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1 48-58, boulevard Mohammed V Casablanca Tél. : +212 (0) Fax : +212 (0) Service Clientèle : +212 (0) ou

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3 OMMAIRE Message du Président du Conseil de Surveillance Message du Président du Directoire Le Groupe Crédit du Maroc Profil Nos métiers Les temps forts 2011 Le tableau de bord de l actionnaire Les principes et instances de gouvernance Le Crédit du Maroc, un acteur engagé dans le domaine culturel Une dynamique de développement, couplée à un renforcement régulier des fondamentaux L activité 2011 La banque des particuliers et des professionnels Proximité et professionnalisme La banque de l entreprise et des institutionnels Une année de conquête Le capital humain Une stratégie RH au service du développement La qualité Une exigence forte au service de la clientèle Le système d information Des investissements soutenus pour accompagner le plan de développement de la banque La gestion des risques et des finances Un support de développement solide et maîtrisé Rapport Financier Rapport de gestion du Directoire au Conseil de Surveillance Observations du Conseil de Surveillance sur le rapport de gestion du Directoire Etats de synthèse et rapports d audit Résolutions de l Assemblée Générale Contacts Calendrier financier Réseau du Crédit du Maroc

4 Message du Président du Conseil de Surveillance D ans un contexte extérieur peu porteur, l année 2011 a été pour le Maroc l occasion de prouver sa résistance aux que le Crédit du Maroc peut désormais amorcer la seconde phase du plan de développement élaboré en ondes de choc d une crise internationale. En dépit d une demande externe atone, notre pays affiche en effet un Le Conseil de Surveillance du Crédit du Maroc, taux de croissance de 5% en ligne avec sa loi de finances. conformément à la mission qui lui est dévolue, a Cette remarquable résilience se nourrit notamment d une régulièrement examiné les comptes de la banque, ainsi que croissance économique et d une consommation soutenues l évolution de ses indicateurs commerciaux et financiers. Le auxquelles le système bancaire marocain n est pas étranger Conseil s est également tenu informé des actions menées en faisant preuve d une grande solidité. dans les domaines de l audit, du contrôle interne et de la maîtrise des risques. Acteur au quotidien de cette dynamique, le Crédit du Maroc y poursuit son développement en parfaite synergie avec En conclusion, le Conseil de Surveillance réaffirme sa les axes d expansion économique du Royaume. Partenaire, parfaite confiance en chaque collaboratrice et collaborateur conseil des entreprises, la banque s est désormais du Crédit du Maroc pour mener à bien les engagements positionnée sur le marché du financement des secteurs pris dans le cadre du plan de développement ambitieux agricoles et agroalimentaires. Elle a en outre amorcé son , et pour construire une banque forte, partenaire plan de déploiement d espaces d affaires dédiés à ses privilégié de l économie marocaine dans toutes ses clients professionnels. Partenaire, soutien de sa clientèle composantes. des particuliers, elle a poursuivi l extension de son maillage commercial avec l ouverture de vingt-cinq nouvelles agences. En cinq ans, le Crédit du Maroc a ainsi doublé son réseau, étendant ses services de banque de proximité à plus de trente nouvelles localités. Partenaire social et culturel enfin, la banque accompagne et soutient l un des plus prestigieux représentants du rayonnement artistique du Royaume, l Orchestre Philharmonique du Maroc. Cette politique de participation étroite au développement du tissu économique et social du pays est bien sûr sous tendue par une stratégie financière solide et prudente, reconnue par le marché marocain regroupant tous les acteurs financiers. La banque a ainsi conduit avec succès le renforcement de son Tier 2, via une émission de dette subordonnée de 500 millions de dirhams. Par ailleurs, ses dividendes 2010 ont été incorporés aux fonds propres, décision portant témoignage de la confiance et du soutien de l actionnariat de la banque, au premier rang duquel figure le Crédit Agricole S.A., sa maison mère. Sur la base de ces réalisations satisfaisantes, c est avec résolution et sérénité 06 Saïda Lamrani Karim Président du Conseil de Surveillance 07

5 Message du Président du Directoire R ésolument engagé depuis plusieurs années dans une dynamique de développement volontariste, le Crédit du Maroc a réaffirmé en 2011 sa stratégie de croissance. Celle-ci s est matérialisée par la poursuite de l effort d extension de son réseau d agences, ainsi que par le lancement de plusieurs nouveaux chantiers d envergure visant à adapter son organisation et son offre de produits et services aux besoins et aux attentes de ses clientèles particuliers, professionnels et entreprises. Ce développement s est accompagné d une levée importante de ressources financières. Le Crédit du Maroc a poursuivi sa politique de renforcement des fonds propres via la capitalisation des dividendes par les actionnaires et l émission d une dette subordonnée de 500 millions de dirhams à 10 ans largement sursouscrite. La réussite de ces deux opérations de renforcement de la structure financière témoigne de la confiance qu actionnaires et investisseurs institutionnels ont dans le Crédit du Maroc. Le coefficient de solvabilité s établit ainsi à 12,77%, soit nettement au-dessus du niveau réglementaire de 10%. L année 2011 a été clôturée sur de bons résultats au plan commercial. Les crédits à la clientèle ont globalement évolué de plus de 6%. Il est à noter sur cet exercice l évolution intéressante des crédits à l habitat de 7,7%, en cohérence avec la volonté du Crédit du Maroc d accompagner sa clientèle dans son désir d accéder à la propriété. Le financement volontariste de l entreprise est assuré notamment via une forte évolution de près de 28% des crédits de trésorerie, et un développement soutenu de plus de 13% des crédits octroyés à la PME- PMI, dans le cadre de la stratégie récemment définie pour accompagner cette clientèle qui constitue l essentiel du tissu productif marocain. Quant à la collecte de ressources, l exercice 2011 a enregistré une belle performance en termes de ressources à vue et d épargne, soit +5,3%. Le Crédit du Maroc affiche une structure de collecte performante caractérisée par un niveau de concentration faible et une part relative des ressources à vue et d épargne très importante et particulièrement favorable par rapport aux autres acteurs du système bancaire. Dans ce contexte, porté par une activité récurrente et de bonnes réalisations commerciales, le PNB évolue de 3,3% par rapport à l exercice Il tient compte des effets d une politique de liquidité très exigeante en droite ligne avec les meilleures pratiques au plan international, et d une évolution de la politique de division des risques s appuyant sur une déconcentration un peu plus marquée du portefeuille crédits. En parallèle, le Crédit du Maroc a montré sa capacité à maîtriser ses charges dans le contexte social du printemps 2011 ; le coefficient d exploitation reste contenu à 49,6%, ce qui représente un bon niveau de performance au regard des standards nationaux et internationaux. Enfin, malgré un coût du risque alourdi par des provisions sectorielles concernant le portefeuille des grandes entreprises, le niveau de rentabilité est satisfaisant à 332 millions de dirhams et une rentabilité des fonds propres de 11,2%. Le Crédit du Maroc a pu réaliser ces résultats commerciaux et financiers avec le soutien continu de son actionnaire majoritaire, Crédit Agricole S.A., ainsi que l implication de ses collaboratrices et collaborateurs que je remercie chaleureusement. Je les invite à poursuivre leurs efforts pour construire ensemble un Crédit du Maroc encore et toujours plus fort, et qui s engage durablement là où le pays, la société et les clients l attendent. Pierre-Louis Boissière Président du Directoire 08 09

6 LE GROUPE CRÉDIT DU MAROC Filiale du Groupe Crédit Agricole (France), le Crédit du Maroc exerce une activité de banque universelle et généraliste. S appuyant sur des métiers spécialisés et ayant bâti son histoire sur des partenariats fructueux et efficaces, il bénéficie d une véritable complémentarité entre ses différentes activités : la banque de réseau et de détail, la banque de financement et d investissement et les services financiers spécialisés. De plus, fort de son adossement au groupe Crédit Agricole S.A., le Crédit du Maroc dispose d un atout commercial majeur et d un gage de solidité financière. 11

7 Profil Réseau et effectif Structure du capital 333 agences Ouverture de 25 nouveaux points de vente en 2011 Poursuivant l extension de son réseau, le Crédit du Maroc a ouvert en 2011 vingt-cinq nouveaux points de vente, portant la taille globale de son dispositif à 333 agences à fin Le Crédit du Maroc participe ainsi activement à la bancarisation du Royaume, avec un total de 163 ouvertures et 32 nouvelles localités couvertes sur les cinq dernières années. La participation du Groupe Crédit Agricole S.A. a été portée à 77,03% après l opération optionnelle de conversion des dividendes de l exercice 2010 en actions. GROUPE CRÉDIT AGRICOLE S.A. 77,03% collaborateurs Et plus de jours de formation Le renforcement régulier des effectifs porte le capital humain d u C r é d i t d u M a r o c à c o l l a b o r a t e u r s à fi n , c o n t r e au terme de l exercice Privilégiant un développement régulier des compétences seul à même d assurer une qualité de service toujours meilleure à sa clientèle, le Crédit du Maroc a mis un accent particulier sur la formation continue des collaborateurs, avec un total de plus de jours de formation dispensés au cours de l année. WAFA ASSURANCE 10,17% DivERS 12,80% Chiffres clés consolidés Groupe Crédit du Maroc Engagé dans un plan de développement ambitieux soutenu par son actionnaire de référence, le groupe Crédit Agricole S.A., le Crédit du Maroc a poursuivi en 2011 son effort d investissement tout en assurant des niveaux de performance financière satisfaisants. Crédit du Maroc Dépôts de la clientèle millions de dirhams Crédits à la clientèle millions de dirhams Total bilan millions de dirhams Fonds propres réglementaires millions de dirhams Produit net bancaire millions de dirhams Résultat net part du groupe millions de dirhams Coefficient d exploitation 46,5 49,6 % R.O.E. 13,6 11,2 % CDMC 100% Crédit du Maroc Capital, société de bourse du Crédit du Maroc. CDMP 100% CDMA 100% BIT 100% CDML 66,66%* SIFIM 100% Crédit du Maroc Patrimoine, filiale spécialisée dans la conception et la commercialisation des OPCVM. Crédit du Maroc Assurance, société de courtage en assurances toutes branches. Banque Internationnale de Tanger - Banque Offshore, dédiée au financement en devises des sociétés non résidentes, notamment les entreprises installées à Tanger Free Zone. Crédit du Maroc Leasing, société de financement en crédit bail des investissements mobiliers et immobiliers Société Immobilière et Financière Marocaine, société de gestion immobilière. (*) Le 1/3 restant du capital de CDML est détenu par Crédit Agricole Leasing et Factoring 12 13

8 Nos métiers Le Crédit du Maroc exerce une activité de banque universelle et généraliste, centrée sur trois principaux métiers : la Banque de Réseau et de Détail, la Banque de Financement et d Investissement, et les services financiers spécialisés. Les Services Financiers Spécialisés La Banque de Réseau et de Détail PROMOTION IMMOBILIERE AFFAIRES INTERNATIONALES 333 AGENCES à fin 2011, dont 11 espaces dédiés à l IMMOBILIER Des ESPACES D AFFAIRES dédiés à la clientèle des PROFESSIONNELS La banque de réseau et de détail offre à ses clients particuliers, professionnels et micro-entreprises une large gamme de produits et services. Elle est organisée en directions régionales, au nombre de dix, avec un réseau d agences couvrant l ensemble du territoire qui assure ainsi une étroite proximité avec la clientèle. Pour mieux servir sa clientèle de Professionnels, le Crédit du Maroc a ouvert fin 2011 le premier des espaces d affaires qui leur seront désormais dédiés. Enfin, la Banque Privée, inaugurée courant 2011, constitue un dispositif spécifique à la clientèle haut de gamme, à laquelle le Crédit du Maroc offre des solutions financières sur-mesure adaptées à ses exigences. La Banque de Financement et d Investissement Un dispositif HAUT DE GAMME spécialisé La Banque de Financement et d Investissement met à la disposition de sa clientèle l ensemble des prestations de financements et de services financiers qui les intéressent : prestations d ingénierie financière, activité de marchés de capitaux, financement de la promotion immobilière dans le cadre d un pôle qui assure la constitution et le suivi d un portefeuille de clientèle de professionnels de l immobilier. Les activités filialisées INGENIERIE FINANCIERE Crédit du Maroc Patrimoine Conception et commercialisation des OPCVM Crédit du Maroc Capital Société de bourse MARCHES DE CAPITAUX 1 pôle dédié aux GRANDES ENTREPRISES 10 CENTRES D AFFAIRES PME-PMI 1 pôle INSTITUTIONNELS & GRANDS INVESTISSEURS PRIVES Crédit du Maroc Assurances Courtage en assurances toutes branches Crédit du Maroc Leasing Financement en crédit-bail des investissements mobiliers et immobiliers SIFIM Société Immobilière et Financière Marocaine 1 pôle AGRICULTURE & INDUSTRIE AGROALIMENTAIRE BANQUE INTERNATIONALE DE TANGER, Banque Off-Shore Financement en devises des sociétés non résidentes La banque de financement et d investissement regroupe l ensemble des activités et métiers à forte valeur ajoutée destinés aux clients corporate, et constitue ainsi un axe majeur de développement. Deux centres d affaires dédiés aux grandes entreprises et dix centres d affaires PME-PMI assurent à ces clientèles un service et une offre adaptés. Les institutionnels et grands investisseurs privés sont pris en charge dans le cadre d un pôle dédié de façon à adresser de façon spécifique les problématiques qui les concernent. Par ailleurs, dans une optique d accompagnement du secteur agricole au Maroc, le Crédit du Maroc a créé un nouveau pôle dédié au financement de l agriculture et de l agro-alimentaire qui assure un conseil spécialisé et le financement des projets de ces entreprises, dans le cadre de solutions financières adaptées et innovantes. En totale synergie avec les lignes métier, Crédit du Maroc Patrimoine se charge de la commercialisation des produits OPCVM et de l animation des différents réseaux du Crédit du Maroc pour leur promotion, ainsi que de la gestion des fonds de ses clients et des clients du Crédit du Maroc. Par ailleurs, spécialisée dans le courtage d assurances toutes branches, Crédit du Maroc Assurances assure la commercialisation des produits d assurances dommages et du développement de l activité bancassurance en collaboration avec les différents marchés de la banque. Les solutions de financement en crédit-bail mobilier et immobilier à destination des entreprises et professionnels marocains sont apportées par Crédit du Maroc Leasing, qui met à la disposition de ses clients des équipes expérimentées et des solutions performantes dans le cadre d une relation de proximité. A cet effet, Crédit du Maroc Leasing bénéficie de l expertise de Crédit Agricole Leasing France et s appuie sur le réseau national de distribution de la banque Crédit du Maroc. Crédit du Maroc Capital, société de bourse, agit en tant qu intermédiaire et dépositaire sur la place de Casablanca. Enfin, SIFIM est une société de portefeuille immobilier et de transactions immobilières, détenue à 100% par le Crédit du Maroc. Enfin, la Banque Internationale de Tanger - Banque Off-Shore, a pour mission principale le financement en devises à court, moyen et long terme des sociétés non résidentes implantées dans les zones franches de Tanger, ainsi que le traitement de leurs opérations de flux bancaires (opérations de change, règlement fournisseurs et clients ). Elle assure également l accompagnement de tout investisseur étranger désireux de s implanter dans les zones franches industrielles au Maroc. La banque finance également les sociétés résidentes exportatrices à travers les lignes de mobilisation de leurs créances en devises ou de préfinancement de leurs exportations

9 Les temps forts 2011 Janvier Création de la Direction du Marché des Professionnels. Février / Mars Ouverture de 2 agences : Casa Abdellatif Ben Kaddour et Avril Mai Mohammedia Palestine. Lancement du Plan Epargne Actions Istitmar AL Borsa. A l occasion du 8 mars, journée internationale de la Femme : lancement d une campagne promotionnelle d une durée de trois semaines visant l offre en crédits à la consommation dédiée exclusivement aux femmes. Lancement du projet de Customer Relationship Management (CRM) en collaboration avec les équipes de la Banque de Proximité à l International de Crédit Agricole S.A. (France). Emission d un emprunt obligataire subordonné de 500 millions de Dirhams, avec une maturité de 10 ans, sursouscrit à hauteur de 7,5 fois. Ouverture de 2 agences : Tétouan Khalid Ibnou El Walid et Casa Errahma. Lancement de la première carte à puce de la gamme monétique du Crédit du Maroc. Signature d une convention de partenariat avec le Gouvernement Marocain pour la participation du Crédit du Maroc au Plan Maroc Vert. Participation à la 6 ème édition du SIAM de Meknès. Participation à la 1 ère édition du SMAP de Milan. Ouverture de 2 agences : Tanger Moulay Ismail, Meknès Yacoub El Mansour. Lancement de la Banque Privée du Crédit du Maroc, avec l ouverture de l agence Casa Val d Anfa. Lancement du Plan d Epargne Education Dirassa et du Plan Epargne Logement Maskane. Enrichissement de la gamme des produits d épargne programmée Valorem, avec le lancement de Valorem Epargne Capital, et Valorem Rente Viagère. Décision par l Assemblée Générale Mixte des actionnaires, de l augmentation du capital par la distribution optionnelle des dividendes en actions. Juin Juillet Septembre Octobre Novembre Ouverture de 4 agences à Rabat, M diq et Tanger. Adaptation du package Jaliya dédié aux MRE pour une réponse optimale aux besoins de ces clients. Signature d un accord de partenariat avec Western Union. Participation à la 8 ème édition du SMAP de Paris. Lancement du portail de Bourse en ligne du Crédit du Maroc. Ouverture de 2 agences à Mohammedia Ben Yakhlef et à El Hajeb. Lancement des cartes bancaires Executive (corporate), cdm e-buy et Platinum (particuliers). Ouverture de 2 agences : Marrakech Charaf et El Oulfa Moulay Thami. Finalisation du produit de financement des tracteurs. Organisation d une rencontre d information sur l état d avancement des chantiers du pacte national pour l émergence Industrielle en faveur de la compétitivité des PME. Lancement de la nouvelle version du Contrat Sécurité. Ouverture de 3 agences Meknès Sidi Bouzekri, Casa Bir Anzarane et Salé Hay Al Amal. Obtention de la certification ISO 9001 version 2008 des opérations documentaires à l international. Décembre Ouverture de 7 agences portant le réseau d agences à 333. Lancement du premier Espace d Affaires Professionnels (EAP) au niveau de la zone Ain Sebaâ. Lancement de l extranet «cdm e-documents». Poursuite du plan de migration EMV : conversion de 3 cartes à pistes (Visa Classic, cdm Gold et cdm Silver Maestro) en carte cdm Silver à Puce. Mise en œuvre d une évolution du dispositif de gestion de la relation commerciale, par le déploiement des outils commerciaux en agence et du nouveau poste de travail. Lancement d une expérience de partage des meilleures pratiques en terme de middle management dans les réseaux de LCL (Le Crédit Lyonnais) et des Caisses Régionales du Crédit Agricole (France). Les opérations documentaires à l Import et à l Export certifiées ISO 9001 version

10 Le tableau de bord de l actionnaire Les principes et instances de gouvernance Caractéristiques de l action Une structure de gouvernance efficace est le socle nécessaire au bon fonctionnement de toute entreprise, et prend toute son importance dans le cas des institutions bancaires, en raison de la responsabilité économique portée par celles-ci. Pleinement conscient de cet enjeu, le Crédit du Maroc a développé au fil du temps une culture de gouvernance responsable et éclairée, qui veille à l application stricte de principes de transparence, d intégrité et de responsabilisation, et sous-tend son identité. Evolution du cours (base 100) Les politiques de gouvernance d entreprise de la Banque sont conçues de manière à assurer l efficacité de la supervision par le Conseil de Surveillance de la gestion des activités de la banque par ses dirigeants. Les politiques et processus de gouvernance sont régulièrement passés en revue, afin d apporter en permanence toute amélioration nécessaire. En sa qualité de Société Anonyme à Directoire et Conseil de Surveillance, le gouvernement d entreprise du Crédit du Maroc est ainsi composé d une part de son Directoire et des comités de gestion qu il a constitués, et d autre part du Conseil de Surveillance secondé par les comités spécialisés qui en sont l émanation. En tant qu organe d administration de la Banque, le Conseil de Surveillance en définit les orientations stratégiques et pilote la politique globale des risques en assurant une cohérence permanente entre les divers objectifs de rentabilité, de développement, de profil de risque souhaité, d adéquation des fonds propres, et de continuité d activité. Ainsi, la structure de gouvernance du Crédit du Maroc se présente comme suit : Au 30 décembre 2011, la valeur Crédit du Maroc termine l année sur un cours de 770 MAD. Elle affiche ainsi une performance de +18,46%, par comparaison à son niveau du 31 décembre Dans ce sens, la valeur Crédit du Maroc surperforme, à la fois, l indice de toutes les valeurs de la place boursière casablancaise «MASI» et l indice bancaire «Index Bank» qui terminent la période sur des progressions respectives de +5,59% et +12,64%. ASSEMBLEE GENERALE Nomme Commissaires aux Comptes Politique de distribution des dividendes et rendement de l action Nomme Participent La régularité et le niveau satisfaisant de résultat net dégagé par le Crédit du Maroc au fil des années lui ont permis d assurer historiquement un bon rendement de l action CONSEIL DE SURVEILLANCE Nomme DIRECTOIRE Nomme Constitue COMITE D AUDIT COMITE DE REMUNERATION COMITE DE DIRECTION GENERALE COMITE EXECUTIF Met en place COMITES DE GESTION 18 19

11 Les principes et instances de gouvernance Conseil de Surveillance Composition du Conseil de Surveillance en date du 23 mars 2012 ayant arrêté les comptes au 31 décembre 2011 Comités spécialisés Comité d audit 1 Monsieur Mohammed Karim Lamrani Comité de rémunération

12 Les principes et instances de gouvernance Comité de Direction Générale Comité Exécutif Directoire Le Comité Exécutif, instance chargée de la gestion opérationnelle des activités de la Banque, est composé de seize membres, qui constituent le socle de la structure organisationnelle du Crédit du Maroc. En plus des membres du Comité de Direction Générale, y figurent les responsables des Directions opérationnelles suivantes :

13 Le Crédit du Maroc, un acteur engagé dans le domaine culturel La culture est une nécessité sociétale et un facteur de développement individuel et collectif. Le Crédit du Maroc a depuis longtemps fait le choix de l action en faveur de l art, la culture et de la participation à l essor de la création marocaine. La stratégie de notre groupe s inscrit dans une logique d appui à la diffusion de l art contemporain et à son expansion. Acteur dynamique du partenariat et de l échange culturel international, notre banque s associe notamment à l Institut Français du Maroc pour la «Saison Culturelle France - Maroc», une programmation culturelle de haut niveau à travers le royaume visant à faire découvrir au public marocain le meilleur de la création contemporaine française, mais surtout à faire émerger les jeunes talents marocains et les accompagner dans leur ascension. Toujours dans le domaine culturel et artistique, notre banque s engage à préserver et à accompagner les richesses des créations marocaines, en soutenant les artistes en herbe par la mise en valeur de leur travail et en créant pour eux un monde à part. Pour ce faire, un partenariat a été mis en place entre le Crédit du Maroc et Loft Art Gallery, visant à apporter une collaboration sur-mesure à des jeunes peintres talentueux dans le but de promouvoir leurs créations auprès d un public plus large à travers des vernissages réguliers à la villa Val d Anfa du Crédit du Maroc. Cet espace, situé à l angle de l avenue Moulay Rachid et de la rue Bab Errajâa, Val d Anfa Casablanca, permet d accueillir les diverses œuvres des jeunes talents et de soutenir la création contemporaine à travers ces expositions. Le Crédit du Maroc a également contribué auprès du Consulat Général d Italie à Casablanca, aux frais de rénovation du Palais des Institutions Italiennes à Tanger (le palais Moulay Hafid, patrimoine immobilier classé). Il a également participé au réaménagement de l ancien théâtre du Consulat Général d Italie à Casablanca. Sans barrière de langue, ni de culture, la musique véhicule des valeurs universelles. Elle véhicule en outre une très forte notion de partage. Dans sa quête et son attachement à la conservation et la diffusion de la richesse musicale marocaine, le Crédit du Maroc s associe avec l Orchestre Philharmonique du Maroc, un des protagonistes majeurs de l environnement culturel national. Il œuvre ainsi en faveur de la musique, de sa création, de sa diffusion et à faire connaître la musique classique au public marocain, en parrainant deux dates phares de la programmation de l Orchestre Philharmonique du Maroc : le Concours International de Musique du Maroc et l Opéra. Par ailleurs, le Crédit du Maroc a participé à l achat d un piano à queue, offrant ainsi la chance aux candidats du Concours International de Musique du Maroc de jouer désormais sur un piano de concert, contribuant à hisser ainsi ce concours au rang des concours internationaux de prestige. A coté d un aspect culturel engagé, le Crédit du Maroc est une banque citoyenne qui a choisi de s inscrire dans une logique de responsabilité sociétale. PROJET ECOLYAUTEY Signature de la convention éolienne Le vendredi 8 avril 2011 au CDI LAFARGE MAROC / CREDIT DU MAROC LYCEE LYAUTEY Notre institution se positionne ainsi comme un acteur du respect de l environnement, au quotidien au sein de l entreprise, et en encourageant plusieurs projets et actions de sensibilisation au développement durable et aux énergies renouvelables, tels que le «projet Eco Lyautey» visant l installation d une éolienne au Lycée Lyautey de Casablanca. Partenaire de plusieurs associations marocaines à but non lucratif, le Crédit du Maroc contribue à leur développement : SOS villages d enfants grâce à l achat de cartes de vœux de fin d année, l association ANAIS avec des participations ponctuelles aux événements pour enfants handicapés, l association INSAF et l association INITIATIVES. Riche de ces différents exemples de partenariats innovants, d expériences et de découvertes, l engagement culturel de notre institution promet un essor certain et évolutif dans les années à venir

14 Une dynamique de développement, couplée à un renforcement régulier des fondamentaux Une dynamique de développement soutenu Un renforcement régulier des fondamentaux Une croissance organique marquée, appuyée par un développement régulier des compétences Les cinq dernières années ont vu la mise en œuvre d un programme d investissement soutenu, de plus de 1,3 milliards MAD, soit un taux de croissance annuel moyen de 10%. Le Crédit du Maroc a poursuivi sa stratégie de croissance organique par l élargissement continu de son réseau. Contribuant activement à l effort de bancarisation du Royaume, il a ainsi doublé la taille de son réseau sur les cinq dernières années, et renforcé son maillage par la couverture de 32 nouvelles localités sur la même période. Un Produit Net Bancaire en évolution régulière Porté par la croissance organique et le dynamisme de l activité de banque commerciale, le produit net bancaire a connu une évolution régulière avec un taux de croissance annuel moyen de 8,4% sur les cinq dernières années. La progression de la marge nette d intérêts, 9,9% en moyenne sur la période, découle du développement de l activité de crédits couplée à une structure de ressources robuste et particulièrement favorable. Accompagnant ce développement, les effectifs ont crû de façon corrélée, avec un taux multiplicateur de 1,4 sur la même période. Privilégiant un développement régulier des compétences seul à même d assurer une qualité de service toujours meilleure à sa clientèle, le Crédit du Maroc a mis un accent particulier sur la formation continue de ses collaborateurs, avec un total de plus de jours de formation dispensée au cours de l année. En interne, l exercice 2011 a vu la poursuite des projets structurants entamés depuis le début du plan de développement. Visant une meilleure adaptation aux besoins spécifiques des clients, professionnels et haut de gamme notamment, il a ainsi, entre autres projets, inauguré en début d année le premier espace de Banque Privée, et lancé son premier espace d affaires dédié à la clientèle des Professionnels. Un coefficient d exploitation contenu, dans un contexte d investissement L évolution du résultat brut d exploitation, qui a connu un taux de croissance annuel moyen de 8,9% sur la période, témoigne d un développement maîtrisé dans un contexte d investissement important. Le coefficient d exploitation reste ainsi contenu à un niveau inférieur à 50%. Un rendement satisfaisant Le Crédit du Maroc dégage ainsi des résultats réguliers et satisfaisants assurant un bon rendement

15 Une dynamique de développement, couplée à un renforcement régulier des fondamentaux Un renforcement régulier des fonds propres L évolution des fonds propres, qui ont plus que doublé sur la période, témoigne de la confiance des actionnaires et du marché vis-à-vis du Crédit du Maroc. Ainsi, poursuivant sa politique de renforcement continu des fonds propres (tier 1 + tier 2), l Assemblée Générale du Crédit du Maroc du 20 mai 2011 a, pour la seconde fois consécutive, reconduit l opération de conversion optionnelle des dividendes en actions. Une troisième opération similaire est prévue au titre des dividendes de l année Ainsi, le niveau de rentabilité dégagée apparaît satisfaisant au regard d une évolution rapide des fonds propres. Une politique exigeante de gestion de la liquidité, au service de la clientèle Tenant compte d un contexte international difficile, le Crédit du Maroc a mis en œuvre une politique exigeante de gestion de la liquidité pour faire face à la couverture de tous les besoins de sa clientèle, quelle que soit la maturité de ses projets. En accord avec les meilleures pratiques au plan mondial ont été élaborés des stress-tests particulièrement sévères pour parer à toute éventualité de tension sur les marchés. Par ailleurs, le pilotage serré de son coefficient de liquidité lui a permis de le maintenir à des niveaux annuels moyens excédant la norme réglementaire de 100%. Le Crédit du Maroc a ainsi fait le choix d une politique de liquidité conservatrice pour avoir le maximum de flexibilité vis-à-vis de sa clientèle, et en a accepté l impact sur son produit net bancaire. Une collecte de ressources performante Au plan de la collecte de ressources, le Crédit du Maroc se distingue par un bon niveau de collecte sur les cinq dernières années, malgré un resserrement des liquidités sur le marché, avec notamment une collecte performante de ressources à vue et d épargne. La structure de ressources est solide et se renforce encore en Elle est caractérisée par un niveau de concentration faible et une part relative des ressources à vue et d épargne parmi les meilleures du marché. Une gestion des risques prudente et renforcée Prenant en compte la dégradation de l environnement économique par la gestion du risque mis en place, le Crédit du Maroc se donne ainsi les moyens de préparer l avenir sans remettre en cause son modèle de développement. Il est à noter également la constitution d une provision collective de façon régulière, afin de couvrir l impact de la conjoncture sur le portefeuille de créances. Un accompagnement volontariste des acteurs économiques L évolution des emplois est dynamique, avec de bonnes réalisations en termes de crédits à l habitat, en cohérence avec la volonté du Crédit du Maroc d accompagner sa clientèle dans son désir d accéder à la propriété. L accompagnement volontariste de l entreprise a été poursuivi, avec un développement intéressant dans le secteur des PME et une forte évolution des crédits de trésorerie. Ainsi, le Crédit du Maroc est engagé depuis 2007 dans un effort pluriannuel d investissement volontariste, et a simultanément assuré des niveaux de performance financière satisfaisants. PNB +8,4% Taux de Croissance Annuel Moyen sur la période Investissements +10% Taux de Croissance Annuel Moyen sur la période RBE +8,9% Taux de Croissance Annuel Moyen sur la période COEX 49,6% Amélioration de 0,8 pt sur la période Total Bilan +9,4% Taux de Croissance Annuel Moyen sur la période Fonds Propres x2,2 Evolution par rapport à ,77% vs 8,94% en 2007 Ratio de solvabilité 28 29

16 La banque des particuliers et des professionnels Proximité et professionnalisme L activité 2011 Un réseau en perpétuelle évolution L exercice 2011 a été marqué par la poursuite de la politique d extension du réseau matérialisée par l ouverture de 25 nouvelles agences réparties sur différentes régions du Royaume dans un souci, pour le Crédit du Maroc, de continuer à participer activement à l effort de bancarisation. Dans une optique de proximité managériale avec le réseau d agences, et de proximité relationnelle avec les clients, une nouvelle organisation de la Banque de Réseau et de Détail a été mise en œuvre durant le deuxième semestre de Elle se caractérise par la création de trois Directions commerciales, et d une Direction de la distribution et du fonctionnement. L évolution de notre modèle de distribution s est poursuivie tout au long de l exercice Le projet majeur en a été l implémentation des outils commerciaux en agence axé autour des standards relationnels par segment de clientèle et de la gestion des prospects. L objectif est de systématiser la mise en place d une relation personnalisée avec nos clients, de les voir régulièrement pour les accompagner au mieux dans leurs projets et leur apporter les solutions qui leur conviennent dans le respect de nos valeurs d utilité et de satisfaction clients. La conduite d un tel changement a été suivie d un effort important en matière de formation, et a nécessité un accompagnement régulier des commerciaux sur le terrain ainsi que la mise en place de normes managériales et d outils d animation commerciale permettant d assurer une mesure du degré d appropriation de manière soutenue. Le lancement du projet Majorelle a été un moment fort du second semestre Ce projet s inscrit dans le cadre de la volonté du Crédit du Maroc d accroître la capacité d adhésion des équipes au changement par l échange et la mutualisation de bonnes pratiques au sein du Groupe Crédit Agricole. Les managers de la Banque de Réseau et de Détail ont pu partager une semaine de travail avec un homologue du Crédit Agricole ou de LCL sur son site de travail dans le but de les mettre en situation de mieux conduire le changement, et de s inspirer de la méthodologie et des outils de pilotage du Groupe. Cet échange s est poursuivi par une semaine d immersion des manager du Crédit Agricole ou de LCL dans le quotidien de leurs homologues au Maroc. Des offres innovantes L offre épargne et bancassurance a connu des évolutions destinées à compléter la couverture des besoins des clients durant leur cycle de vie, permettant ainsi de proposer des produits sur le moyen et long terme. Ainsi, la gamme Valorem a été enrichie à travers le lancement de Valorem Epargne Capital qui permet de constituer un capital par des versements périodiques et de garantir un capital complémentaire en cas de décès accidentel, et de Valorem Rente Viagère qui est une assurance vie permettant de constituer une épargne solide par des versements périodiques en vue de bénéficier d un complément de revenu régulier à travers une rente viagère au terme du contrat. 31

17 La banque des particuliers et des professionnels Proximité et professionnalisme Le Crédit du Maroc renforce sa proximité avec sa clientèle de professionnels L année 2011 a également connu le lancement des plans d épargne défiscalisés logement, éducation et actions. Plan Epargne Logement Maskane Préparez votre projet immobilier avec le Plan Epargne Logement Maskane du Crédit du Maroc! Plan Epargne Actions Istitmar Al Borsa Investissez en bourse sur le moyen terme avec le Plan Epargne Actions Istitmar Al Borsa du Crédit du Maroc! Plan Epargne Education Dirassa Préparez l avenir scolaire de vos enfants avec le Plan Epargne Education Dirassa! Après la mise en œuvre du nouveau schéma de distribution (NSD), organisation commerciale orientée essentiellement vers la clientèle des particuliers, le Crédit du Maroc a décidé de rénover son approche de sa clientèle des professionnels, qui constitue pour la banque un axe stratégique et un véritable relais de croissance. Cette nouvelle stratégie, alliant proximité et professionnalisme, consiste en la mise en place d une nouvelle organisation dédiée ainsi que le lancement d offres commerciales adaptées aux besoins spécifiques de ce segment de clientèle. La nouvelle organisation repose sur des Espace d Affaires Professionnels (EAP) : une structure d accueil dédiée à travers des espaces décentralisés pour un service rapproché à notre clientèle ; une équipe spécialisée et expérimentée à la disposition de notre clientèle pour lui apporter conseil, suivi et accompagnement dans ses projets professionnels et privés ; un standard relationnel pour rester proches de nos clients. Par ailleurs l offre monétique a connu les évolutions destinées à répondre à un double objectif d optimisation de gamme et de mise aux normes internationales. Ainsi, une stratégie de rationalisation et de migration de l offre monétique vers la norme internationale EMV a été entamée en , l année qui marque un tournant dans le développement du marché Haut de Gamme du Crédit du Maroc Le premier EAP a été inauguré fin 2011 et le déploiement de cette nouvelle organisation se fera progressivement pour assurer une couverture nationale. A travers le renforcement de ce dispositif dédié aux professionnels, le Crédit du Maroc affirme son image de banque universelle qui s adresse à l ensemble de sa clientèle, qu il s agisse de particuliers, professionnels ou entreprises. Pendant l année 2011, le Crédit du Maroc a accéléré son développement sur le marché Haut de Gamme et a lancé son nouvel espace de banque privée, la Villa Val d Anfa : un cadre d exception, alliant sobriété, confort et fonctionnalité. La banque privée du Crédit du Maroc a su combiner une structure d accueil dédiée, une offre innovante de solutions financières et des équipes de conseillers en gestion de patrimoine et de fortune de haut niveau. Qualité d accueil, disponibilité du personnel, conseils personnalisés, relations privilégiées avec la clientèle, confidentialité, sont les maîtres mots de cette nouvelle entité. Les stratégies de placement sont définies selon les attentes formulées par les clients à travers un bilan patrimonial personnalisé. Un outil de diagnostic patrimonial a été développé dans cet objectif. Il appuie le conseiller dans l analyse de la structure du patrimoine de son client, et permet de visualiser les solutions qui permettront au client d atteindre progressivement ses objectifs

18 La banque de l entreprise et des institutionnels Une année de conquête L expertise produits complétée par une expertise métiers Dans un contexte économique difficile, le Crédit du Maroc a continué en 2011 à développer son activité au service de l économie et des entreprises marocaines. Le nombre de clients Entreprises a ainsi cru de 10%. Cette réussite est due au dynamisme et au professionnalisme des équipes de la banque de l entreprise et des institutionnels, ainsi qu à une organisation commerciale centrée sur le client, et qui agit dans le sens de sa satisfaction. Nous avons continué à renforcer l expertise de nos lignes métiers au service des entreprises. A titre d exemple, les activités de la Banque d Investissement du Crédit du Maroc se sont encore développées (émissions obligataires, émissions de titres et introductions en bourse, M&A, ). Le Crédit du Maroc a notamment réalisé une des quatre introductions en bourse de l année Et en 2012? Plus que jamais, nos efforts au service des entreprises marocaines sont maintenus et renforcés en 2012, puisqu ils s inscrivent parfaitement dans notre volonté de soutenir la croissance de l économie. Au-delà du financement, nous renforçons notre rôle de partenaire-conseil auprès de nos clients entreprises. Notre offre de produits et services sera encore développée en Le Crédit du Maroc au service de l économie marocaine En 2011, le Crédit du Maroc s est mobilisé pour accompagner les entreprises marocaines dans leur développement. Révélateur de ce rôle moteur, l encours des crédits de fonctionnement octroyés par notre banque a augmenté de près de 17% en Nos chargés d affaires entreprises, répartis sur tout le Royaume du Maroc sont des experts du tissu économique marocain de leur région. Les Centres d Affaires Entreprises sont également spécialisés en fonction de la typologie ou de l activité des entreprises (agro-alimentaire, PME/PMI, Grandes Entreprises, filiales de multinationales, ) +17% Evolution de l encours des crédits de fonctionnement octroyés aux entreprises Une qualité de service et une offre de produits en amélioration continue La Banque de l Entreprise et des Institutionnels a axé ses efforts commerciaux sur la conquête de nouveaux clients, mais également sur le renforcement de la satisfaction de la clientèle. Dans cette optique, le Crédit du Maroc s est inscrit dans une démarche d amélioration continue de ses processus et a ainsi obtenu la certification ISO 9001 version 2008 de l ensemble des opérations documentaires à l international. Notre filiale, la Banque Internationale de Tanger, banque off-shore est également la première banque off-shore du Maroc certifiée. L offre produits a continué de s étoffer avec le lancement de deux solutions dédiées aux entreprises : cdm e-trade pour l initiation et le suivi en ligne des opérations internationales et cdm e-documents pour l accès à distance et le téléchargement de l ensemble des documents bancaires

19 Le capital humain Une stratégie RH au service du développement La banque a consenti un investissement important et soutenu sur les dernières années, tant au niveau d un recrutement important et de qualité, que d un programme de formation et d expertise ciblé et innovant, et d un nouveau système de commissionnement et de rémunération équitable et motivant. Ces investissements confirment sa stratégie RH volontariste pour valoriser son capital humain et positionner la compétence de nos collaborateurs comme un réel levier de différenciation et de développement actuel et futur de la banque. En outre, dans le cadre des travaux préparatoires à la certification ISO et de l entretien du Système de Management Qualité relatif aux activités documentaires à l international, une revue de processus «gestion des compétences» est organisée chaque trimestre pour présenter aux lignes métiers les indicateurs de gestion de compétences (taux de réalisation des formations, taux de satisfaction des formations, taux d efficacité des formations, etc ). Un programme de recrutement soutenu Avec une moyenne annuelle de 334 recrutements, plus de nouveaux collaborateurs ont rejoint le Crédit du Maroc durant ces quatre dernières années. Différents canaux ont été utilisés pour aller à la rencontre des candidats de différents profils et formations. premier site de recrutement bancaire à être lancé au Maroc, continue d attirer de nombreux visiteurs et postulants. L équipe recrutement a également participé à de nombreux forums de recrutement aussi bien au Maroc qu à l étranger, permettant ainsi la communication et le rapprochement envers les jeunes lauréats des grandes écoles et universités. Des rencontres petits déjeuners avec le Directoire ont été régulièrement organisées dans une ambiance conviviale, permettant aux jeunes recrues de poser toutes questions au Président ainsi qu aux membres du Directoire, facilitant ainsi leur intégration et leur connaissance des valeurs de la banque et de ses grands projets. 55% de nos collaborateurs ont moins de 30 ans d âge 53% de nos collaborateurs ont moins de 5 ans d ancienneté La formation et le développement des compétences Plus de heures de formation ont été dispensées en moyenne sur les quatre dernières années. Pour en obtenir la meilleure efficacité, la DRH a mis en place un système d évaluation fine des programmes déployés. Une évaluation à chaud, en fin de formation, permet aux participants d apporter leur avis sur le plan pédagogique, logistique et autres. Une évaluation à froid, quelques mois après le déroulement de la formation, permet aux managers d évaluer sur le terrain, les compétences réellement acquises de leurs collaborateurs et les points à améliorer. Egalité professionnelle : Dans la répartition par sexe des 10% de l effectif représentant les plus hautes rémunérations, le poids des femmes est passé de 15% en 2007 à 21% en 2011 Des projets fédérateurs et une réelle synergie avec la DRH Groupe : l évaluation annuelle en ligne de notre société mère Crédit Agricole S.A., afin de mobiliser les ressources humaines du Groupe pour mettre ses savoir-faire à disposition de l ensemble des filiales à l international a enregistré le lancement de outil d évaluation annuelle de notre Groupe de référence Crédit Agricole S.A. Sa mise en place a nécessité la revue complète du référentiel des métiers et des compétences requises. Cet outil permet d assurer une historisation des bilans de compétences et de performances. Il permet également aux collaborateurs d exprimer des souhaits de mobilité professionnelle ou géographique. Les entretiens d évaluation sur ont couvert 96% de l ensemble des collaborateurs. «Carreers commitee» En présence du DRH à l international du Groupe Crédit Agricole, et avec la participation des membres du Directoire, un comité «Carrières» annuel est organisé pour passer en revue l ensemble des cadres du Comité de Direction ainsi que les cadres à potentiel. L objectif étant d identifier la relève et de donner une meilleure visibilité d évolution. «International Perspective» Comme chaque année, depuis 2006, le Crédit du Maroc a participé en 2011 à ce programme de formation de très haut niveau, organisé à l international et visant à renforcer les compétences managériales et la connaissance du Groupe des cadres dirigeants ainsi que de développer un network dans les différentes Caisses et filiales du Groupe

20 LA QUALITE Une exigence forte au service de la clientèle L amélioration continue de nos processus Afin d affirmer son engagement vis-à-vis de ses clients et d accompagner le Groupe Crédit Agricole dans sa stratégie de développement, le Crédit du Maroc a inscrit pour l année 2011 un programme consistant qui s est articulé principalement autour de trois axes, la VOIX DU CLIENT, la MESURE INTERNE, et l AMÉLIORATION CONTINUE DE NOS PROCESSUS. La voix du client IRC : le Crédit du Maroc est à votre écoute! Ce programme a permis la mise en place d un dispositif d écoute attentive et active des clients baptisé Indice de Recommandation Client «IRC» stratégique, afin de jauger la satisfaction client qui est un des éléments clef de la stratégie du Groupe, permettant de disposer de mesures régulières de l attractivité de l enseigne, de se positionner par rapport aux confrères et d identifier des leviers majeurs d amélioration. A l issue de ces études, des plans d actions sont mis en place en vue de promouvoir les recommandations des clients. Labélisons notre performance!...certifications ISO 9001 Afin d affirmer son engagement auprès de sa clientèle ouverte sur l international et de capitaliser sur son image de marque, le Crédit du Maroc s est résolument orienté vers une réelle démarche d amélioration continue de ses processus. Cette forte volonté s est matérialisée par la certification de ses activités documentaires à l international selon la norme ISO 9001 version Cette certification a été obtenue suite à l audit réalisé par le cabinet international «Bureau Veritas» qui n a révélé aucune non-conformité par rapport aux exigences de la norme ISO Gage d inscription du Crédit du Maroc dans une dynamique de progrès, avec comme finalité : - plus de satisfaction de la clientèle ; - plus d efficacité relationnelle et opérationnelle ; - plus d implication et de valorisation du capital humain. Par ailleurs, l année 2011 a été marquée par le maintien de la certification de la filiale off-shore du Crédit du Maroc, la Banque Internationale de Tanger, banque off-shore, selon la norme ISO Cdm Innov quand il suscite la créativité de ses collaborateurs Innovons ensemble L esprit qui régit cette démarche d innovation participative est de faire émerger les suggestions des différents collaborateurs en stimulant leur créativité, en renforçant leur appartenance au Crédit du Maroc et en insufflant les principes fondamentaux de l amélioration continue. Le choix du thème de la première campagne n était pas fortuit, il a porté sur un moment clé de la relation du client avec sa banque qui est le «crédit immobilier», et ce, afin de marquer l importance qu occupent le client et ses projets dans notre stratégie. La mesure interne Étape incontournable dans la démarche qualité qui vient consolider la VOIX DU CLIENT, cette métrique est concrétisée à travers : - les baromètres de performances et les tableaux de bords de suivi déclinés par processus, - les audits Qualité évaluant les écarts par rapport aux exigences des clients et des autres parties intéressées. Le choix des périmètres mesurés concorde parfaitement avec la stratégie du Groupe qui met en avant les thèmes de respect du client, développement humain, et développement durable

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