Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management.

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1 Ce cours apporte les connaissances nécessaires et les principes de gestion permettant la formulation d une Stratégie de Services IT ainsi que les Capacités organisationnelles à prévoir dans le cadre d une Vision et d une Orientation Services de la Gestion IT. Il permet d acquérir une approche pratique des processus et fonctions nécessaires pour mener à bien une migration d une Informatique orientée technologie bers une informatique orientée services, de manière à gérer le portefeuille des services, et les différents processus ITIL nécessaires pour apporter la valeur attendue par le business. Cette formation prépare également les participants à l examen «ITIL Intermediate Certificate : Service Strategy». Compréhension et application des principes suivants de la Stratégie Services : Dynamiques et forces impactant la gestion IT Définition des services et comment ces services peuvent apporter de la valeur à l entreprise Impact des marchés extérieurs, des demandes clients et de l amélioration continue des services sur la Stratégie Services Structures organisationnelles et types de fournisseurs amenant un Réseau à Valeur Ajoutée IT Définition et gestion des relations entre le business et les services fournis par IT ainsi que la gestion des demandes de services Définition de la création de valeur pour le client IT Définition et gestion des mesures financières IT pour une réussite de la fourniture des services Bénéfices stratégiques des services basés sur les coûts et leur «recouvrement» Conduite des aspects stratégiques et de prise en compte des aléas du marché Approche pratique de la création d une stratégie de Gestion des Services Revue des processus de Stratégie Services, des rôles, responsabilités, challenges et pièges, risques et facteurs clés de succès associés, incluant : Financial Management (Gestion Financière IT) Service Portfolio Management (Gestion du Portefeuille des Services) Demand Management (Gestion des Demandes) Conduite d une Stratégie tout au long du Cycle de Vie des Services Comment mesurer la Stratégie Services et créer un retour sur investissement et un retour sur service A qui s adresse ce cours impliquée directement ou indirectement dans la stratégie des services. CIO CTO Managers et Superviseurs de services Team leaders Architectes IT Consultants et Audits IT Gestionnaires Sécurité Le diplôme ITIL Intermediate Certificate : Service Strategy obtenu représente trois (3) crédits dans le cadre du schéma des certifications ITIL.

2 Ce cours apporte les connaissances nécessaires et les principes de gestion permettant la transformation d objectifs stratégiques en portefeuilles de services et actifs services. Le périmètre de Service Design ne se limite pas aux nouveaux services. Sont inclus les changements et les améliorations nécessaires pour accroître ou maintenir la valeur ajoutée tout au long du cycle de vie des services, la continuité des services, l atteinte des niveaux de services, et la conformité aux standards et régulations. Ce cours aide à développer ses capacités de gestion de services Cette formation prépare également les participants à l examen «ITIL Intermediate Certificate : Service Design». Les principes et les cinq aspects de Service Design Revue des processus de Service Design, les rôles associés, responsabilités, difficultés, risques et facteurs clés de succès, incluant : Gestion du Catalogue de Services Gestion des Niveaux de Services Gestion des Capacités Gestion de la Disponibilité Gestion de la Continuité de Service Gestion de la Sécurité de l Information Gestion des Fournisseurs Mesures de Service Design et retours sur investissements Interaction des processus de Service Design avec les autres processus de Service Lifecycle Considérations Technologiques dans le cadre de Service Design A qui s adresse ce cours impliquée directement ou indirectement dans la stratégie des services. CIO CTO Managers et Superviseurs de services Team leaders Architectes Consultants et Audits IT Gestionnaires Sécurité Le diplôme ITIL Intermediate Certificate : Service Design obtenu représente trois (3) crédits dans le cadre du schéma des certifications ITIL.

3 Service Transition est une phase clé dans le modèle de cycle de vie des services ITIL et apporte des améliorations importantes au niveau des services et dans la capacité à gérer ces services. Cela se traduit par l assurance d une gestion efficace des services existants ou nouveaux dans leur introduction, déploiement, transfert ou mise hors service. Une Transition de Service efficace dépend d une compréhension effective et de l application d une Gestion des Changements, d une assurance qualité et d un management du risque, de même que d une gestion de projets adaptée. A chacune des étapes du processus de Transition de Service, il est ainsi possible de planifier, de suivre et de confirmer la progression des nécessités clients, non pas uniquement pour un seul service, mais pour tous les services. comment cette gestion crée de la valeur Un approfondissement des processus de Transition des Services, ainsi que leurs activités associées, fonctions, rôles, responsabilités, challenges, risques et facteurs clés de succès, incluant : Planning et Support de Transition : processus responsable de la coordination des ressources nécessaires Gestion des Changements : processus assurant la réussite de Transition Gestion des Configurations et des Actifs Services : processus pilotant les différents états de transition des services Validation et Test des Services : processus assurant l intégrité et la qualité de la transition des services Gestion des Mises en œuvre et du déploiement : processus assurant la création, les tests et le déploiement des mises en œuvre Evaluation : processus d acceptation et d équilibre entre la performance et la valeur d un service Gestion des Connaissances : processus orienté sur les capacités de gestion tant du point de vue de la livraison des services que de leur support au quotidien Un approfondissement des activités comprenant: Gestion de la communication et engagement Gestion des changements d ordre organisationnel Planification et implémentation des changements d ordre organisationnel Appréhension de la capacité à suivre la progression des changements d ordre organisationnels Méthodes, pratiques et techniques utilisés dans la gestion des changements Interactions avec les autres processus de Cycle de Vie des Services Les aspects techniques, technologiques et d implémentation des processus impliquée directement ou indirectement dans transition des services. Managers Superviseurs Gestionnaires de Projets Architectes Managers de Gestion de Services Le diplôme ITIL Intermediate Certificate : Service Transition obtenu représente trois (3) crédits dans le cadre du schéma des certifications ITIL.

4 Service Operation peut être assimilé à «l usine IT». Les informaticiens devraient disposer de processus et d outils permettant d avoir une visibilité de bout en bout sur la fourniture et l exploitation des services, en lieu et place des outils traditionnels de gestion de réseau, de matériels ou de logiciels. Cette vue globale permet d identifier les menaces et les faiblesses qui pèsent sur la qualité du service. Bâtis à partir de principes généraux présentés lors de la formation Foundation, ce cours «intermédiaire» traite de points critiques spécifiques aux personnels IT cherchant à acquérir des compétences pratiques dans les domaines de l organisation des structures, des rôles, des fonctions et des activités des processus liés à l exploitation des services. Ce cours prépare les stagiaires à l examen menant à la certification ITIL Intermediate Certificate : Service Operation. Le contenu du cours et de l examen est basé sur les pratiques professionnelles en gestion de service et stratégie documentés dans l ouvrage ITIL Service Operation. comment cette gestion crée de la valeur Un approfondissement des processus de service operation, ainsi que leurs activités associées, fonctions, rôles, responsabilités, challenges, risques et facteurs clés de succès, incluant : Gestion des Incidents : processus assurant la restauration des services dans le délai le plus bref, en liaison avec les niveaux de services. Gestion des Problèmes : processus qui est focalisé sur la prévention des problèmes et l élimination des incidents récurrents. Gestion des demandes de services : processus qui vise à satisfaire les demandes de services de manière efficace et efficiente afin de fournir aux clients les outils nécessaires à leur activité. Gestion des Evènements : Processus qui définit les activités de gestion consécutifs à l occurrence d un évènement significatif pour la gestion de l infrastructure ou la fourniture des services IT. Gestion des accès : Processus qui garantit l accès au service pour les utilisateurs habilités, et uniquement ces derniers. Revue détaillée des activités principales liées à l exploitation des services : Supervision et contrôle, Exploitation, Support des serveurs, Gestion réseau, Sauvegarde et archivage, Gestion de base de données, Gestion d annuaires, Gestion de poste de travail, Gestion Middleware, Internet/Web, Datacenter Interaction avec les autres processus tels que Change, Configuration, Mise en œuvre, Capacité, Disponibilité, Financial, Continuité IT Considération technologiques impliquée directement dans l exploitation quotidienne de Services IT en fonction des meilleures pratiques ITIL, mais aussi à toute personne souhaitant approfondir ses connaissances dans ce domaine. Gestionnaires de Production Audits Qualité Coordinateurs Assurance Qualité Managers de Gestion de Services Un minimum de 70% de réponses correctes est requis pour Le diplôme ITIL Intermediate Certificate : Service Operation obtenu représente quatre (3) crédits dans le cadre du schéma des certifications ITIL. Nos consultants experts vous aident à intégrer dans votre département la démarche ITIL au-delà de la formation des «Fondamentaux» pour une personnalisation de la mise en place et de l utilisation des meilleures pratiques.

5 Comme les organisations dépendent de plus en plus des services fournis par l Informatique, il est important que les directions informatiques passent d une gestion réactive à des pratiques proactives d amélioration continue des Services. Afin de satisfaire aux conventions de service et aux niveaux requis, l informatique se doit de développer une culture de mesures en continu visant à tester la valeur, la qualité, la performance et la conformité des services en portefeuille. Ce cours est basé sur les principes fondamentaux ITIL : Ce qui n est pas défini ne peut être contrôlé Ce qui n est pas contrôlé ne peut être mesuré Ce qui n est pas mesuré ne peut être amélioré Il aide à identifier les étapes nécessaires à l implémentation des meilleures pratiques en matière d amélioration continue et comment incorporer ces pratiques dans un projet ITIL. Continual Service Improvement se focalise sur la création d une base de références, sur les mesures s y référant et sur l identification des opportunités d amélioration des services fournis par l informatique de même que la Gestion proprement dite des Services. Le but final de CSI est de clairement montrer l amélioration de manière factuelle afin d aboutir à une meilleure qualité de service. But, champ d actions et objectifs Principes clés des meilleures pratiques en matière d amélioration continue Interactions entre CSI et les autres modules du Cycle de Vie des Services Comment générer un Retour sur Investissement Utilisation du modèle d Amélioration Continue Activités essentielles du processus d amélioration en Sept étapes Importance de la Gestion des Connaissances en support aux activités d amélioration continue Mesures et métriques principaux Activités de Reporting Points clés des analyses de tendances Méthodes et techniques principales dans le cadre de l amélioration continue Comment s organiser autour du processus d amélioration continue des services Comment démarrer la démarche CSI Comment identifier les facteurs clés de succès Comment identifier les risques Comment minimiser les difficultés possibles impliquée directement ou indirectement dans la gestion des services. Gestionnaires de Services Audits Qualité Coordinateurs Assurance Qualité Managers de Gestion de Services Managers Le diplôme ITIL Intermediate Certificate : Continual Service Improvement obtenu représente trois (34) crédits dans le cadre du schéma des certifications ITIL.

6 Operational Support & Analysis (OSA) représente les processus et fonctions ITIL nécessaires au support des services au quotidien. Les activités spécifiques incluent également le suivi des événements, les demandes de services, la gestion des droits d accès et la minimisation des effets négatifs tels que les incidents et les problèmes. Une pratique judicieuse de ces processus permet de contribuer directement aux niveaux de service convenus ainsi qu aux objectifs assignés aux services. De par la compréhension des aspects d implémentation d OSA, les équipes acquièrent plus de compétences et de savoir-faire dans la support des services, tout en tenant compte d une approche globale du Cycle de Vie des Services comment cette gestion crée de la valeur, selon les principes et bonnes pratiques ITIL Un approfondissement des processus OSA, ainsi que leurs activités associées, fonctions, rôles, responsabilités, challenges, risques et facteurs clés de succès, incluant : Gestion des Incidents : processus ayant pour objectif de restaurer les services dans un état qualifié de «normal» aussi rapidement que possible, selon les niveaux de service convenus Gestion des Problèmes : processus se focalisant sur la prévention des problèmes et l élimination des incidents récurrents Gestion des Demandes : processus en charge des demandes de service, avec pour objectif de fournir rapidement l accès aux services standards que les utilisateurs peuvent utiliser afin d accroître leur productivité ou la qualité de leurs propres services Gestion des Evénements : processus définissant les activités de gestion relatives à la détection et au traitement des événements liés à la gestion de l infrastructure ou de la fourniture des services Gestion des Accès : processus ayant en charge les autorisations d utilisation des services, tout en assurant de manière proactive l interdiction d accès aux personnels non autorisés Un approfondissement des activités comprenant: Gestion des Opérations Gestion Technique Gestion des Applications Service Desk Les activités opérationnelles des processus couverts dans les autres étapes du Cycle de Vie des Services ITIL, comme la Gestion des Changements, des Configurations, des Mises en Œuvre et Déploiements, des Capacités, de la Disponibilité, des Connaissances, des aspects Financiers et de la Continuité des Services Les aspects techniques, technologiques et d implémentation des processus OSA impliquée directement ou indirectement dans les fonctions de support des services. Superviseurs Gestionnaires d Incidents Gestionnaires de problèmes Gestionnaires Techniques 5 jours, incluant, le cas échéant, le passage de l examen de Le diplôme ITIL Intermediate Certificate : Operational Support & Analysis obtenu représente quatre (4) crédits dans le cadre du schéma des certifications ITIL.

7 Planning, Protection & Optimization (PPPO) représente la faculté de processus ITIL à planifier les différents éléments concourant à la disponibilité, la capacité, la continuité et la sécurité des services, tout en gérant la demande de services et les risqué associés à ces services. Ce cours apporte un éclairage fondamental pour acquérir le savoir spécifique en termes de terminologie ITIL, de structures organisationnelles, rôles, fonctions et activités de processus relatifs à PPO. Grâce à la compréhension des fondements d implémentation de PPO, les collaborateurs IT sont mieux armés pour définir les capacités et compétences nécessaires dans une approche de Cycle de Vie complet des services. Ce cours prépare les stagiaires à l examen menant à la certification ITIL Intermediate Certificate : Planning, Protection & Optimization. Le contenu du cours et de l examen est basé sur les pratiques professionnelles en gestion de service et stratégie documentés dans l ouvrage ITIL Service Design mais aussi à partir de Service Strategy, Service Transition et Continual Service Improvement. comment cette gestion crée de la valeur, selon les principes et bonnes pratiques ITIL Un approfondissement des processus PPO, ainsi que leurs activités associées, fonctions, rôles, responsabilités, challenges, risques et facteurs clés de succès, incluant : Gestion des Capacités : Processus alliant coût et capacités par rapport aux besoins Gestion de la Disponibilité : processus s assurant du niveau de disponibilité requis des services par rapport aux besoins Gestion de la Continuité des Services IT : processus gérant le côté technique et services IT en fonction de la Gestion de Continuité Business Gestion de la Sécurité de l Information : processus intégrant le cadre de gouvernance de la sécurité globale, Assurant l alignement IT avec le business Gestion des Demandes : processus identifiant les modèles d activité business afin d apporter la stratégie adéquate à implémenter Gestion des Risques : processus identifiant et contrôlant l exposition aux risqué impactant ou pouvant impacter le business Considérations en termes de Technologie et de techniques d implémentation des processus PPO L Amélioration Continue des Services (CSI Continual Service Improvement) est une conséquence effective de l implémentation des processus PPO Personnes ayant obtenu le Certificat ITIL Foundation et désirant progresser dans la gestion des services Personnes impliquées dans les processus PPO et les fonctions décrites ci-dessus, et qui nécessitent un approfondissement de comment elles peuvent améliorer la qualité des services de support IT Professionnels IT dans une structure ayant adopté ITIL et nécessitant d être informés et contribuant ainsi à un programme d amélioration continu 5 jours, incluant, le cas échéant, le passage de l examen de Le diplôme ITIL Intermediate Certificate : Planning, Protection & Optimization obtenu représente quatre (4) crédits dans le cadre du schéma des certifications ITIL. Nos consultants experts vous aident à intégrer dans votre département la démarche ITIL au-delà de la formation des «Fondamentaux» pour une personnalisation de la mise en place et de l utilisation des meilleures pratiques.

8 Release, Control & Validation (RCV) représente un ensemble de processus ITIL permettant une planification efficiente pour la transition des services. Les éléments principaux sont : changements des actifs ; mises en œuvre en prenant en considération la création, les tests et le déploiement ; validation des changements avant leur mise en production ; évaluation des changements à la mise en œuvre afin de s assurer que les objectifs ont été atteints tout en minimisant les effets négatifs. De plus, ce cours permet de transférer le bon niveau de compétence aux bons collaborateurs, à travers des systèmes efficaces et efficients de gestion de connaissances et de gestion des configurations. comment cette gestion crée de la valeur Un approfondissement des processus RCV ainsi que leurs activités associées, fonctions, rôles, responsabilités, challenges, risques et facteurs clés de succès, incluant : Gestion des Changements : processus assurant le succès de la transition des services Validation et Test des Services : processus assurant l intégrité et la qualité de la transition des services Gestion des Mises en œuvre et du déploiement : processus assurant la création, les tests et le déploiement des mises en œuvre Gestion des Configurations et des Actifs Services : processus pilotant les différents états de transition des services Gestion des Demandes : processus assurant une gestion effective et efficiente des demandes de services et procurant une standardisation des évaluations Evaluation : processus d acceptation et d équilibre entre la performance et la valeur d un service Gestion des Connaissances : processus orienté sur les capacités de gestion tant du point de vue de la livraison des services que de leur support au quotidien Les aspects techniques, technologiques et d implémentation des processus RCV impliquée directement ou indirectement dans la mise en œuvre, mise en production de Services IT en fonction des meilleures pratiques ITIL. Gestionnaires de Projets Gestionnaires de Production Audits Qualité Coordinateurs Assurance Qualité Managers de Gestion de Services 5 jours, incluant, le cas échéant, le passage de l examen de Le diplôme ITIL Intermediate Certificate : Release, Control & Validation obtenu représente quatre (4) crédits dans le cadre du schéma des certifications ITIL. Nos consultants experts vous aident à intégrer dans votre département la démarche ITIL au-delà de la formation des «Fondamentaux» pour une personnalisation de la mise en place et de l utilisation des meilleures pratiques.

9 Release, Service Offerings Control & Agreements Validation (RCV) (SOA) représente un la ensemble capacité de processus ITIL permettant à identifier une les planification services IT efficiente offerts, les pour services la transition planifiés, des les services. en transition et Les ceux éléments destinés principaux à être retirés sont ou : arrêtés. changements des actifs ; mises SOA aide en œuvre également en prenant à décrire en considération les services la aux création, clients les utilisateurs, tests et le à négocier déploiement et à parvenir ; validation à un des accord changements entre les avant clients, leur IT et mise les fournisseurs en production quant ; aux évaluation niveaux des changements service. Une pratique à la mise prouvée en œuvre de afin SOA de gère s assurer également que les objectifs demandes ont de été services atteints et les tout aspects en minimisant financiers y les afférant, effets négatifs. ainsi que les relations avec les fournisseurs. De Ce cours plus, ce apporte cours un permet éclairage de transférer fondamental le bon pour niveau acquérir de compétence le savoir spécifique aux bons en termes collaborateurs, de terminologie à travers ITIL, des systèmes structures organisationnelles, efficaces et efficients rôles, fonctions de gestion et activités de connaissances de processus relatifs et de gestion à SOA. des configurations. Le contenu du cours et de l examen est basé sur les Ce pratiques que professionnelles vous apprendrez gestion de service et stratégie documentés dans les ouvrages ITIL Service Design et Service Strategy mais aussi à partir de Service comment cette gestion crée de la valeur Transition et Continual Service Improvement. Un approfondissement des processus RCV ainsi que leurs activités associées, fonctions, rôles, Ce que responsabilités, vous apprendrez challenges, risques et facteurs clés La gestion de succès, des incluant services : dans la pratique et comment Gestion cette gestion des Changements crée de la valeur : processus Un approfondissement assurant le succès des processus de la transition SOA ainsi des que leurs services activités associées, fonctions, rôles, responsabilités, Validation challenges, et Test risques des et Services facteurs : clés de succès, processus incluant assurant : l intégrité et la Gestion qualité du de Portefeuille la transition des services Services : processus Gestion apportant des Mises la documentation œuvre et des du services déploiement et les services : processus potentiels assurant en termes la business création, Gestion les du tests Catalogue et le des déploiement Services : processus des mises concerné en œuvre par la production et la documentation Gestion des du Configurations Catalogue de Services et des d un point Actifs de Services vue business : processus et technique pilotant les Gestion différents des Niveaux états de de Service transition : processus des aboutissant services à des Accords de Niveaux de Service Gestion (Service des Level Demandes Agreement : processus SLA) et s assure assurant que tous une les gestion accords effective disposent et d une efficiente structure des demandes support et de de services soutien et effective procurant une standardisation des Gestion évaluations des Demandes : processus identifiant Evaluation les modèles : processus d activité d acceptation business afin d établir et d équilibre la stratégie entre adéquate la performance à mettre en œuvre la valeur d un service Gestion Gestion des des Fournisseurs Connaissances : : processus s assurant orienté que sur tous les les capacités partenaires de et gestion autres fournisseurs tant du point sont de vue gérés de la livraison de façon des appropriée, services incluant que la de Gestion leur des support Contrats au Gestion quotidien Financière : processus s assurant de Les la aspects connaissance techniques, de la valeur technologiques des services et d implémentation de la gestion de des tous processus les aspects RCV financiers Comprendre le rôle de Manager de Relations Business, chargé de représenter les clients et de s assurer que le Catalogue et le Portefeuille des Services correspondent aux besoins Activités Opérationnelles des processus dans les autres phases du Cycle de Vie des Services, comme la Gestion des Incidents et la Gestion des Changements Considérations en termes de Technologie et de techniques d implémentation des processus SOA L Amélioration Continue des Services est une conséquence effective de l implémentation des processus SOA Personnes impliquées dans les processus SOA et les fonctions décrites ci-dessus, et qui nécessitent un approfondissement de comment elles peuvent améliorer la qualité des services de support IT Managers Financiers et Managers de Relations Business Professionnels IT dans une structure ayant adopté ITIL et nécessitant d être informés et contribuant ainsi à un programme d amélioration continu 5 jours, incluant, le cas échéant, le passage de l examen de Le diplôme ITIL Intermediate Certificate : Service Offerings & Agreements obtenu représente quatre (4) crédits dans le cadre du schéma des certifications ITIL. 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