Communication de crise : accidents, maltraitance

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1 Le directeur communicant Communication de crise : accidents, maltraitance Référence Internet Saisissez la Référence Internet dans le moteur de recherche du site pour accéder à cette fiche Un Ehpad peut être confronté à des situations de crise comme des accidents (par exemple, un incendie, une intoxication alimentaire) ou des faits de maltraitance envers les résidents. Face aux risques et aux responsabilités, il convient de communiquer en protégeant les résidents et les personnels et en réduisant au maximum les éventuels dommages tout en préservant l image de votre établissement. Comment organiser sa communication afin de contribuer aussi rapidement que possible à éviter d amplifier la crise par des informations erronées ou des rumeurs? Quels sont les différents acteurs qu il faut cibler dans la communication? Comment construire son plan de communication? Comment communiquer avec les médias? Niveau de gravité Nature de l impact Mineur (faibles dégâts, sans conséquence sur les personnes et le fonctionnement) Moyen (des personnes blessées légèrement et des dégâts matériels qui empêchent en partie le fonctionnement normal) Important (des personnes gravement blessées et/ ou des dégâts matériels qui interdisent tout fonctionnement normal de l établissement) Impact matériel Communication en interne simple Communication sur les effets avec documents écrits et photos Communication sur les effets, invitation à des visites sur site Impact corporel (personnels ou résidents) Communication en interne et à la famille personnels, les résidents et les autorités personnels, les résidents et les autorités Impact corporel (tiers) Communication simple avec le tiers tiers et les autorités tiers, les autorités et les partenaires Impact médiatique Peu de communication à prévoir Intervention de la presse locale et risques de rumeur au niveau local Intervention de la presse régionale et de la télévision régionale, parfois même des médias nationaux Impact environnemental Pas de communication sauf à la demande partenaires locaux autorités si risque grave pour l environnement Gérer un Ehpad au quotidien - Éditions WEKA

2 En pratique Étape 1 Analyser l impact d une crise et éviter l improvisation Tout incident dans votre établissement va vous obliger à communiquer mais cela ne s improvise pas. Il est non seulement nécessaire de travailler sur le contenu des informations à communiquer, mais aussi sur les différentes phases de communication. Si votre établissement fait partie d un groupe, il vous appartient également de vérifier auprès de votre direction générale, qui fait quoi, où et comment. Le service communication du siège, sous l autorité du directeur général, peut décider de prendre les choses en mains si l incident est très important. Ainsi, vous ne serez pas en «première ligne», avec toutes les conséquences que cela suppose. Le tableau de la page précédente vous donne une analyse de l impact d une crise sur les besoins de communication. Étape 2 Recueillir toutes les informations les plus objectives possibles sur la situation pour préparer votre plan de communication Le recueil des informations doit être réalisé dans les plus brefs délais après l incident pour pouvoir élaborer un diagnostic préalable et donner des informations crédibles, non contradictoires et argumentées. En même temps, il vous appartient de préparer votre plan de communication pour faire face aux exigences d information des différents acteurs concernés par l incident. Prenez des photos en fonction du type d incident pour pouvoir éventuellement les utiliser dans votre communication ultérieure. Constituez, en fonction de l importance de l incident, une cellule de crise pour récupérer toutes les informations utiles et faciliter la gestion et la communication. Élaborez, à partir du recueil par écrit des informations, un plan détaillé des principaux points sur lesquels vous allez communiquer. Votre plan de communication doit comprendre au moins : la liste des différents acteurs avec lesquels vous estimez qu il est indispensable de communiquer et les méthodes et les outils que vous allez utiliser pour leur présenter des informations ; un énoncé des faits précis avec la description des effets produits par la situation de crise ; le descriptif des premières actions engagées par la direction de l établissement pour prendre en main la situation ; les actions qui seront engagées après cette information ; les modalités d information que vous allez mettre en œuvre pour assurer une communication permanente jusqu au retour à la normale dans votre établissement. S il s agit d un cas de maltraitance d un personnel envers un résident, vous devez scrupuleusement respecter la législation en la matière et informer immédiatement les organismes de tutelle. Il en est de même s il s agit d une crise sanitaire ou climatique grave. 8 Gérer un Ehpad au quotidien - Éditions WEKA

3 Étape 3 Communiquer avec les autorités Dans cette étape, il est indispensable de bien expliquer aux autorités de tutelle : les faits précis et les actions que vous allez entreprendre pour réduire les effets de l incident ; ce que vous allez communiquer en interne et aux médias. Ceci est essentiel pour garder leur confiance et leur demander leur appui. En tant que directeur d Ehpad, vous devez informer en priorité l ARS et le conseil général de votre département. Si l incident concerne un fait de maltraitance envers un résident, la loi vous oblige à informer les autorités sans délai. Envoyez-leur le plus rapidement possible les données sur l incident par mail ou par tout autre moyen (scanner, fax). Une explication plus détaillée par téléphone par la suite est aussi vivement conseillée. réunion fera l objet d un compte rendu précis en notant aussi les questions et les remarques des participants avec un relevé de présence. Demandez aussi aux personnels de vous faire remonter toutes les informations qu ils pourraient recevoir de l intérieur comme de l extérieur sur l incident. Informez les résidents pour les rassurer et éviter la propagation de commentaires sur les raisons de la crise, en sachant qu il sera toujours très difficile de les empêcher totalement. Des réunions d information par petits groupes peuvent être organisées pour expliquer les événements et recueillir les avis des résidents. Informez les familles des résidents car elles peuvent facilement être désinformées et inquiètes pour leurs parents. En fonction de l importance de l incident, le téléphone est à utiliser en priorité car il favorise l explication et l adaptation à chaque interlocuteur. L envoi d un message par peut compléter le dispositif de communication vers les familles. Étape 4 Communiquer avec les personnels et les résidents pour les rassurer et les informer des actions prévues Cette communication doit être centrée à la fois sur la volonté de rassurer le personnel et les résidents, mais aussi sur la nécessité de commencer à leur proposer des actions concrètes pour prendre en charge le problème. Plus le personnel est informé, plus il est à même de vous aider à participer à la résolution de la crise. Organisez une réunion spécifique avec l ensemble de vos personnels pour les informer de l incident, recueillir leurs avis et répondre à leurs interrogations. Cette Informez le conseil de la vie sociale le plus rapidement possible dans le détail. Toutes les mesures prises devront lui être présentées. Étape 5 Communiquer avec les médias Remarque Pour un établissement faisant partie d un groupe, vérifiez bien auparavant si vous avez l autorisation du siège de communiquer quoi que ce soit aux médias, sous quelle forme, avec quels argumentaires Lors de la communication avec les médias, vous devez au préalable bien identifier le type de médias et leur niveau d influence : Gérer un Ehpad au quotidien - Éditions WEKA 9

4 les médias nationaux interviennent souvent uniquement lorsqu il y a une situation de crise en s appuyant sur les thématiques emblématiques du moment (par exemple, abandon des personnes âgées, maltraitance, qualité du service, coût de l hébergement en Ehpad). Les journalistes qui viendront dans votre Ehpad seront certainement des envoyés spéciaux et donc des personnes que vous allez sans doute découvrir à ce moment-là ; les médias locaux, que vous pouvez déjà connaître (car ils sont liés à la vie du territoire), peuvent davantage travailler avec vous sur la durée en cas de situation de crise. Vous vous rappellerez aussi que concernant leur crédibilité et leur capacité à bien expliquer une situation (selon des études de la Sofres), la presse écrite arrive en premier, suivie de la télévision et enfin de la radio. Avec les médias, vous devez au maximum anticiper leur demande face à la crise et vous interrogez sur ce qui sera intéressant pour écrire leur article ou réaliser leurs émissions de radio ou de télévision. Pensez à préparer un communiqué par écrit que vous pourrez lire si vous êtes interrogé et qui sera remis aux différents médias. Le document doit être très synthétique ; vous écrivez l essentiel et restez sur les faits. Il comprendra : les événements qui se sont déroulés dans l ordre chronologique ; les conséquences constatées dans votre établissement, sur les tiers ou dans l environnement ; s il y a des chiffres à donner (par exemple, le nombre de blessés), soyez très précis ; les actions engagées par vous, vos personnels et les intervenants spécialisés (service d incendie, secours d urgence ). En fonction de l urgence dans laquelle ils travaillent, les médias ont tendance à n utiliser que le téléphone pour entrer en contact. Vous devez, pour pouvoir rester disponible pendant la crise, disposer d un téléphone portable. Ceci permettra aux journalistes de vous joindre partout en cas de besoin. Durant l entretien téléphonique, vous allez échanger avec un journaliste qui a besoin de comprendre la situation tout en essayant de sentir votre niveau d intégrité. Dans ce type de relation, il sera indispensable pour vous de créer au maximum un climat de confiance et de respect mutuel. La transmission d informations par mail est aussi une solution intéressante pour bien préciser le contexte et donner aux journalistes des informations précises (comme le nombre de résidents dans l Ehpad, le nombre de personnels ) qui facilitent leur travail et permettent parfois d éviter des erreurs. Avant tout envoi, vérifiez les données et conservez les mails. Étape 6 Assurer la communication avec les experts En fonction du type de crise, vous pouvez avoir à faire face à des experts (experts de la justice, experts administratifs, experts en assurance ou tout autre expert). Vous avez l obligation de communiquer avec eux et de leur donner toutes les informations utiles. Faites attention aux conversations informelles inutiles qui peuvent influencer leur analyse : c est à eux de faire le travail d analyse à partir des faits et des constats précis. 10 Gérer un Ehpad au quotidien - Éditions WEKA

5 Étape Assurer la communication des suites de l incident Tenir les résidents, leur famille, les autorités, les partenaires et les médias au courant au fur et à mesure des avancées, des actions engagées pour sortir de la crise fait partie intégrante du plan de communication. Organisez une réunion avec les personnels de l Ehpad pour faire un point précis de l ensemble du traitement de la crise en essayant d en dégager aussi des recommandations (si besoin pour prévenir un incident du même type). Vous devez aussi tirer des enseignements de la crise au niveau de votre équipe de direction et en profiter pour actualiser tous vos documents d information et vos procédures de communication qui vous seront utiles en cas de nouvelle situation de crise. Prévoyez aussi de faire une communication sur la fin de la crise et le retour à une situation normale à tous vos partenaires par mail ou par courrier. Notre conseil Centrez votre communication sur des faits et non sur des suppositions ou des interprétations des événements : cela vous donnera toujours plus d assurance et vous serez plus crédible vis-à-vis des médias. Évitez toute réaction affective, dans la mesure du possible (en sachant que c est sans doute un des aspects de la gestion de crise les plus difficiles). Concernant les informations que vous avez transmises, vous devez absolument garder toutes les traces possibles avec les jours, les heures et les noms des personnes à qui les informations sont parvenues et de même pour celles que vous avez reçues. Assurez-vous en permanence de la cohérence des informations qui sont émises et diffusées aux différents médias et aux acteurs concernés., un incident important (avec des victimes ou une maltraitance) aura des conséquences inévitables sur votre carrière au sein du groupe ou de l association : prenez les devants! Évitez les erreurs N utilisez pas des formules toutes faites et souvent peu explicites car elles polluent la communication et ne vous rendent pas crédible. N envoyez pas à votre place un des membres de votre équipe de direction pour communiquer avec les autorités et la presse ou les résidents car cela reste entièrement de votre responsabilité et vous risquez de perdre toute légitimité par la suite. Si, en fonction de la taille de votre établissement et de l importance des sollicitations extérieures, vous devez désigner un collaborateur pour vous aider à communiquer, il est indispensable de valider au préalable les informations qu il va diffuser. Pour aller + loin Références juridiques Code de l action sociale et des familles : article D (obligation de mettre en place un plan détaillant les modalités d organisation à mettre en œuvre en cas de crise sanitaire ou climatique dans les Ehpad) Arrêté du juillet 2005 fixant le cahier des charges du plan d organisation à mettre en œuvre en cas de crise sanitaire ou climatique et les conditions d installation d un système fixe de rafraîchissement de l air dans les établissements mentionnés au I de l article Gérer un Ehpad au quotidien - Éditions WEKA 11

6 L du Code de l action sociale et des familles Arrêté du 8 août 2005 modifiant l arrêté du juillet 2005 fixant le cahier des charges du plan d organisation à mettre en œuvre en cas de crise sanitaire ou climatique et les conditions d installation d un système fixe de rafraîchissement de l air dans les établissements mentionnés au I de l article L du Code de l action sociale et des familles Les plus Internet Saisissez la Référence Internet dans le moteur de recherche du site pour accéder aux mises à jour de cette fiche ainsi que la Réf. Internet des rubriques suivantes : Références aux textes officiels rattachés à cette fiche Arrêté du juillet 2005 Arrêté du 8 août 2005 Code de l action sociale et des familles 12 Gérer un Ehpad au quotidien - Éditions WEKA

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