CEO PARTNERS TENDANCES ET DÉVELOPPEMENTS SIGNIFICATIFS À L ATTENTION DES DÉCIDEURS MARDI 19 FÉVRIER 2013

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1 CEO PARTNERS TENDANCES ET DÉVELOPPEMENTS SIGNIFICATIFS À L ATTENTION DES DÉCIDEURS 2 Changement au niveau C L impact d une gestion optimale de documents 3 Financement flexible Supply Chain Finance: aussi pour votre entreprise? 4-5 Facture énergétique allégée Quelles mesures pouvez-vous prendre? 7 Recherche: data scientist Élaboration de solutions stratégiques Réservez un espace libre dans votre agenda Qu avez-vous noté dans votre agenda, assurément bien rempli? Alléger les coûts? Réduire les besoins en capitaux de votre entreprise? Maîtriser les médias sociaux? Gérer plus efficacement l énergie? Optimiser les flux de documents? Un CEO doit recadrer au quotidien les priorités de sa stratégie. Parfois, pourtant, il peut être utile de se poser un instant et d intercaler un espace libre dans cet agenda. Car les circonstances changent, et donc également les défis, les menaces et les opportunités pour votre entreprise. Comment gérer ces différents aspects? Faut-il attendre? Ou anticiper? Les défis et opportunités sont légion. Le «omni-channel consumer» est un exemple de nouveau concept dans le monde de l entreprise. Votre client utilise aujourd hui différents modes de communication. En conséquence, votre entreprise reçoit des informations à partir de plusieurs sources : le helpdesk, le site Web, les appareils mobiles, le courrier électronique ou encore les médias sociaux. Comment traiter ces informations? Le data scientist collecte, analyse, maîtrise et interprète toutes ces données. Plus important encore : sur cette base, il réalise des prévisions. Grâce à ce travail, les entreprises pourraient améliorer leur efficacité de 5 à 6% (lire en page 7). Et à propos d efficacité : savez-vous que tout processus opérationnel inefficient vous coûte des clients? Et des salariés? Sans parler de la sécurité de votre système informatique ou des coûts éventuels d une crise de PR. Pourtant, les chiffres distillés en page 2 sont sans appel : l optimisation des flux de documents au sein de votre entreprise comprime les coûts et accroît les bénéfices. Comprimer les coûts et accroître les bénéfices tout en restant attentif à l environnement. Voilà ce que comporte le chapitre Énergie de votre agenda. Avez-vous choisi méticuleusement votre fournisseur d énergie? Savez-vous que dans l intervalle, certains fournisseurs ont abaissé leurs tarifs bien que ceux-ci ne soient plus gelés par l État? Votre fournisseur vous aide-t-il à économiser de l énergie? Lisez en pages 4 et 5 ce que vous pouvez espérer de votre partenaire énergétique. Car vous ne voulez pas de la poudre aux yeux mais une solution globale efficace. À plus forte raison en matière de fonds de roulement, le capital qui vous est nécessaire pour pouvoir faire fonctionner votre entreprise. «Cash is king», en temps de crise. Votre banque rencontre-t-elle vos besoins? Peut-être serait-il judicieux de songer à implémenter un programme d affacturage afin d ordonner les flux de capitaux au sein de votre entreprise. Oui, votre agenda est déjà bien garni. Ceci dit, vous pourriez tout de même y glisser un volet supplémentaire. Car s il est vrai que la prudence et la circonspection sont d indéniables qualités, la préparation et la proactivité rapportent davantage. Echo Connect offre aux entreprises, organisations et organismes publics l accès au réseau de L Echo, pour partager leur vision, leurs idées et leurs solutions avec la communauté de L Echo. Les partenaires impliqués sont responsables du contenu. Une publication des partenaires :

2 2 GESTION DES DOCUMENTS CEO PARTNERS Des processus de gestion efficaces engendrent une situation gagnant-gagnant Faire des économies tout en générant des revenus supplémentaires L impact d une gestion optimale de documents Processus défaillants 68,7% 60,1% 56,8% des répondants * ne veulent pas traiter avec des entreprises inefficaces changeront probablement de fournisseur déconseilleraient de s engager avec des entreprises inefficaces 30,2% ont perdu d importants collaborateurs en raison de mauvais processus 24,8% ont subi de graves problèmes de sécurité informatique * Source : Livre blanc IDC parrainé par Ricoh, "Angle mort organisationnel : Le rôle des processus documentaires dans la croissance du chiffre d'affaires", Septembre L étude IDC révèle que les chiffres sur les processus documentaires font généralement peu impression sur les dirigeants de niveau C. 80% des organisations confient la responsabilité finale des processus documentaires à un niveau inférieur au niveau C. «Ceci constitue souvent un obstacle, parce que des subordonnés n ont pas le pouvoir de s attaquer pleinement aux problèmes opérationnels», explique Eric Gryson, CEO de Ricoh Belgium & Luxemburg. Pour que ce soit le cas, les processus documentaires doivent devenir une priorité pour les dirigeants de niveau C, qui ont l autorité nécessaire pour s attaquer globalement aux différentes organisations ou parties d organisation. «Ils ont beaucoup de travail, ils doivent juger de l importance des différentes tâches et établir des priorités. Pourtant, les processus documentaires sont l un des rares domaines où un investissement dans des améliorations ne présente que des avantages : les coûts baissent et les revenus augmentent.» TABLETTES Un exemple? Les tablettes sont de plus en plus utilisées dans les entreprises et cette tendance est appelée à s amplifier. Mais votre entreprise Processus améliorés Davantage de contact personnel avec les clients Une collaboration améliorée Des réponses plus rapides aux requêtes Une meilleure recrutement des nouveaux clients 10% de croissance du chiffre d'affaires Recherche changement au niveau C doit s y préparer pour éviter que les tablettes portent atteinte aux processus documentaires. Comment tablettes et processus documentaires peuvent-ils collaborer? La réponse n est pas encore claire. Les nouvelles exigences posées à la gestion documentaire sont le scanning dans le cloud et la nécessité de prendre des mesures de sécurité en cas d impression à l aide de tablettes devant et derrière les pare-feux. Des processus opérationnels plus efficaces vous permettent de réaliser des économies et de générer des revenus supplémentaires. «C est une excellente nouvelle pour les dirigeants d entreprises qui doivent définir des priorités», estime Eric Gryson, CEO Ricoh Belgium & Luxemburg. «Ils ne doivent plus se demander si les processus documentaires justifient un investissement. Un processus permettant des économies et accroissant les revenus doit figurer dans leur liste de priorités.» Connaissez-vous les risques opérationnels liés à des manquements dans les processus documentaires? La perte de clients est l un d entre eux, comme le révèle une étude menée à l échelle mondiale par le bureau de recherches IDC, et sponsorisée par Ricoh. 69% des répondants ne veulent pas traiter avec une entreprise dont les processus d entreprise sont inefficaces. 60% d entre eux se tourneraient vers d autres partenaires et 57% déconseilleraient à des collègues de s engager avec de telles entreprises. Et ce n est pas le seul risque : 30,2% des entreprises interrogées ont perdu d importants collaborateurs en raison d erreurs dans les processus documentaires. Environ un répondant sur quatre a subi de graves problèmes de sécurité informatique. Quelque 20% des participants à l enquête ont dû faire l objet d un audit opérationnel approfondi et autant de répondants ont été confrontés à une profonde crise de relations publiques. COÛTS Ces risques coûtent cher. Mais l enquête d IDC révèle que les dirigeants ne les évaluent pas toujours à leur juste mesure. Car quel est le coût total des erreurs de processus? Vous pouvez le calculer en heures de travail et en attention des dirigeants pour des activités comme le retraitement et le contrôle des processus, mais également en termes de manque à gagner potentiel lié à la perte de clients. «Dans ce cas, le coût total s avérera correspondre à au moins 10 fois les coûts directs et constants. Pensez par exemple au versement des pénalités financières», explique Eric Gryson. En tant qu entreprise technologique spécialisée dans les systèmes de gestion documentaire et les services informatiques, Ricoh connaît parfaitement les avantages de l optimisation des processus opérationnels. «Traditionnellement, cette stratégie est vue comme une manière de réduire les coûts. Mais elle engendre également des revenus supplémentaires. Ceux-ci peuvent atteindre 10% du chiffre d affaires», explique Eric Gryson. Accroissement des revenus et meilleure réactivité sur le marché sont aujourd hui deux des grandes priorités des entreprises. Et ce sont précisément les deux principaux avantages d une amélioration des processus documentaires. De meilleurs processus documentaires ont une influence positive sur l interaction entre le client et l entreprise. «Vous accordez davantage d attention aux besoins du client. Celui-ci sera plus satisfait de la collaboration, ce qui favorisera sa fidélité et vos revenus», détaille Eric Gryson. Vous tirerez également profit de l amélioration de la communication et du support clientèle, ainsi que de la simplification du processus de vente et du recrutement de clients. TECHNOLOGIE Les entreprises qui interviennent aujourd hui sur leurs processus documentaires optent pour l affectation de personnel existant et un investissement dans du matériel et des logiciels neufs. «Cela ne résout qu une partie du problème», craint Eric Gryson. «Une amélioration technologique est toujours une bonne chose. Mais si les processus utilisés ne sont pas optimaux, elle ne fera qu ancrer une inefficacité. Le personnel interne est souvent trop familiarisé à la culture de l entreprise. Ce ne sont pas les personnes les plus appropriées pour apporter des changements durables dans les processus et les workflows. De plus, elles ne disposent souvent pas de l expertise nécessaire pour implémenter les meilleures pratiques de leur secteur.» L ensemble du processus d amélioration et d optimisation commence par la reconnaissance du problème : des documents inefficaces portent atteinte à votre relation avec vos clients et donc à votre entreprise. Ensuite, il s agira de cartographier les processus documentaires. Ne limitez pas cette tâche au back-office. Impliquez également la chaîne logistique et les partenaires en matière de distribution. «Il arrive souvent que les processus opérationnels dépassent les frontières des continents. Pensez également aux connexions avec vos partenaires et fournisseurs.» RÉSULTATS Plusieurs approches existent pour exploiter pleinement le potentiel des processus documentaires. Adoptez une approche holistique de satisfaction des clients, préconise Eric Gryson. «L information entre dans l organisation, est traitée puis communiquée à la personne adéquate au moment adéquat. Où interviennent vos clients dans ce processus? Et vos fournisseurs et partenaires de production? Comment pouvez-vous les impliquer davantage?» Deuxième grande règle : simplifier les processus documentaires permet également d améliorer les relations avec le client. «Vos collaborateurs seront plus proches de vos clients. Vous réduirez ainsi les lacunes susceptibles de les faire partir.» Et enfin : seul le résultat compte. «Des processus optimisés doivent faire parvenir la bonne information à la bonne personne au bon moment c est indispensable pour pouvoir prendre les bonnes décisions. Et c est également la plus-value d une entreprise comme Ricoh: nous sommes en mesure d identifier précisément les principaux processus d une entreprise et de les faire correspondre à des services qui permettent aux clients d obtenir des résultats mesurables et durables.» Sous la responsabilité de Processus documentaires «Sans-papier» n est pas synonyme d efficacité Ce sont des processus qui sont exécutés par un ou plusieurs groupes d une organisation, et gérés ou pilotés par l information contenue dans les documents. Il peut s agir de documents papier ou électroniques, voire d informations qui migrent entre supports papier et électronique pendant le cycle de vie du processus opérationnel. Les processus électroniques ne sont pas nécessairement plus efficaces que les flux d information papier. 31 à 39% des processus documentaires se déroulent toujours sur papier, selon l étude du bureau de recherches international IDC. L efficacité des processus dépend surtout des workflows sous-jacents. Le média n est pas nécessairement le problème.

3 CEO PARTNERS FINANCES 2 Alternatives au financement classique Une équipe de spécialistes d ING optimise votre fonds de roulement Didier Keters, Sébastien D Hondt, Laurent De Coster et Amador Malnero En période de basse conjoncture, votre fonds de roulement vaut de l or. ING combine ses connaissances du client et de son secteur à sa propre expertise pour proposer une solution globale. Le chef d orchestre de cette symphonie financière? Le Relationship Manager ING. Le fonds de roulement est le capital financier dont l entreprise a besoin pour acheter ses stocks, financer ses débiteurs et payer ses fournisseurs. C est le capital qui permet à l entreprise d atteindre sa vitesse de croisière. Le fonds de roulement est particulièrement crucial en période de basse conjoncture. Une bonne gestion de ce dernier réduit en effet la dépendance des entreprises aux sources de financement externes traditionnelles qui n ont pas toujours la flexibilité nécessaire pour s adapter à de soudaines phases de contraction ou de croissance économique. Plus que jamais, les entreprises doivent se concentrer à 100% sur leur cœur d activité pour se développer. Mais la croissance implique également un besoin de fonds de roulement. Le fonds de roulement peut être financé de différentes manières. Par des crédits traditionnels ou des solutions qui offrent aux entreprises un financement flexible en fonction de leur croissance. Didier Keters, Sector Head Corporate Banking: «Dans un récent sondage consacré aux priorités de nos clients, le fonds de roulement arrivait en troisième position dans le classement des projets financiers prioritaires pour l année à venir. Cela explique en partie pourquoi le marché du factoring enregistre une croissance de 15% par an.» «La banque étudie le financement des créances clients pour réduire les Days Sales Outstanding (DSO ou ratio de rotation des crédits clients), mais nous nous intéressons également aux fournisseurs. Souvent, nous aborderons ces deux points simultanément pour réduire le besoin de fonds de roulement et optimiser la structure de bilan. Nous offrons des services complémentaires, comme un suivi strict des factures impayées afin de maintenir les DSO aussi bas que possible.» Une équipe, une solution Chez ING, le Relationship Manager ING n est pas isolé. C est toute une équipe de spécialistes du fonds de roulement qui est prête à aider les clients. Laurent De Coster, Head of Sales chez ING Commercial Finance Belux: «Nous disposons de solutions de financement des créances clients, quelle que soit la taille de l entreprise ou la composition des créances clients. C est pourquoi nous parlons de «Working Capital Solutions». Nous nous profilons vraiment comme une équipe pour le client.» Sébastien D Hondt (Head of Corporate Clients Belgium) conclut : Le bureau de recherche Graydon a encore mis le doigt sur la plaie en juillet 2012 : 36% des factures ne sont pas payées à temps en Belgique. Parfois, ces retards sont même à l'origine de faillites. Didier Keters: «Un suivi plus attentif des débiteurs n a pas uniquement pour effet d accélérer le paiement des factures. La multiplication des contacts consolide également les relations entre clients et fournisseurs.» Une bonne gestion des débiteurs favorise donc la confiance entre clients et fournisseurs et entraîne une optimisation du fonds de roulement pour les deux parties. DES SOLUTIONS ING ne vend pas de produits distincts, mais propose des solutions de manière proactive. Didier Keters: «Nous partons toujours du bilan du client, nous écoutons ses besoins et nous élaborons des solutions sur mesure. Notre discours n est pas : nous avons différents produits à vous proposer, à vous de faire votre choix.» ING cartographie le flux de paiements du côté des clients et des fournisseurs, et étudie l impact des processus opérationnels sur la mobilisation du fonds de roulement. Ensuite, nous identifions les flux de paiements dans la chaîne de valeur financière (purchase-to-pay & order-tocash) et proposons des solutions qui optimisent l ensemble de la chaîne. Ces solutions sont complétées par des services bancaires traditionnels comme les solutions de paiement ou l utilisation des crédits documentaires afin de maintenir les besoins de fonds de roulement aussi bas que possible. La base d une solution de qualité? Une grande connaissance de l entreprise et de son secteur. Sébastien D Hondt: «Le Relationship Manager ING est le visage de la banque pour le client. C est l interlocuteur central qui rassemble les spécialistes adéquats - senior bankers et membres de la direction au bon moment chez le client pour présenter des solutions adéquates. Bien entendu, les lignes de communication interne de la banque sont très courtes entre le Relationship Manager ING, les senior bankers et les membres du comité de direction.» Pour les importants programmes de financement, les clients ING collaborent parfois avec des banques étrangères pour diversifier les risques. Laurent De Coster, Head of Sales chez ING Commercial Finance Belux: «Lorsque c est le cas, ING élabore une solution qui implique toutes les banques participantes, mais permet au client de régler tous les détails avec son Relationship Manager ING habituel. L an dernier, ING a ainsi été la première banque à structurer un programme de factoring multibanking pour le marché belge, en collaboration avec d autres «factors» (banques)», complète Didier Keters. «L innovation dans la structuration est nécessaire au progrès.» SATISFACTION GÉNÉRALE Pour optimiser les délais de paiement avec les fournisseurs, ING adopte une approche de Supply Chain Finance, également connue sous le nom de Reverse Factoring. C est une forme de financement dans le cadre de laquelle la banque reprend les créances de différents fournisseurs sur son client. La banque paie ces créances à très court «Nous proposons des solutions, pas des produits.» Didier Keters, Sector Head Corporate Banking Utilities, Transport & Logistics «Il y a six ans, le Factoring était davantage un produit pour PME. Aujourd hui, un nombre de plus en plus grand d entreprises le placent tout en haut de leur agenda. Les grandes entreprises doivent gérer leur bilan de manière optimale afin de libérer des moyens supplémentaires. Le factoring évolue avec les besoins de fonds de roulement et la taille de l entreprise.» terme, ce qui a un effet favorable sur la liquidité des fournisseurs. Elle possède alors une créance sur son client. Ce dernier la lui rembourse plus tard, ce qui est positif pour son fonds de roulement. Didier Keters: «C est une situation win-win pour nos clients et leurs fournisseurs. Le fournisseur est payé plus rapidement et le client peut obtenir de meilleures conditions. C est une manière de mettre de l huile dans les rouages de l économie et de travailler sur les deux côtés du bilan de nos clients.» Cette approche trouve de plus en plus d adeptes au sein des grandes entreprises, y compris au niveau international. Didier Keters: «En accélérant les paiements, nous permettons à nos clients de conserver leurs fournisseurs. Grâce au Reverse Factoring, les deux parties disposent de capitaux qu elles peuvent investir ailleurs.» Deux exemples : l une des relations ING dans le secteur de la distribution voulait aider ses fournisseurs à financer leurs marchandises. ING a lancé un programme de Supply Chain Finance, dans le Thierry du Bois Qu est-ce que le Supply Chain Finance? C est une forme de financement dans le cadre de laquelle une banque reprend les créances de différents fournisseurs sur un client. 1 La banque paie ces créances à court terme aux fournisseurs. 2 Cela a un effet favorable sur la liquidité des fournisseurs. 3 La banque possède ensuite une créance sur son client. 4Celui-ci paie la créance plus tard, ce qui a un effet favorable sur son propre fonds de roulement. cadre duquel les fournisseurs se voient payer leurs créances sur le distributeur dès la livraison. Grâce à cette solution, le distributeur a consolidé ses relations avec ses fournisseurs et les fournisseurs n ont eu aucune difficulté à financer leurs marchandises. A la fin de l an dernier, ING a également conclu un contrat hors bilan avec un grand soustraitant d entreprise pharmaceutique. Amador Malnero, Head of Working Capital Solutions Belux: «Outre le préfinancement des factures, nous avons restructuré le bilan de manière à en extraire les factures. Les créances ont pour ainsi dire été vendues à la société de financement. De cette manière, le client a pu optimiser la structure de son bilan et son fonds de roulement.» CUSTOMER INTIMACY Didier Keters: «Notre équipe a récemment travaillé dans des secteurs comme l alimentation et les boissons, la chimie, les soins de santé et les ressources naturelles. Nous optimisons la structure des bilans, explorons une autre source de financement et garantissons le rendement sur le capital investi. Il est nécessaire de comprendre parfaitement les besoins du client, la manière dont l entreprise évolue sur la scène internationale et ses ambitions à long terme. Le client attend de nous que nous proposions des idées novatrices.» Les clients d ING peuvent compter sur l aide nécessaire dans l implémentation de la solution sur le plan local et international. De plus, ING continue à suivre le client de près et à lui fournir des conseils qui lui permettent d encore optimiser son fonds de roulement. Publireportage sous la responsabilité d ING Belgique NV Banque Avenue Marnix 24, 1000 Bruxelles, RPR Brussel BTW BE BIC (SWIFT): BBRUBEBB IBAN: BE

4 4 ÉNERGIE CEO PARTNERS «Nous voulons alléger la facture énergétique des entreprises» Electrabel veut renforcer sa relation de confiance Electrabel lance sa grande offensive hivernale. En 2012, le leader sur le marché belge du gaz naturel et de l électricité a été confronté à un marché très dynamique. Mais la filiale belge de GDF SUEZ n est pas restée les bras croisés. Jan Van den bossche, Directeur Marketing & Sales pour la Belgique et le Luxembourg : «Les entreprises font toujours confiance à notre expertise, à notre soif d innovation et à notre service personnalisé. Nous attirons de nouveaux clients et des clients qui nous avaient quittés reviennent chez Electrabel.» Le 1er janvier, Electrabel a annoncé une nette baisse de ses prix de l électricité et du gaz. Ceux-ci retomberont même sous les niveaux du gel des prix. Jan Van den bossche: : «C est exact. Le gouvernement a gelé les prix de l énergie indexés dans notre pays en avril Ce régime a pris fin le 1er janvier Depuis, les fournisseurs d énergie peuvent à nouveau adapter leurs prix aux prix du marché. Electrabel a cependant décidé de baisser ses prix, bien que les prix du marché aient augmenté ces derniers mois. La baisse est intervenue le 1er janvier, alors que les nouvelles règles tarifaires du gouvernement n entreront en vigueur que le 1er avril.» Et la baisse des prix n est pas négligeable : jusqu à 10% sous le niveau du gel des prix pour l électricité, jusqu'à moins 16% pour le gaz naturel. La baisse des prix s applique automatiquement à tous les clients retail (résidentiels et indépendants) quel que soit le contrat qu il prévoie des prix fixes ou indexés. Les clients standard, qui depuis la libéralisation n'ont pas encore fait le choix d'une offre commerciale, bénéficient également d une baisse significative de leurs prix. Le prix de l énergie pour les entreprises est basé sur les prix du marché du gaz naturel et d électricité, qui sont totalement transparents. La manière dont une entreprise achète son énergie dépend également de son attitude par rapport à la volatilité du marché et de l importance de l énergie dans ses coûts totaux. Les prix du marché dépendent en effet des cours des matières premières nécessaires pour produire l électricité et des tendances économiques internationales. Les entreprises ont-elles encore confiance en Electrabel? Et quelle stratégie B2B avez-vous élaboré pour 2013? Jan Van den bossche: «Il y a effectivement des clients B2B qui nous ont quittés nous vivons finalement dans un marché libéralisé mais nous parvenons également à convaincre de nouveaux clients. Plus encore : des clients qui nous avaient quittés choisissent à nouveau Electrabel. Nous nous engageons dans un véritable partenariat avec nos clients B2B. Ils peuvent compter sur l expertise de nos Account Managers, qui accompagnent personnellement nos clients dans la gestion de leur énergie. Nous analysons les besoins spécifiques de chaque client industriel et nous lui proposons sur cette base la formule tarifaire la plus appropriée.» En quoi vous différenciez-vous des autres acteurs sur le marché? Jan Van den bossche: «Nous nous distinguons par notre gamme particulièrement étendue de produits et services, et notre parc de production diversifié installé à proximité des clients, ce qui est une garantie d approvisionnement et donc de continuité des activités. Avec Power Connections & Care, nous fournissons également des services supplémentaires, comme le check-up des cabines haute tension, alors que la surveillance permanente des installations de nos clients est assurée par notre service Energy 24/24. Une panne électrique peut se produire à tout moment, et lorsque c est le cas, vous devez pouvoir compter à 100% sur votre fournisseur d énergie.» Faut-il craindre une pénurie d électricité cet hiver? Voire un black-out, à présent que les centrales nucléaires de Doel 3 et Tihange 2 sont temporairement à l arrêt? Jan Van den bossche: «Nos experts ont remis début décembre leur rapport à l'agence Fédérale de Contrôle Nucléaire (AFCN), qui remettra son avis au gouvernement. C est ce dernier qui décidera d un redémarrage. L'AFCN nous a demandé des informations complémentaires avant de s exprimer sur un redémarrage des centrales nucléaires de Doel 3 et Tihange 2. Entre-temps, nous continuons à garantir l approvisionnement de nos clients, grâce à nos autres unités de production en Belgique et dans les pays voisins, ou par des achats sur le marché.» «Pour bien expliquer les choses : ce sont les gestionnaires de réseaux qui veillent à ce que l offre et la demande restent parfaitement équilibrées. En tant que fournisseur d énergie, nous les aidons à maintenir cet équilibre. En cas d éventuel risque de pénurie, nous pouvons par exemple demander à nos clients d injecter de la capacité à disposition sur le réseau pour rétablir l équilibre.» «Notre parc de production diversifié installé à proximité des clients nous permet de garantir l approvisionnement et donc la continuité des activités.» Jan Van den bossche, Directeur Marketing & Sales Belgique-Luxembourg Electrabel en cinq chiffres 1er Electrabel est le plus grand producteur et fournisseur d électricité verte en Belgique. 489 MW En 2012, la capacité de production d énergie renouvelable s élevait à 489 MW, suffisante pour ménages en énergie verte MW Electrabel dispose en Belgique d une capacité de production de MW et a produit 42,6 TWh d électricité en Celle-ci correspond à près de 50% de la capacité de production totale de notre pays. Shutterstock 850 MW En 2012, la puissance des centrales de cogénération installées chez les clients d Electrabel atteignait 850 MW.

5 CEO PARTNERS ÉNERGIE 4 Electrabel Economiser l énergie avec le Smart Savings Partnership La facture énergétique est souvent un poste de frais important pour les entreprises. Économiser de l énergie revient donc à économiser de l argent. Et Electrabel aide ses clients dans cette tâche. «Plus de 85% des clients estiment que le fournisseur d énergie doit prendre l initiative de proposer des économies d énergie. Et c est tout à fait normal», estime Jan Van den bossche. «Avec le Smart Savings Partnership, nous avons développé un certain nombre de produits et services qui aident nos clients à réduire leur facture énergétique. Ces services font d ailleurs partie intégrante des contrats que nous proposons. Souvent, nous commençons par un audit très détaillé, sur place, chez le client. Sur la base de cet audit initial, le client reçoit des recommandations précises pour mieux gérer son énergie et donc réduire ses coûts. Cela va très loin : d un check-up complet des installations à des conseils destinés à moderniser les installations de refroidissement en passant par des astuces permettant de sensibiliser le personnel. Start to Save en est un bel exemple : il s agit d un outil de communication interne et externe pratique destiné à mobiliser une organisation autour d un projet durable.» Réduire les émissions de CO2 et la consommation d énergie est l une des grandes priorités des entreprises qui veulent s engager et faire la différence dans le développement durable. C est également indispensable compte tenu des objectifs 20/20/20, la stratégie à long terme de l Europe visant à réduire la consommation d énergie de 20%, à diminuer les émissions de gaz à effet de serre de 20%, et à produire 20% d énergie à partir de sources renouvelables à l horizon «Electrabel se profile comme le partenaire des entreprises en innovant dans le développement durable», poursuit Jan Van den bossche. «Les clients peuvent opter pour de l électricité verte. Nous leur fournissons à notre tour des services verts, qui leur permettent de réduire encore plus leur empreinte écologique.» Actuellement, Electrabel offre une formule de mobilité durable intégrée pour les entreprises. «D une part, nous leur proposons CarPlug Home & Office pour leurs voitures électriques. C est une solution de rechargement à la fois au travail et à domicile. D autre part, nous travaillons à l extension du nombre de stations CNG et nous étudions les possibilités qu offrent l infrastructure LNG, pour le développement des véhicules au gaz naturel», explique Jan Van den bossche. «Nous nous engageons dans un véritable partenariat avec nos clients B2B, qui peuvent toujours compter sur l expertise de nos Account Managers.» Jan Van den bossche Directeur Marketing & Sales Belgique-Luxembourg Nous recherchions un expert, nous avons trouvé un partenaire Six mois, dix mesures, euros d économies L Energy Roadmap augmente l efficacité énergétique de votre entreprise. Comment établir un tel plan? Et que rapporte-t-il? Martin Santander Basé à Erembodegem, VDL est un sous-traitant du secteur automobile. «En janvier, Energy Kronos, l outil de conseil en ligne d Electrabel, avait révélé un pic de consommation inexplicable le week-end. Nous avons également constaté des anomalies dans l Energy Viewer, le fichier de suivi des factures d énergie qui fournit de nombreuses données techniques et financières», explique Helmut Scheerlink, responsable des achats et de la coordination environnementale. Notre Account Manager chez Electrabel nous a alors proposé un Energy Roadmap : un plan destiné à détecter et à s attaquer à tous les points faibles dans notre gestion de l énergie.» Au terme d une journée de contrôles et de recherches chez VDL, l expert en énergie d Electrabel a livré ses conclusions. «En mars, l audit énergétique avait déjà révélé 10 mesures possibles. Ensemble, elles représentaient une économie d au moins euros par an.» Une trajectoire a alors été élaborée en concertation avec Electrabel : «Nous avons décidé de nous concentrer d abord sur l air comprimé, le chauffage et l éclairage. L air comprimé est cher et les fuites sont difficiles à détecter. Finalement, le spécialiste qu Electrabel nous avait conseillé a découvert 90 fuites, pour un débit total de 325 m3/h. Il nous a également fait des recommandations : autant de mesures qui assurent un impact significatif sur notre facture d énergie pour un coût minimal, comme la possibilité d abaisser la pression d air comprimé de 8,5 bars à 7,8 bars.» Le pic de consommation inexpliqué le week-end provenait du chauffage des bains d eau chaude dans l espace de production. «L horloge qui commande le chauffage ne faisait pas de distinction entre les jours de semaine et le week-end. Désormais, les bains ne sont chauffés que lorsque nous travaillons. Petite intervention, grosse économie.» A L AGENDA La collaboration a déjà livré de bons résultats entre février et juillet de l an dernier, mais le travail n est pas terminé. «Les économies concrètes sont de plus en plus claires. Et cela ne fait qu accentuer notre motivation à gérer notre énergie de manière plus responsable», conclut Helmut Scheerlink satisfait. En 2012, chez Electrabel, les centrales hydroélectriques, les centrales de biomasse (Max Green à Gand e.a.), les parcs d éoliennes et les installations de panneaux solaires ont généré de l énergie verte suffisante pour servir ménages. Ce chiffre devrait atteindre un million d ici Shutterstock Conseil non-stop sur la gestion de votre contrat d énergie Quels sont les facteurs qui déterminent le montant de la facture énergétique des entreprises? Les prix transparents du marché du gaz naturel et de l électricité, mais également les tarifs de distribution et les taxes et redevances. Pour garantir la sécurité d approvisionnement de son portefeuille de clients, Electrabel a conclu des contrats à long terme avec ses fournisseurs de gaz naturel. Ces contrats à long terme offrent une protection contre les fortes fluctuations des prix sur les marchés de gros. Electrabel optimise en continu l approvisionnement d électricité et de gaz naturel, notamment en combinant achats et production propre et en recherchant un mix sain entre les achats effectués dans le cadre de contrats à long terme et les achats sur le marché de gros. «Les entreprises peuvent s adresser à nos Account Managers pour des conseils non-stop sur la gestion de leurs contrats d énergie», explique Jan Van den bossche. «Sur la Customer Area de notre site Web, les clients disposent également d outils qui leur permettent de gérer plus aisément consommation, factures et contrats d énergie. Ils peuvent également y suivre quotidiennement l actualité du marché : fluctuations des prix de l énergie, nouvelles analyses et tendances de marché Nous leur proposons également des formules flexibles, dans le cadre desquelles ils peuvent gérer activement leur contrat. En résumé : nous permettons aux entreprises de choisir entre un tarif fixe et sans risque de mauvaises surprises ou une formule variable, indexée, qui leur permet de rechercher et suivre elles-mêmes les opportunités sur le marché de l énergie.» Sous la responsabilité de

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7 CEO PARTNERS GESTION DES DONNÉES 7 «La curiosité est indispensable pour faire la différence» à la recherche d un data scientist Les données jouent un rôle de plus en plus important dans votre entreprise. C est logique. Elles sont de plus en plus nombreuses, disponibles de plus en plus rapide ment, et proviennent d un nombre croissant de sources différentes (Big Data). L analyse des données peut judicieusement vous supporter dans vos décisions stratégiques. Le client 2013 est devenu un «consommateur omni-channel» qui utilise plusieurs canaux pour communiquer avec l entreprise. Et viceversa. De ce fait, votre entreprise collecte sans doute des informations provenant de nombreuses sources : helpdesk, filiales, sites Web, appareils mobiles, s, médias sociaux comme Facebook et Twitter Les forums sur Internet constituent également une mine d informations. Vous y apprendrez énormément sur vos clients (in)satisfaits. Toutes ces données sont donc très intéressantes, mais leur hétérogénéité et leur manque de structure ne facilitent pas leur assimilation. Aujourd hui, on surnomme cela les Big Data et la technologie permettant de les traiter existe. C est pourquoi de plus en plus d entreprises font appel à un data scientist : une personne qui analyse les big data, les interprète et en ressort l essentiel pour les dirigeants de l entreprise. «Aujourd hui, les informations sont caractérisées par une énorme variété», reconnait Guy Huyberechts, Head of Business Development chez SAS. «85% des données ne sont pas structurées. L arrivée des applications numériques mobiles a encore accru le volume de données et la vitesse à laquelle elles sont collectées. Ce qui n est pas sans conséquences sur la manière dont l entreprise doit réagir et s organiser». UNE BRANCHE ASSEZ NEUVE La fonction de data scientist est relativement neuve en Belgique : on estime qu ils ne sont que quelques dizaines à être actifs dans notre pays. Leur tâche? Collecter le plus grand nombre de données possibles, les intégrer, les analyser et les interpréter, puis rendre des prévisions et des recommandations. En bref : comprendre autant que possible le passé pour mieux pouvoir prédire l avenir.» «De cette manière, ils sont à même de conseiller le management sur les relations avec leurs clients, Utilisez les outils analytiques Vous voulez mieux comprendre des données que votre entreprise collecte par différents canaux? La technologie existe, mais le recrutement d un data scientist n est pas un luxe. «L analytique aide le data scientist à interpréter les données et à les traduire pour le management», explique Guy Huyberechts, Head of Business Development chez SAS. «L application la plus récente, SAS Visual Analytics, permet une visualisation poussée des résultats.» Une image vaut le ressenti du marché et la prise de décisions stratégiques, mais aussi de détecter des problèmes de qualité et d optimiser les processus. Des études démontrent que les entreprises peuvent ainsi accroître leur efficacité de 5 à 6% et se forger ainsi une avance significative sur la concurrence. Le data scientist peut également contribuer aux innovations. Ses analyses poussées peuvent engendrer de nouvelles idées et par exemple mener au développement de nouveaux produits ou à des adaptations de processus, voire faciliter la pénétration de nouveaux marchés.» LE TALENT PRIME Quel est le profil idéal d un data scientist? La plupart ont suivi une formation universitaire, mais selon Huyberechts, le talent est plus important que le diplôme. «Un background en mathématiques, en statistique ou en informatique n est pas un must.» Il doit posséder un bon esprit d analyse «En 2013, les quantités d informations disponibles sont colossales et les Big Data doit être à l agenda du comité de direction.» Guy Huyberechts, Head of business devolpement SAS Jeunes étudiants qui ont suivi le programme SAS Certified Young Potentials. et ne pas être rebuté par l informatique, mais ce n est certainement pas un geek ou un nerd. Dans sa forme idéale, c est à la fois un informaticien, un analyste et un marketeer. Il doit au moins posséder un certain feeling pour ces branches. «Il est généralement extraverti et communicatif. Comme un chef de projet, il faut éviter de l isoler mieux qu un long discours : l outil favorise ainsi un reporting clair et des décisions rapides et intelligentes. sur une île. Pas question non plus de le ranger dans un département distinct. Il doit être positionné au cœur de l action. Parmi les effectifs du marketing et des ventes, ou au plus près de la production, de la logistique, de la finance ou du département RH en fonction du domaine qu il va soutenir. Il doit avoir un certain nombre de sparring-partners au sein de l entreprise, avec lesquels il sera en contact permanent. Il devra donc posséder des compétences en communication. Le rôle du data scientist ne se limite pas à analyser les données collectées : il doit également en extraire les implications pour le business à l attention du management. Sans quoi ce dernier ne pourra y fonder ses décisions stratégiques». SENS DU BUSINESS Comprendre les différentes sources de données fait également partie des compétences essentielles du data scientist. Guy Huyberechts: «Le data scientist doit être ouvert aux nouvelles tendances et aux nouvelles technologies, et capable de les maîtriser rapidement. Pensez à l évolution rapide des possibilités des applications mobiles et des médias sociaux. Quelles sont les informations que ces nouvelles tendances et applications peuvent fournir à l entreprise? Une autre caractéristique d un bon data scientist est son implication. Il sent le business, il veut que ses conclusions soient utiles. Il veut avoir de l influence sur les décideurs de l entreprise.» Mais selon Huyberechts, sa qualité première est la curiosité, la volonté de rechercher la valeur que l entreprise peut tirer de la big data. «Le data scientist pose sans cesse des questions. Il s intéresse à ce que font les autres et voit quelles données peuvent les aider dans leurs tâches, et de quelle manière.» CONCLUSION Le data scientist présente donc une série de compétences spécifiques. Le défi qui se pose aux RH et aux chasseurs de têtes est donc d identifier le profil adéquat. La description de la fonction étant moins univoque que dans le cas d un expert-comptable par exemple, la tâche n est pas toujours aisée. Sachez cependant que SAS propose des formations Certified Young Potentials (www.scyp.be), d où sortent chaque année des data scientists de grand talent. RECHERCHE: DATA SCIENTIST Caractéristiques d un data scientist communicatif et social curieux impliqué et intéressé par les tâches des autres Où trouver un data scientist? 34% Etudiants IT 27% Professionnels 24% Autres étudiants 12% Analyste de gestion 2% Autres Source : EMC 2 étude Data Scientist, 2011 Sous la responsabilité de orienté IT Quels profils trouve-t-on dans une équipe data? Créateur Statisticien Dominique Pirnay (Smartbe) Data scientist Manager ouvert aux nouvelles technologies Programmeur IT-administrateur

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