Jacada WorkSpace. Document de présentation technique

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1 Jacada WorkSpace Jacada WorkSpace est une solution permettant l amélioration de la productivité des télé conseillers dans les centres de contact. Le produit met à la disposition de ceux-ci un poste de travail unifié et universel réduisant les coûts opérationnels tout en améliorant la satisfaction du client. Ouverture de session unique Interface unique Scripting dynamique Accès unique à de multiples applications Adhésion Alertes Renseignements sur l'appel entrant Donnes automatiques sur le client Wrap-Up automatique de l'appel Personnalisation du poste de travail Portail du superviseur CTI & Intégration des canaux de communication Collaboration avec les systèmes existants

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3 Commentaire Les centres de contact sont confrontés aujourd'hui au difficile défi d'améliorer le niveau de satisfaction du client, tout en réduisant les coûts opérationnels et en augmentant le chiffre d'affaires. On attend des télé conseillers qu'ils communiquent efficacement, deviennent des experts d'un portefeuille de produits toujours grandissant tout en utilisant un nombre croissant d applications. Et tout cela sans prolonger la durée d appel et en projetant une image positive et serviable au client. Une tâche pratiquement impossible, y compris pour les meilleurs télé conseillers. Toute société souhaitant atteindre un plus haut niveau de satisfaction du client, d'efficacité opérationnelle et de chiffre d'affaires doit développer les processus les plus efficaces et les automatiser dans des systèmes utilisés par les télé conseillers. Ce document présente une solution améliorant la productivité du télé conseiller en simplifiant et automatisant les processus les plus longs et les plus rébarbatifs. Jacada WorkSpace permet une interaction optimale en intégrant les processus au sein d'un poste de travail unifié et universel réduisant significativement la durée de traitement de l'appel tout en fournissant aux télé conseillers les outils permettant d'optimiser chaque interaction. Copyright Jacada Inc. 2

4 Introduction Selon une récente enquête menée auprès de 200 sociétés internationales, l'amélioration de la satisfaction du client constitue le premier objectif de la plupart des centres de contact. 1 En améliorant la satisfaction du client, les sociétés réussissent à réduire le churn et à établir des relations plus rentables. Ces mêmes sociétés ont indiqué que la satisfaction du télé conseiller était liée à la satisfaction du client. Cependant, les résultats de l'enquête indiquent également clairement que ces objectifs sont sérieusement entravés par la complexité de l'environnement du tél conseiller due à la variété et à la complexité des applications qu'il doit utiliser. Pour les améliorer, il est donc impératif que cette interaction soit aussi transparente, facile et automatisée que possible. Jacada WorkSpace est une solution de productivité destinée au télé conseiller utilisant une technologie brevetée permettant une nette amélioration de l efficacité du télé conseiller. Jacada WorkSpace est: Un poste de travail client léger basé sur une interface Web qui comprend toutes les fonctionnalités importantes et nécessaires pour les télé conseillers. Une plateforme d'optimisation du processus visant à simplifier l'interaction du télé conseiller avec les applications métier qu'il utilise. Jacada WorkSpace peut combiner de façon transparente toutes les applications du poste de travail du télé conseiller dans un environnement performant, facile à utiliser, semblable à un portail et qui comprend des fonctionnalités telles que l'ouverture de session unique, le scripting dynamique de l'appel, la navigation guidée, les alertes de vente croisée, les renseignements sur l'appel entrant, le Wrapup automatique de l'appel, le couplage de la téléphonie et de l'informatique (CTI), l'intégration des canaux de contact (Figure 1). En complétant l'offre considérable de Jacada dans le domaine de l'intégration non intrusive, Jacada WorkSpace apporte "l'interaction optimisée", en fournissant une interface unique, un Wrap-up automatique de l'appel et en simplifiant ou automatisant toute tâche compliquée. En proposant un environnement du poste de travail du télé conseiller plus efficace et plus performant, Jacada permet aux sociétés d améliorer la satisfaction du client et de réduire le churn. Jacada WorkSpace est une solution appropriée pour les centres de contacts dont les télé conseillers sont accablés par de nombreuses applications de poste de travail ou bien des centres où les réglementations complexes (réglementaires ou procédurales) nuisent à la productivité du télé conseiller. Des environnements aussi complexes rendent le tél 1. Complex Call Center Desktops Freeze Corporate Profits (Les postes de travail complexes bloquent les profits des sociétés), une enquête commandée par Jacada et menée par le groupe Winn Technology Group. Copyright Jacada Inc. 3

5 conseiller inefficace, ce qui provoque des coûts élevés (en augmentant la durée de formation, la durée moyenne de traitement de l'interaction et la durée du Wrap-up) et conduit finalement à une baisse du niveau de satisfaction du télé conseiller et du client. En simplifiant le poste de travail du télé conseiller, en le guidant tout le long de l'appel, et en supprimant l'inefficacité Jacada WorkSpace offre un retour sur investissement considérable et rapide. Menu configurable Informations instantanées sur l'appel Intégration CTI avec téléphone logiciel Environnement à onglets hébergeant de multiples applications Scripting dynamique guidant le télé conseiller pendant l'appel Technologie assistant le télé conseiller Enregistrement automatique de l'appel Figure 1 - Jacada WorkSpace Pas un portail traditionnel Contrairement au portail traditionnel d'une société, Jacada WorkSpace est conçu de la base au sommet pour se concentrer sur la rationalisation des processus métier dans un centre de contact. Jacada WorkSpace répond aux exigeances d aujourd hui en termes de performance et d'accroissement des centres de contact. Il a pour objectif de ne fournir que les fonctionnalités importantes et pertinentes aux télé conseillers et aux superviseurs. Copyright Jacada Inc. 4

6 Présentation du produit Ce chapitre décrit en détails les fonctionnalités principales de Jacada WorkSpace. Ouverture de session unique Dans un centre de contact classique, il n'est pas rare de voir travailler un télé conseiller avec plusieurs (souvent six ou plus) applications afin de traiter un appel. Ceci l'oblige à ouvrir séparément chacune des applications, généralement plusieurs fois par jour. Malheureusement, chaque application a un nom d'utilisateur et un mot de passe différents, rendant le processus d'ouverture de session particulièrement fastidieux. Ceci conduit à: Une perte de temps, Une détérioration de la sécurité du mot de passe (les mots de passe sont souvent écrits dans un fichier dans le poste de travail du télé conseiller ou sur une feuille) L'interdiction de l'accès des télé conseillers aux applications suite à une erreur de saisie des mots de passe. Jacada WorkSpace fournit une capacité sophistiquée d'ouverture de session unique, qui permet à un administrateur de définir un groupe d'applications pour un télé conseiller et de stocker de façon centralisée les mots de passe de tous les utilisateurs et toutes les applications. Ce référentiel peut se raccorder à votre serveur LDAP existant, préservant votre infrastructure de sécurité actuelle. Lors de la connexion à Jacada WorkSpace, le télé conseiller peut être automatiquement connecté à toutes les applications nécessaires sans devoir se souvenir, ou ressaisir les mots de passe de chacune de ces applications. En outre, les applications métier peuvent être "auto-naviguées" vers l'écran le plus approprié pour l'acceptation d'un nouvel appel, évitant ainsi des navigations répétées après l'ouverture de session. Couplage de la téléphonie et de l'informatique (CTI) Jacada WorkSpace est basé sur une architecture ouverte et modulable permettant l'intégration à un grand nombre de serveurs CTI et offre un accès téléphonique transparent aux télé conseillers. Jacada WorkSpace fournit directement toutes les fonctionnalités de téléphone logiciel au travers de l interface de Jacada WorkSpace (SoftPhone), le télé conseiller ne doit donc plus manipuler physiquement le téléphone. Le télé conseiller peut accéder facilement aux fonctions du SoftPhone selon l étape atteinte dans le script. Par exemple, la fonctionnalité de transfert ne doit pas être accessible à un télé conseiller tant qu'une étape préalablement nécessaire dans le script n'a pas été atteinte. Les statuts et la disponibilité du CTI sont pleinement contrôlés par le développeur du script. Copyright Jacada Inc. 5

7 Figure 2 Support CTI Jacada WorkSpace s'intègre aux serveurs CTI les plus utilisés sur le marché. Cette intégration se fait soit en utilisant le protocole original et l'api (Interface de programmation) publiés par le fournisseur CTI, ou en utilisant JTAPI (Java Telephony Application Programming Interface API Java pour la mise en œuvre du CTI). Etant donné que différentes organisations peuvent utiliser des serveurs CTI de différents fournisseurs, le module CTI de Jacada WorkSpace a été conçu pour être facilement extensible. Via une interface générique, Jacada WorkSpace permet au développeur du script d'être libéré de la nécessité de comprendre le protocole d'un serveur CTI spécifique. Scripting de l'appel La capacité de fournir au télé conseiller un scripting dynamique de l'appel constitue l'une des fonctionnalités les plus importantes de Jacada WorkSpace. La fonction du script de l'appel est de : Expliquer clairement les informations devant être transmises au client, Mettre en avant les questions devant être posées au client, Fournir des formulaires pour l'acceptation de l'entrée de données, et Définir le flux ou le chemin de l'appel. Le script peut réagir dynamiquement aux informations sur le client afin de garantir que l'appel soit traité comme voulu par l'entreprise. Copyright Jacada Inc. 6

8 Durant le cycle de vie d'un appel, Jacada WorkSpace affiche clairement l'étape actuelle dans le script, permettant au télé conseiller de déterminer rapidement les étapes déjà accomplies et celles qui lui restent à faire. Ces étapes peuvent être utilisées pour faire respecter l'adhésion au script ou simplement comme repères. Texte à lire au client Instructions au télé conseiller Champs d'entrées dynamiques Figure 3 - Scripting dynamique de l'appel Le script étant dynamique, Jacada WorkSpace est capable de retrouver des informations importantes sur un client depuis n'importe quel système métier et d'afficher ces données au moment approprié, afin d'améliorer la qualité de l'appel. Le script peut également être utilisé pour rassembler des données qui sont ensuite placées automatiquement dans les applications métier appropriées. Le script est complètement intégré dans Jacada WorkSpace. Ceci permet à la console de Jacada WorkSpace de réagir aux événements ayant lieu dans les limites du script, comme les boutons de désactivation ne devant pas être disponibles à certains stades de l'appel téléphonique. Jacada WorkSpace est capable d'héberger de multiples scripts, la liste des scripts disponibles étant accessible dans la barre de navigation. Cette liste peut être contrôlée dynamiquement sur base de données paramétriques, comme les données reçues par le système IVR (système de réponse vocal interactif) ou sur base du rôle et des autorisations du télé conseiller. Copyright Jacada Inc. 7

9 Accès aux applications L'environnement onglets de Jacada WorkSpace permet un accès facile aux applications métier fréquemment utilisées, chaque application étant commodément hébergée à l'intérieur d'un onglet. Jacada WorkSpace est capable d' auto-naviguer ces applications sur la base de l'interaction ayant lieu dans le cadre du script, de sorte que lorsque le télé conseiller passe à un autre onglet, l'application se trouve au point adéquat pour l'entrée des données. De plus, les données déjà capturées durant l'appel peuvent être pré-affichées dans les écrans de l'application. Les applications étant hébergées dans des onglets, l'"encombrement" du poste de travail est réduit et l'accès aux applications peut être déterminé par le rôle et les privilèges du télé conseiller. SmartPad La fonctionnalité SmartPad de Jacada WorkSpace est l'approche moderne du transfert de données par "copier-coller. Tout champ de données dans toute application métier peut constituer un onglet en tant que champ SmartPad. Pendant la durée de l'exécution, les données dans ces champs sont automatiquement capturées dans le SmartPad ( Copier ). Les données dans le SmartPad peuvent alors être utilisées pour être automatiquement installées dans les champs d'autres applications ( AutoFill - "Remplissage automatique"), ou peuvent être sélectionnées manuellement dans le SmartPad pour être collées dans le champ choisi (Coller ). Figure 4 Smart Pad L'utilisation de SmartPad augmente grandement la productivité en : Eliminant l'entrée de données redondantes dans les applications En augmentant l'exactitude des données entrées. Aide contextuelle et FAQ Durant le cycle de vie de l'appel, l'aide contextuelle peut être affichée en temps réel pour le télé conseiller. Ceci évite au télé conseiller de devoir rechercher Copyright Jacada Inc. 8

10 constamment des outils de référence en ligne ce qui réduit la durée de l'appel ainsi que la frustration du client. Jacada WorkSpace a également la capacité d'afficher dynamiquement une "Foire aux questions (FAQ), contenant les questions les plus fréquemment posées par les clients durant cette étape du script. La FAQ n'affichera donc pas une question de tarification lorsque l'appel en cours concerne un changement d'adresse mais affichera plutôt une question comme : "Combien de temps faut-il pour que la nouvelle adresse prenne effet?" En fournissant une aide appropriée, le télé conseiller peut traiter l'appel professionnellement et rapidement. Notifications & alertes Les informations importantes peuvent être remontées vers le poste de travail du télé conseiller et apparaîtront dans le portlet Notifications de Jacada WorkSpace. Les notifications peuvent être des: Notifications système comme le fait d'alerter le télé conseiller d'une durée excessive d attente subi par le client, ou Alertes de script et alertes spécifiques sur l'appelant comme la vente croisée sur base d'informations en temps réel rassemblées pendant l'appel, ou sur base de données "extraites" d'autres applications à l arrière plan. Figure 5 Notifications & alertes Ces alertes sont présentées en temps réel et différentes icônes permettront au télé conseiller de déterminer l'importance ou la pertinence de l'alerte. Les alertes ont été conçues pour être facilement visibles, bien que non intrusives dans le flux du télé conseiller. Personnalisation Jacada WorkSpace propose des options sophistiquées de personnalisation et d'adaptation, permettant au centre de contact d'accorder différents niveaux d'autonomie au télé conseiller. Le poste de travail du télé conseiller peut être verrouillé sans options de personnalisation, ou bien l'agent peut bénéficier d'un haut niveau de flexibilité pour personnaliser ou organiser son poste de travail. Copyright Jacada Inc. 9

11 Figure 6 Personnalisation du télé conseiller Les télé conseillers se voient attribuer des rôles qui déterminent: Un contrôle d'accès de base, Des privilèges, La disposition du poste de travail. Les télé conseillers peuvent alors se voir attribuer davantage de privilèges individuels en dehors de leur rôle, dont des paramètres individuels de préférence contrôlant: Le schéma des couleurs, La FAQ, Les liens des applications, L'ordre des onglets, Les portlets visibles, La disposition du portail. Reporting sur l'appel entrant Alors que les centres de contact s'efforcent aujourd'hui d'atteindre un équilibre entre un service de qualité, les coûts et le chiffre d'affaires, il est essentiel de comprendre exactement comment les télé conseillers interagissent avec les clients. Ces informations alimentent la stratégie visant à améliorer les processus, analyser les causes à effet et maximiser la vente croisée. Copyright Jacada Inc. 10

12 Alors que les systèmes ACD et CTI fournissent des données sur l'activité liée à la téléphonie, on dispose de moins d'informations sur ce qui se passe réellement pendant l'appel. La fonctionnalité de reporting de Jacada WorkSpace déverrouille des données de l'"intérieur de l'appel". Cette fonctionnalité assure également que les télé conseillers suivent la politique et les procédures appropriées. Grâce a cette fonctionnalité, la saisie sur clavier, les séquences de navigation et la saisie de données sont toutes capturées, en temps réel, et peuvent être utilisées pour: Alerter le télé conseiller aux règles ou réglementations de l entreprise Analyser pourquoi les clients appellent, Déclencher une activité avec d'autres systèmes, comme des recommandations de vente croisée en temps réel, et Garantir que les télé conseillers suivent les procédures et processus prescrits. Tableau de bord de gestion & reporting Les appels entrant peuvent être corrélés à travers plusieurs sources, permettant d'obtenir des références croisées, le tout en temps réel. Jacada WorkSpace n'impose pas l'utilisation d'un moteur de recherche spécifique car il s'appuis sur des interfaces ouvertes afin que les données puissent être utilisées par n importe quel outil de reporting. Les données sur l appel entrant peuvent également être exportées en temps réel vers tout système business intelligence. En outre, afin de soutenir tout système de reporting existant pouvant être mis en place, Jacada WorkSpace fournit une capacité de tableau de bord intégré. Ce tableau de bord fournit une multitude de graphiques pouvant être assemblés de façon personnalisée pour rapporter des données en temps réel. Optimisation du processus Jacada WorkSpace fournit une approche non invasive afin de simplifier les processus du télé conseiller sans devoir remplacer ou modifier les applications métier existantes. En utilisant la plateforme d'intégration non invasive de Jacada Fusion, il est possible de simplifier ou d'automatiser les processus rébarbatifs et donc d'améliorer la productivité du télé conseiller, son moral et la satisfaction du client. Copyright Jacada Inc. 11

13 L'optimisation du processus peut prendre plusieurs formes, dont: Un affichage unique du client Un affichage unique d'un processus Une initiation automatisée de l'appel, et Un Wrap-up automatique de l'appel. En simplifiant le poste de travail du télé conseiller et en réduisant les processus impliquant plusieurs applications, le télé conseiller peut consacrer plus de temps au client et perdre moins de temps à la navigation dans des applications métier complexes et à leur déchiffrement. Il est important de remarquer qu'il s'agit d'une capacité bidirectionnelle. Jacada WorkSpace peut récupérer et mettre à jour des données de façon non invasive, en temps réel, à partir de n'importe quelle application. Et à l'aide des outils automatisés fournis dans Jacada Fusion, la solution sera installée et déployé en production en quelques semaines et fournira un retour sur investissement rapide. Présentation de la plateforme La section suivante fournit plus de détails à propos de l architecture et l environnement de développement. Architecture de la durée d'exécution La plateforme de Jacada WorkSpace est une architecture J2EE orientée service (SOA) hautement extensible caractérisée par une conception modulaire. Comme décrit dans la Figure 7, le composant client est de type client léger basé sur un navigateur simplifiant le déploiement dans le centre de contact. L étage intermédiaire, ou le composant serveur, se déploie comme un serveur d'application J2EE et présente un code Java de standard ouvert. Les interfaces vers les processus serveur sont exposées comme services Web standard, fournissant un système d'accès facile et extensible. Copyright Jacada Inc. 12

14 Figure 7 La plateforme de Jacada WorkSpace En utilisant la plateforme d'intégration non invasive de Jacada Fusion, Jacada WorkSpace est capable d'optimiser toute votre logique applicative et vos données métier existantes dans tous les types d'application Windows, Web et hôte sans nécessiter ni d'accès à, ni de modification du système existant. L'implémentation ne perturbe pas les opérations existantes puisque les applications ne doivent pas être modifiées. Environnement du développement Avec Jacada WorkSpace, le développement du script est facilement accompli à l'aide d'un environnement de conception graphique et de développement qui utilise la technique de "glisser-déposer". Des scripts entiers peuvent ainsi être développés sans écrire aucun code. Des outils sont fournis pour simplifier la création et la gestion du script comme les options multi-choix et une palette de contrôle extensive est fournie pour la conception de formulaires interactifs par le développeur de scripts. Les fonctionnalités spéciales de développement comprennent: Le développement graphique du script "glisser-déposer" Un éditeur de pages WYSIWYG Un éditeur visuel du flux du script Des scripts incorporé Un référentiel de scripts permettant la réutilisation de "sous-scripts" Copyright Jacada Inc. 13

15 Des outils spécialement conçus pour accélérer le développement du script Des commandes prédéfinies de validation courante ( , SSN, etc.) Le développement du script ne nécessite pas de codage permettant aux analystes en informatique de gestion de définir le flux du script et son contenu. Ceci signifie que l'environnement de développement de Jacada WorkSpace fournit toutes les fonctionnalités nécessaires aux développeurs. Les développeurs qualifiés peuvent choisir de se passer du développement en mode assisté et bénéficieront de tous les avantages offerts par un environnement de développement intégré (IDE) de pointe comprenant des fonctionnalités variées dont le débogage, le codage, etc. Fonctions administratives Jacada WorkSpace fournit une console administrative sophistiquée, se présentant comme une application Web client léger, facilitant la gestion et le déploiement de Jacada WorkSpace à distance En plus des capacités de gestion et d'administration, des mesures statistiques importantes peuvent être obtenues, dont le flux du trafic, les sessions actives et l'usage maximum. Ceci aide les administrateurs à gérer et planifier l'extensibilité et la redondance. Copyright Jacada Inc. 14

16 RESUME Alors que les centres de contact s'emploient à renforcer leur efficacité et à améliorer la satisfaction du client, il est essentiel qu'ils soient équipés de l'infrastructure adéquate. Peu de sociétés peuvent s'offrir le luxe d'adopter une stratégie de "jeter et remplacer" et la plupart recherche plutôt une façon de préserver et d optimiser les applications déjà en place. En installant Jacada WorkSpace, vous pouvez éliminer l'environnement compliqué du poste de travail, améliorer radicalement la qualité et l'efficacité de l'appel et réduire significativement les coûts de formation. Jacada WorkSpace présente au télé conseiller un poste de travail unifié, qui reste constant durant divers types d'appels, fournissant des scripts d'appel dynamiques et une navigation simplifiée. Le ROI rapide constitué typiquement de plusieurs facteurs : Une durée de traitement moyenne, réduite de façon significative, Une résolution améliorée au premier appel, Une réduction des coûts de formation et des erreurs d'entrée de données, et le plus important, Une amélioration de la satisfaction du client. Tout ceci sans remplacer ni modifier aucune de vos applications métier existantes. Copyright Jacada Inc. 15

17 Résumé des avantages Jacada WorkSpace améliore les facteurs de mesures de l'entreprise Jacada WorkSpace permet une amélioration considérable qui se reflètera dans vos principaux indicateurs de performance. Des mesures importantes pour les centres de contact comme la durée de traitement moyenne (AHT - Average Handle Time), le travail après l'appel (ACW - After Call Work) et la résolution au premier appel (FCR - First Call Resolution) s'amélioreront significativement. Jacada WorkSpace améliore l'expérience du télé conseiller La suppression d'un haut niveau de complexité et de frustration rencontré par le télé conseiller dans son travail quotidien se traduit par une expérience améliorée du télé conseiller et une réduction du renouvellement du personnel. Jacada WorkSpace améliore le service clientèle Une utilisation plus efficace des applications existantes du télé conseiller conduira à une plus grande satisfaction du client. En simplifiant le poste de travail du télé conseiller, toutes les informations utiles sont rapidement accessibles au télé conseiller et transmises aux clients et les interactions avec les systèmes métier sont effectuées correctement et rapidement. Jacada WorkSpace réduit les coûts de formation En réduisant le nombre d'applications nécessaires pour servir le client et en simplifiant les processus encombrants, la formation du télé conseiller peut se concentrer sur l'aspect professionnel plutôt que sur les interfaces avec les applications. Jacada WorkSpace permet la création d'un télé conseiller virtuel En supprimant la complexité des processus inhérents aux applications sectorielles, les télé conseillers sont en mesure de servir plus facilement différents types d'appels. Ceci permet au centre de contact de traiter plus facilement de nombreux types d'appels sans devoir maintenir des groupes de télé conseillers spécialisés pour des appels spécifiques. Jacada WorkSpace augmente le chiffre d'affaires L'implémentation de Jacada WorkSpace permet au télé conseiller de se concentrer sur la croissance du chiffre d'affaires et pas seulement sur le traitement des appels. Jacada WorkSpace fournit un reporting sur l'appel entrant qui aident le télé conseiller à profiter des opportunités de vente croisée durant l'appel. Copyright Jacada Inc. 16

18 Résumé des fonctionnalités Ouverture de session unique (SSO Single Sign-On) Connecte automatiquement le télé conseiller à toutes les applications nécessaires, en utilisant un nom d'utilisateur et un mot de passe uniques. Peut s'intégrer à votre infrastructure LDAP existante. Scripting dynamique de l'appel Permet que les appels soient guidés avec des contrôles sur écran, une navigation automatique dans les applications et une logique du contrôle dynamique du flux. Les scripts sont facilement développés et maintenus à l'aide de l'outil de modelage visuel "glisser-déposer". Accès aux applications Fournit un accès aisé aux applications métier en les hébergeant dans des onglets. Permet l' auto-navigation vers ces applications sur base des interactions ayant lieu dans le cadre du script. SmartPad Automatise le transfert de données par copier-coller. Cette fonctionnalité est utilisée pour "remplir automatiquement" les champs appropriés de données issues d'autres applications ou capturées pendant l'appel. Renseignements sur l'appel entrant Déverrouillent les informations sur l'appel entrant concernant l interaction du télé conseiller avec les applications métier. Cette fonctionnalité est utilisée pour placer automatiquement les appels et générer du reporting des rapports analytiques. Optimisation du processus Fournit un affichage unique du client ou un affichage unique d'un processus. Mise à jour bidirectionnelle et récupération des données. Automatise les tâches de Wrap-up de l'appel ou toute tâche compliquée, sans changements apportés aux applications métier existantes. Notifications & Alertes Des informations importantes peuvent être poussées dans le poste de travail du télé conseiller et apparaîtront sous forme d'alertes. Cette fonctionnalité est utilisée pour afficher les notifications ou des informations spécifiques sur l'appel comme des recommandations de vente croisée. Placement automatique de l'appel et journaux de l'appel Capture les interactions effectuées dans les applications métier et ordonne automatiquement l'appel, enregistrant pourquoi le client a appelé et les opérations effectuées. Aide contextuelle et FAQ Assiste le télé conseiller à l'étape actuelle du script. Fournit les questions les plus fréquemment posées pertinentes pour le type d'appel ou de requête. Permet un meilleur service clientèle en fournissant au télé conseiller de meilleures informations. Personnalisation Fournit une gestion basée sur les rôles pour les droits d'accès, dispositions et privilèges. Fournit des options de personnalisation au niveau de l'agent pour l'arrangement des styles, l'ordre des onglets, des portlets, etc. Copyright Jacada Inc. 17

19 Couplage de la téléphonie et de l'informatique (CTI) Intègre complètement les meilleurs serveurs CTI. Les fonctions de téléphonie sont étroitement intégrées, offrant une fonctionnalité de "téléphone logiciel" intégrale aussi bien qu'un contrôle aisé de la téléphonie à partir du script. Copyright Jacada Inc. 18

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