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1 time to Dossier Combattre les agressions INFOS EXPRESS Vague verte pour les conducteurs LE TRAIN AU DIGITAL : évolution INTELLIGENTE # 15. Mai 2012 Destination mieux

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3 Gérer la pression sociale En 2011, nous avons transporté 221,3 millions de voyageurs, ce qui représente une croissance de 2,9% par rapport à En plus de 10 ans, nous avons réussi, grâce à des progrès constants, à éliminer presque complètement l effritement du nombre de voyageurs qui s était amorcé dans les années soixante. Nous sommes le seul pays d Europe à avoir connu une telle croissance au cours de ces dernières années! C est une réalité dont nous pouvons être fiers et qui mériterait probablement un peu plus de considération de la part de la société. Durant ces 10 années, la pression sociale s est en effet vivement intensifiée. Et elle s est manifestée sous différentes formes. Nous avons dû constater en 2011 que les agressions envers nos employés avaient à nouveau augmenté (voir dossier). Il ne s agit, bien entendu, que d une minorité de voyageurs qui sème le trouble. Et à l instar de ce qui se passe dans la société, un groupuscule suffit à créer un sentiment de malaise général. Une chose est claire : nous ne pouvons tolérer ce type de comportements et nous mettons tout en œuvre pour éviter les agressions. Nous continuons à plaider pour que les auteurs soient réellement punis et pour que ce type d affaire soit pris au sérieux par les parquets. Nous envoyons aussi des huissiers de justice au domicile des resquilleurs récidivistes qui ne paient pas leur titre de transport. La pression sociale apparaît aussi ailleurs : lorsqu en octobre 2011, nous avons décidé de supprimer une série de trains vraiment non rentables, les quotidiens se sont immédiatement remplis de protestations. Nous pouvons théoriquement donner à chaque Belge son train privé, mais on est en droit de se demander si c est le mode de transport le plus efficace, le plus écologique et le plus démocratique pour garantir à tout le monde une mobilité optimale. Même dans le monde virtuel, la SNCB est souvent au centre des débats. Et pas mal de tweets et de réactions sur Facebook se limitent à des commentaires parfois peu élégants sur les retards de train ou l attitude des membres du personnel. Fort heureusement, de très nombreux internautes font aussi part de leurs expériences positives. Jusqu à ce jour, la SNCB a tenu à se distancier de ces débats, mais nous envisageons d être activement présents sur les sites des réseaux sociaux. S il y a bien une leçon à tirer de la pression sociale massive, c est le fait que la SNCB ne laisse personne indifférent. Nous devons l appréhender positivement et susciter l adhésion d un maximum de fans parmi les commentateurs issus de la société civile. Vous êtes invité à les rejoindre. Marc Descheemaecker Administrateur délégué

4 04 > SOMMAIRE > Engagement 06 > REGARDS Jimmy Kets 10 > horizon Le train au digital 14 > RESPONSABILITé Le job-train > Action 16 > INFOS EXPRESS 22 > dossier Combattre les agressions 28 > NATIONAL - INTERNATIONAL > En coulisses 30 > TRAVAIL D EXPERT Le service clientèle 32 > UNE JOURNéE AVEC Jonas Permentier 34 > UN JOUR à LA SNCB 1838, le tourisme côtier 35 > MON TRAIN à MOI Ana Garcia OURS ET CRéDITS Concept : SNCB / Textes: Bruno Van Calster, Vanessa Vandenbruwaene, Stephanie De Schampelaere, Hugo Stevens, Sylvie De Keyser Photos : John Deroo, Denis Moinil, Reporters, Kathleen Van Vaerenbergh Mise en page : Kathleen Van Vaerenbergh Rédaction en chef : Bruno Van Calster Impression : IPM Printing Avec la collaboration de Jonas Permentier, Wies Verstraete, Jimmy Kets Remerciements à Ana Garcia Editeur responsable : Michaël Vanloubbeeck, Avenue de la Porte de Hal, 1060 Bruxelles Info:

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6 06 > REGARDS Chroniqueur du quotidien Jimmy Kets est un observateur méticuleux de la réalité qui l entoure au quotidien. L œil d un vrai photographe de presse, doublé de la sensibilité de l artiste nous livre des photos ayant une plus-value esthétique et narrative. Elles peuvent vous arracher un sourire, susciter l admiration ou vous faire rêver. Une seule constante : il tire le portrait de l être humain sous toutes ses facettes. Jimmy photographie la vie comme elle est, en faisant preuve d une grande compassion. Il déniche le détail qui échappe à bon nombre d entre nous, il s infiltre dans la sphère invisible ou encore recherche la combinaison étonnante d éléments dans des reflets et des surfaces vitrées. Jimmy Kets Jimmy Kets (1979) a achevé ses études à Saint-Luc Anvers en Il est entré ensuite au journal De Morgen comme photographe de presse, jusqu en 2009 lorsqu il est passé au Standaard. Jimmy Kets a également effectué un parcours artistique personnel. Le fil rouge qui sous-tend son œuvre est la vie de l homme occidental, pigmentée d un soupçon de surréalisme et d humour, d un sens inné de la couleur et d une attention particulière pour les détails lourds de sens. Outre diverses expositions individuelles (FoMu Anvers, Flanders Center Osaka, Vlaams Cultuurhuis De Brakke Grond Amsterdam), il a remporté deux fois l award Nikon Promising Young Photographer, deux fois le Sabam Award et une fois le Photo Press Award remis au meilleur photographe de presse belge. Il a publié deux catalogues de photos, Brightside et Volkscafes, Vrouwentongen & Mannenpraat.

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10 Telenet Belgacom Bekaert Delhaize SNCB Colruyt BNP Paribas Fortis Mobistar Umicore AB Inbev Résultats sur google.be - SNCB par rapport à un nombre BEL-20 des entreprises

11 11 > HORIZON le train au digital : évolution intelligente Une grande entreprise telle que la SNCB se doit d être présente dans le domaine digital. Ces dernières années, les nouveautés se sont succédées : un site web mobile, apps pour smartphones, web tv 2012 sera également une année importante : la SNCB lance son tout nouveau site web et en plus, elle a décidé de jouer un rôle plus actif dans les réseaux sociaux. Nouveau site : davantage orienté client, plus structuré et interactif Malgré un rafraîchissement visuel du site SNCB en 2009, il était grand temps de le renouveler. Le site a donc subi une révision complète. Désormais, il est plus agréable visuellement et aussi beaucoup plus facile d utilisation. Il offre davantage de possibilités et répond encore plus aux souhaits du client. Les nouveautés : Le planificateur d itinéraire suggère une liste plus étoffée lors de la recherche du nom d une gare et permet également de faire la recherche pour un aller-retour. Il propose aussi une carte du trajet et présente les tarifs. Le module d achat est plus logique. Lors de l achat d un Go Pass, seule l option de la 2ème classe est possible, certaines deman des spécifiques se réservent plus facilement (ex. un surclassement) et la gamme de produits est plus structurée. Lors de l achat, le client peut à tout moment réaliser une comparaison de prix. Dorénavant, un panier offre également la possibilité de faire des achats multiples. Le service clientèle est mis en évidence grâce à des informations plus fournies et un aperçu plus clair des rubriques. La

12 SNCB aide activement le client dans sa recherche d information. Elle l aiguille également clairement lors de l introduction d une plainte. Si une personne souhaite contacter la SNCB, un écran apparaît muni de champs obligatoires à remplir. C est ainsi que l information transite plus directement vers la personne compétente afin d aider le client dans les meilleurs délais. Finalement, une liste de questions les plus fréquentes vient compléter cette rubrique. L offre de loisirs (par exemple les B-Excursions) est mieux présentée et les intéressés reçoivent diverses suggestions pour des activités apparentées. En plus de l information concernant l excursion choisie, les prix et une carte du trajet sont indiqués. En bref, les possibilités de recherche du nouveau site ont été considérablement étendues. Les données cartographiques s utilisent plus facilement et sont actualisées. Le webmaster, Wies Verstraete, relève encore d autres avantages : la technologie du site permet de réagir plus promptement, d adapter plus facilement le contenu et de détecter plus rapidement les problèmes. La facilité d utilisation du site est d abord testée par un panel. En matière de sécurité, la SNCB a réalisé un audit drastique. Selon Wies : nous avons vraiment amélioré ce site Le nouveau site est plus facile d utilisation, plus agréable visuellement et répond mieux au besoin de la clientèle.

13 en profondeur. Nous avons également tiré des enseignements de nos collègues de la La SNCB sur les réseaux sociaux SNCB Europe qui ont lancé un tout nouveau site pour la vente de billets internationaux en groupes et pages Vers plus de transparance Le nouveau site de la SNCB fait partie d une stratégie qui cherche à communiquer de façon plus transparente vers les clients et aussi vers les stakeholders. Loin d être parmi les pionniers des réseaux sociaux, la SNCB progresse à grands pas dans ce domaine. Le défi est évident mais les solutions restent parfois complexes. Sur les réseaux sociaux, la SNCB fait partie des cibles faciles et la majorité des internautes sont des plaintifs. Dans un avenir proche, la SNCB compte être présente de façon interactive tout en montrant son engagement et dans la mesure du possible, en informant pro-activement. 70% néerlandophones 100% negatif 21 accounts follower néerlandophones/ francophones à part égale fans 65% neutre ou positif La SNCB sur les réseaux sociaux A ce jour, seule la SNCB Europe dispose d une page sur Facebook depuis Cette page sert essentiellement à promouvoir les voyages internationaux en train. Toutefois, la SNCB apparaît dans de nombreux commentaires sur les sites principaux tels Facebook et Twitter. Si les utilisateurs de Facebook commentent surtout les retards de train et les incidents, des réseaux comme Twitter sont plus positifs à l égard de la SNCB et mettent en avant, par exemple, la qualité du personnel d accompagnement.

14 Le jobtrain remis sur les rails Le job-train, un événement remarquable pour attirer les ingénieurs, sera à nouveau sur les rails cette année-ci. renforce la connaissance que les jeunes ingénieurs ont des entreprises et des relations d affaires. Le ie-jobtrain offre aux entreprises une opportunité de passer un jour en contact avec les étudiants de dernière année d ingénieur civil, bio et industriel. Cette occasion donne aux étudiants de dernière année une chance unique de connaitre davantage la culture d entreprise, les développements de carrière et les projets réalisés. Outre les étudiants en master (dernière année) ingénieurs, les doctorants et les ingénieurs flamands sont au courant de cette importante initiative. Le concept de ie-jobtrain a été développé en 2010 sur le net, il est novateur dans le paysage des employeurs et il 22 entreprises étaient présentes pour le ie-jobtrain de Le train est parti de Schaerbeek et s est arrêté dans toutes les villes où il y a des études d ingénieur : Malines, Louvain, Hasselt, Antwerpen, Courtrai et Gand. Dans l après-midi, les participants ont été reçus dans l atelier de traction d Anvers-Nord, où les étudiants et les dirigeants d entreprises pouvaient participer à un lunch. Le conférencier était Karel Vinck, ingénieur civil et ancien administrateur délégué de la SNCB, bon connaisseur du monde ferroviaire.

15 La SNCB soutient la Journée Européenne du SOS > responsabilité En visite dans un pays de l Union européenne, vous devez appeler une ambulance, les pompiers ou la police? Inutile de mémoriser les numéros d urgence de chaque pays. Un seul suffit : le 112! C est le numéro d appel d urgence unique européen, joignable gratuitement à partir d un téléphone fixe ou portable, dans toute l UE. La SNCB se joint, au même titre que d autres sociétés de transport, à cette initiative afin de promouvoir activement, via ses canaux de communications, l information aux citoyens et à l utilisation du 112. En train vers la Foire du Livre Partenaire depuis de nombreuses années du plus grand événement littéraire francophone, la sncb a offert à ses navetteurs la neuvième LA SNCB SOUTIENT PLUS QUE JAMAIS CHILD FOCUS En janvier dernier, Child Focus a lancé une campagne pour promouvoir son nouveau canal de chat pour les jeunes victimes d abus sexuels : maintenantjenparle.be. La SNCB a soutenu activement cette campagne en facilitant l affichage dans ses plus grandes gares. Par ailleurs la collaboration avec la SNCB permet aussi à Child Focus d apposer, en cas de besoin, des affiches de disparition afin de récolter des témoignages susceptibles d aider à retrouver des enfants disparus aux quatre coins de la Belgique. édition de l incontournable recueil Compartiment Auteur. Pour cette édition, le recueil reprenait des nouvelles inédites d auteurs belges : Barbara Abel, Alain Berenboom, Geneviève Damas (Prix Rossel 2011), Kenan Görgün et Grégoire Polet. Ce recueil était également illustré par Augustin Lebon. Si vous souhaitez obtenir une version de ce recueil, vous pouvez le découvrir et le lire sur le site internet de la sncb (www.sncb.be). Une version audio sera également disponible sur le site de la Foire du Livre (www.flb.be).

16 Les simulateurs full-scale sont rénovés La SNCB dispose de deux simulateurs full-scale qui reproduisent parfaitement la circulation d un train. Ces simulateurs Grâce aux nouvelles installations, des actions en dehors du poste de conduite peuvent aussi être jouées, via ce qu on sur un des bogies du convoi, amenant le conducteur en formation à devoir résoudre le problème. ont été mis en service en 1996 aux ateliers de Salzinnes et Malines. A l époque ils étaient au sommet du savoir-faire, équipés des systèmes de visualisation Les simulateurs full-scale sont prêts pour l avenir digitales les plus récents et basés sur la locomotive la plus moderne. Après 15 ans de bons et loyaux services, il était grand temps de les rhabiller de neuf. appelle le train virtuel. L instructeur peut choisir entre différents trains de voyageurs ou de marchandises. Il peut ensuite par exemple provoquer un blocage de freins Les simulateurs sont un instrument indispensable pour la formation des conducteurs et contribuent ainsi à un trafic de train meilleur et plus sûr. On a profité de la rénovation pour implémenter un type de matériel plus récent. Le choix s est porté sur la locomotive T13, en raison de sa variété d équipements. Durant la formation, différents systèmes d aide à la conduite peuvent ainsi être traités. Il est même désormais possible de simuler des trajets en France et au Luxembourg. Dans une phase ultérieure, le système de sécurité européen ETCS pourra lui aussi être simulé. Les deux simulateurs full-scale de la SNCB apportent une plus-value pour la formation des conducteurs de train.

17 LES AVANTAGES D IDA 17 > INFOS EXPRESS L Intelligent Driver Assistance est une nouvelle tablette informatique pour les conducteurs de train En service à partir de la mi-2012 Investissement de 7,3 mio d euros Equipement pour conducteurs AVANTAGE 1 Information toujours disponible IDA stocke les guides de dépannage, la réglementation, les fiches de ligne. AVANTAGE 2 L information la plus actuelle L IDA est automatiquement synchronisé via WiFi dans le dépôt du conducteur, qui dispose dès lors à chaque moment d une information à jour. AVANTAGE 3 Plus de tracas IDA remplace un sac à dos lourd de 12 à 20 kilos d informations que le conducteur doit emporter chaque jour. AVANTAGE 4 Plus écologique Moins de formulaires et de documentation imprimés, donc moins de papier consommé. AVANTAGE 5 Résistance aux chocs IDA est construit de façon très robuste. AVANTAGE 6 Prêt pour l avenir Via IDA, le conducteur pourra, ultérieurement, remplir des formulaires, fiches de service, logbook, etc.

18 Vague verte pour les conducteurs La SNCB a pris des mesures pour réduire ses coûts énergétiques. Pour chaque parcours, par exemple, les conducteurs se voient attribuer une vitesse conseillée par tronçon. Mi-octobre, la SNCB a établi un plan pour assainir sa santé financière à l horizon Parmi les mesures du plan, certaines Rouler plus lentement c est écologique, mais aussi plus ponctuel. visent à réduire la consommation d énergie de 1% par an. D ici 2015, cela représenterait une économie d environ 2 millions d euros. Vitesse conseillée Depuis décembre 2011, pour chaque parcours de train, la fiche de service du conducteur mentionne une vitesse conseillée économe en énergie par tronçon. La vitesse conseillée vise à permettre au train de continuer à respecter l horaire prévu, mais de la manière la plus économe en énergie. SNCB Ce graphique montre la vitesse de ligne autorisée pour un train composé d une type 18 tractant 7 voitures M6 entre Nivelles et Bruxelles-Midi, la vitesse conseillée économe en énergie de 93 km/h et le dénivelé de la ligne. On constate clairement que la déclivité a un impact sur la vitesse conseillée. Quand le train monte une pente, la vitesse conseillée diminue. En revanche, quand le train descend une pente, la vitesse conseillée augmente car le train profite alors de la descente. Le temps de parcours total est de 19 minutes. vitesse (km/h) distance (m) vitesse autorisée vitesse conseillée hauteur (m)

19 Technics a donc recalculé tous les sillons sur le réseau belge. Comment? En répartissant le temps tampon sur l ensemble du trajet du train. On tient également compte de la différence de niveau sur certaines lignes, des limitations permanentes de vitesse, etc. La vitesse conseillée n est pas appliquée en cas de limitations de vitesse temporaires, consécutives par exemple à des travaux ou des détournements, ou encore en cas de perturbation du trafic ferroviaire. Dans une prochaine étape, ces limitations de vitesse seront prises en compte. Vague verte En respectant la vitesse conseillée, les conducteurs de train contribuent activement à la réduction du coût de l énergie et des émissions de CO 2. Et ils favorisent la ponctualité des train car ils créent de cette façon ce qu on appelle une vague verte : le respect de la vitesse conseillée entraîne en principe davantage de feux verts et donc moins de temps d attente. Autres mesures Un énergiemètre sera installé dans un avenir proche sur tous les engins de traction électrique (locomotives, automotrices, voi- tures pilotes). C est déjà le cas des nouvelles locomotives type 18. D autres technologies peuvent aussi limiter la consommation d énergie de traction. Les locomotives type 18 peuvent aussi utiliser un freinage de Rouler plus lentement c est écologique, mais aussi plus ponctuel récupération. Par ce système, les moteurs électriques fonctionnent comme des générateurs qui renvoient l énergie récupérée vers la caténaire. Un autre train peut alors utiliser cette énergie gratuite. Cela contribue bien sûr aussi à une réduction des coûts d énergie de traction. Des mesures récentes ont permis de calculer des valeurs de 500kWh récupérées pour un train entre Ostende et Welkenraedt. Cela correspond à la consommation énergétique d une famille belge moyenne pendant deux mois. 19 > INFOS EXPRESS

20 Une meilleure offre de services UNE NOUVELLE GARE A COXYDE Coxyde, à la Côte belge, a depuis le 14 janvier 2012 une nouvelle gare. Elle s est ouverte juste à temps pour le Championnat du Monde de cyclo-cross les 28 et 29 janvier. Coxyde est dans notre pays la seule commune propriétaire d un bâtiment de gare et qui le loue à la SNCB. La SNCB a investi elle-même dans le projet afin qu il se déroule dans les meilleures conditions. Et cela a marché, car la gare a été prête à temps pour accueillir le Championnat du Monde de cyclocross. Une offre de services qualitative L ouverture officielle a eu lieu en présence du bourgmestre de Coxyde, Marc vanden Bussche, Marc Descheemaecker (Administrateur délégué de la SNCB) et Luc Vansteenkiste (Directeur Général Infrabel). Marc Descheemaecker: Je suis particulièrement heureux de la rénovation de ce bâtiment de gare. Une offre de service qualitative est importante pour nos clients. Aussi avons-nous d ores et déjà renforcé l offre pour Coxyde avec, entre autres, les rames modernes M6 et un train spécial étudiants. Pour cette nouvelle gare, nous avons prévu un système d accueil très innovant: design moderne, nouveaux écrans aux guichets, colonne d assistance spéciale pour les personnes à mobilité réduite, système technique (couronne) grâce auquel le préposé au guichet peut dialoguer sur la même longueur d onde avec des malentendants, etc. Une évolution positive, non seulement pour la SNCB, mais également pour la région tout entière. Les travaux de modernisation étaient nécessaires, car l ancien bâtiment de gare accusait ses 60 ans et ne satisfaisait plus aux attentes actuelles des voyageurs. Le bâtiment était trop proche des voies, et il y avait une hauteur trop importante entre le quai et le train.

21 C est la raison pour laquelle Infrabel a fait le nécessaire pour surélever le quai et en porter la longueur à 350 m, de façon à permettre désormais l arrêt de trains plus longs. Le quai a en outre été pourvu d équipements modernes pour les voyageurs: nouveau revêtement de sol, bancs, éclairage et sonorisation. Grâce à ces adaptations, quelque voyageurs peuvent à présent embarquer et débarquer chaque mois de leur train dans des conditions accrues de sécurité et de facilité. 21 > responsabilité est le nombre de clients sommés par des huissiers pour régler des amendes non-payées. 75% de ces personnes sont des récidivistes. Un client détient un track record incroyable de 995 infractions! Les huissiers sont actifs depuis fin Design Le bâtiment rénové a certes une taille modeste, mais il est très fonctionnel. Il est bâti selon les principes de la construction passive, avec des salles d attente confortables et des informations claires aux voyageurs. Il est relié à une place où convergent tous les modes de transport (bus, auto, tram, taxi...). Le parking de la gare a lui aussi été rénové. Il n y a dès lors aucune rupture de correspondance entre le quai et la place de la gare, ce qui permet également aux voyageurs à mobilité réduite de prendre le train à Coxyde de façon aussi aisée que confortable. La sécurité étant la priorité absolue de la SNCB et d Infrabel, elles ne se contentent pas d investir dans la gare proprement dite. La ligne 73 Deinze Lichtervelde La Panne sera ainsi pourvue du système d arrêt automatique TBL1+. En juin, Coxyde disposera également de la TBL1+. Tweets #sncb La carte MoBIB à la SNCB, c est pour novembre 12 Le groupe TEC travaille sur TEC it easy Thursday, March 15, 2012, 10:21:06 by Walloniemobilit Entendu ce matin à gare Bxl-midi L Airport express partira de la voie 14. Attention, ce train ne s arrêtera pas à l aéroport. #SNCB Monday, March 26, 2012, 14:10:48 by Fheinderyckx Aujourd hui un collègue de la #SNCB a heurté qq un avec le train. Il n y a pas d entrainement pour ça. Notre sympathie et compréhension. Friday, January 27, 2012, 14 :10:15 by Dagoke Afin de pallier à la problématique des retards, la #SNCB a décidé de considérer ses trains à l heure mais simplement pas au bon endroit. Friday, February 17, 2012, 20:25:01 by Sphearis Train en retard de presque 20 mais grâce à une bonne communication parfaitement bilingue de l accompagnateur, y a pas de frustration #sncb Wednesday, March 28, 2012, 17:34:38 by Dubtje Un clip de Madonna en primeur pour les navetteurs de la SNCB... sans le son par sécurité Wednesday, March 15, 2012, 22:57:48 by Fabienmahieu

22 COMBATTRE LES AGRESSIONS

23 23 > dossier Les accompagnateurs de train sont les ambassadeurs de la SNCB. Pour beaucoup il s agit d un super job, entre autres grâce aux nombreux contacts avec les voyageurs. Mais parfois ces contacts peuvent dégénérer. En 2011, le nombre d agressions rapporté par les accompagnateurs a augmenté de 13,4% par rapport à La plupart du temps, l élément déclencheur est l absence ou la non validité d un billet de transport. Mais il est surtout inquiétant de constater l augmentation de la violence physique (coups et blessures + 21,5%).

24 En augmentation L augmentation des agressions verbales ou physiques est un phénomène de société auquel la SNCB n échappe pas. De plus, la facilité d accès qui caractérise les chemins de fer est une aubaine pour les voyageurs mais également pour les personnes habitées par de L augmentation des agressions est un phénomène de société auquel la SNCB n échappe pas mauvaises intentions. Ce sont surtout les accompagnateurs qui sont victimes de ces agressions (2/3 des cas). Entre 2000 et 2008, on a constaté une légère augmentation mais depuis 2009, on peut affirmer qu elle est importante. Cela s explique en partie par la dénonciation plus systématique des cas d agressions. En effet, la SNCB insiste auprès des accompagnateurs pour qu ils dénoncent ces cas afin de connaître l ampleur du phénomène et pour pouvoir prendre les mesures qui s imposent. Par ailleurs, on constante une véritable augmentation de la violence au sein de la société (entre autres dans les transports en commun). Agression des accompagnateurs de train verbal physique

25 Billets non valables à l origine des troubles Dans près de 67% des cas, un billet non valable est l élément déclencheur. 10% sont également liés à un voyageur qui tente de monter dans le train après que le signal de départ ait été donné. Dans ce contexte, l accompagnateur ferme sa porte en dernier lieu pour pouvoir vérifier qu aucun danger ne subsiste sur le quai. Dès lors, il ne peut plus autoriser la montée d un voyageur parce que le train Qui intervient en cas d agression? une hotline centrale: Security Operations Centre (SOC) interventions sur place par : Securail (service de sécurité du groupe SNCB) police du chemin de fer (partie de la police fédérale) police fédérale ou locale peut démarrer à tout moment. Les voyageurs qui n acceptent pas ce refus manifestent parfois leur désapprobation par une violence gratuite. Agressions physiques 1/3 des agressions sont physiques. La plupart du temps elles se résument à bousculer la personne mais, ces dernières années, elles deviennent de plus en plus sérieuses. Le 11 janvier 2012, un accompagnateur a été menacé au moyen d une arme et a été passé à tabac sur la ligne entre Bruxelles et Malines. Heureusement, ces agissements sont exceptionnels. Mais toute forme d agression laisse des traces. En 2011, 259 accompagnateurs étaient en incapacité de travail ce qui correspond à jours d arrêt de travail. Le soutien des buddies Depuis 10 ans, les accompagnateurs, victimes d une agression, peuvent directement s adresser à un buddy. Il s agit d un accompagnateur formé au soutien et au suivi émotionnel des victimes. Il s occupe également des tâches administratives, des démarches vis-à-vis de la police ou de l hôpital. Les buddies sont volontaires. Actuellement on compte 180 buddies prêts à aider des collègues victimes. Ce système fonctionne très bien et il a été étendu aux conducteurs de train. Récemment le personnel des gares a également Les buddies offrent une assistance morale et pratique aux victimes des agressions. adopté ce système et cette année c est au tour du service de sécurité Securail.

26 Que fait la SNCB pour endiguer ce phénomène? 1 Masterplan agression Depuis l émergence des agressions, les partenaires concernés se sont rassemblés afin de mettre au point un masterplan comprenant une série de mesures pour combattre ce phénomène. En 2012, de nouvelles mesures ont été implémentées : nouvelle formation des accompagnateurs pour identifier les conflits. Cette nouvelle formation vise à préparer les accompagnateurs à mieux déceler et reconnaître les situations conflictuelles potentielles (formation qui a commencé en décembre 2011) ; simplification des produits et tarifs fixes à bord du train : étant donné que les 2/3 des cas d agressions sont liés à des billets non valables, la SNCB a décidé de simplifier ses formules et ses règles et d appliquer un tarif fixe pour l achat des billets à bord du train ; davantage de contrôles de la part des Ticket Control Teams : ces équipes d accompagnateurs sont organisées depuis septembre Elles exécutent des contrôles supplémentaires à bord des trains où les fraudes sont les plus récurrentes ; collaboration plus étroite et continue avec Securail ; davantage de contrôles de Securail dans les trains. Les accompagnateurs de train sont les plus confrontés aux agressions.

27 2 Surveillance à bord et aux alentours du train De nombreux services veillent à la sécurité des voyageurs et du personnel des chemins de fer. SNCB-Holding dispose de Securail, un service de surveillance propre comprenant des agents assermentés qui patrouillent dans les trains et dans les gares. Des brigades spécifiques sont aussi actives principalement dans les trains des grandes lignes belges. En 2011, plus de trains ont reçu la visite du personnel de sécurité. En plus de ce service de sécurité, une police des chemins de fer, faisant partie de la police fédérale, est également présente dans les gares importantes. Le voyageur rarement victime Les clients de la SNCB sont heureusement rarement victimes d agression. Grâce à un important investissement dans l équipement et le personnel de sécurité, le domaine des chemins de fer est bien surveillé. Si vous êtes témoin d une agression ou que vous êtes vous-même victime, vous pouvez directement vous adresser au personnel de bord ou dans les gares. Pour avertir les services de sécurité, les voyageurs peuvent contacter le Security Operating Centre au numéro gratuit 0800/ Le SOC est disponible 24h sur 24 et est en contact avec les services de sécurité et de police. Les services de sécurité des gares disposent également d un large dispositif de caméras couplé à une chambre de surveillance parmi les plus performantes d Europe. Par ailleurs, les nouvelles automotrices Desiro sont toutes équipées de caméras. Etant donné que la présence mais aussi des dommages personnels encourus par les membres du personnel. Les dossiers sont suivis par le service juridique de la En 2011, plus de trains ont été encadrés par du personnel de sécurité SNCB-Holding qui demande de pouvoir consulter le dossier d instruction et qui vérifie la suite donnée par le parquet. Par la suite, la SNCB se constitue partie civile et accorde son assistance judiciaire aux membres du personnel qui se seraient également constitués partie civile. S il n y pas de poursuite, la SNCB décide, en fonction des de caméras a un effet dissuasif, le SNCB envisage d en placer également dans le matériel déjà en service. dommages subis et des circonstances de l affaire, d enclencher une procédure civile. Les actions sont coordonnées par le SOC (Security Operation Center), qui est le premier point de contact pour tout le personnel des chemins de fer concernés et qui délibère avec les services de police. 4 Sensibiliser le parquet Les dirigeants de la SNCB ont par le passé également exercé une certaine pression sur les parquets afin que les cas d agression soient 3 Démarches juridiques La SNCB demande toujours réparation pour les dommages subis. Qu il s agisse de dommages corporels, d incapacité de travail des victimes suivis et jugés afin d éviter que les coupables restent impunis. Le Collège des procureurs généraux ainsi que le Procureur du Roi vont être une nouvelle fois sensibilisés au problème.

11. La période de 6 mois susmentionnée est calculée à partir de la première demande de compensation pour un retard.

11. La période de 6 mois susmentionnée est calculée à partir de la première demande de compensation pour un retard. Art. 34. Compensation en cas de retards, annulations de train et correspondance manquée Délivrance d une attestation de retard 1. Sur demande du voyageur, le personnel SNCB habilité dans le train en retard

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