Le Bloc-notes De Jean Vincent Tchienehom

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3 Conjoncture Le Bloc-notes De Jean Vincent Tchienehom Vivement la Can 2019 Pour que les villes se développent à la vitesse grand V, rien de telles que les grandes manifestations publiques. Voyez comme Bamenda et Buéa ont tiré profit des Cinquantenaires des Forces armées et de la Réunification! Et Ebolowa alors? La ville s'est dotée de nombreux équipements comme Maroua auparavant. Mais ce n'est pas tous les ans que de telles occasions se reproduisent. Maroua, c'était en 1987 et il a fallu attendre 2011, soit 24 ans, pour que se tienne l'édition suivante du comice. Pour éviter ce genre d'écueil, un pays comme le Gabon a décidé que des fêtes tournantes seront organisées dans les villes de provinces pour célébrer chaque année la Fête de l'indépendance. La tenue des manifestations officielles de la fête nationale dans les capitales provinciales est unanimement perçue comme l'une des principales initiatives du gouvernement destinées à développer l'arrière-pays au regard de l'importance des investissements consentis dans ce cadre. Aéroports, bâtiments publics, hôtels, avenues, rues et autres stades sont construits dans les villes choisies, transformées pour l'occasion en véritables chantiers publics. C'est exactement ce qui va se passer au Cameroun, dans les villes de Yaoundé, Douala, Garoua, Bafoussam et Limbé qui vont accueillir les matches de foot de la Can de Rendez-vous compte, des hôtels 4 étoiles vont être construits à Bafoussam! Quel privilège! Pourvu que l'on réfléchisse à la manière de les remplir après le tournoi. La Can revient donc au Cameroun, 53 ans après. Nous ne pouvons pas à chaque fois attendre aussi longtemps! Forçons le destin. Décidons nous aussi comme nos voisins que notre Fête nationale sera désormais tournante, avec des investissements conséquents à la clé, dans les villes choisies pour l'abriter. Et vous verrez que ces cités vont se développer plus vite, de manière phénoménale! Le téléphone mobile se met à notre service Je viens de raréfier mes visites chez mon fournisseur de crédit téléphonique du coin. J'ai décidé en effet d'acheter désormais mon crédit par paiement mobile avec Orange et MTN Money. Seule Camtel me crée encore quelques soucis. Pourquoi en effet se priver du bonus qui peut culminer à 400% que l'opérateur vous donne si l'achat du crédit s'effectue par téléphone? Alors que j'ai découvert depuis plus d'un an qu'on pouvait payer sa facture d'électricité sans se rendre au comptoir d'enéo, je viens par ailleurs de m'essayer au transfert d'argent par le même système, en économisant sur le coût, comparé aux autres systèmes. Enfin, au début du mois, j'ai assisté à Douala à un forum de promotion de la microassurance, une assurance mise au service des clients à faible revenu qui est devenue une stratégie reconnue de lutte contre la pauvreté. La principale leçon de la rencontre est que c'est grâce au téléphone mobile, auquel est abonné plus de 40% de la population en Afrique que se fera la promotion de la microassurance. Cette technologie contribue en effet doublement au développement des services financiers: elle réduit les coûts et abolit les distances physiques. Ces deux questions des coûts de transaction élevés et des clients disséminés et difficiles à atteindre représentent deux des plus grands obstacles à l essor de la micro-assurance. A cet égard, deux entreprises camerounaises, ADSNET avec son produit Payway et INET avec Cloudbank, dont Horizon Plus a parlé ces derniers mois, offrent des solutions gagnantes que les compagnies d'assurances et les établissements de microfinance doivent prendre en considération. Sommaire CONJONCTURE le Bloc-Notes de J.V.T. P.4 INVITE Congestion du Port de Douala, des pistes de solutions pérennes par Jean-Paul KAMGA NENKAM P COACHING Bernard Guévorts, La communication dans "tous ses états" P. 14 E-MARKETING Lamudi et Carmudi au cameroun P. 18 MANAGEMENT Décryptage de la facturation MT au Cameroun P. 20 JNM : Evaluation, Coaching et Développement des Hommes P DOSSIER BSTP La BSTP et l'encadrement des entreprises P Edité par : Global services & Communication - B.P Dla-Cameroun Directeur de Publication : Joseph KUATE Directeur de la rédaction : Jean Vincent Tchienehom Directions d Exploitation : Douala / Yaoundé: / Secrétariat : / Imprimé par Graphic System 4 Horizon Plus N 80

4 En Couverture Congestion du Port de Douala : Des pistes de solutions pérennes Le chargeur et l armateur sont traités sans ménagement Par Jean-Paul KAMGA NENKAM Economiste, Opérateur Portuaire / L activité maritime et singulièrement le volet portuaire n ont jamais autant défrayé la chronique. Depuis six mois en effet, le port s est installé au cœur de l actualité au point de tenir tête à des sujets majeurs de l actualité brûlante nationale: lutte contre la secte BOKO HARAM, APE, réorganisation du football, réorganisation administrative (cour constitutionnelle, remaniement ministériel). Le sujet a fait l objet de concertations, de propositions et d actions multiformes à tous les niveaux. Les publications et rapports ont envahi la place publique à travers la presse écrite, la radio, la télévision et les réseaux sociaux. Toutefois de cette abondante communication et des actions entreprises ou envisagées, il ressort d une part un état des lieux à revisiter et surtout des statistiques à actualiser ou à consolider et d autre part, une attention marginale aux acteurs les plus importants de la place portuaire : le chargeur et l armateur. Le chargeur est la raison d être du port. L armateur rythme la vie du port. Ce dernier dispose des moyens de provoquer la décadence ou d assurer le rayonnement fulgurant d un port donné. Par delà, il y a une grande complicité entre ces deux groupes importants du port. Or l observation fine des déclarations et actions du semestre passé fait apparaitre que ces deux catégories d acteurs portuaires ont été traitées sans ménagement. Alors qu à l inverse dans tous les autres ports, ils font l objet de toutes les attentions. Examinons si vous le voulez bien, des morceaux choisis : «Les importateurs abandonnent leurs marchandises au port après dédouanement», «les entrepôts portuaires sont utilisés abusivement comme des magasins de vente parce que cela revient moins cher», «le bois est envoyé au port à un rythme incontrôlé, résultante de l afflux sauvage du bois centrafricain et du Nord- Congo», «envoi par les armateurs des bateaux non adaptés à notre trafic et insuffisance des espaces réservés à bord pour notre bois». Arrêtons là cette liste non exhaustive! Quel est donc cet importateur insensé qui abandonnera sa marchandise un seul jour au port après avoir payé la douane si ce n est à cause des contraintes physiques d enlèvement ou l attente de la suite des démarches engagées pour dégrèvement des faux frais encourus (frais de stationnement, surestaries ou locations de conteneurs)? Car, contrairement à une idée récemment répandue à dessein, les faux frais cumulés ou individuels sont exorbitants tant pour le septentrion du Cameroun que pour les pays enclavés (TCHAD, RCA) susceptibles de bénéficier d une exonération pouvant atteindre 75%. La procédure de demande d exonération est devenue plus qu un parcours du combattant ; il faut passer tour à tour chez l acconier et le PAD, chacun recevant la moitié des frais de stationnement. En plus, DIT qui détient 50% du marché de la manutention est une forteresse inaccessible où il n existe même pas de service commercial pour recevoir et traiter les complaintes de réclamations de la clientèle. C est ainsi que les frais de stationnement y sont rigoureusement appliqués indifféremment sur les importateurs et les exportateurs et extraordinairement retenus en totalité par cette structure. Or, de tout temps, en tous les cas jusqu en 2005, la taxe de stationnement sur les exportations était très souple en application de la politique gouvernementale de promotion de notre commerce extérieur. S agissant des surestaries et des locations des conteneurs sanctionnant le séjour prolongé a quai ou pendant la livraison hors du port, c est curieusement aujourd hui une source de recettes si importante pour les consignataires que les plus gros réalisent des recettes mensuelles supérieures à un milliard de FCFA. Bien plus, tout est mis en œuvre pour décourager les éventuelles demandes de dégrèvement. A la vérité, cette idée répandue de «coûts de stockage moins chers dans le port» est entretenue à dessein à cause du seul égard fait aux importateurs de riz qui consiste en une franchise de 90 jours accordée pour garantir la stabilité du prix de ce produit de première nécessité. Mais relevons que les concernés n en abusent pas dans la mesure où la grande majorité des importateurs qui pour la plupart ont acquis des magasins dans les environs du port procèdent à des enlèvements directs évitant de ce fait d encombrer les magasins-cale. Pour ce qui est de l armateur, ou mieux de l opérateur maritime, il connait les forces et faiblesses d un port mieux que quiconque. Il dispose et apprécie en permanence les caractéristiques, les performances, la qualité des infrastructures terrestres locales et sous-régionales et le potentiel commercial d un port. Et surtout, il dispose en temps réel de tous les éléments de comparaison. C est donc une grave et par ailleurs gratuite insulte que d affirmer qu il envoie dans un port donné, des navires inadaptés. De même, ce n est pas de sa faute si du fait de l inorganisation et de la faible capacité d approche du bois, le séjour à quai est trop long. Au regard des cadences anormalement faibles, où réside sa faute alors que pour sa part, il a positionné un navire très performant? Enfin, la non utilisation de la totalité des espaces disponibles sur le navire est due principalement à des contraintes nautiques de tirant d eau à la sortie du port. 6 Horizon Plus N 80

5 En Couverture Capacité du port en question : 7,5 ou 10 millions de tonnes? Evolution des statistiques globales au port de douala sur les six dernières années. L'examen des tonnages manipulés au port de Douala révèle que sur les deux décennies précédentes, la croissance du trafic a été très faible, se situant bien souvent en dessus de 5% contrairement aux autres principaux ports concurrents. En guise de comparaison relevons qu en 1985 Douala et Abidjan avaient le même niveau de trafic situé entre 5 et 6 millions de tonnes. Aujourd hui, Abidjan culmine à 25 millions de tonnes soit 2,5 fois Douala. Au passage, une polémique vient de naître au sujet de la capacité de traitement du port de Douala : 7,5 ou 10 millions de tonnes? En tout état de cause, même en l absence de la documentation technique, plusieurs éminences grises pour la plupart ingénieurs qui ont eu l avantage de conduire les travaux d extension portuaire de sont encore en vie et peuvent être consultés pour rétablir la vérité et lever la polémique. Car il paraît peu logique qu on ait conduit des travaux aussi exceptionnels au port de Douala pour un horizon de 6 / 7 ans seulement. En outre, le port a renforcé sa capacité depuis lors par les postes à quai au terminal à conteneurs, la darse à bois et les multiples entrepôts et terre-pleins en amont et en aval de la rive gauche du port comme nous allons le voir infra. Mutations méconnues: la capacité de stockage portuaire a beaucoup augmenté Après les extensions portuaires de , le port de Douala a enregistré d autres travaux et équipements importants. Il y a lieu de relever ceux du terminal à conteneurs avec ses trois postes à quai (14, 15, et 16) équivalents à 450m de linéaire de quai ainsi que l acquisition des deux portiques de quai. En outre, il y a lieu de relever les travaux de la darse à bois dans le prolongement de DIT et de la SEPBC. Pour ce qui est des capacités de stockage, il y a lieu de noter les nombreux magasins construits entretemps en amont et en aval du port. Les opérateurs portuaires ont augmenté les capacités de stockage Comme on le constate, les opérateurs portuaires ont contribué en l espace de dix ans à une augmentation significative de la capacité globale de stockage portuaire. En particulier les acconiers ont mis en service dans la zone aval de la rive gauche, deux terminaux de conteneurs vides, deux parcs à véhicules, deux parcs à bois et quatre chambres froides. Les importateurs quant à eux ont construit un nombre impressionnant de grands magasins-tampon. Toutes ces constructions de postes à quai, de magasin et de terre-pleins ont accru considérablement la capacité de stockage. Et pour tout observateur averti, la réactualisation de la capacité de traitement du port de Douala qui vraisemblablement se situe au dessus des 10 millions de tonnes annoncées s impose. Mais, à l évidence l utilisation optimale de ces acquisitions additionnelles est obérée d une part par les voies de circulation en piteux état pour l accès aux terre-pleins et aux magasins et d autre part par les pannes à répétition et le nombre insuffisant de portiques, ajouté à l absence de dragage de la darse pour les postes à quai. Voies de circulation et d accès : Camrail au secours Disons d emblée que les nouvelles acquisitions ci-dessus décrites sont très mal utilisées du fait de la forte dégradation ou de l inexistence des voies de circulation dans l espace portuaire. En dehors de l axe central de l'hôtel SAWA vers la marine nationale, les voies parallèles et transversales sont presque inexistantes. Il s en suit un embouteillage monstre en permanence. Or c est dans cette zone que se concentrent les nouveaux investissements productifs. Et l état des voies de circulation et d accès affecte négativement les cadences de chargement des navires où s effectuent des enlèvements directs de ciment en big bag, de riz, de sucre et vrac solide. Au point que pour une distance n excédant pas 5km, les camions ne font pas plus de 2 rotations par jour! La situation est si préoccupante qu il faut absolument engager sans plus tarder les travaux de reprofilage des voies de circulation dans cette zone du port. L on pourrait dans un premier temps faire appel au génie militaire vu l urgence! Si rien ne s y oppose. Les navires qui escalent douala ne dépassent pas 200 mètres. Le port de Douala reçoit dans l année un peu moins de 3300 navires dont environ 1200 pour le long cours. Le solde, soit 2100 navires se déploient sur le cabotage et la pêche qui ne concernent pas notre propos. La limitation du tirant d eau fait que Douala est fréquentée par les navires ayant une longueur dépassant rarement 200 mètres les plus gros se retrouvant dans le transport léger principalement celui des voitures. Comme entretemps, les ports concurrents dont Pointe Noire, Luanda, Cotonou, Lomé et Abidjan se sont beaucoup développés, ces derniers reçoivent une quantité croissante des marchandises camerounaises en transbordement. Ceci vise en particulier le trafic conteneurs. Bien plus, l allongement notable de l escale de Douala depuis bientôt un an a exacerbé les réprobations des armateurs au point que le terminal à conteneurs de Douala est fréquenté en majorité par des petits feeders de 120 mètres de long. Dans le même temps Pointe- Noire et Luanda enregistrent des bateaux plus modernes allant jusqu à 300 mètres de long! Pour mémoire, Pointe-Noire a réalisé en 2013, un trafic conteneurs de TEUS (équivalents vingt pieds) dont TEUS en transbordement contre respectivement TEUS et 0 conteneur en transbordement pour Douala. 8 Horizon Plus N 80

6 En Couverture Dragage et balisage: la rigueur s'impose Douala est un port fluvial situé à 50 km de l océan. En sus, la limitation du tirant d eau fait que c est peine perdue de chercher à accueillir les grands navires dont la taille ne cesse d ailleurs de grandir pour des besoins de rendement d échelle. Mais Douala doit tenir toute sa place. La partie draguée du chenal d accès (25 km) est une autoroute nationale comme n importe laquelle dans la république. Elle doit faire l objet de toutes les attentions. L Etat du Cameroun s est engagé vis à vis des partenaires étrangers et nationaux à le maintenir à une côte de moins 7m plus la marée. Il faut y tenir la main de manière irréprochable par un dragage de maintien permanent et de qualité et se refuser au dragage d approfondissement inutile et très coûteux. Sur ce volet il faut être aussi très rigoureux dans le suivi et l entretien du balisage. Les cadences, qui mesurent la performance portuaire ont baissé. Les autorités de régulation portuaire ont indiqué que le rendement journalier enregistre une baisse légère de 0.3%, et le séjour à quai s est détérioré de 8,7% et l attente des navires à la bouée de base s est fortement dégradée (130,8%) pour atteindre 44,34 heures entre 2012 et Depuis le début de l année en cours la situation a empiré considérablement. Les cadences de manutention de tous les trafics hormis ceux des terminaux de vrac solide, du terminal fruitier et des véhicules ont enregistré une forte dégradation depuis deux ans environ. La résultante étant l allongement du séjour moyen à quai et surtout l accumulation des navires de tout type à la bouée de base dont certains ont atteint des attentes de 40 jours. Le plus spectaculaire est enregistré au terminal à conteneurs avec les pannes de portiques de quai et la régression de leur rendement qui passe de 23 conteneurs/heure en 2012 à 20 conteneurs/heure en En sus, DIT ne disposant que de deux portiques de quai ne peut utiliser les 3 postes a quai mis à sa disposition alors que les navires porteconteneurs s amoncellent à la bouée de base et certains repartent avec la marchandise camerounaise ; las d attendre! Et enfin DIT n arrive pas à satisfaire les demandes journalières d enlèvement des importateurs ou d approche à quai des exportateurs. Le cas des trafics du bois est bien connu. Beaucoup de bateaux de bois sont en attente depuis longtemps (30 jours et plus) à la bouée de base. Les 3 ou 4 navires de bois qui ont pu accoster réalisent des cadences ridicules (700 m3/jour) à cause de la limitation de la capacité d approche de la SEPBC (parc à bois) à 2100 m3 par jour. Au port conventionnel, la situation n est guère meilleure. La cadence sur la sacherie qui est la plus grosse consommatrice de la main d œuvre portuaire est passée d une moyenne de 1500 tonnes/jour jusqu en 2012 à moins de 700 tonnes / jour depuis. Pourtant le nouveau système de manutention H2B2 permettait de réaliser une cadence de 3200 tonnes/jour. Pour le ciment en big bag qui est aujourd hui avec tonnes importées annuellement le troisième trafic en volume après les conteneurs et le bois on enregistre maintenant des cadences moyennes de 3000 tonnes /jour alors que 2 à 3 ans auparavant les sociétés de manutention impliquées débarquaient quotidiennement 8000 tonnes et plus. Cette baisse des rendements est aussi enregistrée sur les bateaux de poissons, de fer et de vrac solides (sel, Interview blé, engrais). by Cyril Ce Jovial qui DJOMO précède explique à souhait l accumulation des bateaux à la bouée de base, provoquant au passage le courroux des armateurs dont nous recevrons les contrecoups sous forme de surestaries, de surcharges de congestion et de refus d embarquer. Le terminal à conteneurs : Maersk doit reprendre sa place Tableau des statistiques de DIT sur les 6 dernières années en conteneurs (équivalent vingt pieds). Le terminal à conteneurs de Douala s est retrouvé au cœur même de la congestion aigue qui se vit au port de Douala depuis bientôt un an. L aspect le plus spectaculaire étant la panne suivie de l immobilisation prolongée des deux seuls portiques de quai de DIT pendant les fêtes de fin d année! Dans le fond, DIT vit une profonde crise depuis plus de trois ans au moment où le trafic a atteint conteneurs sans qu il y ait eu des investissements dans le matériel de manutention. C est là l origine de la grande désarticulation aujourd hui constatée entre les 4 sous-ensembles de DIT : le débarquement/embarquement, le transfert entre le navire et le parc, l entreposage et l entrée/sortie terrestre. Pour cette raison, malgré le nombre élevé des navires porte-conteneurs faisant le queue à la bouée de base dont certains las d attendre sont repartis vers d autres destinations, DIT a plus souvent travaillé un seul navire bien que disposant de 3 postes à quai (14,15 et 16). Cela proviendrait d une triple insuffisance de : les portiques de quai (deux seulement), le matériel de transfert intra-parc et la capacité de stockage. En réalité, DIT souffre aussi d une insuffisance masquée de capacité de livraison/réception terrestre. En vérité, les sous-ensembles sus-décrits doivent manipuler quotidiennement environ 1000 TEUS. Rappelons aussi que les engins frontaux que DIT utilise sur le parc sont d une technologie obsolète, sans méchanceté pour son niveau de trafic dans la mesure où les manipulations sont très lentes et le stockage normalement encombrant. L utilisation des portiques de parc en nombre suffisant permettrait d augmenter les cadences de manipulation d au moins 50% et les capacités de stockage d un quart. DIT pourrait aussi stocker jusqu'à TEUS au lieu de TEUS avec l actuel système de manipulation. La mise en exploitation de quatre portiques de parc après toutes les récriminations prouvent bien qu il vaut mieux tard que jamais. 10 Horizon Plus N 80

7 En Couverture En conclusion, à notre sens une situation d équilibre devrait comporter 4 portiques de quai, 8 portiques de parc et du matériel de transfert en quantité suffisante. Surtout, le membre qualifiant Maersk doit reprendre sa place. Et que cela soit confirmé par le verrouillage tant au capital social qu à celui des droits de vote à hauteur de 51%. Le Trafic du bois : Mettre la darse en service Le bois est le second trafic du port de Douala après les conteneurs. On exporte annuellement environ 1,5 million de tonnes soit 2 millions de m3 dont la moitié en conteneurs. Sur la quantité embarquée en conventionnel, le bois débité qui ne présente pas des difficultés particulières d approche et d embarquement représente le tiers. C est donc environ m3 de bois en grumes dans l année qui pose autant de problèmes! L on sait par ailleurs que les bateaux sont en permanence disponibles avec des espaces suffisants à bord. Le seul problème subsistant ne pourrait être que la limitation du tirant d eau à la sortie du port. Enfin ces navires grumiers disposent aujourd hui, contrairement à la situation d il ya une trentaine d années, des cales grandement ouvertes sans faux-ponts ni ailes profondes et surtout des mâts de charge ou de grues de grande capacité (25 à 30 tonnes). Ce qui permet des cadences journalières élevées et plus. Or, la capacité d approche actuelle Interview by de Cyril4.000 Jovialm3 DJOMO de la SEPBC est limitée à m3 par jour sans mesures de renfort du côté des quais. Le fait que la darse à bois ne soit toujours pas exploitée en ajoute à la difficulté déjà existante. Nous préconisons le transfert du parc de commercialisation hors du parc à bois, le dragage et l exploitation de la darse à bois et l augmentation de la capacité d approche de la SEPBC à 5000 m3 par jour. Port conventionnel : Retrouver les cadences journalières normales De manière générale, les rendements au port conventionnel ont beaucoup baissé au cours des deux dernières années sauf pour la banane exportée, les véhicules et les trafics des terminaux spécialisés bénéficiant d une forte mécanisation. Cela est dû en partie au positionnement des navires loin des aires de stockage, à la congestion dans les magasins et sur les terre-pleins et aussi à un laisser-aller. Bien évidemment le piteux état des voies de circulation et l encombrement des camions en attente de GPS ne permettent pas une bonne rotation des semi-remorques entre le quai et les magasins situés en amont et en aval de la rive gauche du port et même vers et hors de la ville. Et surtout, l amélioration de la rémunération et des conditions de travail de la main d œuvre portuaire depuis plus de 5 ans n a pas entrainé une augmentation corrélative de la productivité! Des actions de correction, de formation, de meilleure supervision, de renforcement de supervision, de sanction, d amélioration des voies de circulation intra-portuaire, de réparation des magasins devraient être menées pour qu on revienne à une situation normale. Bref, il s agit de retrouver rapidement les cadences journalières de 1750 tonnes pour la sacherie, de 7000 tonnes pour le ciment en big bag, 2500 m3 pour le bois, 2000 tonnes par le blé et malt en vrac, 3000 tonnes pour le sel en vrac et 4000 tonnes pour le clinker et l alumine. 12 Horizon Plus N 80 Conclusions : la fonction régulation doit s'exercer à plein régime Au sortir de la présente analyse partiale et parcellaire, reconnaissons-le, il se dégage quelques constats. L énorme relâchement des opérateurs portuaires ordinaires remonte à près d une décennie. La fonction de régulation au fil du temps est demeurée imperceptible et même discrète. Il faut remonter aux décennies 1970/1980 et la première moitié des années 90 pour voir la fonction régulation exercée à plein régime grâce à un top management renforcé quasi plénipotentiaire et supervisant des directions fonctionnelles investies d un pouvoir d interpellation sur les opérateurs de leur champ de compétence. Depuis cette époque, des interférences hiérarchiques et mouvements nombreux ont affecté le paysage humain en charge de la gouvernance portuaire non sans dommage. En tout état de cause, les dégâts sont inestimables. Les armateurs excédés ont sanctionné le Cameroun : surestaries, location de conteneurs, surcharge de congestion, abandon des marchandises dans les ports intermédiaires, refus ou réduction des quotas des marchandises prises en charge etc.. De leur côté, les chargeurs clament leur courroux, oppressés par les énormes faux frais, le renchérissement du fret, l allongement du transit-time, les refus d embarquement, les détournements de leurs marchandises, les longues attentes de leurs cargaisons dans les navires à la bouée de base, la congestion aigue et les énormes embouteillages au port de Douala, les ruptures de stock, la détérioration de leurs produits, les augmentations des frais financiers etc.. Et surtout la réputation du port de Douala a été mise à mal et pour longtemps encore. Et avec elle, peut-être celle du pays, sans affabulation! Le préjudice est donc difficile à chiffrer. Et si c était là le prix à payer pour que le Cameroun et les Camerounais comprennent enfin l importance et prennent la mesure des enjeux portuaires et maritimes pour un pays tourné vers la modernité! Douala, le 07 Septembre 2014

8 Coaching Bernard GUEVORTS Formateur Consultant Authentis Cameroun La communication dans «tous ses états» (série) Prochain article : Comment se présenter (en public ou en tête à tête). Pour mettre tous ces éléments en pratique, participez à nos ateliers pratiques de communication. Contacts : Créer le lien : Comment faire une bonne première impression! Nous avons vu dans notre article précédent sur les bases de la communication à quel point les mots ne sont pas l essentiel pour entrer en relation avec les autres. La communication fonctionne surtout à travers un échange d émotions et les mots ne seront écoutés que si le lien est créé, si l attention a été stimulée et si un intérêt se manifeste chez l interlocuteur. Pour cela, il faut d abord toucher l autre par votre voix et par votre attitude (transmise à travers votre langage non verbal). Nous allons donc voir comment créer le lien et toucher vos interlocuteurs dans diverses circonstances. Comment bien introduire un entretien commercial ou de recrutement. Comment faire adhérer le public dès le début d un exposé. Une première notion à tenir en compte est ce que l on appelle «la première impression». Une étude de l université de Princeton parue en 2006 montre qu il faut seulement 1/10ème de seconde pour se faire une première impression à partir de l expression faciale. Les jugements portaient sur l'attractivité, la sympathie, la fiabilité, la compétence et l agressivité. Les chercheurs ont constaté que l'attractivité et la fiabilité étaient les qualités que nous jugions le plus rapidement. L étude montre aussi que cette impression n est que très peu modifiée avec plus de temps, elle est même plutôt renforcée. L adage qui dit que «vous n avez pas deux fois la chance de faire une bonne première impression» semble donc bien fondé. Cette impression est liée à notre cerveau qui analyse instantanément toute une série de signaux verbaux et non verbaux, conscients et inconscients. En fonction des filtres de notre éducation, nos préjugés, nos valeurs tout est évalué de manière totalement inconsciente. Et nous portons un jugement cette personne est sympathique, est agressive, est snob, n est pas fiable, ne semble pas honnête, etc. Il est donc important de tenir compte de différentes choses pour vous donner toutes les chances de produire une bonne première impression : Tout d abord, il est important d avoir un contact physique et personnel. Les premières impressions qui se font de manière passive (profil en ligne, Facebook, sont souvent plus négatives. Faites attention à ce que vous postez sur les réseaux sociaux (photos, opinions, ). Dans le cas d une rencontre, il faut faire attention à la règle des 4 x 20 : 1 - Les 20 premiers pas et gestes Montrez une attitude affirmée, disponible et ouverte. Gestes d accueil, non fermés. Poignée de main assurée et non agressive. 2 - Les 20 premiers mots Saluez votre interlocuteur d un «Bonjour Monsieur XXX», «Bonjour Madame XXX». La voix doit être à la fois assurée, claire et douce. Présentez-vous brièvement en tenant compte des besoins de votre interlocuteur (voir prochain article). 3 - Les 20 centimètres du visage Vous devez vous concentrer sur le visage de votre interlocuteur. C'est là que tout se joue, au niveau de ses yeux. Avoir un regard franc, sourire. Se montrer ouvert. 4 - Les 20 premières secondes Jugement rapide, souvent inconscient de l interlocuteur. Cela se fait sur la voix, l apparence générale, l attitude Cette règle est valable aussi bien en «one to one» comme face à un public (avec les adaptations liées à la distance). En tête à tête, la distance est la distance personnelle (voir schéma) il faut la respecter et éviter de rentrer dans la zone intime ce qui risque de créer des résistances et faire échouer la prise de contact. (voir schéma cidessous) Quand on s adresse à un public, on est forcément dans la zone sociale ou publique et il faut donc forcer sa gestuelle et la rendre plus ample de même qu il faut parler plus fort et de manière très claire. L attitude générale, vue de loin doit être convaincante, stable, affirmée. Rappelez-vous d une chose : le non verbal ne ment pas Si vous n êtes pas clair dans votre approche, si vous voulez manipuler, tricher, votre interlocuteur va le ressentir. Un commercial très expérimenté (+ de 20 ans de pratique) me disait lors d une formation : «quand je rentre chez un prospect ou un client, je cherche toujours quelque chose dans l environnement qui me le rend sympathique». De cette manière, votre non verbal exprimera réellement la sympathie. 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