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2 Institut pour l autocar et l autobus asbl Dobbelenberg Avenue de la Métrologie Bruxelles 02/ / BE NVN/JNL/NC/DIV.11/12.11/079 juin 2012

3 Table des matières INTRODUCTION... 5 CHAPITRE I PHASE PRECONTRACTUELLE IDENTIFICATION DU CLIENT DÉTECTER LES RETARDS DE PAIEMENT EVALUATION DE LA SOLVABILITÉ DU CLIENT... 8 CHAPITRE II PHASE CONTRACTUELLE INTRODUCTION CONDITIONS GÉNÉRALES ET PARTICULIÈRES... 9 A. Définition... 9 B. Contrat de voyage ou de transport?... 9 C. Bon de commande D. Conditions générales et particulières E. Modèles de documents SUIVI DES ÉCHÉANCES RAPPEL DE PAIEMENT A. Définition B. But C. Premier et deuxième rappel D. Modèles de documents MISE EN DEMEURE A. Définition B. Protection spéciale du consommateur C. But D. Données requises E. Modèles de documents /23

4 ANNEXE I CONDITIONS GENERALES ET PARTICULIERES ANNEXE II PREMIER ET DEUXIEME RAPPEL MODELE DE LETTRE DE PREMIER RAPPEL MODELE DE LETTRE DE PREMIER RAPPEL ANNEXE III MISE EN DEMEURE MODELE DE LETTRE DE MISE EN DEMEURE /23

5 INTRODUCTION 71% des entreprises du secteur du transport occasionnels sont confrontées à des retards de paiement de leurs clients (consultez ici l enquête conjoncturelle de l ICB). Les mauvais payeurs peuvent occasionner des déficits de trésorerie lesquels restent encore toujours la première cause de faillites. Il est important que les entreprises réussissent a faire respecter les délais de paiement afin de veiller à ce que leurs propres obligations (fiscales, sociales, commerciales, ) soient respectées. Une attitude trop souple à l égard des clients peut mettre en péril la poursuite des activités. L ICB met à la disposition des entreprises les moyens mentionnés ci-dessous pour détecter et prévenir des problèmes de paiement chez les clients. PHASE PRECONTRACTUELLE IDENTIFICATION DU CLIENT DETECTER LES RETARDS DE PAIEMENT POTENTIELS EVALUER LA SOLVABILITE DU CLIENT PHASE CONTRACTUELLE CONDITIONS GENERALES ET PARTICULIERES SUIVI DES ECHEANCES RAPPEL DE PAIEMENT MISE EN DEMEURE 5/23

6 CHAPITRE I PHASE PRECONTRACTUELLE La phase précontractuelle est la phase des négociations avant la conclusion effective d un contrat. 1. IDENTIFICATION DU CLIENT Une identification correcte des clients est nécessaire tant pour la détection de retards de paiement potentiels, pour l évaluation de la solvabilité du client que pour une bonne gestion des créances. La pratique nous enseigne qu on se contente trop souvent d informations incomplètes lors la passation de la commande alors qu à ce moment, il est facile de demander des données complètes. Idéalement, il faudrait pouvoir disposer des données suivantes avant de conclure un contrat : S il s agit d une personne physique: nom, prénom ; adresse complète ; numéro de téléphone ; adresse ; numéro d entreprise (s il s agit d un commerçant). S il s agit d une personne morale : raison sociale ; forme juridique ; numéro d entreprise ; adresse complète du siège social ; adresse complète de facturation ; numéro de téléphone ; numéro de fax ; adresse ; données de la personne de contact. 6/23

7 2. DÉTECTER LES RETARDS DE PAIEMENT Un délai de paiement de 30 jours signifie que le créancier (le fournisseur) octroie un crédit de 30 jours à son débiteur (le client). Il n est pas certain que le client, futur ou actuel paye à temps le montant correct. Dans la phase précontractuelle il est très important que le fournisseur dispose d informations sur la crédibilité de son client. L expérience avec son client actuel donne une idée de sa crédibilité, mais même si la relation est bonne et saine, celui-ci peut rencontrer des difficultés et ne pas payer. Les institutions financières possèdent des moyens d investigation qui attirent leur attention sur certains clignotants. Ci-dessous une énumération (non exhaustive) de ces clignotants qui indiquent une perte de crédibilité du client, futur ou actuel, et qui peuvent être utilisés par chaque entreprise : le client demande à pouvoir bénéficier d un délai de paiement plus long ; le client a des problèmes pour obtenir un financement de sa banque ; mauvaise réputation auprès de la concurrence ; retards ONSS (communication de la dette de cotisation à des tiers à condition que le demandeur excipe d un intérêt légitime ; l attestation doit être demandée par lettre recommandée) ; retard auprès de la TVA (communication de la dette de TVA à des tiers à condition que le demandeur excipe d un intérêt légitime; l attestation doit être demandée par lettre recommandée); tout élément négatif qui transparaît des résultats des comptes annuels (pertes substantielles, ratios déséquilibrés, ) ; retard de plus d un an dans le dépôt du bilan auprès de la Banque Nationale ; au moins 20% des ouvriers en chômage économique ; chute du nombre de commandes ; diminution du chiffre d affaires de 15% dans l année comptable. 7/23

8 3. EVALUATION DE LA SOLVABILITÉ DU CLIENT Sur base des habitudes de paiement d un client régulier (ou connu), on peut se faire une opinion sur la solvabilité du client. Dans la pratique il y a toujours des clients qui payent presque systématiquement avec beaucoup de retard, parfois même à la suite d une procédure, la plupart du temps car, en raison de la nature de leurs activités, ils doivent faire face à des problèmes de liquidités périodiques ou permanents. S il s agit d un client irrégulier ou si le fournisseur traite pour la première fois avec le client, il est nécessaire d utiliser une source d information externe. Il est ainsi possible de se renseigner sur la situation financière du client : il existe des banques de données spécialisées pour les renseignements commerciaux qui, contre paiement, procurent des renseignements, principalement sur les entreprises commerciales comme : les derniers comptes annuels publiés ; les relations bancaires ; les habitudes de paiement ; l identité des administrateurs ; la répartition du capital social ; Comme pour toutes les banques de données, la qualité des résultats, dépend, à n en pas douter, de la manière dont elles obtiennent l information. 8/23

9 CHAPITRE II PHASE CONTRACTUELLE 1. INTRODUCTION Les recommandations qui suivent sont efficaces, mais nécessitent d être appliquées de façon systématique : conditions générales et particulières ; suivi des échéances ; rappel de paiement ; mise en demeure. 2. CONDITIONS GÉNÉRALES ET PARTICULIÈRES A. DÉFINITION Les conditions générales (et particulières) de vente constituent une série de clauses types rédigées par une des parties (dans ce cas, l entreprise active dans le secteur du transport collectif rémunéré de personnes par route) et font partie intégrante du contrat de transport ou de voyage. B. CONTRAT DE VOYAGE OU DE TRANSPORT? Selon le type de contrat, d autres dispositions législatives sont applicables. La loi du 25 août pour le contrat de transport. Il s agit d un contrat par lequel des personnes sont transportées, d un lieu à un autre. Les points de départ et d arrivée peuvent être les mêmes. Souvent, un itinéraire particulier est suivi et il est possible qu il y ait un horaire à respecter ; La loi du 16 février 1994 régissant le contrat d organisation de voyages et le contrat d intermédiaire de voyages 2 pour le contrat d organisation de voyages et le contrat d intermédiaire de voyages où des voyages à forfait sont vendus. Un voyage à forfait est la combinaison préalable d'au moins deux des trois éléments suivants : transport ; logement ; services touristiques ne se rapportant ni au transport ni au logement mais qui représentent une part significative du forfait, lorsque cette combinaison est vendue à un prix global et lorsque la prestation dépasse 24 heures ou inclut une nuitée. La facturation séparée des divers éléments de la même combinaison ne soustrait pas l organisateur de voyages ou l intermédiaire de voyages aux obligations de la loi du 16 février La loi du 16 février 1994 s'applique également à l intermédiaire de voyages qui offre une ou plusieurs prestations isolées qui permettent d'accomplir un voyage ou un séjour quelconque. La voyageur est toute personne qui bénéficie de l engagement (le contrat d organisation de voyages out le contrat d intermédiaire de voyages), que le contrat ait été conclu ou le prix payé par elle ou pour elle (la loi est donc applicable si le voyage a été payé par une société/association avec/sans personnalité juridique). 1 La loi du 25 août 1891 portant révision du titre du code de commerce concernant le contrat de transport, M.B., 26 août La loi du 16 février 1994 régissant le contrat d organisation de voyages et le contrat d intermédiaire de voyages, M.B., 1 avril /23

10 C. BON DE COMMANDE 1. Contrat de transport Selon la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur 3 le vendeur est tenu de délivrer un bon de commande quand (1) le consommateur a payé une avance sur un bien ou un service particulier et (2) la fourniture ou la prestation de services sera effectué à une date ultérieure. Cette règle s applique aussi quand la livraison ne se fait pas immédiatement et que le consommateur a payé le prix global de la marchandise ou du service. Le vendeur doit fournir spontanément un bon de commande (le consommateur ne doit pas le demander!). Si les deux parties signent le bon de commande, celui-ci peut acquérir le caractère d un contrat, à condition que le bon de commande contienne tous les éléments essentiels d un contrat (prix et objet) et que le bon de commande soit rédigé en autant d originaux qu il y a de parties et que chaque partie ait signé une copie. 4 Si les signatures manquent ou si le vendeur seul a signé le bon de commande, il n a aucune valeur probante, sauf contre le vendeur ou comme commencement de preuve écrite, complété par un témoignage ou des présomptions. 5 Est puni d une amende de 250 euros à euros, le vendeur qui ne respecte pas l obligation de délivrer un bon de commande. Un bon de commande doit, entre autres, mentionner les éléments suivants 6 : 1. le nom ou la dénomination et l'adresse ainsi que le cas échéant, le numéro d'immatriculation du vendeur au Banque-Carrefour des Entreprises; 2. la date et le numéro d'ordre de ce bon; 3. une description permettant l'identification certaine (du produit) ou du service : le choix de la date, les horaires, le lieu de départ/d arrivée ; la description du (des) véhicule(s) et du personnel de bord ; le nombre de personnes qui doivent être transportées. 4. le prix unitaire, la quantité et le prix total; 5. le montant de l'acompte payé; 6. le solde à payer; 7. la date ou le délai (de la livraison du produit ou) de la fourniture du service; 8. la signature du vendeur [et le cas échéant, du client]. 3 Article 79 de la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur, M.B.,12 avril Article 1325 Code civil. 5 Article 1347 Code civil. 6 Article 19 de l arrêté royal du 30 juin 1996 relatif à l indication du prix des produits et des services et au bon de commande, M.B., 30 juillet /23

11 2. Contrat de voyage La loi du 16 février 1994 stipule que lors de la réservation du voyage l organisateur ou l intermédiaire de voyages sont tenus de remettre au voyageur un bon de commande conforme à la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur. Le contrat de voyage prend cours au moment où le voyageur via l organisateur ou par l intermédiaire de voyages, reçoit la confirmation écrite du voyage réservé. 7 Les éléments à inclure dans le bon de commande/contrat, sont 8 : a. éléments obligatoires : 1. le lieu et la date de la signature; 2. le nom et l'adresse de l'organisateur et/ou de l'intermédiaire de voyages; 3. le nom et l'adresse de l'instance qui se porte garant des services de l'organisateur et/ou de l'intermédiaire de voyages; 4. le nom et l'adresse du voyageur et, le cas échéant, du (ou des) tiers bénéficiaire(s); 5. les lieux et dates de début et de fin du voyage et de séjour et, si ceux-ci couvrent des périodes de séjour distinctes, les différentes périodes et dates; 6. les moyens, les caractéristiques et les catégories de transport utilisés, les dates, heures et lieux de départ et de retour; 7. le prix global couvrant l'ensemble des prestations prévues au contrat; 8. les données relatives à une éventuelle révision du prix et à son mode de calcul exact ; 9. le calendrier et les modalités de paiement du prix; 10. les desiderata particuliers que le voyageur a fait connaître à l'organisateur ou à l'intermédiaire de voyages au moment de la réservation du voyage; 11. les conditions de cession du contrat; 12. les conditions de résiliation du contrat dans le chef du voyageur et dans le chef de l'organisateur et/ou de l'intermédiaire de voyages; 13. les modalités et délais dans lesquels le voyageur doit formuler une réclamation éventuelle pour l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat; 14. les conditions d'une assurance-annulation, d'une assurance-assistance, et/ou de toute autre assurance, ainsi que le nom et l'adresse de la compagnie d'assurance ou l'indication précise de la page de la brochure où figurent ces informations. b. le contrat doit également mentionner les données suivantes, si elles sont pertinentes pour le contrat en question : 1. lorsque le voyage comprend un hébergement : sa situation, sa catégorie touristique ou son niveau de confort et ses principales caractéristiques, sa conformité au regard de la réglementation du pays d'accueil et, l'attention du voyageur doit être attirée sur la différence entre cette classification et les normes en vigueur en Belgique; 2. la nature et le nombre des repas inclus; 3. le nombre minimum de personnes requis pour l'exécution du contrat de voyage et la date limite d'information du voyageur en cas d'annulation éventuelle; cette date limite d'annulation ne peut être postérieure à 15 jours avant le départ; 4. la description de l'itinéraire; 5. les visites, les excursions ou autres services inclus dans le prix total convenu; 6. les desiderata particuliers du voyageur qui ont été acceptés par l'organisateur de voyages. 7 Article 9, 1er de la loi du 16 février Article 10 de la loi du 16 février /23

12 c. dans la mesure où les indications prévues aux a. et b. figurent totalement ou partiellement dans un programme, une brochure de voyages ou le bon de commande, le contrat de voyage peut contenir une simple référence à ce programme, cette brochure de voyages ou ce bon de commande; toute modification du programme ou de la brochure de voyages doit être mentionnée dans le contrat de voyage. Une mention explicite de la réception du programme ou de la brochure par le voyageur est prévue dans le contrat. D. CONDITIONS GÉNÉRALES ET PARTICULIÈRES Il est conseillé d inclure dans le bon de commande des conditions générales (et particulières) de vente, qui ne peuvent pas être en conflit avec les informations obligatoires (elles peuvent bien sur être inclues dans le devis ou facture). Les conditions générales (et particulières) de vente doivent néanmoins (1) être acceptés par la contrepartie et (2) ne peuvent pas être abusives (doivent être valides). Les clauses type dans les conditions générales (et particulières) sont seulement contraignantes pour le consommateur si celui-ci en a pris connaissance ou aurait pu raisonnablement en prendre connaissance, préalablement à la formation du contrat (c'est-à-dire sur le bon de commande et/ou le devis et si les clauses ont été acceptées par lui de manière expresse ou implicite 9. Sur le recto du bon de commande il est conseillé de faire une référence aux conditions générales (et particulières) de vente figurant au verso : «Le client accepte les conditions générales (et particulières) de vente figurant au verso du présent bon de commande [ou autre document].» Si le client est un commerçant, un pouvoir/service administratif ou appartient au secteur à but non lucratif, le vendeur n'est pas obligé de délivrer un bon de commande. Cela est cependant recommandé, car le bon de commande (et bien sûr une facture) peut comprendre des conditions générales (et particulières) de vente. Les conditions générales (et particulières) de vente doivent satisfaire à deux conditions: (1) le débiteur doit avoir eu l'occasion de voir leur contenu avant ou au moment de la conclusion du contrat (encore une fois, il est conseillé d indiquer au recto une référence aux termes et conditions au verso) et (2) le débiteur, doit accepter les conditions générales (et particulières ; voir ci-dessus) explicitement ou tacitement. Une facture explicitement ou tacitement acceptée fournit la preuve de l'existence d'un contrat entre commerçants. 10 Une partie significative de la jurisprudence considère les conditions générales comme acceptées si la facture n est pas protestée (dans les délais). Un plus grand degré de certitude est accordé au vendeur si le bon de commande ou l offre est signée par son partenaire contractuel (avec bien sûr une référence claire aux conditions générales au verso). 9 Il doit y avoir une silence circonstancié : dans la conduite du débiteur on peut déduire qu il est d accord. 10 Article 25, 2eme Code de commerce. 12/23

13 La Commission de Litiges Voyages asbl (CLV) est compétente pour traiter les litiges opposent le voyageur à l organisateur de voyages qui adhère à ses conditions générales et/ou à l agence de voyages qui utilise le bon de commande type de la CLV. Les conditions générales de la CLV peuvent être complétées, mais sans les limiter, ni les contredire. E. MODÈLES DE DOCUMENTS Pour la rédaction des conditions générales et particulières les exemples suivants en version Word peuvent être consultés et téléchargés via la Docroom. 13/23

14 3. SUIVI DES ÉCHÉANCES A ce stade, une organisation efficace est nécessaire : il s agit de suivre les paiements des clients et réagir immédiatement si une facture est impayée. L outil le plus adéquat est l échéancier physique ou électronique : dans le premier cas, il comprendra 31 feuillets dans lesquels seront classées les factures en fonction de leur date d échéance. A chaque paiement d une facture, celle-ci sera extraite de l échéancier et classée dans le facturier ; dans le second cas, le fichier sera géré électroniquement en lien avec les programmes comptables. Ceux-ci prévoient généralement une application pour gérer l échéancier. Chaque jour, il convient de consulter l échéancier et de traiter les factures impayées. En cas d impayé à l échéance, la première réaction à avoir est de prendre contact téléphoniquement avec le client et d examiner le problème avec lui/elle. Celui-ci est-il mécontent du service ou des prestations? A-t-il un plainte à formuler? Si celle-ci est fondée, est-il possible de trouver une solution à l amiable? Si ce n est pas le cas ou si aucun argument convaincant n a pu être avancé par le client, le montant de la facture est alors immédiatement exigible. Des délais de paiement peuvent éventuellement être accordés en cas de difficultés de trésorerie mais il faudra alors veiller à ce que ce ne soit pas une manoeuvre dilatoire de la part du client. Cette faculté doit être utilisée exceptionnellement et quand la confiance entre les parties n est pas entamée. Cet entretien téléphonique est très important car il permet d éviter de perdre du temps. 14/23

15 4. RAPPEL DE PAIEMENT A. DÉFINITION Un rappel de paiement indique la volonté du créancier d obtenir le paiement de son débiteur. Un rappel de paiement sera envoyé immédiatement après l expiration du délai de paiement. Plus récente sera la créance, plus grandes seront les chances de récupération. B. BUT Le rappel a pour but : de vérifier l adresse et les données de contact du débiteur ; de lui rappeler son obligation de paiement. C. PREMIER ET DEUXIÈME RAPPEL Un premier rappel de paiement à l amiable attire l attention sur une facture non payée. Un deuxième rappel attire une fois encore l attention du débiteur sur le fait qu un premier rappel a déjà été envoyé, que la dette reste impayé et qu en cas de non paiement des intérêts moratoires et des frais supplémentaires sont dus conformément avec les conditions générales et particulières. D. MODÈLES DE DOCUMENTS Pour la rédaction d un premier et deuxième rappel les exemples suivants (annexe II) peuvent être consultés. Les versions Word des modèles de documents peuvent être téléchargées via la Docroom. 15/23

16 5. MISE EN DEMEURE A. DÉFINITION Une mise en demeure est une interpellation formelle du créancier qui est notifiée au débiteur afin d obtenir un paiement. Le créancier ou un tierce partie qui procède à un recouvrement amiable de dettes (et non par l introduction d une action en justice, par un jugement ou un arrêt), doit exhorter par une mise en demeure le débiteur a effectuer le payement. Dans le cas d un recouvrement à l amiable, le consommateur (toute personne physique qui est redevable de dettes étrangères à ses activités commerciales, professionnelles ou artisanales) bénéficie d une protection contre certaines abus. Dans ce cadre il y a également des obligations spécifiques, entre autres certaines données spécifiques requises dans la mise en demeure. Pour le non-consommateur (y compris les entreprises et les commerçants) ces règles ne sont pas applicables. B. PROTECTION SPÉCIALE DU CONSOMMATEUR Tout recouvrement amiable des dettes d un consommateur (toute personne physique qui est redevable de dettes étrangères à ses activités commerciales, professionnelles ou artisanales 11 ), indépendamment de qui l effectue, doit commencer par une mise en demeure écrite adressée au consommateur. 12 Un(e) (activité de) recouvrement incite le débiteur à payer le dettes en lui envoyant une lettre de mise en demeure ou de lui contacter par téléphone,. La loi fait une distinction entre 13 : Definition Recouvrement amiable de dettes Tout acte ou pratique qui a pour but d'inciter le débiteur à s'acquitter d'une dette impayée, à l'exception de tout recouvrement sur la base d'un titre exécutoire Une décision d un juge (jugement ou arrêt) ou une contrainte de l administration fiscale sont quelques exemples de titres exécutoires Activité de recouvrement amiable de dettes L'activité professionnelle, exercée même à titre accessoire par une personne physique ou morale, et qui consiste dans le recouvrement amiable de dettes impayées pour compte d'autrui sans avoir contribué à la conclusion du contrat sous-jacent, ainsi que le recouvrement amiable de créances cédées contre rémunération 11 Article 2, 1, 3 de la loi du 20 décembre 2002 relatif au recouvrement amiable des dettes du consommateur, M.B., 29 janvier Article 6, 1 de la loi du 20 décembre 2002 relatif au recouvrement amiable des dettes du consommateur, M.B., 29 janvier Article 2, 1 de la loi du 20 décembre 2002 relatif au recouvrement amiable des dettes du consommateur, M.B., 29 janvier /23

17 Un consommateur qui est redevable de dettes étrangères à ses activités commerciales, professionnelles ou artisanales bénéfice de quelques mesures de protection dans le recouvrement de ses dettes. 14 Certains encaisseurs ont une obligation d inscription auprès du Service public fédéral Economie, PME, Classes moyennes & Energie (sauf les avocats, officiers ministériels et huissiers de justice) et certaines pratiques sont interdites : En matière de recouvrement amiable de dettes est interdit tout comportement ou pratique qui porte atteinte à la vie privée du consommateur ou est susceptible de l'induire en erreur, ainsi que tout comportement ou pratique qui porte atteinte à sa dignité humaine. Sont notamment interdits : tout écrit ou comportement qui tend à créer une confusion quant à la qualité de la personne dont il émane, comme notamment l'écrit qui donnerait faussement l'impression qu'il s'agit d'un document émanant d'une autorité judiciaire, d'un officier ministériel ou d'un avocat; toute communication comportant des menaces juridiques inexactes, ou des informations erronées sur les conséquences du défaut de paiement; toute mention sur une enveloppe dont il ressort que la correspondance concerne la récupération d'une créance; l'encaissement de montants non prévus ou non légalement autorisés; les démarches chez les voisins, la famille ou l'employeur du débiteur. Par démarche, on entend entre autres toute communication d'informations ou demande d'informations en rapport avec le recouvrement de créance ou avec la solvabilité du débiteur, sans préjudice des actes posés dans le cadre des procédures légales de recouvrement; le recouvrement ou la tentative de recouvrement auprès d'une personne qui n'est pas le débiteur; toute tentative de recouvrement en présence d'un tiers, sauf accord du débiteur; toute démarche visant soit à faire signer par le débiteur une lettre de change soit à exiger une cession de créance ou une reconnaissance de dettes; le harcèlement du débiteur qui a fait savoir expressément et de manière motivée qu'il contestait la dette; les appels téléphoniques et les visites domiciliaires entre vingt deux heures et huit heures. C. BUT Une mise en demeure a pour but de tester la nécessité d une action judiciaire et l absence d une protestation quand au fond. Une mise en demeure permettra au créancier d introduire une action en justice afin d obtenir un paiement (un recouvrement non amiable). 15 La seule survenance de l échéance d une dette de somme n a en effet pas de conséquences juridiques. 14 Article 2, 1 de la loi du 20 décembre 2002 relatif au recouvrement amiable des dettes du consommateur, M.B., 29 janvier Art Code civil. 17/23

18 D. DONNÉES REQUISES Si le client est un particulier, le débiteur est mis en demeure par une sommation ou par un autre acte équivalent. 16 Cette mise en demeure envoyée par lettre recommandée, doit contenir de manière complète et non équivoque toutes les données relatives à la créance. Elle doit comprendre au minimum les données énumérées ci-dessous et il ne peut être procédé à d'autres techniques de recouvrement qu'après écoulement d'au moins quinze jours. Une mise en demeure doit comprendre au moins les éléments suivants : 1. l'identité, l'adresse, le cas échéant le numéro d'entreprise, le numéro de téléphone et la qualité du créancier originaire; 2. le nom ou la dénomination, l'adresse et, le cas échéant, le numéro d'entreprise de la personne qui procède au recouvrement amiable de créance ainsi que les coordonnées de l'administration de surveillance auprès du Service public fédéral Economie, PME, Classes moyennes & Energie; 3. une description claire de l'obligation qui a donné naissance à la dette; 4. une description et une justification claires des montants réclamés au débiteur, en ce compris les dommages-intérêts et les intérêts moratoires réclamés; 5. la mention que, en l'absence de réaction dans le délai d'au moins quinze jours, le créancier peut procéder à d'autres mesures de recouvrement. 6. dans le cas où le recouvrement est effectué par un avocat, un officier ministériel ou un mandataire de justice, le texte suivant figurera dans un alinéa séparé, en caractères gras et dans un autre type de caractère: «Cette lettre concerne un recouvrement amiable et non un recouvrement judiciaire (assignation au tribunal ou saisie)». Dans la mise en demeure, le délai dans lequel la créance peut être remboursée avant que des mesures complémentaires soient prises est mentionné. Ce délai est d'au moins quinze jours et commence à courir à la date de l'envoi de la sommation écrite. 17 Si le client n est pas un consommateur (c'est-à-dire pas une personne physique ou une personne physique qui n est pas redevable de dettes étrangères à ses activités commerciales, professionnelles ou artisanales), la mise en demeure peut être faite par tous les moyens. En principe pour ce dernier une lettre, un fax ou suffise, mais parce qu il est important que le créancier exprime clairement et sans équivoque sa volonté d être payé, une lettre recommandée est également préférable. E. MODÈLES DE DOCUMENTS Pour la rédaction d une mise en demeure l exemple suivant (annexe III) peut être consulté. La version Word des modèles de documents peut être téléchargée via la Docroom. 16 Art Code civil. 17 Article 3, 2 de la loi du 20 décembre 2002 relatif au recouvrement amiable des dettes du consommateur, M.B., 29 janvier /23

19 ANNEXE I CONDITIONS GENERALES ET PARTICULIERES Contrat de transport Contrat de voyage Ces documents sont consultables via la Docroom. 19/23

20 ANNEXE II PREMIER ET DEUXIEME RAPPEL MODELE DE LETTRE DU PREMIER RAPPEL [Nom et forme juridique Adresse Tél Fax: Numéro d entreprise Compte de banque] [Nom du client Adresse] [Lieu et date] Objet: facture n du. Madame, Monsieur, Nous désirons attirer votre attention sur le fait que la facture n du... [date], pour un montant de euros, n a pas encore être payé. Si, entre-temps, vous avez payé cette facture, veuillez considérer ce rappel comme nul et non avenu. Dans le cas contraire, nous vous remercions de verser le montant sur notre compte bancaire n avant le [date].. N hésitez pas à nous contacter pour de plus amples informations. Veuillez croire, [Madame/Monsieur], à l assurance de nos sentiments distingués. [Signature] [Nom] 20/23

21 MODELE DE LETTRE DU DEUXIEME RAPPEL LETTRE RECOMMANDEE [Nom et forme juridique Adresse Tél Fax: Numéro d entreprise Compte de banque] [Nom du client Adresse] [Lieu et date] Objet: facture n du. Madame, Monsieur, Sauf erreur de notre part et malgré notre/nos rappel(s) du [date(s)], nous n avons pas reçu aucune paiement de votre part.. Votre situation en nos livres s établit comme suit :. Numéro de la facture Date de la facture Échéance de la facture Montant de facture Nous vous prions de bien vouloir effectuer un paiement de euros sur le compte bancaire n, sous la référence. Comme indiqué dans nos conditions générales et particulières], en cas de non paiement, des intérêts moratoires et indemnités sont dus. La présente lettre vous est envoyée sous réserve de tous droits et sans aucune reconnaissance préjudiciable. Veuillez croire, [Madame/Monsieur], à l assurance de nos sentiments distingués. [Signature] [Nom] 21/23

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