SOMMAIRE COMMENT PROFITER DE LA MOBILITE... 4 MIEUX TRAVAILLER, ENSEMBLE... 6 DES RÉSULTATS IMMÉDIATS... 7 MONTRER, INFORMER ET SE DÉVELOPPER...

Transcription

1

2 SOMMAIRE COMMENT PROFITER DE LA MOBILITE... 4 MIEUX TRAVAILLER, ENSEMBLE... 6 DES RÉSULTATS IMMÉDIATS... 7 MONTRER, INFORMER ET SE DÉVELOPPER... 8 PASSER AU MOBILE... 9 CONNECTER LES POINTS... 11

3 À PROPOS DE L'AUTEUR Phil Wainewright est un leader d'opinion et une référence dans le domaine des systèmes informatiques destinés aux entreprises. Son blog Software as Services, depuis longtemps actif sur ZDNet, lui a permis d'asseoir sa renommée. Il est le co-fondateur de diginomica, le site spécialisé dans les médias technologiques, lancé en mai 2013 pour informer les dirigeants d'entreprise des transformations que la technologie numérique apporte aux sociétés du XXI ème siècle. C'est également un ambassadeur du Cloud Computing. Il occupe d'ailleurs le poste de viceprésident bénévole d'eurocloud et celui de PDG du groupe de conseil stratégique, Procullux Ventures. À PROPOS DE FUJITSU RUNMYPROCESS La plate-forme de Fujitsu RunMyProcess, basée sur les concepts de BPM (Business Process Management), offre une combinaison unique d outils qui permettent aux organisations de développer leurs applications workflow, de les intégrer et de les adapter à l évolution leurs besoins. Grâce à l interface intuitive et ergonomique, la conception «glisser-déposer», plus de 2400 connecteurs disponibles pour le SaaS et d'autres applications, ainsi que compatibilité complète avec Google Apps, les clients de Fujitsu RunMyProcess peuvent rapidement créer et déployer des applications hautement personnalisées. Accessible sur le Web via un navigateur et basée sur un modèle tarifaire en pré-paiement, la plate-forme Fujitsu RunMyProcess est une solution moins coûteuse et plus souple que les solutions sur site, assurant un retour sur l investissement plus rapide. En Avril 2013, RunMyProcess a annoncé l'acquisition de 100% de son capital par le groupe japonais Fujitsu. Pour Fujitsu, leader mondial des technologies de l'information, cette acquisition est une étape clé dans la construction de son offre globale de Cloud Computing. Fujitsu est le premier fournisseur japonais de Technologies de l'information et de la Communication (TIC) offrant une gamme complète de produits, de solutions et de services technologiques. Fujitsu emploie environ personnes au service de ses clients dans plus de 100 pays. Fujitsu Limited (TSE: 6702) a affiché des revenus consolidés de 46 milliards de dollars US pour l'exercice fiscal clos le 31 mars 2014.

4 LA MOBILITÉ ET SES OPPORTUNITÉS Aujourd'hui, toutes les entreprises n'ont qu'une hâte : saisir les opportunités qu'offrent les smartphones et les tablettes afin d'optimiser la productivité de leurs effectifs de plus en plus mobiles et décentralisés. Les applications mobiles centrées autour du consommateur ont prouvé qu'elles ont le potentiel nécessaire pour exploiter des fonctionnalités intégrées telles que les interfaces tactiles, les appareils photos et la reconnaissance vocale, dans le but de recueillir et présenter des informations d'une manière novatrice et attrayante. La conception dynamique et responsive de ces applications offre un aperçu des possibilités en termes d'approche innovante de l'automatisation et de la collaboration. Cependant, malgré les idées qu'elles peuvent suggérer, ces applications destinées aux consommateurs ne sont pas adaptées aux entreprises qui espèrent générer de la valeur avec les plates-formes mobiles. Le format des applications pour consommateurs n'est pas adapté aux entreprises qui espèrent générer de la valeur avec la mobilité. Dans le contexte de l'entreprise, ce qui compte vraiment, c'est d'être connecté. Connecté à ses collaborateurs, aux processus et aux données. Si les améliorations apportées à l'expérience des utilisateurs grâce au dispositif en lui-même restent isolées, elles n auront qu'un impact limité sur l entreprise. Ce n'est qu'en améliorant la rapidité de la réponse commerciale, grâce à un accès en temps réel aux informations et aux résultats, que le concept de mobilité apportera de nouveaux avantages. COMMENT PROFITER DE LA MOBILI TE Les organisations ont tendance à accueillir chaque nouvelle technologie avec des outils et des techniques très différents. Au fil du temps, de nombreux systèmes d'automatisation ont été développés de manière isolée, ce qui a entraîné la création de processus incohérents, avec peu de continuité et des risques élevés. Chaque lacune dans l'automatisation est une source de retards, d'erreurs et entraîne un manque de contrôle. Les applications mobiles ne doivent pas de nouveau constituer des segments d'activité compartimentés et non synchronisés. La multiplication des dispositifs mobiles aggrave le manque de contrôle car, lorsque les collaborateurs ne sont pas à leur poste de travail, ces derniers adoptent des solutions de contournement inédites et non approuvées. Pour connaître le succès avec les applications mobiles professionnelles, il convient tout d'abord d'envisager la mobilité comme une extension du workflow existant et comme une infrastructure informatique. Plutôt que de créer simplement des applications qui fonctionnent sur des appareils mobiles, nous pouvons connecter ces travailleurs décentralisés à toutes leurs données et à tous leurs processus habituels, où qu'ils se trouvent.

5 Nous pouvons exploiter d'autres fonctions de la plate-forme pour réorganiser des processus peu satisfaisants ou concevoir entièrement de nouveaux moyens pour créer de la valeur ajoutée. Dans ce livre blanc, vous découvrirez comment les entreprises ont déployé rapidement et facilement des applications mobiles connectées pour atteindre les trois grands objectifs suivants : 1. étendre les processus existants au mobile pour que les individus et les équipes puissent «mieux travailler, ensemble» ; 2. réorganiser les processus papier pour créer des alternatives numériques plus efficaces et opportunes qui produisent «des résultats immédiats» ; 3. atteindre des résultats jusqu'alors inaccessibles grâce à des processus qui peuvent «montrer, informer et se développer». Déployer des applications mobiles connectées pour atteindre les trois objectifs Les exemples qui suivent dans ce document sont des pistes possibles pour saisir les opportunités qu'offre la mobilité, même dans les cas où les ressources et les compétences pour la création et le déploiement de nouvelles applications sont limitées.

6 MIEUX TRAVAILLER, EN SEMBLE Dans le contexte de l'entreprise, on ne peut rien faire sans générer des données ou sans y accéder. Les données font partie de la structure de fonctionnement de votre organisation. Une stratégie «mobile first» non reliée aux données de l'entreprise et aux processus qui les gouvernent ne produiront pas de résultats utiles. En se connectant aux applications existantes de l'entreprise, les travailleurs à distance peuvent accéder immédiatement aux informations nécessaires pour la réalisation de leurs tâches, où qu'ils se trouvent. Mais il ne s'agit pas simplement de transférer des applications existantes inchangées sur une plate-forme mobile. Le modèle de présentation et d'interaction doit s'adapter à l'appareil ainsi qu'au contexte et à l'endroit où il est utilisé. La difficulté est donc de créer des applications qui étendent les processus et les données à l'environnement mobile, et qui sont également adaptées au contexte. Modern Office Methods est une société basée à Cincinnati, dans l'ohio, qui commercialise des photocopieurs professionnels et propose un ensemble services corrélés. L'entreprise a lancé une application mobile connectée qui a contribué à améliorer la collaboration entre les équipes de maintenance sur le terrain et les équipes commerciales. Créée en seulement quelques semaines, l'application mobile a remplacé un processus peu rigoureux basé sur des s ou des formulaires papier pour transférer les prospects démarchés par les techniciens lorsqu'ils se déplacent chez le client. En utilisant cette nouvelle application, les techniciens saisissent tout simplement le numéro d'identité de l'appareil dont ils effectuent la maintenance, ainsi qu'une description de l'opportunité commerciale. Le reste de l'application fonctionne de manière instantanée avec le cloud. Elle utilise l'id de l'appareil pour trouver le numéro de compte du client dans le système ERP avant de créer automatiquement une tâche et une alerte sur le compte Salesforce.com du commercial concerné. Enfin, l'application enregistre le «renseignement» sur une feuille de calcul Google en vue de suivis et d'évaluations ultérieures. Avec ce processus cohérent, les techniciens peuvent désormais suivre les événements qui concernent chacun de leurs prospects, sur leur smartphone, et ce mécanisme de retour de l'information a entraîné une meilleure participation au programme. La meilleure collaboration entre les équipes commerciales et techniques a été un avantage inattendu : les techniciens agissent comme des ambassadeurs proactifs du service client lorsqu'ils se déplacent auprès du client et alertent les équipes commerciales s'ils perçoivent une quelconque insatisfaction chez le client. Lorsque les membres du personnel se connectent pour partager les données de l'entreprise et les processus qui les relient à leurs collaborateurs, ils peuvent travailler de manière productive, en équipe, même lorsqu'ils ne se trouvent pas sur leur lieu de travail ou dans leur bureau. L'accès mobile aux processus et aux données de routine améliore la productivité et le travail d'équipe au sein d'une organisation.

7 DES RÉSULTATS IMMÉDIATS De nombreux processus d'entreprise sont lents ou sujets à des interruptions car les documents et les messages ne circulent pas efficacement d'une personne à l'autre, ou d'une transaction à l'autre. Chaque application logicielle automatise des parties du processus d'un service ou d'une opération spécifique, mais le transfert des données ou de l'action obtenue(s) à l'étape suivante du processus dépend souvent de mesures provisoires et de solutions de contournement manuelles. L'application de technologies mobiles et de Cloud Computing fournit un nouveau moyen de surmonter ces lacunes sans les interruptions complexes et sans les frais qu'impliquent les outils d'intégration et de gestion de processus. Au lieu de poursuivre d'interminables processus papier, les collaborateurs peuvent, grâce aux appareils mobiles, saisir et transmettre simplement les informations qui viennent immédiatement s'intégrer aux processus de l'organisation. Le Groupe RATP est une entreprise publique qui exploite le réseau de transport en commun de Paris et de sa banlieue. Elle a considérablement réduit les temps de réponse lorsqu'elle a lancé une application mobile permettant de signaler des incidents sur 30 itinéraires de bus. Les responsables de ligne utilisent désormais leurs smartphones Android pour saisir et enregistrer des rapports sur tout type d'événement comme les arrêts de bus vandalisés, les graffitis récents, les affichages erronés pour l'information des passagers, les systèmes d'accès défectueux pour les toilettes réservées au personnel. Auparavant, la plupart des rapports se présentaient sous la forme de formulaires papier à remplir, qui étaient ensuite transmis lorsque le responsable de ligne retournait à sa base. Les formulaires papier subissaient souvent des retards ou étaient égarés ; les rapports plus urgents étaient communiqués par téléphone ou par mais le caractère libre de ces messages pouvait entraîner des omissions involontaires d'informations essentielles. Avec la nouvelle application mobile connectée, il faut moins d'une minute aux inspecteurs pour enregistrer des rapports d'incident depuis leur téléphone et joindre une photo du problème. Dès réception du rapport, le poste de commande affecte la tâche aux équipes de maintenance qui peuvent visualiser la photo et les informations en ligne à tout moment pour s'assurer qu'ils ont les équipements nécessaires pour remédier à l'incident. Résultat : des réparations plus rapides et une meilleure qualité de service pour les passagers. Le passage du support papier, ou d'autres supports analogues, au numérique permet une saisie plus rapide et plus contextualisée des informations, une plus grande précision et une meilleure efficacité, tout en simplifiant et en améliorant l'expérience utilisateur. Les données recueillies sont ensuite faciles à analyser pour constituer des modèles et développer des connaissances. Après avoir introduit de nouveaux processus connectés, de nombreuses entreprises estiment que c'est la première fois qu'elles peuvent contrôler de manière aussi précise le fonctionnement de ces processus, et qu'elles peuvent suivre et identifier les domaines à améliorer.

8 MONTRER, INFORMER ET SE DÉVELOPPER Aujourd'hui, les appareils mobiles intelligents intègrent une série de fonctionnalités numériques qui peuvent inspirer de nouvelles réflexions sur la façon de présenter et de recueillir des informations et des actions. En général, les utilisateurs d'appareils mobiles ne sont pas en mesure de saisir de grandes quantités de données. Par conséquent, l'application doit faire appel à des fonctions de l'appareil pour recueillir ces données autrement. Souvent, les fonctionnalités comme la géolocalisation, l'appareil photo, la caméra vidéo, la reconnaissance vocale, l'interface tactile et la connectivité permanente aux services de cloud, génèrent des groupes de données bien plus riches. Les développeurs doivent penser au contexte de l'utilisateur lorsqu'ils sont sur l'application et qu'ils utilisent les ressources intégrées de l'appareil et les données auxquelles ce dernier est connecté, afin de présenter des données et des actions plus ciblées et plus pertinentes. TruGreen LandCare figure parmi les trois plus grandes sociétés américaines d'aménagement et d'entretien d'espaces verts. Cette entreprise a investi dans des tablettes associées à une application mobile pour créer une nouvelle valeur ajoutée à partir de rapports réalisés par l'équipe de contrôle sur site. Cette équipe effectue des contrôles qualité sur les travaux entrepris par la société sur les sites clients. Les contrôleurs établissent un rapport approfondi pour chaque visite et mesurent la qualité de critères clé, selon un planning organisé par l'application mobile, qui intègre Google Maps pour la définition de l'itinéraire Les photos prises avec la tablette peuvent être envoyées au cloud en plus du rapport. Ces photos peuvent représenter les opportunités de services et de ventes et supplémentaires que les contrôleurs identifient au cours de leur contrôle. Une fois complété, le rapport est envoyé à l'équipe de gestion de la qualité et à l'équipe opérationnelle, ainsi qu'au responsable commercial concerné. Si les résultats du contrôle sont exceptionnellement bons ou mauvais, une alerte est automatiquement déclenchée pour que l'équipe opérationnelle et l'équipe commerciale engagent les actions nécessaires. Les responsables commerciaux peuvent établir un suivi des prospects pour analyser les opportunités de travail supplémentaire. L'utilisation de l'application mobile, qui a été développée et livrée en 8 mois, a permis à TruGreen d'accroître à la fois son chiffre d'affaires et la satisfaction client. En utilisant les appareils mobiles connectés de manière originale, les entreprises élargissent le champ de leurs opportunités : elles peuvent repenser les processus et créer une valeur ajoutée qui n'était pas accessible auparavant. La capacité de communiquer facilement avec des photos, des supports audio et vidéo accentue la rupture avec les processus papier obsolètes et fait véritablement entrer les applications mobiles dans l'ère du numérique. En faisant appel à des fonctions de développement rapides, les applications peuvent être déployées, testées et améliorées en peu de temps au moyen d'une série de révisions itératives, qui permettent de découvrir la combinaison fonctions/processus la plus efficace tout en réduisant au maximum les retards et les frais.

9 PASSER AU MOBILE La plate-forme Fujitsu RunMyProcess est le dénominateur commun de chacun des exemples présentés dans ce livre blanc. Cette plate-forme fournit des applications mobiles qui se connectent à la structure informatique de l'entreprise via le cloud. En effectuant le déploiement depuis le cloud, on peut introduire l'automatisation d'une manière rapide et non intrusive. Ainsi, les nouvelles fonctionnalités peuvent fonctionner en parallèle avec les programmes et les applications existants. Étendre les données et les processus aux appareils mobiles permet aux collaborateurs décentralisés d'être plus productifs. En exploitant toutes les richesses des appareils mobiles intelligents d'aujourd'hui, nous nous ouvrons à de nouvelles opportunités d'extension et de réorganisation des processus dans le but d'offrir une expérience utilisateur bien plus simple, plus avantageuse et sensible au contexte. Pour les développeurs, la plate-forme RunMyProcess fournit ces fonctionnalités mobiles dans un environnement de développement d'application qui leur permet de se concentrer sur l'amélioration des processus : une conception graphique reposant sur le «glisser-déposer» donne aux développeurs une trame sur laquelle ils construisent le workflow de l'application de la même manière qu'ils le feraient pour une application Web conventionnelle. La plate-forme génère automatiquement un code HTML5 adapté au mobile; toutes les fonctionnalités natives de l'appareil mobile peuvent fonctionner avec les applications HTML5 via l'interface système native RunMyApp (disponible sur Android et ios), et le rendu est ajusté sur chaque appareil ; l'utilisation d'une seule version HTML5 de l'application sur tous les clients permet d'éliminer la complexité de l'environnement hétérogène de l'appareil mobile et de simplifier la gestion de l'appareil mobile pour la sécurité et la gouvernance ; l'environnement RunMyProcess gère la sécurité et les droits d'accès, y compris l'option d'authentification de l'appareil mobile ; une fois que les utilisateurs ont déverrouillé l'appareil avec leur code ou un autre mécanisme, ils n'ont plus besoin de se reconnecter pour lancer l'application ; l'infrastructure RunMyProcess sur cloud se connecte aux appareils mobiles où qu'ils se trouvent, et suit le rythme des évolutions constantes des nouveaux clients mobiles.

10 Le processus «glisser-déposer» avec RunMyProcess Le modèle rapide et adaptable de conception et de déploiement permet aux entreprises de lancer des applications mobiles sans devoir investir dans des ressources onéreuses de développement et d'infrastructure de technologie mobile. La capacité de créer et de déployer des applications entièrement connectées en seulement quelques jours ou semaines incite les utilisateurs à se tourner vers les nouvelles opportunités commerciales identifiées dans ce livre blanc, à améliorer et à adapter au mieux l'automatisation aux objectifs de l'entreprise.

11 CONNECTER LES POINTS Le monde d'aujourd'hui devient nomade ; le nombre d'appareils mobiles utilisés dépassera bientôt celui de la population mondiale. Les professionnels veulent avoir accès aux informations et aux ressources depuis la paume de leur main, partout où ils se trouvent. L'automatisation doit s'étendre partout : dans les établissements des clients, sur les sites de production, dans les salles d'exposition, dans les conférences ou pendant les déplacements. Pour que leurs employés, leurs partenaires et leurs clients puissent travailler de manière mobile, les entreprises doivent très vite introduire la mobilité dans toutes leurs opérations. Comme la première vague d'outils de développement mobile ne s'est concentrée que sur le consommateur, les entreprises se sont retrouvées avec des dispositifs inadéquats pour se connecter aux données et aux processus. Il y a donc un risque que tous ces appareils mobiles finissent par devenir des îlots éparpillés de données non synchronisés, à la gestion complexe. Les applications mobiles connectées améliorent le travail d'équipe, la cohérence et le contrôle. Les entreprises ont souvent dû s'accommoder des nombreuses lacunes dans l'automatisation opérationnelle car il n'y a jamais eu d'alternative simple et rentable aux contournements manuels. Le dernier kilomètre comporte encore beaucoup d'insuffisances frustrantes au niveau des connexions entre les équipes, les applications et les systèmes ; c'est ce dont il est question dans notre livre blanc complémentaire, Bringing the Last Mile of Business Automation (Surmonter le dernier kilomètre de l'automatisation des processus métiers). Avec la bonne approche de la mobilité, nous bénéficions non seulement d'un nouvel élan pour établir le lien entre les îlots d'automatisation mais nous trouvons également des opportunités supplémentaires pour créer une nouvelle valeur ajoutée en étendant l'automatisation au-delà des postes de travail et au mobile. Les applications mobiles sensibles au contexte et entièrement connectées peuvent simplifier les tâches des travailleurs décentralisés et leur permettre de collaborer sur les mêmes données et processus de l'entreprise que leurs collègues et les autres collaborateurs. Ainsi, elles améliorent le travail d'équipe, encourage la cohérence et offre un meilleur contrôle. Les avantages de la mobilité connectée sont considérables mais il est très difficile de les obtenir en réutilisant les anciennes approches très demandeuses en capital, en ressources et en compétences. Cependant, en exploitant une plate-forme cloud déjà constituée pour générer des résultats rapides, il est possible d'établir une stratégie de mobilité connectée sans gaspiller les rares ressources, tout en faisant appel aux technologies fondamentales requises pour permettre la mobilité. L'entreprise peut ensuite se concentrer sur les avantages réels qu'une approche appropriée et connectée de la mobilité peut offrir : construire et connecter l'automatisation nécessaire pour rationaliser les opérations, améliorer l'expérience client et optimiser le chiffre d'affaires.