SAP HANA Enterprise Cloud. Cloud pour production - Rôles et responsabilités. 1-Apr-2015

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1 SAP HANA Enterprise Cloud Cloud pour production - Rôles et responsabilités 1-Apr-2015

2 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. Toute reproduction ou communication de la présente publication, même partielle, par quelque procédé et à quelque fin que ce soit, est interdite sans l'autorisation expresse et préalable de SAP SE ou d'une société affiliée SAP. SAP et tous les autres produits et services SAP mentionnés dans ce document, ainsi que leurs logos respectifs, sont des marques commerciales ou des marques déposées de SAP SE (ou d'une société affiliée SAP) en Allemagne ainsi que dans d'autres pays. Tous les autres noms de produits et de services mentionnés sont des marques commerciales ou des marques déposées de leurs entreprises respectives. Pour plus d'informations sur les marques déposées, voir Sauf indication contraire dans un contrat écrit distinct entre SAP ou une société affiliée SAP et votre entreprise : (i) votre utilisation du présent Site SAP, ainsi que tous les contenus, informations, ressources et/ou services fournis sur ou par les Sites SAP, sont régis par les Conditions d'utilisation qui figurent à la page ; (ii) lesdits contenus, informations, ressources et services sont fournis EN L'ÉTAT, sans engagement ni garantie d'aucune sorte de la part de SAP, sauf mention contraire dans les Conditions d'utilisation ; (iii) SAP décline toute responsabilité pour les informations, contenus et/ou services fournis sur toute page Web tierce à laquelle un site SAP est lié et (iv) l'utilisation de tout ce qui précède est à vos propres risques, SAP déclinant expressément toute responsabilité pour ladite Utilisation.

3 CINQ CATÉGORIES pour les Services standard HEC : Inclus dans la redevance. Fourni en tant que service ponctuel moyennant un coût, pas d'exécution possible par le Service facultatif ; seul SAP peut exécuter la tâche, le client n'étant pas en mesure d'y accéder, que ce soit de manière physique ou logique (par exemple, ajout de stockage). client Exécution/livraison par le client, peut être délégué à Pratiquement tous ces services impliquent ou prennent en charge les activités liées à l'application et sont associés aux services AMS. L'équipe HEC livrera ponctuellement certains de ces services à titre de soutien de SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût l'activité fonctionnelle principale ou de l'activité AMS. Le client peut exécuter ces services par ses propres moyens, ou recourir à SAP AMS ou un intégrateur de systèmes tiers. Ces activités ponctuelles peuvent prendre la forme d'une mise à niveau de l'application, d'un archivage ponctuel, d'un rapport sur les performances, etc. Le fait qu'elles relèvent de la responsabilité du client ne signifie pas pour autant que celui-ci doit intervenir. Dans la plupart des cas, il intervient s'il en a décidé ainsi et lorsque les circonstances l'exigent. Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP Les mêmes conditions s'appliquent, à la différence près qu'elles concernent les activités de nature continue ou répétitive, par exemple, le suivi, la maintenance spécialisée, etc. À l'exception des services facultatifs de «Provisionnement de serveurs», qui sont fournis par HEC, tous ces services sont fournis par AMS. Le fait que ces activités relèvent de la responsabilité du client ne signifie pas pour autant que celui-ci doit intervenir. Dans la plupart des cas, il intervient s'il en a décidé ainsi et lorsque les circonstances l'exigent. Il s'agit des activités auxquelles seul le client a accès et que seul lui peut réaliser, par exemple, l'octroi de droits d'accès à l'équipe du SAP Support Desk, la gestion du fournisseur Telco, etc. Dans tout autre cas (peu probable), cela signifie que SAP a décidé de ne pas fournir le service. Les services désignés ici étant divers et variés et spécifiques au client, il est important de ne prendre en compte que les activités applicables. Par exemple, nous ne prenons pas en considération les activités liées au Provisionnement de serveurs pour les clients n'ayant pas souscrit à ce service ou celles liées à SAP Sybase IQ pour les clients ne disposant pas de cette technologie. Le fait que ces activités relèvent de la responsabilité du client ne signifie pas pour autant que celui-ci doit intervenir. Dans la plupart des cas, il intervient s'il en a décidé ainsi et lorsque les circonstances l'exigent.

4 A - Gestion des services Gestion des comptes SM1 Planification et organisation de réunions de revue des services (le cas échéant) SM2 Gestion des capacités de l'infrastructure système, monitoring et reporting de l'utilisation des ressources (par exemple, capacité de stockage, mémoire et unité centrale) afin d'éviter tout problème opérationnel SM3 Développement d'un plan de capacité en fonction des nouveaux besoins (utilisateurs, nouvelles applications, etc.) ; évaluation des besoins en modifications de service et en extensions en fonction de l'utilisation des ressources, des tendances et des prévisions d'activité du client SM4 Priorisation des incidents SM5 Évaluation et fourniture de suggestions face à un volume important de demandes de maintenance HEC Gestion des demandes de service - Maintenance technique SM6 Utilisation du système de suivi défini pour saisir et mettre à jour les demandes Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP techniques SM7 Gestion des demandes de service - Réception et validation des demandes dans le système de suivi des demandes défini par SAP - Évaluation du niveau de criticité/priorité des demandes, ainsi que des efforts et approbations requis - Coordination de l'approbation des demandes - Notification de l'approbation ou du refus au demandeur - Coordination de la planification des demandes - Notification de l'exécution de la demande Si nécessaire, 1 par trimestre au maximum ; service fourni uniquement pendant les heures de bureau Service fourni uniquement pendant les heures de bureau Demandes de modification ou Ordres de modification selon le processus défini dans le Contrat Gestion des OSS/du Support Portal SM12 Création/modification/suppression d'utilisateur OSS Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP SM13 Affectation d'autorisations Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP SM14 Demande des clés du développeur Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP Le client doit fournir à SAP les clés du développeur à des fins administratives (par exemple, implémentation de correctifs et de notes SAP) SM15 Demande et gestion des clés d'objets Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP Gestion des incidents SM16 Exploitation du centre d'appels recevant les incidents 24h/24 7j/7 365j/an Assistance 24h/24, 7j/7, en anglais ; langues locales si disponibles pendant les heures de bureau comme convenu explicitement avec le client SM17 Traitement des incidents - Qualification et priorisation des incidents - Lancement de la résolution de l'incident - Suivi de l'avancement de la résolution de l'incident - Escalade de l'incident tel que défini dans le processus d'escalade - Détermination de la résolution de l'incident ou de la solution de contournement - Mise en œuvre de la solution ou de la solution de contournement - Vérification de la résolution de l'incident - Notification de la résolution de l'incident au client SM18 Validation/approbation de la solution et confirmation de la résolution de l'incident Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP 4 of 20

5 B - Infrastructure La section B - Infrastructure décrit les services d'infrastructure fournis pour les composants utilisés dans le cadre des systèmes hébergés par HEC ; les services relatifs au «Provisionnement de serveurs» (IaaS) sont détaillés dans la section correspondante. Gestion du Data Center IM1 Gestion du Data Center Les services HEC sont exécutés soit dans les locaux de SAP, soit dans des locaux co-occupés loués Gestion du réseau IM2 Supervision de la connexion à distance entre l'infrastructure système hébergée et Service lancé après transition formelle vers SAP l'infrastructure de maintenance SAP IM3 Séparation des systèmes dans l'environnement HEC du client en plusieurs segments réseau Fourni en tant que service ponctuel moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client Des frais s s'appliquent, tel qu'indiqué dans la Description de service respective Activités liées au matériel Pour l'équipement géré par SAP IM4 Maintenir à jour les contrats de maintenance fournisseur Si nécessaire pour prendre en charge l'ens du système global IM5 Utilisation de fonctionnalités de maintenance fournisseur proactives pour identifier les défaillances potentielles IM6 Planification de la maintenance du matériel (dans le cadre des activités planifiées ou suite à une panne de matériel) IM7 Monitoring du matériel opérationnel (disponibilité, paramètres des opérations critiques) IM8 Monitoring de la capacité du disque Possibilité de redevances s pour une capacité additionnelle IM9 Monitoring de la capacité du serveur Possibilité de redevances s pour une capacité additionnelle IM10 Monitoring de l'utilisation du réseau IM11 Demandes relatives à l'infrastructure/au matériel/au système ; traitement des demandes de modification commerciale pour les montées de version de matériels, les options, etc. Sous réserve d'un délai raisonnable, le Client doit transmettre la demande via le système de suivi avec des détails suffisants ; des redevances s s'appliquent ; service fourni uniquement pendant les heures de bureau (concernant la partie commerciale uniquement, le calendrier des implémentations techniques sera planifié en fonction de réglementations contractuelles) IM12 Mise à l'échelle de la capacité de calcul (mémoire et unité centrale) Fourni en tant que service ponctuel moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client L'augmentation de l'utilisation des ressources entraîne des redevances s conformément au Contrat Gestion du stockage IM13 Gestion des fichiers de données, des systèmes de fichiers et des disques conformément aux normes et aux pratiques IM14 Mise à l'échelle de la capacité de stockage L'augmentation de l'utilisation des ressources entraîne des redevances s conformément au Contrat Système d'exploitation IM15 Création et gestion des groupes et utilisateurs du SE Accès SAP uniquement, pas d'accès privilégié au système d'exploitation par le client IM16 Notification des incidents de sécurité au client IM17 Configuration des paramètres du SE IM18 Correction des erreurs liées au système d'exploitation, monitoring du journal système et des systèmes de fichiers IM19 Collaboration avec le fournisseur pour résoudre les problèmes liés au système d'exploitation IM20 Monitoring des swap et des zones de pages IM21 Monitoring de l'utilisation mémoire IM22 Gestion du cluster Si le cluster fait partie de la solution acquise en vertu du contrat IM23 Application de correctifs au système d'exploitation IM24 Exécution des montées de version du système d'exploitation Doit assurer la compatibilité minimum du progiciel SAP, sous réserve de l'approbation du temps d'indisponibilité par le Client Démarrage/Arrêt du système IM25 Exécution du démarrage/de l'arrêt planifié du matériel et du SE IM26 Redémarrage du matériel/se après une panne Sauvegarde/Restauration IM27 Exécution de sauvegardes du système de fichiers et des bases de données Conformément aux normes SAP ou à des conditions spécifiques du contrat HEC IM28 Monitoring des processus de sauvegarde IM29 Test périodique des procédures de sauvegarde/restauration Afin de vérifier les procédures utilisées dans HEC ainsi que la préparation opérationnelle ; tous les systèmes individuels ne sont pas testés, les tests étant réalisés à des fins de représentation IM30 Exécution des restaurations de données (système de fichiers, bases de données) après panne du système Si elles sont imputables au client, des frais s s'appliquent pour les restaurations IM31 Exécution des restaurations de données (système de fichiers, bases de données) Fourni en tant que service ponctuel moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client Des frais s s'appliquent sur demande du client (tout autre motif qu'une intervention après panne du IM32 Notification de l'exécution de la restauration au demandeur 5 of 20

6 IM33 Notification de l'exécution de la restauration aux utilisateurs Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP IM34 Validation de l'intégrité logique et de la cohérence des informations restaurées Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP Intégration de l'infrastructure IM35 Intégration de l'active Directory client Fourni en tant que service ponctuel moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client S'applique uniquement au protocole SAPGUI ; https requiert un traitement des certificats non inclus dans cette tâche IM36 Implémentation du Single Sign On Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût Services d'implémentation du SSO fournis par SAP Consulting sous forme de projet de conseil ; les détails dépendent de la définition du périmètre et du contrat de conseil IM37 Fourniture de l'accès aux systèmes/ressources dans l'infrastructure du client Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP Si nécessaire, selon les obligations contractuelles Fonctionnalités de transfert de fichier IM38 Fourniture du partage CIFS (Samba) sous LINUX Fourni en tant que service ponctuel moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client IM39 Gestion des utilisateurs et des accès Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP IM40 Création et gestion d'une structure de dossiers sur les partages Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP IM41 Vérification de la mise à jour de la protection antivirus sur l'équipement de Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP l'utilisateur final connecté aux partages fournis IM42 Implémentation de la protection antivirus sur le serveur IM43 Sauvegarde des données sur les partages Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP Le client doit veiller à ce que les données téléchargées dans les partages CIFS soient conservées et sécurisées de son côté ; les partages ne sont pas sauvegardés 6 of 20

7 C - Administration de base de données SAP HANA Les services HEC, tels que spécifiés dans cette version des Rôles et responsabilités HEC, reposent sur des fonctions et fonctionnalités de SAP HANA SPS08. Cela signifie que les versions ultérieures de SAP HANA sont prises en charge dans HEC, mais uniquement en ce qui concerne les fonctions disponibles dans SAP HANA SPS08. Les autres fonctions et fonctionnalités SAP HANA ultérieures à SAP HANA SPS08 ne sont pas prises en charge dans HEC. SAP évaluera et déterminera les services s et étendus destinés à prendre en charge ces nouvelles fonctions ainsi que leur disponibilité dans HEC au cas par cas, et évaluera notamment les efforts et les coûts associés. DB1 DB2 Planification et exécution des extensions de système de fichiers (activités de sauvegarde, par exemple) Monitoring de l'utilisation des ressources de la base de données (mémoire, unité centrale, stockage) pour détecter les problèmes dans les opérations techniques Alimente la gestion des capacités ; les recommandations en matière d'optimisation peuvent être tirées des services SAP Enterprise Support DB3 Monitoring de la croissance de la table pour éviter de manière proactive les problèmes opérationnels et s'assurer que le service respecte le périmètre contractuel de dimensionnement Les recommandations en matière de limitations de la croissance des données peuvent être tirées des services SAP Enterprise Support DB4 Partitionnement/rééquilibrage de tables Suite à une extension trop importante de la table DB5 Exécution de la migration du stockage en lignes/colonnes La partie chargée de l'exécution doit être définie d'un commun accord entre SAP et le client ; la migration des tables SAP plus volumineuses doit être effectuée par SAP ; le client peut exécuter des tâches sur les tables du client s'il le souhaite ; temps d'indisponibilité sur approbation du client DB6 Monitoring de la base de données pour détecter les problèmes techniques ; analyse et résolution des erreurs techniques de base de données DB7 Nettoyage des fichiers journaux et des fichiers trace HANA (traces, fichiers statistiques, etc.) pour libérer de la capacité et assurer le bon fonctionnement du système HANA DB8 Gestion/Modification des paramètres de configuration SAP HANA sur la base des Y compris le moteur XS normes et des recommandations SAP DB9 Démarrage/Arrêt de la base de données DB10 Ajout d'un nœud SAP HANA pour améliorer la capacité de SAP Fourni en tant que service ponctuel moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client Pour les configurations d'ajout de nœuds HANA uniquement HANA DB11 Gestion de bases de données de secours (Réplication du système HANA) pour une Exécuté uniquement pour les systèmes de production ; uniquement si les haute disponibilité bases de données de secours dédiées sont explicitement stipulées dans le contrat comme faisant partie de la solution. Non inclus dans le périmètre pour les configurations de nœuds multiples DB12 Mise à jour du client et du progiciel de base de données SAP HANA Nécessite un temps d'indisponibilité pour la maintenance DB13 Mise à jour et gestion de SAP HANA Studio S'applique à la version SAP HANA Studio installée sur SAP HEC ; le client peut exécuter à ses propres fins des instances de SAP HANA Studio, dont il est alors responsable DB14 Configuration de SAP HANA Transports Management Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût DB15 Implémentation/gestion d'outils SAP s (SAP HANA Analytics Foundation Browser, par exemple) Selon les exigences du client ; uniquement pour les outils dans le contexte HANA fourni par SAP, outils tiers exclus DB16 Identification, analyse et optimisation des instructions SQL coûteuses en temps afin Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût Selon la disponibilité du personnel d'améliorer la performance des applications DB17 Correction des erreurs système (transactions bloquées, par exemple) pour résoudre les problèmes et restaurer le bon fonctionnement de SAP HANA DB18 Création/Modification d'utilisateurs pour la modélisation HANA dans SAP HANA Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement Studio DB19 Gestion des utilisateurs, des rôles et des autorisations pour les utilisateurs non Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement techniques DB20 Gestion des utilisateurs, des rôles et des autorisations pour les utilisateurs techniques et d'administration Utilisateurs techniques : par exemple, utilisateurs fournis et utilisés par SAP HANA DB21 Exécution des sauvegardes de base de données (sauvegardes de journal et Conformément à la politique de sauvegarde de HEC sauvegardes complètes régulières) DB22 Restauration de SAP HANA après problèmes techniques Restauration à la demande du client moyennant un coût Administration de base de données (bases de données autres que SAP HANA) 7 of 20

8 DB22 Monitoring de l'utilisation des ressources de la base de données (mémoire, unité centrale, stockage) pour détecter les problèmes dans les opérations techniques Alimente la gestion des capacités ; les recommandations en matière d'optimisation peuvent être tirées des services SAP Enterprise Support DB23 Exécution des extensions de la base de données pour améliorer sa capacité L'augmentation de l'utilisation sera facturée conformément au Contrat DB24 Monitoring des paramètres d'extension de table pour éviter les dysfonctionnements DB25 Monitoring de la base de données pour détecter les problèmes techniques ; analyse et résolution des erreurs techniques de base de données DB26 Planification de collecteurs de bases de données statistiques périodiques pour générer des données statistiques de performance DB27 Réorganisation des fichiers de base de données pour libérer de l'espace DB28 Gestion/Modification des paramètres de base de données En fonction des recommandations du fournisseur et des meilleures pratiques DB29 Démarrage/Arrêt de la base de données DB30 Création et contrôle des statistiques de l'optimiseur pour assurer la performance de Exécuté uniquement pour les systèmes de production la base de données DB31 Exécution des montées de version du progiciel de base de données Doit assurer la compatibilité minimum du progiciel SAP, sous réserve de l'approbation du temps d'indisponibilité par le client DB32 Application de correctifs de base de données Un temps d'indisponibilité peut être requis, sous réserve de l'approbation par le Client DB33 Exécution des sauvegardes de la base de données (sauvegardes de journal et Conformément à la politique de sauvegarde de HEC sauvegardes de base de données régulières) DB34 Restauration de la base de données après problèmes techniques Après problèmes techniques ; restauration à la demande du client moyennant un coût DB35 Aide apportée au client dans l'optimisation des instructions SQL (index, sélections, etc.) pour améliorer l'application Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût Selon la disponibilité du personnel 8 of 20

9 D - Activités de base Détection et notification d'événements («monitoring») OP1 Monitoring de la ou des consoles d'alerte pour la notification d'événements OP2 Détection d'événements conformément aux exigences de monitoring Les exigences de monitoring sont définies en fonction des Rôles et responsabilités HEC et des ENS OP3 Enregistrer les événements OP4 Réaction aux événements en fonction des procédures de notification d'événements et d'escalade Montées de versions SAP OP5 Développement d'un plan de travail pour les montées de versions Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût OP6 Préparation, contrôle Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût OP7 Exécution de la préparation Fourni en tant que service ponctuel moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client OP8 Exécution des extensions de base de données Fourni en tant que service ponctuel moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client L'augmentation de l'utilisation de l'infrastructure entraînera une augmentation des frais de service OP9 Validation des réparations en cours avant la montée de version Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût OP10 Mise à niveau de la base de données Fourni en tant que service ponctuel moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client OP11 Exécution de la montée de version technique du Progiciel hébergé par SAP Fourni en tant que service ponctuel moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client OP12 Ajustement des modifications (SPDD, SPAU) Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût OP13 Test de la montée de version de l'application Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût OP14 Exécution des modifications fonctionnelles apportées à l'application et aux objets personnalisés Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût OP15 Test des fonctionnalités de base Fourni en tant que service ponctuel moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client Gestion de la sécurité SAP OP16 Définition, maintenance, évaluation et audit des rôles, profils, autorisations, etc. Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement OP17 Administration des utilisateurs du client (par exemple, création, modification, Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement suppression d'utilisateurs, maintenance des profils utilisateur, des rôles, des autorisations, des données de base ou encore des mots de passe) OP18 Gestion des profils utilisateur, des rôles, des autorisations, leurs données de base et mots de passe dans le mandant 000 OP19 Fourniture au client d'un accès au mandant 000 Profil prédéfini restreint uniquement ; ensemble limité d'utilisateurs fourni ; service fourni sur demande uniquement Copie homogène du système Pour les systèmes déjà disponibles dans HEC OP20 Copie homogène du système (planification, préparations, contrôles, sauvegarde de Fourni en tant que service ponctuel moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client base de données, restauration de base de données, post-traitement technique des tâches, test des fonctionnalités techniques du système) OP21 Post-traitement des tâches (application) Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût OP22 Test de l'application Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût Contrôle des modifications OP23 Personnalisation, configuration, gestion, maintenance et correction des erreurs de Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement l'application OP24 Planification des demandes de modification Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP OP25 Application de Notes SAP au système progiciel hébergé par SAP (notes requises pour corriger les erreurs liées à l'application) Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût La délimitation entre les notions «application» et «technique» est définie par le document des Rôles et responsabilités HEC ; la correction des erreurs incombant à SAP HEC conformément au document des Rôles et responsabilités est associée à la notion «technique», et des notes sont appliquées tel que défini dans la tâche respective. Seul un sous-ensemble de thématiques BC-* étant couvert par le service standard HEC, la thématique associée à la note respective peut uniquement servir d'indicateur. Les deux principaux domaines d'application du service HEC sont BC-CST et BC-DB 9 of 20

10 OP26 Application de Notes SAP au système progiciel Hébergé par SAP (notes requises pour corriger les erreurs liées aux composants SAP techniques) Selon le niveau critique de la correction et uniquement si aucun Support Package approprié n'est disponible ; la délimitation entre les notions «application» et «technique» est définie par le document des Rôles et responsabilités HEC ; la correction des erreurs incombant à SAP HEC conformément au document des Rôles et responsabilités est associée à la notion «technique», et des notes sont appliquées tel que défini dans la tâche respective. Seul un sous-ensemble de thématiques BC-* étant couvert par le service standard HEC, la thématique associée à la note respective peut uniquement servir d'indicateur. Les deux principaux domaines d'application du service HEC sont BC-CST et BC-DB OP27 Importation des packages de langues SAP Importation initiale uniquement ; maintenance continue (par exemple, jobs de remplissage) non incluse OP28 Implémentation de correctifs pour les progiciels système exécutés au niveau du SE Peut nécessiter un temps d'indisponibilité système (noyau SAP, par exemple) Gestion des sorties OP29 Création, modification et suppression d'imprimantes dans la solution SAP Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement SAP prend en charge uniquement les types d'imprimantes figurant dans les recommandations publiées de SAP OP30 Analyse des demandes d'édition erronées (transaction SP01) Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement OP31 Réorganisation du système spool SAP pour assurer le nettoyage du système Au moyen des jobs d'arrière-plan standard SAP OP32 Conception et implémentation de formulaires d'impression Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement OP33 Blocage/Déblocage des imprimantes SAP Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement OP34 Contrôle de la cohérence de la table spool pour empêcher les problèmes Au moyen des jobs d'arrière-plan standard SAP d'impression OP35 Configuration d'un spool virtuel (équilibrage de charges entre les processus spool) Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût OP36 Correction des erreurs de spool technique et d'impression (dans le système SAP) Les problèmes causés hors du système SAP ou du périmètre de la solution doivent être résolus par le client Services proactifs OP37 Analyse des rapports SAP EarlyWatch Alert en vue d'émettre des conclusions et Exécuté uniquement pour les systèmes de production des recommandations concernant certains aspects du périmètre du service de SAP HEC (opérations techniques) OP38 Préparation des sessions de service SAP via la gestion de RTCCTTOOL Exécuté uniquement pour les systèmes de production ; les activités devant être exécutées dans l'application SAP Solution Manager du client relèvent de sa responsabilité OP39 Analyse des sessions de service exécutées sur les systèmes fonctionnant sous SAP Exécuté uniquement pour les systèmes de production HEC en vue d'émettre des conclusions et des recommandations concernant certains aspects du périmètre du service de SAP HEC (opérations techniques) OP40 Mise en œuvre des résultats des sessions de Service SAP Exécuté uniquement pour les systèmes de production ; uniquement dans le périmètre contractuel et pour les domaines de responsabilité de SAP OP41 Identification des problèmes de performance de l'utilisateur final Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût OP42 Analyse de la performance de l'application (par exemple, ABAP) Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût OP43 Monitoring des opérations de gestion critiques Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement OP44 OP45 OP46 OP47 Révision et optimisation du code client pour améliorer la performance et la stabilité du système Analyse des rapports EarlyWatch et recommandations sur les modifications liées à l'application SAP (en dehors du périmètre des opérations techniques du service standard HEC) Configuration et activités continues d'archivage de données en vue de contrôler la croissance des données et la taille de la base de données Installation du système Installation de l'infrastructure de la solution, comme indiqué dans le cahier des charges, en fonction des normes et des meilleures pratiques de SAP et HEC Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement Exécuté uniquement pour les systèmes de production Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement Exécuté uniquement pour les systèmes de production Si le nouveau système est une copie d'un système existant dans HEC, il est alors couvert par la configuration générale et aucun frais ne s'applique pour la «copie du système». Cela ne s'applique pas à l'intégration des systèmes dans HEC, celle-ci étant gérée séparément dans le cadre du service de migration et d'intégration OP48 Configuration technique (post-traitement de l'installation) des systèmes installés (planification des jobs d'arrière-plan standard, sauvegarde, etc.) Le périmètre est déterminé par les rôles et responsabilités généraux comme indiqué dans le catalogue de Service HEC 10 of 20

11 OP49 Intégration des systèmes installés dans l'environnement opérationnel SAP HEC OP50 Activation du monitoring du système HEC OP51 Intégration du système à d'autres systèmes et applications Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP OP52 Configuration du monitoring au moyen du système Solution Manager du client disponible dans HEC Fourni en tant que service facultatif moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client Configuration des agents de monitoring, configuration ; n'inclut pas les activités devant être exécutées dans le système Solution Manager du client OP53 Configuration des systèmes installés de l'application (configuration post-installation) Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût SAP fournit des systèmes techniquement configurés au niveau de SAP NetWeaver et prêts à l'emploi. Toute solution (par exemple, SAP BW, SAP CRM, SAP EP) ou tâche de configuration spécifique au client n'est pas incluse et incombe de ce fait au client 11 of 20

12 OP54 OP55 OP56 OP57 OP58 Plan de Reprise d'activité (PRA) Mise en œuvre de la configuration du PRA en fonction du modèle d'architecture et Fourni en tant que service facultatif moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client des obligations contractuelles Développement de procédures de PRA (data center et infrastructure système technique uniquement) Gestion continue de l'architecture du PRA : monitoring de la réplication des données sur le site secondaire, y compris correction des erreurs Gestion continue de l'architecture du PRA : maintenance et gestion des modifications pour les systèmes implantés sur le site secondaire en vue de garantir la cohérence des systèmes, y compris la correction des erreurs Développement et gestion de procédures du PRA pour les aspects du service sous la responsabilité du client (couche application, infrastructure client, connectivité à HEC, interfaces, mesures et processus organisationnels, etc.) Fourni en tant que service facultatif moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client Fourni en tant que service facultatif moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client Fourni en tant que service facultatif moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP Exécuté uniquement pour les systèmes de production ; uniquement si la solution de restauration après sinistre fait partie du contrat/cahier des charges/bon de commande Exécuté uniquement pour les systèmes de production ; uniquement si la solution de restauration après sinistre fait partie du contrat/cahier des charges/bon de commande Exécuté uniquement pour les systèmes de production ; uniquement si la solution de restauration après sinistre fait partie du contrat/cahier des charges/bon de commande Exécuté uniquement pour les systèmes de production ; uniquement si la solution de restauration après sinistre fait partie du contrat/cahier des charges/bon de commande OP59 Exécution de tests de PRA (centre de données et infrastructure système technique uniquement) Fourni en tant que service facultatif moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client Exécuté uniquement pour le système de production ; à la demande ; au maximum une fois par année civile ; uniquement si la solution de restauration après sinistre fait partie du contrat/cahier des charges/bon de commande ; le client doit apporter son aide sur certains aspects techniques, par exemple concernant les interfaces, la connectivité, etc. OP60 Exécution du basculement productif en cas de sinistre déclaré officiellement Fourni en tant que service facultatif moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client «Sinistre» désigne une catastrophe engendrant un dommage/une destruction à grande échelle, généralement non limité(e) à un système ou une infrastructure individuel(le) mais impactant plusieurs parties d'une infrastructure ; dans ce contexte, la restauration après sinistre ne permet pas de résoudre les pannes de systèmes isolés dues à des incidents logiciels ou matériels ; exécuté uniquement pour les systèmes de production ; uniquement si la solution de restauration après sinistre fait partie du contrat/cahier des charges/bon de commande OP61 Exécution de tests de PRA (couche application, infrastructure client, interfaces, Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP mesures organisationnelles, etc.) Gestion du réseau étendu OP62 Mise à disposition de l'infrastructure réseau dans le centre de données/sur le site du Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP client OP63 Mise à disposition de l'infrastructure réseau dans le centre de données SAP en vue Conformément aux recommandations de SAP, le client doit garantir une de connecter l'équipement Telco fourni par les clients infrastructure réseau compatible sur son propre site OP64 Détermination de la taille appropriée et achat de connexions réseau entre le client Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP et les sites HEC ; gestion du fournisseur de télécommunications/du FAI E - Activités liées à ABAP NetWeaver Activités générales AO1 Monitoring de la disponibilité de l'instance SAP AO2 Correction des erreurs de l'instance SAP en cas de problèmes techniques Pour les problèmes techniques uniquement ; les problèmes liés à l'application doivent être résolus par le client AO3 Analyse du journal système SAP et correction des erreurs techniques incluses dans Peut nécessiter l'assistance client le périmètre des services AO4 Monitoring des processus SAP pour éviter les erreurs dans les opérations du système AO5 Monitoring des processus de mise à jour dans le progiciel SAP pour éviter les erreurs dans les opérations du système AO6 Analyse des interruptions de mises à jour, décision concernant l'impact sur l'activité Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement et mesure appropriée AO7 Nettoyage des mises à jour interrompues Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement AO8 Analyse des entrées de verrouillage, décision concernant l'impact commercial et Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement mesure appropriée AO9 Contrôle/Nettoyage des entrées de verrouillage Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement AO10 Vérification des défaillances (EN : dump) ABAP pour détecter les dysfonctionnements graves au niveau du système SAP informe le client des problèmes liés au processus de mise à jour ; les méthodes RCA fournies par SAP Enterprise Support peuvent être utilisées pour rechercher les causes profondes des dysfonctionnements de mise à jour au niveau d'une application Concernant les dysfonctionnements de l'application et leur impact sur l'activité Exécuté uniquement pour les systèmes de production ; SAP informe le client en cas de dysfonctionnements graves au niveau d'une application devant être résolus par le client. Les vidages de mémoire imputés à SAP seront résolus par SAP. AO11 Administration des Groupes de connexion SAP Le client peut réaliser cette activité ; si le client demande à SAP d'exécuter la tâche, il devra fournir la conception/définition 12 of 20

13 AO12 Correction des erreurs liées à la performance du système SAP Exécuté uniquement pour les systèmes de production ; uniquement pour les problèmes de performance dus à des dysfonctionnements techniques dans le périmètre de service de HEC, si la performance système ne correspond pas au comportement habituel et attendu (tel qu'on l'a connu auparavant dans des situations de charge comparables, par exemple) AO13 Gestion des paramètres du profil système SAP AO14 Implémentation/Mise à jour des outils en vue de préparer l'environnement aux services du Support SAP AO15 Archivage (définition de la stratégie d'archivage, exécution et monitoring du Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP processus d'archivage) AO16 Gestion de l'exécution du service Web Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût AO17 Configuration des connexions RFC techniques (TA SM59) aux systèmes gérés par SAP Connexion RFC technique = connexion RFC générique requise pour l'ensemble des systèmes basés sur HEC, par exemple, pour la configuration du monitoring du système HEC AO18 Configuration des connexions RFC (TA SM59) aux systèmes techniques gérés par Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP le client et de toute connexion RFC liée à une application Opérations de Mandant SAP AO19 Copie, suppression de mandant dans un Système SAP (notamment analyse et résolution des problèmes techniques) Fourni en tant que service ponctuel moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client Limite supérieure 300 Go ; au-delà, seules des copies du système sont effectuées en raison de restrictions techniques AO20 Exportation/importation du mandant entre différents systèmes SAP (notamment analyse et résolution des problèmes techniques) Fourni en tant que service ponctuel moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client Limite supérieure 300 Go ; au-delà, seules des copies du système sont effectuées en raison de restrictions techniques AO22 Recherche et résolution des erreurs fonctionnelles (application, tables/zones de base de données, etc.) Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût Administration de l'interface AO23 Création, exécution, monitoring et correction des erreurs de dossiers batch input Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement AO24 Configuration, monitoring et correction des erreurs des interfaces et des fonctions d'interface (par exemple, IDOC, scripts et jobs d'interface, qrfc/trfc/bgrfc, scénarios ALE, etc.) Planification de jobs AO25 Planification (via SM36 --> jobs standard), contrôle et monitoring des jobs d'arrièreplan du système SAP standard pour faciliter la meilleure pratique des tâches périodiques du système SAP AO26 Administration des jobs d'arrière-plan de l'application : - Définition de la planification des jobs de production et des dépendances en fonction des besoins de gestion - Planification des jobs - Suivi des jobs - Vérification de l'exactitude des résultats des jobs - Correction des erreurs - Ajustement de la planification pour tenir compte des défaillances et des retards Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement Conformément aux recommandations de SAP stipulées dans la Note SAP ; les jobs standard SAP s doivent être examinés et convenus avec le client Contrôle des modifications AO27 Configuration et gestion de SAP Transport Management System (STMS), Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP configuration de la route de transport AO28 Transfert et validation des ordres de transport Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement Préalablement à l'importation des transports critiques, le client doit informer SAP et exécuter le transport en tant qu'activité planifiée AO29 Exécution des transports pour distribuer les objets entre différents systèmes SAP Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement AO30 Correction des erreurs de SAP Transport Management System Uniquement pour les problèmes de transport techniques, ne concerne pas les problèmes liés au contenu des transports (objets bloqués, par exemple) AO31 Traitement des problèmes de transport fonctionnels Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement Le client est responsable du contenu des transports AO32 AO33 Application de Support Package SAP pour implémenter les dernières mises à jour de progiciels dans les systèmes Application de packages d'extension SAP recommandés pour appliquer les dernières améliorations et des fonctionnalités s dans les systèmes Fourni en tant que service ponctuel moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client Peut nécessiter un temps d'indisponibilité système AO34 Ajustement des objets du référentiel dans le cadre des modifications de progiciels Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût AO35 Test et acceptation des modifications d'objets Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP 13 of 20

14 E - Activités liées à SAP J2EE Consulter les rubriques appropriées (par exemple, Rôles et responsabilités spécifiques à SAP PI, SAP EP) SAP J2EE AJ1 Correction des erreurs SAP J2EE en cas de problèmes techniques Pour les problèmes techniques uniquement ; les problèmes liés à l'application doivent être résolus par le client AJ2 SAP J2EE : ajustement/configuration des applications Java Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP AJ3 Correctif SAP J2EE pour maintenir le niveau du progiciel à jour Peut nécessiter un temps d'indisponibilité système F - Provisionnement de serveurs (IaaS) Service de mise à disposition de la plateforme du serveur, par exemple pour installer et exécuter des applications non SAP (IaaS) ; ne s'applique pas à l'infrastructure de serveur utilisée pour exécuter l'infrastructure système SAP Planification de la sécurité SP1 Mise à disposition des exigences de communication relatives à l'application Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP SP2 Détermination des exigences de communication et de sécurité Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP SP3 Création et gestion de règles de sécurité Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP SP4 Détermination de la stratégie de sécurité et des plans de mise en œuvre Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP SP5 Monitoring et évaluation des stratégies de sécurité Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP Activités liées au matériel SP6 Maintenir à jour les contrats de maintenance fournisseur SP7 Utilisation de fonctionnalités de maintenance fournisseur proactives pour identifier les défaillances potentielles SP8 Planification de la maintenance du matériel (pour les pannes de matériel et les modifications planifiées) SP9 Planification de la maintenance du matériel/de l'équipement sur recommandation des fournisseurs SP10 Monitoring du matériel Gestion de serveur SP11 Dimensionnement de l'infrastructure de serveur Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP Machines virtuelles fournies tel qu'indiqué dans le cahier des charges/bon de commande ; le client doit veiller à l'exactitude du dimensionnement et s'assurer que les machines virtuelles fournies répondent aux critères de l'étude de cas planifiée SP12 Mise à disposition de l'infrastructure de serveur SP13 Fourniture de licences pour le SE Les licences sont fournies et facturées par SAP SP14 Installation du système d'exploitation de base SE pris en charge : SUSE LINUX (version la plus récente) MS Windows Server (version la plus récente) SP15 Installation de correctifs SE et mises à jour de sécurité Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP Le serveur est livré avec le dernier niveau de correctif ; après la livraison, le client est responsable des mises à jour ; il est possible de déléguer cette tâche à SAP après l'implémentation d'un concept d'infrastructure modifiée, toutefois, aucun calendrier confirmé n'est disponible SP16 Installation du progiciel antivirus et mises à jour de configuration Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP Le client est responsable de l'installation de l'antivirus et des mises à jour de configuration de virus ; il est possible de déléguer cette tâche à SAP après l'implémentation d'un concept d'infrastructure modifiée, toutefois, aucun calendrier confirmé n'est disponible SP17 Licences du progiciel antivirus Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP Il est possible de déléguer cette tâche à SAP après l'implémentation d'un concept d'infrastructure modifiée, toutefois, aucun calendrier confirmé n'est disponible SP18 Exécution du démarrage/de l'arrêt planifié du matériel SP19 Redémarrage du matériel après une panne SP20 Définition des exigences en matière de monitoring des composants matériels Au niveau de l'hyperviseur SP21 Définition des exigences en matière de monitoring du système d'exploitation Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP Le monitoring du SE n'est pas inclus dans le périmètre Gestion du stockage SP22 Gestion des disques conformément aux normes Configuration initiale et gestion du stockage NAS uniquement ; capacité conformément au contrat SP23 Gestion des fichiers de données/systèmes de fichiers Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP SP24 Demande de la taille de la zone de stockage/d'extensions pour la zone de stockage Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP de sauvegarde. Sélection et exécution de la sauvegarde selon les besoins de l'application/du client et stockage des données de sauvegarde dans la zone désignée. Exécution des tâches périodiques de la zone de stockage de sauvegarde. SP25 Fourniture d'un partage NFS ou SMB comme zone de stockage de sauvegarde pour permettre le stockage des sauvegardes définies par le client. Le dimensionnement de la zone de stockage de sauvegarde est réalisé en fonction des entrées du client conformément au contrat. SP26 Mise à l'échelle de la capacité de stockage Augmentation de la capacité de stockage à la demande du client ; des redevances s s'appliquent Gestion de l'application 14 of 20

15 SP27 Définition des exigences en matière d'application Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP SP28 Fourniture de licences d'application spécifiques au client Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP Le client doit s'assurer de détenir des licences valides pour exécuter le progiciel installé dans un environnement comme SAP HEC SP29 Installation de l'application Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP SP30 Opérations de l'application Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP SP31 Installation de correctifs et mises à jour de sécurité Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP Le client est responsable de la gestion du cycle de vie des progiciels SP32 Monitoring de l'application Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP Plan de Reprise d'activité (PRA) SP33 SP34 Fourniture de la machine virtuelle et du stockage lié dans le Centre de données secondaire. Fourniture de privilèges d'accès complets (accès racine) à la machine virtuelle. Configuration de l'application sur la machine virtuelle dédiée dans le Centre de Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP données secondaire. Configuration de la réplication du système de fichiers entre les centres de données primaire et secondaire sur le réseau WAN du client. Monitoring du statut de réplication et exécution des activités requises liées aux opérations. Uniquement pour les serveurs IaaS mentionnés explicitement dans le contrat pertinents pour la restauration après sinistre. 15 of 20

16 F - Add-ons des partenaires Add-ons des partenaires Le client doit s'assurer qu'il dispose de la licence adéquate de l'addon respectif pour HEC PA1 Installation Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP PA2 Configuration Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP PA3 Monitoring de l'application Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP PA4 Mise à jour corrective Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP PA5 Correction des erreurs liées à l'application, y compris engagement avec Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP l'organisation de maintenance des partenaires F - SAP Business Connector Activités BC1 Monitoring de la disponibilité et de la connexion au serveur principal BC2 Correction des problèmes techniques Les problèmes liés à l'application doivent être résolus par le client BC3 Application de correctifs BC Peut nécessiter un temps d'indisponibilité système BC4 Réorganisation de la mémoire de messages Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût Service fourni uniquement pendant les heures de bureau F - Accélérateur SAP CO-PA Activités CP1 Détermination de la procédure initiale de chargement des données Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût CP2 Exécution de la procédure initiale de chargement des données Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût CP3 Personnalisation CO-PA Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût dans le système backend ERP ; assistance de SAP à la demande du client CP4 Configuration de la connexion à la base de données HANA Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût dans le système backend ERP ; assistance de SAP à la demande du client CP5 Configuration des Jobs CO-PA pour la réplication des données Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût dans le système backend ERP ; assistance de SAP à la demande du client CP6 Monitoring des Jobs CO-PA pour la réplication des données Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût F - Data Services Activités DS1 Démarrage/Arrêt des Services DS et BOE relatifs aux ANS contractuels DS2 Mise à jour du mandant et du progiciel de base de données DS et BOE Un temps d'indisponibilité peut être requis DS3 Création/Modification d'utilisateurs pour DS Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP DS4 Gestion des utilisateurs et des droits Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP DS5 Création/Modification de jobs Data Services Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement DS6 Planification de jobs Data Services Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement DS7 Création/Configuration de connexions à la base de données pour DS (par exemple, Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement ODBC) DS8 Monitoring des jobs Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement DS9 Sauvegarde de référentiels DS et BOE DS10 Suppression de l'historique des jobs d'arrière-plan Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement DS11 Vérification de l'exécution des Job Server et serveur d'accès DS12 Suppression du contenu obsolète du référentiel DS13 Correction des erreurs de jobs DS Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût DS14 Optimisation de la performance Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût Exécuté uniquement pour les systèmes de production F - Activités liées à SCIC Activités SC1 Installation technique de SCIC SC2 Configuration initiale de SCIC SC3 Configuration du SCIC initial du système source Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement Par exemple, configuration d'une connexion à la base de données secondaire/rfc SC4 Configuration des jobs de réplication LiveCache dans le système source Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement SC5 Démarrage/Arrêt de SCIC SC6 Monitoring des jobs de réplication LiveCache dans le système du client Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement SC7 Gestion du cycle de vie de SCIC (correctifs SE/Support Packages) Non valide pour le système source du client SC8 Création de KPI personnalisés Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement 16 of 20

17 SC9 Gestion des utilisateurs finaux avec SAP HANA Studio Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement SC10 Monitoring de la disponibilité de SCIC Basé sur un URL - Si l'écran de connexion apparaît, le système est considéré comme disponible F - SAP BI4.X Activités BI1 Monitoring des Services BO avec performance optimale BI2 Monitoring de la taille des dossiers d'installation Business Objects (connexion, données, Filestore) BI3 Sauvegarde (sauvegarde complète du contenu/sauvegarde BIAR) BI4 Analyse/Réparation et compression de toutes les erreurs de référentiel BI5 Nettoyage du cache Tomcat BI6 Nettoyage du cache Web Intelligence BI7 Nettoyage des fichiers journaux BI8 Nettoyage des répertoires vides créés pour l'outil Repository Diagnostic Tool BI9 Redémarrage du Web Application Server BI10 Montée de version/mise à jour corrective du serveur BO BI11 Actions d'objet de programme : importation et exécution Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP Le client est responsable des résultats des actions pouvant impacter le progiciel serveur, notamment le progiciel d'application et les composants du SE, et qui impacteront les ENS définis ou impliqueront une violation des conditions de service définies F - SAP PI Implémentation de SAP PI PI1 Installation d'adaptateurs et de composants progiciels fournis par SAP PI2 Installation d'adaptateurs fournis par des partenaires externes Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût Doit fournir les progiciels d'adaptateur et les licences associées PI3 Configuration des connexions système requises aux systèmes des partenaires Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût Base de temps et d'articles pour les modifications de la configuration du réseau (routeurs, listes d'accès aux pare-feu). Le client doit fournir les connexions réseau aux systèmes cible. Activités liées à SAP PI PI4 Monitoring PI de base Monitoring du système technique uniquement, à l'exception des fonctions spécifiques à PI PI5 Monitoring des fonctions PI spécifiques à l'application, par exemple, messagerie, Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement files d'attente, etc. PI6 Monitoring du traitement des messages dans PI (réussite et performance) Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement PI7 Monitoring des canaux de communication, des files d'attente, des appels client en Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement attente de PI (AEX) PI8 Monitoring des processus BPM (réussite et performance) Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement PI9 Configuration des adaptateurs Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût PI10 Gestion des messages incorrects Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement PI11 Archivage des messages Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût Le client doit envisager la nécessité d'archiver/supprimer les anciens messages. L'archivage de la solution ou de l'espace disque n'est pas inclus. PI12 Configuration et documentation des scénarios d'intégration PI, développement de Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût mappages de messages PI13 Gestion des modifications et des versions : transports PI Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement PI14 Gestion des rôles/autorisations (sauf rôle SAP et rôle administrateur initial du client) Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement PI15 Création et gestion de normes de configuration et recommandations de développement (conventions d'appellation, par exemple) Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût PI16 Mise à jour/à niveau de la planification et exécution jusqu'à la mise à jour du test de Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût régression PI17 Sécurité : gestion du certificat client pour les partenaires externes Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service ponctuel moyennant un coût PI18 Gestion des utilisateurs et des rôles/autorisations (sauf rôle SAP et rôle Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement administrateur initial du client) PI19 Planification, configuration et monitoring des tâches périodiques PI/BPM/AEX Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement PI20 Planification, configuration et monitoring de l'archivage des messages PI Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement PI21 Ajustement du paramétrage et de la configuration de PO/PI/AEX Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement PI22 Gestion du certificat client pour les partenaires externes Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement 17 of 20

18 PI23 Gestion de System Landscape Directory (SDL) Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement Lié aux scénarios PI PI24 Application de la mise à jour du contenu de l'application de base SAP sur Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement l'enterprise Service Repository (ESR) PI25 Traitement des erreurs et analyse des causes profondes pour le traitement incorrect Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement des messages dans PI (AEX) PI26 Contrôle de la disponibilité de PI/PO/AEX après les modifications (montées de Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement version, correctifs, notes) PI27 Configuration des connexions système requises aux systèmes des partenaires Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement PI28 Gestion des transports d'objets PI Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement 18 of 20

19 F - SAP Real-Time Offer Management Activités RT1 Démarrage/Arrêt des Services RTOM RT2 Application de correctifs RTOM Temps d'indisponibilité requis si le service RTOM exécute moins de deux nœuds et dans tous les cas lorsque le schéma de base de données doit être modifié/mis à niveau. RT3 Monitoring de la disponibilité, connectivité à la base de données et au système Disponibilité, connectivité (à la base de données/au CRM) CRM RT4 Correction des erreurs Pour les problèmes techniques uniquement ; les problèmes liés à l'application doivent être résolus par le client F - Portail d'entreprise Activités EP1 Monitoring des services de l'application : portail, Unifiers, Unification Server, PCD, TREX, CM, base de données, SAP J2EE, IIS et ITS SAP contrôle uniquement les services de l'application ; le contrôle du contenu du portail incombe au client EP2 Gestion du portail, des Unifiers, d'unification Server, de PCD, TREX, CM, de la Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement SAP installe uniquement le SAP Enterprise Portal de base base de données, de SAP J2EE, IIS et ITS EP3 Gestion de LDAP (Novell, ADS, Iplanet, etc.) Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement EP4 Analyse des journaux système du portail et révision des erreurs SAP informe le client de l'assistance nécessaire EP5 Gestion de l'infrastructure système, connexion à des systèmes externes (par Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement Selon l'accord conclu avec SAP, connexion de port requise exemple, SAP) EP6 Définition de la source de données Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement EP7 Mappage des utilisateurs Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement EP8 Affectation de rôle/canal/ipanel Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement EP9 Administration du contenu Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement EP10 Configuration et gestion des données de base des utilisateurs du portail Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement EP11 Blocage et suppression des données de base des utilisateurs du portail Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement EP12 Déblocage des utilisateurs du portail Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement EP13 Définition et modification de profils d'autorisation propres au client sur le portail Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement EP14 Administration du Content Repository Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement EP15 Administration des indices TREX Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement EP16 Administration des taxonomies Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement EP17 Monitoring du statut des files d'attente TREX Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement EP18 Suppression des documents erronés dans les files d'attente TREX Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement EP19 Implémentation de correctifs pour le portail, CM, TREX, Unification Server, SAP Peut nécessiter un temps d'indisponibilité Unifier et le moteur servlet Java EP20 Personnalisation, montée de version de POE y compris tous les composants Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement Définition des mots de passe J2EE, configuration du port Java, ajout de Service Packs EP21 Monitoring des iviews Monitoring du temps d'exploitation et de la disponibilité du serveur uniquement ; inclut les iviews, les rôles et les pages EP22 Montée de version des pages, des rôles, du contenu HTML statique Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement EP23 Monitoring et gestion des services Java Le client est responsable du développement de nouveaux services Java et de la personnalisation des services Java existants EP24 Définition et mise en œuvre du concept de sécurité pour l'application Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement EP25 Définition et mise en œuvre du concept de sécurité pour l'infrastructure F - Sybase IQ (utilisé comme persistance des données pour NLS ou des solutions d'archivage tierces) Installation/Configuration de la base de données IQ1 Contrôle/Préparation de la configuration requise (configuration de la version BW, Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement de SAP Notes, de la source/cible) IQ2 Installation de la base de données Sybase IQ IQ3 Configuration initiale/paramétrage IQ4 Options de sécurité IQ5 Monitoring de la configuration IQ6 Initialisation de la connexion entre BW/NLS et Sybase IQ Le client doit effectuer la vérification côté BW 19 of 20

20 Activités liées à la base de données IQ7 Démarrage/Arrêt de la base de données IQ8 Gestion des capacités de la base de données IQ9 Réorganisation/Mise à jour statistique IQ10 Contrôle de cohérence de la base de données IQ11 Correction des problèmes techniques de base de données IQ12 Configuration de la sauvegarde IQ13 Restauration de la sauvegarde IQ14 Monitoring de la connexion à la base de données Le client doit vérifier la connexion côté BW Gestion du cycle de vie IQ15 Installation de correctifs de base de données IQ16 Mise à niveau de la version de base de données Application IQ17 Création/Planification/Restauration des demandes d'archivage de données Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement IQ18 Traitement des requêtes Exécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement IQ19 Installation des add-ons du partenaire dans les systèmes backend Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP IQ20 Provisionnement de serveurs pour la solution d'archivage Si la solution du partenaire nécessite un serveur ; consultez la section Provisionnement de serveurs pour en savoir plus IQ21 Installation du progiciel du partenaire Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP Le client doit s'assurer de détenir des licences valides pour exécuter le progiciel installé dans un environnement comme SAP HEC IQ22 Configuration du progiciel du partenaire Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP IQ23 Services gérés pour le progiciel du partenaire (traitement des erreurs) Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP F - Activités liées à SNC Installation et configuration SN1 Configuration et personnalisation de SNC Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP SN2 Monitoring spécifique à l'application (par exemple, CIF, qrfc, journal des Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP applications) SN3 Configuration du serveur de messagerie dans NetWeaver Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP SN4 Gestion des adresses d'expéditeurs autorisées pour le téléchargement de Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP fichier SN5 Monitoring du trafic de messagerie Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP Limitations SN6 Fonctionnalité cfolders Fourni en tant que service facultatif moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client Ce service est uniquement couvert s'il est explicitement spécifié dans le cahier des charges/bon de commande SN7 Fonctionnalité SAP Event Management Fourni en tant que service facultatif moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client Ce service est uniquement couvert s'il est explicitement spécifié dans le cahier des charges/bon de commande SN8 Fonctionnalité microblog Fourni en tant que service facultatif moyennant un coût, pas d'exécution possible par le client Ce service est uniquement couvert s'il est explicitement spécifié dans le cahier des charges/bon de commande F - Activités PPM Installation et configuration PP1 Monitoring spécifique à l'application (par exemple, CIF, qrfc, journal des applicatio Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP PP2 Définition de listes de sécurité pour les contrôles Office Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP PP3 Activation de la gestion des documents basés sur HTTP Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP PP4 Intégration de projets MS Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP PP5 Configuration du serveur de messagerie dans NetWeaver Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP PP6 Gestion des adresses d'expéditeurs autorisées pour le téléchargement de fich Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP PP7 Monitoring du trafic de messagerie Exécution/livraison par le client, ne peut être délégué à SAP PP8 Tâches périodiques manuelles pour la gestion des projets et la gestion de portefeuilleexécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement Tâches périodiques manuelles décrites pour la gestion des projets et la gestion de portefeuille définies dans le manuel des opérations techniques pour PPM 6.0 PP9 Planification des tâches périodiques pour la gestion des projets et la gestion de porteexécution/livraison par le client, peut être délégué à SAP en tant que service facultatif sur la base d'un abonnement Planification des tâches périodiques décrites pour la gestion des projets et la gestion de portefeuille définies dans le manuel des opérations techniques pour PPM 6.0 Certaines tâches dépendant des scénarios, le périmètre des tâches périodiques doit être défini dans le projet de base. 20 of 20

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