Document rédigé par. Sarita Israël, Melissa Johnson, Thurza Dufresne Programme PALV, CSSS Cavendish

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3 3 Remerciements Ce guide a été rendu possible grâce aux organismes de financement gouvernementaux qui reconnaissent la nécessité d'aborder les problématiques et les préoccupations ayant trait à la maltraitance des personnes aînées, et les ravages que celle-ci peut créer dans les vies de tous ceux qu elle touche. Nous remercions particulièrement le programme Nouveaux Horizons pour les aînés (Ressources humaines et Développement des compétences Canada) pour sa généreuse contribution en partenariat avec la Fondation Julius Richardson du CSSS Cavendish, ainsi que le Centre de santé et de services sociaux (CSSS) Cavendish. Nous tenons également à remercier Kim Vanier et Dominique Dompierre, conseillères du programme Nouveaux Horizons pour les aînés, pour leurs conseils et leur appui au cours de ce projet. Nous voulons souligner l apport des individus et organismes suivants qui ont contribué par leur temps et leur expertise à ce guide : Gestionnaires de projet : Maxine Lithwick et Lucy Barylak Le comité consultatif du projet est composé des organismes suivants : la Table de concertation des aînés de l île de Montréal les Ressources ethnoculturelles contre l'abus envers les aînés (RECAA) l organisateur communautaire du CSSS Cavendish, programme Perte d autonomie liée au vieillissement (PALV) DIRA-Laval le Service de pointe contre l abus envers les aînés du CSSS Cavendish la cour municipale de la Ville de Montréal le CSSS d Ahuntsic et Montréal-Nord l Association québécoise de défense des droits des personnes retraitées et préretraitées (AQDR) la Sûreté du Québec Comité estrien sur la réforme des institutions démocratiques (CERID) L ancien Réseau québécois pour contrer l abus envers les aînés (RQCAA) Dr Elliot Montgomery Sklar, chercheur pour le projet le personnel du Service contre l abus envers les aînés du CSSS Cavendish Paul Shore Conseil; Paul Shore, producteur délégué Aronblack.com; Aron Black, producteur Web

4 4 Table des matières 1. Introduction 5 2. La maltraitance (abus) envers les aînés : une définition Types de maltraitance (abus) envers les aînés Questions ethnoculturelles liées à la maltraitance envers les aînés Prévalence et tendances anticipées 8 3. Facteurs à considérer lors de la mise en place d une ligne téléphonique d écoute et de référence sur la maltraitance envers les aînés Avantages et défis d avoir des bénévoles comme répondants 9 4. Étapes à suivre pour la mise en place d une ligne téléphonique d écoute et de référence sur la maltraitance envers les aînés Planification Mise en œuvre 11 I. Gestion 11 II. Recrutement et personnel 11 III. Formation et supervision 12 IV. Collecte de données 13 V. Partenariat et collaborations 14 VI. Publicité Conclusion Références Annexe A 19 Avis de non-responsabilité Ce guide ne vise aucunement à remplacer l'intervention professionnelle nécessaire au dépistage et à l'intervention lors de cas de maltraitance envers les aînés. Il est de la responsabilité de l'organisation d'offrir la formation nécessaire aux personnes appelées à intervenir via cette ligne téléphonique d'assistance. Dans ce document, la forme masculine est utilisée sans discrimination et dans le seul but d'alléger la formulation du texte.

5 chapitre 1 Introduction À propos de notre organisme Le Centre de santé et de services sociaux (CSSS) Cavendish a pour mission d améliorer la santé et le bien-être de la population de son territoire. Riche de la diversité et des forces de sa communauté et de son personnel, il vise à s assurer que chaque personne ait accès à des services de santé et services sociaux qui répondent à ses besoins à chaque étape de sa vie. Le CSSS offre des services sociaux et des soins de santé à la communauté incluant des services de réadaptation et des soins de longue durée. Son statut de Centre affilié universitaire de gérontologie sociale lui confère une mission d enseignement et de recherche qui comprend également le développement de services de pointe. Un service de pointe est un programme dans lequel un modèle d'intervention est développé afin de répondre à un besoin évident. Il est novateur, fait preuve d'une vision globale, est multidisciplinaire en son contexte, et offre une expertise transférable dans un domaine particulier. Tous les programmes de pointe livrent une prestation de services à la population, préparent des travaux de recherche dans leur secteur d'étude et, par l'entremise de partenariats collaboratifs et de modules de formation, visent à partager leur connaissances avec d'autres professionnels. Le Centre québécois de consultation sur l abus envers les aînés du CSSS Cavendish est le service de pointe en prévention de la maltraitance envers les aînés. Il se spécialise en prévention, dépistage et intervention auprès des aînés victimes de maltraitance, et vise à réduire la fréquence des mauvais traitements de cette population en privilégiant le développement d'une approche stratégique qui comprend : approche stratégique La sensibilisation du grand public aux problématiques liées à la maltraitance des aînés. La livraison de services de consultation destinés aux professionnels et au grand public. L appui d initiatives collaboratives entre les chercheurs et les professionnels en exercice. L amélioration des pratiques cliniques. Le Centre inclut un volet novateur de recherche et d enseignement favorisant le partage et le transfert des connaissances parmi les chercheurs, les praticiens, les éducateurs et le grand public. À cette fin, le Centre sollicite des collaborateurs aux niveaux local, provincial et international pour créer des partenariats multisectoriels et géographiquement diversifiés. De plus, le centre offre des services de première ligne à la population du territoire du CSSS Cavendish par des praticiens-experts qui ont une expertise en maltraitance des personnes aînées, et offre divers services à l échelle provinciale pour les professionnels et le public. 5

6 Ces services provinciaux incluent : Des programmes de formation et d éducation L accès à une équipe consultative multisectorielle Des guides et des outils d intervention éprouvés Une ligne téléphonique provinciale d écoute et de référence répondue par des professionnels pour les personnes âgées et les intervenants concernés par la maltraitance. Mise en service le 1er octobre 2010, la ligne téléphonique Aide Abus Aînés, contrant la maltraitance des aînés, remplace de façon officielle la ligne Info-Abus, ligne téléphonique d'écoute et de référence ayant jadis des répondants bénévoles. Pourquoi mettre sur pied une ligne d écoute et de référence sur la maltraitance/abus envers les aînés? La ligne Info-Abus pour les aînés, développée en 1994 par le Centre québécois de consultation sur l abus envers les aînés, reposait sur une vision commune de briser le cycle de violence et de rompre le silence entourant la maltraitance envers les aînés. Cette initiative reconnaissait les difficultés éprouvées par plusieurs aînés à dénoncer l abus qu ils subissaient à des structures officielles telles que la police ou les organismes gouvernementaux. L objectif de la ligne Info-Abus était de fournir un service confidentiel et anonyme permettant aux appelants de recevoir de l information et les ressources nécessaires pour amorcer un changement dans leur vie et, ultimement, réduire ou arrêter l abus. Sans aucune pression ou obligation de quitter leur domicile, les aînés isolés pouvaient obtenir le support nécessaire afin d identifier et de s exprimer sur les situations abusives qu ils éprouvaient pour mieux évaluer leurs options. Cette ligne téléphonique bilingue (offerte en anglais et en français) desservait la province de Québec du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h. Sa gestion était assurée par un coordonnateur rémunéré secondé par une équipe de bénévoles et bénéficiait du soutien clinique de plusieurs professionnels en travail social. Les nouveaux bénévoles et/ou étudiants recevaient du soutien des bénévoles seniors qui les accompagnaient durant leurs premières heures en ligne et leurs offraient une assistance pour tous les appels. Les bénévoles avaient accès à Internet et à un guide de ressources sur les services disponibles tels que la santé et les services sociaux, l assistance juridique, des informations sur le logement et les groupes de défense, ainsi que des ressources spécialisées telles que les refuges, le Curateur public du Québec et la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse du Québec. La rapidité du vieillissement de la population, l augmentation de la sensibilisation du grand public et des communautés par rapport aux problématiques liées à la maltraitance des personnes aînées, les données statistiques factuelles et des actions concertées de représentation de la part des intervenants de la ligne Info-Abus et d autres groupes intéressés ont mené éventuellement le ministère de la Famille et des Aînés du Québec à reconnaître que la maltraitance envers les aînés méritait une réponse et un service d assistance professionnelle pouvant répondre à la demande en provenance à la fois du grand public et des professionnels du domaine troublés par ce problème social. Aujourd'hui, nous bénéficions du soutien financier du ministère de la Famille et des Aînés du Québec pour le développement et le soutien continu d'une ligne téléphonique provinciale d écoute et de référence opérée par des professionnels pour les victimes d abus et/ou toutes autres personnes concernées par l abus envers les aînés. La ligne Aide Abus Aînés opère sept jours par semaine, de 8 h à 20 h. Pourquoi utiliser ce guide? En partageant ce que d autres organismes et nous avons appris des meilleures pratiques et des programmes développés pour répondre aux besoins de nos appelants, nous espérons inspirer d autres organismes à mettre en place une ligne téléphonique d écoute et de référence qui initiera des changements dans la vie des aînés. Ce guide vous propose une approche simple, étape par étape (retrouvée à la section 4 du présent document) pour la mise en place d'une ligne téléphonique d'écoute et de référence sur la maltraitance envers les personnes âgées. 6

7 chapitre 2 La Maltraitance (abus) envers les aînés : une définition Le Réseau international pour la prévention des abus envers les aînés (INPEA, 2009) a défini la maltraitance comme «un acte unique ou répété, ou l'absence de mesures appropriées survenant dans une relation où il y a une attente de confiance, qui cause un préjudice ou une souffrance à une personne âgée». (OMS, 2002) La maltraitance envers les aînées est la forme de violence familiale la plus sournoise. Ceci s explique par : La peur de l abandon ou de la vengeance; La honte d'être victime de violence, surtout si l'agresseur est un proche; La croyance que les problèmes familiaux doivent rester privés; La peur que «l'agresseur» ne soit emprisonné; La peur d'être institutionnalisé; L incapacité de la victime à communiquer (pour des raisons cognitives, biologiques ou linguistiques). 2.1 Types de maltraitance (abus) envers les aînés Il est important de comprendre que les types de maltraitance envers les aînés décrits dans les paragraphes qui suivent ne sont pas mutuellement exclusifs et peuvent avoir un impact sur plusieurs aspects de la vie quotidienne des victimes. Par exemple, un aîné souffrant de maltraitance financière pourrait aussi subir des actes de négligence pouvant affecter sa santé ainsi que sa capacité à payer son loyer. Ainsi, il nous est possible de noter des effets psychologiques, physiques et sociaux dérivés de l abus financier. Abus physique L abus physique comprend des lésions corporelles ou de la douleur infligée par force (coups, gifles, égratignures, brûlures, maniement avec rudesse, imposition d une contrainte physique ou médicale inappropriée ou d une séquestration injustifiée). Exploitation financière ou matérielle L exploitation financière ou matérielle d une personne peut comprendre la retenue de fonds appartenant à celle-ci et ce, par le vol, la tromperie, le détournement ou un usage abusif des fonds, biens ou propriétés, la contrainte de vendre des biens ou de modifier un testament, ou encore l abus d une procuration. Abus psychologique ou émotif Tout acte qui porte atteinte à l estime de soi, la dignité et l identité d une personne âgée peut être considéré comme un geste d abus psychologique ou émotif. Ceux-ci incluent les mots et gestes proférés envers une personne âgée qui visent à la menacer, l humilier, l intimider, l infantiliser (la traiter comme si elle était un enfant), lui enlever son autonomie décisionnelle ou forcer son isolement social. Négligence La négligence apparaît sous deux formes : La négligence active comprend la retenue intentionnelle de nourriture, de vêtements, de soins de santé ou d hygiène personnelle, de médicaments et de prescriptions ainsi que l abandon de l aîné en situation isolée ou dangereuse. La négligence passive se produit lorsque la personne qui procure les soins omet involontairement de fournir les éléments nécessaires par manque d information, de compétences, de temps ou d intérêt. Abus sexuel Tout comportement sexuel envers un aîné sans que celui-ci ai donné son consentement constitue un abus. Ces comportements peuvent inclure des attouchements inappropriés, le visionnement forcé de pornographie, la privation d intimité de couple, le harcèlement sexuel ou le viol. 7

8 2.2 Questions ethnoculturelles liées à la maltraitance envers les aînés La maltraitance envers les aînés est présente dans toutes les communautés sans distinction de culture, race, classe, statut socioéconomique et croyance religieuse. Selon l'organisation mondiale de la Santé (2002), les approches visant à détecter et à adresser la maltraitance doivent être situés dans un contexte culturel approprié. Une étude de 2006 portant sur les perspectives multiculturelles en matière de maltraitance envers les aînés (Moulton, C., et al.) identifiait les attentes faces aux rôles de chacun des sexes, conjugaux et familiaux, comme étant des thèmes pouvant influencer l interprétation de l abus envers les aînés. Par conséquent, afin d offrir le meilleur service possible aux appelants, il est impératif que les répondants soient versés dans la texture culturelle, les croyances religieuses, valeurs et pratiques ainsi que les perceptions du vieillissement et de la maltraitance et ce, à l étendue de la zone géographique desservie par la ligne téléphonique d'écoute et de référence, afin d'assurer des services ponctuels et efficaces aux appelants. Par exemple, la communauté autochtone possède des différences culturelles qui ne sont pas uniques à cette population. L'utilisation du terme «maltraitance des aînés» dans la communauté autochtone crée de la confusion puisque le mot «aîné» (elder en anglais) détient une connotation tout à fait différente pour eux. Pour les autochtones, les anciens («elders») sont des membres privilégiés de leur communauté, reconnus et respectés pour leur expérience, connaissances traditionnelles et sagesse. De fait, ils agissent en tant que conscience de leur collectivité (Cyr, 2005). Par ailleurs, ce terme n est pas accordé relativement à l âge de son détenteur. Plutôt, comme le notait en 1999 le rapport de la Commission royale sur les peuples autochtones, il faut se rappeler que «tous les anciens ne sont pas des personnes âgées, pas plus que toutes les personnes âgées ne sont des anciens.» Quelques considérations concernant la sensibilité ethnoculturelle incluent : L effet de certaines différences culturelles sur la définition de ce que constitue un cas de maltraitance ou de violence; Les impacts de ces différences sur l identification des ressources d aide pour contrer la maltraitance; L absence de dépliants et autres documents traduits dans la langue d origine de la victime; La nécessité de sensibiliser et de former les répondants de la ligne téléphonique d écoute et de références sur les différentes perspectives culturelles; La nécessité de tisser des liens avec les partenaires et collaborateurs œuvrant dans les organismes et agences qui s adressent principalement aux personnes âgées, institutions de santé et de services sociaux, affiliations religieuses, organismes communautaires et aux leaders de diverses communautés ethnoculturelles. Les personnes et communautés éloignées ou isolées font face à des défis additionnels engendrés par la sous-utilisation des ressources du système de santé. Celle-ci peut être causée par un manque d accès, une faible compréhension de leurs droits et des recours juridiques, des problématiques liées au statut légal, à l acculturation ou au langage, et à l opposition de leurs valeurs ou croyances à ceux de notre société (Haribson, 2006). 2.3 Prévalence et tendances anticipées Grâce à des améliorations nettes en matière de soins de santé, de nutrition et de conditions de vie, le nombre de personnes âgées de la population occidentale a une croissance rapide. Au Canada, la proportion de personnes âgées atteignait 13,7 % de la population globale du pays en 2006, et devrait atteindre 20 % en 2024 selon certaines prévisions (Donovan & Regehr, 2010). En 2008, 4,2 millions de personnes de 65 ans et plus vivaient au Canada sur une population globale de 32,6 millions (Podnieks, 2008). Au fur et à mesure que notre population vieillit, ce qui engendre une santé plus fragile et/ou l augmentation de troubles cognitifs, la charge physique, émotionnelle et financière augmente pour les autres membres de la famille. De concert avec la vulnérabilité accrue des aînées, ces faits sont susceptibles de créer un environnement dangereux au sein duquel la maltraitance des aînés peut potentiellement devenir une conséquence (Dayton, 2005; Podnieks, 2008). 8

9 chapitre 3 Facteurs à considérer lors de la mise en place d une ligne téléphonique d écoute et de référence sur la maltraitance envers les aînés Les services offerts par une ligne téléphonique d écoute et de référence devraient tenir compte des facteurs suivants : Les coûts! La ou les langue(s) particulière(s) à la zone géographique desservie Les options de réponse (confidentielle, anonyme) Les informations véhiculées L assistance Le soutien 3.1 Avantages et défis d avoir des bénévoles comme répondants Les services offerts par une ligne d'écoute et de référence sur la maltraitance envers les aînés sont un précurseur aux services professionnels. Le répondant invite l'appelant à identifier et à comprendre sa situation et l'encourage à passer à l'étape suivante pour obtenir de l'aide. Avantages : Aucune pression n est exercée sur l appelant, puisqu il n y a aucune intervention directe; L appelant et non le répondant établit la raison et la direction de l appel; L appelant et le répondant ne ressentent aucune pression quant à la durée de l appel; Le service n est pas fondé sur le rendement quant au nombre d interventions effectuées; Le service est fondé sur la qualité de l information offerte. Par contre, le répondant n est pas responsable du rendement de la ressource offerte; Il n y a aucun processus formel de prise en charge; l appelant peut parler directement au répondant qui lui offre son soutien. À l échelle de l organisation : Méthode peu coûteuse d offrir de l'information, des conseils, de l orientation et de l aide; Permet le développement continu du programme (sensibilisation, prévention, dépistage, provision d'ateliers); Les employés peuvent se pencher sur des tâches plus difficiles; Permet de libérer des employés pour qu'ils approfondissent leurs connaissances en matière de maltraitance des personnes aînées; Fournit une réserve d'expériences riches et variées. Tout comme un service professionnel, il assure également : La confidentialité et l anonymat de l appelant; Un moyen de communication plus sécuritaire et rassurant que l'interaction en face-à-face, l'appelant pouvant choisir de mettre fin à l'appel à tout moment; Le lien entre les services et ressources appropriés; Un outil de mesure des tendances et besoins actuels de par le regroupement de données statistiques sur les types de maltraitance et les ressources disponibles par région. 9

10 Défis : L absence de procédures de dépistage formelles, d évaluations et d interventions directes; Aucun suivi ou mise à jour avec l appelant; Les ressources données comme références peuvent modifier leurs mandats ou ne plus exister. Cela pourrait affecter l appelant si le répondant ignore ces faits; La ligne ne rejoint pas les individus isolés; Le procédé de recrutement de bénévoles expérimentés peut s avérer difficile, puisque ce genre de travail n attire pas tous les bénévoles et peu se portent volontaires; Plusieurs niveaux de formation pourraient être nécessaires, dépendamment de l expérience antérieure de chaque bénévole; Une période de temps additionnelle doit être réservée à la gestion des bénévoles; Motiver les bénévoles dans leur travail; Les bénévoles et étudiants qui répondent à la ligne peuvent ne pas être consistants quant à leur présence, en raison de leurs engagements scolaires et de la nature de ce type de bénévolat. Par conséquent, il peut être difficile de garder des bénévoles, créant ainsi une pénurie de personnel. 10

11 chapitre 4 Étapes à suivre pour la mise en place d une ligne téléphonique d écoute et de référence sur la maltraitance envers les aînés 4.1 Planification Les facteurs suivants doivent être considérés lors du développement et de la mise en place d une ligne téléphonique d écoute et de référence sur la maltraitance envers les aînés : 1. Étude de marché pour identifier les lignes déjà en œuvre dans la communauté desservie 2. Élaboration de la mission de la ligne téléphonique d écoute et de référence 3. Services offerts 4. Profil démographique de la population cible et identification de ses besoins 5. Délimitation du territoire géographique desservi pour que les ressources fournies aux appelants soient bien structurées avec les agences locales et conformes aux politiques locales 6. Budget opérationnel 7. Identification des sources potentielles de financement, de représentation et de soutien 8. Facteurs externes tels que les enjeux politiques, économiques, sociologiques et techniques pouvant affecter le fonctionnement du projet de ligne téléphonique d écoute et de référence. 4.2 Mise en œuvre La mise en œuvre d une ligne téléphonique d écoute et de référence devrait prendre en considération les points suivants : I. Gestion Il existe plusieurs façons de structurer et de doter en personnel une ligne téléphonique d écoute et de référence. La gestion efficace de cette ligne devrait inclure : Une définition précise des secteurs de responsabilisation La clarification de la nature et des objectifs de la ligne téléphonique pour le personnel et la population Des ressources suffisantes (en personnel, matériel, financement, etc.). II. Recrutement et personnel Considérations légales et éthiques lors du recrutement de personnel Compte tenu de la grande vulnérabilité de la population desservie par la ligne téléphonique d'écoute et de référence, il est impératif que chaque employé et/ou bénévole potentiel soit soumis à une entrevue de fond pour s assurer de ses aptitudes, compétences et capacités à réagir de façon ponctuelle à toute éventualité, ainsi qu'à un processus rigoureux de vérification des références et des antécédents criminels. Recrutement : Professionnels Au moins un coordonnateur devrait travailler pour une ligne téléphonique d écoute et de référence en tant que professionnel. Ce coordonnateur devrait détenir une expertise professionnelle ou académique en gestion des ressources humaines, recrutement, formation et supervision. De plus, cette personne devrait avoir une bonne connaissance ou expérience pratique au sein d une population de personnes âgées, ainsi que des connaissances quant aux enjeux liés à la gérontologie sociale. 11

12 12 Bénévoles Les bénévoles affectés à la ligne téléphonique d écoute et de référence doivent faire preuve des capacités et aptitudes suivantes : Fiabilité Esprit ouvert et non critique, empathie, discrétion Autonomie Excellentes aptitudes en communication et en écoute Aptitude à inspirer confiance et à ouvrir un dialogue Capacité à discerner les informations pertinentes, déterminer la nature du problème et référer l'appelant aux ressources pertinentes Compétence à identifier une situation de crise ou à risque élevé et à solliciter l'aide du coordonnateur ou des autres professionnels en un tel cas Capacité à reconnaître ses propres limites en tant que bénévole Des possibilités de recrutement de bénévoles pourraient se présenter par le biais de : Réseautage, lors de conférences, de présentations ou de séances de formation communautaire, ou par la tenue de kiosques d information Bureaux de bénévoles Organismes religieux Clubs pour les aînés, syndicats ou autres organismes évoluant déjà auprès des bénévoles Publicités dans les journaux communautaires Placement d étudiants L'implication d'étudiants-stagiaires à la ligne téléphonique d'écoute et de référence peut s avérer fort avantageuse tant pour l'organisme que pour les étudiants. Les organismes bénéficient de la formation de ces jeunes universitaires ainsi que de leur contribution non rémunérée. Quant aux étudiants, ils peuvent obtenir des crédits universitaires en échange de leurs expériences bénévoles et/ou profiter des connaissances ponctuelles acquises à pied d'œuvre pour améliorer leurs futures possibilités académiques et professionnelles. De plus, les étudiants peuvent bénéficier d'une formation pratique en intervention indirecte leur permettant d'acquérir des compétences et des stratégies en l'absence de contact visuel ou d'autres indices. Notons que plusieurs étudiants travaillant précédemment à la ligne Info-Abus ont également participé à l'élaboration du manuel de ressources actuellement en cours, ainsi qu'à quelques activités de sensibilisation au sein de la communauté. III. Formation et supervision Formation Les démarches de formation visent à offrir aux intervenants les connaissances et aptitudes nécessaires à la provision de services de soutien aux personnes aînées victimes de maltraitance et aux autres personnes intéressées. Un programme de formation typique comprend les éléments suivants : Une activité pour rompre la glace et permettre aux bénévoles de mieux se connaître Une présentation générale de la ligne téléphonique d assistance (mandat, rôles et responsabilités) Des données sur la maltraitance des aînés (définitions, concepts et problématiques ethnoculturelles) Une séance de pratique à l intervention téléphonique (aptitudes en communication et langage préférentiel) Une liste des ressources contrant la maltraitance des aînés Des tâches concrètes pour assurer le bon fonctionnement de la ligne Un programme de formation continue est essentiel au contrôle de la qualité des services destinés aux appelants et de l appui offert aux intervenants.

13 13 Supervision Chaque répondant doit être encadré, soutenu et évalué dans son travail. Le niveau de formation et l'expérience professionnelle peuvent varier de façon importante parmi les bénévoles, les étudiants et les professionnels rémunérés. Les démarches de surveillance et d'évaluation clinique doivent être adaptées à cette réalité afin d'assurer une prestation de service cohérente. Notons particulièrement que la supervision des bénévoles débutants ou moins expérimentés se doit d être plus fréquente et rigoureuse que celle offerte aux travailleurs plus expérimentés. Une démarche de surveillance régulière et bien planifiée, individuelle et collective, est cruciale pour comprendre les besoins et éviter les conséquences négatives, peu importe l expérience antérieure de l intervenant en question. Pour fins de contrôle, les réunions collectives permettent : d'enclencher un processus de rétroaction mutuel, de partage et d'écoute d'approfondir les connaissances du groupe par l'entremise de présentations offertes par les ressources, individus ou organismes spécialisés en maltraitance des personnes âgées ou ses domaines connexes. Reconnaissance et incitation Les bénévoles dévoués nous offrent leurs efforts et leur temps pour de nombreuses raisons (personnelles, sociales, professionnelles). Bien que la rémunération ne soit pas une incitation, il va de soi que l intérêt et l engagement de ces intervenants doivent absolument être préservés. Donc, un programme d incitation axé vers les répondants bénévoles peut inclure : L implication des bénévoles acclimatés à la prise en charge et au mentorat des débutants, ce qui constitue une reconnaissance explicite de leur expertise La possibilité d organiser des conférences et d autres occasions publiques de sensibilisation et de prévention de la maltraitance envers les aînés, par exemple au sein des groupes d étudiants ou des personnes âgées dans la communauté Des lettres de référence Des certificats de considération Des cartes de souhait Des invitations aux conférences pertinentes La célébration des anniversaires et autres événements Des certificats-cadeaux (si le budget le permet) Un grand respect doit toujours être accordé à chaque bénévole et ce, par tous les membres du personnel de l organisation. IV. Collecte de données La ligne téléphonique d écoute et de référence peut également recueillir des données et produire des statistiques pour les raisons suivantes : Mieux comprendre les demandes de services reçues Découvrir les réalités de la maltraitance des personnes âgées, les tendances émergentes et leur prévalence Caractériser et analyser l ensemble des tendances (prévalence de différents types de maltraitance, l âge des victimes et de leurs abuseurs, les liens relationnels entre les victimes et leurs abuseurs, la maltraitance en milieu institutionnel, les indicateurs géographiques et le profil des détecteurs typiques de la maltraitance). Contribuer à l élaboration d un protocole en matière de maltraitance des aînés Développer des stratégies d intervention novatrices Adapter et communiquer le mandat de la ligne téléphonique d'assistance au sein de la communauté Appuyer les demandes de subvention pour assurer la durabilité du projet.

14 14 Types d informations à recueillir : 1. L appel : Date Heure Durée de l appel Catégorie d appel (situation potentiellement abusive, demande d information, etc.) 2. L appelant : Nom (facultatif) Numéro de téléphone (facultatif) Sexe Âge Langue Provenance de l appel Identité (aîné, proche, travailleur social, intervenant d un organisme communautaire, etc.) Raison de l appel (soutien, écoute, demande de ressources, information, etc.) Référé par (travailleur social, site Web, agence, groupe communautaire, etc.) 3. Victime potentielle : Nom (facultatif) Âge Sexe Langue Identité de la victime potentielle (conjoint/conjointe, mère/père, etc.) 4. Abuseur potentiel : Nom Âge Sexe Identité de l abuseur potentiel 5. Profil de la situation : Forme de maltraitance (physique, psychologique, négligence, etc.) Description brève de la situation 6. Résultat(s) de l appel : Ressources et références offertes à l appelant V. Partenariats et collaborations Au Québec, les Centres de santé et de services sociaux (CSSS) constituent la ressource première offerte aux appelants de la ligne téléphonique d assistance puisqu ils détiennent le mandat et l expertise requise pour entamer des évaluations interdisciplinaires complètes et connaissent à fond les ressources communautaires à l étendue de leurs territoires respectifs.

15 15 Cependant, l élaboration d un réseau collaboratif de partenaires auquel nous pouvons faire appel demeure très importante, notamment pour la provision d informations, de soutien et de ressources dans la région géographique desservie par la ligne téléphonique d assistance. Ce regroupement peut aussi comprendre les autres lignes d assistance, les services d urgence et policiers, les professionnels de la santé et du milieu de l aide sociale, les institutions religieuses et les groupes communautaires, tous des partenaires essentiels étroitement liés à la prestation de ce service. VI. Publicité Il existe des nombreux moyens traditionnels et modernes de publiciser une ligne d écoute et de référence : Branding : Une ligne d écoute et de référence devrait avoir une marque identifiable et unique. Ceci permet l identification immédiate de sa raison d être et de son mandat auprès du public, et peut accroître sa visibilité au sein de la communauté. Dépliants et brochures : Il est important de produire des dépliants et brochures décrivant les services offerts. Cette information peut être facilement reproduite et transmise aux organismes locaux et aux agences de services sociaux. Inscrire le numéro de téléphone de la ligne dans les répertoires et recueils communautaires Site Web : Un site Web est un excellent moyen de relier les services aux autres services offerts dans la communauté (répertoires des centres d achat, postes de police, institutions religieuses, établissements de santé et de service sociaux, etc.) Plusieurs sites proposent des outils simples et rapides pour la réalisation et l entretien d un site Web. Compte tenu des réalités budgétaires touchant les coûts de production et de publicité, une approche créative au rayonnement des activités de sensibilisation est de mise. Aujourd hui, elle doit absolument passer par les médias gratuits et les réseaux sociaux. Une visibilité accrue peut être atteinte par les moyens suivants : L inscription du service auprès des agences partenaires, ressources communautaires et autres organismes à but non lucratif Journaux gratuits Affichage communautaire Bottins téléphoniques Événements communautaires et foires de la santé Google AdWords (un service sans but lucratif visant l'optimisation pour les moteurs de recherche Google, en anglais : Search engine optimization ou SEO) Les médias locaux (télévision, radio et imprimés), qui proposent parfois des tarifs publicitaires réduits aux organ ismes sans but lucratif. Les médias sociaux fournissent des possibilités supplémentaires d accroître la visibilité d'un service d assistance. Les sites de réseautage populaires tels que Facebook, Twitter et Sermo (un site Web de réseautage social pour les professionnels de la santé) comptent parmi les médias sociaux les plus couramment utilisés pour tisser des liens professionnels et sociaux entre amis, proches et employés. Les médias sociaux attirent aujourd'hui tous les membres de la famille, quel que soit leur âge, à leurs tribunes, et peuvent donc offrir un accès facile et rapide vers des ressources ponctuelles.

16 chapitre 5 Conclusion Nous souhaitons que ces lignes directrices vous aient été utiles et qu'elles faciliteront l'instauration dans votre région d'une ligne téléphonique d'écoute et de référence sur la maltraitance envers les personnes aînées. 16

17 chapitre 6 Références Beaulieu M., et N. Leclerc «Ethical and psychosocial issues raised by the practice in cases of mistreatment of older adults». Journal of Gerontological Social Work. Vol. 46, nos 3 et 4. p «Clearinghouse on Abuse and Neglect of the Elderly (CANE)». University of Delaware Center for Community Research and Service. En ligne. <http://www.cane.udel.edu>. CLSC René-Cassin et Institut de gérontologie sociale du Québec «La ligne Info-Abus; guide de formation des bénévoles». Cooper, C., et al «Indicators of elder abuse: a cross-national comparison of psychiatric morbidity and other determinants in the Ad-HOC study». American Journal of Geriatric Psychiatry, vol. 14, no 6, p Cyr, R «Breaking the cycle of violence: Preventing violence against seniors in the Aboriginal community». Rapport préparé par le Native Canadian Centre of Toronto et la Ontario Society (Coalition) of Senior Citizens Organizations. Dayton, C «Elder abuse: the social worker s perspective». Clinical Gerontologist, vol. 28, nos 1 et 2, p Donovan, K., et C. Regehr «Elder abuse: clinical, ethical, and legal considerations in social work practice». Journal of Clinical Social Work, vol. 38, p Fulmer, T., et al «Dyadic vulnerability and risk profiling for elder neglect». The Gerontologist, vol. 45, no 4, p Harbison, J., et al «Older people as objects, not subjects: Theory and practice in situations of elder abuse». In Alaggia, R. et C. Vine. Cruel but not unusual: violence in Canadian families, a sourcebook of history, theory and practice, p Waterloo : Wilfred Laurier Press. «International Network for the Prevention of Elder Abuse» En ligne. <http://www.inpea.net/weaad.html>. Ireland s National Council on Ageing and Older People «Protecting Our Future: Report of the Working Group on Elder Abuse». En ligne. <http://www.dohc.ie/publications/pdf/pof_review2010.pdf?direct=1>. Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health, Center for Communication Programs «Setting up a Hotline». Moulton, C., et al «Multiethnic perspectives on elder mistreatment». Journal of Elder Abuse and Neglect, vol. 17, no 2, p National Center on Elder Abuse «The 2004 Survey of State Adult Protective Services: Abuse of adults 60 years of age and older». Washington DC: The National Academies Press 17

18 Nerenberg, L «Elder abuse prevention: Emerging trends and promising strategies». New York: Springer Publishing. Organisation mondiale de la Santé «Rapport mondial sur la violence et la santé». Genève : Presse de Organisation mondiale de la santé (OMS). Podnieks, E «Elder abuse: The Canadian experience». Journal of Elder Abuse & Neglect, vol. 20, no 2, p Réseau canadien pour la prévention des mauvais traitements envers les aîné(e)s (RCPMTA) «What is senior abuse?» En ligne. <http://www.cnpea.ca/what_is_abuse.htm> Schonfeld, L., et al «Behavioral health services utilization among older adults identified within a state abuse hotline database». The Gerontologist, vol. 46, no 2, p Strasser, S.M., et T. Fulmer «The clinical presentation of elder neglect». Journal of the American Psychiatric Nurses Association, vol. 12, p

19 chapitre 7 Annexe A Lors de l élaboration de ce guide, nous avons communiqué avec de nombreux directeurs et professionnels évoluant au sein de lignes d assistance et de centres contact visant à combattre la maltraitance des aînés et ce, à l échelle internationale. Les éléments suivants résument les ressources et expériences vécues par ces centres : Aux États-Unis, le National Center on Elder Abuse (NCEA) sert de centre de ressources national dédié à la prévention de la maltraitance des personnes âgées. Le NCEA affiche des nouvelles et des ressources en ligne de par la recherche collaborative et les modules de formation publique. Il exploite également un forum Listserv pour les professionnels et offre son expertise en matière lors du développement des programmes et l'élaboration des politiques. Aucune ligne téléphonique nationale visant à éliminer la maltraitance des personnes âgées n'existe aux États-Unis, cependant chaque État gère ses propres services de protection des adultes (Adult Protective Services : APS). La plupart des États ont déclaré que l'absence de fonds dédiés à la formation APS constituait un obstacle important. L Unité de prévention de la maltraitance des personnes aînées est en fonction depuis plus de dix ans au Queensland, en Australie. L Unité gère une ligne téléphonique d assistance où les appelants peuvent choisir de rester anonymes et le recueil de données se limite aux éléments de données non-identifiants. Bien qu il ne s agisse pas d un service-conseil, certaines approches et capacités de counseling s avèrent parfois nécessaires, notamment auprès des appelants en détresse. Par conséquent, tous les employés et bénévoles sont soumis à une formation complète. Des services restreints de représentation sont offerts à l'appelant, notamment dans le cas où l'appelant se retrouverait dans une situation dangereuse et ne serait pas en mesure de recevoir des appels. Les objectifs de l'unité comprennent la sensibilisation du grand public et le transfert continue des connaissances, effectué par téléconférence auprès des professionnels évoluant dans les régions rurales et éloignées du Queensland. Le Réseau ontarien pour la prévention des mauvais traitements envers les personnes âgées (ONPEA) gère une ligne d assistance visant les personnes âgées (Senior Safety Line). La ligne a pris son envol suite à une évaluation exhaustive des besoins et ressources communautaires déjà en place. Or, les lignes-ressources disponibles à l époque étaient tenues par des bénévoles et offraient des services restreints à des heures d ouverture limitées, un éventail étroit de langues et une pénurie de surveillance professionnelle. Le projet ONPEA a proposé des liens entre les partenaires et la ligne Assaulted Women's Helpline, un service de téléassistance pour femmes victimes de violence, considéré comme point de référence en Ontario, qui se rangeait parmi les lignes d écoute et de référence les plus performantes de la province. Dans le but d améliorer son rayonnement et la livraison de ses services, l ONPEA a engagé une firme de traduction professionnelle à Edmonton, en Alberta, pour la provision de services langagiers disponibles dès les 30 premières secondes d un appel et ce, en 154 langues. Une base de données comprenant une liste complète de référence, et une deuxième base de données, celle-ci évaluative, pour tracer la provenance des appels entrants ainsi que des informations relatives à la prise en charge, ont été bâties. La Senior Safety Line n est pas une ligne pour personnes en détresse; 19

20 les situations critiques sont immédiatement référées aux services policiers. Les contraintes budgétaires ne permettent qu une seule ligne téléphonique dédiée, ce qui entraîne des problématiques de gestion du temps pour les professionnels à l écoute. Alors que son rayonnement s'étend, le service connaît une hausse équivalente de son volume d'appels, une considération s avérant importante lors de la planification et du développement stratégique d'un plan de travail pour la ligne et du déploiement des effectifs à son appui. Enfin, notons que les hommes aînés victimes de maltraitance semblent avoir plus de difficulté à s'exprimer à cet égard, ce qui a mené à plusieurs sessions de sensibilisation à ce sujet au sein du personnel professionnel répondant. En Irlande, le National Council on Ageing and Older People (NCAOP) a indiqué que son service d'assistance aux aînés est un acteur clé au sein des initiatives nationales de santé visant les personnes âgées. En effet, la ligne sert de bureau central d'information pour son propre système de livraison de services de santé (plutôt que d agir uniquement comme service de référence à ses appelants.) Très peu de données sur l'incidence de la maltraitance des personnes âgées n'existaient avant Cependant, la création de structures dédiées aux problématiques de la maltraitance envers les aînés a inversé cette pénurie de données, notamment en ce qui concerne les cas de maltraitance signalés aux autorités. Une étude indépendante des appels entrants a conclu que le taux de renvoi augmente avec le mûrissement des structures dédiées à la maltraitance des personnes âgées. La violence psychologique est la forme la plus courante de maltraitance présumée, suivie par l'exploitation financière et la négligence. Dans 36 % des cas, plus d'une forme de maltraitance était évidente, et 80 % des cas référés visaient les personnes vivant à domicile. Par conséquent, la prestation de services est maintenant fondée sur les données dérivées des appels à la ligne téléphonique d'assistance. 20

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