MINISTERE DES TECHNOLOGIES COMMUNICATION CENTRE NATIONAL DE L INFORMATIQUE DE L INFORMATION ET DE LA MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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1 MINISTERE DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION CENTRE NATIONAL DE L INFORMATIQUE MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO 9001 VERSION 2008 V14 du 25 AVRIL 2012

2 CNI MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DU CNI Page 2 / 33 OBJET : Ce manuel décrit le Système de Management de la Qualité (SMQ) du CNI. Il a pour but de démontrer que le CNI fournit des prestations conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires. Ce document décrit sommairement l organisation des activités du CNI ainsi que les rôles et les responsabilités assumés. Il présente également la politique, les objectifs qualité et les principes de fonctionnement du CNI. Il constitue une partie intégrante du Système Management de la Qualité (SMQ) du CNI. Rédigé par : Safiya ZBIDI Mokhtar Derbali Sonia FHAIEM Roumeila SAIHI Représentant de la Direction Responsable Management de la qualité Auditeur interne Auditeur interne Vérifié par : Safiya ZBIDI Représentant de la Direction Approuvé par : Abdelmajid MILED Directeur Général

3 CNI MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DU CNI Page 3 / 33 Table des mises à jour du document Indice de révision Date Objet de la mise à jour 00 Décembre Juin 2002 MAQ correspondant à la préparation du premier audit à blanc du CNI Création du 1 er Manuel d Assurance Qualité (MAQ) du CNI, cette Version décrit le système qualité à mettre en application au CNI. Prise en charge des recommandations de l audit à blanc Juillet 02 Version du MAQ correspondant à la préparation à l audit de certification du système du CNI 2002 conformément à la norme ISO9001 Version Août 2002 Rectification de la pagination et de la Pyramide documentaire suite à l audit de certification Février 2003 Janvier Mars Septembre Avril Juin Septembre 2008 Octobre 2008 Septembre 2009 Septembre Avril 2012 Mise à jour de l'organigramme du CNI en tenant compte de la nouvelle organisation des structures en vue de l audit de surveillance du 27 Février Correspond à la migration vers l ISO9001 Version 2000 qui intègre la notion de processus et un tableau de bord des indicateurs qualité plus élaboré correspondant à cette notion des processus. Cette mise à jour du MMQ est réalisée en vue de l audit à blanc de janvier 2004 relatif à cette Version. Modifications du MMQ en fonction des recommandations de l audit à blanc et préparation à l audit de certification en avril Mise à jour de la représentation graphique des processus en vue de l audit de surveillance n 1 du 05 et 06 octobre Ajout d une feuille de diffusion du manuel - Ajout de la présente page «table des mises à jour du document» - Mise à jour des données relatives au processus ressources humaines - Mise à jour du paragraphe revue du contrat - Ajout des dates des décrets - Ajout du numéro des Versions des processus Refonte du manuel en vue de la préparation du renouvellement de la certification ISO9001 Version Prise en charge des remarques dégagées lors de l étape1 de l audit de certification concernant la cartographie du SMQ, l interaction des processus, le chapitre et le chapitre Prise en charge des remarques dégagées lors de l étape2 de l audit de certification concernant principalement : - Ajout de la référence à la procédure «Sécurité physique et logique de l hébergement et de l exploitation» et au document «charte de sécurité» au niveau du chapitre la modification du chapitre 7.3 qui concerne uniquement la prestation de formation. - l ajout du détail au niveau du chapitre Mise à jour du manuel selon les modifications apportées au SMQ, essentiellement en ce qui concerne : - Mise à jour des missions du CNI - L ajout du processus «Gestion des produits logiciels» et du processus «Moyens communs» - La défalcation du processus «Information et documentation en deux processus «Documentation et archives» et «Information et communication» - La modification de la procédure «Maîtrise des documents» en ce qui concerne la diffusion qui est devenue électronique - La révision des procédures du PRS04 et PRS10 - La révision de la politique qualité - La mise à jour du tableau d interaction des processus - Migration vers la Version 2008 de l ISO Annulation du processus PRS02 «Ecoute client» et ajout d une procédure PRD64 «Ecoute client» - Ajout des procédures Gestion des stages, Réalisation de la Formation Continue, Avantprojet et Organisation des visites de délégations tunisiennes et étrangères - Fusionnement des deux processus PRS14 et PRS16 en un seul processus PRS16 : Moyens communs - Conversion du processus Achat en une procédure Achat - Mise à jour de la cartographie et de l interaction des processus - Ajout de la procédure PRD68 : Appel d offres - Mise à jour de la politique qualité

4 CNI MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DU CNI Page 4 / 33 Sommaire PRESENTATION DU CNI INTRODUCTION GENERALITES APPROCHE PROCESSUS DOMAINE D APPLICATION DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE : GENERALITES PERIMETRE D APPLICATION REFERENCES NORMATIVES TERMES ET DEFINITIONS SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE EXIGENCES GENERALES EXIGENCES RELATIVES A LA DOCUMENTATION GENERALITES MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: MAITRISE DES DOCUMENTS MAITRISE DES ENREGISTREMENTS RESPONSABILITE DE LA DIRECTION ENGAGEMENT DE LA DIRECTION ECOUTE CLIENT POLITIQUE QUALITE PLANIFICATION OBJECTIFS QUALITE PLANIFICATION DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE RESPONSABILITE, AUTORITE ET COMMUNICATION RESPONSABILITE ET AUTORITE REPRESENTANT DE LA DIRECTION COMMUNICATION INTERNE REVUE DE DIRECTION GENERALITES ELEMENTS D ENTREE DE LA REVUE ELEMENTS DE SORTIE DE LA REVUE MANAGEMENT DES RESSOURCES MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES RESSOURCES HUMAINES GENERALITES COMPETENCE, FORMATION ET SENSIBILISATION INFRASTRUCTURES ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

5 CNI MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DU CNI Page 5 / REALISATION DU PRODUIT PLANIFICATION DE LA REALISATION DU PRODUIT PROCESSUS RELATIFS AUX CLIENTS DETERMINATION DES EXIGENCES RELATIVES AUX PRODUITS REVUE DES EXIGENCES RELATIVES AUX PRODUITS COMMUNICATION AVEC LE CLIENT CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT PLANIFICATION DE LA CONCEPTION ET DU DEVELOPPEMENT ELEMENTS D ENTREE DE LA CONCEPTION ET DU DEVELOPPEMENT ELEMENTS DE SORTIE DE LA CONCEPTION ET DU DEVELOPPEMENT REVUE DE LA CONCEPTION ET DU DEVELOPPEMENT VERIFICATION DE LA CONCEPTION ET DU DEVELOPPEMENT VALIDATION DE LA CONCEPTION ET DU DEVELOPPEMENT MAITRISE DES MODIFICATIONS DE LA CONCEPTION ET DU DEVELOPPEMENT ACHATS ACHAT INFORMATIONS RELATIVES AUX ACHATS VERIFICATION DU PRODUIT ACHETE PRODUCTION ET PREPARATION DE SERVICES MAITRISE DE LA PRODUCTION VALIDATION DES PROCESSUS DE PRODUCTION ET DE PREPARATION DE SERVICE IDENTIFICATION ET TRAÇABILITE PROPRIETE DU CLIENT PRESERVATION DU PRODUIT MAITRISE DES EQUIPEMENTS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION GENERALITES SURVEILLANCE ET MESURE SATISFACTION CLIENT AUDIT INTERNE SURVEILLANCE ET MESURE DES PROCESSUS SURVEILLANCE ET MESURE DU PRODUIT MAITRISE DU PRODUIT NON CONFORME ANALYSE DES DONNEES AMELIORATION AMELIORATION CONTINUE ACTIONS CORRECTIVES ACTIONS PREVENTIVES

6 CNI MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DU CNI Page 6 / 33 Présentation du CNI Créé le 30 décembre 1975, le CNI est un Établissement Public à caractère Non Administratif, relevant du Ministère des Technologies de l Information et de la Communication. Il est doté de la personnalité civile et de l'autonomie financière. Contact Adresse : 17 Rue Belhassen Ben Chaâbane 1005 El-Omrane Tunis Site Web: Téléphone : Fax: Adresse Mail : Ressources humaines Effectif total au 01/01/2012: 222 agents avec un taux d encadrement de 58%. Ressources matérielles Un Centre d Hébergement et de Traitement de l Information équipé d un ordinateur de grande puissance Un Intranet de 200 postes de travail répartis sur les différentes structures du Centre Un site web Un Centre de Formation et de Documentation constitué de : - 9 salles de formation équipées de micro-ordinateurs et de serveurs - Un amphithéâtre de 150 places - Une bibliothèque spécialisée en informatique Un laboratoire de tests et de simulation de différents environnements et plates-formes Une logithèque de programmes développés par le CNI ainsi que de logiciels acquis Un atelier de maintenance d ordinateurs Missions et Services Dans le cadre de sa mission, le Centre National de l Informatique est habilité notamment à : 1. La poursuite des missions imparties au Centre de part la loi et positionnement du CNI en tant qu acteur TIC à l échelle nationale 2. L adoption des normes internationales pour les activités phares du CNI et mise en œuvre d une politique d amélioration continue de la qualité 3. Le développement de projets à valeur ajoutée, fort niveau d interactivité et de services intégrés en ligne 4. Le développement des activités d hébergement, de backup de services selon l approche cloud computing conformément aux normes internationales 5. Le développement de projets 6. L intégration des systèmes informatisés nationaux 7. Le développement des services de paiement en ligne 8. L aide au positionnement de la Tunisie en tant que site pour l offshoring du secteur TIC 9. Le renforcement des activités prospectives et promotionnelles 10. Le renforcement des moyens humains et des qualifications et réaménagement organisationnel nécessaires au développement du CNI 11. Le management global des ressources du CNI & veille à ses équilibres financiers 12. Le renforcement des moyens logistiques généraux

7 CNI MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DU CNI Page 7 / Introduction 0.1.Généralités Ce manuel a pour objet de décrire le Système de Management de la Qualité mis en place au sein du CNI afin : d assurer la conformité de nos produits et services aux exigences de nos clients et aux exigences légales et réglementaires d accroître la satisfaction de nos clients par le fonctionnement efficace de notre SMQ et son amélioration continue. Il est à usages internes et externes : Présentation aux clients et aux fournisseurs Présentation à l organisme certificateur, Présentation au personnel. Dans ce Manuel Qualité, la numérotation des paragraphes suit dès la section quatre (4) directement la numérotation de la norme ISO9001 Version De même la terminologie du Système de Management de la Qualité est conforme aux définitions contenues dans cette même norme. 0.2.Approche processus Le SMQ du CNI est basé sur une démarche d amélioration continue. Il est également basé sur les exigences de la norme ISO9001 Version 2008, et en particulier sur l approche processus. Amélioration continue Afin de garantir l amélioration continue, le CNI a choisi de conduire sa démarche qualité selon le concept de la roue de Deming ou roue de l amélioration continue. Les principes de la roue de Deming, sont les suivants : Planifier : objectifs, indicateurs, mesures correctives, délais, responsabilités, ressources Réaliser : les prestations selon la planification établie. Vérifier : analyser et déterminer les résultats en s assurant que l on a bien effectué ce que l on a prévu de faire dans l étape de planification. Améliorer : si les objectifs sont atteints, l activité peut être répétée et généralisée. Si ce n est pas le cas, les objectifs doivent être modifiés et planifiés à nouveau. 1. Domaine d application du Système de Management de la Qualité : 1.1.Généralités Ce chapitre spécifie les exigences relatives au Système de Management de la Qualité propre au CNI afin de fournir régulièrement un produit et un service conformes aux exigences de ses clients et aux exigences réglementaires en vigueur tout en visant à accroître la satisfaction de ses clients par l application efficace et l amélioration continue de son système.

8 CNI MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DU CNI Page 8 / Périmètre d application Le Système de Management de la Qualité mis en place au sein du CNI prend en compte toutes les exigences de la norme ISO9001 Version Par ailleurs, il couvre toutes les activités du CNI à savoir : Hébergement des applications, des données et des serveurs Exploitation des applications hébergées Etude et maintenance des réseaux Assistance à l exploitation des applications nationales Maintenance des applications nationales Gestion de projets informatiques Déploiement des applications informatiques au niveau de l'administration Installation et livraison des produits logiciels du CNI Formation et certification 2. Références Normatives Le Système de Management de la Qualité du CNI est conforme à la Norme Internationale ISO9001 Version Afin de faciliter la comparaison de ce système à la norme, les chapitres du présent manuel correspondent strictement aux articles de cette norme. 3. Termes et définitions Définitions et terminologie La norme ISO9000 (Principes essentiels et vocabulaires) a servi de référence pour la plupart des termes utilisés dans ce manuel. Abréviations CNI : Centre National de l Informatique PV : Procès-Verbal MMQ : Manuel Management de la Qualité SMQ : Système de Management de la Qualité BDDOC : Base de Données Documentaires RD : Représentant de la Direction 4. Système de Management de la Qualité 4.1.Exigences générales Le CNI a élaboré, documenté et implanté un Système de Management de la Qualité selon les exigences de la norme ISO9001Version L équipe qualité est responsable du maintien et de l amélioration de ce système. Le SMQ mis en œuvre se compose du processus management et amélioration, des processus de réalisation et des processus supports. Pour tous les processus du SMQ, les séquences d activités, les interactions inter processus, les ressources et informations y afférentes, les objectifs qualité, les moyens de surveillance et de mesure ainsi que la démarche relative à leur amélioration ont été précisés.

9 CNI MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DU CNI Page 9 / 33 Les processus du SMQ du CNI sont : Processus Le processus Management et Amélioration Le processus Hébergement Le processus Exploitation Le processus Assistance et maintenance Le processus Déploiement Le processus Installation et livraison de produits Le processus Gestion de Projets Le processus Etude et maintenance réseau Le processus Formation et certification Le processus Documentation et archives Le processus Ressources humaines Le processus Commercial Le processus Moyens communs Le processus Gestion des produits logiciels Le processus Information et Communication Extérieure Code PRS01 PRS04 PRS05 PRS06 PRS07 PRS08 PRS09 PRS10 PRS11 PRS12 PRS13 PRS15 PRS16 PRS18 PRS21 Chaque processus fait l'objet d'un dossier comprenant une présentation des données du processus et une description des activités sous forme d un logigramme composé de l enchaînement des activités commentées, des éléments d entrée et de sortie. Pour chaque processus, un pilote a été nommé par une note de service. Ses missions sont fixées par une «Fiche fonction»fon04. Efficacité et maîtrise des processus Les critères et les méthodes pour assurer l'efficacité du fonctionnement et de la maîtrise des processus sont définis, pour chaque processus, par la «Fiche d identification des objectifs qualité»for19. Cette fiche précise principalement l'objectif, la cible, le seuil critique, le responsable et la méthode de calcul. Le schéma suivant présente la cartographie des processus du SMQ du CNI :

10 Cartographie des processus du SMQ du CNI PRS01 : PROCESSUS MANAGEMENT ET AMELIORATION Nouveaux Objectifs, Processus améliorés, organisation mise à jour, Ressources nécessaires, Audit Interne Indicateurs, Résultats des actions correctives C PRS07: PROCESSUS DEPLOIEMENT PRS11 : PROCESSUS FORMATION C L I E N PRS15: PROCESSUS commercial PRS09: PROCESSUS GESTION DES PROJETS PRS08: PROCESSUS LIVRAISON ET INSTALLATION PRS18: PROCESSUS GESTION DES PRODUITS LOGICIELS PRS15: PROCESSUS commercial L I E N T Programme de recrutement Programme de formation Evaluation Bilan de formation Fourniture de Ressources matérielles Humaines et des moyens logistiques Documentation Diffusion des informations T PRS13: PROCESSUS RESSOURCES HUMAINES PRS16: PROCESSUS Moyens Communs PRS12: PROCESSUS DOCUMENTATION et Archive PRS21: PROCESSUS INFORMATION ET COMMUNICATION EXTERIEURE

11 Interaction des Processus du SMQ Entrées Sorties Processus Processus Eléments en entrée Eléments en sortie Processus DG Les orientations stratégiques Déclaration de la Direction Tableau de bord qualité PRS 01 Compte rendu de la revue de direction Tous les processus Suivi des AC et des AP Tous les processus Axes stratégiques qualité Processus Eléments d entrées Processus Eléments de Sorties Processus Demande d hébergement Rapport de test de bon PRS06 : Assistance et Fiche de diffusion fonctionnement Maintenance Demande d intervention Client PRS06 : Processus Assistance et Maintenance PRS12 : Documentation et Archives PRS13 : Ressources humaines PRS16 : Moyens Communs PRS15 : Commercial PRS21:Information et Communication Extérieure PRS01 : Management et Amélioration Objectifs qualité, Indicateurs Non-conformités Résultats de la satisfaction client, Attentes clients Résultat des audits Indicateurs Fiche d'amélioration Abonnements et prêt d ouvrages (FOR84 et FOR78) Bordereaux de transfert des documents(for81), archivage des documents Fiche de prêt dossier archivé Recueil des textes juridiques Document Programme de formation Programme de recrutement Registre de suivi du programme Bilan annuel de formation Personnel recruté Travaux d'aménagement de locaux réalisés Fourniture de bureau Contrat, Avenant Bon de commande interne Copie de convention signée PRS 04 Processus Hébergement Demande de travaux de préparation de l'environnement réseau et sécurité Courriers, dossiers, études et tout document généré ou reçu par les structures du CNI Ouvrages et revues informatique Fiches d'appréciation de stage Besoins en formation et en recrutement Fiches de notation Programme d'activité Besoin en recrutement Bon de commande interne Bon de livraison Fiche de demande de déplacement Ordre de mission PRS10 : Etude et maintenance réseau PRS12 : Documentation et Archives PRS13 : Ressources humaines PRS16 : Moyens Communs Informations Demande d information PRS21 :Information et Communication Extérieure Déclaration de la Direction Tableau de bord qualité Compte rendu de la revue de direction Suivi des AC et des AP Axes stratégiques qualité Processus Management et Amélioration Ordre de facturation Objectifs qualité, Indicateurs Non-conformités Résultats de la satisfaction client, Attentes clients Résultat des audits Indicateurs Fiche d'amélioration PRS15 : Commercial PRS01 : Management et Amélioration

12 CNI MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DU CNI Page 12 / 33 Processus Eléments d entrées Processus Eléments de Sorties Processus Demandes clients (Réclamations, travaux et améliorations) Clients externes PRS04 : Hébergement PRS06 : Assistance et Maintenance PRS13 : Ressources humaines PRS21 :Information et Communication Extérieure PRS12 : Documentation et Archives PRS16 : Moyens Communs PRS01 : Management et Amélioration Travaux d'hébergement réalisés Programme de mise à jour et lancement des traitements (paie, prime, indemnité ponctuelle et des travaux annuels) Programme de formation Programme de recrutement Registre de suivi du programme Bilan annuel de formation Personnel recruté Informations Abonnements et prêt d ouvrages (FOR84 et FOR78) Bordereaux de transfert des documents(for81), archivage des documents Fiche de prêt dossier archivé Recueil des textes juridiques Document Bon de sortie Bon de commande externe Bon d'exécution Bon de réception Ordre de mission signé Fiche local Déclaration de la Direction Tableau de bord qualité Compte rendu de la revue de direction Suivi des AC et des AP Axes stratégiques qualité PRS 05 Processus Exploitation Réponses clients liste des documents prêts à livrer aux clients (paies, prime, ) informations concernant le système en cas de panne ou d arrêt Diffusion de messages pour formation Résultat du traitement (paie, prime, indemnité ponctuelle et des travaux annuels) Demande de préparation d'hébergement Fiches d'appréciation de stage Besoins en formation Besoins de recrutement Programme d activité Fiches de notation Objectifs qualité, Indicateurs Non-conformités Résultats de la satisfaction client, Attentes clients Résultat des audits Indicateurs Fiche d'amélioration Demande d information Courriers, dossiers, études et tout document généré ou reçu par les structures du CNI Ouvrages et revues informatique Bon de commande interne Bon de livraison Fiche de demande de déplacement Ordre de mission Clients externes PRS06 : Assistance et Maintenance PRS04 : Hébergement PRS13 : Ressources humaines PRS01 : Management et Amélioration PRS21 :Information et Communication Extérieure PRS12 : Documentation et Archives PRS16 : Achat

13 CNI MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DU CNI Page 13 / 33 Processus Eléments d entrées Processus Eléments de Sorties Processus Demandes clients Demande d hébergement PRS04 : Clients externes (Réclamations, Travaux et Hébergement améliorations) Demande d intervention/ PRS10 : Etude et Travaux maintenance réseau Déclaration de la Convention Direction Demande d intervention PRS01 : Tableau de bord qualité Management et Compte rendu de la revue Amélioration de direction PRS11 : Formation Suivi des AC et des AP Axes stratégiques qualité PRS15 : Commercial Bon de commande interne Convention Contrat marché Objectifs qualité, Indicateurs Non-conformités Résultats de la satisfaction client, Attentes clients Résultat des audits Indicateurs Fiche d'amélioration PRS01 : Management et Amélioration Ordre de facturation PRS15 : Commercial PRS12 : Documentation et Archives PRS13 : Ressources humaines PRS16 : Moyens Communs PRS21 :Information et Communication Extérieure Abonnements et prêt d ouvrages (FOR84 et FOR78) Bordereaux de transfert des documents(for81), archivage des documents Fiche de prêt dossier archivé Recueil des textes juridiques Document Programme de formation Programme de recrutement Registre de suivi du programme Bilan annuel de formation Personnel recruté Bon de sortie Bon de commande externe Bon d'exécution Bon de réception Ordre de mission signé Fiche local Informations PRS 06 Processus Assistance et Maintenance Courriers, dossiers, études et tout document généré ou reçu par les structures du CNI Ouvrages et revues informatique Fiches d'appréciation de stage Besoins en formation Besoins de recrutement Programme d activité Fiches de notation Bon de commande interne Bon de livraison Fiche de demande de déplacement Ordre de mission Demande d information PRS12 : Documentation et Archives PRS13 : Ressources humaines PRS16 : Moyens Communs PRS21 :Information et Communication Extérieure

14 CNI MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DU CNI Page 14 / 33 Processus Eléments d entrées Processus Eléments de Sorties Processus Ouverture des ports Demande de travaux d accès pour le client (Demande d ouverture PRS10 : Etude et Planning de formation des ports d accès pour le Maintenance Réseau réalisé client) PRS10 : Etude et Maintenance Réseau PRS11 : Formation PRS15 : Commercial PRS01 : Management et Amélioration Bon de commande interne Copie de convention signée Relances Déclaration de la Direction Tableau de bord qualité Compte rendu de la revue de direction Suivi des AC et des AP Axes stratégiques qualité Demande de travaux (Organisations des cycles de formation des utilisateurs) Ordre de facturation interne Objectifs qualité, Indicateurs Non-conformités Résultats de la satisfaction client, Attentes clients Résultat des audits Indicateurs Fiche d'amélioration PRS11 : Formation PRS15 : Commercial PRS01 : Management et Amélioration PRS12 : Documentation et Archives PRS13 : Ressources humaines PRS16 : Moyens Communs PRS21 :Information et Communication Extérieure Abonnements et prêt d ouvrages (FOR84 et FOR78) Bordereaux de transfert des documents(for81), archivage des documents Fiche de prêt dossier archivé Recueil des textes juridiques Document Programme de formation Programme de recrutement Registre de suivi du programme Bilan annuel de formation Personnel recruté Bon de sortie Bon de commande externe Bon d'exécution Bon de réception Ordre de mission signé Fiche local PRS 07 Processus Déploiement Courriers, dossiers, études et tout document généré ou reçu par les structures du CNI Ouvrages et revues informatique Fiches d'appréciation de stage Besoins en formation Besoins de recrutement Programme d activité Fiches de notation Bon de commande interne Bon de livraison Fiche de demande de déplacement Ordre de mission PRS12 : Documentation et Archives PRS13 : Ressources humaines PRS16 : Moyens Communs Informations Demande d information PRS21 :Information et Communication Extérieure

15 CNI MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DU CNI Page 15 / 33 Processus Eléments d entrées Processus Eléments de Sorties Processus PRS15 : Commercial Bon de commande Acquisition Ordre de facturation PRS15 : Commercial PRS11 : Formation Formation réalisée PRS12 : Documentation et Archives PRS13 : Ressources humaines PRS16 : Moyens Communs PRS21 :Information et Communication Extérieure PRS01 : Management et Amélioration Abonnements et prêt d ouvrages (FOR84 et FOR78) Bordereaux de transfert des documents(for81), archivage des documents Fiche de prêt dossier archivé Recueil des textes juridiques Document Programme de formation Programme de recrutement Registre de suivi du programme Bilan annuel de formation Personnel recruté Bon de sortie Bon de commande externe Bon d'exécution Bon de réception Ordre de mission signé PRS 08 Processus Installation et Livraison de Produits Courriers, dossiers, études et tout document généré ou reçu par les structures du CNI Ouvrages et revues informatique PRS12 : Documentation et Archives Fiches d'appréciation de stage Besoins en formation Besoins de recrutement Programme d activité Fiches de notation Demande de prestation de services Bon de commande interne Bon de livraison Fiche de demande de déplacement Ordre de mission PRS13 : Ressources humaines PRS11 : Formation PRS16 : Moyens Communs Fiche local Informations Demande d information PRS21 :Information et Communication Extérieure Déclaration de la Direction Tableau de bord qualité Compte rendu de la revue de direction Suivi des AC et des AP Axes stratégiques qualité Objectifs qualité, Indicateurs Non-conformités Résultats de la satisfaction client, Attentes clients Résultat des audits Indicateurs Fiche d'amélioration PRS01 : Management et Amélioration

16 CNI MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DU CNI Page 16 / 33 Client Processus Eléments d entrées Processus Eléments de Sorties Processus Courrier client Note d affectation DG influençant le déroulement du projet Dossier de validation client PV de réception pour signature PRS 10 : Etude et Maintenance Réseau PRS 13 : Gestion des ressources humaines PRS12 : Documentation et Archives PRS21 :Information et Communication Extérieure Etude de l existant et architecture cible Programme de formation Programme de recrutement Registre de suivi du programme Bilan annuel de formation Personnel recruté Abonnements et prêt d ouvrages (FOR84 et FOR78) Bordereaux de transfert des documents(for81), archivage des documents Fiche de prêt dossier archivé Recueil des textes juridiques Document Informations PRS09 : Processus Gestion des projets Fiche de pilotage de projet Note d affectation Planning Situation du projet Livrable par étape du projet Bordereau de transmission PV de réunions PV de réception signé Demande d expertise réseau et sécurité Courriers, dossiers, études et tout document généré ou reçu par les structures du CNI Ouvrages et revues informatique Demande d information Client PRS 10 : Etude et Maintenance Réseau PRS12 : Documentation et Archives PRS21 :Information et Communication Extérieure PRS 15 : Commercial PRS01 : Management et Amélioration Lettre de commande Bon Commande Bon de commande interne convention Déclaration de la direction Tableau de bord qualité PV de la revue de direction Suivi des AC et AP Axes stratégiques qualité Politique qualité Fiches d'appréciation de stage Besoins de formation Besoins de recrutement Programme d activité Fiches de notation Bon de commande interne Bon de livraison Fiche de demande de déplacement Ordre de mission Ordre de facturation Dossier technique Objectifs qualité Fiches de nonconformités Fiches d améliorations Résultats de la satisfaction client, Attentes clients Résultat des audits PRS 13 : gestion des ressources humaines PRS16 : Moyens Communs PRS15: Commercial PRS 01 : Management et Amélioration

17 CNI MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DU CNI Page 17 / 33 Processus Eléments d entrées Processus Eléments de Sorties Processus PRS04 : Hébergement Demande de travaux de PRS04 : Demande de travaux de préparation de l'environnement Hébergement préparation de réseau et sécurité l'environnement réseau et Prestations fournies PRS06 : Assistance sécurité PRS06 : Assistance et maintenance PRS09 : Gestion de projet PRS15 : Commercial PRS11 : Formation PRS16 : Communs Moyens PRS01 : Management et Amélioration Demandes d interventions Demande d expertise réseau et sécurité Demandes d interventions/ Travaux BCI Contrat Convention Demandes d interventions/ Travaux (préparation de salles de formation) Bon de commande externe Bon d'exécution Bon de réception Ordre de mission signé Fiche local Demandes d interventions/ Travaux Déclaration de la direction Tableau de bord qualité PV de la revue de direction Suivi des AC et AP Axes stratégiques qualité Politique qualité PRS 10 : Etude et Maintenance Réseau Etude de l existant et architecture cible Fiches d'appréciation de stage Besoins en formation Besoins de recrutement Programme d activité Fiches de notation Prestations fournies Objectifs qualité Fiches de non-conformités Fiches d améliorations Résultats de la satisfaction client, Attentes clients Résultat des audits et maintenance PRS09 : Gestion de projet PRS11 : Formation PRS01 : Management et Amélioration Ordre de facturation PRS15 : Commercial Bon de commande interne PRS16 : Moyen Bon de livraison Communs Fiche de demande de déplacement Ordre de mission Prestations fournies PRS12 : Documentation et Archives PRS 13 : Gestion des ressources humaines PRS21 :Information et Communication Extérieure Abonnements et prêt d ouvrages (FOR84 et FOR78) Bordereaux de transfert des documents(for81), archivage des documents Fiche de prêt dossier archivé Recueil des textes juridiques Document Programme de formation Programme de recrutement Registre de suivi du programme Bilan annuel de formation Personnel recruté Informations Courriers, dossiers, études et tout document généré ou reçu par les structures du CNI Ouvrages et revues informatique Fiches d'appréciation de stage Besoins de formation Besoins de recrutement Programme d activité Fiches de notation Demande d information PRS12 : Documentation et Archives PRS 13 : Gestion des ressources humaines PRS21 :Information et Communication Extérieure

18 CNI MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DU CNI Page 18 / 33 Processus Eléments d entrées Processus Eléments de Sorties Processus Client Bon de commande Fiche d évaluation Client PRS06 : Assistance et Demande de tickets restaurants et maintenance buvettes Direction Générale Programme d activité Convention Fiches de notation Demande d'intervention PRS13 : Ressources Fiches d'appréciation de stage humaines Besoins en formation Besoins de recrutement PRS15 : Commercial PRS01 : Management et Amélioration Lettre de commande Bon de commande interne Copie de convention signée Relances Déclaration de la direction Tableau de bord qualité PV de la revue de direction Suivi des AC et AP Axes stratégiques qualité Politique qualité Demande de travaux de préparation de salles de formation Ordre de facturation Ordre de paiement Fiche d'évaluation Objectifs qualité Fiches de non-conformités Fiches d améliorations Résultats de la satisfaction client, Attentes clients Résultat des audits PRS10 : Etude et maintenance Réseau PRS15 : Commercial PRS01 : Management et Amélioration PRS12 : Documentation et Archives PRS 13 : Gestion des ressources humaines PRS21 :Information et Communication Extérieure PRS16 : Moyens Communs Abonnements et prêt d ouvrages (FOR84 et FOR78) Bordereaux de transfert des documents(for81), archivage des documents Fiche de prêt dossier archivé Recueil des textes juridiques Document Programme de formation Programme de recrutement Registre de suivi du programme Bilan annuel de formation Personnel recruté PRS11 : Processus Formation Courriers, dossiers, études et tout document généré ou reçu par les structures du CNI Ouvrages et revues informatique Fiches d'appréciation de stage Besoins de formation Besoins de recrutement Programme d activité Fiches de notation PRS12 : Documentation et Archives PRS 13 : Gestion des ressources humaines Informations Demande d information PRS21 :Information et Communication Extérieure Bon de commande Bon de commande interne externe Bon de livraison Bon d'exécution Fiche de demande de Bon de réception déplacement PRS16 : Moyens Ordre de mission signé Ordre de mission Communs Fiche local Prestations fournies Demandes d interventions/ Travaux Processus Eléments d entrées Processus Eléments de Sorties Processus Tous les processus Courriers, dossiers, études et tout document généré ou reçu par les structures du CNI Ouvrages et revues informatique PRS12 : Processus Documentation et Archives Abonnements et prêt d ouvrages (FOR84 et FOR78) Bordereaux de transfert des documents(for81), archivage des documents Fiche de prêt dossier archivé Recueil des textes juridiques Document Tous les processus

19 DG SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE CNI MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DU CNI Page 19 / 33 Processus Eléments d entrées Processus Eléments de Sorties Processus Tous les processus Contrat objectif Statut du personnel Contrat de travail Programme d activité Fiches de notation Programme d activité Fiches de notation Fiches d'appréciation de stage Besoins en formation Besoins de recrutement PRS13 : Processus Gestion des ressources humaines Registre de suivi du programme de formation Bilan annuel de formation Personnel recruté Programme de formation Programme de recrutement Registre de suivi du programme de formation Bilan annuel de formation Personnel recruté DG Tous les processus Processus Eléments d entrées Processus Eléments de Sorties Processus Offre financière ou projet de cadre Demande du client contractuel Bon de commande client Client Offre technique Client Cadre contractuel PV de validation PRS15 : Copie du cadre contractuel Factures Processus Statistiques Tous les processus Ordre de facturation Commercial DG Tableau de bord PRS06 : Assistance et maintenance Bons de livraison Ordre de facturation Bon de commande interne Relances Tous les processus Processus Eléments d entrées Processus Eléments de Sorties Processus Bon de commande interne Fiche de demande de Bon de sortie Tous les processus Tous les processus déplacement Bon d exécution des travaux Ordre de mission PRS16 : Processus Moyens Fournisseur Bon de livraison communs Bon de commande externe Fournisseur Processus Eléments d entrées Processus Eléments de Sorties Processus Ministères Copie de logiciels Ministères Demande d'information Adresse de téléchargement Réalisation des Copies de logiciels Tous les processus Bon de réception sur CD, DVD PRS16 : Moyens Produits logiciels Communs PRS01 : Management et Amélioration Déclaration de la direction Tableau de bord qualité PV de la revue de direction Suivi des AC et AP Axes stratégiques qualité Politique qualité PRS18 : Processus Gestion des produits logiciels Objectifs qualité Fiches de non-conformités Fiches d améliorations Résultats de la satisfaction client, Attentes clients Résultat des audits PRS01 : Management et Amélioration Tous les processus Demande de copie de logiciel Processus Eléments d entrées Processus Eléments de Sorties Processus Revue de Presse (FOR 74) Tous les processus Informations sur Intranet (FOR 77) Tous les processus Demande d informations PRS21 : Information et Communicati on Extérieure Brochures, dépliants et autres supports publicitaires (annuaires, guides, panneaux, audio-visuel ) Présentation du CNI (DOC 17) Site CNI Participants aux séminaires, journées d information, salons DG, visiteurs, étudiants, stagiaires Professionnels de l'informatique, entreprises, citoyens.

20 CNI MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DU CNI Page 20 / Exigences relatives à la documentation Généralités La documentation du Système de Management de la Qualité du CNI est tenue de manière à garantir sa maîtrise conformément aux exigences de la norme. La documentation du Système de Management de la Qualité comprend : Le Manuel Qualité. La Politique Qualité. Les processus documentés. Les procédures documentées y compris celles exigées par la Norme ISO9001 Version Les enregistrements relatifs à la qualité. Les documents relatifs à la qualité. Les modes opératoires Manuel de Management de la Qualité: Ce manuel décrit le Système de Management de la Qualité du CNI et présente sa Politique Qualité, conformément aux exigences de la norme ISO9001Version Le manuel qualité comprend : - Le domaine d application du SMQ; - La description des interactions entre les processus du SMQ ; - La description du SMQ conformément aux chapitres de la norme ISO9001 Version 2008 La gestion du Manuel est assurée par le Représentant de la Direction en collaboration de son équipe qualité. Les règles de gestion du Manuel Qualité sont les suivantes: Rédaction et Approbation : Le Manuel Qualité est rédigé par l équipe qualité. Il est vérifié par le Représentant de la Direction et approuvé par le Directeur Général. Diffusion : Le Représentant de la Direction se charge de la diffusion du Manuel Qualité selon deux formes : - La diffusion interne du Manuel Qualité se fait électroniquement au niveau de la base documentaire du CNI : BDDOC. Les pilotes et responsables des structures sont informés systématiquement des mises à jour via la messagerie électronique du CNI. - La diffusion non contrôlée en externe du Manuel Management Qualité. Dans ce cas, toutes les pages du manuel sont apposées d un cachet bleu «VERSION NON MAITRISEE» et les destinataires ne reçoivent pas systématiquement les mises à jour. Revue et mise à jour : Le Manuel Qualité est revu au minimum une fois par an pour déclencher, si nécessaire, sa mise à jour. Les modifications sont effectuées par l équipe qualité, ensuite le Manuel Qualité est vérifié par le Représentant de la Direction pour être en fins ou mis à l approbation du Directeur Général. Toute modification est déclarée au niveau de la table de mise à jour du document relatif à la Version en vigueur. Archivage : La copie originale des Versions annulées est tamponnée «Document annulé» puis archivée.

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