Hermes.net V4MENTIONS LEGALES. Administration AVERTISSEMENT LEGAL

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1 AVERTISSEMENT LEGAL La présente documentation est protégée par les lois nationales et internationales du copyright. Le nom VOCALCOM et son logo sont des marques déposées de la société VOCALCOM S.A. dont le siège est situé : 7 rue de Tilsitt, PARIS FRANCE. Le nom HERMES est protégé par le droit d usage national et international du nom commercial et plus généralement, par le droit national et international du logiciel. Les autres noms, marques et enseignes cités sont la propriété de leurs titulaires respectifs. Il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement sur quelque support que ce soit la présente documentation (art. L122-4 et L122-5 C.P.I.) sans l autorisation expresse et préalable de la société éditrice. La société éditrice ne saurait être tenue responsable des erreurs typographiques, d impressions d images ou de tout autre signe ainsi que des conséquences dues à une mauvaise utilisation de la présente documentation. Cette documentation a pour seul but l éducation et la formation de personnes physiques. Elle ne peut aucunement être interprétée comme un contrat, une convention (y compris sui generis), un espace publicitaire et/ou promotionnel sous quelque forme que ce soit VOCALCOM S.A. Tous droits réservés 1

2 SOMMAIRE 1. INTRODUCTION POUR COMMENCER LES PROFILS ADMINISTRATEURS CREER DES ADMINISTRATEURS L ajout d un administrateur Suppression d un administrateur Onglet Général Onglet Droits L ECRAN DE SELECTION DES APPLICATIONS ADMINISTRATEUR ROOT / SITE Architecture des sites et des sociétés L ECRAN PRINCIPAL D ADMINISTRATION Les menus principaux (en haut de l écran) Fenêtre Explorateur (en haut à gauche) La liste de sélection principale (centre haut) Options de l élément sélectionné (milieu en bas) RESSOURCES DU ROOT LES SOCIETES ET LES SITES Ajouter une société ou un site Supprimer un site ou une société Options du Site - onglet Général Options du Site - onglet Modules Options du Site - onglet Base de données Options du Site - onglet Téléphonie Options du Site - onglet Archive MODULES PROXY CTI Ajout d'un Proxy Suppression d'un Proxy

3 2.4 CONNEXIONS Ajout d une connexion Création d une connexion SQL Création d une connexion Oracle Test d une connexion Suppression d une connexion RACINE RESSOURCES HUMAINES RACINE MEDIA ENTRANT Créer, supprimer un SDA Ajout d un SDA Suppression d un SDA RACINE MEDIA SORTANT Créer une liste noire Appliquer la «Liste Noire» à un site et un fichier d'appels RACINE OUTILS RESSOURCES HUMAINES DU SITE Onglet Général Onglet Droits Onglet Supervision AGENTS Créer un nouvel agent Onglet Général Onglet Affectation Onglet Compétences Onglet Droits Onglet Supervision GROUPES DE COMPETENCES DES AGENTS Créer un groupe de compétences Agent Modifier les compétences Déplacer vers un autre groupe de compétences GROUPES DE SUPERVISION

4 5.6.1 Onglet Général Onglet Agents Onglet Campagnes sortantes GROUPES D AGENTS CONTACTS HEURES DE SERVICE ET JOURS FERIES JOURS FERIES LES STATUTS DE PAUSE MEDIA ENTRANT GESTION DES FILES D ATTENTE CONFIGURATION SDA // CAMPAGNES ENTRANTES Mode «Message de Dissuasion/SVI» Mode «Reroutage» Mode «Saisie de N de téléphone (Rappel)» Mode «Boite vocale» Onglet COMPÉTENCES Résumé de la Campagne Les messages vocaux CAMPAGNES S ENTRANTS CONFIGURATION DES CAMPAGNES Onglet Général Onglet compte Onglet réponses Onglet ouverture Principe de message automatique Onglet Compétences Réponses prédéfinies Modèles d s Les pièces jointes Règles de distribution CAMPAGNES DE CHAT ENTRANT

5 7.7.1 Onglet général Sites Web Pages URL Messages Onglet Ouverture Onglet Compétences Réponses prédéfinies Modèles de chat Pièces jointes Flux vidéo Règles de distribution du chat STATUTS D APPEL GROUPES DE STATUTS D APPEL Onglet Général Onglet Personnel Onglet Système MEDIA SORTANT Configuration des campagnes MODES D APPEL SORTANT Preview Progressif Prédictif Prédictif sans agent CAMPAGNE SORTANTE SIMPLE (CAMPAGNE D APPELS) Onglet Général Onglet Numérotation Onglet Ouverture Résumé de la campagne CAMPAGNES SORTANTES MULTIPLES (CAMPAGNES VIRTUELLES) Onglet Général Onglet Numérotation

6 8.5.3 Onglet Ouverture FICHIER D APPELS/ FICHIER CLIENTS Schéma 1 : fichier d appels non relié au fichier clients Schéma 2 : Fichier d appels relié au fichier clients Onglet Général Bouton d Information sur la table d appels Bouton d Historique des actions du fichier d appels Onglet Filtres Importer les données dans le fichier clients (Management du Fichier Clients) Ajout de Fiches (Actions sur Fichier d appels) MANAGEMENT DU FICHIER CLIENTS Exporter Clients ACTION SUR LES FICHES D APPEL Inclure Exclure Restreindre Recycler Affectation Fuseaux horaires REGLES DE DISTRIBUTION Créer/Effacer des règles de distribution Ajouter un groupe de compétences Mise en place des règles de distribution PLANIFICATEUR DE REQUETES Ajout d un plan d action Onglet Général Onglet tâches APPELS SORTANTS (Campagne Manuelle) Onglet Numérotation Onglet Campagne Manuelle S SORTANTS

7 8.13 STATUTS D APPEL AGENDA & CRM CREATION D UN PLANNING (AGENDA) Gestion des Plannings GESTION DES COMMERCIAUX Onglet Général Onglet Affectation GESTION DES CARNETS D ADRESSES CREATION DE SCRIPTS ET PARAMETRES COMMENT UTILISER L AGENDA DURANT LA PRISE D APPEL? Création de rendez-vous Modification de rendez-vous Suppression d un rendez-vous Management de contact CONFIGURER L OBJET AGENDA PARAMETRES SPECIFIQUES CONSULTATION DU PLANNING PAR LES COMMERCIAUX TELEPHONIE Numéros ACD OUTILS GESTION DU SITE CONSOLE SQL/EDITEUR DE REQUETE EXEMPLE «SELECTION DE REQUETE» CONVERSATIONS ENREGISTREES GESTION DES FICHIERS SONS A PROPOS ANNEXE STRUCTURE DE LA BOUCLE D ATTENTE DISTRIBUTION D APPEL

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9 1. INTRODUCTION Hermès V.4 Edition et ses applications fournissent un outil d administration de centre d appels appelé. Ce document explique en détail toutes les fonctionnalités disponibles avec l'outil d'administration. L'application permet aux administrateurs de gérer des campagnes, des files d'attente et la configuration agent. 1.1 POUR COMMENCER Une fois l'application correctement installée, elle peut être accessible via l'url suivant en utilisant l IP de votre serveur IIS : Le premier démarrage après l'installation nécessite généralement un peu de temps avant de sauter l'id écran. (Tous les lancements futurs seront beaucoup plus rapides) Une fois le chargement effectué vous devez voir apparaître l écran suivant : 9

10 L'administrateur doit entrer ses informations d'identification avant de pouvoir commencer à utiliser l application. L'onglet Options permet à l'utilisateur de sélectionner la langue dans laquelle la demande doit être lancée. 10

11 Après avoir entré les informations nécessaires, l'utilisateur appuie sur la touche Entrée du clavier ou clique sur le bouton Connexion, sur laquelle le système vérifie les données. Si l'information et le mot de passe sont corrects, la fenêtre de sélection d'application s'affiche. Note : Si vous ajoutez l'url indiquée dans les sites de confiance d'internet Explorer du poste de travail sur où la demande est en cours d'exécution, la barre d'état au bas de l'écran ne s'affiche pas. Pour fermer l'application, il suffit de fermer votre navigateur Internet Explorer. 1.2 LES PROFILS ADMINISTRATEURS L installation de l application requiert l'intervention d'un administrateur avec un profil «Master» (ROOT). Il faut d'abord initialiser les ressources principales du système avant que d'autres utilisateurs puissent se connecter et utiliser l application. Cette intervention est la dernière phase de la procédure d'installation. Elle comprend la création de: - Une ou plusieurs sociétés ou administrateurs de site - Un ou plusieurs administrateurs avec un profil «Master» - Une ou plusieurs entités appelé «société» ou «site» Considérant que la première étape est facultative, les deux autres sont obligatoires pour permettre à d'autres utilisateurs qui sont défini dans le système pour une utilisation future de la demande. 11

12 Dans la pratique, un administrateur «ROOT» gère toutes les entreprises, sur la plateforme alors qu'un administrateur de site n'appartient qu'à une seule entreprise ou un site et ne peux administrer que son site. Une fois que l'administrateur principal a créé les différentes entités (sociétés ou sites), il peut créer des administrateurs et des agents. Ils sont alors attribués au site sélectionné. Cependant, ces 2 administrateurs ne voient pas le même menu, car ils n'ont pas été attribués les mêmes droits: LES ADMINISTRATEUR ROOT : Peuvent créer des entreprises et d autres comptes administrateurs - LES ADMINISTRATEURS DE SITE : Peuvent créer seulement des agents pour des sites auxquels ils ont accès. Les autres fonctions du menu sont identiques. 1.3 CREER DES ADMINISTRATEURS Vous obtenez l accès dans le menu dans la fenêtre de gestion des administrateurs principaux définis dans le système. Seul un administrateur principal à accès à la racine (voir impression écran, en haut à gauche de la fenêtre) au niveau de la demande, et seul un administrateur principal peut créer d'autres administrateurs principaux. Avec les boutons et vous pouvez créer ou supprimer des administrateurs L ajout d un administrateur Si vous cliquez sur le bouton la boite de dialogue suivante apparaît. 12

13 Entrez un identifiant unique et un nom et un prénom pour identifier l'administrateur et cliquez sur L'onglet Général vous permet de continuer à personnaliser l'élément créé. (Voir la section «Onglet Général» à la page 12) Suppression d un administrateur Sélectionnez l'élément à supprimer de la liste sur le côté droit et cliquez sur le bouton. Le message de confirmation suivant s'affiche : Cliquez sur le bouton pour confirmer la suppression d'un administrateur Onglet Général Avec l onglet général vous pouvez définir des informations personnelles de l administrateur. 13

14 Vous pouvez changer le nom, le prénom et login et choisir un mot de passe. L administrateur est le seul à pouvoir choisir un mot de passe personnel, les agents et superviseur ont des mots de passe générés par la machine aléatoirement. Avec les boutons et dans l angle en haut à droite de l écran, vous pouvez enregistrer ou annuler les dernières modifications. Les dernières modifications non enregistrées sont marquées en rouge et un astérisque apparaît à coté du nom de l onglet aussi longtemps que les modifications ne sont pas enregistrées. A ce moment vous pouvez toujours restaurer, le statut précédemment enregistré avec le bouton 14

15 1.3.4 Onglet Droits L onglet des droits est utilisé pour définir les droits d accès de l administrateur. Dans la zone de programme (en haut) vous pouvez sélectionner les modules à la disposition de l administrateur sur la fenêtre d accueil de l application (Interface Designer, Supervision, Reporting, Agent). Dans la zone des droits (en bas) vous pouvez définir des droits d accès de l administrateur à l égard des menus présent dans le module d administration : Ressources humaines, Média entrants et Média sortant, Scripts IVR, le planning, le réseau, les statuts d appels. Pour chacun des éléments vous pouvez spécifier : o o o o Rien : L administrateur n a pas accès à tous le menu. Lecture : L administrateur peut seulement lire les informations. Modification : L administrateur peut modifier les paramètres. Tous les droits : L'administrateur peut ajouter et supprimer des éléments de ce type. 15

16 1.4 L ECRAN DE SELECTION DES APPLICATIONS Dans cette fenêtre l administrateur peut lancer un des modules suivants : Interface designer Reporting Supervision Agent Ces modules sont disponibles en fonction des droits donnés au compte administrateur que vous utilisé. Si seulement un module a été mis à sa disposition, le système va 16

17 automatiquement le lancer. Sinon, l'utilisateur doit appuyer sur le bouton à côté du module qu il veut démarrer. Ce document explique le module de l', les autres applications Hermès V.4 sont présentées dans des documents distincts. Selon le type d'administrateur identifié (ROOT ou Site), la fenêtre principale d administration affiche des éléments différents, et chacun d'eux sera expliqués plus en détail dans ce document. 1.5 ADMINISTRATEUR ROOT / SITE Lorsque l'administrateur ROOT ou SITE se connecte au module d'administration, la fenêtre suivante s'affiche. Lorsque l'administrateur appartient à une société spécifique, il ne peut que gérer les ressources appartenant à la société affichée dans l'écran de sélection sur le côté droit de l'écran. 17

18 De plus, il a également accès à des succursales ou des sites qui font partie de son entreprise. L'explorateur lui montre les éléments auxquels il a accès. Comme vous pouvez le voir dans l'écran d'impression ci-dessous, la racine de n'est plus accessible dans le menu Explorer (en haut à gauche). Si l administrateur n'a accès qu'à un seul site, l'arborescence n'est pas encore affichée. Il est simplement un administrateur du site sans droit de créer d'autres administrateurs. Il peut même ne pas savoir que d'autres entreprises ou sites existent (voir impression écran ci-dessous). Vous remarquerez que l'accès est limité aux menus opérationnels expliqués plus loin dans ce document Architecture des sites et des sociétés Ces entités permettent de créer et de gérer des agents, des campagnes, des files d'attente, des administrateurs, etc. Qui seront limités à leur propre entité. Cette restriction permet de garder les données (reporting, supervision, scripteur editor) de chaque site indépendant les uns des autres. Ils sont présentés dans une arborescence dans la partie supérieure droite de l'écran. Cette vue permet une visualisation facile des entreprises et des sites dont l'accès est accordé, ainsi que leur organisation et leur structure. Rappelez-vous que seul un administrateur principal a accès à la racine. 18

19 Une entreprise peut être composée de plusieurs sites ou succursales (sous sociétés). Les administrateurs définis au niveau de l'entreprise ont accès uniquement aux entités qui en font partie. Un site est la plus petite unité et ne peut pas contenir d'autres entités telles que les sous sites ou succursales. Le nom de l'entreprise ou du site est affiché dans la barre d'état sur le côté inférieur droit de l écran. 1.6 L ECRAN PRINCIPAL D ADMINISTRATION 19

20 L écran principal est divisé en 4 éléments différents : Les menus principaux (en haut de l écran) En haut de l'écran, cette zone se compose de boutons représentant les éléments majeurs du site et liste toutes les sous fonctionnalités Fenêtre Explorateur (en haut à gauche) Elle permet d'accéder en un seul clic à toutes les entités auxquelles un utilisateur a accès. Cette fenêtre apparaît seulement sur l écran de l administrateur principal ou administrateur de société, pas à un administrateur de site La liste de sélection principale (centre haut) Après le lancement de l application, cette liste affiche soit la liste des sites sélectionnés et des entreprises, ou la liste de campagnes d'un site choisi. Ensuite, son contenu dépend du choix fait dans le menu Ressources. 20

21 Sélectionner un élément à partir de cette liste affiche son information respective dans la zone inférieure. Sur le côté droit de cette liste, les boutons et vous permettent d'ajouter ou supprimer des éléments. Pour ajouter un nouvel élément, une fenêtre s'affiche pour saisir l'identifiant de l'élément nouveau, ainsi que des paramètres détaillés qui peuvent être adaptés dans la partie inférieure de l'écran. En cliquant sur le bouton vous obtenez des informations concernant la création et la dernière modification de l'élément sélectionné dans la liste Options de l élément sélectionné (milieu en bas) Les options affichées varient selon l'élément sélectionné et son type. Dans le coin en haut à droite de cette zone il y a 2 boutons: et pour enregistrer ou annuler les modifications exécutées sur l'élément. Les dernières modifications non enregistrées sont marquées en rouge; l'onglet dans lequel ils sont affichés est marqué d'un astérisque. Si vous essayez de laisser une fenêtre dans laquelle des modifications ont été faites mais pas encore enregistrées, le message suivant s'affiche: 21

22 Cela vous permet de sauvegarder les modifications en cliquant sur ou restaurer la situation de dernière sauvegarde en cliquant sur. La fenêtre de l'application peut être redimensionnée et les éléments affichés dedans sont automatiquement réorganisés lorsque la taille de la fenêtre change. 22

23 2. RESSOURCES DU ROOT Au niveau du ROOT, le menu Ressources donne accès à la définition des paramètres communs suivants : - Sociétés / Sites - Modules - Proxy CTI Connexions 23

24 2.1 LES SOCIETES ET LES SITES L'option Sociétés/Sites donne accès à la gestion des sociétés et des sites définis dans le système (Racine). Avec les boutons et vous pouvez ajouter ou supprimer un des éléments qui appartiennent à l entreprise active Ajouter une société ou un site En cliquant sur le bouton, la boite de dialogue suivante s affiche : Entrez un nom et sélectionner «Site» ou «Société» dans la liste de type. Cliquez sur pour créer l'élément ou pour fermer la fenêtre et annuler la création Supprimer un site ou une société Sélectionnez l'élément à supprimer dans la liste, puis cliquez sur le bouton Si la société contient au moins un site ou une succursale, le message suivant s affiche : 24

25 Cet avertissement vous empêche de supprimer des éléments que vous pourriez avoir oublié à l intérieur de l entreprise sélectionnée. Il est donc nécessaire d'aller au niveau de l'entreprise (dans l arborescence de navigation) et supprimer tous les sous-éléments avant de pouvoir supprimer l entreprise elle-même. Avec le bouton vous pouvez obtenir de plus amples renseignements sur la création et les dernières modifications de l'élément sélectionné dans la liste Options du Site - onglet Général Cette fenêtre contient les informations générales sur l'entreprise ou le site sélectionné dans la liste en haut à droite. Le Nom de la société ou de site sélectionné se trouve dans le champ de l'information. Le champ Paramètres contient les éléments suivants: Nombre maximum de files Nombre maximum de campagnes sortantes activées Nombre maximum de lignes pour les automates d appel Nombre maximum d agents connectés Type de ligne Ces valeurs sont ensuite utilisées comme maximum dans les succursales et les sites au sein de l'entreprise sélectionnée. 25

26 Au niveau de la racine ces limitations dépendent des valeurs maximales définies dans le système. Les valeurs définies au niveau de la racine sont en cascade entre les sites et les entreprises. Ex (: Au niveau du système, 500 files d'attente sont définies. Si vous attribuez 50 des files d'attente à une première entreprise, la limitation de la deuxième société sera entre 0 et 450. Pour 3 sites créés dans la première entreprise, la première limitation se situera entre 0 et 50, et si vous affectez 10 files d'attente pour le premier site, le second aura des limites entre 0 et 40, etc....) Dans le paramètre domaine de site, vous pouvez indiquer le type de ligne qui doit être utilisé par toutes les lignes déployées dans le site sélectionné. Un champ nommé Fichier pour les conversations enregistrées vous permet de personnaliser le nom de tous les fichiers audio enregistrés. Le bouton construction de la formule. peut être utilisé pour afficher une boite de dialogue aidant pour la Par défaut, le système propose un nom composé de l identifiant de l'agent, la date et l'heure de l'appel, dans un répertoire correspondant à l identifiant de la campagne : {ID_CAMP}\{ID_AGENT}-{YYYYMMDD}-{HHMMSS}.wav 26

27 Cette fenêtre est également accessible via le menu Option avec l objet Chemin & Nom des conversations enregistrées. Utilisez la liste en haut de ce pop-up pour sélectionner un élément et l'ajouter dans la formule en utilisant le bouton Options du Site - onglet Modules Ici, vous pouvez attribuer un exemple de chaque module défini sur le système du site ou la société sélectionnée. Ces modules sont installés par Vocalcom dans le menu Ressources \ Modules. Après l'installation, l'administrateur les attribue uniquement à un site ou une société. 27

28 Les modules figurant dans la liste d'affectation sont les suivants: Supervision Reporting Serveur de Media VMC Desktop Sharing Server Flash Server CRM Serveur ACD Proxy SIP Proxy CTI Le proxy indiqué ici est désactivé et ne peut pas être changé. L'affectation Proxy se fait via le menu Composants "Proxy CTI". La fenêtre scripteur en bas, permet d'activer ou de désactiver l'accès au module de scripteur. Un frameset peut également être attribué à un site particulier. Une fois qu un frameset est attribué à un site, il devient le frameset standard pour tous les utilisateurs de ce site. 28

29 2.1.5 Options du Site - onglet Base de données Cet onglet est utilisé pour affecter des connexions de base de données du site ou la société. Les connexions sont d'abord créées dans la section «Ressources / Connexions". Les connexions disponibles définies sur le système sont affichées dans la liste sur le côté gauche de l écran. Pour attribuer une ou plusieurs connexions à la société sélectionnée ou au site, il vous suffit de vérifier la case en face de la connexion et cliquez sur le bouton pour le déplacer dans la liste sur le côté droit. Pour supprimer une connexion à partir d'une société ou un site, il vous suffit de cocher la case en face de la connexion sur le côté droit et cliquez sur le bouton. En gardant appuyé le bouton en bas de la liste, vous pouvez attribuer ou supprimer toutes les connexions à la fois. Avec le bouton vous pouvez désélectionner toutes les connexions en un clic Options du Site - onglet Téléphonie Cet onglet est utilisé pour attribuer les SDA (Sélection Directe à l Arrivée) du site sélectionné. Un SDA est l identifiant de définition d'une campagne entrante. Habituellement, le SDA correspond aux 4 derniers chiffres du numéro de téléphone réel utilisé pour diriger les appels à la «campagne entrante". Les SDA sont d'abord créés dans le menu "Medias entrants / Création, suppression de SDA". Les SDA disponibles définis dans le système sont affichés dans la liste sur la gauche. Seuls les SDA qui ne sont pas attribués à un site apparaissent dans la liste disponible. Pour assigner un ou plusieurs SDA au site choisi, il suffit de cocher les cases à côté de la SDA et cliquez sur le 29

30 bouton pour les déplacer vers la liste sur le côté droit. Pour supprimer un SDA à partir du site, cochez la case du SDA dans la liste sur le côté droit et cliquez sur le bouton. Vous pouvez attribuer ou supprimer tous les SDA dans une action en utilisant le bouton en bas de la liste en question. Cliquer sur le bouton pour désélectionner tous les SDA en une seule action Options du Site - onglet Archive Cette fenêtre permet de sauvegarder les données de production critiques, (les appels, les actions des agents). Pour des raisons d'interprétation, il est fortement recommandé d'en créer un. L'onglet Archive est divisé en 3 zones : - Base archive: permet de choisir la base de données utilisée pour la sauvegarde - Options: permet de définir le nombre de jours de données qui doit être conservé dans la base principale - Planification: permet de choisir le temps pour le début du processus d'archivage 30

31 2.2 MODULES Ce menu est utilisé pour définir les composants d'application qui peuvent être attribués plus tard par les administrateurs de sociétés et des sites. Les paramètres définis ici permettent au système Hermès V 4 de localiser et de connecter chaque module requis par l'application entière: plates-formes Web Scripter, Agent Proxy, AgentLink, des services utilisés pour différents médias comme des messages électroniques. Les composants sont installés par Vocalcom et ne doit jamais être supprimés ou mis à jour par l'utilisateur à moins que Vocalcom est au courant. Une note technique est disponible avec plus de détails sur les différents modules et leur procédure d'installation. 2.3 PROXY CTI Ce menu est utilisé pour définir les procurations en cours d'exécution sur le serveur actuel. Un Proxy est la partie intermédiaire du système entre le serveur de téléphonie et les clients (agents, superviseurs). Elle est utilisée pour isoler chaque communication de données client sur une machine ACD commune. Les procurations sont ensuite attribuées à des sites. Dans la liste des procurations, la colonne démarrage indique si le proxy est en marche ou pas. Utilisez les boutons Et. pour ajouter ou supprimer un proxy: cette opération crée ou supprime un «service» en utilisant l AgentProxy.exe exécutable à partir de la liste des services de serveur ACD. Le bouton est utilisé pour lancer ou arrêter: il démarre ou arrête le service créé. Le bouton peut être utilisé pour actualiser le cache du proxy. Il peut être utilisé si vous voyez que vos dernières modifications n ont évidemment pas été prises en compte par le système. La création d'un proxy requiert de non-attribuer un "agent de licence" qui sera 31

32 automatiquement utilisé quand il sera activé. Cela réduit bien sûr le nombre maximum d agents connectés possible (-1 agent) Ajout d'un Proxy Si vous cliquez sur le bouton la fenêtre de dialogue suivante apparaît : Entrez un nom et sélectionnez dans la liste Module Proxy l'emplacement du nouveau proxy. Ces articles ont été définis en utilisant le menu des Modules. Entrez l'adresse IP et le port proxy. Cliquez sur pour créer l'élément ou sur pour fermer la fenêtre et annuler la création. Dans la partie inférieure de l'écran, vous pouvez continuer à personnaliser l'élément ainsi créé Suppression d'un Proxy Sélectionnez l'élément à supprimer de la liste sur la droite et cliquez sur le bouton Le message de confirmation suivant apparait : Cliquez sur le bouton pour confirmer la suppression. Il est impossible de supprimer un Proxy utilisé. Le message suivant apparaît : 32

33 Dans ce cas, vous devez d'abord arrêter le Proxy et supprimer le nom du site indiqué sur l'onglet Général. Une fois ajouté, le serveur Proxy peut être attribué à un site et ses paramètres peuvent être adaptés via l'onglet Général: Site: ce champ propose la liste des sites existants définis sur le serveur. Une fois créé, utilisez le bouton à côté du Proxy en question pour le démarrer. Si le démarrage est réussi, la colonne affiche en dessous de l'en-tête Started à côté du nom de proxy. 2.4 CONNEXIONS Dans cette fenêtre, vous pouvez définir les connexions aux bases de données qui seront utilisée par les sites pour la création de fichiers d'appels, et aussi pour la création des dossiers des clients dans l'application Web Scripteur. 33

34 Avec les boutons et vous pouvez ajouter ou supprimer des connexions, tandis que le bouton est utilisé pour tester les paramètres entrés pour la connexion sélectionnée et d'indiquer si elles sont valides ou non Ajout d une connexion Appuyez sur le bouton données (SQL, ORACLE) pour créer une nouvelle connexion au serveur de base de 34

35 Entrer un nom de connexion et sélectionnez un fournisseur dans la liste avec les options suivantes : Cliquez sur Pour aller à l écran suivant 35

36 2.4.2 Création d une connexion SQL Entrer le nom du serveur SQL, les informations d identification et le mot de passe pour se connecter au serveur en question. Cliquez sur pour aller à l écran suivant. L application tente de se connecter en utilisant les paramètres indiqués. Si l application ne parvient pas à se connecter, l assistant recommande d aller à l étape précédente avec le bouton et corriger les paramètres que vous avez entrés. 36

37 Néanmoins, vous pouvez continuer en dépit du message d'erreur. L'assistant vous demandera d'entrer le nom de la base de données. Une fois la connexion établie, la liste des bases de données existantes sur le serveur est affiché et l assistant vous demande d en sélectionnez un ou de créer un nouveau en saisissant son nom. Cliquez sur pour aller à l écran suivant. 37

38 Le dernier écran vous demande si vous voulez changer l identifiant ou utiliser celui par défaut pour se connecter à la base de données. Cochez la case Changer l utilisateur si vous souhaitez spécifier un autre identifiant dans le champ Utilisateur. Cliquez sur pour aller à l écran suivant. 38

39 Le dernier écran affiche un aperçu des étapes précédentes et vous permet d annuler la création en cliquant sur le bouton Création d une connexion Oracle Entrez le nom du service Oracle et les informations d identification tels que Identifiant et mot de passe pour se connecter au serveur indiqué. Notez que cette information est sensible aux majuscules! Cliquez sur pour aller à l'écran suivant. L'application tente de se connecter en utilisant les paramètres indiqués. Si l'application ne parvient pas à se connecter, il vous sera demandé d'aller à l'étape précédente en utilisant le bouton pour corriger les paramètres que vous avez entré. Néanmoins, vous pouvez résilier quel que soit le message d'erreur. L'assistant vous montre la fenêtre de résumé. 39

40 Si l application se connecte avec succès, la fenêtre suivante apparaît : Avec le bouton principale. vous pouvez confirmer la création et revenir à la fenêtre Test d une connexion Une fois la connexion établie, utilisez le bouton à coté de la connexion pour tester la validité des paramètres. Si l application a réussi la validation, la colonne Valide indique Yes ; sinon les paramètres doivent être modifiés afin d être utilisés plus tard. 40

41 2.4.5 Suppression d une connexion Sélectionnez l élément à supprimer de la liste sur la droite et cliquez sur le bouton. Le message suivant apparaît : Cliquez sur le bouton pour confirmer la suppression. Une fois créé, les détails de la connexion sont affichés dans la partie inférieure de l écran. Les paramètres Désignation, Description, Identifiant et Mot de Passe peuvent être modifiés. Lors de la sauvegarde ou restauration des paramètres affichés sur cet écran, la connexion est à nouveau testée automatiquement par l'application. Le résultat du test est affiché dans une boîte de dialogue. 41

42 42

43 3. RACINE RESSOURCES HUMAINES Ce menu donne accès à la liste des administrateurs. C'est ici que les identifiants administrateurs sont créées. La création d une connexion au niveau de la racine va créer un administrateur principal, au niveau d une société, vous allez créer un administrateur de société qui peut utiliser seulement les ressources qui lui sont données par l'administrateur principal. Pour créer ou supprimer un administrateur et pour accorder les droits, veuillez vous référer à la page 11 de ce document. 43

44 3.1 RACINE MEDIA ENTRANT Créer, supprimer un SDA Cet écran permet de créer le SDA (Sélection Directe à l Arrivée) utilisé dans la définition des paramètres de téléphonie d'un site. Une fois attribué à un site spécifique, un SDA apparaît avec le signe Oui dans la colonne Affectée de la Liste des SDA. Avec les boutons et le SDA peut être ajouté ou supprimé Ajout d un SDA Cliquez sur le bouton pour afficher la boîte de dialogue suivante. 44

45 Entrez les valeurs pour le début de la plage et la fin de la plage. Entrez la même valeur pour le début et la fin d'une gamme de SDA composé d'un seul numéro. (Cette valeur est proposée par défaut). La liste Affecter au site permet de choisir le site qui sera réservé à ce SDA. Cela signifie que la création future d'une campagne entrante dans ce site spécifique proposera uniquement le SDA réservé. Cliquez sur pour créer l'élément, ou sur pour fermer la fenêtre et annuler la création Suppression d un SDA Sélectionnez l'élément à supprimer de la liste sur la droite et cliquez sur le bouton pour afficher la boîte de dialogue suivante: Les valeurs pour le début de la plage et la fin de la plage sont affichées ici pour vous assurer que c est bien la gamme vous désirez supprimer. Cliquez sur le bouton pour confirmer la suppression. 45

46 3.2 RACINE MEDIA SORTANT Au niveau de la racine, le menu Media Sortant permet à l'administrateur de créer une liste noire de numéros de téléphone. Ces listes peuvent être appliquées à certains fichiers d appels seulement pour éviter d appeler certains numéros de téléphone sur quelques campagnes spécifiques Créer une liste noire Ouvrez le menu Media sortant et cliquez sur "Créer, ajouter, supprimer". La fenêtre suivante apparaît: Cliquez sur pour aller à l écran suivant. 46

47 La fenêtre suivante apparaît : Sélectionnez un type de source et naviguez pour trouver le fichier que vous souhaitez importer dans la liste noire. Cliquez sur pour aller à l'écran suivant. La fenêtre suivante apparaît: Vous avez besoin de sélectionner le champ de la base de données importée qui contient le numéro de téléphone. Vous pouvez également déterminer le code du pays de votre région. 47

48 Cliquez sur pour aller à l écran suivant. L écran de chargement suivant devrait apparaître : Cet écran est immédiatement suivi par cette fenêtre: Dans cette dernière fenêtre, vous verrez le résultat de l'importation, vous serez informé du nombre de numéros qui ont été importés et combien n'ont pas réussi lors de l'importation. 48

49 Appuyez sur le bouton principale. pour confirmer la création et revenir à la fenêtre Appliquer la «Liste Noire» à un site et un fichier d'appels Ouvrez le menu Media Sortant et cliquez sur Appliquer aux fichiers d appels. L écran suivant apparaîtra : Cliquez sur pour aller à l écran suivant. 49

50 L écran suivant apparaîtra : Sélectionnez le site sur lequel vous voulez que ce "Liste A Ne Pas Appeler" soit affecté et cliquez sur pour aller à l'écran suivant. Appuyez sur la touche principale. pour confirmer la création et revenir à la fenêtre 50

51 4. RACINE OUTILS Au niveau du Root, le menu Outils affiche l'option suivante: En appuyant sur l option A Propos?, l'écran suivant apparaît : Cette fenêtre affiche les ressources de licences disponibles sur la plate-forme. Seulement Vocalcom peut augmenter ou diminuer le nombre des licences. 51

52 5. RESSOURCES HUMAINES DU SITE Les ressources sont différentes en fonction de l'entité sélectionnée (société ou site): Au niveau du Root ou de la société, le menu affiche seulement les Administrateurs. Au niveau du site, le menu donne accès à la configuration des Utilisateurs, Groupes, Autres contacts, Heures de Service & Jours Fériés et Statuts de Pause. 52

53 5.1 ADMINISTRATEURS Ce menu donne accès à la liste des administrateurs du site C'est ici que les identifiants des administrateurs de site sont créées. Pour créer ou supprimer un administrateur ainsi que comment accorder des droits, veuillez vous référer à la page 11 de ce document. 5.2 SUPERVISEURS Le menu SUPERVISEUR est utilisé pour créer les superviseurs, attribuant certains droits et donnant accès à des groupes de supervision Onglet Général L identifiant de l utilisateur est d abord grisé, tout comme le mot de passe. Si vous appuyez sur le bouton le système génère un nouveau mot de passe. Prénom et Nom de famille peuvent toujours être mis à jour Onglet Droits Ici vous pouvez changer les droits d'utilisateur en accord avec les téléphones et les applications (reporting) ou agent de contrôle (application de l'agent). 53

54 Partie Téléphone: Le premier domaine contient les fonctions de base de téléphonie : - Raccrocher: raccrocher un appel - Appel Manuel: exécuter un appel manuel - Transfert aveugles: exécuter un transfert aveugle - Enregistrement: enregistrement des appels - Coach: utiliser les options de coach dans le module de supervision Partie Programmes : La seconde partie est celle qui concerne les programmes : Contrôle Agent: l'agent peut utiliser l application Barre outil agent Reporting: l'agent peut utiliser l'application de Reporting. Utiliser le frameset standard: cette case est cochée pour indiquer que l'agent utilise le frameset défini par défaut au niveau de la configuration du scripteur web. Le frameset par défaut sera utilisé si aucun frameset spécifique n est défini Onglet Supervision Dans cet onglet, le superviseur actuel peut être attribué à un groupe de supervision pour la surveillance. La liste des groupes de surveillance est affiché et une case à cocher vous permet de savoir à quels groupes de supervisons le superviseur est assigné. Avec le bouton un superviseur peut être ajouté à tous les groupes de supervisons en un seul clic. 54

55 5.4 AGENTS Cette fenêtre est utilisée pour gérer les agents affectés à un site spécifique. Avec les différents onglets vous pouvez affecter des agents à différentes campagnes (entrantes ou sortantes) et des droits. Ces onglets sont discutés plus en détail dans les prochains chapitres. Ces écrans sont utilisés principalement pour dedans et dehors Créer un nouvel agent Les boutons et de la liste vous permet d ajouter ou de supprimer des agents. La liste des agents peut être triée à l aide des symboles «A-Z» dans la barre de la colonne de titre. 55

56 Le premier identifiant disponible est proposé dans le champ «Code Agent». Le système ne permet de code agent de moins de 4 chiffres Onglet Général Utilisez cet onglet pour accéder à des informations générales à propos de l agent. Code Agent: Pour identifier l agent avec un identifiant unique. Mot de Passe: Pour changer le mot de passe de l agent avec le bouton qui génère automatiquement un mot de passe aléatoire. Membre de: pour relier l agent à un groupe d agents spécifique. Quand l administrateur modifie un paramètre pour le groupe, les changements sont automatiquement appliqués à tous les agents au sein de ce groupe. Directement Prêt : Signifie que l agent est positionné automatiquement en statut «Prêt» lors de la connexion à l application ou après avoir qualifié le dernier appel (si une qualification d appel est requise bien sur.) Raccrocher après appel: Indique si la connexion entre l agent et l ACD doit être interrompue après une conversation. Cette option n est généralement pas active quand les agents travaillent avec des casques. Sessions de Chat simultanées maximum: Autorise la configuration du nombre de sessions de chat simultanées que l agent peut ouvrir au cours d une «Campagne de chat». 56

57 5.4.3 Onglet Affectation Cet onglet permet d affecter un agent à une ou plusieurs campagnes d appels entrants ou sortants. Utilisez le bouton ou pour affecter ou supprimer une campagne entrante ou sortante. Le secteur entrant représente les files d attentes attribuées à l agent. Vous voyez 3 colonnes : la file d attente, le niveau de compétence, et le délai en secondes. Le niveau et le délai peuvent être modifiés en utilisant le bouton. Niveau : Utilisé pour affecter le niveau de compétence d un agent pour cette file d attente particulière. La valeur maximum est 100 ; le minimum 0. Le serveur ACD envoie toujours l appel au plus haut niveau de compétences. Attente: avec ce paramètre exprimé en secondes, vous pouvez gérer la distribution des appels différemment. Un agent avec la valeur Attente à plus de 0 ne se verra pas affecter un appel de cette file d attente si l appel n a pas été dans la file d attente depuis assez longtemps. (Attente définie ici) Ce délai donne aux autres agents une chance de se libérer pour recevoir cet appel Onglet Compétences. Cet onglet donne les détails sur le niveau des compétences des agents. Un profil spécifique peut être affecté à un appel entrant ou lorsqu il pénètre la campagne. Les agents reçoivent aussi un profil en fonction de leur niveau de compétence. L appel sera en attente dans la file d attente jusqu'à ce qu un agent avec le profil correct de la campagne devienne libre. 57

58 Chaque barre de défilement correspond à un profil. Le niveau exact du curseur (0 à 9) est affiché dans la petite boite à droite de la description de compétence. Voir «AGENT SKILLS erreur! Source du renvoi introuvable» après ce chapitre Onglet Droits L administrateur peut définir pour chaque agent à quel (s) fonction (s) de téléphonie et programme(s) il a accès. Téléphone La première partie contient les fonctions de base de téléphonie : Raccrocher : raccrocher un appel Appels manuels : exécuter un appel manuel Transferts aveugles : exécuter un transfert en aveugle Enregistrement : enregistrer des appels Coach : écouter les appels Droit de supervision La deuxième partie concerne les programmes : 58

59 Contrôle de l agent: l'agent peut utiliser l application de barre d'outils Agent. Manager: l'agent peut utiliser l'application de supervision. Lorsque cette case est activée, l'onglet de surveillance est visible. Reporting: l'agent peut utiliser l'application de reporting Utilisation de frameset par défaut: cette case est cochée pour indiquer que l'agent utilise le frameset défini par défaut au niveau de la configuration Scripteur Web (Voir la section «Onglet Général» sur la page 55). Le frameset système sera utilisé si aucun frameset spécifique n est défini à tous les points Onglet Supervision Cet onglet n est seulement visible que si l agent en question a été défini en tant que superviseur dans l onglet Droits. (Cocher la case Manager) Dans cet onglet, le Superviseur actuel peut être affecté à un groupe de supervision pour la surveillance. La liste des groupes de supervision est affichée et une case à cocher vous permet d'indiquer si un superviseur a accès à ce groupe. Avec le bouton un agent peut être inclus dans tous les groupes de supervision en une seule action. C'est là que cela devient intéressant. 5.5 GROUPES DE COMPETENCES DES AGENTS Cet onglet permet de créer et configurer les profils utilisés pour définir les compétences des agents et des campagnes. Un profil spécifique peut être affecté à un appel entrant ou un lors de la saisie de la campagne. Les agents reçoivent également un profil (voir page 59) en fonction de leur niveau de connaissance. L'appel attendra dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent ayant le bon profil de cette campagne devienne libre. 59

60 5.5.1 Créer un groupe de compétences Agent La fenêtre suivante apparaît si vous appuyez sur bouton «Créer» Les boutons et sur la droite vous permettent d'ajouter ou supprimer des compétences. Dans la liste des compétences, chaque compétence est représentée par un identifiant unique d'identification attribué par le système qui ne peut pas être changé. Un code court composé de 3 caractères vous permet de donner une description abrégée du profil. Description: pour entrer une description du profil. Diminution Auto: pour réduire automatiquement le niveau du profil en question dans le profil de l'agent qu'elle constitue. 60

61 5.5.2 Modifier les compétences Vous pouvez modifier les compétences en appuyant sur le bouton modifier Déplacer vers un autre groupe de compétences Vous pouvez déplacer la compétence à un autre groupe en appuyant sur le bouton Déplacer Choisissez le groupe auquel vous voulez attribuer la compétence et pressez OK. 5.6 GROUPES DE SUPERVISION Avec la fenêtre «Groupe de supervision», vous pouvez définir un groupe d'éléments (agents, campagnes, campagnes de chat et files d'attente) qui sont assignés à un ou plusieurs superviseurs. L objectif est de créer un filtre disponible dans le module de supervision. Lorsqu'il est activé par le superviseur, les différentes fenêtres ne montreront que les ressources qui font partie du (des) groupe(s). Les agents ou les campagnes qui ne font pas partie du groupe vont tout simplement disparaître. 61

62 Chaque groupe est identifié par un numéro identifiant unique attribué par le système. Les groupes peuvent être ajoutés ou supprimés à l'aide des boutons et Onglet Général Cet onglet vous permet de mettre à jour le nom du groupe et également d affecter des superviseurs. Cet onglet affiche les agents définis comme superviseurs sur le côté gauche et les superviseurs affectés au groupe sur le côté droit. La première colonne ID montre l'identifiant du superviseur et une case à cocher. La colonne Description montre le nom du superviseur. Pour affecter un ou plusieurs superviseurs au groupe sélectionné, cochez la case en face de l'agent en question et cliquez sur pour la déplacer vers la droite. Pour enlever un superviseur d'un groupe, cochez la case à côté de son nom dans la liste sur le côté droit et cliquez sur Onglet Agents Cet onglet affiche les agents disponibles sur le côté gauche et les agents affectés au groupe actuel sur le côté droit. La première colonne ID donne l'identifiant de l agent et la case à cocher. La colonne Nom complet montre nom et prénom de l'agent. 62

63 Pour affecter un ou plusieurs agents du groupe sélectionné, il suffit de cocher les cases en face des agents et cliquez sur pour les déplacer vers le côté droit. Pour enlever un agent du groupe, cochez la case en face de l'agent dans la liste sur le côté droit et cliquez sur Onglet Campagnes sortantes Cet onglet affiche les campagnes existantes sur le côté gauche et les campagnes affectées au groupe sur le côté droit. La première colonne ID donne l identifiant de la campagne et une case à cocher. La colonne Description indique le nom de la campagne. Pour attribuer une ou plusieurs campagnes au groupe sélectionné, cochez la case en face des campagnes et cliquez sur pour les déplacer vers la droite. Pour enlever une campagne d'un groupe, cochez la case à côté de son nom dans la liste sur le côté droit et cliquez sur Onglet Campagnes Chat Cet onglet montre les "campagnes Chat" existantes sur le côté gauche et les campagnes affectées au groupe sur le côté droit. La première colonne ID montre identifiant de la campagne et la case à cocher. La colonne Description indique le nom de la campagne. Pour attribuer une ou plusieurs campagnes au groupe sélectionné, cochez la case en face des campagnes et cliquez sur pour les déplacer vers la droite. Pour retirer une campagne d'un groupe, cochez la case à côté de son nom dans la liste sur le côté droit et cliquez sur Onglet Files d'attente Cet onglet montre les files d attentes existantes sur le côté gauche et les files d attentes affectées au groupe courant sur le côté droit. La première colonne ID montre l identifiant de la file d attente et une case à cocher. La colonne Description indique le nom de la file d'attente. Pour affecter un ou plusieurs files d'attente au groupe sélectionné, cochez la case en face de la file d'attente en question et cliquez sur Pour la déplacer vers la droite. Pour retirer une file d'attente d'un groupe, cochez la case à côté de son nom dans la liste sur le côté droit et cliquez sur 5.7 GROUPES D AGENTS La fenêtre «Groupe agent» est utilisée pour configurer plusieurs agents avec une seule action. L'administrateur groupera les agents ayant des compétences similaires. Le groupe agent est configuré de la même manière que l agent. Les différents onglets sont exactement les mêmes. La seule différence est que vous configurez un groupe 63

64 d'agents au lieu de configurer un seul agent. Utilisez l'onglet général pour ajouter des agents dans le groupe. Veuillez vous référer au chapitre configuration de l'agent (page 58) pour apprendre à configurer le "Groupe d agents". Chaque groupe est identifié par un groupe numérique ID unique affecté par le système. Les groupes peuvent être ajoutés ou supprimés avec les boutons et les boutons sur la droite. Sur le coté à droite en bas de l écran, le bouton vous permet d appliquer les changements faits seulement sur cet onglet en particulier. Si un agent à une certaine compétence qui n apparaît pas dans les compétences définies pour le groupe, cette compétence particulière n est pas supprimée. Il est possible d affecter des compétences supplémentaires à un agent sans avoir à créer un nouveau groupe. 64

65 5.8 CONTACTS L écran «Contacts» permet de gérer une liste de personnes à contacter qui peuvent être communs à l'ensemble du site. Ils peuvent être utilisés par tous les agents du site pour les futurs transferts d appels. Les contacts peuvent être ajoutés ou retirés à l aide des boutons et sur la droite. Un contact est seulement identifié avec un nom et un numéro de téléphone. 65

66 6. HEURES DE SERVICE ET JOURS FERIES Ce chapitre décrit comment créer et configurer les heures de services et des planifications de vacances. (Heure d ouverture de la campagne) 66

67 6.1 HORAIRES DE SERVICE Les horaires de service vous permettent de définir les heures d'ouverture du centre d'appel. L horaire de service est identifié par un ID et une description. Avec les boutons et sur le coté droit, vous pouvez ajouter ou supprimer les heures de service. Lors de la création d'un nouveau calendrier d heures de service, vous pouvez utiliser les données d'un programme déjà défini en sélectionnant son identifiant dans la liste Copier de. La valeur Description donne un nom au calendrier. 67

68 La fenêtre affiche les cases à cocher pour chaque jour de la semaine. Cocher l'une ou plusieurs de ces cases indique que la campagne se déroulera sur ces jours précis. Pour chaque jour, 2 intervalles de temps peuvent être sélectionnées. Le service est considéré comme "ouvert" quand un appel arrive sur une journée qui a été vérifiée dans les heures de service et sur l heure de service qui tombe entre les intervalles indiqués. 6.2 JOURS FERIES Dans cette fenêtre, vous pouvez définir l'heure de clôture de la campagne. Le calendrier est donc attribué à une campagne comme décrit dans le chapitre «Onglet d ouverture» du chapitre Statuts d Appel, page 122. Un calendrier est identifié par un ID et une description. Avec les boutons et Sur le côté droit, vous pouvez ajouter ou supprimer des calendriers. 68

69 Lors de la création d'un nouveau plan de vacances, vous pouvez utiliser les données d'un calendrier déjà défini en sélectionnant son identifiant dans la liste Copier depuis. La valeur Description donne un nom au plan de vacances. Le champ Fermeture affiche les jours définis comme jours durant lesquels le service est fermé. Si le champ Date ne contient pas une année, l'événement se répète chaque année à la même date. Les dates peuvent être ajoutées ou supprimées à l'aide des boutons et. Pour modifier une date dans la liste, il suffit de remplir les champs en dessous: Type: indique si l'événement est unique (une fois) ou récurrent. Date (jjmmaaaa): pour choisir une date en le saisissant directement ou en le sélectionnant dans la fenêtre calendrier accessible par le bouton. Motif: pour décrire l événement. Message: pour lier un fichier audio spécifique à la date. En cliquant sur le bouton vous pouvez sélectionner un message dans la liste des fichiers audio (.wav) sur le serveur ACD. Heure de Début / Heure de Fin: permet de spécifier le début et la fin du temps de la période de fermeture (par exemple: un après-midi fermé commencera à "12:00" et se termine à "23:59"). 6.3 LES STATUTS DE PAUSE Un nouveau statut peut être ajouté ou supprimé à l'aide des boutons et. Il suffit d'entrer un identifiant et une description. Ces pauses seront proposées à l'agent quand un appel est complété. 69

70 Suppression temporaire des compétences de l agent: cochez cette case pour supprimer les compétences de l'agent au cours de cette pause. A ce moment l'acd considérera que l'agent n'est plus connecté et les superviseurs ne le verront plus dans la fenêtre par défaut de supervision de l'agent. Temps de pause illimité: cette option permet de mettre en place une durée limite sur un code Pause. 70

71 7. MEDIA ENTRANT Ce chapitre décrit la configuration de vos «Files d'attente», «campagnes d'appels entrants", " Campagnes Mails", " Campagnes de chat entrantes»et «statuts d appels ". 71

72 7.1 GESTION DES FILES D ATTENTE Les files d'attentes sont une composante obligatoire de la campagne entrante parce que dans le système de Vocalcom, les agents sont en fait liés aux files d'attente et non aux campagnes, Cette fenêtre vous permet de gérer les différentes files d'attente, utilisées dans l entrant, l , ou des campagnes de chat. Toutes les files d'attente requises doivent être définies ici. Utilisez les boutons et sur le côté droit de l'écran pour créer des nouvelles files d attente. En créant une file d'attente, l'administrateur définit les compétences correspondant au niveau des agents. La partie supérieure de la fenêtre montre la liste des files d attente définies sur le système. Il contient un ID numérique unique composé de 3 caractères (commençant par la valeur 500) et le nom répété dans la Description. Description : Indique un texte pour identifier la file d attente. Cette description apparaît également durant la configuration d agent. La partie information en bas de l'écran montre toutes les campagnes à laquelle une certaine file d'attente est attachée. En cliquant sur la file d attente dans la «partie information», vous serez amené à la campagne à laquelle cette file d'attente est liée. 7.2 CONFIGURATION SDA // CAMPAGNES ENTRANTES En premier lieu une campagne entrante est un numéro de téléphone que les clients appellent (ex : Service client) afin d avoir une conversation téléphonique avec un représentant du service clientèle. 72

73 Le SDA (Sélection directe à l arrivée) est l identifiant de votre campagne entrante, chaque campagne entrante à son propre SDA unique. Habituellement on choisit la SDA basée sur les 4 derniers chiffres du numéro de l appel entrant utilisé pour la campagne. Une campagne entrante est l addition de différents éléments dont le but est d accueillir les clients et garder le contact le plus professionnel de la réception jusqu au raccrochage. Dès que l appel est reçu dans le système Vocalcom l appel sera envoyé dans une file d attente liée à cette campagne particulière. Un script SVI (Serveur Vocal Interactif) peut être défini pour la campagne, des messages de bienvenue (. wav) peuvent être lus, des heures d'ouverture et un plan de vacances mis en place, des procédures de débordement choisies, etc. Toutes ces options doivent être configurées dans les 5 onglets ci-dessous: Général: pour changer la configuration globale de la campagne sélectionnée (description, script voix, file d'attente...) Messages: pour configurer des fichiers audio (wav) utilisés lors du traitement des appels Ouverture: définir les heures d'ouverture du service et les journées, ainsi que le fichier audio joué quand les appels arrivent pendant les heures de fermeture. Débordement: pour configurer les stratégies de débordement. Compétences: pour définir les paramètres du profil de cette campagne. La fenêtre suivante affiche les campagnes entrantes définies dans le système. La liste de campagnes entrantes montre toutes les campagnes pour ce site. La colonne SDA contient l identifiant unique de la campagne. 73

74 La colonne Description contient un nom qui décrit la campagne Utilisez les boutons et sur le côté droit de l'écran pour créer ou supprimer des campagnes. Vous pouvez seulement créer une campagne si au moins un SDA est défini et disponible sur le système. Voir la section «Créer, supprimer un SDA» du chapitre «RACINE RESSOURCES HUMAINES» à la page 43 pour obtenir des renseignements sur la façon pour créer une SDA. En cliquant sur le Bouton la fenêtre suivante s affiche : Si aucune SDA n est disponible, un pop up apparaît avec le message «Pas de SDA disponible». Les SDA non affectées sont indiquées dans la liste SDA. Dans cette fenêtre, vous devez entrer le nom de la campagne (Description). Avec la liste Copier depuis vous pouvez sélectionner une campagne créée précédemment et de prendre ses paramètres de base pour définir ceux de la nouvelle campagne. Copier les fichiers son peut être vérifié pour indiquer que les fichiers audio mis dans l autre campagne peuvent également être copiés dans cette nouvelle campagne. Cliquer sur le bouton fait apparaître la fenêtre Résumé de la campagne. Voir la section «Résumé de la Campagne» à la page 83 pour une description de cette fenêtre. Il vous permet d afficher rapidement les éléments manquants ou mal définis qui provoquent le disfonctionnement de la campagne ou son non-fonctionnement. 74

75 7.2.1 Onglet général Champ Description: contient le nom de la campagne entrante qui peut toujours être changé. Champ Statut d'appel: affiche et vous permet de sélectionner le groupe de qualifications pour chaque campagne individuellement. Le groupe de qualification des appels est définie dans l'option du menu «État de l'appel" du menu média entrant. Enregistrement automatique: cette option permet d'enregistrer automatiquement les conversations reçues sur cette campagne. Appuyez sur le bouton et l'écran suivant apparaîtra : Ici vous pouvez choisir d'enregistrer tous les appels ou vous pouvez également choisir seulement certains statuts d'appel pour l'enregistrement. Script SVI: Indique le chemin vers le SVI utilisé dans cette campagne (fichier avec l'extension «onc»). Avec le bouton vous pouvez lister des fichiers du même type dans un répertoire particulier sur le serveur défini lors de la configuration. Les fichiers trouvés sont affichés dans la disposition de diagramme en arbre. 75

76 Script Web: pour indiquer le chemin d'un script web affiché lors du traitement d'appels. Utilisez le bouton pour ouvrir une fenêtre de dialogue avec la liste des scripts disponibles. Sélectionnez le script web à utiliser dans la liste et cliquez sur Le bouton peut être utilisé pour exécuter le script. Le bouton peut être utilisé pour annuler et supprimer le nom du script. Champs file d'attente: affiche les files d'attente définies dans le système et permet à l'administrateur de sélectionner la file d'attente vers laquelle les appels doivent être adressés à l'entrée dans la campagne (voir chapitre «GESTION DES FILES D ATTENTE»à la page 72 pour plus d'informations sur la définition de file d'attente). Le bouton peut être utilisé pour ouvrir un pop-up de gestion des files d'attente. Les boutons et peuvent être utilisés pour ajouter ou supprimer des files d'attente. Le bouton permet d'éditer les détails de la file d'attente sélectionnée. Priorité dans la file d attente : pour définir la priorité des appels dans la file d'attente. Plus la valeur (en secondes) est haute plus prioritaire est la file d'attente. En fait, en ajoutant une certaine quantité de priorité, vous ajoutez un temps d'attente supplémentaire à l'appel reçu dans cette file d'attente, ce qui le rend plus prioritaire par rapport à d autres files d'attente sans aucune priorité. Carnet d'adresses: est utilisé pour relier un "Carnet d'adresses " créé dans le menu «Agenda & GRC" du module d'administration (expliqué plus loin dans cette documentation). Ce carnet d'adresse sera visible par l'agent lors de la création un nouveau rendez-vous. Planification de l agenda: permet de définir un "Agenda" pour la campagne. L'agenda est créé en utilisant l'option Agenda du menu '"Agenda & GRC" (expliqué plus loin dans cette documentation). Lignes: indique le nombre maximal d'appels que l'acd peut traiter simultanément. Tous les appels au dessus de ce nombre sont rejetés. Langue: affiche les suffixes définis dans la variable Onnet $AcdLanguage, et vous permet de définir le suffixe par défaut qui sera ajouté au nom des fichiers audio. (Voir Manuel de l'utilisateur de l éditeur SVI pour plus d'informations). Affichage au prospect: permet de définir quel numéro de téléphone sortant sera affiché lors de l appel manuel depuis la campagne. 76

77 7.2.2 Onglets Messages Dans cette fenêtre, l'administrateur peut définir les différents fichiers audio joués lors d un appel en cours d attente, de même que le fichier audio que l'agent peut entendre au moment où vous recevez un appel. Si l'administrateur ne veut pas définir un message vocal spécifique, il laisse tout simplement ces champs vides. Pour chaque champ, vous pouvez soit saisir directement dans le chemin d'accès et le nom du fichier ou sélectionnez le à partir d'une fenêtre d exploration en cliquant sur le bouton : une fois sélectionné, le fichier est mis sur le serveur qui contient l'acd dans l'un des répertoires de la campagne. Le bouton affiche tous les fichiers de type audio (. wav) sur le serveur ACD. Les fichiers trouvés sont affichés dans la disposition de diagramme en arbre. Avec le bouton vous pouvez lire le fichier audio indiqué dans le champ correspondant. Remarque: les fichiers lourds peuvent prendre un certain temps à être lancés. Acceuil (Pré décroché): le message vocal sera joué quand un appel arrive dans la file d'attente. Attente prévisible: le message joué indique le temps approximatif d'attente avant le traitement de l appel. Ce message est généralement quelque chose comme «Le temps d'attente est», suivi d'un message généré automatiquement par le système. Annonce d attente: le message ou la musique joué quand un appel attend dans la file d'attente. Annonce d Appel: le message que l agent entend quand un appel lui est transféré. Ce doit être un fichier très court, généralement un signal, parce que l'appel est déjà connecté à ce moment là. Menu Interactif: un fichier audio ou un script SVI qui offre au client la possibilité de sortir de la file d'attente et d'être transféré à la "procédure de débordement" choisie comme configuré dans l'onglet "Débordement". Lorsque le message, indiqué dans le champ "Menu" se joue, le client a seulement besoin d'appuyer sur le chiffre «1»sur le clavier du téléphone, pour être redirigé vers la procédure de débordement. 77

78 Intervalle entre les annonces de durée d attente: le temps pour que le "Message de Menu" dans le menu interactif soit rejoué. (Voir le chapitre «Annexe» pour obtenir des renseignements sur la répétition de des intervalles d attente en page 207) Onglet Ouverture Dans cet onglet vous pouvez définir le calendrier de la campagne, ainsi que les messages vocaux (fermeture normale) qui se jouent quand un appel est reçu en dehors des heures déclarées dans le groupe. Vous pouvez également définir le message d'urgence ici (fermeture anormale). Horaires de service: affiche une liste de toutes les groupes d «Heures d'ouverture». Les groupes d heures de service sont définis dans le menu Média Entrant, tel que décrit dans la section «Onglet Ouverture», Page 107) Jours fériés : pour définir le calendrier d heure de fermeture. Voir la section «Jours Fériés» sur la page 68 pour plus d information. Une fois que vous avez défini les heures d'ouverture du service, vous pouvez configurer les fichiers audio à jouer pendant l'heure de fermeture. Pour chaque champ, vous pouvez entrer le chemin et le nom du champ directement ou ouvrir une fenêtre d'exploration avec le bouton et le sélectionner: une fois sélectionné, le fichier est transféré sur le serveur qui contient l'acd, dans l'un des répertoires de la campagne. Le bouton répertorie tous les fichiers audio (. wav) sur le serveur ACD et les affiche dans la disposition de diagramme en arbre. Avec le bouton vous pouvez jouer le fichier sonore indiqué dans le champ correspondant. Remarque: les fichiers lourds peuvent prendre un certain temps pour être lancés. 78

79 Jours de la semaine: Sélectionner le jour et le message à jouer. Si la case Même message tous les jours est cochée, le message est le même pour tous les jours de la semaine. Cette option est choisie par défaut. Fermeture normale: indique le message qui sera joué quand le centre d'appels est fermé. Fermeture anormale: indique le message à jouer lors d'une urgence. Si aucun agent n'est connecté au système, mais la campagne est ouverte, tous les appels entrant dans la campagne entendront le "message de fermeture anormale" Onglet de débordement Dans cet onglet vous pouvez définir la stratégie de débordement et les conditions pour l'activation du débordement. Le débordement est simplement une manière de prendre en charge les appels qui ne peuvent être traités à temps parce que tous les agents sont occupés. Les Conditions sont utilisées pour configurer quand le débordement s'activera. Trois paramètres sont pris en compte et quand l'un des paramètres est rempli, le système redirige l'appel vers la procédure de débordement. Attente: la première condition pour envoyer l'appel en débordement est le "temps d'attente prévu" (en secondes) dans la file d'attente. L'appel sera placé en débordement, immédiatement après l'entrée dans la file d'attente si le temps d'attente prévisible de cette file d'attente dépasse la valeur indiquée dans ce champ. Boucles: envoie l'appel en débordement lorsque le nombre maximal de boucles d'attente a été joué. Une boucle est l'addition des messages suivants (le cas échéant) de l'onglet «Messages»: Temps d attente prévu + Attente + Menu interactif Canal: représente le nombre maximum d'appels pouvant être traités simultanément pour cette campagne spécifique. Tous les appels dépassant cette valeur sont redirigés vers la procédure de débordement. L'onglet Gestion vous permet de configurer les actions à exécuter en mode débordement. La stratégie est définie en sélectionnant l'une des options disponibles à partir du champ «Mode». 79

80 7.2.1 Mode «Message de Dissuasion/SVI» C'est la stratégie la plus simple, lecture d'un fichier audio ou exécution d un script SVI. Le champ Messages/script indique le nom du fichier sélectionné. Vous pouvez soit saisir directement le chemin d'accès du fichier et le nom ou le sélectionner à partir d'une fenêtre de l'explorateur avec le bouton une fois sélectionné, le fichier se transféré sur le serveur qui contient l'acd dans l'un des répertoires de la campagne. Avec le bouton vous pouvez afficher la liste des fichiers audio (. wav) sur le serveur ACD. Les fichiers sont affichés dans la disposition de diagramme en arbre. Le bouton vous permet de jouer le fichier audio indiqué dans le champ correspondant. Remarque: les fichiers lourds peuvent prendre un certain temps pour être lancés Mode «Reroutage» Ce mode est utilisé pour rediriger l appel à une autre destination. Numéro de téléphone de reroutage: saisir ici le numéro de téléphone vers lequel l appel devrait être transféré. Message d attente pendant reroutage: est utilisé pour indiquer le message vocal qui sera diffusé au client au cours du reroutage. Message si échec du reroutage: indique le message vocal diffusé dans le cas où l'appel ne peut pas atteindre le numéro de destination en raison de problèmes techniques (panne de réseau, toutes les lignes sont occupées...). Vous pouvez soit saisir 80

81 directement le chemin d'accès du fichier et le nom ou le sélectionner à partir d'une fenêtre de l'explorateur avec le bouton. Une fois sélectionné, le fichier est transféré sur le serveur qui contient l'acd dans l'un des répertoires de la campagne. Le bouton affiche tous les fichiers audio (.wav) disponibles sur le serveur ACD, présenté dans un diagramme en arbre. Le bouton vous permet de lire le fichier audio dans le champ correspondant. Remarque : Les fichiers lourds peuvent prendre un certain temps à être lancés Mode «Saisie de N de téléphone (Rappel)» Pendant cette procédure de débordement, le client est invité à entrer un numéro de téléphone en utilisant les touches DTMF du clavier du téléphone. Lorsque le numéro est confirmé, il est enregistré pour le rappel automatique. Le serveur ACD (Automatic Call Distribution) va appeler ce numéro lors d'un moment calme de la journée (moins d attente dans la file), et présentera cet appel à un agent capable de répondre aux appels de cette campagne particulière. Tous les messages expliqués ci-dessous sont déjà enregistrés dans de nombreuses langues (Italien, Allemand, Français, etc.) Appuyez sur le bouton pour sélectionner la langue et le message que vous devez utiliser. «Veuillez saisir votre n de tel»: le nom du fichier à lire quand on demande au client de saisir son numéro de téléphone. «Votre n de tel est bien le»: le message pour répéter le numéro du client pour vérification. Ce message est automatiquement suivi par une répétition du numéro. «Pour confirmer tapez 1»: explique quelles sont les touches à utiliser pour retourner à l'étape précédente et entrer le numéro de nouveau (en cas d'erreur) ou pour continuer. «Merci et au revoir»: le dernier message qui confirme que le numéro a été enregistré avec succès pour le rappel. «Nous n avons pas reconnu votre n de tel»: le message d'erreur que doit joué lorsque le nombre entré par le client n'est pas correct. Pour chaque champ, il est possible de saisir directement le chemin d'accès et le nom ou de le sélectionner à partir d'une fenêtre de l'explorateur avec le bouton une fois sélectionné, le fichier est transféré vers le serveur qui contient l'acd dans un des répertoires de la campagne. 81

82 Avec le bouton vous pouvez lister tous les fichiers audio sur le serveur ACD, affiché dans le schéma de diagramme en arbre. Le bouton vous permet de lire le fichier audio dans le champ correspondant. Remarque: les fichiers lourds peuvent prendre un certain temps à être lancés Mode «Boite vocale» Ce mode permet au client de laisser un message vocal qui peut être trouvé dans le menu Media entrant / messages vocaux. «Pour laisser votre message, parlez après le Bip»: indique le fichier audio demandant au client de laisser un message. «Votre message est bien»: ce message est utilisé pour répéter la boite vocale de l interlocuteur pour la validation. Il est automatiquement suivi d'une répétition du message de l interlocuteur. «Pour confirmer tapez 1»: indique au client quelle touche à utiliser pour retourner à l'étape précédente pour entrer dans la boite vocale (en cas d'erreur). «Merci et au revoir»: le dernier message confirmant au client que son message vocal a été enregistré avec succès et sera bientôt traité. Pour chaque champ, il est possible de saisir directement le chemin d'accès et le nom ou de le sélectionner à partir d'une fenêtre de l'explorateur avec le bouton : une fois sélectionné, le fichier est transféré sur le serveur qui contient l'acd dans un des répertoires de la campagne. Avec le bouton dans un diagramme en arbre. Le bouton vous pouvez lister tous les fichiers audio sur le serveur ACD, affiché vous permet de lire le fichier audio dans le champ correspondant. Remarque: les fichiers lourds peuvent prendre un certain temps à être lancés. 7.3 Onglet COMPÉTENCES Cet onglet est utilisé pour définir les paramètres du profil ou le niveau du profil d'un agent qu ils doivent avoir afin de recevoir des appels sur cette campagne. Les appels à venir sur cette campagne recevront automatiquement le profil défini ici. Chaque curseur indique le niveau d'un profil spécifique. Voir la section «Compétences Ressources Humaines \ Agent» sur la page 59 pour définir un groupe de compétences. 82

83 7.4 Résumé de la Campagne Cette fenêtre est utilisée pour exécuter un diagnostic sur la campagne sélectionnée et pour obtenir une vue graphique des composants qui peuvent être modifiés ou ajoutés avant que la campagne puisse être commencée. Les éléments de la campagne sont présentés et regroupés dans les cadres suivants: Agent (s), File d'attente, Script SVI, Qualifications, Script écran et Planning. 83

84 Dans la barre de titre de chaque cadre, un symbole indique l'état du diagnostic: un voyant vert signifie que les éléments sont correctement configurés. une lumière orange signifie que des messages d alerte ont été détectés en relation avec les éléments. La campagne peut être lancée, mais ne fonctionnera pas parfaitement. une lumière rouge signifie que des messages d'alerte ont été détectés en relation avec les éléments. La campagne ne peut pas être lancée. En cliquant sur le bouton dans le coin d'un cadre, vous pouvez accéder directement à la fenêtre de configuration des éléments du cadre en question. En bas de l'écran, la liste des Erreurs et des Alertes est affichée. Une campagne pour laquelle des alertes ont été détectées peut être lancée, mais la totalité de ses fonctions ne fonctionnera pas correctement. 84

85 Si vous laissez la Vue du Graphique de la Campagne ouverte, les modifications exécutées sur la campagne qui est diagnostiquée, sont directement analysées et reflétées dans la vue graphique en temps réel. 7.5 Les messages vocaux Cette fenêtre affiche tous les fichiers de messages vocaux trouvés sur le serveur et permet de les supprimer ou de les écouter à l'aide du bouton et du bouton Faites un clic gauche sur le fichier pour ouvrir le menu d'options: Les options suivantes sont disponibles: Lire le fichier, Supprimer les fichiers sélectionnés, Télécharger les fichiers sélectionnés, Sélectionner tous les fichiers, Désélectionner tout, Rechercher les fichiers dans le dossier de campagne ou dans tous les dossiers. 85

86 7.6 CAMPAGNES S ENTRANTS CONFIGURATION DES CAMPAGNES Cette fenêtre affiche la liste des campagnes s entrantes définies dans le système. La liste en haut à droite montre toutes les campagnes définies pour le site. Les différents onglets d'option vous permettent d'accéder aux informations suivantes: Général: pour changer la configuration globale de la campagne sélectionnée (description, file d'attente, information base de données, et script web) Compte: pour entrer des informations sur le compte utilisé. Réponses: pour spécifier les réponses prédéfinies. Ouverture: pour spécifier les jours et horaires d'ouverture de la campagne. Compétences: pour définir les paramètres du profil des mails pour cette campagne. La colonne ID contient un nom qui décrit la campagne. Utilisez les boutons et sur le côté droit de la liste du haut, pour ajouter ou supprimer des campagnes. Une nouvelle campagne est créée en utilisant la boîte de dialogue suivante: 86

87 Un nom court et long de la campagne doit être saisi dedans. Vous devez choisir un nom de connexion dans la liste de Base de données et une nouvelle table sera créée dans cette base de données, avec un nom basé sur le nom de la campagne. Ce tableau sera utilisé pour stocker le contenu des s de la campagne Onglet Général Description: nom long de la campagne. Par défaut, le nom abrégé est indiqué, et il peut être changé ici. Base de données, table utilisée: Cette information rappelle la base de données et la table où les mails sont stockés physiquement. Cette base de données a été choisie lors de la création de la campagne et ne peut plus être modifiée. Le nom de la table des mails est basé sur le nom court de la campagne. File d'attente: affiche les files d'attente définies dans le système, permet de choisir la file d'attente vers laquelle les s de cette campagne seront redirigés par défaut. 87

88 Le bouton peut être utilisé pour ouvrir un pop-up de gestion des files d'attente. Les boutons et peuvent être utilisés pour ajouter ou supprimer des files d'attente. Le bouton permet d'éditer les détails de la file d'attente sélectionnée. Priorité dans file: permet de donner une priorité aux mails reçus sur cette campagne par rapport à d'autres campagnes. Plus haute la valeur plus l appel sera prioritaire. Carnet d'adresses: utilisé pour relier un «carnet d'adresses» créé dans "Agenda & CRM" du menu du module d'administration (expliqué plus loin dans cette documentation). Ce carnet d'adresse sera visible par l'agent lorsqu un nouveau rendezvous est créé en utilisant l interface «Agenda» intégrée dans la page du script utilisé dans cette campagne. Planning pour l agenda: permet de définir un "Agenda" pour la campagne. L'agenda est créé en utilisant l'option agenda du menu «Agenda & CRM» (expliqué plus loin dans cette documentation). Règles de distribution: ce champ permet de sélectionner un profil pour répondre à l' reçu. Statut agent: montre les qualifications définies sur cette campagne, il vous permet de sélectionner un groupe de statut pour chaque campagne . Script Web: indique le chemin vers un script web affiché durant le traitement de l . Avec le bouton vous pouvez ouvrir une fenêtre de dialogue avec la liste des scripts disponibles. 88

89 Sélectionnez en premier la plateforme à numériser et sélectionnez ensuite le script dans la liste. Cliquez sur Le bouton peut être utilisé pour exécuter le script. Le bouton peut être utilisé pour annuler et supprimer le nom du script. Supprimer l'affection d'un mail a un agent si non répondu au bout de: cette valeur permet de donner le délai maximum, en demi-journées, au cours duquel l' est conservé dans la boîte de réception d'un agent. Passé ce délai le système transmet l non traité dans la boîte de réception d'un agent disponible Onglet compte Cet onglet est utilisé pour définir l information de connexion au serveur d s. Type de serveur: permet de choisir le type de serveur entre IMAP, POP, Base de données et Plugin. Vérifier les nouveaux messages toutes les x secondes: permet de spécifier l'intervalle de temps entre deux nouvelles vérifications entrantes. Les deux premiers types de serveurs sont utilisés pour connecter des serveurs mails directement, et les deux derniers sont complètement différents (base de données: la connexion à une base de données pour extraire des mails à partir d'une table, ou Plugin: accès base de données complexe via un module personnalisé). 89

90 Adresse du serveur: nom du serveur d s Port: port utilisé pour connecter le serveur (143 pour IMAP, 110 pour POP) Utilisateur / Mot de passe: indiquer ici le login et mot de passe Boite de mails entrants (IMAP uniquement): indiquer ici le nom de la boîte de réception utilisé ("INBOX" par défaut pour les serveurs Exchange). Action effectuée lors de la lecture d un mail: indique quelle action sera effectuée sur de nouveaux mails quand ils sont traités par le système: considérés comme lus, supprimés ou déplacés vers un autre dossier (une nouvelle boîte apparaît pour saisir le nom de ce dossier). Le mode base de données utilisé pour récupérer les s utilise les paramètres suivants: Connexion à la base de mail: localisation de la base de données (format UDL) Table (ou requête) source: Nom de la table contenant les archives d s ou requête complète utilisée pour obtenir le prochain . Indice: nom de la colonne utilisée comme identifiant unique de l . Champ 'lu' (ou requête de mise à jour): nom de la colonne à mettre à jour quand un enregistrement ( ) est traité où qu une requête de mise à jour complète doit être exécutée pour notifier un enregistrement comme «traité». Template de conversion: fichier texte utilisé pour mapper les colonnes de base de données vers les champs s. Le mode Plugin utilise le paramètre Plugin pour identifier le module spécifique utilisé pour récupérer les s. Une fois la campagne créée et les paramètres correctement réglés, le service de messagerie commence à numériser le serveur indiqué et extrait les s pour les mettre dans la table d s, basé sur l'intervalle de temps indiqué Onglet réponses Cet onglet est utilisé pour définir tous les modèles utilisés par la campagne. Adresse de réponse: l'adresse utilisée pour les s de réponse. Ne pas oublier de remplir ce domaine; sinon le reste de l'interface messagerie de l'agent donnera une erreur lorsque l'agent essaie d'envoyer une réponse. Accusé de réception: spécifie le modèle utilisé pour construire la réponse automatique aux s reçus. Modèle de réponse: cette liste permet de sélectionner un modèle de réponse qui sera 90

91 automatiquement mis sur la réponse électronique. Cette réponse formatée peut être modifiée par l'agent avant l'envoi. Réponses prédéfinies: cette liste propose des ensembles de réponses définies dans l'écran «réponses prédéfinies», comme décrit dans la section des réponses prédéfinies «réponses prédéfinies». Ce champ permet de sélectionner un ensemble de phrases prédéfinies qui sera disponible à l'agent pour remplir une réponse . Pièces attachées: cette liste propose des ensembles de documents définis sur l'écran "Pièces jointes" tel que décrit dans la section "Pièces jointes» à la page. Ces documents sont proposés aux agents pour les lier aux réponses électroniques Onglet ouverture Le calendrier qui s'applique à la campagne en question est choisi ici, ainsi que les modèles de réponse à envoyer quand un arrive à l heure de fermeture. Vous pouvez également définir la réponse de fermeture anormale ici. Horaires de service: sélectionnez les horaires d'ouverture qui s'appliquent à cette campagne. Ce calendrier est défini dans la fenêtre de configuration de la planification, tel que décrit dans «Horaires de service» Jours fériés: pour définir le calendrier d horaire de clôture. Voir «Plan de vacances" pour plus d'informations. Jours de la semaine: choisir pour chaque jour de la semaine un modèle spécifique à utiliser pour répondre durant les heures de fermeture. Si la case "même message tous les jours" est cochée, le modèle est le même pour tous les jours de la semaine. Cette option est définie par défaut. Lorsque décochée, un autre modèle peut être sélectionné à partir du champ «fermeture normale», pour tous les jours différents. Fermeture normale : Le modèle utilisé pour construire une réponse envoyée quand le centre d appel est fermé en fonction des horaires d ouverture et de fermeture normaux du service. Fermeture anormale : Le modèle utilisé pendant un horaire de fermeture non pas défini comme horaire de fermeture normal, mais parce que l agent qui doit prendre l est incapable de le faire. Ce message est considéré comme une réponse d urgence, comme par exemple lorsque les agents sont incapables de se connecter en raison d un problème technique. Cochez la case pour désactiver cette option. 91

92 Si non traité après... minutes: indiquez ici le délai d'attente du système avant de considérer que nous sommes dans une fermeture anormale. Fermeture pour les jours fériés: spécifier le modèle utilisé pour construire des messages réponses pendant les vacances Principe de message automatique Les règles par défaut sont les suivantes:. Si le mail arrive pendant les vacances et un modèle de Fermeture Vacances est défini -> Message: Fermeture pour les jours fériés est envoyé par le système. Sinon, si le message arrive après les horaires de service et un modèle de Fermeture Normale est défini > Message: Fermeture normale est envoyé par le système.. Entre autre. Si un modèle Réponse automatique est défini > Message: Réponse automatique est envoyé par le système. Si le courrier est en attente d'être traité par un agent depuis n minutes, donc. Si c'est pendant les vacances un modèle de Fermeture Vacances est défini : > Message: Fermeture Vacances est envoyé par le système. Sinon, si c'est après les heures de service un modèle de Fermeture Normale est défini > Message : Fermeture normale est envoyé par le système. Sinon un modèle de Fermeture anormale est défini : > Message : Fermeture anormale est envoyé par le système Onglet Compétences Fenêtre pour définir les paramètres du profil, signifiant le niveau de compétences minimales qu'un agent doit avoir pour recevoir un . Chaque curseur indique le niveau d'une compétence spécifique. Voir la section "Profils" pour définir les profils. 92

93 7.6.7 Réponses prédéfinies Cet écran est utilisé pour définir des phrases qui seront affichées sur l'interface Mail de l Agent. Les phrases sont regroupées en catégories, et les catégories sont regroupées en ensemble. L'ensemble est ensuite affecté à la campagne. Les réponses prédéfinies raccourcissent considérablement le temps de réponse car les agents n'ont pas à saisir manuellement les informations. Par ailleurs, cela renforce la cohérence et évite les erreurs de frappe. La liste sur le côté supérieur droit montre tous les ensembles créés. Avec le bouton et le bouton sur le coté droit de la liste, vous pouvez ajouter ou supprimer un groupe. Un nouvel ensemble est créé en utilisant la boîte de dialogue suivante : 93

94 Une fois créées, les phrases peuvent être ajoutées dans l'ensemble en utilisant la seconde partie de l'écran. Sur le côté gauche, les catégories existantes dans l ensemble actuel sont affichées. Utilisez les boutons et les boutons sur le côté droit de cette liste pour ajouter ou supprimer une catégorie. Sur le côté droit, les phrases créées dans la catégorie sélectionnée sont affichées. Utilisez le bouton La boite de dialogue suivante apparaît : sur le coté droit de la liste pour ajouter une nouvelle phrase. 94

95 Nom : Le nom de la phrase Phrase : Le contenu qui sera affiché à l agent. Utilisez les options suivantes, indiquées en dessous, pour formater votre texte: Variables système: ces variables sont conçus pour rechercher la valeur sélectionnée et afficher les données dans la "phrase prédéfinie" 95

96 Utilisez le bouton pour modifier une phrase existante ou le bouton pour l enlever Modèles d s Cet écran est utilisé pour concevoir des réponses automatiques qui seront envoyées au destinataire en cas de fermeture normale / anormale, pendant les vacances, ou pour chaque entrant. Exemple: la réponse automatique appelée «modèle de réponse» sera utilisée pour répondre à chaque entrant et assurera au client que sa demande sera traitée rapidement. 96

97 Avec les boutons et les boutons sur le coté droit de la liste supérieure, vous pouvez ajouter ou supprimer un modèle. Un nouveau modèle est crée utilisant la boite de dialogue suivante : Une fois créé, le contenu peut être complété en utilisant la seconde partie de l écran. 97

98 Le nom et le sujet peuvent être adaptés. «Adresse de retour» permet de choisir l'adresse indiquée comme «expéditeur». Si ce champ est laissé vide, l'adresse configurée sur la campagne onglet \ compte sera affiché au destinataire. L'utilisation de variables est autorisée en appuyant sur le bouton suivante apparaît:, la fenêtre La zone principale est une fenêtre d'édition de texte avec une barre d'outils. Cette barre d'outils permet d'utiliser les fonctions suivantes: Couper, copier et coller, mettre texte en gras, italique, souligner, formatage clair, choisir la police, taille et couleur du texte, augmenter ou diminuer tiret, aligner à gauche, au centre ou à droite, appliquer numérotation ou puces. Le dernier bouton peut être utilisé pour passer du mode HTML au mode texte. Le mode texte n'utilise pas le formatage du texte, donc la barre d'outils décrite ci-dessus n'est plus applicable et disparaît. Un message d alerte vous informe d'abord que la conversion en texte brut va perdre les informations de formatage. 98

99 7.6.9 Les pièces jointes Cet écran est utilisé pour définir les ensembles de documents qui seront affichés sur l'interface Mail de l agent pour utilisation comme réponse. La liste sur le côté supérieur droit affiche tous les ensembles créés. Avec le bouton et le bouton sur le coté droit de la liste vous pouvez ajouter ou supprimer un ensemble. Un nouveau jeu est crée via la boite de dialogue suivante : 99

100 Une fois créés, les documents peuvent être ajoutés dans l ensemble en utilisant la seconde partie de l écran. Ils sont présentés dans la deuxième liste. Utilisez le bouton et le bouton sur le coté droit de la liste pour ajouter ou supprimer des documents. Quand un nouveau document est ajouté, l'application permet de sélectionner le fichier local dans une boîte de dialogue du navigateur. Saisissez un nom de pièce jointe, une barre de progression apparaît pendant le téléchargement. Utilisez le bouton pour modifier le nom d un document existant Règles de distribution Cet écran est utilisé pour définir les filtres à appliquer sur les s reçus. Selon ces filtres, un profil spécifique sera affecté à un entrant. Dans l'exemple ci-dessous: un filtre «Support technique» est créé. Il y a "1 règle" nommée "HP" qui s'applique lorsque le corps de l' entrant contient le mot «problème». Les s appliquant cette condition seront définis avec le profil de HP maximum. (Nous supposons que les s correspondant à cette condition sont en français et peut donc être directement envoyés à un groupe d'agents Français). 100

101 La liste sur le coté droit montre tous les profiles. Avec le bouton et le bouton sur le coté droit de la liste du haut, vous pouvez ajouter ou supprimer des profiles. Un nouveau profil est créé utilisant la boite de dialogue suivante : Une fois créé, les règles peuvent être ajoutées au profil en utilisant la seconde partie de l'écran. Utilisez les boutons sur le coté droit de la liste pour ajouter un nouveau filtre. La boite de dialogue suivante apparaît : 101

102 La partie supérieure de la fenêtre permet de définir la condition du filtre : Nom : le nom de la règle Sensible à la casse : cochez cette case pour indiquer que le filtre texte doit être sensible aux majuscules Condition : définit ici quelle partie de l reçu doit être filtré : le sujet, le corps, l entête, les champs De/A/Cc, le destinataire ou tout autre champ. Ensuite sélectionnez le type de comparaison à faire : Commencer avec, finir avec, contient ou égal à. Et saisissez la valeur à comparer dans le dernier champ. La partie inférieure affiche les curseurs des profils. Adaptez chaque curseur pour composer le profil à appliquer aux s correspondants à la condition. Cliquez sur pour valider cette règle. Un profil de réponse peut être composé de plusieurs règles de filtre. Utilisez le bouton pour éditer une règle existante. 102

103 7.7 CAMPAGNES DE CHAT ENTRANT Cette fenêtre affiche la liste des campagnes de chat entrant définies dans le système. La liste supérieure affiche toutes les campagnes définies pour le site. Les différents onglets d option vous permettent d accéder aux informations suivantes de la campagne : Général : changer la configuration globale de la campagne sélectionnée (description, file d attente, information de la base de données et script web, etc.) Sites web : configurer les sites web liés à cette campagne Pages URL : Messages : utilisé pour choisir les réponses, phrases et vidéos prédéfinies. Ouverture : spécifier les horaires d ouverture de la campagne. Compétences : définir les paramètres de profil des sessions de chat reçus sur cette campagne. La colonne ID contient un nom qui décrit la campagne. Utilisez le bouton et le bouton sur le côté supérieur droit de la liste supérieure pour ajouter ou supprimer des campagnes. Une nouvelle campagne est créée en utilisant la boite de dialogue suivante : 103

104 Un nom long et court de la campagne doit être saisi. Vous devez sélectionner un nom de connexion dans la liste Base de données et une nouvelle table sera créée dans cette base de données, avec un nom basé sur le nom de la campagne. Cette table sera utilisée pour archiver le contenu des s de la campagne Onglet général Description : nom long de la campagne. Par défaut, le nom court est indiqué, et peut être changé ici. Base de données, table utilisée : cette information rappelle la base de données et la table ou les s sont physiquement archivés. Cette base de données a été choisie pendant la création de la campagne et ne peut plus être modifiée. Le nom de la table d s est basé sur le nom court de la campagne. File d attente : affiche les files d attente définies dans le système ; permet de choisir la file vers laquelle les s de la campagne seront redirigés par défaut. 104

105 Le bouton peut être utilisé pour ouvrir un pop-up de management des files d attente. Le bouton et le bouton peuvent être utilisés pour ajouter ou supprimer des files d attente. Le bouton d attente choisie. permet d éditer les détails de la file Priorité dans la file : permet de donner la priorité aux sessions de chat reçues dans cette campagne plutôt que d autres campagnes. Plus haute la valeur plus prioritaire est le chat. Carnet d adresses : utilisé pour lier un «carnet d adresses» créé dans le menu «Agenda & CRM» du module d administration (expliqué plus loin dans cette documentation). Ce carnet d adresses sera visible par l agent quand un nouveau rendezvous est créé en utilisant l interface «agenda» intégré dans la page du script utilisé pour cette campagne. Planning d agenda : utilisé pour définir un «agenda» pour la campagne. Cet agenda est créé en utilisant l option Agenda du menu «Agenda & CRM» (expliqué plus loin dans cette documentation). Règles de distribution : ce champ permet de choisir un profil de réponse pour la session de chat reçue. Statut de chat : montre les qualifications de chat définies sur cette campagne; vous permet de choisir un groupe de statut de chat pour chaque campagne . Script web : utilisé pour indiquer le chemin vers un script web affiché durant le traitement de l . Avec le bouton vous pouvez ouvrir une fenêtre de dialogue avec la liste des scripts disponibles. 105

106 Sélectionnez en premier la plateforme à scanner et ensuite sélectionnez le script dans la liste. Cliquez sur. Le bouton peut être utilisé pour exécuter le script. Le bouton peut être utilisé pour annuler et retirer le nom du script. Script de chat : indique le chemin vers le script de chat affiché durant la session de chat. Script optionnel : utilisé pour indiquer un script web optionnel affiché durant le traitement du chat Sites Web Cet onglet est utilisé pour définir les sites web utilisés pendant le chat. Le bouton et le bouton sont utilisés pour ajouter ou supprimer des sites web. Vous devrez saisir l url du site web et une description. Utilisez le bouton pour «publier» l url. 106

107 7.7.3 Pages URL Messages Cet onglet est utilisé pour définir tous les modèles utilisés par la campagne. Message d accueil : message affiché au démarrage de la session de chat. Message de fermeture : message affiché à la fin de la session de chat. Réponses prédéfinies : cette liste propose des ensembles de réponses définies sur l écran «Réponses prédéfinies», comme décrit dans la section «Réponses prédéfinies». Ce champ permet la sélection d un ensemble de phrases prédéfinies qui seront disponibles pour l agent afin de compléter un de réponse. Pièces jointes : cette liste propose des ensembles de documents définis dans l écran «Pièces jointes» comme décrit dans la section «Chat entrant/ pièces jointes». Ces documents sont disponibles durant la session de chat. Vidéos : permet de choisir les vidéos qui peuvent être jouées durant la session de chat. Modèle de chat utilisé pendant les conversations de chat avec internaute : Onglet Ouverture Le calendrier d horaires qui s applique à la campagne en question est choisi ici, de même que les modèles de réponses à envoyer quand un est reçu durant les heures de fermeture. Vous pouvez également définir la réponse de fermeture anormale ici. Horaires de service : sélectionner les horaires d ouverture qui s appliquent à cette campagne. Ce calendrier est défini dans la fenêtre de configuration du planning, comme décrit dans la section «Horaires de service» 107

108 Jours fériés : définir le calendrier d horaires de fermeture. Voir la section «Plan de vacances» pour plus d information Onglet Compétences Cet onglet est utilisé pour définir les paramètres de profil des sessions de chat entrant cette campagne. Le niveau du profil représente le niveau minimum de profil requis par un agent afin de recevoir une session de chat de cette campagne. Chaque curseur indique le niveau d une compétence spécifique. Voir la section «Profils» pour la définition des profils Réponses prédéfinies Le menu ne marche pas (bug) Dev 108

109 7.7.8 Modèles de chat Les modèles de chat sont définis pour aider un agent pendant la session de chat. Les modèles de chat sont créés de la même manière que les «modèles d » voir page 86 pour plus d information sur la façon de créer des modèles Pièces jointes Des pièces jointes (documents) peuvent être envoyées durant les sessions de chat. L écran d attachements est le même que l écran « entrant / Pièces jointes» veuillez voir la page 99 pour plus d information sur la façon d attacher des pièces jointes. 109

110 Flux vidéo Les flux vidéo sont attachés ici afin d être envoyés par l agent durant la session de chat. Les flux vidéo sont attachés de la même manière que les «pièces jointes» voir page 99 pour plus d information sur d attacher des fichiers vidéo. 110

111 Règles de distribution du chat Les profils de chat sont désignés pour donner un profil à une session de chat entrant. Une fois que le chat a reçu un profil, le système cherchera un agent ayant le profil requis et connectera le contact avec l agent. Les profils de chat sont créés de la même manière que «Règles de distribution des s» veuillez vous référer à la page 96 pour plus d information sur comment configurer les «Profils de chat». 111

112 8. STATUTS D APPEL de modules. Dans ce chapitre vous allez apprendre comment générer un statut d appel (qualifications d appel) et les codes pause à utiliser dans les campagnes. Quand utilisés par les agents durant le traitement d appel, ces statuts d appel sont enregistrés dans le serveur de la base de données et seront affichés dans la supervision en temps réel ainsi que le reporting historique. Le reporting et la supervision sont des modules séparés qui sont expliqués dans les autres documentations 112

113 GROUPES DE STATUTS D APPEL Les ensembles de statuts d appel peuvent être ajoutés ou supprimés avec les boutons et. Numéro : chaque ensemble de statuts d appel (ou groupe) est identifié par un numéro unique compris entre 0 et 99. La valeur 0 est réservée à l ensemble de statuts d appel qui peut être utilisé dans toutes les campagnes. Description : l administrateur peut saisir une rapide description de l ensemble de statuts d appel dans ce champ. Les onglets sous la liste vous permettent de configurer les groupes de statuts d appel. 113

114 8.1.1 Onglet Général Description : l administrateur peut saisir une rapide description de l ensemble de statut d appel actuel dans ce champ. Devise : permet d assigner une devise qui peut être utilisée plus tard pour faire des estimations de coût de trafic Onglet Personnel La partie supérieure affiche les éléments dont le statut d appel est constitué. Trois types de qualifications d appel existent :. Statut d appel standard. Détail de statut d appel standard (sous-catégorie). Statut d appel système (commun à plusieurs campagnes) L administrateur peut cacher ou afficher les détails d un ensemble de statuts d appel en cliquant sur ou. Pour chaque qualification définie, 3 paramètres doivent être configurés. Description : rapide description du statut d appel. Profit : cette valeur numérique peut être utilisée plus tard durant le reporting pour estimer le bénéfice ou les pertes. La liste suivante propose les valeurs Non Argumenté, Positif et Argumenté pour indiquer si la résolution d appel est «non argumentée», «positif» ou «argumenté». En cliquant sur ajouter de nouveaux détails de statuts d appel., une fenêtre s affiche dans laquelle vous pouvez Code statut : sélectionner le groupe dans lequel vous voulez ajouter le détail. ID statut : donner un identifiant unique au statut d appel. Description : saisir une rapide description du détail de statut d appel 114

115 Si vous cliquez sur le bouton, une fenêtre s affiche dans laquelle vous pouvez ajouter un ensemble de statut d appel. Code statut : indique l identifiant unique du nouveau code statut. Description : saisir une rapide description. Pour ajouter un code statut système, allez dans l onglet Système. Vous pouvez ajouter ou supprimer un statut d appel en cliquant sur le bouton Onglet Système Dans cet onglet, l administrateur peut définir quels «statuts d appel système» peuvent être utilisés dans le groupe de statuts d appels actuel. Cet onglet est généralement utilisé pour les campagnes sortantes. Ces statuts système sont utilisés par l interlocuteur quand il tente d appeler des numéros de téléphone depuis la base de données qui est liée à la campagne active. Il n est pas possible de limiter le système dans l utilisation de ces statuts. Les sélectionner ici donnera aux agents la possibilité de les utiliser également. Quand on utilise un mode «appel en preview» (expliqué plus loin dans le chapitre Media sortant), l ACD enverra tous les types d appels à l agent sans les filtrer. Dans ce cas, les agents auront besoin de les utiliser. Dans d autres types de mode d appel tel que Prédictif ou Progressif (expliqué plus loin dans le chapitre Media sortant), l ACD filtrera tous les appels sortants afin de n envoyer que les appels connectés à l agent. 115

116 Cochez simplement la case devant le statut d appel pour l afficher dans l onglet Personnel. Certaines de ces qualifications d appel sont désignées pour créer une nouvelle tentative d appel. - Abandon d appel, Occupé, Absent, Répondeur, Rappel personnel, Rappel général, Correspondant non disponible, Transfert Le nombre maximum de tentatives d appels est configuré dans le menu de configuration de la campagne sortante. D autres qualifications système ne génèrent pas une tentative d appel : - Mauvais numéro, Injoignable, Ne pas appeler 8.2 MEDIA SORTANT Configuration des campagnes Cette fenêtre affiche la liste de campagnes sortantes définies dans le système. La colonne File d attente indique la file système assignée à la campagne. Cette valeur équivaut à 0 si la campagne est inactive, et est égale au numéro de la file si la campagne 116

117 est active. Cette valeur peut être utile dans un script SVI. La colonne Campagne contient le nom court de la campagne. La colonne Type indique si la campagne est Simple ou fait partie d un groupe de campagnes sortantes appelé «Campagnes virtuelles». La colonne Statut indique si la campagne est active ou pas. La colonne Description contient le nom long de la campagne. Les boutons et sur la droite peuvent être utilisés pour ajouter ou supprimer des campagnes. 8.3 MODES D APPEL SORTANT Preview Dans ce mode d appel l agent reçoit d abord un «preview» de l appel sur son écran. Après s être familiarisé avec l information, c est lui qui déclenche l appel. 117

118 8.3.2 Progressif Le système réalise un appel à la fois dès que l agent se met en statut prêt. Les appels non productifs tels que pas de réponse, faux numéro, fax, etc., ne sont pas transférés à l agent Prédictif Similaire à l appel progressif, mais basé sur un algorithme plus complexe qui anticipe quand un agent peut réellement prendre l appel suivant. L algorithme prend en compte des éléments tels que le taux d appels productifs, la durée moyenne d appel Les appels non productifs ne sont évidemment pas transférés aux agents. Le paramètre % Rétention et Temps d attente moyen entre 2 appels permet à l administrateur d influencer l algorithme d appel. 118

119 8.3.4 Prédictif sans agent Cette variante du mode prédictif permet d automatiser les appels qui ne demandent pas une intervention d agent. Elle peut être utilisée, par exemple, pour jouer un message audio distribuant des annonces ou des publicités, de faire des rappels à des participants de conférences, réaliser des sondages, etc. Dans le diagramme précédent, le temps dévoué à la conversation entre l agent et le client est remplacé par la diffusion du message audio ou du script. Le seul paramètre limitant le nombre d appels simultanés est la quantité maximum de lignes pouvant être utilisé par le système. 8.4 CAMPAGNE SORTANTE SIMPLE (CAMPAGNE D APPELS) Quand vous créez une nouvelle campagne, vous aurez le choix entre créer une campagne simple (Campagne d appels) ou un groupe de campagnes sortantes (Campagne virtuelle). Prenez soin de choisir «Campagne d appels» pour créer une campagne sortante simple. Une fois créée les différents onglets d options permettent l accès à l information suivante: Général: utilisé pour modifier la configuration globale de la campagne choisie (description, fichier d appel, script écran, etc. ) Composition: utilisé pour définir le mode de composition, l opérateur et autres paramètres. Ouverture: utilisé pour définir les horaires d ouverture du service. Règles de rappel: permet de changer les règles de rappel utilisées par le système. 119

120 8.4.1 Onglet Général Dans cet onglet vous pouvez configurer les paramètres généraux de la campagne. Description : nom de la campagne sortante. Fichier d appel : indique le fichier d appel à utiliser (contient toute l information sur les clients à appeler durant une campagne). Le fichier doit d abord être créé via l écran Fichier d appel, puis assigné à la campagne active avec le champ Campagne affectée. (Voir la section «Fichier d appel» sur la page 126). Calendrier d appels : permet de sélectionner un calendrier de taches qui sera appliqué durant la campagne. Ces taches sont définies sur l écran «Liste de planification» décrit dans la section «Erreur! Source du renvoi introuvable». Remarque : ces 2 derniers paramètres ne peuvent pas être changés quand la campagne est active. Carnet d adresses : est utilisé pour lier un «carnet d adresse» créé dans le menu «Agenda & CRM» du module d administration (expliqué plus loin dans cette documentation). Ce carnet d adresses sera visible par l agent quand il crée un nouveau rendez-vous. Planning d agenda : utilisé pour définir un «Agenda» de la campagne. Cet agenda est créé en utilisant l option Agenda du menu «Agenda & CRM» (expliqué plus loin dans cette documentation). Groupe de statut d appel : permet à l administrateur de définir un ensemble de statuts d appel par défaut pour cette campagne. L information sur les qualifications peut être trouvée dans le chapitre «Erreur! Source du renvoi introuvable». Enregistrement automatique : cette option vous permet d enregistrer automatiquement les conversations reçues dans cette campagne. Appuyez sur le bouton suivant apparaitra : et l écran 120

121 Ici vous pouvez choisir d enregistrer tous les appels ou vous pouvez aussi choisir certains statuts d appels à enregistrer. Musique de mise en attente : le message ou la musique à jouer quand l appel est en attente dans la file. Script web : indiquer le chemin vers le script web affiché durant le traitement d appel. Le bouton peut être utilisé pour tester le script. Afficher au correspondant : ce paramètre permet de choisir le numéro de téléphone affiché sur le téléphone du client appelé. Sélectionnez : Le numéro réel Un numéro spécifique Un numéro masqué Affiche le numéro appelé (son propre numéro) Dans le cas ou vous sélectionnez un numéro de téléphone spécifique, un nouveau champ Numéro à afficher apparait et permet de saisir le numéro de téléphone à afficher Onglet Numérotation Cet onglet vous permet de définir et configurer le mode de numérotation de la campagne. Type de numérotation : cette liste affiche les différents modes de numérotation que l administrateur peut choisir pour cette campagne. Les champs affichés dans cet onglet varient selon le mode choisi. 121

122 Opérateur télécom : pour définir un opérateur télécom par défaut pour la campagne. Tentatives d appel : pour définir combien de fois un appel doit être tenté avant d être considéré «injoignable». Nombre de sonneries max : pour définir le nombre maximum de sonneries que le système considère avant de traiter l appel comme «pas de réponse» et aller au suivant. La durée est affichée entre parenthèses. C est également possible d indiquer directement la durée en utilisant la case à cocher Durée en secondes. Les paramètres suivants ne sont disponibles qu en mode preview : Numérotation auto. Après [] secondes : indique le délai que le système attend avant de numéroter automatiquement le numéro de téléphone en preview. Utiliser les paramètres par défaut du workspace agent : Si cette case est cochée, les paramètres de frameset de l agent sont utilisés plutôt que le délai de fixation défini avant. Ces paramètres sont fixés durant l édition du script de Frameset. Les 2 paramètres suivants sont le même pour les types de numérotation prédictif et automate d appels. Taux d abandonnés maximum : nombre maximum d appels abandonnés avant d aller en mode débordement. Durée moyenne entre deux comm. ce champ indique le temps d attente moyen entre deux appels. Dans le cas du mode automate d appels, des champs supplémentaires apparaissent : Nombre de lignes : quantité maximum de lignes que le système peut utiliser pour les campagnes sortantes. Déconnecter : permet de ne pas utiliser une quantité maximum de lignes. Script onnet : permet d indiquer un script spécifique utilisé. La partie suivante Détection des Répondeurs est affichée dans le cas des modes prédictif et progressif. Analyse voix : indique si le système de détection de la voix doit être activé afin de détecter les appels répondus par des machines. Détection transition : indique si la détection de la transition (digital analogue) doit être activée pour détecter le transfert vers une boite vocale. A côté de ces champs, une zone de saisie permet de spécifier des préfixes téléphoniques pour activer ces détections. (*CAD : pas de spécification, tous les numéros de téléphone seront inclus). 122

123 8.4.3 Onglet Ouverture Cet onglet vous permet de définir quand une campagne est active. Horaires de service : l administrateur sélectionne les heures d ouverture de la campagne dans la liste. Ce calendrier est défini dans la configuration de planning tel que décrit dans la section XXX Jours fériés : pour définir le calendrier en cas de jours de fermeture. Voir la section XXX Résumé de la campagne Pour effectuer un diagnostic de la campagne sélectionnée et pour obtenir une représentation graphique des éléments qui peuvent devoir être corrigés ou ajoutés pour que la campagne marche correctement. Les éléments qui forment la campagne (sortante) sont présentés et regroupés en cadres : Agent(s), Fichier d appel, Qualifications, Script écran, Planning. Une lumière verte veut dire que les éléments sont correctement configurés. 123

124 Une lumière orange veut dire que des messages d alerte ont été détectés par rapport aux éléments. La campagne peut être lancée, mais ne marchera pas correctement. Une lumière rouge veut dire que des messages d alerte ont été détectés par rapport à certains éléments. La campagne ne peut pas être lancée. En cliquant sur le bouton dans le coin d un cadre, vous pouvez directement accéder à la fenêtre de configuration des éléments du cadre en question. En dessous, la liste d Erreurs et d Avertissements est affichée. Une campagne pour laquelle des avertissements ont été détectés peut être lancée, mais toutes ses fonctions ne marcheront pas correctement. Si vous laissez le Résumé de la Campagne ouvert, vos modifications dans la campagne concernée sont immédiatement analysées et affichées dans la fenêtre graphique. En d autres termes, changer la campagne active adaptera automatiquement sa représentation graphique. 8.5 CAMPAGNES SORTANTES MULTIPLES (CAMPAGNES VIRTUELLES) Le propos d une campagne virtuelle est de rassembler plusieurs campagnes sortantes ensemble pour les appeler comme campagne simple. Les différents fichiers d appel de chaque campagne seront lus comme un seul fichier d appel. Cette fonction permet de grouper des campagnes atteignant la fin du fichier d appel afin d augmenter le montant d entrées à appeler ainsi que la productivité de l agent. Quand vous créez une nouvelle campagne, vous aurez le choix entre créer une campagne simple (Campagne d appels) et un groupe de campagnes sortantes (Campagne virtuelle). Veuillez vous assurer de choisir «Campagne virtuelle» pour créer un groupe de campagnes sortantes. Une fois créée les différents onglets d options fournissent un accès à l information suivante : Général : utilisé pour modifier la configuration globale de la campagne sélectionnée (description, fichier d appel, script écran ) Numérotation : utilisé pour définir le code de numérotation, l opérateur et autres paramètres. Ouverture : utilisé pour définir les heures d ouverture du service Onglet Général Dans cet onglet vous pouvez configurer les paramètres généraux de la campagne. 124

125 Description : nom de la campagne sortante. Sous campagnes : permet d inclure les campagnes sortantes dans le groupe. Appuyez sur et pour ajouter ou supprimer une campagne du groupe Onglet Numérotation Cet onglet vous permet de définir et configurer le mode de numérotation de la campagne. Cet onglet «numérotation» est légèrement différent de l onglet «numérotation» de la campagne simple. Vous pouvez choisir le mode de numérotation mais vous ne pouvez pas activer la détection de répondeur, ni paramétrer en prédictif. Type de numérotation : cette liste affiche les différents modes de numérotation que l administrateur peut choisir d appliquer à la campagne. Veuillez vous référer à la page 117 pour plus d information sur les différents modes de numérotation. Les champs affichés dans cet onglet varient selon le mode choisi Onglet Ouverture Cet onglet vous permet de définir quand une campagne est en route. 125

126 Horaires de service : l administrateur sélectionne les heures d ouverture de la campagne dans la liste. Ce calendrier est défini dans la configuration de planning tel que décrit dans la section XXX Jours fériés : pour définir le calendrier en cas de jours de fermeture. Voir la section XXX 8.6 FICHIER D APPELS/ FICHIER CLIENTS Une campagne sortante a besoin de deux fichiers/tables pour marcher correctement, un Fichier d Appels et un Fichier Clients. Ces deux tables sont synchronisées avec système de «clé unique» qui met à jour les deux tables quand un appel est effectué. Une fois synchronisé, le fichier d appels est lié à la campagne sortante. FICHIER D APPELS = table contenant les données de l appel lui-même : numéro de téléphone à appeler, date/heure de l appel, durée de l appel, statut de l appel, etc. Le fichier d appel contient la liste de numéros de téléphone que l ACD doit numéroter pour une campagne sortante. Aussitôt que l appel est fini, le résultat est archivé dans le fichier. FICHIER CLIENTS = table contenant les données du contact : Nom de famille, Prénom, Adresse, Code postal, etc. Les données du client affichées sur les scripts des agents proviennent de ce fichier. L écran du menu Fichier d Appels vous permet de manager les différents fichiers d appels et fichiers clients utilisés sur les différentes campagnes sortantes, tous étant créés vides et ensuite remplis avec l information provenant de : tables SQL/Oracle, fichiers Texte, tables MS Excel, tables MS Access en utilisant les boutons «Importer» et «Ajout de fiches». 126

127 8.6.1 Schéma 1 : fichier d appels non relié au fichier clients Le schéma suivant décrit la relation entre le fichier d appels et le système Vocalcom. Le fichier d appels est en premier lieu créé vide, et ensuite les dossiers clients sont importés dans ce fichier depuis les sources de données telles que des fichiers texte, Excel, Access, Oracle ou une table SQL : c est l opération Ajout de fiches. Une fois que le fichier est rempli, la campagne sortante reliée s exécute et le scanne afin de trouver des appels à numéroter. Le résultat de l appel est archivé dans l archive d appel correspondante. L inclusion, l exclusion ou la restriction sont des opérations utilisées pour augmenter ou réduire l ensemble de dossiers utilisés pour cette campagne. 127

128 8.6.2 Schéma 2 : Fichier d appels relié au fichier clients Le schéma suivant décrit la même relation en cas d utilisation de fichier clients. Le fichier d appels est en premier lieu créé vide et associé au fichier clients existant. Ce fichier clients est ensuite rempli avec les données clients en utilisant des sources telles que fichier texte, Excel, Access, Oracle ou table SQL : c est l Import Clients. Une fois que le fichier est archivé, nous devons exécuter les opérations d Ajout de fiches afin de remplir le fichier d appels. La campagne sortante s exécute et le scanne afin de trouver des appels à numéroter. Le résultat de l appel est archivé dans l archive d appels correspondante. L inclusion, l exclusion ou la restriction sont des opérations utilisées pour augmenter ou réduire l ensemble de dossiers utilisés pour cette campagne. Utilisez le bouton pour créer un nouveau fichier d appels vide. En cliquant sur ce bouton, une boîte de dialogue Ajout d un fichier d appels apparait pour saisir les données du nouveau fichier. Vous devrez saisir un nom pour le nouveau fichier d appels (Nom du fichier d appels), la base de données dans laquelle il sera archivé (Base du fichier d appels) ainsi que la base de données ou le fichier clients est archivé (Base du fichier clients). Les deux tables sont habituellement archivées dans la même base de données. 128

129 Les listes Base du fichier d appels et Base du fichier clients affichent les connexions qui ont été assignées au site courant via l écran Base de données. Voir la section «2.1.5 Onglet OPTIONS DU SITE BASE DE DONNEES» à la page 29 pour plus d information sur comment définir les connexions et les assigner à une société. Dans le cas ou un fichier d appels est lié à un fichier clients, l étape suivante vous permet de choisir la table (existante) qui sera utilisée comme fichier clients. Un message confirme ensuite la création du fichier d appels. La fenêtre suivante sert à vérifier et ajuster plusieurs paramètres Onglet Général Dans cet exemple, le fichier d appels est relié au fichier d appels «Clients» utilisant la connexion «Testdata». Deux boutons d import sont présentés sur le côté droit: Importer clients et Ajout de fiches. Si le fichier d appels n est pas lié à un fichier clients, seul le bouton Ajout de fiches est disponible. Description : nom du fichier d appels Type de serveur, Nom du serveur, Base, Identifiant : ces paramètres sont déterminés quand la connexion est définie. Ils ne peuvent pas être modifiés ici. 129

130 Table du fichier d appels : Nom de la table nouvellement créée pour remplir le fichier d appels. Fichier client : nom du fichier client relié pour réserver ce fichier pour une campagne définie. Une fois que le fichier a été Campagne associée : utilisé dans cette campagne, un symbole apparait dans la liste supérieure à côté de son nom. Utiliser la liste noire : cochez cette case pour indiquer qu un filtre supplémentaire basée sur la «liste noire» est appliqué sur le fichier (ces numéros ne seront pas numérotés). Pour trouver plus d information sur la création de la «Liste noire», veuillez voir la section «Créer une Liste Noire» sur la page 46. Sur le côté droit de l écran, plusieurs boutons vous permettent d exécuter des actions spécifiques sur le fichier Bouton d Information sur la table d appels Le bouton contenu. est utilisé pour afficher les données à propos de la table d appels et son Bouton d Historique des actions du fichier d appels Le bouton peut être utilisé pour ouvrir une fenêtre de rappel d historique. Toutes les actions réalisées sur le fichier d appels sont affichées ici (création, import, export, affichage d information, ajout de données, etc. ). 130

131 Quand vous cliquez sur une ligne de la table, la fenêtre suivante s ouvre avec les détails de l opération : La date et l heure de l opération, l identifiant de l utilisateur qui a effectué l opération, le nombre détaillé d enregistrements classé par résultat sont montrés ici Onglet Filtres Cet onglet peut être utilisé pour créer des filtres basés sur la structure et les données du fichier d appels pour spécifiquement choisir les numéros à appeler dans la campagne. Par exemple, un filtre activera uniquement les numéros de téléphone à domicile d un fichier d appels. Ce filtre peut être appliqué directement sur cet écran, ou il peut être programmé chaque jour après 18h. 131

132 La liste affiche tous les filtres créés. Avec le bouton et sur le côté droit de la liste, vous pouvez ajouter ou supprimer des filtres. Un nouveau filtre est créé en utilisant l action «RESTRICTION» dans le fichier d appels (voir page 153) : Filtrage sur : la liste suggère de sélectionner «toutes les fiches» ou «tout sauf rappels et relances». Ce filtre indique le(s) type(s) d appels à sélectionner et activer. Paramètres : pour indiquer les conditions à utiliser qui sont définies au niveau du fichier clients. Pour les dates : cette condition vous permet de sélectionner seulement ces appels avant une certaine date ou intervalle de dates. En sélectionnant une des valeurs suggérées dans la liste, vous pouvez choisir une ou plusieurs dates depuis un calendrier accessible via le bouton. Pour l agent : cette liste vous permet de sélectionner un agent en particulier. Cliquez sur pour aller à la phase suivante. 132

133 Cette étape est seulement visible quand le fichier d appels est lié au fichier clients. Sur cet écran, Filtres permettant de choisir seulement une partie de la source de données, vous permet de définir un filtre de sélection basé sur une ou plusieurs restrictions. Le premier champ indique la valeur à tester, le second champ est une liste suggérant les opérations logiques les plus souvent utilisées et le troisième champ vous permet de saisir la valeur à tester. Si ajouter une nouvelle contrainte ici est coché, veuillez simplement saisir les valeurs dans les 3 champs et cliquez sur Cliquez sur pour valider la condition. pour aller à la dernière étape. Cet écran permet de sauver le filtre. Il est possible d appliquer directement le filtre sur le fichier d appels en utilisant le bouton. La section suivante montre comment appliquer les filtres en utilisant le calendrier. 133

134 8.6.7 Importer les données dans le fichier clients (Management du Fichier Clients) Avec cette fonction vous pouvez nourrir la table clients liée au fichier clients avec des prospects de différents formats source. La fenêtre affiche les types de source CSV (fichier texte), Excel, Access, Serveur SQL et Oracle. Une fois que vous avez sélectionné le type, vous devez saisir les paramètres pour localiser le fichier : Fichier : nom du fichier et sa location ; dans le cas d un fichier Access, veuillez aussi saisir un identifiant d Utilisateur et un Mot de passe. (Pour un fichier Excel, un champ demande également si la première colonne contient un titre). Dans le cas d un serveur SQL vous devrez sélectionner un serveur et une base de données qui contient les fiches, ainsi que les ID d Utilisateur et le Mot de passe. Ou le nom de l Instance (Oracle DB) contenant les fiches et un utilisateur/mot de passe dans le cas d une base de données Oracle. Quand le fichier a été localisé et confirmé, l application le copie et le renomme dans un répertoire particulier du serveur pour collecter tous les fichiers utilisés pour le chargement. Le nouveau nom assigné au fichier contient la date et l heure courante. Dans le cas d une erreur par rapport au choix du fichier, format ou extension, un message apparait à côté du type de la source : 134

135 L administrateur doit vérifier son choix ou changer le type de source. L administrateur clique ensuite sur fenêtre «importer dans base clients» apparait : pour aller à la phase suivante. La Exemple de fichier Excel utilisé ici : Sur le côté gauche sont affichées les valeurs différentes extraites du fichier source and cela suggère de les assortir aux champs de la base de données : La première liste indique une référence à un fichier dans le cas d un fichier texte source et une feuille dans le cas d un document Excel avec plusieurs feuilles. La zone de gauche indique les différents champs détectés dans le fichier, et la zone de droite présente les champs détectés dans le fichier clients. La correspondance entre les deux peut être faite en utilisant les flèches et. Le système a déjà lié les champs identifiés avec le même nom (champ «Tel»). Cliquez sur le champ gauche correspondant à la colonne ID, et cliquez sur la colonne destination. Cliquez sur pour lier les deux. «ID» disparait de la zone gauche et réapparait dans la colonne Source dans la liste droite. 135

136 Dans cet exemple, ID a été assigné au champ INDICE ; Tel a été assigné au champ TEL. Dans la colonne PK vous pouvez indiquer quelle colonne du fichier de destination est considérée comme la Clé Principale de la table. Une fois que les champs ont été assortis, cliquer sur le bouton amène à l étape suivante : vérification des données importées. vous Cliquez sur pour aller à l étape suivante. 136

137 Dans la fenêtre Filtres permettant de sélectionner seulement une partie des sources de données, vous pouvez définir les conditions de sélection du fichier. Le premier champ indique la valeur à tester, le deuxième champ est une liste suggérant les opérations logiques les plus fréquemment utilisées et le troisième champ vous permet de saisir la valeur à tester. Si la boite «ajouter une nouvelle contrainte ici» est cochée, saisissez simplement les valeurs dans les trois champs et cliquez sur le bouton condition. Cliquez sur pour aller à l import. Une fenêtre de progression affiche le nombre de fiches créées. pour valider la Une fois terminé, cette fenêtre affiche un résumé des opérations. 137

138 Cliquez sur pour fermer cette fenêtre. Le bouton peut être utilisé pour générer un rapport d importation. Cela permet de garder trace des opérations réalisées et des résultats (détails source, date, heure, mis à jour et nombre de fiches échouées) Ajout de Fiches (Actions sur Fichier d appels) Avec cette fonction vous pouvez renseigner la table d appel avec des fiches du fichier clients (si le fichier d appels est lié au fichier clients), ou depuis un fichier texte, Excel, etc. La procédure est différente pour des fichiers liés au fichier clients ou des fichiers non reliés à un fichier clients. Fichier d appels lié à un fichier clients Si un fichier d appels est lié à un fichier clients, vous pouvez seulement générer des fiches depuis le fichier clients lié afin d empêcher des problèmes de synchronisation entre les deux fichiers. Dans ce cas, l assistant vous demande de sélectionner la table source et le champ identifiant les fiches client à transférer. Si le fichier clients est vide, le message d erreur suivant apparait : 138

139 S il y a des fiches dans le fichier, la fenêtre suivante s affiche. Nom table source : pour sélectionner la table contenant les fichiers à importer. Identifiant (champ lien) : pour sélectionner le champ qui sera utilisé pour identifier les fiches. Si aucun champ n est indiqué, la clé sera générée par numérotation automatique. Numéro de téléphone #1 et Numéro de téléphone #2 : pour sélectionner depuis la table d import les deux champs contenant les numéros de téléphone. Pour ces trois champs, les valeurs par défaut sont suggérées et peuvent être changées. Memo : pour sélectionner jusqu à quatre champs qui seront implantés et enregistrés dans le champ Memo du fichier d appels. Le bouton est utilisé pour ouvrir une fenêtre dans laquelle vous pouvez saisir jusqu à 8 champs additionnels de numéros de téléphone. 139

140 Cliquez sur importées. pour aller à la phase suivante : vérification des données Dans cette phase vous pouvez vérifier certaines données spécifiées avant d importer physiquement les fiches. Cela vous permet d effectuer une vérification préliminaire afin de ne pas importer les mauvaises données dans le fichier d appels. Cliquez sur pour aller à l étape suivante. 140

141 La première partie, Traitement des données existantes, vous permet d indiquer si vous voulez garder ou supprimer les données du fichier source. La deuxième partie, Filtres permettant de choisir une partie du fichier source, vous permet de définir un filtre de sélection basé sur une ou plusieurs restrictions. Le premier champ indique la valeur à tester, le deuxième champ est une liste suggérant les opérations logiques les plus fréquemment utilisées et le troisième champ vous permet de saisir la valeur à tester. Si la case «ajouter une nouvelle contrainte ici» est cochée, saisissez simplement les valeurs dans les trois champs et cliquez sur le bouton condition. Cliquez sur pour aller à l import. Une fenêtre de progression affiche le nombre de fiches créées. pour valider la Quand c est terminé, une fenêtre affiche un résumé des opérations. 141

142 Cliquez sur pour fermer la fenêtre. Le bouton peut être utilisé pour générer un rapport d importation. Cela permet de garder trace des opérations réalisées et les résultats (source table et destination, date, heure, nombre de fiches mises à jour et échouées). Fichier d appels non relié à un fichier clients Dans le cas d un fichier d appels non relié à un fichier clients, la première phase vous permet de sélectionner la source des données : 142

143 Cliquez sur pour aller à la phase suivante : assigner les champs utilisées comme clés pour créer les fiches. Le bouton vous permet d ouvrir une fenêtre dans laquelle vous pouvez saisir jusqu à 8 champs additionnels avec des numéros de téléphone. 143

144 Cliquez sur pour aller aux étapes suivantes (identiques à celles d un fichier d appels lié à un fichier clients). (Voir la section «fichier d appels relié à un fichier clients» sur la page 128). A la fin de la procédure, une fenêtre affiche un résumé des opérations. Cliquez sur pour fermer la fenêtre. Le bouton peut être utilisé pour générer un rapport d importation. Cela permet de garder trace des opérations réalisées et les résultats (source table et destination, date, heure, nombre de fiches mises à jour et échouées). 144

145 8.7 MANAGEMENT DU FICHIER CLIENTS Exporter Clients Cette option est seulement possible pour le fichier d appels lié au fichier clients, et ne peux pas être exécuté si le fichier clients est vide. Cela permet de construire un fichier local (texte ou BD MS Access) avec les fiches clients trouvées dans le fichier d appels. La première étape consiste dans la sélection du format de sortie. Sélectionnez un format entre CSV et Microsoft Access. Dans le cas du format CSV, sélectionnez le séparateur de champ entre point-virgule, virgule ou onglet. Choisissez parmi les 2 options suivantes : exporter les fiches clients liées aux appels (fiches présentes dans les fichiers d appels et clients), ou exporter toutes les fiches clients, sans vérifier la d un appel dans le fichier d appels. Si vous sélectionnez la première option, l étape suivante permet d appliquer un filtre sur les fiches clients : 145

146 Filtre sur : la liste suggère de sélectionner «toutes les fiches», ou «toutes les fiches excepté rappels et relances». Le filtre indique le(s) type(s) d appel à inclure dans l export. Paramètres : pour indiquer les conditions à utilise définies au niveau du fichier clients. Pour date : cette condition vous laisse choisir seulement ces appels avant une certaine date ou intervalle de dates. En sélectionnant une des valeurs suggérées dans la liste, vous pouvez choisir une ou plusieurs dates depuis un calendrier accessible via le bouton. Pour agent : cette liste vous laisse choisir un agent en particulier. Cliquez sur pour aller à l étape suivante. 146

147 Dans la fenêtre Filtres permettant de sélectionner seulement une partie des données, vous pouvez définir les conditions de sélection. Le premier champ indique la valeur à tester, le second champ est une liste suggérant les opérations logiques les plus fréquemment utilisées, et le troisième champ vous permet de saisir la valeur à tester. Si la case «ajouter une nouvelle condition» est cochée, veuillez saisir les valeurs dans les 3 champs et cliquez sur le bouton pour valider la condition. Cliquez sur pour aller à l export. Une fenêtre de progression affiche le nombre de fiches créées. 147

148 Quand vous avez fini, cette fenêtre affiche un résumé des opérations. Faites un clic-droit sur le lien en bas de la fenêtre pour sauvegarder le fichier exporté en local. Cliquez sur le bouton pour fermer la fenêtre. 148

149 8.8 ACTION SUR LES FICHES D APPEL Inclure Dans cette fenêtre vous pouvez activer certaines fiches de la table d appel, grâce à un filtre basé sur le fichier d appel, la date et l agent dédié. Filtrage sur : la liste suggère de sélectionner «Toutes les fiches», «Tout sauf rappels et relances», «Rappels et relances». Ce filtre indique le(s) type(s) d appel à activer. Paramètres : vous permet d indiquer que les conditions à utiliser sont celles définies au niveau du fichier clients. Pour les dates : cette condition vous permet de sélectionner seulement les appels avant une certaine date ou un intervalle de dates. En sélectionnant une des valeurs suggérées dans la liste, vous pouvez sélectionner une ou plusieurs dates depuis un calendrier accessible via le bouton. 149

150 Pour l agent : cette liste vous permet de choisir un agent en particulier. Cliquez sur pour aller à l étape suivante. Cette étape est seulement visible quand le fichier d appel est lié au fichier client. Sur cet écran, Filtres permettant de ne sélectionner qu une partie des données source, vous permet de définir un filtre de sélection basé sur une ou plusieurs restrictions. Cliquez sur pour aller à l étape suivante. Une barre de progression apparait et affiche le nombre de fiches modifiées. 150

151 Quand terminé, une fenêtre affiche le résumé des opérations. Cliquez sur le bouton pour fermer la fenêtre Exclure Cette fenêtre vous permet de désactiver certaines fiches du fichier d appel, grâce à un filtre basé sur le type d appel, la date et l agent dédié. Filtrage sur : la liste suggère de sélectionner «Toutes les fiches», «Tout sauf rappels et relances», «Rappels et relances». Ce filtre indique le(s) type(s) d appel à désactiver. Paramètres : vous permet d indiquer que les conditions à utiliser sont celles définies au niveau du fichier clients. Pour les dates : cette condition vous permet de sélectionner seulement les appels avant une certaine date ou un intervalle de dates. En sélectionnant une des valeurs suggérées 151

152 dans la liste, vous pouvez sélectionner une ou plusieurs dates depuis un calendrier accessible via le bouton. Pour l agent : cette liste vous permet de choisir un agent en particulier. Cliquez sur pour aller à l étape suivante. Cette étape est seulement visible quand le fichier d appel est lié au fichier client. Sur cet écran, Filtres permettant de ne sélectionner qu une partie des données source, vous permet de définir un filtre de sélection basé sur une ou plusieurs restrictions. Cliquez sur pour aller à l étape suivante. Une barre de progression apparait et affiche le nombre de fiches modifiées. 152

153 Quand terminé, une fenêtre affiche le résumé des opérations. Cliquez sur le bouton pour fermer la fenêtre Restreindre Cette fenêtre est utilisée pour restreindre la table d appel à certaines fiches, grâce à un filtre basé sur le type d appel, la date et l agent dédié. Filtrage sur : la liste suggère de sélectionner «Toutes les fiches», «Tout sauf rappels et relances», «Rappels et relances». Ce filtre indique le(s) type(s) d appel à sélectionner et activer. Paramètres : vous permet d indiquer que les conditions à utiliser sont celles définies au niveau du fichier clients. 153

154 Pour les dates : cette condition vous permet de sélectionner seulement les appels avant une certaine date ou un intervalle de dates. En sélectionnant une des valeurs suggérées dans la liste, vous pouvez sélectionner une ou plusieurs dates depuis un calendrier accessible via le bouton. Pour l agent : cette liste vous permet de choisir un agent en particulier. Cliquez sur pour aller à l étape suivante. Cette étape est seulement visible quand le fichier d appel est lié au fichier client. Sur cet écran, Filtres permettant de ne sélectionner qu une partie des données source, vous permet de définir un filtre de sélection basé sur une ou plusieurs restrictions. Une barre de progression apparait et affiche le nombre de fiches modifiées. 154

155 Quand terminé, une fenêtre affiche le résumé des opérations. La partie Sauvegarde du filtre vous permet de réutiliser le filtre créé dans le planificateur. Cliquez sur le bouton pour fermer la fenêtre. 155

156 8.8.4 Recycler Cette fenêtre permet de redonner à certaines fiches du fichier d appel leur statut original (avant traitement par agent), grâce à un filtre basé sur le type d appel, la date et l agent dédié. Filtrage sur : la liste suggère de sélectionner «Toutes les fiches», «Tout sauf rappels et relances», «Rappels et relances». Ce filtre indique le(s) type(s) d appel à sélectionner et activer. Paramètres : vous permet d indiquer que les conditions à utiliser sont celles définies au niveau du fichier clients. Pour les dates : cette condition vous permet de sélectionner seulement les appels avant une certaine date ou un intervalle de dates. En sélectionnant une des valeurs suggérées dans la liste, vous pouvez sélectionner une ou plusieurs dates depuis un calendrier accessible via le bouton. Pour l agent : cette liste vous permet de choisir un agent en particulier. 156

157 Cliquez sur pour aller à l étape suivante. Cette étape est seulement visible quand le fichier d appel est lié au fichier client. Sur cet écran, Filtres permettant de ne sélectionner qu une partie des données source, vous permet de définir un filtre de sélection basé sur une ou plusieurs restrictions. Une barre de progression apparait et affiche le nombre de fiches modifiées. Quand terminé, une fenêtre affiche le résumé des opérations. Cliquez sur le bouton pour fermer la fenêtre. 157

158 8.8.5 Affectation Cette fenêtre permet d assigner certaines fiches du fichier d appel à des agents spécifiques en les transférant à l agent ou en appliquant un filtre. Vous pouvez aussi spécifier une heure d appel pour chaque fiche. Rappeler après le : définit un horaire précis pour effectuer les appels sélectionnés. En cliquant sur le bouton un calendrier s affiche, vous permettant de choisir la date après laquelle l appel doit être effectué. Fiches actuellement affectées à : vous permet de choisir un agent à qui les fiches sont désormais assignées. Affecter les fiches à : indique l agent à qui les fiches sélectionnées seront assignées. Cliquez sur pour aller à l étape suivante. 158

159 Filtrage sur : la liste suggère de sélectionner «Toutes les fiches», «Tout sauf rappels et relances», «Rappels et relances». Ce filtre indique le(s) type(s) d appel à sélectionner et activer. Paramètres : vous permet d indiquer que les conditions à utiliser sont celles définies au niveau du fichier clients. Pour les dates : cette condition vous permet de sélectionner seulement les appels avant une certaine date ou un intervalle de dates. En sélectionnant une des valeurs suggérées dans la liste, vous pouvez sélectionner une ou plusieurs dates depuis un calendrier accessible via le bouton. Pour l agent : cette liste vous permet de choisir un agent en particulier. Cliquez sur pour aller à l étape suivante. 159

160 Cette étape est seulement visible quand le fichier d appel est lié au fichier client. Sur cet écran, Filtres permettant de ne sélectionner qu une partie des données source, vous permet de définir un filtre de sélection basé sur une ou plusieurs restrictions. Une barre de progression apparait et affiche le nombre de fiches modifiées. Quand terminé, une fenêtre affiche le résumé des opérations. Cliquez sur le bouton pour fermer la fenêtre. 160

161 8.8.6 Fuseaux horaires Cette fenêtre permet en premier lieu de voir les paramètres du pays. Ils ont été mis en place durant l installation. Cette fenêtre permet ensuite d indiquer la plage d appel permise pour les appels générés par le système selon le fuseau horaire. La seconde partie de l écran permet d ajouter une plage d appel spécifique assignée aux zones géographiques des destinations. Cliquez sur pour aller à l étape suivante. Une barre de progression apparait et affiche le nombre de fiches modifiées. Quand terminé, une fenêtre affiche le résumé des opérations. Cliquez sur le bouton pour fermer la fenêtre. 161

162 Le bouton peut être utilisé pour générer un rapport de mise à jour. Cela permet de garder trace des opérations réalisées et de leurs résultats (table, heure, date mise à jour, nombre de fiches mises à jour). 8.9 REGLES DE DISTRIBUTION Cette fenêtre permet de créer des profiles de routage afin d «indexer» ou «partager» le fichier d appel sans avoir à créer des campagnes multiples pour segmenter la base de données. Les règles de distribution peuvent seulement être créées une fois que vous avez créé des «groupes de compétences» (voir les Ressources Humaines) Créer/Effacer des règles de distribution Appuyez sur ou pour créer ou effacer un «groupe de règles de distribution». Vous devez saisir un nom et choisir un «fichier clients» sur lesquelles ces règles s appliqueront. La fenêtre suivante apparait quand les «règles» sont créées. 162

163 8.9.2 Ajouter un groupe de compétences Les groupes de compétences sont créés dans «Ressources Humaines/Agents». Choisissez un groupe de compétence auquel vous voulez appliquer les règles et appuyez sur. L écran suivant apparait : Mise en place des règles de distribution Dans la partie «Sortant Général» de la fenêtre, les filtres utilisés pour créer des règles sont ceux créés dans le groupe de compétences (Ressources Humaines/Agents). Dans l exemple ci-dessous notre groupe de compétences filtre la langue basé sur le code 163

164 international trouvé dans la colonne «Téléphone» du fichier d appel. Nous créons des règles en créant des conditions. Comme montré ci-dessous, SI le nombre reconnu dans le fichier d appel commence par 0044 ou +44, ce nombre sera identifié comme la compétence «English». SI le nombre reconnu dans le fichier d appel commence par 0032 ou +32, ce numéro sera identifié comme la compétence «French». Ce groupe peut être ignoré : utilisé pour temporairement désactiver un ensemble de règles. Ce groupe détermine les fichiers son à jouer : permet de choisir les fichiers.wav génériques PLANIFICATEUR DE REQUETES Le «planificateur de requêtes» est utilisé pour planifier l appel des différents «filtres/restrictions» créés dans le menu «Medias Sortants/Fichiers d appels». L administrateur doit créer en premier une «Restriction» sur le fichier d appels avant de créer des «Filtres» sur le fichier d appel pour lequel le planificateur de requêtes est requis. Vous trouverez les «Requêtes» créées dans la «Liste des plans d action» (haut de l écran). Chaque plan d action est composé de tâches. Chaque tâche est un filtre qui sera appliqué au fichier d appels afin d être exécuté à une date/horaire spécifique. 164

165 Nom : le nom du plan d action. Campagne Associée : indique la campagne pour laquelle la planification est requise. Utilisé indique si la planification est déjà choisie au niveau de la campagne. Si ce n est pas déjà sélectionné, le message d erreur suivant s affiche : Utilisez les boutons ou, sur le côté droit de l écran, pour ajouter ou supprimer des plans d action Ajout d un plan d action Cliquez sur le bouton pour créer un nouveau plan d action. 165

166 Vous devrez choisir un nom pour le plan d action et sélectionner le fichier d appels à être utilisé pour appliquer les filtres. Par défaut le plan d action est créé vide. L étape suivante consiste à ajouter des tâches. Deux onglets sont utilisés pour configurer le «planificateur de requêtes» : Général et Tâches : Onglet Général Vous trouverez dans cet onglet l information générale pour le plan d action. Nom de la connexion : identifie la base de données utilisée pour la planification. Table utilisée : identifie le fichier d appels utilisé pour la tâche de planification. Campagne associée : identifie la campagne qui est liée au plan d action. Durée par défaut : ces champs indiquent la période d activité du plan d action. 166

167 Onglet tâches Cet onglet affiche la liste des tâches (filtres) inclus dans le plan d action. Utilisez les boutons ou, sur le côté droit de l écran, pour ajouter ou supprimer des tâches. Cliquez sur le bouton pour ouvrir la fenêtre de dialogue suivante. Sélectionnez en premier lieu le type de fréquence entre Quotidienne, Hebdomadaire, Mensuelle. Selon le type sélectionné, la fréquence doit être définie : chaque x jour, chaque x semaine, ou quel jour de quel mois. Ensuite sélectionnez l heure d exécution de la tâche, et les dates de début et de fin. 167

168 Saisissez une Description de la tâche dans le champ, et sélectionnez un des filtres de fichier d appel proposé dans la liste. Cliquez sur le bouton pour valider. La nouvelle tâche est maintenant affichée dans la liste avec l information suivante : Planification : restant de la fréquence choisie Prochaine : date de la prochaine exécution selon la fréquence Dernière : date de la dernière exécution Résultat : résultat de la dernière exécution Etat : actif (la tâche sera exécutée selon la fréquence) ou inactif (la tâche ne sera pas exécutée, même si la fréquence prévoit des exécutions futures) Description : description de la tâche Utilisez le bouton pour enlever la tâche sélectionnée. Utilisez le bouton pour activer ou désactiver une tâche. Son statut est affiché dans la liste dans la colonne Etat. Utilisez le bouton Utilisez le bouton pour éditer une tâche existante. pour voir la liste des exécutions futures. Cela peut être utile de vérifier si les paramètres du planificateur sont corrects, et de vérifier rapidement le prochain «temps d exécution» d une tâche APPELS SORTANTS (Campagne Manuelle) Ce menu permet de créer une «campagne d appels manuels». Le but est de standardiser tous les appels sortants générés utilisant le système Vocalcom. 168

169 Différents onglets sont disponibles pour mettre en place le mode d appel manuel : Numérotation et Campagne manuelle Onglet Numérotation Opérateur : permet de choisir l opérateur de réseau pour l appel sortant manuel Compression audio : utilisé seulement pour une architecture «Voip» (Voix sur IP) Afficher au correspondant : utilisé pour choisir le numéro qui est affiché au client Musique de mise en attente : permet de choisir une musique de mise en attente Préfixes interdits : restreint les appels sortants à certains préfixes Ces paramètres d appels manuels s activent à chaque fois qu un appel manuel est généré par l ACD. 169

170 Onglet Campagne Manuelle Statut d appel : pour sélectionner l ensemble de statuts d appels défini dans le système Enregistrement automatique : permet l enregistrement des appels manuels générés en utilisant le système Vocalcom Script agent : pour sélectionner un script à utiliser sur les appels manuels S SORTANTS Ce menu est utilisé pour créer un modèle d utilisé pour attacher des rapports qui sont automatiquement envoyés en utilisant l outil de reporting. Utilisez les boutons ou pour ajouter ou supprimer un modèle. La variable système suivante peut être utilisé pour afficher : 170

171 «Report name» Ou «Execution date of the report 8.13 STATUTS D APPEL Cette option redirige vers le menu Statuts d Appel. Voir page 112 pour de plus amples informations. 171

172 9. AGENDA & CRM Le module agenda et CRM est utilisé pour les campagnes sur lesquelles des rendez-vous sont pris par les agents pour des commerciaux. L agenda est en fait un objet du script affiché sur le poste de travail de l agent. Ce calendrier permet la prise de rendez-vous qui sont enregistrés sur un serveur web et que le commercial peut consulter en utilisant un ID et mot de passe. Calendrier : l objet intégré dans le script, utilisé pour afficher un calendrier avec ses commerciaux et contacts. Script : le script agent écrit dans le module scripteur web qui tourne sur les postes de travail des agents durant la prise d appel. Une page dans ce script contient l objet Calendrier. 172

173 9.1 CREATION D UN PLANNING (AGENDA) La première étape consiste à la création d un planning (Agenda). Ensuite ce planning sera associé aux commerciaux et contacts Gestion des Plannings Utilisez les boutons ou pour ajouter ou supprimer un planning. Le Calendrier créé ici sera utilisé pour le management des relations entre les commerciaux, les contacts et les agents. Un commercial peut utiliser plusieurs calendriers, et un calendrier peut concerner plusieurs commerciaux. Le calendrier est ensuite assigné à un objet calendrier dans le script. Le planning est configuré en utilisant les 3 onglets suivants : Général, Type de rendezvous, Lieux de rendez-vous. Dans l onglet Général, vous pouvez définir une description du calendrier. Vous pouvez aussi définir la période calendaire avec une date de début et de fin, et les heures d activité des commerciaux avec une heure de début et de fin. Une planification des jours fériés (Ressources Humaines/ Gérer les jours fériés) peut aussi être utilisée. Utilisez le bouton dans le coin supérieur droit pour valider les changements. 173

174 L onglet Type de rendez-vous permet de créer des sujets de types de rendez-vous utilisés par les agents quand ils prennent des rendez-vous. Utilisez les boutons ou pour ajouter ou supprimer de rendez-vous. Utilisez le bouton pour éditer un type de rendez-vous existant. L onglet Lieux de rendez-vous est utilisé pour créer des emplacements prédéfinis qui seront ajoutés au type de rendez-vous. Utilisez les boutons ou pour ajouter ou supprimer de rendez-vous. Utilisez le bouton pour éditer un type de rendez-vous existant. 9.2 GESTION DES COMMERCIAUX Ce menu est utilisé pour créer des Commerciaux destinés à être attachés à un ou plusieurs plannings. Deux onglets sont utilisés pour configurer le commercial : GENERAL & AFFECTATIONS. 174

175 9.2.1 Onglet Général Utilisez les boutons ou pour ajouter ou supprimer un commercial. Le champ Login est l ID d accès web du commercial. La zone «Accès web» de l onglet Général permet de changer l ID du commercial et de choisir un mot de passe qui sera utilisé conjointement avec l ID pour consulter les rendez-vous. La zone «Données personnelles» est utilisée pour enregistrer plus d info sur le commercial. L option «Couleur dans l agenda» rend plus facile pour l agent l identification du planning sur lequel il travaille Onglet Affectation Est utilisé pour l «affectation» du commercial à un planning spécifique et aussi pour mettre en place les «zones géographiques» pour lesquelles le commercial est 175

176 responsable. Cette info est enregistrée dans la base de données avec les données sauvegardées sur l onglet Général. Utilisez les boutons ou pour ajouter ou supprimer l affectation à un planning. Quand vous ajoutez un planning choisissez simplement le planning auquel vous voulez joindre le commercial. Une fois que l affectation au planning est validée, une nouvelle zone apparait : «Région sur ce planning». Cela permet de créer des «régions» en utilisant les codes postaux qui seront liés au planning et au commercial. Utilisez les boutons ou de la zone «région» pour ajouter ou supprimer une région. 176

177 Saisissez le code postal que vous voulez créer et appuyez sur région créée devient la «valeur par défaut de la région».. La première 9.3 GESTION DES CARNETS D ADRESSES Le carnet d adresses est une table de base de données utilisée pour la prise des rendezvous ainsi que l enregistrement des nouveaux clients dans le CRM (Customer Relationship Management) trouvé dans les campagnes entrantes et sortantes. Chaque campagne entrante ou sortante peut utiliser un différent «carnet d adresses». 177

178 Utilisez les boutons ou pour ajouter ou supprimer un «carnet d adresses». Ce carnet d adresses sera ensuite lié à la campagne (entrante ou sortante) et sera visible sur le poste de travail de l agent quand l option CRM est utilisée. Nom : nom du carnet d adresses Description : nom détaillé du carnet d adresses Type de serveur : indique le type de serveur de base de données utilisé (SQL, Oracle) Connexion : correspond à la base de données utilisée dans le serveur Préfixe des tables : indique le nom interne Vocalcom réel du carnet d adresses. 9.4 CREATION DE SCRIPTS ET PARAMETRES Toutes les données enregistrées utilisant le module Planning sont ensuite affichés aux agents dans l objet Agenda dans un script. Ce chapitre décrit comment intégrer l objet agenda dans le script. Cela nécessite d ouvrir le module Interface Designer et d ouvrir le script. 178

179 Sélectionnez la page et ajouter un objet Agenda en utilisant le bouton toolbox. Le nouveau calendrier se place au milieu de la page. dans le Sélectionnez cet objet pour voir les propriétés du calendrier. Dans la catégorie Apparence et Comportement, les propriétés suivantes sont proposées : Affichage : définit l affichage type de l objet agenda (par semaine, mois ou journée) Commerciaux : Nom du commercial (Nom de famille sensible à la casse) sélectionné par défaut quand l agenda est ouvert. Peut être une variable globale ou littérale. Les cases à cocher proposées peuvent être utilisées pour limiter les actions des agents sur l agenda utilisé. Dans la catégorie Données, les propriétés suivantes sont proposées : 179

180 Sujet et Note : Valeurs par défaut qui sont automatiquement mises quand un rendez-vous est créé. L agent peut modifier ces champs si nécessaire. Dans la catégorie Action, vous pouvez assigner les actions aux évènements calendaires : L objet Calendrier génère les évènements suivants : RV Ajouté (Ajout d un rendez-vous) RV Maj. (Mise à jour de rendez-vous) RV Suppr. (Suppression de rendez-vous) Une fois que les paramètres et propriétés sont réglés, il vous suffit de sauvegarder le script et de le générer. Reliez-le à la campagne adéquate et fixez les compétences des agents pour qu ils puissent traiter les appels de cette campagne. 9.5 COMMENT UTILISER L AGENDA DURANT LA PRISE D APPEL? Les agents utilisent un script durant la prise d appel. Sur une page du script, l objet Agenda a été placé. Description de l agenda L agent doit d abord aller à la page contenant l agenda et l objet suivant apparait : 180

181 Par défaut, la vue de l agenda est celle choisie dans l éditeur de script, mais cela peut être changé en utilisant les boutons. Les boutons dans la barre outil du bas permettent de naviguer (jour d avant, aujourd hui ou jour suivant). Le bouton calendrier. peut être utilisé pour sélectionner une date spécifique dans un pop-up 181

182 Le bouton peut être utilisé pour choisir les commerciaux disponibles. Cochez la case Montrer tous pour voir les plannings des commerciaux dans l agenda. Dans ce cas, les colonnes jours sont divisées et les rendez-vous sont montrés avec des couleurs différentes. Les couleurs liées sont montrées ici (E.Hubert est affiché en vert, M.Vandeput en rouge). Cochez la case en face du nom du commercial que vous voulez voir. Cliquez sur le bouton Fermer pour fermer ce pop-up. Remarque Il est possible de sélectionner un commercial par défaut via l application du scripteur web. 182

183 Cet exemple montre 2 plannings de commerciaux sur le même agenda. Les rendez-vous sont inscrits en couleurs différentes pour chaque commercial. Les périodes d indisponibilité sont également soulignées (Vendredi 17 est fermé pour le commercial Hubert). Le bouton peut être utilisé pour rafraichir l information affichée (l agenda peut être mis à jour simultanément par plusieurs utilisateurs). Le bouton permet d effacer le rendez-vous sélectionné. Le bouton peut être utilisé par des utilisateurs expérimentés pour ouvrir une fenêtre de débogage. Les noms et valeurs des propriétés applet Java sont visibles dans cette fenêtre. La zone indique le nom du contact sélectionné. Les zones passées sont affichées en gris. Il n est pas possible d ajouter des rendez-vous à des zones passées. La ligne jaune en haut de la fenêtre montre à tout moment l information de l objet sous le curseur de la souris. 183

184 9.5.1 Création de rendez-vous Quand l agent veut ajouter un rendez-vous à un planning de commercial, il doit d abord sélectionner le contact en utilisant le bouton dans la barre d outils de l agenda. La fenêtre de Management des Contacts s ouvre et un contact peut être sélectionné dans la liste. Si l agent veut créer un nouveau contact, il peut cliquer sur le bouton Ajouter un nouveau contact. Voir la section Management du Contact pour plus de détails sur cette fenêtre. Une fois que le contact est sélectionné, l agent doit cliquer sur le bouton Sélectionner contact pour revenir à la vue du planning. Le nom du contact sélectionné s affiche dans la barre outils de l agenda. Pour créer un rendez-vous, l agent doit cliquer et sélectionner une zone dans le bon tableau de commercial. La fenêtre Edition du Rendez-vous s ouvre : L info à propos du planning et du contact choisis s affiche. Il est possible de sélectionner un autre contact en cliquant sur le bouton Changer. La fenêtre Management du Contact s ouvrira et permet de chercher ou de créer un 184

185 nouveau contact. Voir la section Management du Contact pour plus de détails sur cette fenêtre. L agent peut saisir un sujet, sélectionner la bonne date, dates de début et de fin, et remplir l emplacement du rendez-vous. Une description et une note peuvent être ajoutées. Le type de rendez-vous doit être choisi dans la liste Type. La liste des types disponibles dans le module Planning est proposée. Remarque Via l éditeur de script, le sujet et les valeurs de notes peuvent être assignées par défaut Modification de rendez-vous L agent peut modifier un rendez-vous existant en double-cliquant dessus sur le tableau. La fenêtre Modification de rendez-vous s ouvre. Voir le point précédent sur la création d un rendez-vous Suppression d un rendez-vous L agent doit sélectionner un rendez-vous en cliquant dessus. Il devient surligné et pet être effacé en utilisant le bouton. Il est possible de limiter les actions des agents sur les rendez-vous en utilisant les propriétés de l objet Agenda dans le scripteur. Voir étape 2 pour plus de détails sur ces limitations Management de contact Vous pouvez accéder à la fenêtre de Management de Contact via l onglet en haut de la fenêtre, ou via le bouton dans la boite outils de l agenda. 185

186 Si la liste est vide quand la fenêtre s ouvre et que vous devez sélectionner un contact pour créer un rendez-vous, il suffit de cliquer sur le bouton Chercher : la liste sera rafraichie avec tous les contacts existants. Saisissez les paramètres de recherche dans les champs Nom, Téléphone, ou Société si vous voulez seulement voir les contacts qui correspondent à ces critères. Si le contact concerné n existe pas encore, cliquez sur le bouton Ajouter un nouveau contact. Le pop-up d Edition de Contact s ouvre : 186

187 Saisissez l information du contact et validez avec le bouton Sauvegarder. Cliquez sur le bouton Effacer pour fermer ce pop-up et revenez à la liste des contacts existants. Les contacts peuvent aussi être ajoutés par un administrateur de société via le module Planning. Voir les détails de la section Etape 1. Sélectionnez un contact existant et cliquez sur le bouton Editer contact sélectionné pour ouvrir le pop-up Edition de contact. Utilisez Effacer contact sélectionné pour effacer le contact. 187

188 9.6 CONFIGURER L OBJET AGENDA PARAMETRES SPECIFIQUES Le contenu de cette section est extrait de la note technique 3 de Hermes.net. Pré requis pour utiliser l agenda dans le Scripteur. Le module Agenda Web dans la société du site doit être établi avec au moins un commercial, un planning et ce commercial assigné à ce planning. Comment obtenir les paramètres renvoyés par l objet Agenda Les données renvoyées par l Agenda sont inclues dans l objet lui-même. Exemple : le nom de l agenda est «Calendar0», et les valeurs renvoyées sont accessibles en utilisant les noms de variables suivants : (format (format (format (true / (true / (true @Calendar0.contactOffice 188

189 CONSULTATION DU PLANNING PAR LES COMMERCIAUX Les commerciaux peuvent consulter leur planning renseigné par les agents via un URL. IP address ou name>/hermes_net/agenda/webaccess/login.aspx La première page est une page de login ou le commercial peut saisir son login/mot de passe. Cette information a été établie par un administrateur dans le module Planning. Voir les détails de l étape 1 à propos de cette info. Le module WebAgenda s ouvre : 189

190 L écran d Accueil propose de consulter le planning personnel, consulter la liste des contacts ou l info des contacts, ou de réaliser une recherche avancée sur les rendez-vous archivés. 190

191 La consultation du planning est similaire à la consultation décrite dans l étape 2. Le jour actuel est surligné en rouge. Les rendez-vous sont rapidement décrits dans les cases correspondantes : heure de début/fin, nom de la personne présente. Si le commercial clique sur l heure de rendez-vous, les détails sont affichés dans une nouvelle fenêtre. Si vous cliquez sur l icône nouveau rendez-vous., vous ouvrirez le formulaire Ajouter un Saisissez un sujet, une description, choisissez une date et une heure correcte, et les détails du contact. Le rendez-vous sera ajouté dans votre calendrier. Remarque Ces rendez-vous personnels sont seulement visibles dans cette fenêtre. Ils ne seront pas visibles dans la fenêtre de l agent ou le module Planning ouvert par l administrateur. 191

192 La consultation de la liste des contacts propose de voir les détails du contact en utilisant l icône. 192

193 La fenêtre Détails du contact s ouvre. 193

194 La fenêtre de Recherche permet d exécuter une recherche de rendez-vous en utilisant des filtres comme le sujet, la description, le contact ou la date. 194

195 Le résultat est la liste de rendez-vous correspondants comme illustré ci-dessus : Si vous cliquez sur la date du rendez-vous, vous ouvrirez la fenêtre de Détails du rendez-vous. Si vous cliquez sur le nom du contact, vous ouvrirez la fenêtre de Détails du Contact. 195

196 10. TELEPHONIE et les postes de travail. Ce chapitre décrit comment configurer les extensions ACD 196

197 10.1 Numéros ACD Les numéros ACD sont des stations téléphoniques abréviées utilisées par le système Vocalcom. Ces extensions sont généralement utilisées quand les agents sont connectés à un PBX. Chaque station téléphonique doit être déclarée dans le système afin d être utilisé. Les numéros ACD peuvent être ajoutés et supprimés à l aide des boutons et. Numéro ACD : identifie le numéro ACD Description : identifiant pour reconnaissance facile Type de station : permet de choisir le type de station selon l infrastructure téléphonique : Numéro libre : crée une station avec un téléphoné fixe ou un portable Station SIP : utilisé en cas d une application softphone 197

198 Adresse IP : pas de téléphone, seulement une adresse IP pc (comparable à «Skype») Ligne MSI : pas de téléphone, seulement une «boite noire» qui est connectée directement à un port du panneau de patch MSI. Le bouton avancé permet de créer un groupe de numéros ACD. Station : donne le numéro de téléphone complet, l adresse IP ou la ligne MSI à numéroter par l ACD pour connecter l agent. 198

199 11. OUTILS Ce menu donne accès aux options suivantes : - gestion du site - console SQL, éditeur de requête - conversations enregistrées - management des fichiers son - à propos 11.1 GESTION DU SITE Ce menu permet à l administrateur de voir les ressources (entrantes et sortantes) qui ont été attribuées au site ou à la société à laquelle appartient l administrateur. L admin peut aussi choisir un frameset et l appliquer à son site uniquement. Le frameset est créé dans le menu d éditeur de script CONSOLE SQL/EDITEUR DE REQUETE Ce menu est utilisé pour créer et exécuter des requêtes (Sélection, Insérer, Mise à jour, Supprimer) sur toute table du serveur de base de données. Travailler sur les bases de données peut être très sensible ; ainsi cette fenêtre ne doit être utilisée que par le personnel qui a été proprement formé. 199

200 L utilisateur n a pas besoin d accéder à la base de données à distance car l éditeur de requête est intégré dans le module d administration Etape 1 Sélectionner une connexion et une base de données à utiliser pour la requête - En premier un type de requête doit être choisi selon l action voulue : - Sélectionnez une «connexion» (base de données) ou vous voulez exécuter la requête. - Sélectionnez ensuite la «table» et appuyez sur le bouton pour ajouter la table au panneau de construction de requête Etape 2 Construire une requête basée sur le «type de requête» choisi Cette fenêtre est divisée en 4 zones : - Panel SQL : montre la requête SQL en syntaxe SQL. Vous pouvez aussi saisir directement votre requête dans ce panneau sans utiliser les autres outils. - Panel de diagramme : permet de choisir les colonnes utilisées pour filtrer la requête. - Panel de grille : permet de créer le critère. - Panel de résultat : affiche le résultat de la requête une fois qu elle a été lancée en utilisant le bouton (haut de l écran). 200

201 11.3 EXEMPLE «SELECTION DE REQUETE» Dans cet exemple, nous allons tester une requête SELECTION pour trouver un client particulier dans la base de données, selon son LASTNAME. Le nom de famille du client est «NIKOS». Le panel de diagramme est utilisé pour sélectionner les colonnes et ajouter la requête SELECTION. Cochez toutes les cases à côté des colonnes base de données que vous voulez ajouter au résultat. Si vous utilisez «*», toutes les colonnes de la base de données seront affichées dans le panel de résultat. 201

202 Pour créer la condition «WHERE» vous devez aussi choisir la colonne sur laquelle le critère sera appliqué. La case «SORTIE» doit être désélectionnée pour devenir le «WHERE». Pour trouver le client dans la base de données, vous devez saisir le nom de famille dans le champ «critère» comme montré dans la capture d écran ci-dessous : Maintenant la requête est prête à être exécutée en utilisant le bouton. Le panel Résultat affichera la résultat de votre requête. Vous pouvez aussi exporter en pressant le bouton sur le côté droit. 202

203 11.4 CONVERSATIONS ENREGISTREES Définir le format des fichiers : ces options sont utilisées pour définir le nom du format pour toutes les conversations enregistrées. Veuillez vous référer à la page 23 pour plus d information. Ecouter les enregistrements : ce menu permet de gérer les conversations enregistrées. Il y a 3 types d enregistrements : - Enregistrement campagne : option d enregistrement auto activée au niveau de la campagne - Enregistrement agent : initié sur le poste de travail de l agent - Enregistrement superviseur : initié dans le module de supervision 203

204 Un clic droit n importe où sur le panel de résultat fera apparaitre la fenêtre suivante : Cliquez sur «Jouer fichier» pour écouter la conversation enregistrée GESTION DES FICHIERS SONS L option est utilisée pour gérer les fichiers son enregistrées sur le serveur. 204

205 11.6 A PROPOS Cette fenêtre donne accès à l information de la licence du serveur. 205

206 206

207 12. ANNEXE Ce chapitre donne de l information supplémentaire sur l application d administration et des sujets de téléphonie généraux STRUCTURE DE LA BOUCLE D ATTENTE Quand un appel est en file, une séquence de fichiers.wav est utilisée. Cette section décrit l ordre des messages dans cette séquence. Si un message particulier n est pas défini dans le système, il est ignoré et la séquence passe au message suivant. 207

208 Le premier message joué est le message d Accueil. Il est joué juste avant d entrer dans la file. Il n est pas considéré comme faisant partie de la boucle et est joué seulement une fois. Les messages suivants sont considérés comme faisant partie de la boucle : Le premier message dans la boucle est toujours le message d Attente Prévisible. Il est suivi par le message de Menu Interactif ou scénario SVI. En dernier, le message d Attente est joué. Le paramètre de durée d attente spécifie combien de temps le message d Attente est joué. Quand le temps imparti est écoulé, le système passe à la boucle suivante. Le système fait un nombre de boucles correspondant au paramètre de Boucles d attente. Quand le nombre de boucles a été atteint, le système passe en mode débordement DISTRIBUTION D APPEL Les points d entrée pour les appels entrants sont des entités appelées campagnes. Les campagnes (ou scénarios SVI liés à elles) sélectionnent la file dans laquelle l appel sera placé. Le choix de la file est trivial quand on n utilise pas un scénario SVI : le champ de file est pris depuis la définition de la campagne. Quand on utilise un SVI, cette valeur par défaut peut être changée et toute file peut être choisie dynamiquement selon les conditions dépendantes du SVI. Les agents peuvent prendre des appels des files si on leur a assigné les compétences sur cette file. Quand plusieurs agents sont disponibles, l agent avec le niveau le plus approprié est choisi. 208

209 Le paramètre d attente est aussi pris en compte quand l agent est choisi. Par exemple, le schéma ci-dessus montre un appel en file. Deux agents sont en ligne sur cette file. L agent A à un niveau de 100% et une attente de 30 secondes. L agent B a un niveau de 10% et pas d attente. Si les deux agents sont prêts, B prendra l appel, car il n a pas d attente. Si l attente est supprimée, A prendrait l appel car son niveau de compétence est meilleur que B. Si les deux agents sont prêts quand un appel rentre dans la file, B prendra l appel car il a une attente de 0 secondes. Dans la même situation sans attente, A prendrait l appel. Un autre sujet important est la distribution d appel depuis des files différentes. Quand les appels sont en attente dans des files multiples et qu un agent qui a les compétences adéquates pour ces files est prêt, l appel qui sera pris est l appel avec la durée d attente la plus longue (sans prendre compte les compétences de l agent). 209

210 Par exemple, dans le schéma ci-dessus, un appel est en attente depuis une heure dans la file B et un autre appel est en attente depuis 30 secondes dans la file A. Quand l agent est prêt, il reçoit l appel depuis B même si son niveau de compétence sur cette file (10%) est moindre que son niveau de compétence. Le dernier paramètre pour la distribution d appel s appelle le profilage. Le profilage doit être considéré comme le pairage de lignes entre le profil d appel et le profil agent. Afin de prendre l appel, un profil agent doit être plus «haut» que le profil d appel minimum («plus haut» doit être interprété comme une comparaison de ligne). Par défaut, la vérification de profil prend précédence sur le paramètre d attente et le niveau de compétence. Cette procédure peut être changée en modifiant le profil d appel pendant qu il est en attente dans la file. Cela peut être fait avec un scénario SVI via la variable $AcdComQualif (voir la documentation sur l éditeur de SVI pour plus d information). 210

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