Décembre magazine 2007

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1 portimagazine Décembre 2007

2 3 Editorial 4 DEBAT Le rôle de l'informatique dans un bureau de courtage 7 Engagement n 4: Des produits et des services adaptés à vos besoins 8 Users Club AS/2 Qui sont vos représentants au Users Club AS/2? 9 Législation En route vers le SEPA 10 Eric Van Gendt: Des services encore plus performants pour le courtier en Faisons plus ample connaissance Qui est votre Account Manager? Question Time Envoyez-nous la réponse exacte à la question ci-dessous et gagnez 2 places de cinéma. Nous avons 25 x 2 places à vous offrir. N hésitez donc pas à tenter votre chance. Question: Le 1er janvier 2008 verra l'entrée en vigueur du SEPA, la zone de paiement européenne unique. Que signifie précisément SEPA? Solutions possibles: a) Single European Payment Area b) Single Euro Payment Area c) Single Euro Payments Area d) Single European Payments Area PortiMagazine est le magazine trimestriel de Portima. Indiquez votre réponse sur le site Les gagnants seront informés rapidement. Editeur responsable: Koen Depaemelaere Coordination: Sven Lens Réalisation: Si vous avez des questions ou des remarques sur un article concernant nos services, téléphonez à notre service clientèle au numéro 02/ Vous pouvez aussi lire et télécharger notre lettre d information sur notre site internet: PortiMagazine par ? Si vous souhaitez aussi recevoir le PortiMagazine sous format électronique, inscrivez-vous via notre site web. Vous pouvez communiquer votre adresse sur notre page d accueil à l adresse ou sur BEN à l adresse 2

3 Editorial Cher lecteur, L année 2007 est bientôt derrière nous. Pour Portima, cette année aura sans conteste été une année importante: nous avons franchi différentes étapes dans les services offerts aux courtiers avec l'intention d'accentuer encore notre avance en matière d efficacité et de productivité du canal de distribution du courtage. Ainsi, nous avons vu la communauté BRIO s agrandir considérablement et comptons désormais plus de utilisateurs BRIO qui, tous, bénéficient de la valeur ajoutée que leur apporte BRIO dans le fonctionnement administratif et commercial de leur bureau. Nous avons par ailleurs lancé, dans le courant du mois d octobre, BRIOplus, la solution pour plus de anciens utilisateurs SPECTRUMplus. Nous avons aussi découvert, en novembre, les résultats de l enquête annuelle indépendante de l ICMA, une enquête qui a permis à 350 bureaux de donner un large feed-back sur les services de Portima. Nous constatons avec plaisir que la satisfaction générale des clients de Portima a encore augmenté pour s établir à 7,5 sur 10. Il nous reste pourtant encore beaucoup de pain sur la planche. L étude révèle ainsi que trop peu de clients de Portima connaissent nos dix engagements. Or, ces engagements, dévoilés début 2007, ne sont pas des promesses en l air. Il s agit au contraire de critères concrets et mesurables, qui indiquent comment Portima entend vous aider dans votre métier de courtier et précisent ce à quoi vous avez droit. L une de nos priorités pour 2008 sera donc de continuer à réaliser ces engagements pour AS/2 et AS/Web et de les étendre à BRIO et BRIOplus. Nos clients demandent par ailleurs aussi un contact plus intensif avec l ensemble des collaborateurs de Portima sur le terrain, à savoir nos Account Managers ou nos équipes d intervention. Ce point occupera dès lors aussi une bonne place dans notre agenda pour Vous pourrez également lire, dans ce numéro du PortiMagazine, le récit d un débat que nous avons organisé avec les présidents et présidents honoraires des Users Clubs sur l évolution de l informatique dans le soutien aux bureaux de courtage. Il est impressionnant de constater que ce que nous avons pu réaliser avec vous est unique et sans équivalent en Europe. Cela garantit un avenir placé sous le signe de l efficacité. Je terminerai cet éditorial en vous souhaitant, à vous ainsi qu à tous ceux qui vous sont chers, une formidable année 2008 et ce, tant sur le plan privé que professionnel. Bonne lecture, Koen Depaemelaere Administrateur délégué 3

4 DEBAT Le rôle de l'informatique dans un bureau de courtage L'informatique est un élément incontournable dans le paysage des assurances. PortiMagazine s'est penché sur les attitudes, préoccupations et attentes des courtiers et a soumis cinq thèmes d'actualité à un quatuor de spécialistes. Avec le concours des présidents et présidents honoraires des Users Clubs BRIO et AS/2, PortiMagazine a abordé les sujets suivants: l'importance de l'intégration, la pertinence d'un bureau sans papier' (paperless office), les efforts des assureurs, l'utilisation de l'informatique à des fins de vente et de marketing et, enfin, l'utilité du SMS comme outil de communication. Intégration En matière d'intégration informatique entre assureurs et courtiers, la Belgique peut se targuer de disposer d'un concept unique au monde, concept qui place du reste notre pays au premier rang en Europe. Quelle importance revêt l'évolution de l'intégration des systèmes ICT? D'une part entre votre bureau et les compagnies (réseau, logiciel de gestion, sites internet, etc) et d'autre part entre les différentes composantes et/ou succursales d'un bureau de courtage moderne (ordinateurs, téléphonie, paperless office,...). L'intégration est un des points-clés du débat sur l'informatique dans un environnement de courtier. De très nombreux efforts ont certes déjà été fournis, mais il reste visiblement encore beaucoup de travail à accomplir. Selon Jan Robijn, les principales questions qu'un intermédiaire doit se poser sont les suivantes: quels sont les avantages de mon infrastructure IT et qu'est-ce que cela peut me rapporter? Nos concurrents ne sont pas les autres courtiers en assurances mais bien les grandes banques. Un courtier apporte une valeur ajoutée, mais je constate que de nombreuses connaissances sont perdues à cause d'une mauvaise gestion. Les solutions comme le paperless office ne sont souvent rien de plus que des pis-aller. Courtiers et compagnies doivent mieux communiquer sur le plan électronique, les assureurs devant dans ce cas fournir des informations de manière structurée. Nous devons par ailleurs convaincre Portima qu'il reste encore beaucoup de travail à accomplir au niveau de l'organisation et des processus internes d'un bureau de courtier. Je pense par exemple à la délivrance d'une attestation de sinistre qui me prend chaque fois, à moi ou à mes collaborateurs, quatorze minutes. C'est beaucoup trop long! En ce qui concerne l'organisation et les processus internes d'un bureau de courtier, la question se pose toutefois de savoir s'il est possible de développer des solutions sur mesure, parfaitement adaptées aux processus standards d'un bureau de courtage. Chaque courtier ne travaille-t-il pas en effet, par définition, selon ses propres perceptions et méthodes? Outre de grandes différences entre les méthodes de travail des grands et des petits bureaux, il existe aussi des courtiers qui veulent surtout préserver et gérer leur portefeuille existant, et d'autres qui mettent plutôt l'accent sur la croissance. Tout ceci n'empêche naturellement pas que certains outils peuvent être mieux adaptés, comme l' et les agendas de différents collaborateurs au sein d'un bureau. A ceci s'ajoute en corollaire la question du budget IT d'un bureau de courtier. Selon les courtiers présents, l'informatique est toutefois en premier lieu un outil de service et non une fin en soi. Il est donc impossible de donner un budget concret ou un pourcentage du chiffre d'affaires. Tout dépend, selon Stéphane Bouvy, des besoins concrets de chaque bureau de courtage dans ce domaine. Nos interlocuteurs Michel Pirson, président honoraire du Users Club BRIO Si l'intégration est un facteur de succès crucial, elle est loin d'être évidente. Tant l'intégration entre le courtier et la compagnie que les processus entre les différents collaborateurs et outils au sein d'un bureau de courtage sont encore perfectibles. Paperless office Que pensez-vous du bureau sans papier? Y voyez-vous, à l'avenir, un passage obligé pour le courtier professionnel? Le concept de paperless office a connu, ces dernières années, une ascension pratiquement irrésistible. Les avantages sont largement connus: stockage, transport, reproduction, recherche et modification des documents numériques sont bien plus simples que dans le cadre de leurs pendants papier. Et l'avantage financier est à l'avenant! Le concept de paperless office a aussi largement fait son chemin dans le secteur des assurances. Michel Pirson, par exemple, 4

5 Stéphane Bouvy, président du Users Club AS/2 Koen Biesemans, président du Users Club BRIO Jan Robijn, président honoraire du Users Club BRIO considère son bureau à 70 % "sans papier". Aller au-delà ne lui semble toutefois pas judicieux. J'ai déjà été confronté à plusieurs reprises à certains inconvénients fondamentaux d'un environnement "sans papier", notamment lors de diverses expertises sur le terrain. Si personne n'a de dossier papier et qu'il n'y a pas de connexion internet, vous êtes tout simplement bloqué... Koen Biesemans se demande également si le courtier est réellement demandeur, d'une organisation à 100 % sans papier. Les économies d'échelle liées à l'introduction d'une organisation "sans papier" sont en effet pratiquement nulles pour un petit bureau". De plus, nous avons toujours tendance à imprimer les documents pour les lire s'ils comportent plusieurs pages. Enfin, si vous souhaitez un bureau à 100% sans papier, tous les assureurs avec lesquels vous travaillez doivent alors aussi être à 100% sans papier. Or, force est de constater que ce n'est pas toujours le cas. Les courtiers jugent certes le paperless office judicieux mais pas à 100 %. Ils se posent ainsi des questions quant aux limites et aux possibles économies d'échelle pour les petits bureaux. Les courtiers aspirent en définitive plutôt à un bureau avec peu de papier qu'à un bureau sans papier. Les courtiers choisissent soigneusement leurs compagnies partenaires Dans quelle mesure l'intégration de l'it entre votre bureau et les assureurs a-t-elle une influence sur vos activités? Les courtiers sont convaincus que les assureurs doivent fournir des efforts supplémentaires pour optimaliser les avantages d'as/2 et d'as/web. Ils demandent ainsi davantage d'initiatives dans le domaine Vie et au niveau des blocs retour dans la mesure où il existe, selon eux, trop peu de blocs retour pour certains produits standards comme l'épargne-pension, Certains courtiers choisissent leurs compagnies partenaires en fonction de leur attitude vis-à-vis d'as/2 et d'as/web. Les compagnies qui ne font pas ou peu d'efforts sont dans ce cas exclues. Il va toutefois de soi que ce choix est moins évident pour les produits de niche, avec seulement une poignée de partenaires et des conditions et tarifs de polices très différents. Les courtiers estiment que les assureurs doivent fournir plus d efforts au niveau Vie en AS/2 et AS/Web ainsi qu en ce qui concerne la qualité et la disponibilité des blocs retour. 5

6 DEBAT Le rôle de l'informatique dans un bureau de courtage Gestion de la relation client Dans quelle mesure utilisez-vous votre base de données de clients à des fins de marketing et de vente? Si le Customer Relationship Management occupe une place centrale dans un bureau de courtier, l'intégration avec l'informatique n'est pas toujours évidente. Pour Stéphane Bouvy, le plus important est d'avoir un logiciel de gestion suffisamment ouvert. Il doit ainsi surtout être possible d'exporter des données vers d'autres applications portant, par exemple, sur la gestion de la relation client. D'autres estiment que de très nombreuses choses sont déjà possibles avec l'application Selection & Reporting de BRIO par exemple, mais qu'un lien doit pouvoir être établi avec l'agenda des collaborateurs au sein du bureau du courtier. Des améliorations restent donc possibles, surtout au niveau du suivi. Tout le monde ou presque est d'accord sur le fait que de très nombreux courtiers sont encore loin d'utiliser tous les outils existants de manière optimale. Combien de courtiers connaissent bien toutes les possibilités qu'offre BRIO?, se demande Koen Biesemans. Aujourd'hui, un trop grand nombre de courtiers utilisent BRIO comme un simple bac à fiches. La gestion de la relation client permet également de chiffrer la rentabilité d'un bureau et c'est là que réside, selon les courtiers, la clé pour l'avenir. D'ici quelques années, il sera selon eux parfaitement possible, pour un courtier, de savoir ce que lui coûte exactement chaque client. Il s'agit de données importantes pour la rentabilité d'un bureau de courtage. Quant à la possibilité pour le client de consulter son portefeuille, les courtiers sont intimement convaincus de son utilité. Michel Pirson: Cela nous apporte de nombreux atouts. Pensez-vous qu'un chef d'entreprise qui souhaite vérifier la situation de ses placements acceptera de travailler avec différents mots de passe pour KBC, Fortis, Dexia alors qu'il peut le faire à travers un seul accès auprès de son courtier? Il s'agit d'un avantage compétitif des courtiers sur les grandes banques et il faut en profiter. La gestion de la relation client est cruciale dans un bureau de courtier. Pourtant, les courtiers sont loin d'exploiter toutes les possibilités que leur offrent les outils existants dans ce domaine. les SMS à des fins purement commerciales en en envoyant par exemple aux clients auprès desquels j'ai encore des offres en cours. Les clients lisent alors le SMS dans lequel je leur fais savoir que je les contacterai dans quelques jours et peuvent continuer tranquillement ce qu'ils étaient en train de faire. Si je les appelais à ce moment là, je les prendrais au dépourvu. Avec un SMS préalable, j'évite ce genre de situation. Koen Biesemans vise cette même satisfaction de la clientèle mais préfère l' au SMS. Michel Pirson, de son côté, perçoit aussi l'utilité du SMS, mais d'une tout autre manière. J'envoie par exemple un SMS à mes clients lorsqu'il y a de nouvelles informations à consulter sur notre site. Et ça marche! Pour Jan Robijn, le SMS présente encore un autre avantage en ce sens qu'il a pour effet de réduire sensiblement le nombre d'appels téléphoniques entrants pour connaître l'état d'avancement des dossiers de sinistre, ce qui accroît l'efficacité du bureau. Un avantage qui est toutefois mis en doute par d'autres. Michel Pirson indique ne pas être vraiment certain que ceci représente véritablement un avantage important. Nous souhaitons maintenir des contacts très personnels avec nos clients et je ne vois pas en la réduction du nombre d'appels téléphoniques entrants un bon objectif. Michel Pirson plaide, dans ce cadre, pour des formations supplémentaires, par exemple en ce qui concerne le traitement de texte dans BRIO. Il serait par ailleurs utile, selon lui, d'établir des statistiques par bureau sur, par exemple, l'utilisation de l'application Selection & Reporting. Cela permettrait ainsi au courtier de disposer d'un "repère" quant à ses activités. Le meilleur moyen de faire réagir les courtiers n'est-il pas de les comparer à leurs confrères? Les personnes autour de la table ne semblent pas toutes convaincues de l'utilité de telles statistiques. Le SMS, un outil utile? Le SMS a-t-il une place dans le bureau du courtier en tant qu'outil de communication? Les avis des participants au débat sont partagés en ce qui concerne l'utilisation des SMS dans les activités quotidiennes. Jan Robijn voit de très nombreux avantages dans le SMS comme outil de communication. Je l'utilise déjà très souvent. J'en ai envoyé près de 200 et je constate que mes clients l'apprécient énormément. Un exemple: lorsque nous rappelons un dossier à la compagnie, nous en informons le client par SMS et celui-ci est alors content de voir que son courtier suit son dossier de près. J'utilise aussi Le SMS a certainement sa place, selon les courtiers, dans un bureau moderne de courtier en tant qu'outil de communication de support, même si le SMS est utilisé à de très nombreuses fins différentes. 6

7 Les 10 engagements Engagement n 4 : Des produits et des services adaptés à vos besoins En quoi consistent les dix engagements? Les dix engagements démontrent que l'ensemble du personnel de Portima vise des services de première qualité tournés résolument vers le client. Les associations professionnelles FVF et Feprabel se sont ralliées à cette initiative pour les produits réseau AS/2 et AS/Web, ce qui en accroît bien sûr fortement la portée et garantit aux courtiers une parfaite prise en compte de leurs besoins par les dix engagements AS/2. Les fédérations jouent du reste un rôle concret dans le cadre de ces dix engagements AS/2 et AS/Web puisqu'elles en contrôlent le respect chaque trimestre et en étudient l'évolution chaque année avec Portima. A travers ses dix engagements, Portima est aussi parfaitement en mesure d'évaluer et suivre l'évolution de la qualité des services dans différents domaines, pour ensuite aussi pouvoir en faire état au courtier. Portima a lancé, début 2007, ses dix engagements AS/2 et AS/Web. Par ces dix engagements, Portima entend s'engager concrètement à respecter dix SLA (Service Level Agreements) en faveur de ses clients. Nous expliquons, dans ce numéro de PortiMagazine, le quatrième engagement : des produits et des services adaptés à vos besoins. Les courtiers ont besoin de produits sur mesure, parfaitement adaptés à leurs besoins. Pour y parvenir, Portima se concerte régulièrement avec les Users Clubs. Le calcul du respect de cet engagement repose sur l'enquête annuelle de l'icma, une enquête téléphonique qui interroge un large échantillon représentatif de bureaux de courtiers et étudie plus en détail la satisfaction générale des clients de Portima à propos des services et produits de notre société. La dernière enquête de l'icma a révélé que la satisfaction générale à propos de Portima était de 7,5 sur 10. Si nous regardons plus spécifiquement les produits et services proposés, nous constatons 1. Vous pouvez nous joindre de manière simple et rapide 2. Vos questions sont traitées rapidement 3. Vous pouvez faire confiance à notre prestation de services 4. Nos produits et services correspondent à vos besoins 5. Vous gagnez du temps grâce à nos solutions 6. Toujours une preuve de l envoi de vos messages Assurnet 7. Une sécurité optimale de votre environnement informatique 8. Disponibilité adaptée à votre usage 9. Votre plainte est traitée efficacement prendre 80 % des appels téléphoniques dans les 30 secondes 80% traiter et solutionner 80 % de vos questions dans les 4 heures un indice de satisfaction moyen de 80 % pour nos enquêtes 80% 80% une satisfaction produit de 90 % lors de notre enquête ICMA annuelle intégrer 100 % des messages AS/2 sauvegarder 100 % des messages durant au moins 3 ans Portima prendra toutes les mesures nécessaires pour retenir à 100 % tous les virus. une disponibilité du réseau de Portima de 99,80 % que 96% des clients sont satisfaits à très satisfaits des produits réseau. Les courtiers sont notamment très élogieux à propos de la convivialité, de la disponibilité, du caractère innovant et de la rapidité des solutions réseau de Portima. Pas moins de 95% des clients se disent aussi satisfaits à très satisfaits en ce qui concerne le logiciel BRIO. Par ailleurs, 77% des courtiers BRIO confirment que le logiciel de gestion contribue à une plus grande efficacité de leur bureau. La stabilité et le caractère complet de BRIO sont plus particulièrement appréciés. Les courtiers SPECTRUMplus sont également très satisfaits. BRIOplus devra donc répondre lui aussi à des attentes élevées. L'évolution positive de ces résultats est aussi incontestablement le fruit du bon fonctionnement des Users Clubs dont l'apport dans le développement des produits et des services a été, est et reste essentiel. L'objectif de Portima pour 2007 était d'atteindre 90 % de satisfaction produits lors de l'enquête annuelle de l'icma. 100% des plaintes traitées avec confirmation écrite dans les 2 semaines 8% 9% 5% 90% 6% 100% 100% 100% 99,80 + 0,12 100% 10. Engagement personnel de notre Administrateur Délégué 100% Objectif Objectif non atteint Objectif dépassé 7

8 Users Club AS/2 Qui sont vos représentants au Users Club AS/2? Comme nous vous l avions indiqué dans le dernier numéro du PortiMagazine, l Assemblée Générale du Users Club AS/2 s est tenue le 22 octobre dernier. Tous les bureaux utilisant AS/2 ou AS/Web font automatiquement partie de ce Users Club. Un comité de 15 représentants est élu au cours de l'assemblée Générale. Tous sont courtiers et sont élus pour deux ans. Une dizaine de réunions ont lieu chaque année. Stéphane Bouvy Président Users Club AS/2 A l ordre du jour de l Assemblée Générale figurait notamment l élection des administrateurs. Les administrateurs suivants ont été élus: Stéphane Bouvy Président Vincent Duchène Vice-président Rémy Leboutte Secrétaire Thomas Boedt Jean-Claude Buysmans Jean-Yves Ryavec Patrick Cauwert Giordano Enza Daniel Gehu Alfred Grandjean Alain Picavet Dean Catry Réginald Van Ingelgem Olivier Van Innis Maurice Zilverberg Mission et réalisations du Users Club AS/2 Le Users Club AS/2 collecte toutes les questions ou remarques de courtiers à propos d'as/2, avec pour objectif de trouver ensemble avec Portima une solution durable. De plus le Users Club permet d'étudier les propositions émanant de Portima du point de vue de l'utilisateur en tenant compte des différents profils des bureaux de courtiers clients de Portima, allant du bureau unipersonnel au bureau possédant plusieurs sièges et utilisateurs. Le Users Club intervient en première ligne lors de chaque processus d'adaptation et s'applique à suivre de près les évolutions techniques. Le Users Club est consulté par Portima dans le cadre des processus de changement avec, parfois, la possibilité de faire un choix entre différentes options. Le Users Club permet par ailleurs de réfléchir au niveau technique et pragmatique sur des solutions aux problèmes des utilisateurs, ainsi que sur les évolutions technologiques dans le courtage. Le Users Club a accompli un travail très important ces dernières années. Nous pouvons ainsi mettre (partiellement) à l'actif du Users Club AS/2 les réalisations suivantes: amélioration de l'ergonomie d'as/web, positionnement de Portima par rapport à Windows Vista, baisse des prix des produits réseau et de l'adsl, règles pour le spamwall, Vous pouvez toujours contacter le Users Club par à l'adresse 8

9 Législation En route vers le SEPA En haut de la liste des priorités européennes se trouve le SEPA, ou Single Euro Payments Area. Il s'agit d'une zone de paiement européenne unique devant permettre aux citoyens et entreprises de régler leurs paiements avec les mêmes moyens de paiement (cartes, virements et domiciliations) dans la zone euro (composée des pays ayant l'euro pour devise). Le SEPA est une initiative de la Commission européenne et découle, comme la MIFID, de l'agenda de Lisbonne de l'union européenne. Compte tenu du SEPA, les banques doivent redéfinir totalement leurs systèmes de paiement, ce qui, selon les estimations, devrait coûter au total quelque 300 millions d'euros. L'objectif final du SEPA est d'installer un marché interne concurrentiel pour les paiements. Dans ce cadre, des standards européens de paiements par virements, domiciliations et cartes ont été définis. L'Union européenne développe par ailleurs un cadre légal unique. Dans un premier temps, le SEPA sera uniquement instauré dans la zone euro mais des négociations et accords sont déjà en cours avec tous les pays de l'union européenne (donc aussi avec la Bulgarie et la Roumanie, qui ont adhéré à l'union européenne le 1er janvier 2007) ainsi qu'avec la Norvège, l'islande, le Liechtenstien et la Suisse. La zone de paiement européenne unique entrera en vigueur le 1er janvier Une phase de transition est prévue jusqu'en 2010, phase au cours de laquelle le SEPA cohabitera avec les systèmes de paiement nationaux existants. La seule exception sera l'introduction de la domiciliation européenne qui n'est prévue qu'à partir du 1er janvier Deux ans plus tard, soit le 31 décembre 2010, la domiciliation belge cessera d'exister. Ce qui va changer concrètement: Les sociétés ne seront plus obligées d'ouvrir un compte distinct dans chaque pays où elles possèdent une succursale. Elles pourront alors centraliser l'ensemble de leurs paiements sur un seul et même compte en euro. Il va de soi que les systèmes IT, les fichiers fournisseurs et les systèmes de facturation devront être adaptés, ce qui impliquera des frais considérables. Un bulletin de virement européen sera introduit pour les paiements internationaux. Ce bulletin de paiement européen sera également valable pour les paiements nationaux à partir du 1er janvier Le numéro de compte sera plus long. Un standard européen composé de deux parties a été défini avec un numéro de compte IBAN international et un numéro BIC. La communication que vous pourrez noter sur un bulletin de versement sera harmonisée et pourra comporter au maximum 34 caractères. Les virements internationaux devront être exécutés dans les trois jours ouvrables (jour +3) jusqu'en 2012 et dans un délai d'un seul jour ouvrable par la suite. Aujourd'hui, vous pouvez, en Belgique, faire exécuter automatiquement par votre banque des paiements récurrents par domiciliation. Le SEPA introduira la domiciliation internationale (débit direct). Deux versions seront possibles: une domiciliation récurrente (par exemple mensuelle) et une domiciliation unique. Cette dernière n'existait pas encore dans notre pays. La domiciliation belge cessera d'exister le 31 décembre Avec la domiciliation européenne, vous pourrez encaisser automatiquement votre argent auprès de clients étrangers grâce à la domiciliation récurrente ou unique. En cas de domicilation en Belgique, vous disposez actuellement de deux semaines pour annuler un retrait non souhaité de votre compte. Ce délai sera porté à huit semaines. L'important est que Portima est prête à intégrer sans problème tous les changements qu'engendrera le SEPA. BRIO fournit toutes les solutions à cet effet avec, par exemple, les nouveaux bulletins de virement, le nouveau format des extraits de compte électroniques, les nouveaux numéros de compte,... L actuelle version 4.0 de BRIO prévoit déjà tout cela. 9

10 Eric Van Gendt: Des services encore plus performants pour le courtier en 2008 La satisfaction générale de la clientèle a augmenté l'année dernière pour s'établir à 7,5 sur 10. Portima est dès lors fermement décidée à mettre encore plus l'accent, en 2008, sur l'amélioration du service aux courtiers. Les Account Managers auront dans ce cadre un rôle central à jouer. Premiers interlocuteurs du courtier, ils auront pour mission de faire office, plus encore qu'auparavant, de caisse de résonance pour les clients de Portima. PortiMagazine s'est entretenu à ce propos avec Eric Van Gendt, directeur du Service Clients. Après une évolution positive de la satisfaction des clients en 2007, nous continuerons à tout mettre en œuvre en 2008 pour améliorer encore nos informations et nos services à l'adresse des clients existants, déclare Eric Van Gendt. Les Account Managers de Portima rendront visite aux clients de manière plus fréquente encore. Ils représentent en effet les premiers interlocuteurs du client de Portima à côté d'autres services comme le helpdesk et l info-line. Il s'agira pour nous d'entretenir des contacts encore plus personnalisés avec nos clients courtiers. Ceci pourra se faire tant dans le cadre des migrations que dans le cadre d'upgrades, de nouvelles installations, de fusions de bureaux,... Une importante partie des clients de Portima sera contactée, à cet égard, dans le courant de l'année 2008 par un Account Manager. Ces courtiers pourront donner un feed-back sur leurs attentes, les éventuelles zones d'ombre ou les problèmes au niveau de l'utilisation des produits de Portima. Eric Van Gendt Directeur du Service Clients Mais ce n'est pas tout. Eric Van Gendt: Outre des contacts personnels plus fréquents, nous viserons aussi en 2008 à organiser plus souvent des réunions avec nos clients. Nous donnerons alors la possibilité aux courtiers de poser des questions, de découvrir certaines (nouvelles) fonctionnalités. L'objectif de ces sessions sera d'aider les courtiers à utiliser nos produits de manière plus efficace encore et de les informer sur les développements futurs. Notre organisation prévoit que chaque Account Manager est responsable d'une région spécifique (cf. aussi la carte ci-contre). Vous pouvez vous adresser à votre Account Manager pour chaque demande ou besoin d'informations. Les autres canaux de communication, comme le Brokers Contact Center (BCC, tél. 02/ ) pour les questions techniques et l info-line (tél. 02/ ) pour les renseignements généraux, restent également à votre disposition. "Outre des contacts personnels plus fréquents, nous viserons aussi en 2008 à organiser plus souvent des réunions avec nos clients." Il y a également des Account Managers spécifiques, responsables des contacts avec les assureurs. Ils permettent à Portima de continuer à intégrer les modules des compagnies dans nos applications. Je pense, par exemple, à la poursuite de l intégration dans le domaine Vie. Portima entend continuer à l avenir à répondre aux évolutions au sein des différentes compagnies. 10

11 Faisons plus ample connaissance Qui est votre Account Manager? Portima Account Management: à partir du Wie is uw accountmanager? Isabelle Verbeke 0478/ : Isabelle Verbeke 0478/ : Michel Verlinden 0473/ Jan Borms 0473/ (FR 056: Alexandre Pierre) 0473/ Alexandre Pierre 0473/ Michel Verlinden 0473/ Bruno Dubois 0474/ Les régions couvertes par nos Account Managers seront légèrement adaptées au 1er janvier Un simple coup d'oeil sur la carte vous permettra de connaître rapidement le nom de votre Account Manager. NL: Isabelle Verbeke 0478/ FR : Alexandre Pierre 0473/ FR 024 et 025: Didier Vanbelle 0474/ Didier Vanbelle 0474/ Michel Isabelle Portima atteint le cap des 2000 bureaux BRIO La communauté BRIO ne cesse de s agrandir. Nous comptons actuellement 2000 bureaux qui utilisent BRIO. Nous souhaitons dès lors encore vous remercier de votre confiance. Jan Bruno Alexandre Didier 11

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