Support logiciel HP Exstream

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1 Support logiciel HP Exstream Profitez de tous les avantages de votre logiciel HP Exstream. Grâce à notre expérience approfondie du support technique et de la mise à jour, vous pouvez compter sur HP Exstream pour faire avancer votre entreprise.

2 Bienvenue sur le support logiciel HP Exstream L'équipe de support logiciel Exstream de Hewlett-Packard s'engage à garantir votre réussite. Ce manuel fournit des recommandations et des documents de référence qui vous permettront d'optimiser votre investissement logiciel HP Exstream. Il n'a jamais été aussi rapide, simple et pratique pour vous d'accéder à notre service international. Même si ce manuel offre toutes les informations importantes dont vous avez besoin sur le support logiciel HP Exstream, nous vous encourageons également à consulter le site Web HP Exstream sur À propos du support logiciel HP Exstream HP propose à ses clients un support technique direct, réactif et de haute qualité. Nous nous efforçons de vous offrir un environnement de support capable de vous fournir les informations dont vous avez besoin plus rapidement, pour optimiser le temps de disponibilité et accroître la productivité de votre environnement. Nous nous engageons à résoudre les problèmes que vous pouvez rencontrer sur vos produits logiciels et nous nous assurons que vous profitez effectivement de tous les avantages de votre solution HP Exstream.

3 Offre de support étendu HP Exstream 9x5 Résumé des caractéristiques de l'offre : Caractéristiques Logiciels couverts par l'offre de support HP «étendu 9x5» Horaires de support Comment accéder au support technique? Spécifications HP recommande le support HP «étendu 9x5» pour les produits logiciels HP suivants : HP Exstream Design and Production AFP Studio HP Exstream Remote Collaboration Live/Interactive Documents HP Output Server HP Smart Office Delivery pour serveur de sortie Niveau de gravité 1* 24h/24. Du lundi au dimanche, vacances y compris Niveaux de gravité 2, 3 et 4 Du lundi au vendredi, de 8h à 17h, en fonction des jours et heures ouvrables du pays ou de la région dans lequel le contrat de support a été conclu. Les clients peuvent signaler un incident via le système SSO (Software Support Online), disponible 24h/24; 7j/7. Langues Temps de réponse Le support des clients est disponible en plusieurs langues : anglais, néerlandais, français, allemand, italien, espagnol et portugais. Selon les ingénieurs disponibles, le support peut être fourni dans d'autres langues. En dehors des heures ouvrables, il est possible que le support soit uniquement disponible en anglais. Les objectifs de temps de réponse sont de 2 heures pour le niveau de gravité 1, 6 heures pour le niveau 2, 8 heures pour le niveau 3 et un jour ouvrable (heures ouvrables locales) pour le niveau 4. Ces objectifs de temps de réponse n'engagent en aucun cas juridiquement HP à fournir une réponse dans le délai indiqué. *Remarque : Pour le niveau de gravité 1, HP fournit un support 24h/24, 7j/7, pour les problèmes entraînant une interruption totale de la production ou ayant un impact critique sur l'entreprise. Dans ce cas, l'ingénieur du support d'astreinte contacte le client dans les deux (2) heures via les coordonnées fournies par le client à l'administrateur du centre d'assistance ou sur le système de support logiciel en ligne HP.

4 Procédures de notification des changements apportés au service de support HP notifiera le client 60 jours avant tout changement ou modification importante de l'offre de service de support. Informations de référence importantes Mon numéro de commande HP Utilisez votre numéro de commande HP en tant qu'identifiant pour toute question relative aux licences. Important Mes numéros de commande HP : Mes contrats de support L'identifiant de contrat de service (SAID) est votre identifiant de support unique auprès de HP. L'identifiant SAID est requis lorsque vous souhaitez poser des questions à HP ou accéder au support technique. Si vous souhaitez enregistrez un incident et que vous n'avez pas reçu votre identifiant SAID, veuillez envoyer un message à exstreamca@hp.com pour obtenir de l'aide. Important Mes identifiants de contrat de support : Support technique Enregistrement d'un incident L'accès au support technique est disponible à partir du jour de l'achat. Vous pouvez enregistrer des incidents en ligne ou par téléphone. Après avoir enregistré votre incident, vous recevrez un ID d'incident dans les minutes qui suivent. Lorsqu'une solution aura été définie, l'historique de votre incident inclura la résolution. Vous pourrez ainsi consulter votre incident à tout moment et récupérer ces informations précieuses à l'avenir. Avant d'enregistrer un incident, vous devez fournir les informations suivantes : Le SAID du contrat associé au produit nécessitant un dépannage Vos coordonnées Les informations sur le système Quel produit est en panne? Quelle version? Sur quelle machine le produit est-il exécuté? Description du problème Quels résultats obtenez-vous? Quels sont les symptômes? Nature du problème Quand le problème a-t-il commencé? Qu'est-ce qui a changé depuis la dernière fois que le produit fonctionnait correctement? Le problème peut-il être reproduit?

5 Signalement d'un incident en ligne L'enregistrement d'un incident en ligne est la manière la plus efficace de détailler votre problème. Cela permet également à un nombre illimité d'utilisateurs de votre environnement d'enregistrer un incident. Avant de signaler un incident en ligne, veuillez vous enregistrer sur le système de support logiciel en ligne (SSO) en créant un ID utilisateur HP Passport et un mot de passe. Vous pouvez ensuite relier vos SAID à votre ID utilisateur HP Passport. HP recommande que chaque utilisateur du système SSO créé un ID utilisateur HP Passport séparé sous son nom. Ceci permet de garantir que les communications liées à l'incident soient envoyées à la bonne personne. Pour ajouter un SAID à votre compte HP Passport existant, veuillez suivre tout simplement les étapes suivantes : Connectez-vous à l'aide de votre compte HP Passport : En haut de la page, cliquez sur Modifier votre profil. Sélectionnez Modifier vos identifiants de contrat de service (SAID). Saisissez le SAID de votre contrat de support dans le champ et cliquez sur Ajouter. Pour consulter tous les contrats de support reliés à votre compte HP Passport, cliquez surliste des contrats sur la barre de navigation à gauche. Vous êtes maintenant prêt à enregistrer l'incident sur : Lorsque vous signalez un incident, assurez-vous de sélectionner le niveau de gravité approprié. Les niveaux de gravité et les objectifs de temps de réponse sont les suivants : Niveau de gravité Description Définition Objectif de temps de réponse Niveau de gravité 1 Critique : Système de production en panne Le produit HP est inutilisable, entraînant une interruption totale de la production ou un impact critique sur l'entreprise. Aucune solution de rechange n'est disponible. 2 heures Niveau de gravité 2 Grave : Panne majeure d'une fonctionnalité ou d'une fonction Les opérations sont gravement restreintes. 6 heures ouvrables

6 Niveau de gravité 3 Moyen : Panne mineure d'une fonctionnalité ou d'une fonction Le produit HP ne fonctionne pas correctement. Impact mineur sur l'utilisation. Une solution de rechange acceptable est déployée/disponible. 8 heures ouvrables Niveau de gravité 4 Bas : Problème mineur Demandes de documentation, d'informations générales, d'amélioration, etc. Dans les 24 heures Les objectifs de temps de réponse correspondent aux temps de réponse généralement constatés pour répondre à une demande. Ces objectifs de temps de réponse n'engagent en aucun cas juridiquement HP à fournir une réponse dans le délai indiqué. Pour tout nouvel incident de gravité 1 reçu, HP confirme auprès du client le niveau de gravité final. Le niveau de gravité final de l'incident est déterminé par HP et le client, lesquels revoient ensemble les définitions de gravité publiées par HP, puis s'accordent sur le choix du client en fonction de la situation de l'entreprise. Ouverture d'un incident par téléphone Nous répondons aux problèmes de gravité 1 24h/24, 7j/7, y compris pendant les jours fériés et les vacances de HP. Pour les problèmes de gravité 2, 3 et 4, les horaires d'ouverture du support sont de 8h à 17h pendant les jours ouvrables. Amérique du Nord, Canada Un message automatique vous indiquera : «Merci d'avoir contacté le support HP. Nous vous informons que dans le cadre de notre qualité de service, cet appel est susceptible d'être écouté ou enregistré. Notre système est désormais à activation vocale. Si vous connaissez votre mot-clé, merci de le prononcer maintenant.» <pause>«pour demander une installation de matériel, vous pouvez utiliser un raccourci. Sinon, n'hésitez pas à m'interrompre dès que vous entendez le nom du produit pour lequel vous appelez. Vous pouvez dire imprimante, serveur, ordinateur portable, ordinateur de bureau, station de travail, stockage ou logiciel.» <Vous avez dit Logiciel> «D'accord, quel est le nom du produit pour lequel vous appelez?» <Vous avez dit Exstream Dialogue> «Pour ce produit, j'ai besoin de votre ID de service. Merci de prononcer les 12 chiffres de votre ID de service.» <Vous avez donnée votre SAID> (Merci de spécifier HP Exstream Dialogue pour que votre appel soit dirigé vers le bon ingénieur.)

7 Amérique centrale, Amérique du Sud Mexique Mexico ou (appel gratuit) Brésil Argentine Colombie Pérou Chili Europe, Moyen-Orient, Afrique Autriche , sélectionner l'option 6 France , sélectionner l'option 6 Allemagne , sélectionner l'option 6 Irlande Italie , sélectionner l'option 5 Russie +7 (499) Espagne Suisse (allemand) +44 (0) (autres langues) Royaume-Uni +44 (0) , sélectionner 1 puis 6 Tous les autres pays * +44 (0) *L'accueil pour les logiciels HP est disponible en anglais, français, italien, espagnol et russe.

8 Australie, Nouvelle-Zélande et Asie-Pacifique Australie Chine Inde Corée Nouvelle-Zélande Singapour Tous les autres pays * * L'accueil pour les logiciels HP est disponible en anglais, chinois, japonais et coréen. Affichage et suivi des incidents Le système SSO est la manière la plus simple de consulter l'état de résolution des incidents. Vous pouvez également appeler HP pour demander ces informations. L'enregistrement de vos incidents en ligne vous permet de suivre leur avancement sur : Pour suivre vos incidents en ligne, vous devez créer un compte HP Passport et modifier votre profil pour y inclure vos SAID associés à vos produits HP Exstream. Les informations suivantes décrivent les différents états possibles : Ouvert : L'incident a été signalé et est en cours d'attribution à un spécialiste du support. Traitement en cours : Un spécialiste du support travaille activement sur la résolution de l'incident. Attente client : L'incident est mis en suspens, en attendant la réception d'informations supplémentaires de la part du client. Il peut s'agir notamment de données manquantes sur le case de test associé à l'incident. Attente en interne : Le support a dupliqué l'incident et l'a transféré à notre département R&D pour qu'il soit résolu. Résolu : Le support a résolu l'incident ou a apporté une réponse. Fermé : Le support a fermé le problème résolu. Un incident fermé ne peut être réouvert.

9 Communication sur la résolution de l'incident Le support envoie ses commentaires de différentes manière chaque fois qu'il y a un changement de statut de l'incident dans le système SSO. De plus, le support met à jour ces informations dans la zone réservée aux commentaires de l'incident, ce qui permet de consulter l'historique du cycle de vie de ce dernier. Le support vous notifie également de la disponibilité d'une version de maintenance pour corriger un défaut. Parfois, votre spécialiste du support pourra vous contacter par téléphone pour vous demander des précisions, si certaines informations sont manquantes ou ambigües dans votre saisie sur le système SSO. Si vous envoyez un incident de gravité 1 concernant une panne de votre système de production, nous communiquerons avec vous par téléphone. Conseils sur le signalement d'un incident Lorsque vous signalez un incident, il est important de diviser votre description en deux parties. La première partie concerne vos informations. La seconde décrit le problème rencontré. La seconde partie, essentielle au support, doit comprendre les différentes étapes permettant de reproduire le problème. Elle doit décrire de manière systématique l'exécution de vos fichiers dans le cas de test pour que nous accédions rapidement au problème. Description Lorsque vous fournissez des détails, utilisez les recommandations suivantes pour aider le support à répondre au plus vite à vos besoins : Soyez le plus précis possible lorsque vous décrivez votre problème. Expliquez exactement le comportement observé par rapport au comportement attendu. Imaginez que vous regardez votre application pour la première fois. De quelles informations auriez-vous besoin pour naviguer dans l'application et trouver le problème? Utilisez un langage formel. Faites attention à l'orthographe, aux capitales, à la grammaire, à la ponctuation et à la lisibilité. Employez les noms exacts des applications, documents, pages, variables et files d'attente. Si vous abrégez les noms de ces éléments, ou si vous omettez des informations, le support devra faire des recherches ou mettre l'incident en suspens. Indiquez le système d'exploitation du poste de travail, le type de base de données et le moteur de production utilisé. Lorsque vous indiquez les étapes de duplication du problème, spécifiez comment le support doit utiliser le cas de test pour afficher le problème : Indiquez le nom de l'application. Expliquez comment compiler et exécuter l'application. Par exemple, vous pouvez compiler vers des files d'attente de sortie ou vers Exstream Viewer. Indiquez à quel niveau se situe le problème. Concerne-t-il un client en particulier? Concerne-t-il une page en particulier?

10 Description des étapes de duplication Assurez-vous que les étapes de duplication sont simples et précises : Numérotez chaque étape. Incluez une seule tâche par étape. Utilisez des phrases complètes et concises. Utilisez un langage cohérent avec la terminologie du produit HP Exstream Design and Production. Utilisez le nom complet de chaque application, menu, document ou option de menu auquel vous faites référence. Placez des guillemets autour des objets décrits («Test Graphique») pour plus de lisibilité. Voici un exemple de description d'étapes de duplication : Dans Design Manager, ouvrez le dossier Exstream/Test/graphiques. Compilez puis exécutez l'application «Test Graphique» vers le Viewer pour les clients 23 et 24. Regardez le graphique en secteurs sur la première page pour le client 23. Les étiquettes semblent correctes. Allez sur la page du client 24. Les étiquettes sont positionnées en haut du graphique en secteurs. Dans Design Manager, faites glisser la page «Test graphique page 1» vers le panneau Modifier. Effectuez un clic droit sur le graphique et sélectionnez «Propriétés de la légende du graphique» dans le menu contextuel. Dans «Propriétés des étiquettes», décochez la case «Entourer les étiquettes» et enregistrez la page. Procédure de nettoyage des données d'un incident Chaque client doit nettoyer ses données avant de les envoyer au support des logiciels d'entreprise IPG. Il incombe au clients de logiciels HP de ne pas envoyer de données contenant des informations d'identification personnelles (noms, numéros de sécurité sociale, etc.) à HP. HP n'est pas responsable des données personnelles qui pourraient lui parvenir lors de la résolution d'un incident. Les versions 6.0 et ultérieures du logiciel HP Exstream proposent à nos clients la fonction «champs de données privés», qui peut être utilisée pour créer des données nettoyées. Veuillez consulter la documentation pour plus d'informations. Fermeture d'un incident Le support HP Exstream s'efforce de fournir aux clients des solutions adaptées et rapides à leurs problèmes. Nous essayons de laisser suffisamment de temps aux clients pour tester les nouvelles versions que nous leur envoyons et d'attendre leurs commentaires avant de fermer un incident. Voici nos recommandations concernant la fermeture d'un incident : Défauts du produit pour lesquels une version de maintenance est envoyée Votre spécialiste du support vous contacte dans une période de trois semaines pour vous poser des questions sur votre test. Sauf réponse de votre part, le spécialiste peut fermer l'incident après trois demandes. Demande d'informations Lorsque le support répond à une question, un spécialiste ferme l'incident dans les 24 à 48 heures, sauf en cas de résolution préalable du client.

11 Améliorations ou mises à jour de la documentation Le support ferme ces types de demande après leur enregistrement dans notre groupe de gestion des produits. Veuillez contactez votre responsable de comptes si vous souhaitez faire remonter votre demande. Pour une amélioration, le support peut ouvrir une nouvelle demande si vous avez d'autres problèmes. Révision des incidents par le responsable du support HP Exstream En cas de doute concernant la progression de votre incident, veuillez contacter l'ingénieur en charge pour vous assurer que la priorité de l'incident a été correctement attribuée selon la situation de votre entreprise et l'urgence. Vous pouvez aussi contacter le responsable du support pour la région Amériques au Incidents non techniques Pour les questions d'ordre non technique, notamment sur l'utilisation de notre site Web, ou pour obtenir des informations générales sur les licences ou sur votre contrat de support, vous pouvez effectuer votre demande sur : Sélectionnez le bouton radio correspondant aux demandes non techniques sur le côté droit du site Web et indiquez la catégorie générale de votre question. Suite à votre envoi, un représentant HP vous contactera. Vous pouvez envoyez vos demandes non techniques à l'adresse exstreamca@hp.com. Test de votre problème Le support recommande que vous transfériez toujours votre processus de dépannage dans votre environnement de conception. De nombreux problèmes surviennent pendant les tests de production. Comme le moteur du logiciel HP Exstream Design and Production garde toujours la même base de code, vous pouvez dupliquer le problème sur votre poste de travail. Remarque importante : Le moteur local NT est le moteur distribué avec les exécutables de la station de travail Design and Production. Il fonctionne de la même manière que le moteur de production NT, à l'exception de la fonctionnalité de débogage/traçage et du message générique en filigrane qu'il place sur chaque page. En envoyant une demande de test local, vous pouvez aider le support à dépanner rapidement tout problème technique signalé via le système SSO. Le support utilise le moteur local NT pour effectuer le premier test du moteur car il est plus simple pour lui ou pour le service de développement de le déboguer. Étant donné que le support duplique plus de 95 % des incidents signalés sur le moteur local NT, il est préférable de tester tous les problèmes sur vos stations de travail avec le moteur avant de les signaler via le système SSO.

12 La meilleure façon de dupliquer un problème est de suivre la procédure complète. Pour ce faire, le support doit compiler votre application et exécuter le moteur, ce qui nécessite de tester les données des fichiers source. Le support a besoin de l'application et de tous les fichiers de support pour une flexibilité maximale lors du test du cas (voir la section Le cas de test et la section Fichiers requis de ce guide pour plus d'informations.). Le cas de test Le support peut avoir besoin de plusieurs fichiers pour reproduire votre problème. Les applications HP Exstream Design and Production sont très dynamiques. Même si deux personnes conçoivent la même application de base au même moment, elles ne seront probablement pas identiques. La manière la plus rapide d'obtenir une solution est de fournir au support votre application et les fichiers associés lorsque vous signalez votre incident. Le support ne créera pas de cas de test pour dupliquer le problème. Tous les défauts et les questions techniques liées à la conception doivent être accompagnés d'un cas de test, de l'application et de tous les fichiers de données nécessaires à son exécution. Fichiers requis Le support aura besoin des éléments suivants : L'application. HP Exstream Design and Production permet le déchargement d'objets, donc vous pourrez extraire uniquement l'application défectueuse (XOB). Lesfichiers* nécessaires à l'exécution de l'application. Ils doivent conserver le format attendu par le moteur, peu importe la plateforme. Si vous avez effectué le dépannage sur votre poste de travail, ces fichiers sont les données en «mode local». Tous lesfichiers de commande que vous utilisez. Une copie de votre fichier de message moteur d'une exécution où le problème est survenu. Incluez ce fichier même si le problème ne semble pas être décrit dans le fichier de message. Le support pourra quand même extraire des informations importantes de ce fichier. D'autres fichiers externes à HP Exstream Design and Production, tels que les fichiers du gestionnaire de ressources, les images, les fichiers RTF, et si vous utilisez des ressources non standard, les polices utilisées. Vous n'avez pas besoin d'envoyer le fichier.pub au support. Grâce à l'application envoyée au format XOB, le support recréé le fichier.pub en fonction de son environnement d'exploitation. * Avant d'envoyer les données à HP Exstream, vous devez nettoyer les données en vous assurant de n'inclure aucune information d'identification personnelle (noms, numéros de sécurité sociale, etc.). Veuillez notifier par écrit HP Exstream avant de nous envoyer des données contenant des informations personnelles. Nous ne sommes pas responsables des données personnelles que vous nous envoyez. Les versions 6.0 et ultérieures du logiciel HP Exstream proposent la fonction «champs de données privés», qui peut être utilisée pour créer des données nettoyées. Veuillez consulter la documentation pour plus d'informations.

13 Fichiers supplémentaires demandés pour la résolution de problèmes affectant le moteur de production Si vous rencontrez un problème survenant uniquement sur votre moteur de production HP Exstream, le support peut vous demander d'envoyer d'autres fichiers en fonction de l'environnement de production. Si vous avez des problèmes avec le moteur de production HP Exstream Windows NT, les fichiers standard du cas de test suffisent. Pour les problèmes survenant sur un moteur z/os, le support aura besoin de votre JCL, de votre fichier de commande et de toutes les procédures que vous utilisez. Ces fichiers ont un impact direct sur le moteur et peuvent être la source du problème. Vous devez télécharger vos fichiers à partir de l'ordinateur central (généralement en tant que CRLF binaire), afin que le support puisse les télécharger sur notre ordinateur central local. Ce processus prend plus de temps que d'habitude car le support doit modifier votre fichier JCL et votre fichier de commande pour qu'ils correspondant à la structure HLQ et PDS. Pour les problèmes survenant sur UNIX, le support aura besoin des scripts qui lancent le moteur de production HP Exstream avec le package de fichiers standard. Les tests effectués sur une plateforme de production prennent davantage de temps que les test sur NT. Nous vous encourageons à tester sur NT avant de signaler vos incidents au support. Fichiers d'archive Les archives sont des fichiers contenant d'autres fichiers. Généralement, les fichiers au sein d'une archive sont compressés. Les archives ont des extensions.zip,.gz, ou.tar, selon la manière dont elles ont été créées. Les fichiers d'archive permettent d'économiser du temps et de l'espace, et d'augmenter la vitesse à laquelle vous pouvez télécharger les logiciels et transférer les fichiers via le système SSO. Comment le support utilise-t-il un cas de test? Le support utilise votre cas de test pour examiner toutes les propriétés et objets spécifiques à votre application. La cas de test permet au support de visualiser les paramètres que vous avez sélectionnés pour l'environnement, les périphériques de sortie et les files d'attente. Il fournit une réponse précise à votre problème. Vous devez utiliser le système SSO pour entrer les informations de votre cas de test dans l'espace prévu à cet effet. Le support préfère que vous incluiez un fichier XOB (ou une base de données Access, que vous pouvez créer à l'aide de UpdateDB pour la copier sur Access, si vous utilisez une plateforme de base de données autre que Access) et tous les fichiers de données nécessaires à l'exécution de votre application. Selon votre plate-forme, le support peut vous demander de fournir une sauvegarde de votre base de données Oracle, MS SQL Server ou DB2.

14 Priorité et livraison de la version de maintenance Après avoir corrigé un défaut, le support compile une dernière version du logiciel HP Exstream. Cette version subit les processus de vérification de notre service d'assurance qualité, puis, une fois approuvée, est mise à disposition sur notre site Web de deux manières : Nous fournissons régulièrement des versions de maintenance. Ces versions contiennent la suite complète de tous les produits au niveau de la nouvelle version (par exemple, ) dont HP Exstream Design and Production, Interactive Documents, Remote Collaboration, Output Productivity Tools, LAL, Command Center, Delivery Manager, et Connectors. Le calendrier actuel des versions de maintenance est le suivant : 7.0 ~sorties mensuelles, publiées dans MyUpdates 8.0 ~sorties mensuelles, publiées dans MyUpdates Versions de maintenance Output Productivity Tools Live Application Library Delivery Manager Command Center Connectors ~sorties mensuelles, publiées sur le site FTP HPRC dédié ~sorties semestrielles, publiées dans MyUpdates ~sorties semestrielles, publiées dans MyUpdates Dès que nécessaire et en même temps que les nouvelles versions de Delivery Manager et Command Center, publiées dans MyUpdates Dès que nécessaire et en même temps que les nouvelles versions de Command Center, publiées dans MyUpdates Dès que nécessaire et en même temps que la version de maintenance de HP Design and Production. Versions publiées dans MyUpdates La fréquence des sorties peut varier en fonction des conditions de l'entreprise. Une version désigne une nouvelle édition du logiciel contenant de nouvelles fonctionnalités, améliorations, et/ou mises à jour de maintenance, ou pour certains logiciels, un ensemble de révisions compilées au sein d'une seule entité, et en tant que telle, mise à disposition par HP à des clients. Si le client s'est enregistré auprès du support, les versions des logiciels ou les mises à jour de maintenance, si disponibles, peuvent être commandées séparément ou demandées auprès du support logiciel. HP se réserve le droit de demander des licences et des frais supplémentaires pour les versions logicielles ou les mises à jour de maintenance achetées séparément, ou pour l'utilisation de logiciels conjointement avec des matériels ou logiciels mis à niveau. Les versions des logiciels sont soumises aux conditions en vigueur régissant les logiciels au moment où HP fournit ces versions au client. Dans tous les cas, une panne de la production entraîne la sortie d'une nouvelle version dès que la correction est testée et prête à être utilisée. Ces corrections de pannes ne sont pas soumises au

15 calendrier précédemment mentionné et sont fournies par le biais d'un site FTP temporaire. Pour répondre efficacement à nos clients qui rencontrent des problèmes, l'approche précédemment mentionnée n'est pas assez rapide. La seconde méthode consiste à fournir des versions appelées «dernières versions disponibles». Nous mettons alors à la disposition des clients chaque composant dès qu'il a réussi le test de vérification, peu importe l'état des autres produits de notre suite. Ces versions sont spécifiquement destinées aux clients qui ont déjà des corrections sur cette version, même si le logiciel est mis à disposition en ligne pour tous les clients. Ces versions contiennent dans leur nom le préfixe «LA» (Latest Available, dernière version disponible). Par exemple : EX_LA_ _ zip. HP Exstream détaille les corrections apportées à chaque version. La version de maintenance et la dernière version disponible comprennent toutes deux ces notes de publication. Remarque importante : nous ne pouvons effectuer de correction sur le code de la version de maintenance au sein de laquelle l'incident à été initialement signalé. Toutes les corrections sont effectuées sur le dernier code de la version principale suivante du produit. Par exemple, si vous rencontrez un problème sur la version , et que notre dernière version disponible est la version , nous fournirons alors une correction dans la version ou ultérieure. La correction ne pourra être appliquée à la version Versions supportées et obsolescence Le support sera fourni pour un minimum de 36 mois sur toutes les nouvelles versions. Des plans de support étendus peuvent être mis à disposition pour des produits spécifiques qui ne sont pas couverts par le support. Nous proposons un programme de mise à niveau des services professionnels en consultation avec nos clients pour les aider dans leur processus de mise à niveau. Produit de remplacement Si HP cesse de fournir le support d'un produit logiciel et qu'il renomme ou ressort par la suite un produit logiciel présentant des fonctions et un prix similaires au produit logiciel d'origine, et que HP considère ce produit comme un «Produit de remplacement», HP proposera au client ce nouveau produit logiciel sans frais supplémentaire, à condition que le client ait payé tous les frais de support applicables depuis la date de cessation du support. Ce produit de remplacement sera disponible sans frais supplémentaire à tous les clients HP à jour sur les services de support. Cependant, le droit d'utilisation du client sur le produit de remplacement sera limité aux fonctions existantes dans le produit logiciel d'origine. Cohérence de la politique de couverture HP requiert une couverture cohérente des services de support logiciel. Les clients doivent couvrir tous leurs logiciels sous licence, ou aucun. La politique cohérente de couverture de HP est la suivante :

16 1. Les clients doivent soit commander un service support pour tous leurs logiciels sous licence ou choisir de n'en couvrir aucun. 2. Les modules complémentaires nécessitent un support cohérent sur tous les modules concernés. 3. Les clients ont le choix de couvrir tous les logiciels qu'ils utilisent ou aucun. Cette option requiert que le client signe une lettre de notification de refus de maintenance certifiant que les licences logicielles qui ne seront pas couvertes ne sont plus utilisées ou ne seront pas réutilisées jusqu'à ce qu'elles soient à nouveau couvertes. Changement de système d'exploitation HP permettra au client actuellement en maintenance de transférer les droits de licence de ses logiciels installés sur tout système d'exploitation basé sur serveur non mainframe vers un autre système d'exploitation basé sur serveur non mainframe généralement disponible au moment du transfert et sans frais supplémentaire. Ces transferts sont régis par la politique et les procédures de transfert en vigueur de HP au moment de ces transferts. Le client devra remplir et envoyer un formulaire de «DEMANDE DE CHANGEMENT DE SYSTÈME D'EXPLOITATION NON MAINFRAME», pouvant être obtenu auprès de HP par écrit. Procédures d'escalade Si à tout moment, le code du logiciel nécessite une correction pendant le cycle de maintenance, ou si le temps de résolution excède le temps prévu, l'incident peut être remonté sur demande vers le responsable des escalades du support HP Exstream ou votre responsable de comptes HP Exstream. Le service de gestion du support surveillera toutes les procédures d'escalade, notifiera et impliquera la direction de HP, si nécessaire. Outils de support Système SSO (Software Support Online) Le système SSO (Software Support Online) est un portail de support en ligne offrant un accès rapide et efficace à des outils de support technique interactifs nécessaires à la gestion et à l'optimisation de votre activité. Le système SSO offre les avantages suivants : L'accès en ligne à la base de données HP et à des milliers de documents Le signalement et le suivi d'incidents en ligne L'accès aux informations disponibles sur les services et le support HP Les mises à jour de logiciels Les demandes d'améliorations Les dernières informations sur le support logiciel HP

17 Si vous voulez en savoir plus sur la navigation au sein du système SSO et découvrir comment profiter pleinement de toutes ses fonctions, vous pouvez prendre quelques minutes pour consulter le guide de formation en ligne sur : MyUpdates - Portail de mise à jour des logiciels MyUpdates a remplacé le gestionnaire de mises à jour des logiciels pour les produits HP Exstream. Vous pouvez télécharger la dernière version de votre logiciel dans My Updates. Pour accéder à My Updates, vous aurez besoin de votre identifiant HP Passport et de votre SAID. Vous pouvez accéder à My Updates à partir du portail SSO sur Les avantages de My Updates sont nombreux : Accès direct à l'aide de l'authentification unique au portail à partir du système SSO (sur > Téléchargements ou directement à partir de Téléchargement simplifié des dernières versions des logiciels couverts par le support Accessible à plusieurs personnes Les clients couverts peuvent relier leur SAID à leur profil HP Passport. Les SAID seront répertoriés dans l'affichage des utilisateurs dans My Updates, sous le menu sélectionner un SAID. Vous pouvez obtenir d'autres informations sur MyUpdate dans la section réservée au questions les plus fréquemment posées du portail My Update. Les clients peuvent également s'inscrire au service d'alertes HP pour recevoir des notifications proactives par sur les mises à jour des produits, leur obsolescence ou des informations de migration. Pour ce faire, rendez-vous sur Communications client Pour que vous soyez toujours informé des dernières informations concernant le support, vous recevrez des notifications par en fonction de vos choix d'abonnement. Vous pouvez vous inscrire pour recevoir des notifications par sur la disponibilité des nouvelles versions logicielles. Effectuez vos choix d'abonnement sur : Connectez-vous à l'aide de votre compte HP Passport. Si c'est la première fois que vous accédez à ce service, cliquez sur le bouton S'inscrire en dessous de Nouvel abonné? Saisissez votre adresse électronique et sélectionnez votre pays. Cochez la case en regard d'alertes sur les pilotes et le support. Cliquez sur le bouton Continuer en bas de la page. Dans la colonne A, cliquez sur signe + près de Logiciels. Localisez le produit qui vous intéresse et cliquez dessus. Sélectionnez le produit dans la colonne B. Remplissez les informations requises du formulaire et cliquez sur le bouton Envoyer.

18 Vous pouvez sélectionner d'autres produits dans les colonnes A et B de l'écran suivant. Pour plus d'informations sur le service de choix d'abonnement, rendez-vous sur : Site Web d'informations sur le support client HP recommande que vous enregistriez en tant que signet le site Web du support client HP Exstream sur et que vous le consultiez régulièrement. Ce site contient des informations actualisées sur les alertes de support, les annonces de produits, les documents utiles et plus encore. Documentation de support Vous pouvez rechercher des documents de support pour vous aider à résoudre les questions techniques. Accédez au système SSO sur Saisissez des mots clés pour décrire votre question ou votre problème dans la zone de recherche en haut de la page. Cliquez sur la flèche située près de la zone de recherche pour afficher les documents correspondants. Vous pouvez aussi utiliser la fonction de recherche avancée du système SSO. Après vous être identifié sur le système SSO, cliquez sur l'onglet Auto-résolution. Saisissez les mots clés pour décrire votre question dans la zone de recherche. Limitez les résultats de votre recherche en sélectionnant le produit, la version, le système d'exploitation et les types de document qui vous intéressent. Cliquez sur le bouton Rechercher en bas de la page pour afficher les résultats. Conditions générales du support logiciel HP Cette offre de support est régie par les Conditions de commande unique HP relatives au support, sauf spécification contraire du devis du support («les Conditions»). Tous les termes portant une capitale dans ce document, sauf définition contraire, auront la signification correspondante désignée ci-après. En cas de conflit entre le présent document et les Conditions, ce document prévaut. Les conditions supplémentaires suivantes sont intégrées à la présente : Conditions générales Exclusions HP n'est pas tenu de fournir des services de garantie ou de support pour toute réclamation résultant des situations suivantes : Préparation incorrecte du site, ou conditions environnementales non conformes aux spécifications ; Non conformité du client aux spécifications de HP, à l'énoncé des travaux ou à la présente fiche produit ; Maintenance ou

19 étalonnage incorrect ou inadapté ; Utilisation de supports, logiciels, interfaces ou autres produits appartenant au client ou à des tiers ; Modifications non apportées ou autorisées par HP ; Virus ou code malveillant similaire non introduit par HP ; Abus, négligence, accident, perte ou dommage lors de transit, incendie ou dommage lié à l'eau, perturbations électriques, transport effectué par le client, ou autres causes indépendantes de la volonté de HP. Disponibilité locale Le client peut commander un service de support parmi les offres de support actuelles de HP. Certaines offres, fonctions et couvertures (et logiciels associés) ne sont pas disponibles dans certains pays ou régions. De plus, la fourniture du support en dehors des zones de couverture HP applicables peut entraîner la facturation de frais de transport, des temps de réponse plus longs, des horaires de réparation ou restauration limités, et des horaires de couverture réduite. Déplacement Le client est responsable du déplacement de tout logiciel couvert. Le maintien du support dépend de la disponibilité locale et peut entraîner des changements de tarif. Pour bénéficier du support suite à un déplacement de logiciel, le client doit en informer HP raisonnablement à l'avance. Pour les produits logiciels, tout déplacement est également régi par les conditions du contrat de licence du logiciel en question. Le client peut être amené à accepter des modifications de son contrat ou à signer de nouveaux documents de transaction suite à un tel déplacement. Fournisseurs de services Le client accepte que HP fasse appel à des fournisseurs de services autorisés par HP pour l'assister dans la fourniture du service de support. Modifications Le client autorisera HP, à la demande de HP et sans frais supplémentaire, à modifier les logiciels pour en améliorer leur fonctionnement, leur capacité de prise en charge, leur fiabilité ou pour satisfaire les exigences réglementaires. Force Majeure Aucune des deux parties ne sera tenue pour responsable des retards ou de la non exécution du fait d'événements dont elle n'a légitimement pas le contrôle. Cette disposition ne s'applique cependant pas aux obligations de paiement. Accès au site et au produit Le client doit permettre à HP d'accéder aux logiciels couverts dans le cadre de l'offre de support, et le cas échéant, lui fournir un espace de travail et les installations adéquates à une distance raisonnable du logiciel. Il doit également lui permettre d'accéder aux informations, aux ressources du client et aux installations et de les utiliser, dans la mesure du raisonnable, et si jugé nécessaire par HP pour dépanner le logiciel. Il doit enfin satisfaire aux autres exigences d'accès décrites dans la présente fiche produit. Si le client ne lui fournit pas ces accès, entraînant une incapacité de la part de HP à fournir le support requis, HP pourra facturer au

20 client l'appel de support au tarif de service publié par HP. Le client est responsable du retrait de tout logiciel inéligible au support, sur les conseils de HP, pour permettre à HP de fournir son service de support. Si la fourniture du support est plus compliquée à cause du logiciel inéligible, HP facturera au client le travail supplémentaire au tarif de service publié par HP. Support des logiciels Éligibilité Le client peut acheter tout support logiciel disponible pour les logiciels de la marque HP à condition qu'il puisse prouver qu'il a acheté légalement la licence HP appropriée du logiciel en question. HP n'aura aucune obligation de fournir le service de support suite à toute altération ou modification non autorisée effectuée sur le logiciel ou sur un logiciel pour lequel le client n'est pas en mesure de prouver qu'il détient une licence valide. Utilisation d'outils de service propriétaires dans le cadre du support HP pourra demander au client d'utiliser certains systèmes matériels et/ou logiciels et programmes de diagnostic réseau et de maintenance («Outils de service propriétaires»), ainsi que certains outils de diagnostic qui peuvent être inclus dans le système du client, pour la fourniture du service de support à certains niveaux de couverture. Les outils de service propriétaires sont et restent la propriété exclusive de HP et sont fournis «en l'état». Ils comprennent notamment : un logiciel de gestion des pannes à distance, des outils de support réseau, les logiciels Insight Manager, Instant Support et Instant Support Enterprise Edition (connu sous le nom de «ISEE»). Les Outils de service propriétaires peuvent être hébergés sur les systèmes ou sites du client. Le client peut uniquement utiliser les Outils de maintenance propriétaires pendant la période de support applicable et conformément aux prescriptions de HP. Le client ne peut vendre, transférer, céder, mettre en gage ni en aucune manière hypothéquer ou transmettre les Outils de service propriétaires. Le client devra renvoyer à la fin du contrat de support les Outils de service propriétaires ou permettre à HP de retirer ces outils. Le client devra également : Permettre à HP d'héberger les Outils de service propriétaires sur les systèmes et sites du client et aider HP à les exécuter ; a) Installer les Outils de service propriétaires, y compris les mises à jour et les correctifs requis. b) Utiliser la fonction de transfert de données prévue pour informer HP des événements identifiés par les Outils de service propriétaires. c) Le cas échéant, acheter le matériel de connexion distante spécifié par HP pour le service de diagnostic. d) Assurer la connectivité distante requise, via un moyen de communication approuvé.