L apport d escm dans la mise en œuvre de Centres de Services Partagés (CSP) -

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1 Association Française pour la promotion des bonnes pratiques de sourcing escm. L apport d escm dans la mise en œuvre de Centres de Services Partagés (CSP) - Logica Business Consulting Benoît LEBOUCHER Directeur Associé Convention annuelle de l Ae-SCM 19 octobre 2011 Page 1

2 CSP, les tendances Les Centres de Service partagés sont aujourd hui une réalité dans beaucoup d entreprises (Industrie, Banque & Assurance, Distribution ) car ils permettent de mutualiser les activités et services, de concentrer l expertise et d optimiser le ratio qualité / prix. La croissance des centres de services partagés se traduit par une nécessaire évolution de la maturité des relations clients/fournisseurs et une professionnalisation des pratiques de sourcing. Partenariat Comanagement Maturité de la relation Regroupement de régie Forfait CSP Régie Relation Client / fournisseur Industrialisation des services

3 Les questions clefs qui se posent dans la mise en place d un CSP Quel périmètre de services proposer et quel mode d engagement contractuel? Clients internes Comment concrètement délivrer un service standardisé à tous les clients du CSP? Quelle organisation et quels processus mettre en place? Fournisseur CSP Client Parmi les services proposés par le CSP, est-il pertinent de disposer de l ensemble des savoir-faire en interne? Comment distinguer les services pouvant être confiés à un tiers externe? Prestataires externes Comment en plus du statut de fournisseur de services, endosser ce statut de «donneur d ordres» vis-à-vis de prestataires externes? Quelle gouvernance spécifique mettre en place? Une fois le modèle opérationnel défini (comment fonctionne le CSP au quotidien), comment le mettre concrètement en place dans une organisation?

4 escm, un outil clé pour répondre à ces questions et faciliter la mise en œuvre d un CSP Un unique référentiel Harmonisateur Un référentiel novateur et ouvert escm Fédérateur Un guide exhaustif et ordonné Accélérateur Il permet de : Prendre en compte et mettre sous contrôle tous les risques liés au sourcing Réutiliser les meilleures pratiques et atteindre rapidement les résultats attendus Utiliser un vocabulaire clair et partagé par une large audience Faciliter le benchmark externe Augmenter la reconnaissance des collaborateurs : projet d entreprise Avoir une vision exhaustive des problématiques des clients et des fournisseurs

5 Détourer les services que le CSP devra délivrer Les pratiques escm SP ciblées Les réponses clefs apportées cnt06 Collecte des exigences cnt10 Rédaction du contrat Un Industriel du CAC 40 souhaitant mettre en œuvre un catalogue de service pour son CSP a adopté une démarche projet : - Contributeurs : manager entités clientes, management du CSP, futurs Service manager, etc. Un Directeur de projet a été chargé de suivre le projet - Planning: 6 mois avec jalons pour chaque future entité cliente du CSP sdd01 Communication des exigences sdd05 Conception du service La description des services a été standardisée sous forme de fiche «service» : - L objectif et la description du service - Les modalités de demande du service au CSP - La définition des livrables fournis au client en sortie du service - La couverture du service - Le macro-processus lié au service

6 ZOOM : exemple de démarche de construction du catalogue de services

7 Après le «quoi», le «comment»: définir des indicateurs permettant de piloter la qualité de service délivrée aux clients du CSP Les pratiques escm SP ciblées Les réponses clefs apportées prf01 Objectifs de la prestation rel01 prf05 Revue de la performance du prestataire sdd02 Une grande banque française à souhaité construire un modèle de pilotage de la performance s appuyant sur des indicateurs homogènes pour tous ses centres de service - Des KPI opérationnels pour mesurer la qualité de service du centre - Des KPI de gouvernance pour s assurer de la mise en place du modèle opérationnel «centre de services» Interactions avec les clients Conception et déploiement du service Ces indicateurs permettent d avoir une vue consolidée de la performance d un fournisseur sur l ensemble de son portefeuille projet

8 ZOOM : exemples de KPI standards utilisés pour tous les centres de services de la banque KPI Opérationnels MOA: - Respect des délais de fourniture de la spécification fonctionnelle - Respect des délai de fourniture du plan de test KPI de Gouvernance Capacity management: - Taux d attrition subit sur 12 mois - Respect de la durée de recouvrement en cas de remplacement d'un membre du Centre de Service MOE: - Respect du délai de livraison pour les développements - Nombre moyen de j.h de dépassement pour les développements avec spécifications Support: - Délai d acquittement moyen d un ticket - Taux d escalade réalisé vers les équipes de support N2 Gestion du contrat: - Respect de la livraison et de la mise à jour des livrables (SLA, PAQ, PdR) Gouvernance et communication: - Respect de la tenue des comités de projet et de pilotage Gestion des connaissances : - Revue qualitative du plan de pérennisation des connaissances

9 Distinguer les services pour lesquels faire appel à un fournisseur externe sera source de valeur ajoutée str02 Contraintes du sourcing Les pratiques escm CL ciblées app02 Business Case opa02 Critères de sourcing Les réponses clefs apportées La définition de critères de sourcing est un préalable à la définition de la stratégie de sourcing Une société d assurance a identifié une vingtaine de critères de sourcing, rassemblés par grands domaines - Degré d interaction avec l utilisateur final (business) - Développement des compétences (RH) - Réactivité ou «time-to-market» (flexibilité) - Offres des prestataires (marché) - Contraintes de langue (localisation) - Etc. Cette société a utilisé un outil spécifique afin de déterminer les modes de sourcing les plus adaptés selon les activités de sa DSI

10 Weight ZOOM : de la définition des critères à l analyse détaillée par activité, un outil d analyse du sourcing (1/2) La construction de l outil passe tout d abord par la documentation des activités à analyser: nom, périmètre, description et charge Liste d activités Les critères de sourcing sont listés et pondérés. Les activités seront analysées ultérieurement au regard de ces critères Sourcing criteria name with related questions explaining the meaning of criteria Liste de critères Criteria Description of criteria s sourcing effects Caractéristiques des critères Les caractéristiques sourcing de chaque critère sont décrits en termes d outsourcing (interne vs externe), engagement (ressource vs service) et localisation (onsite, onshore, nearshore ou offshore). elles seront utilisées ultérieurement pour déterminer les modèles de sourcing cibles

11 ZOOM : de la définition des critères à l analyse détaillée par activité, un outil d analyse du sourcing (2/2) Après lancement de l outil, les impacts des critères de sourcing sont collectés dans une matrice Sourcing criteria Activities Impacts Impacts des critères sur les activités Selection of the activity to be analyzed Rating per impact axes and sourcing models Sourcing criteria with impact answers as a reminder Identification through colours of criteria driving toward each sourcing model Analyse détaillée pour une activité Une analyse peut être lancée sur la base de ces impacts (3 axes : outsourcing, engagement, localisation). Les modes de sourcing les plus pertinents par activité sont ainsi identifiés

12 Définir une gouvernance permettant au CSP d endosser ce rôle de «donneur d ordres» vis-à-vis d un fournisseur externe Gestion des prestataires rel01 gov02 Interactions avec les prestataires Les pratiques escm CL ciblées mgt02 Gestion de la performance gov04 Définition des processus de sourcing agr05 Définition des SLA et des indicateurs Les réponses clefs apportées Un groupe industriel du CAC 40 a défini un modèle opérationnel permettant de passer du «faire» au «faire faire» et a dû définir un nouveau rôle: le «Chefs de projet CSP» La définition d instances couvrant les différents niveaux de pilotage du service : - Stratégique : comité trimestriel par fournisseur - Public : Delivery manager fournisseur, management du CSP, CDP CSP concernés - Sujets : synthèse du service sur 3 mois (qualité, situation contractuelle et financière), plan de progrès, etc. - Tactique : comité mensuel par activité externalisée - Public : CDP fournisseur concerné, CDP CSP concerné - Sujets : déroulement des prestations, contrôle du planning, de l ajustement au besoin, suivi des risques, etc. - Opérationnel : comité mensuel par activité externalisée - Public : CDP fournisseur concerné, CDP CSP concerné* - Sujets : suivi des difficultés et actions en cours, coordination des chantiers.

13 Préparer concrètement la mise en place du CSP dans une organisation Les pratiques escm CL ciblées Les réponses clefs apportées ocm01 Préparation au changement ocm06 ocm02 Implication des parties prenantes 3 axes de travail ont été mis en œuvre au sein d un organisme public pour faciliter la mise en place d un CSP : Formation & accompagnement - La définition de modules adaptés à l audience: Manager entité cliente (2h) : au-delà des aspects opérationnels, comment gérer les relations avec le CSP? Resp. du service entité cliente (4h): Comment gérer le budget lié aux services (et non plus aux ressources)? Quel fonctionnement avec un catalogue de services? Conduite du changement Service manager du CSP (4H): comment définir les KPI? Comment gérer les priorités? Communication - La construction d un plan de communication (newsletter, conférence, etc.)

14 ZOOM : exemple d agenda de formation pour une première sensibilisation des ressources du client Thème Heure Intervention Durée Thème Heure Intervention Durée Introduction 9h00 Accueil 15 min 9h15 Introduction et objectifs de la formation et recueil des attentes 15 min Thème n 1 : CSP 13h30 Le modèle opérationnel du CSP Les outils à votre disposition 45 min 14h15 Exercice pratique 15 min Introduction aux modèles de sourcing 9h30 10h Présentation de l état des lieux et des objectifs du groupe Introduction aux différents modèles opérationnels de sourcing 30 min 30 min Thème n 2 : Offshore 14h30 Le modèle opérationnel offshore Les outils à votre disposition 45 min 15h15 Exercice pratique 1h 16h Pause 15min 10h30 Pause 15 min Comment contractualiser en mode forfait? 11h Présentation du kit de communication et du planning 1 h15 12h Déjeuner 1h 30 Thème n 3 : forfait 16h15 17h15 Les types de prestations éligibles Les engagement du management Fin de la journée 30 min Séance de travail participative

15 Pour conclure La mise en place de CSP, une transformation complexe escm, la «boîte à outils» pour les projets de transformation du sourcing escm, un référentiel d avenir pour la DSI

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