le Développement durable

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1 le Développement durable Organisation La démarche développement durable de Bouygues Telecom est animée par la direction Innovation Architecture Services, en synergie avec les entités fonctionnelles et opérationnelles. Un comité de pilotage trimestriel, regroupant des membres de la direction générale, définit les orientations et suit les indicateurs relatifs aux enjeux de développement durable de l entreprise. Un comité exécutif mensuel, composé de représentants des grands métiers, est chargé de la cohérence opérationnelle et du reporting trimestriel. Des binômes, constitués de responsables des "Services aux collaborateurs" et des Ressources humaines, relaient les actions sur les onze principaux sites de l entreprise. Parties prenantes Interlocuteurs Bouygues TELECOM Clients, associations de consommateurs (UFC-Que choisir(a), Adeic(b), familles de, familles rurales, CLCV(c), etc.), association de la médiation (AMCE(d)) > Directions Collaborateurs et organisations syndicales > Management, responsables Autorités de régulation et de concertation (Arcep(e), ANFR(f), CNC(g), etc.), pouvoirs publics centraux (ministères, DGCCRF(h), UE(i), etc.), institutions européennes service clients, relation clients, service consommateurs, études, juridique Ressources humaines et affaires sociales clientèle de satisfaction clients, études, tables rondes > Réunions d échanges avec les associations de consommateurs > Enquêtes > Enquêtes de perception collaborateurs > Entretiens annuels d échanges > Dialogue et négociation d accords avec les représentants du personnel > Site intranet comprenant un espace environnement et développement durable, forum développement durable > Animations, journal interne > Réponses Associations et organismes > Directions fréquences et protection, économie professionnels nationaux et régulation, service (FFT(j), Afom(k), Afutt(l), (m) Afors Telecom, etc.) et consommateurs, juridique, internationales développement durable (n) (o) (GSMA, Ecta ) > Réunions aux consultations publiques, aux questionnaires à différents groupes de travail > Rédaction de bilans, propositions > Réunions, participations d échanges et de travail inter-opérateurs sur les sujets d intérêt commun et non concurrentiels > Réponses sectorielles aux consultations publiques > Directions fréquences et > Réflexion sur le Grenelle de l'environnement, tables rondes, protection, relations extérieures réunions publiques réseau > Site internet consacré au sujet "radiofréquences et santé" Fournisseurs et prestataires > Direction achats > Comités exécutifs > Évaluations/audits > Enquête Maires et élus locaux, préfets, propriétaires > Direction des relations extérieures réseau, gestion du patrimoine par tierce partie miroir fournisseurs > Réunions publiques de concertation > Salon des maires de > Information en réunions de quartiers, expositions > Réunions (a) Union fédérale des consommateurs - Que choisir (b) Association de défense, d éducation et d information du consommateur (c) Confédération de la consommation, du logement et du cadre de vie (d) Association de la médiation des communications électroniques (e) Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (f) Agence nationale des fréquences (g) Conseil national de la consommation (h) Direction générale de la Consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes (i) Union européenne (j) Fédération française des télécoms (k) Association française des opérateurs mobiles (l) Association française des utilisateurs de télécommunications (m) Association française des opérateurs de réseaux et de services de télécommunication (n) GSM Association (o) European Competitive Telecommunications Association 88 Engagement environnemental > Service fréquences et protection, économie et régulation, service consommateurs, juridique, développement durable Associations de riverains, associations nationales et associations spécialisées sur les antennes-relais > Directions Exemples de mode de dialogue Réduire l empreinte environnementale de l'activité Intégration visuelle des sites télécoms En 2009, Bouygues Telecom a continué d intégrer l ensemble de ses nouveaux sites télécoms selon les douze principes définis par l Association française des opérateurs mobiles (Afom(k)). Son parc d équipements intégrés atteignait 70 % fin Exploitation durable des bâtiments Le centre de Relation clients de Bourges (déjà certifié HQE Construction) est l un des premiers bâtiments à avoir obtenu, fin 2009, la nouvelle certification HQE "NF Bâtiments tertiaires en exploitation", décernée par Certivea. L engagement environnemental de l entreprise tout au long de la vie de l immeuble est ainsi récompensé, de la construction (choix de matériaux respectueux de l environnement) à l'exploitation (économies d énergie, confort et santé des occupants). Deux autres implantations, déjà certifiées HQE Construction, s engagent à leur tour dans cette démarche de certification en Consommation d électricité Dans la continuité des actions de 2008 (logiciel de suivi, pilotage affiné de la régulation thermique des immeubles,

2 éclairage optimisé, etc.), la consommation d énergie électrique des immeubles de bureau a diminué de 4 % en Ces résultats ont permis de réduire les émissions directes de gaz à effet de serre de Bouygues Telecom de 91 tonnes équivalent carbone. Consommation de papier Cinq ans après le lancement de la facture internet détaillée, le cap des 2 millions de clients utilisateurs a été franchi en septembre Au total, 40 % des clients Forfait non bloqué ont opté pour la dématérialisation. Avantages : une facture transmise plus rapidement (2 jours au lieu de 7 pour la version papier), ainsi qu'un relevé détaillé systématique et gratuit. En interne, la consommation de papier a baissé de 28 % grâce, en particulier, aux nombreux documents qui ont été numérisés dans le cadre de la certification HQE Exploitation du bâtiment. Contribuer à la réduction de l empreinte environnementale des clients et des autres secteurs Contrôle de l empreinte écologique des produits Bouygues Telecom Entreprises a confirmé en 2009 sa volonté de lancer des offres éco-responsables et des téléphones éco-conçus pour les entreprises. L offre Eco Amplitude, première du genre sur le marché français, inclut un chargeur solaire universel et pour chaque mobile vendu, une compensation carbone est versée à l organisme habilité ÉcoAct. Cette compensation a servi à financer des programmes de réduction des émissions de CO 2 dans les pays en développement. Le travail conjoint avec les fournisseurs permet de diminuer la consommation électrique des modems et décodeurs. La consommation en veille de la dernière génération de décodeur sera, par exemple, divisée par huit. Collecte et recyclage des mobiles Bouygues Telecom a mis en place un système de collecte de téléphones mobiles obsolètes dès 2003, avant de l étendre progressivement à l ensemble de ses canaux de distribution et sites collaborateurs. Depuis 2008, les téléphones portables usagés sont reconditionnés par l association Ateliers du Bocage (membre d Emmaüs ) qui fournit des emplois à des personnes en difficulté d insertion professionnelle. Les mobiles recyclés sont ensuite revendus dans les boutiques du réseau Emmaüs pour permettre aux plus démunis d accéder à la téléphonie mobile. Ceux qui ne peuvent pas être reconditionnés sont remis à Éco-systèmes, éco-organisme agréé par les pouvoirs publics, en charge de la collecte et du traitement des déchets d équipements électriques et électroniques. En 2010, Bouygues Telecom proposera un nouveau service ouvert à tous pour stimuler le recyclage des mobiles. Ce service sera relayé sur internet et en points de vente. Investir dans des sociétés innovantes Bouygues Telecom Initiatives, qui soutient de jeunes sociétés innovantes par le biais d un incubateur et/ou d un fonds d investissement, a financé en 2009 trois start-up fortement impliquées dans le développement durable : Ville fluide développe un système de covoiturage automatisé visant à réduire les déplacements domicile/ travail en voiture ; Mobigard propose un système de maîtrise des dépenses énergétiques au domicile ; Recommerce Solutions a conçu un dispositif de recyclage de téléphones mobiles, utilisé par Bouygues Telecom. Engagement social et sociétal Pierre-Étienne Roinat, président de Recommerce Solutions " Plus de dix millions de téléphones portables dorment dans nos tiroirs! Les utilisateurs ignorent souvent comment s en débarrasser et y sont peu incités. Pour résoudre cette double problématique, Recommerce Solutions s est associé à Bouygues Telecom, premier opérateur français à lancer un site de collecte sur le web, ouvert à tous. La méthode est simple, gratuite et basée sur le versement d une contrepartie financière. Elle comporte aussi un volet social puisque les mobiles collectés sont ensuite recyclés aux Ateliers du Bocage par des personnes en réinsertion professionnelle. Bouygues Telecom est un partenaire sincère et motivé, prêt à réveiller un marché du recyclage qui manquait d audace et d innovation. Et grâce au contrat de co-développement que nous avons signé avec sa structure d incubation, nous bénéficions d un accompagnement précieux et d interlocuteurs réactifs. " Veiller à la santé des personnes 2009 a été marquée par les publications, en septembre, du rapport et de l avis de l Agence française de sécurité sanitaire de l environnement et du travail. Ils ont conclu tous deux à l absence d effets sanitaires liés aux ondes radio, quelle que soit la source d émission (téléphone mobile, émetteur radio ou TV, antennes-relais, box WiFi, etc.). À la lumière de ces travaux qui ont passé au crible pendant deux ans plus de études, le rapport affirme qu il n existe aucune raison scientifique de modifier les seuils réglementaires, ce qu a confirmé le rapport de l Office parlementaire d évaluation des choix scientifiques et technologiques (OPECST). Bouygues Telecom participe activement aux travaux engagés par le gouvernement. Ceux-ci concernent l abaissement de la puissance des antennes dans seize communes, l information auprès du public, des élus et des professionnels de la santé, les nouvelles modalités de concertation autour du déploiement des antennes, le financement de la recherche, la refonte du dispositif de mesure de l exposition et les expérimentations. Les premiers résultats de ces travaux sont attendus en L entreprise poursuit en parallèle ses efforts d information et de transparence sur son site internet Témoignage bouyguestelecom.fr et via une large diffusion du dépliant Mon Mobile et ma santé (environ 3,3 millions d exemplaires distribués en 2009). En interne, des défibrillateurs automatiques ont été installés sur chaque site. Les collaborateurs ont été sensibilisés par des membres du Samu ou des sapeurs-pompiers à l utilisation de ces équipements essentiels en cas d arrêt cardio-respiratoire. En 2009, plus de formations (secourisme, interventions en hauteur, prévention incendie, sécurité routière, etc.) ont été menées, complétées par des journées d information. Bouygues Telecom Activité et développement durable 89

3 Accompagner les clients dans l usage du mobile Couverture des "zones blanches" Dans le cadre du programme "zones blanches" qui vise à réduire la fracture numérique, Bouygues Telecom avait couvert communes fin Au cours de ce déploiement, de nouvelles municipalités privées du service de téléphonie mobile ont été identifiées. Grâce aux économies réalisées par un travail d optimisation des réseaux, l entreprise a accepté, au-delà des engagements pris initialement, de couvrir 364 communes supplémentaires, portant le programme final à plus de pour La couverture des axes de transport prioritaires routiers a, par ailleurs, été poursuivie, Bouygues Telecom ayant réalisé, fin 2009, 20 % des km prévus pour fin Protection de l enfance contre les contenus préjudiciables La communication sur le contrôle parental auprès des clients a été intensifiée et le seuil des activations sur le mobile a été franchi en fin d année ( en 2008). Parallèlement, Bouygues Telecom travaille sur un outil de protection de l enfance plus fin, adapté aux smartphones. Accessibilité des personnes handicapées à la téléphonie mobile Le nombre de boutiques Bouygues Telecom accessibles aux personnes à mobilité réduite (304) a progressé de 20 % en Pour les clients mal ou non voyants, Bouygues Telecom a enrichi son offre d un logiciel de grossissement de caractères "Mobile Magnifier" et offert plus de 300 logiciels "Mobile Speak" (logiciel de vocalisation des fonctions du téléphone portable). Début 2010, un service de mise en relation pour les personnes malentendantes sera lancé. Protection du consommateur Poursuivant sa démarche d information et de lutte contre les dépassements de facture, Bouygues Telecom a développé le blocage de la consommation multimédia mobile et renouvelé son accompagnement auprès des clients Témoignage pour leur permettre d ajuster au mieux leur forfait. Par ailleurs, c est le premier opérateur à avoir proposé en un service de "suivi conso" aux détenteurs d un iphone : il leur permet de consulter en un clic la consommation de l ensemble des services inclus dans leur forfait (voix, data, SMS) et figure dans le "Top 50" des applications gratuites de l Apple Store en. Favoriser l égalité des chances Diversité professionnelle Respectant la diversité de ses équipes, reconnue comme une réalité par 86 % Alexis Bouzinac, chef de projet Développement des Services Clients, malentendant " Avec un diplôme d une grande école de commerce et mes cinq ans d expérience, j ai pu rejoindre Bouygues Telecom en août J ai trouvé une entreprise ouverte et soucieuse de faire avancer les mentalités en matière d insertion des personnes présentant un handicap. La moyenne d âge, plutôt jeune, y est sûrement pour quelque chose. Mes collègues et interlocuteurs ont vite intégré le fait que je sois malentendant. J ai cru comprendre, notamment à travers la Mission Handicap, que de nombreuses actions sont lancées pour que le regard se banalise. J aime le rythme de Bouygues Telecom, son énergie. Certes, comme tout malentendant, j ai des difficultés à suivre des réunions à plusieurs Mais il existe des solutions techniques. Surtout, je me sens jugé sur mes seules compétences. Pour que le monde de l entreprise puisse intégrer des collaborateurs handicapés, il faut aussi travailler en amont sur leur formation. " C est essentiel. (1) Accompagner la réalisation des projets d'études de jeunes élèves et étudiants handicapés (2) responsabilité sociétale des entreprises de ses collaborateurs selon l enquête de perception interne de 2009, Bouygues Telecom compte quarante nationalités différentes, bien qu elle n opère qu en. Une nouvelle étape a été franchie en 2009 avec la mise en œuvre, à titre expérimental mais sur l ensemble des postes disponibles, du curriculum vitae anonyme. Dorénavant, lorsqu un candidat dépose son CV en ligne, son identité et ses coordonnées sont masquées, ce qui lui assure d être sélectionné sur la base de critères objectifs de compétences, d expérience et de formation. Intégration des collaborateurs handicapés Le bilan du premier accord agréé 2007/ 2009 a été très positif : les objectifs ont été nettement dépassés avec l emploi de 178 collaborateurs en situation de handicap et près d'un million d'euros de travaux confiés au secteur protégé et adapté. De plus, de nombreuses adaptations de postes de travail (Tadéo box pour les malentendants, Zoom Text pour les malvoyants, etc.) ou d aides au transport ont été mises en place pendant ces trois ans. Par ailleurs, 280 collaborateurs ont été formés à la prise en compte du handicap dans la vie professionnelle en 2009 ; des partenariats ont été noués avec des associations (dont Arpejeh (1) et Tremplin) pour favoriser la formation des jeunes et les sensibiliser à l intérêt de suivre des études supérieures. Afin de poursuivre ces actions, un nouvel accord, couvrant 2010/2012, a été conclu avec les partenaires sociaux. Évolution professionnelle et développement des collaborateurs Chaque année, les collaborateurs de Bouygues Telecom définissent avec leurs managers leurs besoins de formation, qu ils s inscrivent dans le cadre d un accompagnement aux évolutions technologiques de l activité, d une mobilité ou en soutien à un projet professionnel. L offre, forte de 300 modules, se décline en formations "métiers" et en formations transversales (communication, efficacité personnelle, bureautique, linguistique, etc.). De leur côté, les managers disposent d un cursus incluant les fondamentaux du management, la culture et les valeurs du groupe Bouygues. En 2009, 90 % des collaborateurs ont suivi une formation, ce qui représente 4,98 % de la masse salariale. Acheter responsable Membre de l association Pas@Pas, aux côtés d autres grands comptes, Bouygues Telecom a participé à l élaboration d un site internet, plateforme de marché entre les acheteurs des entreprises et le secteur adapté. Cet espace, qui édite les appels d offres des acheteurs, doit aider les membres du secteur protégé à mieux se faire connaître. Dans le cadre des appels d offres lancés pour les nouvelles implantations, des évaluations de la performance RSE (2) ont été déployées auprès de 50 nouveaux fournisseurs grâce à l outil EcoVadis. L obtention du trophée Achats durables 2009, remis par la CDAF (Compagnie des dirigeants et acheteurs de ) et du trophée d argent décerné par le 90

4 magazine Décision achats ont salué cette démarche. Enfin, dans le cadre de son action auprès du secteur protégé, l entreprise a signé en 2009 un contrat avec ATF, entreprise adaptée, spécialisée dans le recyclage ou la destruction des déchets d équipements bureautiques et informatiques. Cette initiative complète le travail mené depuis 2004 avec les ateliers protégés Esope pour le traitement des déchets produits sur les sites télécoms. Soutenir des initiatives citoyennes En 2009, la Fondation Bouygues Telecom a pérennisé son action dans ses trois domaines d intervention : médico-social avec l association Petits Princes qui réalise des rêves d enfants gravement malades (12 rêves soutenus en 2009) ; environnement avec la Fondation Nicolas Hulot pour des actions de sensibilisation sur la biodiversité et avec Surfrider Foundation Europe pour le nettoyage des plages et des rivières (130 collaborateurs participants) ; culture avec le prix Nouveau talent de la Fondation Bouygues Telecom- Métro, décerné pour la deuxième année à un nouvel auteur qui a vu son premier roman publié aux éditions Calmann-Lévy. Fidèle à un mécénat d initiatives, la Fondation a rassemblé 500 volontaires en 2009, impliqués soit dans l un de ses projets majeurs, soit dans le parrainage d associations locales (18), qu ils en soient membres ou non. Système de management Manager par la qualité Bouygues Telecom détient depuis 2006 la certification NF Service "Centre de relation client" pour le périmètre Forfait. En juin 2009, cette distinction a été obtenue pour l ensemble de ses activités grand public : Forfait nonbloqué, Forfait bloqué, Carte Bouygues Telecom, Forfait pros et Bbox. Bouygues Telecom est à ce jour le seul opérateur à être certifié "NF Service", tant pour son service de téléphonie mobile que ses offres fixes (internet, TV, téléphonie). D autres distinctions ont récompensé les performances de l entreprise : le premier prix du podium de la relation clients (secteur de la téléphonie Mobile, baromètre TNS Sofres- BearingPoint) obtenu pour la troisième année consécutive pour la qualité des magasins Clubs Bouygues Telecom, de ses conseillers de clientèle et de son site internet (enquête menée sur le web en mars et avril 2009 auprès de personnes). la palme de l Entreprise citoyenne Remise par l association française de la relation client (AFRC), elle salue les pratiques sociales (formation, égalité des chances, suivi de carrière, etc.) et la politique de développement durable d une entreprise, d un organisme ou d une collectivité disposant d un centre de Relation clients. Dialoguer avec les parties prenantes (cf. tableau p. 88) Communication avec les clients Bouygues Telecom a placé, pour la deuxième année consécutive, la caravane Bbox Bouygues Telecom du Tour de 2009 sous le signe du développement durable : distribution de casquettes en coton bio, goodies transportés par bateau, etc. Au total, les émissions de CO 2 du dispositif ont été réduites de 52 % par rapport à 2008 (véhicules de l équipe, nuitées des coureurs et du staff, transport des invités, etc.). Enfin, pour compenser le rejet de CO 2 émis sur le Tour de, l entreprise a soutenu un projet de centrale hydroélectrique dite "au fil de l eau". Dialogue avec les instances de consommation Bouygues Telecom a poursuivi son partenariat avec les instances de la consommation, notamment au sein du CNC (Conseil national de la consommation), sur le sujet de la tarification de l internet mobile. L entreprise a aussi participé à des groupes de travail en vue de préparer les Assises de la consommation du 26 octobre 2009, lesquelles ont notamment abouti à une reconnaissance du système de médiation sectorielle développé par les entreprises de communications électroniques (AMCE). La médiation apporte depuis 2003 aux consommateurs une possibilité supplémentaire de résolution des litiges, rapide et gratuite. Dialogue avec les collaborateurs En 2009, trois ans après la précédente enquête de perception, les collaborateurs ont été invités à s exprimer sur onze grands thèmes parmi lesquels "mon développement professionnel", "ma rémunération globale", "l éthique et les valeurs", etc. Les résultats ont presque tous progressé et soulignent un fort attachement à l entreprise. D'après cette enquête, 95 % des collaborateurs affirment être fiers d y travailler et pour 95 % d entre eux, Bouygues Telecom est une entreprise citoyenne. En revanche, l item sur la simplicité des processus et des méthodes de travail s est détérioré de quatre points. Ce résultat est sans doute lié au développement des nouvelles activités fixe/fai. Bouygues Telecom a, pour la troisième année consécutive, reçu le label "Best Workplaces" de l institut Great Place to Work qui évalue, via un questionnaire envoyé à un échantillon aléatoire de collaborateurs, leur satisfaction. Parmi les points forts de l entreprise, "l équité perspectives 2010 de traitement quel que soit son éventuel handicap" se démarque (97 %), tout comme la "fierté d appartenance" (89 %). Sur l item "Dans l ensemble, je peux dire que c est une entreprise où il fait vraiment bon travailler", 88 % des collaborateurs interrogés répondent positivement. Dialogue avec les représentants du personnel En 2009, le dialogue avec les représentants du personnel et les délégués syndicaux s est exercé lors de 252 réunions. Ce dialogue social constructif et continu se concrétise par des accords qui participent au développement de l entreprise (seniors, handicap, gestion prévisionnelle des emplois et des compétences, etc.). Par ailleurs, le taux de participation aux élections professionnelles de Bouygues Telecom s est élevé à 79,2 % en En 2010, Bouygues Telecom continuera d'être le challenger du marché en lançant de nouvelles offres généreuses à tarif compétitif et en proposant une offre Fixe Très Haut Débit. Bouygues Telecom devra s adapter aux contraintes réglementaires, dont les baisses des tarifs des terminaisons d appels voix et SMS. Malgré ces baisses, le chiffre d affaires devrait rester stable à millions d euros grâce à une forte croissance organique. Bouygues Telecom souhaite réduire son empreinte écologique et celle de ses clients en déployant une politique 3R (réduire, réutiliser, recycler) avec ses fournisseurs et en stimulant le retour des mobiles usagés pour accroître leur taux de recyclage. Bouygues Telecom Activité et développement durable 91

5 Développement durable : enjeux et indicateurs clés Ambition Défis économiques et commerciaux Acheter responsable 2008 Chiffres clés K de chiffre 996 K de chiffre d affaires réalisé d affaires réalisé avec avec le secteur protégé et adapté le secteur protégé et Trophée Achats durables remis par la adapté Compagnie des dirigeants et acheteurs de, trophée d argent Décision achats Accompa clients gner les ayant eu une analyse de clients dans leur consommation pour l usage de leur optimiser leur offre(b) mobile et de leur Bbox contrôles parentaux activés Délivrer un service de qualité pour chacun des clients quels que soient l offre et le canal choisis N 1 de la relation client en téléphonie mobile (enquête TNS Sofres-BearingPoint) clients ont bénéficié d une analyse de leur consommation pour optimiser leur offre souscrite(b) contrôles parentaux activés N 1 de la relation client en téléphonie mobile (enquête TNS Sofres-BearingPoint) pour la troisième année consécutive 1er opérateur à obtenir la certification Actions 2009 Avancement(a) Objectifs 2010 > Déploiement des évaluations EcoVadis auprès de 50 nouveaux fournisseurs dans le cadre des appels d offres relatifs aux nouveaux sites administratifs (base totale = 150) > Signature d un contrat avec ATF (entreprise adaptée) pour le traitement des DEEE(e) bureautiques et informatiques > Poursuivre la démarche EcoVadis auprès de 100 nouveaux fournisseurs > Lancer la plate-forme de consultation en ligne des entreprises du secteur protégé dans le cadre de l association Pas@Pas > Renforcement de la sensibilisation et des messages vis-à-vis des clients sur les gestes "verts", services et produits éco-responsables > Participation aux travaux lancés par le gouvernement sur le sujet radiofréquences et santé > Diffusion sur le site internet de cinq fiches pédagogiques élaborées au sein de l Afom(f) sur le sujet radiofréquences et santé > Lancement du contrôle parental sur le média SMS > Renforcer la sensibilisation et les messages visà-vis des clients sur les gestes "responsables" au quotidien (kit oreillette, mobile à DAS(g) faible, économie d énergie, recyclage du mobile) > Poursuivre la participation aux chantiers initiés par le gouvernement sur le sujet radiofréquences et santé > Homogénéisation de la relation clients en apportant la même qualité de service pour les clients Bbox et Mobile > Garantie aux clients d une qualité de service homogène, quel que soit le canal de contact (service clients, web et boutiques) > Maintenir le niveau de qualité de service reconnu par les clients sur les activités de téléphonie mobile comme Bbox > Développer et promouvoir l autonomie des clients à distance et notamment via internet > Poursuite du développement des actions engagées dans le domaine du bien-être au travail et sensibilisation des collaborateurs aux gestes d urgence à l occasion du déploiement des défibrillateurs dans tous les établissements > Négocier un accord sur le stress > Sensibiliser à l ergonomie du poste de travail sur les nouveaux sites, Technopôle et Mozart > Mise en accessibilité de tous les locaux de l entreprise aux personnes handicapées > Participation à plus de 15 forums handicap nationaux > Campagnes de sensibilisation internes sur l intégration de collaborateurs handicapés (film, formations, etc.) > Signature d un nouvel accord handicap avec les partenaires sociaux > Mise en œuvre de l anonymisation des curriculum vitae déposés sur l espace "carrière" > Réalisation de l enquête de perception collaborateurs 2009 > Renforcer les actions de maintien dans l emploi des collaborateurs handicapés > Obtenir l agrément de l accord sur l insertion des travailleurs handicapés par la direction départementale du Travail et de l emploi > Former les managers à la promotion de la diversité par e-learning > Former les seniors de plus de 55 ans au tutorat > Développer des entretiens de deuxième partie de carrière > Accompagner les collaborateurs vers les nouveaux emplois de l entreprise par la formation "NF Service Centre de relation client" délivrée par Afnor, étendue à l ensemble des activités grand public (téléphonie mobile et offres fixe) 100 % de la relation client couverts par la certification "NF Service Centre de relation client" Défis sociaux Veiller à la santé et la sécurité des collaborateurs Taux de fréquence et de gravité des accidents du travail : 2,21(c) et 0,062(d) Taux de fréquence et de gravité(j) des accidents du travail : 2,60(c) et 0,069(d) formations Plus de 2 sécurité santé-sécurité Développer les compé tences des collaborateurs et favoriser l égalité des chances 000 formations santé- Palme de l Entreprise Citoyenne 2009 délivrée par l AFRC (association française de la relation client) 280 collaborateurs formés pour appréhender le handicap dans leur vie professionnelle 150 travailleurs 178(i) travailleurs handicapés 90 % de 90 % de collaborateurs formés(i) 33 % de femmes 33 % de femmes cadres(i) handicapés(h) collaborateurs formés(h) cadres(h) (a) par rapport aux objectifs 2009 (b) service lancé en novembre 2007 au service de clientèle, en février 2009 dans les Clubs Bouygues Telecom et en mai 2009 sur internet (c) nombre d accidents du travail avec arrêt x / nombre d heures travaillées (d) nombre de jours d arrêt de travail x / nombre d heures travaillées (e) Déchets d équipements électriques et électroniques (f) Association française des opérateurs mobiles (g) débit d absorption spécifique, c est-à-dire mesure du niveau de radiofréquences émis par un mobile (h) Bouygues Telecom SA (i) Bouygues SA et ses filiales (j) Cet indicateur est soumis à des corrections ultérieures possibles provenant de sa validation, après publication, par les autorités concernées. 92

6 Défis sociaux Chiffres clés Ambition Actions 2009 Avancement (a) Objectifs 2010 Permettre au plus grand nombre d accéder aux services de Bouygues Telecom Soutenir des initiatives citoyennes communes couvertes (programme "zones blanches") 254 Clubs Bouygues Telecom accessibles aux personnes handicapées sur 341 Clubs (b) 350 logiciels de vocalisation offerts aux clients déficients visuels 1 Me consacré au mécénat 420 collaborateurs volontaires pour les actions de la Fondation Bouygues Telecom communes couvertes à fin 2009 dans le cadre du programme "zones blanches" 200 km d axes prioritaires routiers couverts par Bouygues Telecom 304 Clubs Bouygues Telecom accessibles aux personnes handicapées sur 388 Clubs 326 logiciels de vocalisation offerts aux clients déficients visuels 1 Me consacré au mécénat (dont 130 K à des associations locales) 508 collaborateurs volontaires pour les actions de la Fondation Bouygues Telecom > Achèvement du programme initial de couverture des communes "zones blanches" et extension à 364 nouvelles communes > Poursuite de la couverture des axes de transport prioritaires routiers > Poursuite des travaux d accessibilité des boutiques aux personnes à mobilité réduite > Enrichissement de la sélection des terminaux pour les personnes handicapées > Soutien du programme "biodiversité" (Fondation Nicolas Hulot) > Organisation de huit nettoyages de plages, lacs et rivières, avec 150 collaborateurs volontaires > Publication du roman lauréat du prix Nouveau Talent (2 e édition) > Réalisation de 12 rêves d enfants malades pour l association Petits Princes > Financement de 18 projets d associations locales parrainées par des collaborateurs > Poursuivre l'extension de couverture des communes "zones blanches" et finaliser le programme de couverture des axes de transport routiers prioritaires (objectif : plus de communes) > Mettre en place un partage actif du réseau d accès radio 3G entre les opérateurs mobiles a minima à partir des sites "zones blanches" > Organiser la 2 e édition des "Rencontres du Handicap" > Mettre en place un centre relais pour la mise en relation des clients sourds et malentendants avec les conseillers de clientèle > Relayer le programme "Évolution chapitre 2" de la Fondation Nicolas Hulot auprès des collaborateurs et clients > Inciter les clients à participer au nettoyage des plages et des rivières et les accompagner pour le soutien d associations > Poursuivre l ensemble des actions 2009 Défis environnementaux Réduire l empreinte environnementale de l'activité Contribuer à la diminution de l impact environnemental engendré par les clients 100 % des sites audités selon les 12 règles d intégration à l environnement définies par les trois opérateurs mobiles 6 % de réduction de la consommation d énergie dans les bureaux 73 % de sites intégrés à l environnement 23 % des factures papier clients Forfait grand public dématérialisées mobiles usagés collectés 962 tonnes équivalent CO 2 émises sur le Tour de 2008 (équipe cycliste) 100 % des sites audités selon les 12 règles d intégration à l environnement définies par les trois opérateurs mobiles Certification "NF Bâtiments Tertiaires en exploitation - Démarche HQE " du centre de Relation clients de Bourges 4 % de réduction de la consommation d énergie dans les bureaux 70 % de sites intégrés à l'environnement 41 % de commandes d achats dématérialisées 40 % des factures papier clients Forfait grand public dématérialisées mobiles usagés collectés 459 tonnes équivalent CO 2 émises sur le Tour de 2009 (équipe cycliste) > Lancement du concours "Intégration paysagère et développement durable" pour les équipes du réseau > Formation des opérationnels à l analyse du cycle de vie et réalisation des premières applications avec les fournisseurs > Mise en place d indicateurs de pilotage CO 2 > Optimisation de l occupation des salles machines des data centers pour améliorer l efficacité de la climatisation > Travail sur le référentiel HQE data center et sur la mise en conformité des sites au référentiel HQE Exploitation > Livraison d un 1 er green data center à Montigny-le-Bretonneux > Poursuite des travaux concernant la dématérialisation des commandes d achats et supports de communication > Optimisation du format des supports de communication pour réduire la consommation de papier (guide point de vente) > Lancement d une offre éco-responsable et commercialisation de téléphones éco-conçus pour les clients B to B > Collecte et recyclage des mobiles conciliant environnement et action sociale > Éco-conception de la caravane du Tour de 2009 avec compensation carbone des émissions de CO 2 restantes > Poursuite du soutien de sociétés innovantes et promotion d initiatives éco-responsables dans le cadre de Bouygues Telecom Initiatives (voir page 89) > Développement des applications de téléphonie pour les objets communicants "durables", pour réduire l empreinte écologique dans le bâtiment et les transports > Généraliser dans les appels d offres d équipements les exigences relatives aux émissions de CO 2 > Déployer une politique 3R (réduire, réutiliser, recycler) en interne et auprès des fournisseurs > Lancer un plan d efficacité énergétique > Développer le covoiturage > Réduire le nombre de serveurs, d applicatifs et la surface des sites informatiques > Optimiser la consommation électrique des sites informatiques (urbanisation des salles et équipements d infrastructure du site) > Signer la charte Communication responsable de l Union des annonceurs (UDA) > Lancer un nouveau service de reprise des mobiles usagés sur internet et dans les Clubs pour stimuler leur recyclage > Lancer une offre de renouvellement sans mobile > Mettre en place l affichage environnemental des produits > Mettre en place un pilote de covoiturage sur le Technopôle de Meudon (a) par rapport aux objectifs 2009 (b) mandataires et succursales Actions lancées en 2009 Actions en déploiement en 2009 Actions en phase de maturité (amélioration continue) Bouygues Telecom Activité et développement durable 93

7 indicateurs extra-financiers détaillés Famille indicateur Périmètre Unité Dépliants Afom Mon mobile et ma santé diffusés au 31 décembre n/a(f) (à partir d avril 2008) Référentiel Radiofréquences et santé : Santé réponses aux courriers Femmes Mesures de champs demandées par les parties prenantes (perçus en 2007 au titre de l exercice 2006) (perçus en 2008 au titre de l exercice 2007) (perçus en 2009 au titre de l exercice 2008) Bouygues Telecom SA (hors filiales) % ,2(a) % Chiffre d affaires réalisé avec le secteur protégé et adapté K Part des heures d absence sur la durée effective du travail (hors congés maternité) % 3,6 3,6 3,9 (b) 1,66 2,21(d) 2,60(e) (c) 0,040 0,062(d) 0,069(e) Accidents de travail 39 dont 20 avec arrêt 41 dont 28 avec arrêt 55 dont 41(a) avec arrêt Accidents de trajet 59 dont 34 avec arrêt 58 dont 40 avec arrêt 101 dont 62(a) avec arrêt % Taux d adhésion au PEE (plan épargne entreprise) Part des collaboratrices cadres dans l'effectif cadres Collaborateurs handicapés Handicapés Absen téisme Collaborateurs handicapés embauchés Taux de fréquence Accidents 429 Montant brut moyen annuel de l intéressement salarié Régimes sociaux réponses aux mails Taux de gravité (dont nombre de décès, sous-traitant inclus) Heures de formation Formation Part des collaborateurs ayant bénéficié d une formation Solidarité Dépenses de solidarité Défis économiques et commerciaux Défis sociaux GRI PR1 Interne GRI LA 13 GRI LA 13 GRI LA 7 GRI LA 7 GRI LA 10 Interne Défis environnementaux (a) périmètre : Bouygues Telecom SA et ses filiales, (b) s exprime en nombre d accidents du travail avec arrêt x / nombre d heures travaillées (c) s exprime en nombre de jours d arrêt de travail x 1000 / nombre d heures travaillées (d) compte tenu des décisions communiquées par les caisses de sécurité sociale au 25 février 2009 (e) compte tenu des décisions communiquées par les caisses de sécurité sociale au 2 février 2010 (f) non applicable 94

8 Famille indicateur Périmètre Unité Référentiel Santé Plan d action n/a (a) Relation clients Distinctions reçues en reconnaissance de la performance sociale, éthique et environnementale n/a (a) > Engagement dans des programmes de prévention (hygiène de vie, tabagisme, etc.), dans le cadre d actions nationales > Plan de prévention contre les risques de pandémie grippale > 1 er prix du Podium de la Relation clients 2007 TNS Sofres- BearingPoint (secteur téléphonie mobile) > 2 e place du top 10 des entreprises hightech où il fait bon vivre organisé par le JDN Management > Engagement dans des programmes de sensibilisation à l équilibre alimentaire > Engagement dans des programmes d'animations régionales relatives à la relaxation, la gestion du bien-être, la prévention des addictions et l hygiène de vie > 1 er prix du Podium de la Relation clients 2008 TNS Sofres-BearingPoint (secteur téléphonie mobile) > 1 er prix de l étude relationship Score - BVA et AAC (secteur téléphonie et fournisseur d'accès à internet) > Maintien de la certification "NF Service Centre de relation client" délivrée en 2006 par Afnor Certification > Engagement dans des programmes de sensibilisation aux gestes qui sauvent (exemple : maniement du défibrillateur), aux risques professionnels (exemple : prévention routière, incendie, etc.) et campagnes de vaccination contre la grippe saisonnière > Actions régionales : engagement dans des programmes d'animations relatives à la relaxation, la gestion du bien-être au travail, la prévention des addictions et l hygiène de vie > 1 er prix du Podium de la Relation clients 2009 TNS Sofres-BearingPoint (secteur téléphonie mobile) > Extension de la certification "NF Service Centre de relation client" délivrée par Afnor Certification pour l ensemble de ses activités grand public (téléphonie mobile et offres fixes). Premier opérateur à l obtenir > Trophée Achats durables remis par la CDAF (Compagnie des dirigeants et acheteurs de ) et trophée d argent décerné par le magazine Décision achats > Lauréate d argent au Palmarès des entreprises où il fait bon vivre, organisé par Great Place to Work > Palme de l Entreprise Citoyenne 2009, délivrée par l AFRC (association française de la relation client) LA 8 Interne Antennes Recyclage Consommation (a) non applicable Antennes-relais dont l intégration à l environnement a été évaluée Mobiles recyclés : collectés dans les boutiques clients Entreprises internet collaborateurs issus du circuit SAV Poids d équipements réseau recyclés : batteries hors batteries Consommation d électricité par poste occupé dans les bureaux Consommation de papier par poste occupé Commentaires de tendances Dépliants Afom Mon mobile et ma santé La variation du nombre de dépliants diffusés est dépendante du nombre de nouveaux clients (dépliant inclus dans le coffret SIM), du renouvellement des terminaux (dépliant inclus dans les colis des téléphones) et de la demande en approvisionnement des boutiques. cumulé Tonnes (100 % du parc) 73 % du parc est "intégré" (100 % du parc) 100 % du parc est "intégré" GRI EN 14 GRI EN 15 GRI EN 11 MWh 3,87 3,51 3,38 GRI EN 3 de ramettes Taux d adhésion au PEE La baisse observée en 2009 s'explique par un changement de périmètre. Mobiles recyclés La suppression de l incitation financière en 2009 a fait chuter le nombre de mobiles collectés dans les boutiques. 5,77 5,89 3,91 GRI EN 1 Consommation d'électricité par poste occupé En 2009 a été mise en œuvre la certification HQE Exploitation, ainsi que l'optimisation de la climatisation et de l'éclairage. Consommation de papier par poste occupé La baisse observée en 2009 résulte de l'incitation à imprimer en recto-verso. Bouygues Telecom Activité et développement durable 95