ainsi que les mesures coercitives, difficiles à prendre en psychiatrie, dans les cas où les patients mettent en danger autrui

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1 SPSS (Schweiz) AG Schneckenmannstr Zürich Tel Fax SOLUTIONS INTÉGRÉES SIMPLIFICATION DE LA GESTION DES PATIENTS AU SEIN DE LA CLINIQUE PSYCHIATRIQUE DE WIL SPSS SUISSE PROGRAMME UNE SOLUTION SUR MESURE AFIN DE FACILITER LA COLLECTE ET LA GESTION DES DONNÉES DES PATIENTS Psychologue en chef et informaticien, le Dr. Urs Braun explique : «Avec Case Manager, nous disposons d une interface directe idéale avec notre base de données existante : désormais, nous n avons plus à saisir à nouveau les données qui y figurent déjà.» Un quart de la population de la Suisse souffre de problèmes psychiques. Chaque année, ce sont plus de patients en souffrance au niveau psychique qui fréquentent la clinique psychiatrique de Wil ou l un des autres centres qui lui sont rattachés à Rorschach, à Saint-Gall et à Wattwil. Au total, ces quatre institutions comptent plus de 700 collaborateurs. LES DONNÉES SONT RICHES EN ENSEIGNEMENTS POUR LA CLINIQUE Dans le cadre de ses attributions dans le domaine des statistiques médicales et de la gestion de la qualité, Renate Bernhardsgrütter, psychologue et biologiste du comportement, gère les données fournies par les services psychiatriques du canton de Saint-Gall, secteur nord. En tant que thérapeute du comportement, elle s occupe en outre d une patientèle souffrant d angoisse maladive ou de dépression. Ainsi peutelle garder un lien avec le travail clinique. Les données de qualité concernent le degré de satisfaction des patients et des collaborateurs, l évaluation des traitements, les risques pour les patients et les collaborateurs, ainsi que les mesures coercitives, difficiles à prendre en psychiatrie, dans les cas où les patients mettent en danger autrui ou eux-mêmes, etc. Régulièrement, Renate Bernhardsgrütter se sert du logiciel de statistiques IBM SPSS Statistics pour présenter ces données aux collaborateurs en tant que base de discussion en vue d améliorer ce que l on appelle les cercles de qualité Q. Elle tient également ces données à la disposition de la direction. Renate Bernhardsgrütter explique : «L institution souhaite tirer un maximum d enseignements afin de pouvoir traiter au mieux ses patients.» SUITE PAGE 2 CONSULTING UNHCR P. 04 DATA COLLECTION COOP P. 14 LOGICIELS MODELER 14 P. 08

2 2 services : solutions intégrées SIMPLIFICATION DE LA GESTION DES PATIENTS... SUITE DE PAGE 1 LOGICIELS STANDARDS DE SPSS... En ce qui concerne l analyse scientifique des données, la clinique de Wil s appuie depuis déjà de nombreuses années sur le logiciel standard de SPSS. En 2009, elle a fait l acquisition du logiciel de saisie de données IBM SPSS Data Collection Interviewer Web. À l issue d une formation d introduction dispensée par SPSS Suisse, l équipe de la clinique de Wil a été en mesure de créer ses propres formulaires en... COMPLÉTÉ PAR L INTERFACE CASE MANAGER PERSONNALISÉE, UNE FOR- MATION ET UNE ASSISTANCE MISES À DISPOSITION PAR SPSS SUISSE Pour simplifier la collecte de données, la société SPSS (Suisse) AG a programmé une solution de gestion conviviale et personnalisée. Cette interface Web, qui porte le nom de Case Manager, remplit les fonctions suivantes : ` ` Gestion des utilisateurs pour la saisie en ligne de données : seules les personnes autorisées sont en mesure de modifier les données existantes ou d en saisir de nouvelles ` ` Récupération de données directement à partir de la base de données de patients existante (système ERP) ` ` Gestion et sollicitation de collectes de données et d enquêtes personnalisées ` ` Consignation de listes, par exemple, de diagnostics ou de cases postales afin d éviter les erreurs de saisie Autre fonction très pratique : l interface Case Manager empêche automatiquement la saisie de doublons. Des solutions similaires mises au point par SPSS sont déjà utilisées par quelques hôpitaux suisses et projets de collecte de données médicales en vue de la gestion des patients et des questionnaires. Case Manager est une solution Java-EE (Java Enterprise Edition). Elle s appuie sur les normes officielles et comprend principalement des composants Open Source. Pour la présentation des pages Web, IIS, le serveur Web de Microsoft est utilisé. ligne de saisie de données. Par rapport à avant, la saisie de données est largement plus confortable et de nombreuses personnes peuvent être mises à contribution pour la saisie. DES UTILISATEURS SATISFAITS... Psychologue en chef et informaticien, le Dr. Urs Braun explique : «La solution SPSS est conviviale et facile à utiliser.» En particulier, la clinique Wil souhaitait pouvoir adapter facilement les formulaires de collecte en ligne et être en mesure de lier des formulaires supplémentaires dans Case Manager. Urs Braun rajoute : «Avec Case Manager, nous disposons d une interface directe idéale avec notre base de données existante : désormais, nous n avons plus à saisir à nouveau les données qui y figurent déjà.» En ce qui concerne le logiciel d enquête, Urs Braun est formel : «L utilisation de Data Collection Interviewer Web suppose de posséder un certain savoir-faire. Mais la solution fonctionne parfaitement et s avère convaincante, notamment par la possibilité de la raccorder à Case Manager». Renate Bernhardsgrütter poursuit : «Cet outil est vraiment convivial. Un étudiant en médecine qui fait un stage chez nous a pu se familiariser seul à l utilisation de cet outil et a pu sans problème créer des formulaires. Lorsqu il s est retrouvé bloqué, il a obtenu rapidement de l aide de la part de SPSS : nous avons vraiment apprécié cette aide précieuse». Renate Bernhardsgrütter et Urs Braun utilisent tout deux souvent et très volontiers SPSS Statistics. Voilà déjà plus de 10 ans que la biologiste du comportement est en contact avec SPSS Suisse : «Le logiciel actuel n a bien entendu plus rien à voir avec ce qu il était au départ. Les collaborateurs de SPSS avec lesquels j ai été en contact se sont toujours montrés extrêmement agréables et prévenants». Elle se réjouit des nombreux ajouts et améliorations, intervenus au fil des ans. Sa seule réserve concerne le remplacement des anciens graphiques interactifs par des nouveaux, opération qu elle juge quelque peu pénible étant donné que ses anciens programmes de base ne fonctionnent plus. Pour sa part, Urs Braun déplore les changements de nom successifs qu a connu le logiciel de statistiques ces dernières années.... ET DES PATIENTS TOUT AUSSI SATISFAITS L évaluation des données saisies en ligne remonte jusqu à la direction. Mais elle permet également d effectuer des comparatifs entre les différents services : cependant, les mesures d amélioration concrètes sont souvent prises dès l étape des cercles de qualité réalisés au sein des services. De nombreuses mesures d amélioration s appuient sur les résultats des données. Par exemple, figurent désormais parmi ces données les médicaments utilisés afin de garantir une plus grande sécurité au niveau de la distribution de médicaments et également une meilleure information des patients. La clinique de Wil se compare en outre régulièrement aux autres cliniques afin d évaluer sa position. «Jusqu à présent, nos résultats sont satisfaisants. Cependant, nous restons vigilants au cas où un signe de fléchissement apparaîtrait.», commente Renate Bernhardsgrütter. Les données statistiques médicales sont par ailleurs transmises à l Office fédéral de la statistique, après elles sont validées et contrôlées (également à l aide du logiciel SPSS Statistics) par la clinique psychiatrique universitaire de Zurich. `La solution Case Manager décrite ici vous intéresse-t-elle pour réaliser et gérer des enquêtes en ligne? Alors n hésitez pas à contacter (sans engagement de votre part) Simon Birnstiel par téléphone au ou par à l adresse s.birnstiel@ spss.ch. `Responsable du service Research & Analysis, Simon Birnstiel est membre de la direction. Il a largement contribué à déployer le savoir-faire au sein de SPSS Suisse et à mettre en place l infrastructure nécessaire aux collectes de données en ligne. Il a en outre dirigé de nombreux projets d enquête et de reporting en ligne de SPSS Suisse.

3 spss news CONSULTING SERVICES W W W.SPSS.CH BEAUCOUP PLUS QUE DES LOGICIELS Nous avons décidé de consacrer cette édition de SPSS News aux services que SPSS Suisse propose à ses clients depuis des années. Cette édition va vous permettre de découvrir la manière dont nous concevons des solutions personnalisées, en fonction du contexte en présence, souvent en collaboration avec les commanditaires. Nous proposons en particulier nos services de consulting dans les domaines suivants : Projets et coaching en matière de statistiques et de Data Mining visant à accélérer les processus de travail et à mettre au point des offres innovantes 4&6 Programmations permettant de mettre en place des environnements d analyse personnalisés au niveau de l ensemble de l entreprise afin de gagner de nouveaux clients et de fidéliser la clientèle existante 7 Collecte de données en ligne et reporting avec une présentation claire des résultats pour les enquêtes, les évaluations et le benchmarking 11&12 Solutions intégrées de collecte de données en ligne avec la solution Case Manager que nous avons mise au point (par exemple, en vue de rendre la gestion des patients plus efficace) 1 Nos conseils personnalisés sont précieux lorsqu il s agit d aider nos clients à choisir le logiciel adapté qui leur permettra de résoudre eux-mêmes efficacement leurs différents problèmes. Nous espérons que certaines suggestions de cette édition de SPSS News s appliqueront à votre cas. Nous nous ferons un plaisir de vous conseiller dans la mise en œuvre de vos propres projets. L article «10 ans de Data Mining en Suisse» donne un aperçu complet des possibilités offertes par l utilisation d Advanced Analytics. Il permet également de constater la diversité des solutions que nous avons mises au point en tant que spécialiste suisse de la première heure dans ce secteur. Parmi les autres prestations que nous proposons depuis des années aux entreprises, citons le «Data Mining as a Service», grâce auquel nos clients sont en mesure de nous déléguer l ensemble de leur processus de segmentation et de modélisation, par exemple dans le domaine de la CRM ou en cas de détection de fraudes. Nos clients profitent ainsi de notre savoir-faire sans cesse mis au goût du jour. ( S c h w e i z ) A G

4 4 services : advanced analy tics & coaching L UNHCR CONTRÔLE L ÉTAT DE SANTÉ D 1,5 MILLION DE RÉFUGIÉS GRÂCE À SA PROPRE VERSION DE SPSS LA FONCTION CUSTOM DIALOGS RÉPOND AUX DIFFÉRENTS BESOINS D ANALYSE W W W.UNHCR.ORG Christopher Haskew : «Le coaching a été génial et très utile. J ai beaucoup appris quant aux techniques statistiques et à l interprétation des résultats.» Basée à Genève, l agence de l UNHCR (Haut commissariat des Nations Unies pour les réfugiés) a été mise en place en 1950 par l Assemblée générale des Nations Unies. Cette agence a pour vocation de diriger et de coordonner l action internationale visant à protéger les réfugiés et à résoudre leurs problèmes dans le monde entier. Sa principale mission consiste à protéger les droits et les conditions de vie des réfugiés. En plus de 5 décennies, l agence a aidé des dizaines de millions de personnes à prendre un nouveau départ. Actuellement, environ personnes réparties dans plus de 110 pays continuent d apporter aide et assistance à près de 34 millions de réfugiés. En 2009, le budget annuel a atteint le montant record de 2,3 milliards de dollars. LE SYSTÈME D INFORMATION SUR L ÉTAT DE SANTÉ AIDE AU MAINTIEN DES CONDITIONS DE VIE DANS LES CAMPS DE RÉFUGIÉS Christopher Haskew travaille pour le département de santé publique et du HIV au sein du siège social de l UNHCR à Genève. Il est responsable du système d information sur la santé (Health Information System, HIS) de l UNHCR, outil standardisé visant à concevoir, contrôler et évaluer les programmes de santé publique et de protection HIV à destination des réfugiés. Le HIS collecte des données à propos de l état de santé d 1,5 million de réfugiés, répartis dans 85 camps de 17 pays d Afrique et d Asie. Il s agit de l ensemble de données de base qui permet de superviser les principaux programmes de santé publique mis en œuvre dans ce domaine. Parmi ces données figurent des statistiques liées à la surveillance des maladies, à la vaccination, à la nutrition, à la santé génésique et au HIV/SIDA. L objectif est d améliorer l état de santé des réfugiés par le biais d une prise de décisions plus éclairée et d une gestion améliorée des programmes de santé. Christopher Haskew est l agent HIS chargé de coordonner le projet. Son rôle consiste à soutenir les programmes nationaux de l UNHCR en collectant et analysant les données, ainsi qu en garantissant un flux régulier de données entre les agences nationales et régionales et le siège social. «L objectif principal consiste à améliorer la prise de décisions en matière de santé publique», explique-t-il. «En s appuyant sur les données afin de prendre des décisions étayées par des faits, nous sommes en mesure de mieux gérer nos programmes sur le terrain et ainsi d exercer un impact plus important sur l état de santé des populations concernées.» Christopher Haskew a suivi des études de médecine en Angleterre. Après son diplôme, il a également suivi un cursus en santé publique. Il travaille depuis 6 ans pour l UNHCR. Au départ, il a officié au Népal en tant que coordinateur de santé. À cette occasion, il a été confronté au problème de l absence de données fiables à propos des conditions de vie des réfugiés. De retour à Genève, au sein du siège social de l UNHCR, il s est appuyé sur son expérience sur le terrain afin d aider à concevoir la nouvelle base de données HIS. Avant la mise en place de l HIS, chaque pays disposait de son propre système de reporting et utilisait différents modes de collecte de données. Déployé dans un premier groupe de pays en 2006, le système Mean INCIDENCE Incidence of major causes of morbidity, Africa, REGION: Africa Jan 2006 Mar 2006 May 2006 Jul 2006 Sep 2006 Sep 2006 Jan 2007 HIS permet désormais de bénéficier de données standardisées provenant du monde entier, ce qui facilite leur comparaison. Christopher Haskew est fortement mis à contribution. Il présente les conclusions aux décideurs, et facilite leur utilisation dans les discussions stratégiques et les campagnes de financement et d information. Ses rapports aident l UNHCR à mieux hiérarchiser et allouer les ressources dont il dispose. Pour ne pas perdre le contact avec les enjeux de la collecte de données, il se rend régulièrement dans des camps en Afrique et en Asie. Mar 2007 May 2007 Jul 2007 Sep 2007 Nov 2007 SPSS FOURNIT DE L ASSISTANCE, DES SERVICES ET DU COACHING Jan 2008 Mar 2008 May 2008 Report year and month Quelle aide SPSS Suisse apporte-t-elle à Christopher Haskew dans sa mission essentielle? Il a déjà par le passé utilisé SPSS Statistics de manière sporadique. Tout d abord, il a contacté l assistance de SPSS Suisse et a été enthousiasmé par les solutions qu on lui a proposées : «Votre aide m a été très précieuse : même lorsque je vous ai bom- Jul 2008 Sep 2008 Nov 2008 Jan 2009 Mar 2009 May 2009 Jul 2009 Sep 2009 Nov 2009 CAUSE_2 Malaria Acute Respiratory Infection Intestinal Worms SUITE PAGE 5

5 services : advanced analy tics & coaching 5 bardés de demandes et de questions, vous y avez toujours répondu de manière très satisfaisante.» Très vite, il a été évident que ses demandes dépassaient le cadre de l assistance technique gratuite. Par conséquent, SPSS a suggéré de mettre au point un petit projet de service à destination de l UNHCR afin de l aider à remplir ses attributions. Très vite, SPSS Suisse a programmé une boîte de dialogue SPSS personnalisée à l attention de Christopher Haskew, sur la base de la nouvelle fonction SPSS appelée Custom Dialogs (voir l encart). Désormais, il peut ouvrir la boîte de dialogue UNHCR au sein de SPSS Statistics et y définir les paramètres dont il a besoin pour procéder à son analyse. Il indique la base de données MS Access dont il a besoin, le fichier de syntaxe devant servir à étiqueter les variables et les tables de la base de données à utiliser pour l analyse. Ensuite, en s appuyant sur le langage Python à l arrière-plan, SPSS remplace les valeurs manquantes par une moyenne adaptée et exclut ou remplace les valeurs des observations aberrantes. Entre-temps, SPSS Statistics est devenu un outil indispensable pour Christopher. Il l utilise avec le plus grand plaisir chaque jour. Chaque mois, il passe la boîte de dialogue personnalisée UNHCR sur toutes les données. Cela lui permet de corriger les champs de données et d envoyer parfois des questions aux différentes agences nationales. Il constitue également des rapports concernant le niveau du camp et du pays en y incluant tableaux et graphiques, qu il transmet aux agences régionales afin de leur fournir un retour et de leur permettre de comparer les différents programmes. CUSTOM DIALOGS L utilitaire Custom Dialog Builder, disponible dans SPSS Base depuis la version 17, permet de créer et de gérer des boîtes de dialogue personnalisées servant à générer une syntaxe de commande. À l aide de Custom Dialog Builder, vous pouvez : ` ` Créer votre propre version d une boîte de dialogue pour une procédure SPSS Statistics intégrée. Par exemple, vous pouvez créer une boîte de dialogue pour la procédure Frequencies qui ne permet à l utilisateur que de sélectionner le jeu de variables et génère ensuite la syntaxe de commande avec des options prédéfinies qui standardisent la sortie. ` ` Créer une interface utilisateur générant une syntaxe de commande pour une commande d extension. Les commandes d extension sont des commandes SPSS Statistics définies par l utilisateur qui sont mises en œuvre en langage de programmation Python ou en R. ` ` Ouvrir un fichier contenant les indications d une boîte de dialogue personnalisée éventuellement créée par un autre utilisateur et ajouter la boîte de dialogue à votre installation de SPSS Statistics, éventuellement en y apportant vos propres modifications. ` ` Enregistrer la spécification d une boîte de dialogue personnalisée de manière à ce que d autres utilisateurs puissent l ajouter à leur propre installation de SPSS Statistics. LES STATISTIQUES RELATIVES À LA MALARIA DÉMONTRENT D IMPORTANTES AMÉLIORATIONS Au fil des ans, les données du système d information sur l état de santé ont montré par exemple un fort recul dans les conséquences de la malaria en Afrique. Autrefois, cette maladie constituait la principale cause de mortalité parmi les réfugiés (voir graphique). Toutefois, grâce à des programmes de santé publique mieux coordonnés et bénéficiant des ressources nécessaires, le nombre moyen de cas de malaria pour réfugiés en Afrique est passé de 150 à moins de 50. Cette amélioration importante peut certainement être mise au crédit d une meilleure gestion des cas des patients, à la distribution de moustiquaires traitées à l insecticide et à l accélération du diagnostic des cas. Il s agit là des éléments clés de la stratégie de l UNHCR en matière de prévention de la malaria. LE SYSTÈME D INFORMATION SUR L ÉTAT DE SANTÉ SE DÉVELOPPE En 2010, Christopher a également réservé une journée de coaching particulier à l occasion de laquelle un expert de SPSS Suisse s est rendu sur son lieu de travail. Il déclare, enthousiaste : «Le coaching a été génial et très utile. J ai beaucoup appris quant aux techniques statistiques et à l interprétation des résultats. Désormais, je suis également en mesure de réaliser des boîtes de dialogue personnalisées moi-même.» Le projet continue de croître. L UNHCR adapte le système HIS afin de pouvoir l utiliser hors des camps de réfugiés et de contrôler aussi des districts ou des zones urbaines. Il a récemment fait son apparition dans l Est de la République démocratique du Congo afin d aider à superviser les programmes de santé dispensés aux populations déplacées. Au cours de la prochaine phase, le reporting de la base de données HIS devrait passer à une interface Web. `Pour en savoir plus sur nos prestations de coaching et de formation, n hésitez pas à consulter (sans engagement de votre part) Philipp Luthiger, au tél ou par à l adresse p.luthiger@spss.ch. Ìl gère les formations et sessions de coaching au cours desquelles il prodigue à nos clients son savoir-faire à propos de nos logiciels d analyse et de Data Mining. Il est en outre membre de la direction. Il possède des années d expérience dans l évaluation des données complexes et dans la programmation de solutions personnalisées.

6 6 service s : consulting & coaching DEPUIS DES ANNÉES, ORELL FÜSSLI INFORMATIONS ECONOMIQUES FAIT CONFIANCE À DATA MINING-CONSULTING GRÂCE À DES OFFRES INNOVANTES REPOSANT SUR LES TECHNOLOGIES DE DATA MINING, OFWI A PRIS UN ASCENDANT DÉCISIF SUR LA CONCURRENCE. W W W.OF W I.CH Serge Trefzger, responsable Data Entry chez ofwi informatique : «Les journées de cours ont pour moi été essentielles et fructueuses. Pour assurer de manière proactive la transmission de mes connaissances au sein des rangs d ofwi, et me permettre ainsi de partir en congés l esprit serein, d autres collaborateurs vont suivre ce même cours.» Orell Füssli Informations Economiques (ofwi) est le leader du marché de l information économique en Suisse et propose aux sociétés de Suisse et du Liechtenstein tout un éventail de prestations. Cette société est experte lorsqu il s agit de transformer les données en informations économiques, c est-à-dire de générer pour le compte des clients des données exploitables à partir de données (incohérentes), qu ils pourront utiliser pour soutenir leur activité. Depuis l an 2000, la société ofwi réfléchit à la manière dont elle pourrait s appuyer sur les technologies modernes afin de tirer le meilleur parti de ses données et mettre au point de nouvelles offres pour ses clients. En particulier, la société ofwi s est intéressée à la possibilité d établir des prévisions à partir des données historiques disponibles. Grâce à des offres innovantes reposant sur les technologies de Data Mining, ofwi a pris un ascendant décisif sur la concurrence. Grâce au coaching et au consulting assuré par Josef Schmid, un savoir-faire énorme s est développé avec le temps en interne au niveau analytique. Serge Trefzger est formel : «Les journées de cours ont pour moi été essentielles et fructueuses. Pour assurer de manière proactive la transmission de mes connaissances au sein des rangs d ofwi, et me permettre ainsi de partir en congés l esprit serein, d autres collaborateurs vont suivre ce même cours.» Le nombre de projets analytiques ne cesse de croître et Josef Schmid interviendra prochainement également à l occasion des conférences des clients. En collaboration avec les consultants en Data Mining de SPSS Suisse, l ensemble des données a été analysé et divers projets ont été mis en place, notamment une classification des risques de faillites des sociétés. L étroite collaboration avec SPSS Suisse a permis de donner un coup d accélérateur au processus et tout a été fait de manière à ce que Serge Trefzger d ofwi mette le plan en production sous sa propre régie et puisse ensuite se charger de l encadrement. Au fil des ans, une collaboration continue s est développée, qui a donné constamment naissance à de nouveaux produits. Les nouveaux collaborateurs sont régulièrement formés par SPSS Suisse à l analyse des données et au Data Mining sous l impulsion indéfectible et avec l aide précieuse du consulting assuré par Josef Schmid. Le rachat de la société ofwi par Axon Active AG en 2008 a renforcé le credo d ofwi et de nouvelles activités ont vu le jour. Bien vite, il est devenu évident que dans la nouvelle configuration, l accent continuerait d être mis sur les projets s accompagnant d une analyse prédictive. De nouvelles idées ont vu le jour, qui ont pu une nouvelle fois être mises en pratique avec l aide de SPSS Suisse. `Voulez-vous en savoir plus sur les solutions de Data Mining à l échelle de l entreprise? Depuis plus de 20 ans, Josef Schmid (j.schmid@spss.ch, tél ), partenaire chez SPSS Suisse, dirige et accompagne des projets dans le domaine Advanced Analytics. Ses compétences concernent en particulier les domaines du Business Analytics, du Data Mining, du Text Mining et de l intégration de Predictive Analytics dans les processus Business. Il est membre de la faculté de MSCOM de l université de Lugano et officie depuis de nombreuses années en tant que maître de conférences en matière d analyse pratique auprès des universités de Zurich et de Saint-Gall.

7 services : solutions intégrées 7 «NOUS N AURIONS JAMAIS PU IMAGINER QU ON OCCASIONNERAIT UN TEL GAIN DE TEMPS.» W W W.SWIS SCOM.CH ENTRETIEN DE CHRISTIAN WALTER, NETZWOCHE 02/2010 Depuis de nombreuses années, la société Swisscom s appuie sur les logiciels de statistiques afin d améliorer les résultats de ses campagnes publicitaires. Le magazine «Netzwoche» s est entretenu avec Albert Labermeier, Senior Marketing Analyst chez Swisscom, à propos de l importance croissante que revêtent les logiciels de statistiques spécialisés pour son entreprise. Albert Labermeier occupe le poste de Senior Marketing Analyst pour les PME chez Swisscom. Que voulez-vous dire? M. Labermeier, vous êtes un statisticien qualifié et vous utilisez les logiciels de SPSS afin d optimiser les campagnes publicitaires de Swisscom pour les PME. Êtes-vous encore utile à quelque chose? Après tout, SPSS explique qu avec les logiciels modernes, il n est plus nécessaire de posséder des connaissances approfondies en matière de statistiques. Comment dire? Disons que cela ne nuit pas de s y connaître en statistiques. Blague à part, il est vrai que le logiciel a été considérablement simplifié et qu il aide chacun à faire son travail, mais en ce qui concerne l interprétation des résultats, un savoir-faire en matière de statistiques continue d être nécessaire. Il s agit d être en mesure de distinguer un contexte statistique d un contexte utile à l activité. Le fait que des hommes achètent des voitures et que dans le même temps, de nombreux hommes aiment le football ne permet pas de déduire qu «aimer le football» constitue en général une caractéristique de l achat de voitures. Je simplifie bien sûr, mais l important est de ne jamais oublier qu une corrélation n'équivaut pas à une causalité. Depuis quand utilisez-vous SPSS? Nous travaillons avec SPSS Modeler depuis déjà 10 ans. À l époque, nous étions à la recherche d un outil qui nous permettrait d optimiser nos listes d appels. En 2007, sont venus s ajouter les services SPSS Collaboration and Deployment Services. Les exigences s accroissant, nous avons dû nous tourner vers un nouvel outil capable de prendre en charge la gestion des collisions au sein des campagnes Outbound. En quoi les exigences ont-elles évolué? Ces dernières années, notre budget marketing a fondu. Dans le même temps, le nombre de campagnes a cependant augmenté de près de 67 % pour atteindre quasiment 370, à effectifs constants. Sans l aide d un logiciel, cela aurait été tout simplement impossible. Les services Collaboration and Deployment Services, nous ont permis d automatiser bon nombre de tâches répétitives. Vous avez évoqué la gestion des collisions. Pouvez-vous nous en dire davantage? Grâce à Eventbuilder, nous pouvons d une part nous adresser à nos clients de la manière la plus personnalisée possible et d autre part, veiller à ne pas les solliciter trop souvent. En outre, il est en grande partie possible d automatiser ce processus. Ainsi, nous évitons toute collision superflue. Comment tout cela s organisait-il auparavant? Avant la mise en place d Eventbuilder, la fenêtre d observation était toute autre. Il est vrai que nous avions déjà optimisé individuellement et sélectionné chaque campagne. La différence se situait néanmoins dans le fait que nous devions exclure d une campagne les clients présentant une probabilité de réponse importante étant donné qu ils avaient déjà reçu un courrier de notre part une semaine auparavant. Grâce à Eventbuilder, nous pouvons désormais optimiser nos campagnes sur une période plus longue. Le retour sur investissement n est ainsi plus seulement optimisé d une campagne à l autre. D une part, cela nous permet d économiser nos ressources. D autre part, cela permet d améliorer le taux de satisfaction de la clientèle étant donné que les clients ne reçoivent désormais que les campagnes qui les intéressent. Comment s est déroulée la mise en place des services Collaboration and Deployment Services? En 2006, une évaluation a eu lieu sur 6 mois. Tout est ensuite allé très vite. Dans un premier temps, il s est agi d édifier l'infrastructure. Les Business Rules et règles de sélection des gestionnaires de campagnes ont ensuite été récupérées, du type ne pas contacter un client plus d une fois par semaine. Ces exigences ont été traitées dans Eventbuilder. À peine 6 mois après l évaluation, nous pouvions sélectionner les premières campagnes ponctuelles à l aide du nouveau logiciel, suivies quelques mois plus tard par les campagnes en continu. Depuis un an, nous tentons d optimiser autant que possible l ensemble des campagnes grâce à Eventbuilder. La mise en place du système a-t-elle réservé des surprises? Oui, heureusement. Nous n aurions jamais pu imaginer qu Eventbuilder occasionnerait un tel gain de temps. Ainsi, dans le cas de campagnes standard, nous économisons environ 60 % du temps qui nous était autrefois nécessaire afin de procéder à la sélection. Dans le cas d autres campagnes, l économie est tout de même de quasiment 20 %. Qu espérez-vous encore améliorer à l avenir? Pour l instant, nous n avons pas encore épuisé toutes les possibilités offertes par les services Collaboration and Deployment Services. Au cours des prochains mois, je souhaiterais par conséquent automatiser encore davantage de tâches répétitives, accélérer notre Realtime Scoring et profiter pleinement des possibilités de l évaluation automatique des modèles. `Souhaiteriez-vous pouvoir mieux exploiter vos ensembles de données? Alors mettez-vous en relation avec Josef Schmid (j.schmid@ spss.ch, tél ) afin d obtenir des conseils sans engagement.

8 8 logiciels : data mining & solutions intégrées IBM SPSS MODELER 14 SPSS SUISSE PROPOSE LE LEADER MONDIAL EN MATIÈRE DE LOGICIELS DE DATA MINING ET UN SAVOIR-FAIRE INCOMPARABLE IBM SPSS DECISION MANAGEMENT 6 UN ENVIRONNEMENT QUI FACILITE LA MODÉLISATION DES PROCESSUS DÉCISIONNAIRES «Le maniement d IBM SPSS Modeler est plus intuitif que jamais : un véritable jeu d enfants!» Le logiciel de Data Mining SPSS Modeler est l un de nos produits phares. Il n a jamais cessé d être amélioré et enrichi de nouvelles fonctions. La nouvelle version 14 est désormais disponible. OPTIMISATION DE LA CONVIVIALITÉ ET MASQUE D AFFICHAGE COHÉRENT L évolution la plus frappante de la version 14 est visible au premier coup d œil. En effet, le masque d affichage a subi un véritable lifting : désormais, SPSS Statistics et Modeler ont bien plus qu'un simple air de famille. Vous constaterez également bien vite les améliorations qui ont été apportées au niveau de la convivialité. Caractéristique frappante : désormais les modèles au sein d un flux peuvent être mis à jour automatiquement d un simple clic de souris, c est-à-dire sans intervention manuelle. DE NOUVELLES TECHNIQUES VIENNENT COMPLÉTER LE RÉSEAU NEURONAL Le réseau neuronal a été complété par de nouvelles techniques, par exemple, par des possibilités d optimisation pour les enregistrements très volumineux ou encore par le Boosting et le Bagging. Désormais, des modes de visualisation attrayants du réseau neuronal ont été rajoutés. Même si le réseau neuronal a subi d importantes évolutions, les modèles issus de versions antérieures continuent de pouvoir être traités avec la version 14. NOUVEAU «LINEAR NODE» Le nouveau «Linear Node» comporte une régression linéaire optimisée. Il combine un algorithme revisité à une fonction intégrée de préparation automatique des données. Vous découvrirez également les optimisations qui ont été apportées en ce qui concerne les gros NewsChan.sav Type NEWSCHAN C RT volumes de données, ainsi que les fonctions de Boosting et de Bagging. Cela vaut par ailleurs aussi pour les algorithmes d arbre de décision C&RT, CHAID et Quest. En outre, la fonction d exportation Excel a été améliorée. Autres fonctions destinées à vous faciliter la vie : vous disposez désormais de nouvelles possibilités de recherche au sein des flux et par le biais de l environnement analytique SPSS Collaboration and Deployment Services (C&DS), la fonction Single Sign On est prise en charge. DAVANTAGE DE FONCTIONS DE TEXT MINING La version Text Analytics 14, disponible séparément, apporte elle aussi son lot d améliorations primordiales et l apparence du programme est désormais conforme à la norme SPSS. Outre les compléments apportés aux modèles (ceux-ci peuvent désormais contenir de nouvelles règles d analyse Text Link), il est à noter que les catégories peuvent désormais être conçues avec un agencement hiérarchique. Un schéma de catégorie peut également être créé dans Excel et être importé dans Text Analytics. C RT NEWSCHAN Ces dernières années, la société SPSS n a eu de cesse de concevoir ses différentes gammes de produits sur une plate-forme moderne et uniforme. L architecture SPSS s appuie sur les normes les plus modernes, parmi lesquelles SOA, XML et Application Services. Tout cet ensemble s articule autour de ce que l on appelle les Collaboration and Deployment Services (abrégés en C&DS), utilisés notamment par Swisscom. Les fonctions Eventbuilder ou Predictive Marketing ont d ores et déjà été migrées vers cet environnement. Désormais, c est le cas également de notre environnement Real Time, Interaction Builder. Très souvent, Interaction Builder est utilisé par les institutions du secteur financier afin d intégrer des modèles prédictifs de Data Mining à leurs processus opérationnels. Ces modèles permettent, par exemple, dans le cas d une déclaration de dégâts, de déterminer s il y a des risques qu il s agisse d une tentative de fraude. C est précisément lors de ce type de questionnements qu il s avère utile de pouvoir associer une parfaite maîtrise du métier, c est-à-dire l expérience que ce sont forgés les experts à des modèles de Data Mining, afin de déceler et d exploiter les tendances qui se dissimulent dans les données. Ces solutions ont besoin d être adaptées aux systèmes en présence au sein de chaque société. De ce fait, la société SPSS a entièrement revisité l application de manière à ce que ces adaptations puissent être effectuées le plus rapidement et le plus facilement possible. Pour rendre compte de cette évolution majeure, un nouveau nom a fait son apparition : Decision Management 6, abrégé en DM6, remplace désormais l appellation Interaction Builder. DM6 est un environnement qui simplifie considérablement la modélisation des processus décisionnaires par l introduction de règles et de modèles prédictifs. Facile à adapter et à intégrer, l ensemble bénéficie d une structure modulaire. S appuyant sur une technologie de pointe, ce système utilise la technologie récente appelée «rich Webclient». La solution DM6 est avant tout conçue pour ce que l on appelle les contacts client «Inbound». Dans le cas d une déclaration de dégâts par téléphone, par exemple, il est possible de déterminer automatiquement et immédiatement s il y a de fortes probabilités qu il s agisse d une tentative de fraude. Outre les applications susmentionnées dans le domaine des assurances, cette optimisation des processus décisionnaires s avère également très utile dans le cas de centres d appel. Il est en effet possible ainsi de personnaliser sa communication clientèle au cas par cas. Dans ce cas, cette personnalisation permet d aborder les clients à l aide des scripts de conversation les mieux adaptés et de leur proposer des offres taillées sur mesure. > LOGICIELS > DEPLOYMENT > LOGICIELS > MODELING `Souhaiteriez-vous en savoir plus sur Decision `Management et Modeler? Alors n hésitez pas à contacter Daniel Schloeth au tél ou par à l adresse d.schloeth@spss.ch

9 service s : data mining 9 CHAQUE ENTREPRISE RENFERME UN FILON D OR W W W.SP S S.CH DIX ANNÉES DE DATA MINING EN SUISSE Un constat clair apparaît si l on se penche sur dix ans d expérience dans des projets de data mining menés en Suisse : grâce aux logiciels spécialisés toujours plus conviviaux et complets, et grâce au savoir-faire en matière de conseil, ce qui était pendant longtemps pénible est devenu une promenade de santé. Daniel Schloeth Qui ne désirerait pas voir l avenir au lieu de ne s occuper toujours que du passé? Les outils de reporting et les bases de données multidimensionnelles (OLAP) sont indispensables à la compréhension de ce qui a déjà eu lieu. Les requêtes aux bases de données permettent par exemple de connaître le chiffre d affaires du mois précédent. Les cubes OLAP, tels qu ils sont typiquement utilisés dans les applications de business intelligence, vont plus loin en permettant par exemple d obtenir les revenus détaillés par produit ou par région commerciale. Si précis soient-ils, tous ces outils ne font cependant qu offrir un point de vue dans le rétroviseur. Déterminer les risques liés aux crédits. Reconnaître des fraudes ou du lavage d argent. Identifier des électeurs potentiels et les motiver à voter. Au-delà de ces usages commerciaux ou électoraux, le data mining ouvre un large champs d applications pour les administrations, dans les sciences, la médecine et la recherche en prédisant par exemple les phénomènes climatiques ou le développement d une maladie. Nettement en retard pas rapport aux pays anglo-saxons, l utilisation professionnelle du data mining ne s est établie en Suisse qu à la fin des années 90 et au début de la décennie suivante. Tout d abord dans des secteurs hautement compétitifs avec des entreprises proposant des offres relativement similaires à un grand nombre de clients concrètement dans les banques et les télécoms. En effet, plus les produits et services sont proches les uns des autres et donc aisément substituables, plus il est important de se différencier de la concurrence au moyen de campagnes marketing ciblées et adaptées aux clients individuels. POURQUOI LE DATA MINING NE FAIT-IL PAS ENCORE PARTIE DU QUOTIDIEN? Le data mining répond à un paradoxe connu, qui veut que plus les données client sont nombreuses, plus il est difficile et laborieux de les analyser à l aide de méthodes traditionnelles et d en tirer une quelconque utilité. Ce qui devrait être une mine d or de connaissances reste souvent inutilisé par manque de personnel, de temps et d expertise. SEUL LE DATA MINING REGARDE DANS LE FUTUR À l inverse, le data mining montre quelle personne va vraisemblablement acheter tel produit le mois prochain. Et c est grâce à la reconnaissance algorithmique de patterns (modèles récurrents) dans le passé que des prévisions étonnamment précises sont possibles. Le data mining basé sur de l intelligence artificielle est adapté à presque toutes les questions sur les données et il est typiquement utilisé dans les domaines suivants : omprendre ce que les clientes et clients veulent et les segmenc ter dans des groupes homogènes en fonction de leurs besoins. Identifier les clients les plus profitables et en gagner de nouveaux répondant à ce profil. Améliorer les ventes croisées (cross-selling) et l augmentation des ventes aux clients existants (up-selling). Réduire les pertes de clients et augmenter leur loyauté. Diminuer les coûts des campagnes de marketing direct sans nuire à leurs résultats. Elever les revenus de la grande distribution au moyen d analyse des paniers d achat et d optimisation des parcours et actions dans la grande surface. Bien que le data mining des données client fasse sens pour la plupart des grandes et moyennes entreprises et bien qu il apporte des retours rapides, beaucoup de sociétés suisses s offrent encore le luxe d y renoncer. En premier lieu parce que beaucoup d entreprises savent que la qualité de leurs données n est pas parfaite elles préfèrent ainsi continuer de les tester ou investir encore plus dans des bases de données. Ce faisant, elles s empêtrent encore plus profondément dans les données clients précieuses déjà accumulées au lieu de commencer à en retirer une utilité. D autres entreprises encore plus raffinées remplacent un data warehouse fonctionnel existant par celui d un autre fournisseur avant de planifier l exploitation sérieuse de leurs données existantes. Il faudrait en fait prendre le chemin inverse : même s ils s avèrent nécessaires, les énormes investissements dans des systèmes de data warehouse et autre CRM ne deviennent véritablement profitables que grâce au data mining. D autres sociétés disposent d immenses quantités de données et, grâce aux énormes investissements dans un ERP, connaissent l historique complet de chacun de leurs clients. Cependant, elles n en usent que pour traiter les commandes aussi rapidement que possible, puis les archiver. Enfin, certaines entreprises sont conseillées par des consultants pendant des périodes si longues qu à la fin il ne reste plus d argent pour la réalisation des projets de data mining. SUITE PAGE 10

10 1 0 services : data mining Mais le tableau n est pas si sombre : le data mining s impose dans de nombreuses branches en Suisse, même si cela se fait par des chemins sinueux. Et il s agit là de véritable data mining, et non pas de données de business intelligence certes raffinées mais orientées vers le passé, que certains fournisseurs aimeraient continuent à vendre sous l appellation de data mining. COMMENT DÉMARRER? Les campagnes marketing constituent une porte d entrée idéale dans le domaine du data mining. Les vertus de la démarche apparaissent en effet facilement en sélectionnant la moitié des adresses d un mailing de manière habituelle et l autre moitié au moyen d algorithmes de data mining. Des campagnes marketing plus ciblées permettent de réduire les coûts jusqu à 80 %, si une offre n est envoyée qu aux personnes ayant une grande probabilité de s y intéresser. Le retour sur investissement en résultant est ainsi nettement plus important que dans des campagnes diffusées à large échelle. Que faire pourtant lorsqu une entreprise ne souhaite pas déployer une infrastructure analytique ou que les collaborateurs en place ne peuvent être assignés à ces nouvelles tâches, si importantes soientelles? A une époque où les sociétés sont peu disposées à supporter de nouveaux travaux ou à engager du personnel supplémentaire, l outsourcing du data mining à des spécialistes peut s avérer utile à l obtention de gains rapides. DIX ANS DE PROGRÈS Beaucoup de progrès ont été accomplis depuis l arrivée des premiers logiciels de data mining en Suisse. Chaque nouvelle version des outils les plus connus apporte son lot de nouveaux algorithmes, parfois exotiques. Après des années de concurrence fonctionnelle entre les fournisseurs, les usagers disposent aujourd hui d un vaste choix de fonctionnalités telles que CARMA, machines à vecteurs de support, régression de Cox, self learning response model avec pour effet que les utilisateurs occasionnels peinent parfois à s y retrouver. Les éditeurs ne s y trompent pas et leurs initiatives récentes cherchent à alléger le travail de l utilisateur plutôt que de le laisser seul devant une pléthore d options. Tout d abord en automatisant la préparation des données, ce qui est souvent le secret d un bon résultat ; on pense ici en particulier au choix des variables, à la catégorisation et à la dichotomisation. Ces processus prennent en général beaucoup de temps et exigent une grande expertise. Les logiciels de data mining les plus modernes résolvent cette problématique de manière élégante : ils proposent une préparation adaptée pour chacune des particularités présentes, se basant tant sur des caractéristiques intrinsèques des données elles-mêmes que sur la connaissance de l ensemble. Au final, les données sont préparées correctement et l on peut passer directement à la modélisation. Un second apport consiste à augmenter la productivité au moyen de méta-instructions qui lancent plusieurs algorithmes en parallèle et en représentent immédiatement les résultats comparés, afin de pouvoir choisir le modèle optimal. La vie des analystes s est considérablement simplifiée ces dix dernières années. Leurs logiciels de data mining leur permettent d analyser des quantités de données beaucoup plus grandes, ils disposent d un vaste choix d algorithmes, et de nombreuses étapes fastidieuses sont désormais exécutées automatiquement en arrière-plan. Sans oublier bien sûr que ces logiciels sont bien moins chers que par le passé. ET ÇA CONTINUE Le data mining est par ailleurs sorti ces dernières années du carcan de l analyse des bases de données : ` ` Le text mining permet la reconnaissance automatique d assertions au sein de textes libres et améliore les pronostics de comportement grâce à la prise en compte d informations non-structurées à disposition. ` ` Le web mining étudie les logs sur internet et permet de prédire le comportement des clients en ligne en temps réel. Les internautes se voient ainsi proposés des offres adaptées individuellement, augmentant par la même le nombre d accès et la profitabilité du site. ` ` En complétant les données dures des clients par des informations soft issues de questionnaires clients, il est possible de prendre en compte leurs opinions et préférences personnelles. Cela permet de jeter un regard sur les motivations d achat de la clientèle. ` ` Avec l arrivée d applications de speech mining, vient la promesse d analyses en temps réel et de prédictions à partir des conversations téléphoniques. ` ` À l aide des méthodes évoquées précédemment, l analyse prédictive à l échelle de l entreprise lie toutes les informations à disposition d une société et fournit comme résultat des suggestions pour répondre et réagir aux désirs des clients de façon optimale au moyen des systèmes opérationnels existants. Une seule chose n a pas changé durant la dernière décennie : il est toujours aussi crucial de connaître ses propres données, de posséder un savoir-faire sectoriel et de bien évaluer les résultats obtenus. Se borner à acheter un logiciel et en espérer qu il fournisse la solution à tous les problèmes ne fonctionnera pas non plus à l avenir. `Voulez-vous externaliser votre Data Mining et le confier à de véritables professionnels? Dr. Daniel Schloeth est à votre disposition au ou par à l adresse d.schloeth@spss.ch si vous avez besoin d informations concernant ces services de SPSS Suisse et la gamme de logiciels de Data et de Text Mining. Ìl est membre de la direction et responsable des Customer Relations. Il s occupe des gros comptes. Dans le cadre de ses attributions, il conseille les clients quant à leurs projets de prestations et gère ensuite ces projets.

11 services : data collection 1 1 IT-CUSTOMER SATISFACTION SURVEY AUPRÈS DE LA BANQUE SARASIN W W W.SAR A SIN.CH ENQUÊTE EN LIGNE SPSS : QUEL EST LE DEGRÉ DE SATISFACTION DES CLIENTS INTERNES VIS-À-VIS DES SERVICES DE LA DIVISION IT? Hans-Rudolf Häni, Global Head IT de la banque Sarasin : «Au nom de la banque Sarasin, je tiens à remercier du fond du cœur les deux chefs de projet Marco Schulz et Simon Birnstiel, ainsi que l ensemble de l équipe SPSS pour avoir pris en charge l enquête de satisfaction IT Customer Satisfaction Survey Nous sommes très satisfaits des conseils et de l assistance dont nous avons bénéficié, ainsi que de la manière dont cette enquête a été réalisée.» Aussi bien les services IT internes qu externes nécessitent une évaluation régulière et précise afin de garantir une qualité optimale. Pour les donneurs d ordre et les prestataires de ces services, il est essentiel de savoir la manière dont les «clients» jugent ces prestations. Un moyen pratique et rapide consiste à recourir aux enquêtes en ligne. Ces dernières années, la société SPSS s est imposée en tant que véritable spécialiste des enquêtes de satisfaction réalisées auprès des utilisateurs IT et a réalisé des enquêtes de ce type en ligne pour le compte de diverses grandes entreprises. À l automne 2009, la banque Sarasin a décidé de nous confier la réalisation de son enquête interne IT Customer Satisfaction Survey. Riche en traditions, cette banque privée suisse est spécialisée dans le conseil en placements et dans la gestion de patrimoine des clients privés et institutionnels. Le donneur d ordre était Hans-Rudolf Häni, en ses qualités de chef de l IT et anciennement de membre de l équipe IT du Credit Suisse dans la Customer Relationship Management. ÉVALUATION EN LIGNE DU TAUX DE SATISFACTION Lors de cette enquête en ligne, les utilisateurs IT de la banque ont été amenés à donner leur avis concernant leur degré de satisfaction vis-à-vis des services informatiques de la banque Sarasin. En particulier, les questions concernaient leur degré de satisfaction quant aux éléments suivants : L IT dans son ensemble L assistance dans son ensemble La mise en place de nouvelles applications La qualité de la communication Le comportement en cas de dysfonctionnements L offre de formations et de formations continues en matière d IT Un autre thème important concernait le comportement des collaborateurs du service IT et de l assistance vis-à-vis des clients internes. L enquête comportait également des questions relatives à la disponibilité des connaissances et outils d aide. En ce qui concerne le contenu, les questions ont été élaborées par un groupe de travail constitué de plusieurs divisions sous la direction d Urs Wiesendanger, Manager IT Service Desk & User Management. SPSS A PROGRAMMÉ LE QUESTIONNAIRE EN LE DOTANT D UNE PRÉSENTATION PROPRE SPSS Suisse a programmé et façonné le questionnaire autour de 20 questions environ, en allemand et en anglais, et a créé une présentation personnalisée du formulaire en ligne aux couleurs de la société Sarasin. La programmation du questionnaire en ligne et la collecte des données ont été réalisées par le biais du logiciel IBM SPSS Data Collection Interviewer Web, mis au point par SPSS à destination du secteur professionnel de l enquête et utilisé par les plus grandes sociétés d enquête au monde. Suite à la réalisation réussie d un test préliminaire, un échantillon de 980 collaborateurs de la banque Sarasin en Suisse ont reçu en novembre un les invitant à participer anonymement à l enquête. La société SPSS Suisse a régulièrement informé le donneur d ordre du taux de retour. Tout au long de l enquête, elle a assuré une assistance technique en cas de problème d accès à l enquête ou lors du remplissage du formulaire. Toutes les saisies et interrogations ont utilisé la technologie la plus performante en matière de codage. UN TAUX DE PARTICIPATION DE 40% Suite à l enquête, dont le taux de retour considérable a atteint 40%, SPSS a réalisé une évaluation standard des réponses à l aide de tableaux et de graphiques. Les résultats ont été mis à disposition sous forme électronique au format PowerPoint. Avant Noël, Hans-Rudolf Häni a pu remercier les participants en leur adressant une sélection de graphiques, ainsi que les résultats les plus parlants de l enquête : ` ` «En général, les personnes interrogées se déclarent satisfaites du service informatique de la banque Sarasin» ` ` «La disponibilité des applications et systèmes est jugée satisfaisante» ` ` «Le service d assistance IT est largement utilisé et obtient de bonnes notes» Bien entendu, l enquête a été l occasion de formuler quelques suggestions d amélioration, que nous ne souhaitons cependant pas aborder ici Hans-Rudolf Häni s est dit très satisfait des services de SPSS Suisse (voir citation). Autre point positif : l enquête pourra être adaptée à moindres coûts au cours des prochaines années et pourra être à nouveau réalisée, et les évolutions pourront être facilement mesurées. `Seriez-vous intéressé par une enquête réalisée auprès d utilisateurs IT? Alors mettez-vous en relation avec Marco Schulz, Senior Consultant chez SPSS dans le domaine Online Research & Analysis, par téléphone au ou par à l adresse m.schulz@spss.ch. Èn tant que Senior Project Manager, il a largement contribué à la mise en place et à l exploitation de l IT Survey Competence Center du Credit Suisse et à la mise en œuvre de près de 130 projets d enquête internes et externes par an.

12 1 2 services : data collection & reporting ENQUÊTE EN LIGNE PERMETTANT DE METTRE AU BANC D ESSAI LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA VILLE DE ZURICH GRÂCE À SPSS SUISSE, L ENQUÊTE EN LIGNE S EST DÉROULÉE SANS ACCROC ET IL A ÉTÉ POSSIBLE DE PROCÉDER À UN REPORTING SUR MESURE PROPRE AUX SECTEURS W W W.STA DT-ZUERICH.CH Accompagné d un spécialiste appartenant aux rangs de SPSS, le groupe de travail a mis au point un questionnaire parfaitement adapté à tous les secteurs professionnels, ainsi qu un concept de reporting et de communication. Au sein de ses quelques 50 entreprises publiques, la ville de Zurich offre à plus de 800 débutants un panel de formations professionnelles des plus variées. Ce panel va de la classique formation commerciale dans le domaine de la gestion à l apprentissage de l ébénisterie en passant par divers emplois dans la santé au sein des hôpitaux et hospices publics. DU MAÎTRE D APPRENTISSAGE AU RESPONSABLE DE FORMATION Ces dernières années, la formation professionnelle a connu de profondes mutations. Désormais, ceux que l on appelle les responsables de formation professionnelle sont responsables de la formation des différents apprentis. Dans le paysage actuel de la formation professionnelle, ils occupent dorénavant la fonction autrefois assurée par les maîtres d apprentissage. Dans le cadre de leurs attributions, les responsables de formation professionnelle coordonnent la formation prodiguée aux apprentis par des spécialistes. Ils contrôlent régulièrement les progrès réalisés et mettent en place au besoin des mesures de soutien individuelles. Face aux nombreuses transformations subies par l enseignement, le département Human Resources Management de la ville de Zurich (HRZ) a été chargé par le conseil municipal de développer les contrôles qualité réalisés sur leurs formations professionnelles. L objectif était également d obtenir une évaluation extérieure des responsables de formation professionnelle par le biais d une enquête réalisée auprès des apprentis. La collecte s est tout d abord appuyée sur une première enquête qui a permis dès 2007 d évaluer la qualité de la formation professionnelle dans les entreprises de la ville de Zurich. L interprétation et la mise en pratique des résultats ainsi obtenus se sont avérées cependant relativement ardues. C est la raison pour laquelle, sous le contrôle du département HRZ, un nouvel instrument de collecte a été mis au point dans un groupe de travail interdisciplinaire, sous la direction de Benno Schwizer, directeur de la formation professionnelle, et de Silvia Pressner. Le groupe de travail s est appliqué à se conformer au cahier des changes suivant : ` ` Les apprentis et les responsables de formation professionnelle sont amenés à évaluer les mêmes énoncés mais selon leur propre point de vue. Accompagné d un spécialiste appartenant aux rangs de SPSS, le groupe de travail a mis au point un questionnaire parfaitement adapté à tous les secteurs professionnels, ainsi qu un concept de reporting et de communication créé sur mesure pour chacun des groupes cibles. UNE FORTE PARTICIPATION SPSS Suisse a ensuite programmé le questionnaire avec plus de 100 questions pour la saisie de données en ligne. Selon le statut de la personne interrogée (responsable de formation professionnelle ou apprenti), différentes questions ont été posées. Par conséquent, le projet a regroupé deux questionnaires partiels, que SPSS a hébergés. Les questionnaires ont regroupé différents modules d enquête selon l année d apprentissage, ainsi que des questions concernant le corps enseignant, l ambiance de travail, l organisation des entretiens prévus et le degré général de satisfaction. De la mi-mai à la mi-juin 2009, ce sont au total 831 apprentis et 341 responsables de formation professionnelle qui ont été invités à donner anonymement leur avis concernant la qualité de la formation professionnelle au sein de la ville de Zurich. 54% des apprentis et 73% des responsables de formation professionnelle ont saisi cette opportunité et ont répondu au questionnaire électronique. Ces chiffres sont considérés comme un taux de participation très élevé en matière de recherche sociale. RÉJOUISSANT : LA FORMATION N A PAS À ROUGIR DE SON DEGRÉ DE SATISFACTION GLOBAL À la base, les conclusions se sont avérées réjouissantes. Si l on considère le degré de satisfaction global des personnes interrogées, 83% des apprentis et 86% des responsables de formation professionnelle se sont déclarés satisfaits ou très satisfaits de leur centre de formation. 92% des apprentis recommanderaient leur centre. Il s agit là de résultats satisfaisants voir excellents. À quelques exceptions près, toutes les autres conclusions présentées dans le rapport général figurent elles aussi dans les plages d évaluation satisfaisantes à très satisfaisantes. Dans les rapports qui concernent les départements, les centres ou les secteurs professionnels, le bilan s est avéré cependant moins homogène. SUITE PAGE 13 ` ` Le questionnaire se devait d être utilisable universellement. ` ` Les interrogations se devaient d être aussi axées sur la pratique que possible : des conclusions de cette évaluation de la qualité devaient pouvoir émerger des mesures concrètes. Èn matière de benchmarking et de reporting d enquêtes menées auprès du personnel, adressez vous à Michael Ryl, tél , m.ryl@spss.ch. `Chez SPSS, il occupe la fonction de Senior Consultant dans le domaine Online Research & Analysis. Dans le cadre du poste qu il a précédemment occupé auprès de l office chargé des statistiques pour le canton de Zurich, il a accumulé des années d expérience en tant que responsable de projet dans le domaine du benchmarking. Déjà à l époque et désormais auprès de SPSS Suisse, il a mis au point et géré de nombreuses enquêtes personnalisées, réalisées auprès du personnel ou de la clientèle pour le compte de grandes organisations à caractère administratif.

13 services : data collection 1 3 LES SUISSES VIVANT À L ÉTRANGER TROUVENT LE VOTE ÉLECTRONIQUE TRÈS CONVIVIAL W W W.C 2D.CH RÉSULTATS INTÉRESSANTS OBTENUS LORS DES ENQUÊTES EN LIGNE MENÉES AUPRÈS DES ÉLECTEURS AYANT RECOURU AU VOTE ÉLECTRO- NIQUE DANS LE CANTON DE GENÈVE ET À L ÉTRANGER Le Dr. Uwe Serdült, vice-directeur de c2d, l affirme : «Nous sommes tout à fait satisfaits de l hébergement impeccable et du service, à la fois efficace et rapide.» Le c2d (Centre for Research on Direct Democracy) est un centre de recherche universitaire qui se voue à l étude des institutions démocratiques directes (référendum et initiative populaire) à travers le monde, s intéressant à leur histoire, à leur statut juridique, à leur fonctionnement et à leurs engagements politiques. Cet institut s est fixé pour mission de gérer une base de données internationale, de promouvoir des études scientifiques interdisciplinaires et d organiser des conférences. c2d est une division du ZDA (Zentrum für Demokratie Aarau) et un institut associé de l université de Zurich. L équipe, qui regroupe des experts en politique et en droit, opère depuis Aarau. Lors des votations fédérales des 27 septembre et 26 novembre 2009, la société SPSS Suisse a mené pour le compte de c2d une enquête en ligne auprès des électeurs suisses inscrits sur les listes électorales de Genève, mais vivant à l étranger, et qui ont participé aux élections par le biais du vote électronique. Pour le compte du canton de Genève, c2d a, à cette occasion, questionné les participants concernant leurs opinions politiques et leur degré de satisfaction quant à l utilisation de la solution de vote électronique de Genève. En septembre, les électeurs ayant recouru au vote électronique ont été interrogés. En novembre, ils étaient Le taux de participation à l enquête en ligne a été élevé (respectivement 55% et 48%). L enquête a été menée auprès d un échantillon représentatif des Suisses vivant à l étranger au niveau du sexe, de l âge, du pays de résidence et du positionnement gauche/droite. Le comportement de vote des Suisses vivant à l étranger interrogés dans le cadre des 5 modèles examinés s est avéré relativement proche des résultats officiels. En novembre, également plus de électeurs domiciliés à Genève et ayant utilisé le vote électronique ont été interrogés en ligne. LE VOTE ÉLECTRONIQUE S IMPOSE Plus de 70% des personnes interrogées ont déclaré trouver le processus de vote électronique du canton de Genève très convivial. Il est tout aussi intéressant de se pencher sur la comparaison qui a été établie entre les Suisses vivant à l étranger qui ont pris part au vote par courrier postal et par Internet : au total, le pourcentage de Genevois vivant à l étranger et ayant pris part aux élections par vote électronique est d environ un tiers. Les inconditionnels d Internet s avèrent appartenir à la catégorie des ans, parmi lesquels la moitié des personnes ayant participé aux deux tours ont recouru au vote électronique. Pour approfondir ces informations, c2d prévoit de réaliser d autres enquêtes en ligne auprès des personnes ayant utilisé les systèmes de vote électronique d autres cantons. Cette nouvelle campagne doit une nouvelle fois être réalisée par SPSS Suisse. Le Dr. Uwe Serdült, vice-directeur de c2d qualifie cette collaboration de très agréable : «Les projets avec SPSS Schweiz se sont déroulés sans accroc. Nous leur avons fourni les questionnaires et avons reçu en retour des données parfaitement étiquetées et exploitables, ce qui nous a fait gagner énormément de temps. Nous sommes tout à fait satisfaits de l hébergement impeccable et du service, à la fois efficace et rapide.» ` ` Ènvisagez-vous également de réaliser une enquête en ligne? Simon Birnstiel se tient bien volontiers à votre disposition par tél. au ou par à l'adresse s.birnstiel@spss.ch...la FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA VILLE DE ZURICH SUITE DE PAGE 12 ere- de es ng. de la Les résultats de l enquête menée auprès des apprentis ont été comparés à ceux des responsables de formation professionnelle. Comme on pouvait s y attendre, des différences de perception sont apparues, avant tout au niveau des solutions de connexion à la formation actuelle, de la préparation à l examen final, ainsi que du feedback et de l accompagnement par les responsables de formation professionnelle. COUVERTURE COMPLÈTE DU BANC D ESSAI SPSS Suisse a réalisé un reporting complet des conclusions de l enquête, émaillé de nombreux graphiques évocateurs, remarques concernant les résultats marquants ou encore listes distinctes de remarques ouvertes. Outre un rapport public rédigé sur l ensemble de la formation professionnelle de la ville de Zurich, les conclusions ont été présentées de manière encore plus claire sous forme de rapports de banc d essai internes distincts, sur la base du département, de l entreprise et de la catégorie d expérience. Pour chaque question et unité (division ou catégorie d expérience propre au secteur), les rapports ont présenté la valeur moyenne de toutes les personnes interrogées, ainsi que la valeur moyenne de toutes les personnes interrogées par unité. Au total, quelque 50 rapports de banc d essai différents ont été rédigés. Lors des conférences de professionnels et des réunions de groupes spécialisés organisées par le département HRZ, un collaborateur de SPSS a présenté les principales conclusions. Benno Schwizer s est dit très satisfait de la manière dont l enquête a été réalisée par SPSS Suisse et a déclaré à l attention du chef de projet : «Encore une fois merci pour le professionnalisme des présentations que vous avez faites à notre conférence et pour avoir fait office de modérateur lors des groupes de discussion.» Cette évaluation de la qualité doit être réitérée l an prochain. Les responsables de formation professionnelle et les entreprises auront ainsi la possibilité de contrôler l efficacité des mesures d amélioration mises en place. Les responsables de formation professionnelle peuvent confronter régulièrement et anonymement leur perception du quotidien avec celle des apprentis.

14 1 4 services : data collection LA SATISFACTION DES COLLABORATEURS FAIT PARTIE INTÉGRANTE DE LA STRATÉGIE DE COOP POUR LA PREMIÈRE FOIS, LES COLLABORATEURS ONT PU COMPLÉTER LE QUESTIONNAIRE ÉGALEMENT VIA INTERNET W W W.BISCHOFM A N AGEMEN T.DE Anita et le Dr. Klaus Bischof de BISCHOFmanagement déclarent : «La collaboration des partenaires Coop, Fust, SPSS Suisse et BISCHOFmanagement s est avérée professionnelle et fructueuse à toutes les étapes du processus.» En 2009, Coop a réalisé pour la troisième fois une enquête auprès de son personnel. Toutes les enquêtes ont été mises au point et réalisées en collaboration avec les responsables des ressources humaines et les représentants des commissions du personnel de Coop et BI- SCHOFmanagement. L enquête réalisée auprès du personnel «Veritas 2009» a permis de découvrir ce que les collaborateurs de Coop pensaient de leur environnement de travail, tant au niveau régional que national. Pour Peter Keller, directeur des ressources humaines/de la formation au niveau national et Nadine Gembler, qui lui succède, le retour des collaborateurs ne doit en aucun cas être un simple exercice-alibi. Au lieu de cela, les connaissances obtenues doivent servir de base aux futures évolutions. Elles fournissent des indications quant à la charge et aux réserves de l'organisation. LA SOCIÉTÉ SPSS A ÉTÉ UN PARTENAIRE DE CHOIX POUR L ENQUÊTE EN LIGNE Pour la première fois en 2009, le questionnaire a été mis à la disposition des collaborateurs également en ligne dans 9 langues. Claudia Baumgartner, responsable de l enquête réalisée auprès du personnel chez Coop, explique à ce sujet : «Naturellement, il est pratique de pouvoir mettre le questionnaire à la disposition d un grand nombre de nos collaborateurs dans leur langue maternelle.» Chaque collaborateur peut choisir de remplir le questionnaire dans sa version papier ou en ligne. SPSS Suisse a programmé le questionnaire électronique et pris en charge l hébergement et la réalisation de l enquête en ligne. Pour les besoins de cette enquête, la société SPSS a créé des questionnaires qui devaient répondre à des exigences très précises en matière de présentation. SPSS a en outre programmé une page d accueil Web avec sa propre URL. Sur cette page, les participants ont pu sélectionner la langue de leur choix en cliquant sur le petit drapeau correspondant. Une fois la programmation en allemand réalisée, la société SPSS a pu créer les autres questionnaires dans 9 langues, parmi lesquelles le turc, le portugais, le serbe, le croate et l'albanais. BISCHOFmanagement s est chargé de la saisie des questionnaires papier, de l évaluation des questionnaires et de la préparation des données. L ENQUÊTE A ÉTÉ ADRESSÉE À COLLABORATEURS L enquête regroupait env. 50 énoncés auxquels les collaborateurs ont dû attribuer une note sur 6, semblable au système de notation des écoles suisses. Au total, près de collaborateurs ont été interrogés. Le taux de retour s est situé à environ 50%, ce qui est considérable au vu du haut degré de décentralisation organisationnel et de l absence d accès Internet de la plupart des collaborateurs. Env. 20% des participants ont répondu en ligne. Les résultats ont été évalués en 160 groupes d évaluation au total. Des valeurs moyennes ont été calculées pour toutes les questions. Pour la première fois, l enquête réalisée auprès du personnel «Veritas 2009» a permis d établir une comparaison avec les résultats obtenus par l édition 2006 de l enquête. Il a aussi été possible du coup de contrôler l efficacité des mesures engagées en réponse aux résultats de Les valeurs qui en 2009 se sont avérées supérieures ou inférieures de plus de 0,25 point aux valeurs de comparaison du même groupe d évaluation en 2006 ont fait l objet d un marquage spécial. Dans le cadre du processus de définition des objectifs de 2010, chaque groupe d évaluation a discuté de ses résultats et élaboré des mesures concrètes en réponse à ces résultats. Coop prend très au sérieux l instrument que constitue l enquête réalisée auprès des collaborateurs. Les enquêtes menées régulièrement auprès du personnel servent de base aux améliorations continues de l environnement de travail de l entreprise. NOUVEAU : LES COLLABORATEURS DE FUST ONT ÉGALEMENT ÉTÉ INTERROGÉS À l automne 2009, pour la première fois, l enquête réalisée auprès du personnel a été soumise aux collaborateurs de la filiale Fust au même titre qu à ceux de Coop. Pour ce faire, le questionnaire en ligne n a nécessité que d infimes adaptations, ce qui n a occasionné aucune difficulté. L hébergement a également été pris en charge par SPSS. BISCHOFmanagement s est occupé de toutes les autres tâches. `Programmation du questionnaire électronique, réalisation et hébergement de l enquête en ligne. `Seriez-vous intéressé par des prestations de ce type? Alors n hésitez pas à contacter (sans engagement de votre part) Simon Birnstiel au ou à l adresse s.birnstiel@spss.ch.