MODULE DE SOUTIEN ISO N 9 Les principes de management dans l ISO 22000

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1 MODULE DE SOUTIEN ISO N 9 Les principes management dans l ISO 22000

2 Les principes management appliqués à la s nrées alimentaires Les principes management, au nombre sept, sont maintenant bien connus s organismes certifiés ISO Ils ont été démocratisés au début s années Ces principes peuvent être utilisés par la direction pour servir cadre à l amélioration s performances l organisme en matière s aliments. Ils ont été établis sur la base l expérience et s connaissances collectives s experts internationaux qui participent au Comité technique ISO/TC 176. Les huit principes management la qualité ont été définis dans l ISO 9000:2005. Ils ont été revus et réduits à sept à l occasion la publication l ISO 9000 :2015 Systèmes management la qualité Principes essentiels et vocabulaire. Les sept Principes Management la Qualité sont désormais : PMQ 1 Orientation client PMQ 2 Learship PMQ 3 Implication du personnel PMQ 4 Approche processus PMQ 5 Amélioration PMQ 6 Prise décision fondée sur s preuves PMQ 7 Management s relations avec les parties intéressées Il s agit donc montrer comment ces principes peuvent intervenir dans la maîtrise et l amélioration la s aliments. Nous allons donc donner un certain nombre d exemples s avantages à retirer leur mise en pratique et s actions entreprises d ordinaire par la direction pour appliquer les principes stinés à améliorer les performances l organisme en matière s aliments. Le présent document propose pour chaque PMQ : Un énoncé qui décrit le principe ; Un fonment qui explique en quoi ce principe est important pour l organisme ; Les principaux bénéfices associés à ce principe ; Des actions possibles pour améliorer les performances l organisme en appliquant ce principe. Page 2 sur 15 AFNOR Module soutien n 9 version 2

3 Principe 1 : Orientation client Énoncé Le principal objectif du management la s nrées alimentaires est mettre sur le marché s nrées alimentaires sûres. Ces nrées sont stinées à s clients et/ou s consommateurs. La d une nrée alimentaire est une exigence implicite pour un client. Fonment Des performances durables sont obtenues lorsqu un organisme obtient et conserve la confiance s clients et s autres parties intéressées. Chaque aspect l interaction avec les clients offre une opportunité créer plus valeur pour le client. Comprendre les besoins présents et futurs s clients et s autres parties intéressées contribue aux performances durables l organisme. Bénéfices Augmentation la valeur pour le client Augmentation la satisfaction du client Amélioration la fidélité du client Amélioration l activité commerciale récurrente Amélioration l image l organisme Élargissement du panel s clients Augmentation s ventes et s parts marché Actions possibles Intifier les clients directs et indirects pour lesquels l organisme est créateur valeur. Comprendre les besoins et attentes, présents et futurs, s clients. Lier les objectifs l organisme aux besoins et attentes s clients. Communiquer les besoins et attentes s clients à tous les niveaux l organisme. Planifier, concevoir, développer, produire, fournir et supporter les produits et services manière à répondre aux besoins et attentes s clients. Déterminer les besoins et attentes s parties intéressées susceptibles d avoir une incince sur la satisfaction du client et prendre les mesures appropriées. Page 3 sur 15 AFNOR Module soutien n 9 version 2

4 Gérer activement les réclamations clients / consommateurs afin d obtenir s performances durables. À la différence l ISO 9001 :2015 ( 4.2 Compréhension s besoins et s attentes s parties intéressées, Orientation client et Communication avec les clients), il n y a pas d exigence directement en lien avec l écoute clients dans l ISO De même, l ISO ne man pas d évaluer la satisfaction s clients (comme dans le l ISO 9001), même si le domaine d application l ISO c) man d améliorer la satisfaction du client. En revanche, l orientation client apparaît à plusieurs niveaux dans l ISO (Figure 1). ISO Domaine d application Engagement Engagement la la direction direction Politique Politique Communication Communication externe externe Revue Revue direction direction la direction Amélioration Amélioration continue continue Programmes Programmes prérequis prérequis (PRP) (PRP) Description Description s s étapes étapes procédé et s mesures procédé et s mesures maîtrise maîtrise Niveau acceptable Niveau acceptable dangers dangers dans dans le le produit produit fini fini 7.9 Système traçabilité 7.9 Système traçabilité Actions Actions correctives correctives Management s ressources Planification et réalisation produits sûrs Validation, vérification, amélioration Produit SATISFACTION Figure 1 L orientation client dans l ISO Principe 2 : Learship Énoncé À tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent s conditions dans lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les objectifs s aliments l organisme. Fonment L établissement s orientations et l implication du personnel permettent à un organisme d aligner sa politique, ses processus et ressources afin d atteindre ses objectifs. Bénéfices Augmentation l efficacité et l efficience à atteindre les objectifs s nrées alimentaires l organisme ; Meilleure coordination s processus l organisme ; Page 4 sur 15 AFNOR Module soutien n 9 version 2

5 Amélioration la communication entre les différents niveaux et fonctions l organisme ; Développement et amélioration la capacité l organisme et son personnel à fournir les résultats escomptés. Actions possibles Communiquer la mission, la vision, la stratégie, la politique et les processus l organisme au sein l organisme et à tous les niveaux. Créer et soutenir s valeurs partagées, s modèles comportement en termes d hygiène à tous les niveaux l organisme. Établir une culture confiance et d intégrité. Encourager l engagement dans le respect s règles d hygiène à tous les niveaux l organisme. S assurer que les dirigeants, à tous les niveaux, sont s exemples positifs pour le personnel l organisme. S assurer que le personnel dispose s ressources, la formation et l autorité nécessaires pour agir façon responsable. Motiver, encourager et reconnaître la contribution du personnel. Le learship apparaît à plusieurs niveaux dans l ISO (Figure 2). ISO Domaine d application 5.1 Engagement la direction 5.1 Engagement la direction Politique Politique Planification Planification du du système système et et autorité autorité Responsable Responsable l équipe l équipe Communication interne Communication interne 5.8 Revue direction 5.8 Revue direction Management s ressources la direction Validation, vérification, amélioration Amélioration Amélioration continue continue SATISFACTION Mise Mise à à disposition disposition s s ressources ressources Ressources Ressources humaines humaines : : généralités généralités Compétence, Compétence, sensibilisation sensibilisation et et formation formation Planification et réalisation produits sûrs Produit Figure 2 Le learship dans l ISO Page 5 sur 15 AFNOR Module soutien n 9 version 2

6 Principe 3 : Implication du personnel Énoncé Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux l organisme est essentiel pour améliorer sa capacité à créer et fournir la valeur. Fonment Pour gérer un organisme façon efficace et efficiente, il est important respecter et d impliquer l ensemble du personnel à tous les niveaux et respecter chaque personne individuellement. La reconnaissance, l habilitation et l amélioration s compétences facilitent l implication du personnel dans l atteinte s objectifs s aliments l organisme. Bénéfices Meilleure compréhension s objectifs hygiène et s aliments l organisme par le personnel et amélioration la motivation à les atteindre ; Plus forte implication du personnel dans les activités d amélioration / résolution problèmes ; Amélioration du développement personnel, s initiatives et la créativité ; Amélioration la satisfaction du personnel ; Amélioration la confiance et la collaboration à tous les niveaux l organisme ; Amélioration l intérêt porté aux valeurs partagées et à la culture à tous les niveaux l organisme. Actions possibles Communiquer avec le personnel pour faciliter la compréhension l importance leur contribution individuelle. Encourager la collaboration à tous les niveaux l organisme. Faciliter les discussions ouvertes et le partage s connaissances et l expérience. Permettre au personnel déterminer les freins dans l atteinte s performances et prendre s initiatives sans crainte. Intifier et reconnaître la contribution, l apprentissage et l amélioration du personnel. Permettre une auto-évaluation s performances par rapport à s objectifs personnels. Page 6 sur 15 AFNOR Module soutien n 9 version 2

7 Réaliser s enquêtes afin d évaluer la satisfaction du personnel, communiquer les résultats et prendre les décisions appropriées. L implication du personnel est fondamentale, notamment en ce qui concerne les règles d hygiène. Cette implication apparaît à plusieurs niveaux dans l ISO (Figure 3). ISO Engagement Engagement la la direction direction 5.2 Politique 5.2 Politique 5.4 et autorité 5.4 et autorité 5.5 Responsable l équipe 5.5 Responsable l équipe Communication externe Communication externe Communication interne Communication interne 5.8 Revue direction 5.8 Revue direction Management s ressources la direction Validation, vérification, amélioration SATISFACTION Ressources humaines: Ressources humaines: généralités généralités Compétence, Compétence, sensibilisation et formation sensibilisation et formation Planification et réalisation produits sûrs Produit Principe 4 : Implication du personnel Énoncé Figure 3 L implication du personnel dans l ISO Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus manière plus efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme s processus corrélés fonctionnant comme un système cohérent. Fonment Le système management la s nrées alimentaires (SMSDA) est constitué processus corrélés. Comprendre comment s résultats sont obtenus par ce système permet à un organisme d optimiser le système et ses performances. Bénéfices Plus gran aptitu à porter ses efforts sur les processus clés et opportunités d amélioration ; Résultats cohérents et prévisibles au moyen d un système processus alignés avec les objectifs «food safety» ; Page 7 sur 15 AFNOR Module soutien n 9 version 2

8 Optimisation s performances par un management efficace s processus, une utilisation efficiente s ressources et une réduction s obstacles interfonctionnels ; Possibilité pour l organisme d assurer la confiance s parties intéressées en ce qui concerne sa cohérence, son efficacité et son efficience. Actions possibles Définir les objectifs du système et les processus nécessaires pour les atteindre. Définir les autorités, les responsabilités et les obligations relatives au management s processus. Comprendre les capacités l organisme et déterminer les contraintes en matière ressources avant d agir. Déterminer les interdépendances entre processus et analyser l effet s modifications processus individuels sur l ensemble du système. Gérer les processus et leurs interrelations comme un système pour atteindre les objectifs hygiène et s aliments l organisme manière efficace et efficiente. S assurer la disponibilité s informations nécessaires pour mettre en œuvre et améliorer les processus et pour surveiller, analyser et évaluer les performances du système dans son ensemble. Gérer les risques susceptibles d avoir une incince sur les éléments sortie s processus et les résultats globaux du SMSDA. C est sans doute le principe management le moins développé dans l ISO En effet, à la différence l ISO 9001, il n y a pas d exigence réaliser une approche processus, même si l ISO ne l interdit pas non plus! La maîtrise s processus externalisés ( 4.1 Exigences générales) est sans doute l exigence la plus importante dans l ISO en matière processus. A ce sujet, le lecteur trouvera s compléments d information dans le module soutien n 4 «Les processus externalisés». À plusieurs reprises, on retrouve néanmoins le terme processus dans la norme ISO (Figure 4). Page 8 sur 15 AFNOR Module soutien n 9 version 2

9 ISO Exigences générales la direction 8.1 Généralités 8.1 Généralités 8.2 Validation s 8.2 Validation s mesures maîtrise mesures maîtrise Audit Audit interne interne Diagrammes flux Diagrammes flux Description s étapes Description s étapes procédé et s mesures procédé et s mesures maîtrise EXIGENCES maîtrise Actions correctives Actions correctives Management s ressources Planification et réalisation produits sûrs Validation, vérification, amélioration Produit SATISFACTION Figure 4 L approche processus dans l ISO Principe 5 : Amélioration continue Énoncé Le succès d un organisme repose sur une volonté constante d amélioration. Fonment L amélioration est essentielle pour qu un organisme conserve ses niveaux performance actuels, réagisse à toute variation du contexte interne et externe et crée nouvelles opportunités. Bénéfices Amélioration la performance s processus, la capacité l organisme et la satisfaction s clients ; Amélioration la recherche et la détermination s causes profons, suivies d actions préventives et correctives ; Plus gran aptitu à anticiper et réagir à s risques et à s opportunités internes et externes ; Meilleure prise en compte l amélioration aussi bien progressive que par rupture ; Meilleure utilisation l apprentissage à s fins d amélioration ; Accroissement l effort d innovation. Actions possibles Encourager la définition d objectifs d amélioration à tous les niveaux l organisme (hygiène, traçabilité, gestion crise, pilotage s CCP et s PRPo ). Page 9 sur 15 AFNOR Module soutien n 9 version 2

10 Instruire et former le personnel à tous les niveaux sur la façon d appliquer les outils et méthos base pour atteindre les objectifs d amélioration. S assurer que le personnel est compétent pour promouvoir et réaliser avec succès les projets d amélioration. Développer et déployer s processus pour mettre en œuvre les projets d amélioration à tous les niveaux l organisme. Suivre, passer en revue et auditer la planification, la mise en œuvre, la réalisation et les résultats s projets d amélioration. Prendre en compte l amélioration dans le développement produits, services et processus, nouveaux ou modifiés. Intifier et reconnaître l amélioration. L utilisation du fameux cycle d amélioration continue est une métho qui donne d excellents résultats à condition d accorr à la phase préparation toute l importance nécessaire. C est la principale manifestation du style management orienté vers la connaissance. Lorsqu une entreprise pratique le learship, c est la direction qui amorce la mise en marche chaque cycle à partir s informations du cycle précént. Cette métho a pour effet réduire autant que possible l effet du hasard, qui n est bien souvent que le nom donné à notre ignorance (Figure 5). Figure 5 L approche PDCA dans l ISO (selon l ISO :2014) Page 10 sur 15 AFNOR Module soutien n 9 version 2

11 L amélioration continue est surtout une résultante du système (Figure 6). ISO Domaine d application Politique Politique s s nrées alimentaires nrées alimentaires 5.8 Revue direction 5.8 Revue direction la direction 8.1 Généralités 8.1 Généralités Audit interne Audit interne Analyse s résultats Analyse s résultats s activités vérification s activités vérification Amélioration Amélioration continue continue Management s ressources Validation, vérification, amélioration SATISFACTION EXIGENCES Planification et réalisation produits sûrs Produit Figure 6 Concept d amélioration dans l ISO Principe 6 : Prise décision fondée sur s preuves Énoncé Les décisions fondées sur l analyse et l évaluation données et d informations sont davantage susceptibles produire les résultats escomptés. Fonment La prise décision peut être un processus complexe et elle comporte toujours une certaine incertitu. Elle implique souvent multiples types et sources données d entrée, ainsi que leur interprétation qui peut être subjective. Il est important comprendre les relations cause à effet et les conséquences involontaires possibles. L analyse s faits, s preuves et s données conduit à une plus gran objectivité et à une plus gran confiance dans la prise décision. Bénéfices Amélioration s processus décisionnels ; Amélioration l évaluation la performance s processus et l aptitu à atteindre les objectifs ; Amélioration l efficacité et l efficience opérationnelles ; Plus gran aptitu à passer en revue, remettre en question et changer les opinions et les décisions ; Page 11 sur 15 AFNOR Module soutien n 9 version 2

12 Plus gran aptitu à démontrer l efficacité décisions antérieures. Actions possibles Déterminer, mesurer et surveiller s indicateurs clés pour démontrer les performances l organisme en matière s nrées alimentaires. Assurer la disponibilité toutes les données nécessaires auprès s personnes concernées. S assurer que les données et les informations sont suffisamment exactes, fiables et sûres. Analyser et évaluer les données et les informations à l ai méthos appropriées. S assurer, si nécessaire, que les membres l équipe HACCP sont compétentes pour analyser et évaluer les données. Prendre s décisions et entreprendre s actions fondées sur s preuves, tout en tenant compte l expérience et l intuition. Les décisions doivent être prises à partir faits, preuves irréfutables. Ce principe permet faire le lien entre le chapitre 8 «Validation, vérification et amélioration du système management la s aliments» et le chapitre 5 «la direction». L approche factuelle pour la prise décision apparaît à plusieurs endroits l ISO (Figure 7). ISO Domaine d application 5.8 Revue direction 5.8 Revue direction la direction 8.1 Généralités 8.1 Généralités Évaluation Évaluation s s résultats résultats individuels individuels vérification vérification Analyse s résultats Analyse s résultats s activités vérification s activités vérification Compétence, Compétence, sensibilisation et formation sensibilisation et formation Management s ressources Validation, vérification, amélioration SATISFACTION EXIGENCES Planification et réalisation produits sûrs Produit 7. Planification et réalisation 7. Planification et réalisation produits sûrs produits sûrs Figure 7 Approche factuelle pour prise décision dans l ISO Page 12 sur 15 AFNOR Module soutien n 9 version 2

13 Principe 7 : Management s relations avec les parties intéressées Énoncé Pour obtenir s performances durables, les organismes gèrent leurs relations avec les parties intéressées pertinentes, telles que les fournisseurs. Fonment Les parties intéressées ont une influence sur les performances d un organisme. Des performances durables sont plus susceptibles d être obtenues lorsque l organisme gère ses relations avec toutes les parties intéressées manière à optimiser leur impact sur ses performances. La gestion s relations avec ses réseaux prestataires et partenaires a une importance particulière. Bénéfices Amélioration s performances l organisme et ses parties intéressées par la prise en compte s opportunités et s contraintes liées à chaque partie intéressée ; Compréhension commune s objectifs et s valeurs par les parties intéressées ; Augmentation la capacité à créer la valeur pour les parties intéressées par le partage s ressources et s compétences et par le management s risques liés à la s nrées alimentaires Meilleure gestion la chaîne d approvisionnement assurant un flux stable produits et services. Actions possibles Intifier les parties intéressées pertinentes (telles que prestataires service, fournisseurs matières premières et d équipements, clients, consommateurs, employés, services officiels contrôle ) et leur relation avec l organisme. Intifier et hiérarchiser les relations avec les parties intéressées qui doivent être gérées. Établir s relations qui équilibrent les gains à court terme et les considérations à long terme. Mettre en commun et partager les informations, l expertise et les ressources avec les parties intéressées pertinentes. Mesurer les performances et assurer, le cas échéant, un retour d information sur les performances aux parties intéressées afin d accroître les initiatives en matière d amélioration. Page 13 sur 15 AFNOR Module soutien n 9 version 2

14 Mettre en place une collaboration en matière d activités développement et d amélioration avec les prestataires, les fournisseurs et les autres parties intéressées. Encourager et reconnaître les améliorations et les résultats obtenus par les prestataires et les fournisseurs. Les relations avec les fournisseurs sont fortement présentes grâce à une communication externe efficace. Pour plus d information, le lecteur pourra consulter le module soutien n 1 «Les éléments d un SMSA». Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs sont présentes à plusieurs endroits l ISO (Figure 8). ISO Introduction + 1. Domaine d application Exigences générales Communication externe Communication externe la direction Évaluation s résultats Évaluation s résultats individuels vérification individuels vérification Mise à jour du système Mise à jour du système management management la la s s nrées nrées alimentaires alimentaires Matières premières, Matières premières, ingrédients et matériaux en ingrédients et matériaux en contact contact avec avec le le produit produit EXIGENCES Diagramme flux Diagramme flux 7.9 Traçabilité 7.9 Traçabilité Management s ressources Planification et réalisation produits sûrs Validation, vérification, amélioration Produit SATISFACTION Figure 8 Management s relations avec les parties intéressées Page 14 sur 15 AFNOR Module soutien n 9 version 2

15 Pour aller plus loin sur le sujet : Page 15 sur 15 AFNOR Module soutien n 9 version 2

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