Le Guide de la Démarche Qualité Collective des Offices de Tourisme en Limousin

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1 Le Guide de la Démarche Qualité Collective des Offices de Tourisme en Limousin

2 1 > Le contexte de la mise en place Aux regards de l évolution de nos métiers et de la raréfaction des crédits publics, les Offices de Tourisme, et les organismes du tourisme de manière plus large, vont devoir entreprendre un véritable chantier sur l avenir de leurs structures. La particularité du Tourisme aujourd hui est d agir dans un contexte technologique en constante évolution. Les Offices de Tourisme autrefois simples bureaux de renseignements touristiques sont devenus des outils de promotion et de commercialisation de leurs territoires. 2 Une étude TNS Sofres prévoit que plus de 80% des Français prépareront leurs prochaines vacances avec internet. Les réseaux sociaux sont en pleine explosion. Le Web devra être au cœur de tous les métiers des OT. La réforme des collectivités locales, dont on ne connait pas encore les tenants et les aboutissants, est aussi une donnée non négligeable pour l avenir de nos missions. Ces données vont impacter fortement le fonctionnement de nos Offices de Tourisme. Pour pouvoir répondre à ces évolutions, il sera nécessaire d avoir des équipes plus importantes avec des compétences spécifiques dans des domaines variés et ceci en anticipant la diminution des crédits publics directs. Il est donc primordial que les Offices de Tourisme dans ce contexte de «crise» puissent se repositionner sur leur cœur de métier et afficher des garanties face à leurs partenaires. La Marque Qualité Tourisme est un enjeu de taille qui contribue à renforcer leur action au niveau local. 2> Les objectifs Régionaux Le Conseil d Administration de la FROTSI Limousin lors de la présentation de son projet de développement au Conseil Régional du Limousin avait proposé de centrer son action sur le développement de la Marque Qualité Tourisme. L intérêt pour la FROTSI était de pouvoir, autour de ce projet national, professionnaliser les Offices de Tourisme. Pourquoi lancer une telle démarche en Région Limousin? - Garantir un accueil de qualité en continue à nos clients -Améliorer les performances des Offices de Tourisme pour pérenniser les structures - Améliorer la lisibilité et visibilité des missions des Offices de Tourisme - Faciliter les échanges entre les structures et créer un réseau d Offices de Tourisme performants autour de notre cœur de métier.

3 L objectif pour la FROTSI Limousin est d accompagner une 10aine d Offices de Tourisme vers l obtention de la Marque «Qualité Tourisme» en > La gouvernance Le Conseil d Administration de la FROTSI Limousin 3 1. Le Comité de pilotage Qualité Composé des décideurs et financeurs 2. Le Club Qualité Régional Composé des OT engagés dans la démarche Qualité 3. Le Référent Qualité de l Office de Tourisme 4. Le Groupe local Qualité (Office de Tourisme) Composé d élus et professionnels du territoire 1. Comité de pilotage Qualité Il a pour mission de fixer les objectifs globaux de la démarche qualité et d en évaluer les résultats. Une réunion du comité de pilotage aura lieu par an. Il est composé des membres suivants : - Le chef de service de la mission tourisme de la DIRECCTE - Le service tourisme du Conseil Régional - Présidente du Comité Régional du Tourisme ou son représentant - Le service tourisme des Conseils Généraux - Président des Comités départementaux du Tourisme ou leurs représentants - Président de la FROTSI Limousin - Président de l Office de Tourisme de Brive la Gaillarde ou son représentant (Directeur ou référent Qualité) - Présidents des 3 UDOTSI et leurs techniciens 2. Club Qualité Régional Il est animé par la FROTSI en collaboration avec les UDOTSI concernées. Il a une mission opérationnelle qui est de mettre en place des outils concrets d aide à la mise en place de la démarche qualité : - Identification et mise en place d actions correctives régionales - Proposition de nouveaux critères Plusieurs réunions auront lieu par an. Des groupes de niveau pourront être constitués en fonction de l avancement des structures.

4 3. Référent Qualité Les Offices de Tourisme souhaitant intégrer la démarche qualité doivent obligatoirement nommer un référent qualité parmi les membres du personnel. Le référent qualité (RAQ) participera au club qualité et sera l interlocuteur des animateurs des démarches départementales et régionales. Il est l animateur de la démarche qualité au sein de sa structure et anime le Groupe Local Qualité. Il est chargé de mettre en place et d analyser les indicateurs qualité Groupe local qualité Il a pour mission de veiller à la bonne organisation du système qualité local. Il analyse les indicateurs qualité et met en place des actions curatives ou préventives sur la destination en complément des actions menées en interne par l Office de Tourisme. Sa composition est la suivante : - Le référent qualité de l Office de Tourisme - Le responsable de l Office de Tourisme (Président ou directeur) - Des représentants partenaires : Des élus et des socio-professionnels répartis équitablement - Un représentant des consommateurs (facultatif) 4> La méthodologie appliquée La FROTSI Limousin s est fixée comme objectif de d accompagner les Offices de Tourisme volontaires pour entrer dans la démarche qualité. En , une dizaine de structures pourra être accompagnée et pour cela devront respecter quelques éléments de base. Pour être accompagné individuellement par la FROTSI Limousin, il faut : 1. Avoir pris une délibération au sein du Conseil d administration stipulant la volonté d entrer dans la démarche qualité et être prêt à prendre du temps pour ceci et avoir désigné nommément son Référent qualité au sein de sa structure avec une validation du Conseil d Administration. 2. Avoir signé une lettre d engagement (voir annexe 1) auprès de la FROTSI Limousin 3. Avoir suivi la formation «Devenir référent qualité de son Office de Tourisme» de 3 jours dispensés par Fabienne PONS lors des sessions proposées dans le plan de professionnalisation des acteurs du Tourisme. 4. Avoir suivi la formation «savoir auditer son Office de Tourisme» dispensée dans le même cadre que la précédente. 5. Participer au club qualité régional et aux différentes actions mises en œuvre (ex : formations, échanges, rencontres, ) 6. Etre adhérent de la FROTSI Limousin et de l UDOTSI respective

5 En contrepartie, la FROTSI Limousin doit mettre en place des actions : 1. Accompagner individuellement l Office de Tourisme vers la Marque «Qualité Tourisme» à raison de 3 à 5 jours/an en mettant en place des actions différentes en fonction des structures 2. Animer un club Qualité régional permettant l échange d information entre les volontaires et développer des outils régionaux 5 3. Mettre à disposition des documents facilitant la mise en place de la démarche qualité 4. Promouvoir les Offices de Tourisme allant dans ce sens 5. Mettre à disposition gratuitement le logiciel Kalosori L accompagnement par la FROTSI Limousin est une prestation gratuite. Si l Office de Tourisme répond aux critères ci-dessus, il peut nous contacter et la démarche d accompagnement pourra être lancée. 5> La nature de l accompagnement 5.1 Accompagnement individuel Si le Président et un salarié souhaitent entrer dans la démarche mais n ont pas réussi à convaincre leur Conseil d Administration, une présentation peut être faite de l intérêt d intégrer une telle démarche. Première étape : Evaluation des actions mises en œuvre par l Office de Tourisme et saisie des données dans le logiciel Kalosori. Définition d un plan d actions à mener avec un calendrier Deuxième étape : Accompagnement à la rédaction des différents documents en fonction des difficultés rencontrées (Allers-retours entre la structure et la FROTSI sur différents documents). Possibilité de participer au premier Groupe Local Qualité pour présenter la marque qualité tourisme et la démarche régionale avec sa déclinaison locale Possibilité de déclencher un DLA si des difficultés survenaient pendant la mise en place du Manuel Qualité. Troisième étape : Constitution de rencontre et d échanges entre Offices de Tourisme ayant les mêmes interrogations. Mise en place d audit croisé entre 2 Offices de Tourisme volontaires Quatrième étape : Réalisation d un audit blanc pour évaluer la démarche et réajuster

6 5.2 Accompagnement collectif La FROTSI anime un club Qualité ayant pour objectif de mutualiser les bonnes pratiques et de définir des actions à mettre en œuvre au niveau régional. Des sessions techniques en petit comité pourront avoir lieu en fonction de l affinité des problèmes rencontrés. Un séminaire annuel pourrait être ouvert plus largement. 5.3 Accompagnement externe 6 Les formations proposées dans le cadre du plan régional de professionnalisation des acteurs du tourisme sont gratuites et permettent aux Référents Qualité de pouvoir trouver des solutions ou bien de former des salariés sur des thématiques spécifiques. Le Dispositif Local d Accompagnement est prêt, en fonction de certains critères, à accompagner des Offices de Tourisme associatif si des difficultés surgissaient en particulier sur l accompagnement aux changements. 6 > L évaluation Une fois par an, la FROTSI Limousin proposera un questionnaire de satisfaction à l Office de Tourisme pour réévaluer son action. 7 > Partenariat avec les UDOTSIs La FROTSI Limousin et les UDOTSIs mènent une action complémentaire dans le cadre de la démarche qualité. Le département de la Corrèze, et en particulier l UDOTSI, ont fait de la démarche qualité dans les Offices de Tourisme l une de leurs priorités. Il est convenu que la FROTSI accompagne les Offices de Tourisme souhaitant aller vers la Marque Qualité Tourisme et que les UDOTSI volontaires sensibilisent tous ceux n étant pas engagés à ce jour et les accompagnent à mettre en place les outils initiaux. Pour faciliter les échanges, les UDOTSIs partenaire «qualité» seront invitées au club Qualité régional, au comité de pilotage «qualité» et auront accès au tableau de bord de la qualité de leur département via le logiciel Kalosori. L UDOTSI partenaire «Qualité» proposera, en fonction de l actualité, des Offices de Tourisme susceptibles d être prêts à intégrer le processus d accès à la marque qualité tourisme.

7 Annexe 1 DEMARCHE QUALITE des Offices de Tourisme du Limousin LETTRE D ENGAGEMENT dans la DEMARCHE QUALITE 7 Office de Tourisme de : (Madame ou Monsieur) (Nom-Prénom), (Fonction) de l Office de Tourisme de (Nom de la structure), s engage à mettre en œuvre la démarche qualité au sein de son Office de Tourisme en respectant les critères d engagement de la démarche collective proposée par la FROTSI Limousin, et en particulier à : 1. désigner un référent qualité qui assurera toutes les missions prévues dans l organigramme Nom-Prénom : Fonction : 2. respecter la méthodologie de mise en œuvre et de suivi décrite dans le «Guide de la démarche qualité collective des Offices de Tourisme en Limousin» 3. participer aux réunions du «Club Qualité» 4. mettre en place et animer le Groupe de Travail Qualité local 5. participer aux formations prévues 6. participer à l évaluation de la démarche Fait à, le Signature :