fonction de la surface à nettoyer et du nombre de fréquences de passages, la mesure du rythme de 19

20 travail fait l objet d un diagnostic précis, réalisé par l entreprise de propreté en fonction des exigences du client et est matérialisée par un contrat. Surtout, elle met en lumière le rôle essentiel de la maîtrise d exploitation lors de sa définition. Comme le soulignent plusieurs professionnels, «l objectif est d établir des cadences de travail raisonnables qui puissent à la fois concilier l exigence et la satisfaction du client aux possibilités de l agent». La question de l usure professionnelle constitue aussi un point de vigilance particulier. Les causes sont multiples : rythme de travail soutenu, santé fragile, contexte environnemental (pression du client, stress ), métiers usants Certaines entreprises se demandent d ailleurs si l usure des salariés de la propreté provient des métiers du secteur ou bien des activités précédemment effectuées par les salariés. En tous les cas, le phénomène d usure nécessite de fixer un rythme de travail «raisonnable» (importance de l encadrement) et met en lumière un paradoxe : les outils et les matériels ont évolué, l accès aux formations s est généralisé (ex : gestes et postures) et pourtant, les TMS (Troubles Musculo- Squelettiques) sont fréquents. Face à ces constats, la plupart des entreprises de propreté tentent de reclasser leurs salariés, quand cela est possible. Mais cela suppose l accord des salariés de changer de poste/de chantier, voire de conditions de travail (horaires ), de suivre éventuellement des formations, et une réorganisation interne : s il est possible de faire tourner les postes entre les salariés sur les gros sites, cela est beaucoup plus difficile pour les microsites, généralement réalisés par un seul individu. Quant aux accidents du travail, les employeurs rencontrés indiquent en avoir moins que par le passé. La sécurité du personnel est devenue aujourd hui une priorité pour la plupart des employeurs, qui proposent régulièrement à leur personnel des formations. L isolement des salariés, favorisé par le nombre élevé de microsites, est perçu différemment selon les individus. Pour certains, il peut être mal vécu, notamment pour ceux qui s épanouissent dans le travail en équipe (ex : absence de collègues de travail, insécurité ). Pour d autres, il peut être bien vécu. Dans ce cas, l isolement est plutôt perçu comme une réelle autonomie dans son travail. La difficulté à proposer des temps pleins. La pratique du temps partiel est très répandue dans les entreprises de propreté et est subie une fois sur deux (cf. 2.8). Elle s explique par les horaires décalés des prestations de nettoyage et par le nombre élevé de microsites, qui induit un nombre faible d heures d activité. Aujourd hui, la plupart des employeurs s efforce de recruter sur des postes de 20 heures par semaine, voire plus parfois, suivant les missions à effectuer et la disponibilité des salariés (en terme de planning, de mobilité ). Pour limiter les temps partiels éclatés, plusieurs leviers d action sont possibles : Le nettoyage de jour. S il est courant dans les travaux exceptionnels ou pour le nettoyage des cages d escaliers, il est rarement utilisé dans le tertiaire (demande des clients). Il est fortement pratiqué dans les pays scandinaves (jusqu à 80% de leurs prestations) ; en France, il représente en moyenne 10% des marchés dans le tertiaire (source : FEP). La FEP communique de plus en plus sur cette pratique, mais il est encore difficile de convaincre les clients : ceux-ci redoutent d être gênés dans leur travail si l agent de propreté est à leurs côtés et craignent une altération de la qualité de la prestation. En outre, la grande majorité des clients ne serait pas encore prête à changer leur comportement ; surtout, comme le souligne des professionnels, «les donneurs d ordre n auraient pas d intérêt à ce que l organisation actuelle change», sauf pour ceux qui sont engagés dans une démarche de développement durable. Pourtant, le nettoyage de jour est profitable pour toutes les parties : o Pour les salariés de la propreté, il permet une hausse du temps de travail, un meilleur confort de vie et une meilleure image du métier. Il est vrai qu avec les horaires décalés, les contacts et les échanges sont peu nombreux entre le client et les agents de propreté. Il existe un réel problème de visibilité des agents («le client n arrive pas à mettre un visage sur la personne qui nettoie son bureau»). Ces horaires atypiques favorisent également une certaine méconnaissance du métier de l agent : «si le client le voyait travailler, sans doute exprimerait-il plus de reconnaissance envers son 20

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