MAG L'ESPRIT COMMUNAUTÉ NESPRESSO. ÉVÉNEMENT Le nouveau client est-il vraiment insaisissable? TECHNOLOGIE L'AFRC au coeur de l'innovation

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "MAG L'ESPRIT COMMUNAUTÉ NESPRESSO. ÉVÉNEMENT Le nouveau client est-il vraiment insaisissable? TECHNOLOGIE L'AFRC au coeur de l'innovation"

Transcription

1 MAG N 4 - Octobre 2012 Le magazine des professionnels de la Relation Client NESPRESSO L'ESPRIT COMMUNAUTÉ NUMÉRIQUE Observatoire 2012 : sur les traces du nouveau consommateur Page 10 TECHNOLOGIE L'AFRC au coeur de l'innovation Page 40 ÉVÉNEMENT Le nouveau client est-il vraiment insaisissable? Page 20 20

2 Transforming Passion into Excellence. C est une entreprise où nous croyons en l humain. Où le travail en équipe est gagnant. C est un endroit où nous travaillons les uns pour et avec les autres. C est ainsi que nous mettons de l engagement dans notre pratique. C est une entreprise qui inspire. Pour apprendre, enseigner, grandir. C est une entreprise qui motive. Cela fait la différence. C est la réalité : le business de nos clients est notre business. Ensemble, nous construisons le meilleur partenariat pour être performant. Nous avons la connaissance et les ressources pour réaliser une relation client remarquable, partout dans le monde. Tous droits réservés Teleperformance France 2012 Notre équipe commerciale est à votre service par téléphone au et par mail à facebook.com/teleperformanceglobal twitter.com/teleperformance youtube.com/teleperformance

3 Eric Dadian / Président de l Association Française de la Relation Client Lorsque le client prend la main sur la relation! 03 EDITORIAL Trop longtemps mal compris, les métiers de la Relation Client et centres de contacts tendent à s imposer dans toutes les démarches commerciales, notamment à travers le Web, et dans tous les secteurs d activité. La Relation Client à distance considérée comme un simple canal téléphone, symbole de la genèse du secteur, accompagne aujourd hui et soutient la dématérialisation de notre économie dans nos rapports consuméristes, entre sites web, s, haut débit sur mobile et ce jusqu aux média sociaux sur lesquels nombre d entreprises parient aujourd hui. Les clients se sont appropriés le web, le formatent, créent des contenus, des services, développent des applications et sont devenus parties prenantes de l entreprise. Dans quelques années, 80 % des français disposeront d'un accès avec des débits encore plus importants, augmentant les échanges, la rapidité de l information, utilisant de plus en plus les «smartphones», tablettes au lieu des canaux «traditionnels» ; la Relation Client profitera de cette augmentation de bande passante, mais aussi de la mobilité, de la convergence des canaux, et du Web 2.0. Par le passé, les internautes avaient tendance à communiquer sur les médias sociaux avec leur cercle de contacts ; aujourd hui, ils utilisent les réseaux sociaux dans le but de partager leurs expériences de consommateur avec tous. Pour les entreprises, être sur les médias sociaux signifiait avoir une page Facebook et un compte Twitter ou éventuellement partager une ou deux vidéos sur Youtube et quelques photos sur Flickr. Ce n est plus suffisant. Car tout ce qui se dit, s écrit sur une marque dans les médias sociaux est en train de former des espaces de dialogues ouverts à tous dans lesquels les consommateurs peuvent se passer des entreprises. Cette révolution des usages impose en tout premier lieu à la marque d aller là où les consommateurs sont présents. La Relation Client traditionnelle, longtemps centrée autour de l entreprise et non autour du client, doit s adapter vers plus de simplicité, de réactivité, et prendre encore plus soin du consommateur. Monitorer, veiller, collecter, mesurer, engager seront les missions de la Relation Client de demain! Eric Dadian / Président de l'afrc Les centres de Relation Client vont devoir se transformer en experts de veille, capables de relever et répertorier chaque information collectée sur les blogs, les forums, les plateformes de média sociaux parmi des milliards de conversations qui mentionnent la marque, les produits et services ; ainsi, ils pourront évaluer les tendances du moment, l impact d une campagne publicitaire, ainsi que fournir le même type d informations sur ses concurrents. Traditionnellement, les décisions stratégiques clés d une entreprise se prenaient à l aide de données historiques, savoir et comprendre ce qui se passe MAINTENANT sur les médias sociaux va nous apporter un niveau de profondeur supplémentaire à l analyse, ce qui facilitera une prise de décision plus sereine, précise et dynamique, et généralement plus ancrée dans le présent. Les marques devront aussi être capables d identifier les détracteurs, les «influenceurs», les opportunités d intervention directe auprès des consommateurs en ligne. Elles devront savoir gérer les réclamations, répondre à un besoin de service particulier (ex: réparation, remplacement, documentation ), retenir le client qui mentionne une intention de résilier, identifier les clients des concurrents pour les attirer, détecter des opportunités de ventes. L AFRC souhaite se démarquer en proposant à ses membres toujours plus d évènements, d occasions d échanger, de benchmarker, de comprendre l évolution du paysage de la Relation Client et d apporter des solutions aux organisations pour s adapter à la croissance exponentielle des médias sociaux. Avec tout d abord l évènement phare de la profession, les Palmes de la Relation Client ; mais également avec l organisation de la Journée du Digital le 13 novembre prochain. Ou encore grâce aux 24h de la Relation Client qui associeront l ensemble de la filière relation client afin de parler entre autres innovation technologique, belles histoires, développement du tissu économique... Pour toutes ces raisons, nous avons choisi de dédier ce magazine aux médias sociaux. Bonne lecture à vous!

4 Atteindre l excellence relationnelle Customer Relation Architects Consulting I Expertise I Technologies Business Consulting Customer Collaboration Quality & Performance Un fort capital d expériences et de méthodologies éprouvées pour apporter les meilleures réponses possibles aux problématiques auxquelles les Directions des Services Clients sont aujourd hui confrontées. Une expertise technologique et fonctionnelle au service de la définition, de la mise en œuvre et de l évolution des solutions de centres de contacts adaptées au contexte de chaque client. Un accompagnement tout au long du processus d amélioration de la performance en agissant sur les composantes de mesure de la qualité, d adaptation des ressources et de pilotage de la performance. Crédit photo : Gehring János

5 AFRC MAG Numéro 4 / Octobre SOMMAIRE 14 Prospective - L'esprit communauté... p.09 - L'Observatoire des Usages du Numérique...p.10 - Dossier Palmes 2012 : la plus influente des récompenses!...p.14 - Convention - Débat : le nouveau client est-il vraiment insaisissable?... p.20 Stratégie / Organisation - Identité et parcours client... p.22 - Le numérique : elixir de jouvence... p.25 - L'entreprise et le client sur un pied d'égalité.. p.26 - Vers une communauté numérique active... p.29 - Développer l'autonomie du client en renforçant sa relation à la marque...p.31 - Un programme interne novateur... p.34 Dossier Technologie - L'AFRC au coeur de l'innovation... p.38 - Développement et co-création... p.43 - L'adhésion à la marque par l'implication... p.46 Qualité - La symétrie des démarches LRS et NF Service.. p.50 - Culture et qualité de service... p.53 - Le marché évolue, les mesures qualité s'adaptent... p.55 Juridique - Grande réforme et protection des données... p.58 - SVA+ : l'afrc s'engage...p.61 - Pacitel : le bilan un an après... p.63 - Le reporting extra-financier... p.64 Fonction / Métier - Les nouveaux enjeux de la formation... p.68 - La Relation Client acquiert ses lettres de noblesse... p.69 Territoires - Le secteur ouvre ses portes : plus de 16 régions participent aux 24h de la Relation Client... p.74 Rencontre - Rencontre avec l'adetem... p.78 La vie de l'afrc - Quoi de neuf à l'afrc?... p.79 Liens utiles : la sélection de la rédation - Coups de coeurs... p.84 - Livre... p.85 - Blog... p.86 AFRC : AFRC Mag est édité par l Association Française de la Relation Client, 42, rue Riolan Amiens - Directeur de la Publication : Eric Dadian - Comité de Rédaction : Jérôme Menesguen Avenue RH, Emmanuel Richard Activeo, Thierry Spencer Sens du Client - Responsables de la Rédaction : Bérénice Carrillo, Aubry Hanrion - Conception graphique : Mandy Vu Van - Régie Publicitaire et Editeur Délégué : FFE, Adresse : 15 rue des Sablons, Paris - Tél : Festival Conseil - Directeur de la publicité : Patrick Sarfati - Responsable de la publicité : David Sellam - Tél. : Responsable technique : Aïda Pereira - - Montage : Mandy Vu Van - Impression : Imprimerie de Champagne - Dépôt légal et ISSN en cours : A parution il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement tout article du présent journal sans l autorisation de l éditeur. Articles L122-4 et L122-5 du code de la Propriété Intellectuelle - Crédit photo Couverture : Jim Wallace

6 Twitter Facebook web Gestion de la Relation Client sur le Web et les médias sociaux mobile réduisez les coûts de la relation client augmentez la satisfaction client créez de la préférence de marque gérez votre (e)-réputation DIMELO dans l environnement de l entreprise Front Office DIMELO Majors réseaux sociaux Hot spots réseaux sociaux Interface dédiée Blogs Web Forums Alerts Connecteurs Base de données utilsateurs & interactions Console conseillers DIMELO Connecteurs Système d Information CRM Service Clients Business cases Communautés d entraide Relation Client «one-to-many» et «one-to-one» FAQ statique FAQ «pas-à-pas» Campagne marketing Gestion de crise Ils nous font confiance

7 Billet Gloire à Rome 07 Ou plutôt, gloire à l'héritage impérial. Cet héritage d'un Empire qui nous influence encore aujourd'hui dans nos comportements, nos réflexions, nos idées, nos réactions. Gloire à ce passé pourtant si présent et qui, finalement, annonce notre avenir social. Par l'afrc s'il gagne la foule, sa vie sera plus sacrée que celle des Dieux! Et dans ce cas, terrible sera l'erreur de la machine qui partirait tambour battant contre ce héros moderne et social! Car que sont les médias sociaux si ce n'est une arène spectaculaire et publique, une arène où le citoyen apprécie la confrontation renouvelée sur un pied d égalité entre le gladiateur, pourfendeur insatiable de l'autoritarisme de la marque, et l'animal, l'ennemi, celui qui le traque sans cesse pour mieux le dominer? Panem et circenses. Du pain, et des jeux. Que demande le peuple de plus? Divertissement, spectacle - au sens où Guy Debord dans 'La société du spectacle' l'entend -, et subsistance. Et n'est-ce pas exactement ce que trouve le citoyen dans cette arène sociale? Le pouce vers le haut de la vie n'est-il pas devenu le 'like'? Quand la mort, elle, intransigeante et impérieuse, dicte sa loi sous le terrible 'unlike', symbole d'une condamnation irréfragable marquant du fer rouge sa victime. Et que les armes sont désormais hashtags, rumeurs et viralité? Gloire à l'héritage impérial. Tout ce qui se fait sur la toile, tout ce qui se dit et ce qui se sait, tout cela est théâtralisé de façon magistrale par les leaders d'opinion, les community managers ou encore les Les médias sociaux sont devenus l'espace privilégié du combat entre le citoyen consommateur et la marque blogueurs d'influence. Pour comprendre cette logique systémique, il faut se replonger dans l'arène romaine. En comprendre ses tenants et aboutissants. Dans toute arène, le gladiateur part a priori favori du public contre la machine. Car justement, il part avec handicap, et l'homme est ainsi qu'il soutient toujours instinctivement le faible, la veuve et l'orphelin. Mais dans ce combat homérique, le peuple attend avant tout du spectacle. Si le gladiateur est faible, timoré, le peuple ne le soutiendra pas. Alors que... Les médias sociaux sont devenus l'espace privilégié du combat entre le citoyen consommateur et la marque. Cette dernière n'est certes pas démunie contre la foule, elle peut tout à fait user de ses armes affûtées pour prendre le dessus et être respectée. Mais que doit-elle faire, à part respecter l'homme qui lui fait face, l'écouter et lui répondre? Elle doit avant tout le saluer: morituri te salutant. Et le considérer enfin comme un homme et non un code-barres, un être humain, doué de conscience et légitime à interpeler une marque. Enfin, crise de l'autorité oblige, le 'top down' n'est plus tolérable. Nous nous dirigeons sans doute vers toujours plus de 'bottom up', où les médias sociaux sont incontournables. C'est ici le 'crowdsourcing', cette co-création tant espérée pour associer le citoyen à une sorte de processus démocratique, telle qu'elle pouvait se pratiquer sur l'agora hellène. Les médias sociaux sont un bouleversement général de nos sociétés; mais finalement, rien de bien nouveau. Tous les combats qui ont lieu sur ce support devront être pris dans une globalité d'image de marque, de positionnement stratégique et de réflexion plus large : le one to one devient le one to one to all. Si la marque oublie cela, nul doute que le gladiateur qui lui fait face recevra la couronne de lauriers de la foule et entrera au panthéon du consommateur héroïque.

8 Enquête OpinionWay : 89% de clients satisfaits chez b2s. La moyenne plafonne un peu plus bas. Enquête réalisée par la société OpinionWay entre le 6 octobre et le 11 décembre 2011 auprès d'un échantillon (interrogé sous système CAWI) représentatif de l'ensemble des clients du groupe b2s. OpinionWay a réalisé cette étude en appliquant les procédures et règles de la norme ISO b2s, le respect des engagements CENTRE DE RELATION CLIENT NF EN Contactez-nous Télémarketing Télévente Service Client Support Technique Rétention Recouvrement

9 Prospective L'esprit communauté Interview d'arnaud Deschamps 09 Quelle est aujourd hui la stratégie de Nespresso dans le domaine des médias sociaux? Est-ce cela qui a été un facteur clé dans la réussite de la marque, ou est-ce un axe parmi de nombreux autres dans la Relation Client chez Nespresso? Nespresso a toujours eu l esprit «communauté». De plus, le multicanal est dans notre ADN. Nous sommes nés avec un Centre de Relation Client, un site Web, des Boutiques et surtout nous avons toujours été en contact direct avec les Membres de notre Club. Nous croyons au contact direct avec chacun des Membres de notre Club, et aux échanges qui se nouent entre eux. Nous avons près d 1,8 millions de fans dans le monde sur Facebook, qui parlent de leurs instants de dégustation, s échangent leurs recettes, ou commentent les recettes ou autres actualités que nous postons. Les conversations s alimentent naturellement. Donc les réseaux sociaux sont pour nous un maillon de la Relation Client, une opportunité supplémentaire de recueillir l avis des Membres de notre Club et de dialoguer avec eux. En quoi vous différenciez-vous des marques concurrentes? Comment expliquez-vous l adhésion rapide des membres du club à votre positionnement de marque? Arnaud Deschamps / Directeur Général Nespresso France Nous ne cessons d innover pour toujours surprendre et séduire les amateurs de café les plus exigeants L un des points forts et des atouts concurrentiels de Nespresso est, sans conteste, sa capacité à dialoguer quotidiennement et à nouer des relations pérennes avec chacun de nos clients dans le cadre du Club Nespresso. Nous ne cessons d innover pour toujours surprendre et séduire les amateurs de café les plus exigeants. Et les services, troisième pilier du modèle économique Nespresso avec les Grands Crus de café et les machines, ne dérogent pas à la règle. Pour que les Membres de notre Club se consacrent entièrement à la dégustation de leur Grand Cru, nous nous attachons à constamment améliorer et créer de nouveaux services. En Boutique, par téléphone ou par Internet, à domicile, au travail ou sur le lieu de vacances, dans une heure, le lendemain ou à la date de leur choix, les consommateurs sont assurés de se procurer nos Grands Crus de café ou encore machines et accessoires à tout moment. Nous offrons ainsi aux Membres de notre Club une offre complète de services placée sous le signe de l accessibilité, la personnalisation et la simplicité. Si vous aviez à définir le plus simplement possible la Relation Client chez Nespresso, quels seraient les fondamentaux que vous mettriez en avant? En 4 mots : l accessibilité, la personnalisation, l innovation et la simplicité. Ce sont nos fondamentaux. Notre Relation Client doit être à la hauteur de nos produits et de notre image, c'est notre conviction. Nous y accordons la plus grande importance. Aujourd hui le consommateur souhaite avant tout joindre la marque rapidement, obtenir le même niveau de services quel que soit le canal, obtenir les réponses à ses questions en un seul contact. Nous nous y attelons chaque jour ainsi, plus de 90 % des réponses aux mails arrivent dans les 24 heures, réponses toujours personnalisées car l enjeu de la satisfaction d un client qui s adresse à une marque est le sentiment de personnalisation de la réponse apportée. Il s agit ainsi de fournir de l information et de proposer des services qui soient pertinents pour la personne qui nous lit, au moment où elle nous lit. Une relation client réussie met au cœur de la marque le client, il devient alors un acteur à part entière de la culture de marque. Ainsi plus de 50 % des nouveaux Membres de notre Club découvrent l univers Nespresso grâce à des amis ou à leur famille, il s agit là d un atout unique pour nous.

10 Prospective 10 L'AFRC a lancé, avec Orange Business Services, et sur l'initiative de Colorado Conseil (récemment rejoint par Nexstage) l'observatoire des Usages du Numérique ; ce dernier a reçu rapidement le soutien du Groupe La Poste ainsi que d'edf. D abord, le constat que les nouveaux gestes, les nouvelles pratiques, qui auront plus tard un impact dans l univers de la Relation Client marchande se forment d abord dans la sphère des usages personnels et interpersonnels. Ensuite, la conviction que l appropriation des outils est prépondérante : contre toute attente, les SMS ont connus le succès que l on sait, Facebook a gagné 25 millions d utilisateurs sans campagne de pub! Enfin, le choix de faire une observation avant tout qualitative pour déceler les signaux faibles et comprendre en profondeur les logiques d usage. Cet observatoire est un dispositif d étude au fil de l eau : la mutation numérique est permanente et s amplifie, une compréhension dans la durée lui donne son sens et sa trajectoire! Une centaine d entretiens individuels plus tard, que peut-on dire du nouveau consommateur numérique? L observatoire des Usages du Numérique de l AFRC Le web est souvent décrit comme un espace où s échangent et s exposent les données les plus personnelles Chaque mois, notre équipe d enquêteurs remonte des «pépites», observations et faits remarquables, souvent symptomatiques d une évolution profonde. Prenons un thème précis pour illustrer notre propos : l usage du numérique dans le domicile familial. On parle souvent de mobilité, mais un champ de changement tout aussi spectaculaire est l usage de chacun dans son domicile! Quelques verbatims significatifs : «Même quand je suis dans mon salon, je peux être devant la télé éteinte et la regarder sur mon ordinateur. C est très Par Laurent Deslandres Directeur Conseil Colorado Conseil rare que je regarde uniquement la télé. Mon ordinateur a remplacé la télé.» «Toutes les tâches que je faisais avant sur l ordinateur que ce soit les mails ou la lecture d article peuvent se faire sur l iphone. Je n ai plus besoin d allumer l ordinateur» «Je vois les programmes, séries et films en streaming. Je les regarde dans mon lit avec des écouteurs, comme ça je ne dérange personne» «On a plein d ordinateurs à la maison, mais maintenant je fais tous les achats en ligne sur mon iphone, à la maison.» «je n ai plus d ordinateur fixe, j utilise une tablette connectée à Internet via mon mobile» Ces pépites mettent en perspective un mode de consommation numérique en pleine mutation. Les outils sont utilisés en simultanéité : on regarde la télé (d un œil distrait), pendant qu on lit le journal sur la tablette et vérifie ses mails sur son Smartphone. La consommation télévisuelle est en pleine rupture. D un point de vue quantitatif, le nombre de minutes consommées

11 est stable mais qualitativement, la télé subit une concurrence féroce de la part des autres outils, et des modes qui se développent tels que le streaming, plus personnels et plus choisis. Paradoxalement, le numérique est un espace de partage communautaire, mais induit aussi un mode de consommation beaucoup plus personnalisé. Les outils collectifs (télévision, ordinateur partagé) sont délaissés au profit des outils individuels (Smartphone ou tablette). Outil personnel d usage immédiat, le Smartphone s utilise partout, en mobilité bien sûr, mais le développement de son usage à l intérieur même de la maison est remarquable. Le Smartphone commence à empiéter sur les usages les plus standards de l internet fixe : consultations des mails, consultations des sites de banque, e- commerce Pas besoin de démarrer l ordinateur, de s identifier Indiscutablement, le Smartphone est en train de gagner la bataille de l efficacité! Les canaux utilisés en simultanéité, le Smartphone, point d entrée principal à Internet, une immersion numérique en constant progrès : l effort d adaptation à la nouvelle donne numérique s annonce donc tout à fait majeur pour la Relation Client! A travers ces usages, il est possible également d identifier de nouveaux besoins, de définir de nouveaux marqueurs dans la compréhension des attentes relationnelles. Voici notamment trois nouvelles dimensions d analyse des besoins relationnels : 1. Le besoin d Instantanéité On observe un nouveau mode de fonctionnement individuel et social. Les personnes s organisent à la dernière minute, on attend une réponse de ses amis à ses mails dans la minute, on prévient d un retard par sms, on improvise son programme sur le champ. Ce besoin d instantanéité est en forte augmentation avec les Smartphones. Pour les entreprises, l impact est important. Si les délais de réponse améliorés type 24h, déjà ambitieux d un point vue opérationnel, peuvent s avérer adaptés pour certains clients ou certaines situations, ils sont clairement insuffisants pour de nombreux clients dans de nombreuses situations : prévenir d un retard à son rendez-vous, savoir si le train part à l heure, débloquer une carte bancaire un week-end! 2. Le besoin d anonymat Le web est souvent décrit comme un espace où s échangent et s exposent les données les plus personnelles! On a beaucoup décrit les tendances «exhibitionnistes» notamment des jeunes sur les réseaux communautaires. Notre observatoire fait ressortir le besoin exactement inverse : le souhait de ne pas divulguer ses données personnelles, et lorsqu elles sont nécessaires à l obtention du service, de les savoir sous un contrôle strict. Les abus de certaines marques qui collectent des informations sans rapport apparent avec leurs services accentuent une crainte parfois irrationnelle chez les consommateurs d utilisation à leur insu de leurs données personnelles. Les efforts de collecte d information et de personnalisation de l offre devront composer avec ce besoin d anonymat. 3. Le niveau de dépendance Une clé de lecture importante est la relation particulière au numérique. Beaucoup d utilisateurs notent ce rapport ambigu de reconnaissance de la valeur d usage des outils, mais aussi de temps perdu, de consultations inutiles, sinon compulsives. Notre rapport au numérique est en partie un rapport d addiction. Comme dans toute addiction, une bonne partie des «souffrants» sont dans le déni : «moi ca va, je maitrise, mais quand je vois les autres, c est affreux!». Ce rapport intime au numérique est évidement très fort avec le mobile. On peut se permettre d oublier son portefeuille, mais on fait demi-tour pour revenir chercher son mobile! Face à l immersion numérique croissante, les marques devront utiliser ce levier avec intelligence. La meilleure fidélisation n est-elle pas de créer une attente, cette forme de dépendance à sa marque préférée? Voici quelques illustrations, extraits choisis de notre Observatoire. Une étude de synthèse, globale, est en cours, ainsi qu une analyse des implications opérationnelles concrètes. D ores-et-déjà, il semble indiscutable que nos modèles relationnels devront être actualisés pour répondre aux attentes du nouveau consommateur numérique! L'étude est disponible pour nos membres, pour plus d'informations : AFRC MAG - NUMÉRO 4 / OCTOBRE

12

13 Diabolocom Rapprocher le client de la marque en simplifiant la relation En quelques années, Diabolocom s est imposé sur le marché de la relation client avec un véritable credo : faire en sorte que ses solutions de centres de contacts multicanal soient simples et intuitives pour rapprocher le client final de la marque. Entretien avec Frédéric Durand, Président fondateur de Diabolocom Depuis votre création en 2005, quelles sont les évolutions dans les demandes de vos entreprises clientes? Il y a quelques années, les besoins de nos clients étaient basiques : ils souhaitaient s équiper en outils pour acheminer des appels. Aujourd hui, les clients nous challengent sur notre capacité à penser leur service client dans un univers multicanal, notamment sur notre façon d optimiser la qualité de la gestion des interactions clients. Parfois déçus par des prestataires technologiques onéreux et peu flexibles, ils recherchent des solutions qui se déploient rapidement et qui soient faciles à paramétrer. Cette exigence nous pousse à nous dépasser! Quel est votre positionnement face aux autres acteurs de la relation client? Diabolocom est éditeur de logiciels, hébergeur et opérateur télécom. Cette diversité de métiers nous permet de maîtriser l ensemble de la chaîne et de garantir une qualité de service élevée à nos clients. A nos yeux, la technologie doit se faire oublier et ne doit pas être perçue comme une contrainte au sein du service client. Elle doit s adapter aux spécificités de l organisation et aux processus d interaction clients. Pour cette raison, nous avons pensé nos outils pour les opérationnels des services client, et pas seulement pour les techniciens : vous pouvez paramétrer facilement votre SVI, votre ACD ou encore votre outil de gestion des s en quelques clics, par glisser déposer. Nul besoin d être un geek! Comment vous différenciez-vous des fournisseurs de solutions dans le monde digital? Quelle est votre valeur ajoutée par rapport aux autres acteurs du secteur? En fait, nous ne nous considérons pas comme un fournisseur de solutions dans le monde digital, mais comme un acteur du crosscanal! Nous intégrons les médias sociaux dans une plateforme unique, au même titre que la voix, l et le chat. Notre technologie ne répond pas à un twitto ou à un appelant, elle répond à un seul et même client en tenant compte des spécificités de chaque canal. Y-a-t-il une nécessité de se réinventer constamment en anticipant sur les demandes ou au contraire vaut-il mieux attendre de voir les attentes des clients? Je suis tenté de dire un peu des deux. Nos clients nous inspirent par leur retour d expérience, leurs remontées nous sont particulièrement précieuses pour optimiser nos outils. Mais la particularité de Diabolocom est aussi de se fier à son intuition en matière d évolution des technologies et d être dans une démarche d anticipation et de prospective. Nous avons toujours eu la conviction que les Directeurs de la Relation Client souhaitaient acquérir l usage d une technologie plus que l outil lui-même. Par exemple, ils veulent bénéficier de l utilisation d une solution de gestion des s efficace, sans pour autant s occuper des mises à jour du logiciel. C est pour cela que nous avons misé sur le Cloud dès notre création. L évolution du marché nous montre aujourd hui que nous avions raison. A quoi, de l avis de Diabolocom, le marché ressemblera-t-il dans quelques années? La relation entre le client et la marque va devenir de plus en plus simple et immédiate. Tout l enjeu est donc de maîtriser la technologie de pointe pour la rendre encore plus facile d utilisation et intuitive. Mais il est évident que celle-ci ne remplacera jamais l humain, qui est irremplaçable sur des tâches à forte valeur ajoutée. Chaque canal a des spécificités et avec l humain il y a de l émotion! 13

14 Prospective 14 Depuis quatorze ans, l AFRC réunit l'ensemble des acteurs de la relation client avec comme objectif de faire progresser les entreprises dans leur gestion de la relation client, faire reconnaitre les métiers qui s y rattachent et professionnaliser l ensemble du secteur. Les Palmes de la Relation Client La plus influente des récompenses «En créant Les Palmes de la Relation Client, l AFRC a souhaité valoriser les initiatives des entreprises qui contribuent chaque jour à faire évoluer notre secteur. Fort du succès remporté par les trois premières éditions des Palmes qui ont enregistré en 2011 plus de 600 participants à la soirée de remise des prix, l AFRC renouvelle cet évènement en Nouveaux usages des techniques numériques, pratiques managériales innovantes, développement de nouvelles compétences, technologies novatrices et connaissance du client digital sont autant de thèmes que l AFRC a choisi de mettre au cœur de cette nouvelle édition des Palmes de la Relation Client» Eric Dadian, Président de l AFRC. Le 1 er octobre 2012 au Théâtre Edouard VII, les Palmes de la Relation Client nous présentent la plus influente des récompenses! La Relation Client est plus que jamais le miroir de nos rapports à la consommation. Une nouvelle génération de clients a aujourd hui les cartes en main et maîtrise parfaitement les autoroutes de l information. Les réseaux sociaux investissent les entreprises, et ces dernières à leur tour misent énormément sur les réseaux sociaux pour communiquer et interagir avec leur clientèle. La Relation Client fait donc partie des éléments déterminants pour le dynamisme de notre économie car elle prend les devants quant aux exigences de plus en plus pointues des consommateurs.

15 Désormais, le client définit lui-même sa relation à l entreprise grâce aux médias sociaux. L émergence de cette nouvelle dimension de la communication à travers les médias sociaux confirme la tendance qui ne cesse de bouleverser les interactions avec le client : le consommateur n est plus celui qu il faut influencer, il est le prescripteur, l influenceur qu il faut connaître et dont il faut anticiper les attentes. Les Palmes de la Relation Client, événement désormais incontournable pour les professionnels du secteur Elles récompensent les sociétés qui ont su faire de leur Relation Client une force à travers une utilisation ingénieuse des médias sociaux afin de mieux entendre la voix de leurs clients mais aussi par le biais d innovations technologiques, organisationnelles voire même structurelles. Retour sur les lauréats de l édition 2012! PALME VOIX DU CLIENT : remise à Nespresso en la personne d Arnaud Deschamps, Directeur Général Nespresso France, cette Palme récompense une aventure unique et innovante de la marque face aux clients. Nespresso, pour qui la France représente très clairement le premier marché dans le monde, est très attentive et soucieuse du bien-être de ses clients. Cette Palme vient donc honorer la marque arrivée en tête du Podium de la Relation Client organisé en juin dernier par TNS Sofres et Bearing- Point. «La qualité de service chez Nespresso est un travail très méthodique en 4 points : partager des convictions, s assurer qu on les partage avec tous les collaborateurs ; construire un projet cohérent ; organiser la puissance collective et être déterminé à obtenir des résultats» déclare Arnaud Deschamps. Mercedes-Benz, ainsi que Yves Rocher ex aequo avec la Maif complètent ce podium et occupent respectivement les 2ème et 3 ème places. PALME INITIATIVE & TERRITOIRE : cette année, la Palme revient aux clubs Connect et Viatis de la région Lorraine. Le jury a souhaité récompenser une initiative exemplaire en matière de mobilisation des acteurs économiques et territoriaux autour de la relation client. La CCI pays d Auge et Idéa 35 ont également été mis à l honneur pour leurs prestations régionales en faveur de la relation client. Crédit Agricole Store remporte la Palme de l Innovation dans la catégorie technologie/process/organisation. Via une plateforme web, le Crédit Agricole propose à ses clients d exprimer leurs besoins et de dialoguer directement avec des développeurs externes pour imaginer et co-créer les services bancaires digitaux de demain. La coopérative numérique fondée par le CA, les «Digiculteurs», fédère les entreprises de développement mobile françaises et propose des applications au Crédit Agricole. Au sein de ce nouvel écosystème de partenaires (clients et développeurs externes), le CA devient «tiers de confiance» et met à disposition de façon ultra-sécurisée le modèle de données bancaires ainsi qu un kit de développement de logiciel permettant aux développeurs de concevoir les applications web, mobile et tablette imaginées par les clients. PALME DE L INNOVATION : trois catégories sont récompensées dans l innovation : Autolib remporte la Palme de l Innovation dans la catégorie expérience client. La Relation Client d'autolib' a pour but d'humaniser un service technologiquement sophistiqué (Visiophonie, RFID, électronique embarquée ). Toutefois, Autolib laisse le choix à son client d utiliser le service en totale autonomie via son espace client web ou sur son app mobile. Autolib' propose une Relation Client en multicanal au travers d'un parcours client fluide. AFRC MAG - NUMÉRO 4 / OCTOBRE

16 Prospective 16 La qualité de la relation client qualité passe avant tout par la compétence et le bien-être des salariés en charge de la relation avec les clients Cegid remporte la Palme de l Innovation dans la catégorie RH/responsabilité sociale et environnementale. Initiée en 2011, la démarche Customer Power a pour but d insuffler de manière ludique la culture client à l ensemble des collaborateurs de l entreprise. Elle se décline en 5 principes avec notamment: La culture d entreprise : sensibiliser à la relation client au travers de contenus de présentation (blog, journal interne, vidéos ), du «Customer Day» (événement sur 40 sites en France), de l intervention d experts de la Relation Client, de 3 jeux concours et de 6 conférences thématiques sur le sujet Les compétences des collaborateurs : élaboration d un parcours de formation à la vente avec EM Lyon, 5 écoles internes de formation Le management de la relation client : mesure à chaud de la satisfaction client, le traitement de l insatisfaction client en de 48h («Alerte 48H») PALME DU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L ANNÉE : Eric Lestanguet GDF SUEZ, est le lauréat de cette Palme. Ludovic Philippo, Eric Lestanguet Directeur Délégué Clients & Professionnels GDF SUEZ Energie France et Directeur de la Relation Client de l année 2012! Odigeo et Sandrine Diers, France Loisirs, complètent ce Podium. Témoignages des vainqueurs de l édition 2012! ERIC LESTANGUET GDF SUEZ DolceVita accompagne au quotidien les clients particuliers dans le choix, le suivi et la gestion de leurs solutions énergétiques. Notre expertise associée à une écoute attentive des clients nous permet de proposer des offres et des services personnalisés pour faire conjuguer gestion de l énergie et confort de l habitat. Etre utile aux hommes, la signature de GDF SUEZ met au centre de notre activité le client et les ressources humaines. La qualité de service et l excellence de la relation client sont au cœur de notre politique commerciale. Arrivé il y a un peu plus de 3 ans dans le groupe GDF SUEZ et m inspirant de cette signature, j ai pu dans mon activité de Directeur de la Relation Client mettre en œuvre une démarche assurant un équilibre entre la recherche de l excellence opérationnelle et une ambition sociale et managériale affirmée. Dans ce cadre, la «Relation Client réussie» s incarne par une démarche vertueuse qui assure dans la durée la satisfaction des parties prenantes que sont les clients, les salariés et les prestataires. Cette démarche repose sur une écoute clients de qualité qui alimente l amélioration de nos processus opérationnels. En parallèle, l écoute des salariés est essentielle et doit faire l objet d une même démarche d amélioration continue afin de rechercher également la satisfaction des collaborateurs porteurs de la Relation Client. La qualité de la relation client qualité passe avant tout par la compétence et le bien-être des salariés en charge de la relation avec les clients. Principales actions entreprises et résultats : Augmentation du niveau de satisfaction des clients relevé dans le Podium de la Relation Client, réclamations en forte baisse (divisé par 4 en 2 ans), ventes et recouvrement en hausse ; Conquête de 1,5 million de nouveaux contrats électricité (0 il y a 5 ans à l ouverture des marchés de l énergie) ; Certification ISO des processus opérationnels et label RSE pour les centres internes et en tant que donneur d ordre ; Actions communes avec les prestataires après analyse des baromètres sociaux ; Ludovic Philippo Directeur des opérations du groupe Odigeo en charge des centres d'appels et de la relation client : la Relation Client au cœur du fonctionnement de l entreprise

17 Lauréat 2012 du 1 er prix dans sa catégorie au concours «Le M Mobile de l année» (organisé par Google, Les Echos et la Mobile Marketing Association France).» LUDOVIC PHILIPPO Mes principes en matière de Relation Client restent simples, répondre au client dès la première demande et lui permettre de vivre une expérience réussie en lui simplifiant au maximum ses démarches aussi bien dans l achat de son produit que dans son utilisation. Une relation client réussie est un client satisfait, des équipes à l écoute du client et des processus et des produits en constante amélioration. Le jury a dû trancher entre les 42 candidatures reçues cette année Principales actions entreprises et résultats : Simplification et automatisation des postes de travail (Contextor), pilotage des opérations par l analyse des taux de contacts par raison d appels ; Déploiement d un nouvel outil de front office au niveau européen ; Impact sur trois axes : fidélisation du client et analyse de la performance des opérations vs. le taux de réachat ; baisse de nos taux de contacts et améliorationde nos coûts par transaction ; développement additionnel de revenu via la télévente et le cross sell. Odigeo est le numéro un du voyage en ligne et regroupe : Go Voyages, Edreams, Opodo. Sandrine Diers Directrice Marketing et Relation Client France Loisirs : le client est l actif vital de l entreprise SANDRINE DIERS J ai toujours travaillé dans des entreprises qui s attachaient à connaître de manière précise leurs clients et qui étaient donc capables de s adresser à eux de manière personnalisée. Selon moi, La Relation Client représente l ensemble des moyens et actions permettant de faire croître cet actif, d optimiser les process et bien sûr de répondre aux attentes des clients. La Relation Client a toujours été au cœur de mon parcours professionnel, que ce soit au sein des différents établissements bancaires dans lesquels j ai travaillé ou aujourd hui chez France Loisirs. Principales actions entreprises et résultats : Acquisition des nouveaux adhérents via les canaux à distance et coordination de l ensemble des canaux de recrutement, définition de la politique de fidélisation client ; Gestion du système club, connaissance client : datamining, extractions, études quali/quanti ; accompagnement de l innovation et de la diversification ; Lancement du nouveau programme de fidélité Points Club lancé en mars 2011 et remise à plat de segmentations et typologie clients afin d améliorer la connaissance client et d optimiser la prédiction de comportements fin 2011.» A côté de ces projets, de multiples innovations ont été remarquées par le jury. Parmi elles, le projet présenté par La Lyonnaise des Eaux avec AC- CEO, le service d accueil téléphonique pour les clients sourds & malentendants, ou encore Lapeyre qui a mis en place un dispositif de mesure de la satisfaction client à chaud dans ses 135 magasins. Les clients sont invités à évaluer la qualité de leur expérience d achat via une série de questions posées sur le terminal de paiement par carte bancaire en point de vente. Mais aussi Teleperformance, avec son programme Platinium qui consiste en un fort niveau de personnalisation de la relation et l anticipation des besoins du client permis par une écoute permanente de la voix du client de la part de conseillers experts et le suivi de nombreux indicateurs de satisfaction. Enfin, le club C3 PACA a également impressionné par son ambition et les actions mises en place dans une région acquise à la cause de la Relation Client! Autant de projets novateurs et originaux qui ont séduit le jury ; jury qui a dû trancher entre les 42 candidatures reçues cette année. Enfin, le jury de cette année a souhaité remettre une Palme «Coup de Cœur du jury» à Learning CRM, qui a présenté son projet «Flight Management». Lancé en juin 2012, «Flight Management» est un Serious Game (outil d auto formation interactif et ludique) à destination des managers de centres de Relation Client. AFRC MAG - NUMÉRO 4 / OCTOBRE

18 Votre relation client est votre bien le plus précieux, valorisez-la. CASABLANCA LA ROCHELLE PARIS RABAT TROYES et 135 sites dans 26 autres pays Externalisation de la relation client contact : * - *Coût d un appel local depuis un poste fixe

19 Sitel Médias sociaux : la solution clé en main Dean Groman, Directeur Général de Sitel France/Maroc, présente la très prometteuse solution médias sociaux Sitel Cloud Monitor. Quelles sont votre position et votre stratégie sur les media sociaux? Est-ce un facteur de différenciation? Forte de 26 années d expérience dans l externalisation de la relation client, Sitel se doit d être à l écoute des évolutions du marché et de continuer d innover. C est pourquoi nous sommes très attentifs aux media sociaux. D abord culturels, les réseaux sociaux sont aujourd hui un phénomène commercial, et une opportunité exceptionnelle pour les entreprises d interagir avec les consommateurs. Sitel s est très rapidement structurée pour répondre aux besoins des grandes marques, avec une solution clés en main Sitel Cloud Monitor. Le premier besoin perçu chez nos clients concerne le conseil et l expertise de leur partenaire: tout le monde sent qu il se passe quelque chose de phénoménal, tout le monde en parle, tout le monde souhaite faire quelque chose, mais quoi? Nous proposons à nos clients de les accompagner avec l expérience du groupe, notamment aux Etats-Unis, où l explosion de ce canal a des années d avance. C est là un facteur de différenciation : il y a des prestataires de relation client qui ont une solution et une expertise à proposer, parmi ceux-là certains -peu- ont quelques longueurs d avance grâce à un groupe mondial. Et il y a les autres. Quelles plateformes technologiques sont référencées pour pouvoir adresser la clientèle des media sociaux? Il existe sur le marché des plateformes proposées directement par les éditeurs de solutions. Chez Sitel, nous avons choisi de développer une solution spécifique à notre groupe, Sitel Cloud Monitor, à partir de notre expérience et des besoins constatés chez nos clients : solution clé en main, simplicité d installation et d utilisation, monitoring de tous les media sociaux avec un seul outil (forums communautaires, Facebook, Twitter, Youtube, etc). Sitel Cloud Monitor va au-delà des techniques basiques d écoute et d influence sociales auxquelles les marques se limitent actuellement. Sitel Cloud Monitor écoute, mais surtout donne du sens aux contenus captés en temps réel sur la toile afin de mieux les exploiter. Ainsi, il est possible d engager avec l internaute un dialogue personnalisé et cohérent avec les canaux traditionnels de la RC. Notre solution a d ailleurs été reconnue par le cabinet Frost &Sullivan dès 2011 lors des Best Practices Awards : «Avec sa solution médias sociaux, Sitel offre à ses clients une flexibilité, une performance et une mesure qui n a pas d équivalent chez les autres outsourcers aujourd hui» déclare Michael DeSalles, analyste chez Frost & Sullivan. Y a-t-il des différences notoires entre pays au niveau du client, de ses attentes, ou du regard qu on lui porte? Pour ce qui est du consommateur final, il y a bien sûr des différences selon les pays. L étude TNS Sofres «Digital life» 2012 ( consommateurs online interrogés dans 60 pays) disait par exemple qu au plan international, 47 % des consommateurs postent des commentaires en ligne sur les marques, alors qu ils ne sont que 29 % en France. De même, 54 % des personnes interrogées, contre seulement 34 % des Français, admettent que les réseaux sociaux sont un bon endroit pour connaître les produits. Donc il y a des différences, notamment en termes de «maturité» par rapport à ce canal. Pour ce qui est des donneurs d ordre, nous constatons au contraire que les attentes sont assez homogènes pour ce qui est de la gestion de la RC par les media sociaux. En plus les besoins décrits précédemment en termes de solution, nos clients attendent le conseil et la capacité de Sitel à les aider dans une approche de ROI. Et c est encore un exercice d approximation dans le domaine! 19

20 Prospective 20 Le Nouveau Client est-il vraiment insaisissable? Par Emmanuel Richard / Directeur Business Consulting Activeo Le 14 juin 2012 s est tenue à Paris la première convention internationale sur le thème : «Le nouveau client est-il vraiment insaisissable? - Approches et solutions innovantes pour une Relation Client à réinventer.» Réalisé en partenariat avec l AFRC, cet évènement Activeo a associé les experts internationaux de l Alliance Limebridge qui ont partagé à la fois leur vision du marché et leurs retours d expérience. Placé sous l angle de l innovation, cette journée avait lieu au siège du Groupe La Poste, partenaire de l évènement, et a rassemblé plus de 200 participants. L Afnor et La Mission Nationale de la Relation Client apportaient également leur soutien à l organisation de cette journée. Sur le thème «Is Best Service no Service or Full Service», une table ronde a réuni des représentants de l Assurance Maladie, du Groupe La Poste, d Orange, de Direct Energie, de l Agora des Directeurs de la Relation Client, et d Afnor Certification. Voici en quelques lignes la teneur des échanges que vous pourrez retrouver en vidéo sur Comment décrypter le Nouveau Client? Et d abord, est-il nouveau? Difficile question à laquelle Peter Massey (Directeur Général Budd / Limebridge UK) nous a donné une réponse si simple qu on se surprend à ne pas y avoir pensé avant. Ce n est pas tant le Client qui est nouveau, que les outils dont il dispose et qui modifient ses comportements. Ce n est pas tant le Client qui est nouveau, que les outils dont il dispose et qui modifient ses comportements Les experts internationaux de l'alliance Limebridge et Joseph Kort, Président et CEO Activeo De nouveaux terrains de jeu se sont ouverts, et si le client a toujours été exigeant, il n a jamais eu autant les moyens de le manifester. Alors le "Best Service" à rendre au client est-il "No Service" ou "Full Service"? Tout est une affaire d équilibre Certes l optimisation des processus est toujours nécessaire, mais c est bien la "Voix du Client" et la "Symétrie des Attentions" qui ont été plébiscitées lors de la table ronde, et par Bill Price lui-même (Président de Driva Solutions / Limebridge USA). La Relation Client peut-elle devenir un chef d œuvre? Oui, nous répond Daniel Navia (Chef de Chant et Pianiste à l Opéra de Paris), si les clients la plébiscitent. C est la réussite sociale qui fait le chef

La réponse aux enjeux des RH du 21 ème siècle

La réponse aux enjeux des RH du 21 ème siècle La réponse aux enjeux des RH du 21 ème siècle Comment répondre aux nouveaux enjeux des DRH du 21 ème siècle? Besoin n 1 : innover et développer de nouveaux usages métier en décloisonnant les différents

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

Nicolas Malo Jacques Warren. Préface de Marc Lolivier. Web Analytics. Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web

Nicolas Malo Jacques Warren. Préface de Marc Lolivier. Web Analytics. Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web Nicolas Malo Jacques Warren Préface de Marc Lolivier Web Analytics Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web www.webanalyticsprofits.com Deuxième édition revue et augmentée, 2009, 2012

Plus en détail

Table des matières. Partie I Les enjeux 1. Avant-propos Préface Introduction. Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3

Table des matières. Partie I Les enjeux 1. Avant-propos Préface Introduction. Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3 Avant-propos Préface Introduction XV XVII XXI Partie I Les enjeux 1 Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3 1. Une nouvelle ère du développement économique 3 1.1. La digitalisation de l économie

Plus en détail

Customer feedback management Management de la satisfaction client

Customer feedback management Management de la satisfaction client Customer feedback management Management de la satisfaction client La meilleure des publicités est un client satisfait. Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. Bill

Plus en détail

Et si votre carrière s inventait avec. mc 2 i Groupe? 5 RAISONS DE NOUS REJOINDRE - www.mc2i.fr

Et si votre carrière s inventait avec. mc 2 i Groupe? 5 RAISONS DE NOUS REJOINDRE - www.mc2i.fr Et si votre carrière s inventait avec mc 2 i Groupe? 5 RAISONS DE NOUS REJOINDRE - www.mc2i.fr mc 2 i Groupe Des missions de conseil en systèmes d information, à forte valeur ajoutée Depuis sa création

Plus en détail

Lundi de l Economie l Mardi 19 novembre. Foix. CCI Ariège

Lundi de l Economie l Mardi 19 novembre. Foix. CCI Ariège Lundi de l Economie l Numérique Mardi 19 novembre Les médias m sociaux Foix CCI Ariège Un réseau = une stratégie Se lancer dans une stratégie de médias sociaux ne se résume pas à ouvrir un compte Twitter

Plus en détail

DOSSIER DE PRESSE. Editeur de logiciel pour centre de contacts CONTACT PRESSE

DOSSIER DE PRESSE. Editeur de logiciel pour centre de contacts CONTACT PRESSE Editeur de logiciel pour centre de contacts DOSSIER DE PRESSE CONTACT PRESSE Violaine BRENEZ : marketing executive Boulevard de la Woluwe, 62 1200 Bruxelles Tel : +32 (0)2.307.00.00 Email : v.brenez@nixxis.com

Plus en détail

RESSOURCES HUMAINES. Yourcegid Ressources Humaines, des solutions pour les entreprises qui s investissent dans leur capital humain.

RESSOURCES HUMAINES. Yourcegid Ressources Humaines, des solutions pour les entreprises qui s investissent dans leur capital humain. Yourcegid Ressources Humaines, des solutions pour les entreprises qui s investissent dans leur capital humain. Solutions de gestion RESSOURCES HUMAINES Parce que votre entreprise est unique, parce que

Plus en détail

7 INNOVATIONS QUI TRANSFORMENT LES SERVICES PAIE ET RH

7 INNOVATIONS QUI TRANSFORMENT LES SERVICES PAIE ET RH 7 INNOVATIONS QUI TRANSFORMENT LES SERVICES PAIE ET RH LES 7 INNOVATIONS QUI TRANSFORMENT LES RH C est en 1970 qu apparurent les premiers logiciels destinés au monde des ressources humaines et plus particulièrement

Plus en détail

Améliorez les parcours transactionnels et relationnels de vos publics

Améliorez les parcours transactionnels et relationnels de vos publics Améliorez les parcours transactionnels et relationnels de vos publics 4, rue Saulnier 75009 Paris France Phone : +33 (0)1 42 29 88 80 RCS Paris 513 530 469 www.ysthad.fr Contact : Christophe Ralle 1 L

Plus en détail

Sortez du Lot! Créateur. de valeurs AUDIT ACCOMPAGNEMENT & ASSISTANCE À LA RÉPONSE FORMATION ET EXTERNALISATION DE VOTRE RÉPONSE

Sortez du Lot! Créateur. de valeurs AUDIT ACCOMPAGNEMENT & ASSISTANCE À LA RÉPONSE FORMATION ET EXTERNALISATION DE VOTRE RÉPONSE Sortez du Lot! Créateur de valeurs AUDIT ACCOMPAGNEMENT & ASSISTANCE À LA RÉPONSE FORMATION ET EXTERNALISATION DE VOTRE RÉPONSE Heureusement, un appel d offres n est pas qu une question d offres. Allô

Plus en détail

Dispositifs. Évaluation. Des informations clés pour évaluer l impact de chaque session et piloter l offre de formation

Dispositifs. Évaluation. Des informations clés pour évaluer l impact de chaque session et piloter l offre de formation Dispositifs d Évaluation Des informations clés pour évaluer l impact de chaque session et piloter l offre de formation > Innovant : une technologie SaaS simple et adaptable dotée d une interface intuitive

Plus en détail

VegaPro DIGITAL COMMUNICATION. www.vegapro.fr contact@vegapro.fr +213 (0) 775 199 733 Tharga Ouzemour, BEJAIA, ALGERIE

VegaPro DIGITAL COMMUNICATION. www.vegapro.fr contact@vegapro.fr +213 (0) 775 199 733 Tharga Ouzemour, BEJAIA, ALGERIE VegaPro DIGITAL COMMUNICATION www.vegapro.fr contact@vegapro.fr +213 (0) 775 199 733 Tharga Ouzemour, BEJAIA, ALGERIE DIGITAL En tant qu'agence digitale à Bejaia, Vegapro vous accompagne dans la définition

Plus en détail

Attrape-moi si tu peux

Attrape-moi si tu peux Attrape-moi si tu peux La révolution numérique change la donne et multiplie les opportunités de CONTACT. Env. 26h C est le temps passé sur internet par les Européens chaque mois. ¼ de ce temps est dédié

Plus en détail

Privateimmo.com. Nouveau site. Nouvelles offres... Privateimmo.com s étend sur l Hexagone! le dossier de presse

Privateimmo.com. Nouveau site. Nouvelles offres... Privateimmo.com s étend sur l Hexagone! le dossier de presse le dossier de presse 1 er site de vente privée immobilière sur internet Nouveau site Nouvelles offres... s étend sur l Hexagone! Contact presse : Jean-Marc FERNANDEZ Tel : 04 72 40 09 09 E-Mail : jean-marc@privateimmo.com

Plus en détail

Tellia. Centre de Relation Client. à votre Relation Client. Donnez de nouvelles dimensions DÉCOUVRIR COMPRENDRE FIDÉLISER

Tellia. Centre de Relation Client. à votre Relation Client. Donnez de nouvelles dimensions DÉCOUVRIR COMPRENDRE FIDÉLISER Tellia Centre de Relation Client DÉCOUVRIR COMPRENDRE FIDÉLISER Donnez de nouvelles dimensions à votre Relation Client Tellia Née de l expertise d Apria, Tellia est une offre de service qui défend une

Plus en détail

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation?

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation? Relation client : satisfaction? fidélisation? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client La gestion de la relation client Les missions de l entreprise Créer de la valeur pour les clients

Plus en détail

L ExcELLEncE du conseil immobilier

L ExcELLEncE du conseil immobilier L Excellence du Conseil Immobilier 2 L Excellence du Conseil Immobilier CBRE SUISSE «En privilégiant depuis 15 ans une approche centrée sur les besoins actuels et futurs de nos clients, nous avons pu construire

Plus en détail

FRH RESSOURCES HUMAINES

FRH RESSOURCES HUMAINES FRH RESSOURCES HUMAINES 1 Yourcegid Ressources Humaines FRH : Paie et administration du personnel Congés et absences Gestion des talents/gpec : formation, compétences et entretiens Planification, optimisation

Plus en détail

Capital Humain et Performance RH

Capital Humain et Performance RH Capital Humain et Performance RH Le bien-être performant, potentiel d avenir pour l entreprise Qualité de Vie et Santé au Travail Qualité de Vie et Santé au Travail, une opportunité pour se préparer aux

Plus en détail

Transformation digitale et communication interne

Transformation digitale et communication interne Transformation digitale et communication interne Présentation des résultats de l enquête en ligne Novembre 2015 Sommaire 1 2 3 4 Profil des répondants et de leur organisation Position et rôle : perception

Plus en détail

Associer nos savoir-faire

Associer nos savoir-faire MAC-ERCI International, cabinet spécialisé en recrutement, évaluation et gestion des compétences, a été créé début 2007. En croissance depuis notre création, nous n avons de cesse de nous remettre en question

Plus en détail

La dimension humaine du changement

La dimension humaine du changement La dimension humaine du changement Un triptyque indissociable : Responsabilité Engagement Performance Créateur de performance La dimension humaine du changement et les défis de l entreprise Gérer une forte

Plus en détail

La transformation digitale en entreprise. Vécu, perceptions & attentes des cadres opérationnels

La transformation digitale en entreprise. Vécu, perceptions & attentes des cadres opérationnels La transformation digitale en entreprise Vécu, perceptions & attentes des cadres opérationnels Septembre 2015 2 Fiche technique Dates de terrain Du 29 juin au 17 août 2015 Echantillon 82 cadres opérationnels

Plus en détail

3 clés pour faire. de la communication managériale un levier de performance. Baromètre Afci-ANDRH-Inergie 2013 sur la communication managériale

3 clés pour faire. de la communication managériale un levier de performance. Baromètre Afci-ANDRH-Inergie 2013 sur la communication managériale 3 clés pour faire de la communication managériale un levier de performance Baromètre Afci-ANDRH-Inergie 2013 sur la communication managériale L Afci, l ANDRH et le cabinet Inergie mènent depuis 2006, tous

Plus en détail

Atelier Communication Managériale Entreprises & Médias 7 février 2014

Atelier Communication Managériale Entreprises & Médias 7 février 2014 Baromètre Afci ANDRH Inergie 2013 sur la Communication Managériale 4 ème édition «L implication des managers dans une communication de proximité avec leurs équipes» Atelier Communication Managériale Entreprises

Plus en détail

NEXITY. Nexity développe une stratégie d E-reputation à 360 sur la base des données sociales fournies par BuzzWatcher. CASE STUDY

NEXITY. Nexity développe une stratégie d E-reputation à 360 sur la base des données sociales fournies par BuzzWatcher. CASE STUDY Online Intelligence Solutions NEXITY développe une stratégie d E-reputation à 360 sur la base des données sociales fournies par BuzzWatcher. CASE STUDY CASE STUDY INTRODUCTION Client Industrie Immobilier

Plus en détail

FORMATION EXIGENCE PÉDAGOGIE CONCERTATION

FORMATION EXIGENCE PÉDAGOGIE CONCERTATION FORMATION EXIGENCE CONCERTATION PÉDAGOGIE La formation professionnelle, la qualité relationnelle Qui sommes-nous? Notre objectif? Spécialiste de la gestion de la valorisation client, EL Quorum développe

Plus en détail

Le questionnement pertinent La méthode du Triangle de la découverte

Le questionnement pertinent La méthode du Triangle de la découverte Le questionnement pertinent La méthode du Triangle de la découverte Maitriser le questionnement à 360 Etre pertinent dans ses questions est au moins aussi important que de savoir maîtriser sa présentation

Plus en détail

Assises Professionnelles du Livre : A l heure du numérique. La commercialisation du livre dans l univers numérique

Assises Professionnelles du Livre : A l heure du numérique. La commercialisation du livre dans l univers numérique Assises Professionnelles du Livre : A l heure du numérique 21 octobre 2010 - Institut océanographique de Paris La commercialisation du livre dans l univers numérique IV. Webmarketing et outils sociaux

Plus en détail

CARNIEL. Monsieur Gabriele LONGO Président Directeur Général 04.96.20.75.01 - glongo@carniel.net

CARNIEL. Monsieur Gabriele LONGO Président Directeur Général 04.96.20.75.01 - glongo@carniel.net DOSSIER DE PRESSE CARNIEL A C T I V A T E U R D E R E L A T I O N C L I E N T Monsieur Gabriele LONGO Président Directeur Général 04.96.20.75.01 - glongo@carniel.net MARSEILLE - 30 COURS LIEUTAUD - 13001

Plus en détail

PRESENTATION. HR Excellium Tél : 03/88/15/07/63

PRESENTATION. HR Excellium Tél : 03/88/15/07/63 PRESENTATION HR Excellium Tél : 03/88/15/07/63 Zone aéroparc2 Contact : M Jean-Claude REBISCHUNG 3 rue des Cigognes Email : info@hrexcellium.fr 67960 Strasbourg-aéroport Site web : www.hrexcellium.fr (en

Plus en détail

Marketing et communication interactive comprendre et anticiper les usages et les besoins. Expertise technologique

Marketing et communication interactive comprendre et anticiper les usages et les besoins. Expertise technologique Novedia Group Marketing stratégique et opérationnel Intégration en nouvelles technologies Marketing et communication interactive comprendre et anticiper les usages et les besoins Expertise technologique

Plus en détail

«Comment mieux vendre l entreprise aux salariés aujourd hui? Pratiques de marketing RH».

«Comment mieux vendre l entreprise aux salariés aujourd hui? Pratiques de marketing RH». Compte Rendu Café RH Dauphine du 7 avril 2014 «Comment mieux vendre l entreprise aux salariés aujourd hui? Pratiques de marketing RH». Ce compte rendu vise à faire une synthèse des différents points abordés

Plus en détail

Présentation Etude Multi Clients Sponsorisée 2015. Camille Marchand, Account Manager c.marchand@pac-online.com 07 63 23 01 82

Présentation Etude Multi Clients Sponsorisée 2015. Camille Marchand, Account Manager c.marchand@pac-online.com 07 63 23 01 82 La transformation numérique des banques : Un levier d innovation pour les banques traditionnelles et en ligne qui souhaitent répondre aux nouveaux enjeux de leurs clients. Présentation Etude Multi Clients

Plus en détail

LES INTERMEDIAIRES de l ASSURANCE. Etat des lieux et perspectives

LES INTERMEDIAIRES de l ASSURANCE. Etat des lieux et perspectives LES INTERMEDIAIRES de l ASSURANCE Etat des lieux et perspectives Contexte de l étude Plus de 30 000 courtiers et agents généraux en France sont au cœur des transformations en cours dans le secteur de l

Plus en détail

Programmes inter-entreprises

Programmes inter-entreprises Brochure interactive Programmes inter-entreprises France, 2014-2015 Pour plus d informations sur les lieux, dates et prix de nos training, veuillez consulter www.krauthammer.fr (rubrique Programmes inter-entreprises

Plus en détail

au sommet! La Relation Client... DOSSIER DE PRESSE AVRIL 2015 CONTACT PRESSE...

au sommet! La Relation Client... DOSSIER DE PRESSE AVRIL 2015 CONTACT PRESSE... DOSSIER DE PRESSE AVRIL 2015 La Relation Client... au sommet! CONTACT PRESSE... Chantal Bacha chantal.bacha@ +33 (0)1 75 60 38 34 www. SOMMAIRE I. PRÉAMBULE... Alain Bouveret, Vice-Président d ELOQUANT

Plus en détail

CATALOGUE DE FORMATION POUR LES CABINETS D AVOCATS

CATALOGUE DE FORMATION POUR LES CABINETS D AVOCATS 2009 CATALOGUE DE FORMATION POUR LES CABINETS D AVOCATS SE DISTINGUER PAR LES COMPETENCES Signe Distinctif accompagne les cabinets d avocats pour développer de nouvelles compétences professionnelles indispensables

Plus en détail

TRADE. Yourcegid Trade Y2

TRADE. Yourcegid Trade Y2 TRADE Yourcegid Trade Y2 1800 Clients négociants plus de + de 10 langues + de 40 pays plus de 200 DE collaborateurs et experts Un réseau performant : 200 PRès de Distributeurs certifiés Parce que votre

Plus en détail

L expertise Clever Age dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin.

L expertise Clever Age dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin. L expertise Clever Age dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin. Sommaire 1. POURQUOI? La transformation digitale des entreprises et des administrations est devenue une nécessité que nul ne peut

Plus en détail

GLOBAL SAAS HR SOLUTION INTÉGRÉE DE GESTION DES TALENTS

GLOBAL SAAS HR SOLUTION INTÉGRÉE DE GESTION DES TALENTS GLOBAL SAAS HR SOLUTION INTÉGRÉE DE GESTION DES TALENTS GLOBALISATION ET TRANSFORMATION RH UNE RÉPONSE FACE À L EXIGENCE DE PERFORMANCE ET DE COMPÉTITIVITÉ La globalisation des entreprises, accélérée par

Plus en détail

www.digitall-conseil.fr

www.digitall-conseil.fr www.digitall-conseil.fr 1 «Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s adaptent le mieux au changement» Charles Darwin 2 Une agence exigeante

Plus en détail

Training On Demand. www.crossknowledge.com

Training On Demand. www.crossknowledge.com Training On Demand www.crossknowledge.com CrossKnowledge France 2 bis, rue Godefroy - 92817 Puteaux Cedex - France T : +33 (0)1 41 38 14 99 - F : +33 (0)1 41 38 14 39 Plus d informations : contact@crossknowledge.com

Plus en détail

Vers un multi canal centré sur le client et la mobilité?

Vers un multi canal centré sur le client et la mobilité? 18 avril 2013 Vers un multi canal centré sur le client et la mobilité? Forum international de l Assurance 2 ème édition Agenda 1. Introduction 2. Gestion de la relation client et multicanal en France 3.

Plus en détail

Je gère ma relation client. Le 8 septembre 2015

Je gère ma relation client. Le 8 septembre 2015 Je gère ma relation client Le 8 septembre 2015 Je gère ma relation client On se présente! Qu est ce que la Gestion de la Relation Client? Définition La Gestion Relation Client (GRC) : C est l ensemble

Plus en détail

Ensemble mobilisons nos énergies

Ensemble mobilisons nos énergies Ensemble mobilisons nos énergies «Lancé en Juin 2005, SIRIUS est désormais un projet au cœur de notre entreprise, au service des ambitions et des objectifs qui s inscrivent dans le cadre de notre stratégie

Plus en détail

INNOVATION COLLABORATIVE, CO-INNOVER AVEC SON ÉCOSYSTÈME : Quels modes de relation établir?

INNOVATION COLLABORATIVE, CO-INNOVER AVEC SON ÉCOSYSTÈME : Quels modes de relation établir? INNOVATION COLLABORATIVE, CO-INNOVER AVEC SON ÉCOSYSTÈME : Quels modes de relation établir? étude Bird & Bird et Buy.O Group Empower your Business Relationships Edito Globalisation, démocratisation de

Plus en détail

Gestion d E-réputation. Management de marque

Gestion d E-réputation. Management de marque Renforcez votre présence sur Internet Stratégie Digitale Gestion d E-réputation Community Management Management de marque Web Marketing 0 www.forcinet.ma 1 Qui Sommes-Nous? Forcinet est une entreprise

Plus en détail

5 Evaluation simplifiée AFAQ 26000

5 Evaluation simplifiée AFAQ 26000 Le Groupe AFNOR et ses métiers www.afnor.org Comprendre la norme ISO 6000 Lignes directrices relatives à la Identifier, valoriser, évaluer, soutenir le déploiement & la diffusion de «solutions de référence»

Plus en détail

La vente : en pleine révolution 2.0

La vente : en pleine révolution 2.0 d ALAIN RENAULT COMMUNICATION La vente : en pleine révolution 2.0 d ALAIN RENAULT COMMUNICATION L avènement d Internet, des réseaux sociaux et l usage des mobiles ont provoqué un véritable bouleversement

Plus en détail

Parcours développement stratégique commercial

Parcours développement stratégique commercial P01 Parcours professionnalisant de formation Parcours développement stratégique commercial Partenaires : Avec le soutien de : P02 Parcours professionnalisant de formation INTERVENANTS Sophie DESCHAMPS

Plus en détail

USAGES ET PRATIQUES DES JEUNES TARNAIS EN MATIERE DE RECHERCHE ET D INFORMATION

USAGES ET PRATIQUES DES JEUNES TARNAIS EN MATIERE DE RECHERCHE ET D INFORMATION USAGES ET PRATIQUES DES JEUNES TARNAIS EN MATIERE DE RECHERCHE ET D INFORMATION Etude 2013 Usages et pratiques des jeunes tarnais en matière de recherche d information Contexte général : La Fédération

Plus en détail

DOSSIER DE PRESENTATION

DOSSIER DE PRESENTATION DOSSIER DE PRESENTATION Ce dossier est destiné à vous présenter à la fois l activité du cabinet de courtage A2C GROUPE, les services mis à la disposition de ses partenaires. Ce dossier se présente sous

Plus en détail

Exclusive Restaurant se lance en franchise

Exclusive Restaurant se lance en franchise Dossier de Presse / Décembre 2012 Exclusive Restaurant se lance en franchise Parce qu un bon moment peut faire toute la différence. Ex c l usi ve R esta u ran ts - SAS au capital de 44 560 - RCS Par i

Plus en détail

Lecko. 15% de notre chiffre d'affaires est réalisé par des clients que nous n aurions jamais eu sans l utilisation de la plateforme bluekiwi

Lecko. 15% de notre chiffre d'affaires est réalisé par des clients que nous n aurions jamais eu sans l utilisation de la plateforme bluekiwi enterprise social software Lecko CAS CLIENT Arnaud 15% de notre chiffre d'affaires est réalisé par des clients que nous n aurions jamais eu sans l utilisation de la plateforme bluekiwi! Activité Lecko

Plus en détail

EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 3 : le e-commerce. Baromètre Akio

EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 3 : le e-commerce. Baromètre Akio EXPÉRIENCE CLIENT Baromètre Akio Saison 3 : le e-commerce Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en juillet 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1001 panélistes

Plus en détail

Les pratiques du sourcing IT en France

Les pratiques du sourcing IT en France 3 juin 2010 Les pratiques du sourcing IT en France Une enquête Solucom / Ae-SCM Conférence IBM CIO : «Optimisez vos stratégies de Sourcing» Laurent Bellefin Solucom en bref Cabinet indépendant de conseil

Plus en détail

Fournisseur de ressources pour vos technologies de l information

Fournisseur de ressources pour vos technologies de l information L E T S S H A R E O U R T A L E N T S! Fournisseur de ressources pour vos technologies de l information :: Vous êtes à la recherche d un partenaire pérenne spécialisé dans le conseil et l expertise en

Plus en détail

SECTEUR BANCAIRE ETAT DES LIEUX DE L EXPERIENCE OMNICANAL EN LIGNE

SECTEUR BANCAIRE ETAT DES LIEUX DE L EXPERIENCE OMNICANAL EN LIGNE SECTEUR BANCAIRE ETAT DES LIEUX DE L EXPERIENCE OMNICANAL EN LIGNE Copyright Eptica 2014 1/ ETAT DES LIEUX 2014 LE SECTEUR BANCAIRE Dans son étude 2014, Eptica a étudié la qualité du Service Client en

Plus en détail

MICROSOFT FRANCE ANNONCE L ARRIVEE DE NOUVEAUX GRANDS NOMS DU DIVERTISSEMENT SUR XBOX

MICROSOFT FRANCE ANNONCE L ARRIVEE DE NOUVEAUX GRANDS NOMS DU DIVERTISSEMENT SUR XBOX MICROSOFT FRANCE ANNONCE L ARRIVEE DE NOUVEAUX GRANDS NOMS DU DIVERTISSEMENT SUR XBOX 360 Le meilleur du divertissement Internet Français bientôt accessible sur Xbox 360 Issy-les-Moulineaux, le 5 octobre

Plus en détail

Réseaux et médias sociaux dans le tourisme. Comment développer sa visibilité et optimiser sa présence en ligne?

Réseaux et médias sociaux dans le tourisme. Comment développer sa visibilité et optimiser sa présence en ligne? Réseaux et médias sociaux dans le tourisme Comment développer sa visibilité et optimiser sa présence en ligne? Préface La popularité grandissante des réseaux sociaux sur le Web bouscule le modèle traditionnel

Plus en détail

Eléments clés d une Stratégie Omni canal

Eléments clés d une Stratégie Omni canal Eléments clés d une Stratégie Omni canal Pascal BIZZARI, Groupe AVISIA Conseil en stratégie marketing relationnel Préambule Pourquoi une tribune aujourd hui? Fondé en 2007 le Groupe AVISIA est un acteur

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

Agence de communication Evénementielle

Agence de communication Evénementielle Agence de communication Evénementielle L AGENCE Corp est née d un simple constat : nous ne sommes plus uniquement des consommateurs mais aussi des publics. Le brand content a réinventé le discours de la

Plus en détail

Association ESSONNE CADRES

Association ESSONNE CADRES Association ESSONNE CADRES 10 avenue du Noyer Lambert - 91300 MASSY : 01 60 12 01 45 Email : competences91@essonnecadres.org Site web : www.essonnecadres.org Besoin d un Professionnel pour une situation

Plus en détail

60 salariés. 3 MINISTÈRE est une agence Web, experte en CRM, e-commerce, data et analytics. Elle compte à ce. jour 25 salariés.

60 salariés. 3 MINISTÈRE est une agence Web, experte en CRM, e-commerce, data et analytics. Elle compte à ce. jour 25 salariés. Laurent HABIB réunit les agences LIGARIS 1, PLAN CRÉATIF 2 et MINISTÈRE 3 pour créer la 1 ère agence globale indépendante du marché. Une agence de 180 personnes, à 60% digitale, intégrant tous les métiers

Plus en détail

RÉINVENTER LA RELATION CLIENT

RÉINVENTER LA RELATION CLIENT RÉINVENTER LA RELATION CLIENT Contact presse Joy SULITZER j.sulitzer@acticall.com +33 (0)1 53 56 75 37 @JSulitzer UN REGARD D EXPERT Dirigé par Emmanuel Richard, le cabinet de Conseil du Groupe Acticall,

Plus en détail

Atelier réseaux sociaux, e-réputation et communication digitale. Vincent Dutot, Ph.D

Atelier réseaux sociaux, e-réputation et communication digitale. Vincent Dutot, Ph.D Atelier réseaux sociaux, e-réputation et communication digitale Vincent Dutot, Ph.D Qui suis-je? Enseignant chercheur à ESG Management School Consultant conférencier Titulaire chaire Digital, data et design

Plus en détail

L innovation dans l entreprise numérique

L innovation dans l entreprise numérique L innovation dans l entreprise numérique Toutes les entreprises ne sont pas à l aise avec les nouvelles configurations en matière d innovation, notamment avec le concept d innovation ouverte. L idée de

Plus en détail

Des services métier performants et personnalisés, dans le Cloud IBM

Des services métier performants et personnalisés, dans le Cloud IBM Des services métier performants et personnalisés, dans le Cloud IBM IZZILI édite et implémente une suite applicative Cloud IZZILI Business Place Manager dédiée aux managers et à leurs équipes pour le management

Plus en détail

Les défis de la Gestion de la Relation Client

Les défis de la Gestion de la Relation Client Les défis de la Gestion de la Relation Client 1 1. Le client au cœur de votre stratégie 2 1.1 Définition La Gestion Relation Client est un système qui doit vous permettre : De mieux comprendre vos clients

Plus en détail

3 ème. 280 000 salariés gérés. collaborateurs. de bulletins produits par mois. partenaires. en france. acteur de. distributeurs

3 ème. 280 000 salariés gérés. collaborateurs. de bulletins produits par mois. partenaires. en france. acteur de. distributeurs Intelligence RH 1 Yourcegid Ressources Humaines Spécialiste des logiciels de gestion de la Paie et des Ressources Humaines, Cegid répond aux exigences de l entreprise d aujourd hui, quel que soit le secteur

Plus en détail

CONSEIL INGENIERIE FORMATION RELATION CLIENTELE

CONSEIL INGENIERIE FORMATION RELATION CLIENTELE RELATION CLIENTELE Rendre performant son accueil téléphonique, dynamiser l accueil en face à face et gérer les situations difficiles Traiter les réclamations clients Optimiser vos contacts téléphoniques

Plus en détail

OptimHome recherche des centaines de conseillers en immobilier indépendants

OptimHome recherche des centaines de conseillers en immobilier indépendants DOSSIER DE PRESSE OptimHome recherche des centaines de conseillers en immobilier indépendants www.optimhome-recrutement.com Contact presse : SHAN - Laetitia Baudon-Civet Tél. : 01 44 50 58 79 mail : laetitia.baudon@shan.fr

Plus en détail

Il y a l'art et la maniere de se faire remarquer

Il y a l'art et la maniere de se faire remarquer se noyer dans la masse sortir du lot Votre partenaire marketing et communication Il y a l'art et la maniere de se faire remarquer Le monde de la communication a subi d importantes mutations ces dernières

Plus en détail

Pétrochimie Informatique scientifique

Pétrochimie Informatique scientifique Aéronautique Génie Civil Défense Spatial Systèmes d informations Electronique Télécoms Nucléaire Pharmacie Pétrochimie Informatique scientifique MCG ENGINEERING PROFESSION CHASSEUR DE TÊTE Depuis sa création,

Plus en détail

NOUS AVONS BESOIN DE VOUS, venez innover avec l Anticafé!

NOUS AVONS BESOIN DE VOUS, venez innover avec l Anticafé! NOUS AVONS BESOIN DE VOUS, venez innover avec l Anticafé! L ANTICAFÉ EN QUELQUES CHIFFRES EN DEUX ANS : - 4 espaces - Plus de 230 000 visites - 4* sur Yelp - 1 million de fois recherché sur Google Edition

Plus en détail

LES MATINÉES DE LA CRM

LES MATINÉES DE LA CRM LES MATINÉES DE LA CRM TOULOUSE, le 07 juin 2012 SOMMAIRE 9h00 : Accueil Café 9h30 : Rappel des principes et du contexte de la CRM Quelques chiffres Préoccupation de l entreprise L outil informatique 10h00

Plus en détail

Charte des ressources humaines

Charte des ressources humaines Charte des ressources humaines ANTICIPER Pour être acteurs stratégiques du changement ACCUEILLIR Savoir identifier, attirer, choisir et fidéliser les collaborateurs RECONNAÎTRE Apprécier les compétences

Plus en détail

Etude des stratégies de distribution multi-canal des assureurs français

Etude des stratégies de distribution multi-canal des assureurs français Etude des stratégies de distribution multi-canal des assureurs français Copyright Copyright 2010 2010 Accenture All Rights All Rights Reserved. Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks

Plus en détail

La gestion de la clientèle pour le commerce et l artisanat : vos clients et leurs besoins

La gestion de la clientèle pour le commerce et l artisanat : vos clients et leurs besoins Qu une entreprise cherche à s adapter à son environnement et/ou à exploiter au mieux ses capacités distinctives pour développer un avantage concurrentiel, son pilotage stratégique concerne ses orientations

Plus en détail

Savoir fidéliser ses clients

Savoir fidéliser ses clients Savoir fidéliser ses clients le programme partie 1 Les enjeux de fidélisation partie 2 La relation client : un levier de fidélisation Partie 3 Gérer sa base de données clients Partie 4 Les outils pour

Plus en détail

ENSEIGNEMENT DES TRAVEL D OR 2013

ENSEIGNEMENT DES TRAVEL D OR 2013 Paris, mars 2013 page 1 ENSEIGNEMENT DES TRAVEL D OR 2013 Analyse de Guillaume Weill, Directeur Général MetrixLab France 5 CLÉS DE SUCCÈS POUR L E-TOURISME EN 2013 Les enseignements présentés dans ce document

Plus en détail

Rapport d études. Etudes des spécificités du marché du SaaS en France. Rapport de synthèse février 2013

Rapport d études. Etudes des spécificités du marché du SaaS en France. Rapport de synthèse février 2013 Rapport d études Etudes des spécificités du marché du SaaS en France Rapport de synthèse février 2013 Conception Caisse des Dépôts (Service communication DDTR) février 2013 Veille stratégique, conseil

Plus en détail

La performance par le management

La performance par le management Formation / Coaching Conseil Transitions La performance par le management Rco management est un cabinet conseil en management et Ressources Humaines, mon entreprise est en région Nord depuis 2007. Nous

Plus en détail

MARKETING DE LA FORMATION Les nouvelles donnes - NOTE DE REFLEXION JUIN 2013 -

MARKETING DE LA FORMATION Les nouvelles donnes - NOTE DE REFLEXION JUIN 2013 - MARKETING DE LA FORMATION Les nouvelles donnes - NOTE DE REFLEXION JUIN 2013 - Avec un chiffre d affaires total de 3.5 Milliards d euros par an, la formation professionnelle est un secteur apparemment

Plus en détail

Octobre 2013. Contact Inergie. Luc Vidal Directeur général lvidal@inergie.com 01 41 09 05 45

Octobre 2013. Contact Inergie. Luc Vidal Directeur général lvidal@inergie.com 01 41 09 05 45 Baromètre Afci ANDRH Inergie 2013 sur la Communication Managériale 4 ème édition «L implication des managers dans une communication de proximité avec leurs équipes» Octobre 2013 Contact Inergie Toute publication

Plus en détail

La Qualité de SFR Business Team

La Qualité de SFR Business Team La Qualité de SFR Business Team au service de ses clients Faire équipe avec vous est la promesse de SFR Business Team faite à son marché. Présent et performant sur l ensemble des segments, de la TPE au

Plus en détail

CONFÉRENCE DE PRESSE

CONFÉRENCE DE PRESSE CONFÉRENCE DE PRESSE Marie-Claire Capobianco, Membre du Comité Exécutif de BNP Paribas et Directeur des Réseaux France Bernard Roy, Directeur de la Stratégie de La Banque Postale Laurent Goutard, Directeur

Plus en détail

Webinar EBG Nouvelles perspectives d'exploitation des données clients avec le big data

Webinar EBG Nouvelles perspectives d'exploitation des données clients avec le big data Webinar EBG Nouvelles perspectives d'exploitation des données clients avec le big data Approches & opportunités face aux enjeux de volume, variété et vélocité France, 2012-2014 28 mars 2013 Ce document

Plus en détail

L évolution du métier de communicant public et l impact du numérique

L évolution du métier de communicant public et l impact du numérique L évolution du métier de communicant public et l impact du numérique Intervenante : Dominique MÉGARD Présidente Cap Com, réseau de la communication publique et territoriale La communication publique, une

Plus en détail

Eurêka, LA solution gratuite en Open Source pour aider les entreprises, institutions et écoles à mettre en place l innovation collaborative

Eurêka, LA solution gratuite en Open Source pour aider les entreprises, institutions et écoles à mettre en place l innovation collaborative Eurêka, LA solution gratuite en Open Source pour aider les entreprises, institutions et écoles à mettre en place l innovation collaborative Sèvres, 9 juillet 2015. COMMUNIQUE DE PRESSE Solocal Group, N

Plus en détail

Le plan d actions pour passer aux prochains paliers 10 étapes pour développer vos revenus et vos résultats en affaires

Le plan d actions pour passer aux prochains paliers 10 étapes pour développer vos revenus et vos résultats en affaires Le plan d actions pour passer aux prochains paliers 10 étapes pour développer vos revenus et vos résultats en affaires Si vous souhaitez développer votre audience, votre clientèle et vos revenus, voici

Plus en détail

Sommaire. 1-Introduction.3

Sommaire. 1-Introduction.3 1 Sommaire 1-Introduction.3 2-Les 1ères Journées des Etudes Marketing et sondages d opinion.... 3 2.1- Présentation............3 2.2-Objectifs............3 3-Programme préliminaire......... 3 4-Public

Plus en détail

La démarche numérique de l office de tourisme du Pays de Saint-Galmier

La démarche numérique de l office de tourisme du Pays de Saint-Galmier La démarche numérique de l office de tourisme du Pays de Saint-Galmier Une démarche numérique intégrée à notre démarche qualité Depuis 2 ans l Office de Tourisme du Pays de Saint-Galmier s est engagé dans

Plus en détail

LES RÉSEAUX SOCIAUX ET L ENTREPRISE

LES RÉSEAUX SOCIAUX ET L ENTREPRISE LES RÉSEAUX SOCIAUX ET L ENTREPRISE PAR MADAME CHRISTINE LEROY COMMUNITY MANAGER, AGENCE NETPUB Tout d abord, je voudrais remercier le Professeur Drouot de m avoir invitée à cette passionnante table ronde.

Plus en détail

www.rendezvous-rp.com

www.rendezvous-rp.com www.rendezvous-rp.com A quoi servent une bonne idée ou un bon produit si personne n en entend parler? Votre produit, votre service sont innovants et présentent une réelle valeur ajoutée sociale ou environnementale?

Plus en détail

Catalogue des Formations

Catalogue des Formations 67, Rue Aziz Bellal, Etage 3, N 2, Maarif. 32, Avenue Abdelali Benchekroune, Etage 5, N 20. Nos atouts formation Thèmes de formation En partenariat avec un réseau national et International, nous dispensons

Plus en détail