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1 40 CONCEPTS Aggiornamento chez Form a création participative Photo : shutterstock En 2011 Form a présente au Simi sa vision de l environnement de travail de nouvelle génération, Imaginative Workplace. En 2012, toujours au Simi, Form a propose une étude prospective sur l entreprise hybride et, surtout, une nouvelle méthodologie de conduite de projet, en cohérence avec la vision Imaginative. Pour mettre en perspective ces annonces d importance, provenant d une des plus anciennes sociétés de space planning de la place, nous avons rencontré Ghislain Grimm, directeur associé, et Patrick Chotel, consultant Workplace Strategy. Pourquoi avoir développé cette nouvelle approche de votre métier? Ghislain Grimm : Quand je quitte Microsoft, après le déménagement, pour rejoindre Form a (en 2009, ndlr), je suis déjà convaincu que la nature des projets d environnements de travail est en train de changer. Le signal est encore faible, mais on observe que nos interlocuteurs changent et que leurs préoccupations évoluent. Les enjeux de l espace commencent à être considérés comme réels, voire stratégiques, par les directions générales et les responsables des ressources humaines. Les cahiers des charges évoluent et ne reflètent plus simplement les demandes des services généraux et des directions immobilières mais sont à la croisée des problématiques ressources humaines, organisation, management, communication et technologie. Pendant les deux années suivantes nous avons complété nos expertises et mené un travail de recherche et de réflexion pour affiner nos convictions et les formater en une véritable vision stratégique.

2 CONCEPTS 41 Nous avons revisité les codes du métier pour envoyer un message fort : les environnements de demain seront différents et, pour les concevoir différemment, il faudra les imaginer différemment. Aux maîtres d ouvrage, nous demandons d enrichir leurs cahiers des charges, d impliquer leur dirigeants au plus haut niveau, de ne pas lancer un projet en ne considérant que les aspects financiers mais en croisant tous les enjeux. De notre côté, nous avons amélioré notre écoute et notre compréhension, développé nos systèmes d analyse et d approfondissement des données, pour proposer des environnements de travail qui apporteront véritablement des solutions en ligne avec leurs attentes et en rupture avec ce qu ils ont l habitude de voir. Les Anglo-Saxons aiment à souligner que garbage in garbage out (la qualité de ce qui sort dépend de la qualité de ce qui entre). Si nous ne disposons pas de «matière» il n y a, en effet, aucune raison que nous soyons meilleurs et différents de nos confrères et que nous puissions dépasser les conceptions conservatrices inadaptées à l entreprise d aujourd hui. En revanche, avec un bon cahier des charges nous pourrons construire une solution originale pour chaque situation et aligner l espace avec la culture et les valeurs de l entreprise. La rigueur méthodologique d Imaginative Workplace garantit à nos clients que leur environnement de travail sera optimisé sur cinq axes : ergonomie, connexion et collaboration, écoconception, identité et valeurs, flexibilité et mobilité. Les modes de travail de vos équipes ont-ils aussi été revus? Ghislain Grimm : Un des paradoxes de notre métier c est que la majorité des techniques actuelles est fondée sur l analyse des surfaces, donc une vision à plat de l aménagement, alors que nous travaillons sur des volumes. Ensuite, nous concevons par «sédimentation» : sur la couche d origine, on ajoute un peu d architecture d intérieur, un peu de technologie, un peu d organisation, un peu de décoration. Au final on obtient une sorte de millefeuille dont on ne sait pas si la recette est vraiment bonne. C est pourquoi nous concevons avec une approche à 360, c est à dire en intégrant le volume, la technologie, les services associés ; par exemple, une salle de réunion est un lieu où l on s assemble et où l on travaille, mais auquel il faut aussi un système de réservation et un pilotage de la domotique. Cette multiplication des données et des contraintes rend le tandem traditionnel architecte d intérieur/space planner insuffisant pour imaginer les bonnes solutions. Il faut leur adjoindre un expert en valeurs et identité d entreprise (Patrick Chotel chez Form a), des spécialistes ayant une compréhension fine des aspects culturels et générationnels, ou encore, des consultants en technologies. Les équipes s élargissent et deviennent pluridisciplinaires. L organisation de Form a a-t-elle été aussi modifiée? Ghislain Grimm : Depuis 2009, nous ont rejoints des collaborateurs de profil différent : ainsi Patrick Chotel, auparavant consultant en conduite du changement, ou Andréanne Galléty qui, dans ses postes précédents, mettait en résonance architecture, marque Une méthodologie originale et rigoureuse et communication. Nous n avons pas encore intégré en interne toutes les expertises nécessaires car nous créons les postes en fonction de la demande des clients. Innovation et culture sont très probablement les deux prochains domaines dans lesquels nous nous doterons d experts propres. Nous avons aussi modifié notre organisation interne pour coller à notre propre vision ; nous travaillons maintenant en mode projet. Nous avons regroupé dans un même pool, que nous avons baptisé Le studio, tous nos architectes, ingénieurs, planners et spécialistes métier. Il n y a plus de managers métiers, ni de managers d équipe. Subsiste néanmoins une direction technique transversale. Nous avons aussi créé un pôle consulting real estate, non pas pour en faire un axe de développement, mais pour être à même d apporter une réponse aux préoccupations immobilières de nos clients. Dans cette activité nous sommes toujours du côté utilisateur. Enfin, pour garantir la rigueur et la qualité de nos procédures, nous avons aussi un directeur qualité, ce qui n est pas fréquent dans des structures de notre taille (70 personnes) et nous faisons certifier nos processus par l AFNOR (ISO 9001 et ISO 14001). Comment se positionne l activité «Workplace consulting»? Ghislain Grimm : Quand nous sommes en compétition, les clients dont les équipes travaillent et réfléchissent souvent depuis longtemps sur le projet, nous demandent généralement le «plus» que nous allons apporter. Depuis deux ans nous avons développé des approches, des méthodes et des outils pour accompagner nos clients durant tout le développement de leur projet, de la prise de brief à la livraison, voire même à l exploitation. C est beaucoup plus que de la conduite du changement car nous pouvons intervenir tout au long du cycle - projet. Notre méthodologie étant modulaire nous pouvons aussi tenir le rôle du consultant stratégique, donner des conseils, participer à la réflexion pour la détermination d une workplace strategy, mais sans passer à la mise en pratique. Tout comme nous pouvons mettre en pratique les recommandations d un schéma directeur préexistant. Patrick Chotel : Ce que l on valorise ce sont des méthodes originales de conception et de conduite de projet. Les projets d aménagement touchent à des sujets assez sensibles. L espace de travail c est aussi de l intimité et de la représentation. Nous avons donc beaucoup travaillé sur un processus de conception qui facilite l appropriation par l utilisateur. Dans les projets de déménagement ou de réaménagement on nous précise souvent que, surtout, «il ne faut pas faire de vagues». Nous avons donc cherché à «encapsuler» la conduite du changement dans l intégralité du processus. Notre travail consiste, en premier lieu, à réinterroger la demande et revalider les drivers qui peuvent être financiers ou prospectifs. Si l on nous dit que le Président a parlé des nouvelles générations et des nouveaux modes de #27 officeetculture

3 42 CONCEPTS création participative À propos de Ghislain Grimm Ghislain débute sa carrière en 1994 chez IBM à Paris et rejoint en 1998 la Direction du Marketing et de la Communication de Microsoft pour y occuper différentes fonctions. Il y dirige notamment la Communication Corporate. C est en 2007 qu il prend part au Projet «Campus», nouveau siège social de Microsoft France et Europe qui deviendra une référence en termes d environnement de travail. Expert de la marque, de la communication et des nouvelles technologies, passionné d architecture et de design, Ghislain rejoint Form a en novembre En tant que Directeur Associé, Ghislain a la responsabilité de la Stratégie de développement de Form a. Il supervise en particulier les ressources marketing, communication, opérations et recherche & développement avec pour objectif de proposer des approches innovantes en immobilier d entreprise et «Workplace Management» pour les grands comptes français, comme Renault, L Oréal, Orange, SNCF, Thales... Ghislain est titulaire d un DESS Marketing de l IAE d Aix-en-Provence et de l IAE de Lille, ainsi que du CESA Marketing (HEC Paris), il intervient à l ESSEC dans le cadre de la Chaire Immobilier et Développement Durable. travail, nous travaillons sur l explicitation de ces objectifs, et, si besoin est, leur reformulation. L acception de certains mots change selon les préoccupations et la fonction de ceux qui les utilisent. Qu entend-on par transversalité? Que veut-dire développer le travail collaboratif? Une fois les enjeux clarifiés, il faut arbitrer les choix structurants en matière d environnement au sens le plus large du terme. La première étape consiste donc à cadrer le projet et à répondre à deux questions : «Où veut-on aller?» et «Sur quels leviers doit-on appuyer pour y parvenir?» Elle commence par une phase classique de recueil de données par interviews, en ligne ou en face-à-face. Les enquêtes sur la culture interne, et la satisfaction vis-à-vis de l environnement de travail sont menées avec les outils CultureLens et OfficeLens développés par Haworth Ideation en coopération avec les universités du Michigan et de Géorgie. CultureLens est fondé sur le modèle Cameron/Quinn et établit un diagnostic sur la manière dont l organisation fonctionne. OfficeLens qualifie le niveau de satisfaction des collaborateurs et donne des pistes d amélioration. Une seconde administration d OfficeLens une fois le projet réalisé permettra une analyse ante/post. La situation intergénérationnelle et les nouveaux usages technologiques sont analysés par des partenaires qui disposent de leurs propres outils spécialisés. Une fois terminés les entretiens et les interviews, nous organisons un séminaire d une journée pour le comité de direction et/ou le comité de pilotage. Le séminaire démarre avec une restitution des études et une séance de benchmarking. Nous alimentons les participants avec toutes sortes d informations éclairantes sur leur entreprise ; ensuite nous demandons à chacun de réagir et d exprimer ses préoccupations selon son prisme propre (RH, finances, etc.). Les grandes orientations qui tirent le projet sont passées au crible et croisées avec les composantes d un projet d environnement de travail (services, espaces communs, espaces collaboratifs, espaces collaboratifs, les modes de travail). On produit alors des orientations stratégiques qui devront être partagées par tous. Ce travail de cocréation suppose une grande rigueur. Le tableau récapitulatif, véritable Workplace strategy, permet aussi de faire la liste des études et analyses complémentaires à entreprendre et d identifier les actions à mener avec la participation des partenaires sociaux. Quelle méthodologie pour la conception? Patrick Chotel : Une fois que nous avons cette «feuille de route» nous pouvons passer à la phase conception. Nous recherchons alors une compréhension fine de la façon dont les gens travaillent. Les questionnaires classiques dont les questions se limitent à faire l inventaire de l existant et à imaginer les besoins futurs ne sont plus suffisants. Aux prises de données et aux études de plan, nous ajoutons des observations complémentaires sur les modes de travail. Avec le module WorkstyleLens d Ideation, nous collectons des données individuelles, ensuite agrégées par service, et déterminons les styles de travail dominants. Nous procédons à des analyses plus fines des secteurs sensibles ou stratégiques tels que, par exemple, certains métiers du marketing et de la R&D. Nous faisons des percées thématiques par «scénario d usage» au cours desquels les interviewés racontent leurs journées

4 Éditeur d Ambiance Innovation Talents Racines Repères +33 (0) group.fr group.fr 30, rue Victor Hugo Levallois Perret Cedex France

5 44 CONCEPTS création participative À propos de Patrick Chotel Depuis 20 ans Patrick Chotel accompagne les changements à forte complexité (restructuration, évolution de culture, réorganisation, nouveau SI, projet transversal ). Il a débuté chez Andersen Consulting en 1993 puis a rejoint Herbemont, César et Associés en Il prend la direction de l activité après son rachat en 2003 par BPI. En 2006 il rejoint le groupe Le Parisien auprès du Directeur général pour y conduire un projet de transformation. Depuis 2009, il est en charge de la compétence «workplace consulting» chez Form a et accompagne les projets notamment chez Renault, L Oréal, SNCF Il est diplômé d une maîtrise de philosophie, d un DEA de sociologie et d une maîtrise de communication et gestion des ressources humaines du CELSA. Il suit actuellement le mastère «Innovation by Design» de l ENSCI. À propos d Andréanne Galléty Depuis vingt ans Andréanne Galléty travaille dans le marketing et la communication, plus spécialement en stratégie et univers de marque. Entrée chez Sony en 1990, elle passe en 1995 chez Cofinoga (filiale de LaSer, groupe Galeries Lafayette) pour y créer la direction de la communication corporate, puis, en 2001, rejoint Aigle pour repositionner la marque. Son expérience de création d univers de marques l a amenée à travailler sur le métissage entre architecture et marketing, tant dans des concept stores que dans des environnements de travail. C est donc logiquement qu elle rejoint Form a en Elle y développe le marketing et la communication et conseille les grands comptes sur les rapports entre espaces, identité et valeurs. Elle apporte aux clients et aux collaborateurs sa vision sensible de l entreprise. Andréanne est titulaire d une maîtrise de finances et gestion de l université Paris Dauphine et d une maîtrise de Communication du CELSA. A environnements nouveaux, approches nouvelles de façon précise. À partir de cette narration on creuse et on cherche à comprendre les pratiques et les logiques d action. Enfin, la dernière partie c est l observation directe et quasi ethnographique des cas complexes tels que les comportements en réunion. Il ne s agit pas alors de visiter mais de se tapir, de se faire oublier et d observer ce qui se passe. Nous revenons ensuite avec des propositions de solution jamais totalement abouties, des esquisses, des maquettes conçues pour faire réagir. Des architectes réalisent des dessins de situation d usage tout au long du process. Bien piloté ce travail est très créatif et il en sort de nombreuses idées, bonnes et moins bonnes! Nous sommes donc dans un cycle itératif : observation, formalisation, test. Sur les sujets en rupture, où il s agit, par exemple, d imaginer les environnements pour des modes de travail nouveaux, on fait appel à un groupe. Nous nous impliquons alors dans la sélection de ses membres car, du bon équilibre du casting dépend le succès ou l échec de ces exercices de cocréation. Nous ne demandons jamais aux collaborateurs de concevoir ou dessiner leurs espaces. Nous les associons à la compréhension des usages et des besoins, souvent en entrant dans le micro-détail. Par contre la conception, acte de spécialiste, est réalisée par une équipe de Form a associant un ou deux architectes, un spécialiste des technologies de l information, une personne ayant une vision organisation et ressources humaines (souvent moi-même) et idéalement un représentant du client. De ce travail sortiront différents scénarios d aménagement possibles, allant du très classique au débridé. Une fois les arbitrages réalisés, pourra commencer un processus de space planning classique. En résumé quels sont, pour le client, les plus de cette nouvelle approche? Ghislain Grimm : Un environnement de travail banal sera rarement pertinent. Il faut savoir réviser, et parfois oublier, les méthodes classiques du space planning. À chaque étape, il faut vérifier les besoins et les analyses, cocréer en équipe et non imaginer en solitaire. L implication d un grand nombre de collaborateurs, non pas comme spectateurs mais comme acteurs d un processus de conception participative se traduit par une perception positive des changements, une meilleure appropriation par les utilisateurs et une minimisation des risques. Cette approche approfondie et exhaustive convient essentiellement aux opérations menées sans hâte excessive tant il est vrai que ce sont les étapes de prise de données, d analyse et de cocréation qui détermineront la qualité finale du projet. Les premiers retours d expérience-clients indiquent clairement que le surcoût est très rapidement amorti en ne prenant en compte que la diminution du nombre de reprises et la rapidité d appropriation des nouveaux espaces. Pour en savoir plus n hésitez pas à nous demander notre Cahier de prospective, Imaginative Workplace 2013 qui expose notre méthodologie et présente quelques exercices de style. Propos recueillis par Jean-Paul Fournier et validés par Ghislain Grimm et Patrick Chotel

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