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2 Préambule Il nous fait plaisir de présenter cette première édition du manuel Les Sept Clés d un service à la clientèle hors pair. Ce document a pour but d aider les membres de l Association du Barreau canadien, partout au Canada, à améliorer leurs rapports avec la clientèle. Grâce au soutien financier de l Association d assurances du Barreau canadien, nous avons pu poster un exemplaire de ce manuel à tous les membres du Barreau canadien. Cette publication s inscrit dans le cadre de notre Projet sur la priorité à la clientèle (PPC), un programme multi-volets qui vise à renforcer la confiance du grand public envers la profession juridique. À l initiative du Comité national des communications, le PPC a reçu l aval du Conseil de l ABC en 1999 à titre de service aux membres, offert conjointement par le bureau national et les divisions. Le PPC adopte une approche polyvalente sous les thèmes suivants : priorité à la clientèle, éducation publique, perceptions publiques et profil de la profession. Nous remercions le Comité des communications de la Division de la C.-B., qui a conçu le gabarit du manuel. Nous désirons aussi souligner l appui des fournisseurs privilégiés de l ABC. Nous espérons que ce document servira d outil de référence dans votre pratique quotidienne. Vos commentaires sont bienvenus! Faites-nous parvenir un courriel à ou visitez notre site Web à Daphne Dumont, c.r. Présidente Association du Barreau canadien Alan J. Stern, c.r. Président Association d assurances du Barreau canadien i

3 Table des matières Prologue Évaluez votre service à la clientèle page 1 Les Sept Clés 1.Pensez-y! page 8 De temps à autre, réfléchissez aux moyens de vous améliorer. 2.Les attentes page 10 Assurez-vous de bien saisir ce que vos clients attendent de vous... et qu ils savent distinguer ce qui est réaliste de ce qui ne l est pas. Voyez la «Liste de contrôle pour gérer les attentes du client» 3.Les types de personnalité page 14 Apprenez à reconnaître les différents types de personnalité et à vous y adapter. 4.Un langage clair et simple page 22 Simplifiez votre langage, verbalement et par écrit. Apprenez «Les dix commandements de la rédaction en langage courant» 5.Une capacité d écoute améliorée page 26 Savoir écouter est une occupation active. Perfectionnez votre capacité d écoute et faites-en votre meilleur atout. Faites le test : «Savez-vous écouter?» 6.Restez en contact page 30 Communiquez de façon continue et informative avec vos clients. 7.Tâtez le pouls de votre clientèle page 32 Obtenez les réactions et les commentaires de vos clients sur la qualité de vos services professionnels et apportez les changements nécessaires. Consultez un modèle de sondage ii

4 Les Sept Clés d un service à la clientèle hors pair ISBN Février 2001 L Association du Barreau canadien tient à exprimer sa reconnaissance à l Association d assurances du Barreau canadien pour sa généreuse contribution à cette publication. De nombreuses personnes ont participé à la réalisation de ce guide, lequel s inspire en partie du travail accompli par le Comité des communications de la Division de la Colombie-Britannique de l ABC. Nous remercions les personnes suivantes pour leurs idées et leur appui. Comité des communications ABC-Colombie-Britannique Edward Macaulay, président; Shelley Ann Bentley; Russell Lew; G. Garry MacDonald; Dan Milden; Craig Munroe; Margaret Sasges; Ian Sissett; Mark R. Slay; Frank Turco; Caroline Nevin, directrice des Communications Comité national des communications de l ABC Jean L. Beauchamp, président; J. Guy Joubert; James L. Lebo, c.r.; M. Deborah MacNair; Paul A. Vesa Fonds pour le Droit de demain - Groupe de travail sur les services à la clientèle Carol Ann Bartlett, présidente; Richard Stock; Eric Macklin; Doug Robinson, c.r. Janet Dean, Practice Development Group Inc. (604) ; 1997 Plain Language Partners A Crash Course in Communicating Clearly: Meeting client needs for clear and understandable information. Production : Communications, ABC Vicki Schmolka, rédactrice (anglais) Gaëtane Lemay, réviseure (français) Chantal Lafrenière, adjointe à la rédaction Ken Watson, conception graphique Pierre Allard, Valérie Leclercq, Denise Poulin, traduction Jordan Furlong, directeur de projet Février Tous droits réservés L Association du Barreau canadien 50, rue O Connor, bureau 902 Ottawa (Ontario) K1P 6L2 Tél. : (613) Sans frais : Téléc. : (613) Courriel : iv

5 Prologue Évaluez votre service à la clientèle Encerclez la réponse qui correspond le mieux à vos agissements ou à votre vision de ce qui se passe dans votre cabinet. Soutien du cabinet 1. Les juristes et le personnel s efforcent d atteindre un haut niveau de service à la clientèle, c est là notre objectif. 2. Nous suivons des politiques et des normes de rendement pour les relations avec la clientèle. 3. Nous offrons la même qualité de service à tous les clients et clientes, même les difficiles. 4. La plupart de nos clients et clientes font de nouveau affaire avec nous ou nous recommandent à leurs collègues, parents et amis. 5. Chaque personne au sein de notre cabinet entretient de bonnes relations avec la clientèle. 1

6 Habiletés personnelles 6. Je m efforce de connaître les besoins et les volontés des mes clients et clientes avant de faire connaître les miens. 7. J instaure un climat qui incite les clients et clientes à poser des questions s ils ne comprennent pas quelque chose ou s ils désirent de plus amples renseignements. 8. Je m efforce d écrire et de m exprimer clairement en employant un langage compréhensible pour mon client ou ma cliente, en respectant les principes du langage simple dans toutes mes communications. 9. Je suis à l affût des signes verbaux et non verbaux que mes clients et clientes m envoient et j y réagis en cherchant des moyens d être plus efficace. 10. J effectue un suivi de toutes les premières communications avec les clients et clientes en leur téléphonant. 2

7 11. J effectue un suivi et remercie mes clients et clientes lorsqu un dossier est terminé. 12. Je réponds à tous les appels téléphoniques et aux courriels dans les 24 heures qui suivent. 13. J anticipe les questions et événements susceptibles d influencer mes clients et clientes et j en discute avec eux. Je devance, au lieu de réagir après coup. 14. Je connais à fond les attentes de mes clients et clientes ainsi que le travail que j accomplis en leur nom. 15. Je considère chaque client et chaque cliente comme un atout pour ma pratique et je les traite avec respect. 3

8 Perceptions de la clientèle 16. Notre cabinet sollicite les commentaires des clients et clientes de manière formelle et informelle. 17. Nos clients et clientes trouvent que les communications de notre cabinet sont faciles à lire et à comprendre. 18. Nous savons pourquoi les clients et clientes nous choisissent. 19. Je sais comment mes clients et clientes me perçoivent. 20. Nous analysons les commentaires de la clientèle afin de vous aider à améliorer vos services juridiques et trouver de nouvelles façons de prospérer. Pour connaître votre score, additionnez tous les points que vous avez encerclés. TOTAL: 4

9 Votre service à la clientèle est-il adéquat? De 80 à 100 points Votre cabinet et vous êtes, en règle générale, réceptifs aux besoins et attentes de vos clients et clientes qui, pour la plupart, sont bien servis par votre cabinet, même s il vous arrive parfois de ne pas répondre tout à fait à certaines de leurs attentes. Il vous faut donc élaborer des stratégies de service à la clientèle afin de relever certains défis, tels que les clients et clientes difficiles, les dossiers impliquant plusieurs clients ou les causes complexes. Servez-vous des commentaires de votre clientèle pour continuer d améliorer la prestation de vos services et corriger vos points faibles. De 60 à 79 points Votre cabinet et vous fournissez à votre clientèle des services de qualité satisfaisante, dans la moyenne. Vous faites preuve d une certaine compétence pour ce qui est d offrir des services efficaces à votre clientèle mais de temps à autre vous négligez de répondre et de communiquer avec votre clientèle en fonction de leurs besoins. Il vous arrive d être incohérent dans votre façon de transiger avec la clientèle. Les relations avec la clientèle n occupent sans doute pas une place prépondérante dans votre cabinet. Elles ne sont pas un sujet de discussion récurrent lors des réunions et ne font pas l objet d activités de développement professionnel ciblées. Il faudrait donc que vous concentriez vos efforts sur l amélioration des services à la clientèle en vous motivant vous-même ainsi que votre personnel dans le but d atteindre un niveau élevé de qualité de service à la clientèle, en tâchant d être cohérent et en trouvant des moyens de relever des défis spécifiques dans ce domaine. 5

10 De 0 à 59 points Votre cabinet et vous avez du chemin à faire pour améliorer les services à la clientèle! Vous vous fiez sur votre instinct au lieu de travailler à partir de connaissances et de systèmes établis. Il est même possible que vous n ayez pas conscience des lacunes de vos services ou des raisons qui causent l insatisfaction de certains clients et clientes. Il vous faut donc vous atteler à la tâche de découvrir comment améliorer les services à la clientèle. Lire à fond ce guide est un excellent point de départ! Consacrez du temps à dresser, avec vos collègues du cabinet, une liste des méthodes susceptibles d améliorer les relations avec la clientèle. Et n oubliez pas de procéder à une évaluation des progrès réalisés au bout de quelques mois. 6

11 Souvenez-vous Les bonnes relations avec la clientèle naissent de ce que vous faites, et non de ce que vous êtes. Des relations réussies avec la clientèle ne coulent pas de source. 7

12 Pensez-y! En quoi consiste réellement un bon service à la clientèle? En général, les avocats, avocates et notaires pensent que la cliente ou le client ne désire que la résolution du problème qui l a amené à les consulter. Le juriste consacre donc tous ses efforts à atteindre ce but, en oubliant que les clients s attendent à autre chose également. 1 Les clients veulent sentir : qu on les prend au sérieux; que leur cause est importante; que vous leur donnez toute votre attention; que vous déployez le maximum d efforts; et qu ils en ont pour leur argent. Il suffit parfois de peu de choses pour améliorer la confiance que votre clientèle place en vous et faire prospérer votre pratique en améliorant vos services à la clientèle. Ce guide vous propose quelques suggestions de mesures faciles à prendre dans l immédiat. Cependant, la prestation de bons services à la clientèle est un processus continu. Vous devez réviser régulièrement les méthodes et critères qui régissent vos services à la clientèle afin d évaluer dans quelle mesure ils peuvent être encore améliorés. Bien qu un service à la clientèle de qualité soit la base même d une pratique florissante, les juristes ne reçoivent que peu ou pas de formation dans ce secteur névralgique. En fait, des études démontrent que le défaut des juristes de communiquer adéquatement l information à leurs clients et leur manque apparent d intérêt pour ces derniers constituent la première source d insatisfaction de la clientèle. À l inverse, un service à la clientèle 8

13 supérieur génère un taux de satisfaction élevé. Mais il est facile, au quotidien, d oublier à quel point le service à la clientèle est important. Comme le signalait la Queensland Law Society il y a quelques années : «Les clients en personne, par écrit ou au bout du fil sont les plus importantes personnes de votre pratique. Ils n interrompent pas votre travail, ils sont sa raison d être.» Faire le point sur vos services à la clientèle est une excellente habitude à conserver. De bons services à la clientèle se fondent sur : la crédibilité et la confiance; l intégrité et l honnêteté; la communication; l engagement. De bonnes relations avec la clientèle signifient que vous servez vos clients et clientes en fonction de leurs besoins. Souvenez-vous Un client satisfait en parle à quelques proches. Un client insatisfait en parle à tout le monde. 9

14 Les attentes Assurez-vous de bien saisir les attentes de votre clientèle... et faites en sorte que votre client ou votre cliente sache à quoi raisonnablement s attendre de vos services. 2 La gestion des attentes de votre clientèle est la composante la plus délicate de l ensemble des services à la clientèle. Il arrive que les clients aient des idées ambitieuses et des notions irréalistes au sujet de ce qu il est possible d accomplir. Ils sont parfois convaincus que vous pourrez résoudre tous leurs problèmes, lesquels ne sont, pour la plupart, pas des problèmes juridiques par essence. Il leur arrive aussi de croire à ce qu ils voient à la télévision : des avocates infaillibles, des notaires plus rapides que leur ombre, des procès qui finissent toujours bien. Et ils pensent parfois que dès qu ils ont confié leur dossier à un conseiller juridique, il ne leur reste plus rien à faire. Il se peut donc qu ils ne soient absolument pas préparés à être de bons consommateurs de services juridiques. Alors, que pouvez-vous faire pour remédier à la situation? Il est impératif que vous commenciez votre travail sur un dossier avec une compréhension claire de ce que votre client attend de vous et la meilleure façon de le découvrir est encore de l écouter attentivement, de lui poser des questions et de répéter ses réponses pour vous assurer que vous avez capté le bon message. De même, vous tenez à ce que votre client sache à quoi s attendre de votre part soit les démarches que vous entreprendrez, le temps que cela prendra, les facteurs susceptibles d influencer la durée et le coût des procédures, les autres personnes appelées à travailler dans 10

15 son dossier et les modalités de paiement de vos honoraires. Certains juristes ont pour habitude d envoyer un contrat de service qui énumère tous ces détails. D autres encore appellent leur client quelques jours après l entrevue initiale pour faire le point sur les éléments qui ont été discutés et s assurer qu il n y aucun malentendu. La liste de contrôle qui suit fait l inventaire des éléments à prendre en considération durant l entrevue initiale avec le client ou la cliente, à mettre par écrit dans le contrat de service ou à discuter par la suite au téléphone. Liste de contrôle pour gérer les attentes du client Lorsque vous commencez à monter un dossier, il faut tout d abord établir les bases propices à une relation juriste client réussie. Dans une lettre adressée à votre client ou lors d une conversation : 1. Décrivez la nature du problème juridique. 2. Détaillez les services que vous entendez offrir. 3. Répétez les objectifs que le client a fixés. 4. Énoncez les stratégies dont vous avez discuté et convenu avec votre client. 5. Fournissez quelques détails au sujet des tâches à accomplir et des mesures à prendre. 6. Précisez ce que le client aura à faire (envoi de documents, préparation d une liste, etc.). 11

16 7. Expliquez les rôles respectifs des personnes avec qui vous travaillez et les tâches qu elles exécuteront. 8. Dressez une liste des événements et des facteurs susceptibles d influencer cette liste. 9. Précisez le mode de calcul des honoraires demandés et les débours que vous devrez vraisemblablement faire. 10. Fournissez une estimation des coûts en y ajoutant les facteurs susceptibles de modifier le coût final exigé. 11. Précisez le montant dû immédiatement à titre d acompte et quelle portion de ce montant est remboursable si le client décide de ne pas poursuivre les procédures. 12. Décrivez votre mode de facturation à quelle fréquence vous envoyez des états de compte et quel taux d intérêt vous facturez sur les montants dus. 13. Confirmez que vous n êtes pas en conflit d intérêts et que vous ne vous chargerez pas d un dossier qui pourrait vous placer en conflit d intérêts maintenant que le client a retenu vos services. 14. Dites à votre client que vous le tiendrez au courant des développements au fur et à mesure et que vous ne prendrez aucune décision importante ni de mesure décisive sans avoir auparavant obtenu ses instructions. 15. Décrivez les prochaines étapes que vous entendez suivre et à quelle date vous prévoyez recommuniquer avec le client. 16. Remerciez le client pour la confiance dont il ou elle 12

17 vous honore et engagez-vous à répondre à ses besoins d ordre juridique. Parfois ce sont de toutes petites choses qui font vraiment la différence. Ainsi, le client d un avocat était vraiment frustré de toujours obtenir la boîte vocale de sa secrétaire quand, à 13 h, seul moment où il lui était possible de faire des appels personnels de son travail, il l appelait pour obtenir de l information concernant son dossier. Or, la secrétaire avait coutume de s absenter pour le lunch entre 13 h et 14 h. Il a suffi que la secrétaire modifie son message vocal précisant son heure de lunch habituelle et invitant les personnes à lui laisser un message indiquant l heure à laquelle on pouvait les rappeler pour corriger la situation. Tous ont profité de ce renseignement supplémentaire, pas seulement le client frustré. Souvenez-vous «Le meilleur moyen pour les juristes de survivre, en cette ère de féroce concurrence dans le secteur des services juridiques traditionnels, est d établir des liens solides avec leurs clients.» Phil Shuey 13

18 Les types de personnalité Apprendre à reconnaître les différents types de personnalité peut vous aider à développer des rapports professionnels efficaces. 3 Souvent, les juristes tendent à se concentrer uniquement sur les considérations juridiques et factuelles dans leurs rapports avec leurs clients. Aussi ne faut-il pas s étonner qu ils se préoccupent peu d un aspect intangible, et pourtant vital, comme le type de personnalité de leur client ou cliente et de comment cela influence la manière dont il faut le traiter. Les clients, eux, sont sensibles à la qualité de la communication existant entre eux et leur conseiller juridique et ils n hésiteront pas à sonder leurs impressions. Étais-je à l aise avec lui? Ai-je le sentiment qu elle répondait à mes besoins? Sommes-nous sur la même longueur d onde? Les réponses à ces questions peuvent grandement influencer le déroulement des événements et les rapports futurs. La qualité de la communication revêt encore plus d importance avec ceux qu on appelle les clients difficiles et avec lesquels on risque de s embrouiller dans des rapports tendus inextricables. Mais bon nombre de ceux qu on étiquette difficiles n ont pour seul tort qu une personnalité très différente de celle de leur avocat, avocate ou notaire. Le défaut de reconnaître cet état de fait et de veiller à le prendre en compte ne peut mener qu à des rapports insatisfaisants et frustrants. D après Tony Alessandra et Michael J. O Connor, les auteurs de Discover the Four Basic Business Personalities and How They Can Lead You to Success, la clé pour éliminer (ou, du moins, minimiser) l exaspération que peuvent causer les clients et clientes difficiles, c est de comprendre leurs préférences et de s y adapter. 14

19 Le Directeur, la Directrice Cette personne est extravertie et en impose. Elle veut faire le travail au plus vite. Elle sait prendre des décisions et aime la compétition. Elle veut savoir ce que vous pensez, mais peut décider d aller à l encontre de votre recommandation même si elle croit toujours en vos compétences. Elle a besoin de faire voir qu elle s en charge. Traits personne au rythme rapide, ayant une vue d ensemble prend des risques son intérêt principal n est pas de connaître les conséquences de ses décisions sur les autres ne s intéresse pas aux détails veut une victoire décisive facilement ennuyée par les personnes faibles ou peu motivées Stratégies affichez vos propres habiletés organisationnelles et votre aptitude à dresser le portrait global d une situation en disant : «Allons de l avant sans délai.» ne tournez pas autour du pot (ils détestent perdre leur temps) ne laissez jamais paraître des sentiments d incertitude ou de contrariété n entrez jamais en compétition avec eux 15

20 Le Socialisateur, la Socialisatrice Cette personne a son franc parler et est grégaire. Elle foisonne d idées mais a besoin des autres pour exécuter ses plans tandis qu elle continue de penser. Elle dit des choses comme «qu en est-il de cette option?», pas parce qu elle est indécise ou négative, mais pour tester ses propres idées. Le Socialisateur ou la Socialisatrice considère que les rencontres sont des activités tout aussi bien sociales que d affaires. Traits prend des décisions rapides a une vision globale des choses ne craint pas le risque aime que «tout le monde gagne» ne veut pas être perçue comme tranchante ou comme une personne qui présume trop de ses forces Stratégies faites montre d enthousiasme lorsque cette personne présente ses suggestions en présentant des options, adaptez-les en incluant ses suggestions tolérez ses digressions au cours de vos rencontres; c est là qu elle a ses meilleures idées épargnez-lui un surcroît de détails en vous limitant à ceux «qu il faut connaître» ne terminez jamais une rencontre abruptement et ne la ramenez pas sur le sujet si elle s en écarte dressez un certain nombre d options pour réduire les possibilités qu on perçoive cette personne négativement invitez cette personne à vos réceptions et aux activités de votre cabinet. Elle a besoin de sentir qu elle fait partie de votre liste «A». 16

21 Le Pacificateur, la Pacificatrice Lorsqu il y a un conflit, c est la première personne à suggérer un compromis. Cette personne sait écouter et semble être une personne d équipe. Si elle perçoit un conflit, elle va capituler ou se taire. Elle va s entendre très bien avec tout le monde dans votre bureau et vos collègues se demanderont comment vous pouvez penser qu elle puisse être difficile. Traits semble avoir une personnalité conciliante, exerçant peu de pressions faible tolérance au risque prend des décisions avec prudence, après des discussions longues et pénibles comprenant une foule de petits détails, parfois sans rapport se préoccupe des conséquences de ses décisions sur les autres personnes Stratégies laissez le temps à cette personne de vous accorder sa confiance tenez-la informée des progrès du dossier, même lorsque vous entreprenez des actions mineures (elle veut connaître les détails) exprimez votre conviction profonde lorsque vous discutez de stratégie prenez votre temps et mettez l accent sur les avantages qu il y aura pour elle et pour les personnes de son camp ne vous attendez pas à ce que cette personne prenne ses décisions seule; accordez-lui du temps pour consulter d autres personnes ne mettez pas ce client ou cette cliente dans l embarras lors des rencontres, que ce soit avec vous seulement ou avec d autres ne prenez pas les préoccupations de cette personne à la légère, sa confiance en vous peut être en jeu 18

22 Le Penseur, la Penseuse Voici la personne qui aimait faire des recherches à l école et qui cherche encore à acquérir des connaissances, travaillant souvent seule à l analyse de problèmes et effectuant de nombreuses recherches. L on peut parfois penser que cette personne remet l autorité en question alors qu en réalité, elle ne fait que recueillir des renseignements. Elle peut vous dire qu elle vous laissera prendre les décisions, puis entreprendre des recherches, analyser le problème et vous revenir avec ses propres solutions, souvent après que vous ayez déjà entrepris votre démarche. Traits méthodique et concentrée sur les faits faible tolérance au risque prend des décisions avec prudence, après des discussions longues et pénibles comprenant une foule de petits détails, parfois sans rapport veut beaucoup de renseignements «Combien de fois avez-vous fait ceci?», «Dites-moi tout ce qui pourrait mal tourner.», «Je veux savoir...» Stratégies concentrez-vous sur le dossier et recourez à nombre de détails pour faire valoir la logique de vos propositions et de votre stratégie faites en sorte que le client ou la cliente soit à l aise avec le plan d action que vous recommandez lorsque vous lui faites des suggestions, donnez-lui une liste d avantages et de désavantages ne laissez pas ce client penser qu il «fait tout le travail». Conservez des registres détaillés des rencontres et des conversations téléphoniques et reportez-vous à vos notes lorsque vous assurez le suivi. «Comme nous en avons discuté au téléphone jeudi à 14 heures,» soyez au courant de tous les «faits»; attendez-vous à ce que cette personne teste et juge votre connaissance des «faits» tels qu elle les perçoit, comme preuve de votre engagement 19

23 Bien sûr, il s agit là de descriptions générales, mais elles peuvent vous aider à trouver un meilleur moyen de traiter avec un client ou une cliente difficile. Au meilleur de votre connaissance, identifiez son type de personnalité et agissez en conséquence. Qui êtes-vous? Pour bien connaître un client, il faut aussi bien se connaître soi-même. Quel type de personnalité vous décrit le mieux? Si votre type se rapproche de celui du client, vos relations de travail seront faciles. Vous envisagez les problèmes et la prise de décision de la même manière. Quand vous rencontrez un client ou une cliente d un type différent, vous devez faire des ajustements. Ne vous attendez pas à ce que le client adopte votre style. Il vous appartient de reconnaître le sien et d agir en conséquence. En étant conscient de vos différences, vous pourrez répondre à ses attentes de manière plus efficace et en arriver ensemble à de meilleures décisions. 20

24 Souvenez-vous «Les gens ont une chose en commun : ils sont tous différents.» Robert Zend 21

25 Un language clair et simple Qu ils soient médecins, dentistes, avocats, programmeurs ou travailleurs sociaux, les professionnels emploient et comprennent! un vocabulaire, des termes et des expressions techniques qu ils ont appris à l université. Mais leur jargon peut dérouter ceux et celles qui n ont pas la même formation. 4 Les avocats, avocates et notaires ont besoin de communiquer l information juridique à leurs clients dans une langue que ces derniers comprennent. Il faut expliquer les termes juridiques ou leur trouver des synonymes plus simples. Par exemple, un «interrogatoire préalable», c est l occasion donnée à l autre partie d interroger une personne avant le début d un procès. Une fois que vous avez expliqué un terme ou une expression technique, vous pouvez l utiliser avec confiance, sachant qu elle sera comprise. Ne tenez pas pour acquis que votre client vous comprend. Dans le cadre d une conversation, en règle générale, soit par le langage corporel ou par les questions posées, vous savez quand une personne ne saisit pas le sens de vos propos. Quand vous écrivez à quelqu un, vous n avez pas cette réaction immédiate. Dans vos communications écrites, faites un effort particulier pour éviter le charabia; expliquez les termes juridiques clairement et exprimez vos idées dans un langage qu un non-juriste peut comprendre. En suivant les règles de base exposées ci-après, vous pouvez grandement améliorer la qualité de vos écrits et, du même coup, rendre vos clients plus à l aise. 22

26 Souvenez-vous L American Bar Association a souvent sondé les attitudes du public envers les avocats et les avocates. Le sondage de 1993 a révélé que 50 % des clients dont les avocats parlaient souvent ou occasionnellement en jargon juridique ne voulaient pas retourner les voir ou leur envoyer de nouveaux clients. 23

27 Les dix commandements de la rédaction en langage courant Tirés de Mort au charabia!, rapport conjoint de L Association du Barreau canadien et L Association des banquiers canadiens sur la lisibilité juridique, Pensez à votre lecteur ou lectrice et rédigez en vous mettant à sa place. 2. Rédigez des phrases courtes. 3. Dites ce que vous avez à dire, pas plus. 4. Utilisez la forme active. 5. Utilisez des mots simples, ceux de tous les jours. 6. Évitez de désigner un même concept par des mots différents. 24

28 7. Évitez les listes de synonymes. 8. Évitez les formalités inutiles. 9. Organisez votre texte (1) selon un ordre logique; (2) avec des titres informatifs; (3) et avec une table des matières lorsque le document est long. 10. Faites en sorte que le document soit attrayant et conçu pour faciliter la lecture. 25

29 Améliorez votre capacité d écoute Les juristes sont souvent d excellents orateurs, et même d étonnants improvisateurs. Quand vient le temps d écouter, cependant, les résultats sont souvent moins reluisants. Les avocats, avocates et notaires ont plutôt tendance à vouloir passer au sujet suivant, sans vraiment être attentif à ce qu on leur dit. Or, les clients et clientes veulent raconter leur histoire et avoir l assurance que vous avez pris bonne note de ce qu ils jugent important. Ils apprécient une écoute attentive. 5 Savoir écouter exige attention, patience et pratique. Cette brochure ne prétend pas vous donner en détail la marche à suivre mais des associations professionnelles et d autres organismes peuvent vous guider vers des ressources de formation en matière d écoute. Peut-être pourriezvous commencer par évaluer votre aptitude à bien écouter? Test : Savez-vous écouter? Répondez par oui ou non à chacune des questions suivantes : 1. Lorsqu un problème survient, je réagis immédiatement, avant de m informer des faits. qoui qnon 2. Après avoir reçu la réponse à une question et que l autre personne commence à parler d un autre sujet, je me désintéresse. qoui qnon 3. Après avoir prononcé mon énoncé ou terminé ma présentation, je me laisse aller à la rêverie. qoui qnon 26

30 4. Face à un interlocuteur au débit lent et mesuré, je termine souvent ses phrases afin d accélérer la conversation. qoui qnon 5. Je considère comme une perte de temps le fait d écouter l anecdote personnelle d un collègue, d un membre du personnel ou d un client. qoui qnon 6. Je me sens mal à l aise de demander aux gens si mes instructions ont été bien comprises. qoui qnon 7. Quand on me communique un renseignement important ou déconcertant, j y songe toute la journée. qoui qnon 8. Lorsqu un message d un client ou d une cliente n est pas clair, j hésite à poser des questions pour clarifier les choses. qoui qnon 9. Je ressens de la nervosité ou de l inquiétude quand je parle à des membres chevronnés de mon cabinet ou du barreau. qoui qnon 10. Je sais bien écouter. qoui qnon 27

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